Terveysosasto. Palvelukuvaus. Puhevammaisten asiakkaiden etätulkkauspalvelu

Transkriptio

1 Terveysosasto Palvelukuvaus Puhevammaisten asiakkaiden etätulkkauspalvelu 0

2 Terveysosasto Sisällys 1 Kelan järjestämisvelvollisuus Määritelmiä Yleistä etätulkkauksesta Etätulkkauksen käyttö vuonna Etätulkkauksen käyttötilanteet Etätulkkausstudiot Tarvittavat tilat Tarvittavat tietoliikenneyhteydet Tarvittavat laitteet Etätulkkauksessa käytettävä ohjelmisto Etätulkkausta tuottava henkilöstö Vähimmäisvaatimukset etätulkkausta tuottavalle henkilöstölle Puhevammaisten tulkin eettiset ohjeet Vieraiden kielten tulkkaamista koskevat edellytykset Henkilöstön määrä Henkilöstömuutokset Henkilöstön osaamisen kehittäminen Etätulkkauspalvelun tuottaminen Etätulkkaus ilman ajanvarausta Etätulkkaus ajanvarauksella Etätulkkaus, perustaso Etätulkkaus, vaativa taso Kahden tulkin käyttö

3 Terveysosasto 7 Korvausperusteet Etätulkkaus ilman ajanvarausta Etätulkkaus ajanvarauksella Kustannusten korvaamisen periaatteet Epätyypillisen työajan lisät Kielilisä Peruutusehdot Etätulkkauksen raportointi ja laskutus Palvelun raportointi Etätulkkaus ilman ajanvarausta Etätulkkaus ajanvarauksella Palvelun laskutus Liite 1: Puhevammaisten tulkin ammattisäännöstö Liite 2: Kuvaus MMXPro-ohjelmistosta Liite 3: MMX-ohjelmistosta saatava palveluntuottajan raportti (malli) Liite 4 Prosessikaaviot

4 1 Kelan järjestämisvelvollisuus Vuonna 2010 voimaan astunut laki vammaisten henkilöiden tulkkauspalvelusta (133/2010) (myöh. tulkkauspalvelulaki) velvoittaa Kelan järjestämään tulkkauspalvelun siihen oikeutetulle. Tulkkauspalvelu voidaan järjestää myös etätulkkauksena, jos se on palvelunkäyttäjän yksilölliset tarpeet huomioon ottaen mahdollista ja perusteltua. Etätulkkauksella tarkoitetaan tilannetta, jossa vähintään yksi tulkkaustilanteen osapuolista on fyysisesti eri paikassa kuin muut ja tulkkaus tapahtuu tietokoneen ja tietoliikenneyhteyden avulla. Lain mukaan Kela järjestää etätulkkausta käyttävälle henkilölle tulkkauksessa tarvittavat hinnaltaan kohtuulliset välineet ja laitteet, käytön opetuksen, seurannan ja huollon sekä vastaa etäyhteyden käytöstä aiheutuvista välttämättömistä kustannuksista. Puhevammaisella henkilöllä on vaikeuksia ilmaista itseään puheen avulla ja/tai ymmärtää puhetta. Puhevammaisen henkilön kommunikointikeino voi olla esimerkiksi epäselvä puhe, viittomat tai kuvat. Puhevammaisen henkilön tulkkauspalvelu voi olla epäselvän puheen, kuvien tai viittomien tulkkausta ja tulkintaa. Tulkkauspalvelulain perusteella palveluun oikeutettu puhevammainen asiakas hakee kirjallisesti Kelasta oikeutta käyttää etätulkkausta vammaisten tulkkauspalvelussa. Hakemuksen liitteenä asiakkaan tulee toimittaa asiantuntijan (erikoissairaanhoidon lääkinnällisen kuntoutuksen yksikkö tai muu asiantuntija) lausunto etätulkkauksessa tarvittavien etätulkkausvälineiden ja -laitteiden tarpeellisuudesta sekä niiden hakijalle tuomasta hyödystä. Lausunnosta tulee selvitä, mitä ominaisuuksia etätulkkausvälineiltä ja -laitteilta vaaditaan sekä mitä osioita kokonaisuuden tulee sisältää. Kelan Vammaisten tulkkauspalvelukeskus käsittelee ja ratkaisee asiakkaan hakemuksen ja antaa siitä kirjallisen päätöksen asiakkaalle. Asiakkaalle myönnetään etätulkkauksessa tarvittavina laitteina ja yhteyksinä tietokone ja tarvittaessa siihen erillinen web-kamera, kaiuttimet tai tietokonehiiri, kiinteä tai mobiili laajakaistayhteys sekä etätulkkauksen käyttämiseen tarvittava ohjelmisto. Kela järjestää edellä kuvatut etätulkkauksen laitteiden ja tietoliikenneyhteyksien asiakastoimitukset sekä studioiden laitteet, tietoliikenneyhteydet ja lisenssit keskitetysti palveluna TeliaSonera Finland Oyj:n (myöh. Sonera) kanssa solmitun etätulkkauksen laitteiden ja palveluiden kokonaispalvelunsopimuksen nojalla. Vammaisten tulkkauspalvelukeskus tekee asiakkaalle annetun päätöksen perusteella tilauksen Soneralle, joka toimittaa asiakkaalle myönnetyn laitteiston ja yhteydet sekä huolehtii asiakkaan perehdyttämisestä etätulkkauslaitteiston käyttöön. 3

5 2 Määritelmiä Alihankinta: Alihankintana suoritettu etätulkkaus on toimintaa, jossa Kelan kanssa sopimussuhteessa oleva tulkkauspalveluntuottaja ostaa osan Kelan etätulkkauspalveluun kuuluvasta tulkkauksesta kolmannelta osapuolelta (esim. itsenäistä ammattia harjoittavalta tulkilta). Alihankkija antaa palvelua Kelan kanssa sopimussuhteessa olevalle tulkkauspalveluntuottajalle heidän keskinäiseen sopimukseensa perustuen. Kelan kanssa sopimussuhteessa oleva palveluntuottaja vastaa kuitenkin Kelaan nähden myös alihankkijan palvelusta niin kuin omastaan. Alihankkija: Alihankkija on itsenäinen ammatinharjoittaja tai yritys, joka on sopimussuhteessa Kelan tulkkauspalveluntuottajaan ja joka palveluntuottajan kanssa tekemänsä sopimuksen perusteella antaa Kelan palveluntuottajan puolesta etätulkkauspalvelua Kelan etätulkkauspalvelun asiakkaille. Alihankkija ja Kelan palveluntuottaja ovat aina eri yrityksiä. Alihankkija ei ole sopimussuhteessa Kelaan. Asiakas: Asiakkaalla tarkoitetaan tulkkauspalvelun loppukäyttäjää, jolle Kela on myöntänyt oikeuden etätulkkauspalveluun. Etätulkkaus: Etätulkkauksella tarkoitetaan tilannetta, jossa vähintään yksi tulkkaustilanteen osapuolista on fyysisesti eri paikassa kuin muut ja tulkkaus tapahtuu tietokoneen ja tietoliikenneyhteyden avulla. Etätulkkaustapahtuma: Etätulkkaustapahtuma on asiakkaan, tulkin ja kolmannen osapuolen välinen tulkkaustilanne, joka tapahtuu etäyhteyden välityksellä. Tällaisia ovat esimerkiksi lääkärille soittaminen tai huoltomiehen käynti kotona, jolloin asiakas haluaa tilata etätulkkauksen Kelan välityskeskuksesta. Palveluntuottaja: Etätulkkauspalvelua tuottava yritys, joka on tehnyt Kelan kanssa sopimuksen etätulkkauspalvelujen tuottamisesta. Raportointi: Tulkit raportoivat ennakkoon tilatut etätulkkaukset ja niistä syntyneet kustannukset välitysjärjestelmään määräajassa. Raportoinnit ovat laskutusraportin ja laskutuksen perusta. Tilattu aika: Asiakkaan Kelan välityskeskukseen ilmoittama etätulkkaustilauksen alkamis- ja päättymisaika. Tulkkaus: Tulkkauksella tarkoitetaan jollakin kommunikaatioita selventävällä menetelmällä tapahtuvaa viestin välittämistä. Viestin välittäminen voi tapahtua kahden kielen välisenä tai kielen sisäisenä, kun käytetään jotakin kommunikaatioita täydentävää tai selventävää menetelmää. Tulkkaustilanteessa on aina kolme osapuolta. 4

6 Tulkkaustilaus: Asiakkaan ennakkoon tiedossa olevaan etätulkkaustapahtumaansa varten tekemä tilaus. Välitysjärjestelmä muodostaa asiakkaan etätulkkaustilaukselle yhden tilausnumeron. Tulkkaustilauksen muutos, siirto ja peruutus: Asiakas voi muuttaa, siirtää tai peruuttaa ennakkoon tilaamaansa etätulkkaustilausta tarpeidensa mukaisesti. Tilauksen peruuntuessa kokonaan palveluntuottajalle voi syntyä oikeus peruutusehtojen mukaiseen korvaukseen, ks. kohta 7. Korvausperusteet. Tulkkaustuote: Palvelun tuottamisessa käytettävät etätulkkaustuotteet on määritelty kohdassa 6 Etätulkkauspalvelun tuottaminen. Välityskeskus valitsee asiakkaan ennakkoon tekemän tulkkaustilauksen tilaustietojen perusteella välitettävän etätulkkaustuotteen. Tulkkiaika: Tulkin kalenteriin merkitsemät ajankohdat (= tulkkiaika), jolloin hän on käytettävissä ajanvarauksella tapahtuviin etätulkkaustilauksiin. Tulkkikalenteri: Jokaisella tulkilla on välitysjärjestelmässä oma kalenteri. Palveluntuottaja huolehtii, että jokaisen tulkin kalenteri on ajan tasalla ja että tulkkiaika on avattuna etätulkkaustilausten välittämistä varten vähintään neljäksi (4) viikoksi eteenpäin. Ks. Välitysjakso Tulkkiprofiili: Jokaisesta tulkista laaditaan etätulkkauksen tulkkiprofiili, josta käyvät ilmi tulkin perustiedot, osaamisalueet, tulkkausmenetelmät ja tuotteet. Tulkkiprofiilin tiedot tallennetaan välitysjärjestelmään etätulkkaustilausten välittämistä varten. VATU- keskus: Vammaisten tulkkauspalvelukeskus. Turussa sijaitseva Kelan erityisyksikkö, johon on keskitetty tulkkauspalveluhakemusten käsittely ja tulkkauspalvelupäätösten antaminen sekä välitystoiminta (ks. Välityskeskus). VATU -keskus ohjaa ja neuvoo Kelan toimistoja, tulkkauspalvelun käyttäjiä, tulkkauspalvelun tuottajia ja muita yhteistyötahoja tulkkauspalveluun liittyvissä kysymyksissä. Vieraan kielen tulkkaus: Vieraan kielen tulkkauksella tarkoitetaan muun kielen tulkkausta kuin suomi tai ruotsi. Välitysjakso: Neljän (4) viikon jakso, jolla ajanvarauksella tapahtuvia etätulkkaustilauksia välitetään tulkeille. Välityskeskus sijoittaa tulkkaustilauksia tulkkien kalentereihin päivälleen neljän viikon jaksoissa. Tilauksia voidaan sijoittaa välitysjaksoa pidemmälle ajanjaksolle, jos kyse on esim. viikoittain toistuvasta säännöllisestä tulkkaustapahtumasta. Välitysjakson aikana tilauksia sijoitetaan tulkkien kalentereissa vapaana oleviin aikoihin ja niihin voi tulla vielä muutoksia. Välitysjakson aikaikkuna päättyy klo tulkkauspäivää edeltävänä 5

7 päivänä, jonka jälkeen tulevista tilauksista tai tilausten muutoksista välityskeskus ottaa suoraan yhteyden palveluntuottajaan/tulkkiin. Välitysjakson aikaikkunan sulkeuduttua tulkki ei voi kieltäytyä vastaanottamasta tulkkaustilausta, jos hänellä on tulkkiaika avattuna. Välitysjärjestelmä: Välitysjärjestelmä on Kelan omistama selainpohjainen tietojärjestelmä, jota käytetään tulkkaustilausten välitykseen ja raportointiin. Välitysjärjestelmässä ylläpidetään palveluntuottajien ja heidän tulkkiensa tietoja sekä asiakkaiden profiilitietoja tulkkirinkeineen. Järjestelmän käyttäminen edellyttää tunnistautumista verohallinnon ylläpitämän KATSOtunnistautumisjärjestelmän kautta. Välitysjärjestelmää käytetään henkilökohtaisilla tunnuksilla. Välityskeskus: Valtakunnallisesti toimiva tulkkaustilausten välitysyksikkö, joka vastaanottaa ja kirjaa välitysjärjestelmään sekä välittää asiakkaiden tilaukset. Välityskeskus toimii Turussa VATUkeskuksen yhteydessä muodostaen sen kanssa yhden hallinnollisen yksikön. Yhteyshenkilö: Palveluntuottajan nimeämä henkilö, joka toimii tuottajan puolesta yhteyshenkilönä tulkkaustoimintaan liittyvissä asioissa Kelaan päin. Yhteyshenkilö voi olla sopimuksen allekirjoittanut henkilö tai muu yrityksen nimeämä henkilö. 3 Yleistä etätulkkauksesta 3.1 Etätulkkauksen käyttö vuonna 2014 Puhevammaisten etätulkkauspalveluun oikeutettujen asiakkaiden vastaanottoaikoina tuotetun etätulkkauspalvelun käyttö vuonna 2014: Puhevammaiset suomi min kpl min/puhelu käyttäjiä tammikuu helmikuu maaliskuu huhtikuu toukokuu kesäkuu heinäkuu elokuu syyskuu lokakuu marraskuu joulukuu

8 3.2 Etätulkkauksen käyttötilanteet Vuonna 2014 ei ollut yhtään ennakkoon tilattua etätulkkausta. Etätulkkausta käytetään tyypillisimmin lyhyiden asioiden hoitamiseen, kuten lääkärille soittamiseen, ajanvarausten tekemiseen. Tällaisissa asioissa yksi asiakas käyttää palvelua noin 5-15 minuuttia kerrallaan. Etätulkkausta käytetään myös sellaisissa tilanteissa, joissa pitkän välimatkan vuoksi ei ehditä tai pystytä saamaan tulkkia paikan päälle, jolloin etätulkkaus varataan ennakkoon. Esimerkiksi asiakkaan kotiin on tulossa huoltomies ja tulkkauspalvelua tarvitaan korjattavan asian selvittämiseen. Etätulkkauksessa pitää varautua myös ennalta varattuihin, pitempikestoisiin tulkkaustilauksiin, kuten pienimuotoisiin palavereihin. 4 Etätulkkausstudiot 4.1 Tarvittavat tilat 4.2 Tarvittavat tietoliikenneyhteydet Etätulkkausstudion tulkin taustana olevan seinän tulee olla tasavärinen (sininen, siniharmaa tai vihreä) ja mattapintainen. Tilassa ei saa olla kirjavia ja valoa heijastavia pintoja. Kamera on sijoitettava niin, että mahdollinen luonnonvalo ikkunasta tulee kameran takaa. Ikkunasta tuleva luonnonvalo on voitava peittää verhoilla tai sälekaihtimilla. Tulkkaustilan valaistuksen tulisi olla helposti säädettävissä. Tulkkausstudiossa ei saa kuulua tulkkaustilannetta häiritseviä ylimääräisiä ääniä eikä ääni saa kiertää, kaikua tai puuroutua tilassa. Palveluntuottajalla tulee olla kohdan 6 mukaisen etätulkkauspalvelun tuottamiseen käytössään vähintään kaksi (2) ja enintään neljä (4) em. vaatimukset täyttävää etätulkkausstudiota. Yhdellä etätulkkausstudiolla tarkoitetaan yhtä etätulkkaukseen sopivaa huonetta, johon sijoitetaan yksi etätulkkauslaite. Etätulkkausstudiot voivat sijaita esimerkiksi samassa toimipisteessä tai eri paikkakunnilla sijaitsevissa palveluntuottajan toimipisteissä. Palveluntuottaja vastaa itse kaikista etätulkkausstudion rakenteisiin, kalusteisiin ja mahdollisiin muutostöihin liittyvistä kustannuksista sekä tilavuokrista. Palveluntuottajalla pitää olla tarvittaessa valmius lisätä etätulkkausstudioiden määrää etätulkkauspalvelun kysyntää vastaavaksi (ks. sopimus). Kela järjestää palveluntuottajan käyttöön etätulkkausstudioissa etätulkkaukseen tarvittavan tietoliikenneyhteyden (Sonera DataNet). Kela vastaa tietoliikenneyhteyden asennus- ja avauskustannuksesta 7

9 4.3 Tarvittavat laitteet tuottajan ilmoittamiin etätulkkausstudioihin yhden (1) kerran sopimuskauden alkaessa. Etätulkkauksen palveluntuottaja vastaa kaikista mahdollisista kiinteistössä tarvittavista tietoliikennekaapeloinneista sekä mahdollisista lähiverkko- ja sisäkaapelointitöistä, joita tarvitaan Sonera Datanetliittymän toimittaiseksi ja käyttökuntoon saattamiseksi. Vaatimukset DataNet-liittymien toimittamiseksi ovat: Liitettävien toimipaikkojen lähiverkko- ja sisäkaapelointi (välikaapelointi talojakamosta etätulkkauslaitteen sijoituspaikkaan) ja/tai niiden rakentaminen eivät sisälly TeliaSonera DataNet -palveluun. Lisäksi edellytetään, että palveluntuottajan tiloissa olevien etätulkkauslaitteiden sähkönsyöttö ja ympäristöolosuhteet, mm. lämpötila, ilmankosteus, siisteys ovat laitteiden toiminnan edellyttämällä tasolla ja laite on asiattomien ulottumattomissa. Jos palveluntuottaja haluaa siirtää etätulkkausstudion toiseen toimipisteeseensä kesken sopimuskauden, vastaa palveluntuottaja kaikista tietoliikenneyhteyden siirrosta syntyvistä kustannuksista. Palveluntuottajan pitää ilmoittaa etätulkkausstudion siirtämisestä Kelan yhteyshenkilölle viimeistään kaksi (2) kuukautta ennen aiottua siirtopäivää. Kela järjestää palveluntuottajan käyttöön tulkkausstudioissa tarvittavat etätulkkauslaitteet (kannettava tietokone, webkamera, kuulokkeet ja tarvittaessa erillinen näyttö) sekä etätulkkauksessa tarvittavan ohjelmiston. Etätulkkauslaitteiden ja -yhteyksien sopimustoimittaja Sonera toimittaa etätulkkauksessa tarvittavat laitteet ja studiolisenssit sekä tekee tarvittavat asennukset laitteiden saamiseksi käyttökuntoon etätulkkauspalvelujen tuottajalle ja perehdyttää palveluntuottajan etätulkkauksessa käytettävän ohjelmiston käyttöön Etätulkkauksessa käytettävä ohjelmisto Etätulkkauksen tuottamisessa käytetään MMX-ohjelmistoa, joka on suunniteltu erityisesti vammaisten henkilöiden etätulkkaukseen. Etätulkkausta tuottavat tulkit käyttävät ohjelmistosta MMXPro-versiota. Ohjelmiston keskeisimmät ominaisuudet: tulkin ja asiakkaan kuvan yhtäaikainen näkyminen omat tekstikentät tulkin ja asiakkaan kirjoittamalle informaatiolle yhteystietoluettelo sisäänrakennettu ulossoittomahdollisuus 8

10 5 Etätulkkausta tuottava henkilöstö palvelulinjan jonotustiedon reaaliaikainen näkyminen tulkille Kuvaus MMXPro-ohjelmistosta on liitteenä 2. Palveluntuottajalle järjestetään perehdytys etätulkkauksessa käytettävän ohjelmiston käyttöön ennen sopimuskauden alkua. Tulkki käyttää ohjelmistoa aina henkilökohtaisella käyttäjätunnuksella, jolloin tulkin tuottama etätulkkaus rekisteröityy ohjelmiston raporteille. Tulkin käyttäjätunnuksen ja salasanan toimittamiseksi tarvitaan tulkin henkilökohtainen sähköpostiosoite ja matkapuhelinnumero. Ohjelmistosta saadaan kuukausittain Excel-muotoiset raportit, jolla näkyy tulkin kaikki kontaktit, sekä vastaanotetut että soitetut puhelut, sekunnin tarkkuudella (liite 3). 5.1 Vähimmäisvaatimukset etätulkkausta tuottavalle henkilöstölle Etätulkkauspalvelua tuottavien tulkkien tulee täyttää vähimmäisvaatimukset A-C: A. Etätulkkauspalvelua tuottava tulkki on suorittanut vähintään yhden alla luetelluista koulutuksista tai vastaavan ulkomailla suoritetun tutkinnon tai kokeen: Tulkki AMK, suuntautuminen puhevammaisten tulkkauspalveluun Puhevammaisten tulkin erikoisammattitutkinto B. Etätulkkauspalvelua tuottavalla tulkilla on vähintään kolmen (3) vuoden työkokemus päätoimisena puhevammaisten tulkkina toimimisesta. Työskentelyä pidetään päätoimisena, jos tulkkaustunteja on ollut keskimäärin 16 tuntia viikossa. Päätoiminen työkokemus tulee olla hankittu jälkeiseltä ajalta niin, että vähintään yksi (1) vuosi päätoimisesta työkokemuksesta on hankittu jälkeiseltä ajalta. Lisäksi työkokemuksen tulee olla puhevammaisten tulkilta edellytettävän tutkinnon suorittamisen jälkeen hankittua työkokemusta. C. Etätulkkausta tuottava tulkki pystyy toteuttamaan etätulkkausta suomen kielellä. 9

11 5.2 Puhevammaisten tulkin eettiset ohjeet Etätulkkausta tuottavien tulkkien tulee sitoutua puhevammaisten tulkin eettisten ohjeiden (liite 1) noudattamiseen. 5.3 Vieraiden kielten tulkkaamista koskevat edellytykset Asiakkaat voivat tilata etätulkkausta myös tilanteisiin, joissa tulkilta edellytetään jonkun vieraan kielen taitoa. Vieraita kieliä ovat muut kielet kuin suomi, ruotsi, suomalainen viittomakieli ja suomenruotsalainen viittomakieli. Tilaukset voidaan välittää vain sellaisille tulkeille, joilla on asiakkaan tulkkaustilauksen edellyttämä kielitaito. a. Keskitason mukainen kielitaito Vieraan kielen, esimerkiksi englannin kielen tulkkausta tarjoavalla tulkilla tulee olla riittävä kielen osaaminen. Tulkki itse arvioi oman osaamisensa tason paitsi kielilisään oikeuttavan, vähintään yleisen kielitutkinnon tason 5 mukaisen kielitaidon osalta. Keskitason kielitaito (vähintään yleisen kielitutkinnon tason 3/ B1 mukainen kielitaito) riittää tulkkaamiseen ns. arkipäivän tilanteissa sekä pienissä keskusteluissa. Siitä ei makseta kielilisää eikä tulkin tarvitse toimittaa todistuskopioita osaamisen osoittamiseksi. Esimerkkejä tason 3 mukaisesta kielitaidosta: suoritettuna taso 3 yleisessä kielitutkinnossa korkeakoulututkintoon kuuluvan vieraan kielen opinnot vähintään arvosanalla tyydyttävä korkeakoulussa vähintään 15 opintoviikon opinnot ko. kielessä ylioppilastodistuksen arvosana a-kielenä suoritetussa kielessä vähintään cum laude approbatur tai b-kielenä suoritetussa kielessä vähintään eximia cum laude approbatur (tai laudatur, jos tutkinto suoritettu ennen vuotta 1996) The Cambridge First Certificate in English (FCE) b. Vaativan tason mukainen kielitaito Jos tulkki tarjoaa vaativan tason tulkkauspalvelua jollakin vieraalla kielellä, hänellä tulee olla ko. kielestä suoritettuna opintoja tai tutkinto. Jos henkilö on äidinkieleltään muu kuin suomen- tai ruotsinkielinen, esimerkiksi englanninkielinen, todistuskopiota ei tarvita. Kielilisään oikeuttaa vähintään yleisen kielitutkinnon tason 5/ C1 mukainen kielitaito tulkkauskielessä ja että kyseessä on vaativa tulkkaus, jossa vieraan kielen käyttötarve on ennakkoon tiedossa. Kielilisään oikeuttavan kielitaidon osoittamiseksi tulee tarjoukseen liittää todistuskopio suoritetusta kielitutkinnosta tai -opinnoista. Esimerkkejä tason 5 mukaisesta kielitaidosta 10

12 5.4 Henkilöstön määrä 5.5 Henkilöstömuutokset suoritettuna taso 5 yleisessä kielitutkinnossa kyseisellä kielellä hankittu koulusivistys kyseisellä kielellä suoritettu korkeakoulun kypsyysnäyte korkeakoulututkintoon kuuluvan vieraan kielen opinnot vähintään arvosanalla hyvä korkeakoulussa vähintään 35 opintoviikon (63 opintopisteen) opinnot ko. kielessä The Cambridge Certificate in Advanced English (CAE) tai The Cambridge Certificate of Proficiency in English (CPE) Ks. määritelmä kohdasta 2 ja korvausperusteet kohdasta 7. Vieraiden kielten osaaminen ja taitotasot ilmoitetaan lomakkeella 4 Henkilöstö ja kopiot suoritettujen tutkintojen tutkintotodistuksista pitää toimittaa lomakkeen liitteenä. Tulkki sitoutuu tuottamaan tulkkauspalvelua lomakkeessa 4 ilmoittamillaan kielillä. Sopimuskauden aikana palveluntuottajalla on oltava henkilöstö, joka pystyy tuottamaan etätulkkausta sopimuksen mukaisina palveluaikoina. Palveluntuottajalla tulee olla yhtä aikaa käytettävissään vähintään kolme (3) vähimmäisvaatimukset täyttävää puhevammaisten tulkkia, jotta kohdissa 6.1 ja 6.2 määritellyt etätulkkauspalvelut saadaan tuotettua. Palveluntuottajan pitää varautua tulkkausresurssia määritellessään tilanteeseen, jossa on samanaikaisesti tarvetta sekä ennakkoon tilattuun etätulkkaukseen että etätulkkaukseen vastaanottoaikana. Palveluntuottajalla on oltava suunnitelma riittävästä varahenkilöstöstä lomia ja poikkeavia tilanteita, kuten äkillisiä lyhyitä sairauslomia varten, jotta etätulkkauspalvelu pystytään tuottamaan sopimuksen mukaisina palveluaikoina. Henkilöstön määrän mitoituksessa on otettava huomioon, että laadukasta etätulkkausta voi yksi tulkki tuottaa tehokkaasti enintään tunnin kerrallaan. Jos palveluntuottajan etätulkkauspalvelua tuottavassa henkilöstössä tapahtuu muutoksia, pitää niistä ilmoittaa vähintään 14 vuorokautta ennen muutoksen voimaantuloa Kelan yhteyshenkilölle. Uudesta tai poistuvaa henkilöstöä korvaavasta resurssista pitää toimittaa samat kelpoisuutta osoittavat todistukset, mitä edellytetään tarjousvaiheessa ilmoitettavasta henkilöstöstä. 11

13 5.6 Henkilöstön osaamisen kehittäminen 6 Etätulkkauspalvelun tuottaminen 6.1 Etätulkkaus ilman ajanvarausta Palveluntuottaja vastaa siitä, että uusi etätulkkausta tuottava tulkki perehdytetään etätulkkauksen tuottamiseen sekä etätulkkauksessa käytettävän ohjelmiston käyttöön. Palvelun laadun ylläpitämiseksi palveluntuottajan on koulutettava ja ylläpidettävä henkilöstönsä ammatillista osaamista tarpeellisin keinoin. Palveluntuottajan on perehdytettävä palvelua suorittava henkilöstönsä tarjouspyynnössä palvelun tuottamiseen asettamiin vaatimuksiin. Asiakas voi käyttää etätulkkausta kahdella tavalla: joko ottamalla yhteyden etätulkkauspalveluun ilmoitettuna vastaanottoaikana ilman ajanvarausta tai varaamalla etukäteen ajan etätulkkaukseen. Asiakkaan tarve ennakkoon tilattuun etätulkkaukseen voi ajoittua myös samalle ajalle etätulkkauksen vastaanottoajan kanssa. Etätulkkauksen prosessikaaviot ovat liitteenä 4. Etätulkkauspalvelua järjestetään asiakkaille erikseen ilmoitettavina vastaanottoaikoina, jolloin asiakkaat voivat ottaa yhteyden etätulkkauspalveluun tarvitessaan tulkkauspalvelua ilman ajanvarausta. Sopimuskauden alkaessa palveluntuottajan edellytetään järjestävän vastaanottoaikoina päivystyksen yhdessä (1) etätulkkausstudiossa kerrallaan. Etätulkkausta tarjoava palveluntuottaja sitoutuu varaamaan studioihin riittävän henkilöstön tuottamaan etätulkkauspalvelua vastaanottoaikoina Etätulkkauksen vastaanottoajat ovat sopimuskauden alkaessa maanantaisin klo keskiviikkoisin klo perjantaisin klo Vastaanottoaikoja on yhteensä kuusi (6) tuntia viikossa. Vastaanottoa ei pidetä, jos vastaanottopäivä on pyhäpäivä, juhannusaatto tai jouluaatto. Ilman ajanvarausta tapahtuvassa etätulkkauksessa yhden asiakkaan asiointi voi kerrallaan kestää enintään 15 minuuttia, jos palvelussa on jonoa. Palvelutoiminnan kehittyessä vastaanottoaikoja tai yhtä aikaa päivystävien etätulkkausstudioiden määrää voidaan lisätä tarpeen mukaan. Lisääminen tapahtuu Kelan ja palveluntuottajan välisen etätulkkauspalvelua koskevan sopimuksen mukaisesti. 12

14 6.2 Etätulkkaus ajanvarauksella Ilman ajanvarausta tapahtuvaa etätulkkausta ei jaeta sisällön perusteella perustason ja vaativan tason tulkkaukseen. Vastaanottoaikoina tapahtuvien tulkkausten sisällöt voivat liittyä mihin tahansa asiakkaan elämänpiiriin kuuluviin asioihin. Ajanvarauksella tapahtuva etätulkkaus on tarkoitettu käytettäväksi pidempikestoisiin yhteydenottoihin tai tiettynä ajankohtana tapahtuvaan yhteydenottoon. Asiakkaat tilaavat etätulkkauksen etukäteen, jolloin tilaus tehdään Kelan tulkkauspalveluiden välityskeskukseen. Palvelun varmistamiseksi asiakkaan on aiheellista tehdä ajanvaraus aina silloin kun tulkkauksen tarve on etukäteen tiedossa, esim. työhön liittyvät neuvottelut. Ajanvarauksella tapahtuvat etätulkkaustilaukset voivat tulla lyhyelläkin varoitusajalla, jolloin palveluntuottajalla tulee olla käytettävissä riittävästi etätulkkausresursseja näiden tilausten toteuttamiseksi. Etätulkkausasiakkaat voivat tehdä ennakkoon tilattuja etätulkkaustilauksia samoille ajankohdille kuin Kelan välityskeskuksen etätulkkauspalvelu on käytettävissä: maanantaista perjantaihin klo lauantaisin klo sunnuntaisin ja muina pyhinä klo Jos Kelan välityksen etätulkkauksen palveluajoissa tapahtuu muutoksia, muutetaan vastaavasti tämän hankinnan piirissä olevan ajanvarauksella tapahtuvan puhevammaisten etätulkkauspalvelun palveluaikoja. Ennakkoon tilatussa etätulkkauksessa tulkki ottaa yhteyden asiakkaaseen tilattuna ajankohtana. Ennakkoon tilattujen etätulkkaustilausten vähäisen määrän vuoksi etätulkkausta tuottavilta tulkeilta ei edellytetä tulkkiaikojen avaamista etätulkkausta varten, vaan välityskeskus ottaa puhelimitse tai sähköpostitse yhteyttä palveluntuottajan yhteyshenkilöön. Palveluntuottajan yhteyshenkilö ilmoittaa välityskeskukselle arkipäivisin virka-aikana (klo 8-16) viimeistään kahden tunnin kuluessa yhteydenotosta tiedon siitä, kuka tulkki voi tuottaa ennakkoon tilatun tulkkaustilauksen. Muuna aikana välityskeskuksen yhteydenottoon pitää vastata viimeistään seuraavana aamuna klo 9.00 mennessä. Ajanvarauksella tapahtuvien etätulkkaustilanteiden määrästä ei voida antaa luotettavaa arviota. Palveluntuottajan tulee varautua riittävillä henkilöstöresursseilla ajanvarauksella tapahtuviin etätulkkauksiin. Jos etätulkkausta käyttävien asiakkaiden ja ennakkoon tilattavien etätulkkaustilausten määrä kasvaa huomattavasti, tulee palveluntuottajalla olla valmius siirtyä normaaliin välitysprosessiin 13

15 6.2.1 Etätulkkaus, perustaso Etätulkkaus, vaativa taso Kahden tulkin käyttö etätulkkaustilausten osalta. Normaalilla välitysprosessilla tarkoitetaan etätulkkaustilausten välittämistä tulkkikalentereihin avattuihin tulkkiaikoihin (ks. määritelmät). Etätulkkaus ajanvarauksella jaetaan tulkkaustilauksen sisällön perusteella perustason ja vaativan tason etätulkkaukseen. Perustason etätulkkauksella tarkoitetaan asiakkaan työssä käymiseen, asiointiin, yhteiskunnallisen osallistumiseen, harrastamiseen tai virkistymiseen tarvitsemaa tulkkausta. Kelan välityskeskus arvioi tilauksen sisällön ja luonteen perusteella onko kyse perustason vai vaativan tason tulkkaustilauksesta. Tulkkaustilauksen vaativuuden määrittelyssä kiinnitetään huomiota mm. tulkattavan aiheen vaativuuteen, henkiseen kuormittavuuteen ja tulkkaustilauksen kestoon. Perustason etätulkkaukseen katsotaan kuuluvan tavanomaiset tulkkaustilanteet. Tällaisia tilauksia ovat esim. puhelintulkkaus, asiointi, sekä harrastuksiin liittyvät tulkkaukset. Vaativan tason tulkkaukseen luetaan kuuluvan esimerkiksi sisällöltään seuraavat tulkkaustilanteet: seminaarit, kongressit ja niitä vastaavat tilanteet henkisesti ja kognitiivisesti kuormittavat tilaisuudet, erimerkiksi psykoterapiaistunnot Etätulkkaustilanteessa voidaan tarvita kahta samanaikaista tulkkia tilanteissa, jotka ovat ajallisesti pitkäkestoisia. Etätulkkauksessa pitkäkestoisena voidaan pitää tilausta, joka kestää yhtäjaksoisesti yli yhden (1) tunnin. Tilaus voi myös sisällöltään olla niin vaativa, että hyvän tulkkauspalvelun järjestämiseksi tarvitaan kahta tulkkia riippumatta tilauksen kestosta. Välityskeskus arvioi tulkkaustilanteen luonteen ja ajan perusteella tarpeen käyttää kahta tulkkia. 14

16 7 Korvausperusteet 7.1 Etätulkkaus ilman ajanvarausta Laskutettava aika 7.2 Etätulkkaus ajanvarauksella Kultakin vastaanottotunnilta palveluntuottaja laskuttaa tarjoamansa tuntihinnan mukaisesti per avoinna oleva studio riippumatta vastaanottoa hoitavien tulkkien lukumäärästä. Asiakasyhteydenottojen määrä ei vaikuta laskutettavaan suuruuteen. Esimerkki Etätulkkausstudio on avoinna ilman ajanvarausta tulevia yhteydenottoja varten maanantaina klo Tulkki A päivystää studiossa klo ja tulkki B päivystää studiossa klo Palveluntuottaja laskuttaa tarjoamansa tuntihinnan kahdelta tunnilta. Esimerkki Kustannusten korvaamisen periaatteet Etätulkkausta käyttävien asiakkaiden määrä on kasvanut niin, että Kela ja palveluntuottaja ovat sopineet kahden studion yhtäaikaisesta käytöstä ilman ajanvarausta tapahtuviin etätulkkauksiin. Keskiviikkoaamuna klo tulkki A päivystää studiossa 1 ja tulkki B päivystää studiossa 2. Palveluntuottaja laskuttaa tarjoamansa tuntihinnan kahdelta tunnilta molemmista studioista eli 2 x 2 tuntia. Kela ei korvaa epätyypillisen työajan lisiä, kieli- tai muuta lisää ilman ajanvarausta järjestettävästä etätulkkauksesta. Laskutettava aika Kustannusten korvaaminen ja palveluntuottajan oikeus laskuttaa palvelustaan perustuu toteutuneeseen aikaan, ellei tilausta ole peruutettu (ks Peruutusehdot). Laskutuksen perusteena oleva tilattu tulkkausaika tai tilatun ajan ylittävä tulkkausaika pyöristetään seuraavaan 15 minuuttiin. Jos tulkkaustilanne edellyttää kahden tulkin käyttöä, laskuttaa palveluntuottaja tällöin tarjoamansa tuntihinnan per tulkki. Esimerkki 15

17 Minimilaskutusraja Asiakas on tilannut etätulkkauksen kaksi tuntia kestävään tulkkaustilanteeseen. Tilaukseen välitetään tilauksen keston perusteella kaksi tulkkia. Palveluntuottaja laskuttaa tulkkauspalvelusta tarjoamansa tuntihinnan mukaisesti molempien tulkkien työn toteutuneen keston mukaisesti. Etätulkkauspalvelun laskuttamisessa ei ole minimilaskutusrajaa. Päällekkäislaskutus Päällekkäislaskutusta ei sallita eli samalta ajalta ei voi laskuttaa esimerkiksi kahdesta tulkkaustapahtumasta tai peruutetusta tulkkaustapahtumasta. Päällekkäislaskutusta ei myöskään saa tapahtua Kelan Kuulovammaisten, kuulonäkövammaisten ja puhevammaisten henkilöiden tulkkauspalvelun hankintasopimuksen piirissä tuotetun tulkkauspalvelun tai sen matka-ajan kanssa, jos sama palveluntuottaja tai tulkit tuottavat tulkkauspalvelua näiden kahden sopimuksen perusteella. Esimerkki Lisien korvaaminen Etätulkkaus on tilattu klo Asiakas peruu etätulkkaustilauksen samana päivänä klo Tulkki vastaanottaa Kelan välityskeskukselta Kelan Kuulovammaisten, kuulonäkövammaisten ja puhevammaisten henkilöiden tulkkauspalvelun hankintasopimuksen piiriin kuuluvan tulkkaustilauksen klo , minkä jälkeen tulkille syntyy em. tilaukseen liittyen peruste matka-ajan korvaukselle klo Palveluntuottaja saa laskuttaa peruuntuneesta etätulkkauksesta klo välisestä ajasta. Lisät (ks. kohdat ja 7.2.3) korvataan toteutuneelta lisään oikeuttavalta tulkkausajalta. Korvattava aika pyöristetään seuraavaan 15 minuuttiin. Samalta ajalta ei korvata useampia epätyypillisen työajan lisiä. Jos samalle ajalle kohdistuu kaksi epätyypillisen työajan lisää, korvataan niistä korkeamman lisän mukaisesti. Valmistautumisaika Kela ei korvaa erikseen tulkkaustyöhön kuuluvasta valmistautumisajasta eikä valmistautumisesta palveluntuottajalle mahdollisesti aiheutuvia kustannuksia 16

18 7.2.2 Epätyypillisen työajan lisät Kielilisä Peruutusehdot Ilta- ja yötyökorvaus: Kela korvaa 20 % lisän tuntihintaan arkisin ma , ma-to klo ja pe klo välisenä aikana tehdystä työstä. Lauantaityökorvaus: Kela korvaa 25 % lisän tuntihintaan lauantaisin klo välisenä aikana tehdystä työstä. Pyhätyökorvaus: Kela korvaa 100 % lisän tuntihintaan seuraavina päivinä klo välisenä aikana tehdystä työstä: sunnuntaina, itsenäisyyspäivänä, vapunpäivänä, pitkäperjantaina, toisena pääsiäispäivänä, helatorstaina, juhannusaattona, juhannuspäivänä, pyhäinpäivänä, uudenvuodenpäivänä, loppiaisena, jouluaattona, joulupäivänä, tapaninpäivänä Kielilisää maksetaan muun kielen kuin suomen, ruotsin, suomalaisen tai suomenruotsalaisen viittomakielen käyttämisestä tulkkaustilauksessa. Kielilisää maksetaan vieraan kielen tulkkaamisesta vaativan tason etätulkkaustilauksessa, esim. kansainvälinen seminaari tai työpaikkakokous, jossa käytetään vierasta kieltä. Kielilisän maksaminen edellyttää, että tulkilla on kyseisen kielen tulkkaamisesta todistettava osaaminen, joka vastaa Yleisen kielitutkinnon taitotasoa 5 6 ( tutkinnot/yleiset_kielitutkinnot). Kielilisän maksamisen edellytyksenä on lisäksi, että asiakas on ilmoittanut etätulkkaustilauksessaan vieraan kielen tulkkaustarpeesta. Kielilisänä maksetaan 30 % lisä tuntihintaan vieraan kielen tulkkauksesta toteutuneelta tulkkausajalta. Ennakkoon tilatun etätulkkauksen peruuntuminen korvataan seuraavasti: 17

19 1. Tilaus peruutetaan vähintään 24 tuntia ennen tulkkaustapahtuman alkua, tilauksesta ei ole laskutusoikeutta 2. Tilaus peruutetaan alle 24 tuntia ennen tulkkaustapahtuman alkua, laskutusoikeus on 75 % tilauksen tilatusta kestosta. 8 Etätulkkauksen raportointi ja laskutus 8.1 Palvelun raportointi Etätulkkaus ilman ajanvarausta Etätulkkaus ajanvarauksella 8.2 Palvelun laskutus Vastaanottoaikoina tuotetut etätulkkaukset rekisteröityvät MMXohjelmiston raportille eikä palveluntuottajan tulkin tarvitse raportoida erikseen vastaanottoaikoina tuotettuja etätulkkauksia. Sonera toimittaa palveluntuottajan ilmoittamalle laskutusasioiden yhteyshenkilölle MMX-ohjelmistosta saatavan Excel-muotoisen raportin kuukausittain viimeistään seuraavan kuukauden 7. päivä. Malliraportti liitteenä 3. Palveluntuottajan tulkit raportoivat tehdyt ennakkoon tilatut etätulkkaukset ja peruuntuneet tilaukset välitysjärjestelmään tulkkaustapahtuman ajankohtaa seuraavan kuukauden 6. päivään mennessä, jonka jälkeen tilauksia ei voi enää raportoida (raportoinnit lukittuvat). Lasku voidaan kirjoittaa vasta tulkkauspalveluiden välitysjärjestelmään tehtyjen raportointien lukittumisen jälkeen. Laskun liitteeksi tulostetaan välitysjärjestelmästä raportti, jonka ajankohdan tulee olla Kelan suorittaman lukituksen jälkeen. Palveluntuottaja laati laskun kalenterikuukausittain välitysjärjestelmästä ja etätulkkausohjelmistosta saatavien raporttien perusteella. Lasku annetusta tulkkauspalvelusta toimitetaan Kelaan enintään kerran kuukaudessa ja viimeistään yhden kuukauden (1) kuluessa laskutuskuukauden (= tulkkausten tuottamiskuukausi) päättymisestä. Lasku erääntyy maksettavaksi 14 päivän kuluessa laskun saapumisesta Kelaan. Laskun tulee olla Kelassa viimeistään tulkkausten tuottamiskuukautta seuraavan kuukauden viimeinen päivä. Tämän jälkeen Kelaan saapunut lasku on myöhässä, eikä sen perusteella kustannuksia korvata. Esimerkki 18

20 Palveluntuottaja on tuottanut tulkkauksia ajalla x. Lasku tulkkauksista tulee olla Kelassa viimeistään x. Jos tuottajan lasku saapuu Kelaan x, se on saapunut myöhässä, eikä sen perusteella kustannuksia korvata. 19

21 luonnos Liite 1 Liite 1: Puhevammaisten tulkin ammattisäännöstö Puhevammaisten tulkin eettiset ohjeet 1. Tulkilla on salassapitovelvollisuus. 2. Tulkki ei käytä väärin mitään tulkkauksen yhteydessä tietoonsa tullutta. 3. Tulkki ei ota vastaan toimeksiantoa, johon hän on esteellinen. 4. Tulkki ei ota vastaan toimeksiantoa, johon hänellä ei ole riittävää pätevyyttä. 5. Tulkki valmistautuu tehtäväänsä huolellisesti ja ajoissa. 6. Tulkki tulkkaa kattavasti, ei jätä mitään pois eikä lisää mitään asiaankuulumatonta. 7. Tulkki on puolueeton vietinvälittäjä eikä anna tunteidensa, asenteidensa ja mielipiteidensä vaikuttaa työhönsä. 8. Tulkki ei toimi tulkattavien avustajana tai asiamiehenä eikä toimeksiantonsa aikana ole velvollinen hoitamaan muita kuin tulkkaustehtäviä. 9. Tulkki käyttäytyy tilanteen ja toimeksiannon vaatimalla tavalla. 10. Tulkki ilmoittaa seikoista, jotka vaikeuttavat oleellisesti tulkkausta tulkkaustilanteessa. 11. Tulkki ei toimi ammattikuntaansa haittaavalla tavalla. 12. Tulkki kehittää jatkuvasti ammattitaitoaan. Lähde: Suomen Puhevammaisten Tulkit ry, 20

22 luonnos Liite 2 Liite 2: Kuvaus MMXPro-ohjelmistosta Kelan etätulkkauksessa käyttämä ohjelma on tietokoneeseen asennettava sovellus, jonka avulla tulkit voivat kommunikoida asiakkaan kanssa. Ohjelmistoon on luotu erilaisia tulkkausjonoja asiakkaan tarpeesta riippuen, mm. puhe- ja kuulovammaisille sekä suomen- ja ruotsinkielisille on omat jononsa. Tulkit määritellään palvelemaan jotain tiettyä jonoa ja he soittavat asiakkaalle ennalta sovittuna aikana. Päivystysaikana asiakkaat soittavat heille ennalta määriteltyyn ja osoitekirjasta löytyvään jonoon ja tulkit vastaavat jonotilanteen mukaan. Jonossa olevat puhelut näkyvät reaaliaikaisesti tulkille. Sovellus mahdollistaa videokuvan ja kirjoitustulkkauksen yhtäaikaisen käytön joka helpottaa myös tulkattavien asioiden käsittelyä. 21

23 luonnos Liite 2 Jos tulkilla on tulkkaussessio käynnissä A -puolella (vasen) niin hän voi tulkkauksen aikana soittaa asiakkaan puolesta esim. lääkärille tai päiväkotiin. Se on mahdollista tehdä B -puolen (oikealla) soittoikkunassa. 22

24 luonnos Liite 2 Lisätietoa sovelluksesta löytyy linkistä Huom! Kelan käyttämässä etätulkkausohjelmiston versiossa ei ole kaikkia em. ohjelmistovalmistajan sivustolla esiteltyjä etätulkkausohjelmiston ominaisuuksia tai versioita käytössä. 23

25 Liite 3 Liite 3: MMX-ohjelmistosta saatava palveluntuottajan raportti (malli) Tammikuu 2015 Yhteydenottojen kokonaismäärä: Etätulkkaustuottaja Firma A 13 Yhteydenottojen määrä per palvelutuottajat/tulkit: Organisaatio: Käyttäjätunnus: Puheluiden kesto yhteensä [min]: Puheluiden yhteismäärä [kpl]: Etätulkkaustuottaja Firma A tulkki1.sukunimi Tulkin vastatut 64 9 Etätulkkaustuottaja Firma A tulkki2.sukunimi Tulkin vastatut 15 3 Etätulkkaustuottaja Firma A tulkki3.sukunimi3 3 1 Tulkin vastatut 3 1 Yhteensä: Soitetut ja vastatut yhteensä: ID Tyyppi Soittaja Soittajan Vastaanottaja Vastaanottajan Aloitusaika Vastausaika Lopetusaika Puhelun kesto Jonotusaika organisaatio organisaatio [min] [sekuntia] Outbound call to SIP XX 7 tulkki1.sukunimi :33: :34: :37: Outbound call to SIP XX 7 tulkki1.sukunimi :37: :38: :47: Outbound call to SIP XX 7 tulkki1.sukunimi :18: :19: :30: Outbound call to SIP XX 7 tulkki1.sukunimi :47: :47: :47: Outbound call to SIP XX 7 tulkki1.sukunimi :48: :48: :56: Outbound call to SIP XX 7 tulkki1.sukunimi :09: :09: :12: Outbound call to SIP XX 7 tulkki1.sukunimi :13: :14: :14: Outbound call to SIP XX 7 tulkki1.sukunimi :14: :14: :21: Outbound call to SIP XX 7 tulkki3.sukunimi :21: :21: :24: Outbound call to SIP XX 7 tulkki1.sukunimi :41: :57: :15: Outbound call to SIP XX 7 tulkki2.sukunimi :50: :55: :55: Outbound call to SIP XX 7 tulkki2.sukunimi :55: :55: :56: Outbound call to SIP XX 7 tulkki2.sukunimi :56: :56: :10:

26 Liite 4 Liite 4 Prosessikaaviot Prosessikaavio Puhevammaisten henkilöiden etätulkkauspalvelu ilman ajanvarausta Prosessin tarkemmat yksityiskohdat ja hinnoittelun perusteet käyvät ilmi palvelukuvauksesta. Asiakas Syntyy lyhytkestoisen palvelun tarve (= Tulkkaus vastaanottoaikana) Asiakas ottaa etätulkkauslaitteistolla yhteyden tulkkausstudiossa olevaan tulkkiin vastaanottoaikana. Kela Tarkastaa laskun ja kirjaa sen laskunkäsittelyjärjestelmään Palveluntuottaja Huolehtii tulkkien työvuoroista vastaanottoaikoina Saa etätulkkauksen laitetoimittajalta (Sonera) kuukausittaisen raportin suoritetuista etätulkkauksista ja tämän pohjalta laatii laskun Kelalle Tulkki Tulkki vastaa asiakkaan yhteydenottoon ja ottaa yhteyden asiakkaan toivomaan kohteeseen ja tulkkaa tapahtuman. 25

27 Liite 4 Prosessikaavio Puhevammaisten henkilöiden etätulkkaus ajanvarauksella Prosessin tarkemmat yksityiskohdat ja hinnoittelun perusteet käyvät ilmi palvelukuvauksesta. Asiakas Syntyy pidempikestoinen palvelun tarve (= Etätulkkaus ajanvarauksella) Asiakas tekee etätulkkaustilauksen. Vastaanottaa välitysjärjestelmästä lähetetyn vahvistusviestin Saa tilaamansa etätulkkauksen Kela Tarkastaa laskun ja kirjaa sen laskunkäsittelyjärjestelmään Välityskeskus VK vastaanottaa tilauksen ja kirjaa sen välitysjärjestelmään Kysyy palveluntuottajalta tulkin käytettävyyttä Sijoittaa tilauksen palveluntuottajan ilmoittamalle tulkille sekä lähettää tiedon asiakkaalle Palveluntuottaja Huolehtii tulkkien profiilien päivittämisestä Ilmoittaa tilaukseen käytettävissä olevan tulkin Ottaa välitysjärjestelmästä raportin tehdyistä töistä ja tekee tämän pohjalta laskun Kelalle Tulkki Prosessikaavion käsitteet Tarkistaa kalenteristaan varatut etätulkkaustapahtumat Tulkki ottaa yhteyden tilattuna ajankohtana studiosta asiakkaaseen ja kohteeseen, jonka kanssa asiakas haluaa kommunikoida. Suorittaa tulkkauksen. Raportoi tehdyt työt määräaikaan mennessä välitysjärjestelmään 26

28 Liite 4 Asiakas Kela Välityskeskus Palveluntuottaja Tulkki Välitysjärjestelmä Asiakkaalla tarkoitetaan tulkkauspalvelun loppukäyttäjää, jolle Kela on myöntänyt oikeuden etätulkkauspalveluun. Kansaeläkelaitos, Palvelun järjestäjä. Kelan tulkkauspalvelun välityskeskus. Etätulkkauspalvelun toteuttaja ja tuottaja. Palveluntuottajan tai tämän alihankkijan etätulkkauspalvelua suorittava henkilö. Välityskeskuksen käyttämä tulkkien välitykseen ja toiminnan raportointiin tarkoitettu järjestelmä. 27