Case Pyhtää: Asiakaslähtöinen palveluprosessi. Juha Lipiainen

Transkriptio

1 Case Pyhtää: Asiakaslähtöinen palveluprosessi Juha Lipiainen

2 ActiveLife Village - Offering Building suitable combination based on the technical & human service elements. Processes and knowledge Care services design support Caretaker training Technical solution training - for caretakers - for caretaker trainers - for system maintenance Care processes knowledge for building complete care solution Support Range of technical solutions for wellbeing and care, eg. for health monitoring, tracking, activity enhancement Solution consulting and planning System integration 3rd party products Demo rooms Pilots Project management

3 Active Life Villagen lähestymistapa Asiakas HOIVA- PROSESSIT TEKNISET RATKAISUT

4 Pyhtään vanhusten haastattelu Esille tulleita ideoita: Kimppataksit, jotka keräävät syrjäkyliltä taksin täyteen yhden ihmisen sijasta, myös pelkkä tavaran liikuttaminen Palvelut saatava ihmisten lähelle Nuorten ja senioreiden yhteistyö, kummitoiminta, iltapäiväkerhotoiminta Ulkoilu, toistuva yhdessä liikkuminen ja ulkoilu (naisvoimisteluseura, ikääntyneille oma ryhmä) Terveydenhuoltopalvelut ihmisten luokse Puu- ja käsityöt, konkreettista työtä Ammattikorkeakoulut ja seniorit yhteistyössä molempien hyödyksi (parturi, kampaaja, teemapäivät, klinikat)

5 Palvelumuotoilu Active Life Villagen metodilla (Six Sigma) Motorolan kehittämä laatujohtamisen menetelmä Olemassa olevien prosessien parantaminen (DMAIC = Design, Measure, Analyze, Improve, Control) etsimällä poikkeamia ja vikoja Uusien prosessien kehittäminen, Design for Six Sigma, sopii työkaluksi asiakaslähtöisten prosessien kehittämiseen Lähtökohtana on asiakkaan ja liiketoiminnan tarpeet Asiakasvaatimukset -> House of Quality -> Prosessi + mittarit Avoin menetelmä tuhannet konsultit käyttävät (Yellow, Green, Black Belt) Lisätietoja:

6 Esimerkkejä hyvinvointipalveluista Aktiivinen hoidon seuranta Pyhtää radioasema Tiedotus Neuvontapuhelin Hoivakaveritoiminta Helppo vierailu/ vierailija light Mummot kahville päiväkotiin Mummopiirit ohjattu vertaisapu Yhdistä verenpaine ym mittaukset mummokahveihin Turvapalvelut/ranneke Naapuriturva Omaisten koulutus Kotihoitajien koulutus Omaisten aktivointi hoidon seurannassa Terveystiedot tabletilla/ ipadilla, koska kotihoito tulee, puheaika F2F kotihoitokäynnin seuranta Skypellä Skypen käyttö säännölliseen tsekkaamiseen tai jutusteluun Videolääkäri Vuokralaitteet Etäkorttipelit (esim. pasianssi) Etäpalvelut TV:n kautta Sponsoroidut kuljetukset Kirjastoauto palvelupisteenä Kiertävä palvelubussi Apteekki palvelupisteenä Apteekkipalvelut kotikäynnin mukaan SIWA-terveyspäivystys

7 Palvelukonsepti (mitä) ja prosessit (miten) muodostavat kokonaisratkaisun Prosessit Koti HOIVA- PROSESSIT Ratkaisut Hoitokoti Asiakas TEKNISET RATKAISUT

8 Asiakas palvelukonseptin kuvauksen lähtökohtana Mikä on asiakkaan tarve -> palvelun lähtökohta? Miten asiakas käyttää palvelua (ja mahdollisesti omaiset)? Miten kotihoito / hoitokodin henkilökunta käyttää palvelua? Ratkaisun / palvelun hyödyt asiakkaalle, hoitavalle organisaatiolle? Sopiva ratkaisu? Seuraavaksi esimerkkiratkaisuina Kotihoito Hoitokoti

9 Kotihoidon palvelukonsepti Active Life Villagen ratkaisuilla (1/3) Asiakastarve Miten asiakas käyttää palvelua Käytetty ratkaisu Oikeiden lääkkeiden otto ajallaan saattaa olla haasteellista. Asiakkaalla on dosetti, joka piippaa muistutukseksi silloin kun lääkkeet tulee ottaa. Dosetista saa vain sen kertaisen lääkeannoksen, mikä vähentää todennäköisyyttä ottaa lääkitys vahingossa useaan kertaan. Addoz lääkeannostelija Asiakkaalla on huono tasapaino. Hän saattaa kaatua, eikä pääse takaisin ylös. Asiakkaalla on turvaranneke jolla hän saa yhteyden joko kotihoitoon tai omaiseen. Ranneke mittaa automaattisesti yleistä aktiivisuutta, ja tarvittaessa voi lähettää automaattihälytyksen. Vivago turvaranneke Asiakas on yksinäinen ja pitkästynyt. Asiakkaalla on käytössä "tablet", jossa on helppokäyttöinen sovellus, jolla voi ottaa kuvayhteyden sukulaisiin, ystäviin ja esimerkiksi kotihoitoon. Myös monen käyttäjän yhteiset yhteydet ( piirit ). Pieni Piiri - järjestelmä Asiakas on väsynyt, usein nukkuu huonosti. Asiakkaalla on vuoteessaan petauspatjan alle sijoitettava anturi, joka seuraa mm. unen laatua, nukkumisympäristöä ja nukkujan stressitasoa. Laite kertoo myös onko asukas ylipäätään sängyssä. Beddit unisensori

10 Kotihoidon palvelukonsepti Active Life Villagen ratkaisuilla (2/3) Asiakastarve Miten kotihoito käyttää palvelua Käytetty ratkaisu Oikeiden lääkkeiden otto ajallaan saattaa olla haasteellista. Kotihoitaja annostelee lääkkeet sähköiseen dosettiin useaksi päiväksi etukäteen. Hoitaja voi seurata verkosta, onko asiakas ottanut lääkkeet (ainakin ottanut lääkkeet pois dosetista) ajallaan. Addoz lääkeannostelija Asiakkaalla on huono tasapaino. Hän saattaa kaatua, eikä pääse takaisin ylös. Hälytyksen saapuessa apua lähetetään ajoissa. Puheyhteyden avulla voidaan arvioida avun tarve ja kiireellisyys, mikäli asiakas on puhekykyinen. Aktiivisuustiedosta voidaan nähdä reaktiivisesti jos asukkaan kunnossa tapahtuu muutoksia. Vivago turvaranneke Asiakas on yksinäinen ja pitkästynyt. Asiakas voi ottaa kuvayhteyden kotihoidon yksikköön tarvittaessa. Mahdollisuus organisoida mm jumppahetkiä joihin osallistutaan kuvayhteyden kautta. Kuvayhteyden ja siihen liittyvän sovelluksen käyttö on mahdollista esim. kotiutuksen seurannassa. Pieni Piiri - järjestelmä Asiakas on väsynyt, usein nukkuu huonosti. Asiakkaan unirytmiä, unen laatua ja yöheräämisiä voidaan seurata pidemmälläkin aikavälillä. Toistuvat sängystä nousut voivat paljastaa esimerkiksi ikääntyneen virtsatietulehduksen. Beddit unisensori

11 Kotihoidon palvelukonsepti Active Life Villagen ratkaisuilla (3/3) Asiakastarve Hyödyt asiakkaalle, kotihoidolle ja omaisille Oikeiden lääkkeiden otto ajallaan saattaa olla haasteellista. Muistuttaa asiakasta oikean lääkkeen ottamisesta oikealla ajallaan. Omaiset / kotihoito voivat seurata onko lääke otettu. Asiakkaalla on huono tasapaino. Hän saattaa kaatua, eikä pääse takaisin ylös. Apu saadaan lähetettyä ajoissa ennen mahdollisia muita komplikaatioita. Asiakas on yksinäinen ja pitkästynyt. Virikkeitä ja seuraa asiakkaalle. Visuaalinen yhteys nopeasti ja helposti kotihoidon ja asiakkaan välille. Edullinen ja helppo tapa organisoida toimintaa. Asiakas on väsynyt, usein nukkuu huonosti. Unen laatu on hyvä yleisen hyvinvoinnin mittari. Esimerkiksi ongelmat lääkityksessä vaikuttavat unen laatuun. Käytetty ratkaisu Addoz lääkeannostelija Vivago turvaranneke Pieni Piiri - järjestelmä Beddit unisensori

12 Hoitokodin palvelukonsepti Active Life Villagen ratkaisuilla Asiakastarve Miten asiakas käyttää palvelua Miten hoitohenkilökunta käyttää palvelua Hyödyt asiakkaalle, kotihoidolle ja omaisille Asiakkaalla on huono tasapaino. Hän kaatuu usein, eikä pääse takaisin ylös - usein yöllä. Asiakkaan huoneessa on ns. älylattia, joka seuraa ja lähettää tiedon kun henkilö liikkuu huoneessa. Hoitaja tietää kun asiakas on liikkeellä. Vähentää turhia käyntejä asiakkaan huoneessa. Hoitaja saa hälytyksen jos asiakas on kaatunut. Kaatumisia voidaan estää riskiryhmissä, jos hoitaja ehtii oikeaan aikaan avuksi. Kaatumisten komplikaatioita voidaan vähentää jos apu tulee paikalle nopeasti. Asiakas on hyvin muistamaton ja saattaa harhailla. Asiakkaalla on turvaranneke joka lähettää hälytyksen jos hän liikkuu turva-alueen ulkopuolelle. Henkilökunta saa heti automaattisen hälytyksen jos asiakas poistuu koitokodin alueelta. Vähentää todennäköisyyttä katoamisiin. Asiakas kaipaa virikkeitä. Asiakkaalla on käytössä "tablet", jossa on helppokäyttöinen sovellus, jolla voi ottaa kuvayhteyden sukulaisiin, ystäviin ja mahdollisiin muihin palveluihin. Mahdollisuus organisoida mm useiden hoitokotien yhtyeisä tai kunnan järjestämiä tapahtumia joihin osallistutaan kuvayhteyden kautta. Virikkeitä ja seuraa asiakkaalle. Käytetty ratkaisu Elsi älylattia Vivago turvaranneke Pieni Piiri Edullinen ja helppo tapa organisoida toimintaa.

13 Koti lääkeannostelija ranneke kuvayhteyslaite unisensori Hoitokoti älylattia ranneke/kulkuhälytys kuvayhteyslaite Ratkaisujen yhdistäminen (esimerkki) etc... Beddit system Vivago system Käyttäjä itse / perhe kuvayhteys osa asiakkaan terveystiedoista Pyhtään hoivaorganisaatio t Activity and health record, AHR tarjoaa yhtenäisen näkymän asiakkaan tietoihin Pyhtään oma tietojärjestelmä (muut / kansalliset tietojärjestelmät) tietokanta, oleellisen tiedon väliaikainen tallennus Addoz system Pieni Piiri system hälytykset asiakkaan terveystiedot laitteiden hallinta (esim. lääkeannostelijan ajoitukset)

14 Active Life Villagen lähestymistapa HOIVA- PROSESSI T TEKNISET RATKAISUT Liiketoimintamallit

15 Palveluntuottaja (vastuullinen) Kunta osallistumisen aste Yksityinen yritys Yhdistys / 3. sektori Omaiset/läheiset

16 Palveluiden maksaminen Kunta osallistumisen aste Asiakas/omaiset Sponsorointi

17 Teknologialainaamo Vertaa apuvälinelainaamo Haasteena teknologian hankkimiselle saattaa olla huoli palveluntarpeen äkillisestä muuttumisesta Voidaan toteuttaa myös niin että lainaamon kautta on mahdollista kokeilla erilaisia ratkaisuja Lainaamo voi lunastaa vähän käytettyjä laitteita -> kannustaa asiakkaita hankkimaan uusia ratkaisuja

18 Laitteen/Ratkaisun päivitys Asiakas voi halutessaan vaihtaa kunnan tarjoaman hälytysrannekkeen Vivagon aktiivisuutta seuraavaan hyvinvointikelloon hälytyspainikkeella Asiakas maksaa itse erotuksen Omaiset voivat osallistua esimerkiksi vastaanottamalla hälytyksen tiettynä aikana -> kustannus asiakkaalle pienenee

19 Asiakas hankkii laitteen, kunta tuottaa palvelun Asiakas hankkii itse Pieni Piiri tabletti laitteen johon kunta tuottaa palveluna etähoitaja ja/tai lääkäri palvelun, lisäksi kunta tiedottaa asiakasta koskevista asioista Pieni Piiri kanavan kautta Asiakas voi laitteella olla yhteydessä omaisiin ja ystäviin Asiakas maksaa itse laitteen ja yhteyden