Kansalliset palveluprosessit ja sähköinen asiointi (KAPSA) -projekti Nykytilan kuvaus

Transkriptio

1 Kansalliset palveluprosessit ja sähköinen asiointi (KAPSA) -projekti Nykytilan kuvaus Jaakko Penttinen Hanna Lohijoki Sari Kaarttinen Versio

2 1 (75) Sisällys 1 Johdanto Dokumentin tarkoitus Dokumentin tekoon osallistuneet tahot ja käytetyt työmenetelmät Dokumentointi Dokumentin rakenne Toimeentulotuki Toimeentulotuki Työprosessi Toimeentulotukiasian ratkaisemisen siirtäminen sosiaalityöntekijälle Asiakasasiakirjat Tietolähteet ja tietovirrat Kehittämistarpeet Aikuis- ja lapsiperhesosiaalityö ja sosiaalihuoltolain mukaiset palvelut Aikuis- ja lapsiperhesosiaalityö Työprosessi Asiakasasiakirjat Tietolähteet ja tietovirrat Kehittämistarpeet Välitystili Työprosessi Asiakasasiakirjat Tietolähteet ja tietovirrat Kehittämistarpeet Mielenterveyskuntoutujien asumispalvelut Työprosessi Asiakasasiakirjat Tietolähteet ja tietovirrat Kehittämistarpeet Lapsiperheiden kotipalvelut Työprosessi Asiakasasiakirjat Tietolähteet ja tietovirrat Kehittämistarpeet Päihdehuolto Päihdehuollon avohuollon palvelut Työprosessi Asiakasasiakirjat Tietolähteet ja tietovirrat Kehittämistarpeet Päihdehuollon kuntouttava laitoshoito Työprosessi Asiakasasiakirjat Tietolähteet ja tietovirrat Kehittämistarpeet Päihdehuollon asumispalvelut Työprosessi Sillankorvan arviointijakso Työprosessi Tukiasunnot Työprosessi Paattisten huoltokoti Työprosessi Niuskalan hoitokoti Työprosessi ostetut asumispalvelut Työprosessi kotiin tuotava tuettu asuminen... 22

3 2 (75) Asiakasasiakirjat Tietolähteet ja tietovirrat Kehittämistarpeet Päihdehuollon tahdosta riippumaton hoito Työprosessi Asiakasasiakirjat Tietolähteet ja tietovirrat Kehittämistarpeet Pitkäaikaistyöttömien työllistymisen tukeminen Aktivointisuunnitelma Työprosessi alle 25-vuotiaiden aktivointi Työprosessi - yli 25-vuotiaiden aktivointi Asiakasasiakirjat Tietolähteet ja tietovirrat Kehittämistarpeet Kuntouttava työtoiminta ja kuntouttavan työtoiminnan taloudellinen tuki Työprosessi kuntouttava työtoiminta Työprosessi kuntouttavan työtoiminnan taloudellinen tuki Asiakasasiakirjat Tietolähteet ja tietovirrat Kehittämistarpeet Yhteenveto ja kehittämissuositukset Toimeentulotuki Aikuis- ja lapsiperhesosiaalityö ja sosiaalihuoltolain mukaiset palvelut Päihdehuolto Pitkäaikaistyöttömien palvelut Liitteet Liite 1: Työprosessien nykytilan kuvaukset... 34

4 3 (75) 1 Johdanto 1.1 Dokumentin tarkoitus Tässä dokumentissa kuvataan Turun hyvinvointitoimialan sosiaalityön palveluiden ja kuntoutumispalveluiden palveluprosessien nykytila keväällä 2014 Kansalliset palveluprosessit ja sähköinen asiointi - projektin (KAPSA) kohteena olevissa palveluissa: toimeentulotuessa, aikuis- ja lapsiperhesosiaalityössä, välitystilissä, mielenterveyskuntoutujien asumispalveluissa, lapsiperheiden kotipalveluissa, päihdehuollon palveluissa sekä pitkäaikaistyöttömien aktivoinnin ja kuntouttavan työtoiminnan palveluissa. Dokumentin tarkoituksena on tuoda esille käytännön palveluprosesseihin sisältyvät kehittämistarpeet erikseen työprosessin, asiakasasiakirjojen dokumentoinnin ja tietojen liikkumisen näkökulmista. Tässä dokumentissa ei kuvata sitä, millä tavalla asiakastietojärjestelmän sisäinen rakenne tulisi rakentaa. Asiakastietojärjestelmän sisäisen rakenteen ja luokituksen kehittäminen tullaan dokumentoimaan sen perusteella mitkä tämän dokumentin kehittämisehdotukset valitaan toteutettaviksi. KAPSA-projektin tavoitteena on kehittää Turun hyvinvointitoimialan palveluita hyödyntämällä ja pilotoimalla kansallisesti määriteltyjä sosiaalihuollon palveluluokitusta, toimintaprosesseja ja niiden eri vaiheisiin liittyviä asiakasasiakirjoja ja termistöä edellä mainituissa sosiaalipalveluissa. Lisäksi projektin tavoitteena on ottaa käyttöön pilotoinnin yhteydessä Turun hyvinvointitoimialan palvelujen käyttäjille mahdollisuus toimeentulotuen sähköiseen hakemiseen. Projektin toteuttamisaika on Sosiaalihuollossa siirrytään valtakunnallisiin sähköisiin tietojärjestelmäpalveluihin ja kansalliseen sosiaaliarkistoon (KanSa) terveydenhuollon tavoin, jossa kansallinen terveysarkisto (KanTa) on jo käyttöönottovaiheessa. Kuntatasolla valtakunnallisten määritysten käyttöönotto ja liittyminen KanSaan edellyttää sosiaalihuollon palveluprosessien, niiden eri vaiheisiin liittyvien asiakasasiakirjojen, asiakastyön dokumentointikäytäntöjen ja dokumentoinnissa käytetyn terminologian muuttamista kansallisia määrityksiä vastaaviksi sekä tämän lisäksi sähköisten palveluiden tarjoamista palveluita käyttäville henkilöille. 1.2 Dokumentin tekoon osallistuneet tahot ja käytetyt työmenetelmät Dokumentin tekemisessä on hyödynnetty hyvinvointitoimialan aiemmissa projekteissa ja kehittämistyössä syntyneitä ohjeistuksia ja kuvauksia, projektihenkilöstön omaa substanssiosaamista, työntekijöiden haastatteluja ja työryhmätyöskentelyä. Dokumenttia varten on haastateltu laajasti työntekijöitä Turun omissa päihdehuollon yksiköissä, asumis- ja päihdepalveluissa, sosiaalitoimistoissa ja etuuskäsittelyssä sekä työllistymispalveluyksikössä. 1.3 Dokumentointi Tässä dokumentissa palveluprosessien nykytila on kuvattu tiivistetyssä muodossa. Jokainen palveluprosessi on kuvattu lyhyesti keskeisten työvaiheiden kautta. Lisäksi on kuvattu prosessissa syntyvät keskeisimmät asiakasasiakirjat sekä prosessissa tarvittavat tiedot ja niiden tietolähteet. Myös tieto palveluprosessin ongelmakohdista ja niistä syntyvistä olennaisimmista kehittämistarpeista on kirjattu ylös jatkotoimenpiteitä varten. Yksityiskohtaiset kuvaukset jokaisesta työprosessista ovat tämän dokumentin liitteenä (Liite 1) Excelmuodossa. Niissä on kuvattu tarkemmalla tasolla työprosessiin myös osallistuvat työntekijät, prosessissa syntyvät asiakasasiakirjat ja niissä tarvittavat tiedot sekä työprosessien mahdolliset ongelmakohdat. Toisin sanoen tämä dokumentti on yhteenveto näistä yksityiskohtaisesti kuvatuista Exceltaulukoista. 1.4 Dokumentin rakenne

5 4 (75) Dokumentissa käydään jokaisen palvelun kohdalla samat perusasiat. Kaikista dokumentissa kuvatuista palveluista on yleisen johdannon jälkeen kuvattu ensin käytännön työprosessi, sitten kyseisessä työprosessissa syntyvät asiakasasiakirjat ja sen jälkeen prosessissa tapahtuva tiedon liikkuminen sekä prosessin mahdolliset kehittämistarpeet. Loppuyhteenvedossa on koottu yhteen kaikkien prosessien keskeisimmät kehittämistarpeet. 2 Toimeentulotuki 2.1 Toimeentulotuki Toimeentulotuki on viimesijaisin sosiaalietuus. Sen eri lajeja ovat toimeentulotukilaskelmaan perustuva perustoimeentulotuki, täydentävä toimeentulotukituki ja ehkäisevä toimeentulotuki. Lisäksi toimeentulotukeen kuuluu toimeentulotukena myönnettävä kuntouttavan työtoiminnan taloudellinen tuki, joka on kuvattu tässä dokumentissa pitkäaikaistyöttömien työllistymistä edistävien palveluiden alla. Turussa toimeentulotuen käsittely on organisoitu omaan keskitettyyn etuuskäsittely-yksikköön. Ulkomaalaistoimistossa ja Jälkihuoltotoimistossa on lisäksi omat, toimistokohtaiset etuuskäsittelijät. Sosiaalityöntekijät tekevät jonkin verran perustoimeentulotukea ja täydentävää toimeentulotukea sekä ehkäisevän toimeentulotuen kokonaisuudessaan. Tässä luvussa on kuvattu toimeentulotukiprosessi siten kuin se toimii keskitetyssä etuuskäsittelyssä. Toimeentulotukea käsiteltäessä on huomioitava lakisääteinen palvelutakuuvelvoite. Toimeentulotukilain 14 a :n mukaan päätös toimeentulotuesta on annettava viivytyksettä, kuitenkin viimeistään seitsemäntenä arkipäivänä siitä, kun hakemus on saapunut tai puutteelliseen hakemukseen on toimitettu täydennykset. Pykälän mukaan asiakkaalla tulee myös olla mahdollisuus keskustella henkilökohtaisesti sosiaalityöntekijän tai sosiaaliohjaajan kanssa seitsemän arkipäivän sisällä pyynnöstään. Turussa tämä palvelutakuu toteutuu aikuis- ja lapsiperhesosiaalityöntekijöiden päivittäisten puhelinaikojen, sosiaalityöntekijöiden viikoittaisten akuuttiaikojen ja sosiaalikeskuksen infopisteessä päivittäin tavattavissa olevien sosiaaliohjaajien kautta. Hallituksen kehysriihessä on tehty keväällä 2014 päätös, jonka mukaan perustoimeentulotuen myöntäminen siirretään Kelaan vuonna Muutoksen valmistelu on alkuvaiheessa ja mahdollisesta muutoksesta huolimatta täydentävä ja ehkäisevä toimeentulotuki jäävät edelleen kuntien vastuulle. Myös perustoimeentulotuen osalta päätökset perusosan alentamisesta jäänevät edelleen kuntien sosiaalityöntekijöiden ratkaistavaksi Työprosessi Toimeentulotuen prosessi alkaa aina asiakkaan toimittamalla toimeentulotukihakemuksella. Ennen hakemuksen toimittamista asiakas on voinut soittaa etuuskäsittelyn puhelinsarjaan, jossa häntä neuvotaan jättämään kirjallinen toimeentulotukihakemus. Saapuneet toimeentulotukihakemukset vastaanotetaan etuuskäsittelyn postituksessa, jossa ne kirjataan asiakastietojärjestelmään vireille tulleina toimeentulotukihakemuksina. Asiakkaat voivat palauttaa hakemuksen myös Pernon tai Varissuon sosiaalitoimistoihin, joista ne toimitetaan edelleen etuuskäsittelyn postitukseen. Postituksen etuuskäsittelijä lajittelee saapuneet hakemukset eri asiakasryhmien mukaisiin muovitaskuihin. Asiakasryhmät ovat uudet asiakkaat, aktiivisessa asiakkuudessa olevat vanhat asiakkaat, vanhat tauon jälkeen toimeentulotukea hakevat asiakkaat, yrittäjäasiakkaat, kesäajan opiskelijat ja hautaushakemukset. Näin lajitellut hakemukset lajitellaan toiseen kertaan lapsiperheiden ja aikuisperheiden hakemuksiin odottamaan varsinaista käsittelyä hakemusten saapumispäivän mukaisessa järjestyksessä. Etuuskäsittely-yksikön johtava sosiaalityöntekijä jakaa käsittelyä odottavat hakemukset kerran päivässä etuuskäsittelijöiden ja sosiaaliohjaajien omiin lokeroihin. Etuuskäsittely-yksikön sosiaaliohjaajat kä-

6 5 (75) sittelevät uusien aikuis- ja lapsiperheiden hakemuksia ja etuuskäsittelijät käsittelevät jatkohakemukset sekä niin sanotut selkeät uudet hakemukset. Hakemuksia käsittelevät sosiaaliohjaajat ja etuuskäsittelijät ottavat hakemukset käsittelyyn saapumisjärjestyksessä ja tarkistavat hakemuksen ja hakijan tiedot. Mikäli uuden asiakkaan tilanne vaatii asiakkaan sosiaalisen tilanteen laajempaa selvittelyä, etuuskäsittelijä siirtää hakemuksen sosiaaliohjaajan käsiteltäväksi. Jo asiakkaana olevien asiakkaiden tapauksessa etuuskäsittelijä voi siirtää hakemuksen myös vastuusosiaalityöntekijän käsiteltäväksi mikäli hakemuksen perusteella näyttää siltä, että esimerkiksi hakijan perusosaa alennetaan. Hakemuksen siirto etuuskäsittelystä sosiaalityöntekijälle on kuvattu luvussa omana osaprosessinaan. Mikäli hakemuksessa ei ole riittäviä tietoja toimeentulotukiasian ratkaisemiseksi, etuuskäsittelijä pyytää asiakkaalta lisätietoja toimeentulotuen lisäselvityspyynnöllä. Hakemukset, joihin on pyydetty lisäselvityksiä, kerätään etuuskäsittelyssä omaan laatikkoon odottamaan pyydettyjen tietojen saapumista. Asiakkaan toimitettua pyydetyt selvitykset postituksen etuuskäsittelijä noutaa lisäselvityspyyntö-laatikosta kyseessä olevan hakemuksen ja vie saapuneet selvitykset ja alkuperäisen hakemuksen käsittelyn aloittaneelle etuuskäsittelijälle käsittelyn jatkamiseksi. Postituksen etuuskäsittelijä tarkistaa lisäselvityspyyntö-laatikossa olevat hakemukset tasaisin väliajoin ja poimii sieltä ne hakemukset, joihin asiakas ei ole toimittanut pyydettyjä lisätietoja määräajassa. Käsittelyn aloittanut etuuskäsittelijä ratkaisee hakemuksen pääsääntöisesti hylkypäätöksenä, mikäli hakija ei ole toimittanut tarvittavia selvityksiä. Kun tarvittavat tiedot toimeentulotukiasian ratkaisemiseksi on saatu, joko alkuperäisen hakemuksen mukana tai lisäselvityspyynnön myötä, siirtyy etuuskäsittelijä laatimaan toimeentulotuen laskelmaa, johon kirjataan hakijan tulot ja menot. Laskelman valmistuttua etuuskäsittelijä valmistelee toimeentulotukipäätöksen, johon hän kirjaa tietoja hakijan perheen tilanteesta, tuloista ja menoista, mahdollisesta perinnästä ja myönnetyn toimeentulotuen maksatuksesta asiakkaalle. Tarvittaessa etuuskäsittelijä voi konsultoida tässä vaiheessa sosiaaliohjaajaa tai hakijan vastuusosiaalityöntekijää ennen toimeentulotukiasian lopullista ratkaisemista. Lopullisen päätöksen jälkeen etuuskäsittelijä toimeenpanee päätöksen maksamalla päätöksen mukaiset maksut asiakkaalle tai laskuttajalle sekä laatii tarvittaessa asiakkaalle maksusitoumuksen. Kun toimeentulotukiasia on käsitelty vireille tulosta toimeenpanoon, lähettää etuuskäsittelijä päätöksen liitteineen (laskelma, päätös, muutoksenhaku, uusi esitäytetty hakemus, asiakkaan toimittamat alkuperäiset paperit) asiakkaalle ja laittaa asiakaspapereihin arkistoitavat kopion päätöksestä liitteineen sen sosiaalitoimiston sisäisen postin laatikkoon, missä asiakkaan asiakkuus on. Mikäli toimeentulotukipäätökseen on kirjattu perintä asiakkaan vireillä olevaan etuuteen, tekee etuuskäsittelijä perinnän suoraan Kelan viranomaisjärjestelmään tai muulle etuuden maksajalle kirjallisen etuudenperintälomakkeen. Mikäli päätökseen on kirjattu perintä asiakkaan varallisuudesta, lähettää etuuskäsittelijä päätöksen mukana asiakkaalle ohjeet myönnetyn toimeentulotuen takaisinmaksusta kaupungille varallisuuden realisoinnin jälkeen Toimeentulotukiasian ratkaisemisen siirtäminen sosiaalityöntekijälle Toimeentulotukiasian ratkaisemisen siirtäminen etuuskäsittelystä sosiaalityöntekijälle muodostaa oman osaprosessinsa. Etuuskäsittelijä voi siirtää jo asiakkaana olevan asiakkaan toimeentulotukiasian sosiaalityöntekijän ratkaistavaksi, kun hän on arvioinut asiakkaan tilanteen vaativan tarkempaa selvittelyä tai kyseessä on perusosan alentaminen tai asiakassuunnitelman vanhentuminen. Käytännössä etuuskäsittelijä luo uuden vireillepanon asiakastietojärjestelmään ja laittaa asiakkaan hakemuksen punaisessa muovitaskussa etuuskäsittely-yksikössä olevaan aluetoimiston postilaatikkoon. Aluetoimiston toimistosihteeri toimittaa etuuskäsittelijöiden lähettämiä hakemuksen siirtoja ja muita posteja sosiaalityöntekijälle keskimäärin kaksi kertaa päivässä. Sosiaalityöntekijä aloittaa etuuskäsittelystä siirretyn hakemuksen käsittelyn tarkistamalla hakemuksen. Mikäli sosiaalityöntekijä arvioi, ettei hakemus vaadi sosiaalityöntekijän ratkaisua, hän palauttaa hakemuksen etuuskäsittelyyn ja liittää hakemukseen ohjeistuksen toimeentulotukiasian ratkaisemiseksi.

7 6 (75) Aluetoimistojen toimistosihteerit toimittavat hakemukset takaisin etuuskäsittelyyn. Postituksen etuuskäsittelijä jakaa hakemuksen uudelleen hakemuksen alun perin siirtäneen etuuskäsittelijän laatikkoon ja ko. etuuskäsittelijä käsittelee toimeentulotukiasian loppuun yllä kuvatun mukaisesti. Mikäli sosiaalityöntekijä käsittelee hänelle siirretyn hakemuksen itse, tekee hän samat vaiheet kuin etuuskäsittelyssä tehdään hakemuksen käsittelyssä ja päätöksen toimeenpanossa. Ehkäisevän toimeentulotuen osalta hakemukset saapuvat usein suullisina ja suoraan vastuusosiaalityöntekijälle. Sosiaalityöntekijä arvioi asiakkaan tarpeen ja tekee tavallisesti ratkaisun toimeentulotukiasiassa suoraan ilman laskelmaa. Sosiaalityöntekijä saattaa myös pyytää asiakasta palauttamaan toimeentulotukihakemuksen suoraan sosiaalityöntekijälle, mikäli hän esimerkiksi tulee alentamaan asiakkaan perusosaa. Tällöin sosiaalityöntekijä tekee itse vireillepanon saapuneesta hakemuksesta, laatii laskelman ja pyytää tarvittavat lisäselvitykset sekä ratkaisee toimeentulotukiasian ja toimeenpanee päätöksen Asiakasasiakirjat Toimeentulotukiprosessissa syntyvät asiakasasiakirjat kirjataan pääsääntöisesti suoraan käytössä olevaan asiakastietojärjestelmään. Asiakastietojärjestelmässä toimeentulotukiprosessi on rakennettu osaksi aikuis- ja lapsiperhesosiaalityön prosessia, eikä niitä voi täysin erottaa toisistaan. Kyseisessä prosessissa selkeästi toimeentulotukeen liittyviä asiakasasiakirjoja ovat lisäselvityspyyntö, laskelma, päätös ja maksusitoumus. Asiakastietojärjestelmässä päätöstyyppejä eli mallipäätöksiä on yhteensä noin 50 erilaista eri tilanteisiin. Näiden lisäksi asiakastietojärjestelmässä on sosiaalityön asiakassuunnitelman yhteydessä erillinen asiakassuunnitelman taloudellinen osio, jonka avulla sosiaalityöntekijä voi ohjeistaa etuuskäsittelyä asiakkaan toimeentulotukiasioissa. Sosiaalityöntekijä tai etuuskäsittelijä voi dokumentoida myös etuuskäsittelyn asiakaskertomukseen asiakkaan toimentulotukiasioita. Asiakastietojärjestelmään kirjattavien asiakasasiakirjojen lisäksi toimeentulotukeen liittyviä asiakasasiakirjoja on myös kaupungin sisäisessä verkossa NeTkussa Word- ja Pdf-muodossa. Nämä asiakasasiakirjat eivät tallennu asiakastietojärjestelmään. Näitä asiakasasiakirjoja ovat esimerkiksi asiakirjojen palautuskirje, rahalaitostiedustelu, selvitys opiskelijan kesäajan toimeentulotukihakemukseen, ulkomailla oleskelu - selvitys toimeentulotukihakemukseen, valtakirja rahatiedosteluun, varallisuusselvitys ja yrittäjien tuloselvityslomake Tietolähteet ja tietovirrat Toimeentulotukiasian ratkaisemiseksi tarvittavat tiedot ovat pääosin hakijan ja hänen perheenjäsentensä tulo- ja menotietoja sekä henkilö- ja yhteystietoja. Vireilletulovaiheessa ja käsittelyn aloittamisen yhteydessä hakijan henkilötiedot tarkistetaan hakijan toimittamasta hakemuksesta. Vanhojen asiakkaiden kohdalla tietoja saadaan myös hakijan edellisestä päätöksestä ja laskelmasta sekä sosiaalityöntekijän laatimasta asiakassuunnitelmasta ja aiemmasta asiakaskertomuksesta. Uusien asiakkaiden henkilötiedot tarkistetaan kunnan asukasrekisteristä ja väestötietojärjestelmästä (VTJ). Toimeentulotuen laskelman ja päätöksen tekemisessä tarvittavat tulo- ja menotiedot saadaan asiakkaan toimittaman hakemuksen ja sen liitteiden lisäksi suoraan Kelan erillisestä viranomaisille tarkoitetusta tietojärjestelmästä. Lisäksi tietoja voidaan tarvittaessa kysyä puhelimitse työttömyyskassoilta, eläkelaitoksilta, työ- ja elinkeinotoimistosta (TE-toimisto) ja verottajalta. Hakijan ajankohtaiset etuustiedot tarkistetaan Kelan järjestelmästä ennen päätöksen tekemistä myös silloin, kun hakija ei toimittanut pyydettyjä lisäselvityksiä, koska on tarpeen tarkistaa, voidaanko hakemus käsitellä Kelan järjestelmästä saatujen tietojen perusteella Kehittämistarpeet Nykyisessä työprosessissa nykyinen käytäntö ja ohjeistus siitä, milloin etuuskäsittelyyn saapunut hakemus siirretään sosiaalityöntekijän ratkaistavaksi, aiheuttaa työprosessiin sekavuutta ja turhia katkok-

8 7 (75) sia käsittelyyn. Etuuskäsittelijää on ohjattu siirtämään toimeentulotukihakemus sosiaalityöntekijän käsiteltäväksi seuraavissa tilanteissa: 1) toimeentulotuen hakijan perusosaa täytyy alentaa, 2) hakijalta puuttuu voimassaoleva asiakassuunnitelma, 3) hakija anoo tukea ehkäisevän toimeentulotuen piiriin kuuluvaan menoon (esimerkiksi vuokrarästi) tai 4) hakija anoo toimeentulotukea vuokravakuuteen. Hakemuksen siirtämisen perusteena voi olla myös muu tapauskohtainen syy. Muusta syystä hakemuksia on siirretty sosiaalityöntekijälle, jos asiakas on hakenut tukea esimerkiksi lapsen harrastuksiin, kodin tai lasten tarvikkeisiin, takautuviin menoihin tai laskelma on ollut ylijäämäinen, mutta hakemus on koskenut jotain edellä mainituista menoista. Nykykäytännön sijaan perus- ja täydentävää toimeentulotukea koskevat päätökset pitäisi tehdä jatkossa kokonaan etuuskäsittelyssä ja hakemusten siirtämisen sosiaalityöntekijän ratkaistavaksi tulisi olla äärimmäinen poikkeustapaus. Hakemuksen siirto tulisi tehdä pääsääntöisesti ainoastaan niissä tilanteissa, joissa hakijan perusosaa alennetaan tai hakemus koskee ehkäisevää toimeentulotukea. Tämän toteuttamiseksi toimeentulotuki ja sosiaalityö pitää erottaa myös asiakastietojärjestelmän tasolla omiksi palvelukokonaisuuksiksi, jolloin sosiaalityön asiakkuuteen tulevat vain sosiaalityön tarpeessa olevat asiakkaat (ks. luku 3). Myös palvelutakuun myötä on tullut yhä tärkeämmäksi kehittää hakemuksen käsittelyprosessia. Toimeentulotuen palvelutakuun ylitykset ovat Turussa pääsääntöisesti johtuneet sosiaalityöntekijöille siirrettyjen hakemusten käsittelystä. Ehdotettu muutos tukee sitä, että toimeentulotukihakemukset pystytään käsittelemään palvelutakuun mukaisesti resurssien pysyessä samana. Asiakasasiakirjojen suhteen suurin kehittämistarve koskee päätöstyyppien määrän vähentämistä. Toimeentulotuen eri päätöstyyppejä eli mallipäätöksiä on yli 50 erilaista. Päätösmallien vähentäminen selkeyttää ja nopeuttaa työtä kun samalla päätöstyypillä voidaan myöntää toimeentulotukea useampaan eri tarpeeseen. Ehdotettujen muutoksia tukisi siten niin kutsutun toimeentulotuen yhdistelmäpäätöksen käyttöönotto. Yhdistelmäpäätös mahdollistaa kaikkien kolmen eri toimeentulotuen lajin myöntämisen samalla päätöksellä. Toimeentulotuen yhdistelmäpäätös on ollut Turussa käytössä pilottina pakolaisten ja paluumuuttajien toimeentulotuessa alkaen ja kokemukset yhdistelmäpäätöksen käytöstä ovat olleet hyvin positiivisia. Työntekijät ovat kokeneet, että yhdistelmäpäätöksen käyttöönotto on helpottanut ja sujuvoittanut työtä. Lisäksi kehittämistä vaatii nykyinen käytäntö esitäytetyn jatkohakemuslomakkeen lähettämisestä asiakkaalle seuraavaa kuukautta varten. Nykyinen käytäntö vie turhaan työaikaa, mutta toisaalta säästää sitä hakemuksen saapumisvaiheessa, mikäli asiakas hakee tukea myöhemmin myös seuraavalla kuukaudelle. Vanhan asiakkaan hakemuksen yhteydessä tulisi joka tapauksessa olla nähtävillä se, mitä liitteitä hakijaa on pyydetty uuden hakemuksen yhteydessä toimittamaan. Tiedonkulun näkökulmasta suurin kehittämistarve koskee yksityiskohtaisemman tiedon saamista asiakkaan etuuksista. Kelan viranomaisjärjestelmästä saadaan tällä hetkellä tiedot vain myönnetyn etuuden määrästä ja maksusta sekä osasta vireillä olevista etuuksista. Myös etuuspäätösten perusteista ja mahdollisista maksuesteistä yms. pitäisi saada yksityiskohtaisempaa tietoa ja suoraan asiakastietojärjestelmään. Tämä tietotarve koskee myös muita etuuslaitoksia. Myös asiakkaan työllistymiseen ja sen esteisiin liittyvät tiedot tulisi saada nykyistä sujuvammin suoraan TE-toimistosta samalla tavalla kuin tietoja saadaan nyt Kelasta. Esimerkiksi työnhaun katkeaminen ja työllistyminen ovat olennaisia tietoja sekä toimeentulotukipäätöstä laadittaessa että suunnitelmallisen sosiaalityön näkökulmasta. 3 Aikuis- ja lapsiperhesosiaalityö ja sosiaalihuoltolain mukaiset palvelut Kunnallisen sosiaalihuollon palvelutehtäviä määrittävä yleislaki on sosiaalihuoltolaki. Tässä luvussa käydään läpi sosiaalihuoltolain 17 :n mukaisista palveluista aikuis- ja lapsiperhesosiaalityö, lapsiperheiden kotipalvelu ja mielenterveyskuntoutujien asumispalvelut. Luvussa 3.2 kuvattava välitystili perustuu sosiaalihuoltolakiin, mutta ei ole palvelu, jota kunnan on pakko järjestää. Sosiaalityötä tehdään lähes kaikissa eri palveluprosesseissa ja sen erottaminen omaksi palvelukokonaisuudekseen on vaikeaa. Aikuis- ja lapsiperhesosiaalityö voidaan kuitenkin nähdä omana erillisenä prosessinaan ja tällöin on olennaista huomioida, ettei aikuis- ja lapsiperhesosiaalityön käsite kata kaik-

9 8 (75) kea sosiaalityötä. Sosiaalityötä tehdään myös päihdehuollon ja mielenterveyskuntoutujien asumispalveluiden prosesseissa, joten asiakas voi olla sosiaalityön asiakas olematta aikuis- ja lapsiperhesosiaalityön asiakas. Pääsääntönä voidaan siis todeta, että asiakas on aikuis- ja lapsiperhesosiaalityön asiakas mikäli hänellä on sosiaalityön tarve, mutta hän ei tarvitse asumispalvelua, päihdepalvelua tai muuta vastaavaa oman kokonaisuutensa muodostavaa palvelua. 3.1 Aikuis- ja lapsiperhesosiaalityö Suurin osa aikuis- ja lapsiperhesosiaalityöstä tehdään alueellisissa sosiaalitoimistoissa ja asunnottomien turkulaisten osalta asumis- ja päihdepalveluissa. Aikuis- ja lapsiperhesosiaalityön asiakkuus on ollut voimakkaasti sidoksissa toimeentulotuen asiakkuuteen. Turussa on ollut pitkään käytössä vastuusosiaalityöntekijän malli. Mallin mukaan jokaisella asiakkaalla, jonka tuen tarve ei ole ilmeisen lyhytaikaista, on oma nimetty sosiaalityöntekijä. Akuuttia aikuis- ja lapsiperhesosiaalityötä tehdään sosiaalitoimistojen lisäksi myös sosiaalipäivystyksessä ja sosiaalikeskuksen infopisteessä. Sosiaalipäivystys vastaa osaltaan akuutista palveluohjauksesta ja kriisiavusta sekä ohjauksesta turvakotiin. Asiakkailla on mahdollisuus saada yhteys sosiaalipäivystykseen ympärivuorokautisesti. Lisäksi sosiaalikeskuksen infopisteessä työskentelevät sosiaaliohjaajat antavat aikuis- ja lapsiperhesosiaalityöhön liittyvää ohjausta ja neuvontaa päivittäin. Aikuis- ja lapsiperhesosiaalityön sisällön määrittely on haastavaa. Sen keskeisiä osa-alueita ovat asiakkaan elämänhallinnan tukeminen, työttömyyteen liittyvä problematiikka, toimeentulo-ongelmien selvittely, palveluohjaus sekä päihde- ja mielenterveystyö. Toimeentulotukiasioiden käsittely on osa aikuis- ja lapsiperhesosiaalityötä ja tavoitteena on löytää yhdessä asiakkaan kanssa keinoja asiakkaan tuen tarpeen päättymiseen. Käytännössä työ pitää sisällään asiakastapaamisia, verkostopalavereita, puheluita, kirjeenvaihtoa, asiakastyön dokumentointia ja päätöksentekoa. Aikuis- ja lapsiperhesosiaalityöhön kuuluvaksi on Turussa katsottu kuuluvan myös ensi- ja turvakotiin ohjaaminen ja siihen liittyvä päätöksenteko, ennakollisen lastensuojeluasian vireilletulo ja käsitteleminen sekä maahanmuuttajien osalta kotoutumissuunnitelman laatiminen ja alaikäisten ilman huoltajia maahan tulleiden maahanmuuttajalapsien perheryhmäkodin prosessi. Tässä dokumentissa ei ole kuvattu ensi- ja turvakodin tai perheryhmäkodin prosesseja Työprosessi Aikuis- ja lapsiperhesosiaalityön asiakkuus alkaa tavanomaisesti toimeentulotukiasiakkuudella. Työkäytännön mukaan etuuskäsittelijä kehottaa asiakasta ensimmäisessä toimeentulotukipäätöksessä varaamaan ajan sosiaalityöntekijälle asiakassuunnitelman laatimista varten, mikäli tuen tarve jatkuu. Asiakas voi varata puhelimitse joko asiakasneuvonnasta ja etuuskäsittelystä tai suoraan sosiaalityöntekijältä. Vaihtoehtoisesti etuuskäsittelijä varaa ajan valmiiksi ja ilmoittaa asiasta asiakkaalle toimeentulotukipäätöksen mukana. Näin toimitaan erityisesti tilanteissa, joissa etuuskäsittelijä katsoo asiakkaan tilanteen vaativan tarkempaa selvittelyä. Ensimmäisellä tapaamisella sosiaalityöntekijä laatii yhdessä asiakkaan kanssa uuden asiakkaan asiakassuunnitelman, mihin kartoitetaan asiakkaan kokonaistilanne asumisen, työn ja opiskelun, terveydentilan ja päihteidenkäytön, sosiaalisten suhteiden sekä sosiaalisen ja taloudellisen tilanteen suhteen. Suunnitelmaan kirjataan yhdessä sovitut tavoitteet, tuen tarve tavoitteiden saavuttamiseksi sekä voimassaoloaika. Suunnitelmaa tarkistetaan säännöllisesti asiakkaan tilanteen mukaan. Sosiaalityöntekijä ja asiakas voivat myös sopia tukikäynneistä ja verkostopalavereista suunnitelmakauden aikana. Mikäli kyseessä on pitkäaikaistyötön asiakas, sosiaalityöntekijä arvioi aktivoinnin tarvetta. Tarvittaessa aikuisja lapsiperhesosiaalityöstä annetaan asiakkaalle lausunto sosiaalisista olosuhteista asiakkaan hakiessa esimerkiksi etuuden takaisinperinnästä luopumista. Asiakkaalla on mahdollisuus saada yhteys sosiaalityöntekijään päivittäin puhelimitse tai kirjeitse sekä varata oma-aloitteisesti aika sosiaalityöntekijälle.

10 9 (75) Asiakasasiakirjat Aikuis- ja lapsiperhesosiaalityön keskeisimpiä asiakirjoja ovat sosiaalityön asiakassuunnitelma ja sosiaalityön asiakaskertomus. Turussa asiakassuunnitelma koostuu sosiaalityön osiosta ja taloudellisesta osiosta, jossa sosiaalityöntekijä ottaa kantaa asiakkaan toimeentulotukihakemusten käsittelyyn. Asiakassuunnitelma, asiakaskertomus ja asiakaskirjeet kirjataan suoraan asiakastietojärjestelmään. Lausunto sosiaalisista olosuhteista on lomakemuodossa kaupungin sisäisessä verkossa. Sosiaalityössä asiakastietojärjestelmään tehtäviä päätöksiä ovat päätös ensi- ja turvakodin maksuista sekä ennakollisen lastensuojelutarpeen selvittämisen pohjalta tehtävä päätös sosiaalityön asiakkuudesta. Ennakollisen lastensuojelun osalta asiakastietojärjestelmään kirjataan oma suunnitelmansa Tietolähteet ja tietovirrat Asiakassuunnitelman laatimisessa ja asiakastyössä tarvittavia tietoja ovat asiakkaan aikaisempaan ja nykyiseen elämäntilanteeseen (perhetilanne, koulutus, työhistoria, asuminen, päihteiden käyttö) liittyvät tiedot. Tiedot saadaan pääsääntöisesti asiakkaalta itseltään. Mikäli asiakkuus on alkanut toimeentulotukiasiakkuudella, on asiakkaan perustiedot hankittu jo toimeentulotukiprosessissa. Työttömyyteen ja työnhakuun liittyvät tietoja saadaan asiakkaan itsensä lisäksi puhelimitse TE-toimiston työlinjalta. Asiakkaan yksilöllisestä tilanteesta riippuen myös asiakkaan terveystietoja voidaan tarvittaessa pyytää terveydenhuollosta asiakkaan suostumuksella Kehittämistarpeet Aikuis- ja lapsiperhesosiaalityön keskeisin kehittämistarve liittyy sosiaalityön suunnitelmallisuuden lisäämiseen, jonka edistämiseksi aikuis- ja lapsiperhesosiaalityön ja toimeentulotuen asiakkuudet tulisi erottaa nykyistä tarkemmin toisistaan. Nykyisen työkäytännön sijasta työprosessi pitäisi vaiheistaa eri tavoin. Ensimmäisen asiakassuunnitelman sijasta pitäisi laatia yhdessä asiakkaan kanssa palvelutarpeen arvio, jossa kartoitettaisiin asiakkaan palvelun tarve entistä laajemmin. Palvelutarpeen laatiminen tehtäisiin aina tarvittavassa laajuudessa, jolloin epäselvissä tilanteissa se ei välttämättä tapahtuisi yhdellä tapaamisella vaan palvelutarpeen selvittäminen voisi kestää pidempään. Tehdyn palvelutarpeen arvion perusteella sosiaalityöntekijä päättäisi yhdessä asiakkaan kanssa asiakkaan sosiaalityön asiakkuuden jatkamisesta tai päättämisestä. Mikäli asiakkuus sosiaalityössä ei jatkuisi palvelutarpeen arvion perusteella, niin asiakkaan mahdolliset toimeentulotukiasiat hoidettaisiin kokonaisuudessaan etuuskäsittelyssä. Tällöin asiakkaalla ei olisi lainkaan omaa vastuusosiaalityöntekijää alueen sosiaalitoimistossa eikä sosiaalityön asiakkuutta. Mikäli palvelutarpeen arvioin perusteella tarve sosiaalityön asiakkuudelle on ilmeinen, niin sosiaalityöntekijä ja asiakas yhdessä laatisivat sosiaalityön asiakassuunnitelman, johon kirjataan sovitut ja todelliset toimenpiteet konkreettisine tavoitteineen asiakkaan elämäntilanteen parantamiseksi. Mikäli palvelutarpeen arvion jälkeen todettaisiin, että asiakas saa tarvitsemansa palvelut muualta kuin sosiaalityöstä, ohjattaisiin hänet kyseessä oleviin palveluihin. Esimerkiksi jos asiakkaan toimeentulotuen tarve johtuisi ensisijaisesti työttömyydestä ja asiakas ei tarvitsisi elämänhallintaansa erityistä tukea, voitaisiin sosiaalityön asiakkuus päättää ja ohjata asiakas työllistymistä edistävien palveluiden piiriin TE-toimistoon ja työvoiman palvelukeskukseen aktivointisuunnitelman laatimista varten. Tässä esimerkissä asiakkaan vastuusosiaalityöntekijä voisi tarvittaessa osallistua myös aktivointisuunnitelman laatimiseen, mutta varsinaista sosiaalityön asiakassuunnitelmaa ei tarvitsisi enää erikseen laatia. Ehdotetun työkäytänteen myötä päällekkäisten suunnitelmien laatiminen vähenisi merkittävästi ja sosiaalityötä tarvitsevien asiakkaiden kanssa tehtävä työ tulisi entistä suunnitelmalliseksi. Vastaavalla tavalla aikuissosiaalityön palvelutarpeen arvion jälkeen voitaisiin asiakkaan palveluiden suunnittelua jatkaa laatimalla suoraan päihdehuollon asiakassuunnitelma, jos asiakkaan palvelujen tarve koskisi ensisijaisesti päihdepalveluita (ks. luku 4). Tällöin päällekkäistä sosiaalityön asiakassuunnitelmaa ei välttämättä tarvitsisi laatia.

11 10 (75) Aikuissosiaalityön erottamista omaksi palveluprosessiksi puoltaa myös ajatus, että aikuissosiaalityön asiakkaaksi voi tulla myös muun kuin toimeentulotuen asiakkuuden kautta. Näin ollen taataan se, että asiakkaat, joilla ei ole taloudellisen tuen tarvetta, voivat saada tarvitsemansa sosiaalityön tuen. 3.2 Välitystili Välitystili on sosiaalihuoltolakiin perustuva palvelu. Se on tarkoitettu tukitoimeksi asiakkaille, joilla on vaikeuksia hallita omaa rahankäyttöään. Välitystilipalvelua saavan asiakkaan etuudet ohjataan kokonaan tai osittain maksuun välitystilille, mistä hoidetaan hänen asumis- ja muita menojaan. Välitystili on asiakkaalle vapaaehtoinen palvelu. Välitystiliasiakkaalla voi olla myös toimeentulotulotuen tai muun sosiaalipalvelun asiakkuus. Tällä hetkellä huhtikuussa 2014 välitystilipalvelu on voimassa reilulla 300 asiakkaalla. Uusia välitystilipäätöksiä tehdään vuodessa noin kappaletta Työprosessi Välitystiliasian käsittely alkaa, kun asiakas, muu yksityishenkilö tai viranomainen ottaa yhteyttä sosiaalityöntekijään välitystiliasiassa. Myös sosiaalityöntekijä voi havaita muissa asioissa asioivalla asiakkaalla välitystilipalvelun tarpeen. Yhteydenoton tai havaitsemisen jälkeen sosiaalityöntekijä keskustelee asiakkaan kanssa välitystilimenettelystä ja sen hakemisesta asiakkaalle. Seuraavaksi sosiaalityöntekijä selvittää asiakkaan tulo- ja menotiedot välitystiliä varten ja avaa samalla asiakastietojärjestelmään välitystili-selvityksen. Tulo- ja menotietojen selvittämiseen ei ole tällä hetkellä olemassa omaa lomaketta tai laskuria. Seuraava vaihe työprosessissa on Esitys etuuksien maksamisesta kunnalle -lomakkeen täyttäminen Kelaa tai muuta etuuden maksajaa varten. Lomakkeella haetaan asiakkaan etuuksien maksamista kunnan toimielimelle. Sosiaalityöntekijä täyttää lomakkeeseen välitystilille haettavat etuudet sekä perusteet sille, miksi etuuden maksaminen asiakkaalle vaarantaa hänen vuokransa ja muiden asumismenojen suorittamisen ajallaan. Sen jälkeen sosiaalityöntekijä lähettää lomakkeen jatkokäsittelyyn välitystilejä hoitaville etuuskäsittelijöille. He täydentävät siihen kaupungin tilinumeron ja lähettävät lomakkeen edelleen Kelaan, eläkelaitokseen tai muulle etuuden maksajalle. Kun tieto etuuden maksajan suostumisesta välitystilimenettelyyn on tullut välitystilin etuuskäsittelijälle, hän tekee asiakastietojärjestelmään päätöksen välitystilin myöntämisestä ja lähettää päätöksen sisäisessä postissa asiakkaan vastuusosiaalityöntekijälle. Tämän jälkeen vastuusosiaalityöntekijä laatii välitystilisuunnitelman, johon kirjataan tieto asiakkaan käytännön raha-asioiden hoitamisesta välitystilin etuuskäsittelijän ja asiakkaan tiedoksi. Suunnitelma on myös voitu laatia jo etuuksien hakemisen yhteydessä. Lisäksi sosiaalityöntekijä tiedottaa tarvittaessa asiakkaan laskuttajia siitä, että välitystilin kautta maksettavat laskut voidaan jatkossa toimittaa suoraan sosiaalitoimistoon. Kaikkien asiakkaiden välitystilien käytännön hoitamisesta vastaa kolme välitystilien etuuskäsittelijää. He hoitavat maksutiedostojen siirrot Kelan ja sosiaalitoimen välillä, kirjaavat asiakkaan välitystilille tulleet etuudet asiakastietojärjestelmään, huolehtivat välitystilien kuukausittaisesta täsmäyttämisestä sekä maksavat välitystiliasiakkaiden laskut laskuttajalle. Välitystilitilisuunnitelman tarkistamisesta huolehtii asiakkaan vastuusosiaalityöntekijä. Välitystiliasiakkuuden päättymisestä ei ole tehty erillistä päätöstä. Sosiaalityöntekijä ilmoittaa välitystilitarpeen lakkaamisesta välitystilejä hoitaville etuuskäsittelijöille, jotka välittävät tiedot etuuden maksajille ja sulkevat samalla asiakkaan välitystiliprosessin asiakastietojärjestelmässä Asiakasasiakirjat Välitystiliprosessissa käytettäviä asiakasasiakirjoja on Turun kaupungin sisäisessä verkossa NeTkussa ja asiakastietojärjestelmässä sekä Word-lomakkeena välitystilin etuuskäsittelijöiden verkkokansiossa. Tärkeimmät asiakasasiakirjat välitystiliprosessissa ovat asiakastietojärjestelmään tehtävä päätös väli-

12 11 (75) tystilin myöntämisestä ja välitystilisuunnitelma sekä etuuden maksajille lähetettävä, NeTkussa oleva lomake Esitys etuuden maksamisesta kunnalle Tietolähteet ja tietovirrat Välitystiliprosessissa tarvittavia tietoja saadaan pääosin asiakkaan etuuksien maksajilta. Näitä tietoja tarvitaan Esitys etuuksien maksamisesta kunnalle -lomakkeen täyttämisessä. Lomakkeen tarvitaan myös tietoa asiakkaan rahankäyttöön, vuokranmaksuun ja syrjäytymiseen liittyvistä ongelmista eli perusteisiin miksi asiakkaalle haetaan välitystilimenettelyä. Sosiaalityöntekijä hankkii nämä tiedot asiakkaalta itseltään ja tarvittaessa vuokranantajalta tai muulta asiakkaan laskuttajalta asiakkaan suostumuksella. Tarvittavaa tietoa ovat myös asiakkaalle tehdyt ehkäisevän ja takautuvan toimeentulotuen päätökset. Välitystilin käytännön hoidossa tarvittavat tiedot liittyvät maksettuihin tai maksussa oleviin etuuksiin ja mahdollisiin etuuksien maksukatkoksiin. Kelan osalta nämä tiedot saadaan suoraan asiakastietojärjestelmään sähköisessä muodossa. Muilta etuuksien maksajilta, kuten esimerkiksi eläkelaitoksilta, nämä tiedot saadaan kaupungin talouspalvelukeskuksen kautta. Talouspalvelukeskuksessa tallennetaan kaupungin verkkoasemalle tiliote, josta etuuskäsittelijät tarkistavat kaupungin tilille tulleet välitystiliasiakkaiden tulot Kehittämistarpeet Välitystilin työprosessi toimii nykyisessä muodossaan melko hyvin. Sitä voidaan kuitenkin sujuvoittaa entisestään muuttamalla työvaiheiden järjestystä seuraavasti: tulo- ja menoselvityksen jälkeen sosiaalityöntekijä laatii aluksi päätöksen välitystilin myöntämisestä, johon hän kirjaa tiedot etuuksista joita haetaan kunnalle maksettavaksi. Tämän jälkeen välitystilin etuuskäsittelijä täyttää esityksen etuuden maksamisesta kunnalle, johon hän saa etuuksia koskevat tiedot suoraan sosiaalityöntekijän tekemästä päätöksestä asiakastietojärjestelmän välityksellä. Fyysistä papereiden postittamista ei enää talon sisällä tarvita. Sen jälkeen kun tieto etuuksien maksamisesta kunnalle on saapunut sosiaalityöntekijälle, hän laatii välitystilisuunnitelman, johon hän kirjaa miten välitilin hoito asiakkaan kohdalla toteutetaan. Näin välitystiliprosessi jäsentyisi samalla tavalla kuin muutkin sosiaalityön prosessit. Siinä olisi vireilletulovaihe (ilmoitus tai asian havaitseminen), selvittelyvaihe (tulo- ja menotiedot), päätöksentekovaihe ja myönnetyn palvelun toteuttamisvaihe. Lisäksi tämä kehitysehdotus siirtäisi vastuun päätöksenteosta ja palvelun suunnittelemisesta sosiaalityöntekijälle ja palvelun käytännön toteuttamisen välitystilin etuuskäsittelijälle. Asiakasasiakirjojen osalta työprosessiin tarvitaan selkeä tulo- ja menoselvitys dokumentti sosiaalityöntekijälle, kun hän laskee asiakkaan tulo- ja menotietoja. Asiakastietojärjestelmässä on olemassa myös päätökset välitystilin hylkäämisestä ja lakkauttamisesta, mutta niitä ei ole juurikaan käytetty. Myös erillisen hakemuksen käyttöönottoa välitystiliprosessissa on tarpeen harkita. Tiedon liikkumisen näkökulmasta prosessia voidaan kehittää siten, että Kelan lisäksi myös muilta etuuksien maksajilta tulisi tiedot asiakkaan etuuksien maksamisesta suoraan asiakastietojärjestelmään. Tässä kohtaa riittää, että tämä tiedonsiirtoon liittyvä kehittämistarve on tunnistettu.

13 12 (75) 3.3 Mielenterveyskuntoutujien asumispalvelut Mielenterveyskuntoutujien asumispalveluiden piirissä on tällä hetkellä huhtikuussa 2014 noin 350 asiakasta. Mielenterveyskuntoutujien asumispalvelut jakautuvat tuen raskauden mukaisesti keveimmästä raskaimpaan seuraavasti: tuettu asuminen, palveluasuminen ja tehostettu palveluasuminen Työprosessi Mielenterveyskuntoutujien asumispalveluiden työprosessi alkaa asiakkaan tai asiakasta hoitavan muun tahon yhteydenotosta ja lähetteestä. Lähetteen tekijä on käytännössä tavanomaisesti muu terveydenhuollon tai sosiaalihuollon ammattihenkilö sairaalasta, vanhuspalveluista tai sosiaalityöstä. Myös asiakas itse tai hänen omaisensa voi käynnistää prosessin yhteydenotollaan. Kaikki yhteydenotot ja lähetteet ohjataan asumis- ja päihdepalveluiden sosiaalityöntekijöille. Sosiaalityöntekijä kirjaa saapuneen lähetteen vireillepanona asiakas tietojärjestelmään ja sopii verkostopalaverin yhdessä asiakkaan ja lähettävän tahon kanssa. Mikäli asiakas on jo asiakkaana alueellisessa sosiaalitoimistossa, asumis- ja päihdepalveluiden sosiaalityöntekijä konsultoi myös asiakkaan omaa vastuusosiaalityöntekijää aluetoimistossa. Verkostopalaverin tarkoituksena on arvioida asiakkaan palvelutarve ja sopia alustavasti jo mahdollisesta asumispaikasta. Mikäli palaverissa ei asumispaikkaa pystytä vielä arvioimaan asiakkaan erityisistä tarpeista johtuen, asumis- ja päihdepalveluiden sosiaalityöntekijä selvittää vielä sopivaa vapaata paikkaa suoraan asumispalvelujen tuottajilta. Sopivan paikan löydyttyä asumis- ja päihdepalveluiden sosiaalityöntekijä ilmoittaa asiakasta hoitavan tahon sosiaalityöntekijälle sopivan paikan löytymisestä, jonka jälkeen asiakas käy tutustumassa paikkaan hoitavan tahon kanssa ja sopii muuttopäivästä. Mikäli mahdollisista asumispalvelupaikoista on sovittu jo verkostopalaverissa, voidaan toimia myös siten, että hoitavan tahon sosiaalityöntekijä selvittää vapaita paikkoja ja ilmoittaa löytyneestä asumispalvelupaikasta asumis- ja päihdepalveluiden sosiaalityöntekijälle. sosiaalityöntekijä saa tiedon asiakkaan muutosta uuteen asumispaikkaan hoitavan tahon sosiaalityöntekijältä ja uuden asumispaikan palveluntuottajalta. Näin varmistetaan että asiakkaan sairaalahoidon päättyessä asiakas on varmasti siirtynyt sovittuun asumispaikkaan. Tämän jälkeen, kun tarkka muuttopäivä on tiedossa, asumis- ja päihdepalveluiden sosiaalityöntekijä valmistelee päätöksen asumispalvelujen myöntämisestä johtavan sosiaalityöntekijän päätettäväksi. Ostopalvelusopimuksista johtuen päätös tehdään tavallisesti enintään vuodeksi kerrallaan tai kuluvan vuoden loppuun saakka. Päätöksen mukana asiakkaalle lähetetään tulo- ja menoselvityslomake asiakasmaksun määrittämistä varten. Kun asiakas tai hänen edunvalvojansa on palauttanut kyseisen lomakkeen, asumis- ja päihdepalveluiden sosiaalityöntekijä tekee asiakasmaksulaskelman ja päätöksen asiakasmaksusta ja antaa päätöksen tiedoksi asiakkaalle tai hänen edunvalvojalleen. Tuetussa asumisessa ei peritä asiakasmaksuja. Palvelun toteuttaminen tarkoittaa käytännössä asiakkaan asumista asumispalveluyksikössä. Tänä aikana asiakkaalle laaditaan kuntoutumissuunnitelma, joka tarkistetaan säännöllisesti. Asiakkaan vastuusosiaalityöntekijä asumis- ja päihdepalveluista osallistuu tarpeen ja aikataulunsa mukaan kuntoutumissuunnitelman laatimiseksi varattuun verkostopalaveriin ja on yhteydessä asiakkaaseen ja asumispalveluyksikköön säännöllisesti puhelimitse. Vastuusosiaalityöntekijä myös arvioi asiakkaan palvelutarvetta säännöllisesti ja laatii uuden päätöksen asumispalveluiden myöntämisestä johtavan sosiaalityöntekijän päätettäväksi edellisen päätöksen umpeuduttua. Samalla hän tarkistaa myös asiakasmaksun samalla tavalla kuin ensimmäisen asumispalvelupäätöksen kohdalla. Asumispalvelun päättyessä päätöksen asumispalvelujen päättymisestä tekee asiakkaan vastuusosiaalityöntekijä asumis- ja päihdepalveluista. Hän lopettaa asiakkaan asumispalveluprosessin myös asiakastietojärjestelmässä. Palvelun päätyttyä palveluntuottajana toiminut asumispalveluyksikkö toimittaa asumis- ja päihdepalveluiden sosiaalityöntekijälle aiemmin toimitettujen kuntoutumissuunnitelmien lisäksi myös kaikki muut palvelun toteuttamisaikana syntyneet asiakaskirjaukset.

14 13 (75) Myönteisen asumispalvelupäätöksen jälkeen asiakkuus siirtyy alueen sosiaalitoimistosta asumis- ja päihdepalveluihin, mikäli asiakkaalla on ollut aiemmin vastuusosiaalityöntekijä alueen sosiaalitoimistossa Asiakasasiakirjat Tärkeimmät asiakasasiakirjat mielenterveyskuntoutujien asumispalveluprosessissa tehdään suoraan asiakastietojärjestelmään. Prosessin alussa dokumentoidaan asiakaskertomukseen ja saapunut lähete kirjataan prosessin vireillepanoksi asiakastietojärjestelmään. Asiakasmaksulaskelma ja päätös asumispalvelun myöntämisestä, asiakasmaksusta ja palvelun lakkaamisesta tehdään myös suoraan asiakastietojärjestelmään. Varsinaista mielenterveyskuntoutujille tarkoitettua omaa sosiaalityöstä erotettua palvelutarpeen arviota tai asiakassuunnitelmaa ei ole käytössä. Palvelun toteuttamisvaiheessa asumispalveluyksikössä laadittu kuntoutumissuunnitelma ja päivittäiset asiakaskirjaukset palvelun tuottaja dokumentoi omaan asiakastietojärjestelmäänsä Tietolähteet ja tietovirrat Mielenterveyskuntoutujien asumispalveluprosessissa tarvittavia tietoja saadaan asian vireilletulovaiheessa asiakkaan ja/tai hänen edunvalvojansa lisäksi lähettävältä taholta. Näitä tietoja tarvitaan asiakkaan palvelutarpeen arvioimisessa, asumispaikan valinnassa ja asiakasmaksulaskelman tekemisessä. Pääsääntöisesti asumis- ja päihdepalveluiden sosiaalityöntekijä saa nämä tiedot puhelimitse, kirjallisesti tai kasvotusten verkostopalaverissa. Mikäli asiakkaalla on aiempaa asiakashistoriaa aikuis- ja lapsiperhesosiaalityössä, saa asumis- ja päihdepalveluiden sosiaalityöntekijä osan taustatiedoista suoraan asiakastietojärjestelmästä. Palvelutuottajalta eli asumispalveluyksiköstä vastuusosiaalityöntekijä saa asiakkaan palvelun toteuttamiseen liittyvät tiedot puhelimitse tai kirjallisena. Asiakasmaksulaskelmaa ja -päätöstä varten tarvitaan tietoja asiakkaan itsensä lisäksi myös etuuksien maksajilta ja laskuttajilta. Sähköisesti tietoja saadaan ainoastaan Kelasta erillisellä Kelan järjestelmällä Kehittämistarpeet Nykyisen työprosessin ongelmina ja keskeisinä kehittämiskohteina tunnistettiin seuraavat kohdat: asumispalveluyksikköä kartoitettaessa olisi tarpeen olla paikkarekisteri ja siitä vastuussa olevat työntekijät sekä mielenterveyskuntoutujien että päihdehuollon asumispaikkojen suhteen samalla tavalla kuin lastensuojelun sijaishuollossa. Ostopalvelusopimuksiin liittyen kaikki asumispalvelujen vanhojen päätösten jatkopäätökset tulevat tehtäväksi samanaikaisesti aina vuoden alussa. Jatkopäätöksien (asumispalvelupäätös ja asiakasmaksupäätös) tekeminen tulee ratkaista uudella tavalla esimerkiksi porrastamalla päätösten tekemistä, jotta työkuorma ei alkuvuodesta muodostu kohtuuttomaksi. Asiakasmaksulaskelman tekeminen pitää siirtää sosiaalityöntekijältä asumis- ja päihdepalveluiden etuuskäsittelijälle. Työprosessin suunnitelmallisuutta voitaisiin lisätä siten, että toimintakykymittarit vastaisivat nykyistä paremmin asiakassuunnitelmassa asetettuihin tavoitteisiin. Prosessissa syntyvien asiakasasiakirjojen ja dokumentoinnin osalta tunnistettiin seuraavat kehittämistarpeet: mielenterveyskuntoutujien asumispalvelujen prosessin dokumentointia pitää yhtenäistää siten, että asumispalveluihin tehdyt kirjaukset löytyvät yhdestä paikkaa mielenterveyskuntoutujien prosessin alta eikä esimerkiksi aikuis- ja lapsiperhesosiaalityön kirjauksista. Tällä hetkellä yhtä selkeää paikkaa kirjauksille ei ole olemassa. Prosessiin tarvitaan lomakkeet palvelutarpeenarvio ja asiakassuunnitelma, johon kirjattujen tavoitteiden perusteella myönnetty palvelu toteutetaan. Myös lähetekäytäntö asumispalveluihin on syytä yhdenmukaistaa, jotta asumis- ja päihdepalveluiden sosiaalityöntekijä saa heti alkuvaiheessa riittävät taustatiedot palvelutarpeen arvioimista varten lähettäjätahosta riippumatta ja saadut tiedot ovat laadultaan yhdenmukaisia. Lisäksi asiakastietojärjestelmän näkökulmasta prosessi pitää yhdenmukaistaa rakenteeltaan muiden vastaavien palveluprosessien mukaiseksi. Tiedon liikkumisen näkökulmasta prosessia voidaan kehittää siten, että Kelan lisäksi myös muilta etuuksien maksajilta tulisi tiedot asiakkaan etuuksien maksamisesta suoraan asiakastietojärjestelmään. Tässä kohtaa riittää, että tämä tiedonsiirtoon liittyvä kehittämistarve on tunnistettu.

15 14 (75) 3.4 Lapsiperheiden kotipalvelut Lapsiperheille tarjottavista ennaltaehkäisevistä palveluista käytetään vaihtelevasti erilaisia nimityksiä. Työn painotuksesta riippuen voidaan puhua yhtäältä lapsiperheiden kotipalvelusta ja toisaalta ennaltaehkäisevästä perhetyöstä erotuksena lastensuojelun perhetyöstä. Sosiaalityön palveluissa ei ole tällä hetkellä olemassa tällaista palvelumuotoa, vaan lapsiperheiden tukemiseksi tarjottavat ennaltaehkäisevät palvelut ovat tällä hetkellä kaupungin organisaatiossa perusterveydenhuollossa. Sosiaalityön palveluissa on tarjottu lapsiperheille suunnattuja kotipalveluita vuosina Palvelu siirtyi organisaation sisällä perusterveydenhuoltoon Tässä luvussa on kuvattu aiemmin sosiaalityön palveluissa toiminut lapsiperheiden kotipalvelut - työprosessi. Työhön sisältyi lastenhoitoapua, vanhempien kanssa tehtävää ruoanlaittoa, pyykinpesua ja ylläpitosiivousta, lapsen hoidollista ja kasvatuksellista ohjausta, perheen arkirutiinien hallinnan tukemista ja vahvistamista, perheen oman toimintakyvyn tukemista muutostilanteessa sekä vanhemmuuden tukemista arjessa, kuten lapsen nukkumaan laittamisessa ja ruokailussa Työprosessi Kotipalvelujen työprosessi on alkanut yhteydenotosta sosiaalityön palveluiden perhetyönyksikköön. Yhteydenottajana on ollut asiakasperhe itse tai muu sosiaali- tai terveydenhuollon henkilö esimerkiksi neuvolan työntekijä, psykiatrisen erikoissairaanhoidon työntekijä, varhaiskasvatuksen työntekijä tai lapsiperhesosiaalityöntekijä. Lapsiperheiden kotipalvelujen asiakkailla ei välttämättä ollut asiakkuutta sosiaalitoimistossa. Yhteydenoton jälkeen perheeseen tehtiin kotikäynti, jonka yhteydessä arvioitiin palvelun tarve ja tarvittaessa laadittiin kotipalvelun suunnitelma, johon kirjattiin palvelun toteuttamiseen liittyvät tavoitteet ja käytännön toimenpiteet. Lisäksi perheen kanssa työskentelevät perhetyöntekijät kirjasivat kotipalvelun asiakaskertomukseen tietoja asiakastapaamisista. Päätöksen kotipalvelun myöntämisestä teki johtava perhetyöntekijä Asiakasasiakirjat Lapsiperheiden kotipalvelun kirjaukset tehtiin sosiaalityön palveluiden asiakastietojärjestelmään. Käytössä oli asiakaskertomus ja kotipalveluiden suunnitelma Tietolähteet ja tietovirrat Kotipalveluprosessissa tarvittavia tietoja saatiin lähinnä asiakkaalta itseltään puhelinkeskustelujen ja kotikäyntien perusteella. Mikäli yhteydenottajataho oli muu kuin asiakas, saatiin tietoja myös yhteydenottajataholta Kehittämistarpeet Turussa on suunniteltu toteutettavan pilottihanke ennaltaehkäisevän perhetyön osalta läntisessä sosiaalitoimistossa ajalla Pilotti työskentelyyn osallistuu 1-2 perhetyöyksikön työntekijää. Pilotin aikana perhetyöyksikön työntekijät ja läntisen sosiaalitoimiston lapsiperhesosiaalityöntekijät työskentelevät yhteistyössä. Tavoitteena on tukea lyhytaikaisella palveluohjauksella ja kotiin tehtävällä arjen ohjauksella lapsiperhesosiaalityön asiakkaita. Tavoitteena on tukea niitä sosiaalityön asiakkaita, jotka tarvitsevat kiinteämpää sosiaalityön tukea kuin perhekeskus Torin kulman palvelulla on mahdollisuus antaa. Asiakkaan tuki perustuu sosiaalityöntekijän, perhetyöyksikön työntekijän ja asiakkaan yhteistyöskentelyyn. Tulevassa ennaltaehkäisevän perhetyön tai lapsiperheiden kotipalveluiden pilotissa olisi hyvä olla käytössä yhtenäinen hakemus kotipalveluihin ja ilmoitus kotipalveluiden tarpeesta, joka toimisi lähetteenä.

16 15 (75) Lisäksi kotipalvelun suunnitelmaa on tarpeen kehittää rakenteisemmaksi lisäämällä siihen otsikoita, jotta palvelun vaikuttavuutta pystytään seuraamaan ja arvioimaan aiempaa paremmin. 4 Päihdehuolto Turussa sosiaalityön palveluissa tehtävä päihdehuolto jakautuu päihdehuollon avohuollon palveluihin, kuntouttavaan laitoshoitoon, asumispalveluihin sekä päihdehuollon tahdosta riippumattomaan hoitoon. Päihdehuoltoa toteutetaan sosiaalitoimistoissa, asumis- ja päihdepalveluissa sekä päihdehuollon yksiköissä. 4.1 Päihdehuollon avohuollon palvelut Sosiaalityön palveluiden päihdehuollon avohuoltoon kuuluvat sosiaalityöntekijöiden tekemä päihdehuollon sosiaalityö sekä Sirkkalan päiväkeskustoiminta Työprosessi Päihdehuollon sosiaalityön työprosessi noudattaa aikuis- ja lapsiperhesosiaalityön työprosessia. Keskiössä ovat asiakkaan kokonaistilanteen kartoittaminen, päihteettömyyden tukeminen ja palveluohjaus. Asiakasta ohjataan ensisijaisesti myös sosiaalityön ulkopuolisiin päihdehuollon avohuollon palveluihin kuten A-klinikalle ja päihdepsykiatrian poliklinikalle. Tarvittaessa arvioidaan kuntouttavan laitoshoidon sekä päihdehuollon asumispalveluiden tarvetta. Päiväkeskustoiminta on luonteeltaan matalan kynnyksen toimintaa. Asiakkailla on mahdollisuus ruokailla, peseytyä, pestä pyykkiä, hoitaa asioita ja levähtää päiväkeskuksen tiloissa arkipäivinä. Terveyskeskuslääkäri pitää vastaanottoa päiväkeskuksessa kerran kuukaudessa ja päihde- ja kriminaalityön diakoni kaksi kertaa kuukaudessa. Päiväkeskuksessa on mahdollista asioida anonyymina. Päiväkeskuksen johtaja ja ohjaajat voivat tavata asiakkaita myös aikavarauksilla. Päiväkeskuksessa asiakastyötä dokumentoidaan asiakastietojärjestelmään vain vähän Asiakasasiakirjat Asiakastietojärjestelmässä päihdehuollon avohuollossa kirjaamispaikkana on päihdehuollon avohuollon asiakaskertomus. Päihdehuollon sosiaalityössä ei tehdä hallintopäätöksiä, eikä erillistä päihdehuollon asiakassuunnitelmaa ole käytössä, vaan suunnitellut palvelut kirjataan sosiaalityön asiakassuunnitelmaan. Päiväkeskustoiminnassa tehdään yksittäisiä päätöksiä palvelunsaannin rajoittamisesta avoimelle päätöslomakkeelle Tietolähteet ja tietovirrat Päiväkeskustoiminnassa tarvittavat tiedot saadaan pääsääntöisesti asiakkaalta itseltä, mutta asiakkaan luvalla sosiaalityön ja päihdehuollon asiakkuuteen liittyviä tietoja voidaan pyytää suoraan sosiaalitoimistosta. Päihdehuollon sosiaalityössä tieto asiakkaan sosiaalityön ulkopuolisista avohuollon palveluista saadaan suoraan asiakkaalta asiakastapaamisella. Päihdehuollon palvelujen kokonaisuutta suunniteltaessa voidaan asiakkaan asioissa järjestää verkostopalavereja, joissa saadaan tietoja myös muilta toimijoilta kuten A-klinikalta Kehittämistarpeet Päiväkeskustoiminta matalankynnyksen palveluna eroaa muista päihdehuollon palveluista, koska asiakas voi asioida päiväkeskuksessa myös anonyymisti. Työprosessin näkökulmasta päiväkeskustoiminta

17 16 (75) tulisi saada tiiviimmäksi osaksi suunnitelmallista sosiaalityötä niiden asiakkaiden osalta, joilla on aiempi sosiaalityön tai päihdehuollon asiakkuus ja oma vastuusosiaalityöntekijä. Anonyymisti asioivien asiakkaiden osalta muutoksia ei tarvita. Asiakirjojen ja dokumentoinnin kehittämistarve on kaikissa päihdehuollon palveluissa sama. Päihdehuollon palveluiden kokonaisuudessa pitäisi olla käytössä oma erillinen päihdehuollon palvelutarpeen arvio ja oma päihdehuollon asiakassuunnitelma. Päihdehuollon kirjausten tulisi pääsääntöisesti olla päihdehuollon alla. Tämän myötä myös päiväkeskusten dokumentointia voitaisiin kehittää siten, että esimerkiksi aikavarauksilla tehdystä yksilötyöstä tehtäisiin aina kirjaus päihdehuollon dokumentointiin. Tiedonkulkuun liittyvät ongelmat ovat pääosin organisaation sisäisiä. Asiakkaan vastuusosiaalityöntekijä ei näe tällä hetkellä päiväkeskustoiminnan kirjauksia, eikä siten saa asiakastietojärjestelmästä suoraan tietoa siitä käykö hänen asiakkaansa päiväkeskuksessa. Mikäli päiväkeskuksessa tarjotusta yksilötyöstä tehtäisiin kirjauksia, tämä mahdollistaisi sen, että sosiaalityöntekijä voisi seurata oman asiakkaansa palveluiden toteutumista myös päiväkeskuksen osalta. Mahdollisen palvelutarpeenarvion myötä myös päiväkeskuksessa saataisiin tätä kautta tietoa siitä, mitä palveluita sosiaalityöntekijä on yhdessä asiakkaan kanssa asiakkaalle suunnitellut. 4.2 Päihdehuollon kuntouttava laitoshoito Päihdehuollon kuntouttava laitoshoito on päihdehuollon palvelu, jossa asiakas on ympärivuorokautisessa laitoshoidossa muutamia viikkoja tai kuukausia. Turussa päihdehuollon kuntouttava laitoshoito toteutetaan ostopalveluna. Kuntouttavasta laitoshoidosta päätettäessä sosiaalityöntekijän tukena on Turussa moniammatillinen päihdetiimi. Päihdetiimi on sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisista koostuva verkostomainen ryhmä, joka tekee ratkaisun hoitosuosituksesta Työprosessi Päihdehuollon kuntouttava laitoshoito muodostaa oman työprosessin päihdehuollon kokonaisuudessa. Prosessi alkaa sosiaalitoimistossa siitä, kun asiakas ja häntä hoitava taho (esimerkiksi A-klinikka, Katkaisuhoitoasema, työterveyshuolto tai yksityislääkäri) ovat yhdessä täyttäneet Päihdepotilaan hoitoonohjauksen perusselvitys -lomakkeen (TurkuPasi) ja asiakas ottaa itse yhteyttä sosiaalitoimistoon päihdekuntoutusasiaan liittyen. Yhteydenoton perusteella sosiaalityöntekijä varaa asiakkaalle tapaamisajan. Mikäli asiakkaalla ei ole aiempaa sosiaalityön tai päihdehuollon asiakkuutta, sosiaalityöntekijä avaa joko sosiaalityön tai päihdehuollon asiakkuuden asiakastietojärjestelmään. Ensimmäisellä tapaamisella sosiaalityöntekijä laatii tarvittaessa yhdessä asiakkaan kanssa asiakassuunnitelman ja pyytää asiakkaalta suostumuksen päihdetiimi-käsittelyyn. Päihdepotilaan hoitoonohjauksen perusselvitys -lomake ja laitoshoidon tarvetta tarkentava lääkärinlausunto eivät ole välttämättä vielä tässä vaiheessa sosiaalityöntekijän käytettävissä. Toteutuneen asiakastapaamisen perustella sosiaalityöntekijä tekee ratkaisun, viekö hän asiakkaan laitoskuntoutusasian päihdetiimin käsiteltäväksi vai ohjaako hän asiakkaan muuhun palveluun. Mikäli asiakas ohjataan muuhun palveluun, hänelle tehdään hylkäävä päätös kuntouttavasta laitoshoidosta. Sosiaalityöntekijä valmistautuu esittelemään asiakkaan tilanteen moniammatilliselle päihdetiimille. Päihdetiimi antaa suosituksen hoitoajasta, hoitopaikasta sekä jatkohoidosta. Asiakas ja hänet hoitoon ohjaava taho eivät osallistu päihdetiimiin. Mikäli päihdetiimi suosittelee asiassa kuntouttavaa laitoshoitoa sosiaalityöntekijä ilmoittaa asiasta asiakkaalleen ja opastaa asiakasta varaamaan itse paikan päihdehuollon laitoksesta sekä tarvittaessa hoitoa edeltävän katkaisuhoidon. Sosiaalityöntekijä vahvistaa hoitopaikkaan, että asiakkaalle tullaan myöntämään maksusitoumus kuntouttavaan laitoshoitoon. Mikäli hoitoon lähettävä taho on työterveyshuolto tai päihdepsykiatrian osasto A3 ei hoitoonohjausta tarvitse viedä päihdetiimin käsiteltäväksi, koska Turun hyvinvointitoimialan päihdelääketieteeseen erikoistunut lääkäri on jo käsitellyt asiakkaan asian.

18 17 (75) Kun asiakas on lähtenyt sovitusti kuntoutumishoitoon, sosiaalityöntekijä valmistelee asumis- ja päihdepalveluiden johtavan sosiaalityöntekijän päätettäväksi päätöksen kuntouttavasta laitoshoidosta ja asiakasmaksusta. Sosiaalityöntekijä ilmoittaa tehdystä kuntoutuspäätöksestä Kelaan, jotta asiakkaan on mahdollista saada kuntoutusrahaa hoidon ajalle. Mikäli hoito kestää alle kolme kuukautta on kyseessä lyhytaikainen laitoshoito, jolloin asiakasmaksu on määritelty hoitovuorokausittain. Asiakasmaksusta voidaan antaa vapautus kokonaan tai osittain tulojen perusteella. Hoidon kestäessä yli kolme kuukautta on kyseessä pitkäaikainen laitoshoito, jolloin asiakasmaksu määräytyy asiakkaan tulojen ja menojen perusteella. Tällöin asiakkaalle lähetetään päihdehuollon päätöksen mukana tulo- ja menoselvityslomake, jonka pohjalta asumis- ja päihdepalveluiden etuuskäsittelijä tekee asiakasmaksulaskelman ja valmistelee erillisen päätöksen asiakasmaksuista asumis- ja päihdepalveluiden johtavalle sosiaalityöntekijälle. Pitkäaikaishoitopäätöksiä ei ole toistaiseksi tehty mennessä, joten asiakasmaksun määrityksestä ei ole vielä päihdehuollon kuntouttavan laitoshoidon osalta kokemuksia. Päihdehuollon kuntouttavan laitoshoidon päätöksentekoprosessi on muuttunut keväällä Siihen asti sosiaalityöntekijä teki päätöksen kuntouttavan laitoshoidon kuntaosuudesta itse. Asiakasmaksua ei määritetty, vaan palveluntuottajat laskuttivat asiakasosuuden asiakkailta. Asiakkaat ohjattiin hakemaan tarvittaessa toimeentulotukea asiakasosuuteen tai heille annettiin toimeentulotukipäätöksellä maksusitoumus asiakasosuuteen. Kuntoutumishoidon aikana sosiaalityöntekijä ja asiakas ovat tarvittaessa puhelimitse yhteydessä ja sosiaalityöntekijä seuraa asiakkaalle myönnetyn palvelun toteutumista. Hoidon aikana järjestetään tarpeen mukaan myös verkostopalavereita. Kuntouttavan laitoshoitojakson päätyttyä palveluntuottaja lähettää postitse asiakkaan vastuusosiaalityöntekijälle kirjallisen hoitoyhteenvedon asiakkaan hoitojaksosta asiakkaan suostumuksella. Tämän jälkeen sosiaalityöntekijä päättää palveluprosessin. Asiakkaan ollessa päihdehuollon kuntouttavassa laitoshoidossa hänen vastuusosiaalityöntekijänsä ei vaihdu, eikä asiakkuus siirry asumis- ja päihdepalveluihin Asiakasasiakirjat Päihdehuollon kuntouttavaan laitoshoitoon liittyviä asiakasasiakirjoja syntyy sekä suoraan asiakastietojärjestelmään, että erillisille lomakkeille. Asiakastietojärjestelmään syntyvistä asiakirjoista keskeisimpiä ovat sosiaalityön asiakassuunnitelma sekä sosiaalityön ja päihdehuollon asiakaskertomukset. Myös kuntouttavaan laitoshoitoon liittyvät hallintopäätökset maksusitoumuksineen tehdään suoraan asiakastietojärjestelmään. Päihdetiimikäsittelyä varten tarvittavista asiakirjoista keskeisin on kaupungin sisäisestä verkosta löytyvä Päihdepotilaan hoitoonohjauksen perusselvitys -lomake (TurkuPasi), jota voidaan täydentää vapaamuotoisella lääkärinlausunnolla. Lisäksi asiakkaalta pyydetään kirjallinen suostumus päihdetiimikäsittelyyn ja hoidon toteutumisen seurantaan erillisellä lomakkeella. Kuntoutuspaikan tuottamia asiakirjoja ovat mahdollinen hoitosuunnitelma, päivittäiskirjaukset sekä hoitoyhteenveto. Näistä ainoastaan hoitoyhteenveto on edellytetty lähetettävän myös sosiaalityöntekijälle Tietolähteet ja tietovirrat Kuntoutumishoitojen yhteydessä tarvitaan tietoja usealta taholta. Sosiaalityöntekijä saa asiakkaan perustietoja hoitoon ohjaavalta taholta tai asiakkaalta itseltään Päihdepotilaan hoitoonohjauksen perusselvitys -lomakkeella (TurkuPasi). Asiakkaan terveydenhuollon tiedoista Turun kaupungin terveydenhuollon tietojärjestelmään kirjatut tiedot ovat moniammatillisen päihdetiimin käytössä päihdetiimin terveydenhuollon edustajien välityksellä. Mikäli asiakkaalla on kuntoutumishoitoa edeltävä sosiaalityön asiakkuus, saadaan tietoja myös asiakastietojärjestelmästä sosiaalityön aiemmista kirjauksista. Mikäli asiakas käy katkaisuhoidossa ennen kuntouttavaa laitoshoitoa, myös katkaisuhoitoaseman tiedot ovat työprosessissa tarvittavia tietoja. Tavallisesti sosiaalityöntekijä saa nämä tiedot joko asiakkaalta itseltään tai puhelimitse katkaisuhoitoasemalta.

19 18 (75) Tiedon sovitun kuntoutumishoidon alkamisesta sosiaalityöntekijä saa puhelimitse palvelutuottajalta Kehittämistarpeet Kuntouttavan laitoshoidon työprosessia voitaisiin kehittää vaiheistamalla sitä uudella tavalla. Nykykäytännön ongelmana on se, että Turku Pasi -lomakkeen tiedot eivät aina ole sosiaalityöntekijän käytössä silloin kun sosiaalityöntekijä tapaa asiakkaan ensimmäistä kertaa laitoskuntoutuksen suunnitteluun liittyen. TurkuPasi-lomake (ja tarvittaessa lääkärinlausunto) tulisi olla vastuusosiaalityöntekijän käytettävissä mahdollisimman varhaisessa vaiheessa, jotta hän pystyy valmistautumaan ensimmäiseen tapaamiseen asiakkaan kanssa ja tapaamisella pystytään arvioimaan asiakkaan palvelujen tarve mahdollisimman yksityiskohtaisesti. Myös päihdetiimi on tällä hetkellä liian myöhäisessä vaiheessa hoitoon hakeutumisen prosessia. Päihdetiimin ongelmana on lisäksi se, ettei asiakas tai ohjaava taho ole päihdetiimissä edustettuna. Päihdetiimi voitaisiin korvata päihdehuollon palvelutarpeenarviolla, jonka tekeminen toteutettaisiin verkostomaisesti. Tämä lisäisi ja selkeyttäisi vastuusosiaalityöntekijän roolia koko työprosessissa. Tällöin hoitopaikan valinta perustuisi verkoston suositukseen ja asiakas tulisi kuulluksi asiassa paremmin. Päätöksen hoitopaikan myöntämisestä tekisi asumis- ja päihdepalveluiden johtava sosiaalityöntekijä. Ehdotettu käytäntö sujuvoittaisi työprosessia ja poistaisi turhia työvaiheita. Päihdetiimiä ei kokonaan lopetettaisi, vaan sen toimintaa kehitettäisiin asiantuntijaryhmän suuntaan. Uudenlainen päihdetiimi toimisi siten samalla tavalla kuin Lastensuojelun moniammatillinen asiantuntijaryhmä ja se käsittelisi kuntoutumishoitojen lisäksi myös päihdehuollon asumispalveluihin liittyviä asioita. Dokumentoinnin näkökulmasta keskeisin kehittämistarve koskee asiakastietojen kirjaamispaikkaa sekä hoidon suunnitelmallisuuden varmistamista. Kaikki päihdehuoltoa koskeva dokumentointi tulisi jatkossa kirjata päihdehuollon palveluprosessin alle, eikä sosiaalityön yleiseen asiakaskertomukseen. Tällä hetkellä osa tiedoista kirjataan kahteen kertaan molempiin paikkoihin. Mikäli käytössä olisi päihdehuollon palvelutarpeen arvio ja päihdehuollon asiakassuunnitelma, edesauttaisi se sosiaalityöntekijän mahdollisuuksia seurata hoidon suunnitelmallista toteutumista. Näin myös palveluntuottaja saisi asiakassuunnitelman tavoitteiden perusteella selkeä ohjeistuksen siitä, mihin myönnetyllä palvelulla pyritään vaikuttamaan. Nykyisen käytännön puutteena on se, ettei päihdehuollon kuntouttavan laitoshoidon tavoitteita määritellä, eivätkä tavoitteet välity hoidon toteuttajalle. Palveluntuottajat eivät myöskään välttämättä toimita sosiaalityöntekijälle kuntoutumissuunnitelmaa, jolloin palvelun suunnitelmallisuus kärsii. Ehdotetun käytännön mukaan kuntoutumissuunnitelma nivoutuisi tiiviimmin vastuusosiaalityöntekijän yhdessä asiakkaan kanssa asiakassuunnitelmassa kirjaamiin tavoitteisiin, jolloin myös palvelun vaikuttavuuden arviointi selkeytyisi. Tiedonkulun näkökulmasta suurimmat ongelmat liittyvät tietojen oikea-aikaiseen välittämiseen. Kuten yllä on jo todettu, tulisi TurkuPasi-lomakkeen tietojen olla varhaisemmassa vaiheessa käytössä ja sosiaalityöntekijän tulisi saada kuntoutumishoitopaikasta kuntoutumissuunnitelma heti palvelun alettua. Ehdotetussa palvelutarpeen arviossa tarvittavien terveydenhuollon tietojen saamiseksi perusterveydenhuollossa voisi olla yksi tai useampi päätelaite, jossa olisi käytössä sosiaalityössä käytettävä asiakastietojärjestelmä. Tämä mahdollistaisi terveydenhuollon tietojen välittämisen asiakkaan suostumuksella terveydenhuollosta suoraan sosiaalitoimeen ja toisinpäin asiakastietojärjestelmän sisäisen postin avulla. Pidemmän ajan tavoitteena on, että terveydenhuollossa syntyneet tiedot saataisiin sähköisesti suoraan asiakastietojärjestelmään, jolloin kaikki tiedot olisivat samassa paikassa. 4.3 Päihdehuollon asumispalvelut Päihdehuollon asumispalvelut voidaan jakaa kolmeen tasoon asiakkaan palveluntarpeen suhteen. Palvelumuotoja ovat tuettu asuminen, palveluasuminen ja tehostettu palveluasuminen. Päihdehuollon asumispalveluita tuotetaan sekä Turun omissa päihdehuollon yksiköissä että ostopalveluina. Pääsääntöisesti omien päihdehuollon yksiköiden käyttäminen on ensisijaista ostopalveluihin nähden, jos omissa yksiköissä pystytään vastaamaan asiakkaan palveluntarpeeseen.

20 19 (75) Turun omia päihdehuollon asumispalveluyksiköitä ovat Sillankorvan ensisuoja, Niuskalan hoitokoti ja Paattisten huoltokoti. Kaupungilla on lisäksi niin kutsuttuja omia päihdehuollon tukiasuntoja, jotka ovat TVT Asunnot oy:n vuokra-asuntoja. Asumispalveluiden tarvetta arvioivat asumis- ja päihdepalveluiden sosiaalityöntekijät sekä Sillankorvan ensisuoja. Alueellisten sosiaalitoimistojen sosiaalityöntekijät ohjaavat asunnottomaksi jäävät päihdeongelmaiset asiakkaat pääsääntöisesti arviointijaksolle Sillankorvaan. Päihdehuollon asumispalvelujen osalta työprosessi eroaa sen mukaan onko palvelun toteuttajana Turun oma asumispalveluyksikkö tai ostopalveluna hankittu asumispalveluyksikkö. Tästä johtuen prosessit on kuvattu erikseen siten, että omien asumispalveluyksiköistä on kuvattu yksikkökohtaiset työprosessit ja ostopalveluista yleinen työprosessi sekä siitä erotettuna kotiin tuotava tuettu asuminen Työprosessi Sillankorvan arviointijakso Sillankorvan ensisuojan palveluita ovat päihtyneiden tilapäismajoitus ja asumispalveluiden palvelutarpeen arviointi. Yksikkö jakautuu päihtyneiden osastoon ja päihteettömien osastoon. Prosessi käynnistyy asiakkaan tullessa Sillankorvaan yöpymään päihtyneiden osastolla. Asiakkaan vastaanottava työntekijä avaa asiakastietojärjestelmään selvityksen ja tekee yöpymisestä asiakastyömerkinnän. Asiakaskertomukseen kirjataan päivittäiskirjauksia ja kuukausittaisia yhteenvetoja. Mikäli asiakas jatkaa asumistaan Sillankorvassa ja on päihteettömänä, voi hän seuraavaksi siirtyä orientoitumishuoneen kautta päihteettömälle osastolle, missä hänelle tehdään tulohaastattelu. Päihteettömälle osastolle siirtymisen yhteydessä Sillankorvan johtaja tekee asiakastietojärjestelmään päihdehuollon hakemuksen vireillepanon ja tekee päätöksen laitosasumisesta. Johtaja avaa palvelun ja toimeenpanee päätöksen jakamalla Sillankorvan resurssin. Lopuksi johtaja tekee sijoituksen asiakastietojärjestelmän laitosnäytöllä. Päihteettömällä osastolla tehdään palvelutarpeen arvio noin kahden viikon asumisen aikana. Palvelutarpeen arvion sisältö vastaa pitkälti asiakkaan toimintakyvyn arvioimista päihdehuollon asumispalvelua varten. Palvelutarpeen arvion tekemisen jälkeen asiakkaalle etsitään sopivaa asumispalvelua tai asumismuotoa. Ensisuojasta on mahdollisuus ohjata asiakas suoraan Turun omiin päihdehuollon yksiköihin. Tällöin ensisuojan työntekijät ovat puhelimitse yhteydessä Niuskalan hoitokotiin tai Paattisten huoltokotiin. Mikäli asiakkaan arvioidaan tarvitsevan ostettuja asumispalveluita konsultoivat ensisuojan työntekijät asumis- ja päihdepalveluiden sosiaalityöntekijöitä. Palvelu päättyy asiakkaan lähtiessä ensisuojasta. Johtaja tekee tällöin asiakastietojärjestelmään päätöksen laitosasumisen päättymisestä ja päättää palveluprosessin asiakastietojärjestelmässä. Sillankorvan ensisuojan arviointijakson aikana asiakkaan vastuusosiaalityöntekijä ei vaihdu Työprosessi Tukiasunnot Päihdehuollon tukiasunnot on sijoitettu kolmen päihdehuollon yksikön alaisuuteen ja niiden asukkaiden tuki ja ohjaus on järjestetty yksiköiden kautta. Päätökset tukiasuntojen myöntämisestä tehdään asumisja päihdepalveluissa. Tukiasunto voidaan myöntää henkilölle, jolla on mahdollisuus saada TVT:n vuokra-asunto. Osa tukiasunnoista on tietyissä pysyvissä kohteissa, osa on ympäri kaupunkia sijaitsevia yksittäisiä asuntoja. Asiakkaan on mahdollista jäädä asumaan pysyvästi tuen tarpeen päätyttyä näihin niin kutsuttuihin hajautettuihin tukiasuntoihin. Tukiasuntojen prosessi käynnistyy asiakkaan tai hänen kanssaan työskentelevän tahon ottaessa yhteyttä asumis- ja päihdepalveluiden sosiaalityöntekijään. Sosiaalityöntekijä varaa asiakkaalle tapaamisajan ja täyttää yhdessä asiakkaan kanssa tukiasuntohakemuksen ellei asiakas ole jo täyttänyt hakemusta esimerkiksi asumispalveluyksikössä. toimistosihteeri kirjaa hakemuksen asiakastietojärjestelmään päihdehuollon hakemukseksi ja tukiasuntoja koskevaan Excel-