Sähköistä palvelujärjestelmää rakentamassa - mitä mahdollisuuksia Apotti tuo johtamiselle? Oy Apotti Ab Antti Salmela ja Päivi Männistö

Transkriptio

1 Sähköistä palvelujärjestelmää rakentamassa - mitä mahdollisuuksia Apotti tuo johtamiselle? Oy Apotti Ab Antti Salmela ja Päivi Männistö

2 Apotin Tavoitteista Apotin keskeisenä tavoitteena on yksi, alueellisesti yhtenäinen tieto- ja toiminnanohjausjärjestelmä, joka mahdollistaa toiminnan kehittämisen ja paremman laadun.

3 Apotti toiminnanmuutoshankkeena Yhteistyössä omistaja- ja asiakasorganisaatioiden kanssa on sovittu yhteisiä järjestelmän mukanaan tuomia/mahdollistamia toiminnan muutoksen painopistealueita

4 Apotti toiminnanmuutoshankkeena Apotin toiminnan muutosalueita Rakenteinen kirjaaminen Ohjaavat työnkulut Asiakas- ja potilasturvallisuus Tiedon hyötykäyttö Sähköinen asiointi Yhtenäiset toimintatavat

5 Sosiaalihuollon kokonaisuus muodostuu Apottijärjestelmässä uudella tavalla Apotti-järjestelmässä sosiaalihuollon kokonaisuus muodostuu toisella tavalla kuin kuntien aiemmissa tietojärjestelmissä. Apotti-järjestelmän perusteena ovat THL:n ( ) määräämät palvelutehtävät, palveluprosessit ja sosiaalipalvelut. Palvelutehtävä = tietynlaiseen palvelutarpeeseen vastaava sosiaalipalvelujen ja muun tuen muodostama kokonaisuus, esimerkiksi vammaisten palvelut tai lapsiperheiden palvelut. Palveluprosessi = kussakin palvelutehtävässä toteutettavat sosiaalihuollon tapahtumat: vireilletulo > palvelutarpeen arviointi > palveluiden suunnittelu > päätöksen teko ja palvelun järjestäminen > palvelun toteuttaminen > arviointi ja päättäminen Sosiaalipalvelu = palvelu, jonka tarkoituksena on edistää asiakkaan sosiaalista hyvinvointia ja toimintakykyä sekä ehkäistä, vähentää ja poistaa sosiaalisia ongelmia. Esim. kuljetuspalvelu tai tuettu asuminen

6 Sosiaalihuollon palvelutehtävät Apotti-järjestelmän sisältö luodaan palvelutehtäväkohtaisesti. 1. Lapsiperheiden palvelut 2. Työikäisten palvelut 3. Iäkkäiden palvelut 4. Perheoikeudelliset palvelut 5. Lastensuojelu 6. Vammaispalvelut 7. Päihdehuolto Lapsiperheiden palvelut Työikäisten palvelut Iäkkäiden palvelut Perheoikeudelliset palvelut Lastensuojelu Vammaispalvelut Päihdehuolto

7 Työntekijä, asiakas, asiakkuus ja palvelut Apottijärjestelmässä. THL:n määräämien palvelutehtävien, palveluprosessien ja sosiaalipalveluiden perusteena ovat tulevat Kanta-vaatimukset.* Työntekijä toimii tietyssä palvelutehtävässä, esimerkiksi lapsiperheiden palveluissa tai työikäisten palveluissa, mutta pääsee lain rajaamissa puitteissa katsomaan myös muissa palvelutehtävissä kirjattuja tietoja. Asiakkaalla voi olla asiakkuus useammassa palvelutehtävässä, esimerkiksi työikäisen väestön palveluissa ja vammaispalveluissa, samanaikaisesti. Sosiaalihuollon asiakkuus hänellä on niin kauan, kuin asiakkuus on jossain palvelutehtävässä voimassa. Jokaisessa palvelutehtävässä toteutuu samanlainen palveluprosessi, lähtien asian vireilletulokäsittelystä ja päättyen asiakkuuden lopettamiseen. Samaa sosiaalipalvelua, esimerkiksi toimeentulotukea tai tuettua asumista, voidaan antaa useammassa palvelutehtävässä. * Sosiaalipalvelujen kirjaamista ohjaa laki sosiaalihuollon asiakasasiakirjoista. Lain mukaan asiakkaan koko palveluprosessi kirjataan asiakasasiakirjoihin. Asiakasasiakirjojen tallentamisesta ja käsittelystä Kanta-palveluissa ohjaa laki sosiaali- ja terveydenhuollon asiakastietojen käsittelystä. Lainvalmistelu on käynnissä STM:ssä.

8 Sosiaalihuollon palveluprosessi Jokaisen palvelutehtävän sisällä toteutuu yhtenäinen palveluprosessi. 1. Vireilletulokäsittely 2. Palvelutarpeen arviointi 3. Suunnitelma 4. Päätöksenteko ja palvelun järjestäminen 5. Palvelun toteuttaminen 6. Palvelun arviointi ja päättäminen VIREILLE- TULO- KÄSITTELY PALVELU- TARPEEN SUUNNI- TELMA PÄÄTÖKSEN- TEKO JA JÄRJESTÄMINEN TOTEUT- TAMINEN JA PÄÄTTÄ- MINEN

9 Asian vireilletulokäsittely Apotti-järjestelmässä VIREILLE- TULO- KÄSITTELY PALVELU- TARPEEN SUUNNI- TELMA PÄÄTÖKSEN- TEKO JA JÄRJESTÄMINEN TOTEUT- TAMINEN JA PÄÄTTÄ- MINEN Sosiaalihuollon asian laittaa vireille pääsääntöisesti aina kuntalainen itse tai hänen tilanteestaan huolestunut toinen henkilö. Kansalainen voi ottaa työntekijään yhteyttä samoilla keinoin kuin aiemminkin. Uutena keinona on asiakasportaali. Asiakasportaali on suojattu yhteys työntekijän ja kansalaisen välillä. Asiakasportaalissa voi esimerkiksi tehdä hakemuksia ja pitää yhteyttä oman työntekijän kanssa. Asiakasportaaliin kirjaudutaan pankkitunnuksilla. Myös puolesta-asiointi esimerkiksi lapsen osalta on mahdollista. Jatkossa myös anonyymin ilmoituksen, esimerkiksi lastensuojeluilmoituksen, teko on Apotti-järjestelmässä mahdollista. Asia voi tulla vireille myös toisen palvelutehtävän ammattilaisen yhteydenottona. Tällaisessa tilanteessa kansalainen on jo asiakkaana ja hänen työntekijänsä havaitsee, että hän tarvitsee myös jonkun toisen palvelutehtävän palveluita (esimerkiksi päihdehuollon asiakas tarvitsee myös vammaispalveluita). Mikäli toiseen ammattilaiseen ollaan yhteydessä ilman asiakkaan lupaa tai hänen tietämättään, kyseessä ei ole yhteydenotto vaan ilmoitus. Kun kansalaisen sosiaalihuollon asia on muodossa tai toisessa kirjautunut järjestelmään, on sosiaalihuollon asiakkuus alkanut ja työntekijä aloittaa vireilletulokäsittelyn.

10 Palvelutarpeen arviointi Apotti-järjestelmässä VIREILLE- TULO- KÄSITTELY PALVELU- TARPEEN SUUNNI- TELMA PÄÄTÖKSEN- TEKO JA JÄRJESTÄMINEN TOTEUT- TAMINEN JA PÄÄTTÄ- MINEN Ammattilainen tai moniammatillinen tiimi tekee asiakkaan tilanteen ja tarpeiden arvioinnin. Tässä vaiheessa ei tarvitse vielä tietää tai päättää, mitä palveluja asiakas tulee saamaan. Palvelutarpeen arvioinnin tulee sisältää ( SHL 2014/1301) yhteenveto asiakkaan tilanteesta sekä sosiaalipalvelujen ja erityisen tuen tarpeesta sosiaalihuollon ammattihenkilön johtopäätökset asiakkuuden edellytyksistä asiakkaan mielipide ja näkemys palvelutarpeestaan, ellei palvelutarpeen arvioimiseen yhteistyössä asiakkaan kanssa ole ilmeistä estettä asiakkaan ja sosiaalihuollon ammattihenkilön arvio 42 :n mukaisen omatyöntekijän tarpeesta. Tavallisesti palvelutarpeen arviointi tehdään vain kerran (itse arviointi voi sisältää useita tapaamisia) sosiaalihuollon asiakkuuden alkuvaiheessa. Tämä tarkoittaa toiminnan muutosta niille työntekijäryhmille, jotka ovat tottuneet arvioimaan asiakkaan tilannetta ja tarpeita vain oman palvelutehtävänsä näkökulmasta: nyt vaaditaan laaja-alaista arviointia.

11 Suunnitelma Apotti-järjestelmässä VIREILLE- TULO- KÄSITTELY PALVELU- TARPEEN SUUNNI- TELMA PÄÄTÖKSEN- TEKO JA JÄRJESTÄMINEN TOTEUT- TAMINEN JA PÄÄTTÄ- MINEN Ammattilainen tekee suunnitelman asiakkaan palveluista. Suunnitelman tulee sisältää ( SHL 2014/1301) asiakkaan arvio ja ammatillinen arvio tuen tarpeesta ja tarvittavista palveluista ja toimenpiteistä omatyöntekijän tai muun asiakkaan palveluista vastaavan työntekijän arvio asiakkaan terveyden tai kehityksen kannalta välttämättömistä sosiaalipalveluista sekä niiden alkamisajankohdasta ja kestosta tiedot siitä kuinka usein asiakas ja omatyöntekijä tai muu asiakkaan palveluista vastaava työntekijä tulevat tapaamaan asiakkaan ja työntekijän arvio asiakkaan vahvuuksista ja voimavaroista ja yhdessä asetetut tavoitteet, joihin sosiaalihuollon avulla pyritään arvio asiakkuuden kestosta tiedot eri alojen yhteistyötahoista, jotka osallistuvat asiakkaan tarpeisiin vastaamiseen ja vastuiden jakautuminen niiden kesken suunnitelman toteutumisen seurantaa, tavoitteiden saavuttamista ja tarpeiden uudelleen arviointia koskevat tiedot. Suunnitelmaa päivitetään asiakkaan tilanteen muuttuessa siinä palvelutehtävässä, jonka asiakkaana asiakas on uudessa palvelutehtävässä, jos asiakkaan asiakkuus käynnistyy myös siellä. Suunnitelman laaja käyttö tarkoittaa toiminnan muutosta niille työntekijäryhmille, joille suunnitelmapohjan käyttö ei ole ollut tuttua ja jotka ovat aloittaneet asiakkuuden aina palvelutarpeen arviointi -työkalulla. Myös suunnitelmaa tehdessä tehdään arviointia, johon suunnitelmapohja tarjoaa työkalut, mutta kyseessä ei enää ole lain vaatima palvelutarpeen arviointi vaan normaali asiakasprosessiin kuuluva arviointi.

12 Päätöksenteko ja palvelun järjestäminen Apotti-järjestelmässä VIREILLE- TULO- KÄSITTELY PALVELU- TARPEEN SUUNNI- TELMA PÄÄTÖKSEN- TEKO JA JÄRJESTÄMINEN TOTEUT- TAMINEN JA PÄÄTTÄ- MINEN Palvelusta tehdään päätös ja palvelu järjestetään asiakkaalle. Päätökset tehdään Apottijärjestelmässä. Työntekijän tulee olla kirjautuneena Apotti-järjestelmään VRK-kortilla, jotta hän voi allekirjoittaa asiakkaan päätöksiä. Päätöksenteon tueksi on Apotti-järjestelmässä hyödynnettävissä moniammatillista tietoa asiakkaan tilanteesta. Vammaispalveluiden prosessissa sosiaali- ja terveydenhuollon tietojen löytyminen samasta järjestelmästä mahdollistaa sujuvan päätöksenteossa tarvittavan tiedon keräämisen. Tämä nopeuttaa päätöksentekoa mahdollistaen palvelujen nopeamman käynnistämisen.

13 Palvelun toteuttaminen Apotti-järjestelmässä VIREILLE- TULO- KÄSITTELY PALVELU- TARPEEN SUUNNI- TELMA PÄÄTÖKSEN- TEKO JA JÄRJESTÄMINEN TOTEUT- TAMINEN JA PÄÄTTÄ- MINEN Asiakkaan tarvitsemat palvelut toteutetaan joko omana tai ostopalveluna. Myös asiakassetelit ja henkilökohtainen budjetti kuuluvat tulevaisuudessa vaihtoehtoihin palvelun toteuttamisessa. Apotti-järjestelmän myötä on mahdollista, että ammattilainen saa ostopalvelun tuottajilta reaaliaikaista tietoa asiakkaan tilanteesta suoraan tietojärjestelmään. Tämä edellyttää sitä, että ostopalvelun tuottaja on järjestänyt yhteyden Apotti-järjestelmään. Aiemmin ostopalveluilla ei ole ollut tällaista mahdollisuutta.

14 Palvelun arviointi ja päättäminen Apotti-järjestelmässä VIREILLE- TULO- KÄSITTELY PALVELU- TARPEEN SUUNNI- TELMA PÄÄTÖKSEN- TEKO JA JÄRJESTÄMINEN TOTEUT- TAMINEN JA PÄÄTTÄ- MINEN Asiakkaan tilannetta arvioidaan ja palvelutarpeen päätyttyä asiakkuus päätetään. Apottijärjestelmässä palvelun arviointi tehdään suunnitelma-näytölle. Apotti-järjestelmä tukee palvelun vaikuttavuuden arviointiprosessia erilaisten mittarien avulla, jotka ovat rakennettuina sisään järjestelmään. Tällaisia mittareita ovat esimerkiksi lapsiperheiden toimintakykymittari, työikäiselle väestölle suunnattu AVAIN-mittari ja RAI-mittari.

15 Apotti ja vammaisten palvelut Vammaisten palveluissa asiakkuuden edellytyksenä on pitkäaikainen vamma tai sairaus, joten lääketieteellinen tieto on välttämätöntä jo palvelutarpeen arvioinnissa. Näissä palveluissa sosiaali- ja terveystietojen liittämisestä samaan järjestelmään tulee runsaasti hyötyjä. Usein myös palvelujen suunnittelussa ja toteuttamisessa tarvitaan terveydenhuollon ammattilaisten kuten toiminta- tai fysioterapeuttien tuottamaa tietoa. Apotti mahdollistaa palvelutehtävän kannalta välttämättömän tiedon näkymisen yli sosiaali- ja terveydenhuollon rekisterirajan. Vammaispalveluissa tällaista tietoa voisivat olla esim. toimintaterapeutin kirjaamat tiedot. Sisäisen viestitoiminnon ja asiakasportaalin avulla voi turvallisesti viestiä ammattilaisten kesken tai ammattilaisen ja asiakkaan välillä. Sähköpostiviestinnän ja faksaamisen tietosuojariskit poistuvat. Viestintä on nopeampaa, kun sen voi tehdä poistumatta järjestelmästä ja se tallentuu automaattisesti asiakkaan tietoihin. Asiakasportaalin suunnittelussa huomioidaan myös esteettömyys ja puolesta-asioinnin mahdollisuus. Ostopalvelutuottajille on tarjolla asiakasportaalin tapaan sähköinen yhteys Apottiin, tällöin myös ulkopuolisen palvelun tuottajan kanssa voidaan vaihtaa tietoja sähköisesti suoraan järjestelmästä. Vammaispalveluiden tarvitsema sisällön rakentaminen alkaa tammikuussa Apotti seuraa aktiivisesti käynnissä olevaa vammaispalvelulain uudistustyötä ja muita vammaispalveluihin vaikuttavia lakihankkeita (esim. itsemääräämisoikeutta koskeva lainsäädäntö). Tärkeää olisi saada Apotin tietoon kaikki järjestelmän rakentamiseen vaikuttavat seikat ajoissa, jotta muutokset tulisivat huomioiduiksi.

16 Apotti mahdollistaa Apotti mahdollistaa rakenteisen kirjaamisen ja tietoa syntyy jatkuvasti toiminnan ohessa mm. raporttien pohjaksi. Selkeillä raporteilla erilaisilla mittaamistavoilla tuotettu tieto löytyy vaivattomasti koontinäkymiltä ja toiminnan läpinäkyvyys korostuu. Yhdenmukaiset mittarit ja mittaamisen viitekehyksen toiminnan tueksi. Tieto seuraa asiakasta: Esimerkiksi ammattilaisten tekemät päällekkäiset kirjaukset ja tutkimusmääräykset vähentyvät ja asiakas voi hyödyntää asiakas- ja potilasportaalia ajanvarauksessa, omien tietojen päivityksessä ja viestinnässä. Apotti mahdollistaa reaaliaikaisen tiedon toiminnasta ja auttaa esimiestyössä tarjoamalla selkeän näkyvyyden osastojen / yksiköiden / tulosalueiden operatiivisesta toiminnasta ja ammattihenkilöiden tekemästä työstä. Miten saamme nämä asiat haltuun käytännön elämässä? Johtamisen avulla. (esim. tiedolla johtamisen strategian jalkauttaminen)

17 Apotti järjestelmän mahdollistama tiedolla johtaminen: Raportointi Anu Lankinen / Apotti TASO ESIMERKKI TOIMINNASTA RAPORTIT JA TYÖVÄLINEET (Esimerkit) SOVELTAMINEN (ehdotuksia tiedon hyödyntämiseksi) Työntekijä (sosiaalityöntekijä, sairaanhoitaja, lääkäri) Päätöksenteon tuki asiakas- ja potilastyössä: Riskipotilaiden tunnistaminen ja hoito Työntekijän koontinäkymät IP My Patients Itsensä johtaminen Työntekijän koontinäkymät helpottavat työnteon kannalta tärkeiden raporttien seurantaa. Asiakas/potilastiedon seuranta ja arviointi Lähiesimies (johtava sosiaalityöntekijä, osastonhoitaja, osastonlääkäri) Painehaavojen esiintyminen ja ennaltaehkäisy, riskipotilaiden lukumäärä Henkilöstöjohtaminen: Toiminnan seuranta ja arviointi Erikoisala- ja palvelualakohtaiset raportit (Workbench) Esimiesraportit Reaaliaikainen operatiivinen raportointityökalu: vastaanottoaikojen tilasto Hyötymittari -raportti Slicer Dicer Osaston toiminnan seuranta ja arviointi, laadunhallinta Yksikön johto (ylihoitaja, ylilääkäri, yksikön päällikkö) Yksikön toiminnan seuranta ja arviointi sekä yksiköiden välinen toiminnan vertailu: Painehaavojen hoito ja kustannukset (tulokset, suorituskyky, laadunhallinta) Erikoisala- ja palvelualakohtaiset raportit Apotti perusterveydenhuolto: käyttöasteet ja takuut Hyötymittari -raportti Slicer Dicer Yksikkötason toiminnan seuranta ja arviointi Organisaation johto (Hallinnollinen ylihoitaja, johtava ylilääkäri, sosiaalihuollon johtaja) Strategisen tason suorituskyvyn ja laadun seuranta ja hallinta, kansainvälinen benchmarking: Painehaavojen esiintyvyys ja hoidontaso suhteessa muihin benchmarking-kohteisiin Johdon koontinäkymät (Radar) Analyyttinen raportti: No-Show rates (SAP Crystal) Talousraportit (mahd. mukaan) Hyötymittari raportti Alueellinen toiminnan johtaminen ja ennustaminen, päätöksenteon tuki Päätöksentekijät ja muut sidosryhmät (valtuustotaso, THL, STM) Kansallinen taso ja väestön hyvinvointi Sovitut raportit Sosiaali- ja terveydenhuollon toiminnan tuloksellisuuden arviointi, päätöksenteon tuki

18 Executive Reporting koontinäytöt Apotti-järjestelmässä Apotti-järjestelmän koontinäytöt ovat parhaillaan rakenteilla eivätkä välttämättä ole samanlaisia kuin esimerkkikuvassa.

19 Executive Dashboards WebActivity ylimmälle johdolle (joilla ei tunnuksia Apotti-järjestelmään) Apotti-järjestelmän koontinäytöt ovat parhaillaan rakenteilla eivätkä välttämättä ole samanlaisia kuin esimerkkikuvassa.

20 Johdon koontinäytöt Otsikko Reaaliaikainen tilannekuva Volyymit ja läpimenoteho Organisaation tehokkuus (suorituskyky/ -teho) Sisältö Reaaliaikainen tilasto työntekijäkohtaisesta asiakasmäärästä ja kokonaisvolyymeista. Johto voi tarkastella päivystyksen odotusaikoja ja prosessien pullonkauloja ja hyödyntää tietoja välittömiä toimenpiteitä varten. Esimerkki terveydenhuollosta: esittää tietoja sairaaloista ja eri toiminnoista. Huomio kiinnitetään sairaalan vilkkaimpiin alueisiin leikkaussalit ja päivystys. Kertoo organisaation suoriutumisesta. Millaisia ovat hakemusten käsittelyajat? Ovatko hoitojaksojen pituudet ja hoitoon palaamiset hallinnassa? Miten (hyvin) ammattilaiset käyttävät järjestelmää? Koontinäytön tiedot auttavat vastaamaan näihin kysymyksiin. Taloudellinen tehokkuus (mahdollisesti myöhemmin) Asiakkaiden käyttäytyminen Yleiskatsaus myyntisaamisista, veloituksista ja maksuista. Kertoo, kuinka kauan asiakkaat odottavat palveluihin pääsyä ja miten hyvin he käyttävät MyChartia. Jos käytössä on asiakas- ja potilastyytyväisyyttä mittaava järjestelmä, sen tuottamat tiedot voidaan näyttää suoraan tällä koontinäytöllä.

21 Mitä uuden järjestelmän käyttöönotto voi aiheuttaa käytännössä (esimerkkejä) Kulttuurin muutos: a) Kun tietoa on kaikkien saatavilla paljon b) Kun toiminnasta tulee läpinäkyvämpää c) Kun toimintaa pystytään vertailemaan esim. eri osastojen välillä tai kansainvälisesti -> Miten tietoa käytetään ja sovelletaan, kuka tiedosta vastaa, miten eri raportteja hyödynnetään, mikä tieto on kellekin tärkeää ja miksi tiedon arvon määrittely ja tarkoituksenmukainen soveltaminen -> Kun toiminta perustuu kirjattuihin faktoihin, johtaminen helpottuu (myös itsensä johtaminen) perusteltu päätöksenteko -> Yhteisesti sovitut käytänteet ja toimintamallit nousevat suureen arvoon jos niitä ei noudateta, sekin näkyy henkilöstön sitouttaminen Toiminnan muutos: a) Kun esimiehet tietävät, miten henkilöstö toimii yhteisesti sovituissa asioissa b) Kun työaika kohdentuu eri tavalla kuin aiemmin c) Kun tieto liikkuu eri toimijoiden välillä -> Järjestelmä tarjoaa tietoa toimintastrategioiden, kehittämissuunnitelmien ja budjetoinnin yhdistämiseksi (yhteiset mittarit ja raportit)- tieto ylätasolta suorittavalle tasolle ja päinvastoin (läpinäkyvyys) -> Työajan kohdentumisen taustalla on mm. järjestelmän käytettävyyden tehostuminen, jolloin aikaa säästyy muuhun työhön miten resurssit kohdennetaan -> Asiakkaan näkökulmasta toiminnan laatu paranee, kun tieto seuraa asiakasta ja hän voi itse vaikuttaa omaan hoitoonsa nykyistä paremmin (asiakasportaali) asiakaskokemuksen johtaminen

22