YMMÄRTÄVÄ KOHTAAMINEN SUOMEN VASTAANOTTO- JA OSASTOASIANTUNTIJAT

Transkriptio

1 YMMÄRTÄVÄ KOHTAAMINEN SUOMEN VASTAANOTTO- JA OSASTOASIANTUNTIJAT RY TAMPEREEN ILVES KLO SUOMEN PSYKOLOGINEN INSTITUUTTI Raul Soisalo

2 KOULUTUSTILAISUUS ALKAA IHMINEN IHMISELLE AINUTLAATUINEN SUHDE KOKONAISVALTAINEN KOHTAAMINEN YMMÄRTÄVÄ YHTEYS TOISEEN KONSTIKAS KÄYTÖS OIRETTA VAI ILMAISUA MITEN SAADA LISÄÄ KIKSEJÄ TYÖSTÄ? 2

3 VAIKUTAMME AINA TOISIIMME IHMISINÄ SUUNTAAN TAI TOISEEN 3

4 4

5 IHMINEN IHMISELLE AINUTLAATUINEN SUHDE SINUN JA MINUN VÄLILLÄ Olen onnistunut olemaan asiakkailleni avuksi eniten silloin, kun olen ollut vähiten asiantuntija, vähiten psykoterapeutti, jonkun mielestä jopa epäammatillinen Yleensä silloin olen ollut eniten ihmisenä ihmiselle kuin kuka tahansa juttelemassa kuin kelle tahansa tärkeälle ihmiselle. 5

6 RAUL SOISALO Oikeustieteilijä Minnan aviomies Kristianin 8v ja Alisan 5v isä Käyttäytymistieteilijä, Psykoterapeutti (VET) Soveltavan psykologian johtava kouluttaja Harrastukset: Musiikki Ilmailu (PPL) Purjeveneily Kreikan saaristossa ja moottoriveneily Saimaalla Sotilasilmailupedagogiikan ja ilmailupsykologian asiantuntija Suomen Ilmavoimissa Ystäviä ei montaakaan 6

7 MIKÄ ON EETTISTÄ JA OIKEIN? MITÄ ON AUTTAMINEN? Psykologia: Lääketiede: Lastensuojelu: Kuntoutus Muu sosiaali- ja terveydenhuolto: ENTÄ SINULLA? Mitä sanoo vastaanotto- ja osastoasiantuntijan etiikka? Miten määrittelette laadukkaan auttamisen? Milloin koette tehneenne hyvää? 7

8 LÄÄKKEIDEN SIVUVAIKUTUKSIA 8

9 AUTTAVA KESKUSTELU Puhuvaan, puhuvaan, joo puhuvaan, AAIVAN! Ammatillisuus ei useinkaan ole normaalia. Parhaat auttamisen konstit tuppaavat kuitenkin kuulumaan normaali-ihmisen ja lähimmäisen tonttiin. 9

10 ILMEKÄÄN EI VÄRÄHDÄ 10

11 KIMI KUULI HAUSKAN TARINAN 11

12 KIMI KUULI SURULLISEN TARINAN 12

13 KIMI KUULI ÄRSYTTÄVÄN TARINAN 13

14 KIMI KUULI MIELENKIINTOISEN TARINAN 14

15 KIMI KUULI TYRMISTYTTÄVÄN TARINAN 15

16 KIMI KUULI MITÄ PSYKOTERAPIASSA TODELLISUUDESSA TAPAHTUU 16

17 MINKÄLAINEN ASIAKAS ON LIIAN VAATIVA, HAASTAVA, SAIRAS? Minkälainen asiakas on liian haastava meille? Minkälainen asiakas ei asetu hoitoomme? Minkälainen asiakas ei sovellu meidän kuntoutusjärjestelmään? Minkälainen asiakas ei sovellu terapiaan? 17

18 HYLÄTTYJEN HYLKÄÄMISIÄ Monta kertaa joudumme houkuttelemaan asiakkaan suhteeseen kanssamme. Mitä enemmän asiakkaalla on hylkäämisen kokemuksia taustallaan, sitä enemmän joudumme houkuttelemaan hänet kiintymään meihin, luottamaan meihin Lopulta asiakas luottaa, ehkä kiintyy jopa. Mutta mitä traumatisoituneempi ihminen, sitä enemmän hän myös testaa voiko meihin luottaa. Ja mitä me sen jälkeen teemmekään? 18

19 SOPIMATON ASIAKAS Ohjataan eteenpäin Eli hylkäämme hylätyn 19

20 TEE SE MIKÄ ON MAHDOLLISTA Vältä mahdottomuutta. Jos jokin juttu toimii, hyvä. Jos jokin juttu ei toimi, vaihda se. Älä vaadi toiselta sellaista mikä ei ole mahdollista. Muista, että ihmistä ohjaavat ensisijaisesti uskomukset, eivät tosiasiat niinkään. Kyvykkyysuskomus voittaa kyvyt. 20

21 USKALTAISIN VÄITTÄÄ Vastaanottohoitajan tai osastosihteerin kanssa keskustelu voi joillekin potilaille/asiakkaille olla kokemuksellisesti tärkein teillä käyty keskustelu. Mitä heikommat ihmissuhdetaidot hoitavalla työntekijällä, sitä merkityksellisempi on vastaanoton työntekijän kanssa käyty keskustelu. Tässä on mahdollisuus merkittävällä tavalla auttaa potilasta/asiakasta ja järjestelmää. Ihminen ihmisenä ihmiselle, silloin kun ihminen minussa on potilaalla tullut ohitetuksi. 21

22 EDISTÄMISTÄ VAI YLLÄPITOA Muistamme rajat, vastaanottovirkailijankaan ei tarvitse taipua psykiatriksi, mutta lähimmäisiä olemme toisillemme aina ja joka tapauksessa. Minkälainen hoito auttaa? Minkälainen hoito ylläpitää? Jos ihmisyys jää kakkossijalle millä tahansa verukkeella, ammatillisista syistä, resurssien takia, hoitolinjausten vuoksi, tms menetämme jotakin hyvin tärkeää. Olkaamme aina ensin ihmisiä. 22

23 MITÄ MEILLE OPETTAISI AIHEESTA NANNY MCPHEE?? 23

24 MCPHEE Se mitä ihminen tarvitsee ja se mitä ihminen haluaa eivät useinkaan ole sama asia. Se mikä ihmistä auttaa ja se mitä hän meiltä pyytää eivät useinkaan ole sama asia. Kun ihminen tarvitsee meitä eniten hän usein haluaa meitä vähiten. Kun hän haluaa meitä eniten, hän ei enää tarvitse meitä. 24

25 KEITÄ PALVELEMME MIELUITEN? Millainen on ideaalipotilas/ -asiakas? Kiva, motivoitunut, miellyttävä, ajoissa, kannustava, värikäs, mielenkiintoinen, hassu, kiinnostava, kunnioittava, rauhallinen Analyytikkojen kriteerit: Psykoanalyysiin pyrkivältä edellytetään neljän V kriteerin täyttymistä Potilaan tulee olla riittävän Varakas Viehättävä Verbaalinen Virkeä 25

26 ELI IHANNE POTILAS On täysin terve. 26

27 27

28 28

29 29

30 30

31 VALITETTAVAN USEIN Hoito ylläpitää myös ongelmaa. Eräs kiitelty Opettaja neuvoi jo 2000 vuotta sitten: Eivät terveet tarvitse parantajaa, vaan sairaat. 31

32 32

33 KOHTAAVATKO KEMIAT? Minkälaiseen suhteeseen ryhdyn? Ei ihmistä niinkään ahista se asia mitä sanottiin, vaan se tapa, jolla hän koki tulleensa kohdatuksi, eli se miten sanottiin. Asioita emme voi muuttaa, mutta ihmisen tunteita voimme käsitellä ja siten ihmisen kokemuksia voi muuttaa. Sain paskaa palvelua Vastaanottoavustajan kanssa keskusteltuani mieleni on myönteinen ja koen, että sainhan minä sentään asiani hoidettua ja olipa mukavan lupsakka ja verevä neito tuo 33

34 34

35 35

36 36

37 37

38 38

39 39

40 40

41 41

42 42

43 43

44 44

45 45

46 46

47 TUNTEET OVAT TOTTA - Tunteet eivät aktivoidu sattumalta. - Tunteilla on tarkoitus (yleensä kokijalleen hyvä) - Tunteisiin on mahdollista vaikuttaa. 47

48 YMMÄRTÄVÄ YHTEYS KOKONAISVALTAINEN KOHTAAMINEN Jokainen meistä tietää miltä tuntuu olla laadukkaassa suhteessa osapuolena. Jokainen luultavasti myös tietää, miltä tuntuu olla huonossa suhteessa osapuolena. Mistä sen milloinkin tietää? 48

49 49

50 NONVERBALIIKKA VIHJEITÄ SIITÄ, MITEN MEILLÄ MENEE Äänenpainot, puherytmi, intonaatio, äänen voimakkuus ja sointi, sanavalinnat Asento Eleet Ilmeet Mikroilmeet Mikroeleet 50

51 51

52 52

53 53

54 54

55 55

56 56

57 57

58 58

59 59

60 60

61 61

62 62

63 63

64 64

65 65

66 66

67 67

68 68

69 69

70 70

71 ILMEET, MIKROILMEET Viha = 71

72 Halveksunta 72

73 Inho 73

74 Pelko 74

75 Onnellisuus 75

76 Surullisuus 76

77 Yllätys 77

78 78

79 79

80 80

81 81

82 82

83 83

84 84

85 85

86 86

87 87

88 88

89 89

90 90

91 91

92 92

93 93

94 94

95 95

96 96

97 97

98 98

99 99

100 100

101 101

102 102

103 103

104 KONSTIKAS KÄYTÖS On keinottoman keino yrittää jotakin, joskus viimeisimpiä keinoja. On usein reaktio. On hyvän kehityksen merkki, jos ongelmana ollut ettei hän ole enää edes oireillut tai muuttunut näkymättömäksi, kuten kävi Muumitarinoiden näkymättömälle Ninnille 104

105 MITÄ TUNTEET OIKEASTAAN OVAT? Tunteet ovat neurologisia ohjelmia, jotka vaativat toimintaa. Samalla tunne muuttaa elimistön energiatasoa ja mielen toimintaa niin, että toiminta onnistuisi mahdollisimman hyvin. 105

106 MIKÄ ON TUNTEEN (KOKIJALLEEN ALUN PERIN HYVÄ) FUNKTIO? Tunteilla on viesti mitä tämä tunne haluaa? Vireystason nousu mahdollistaa toiminnan Vireystason lasku- mahdollistaa rauhoittumisen, pysähtymisen Tunteet ovat energiaa: välttämiseen tähtäävää, pysäyttävää, ohjaavaa minkä suuntaista tunneenergiaa näen? Jotta voimme vaikuttaa tunteisiin, meidän on pysähdyttävä Kuuntelemaan tunteita ja niiden kirjoa toisten ja omien. 106

107 107

108 108

109 109

110 110

111 111

112 EVERYTHING IS NOT AS IT SEEMS Primaarit eli ensisijaiset tunteet niitä tunteita, joita tilanteet ja kokemukset luovat. Toissijaiset tunteet suojaavat minää joltain itseä uhkaavalta tunnekokemukselta. Esim. ahdistus suojaa avuttomuudelta, viha suojaa surulta jne. 112

113 TIEDOSTAMATON DISSOSIAATIO TORJUNTA DEFENSSIMEKANISMIT On mahdollista, että henkilö ei itse oivalla mikä hänessä laukaisee jonkin tunteen. Defenssien tarkoitus on minän suojaaminen sillä hetkellä liian vaikeilta vaikuttavilta tunteilta. 113

114 ESIMERKIKSI Torjunta, kieltäminen ja kiistäminen vaikea ja ahdistava asia katoaa, kun sitä ei nähdä Taantuma eli regressio palataan ikäänsä varhaisemmalle kehitysasteelle, koska ei haluta kantaa odotettua vastuuta omasta ja toisten hyvinvoinnista Projektio eli heijastaminen omat hankalat ajatukset, toimintaimpulssit ja käyttäytymispiirteet siirretään itsen ulkopuolelle 114

115 PROJEKTIO ELI HEIJASTAMINEN Pelkään olevani huonompi. syytän muita huonoiksi. En ole täysin rehellinen. syytän muita epärehellisiksi Olen salaa vihainen. syytän muita vihaisiksi. 115

116 INTROJEKTIO Sisäistäminen jonkun muun haluamaa asiaa tai ominaisuutta imetään osaksi itseä, vaikkei se luonnostaan olisi osa itsen luonnetta 116

117 Selittäminen, rationalisaatio ja älyllistäminen 117

118 Arvon kielto 118

119 Kohteen siirto tai vaihto - transitionaaliobjekti 119

120 Vastakohdaksi kääntäminen eli reaktionmuodostus 120

121 JOS HALUAT VAIKUTTAA Ja miksi et haluaisi pyri herättämään tunteita. Ihmiset kiinnostuvat, muistavat ja keskittyvät, kun tunteet heräävät. Vaikuta tunteisiin äläkä vain vetoa järkeen. 121

122 122

123 FEELINGS Primaaritunne Reaktiivinen tunne Ymmärrettävä ja looginen tunne ko tilanteessa Sekundääritunne Tarkoituksena estää primaaritunne Ei useinkaan looginen alitajunnan aikaansaannos Välinetunne Opitun seurauksena ihminen käyttää tunteita keinoina aikaansaada itselleen mielihyvän lisääntymistä tai mielipahan vähenemää. 123

124 TUNTEISIIN VAIKUTTAMISEN PERUSTEET Tunteisiin vaikuttamisen kaksi suuntaa 1. Kielteisten tunteiden käsittely 2. Myönteisten tunteiden herättely Edellyttää tunteiden tunnistamisen taitoa. 124

125 125

126 TEMPPU JA MITEN SE TEHDÄÄN Pyri lisäämään ihmisten myönteisiä tunteita. Pyri ehkäisemään ihmisten kärsimystä. Muista, että ihmiset ovat yksilöllisiä siinä, mikä kellekin tuottaa myönteistä, mikä kellekin kärsimystä Muista, että emme saa aiheuttaa asiakkaille riippuvuutta itsestämme, vaan tavoitteena olisi että asiakas lopulta itse vastaisi omista tunteistaan: niin omista kikseistään ja omien kärsimystensä hoitamisesta. 126

127 TUNTEET TARTTUVAT! Tunteet eivät ole yksityisasia ne leviävät tehokkaasti. 127

128 VIERELLÄ- VAI VASTAPUOLELLA KULKIJA Vierekkäin Helpottaa keskusteluyhteyden saavuttamista Millaisissa tilanteissa sinä voisit olla enemmän vierekkäin? 128

129 TÄSSÄ JA NYT Kolmen sekunnin hiljaisuus, joskus pidempikin! Kuuntelu, hiljaisuus, aktiivinen läsnäolo 129

130 TÄSSÄ JA NYT Vähemmän mutta enemmän Ihmisten välisissä kohtaamisissa laatu on määrää tärkeämpi. Mieluummin minuutti aktiivista läsnäoloa toista varten kuin kaksi minuuttia ei aktiivista läsnäoloa. 130

131 Ilahdutus Kuinka usein kohtaat ihmisiä ilahtuneesti? 131

132 SANAT LUOVAT TODELLISUUTTA Viestintä ja kielenkäyttö Millaisia tunteita organisaation kielenkäyttö herättää? Millaisia tarinoita meillä kerrotaan? Tarinat, joissa asiakas hyötynyt poikkeuksellisen paljon. Jokin tiimi tai henkilö kokenut jotakin huikeaa. Joku on osoittanut poikkeuksellista myötätuntoa tai uhrautumista. Hauskat tarinat ja kohellukset Ylpeyttä herättävät tarinat; on pärjätty! Selviytymistarinat: vaikeista olosuhteista eteenpäin 132

133 RAJOJEN VAHVISTAMINEN VÄLINEITÄ RIITTÄVÄN VÄLIMATKAN YLLÄPITOON Käytä mielikuvia, esim. lasiseinä, kupla Valitse luotiliivisi Käytä katsetta Hyödynnä kehoasi Muista mukavuusalueesi Miten säilyttää yhteys ja riittävä välimatka samanaikaisesti? 133

134 LENTOEMÄNTIEN OHJEET Turvavyö on hyvä pitää kiinni aina kuin istutte paikallanne. Pelastusliivi sijaitsee istuimenne alla. Se täyttyy kun vedätte punaisista kahvoista. (ja niille teistä, jotka haluaa tehdä kaikki vaikeimman kautta, voitte yrittää puhaltaa liivin täyteen ilmaa puhaltamalla keltaisiin putkiin) Ja last but not least: Asettakaa happinaamari aina ensin omille kasvoillenne, jonka jälkeen voitte auttaa muita. 134

135 TUNTEIDEN TARTTUMISEN PÄÄMEKANISMI: ASENTO-, ILME- JA ÄÄNIPEILAUS Toisen ihmisen asennon, ilmeiden ja hengitystavan jäljittely on keskeinen mekanismi tunteiden tarttumisessa. Jäljittely muutokset elimistön toiminnassa samanlainen sisäinen kokemus. Vuorovaikutuksessa peilaamme tiedostamatta. Peilaus on hyödyllinen työväline se auttaa meitä tavoittamaan toisen näkökulman. Tavoitteena tietoinen peilaus ja tietoinen peilauksen purku. Auttaa hallitsemaan tunnekuormitusta. Peilauksen purku: teemme jotakin sellaista, jolla saamme kosketuksen oman kehon rajoihin. 135

136 PEILAUKSEN PURKU Istu suorana Nosta jalka toisen päälle tai päältä pois Muuta hengitystapaa Juo vettä Tee muistiinpanoja Venyttele Käy wc:ssä Jännitä joitakin lihasryhmiä Liiku Räpyttele silmiä Ilmeile Hengitä syvään Hengitä ulos 136

137 Tee huomioita ilmeistäsi, asennostasi ja hengitystavastasi skannaa itsesi riittävän usein. Huomioi tunteet ja muut reaktiot. Jos huomaat peilaavasi, eikä peilausta tarvita, pura se. Pyri siihen, että peilauksesi on tietoista. Kiinnitä tietoista huomiota myös vuorovaikutuskumppanin tunteiden kehollisiin ilmentymiin ja hänen ilmaisemiin tunteisiin. Arvioi jälkitunnelmiasi vuorovaikutustilanteiden päätyttyä, opettele tutkimaan ilmeitäsi. Opettele sinulle sopivia peilauksen purkutapoja. Opi kysymään, kenen tunne tai tunteen ilmentymä tämä on? 137

138 ITSETIETOISUUS Kyky päästä kiinni omaan sisäiseen maailmaan Kyky tunnistaa omat tunteet, ymmärtää niitä ja hyväksyä osaksi itseä. Esimiehen kyky työskennellä omien tunteidensa kanssa vaikuttaa koko työyhteisöön. Se mahdollistaa kosketukseen pääsyn työntekijöiden ja työyhteisön tunne- ja kokemusmaailman kanssa. Mieti omaa tunnesanastoasi? Millaisia tunteita koet päivittäin, viikoittain? Mitä tunteita haluat kokea? 138

139 JOS ITSE JOUDUT ITSE TUNTEIDEN VALTAAN Jarruta tunnetta kehon avulla: hengitä syvään, rentouta olkapäät, jännitä joitakin lihasryhmiä Palauta kahtaalle suuntautuva tietoisuus: kiinnitä huomio itsesi ulkopuolelle, esim. fyysinen tila, jokin konkreettinen tekeminen jne. Ankkuroivat aistikokemukset. Poistu tahdikkaasti paikalta rauhoittumaan, mikäli mahdollista. (Varsinkin toisen provoidessa) MUISTA: RIITA JA VÄKIVALTA OVAT ERI ASIOITA. VÄKIVALLASSA ON AINA UHRI. VÄKIVALTA TUPPAA RAAISTUMAAN. 139

140 TUNTEET LIIKETALOUDELLISESTA NÄKÖKULMASTA Tyytyväiset työntekijät tuottavat 40 prosenttia enemmän tulosta kuin tyytymättömät. Organisaation ilmapiiri selittää jopa prosenttia liiketuloksesta. Johdon toiminta selittää jopa prosenttia organisaation ilmapiiristä. Työtyytymättömyys maksaa miljardeja poissaolot, sairastelut, työtehon heikkeneminen. 140

141 Asiakaspalvelun ilmapiirin nouseminen prosentilla näkyy myynnin kasvuna kahdella prosentilla. Asiakaspalvelijoiden myönteiset tunteet heijastuvat asiakkaisiin tyytyväisyytenä ja lojaalisuutena ja vaikuttavat koko yrityksen kannattavuuteen. Työntekijöiden tunteet ovat usein ratkaiseva erottautumisen keino! 141

142 RAKENTAVA KORJAAVA PALAUTE Palaute on aina lahja Oppimista ja kehittymistä varten Kukaan ei ole taidoiltaan valmis vaan oppii jatkuvasti Havaintoja Siitä, mikä on onnistunut ja mikä ei Huomaa se vähäinenkin hyvä! Palautetta toiminnasta ja tekemisestä Menneisiin ei puututa Vuorovaikutustilanne Rauhallinen tila, kuunteleminen ja tilannetaju Käytä minä kieltä mahdollisimman paljon 142

143 VAIKUTTAMINEN - MANIPULOINTI Hyvä mainos vaikuttaa suoraan tunteisiin Mitä paremmin, sitä paremmin muistamme ja sitä paremmin vaikuttaa. Pääasia on, että Sinulla on kivaa. Kun Sinulla on kivaa, olet parhaimmillasi kaikessa mitä teet. 143

144 144

145 KIITOKSET OSALLISTUMISESTA Kommentteja? Kysymyksiä? Ajatuksia? Saatte luentomateriaalin halutessanne sähköisenä tilaisuuden järjestäjältä. Jos tulee minulle asiaa, ottakaa ilolla yhteyttä tai p

146 VAIKUTTAMISEN JA VÄLIINTULON TYÖVÄLINEITÄ Tahtojen taistelu, ristiriitatilanteissa Molempien osapuolien tahtomisen ja huolien kirkastaminen, sanoittaminen ja käsittely 1. Tunnista tunteet ja tahtotilat niiden takana 2. Nosta kissa pöydälle 3. Etsitään ratkaisu 4. Keikuta emotionaalista venettä Ratkaisu ei tärkein vaan tunteiden ja tahtotilojen ääneen lausuminen ja pohtiminen yhdessä. 146

147 Jymykiitos Kuvaile, millä tavoin joku on nähnyt vaivaa jonkin asian eteen. Kuvaile, millä tavalla toisen panos helpottaa sinua tai muita. Esitä kiitos vilpittömänä. Tehdään näkyväksi jotakin sellaista, mistä toinen ei ehkä itsekään ole ollut tietoinen. Kohtelias vilpitön jymykiitos. 147

148 Jymypahoittelu Kuvailet, miten paljon haittaa, kärsimyksiä ja ikäviä seurauksia toimintasi vastapuolelle on aiheuttanut. Kerrot, miten pahoillasi olet, osoitat syyllisyytesi, katumuksesi ja pyydät anteeksi vilpittömästi. Lupaat, ettet koskaan tee enää samoin ja myös pidät tuon lupauksen. 148

149 Jymykysymys Rohkaise syvällisempään ajatteluun Oivalluttaminen Herättävät tunteita Onko tämä parasta, mihin pystyt? Mitä opit tästä? Mikä sinulle on kaikkein tärkeintä? Mikä saisi sinut sanomaan, että tämä oli paras ikinä? Mikä tekisi sen mahdolliseksi. 149

150 KIRJALLISUUTTA Heiske, P Hyvinvointia työyhteisöön. Kaski, Kiander Tunnejohtajuus. Kuuntelua ja vaikuttamista. Rantanen, J Vaikuta tunteisiin. Voimaa tekemiseen. Rothschild, B & Rand, M.L Apua auttajalle. Myötätuntouupumuksen ja sijaistraumatisoitumisen psykofysiologia. Secondary Traumatic Stress. Self-care Issues for Clinicians, Researchers & Educators Toim. Stamm, H.B Saakvitne, K, Pearlman, A Transforming the Pain. A Workbook on Vicarious Traumatization. Siegel, D Mielitaju. Muutoksen tiede. Soisalo, R Väkivallan preventio Soisalo, R Systemia ajankohtaisia artikkeleita terapeuteille Soisalo, R Särkyvä mieli lasten ja nuorten psyykkinen oireilu Soisalo, R Psykoa Johtamista Williams, M. & Penman D Tietoinen Läsnäolo. Löydä rauha kiireen keskellä. 150