Eduskunnan puhemiehelle

Transkriptio

1 KIRJALLINEN KYSYMYS 380/2012 vp Kuulovammaisten palveluiden turvaaminen kuntien takaisinsoittopalvelussa Eduskunnan puhemiehelle Kuntien sosiaali- ja terveydenhuollossa on siirrytty tai ollaan siirtymässä ajanvarauksessa automaattiseen takaisinsoittopalveluun, jolloin asiakas voi ruuhkatilanteessa jättää soittopyynnön, johon henkilökunta vastaa myöhemmin. Järjestelmällä pyritään vähentämään jonotusaikoja. Automaattinen takaisinsoittojärjestelmä toimii kuitenkin erittäin huonosti tilanteissa, missä kuulovammainen varaa aikaa tulkin tai tekstipuheluiden välityspalvelun kautta. Tulkki ei voi jäädä odottamaan takaisinsoittoa epämääräiseksi ajaksi, eikä kuulovammainen asiakas voi itse vastata puhelimeen. Automaattisen takaisinsoittojärjestelmän rinnalla pitäisi olla mahdollisuus ajanvaraukseen myös tekstiviestillä tai sähköpostilla, jotta kaikilla kansalaisilla olisi yhdenvertaiset palvelut käytössään. Joissakin kunnissa asia on jo ratkaistu, esimerkiksi Vantaalla ajanvarauksen voi hoitaa tekstiviestillä ja Mikkelissä verkon kautta pankkitunnuksilla, joten rinnakkaiset vaihtoehdot ovat teknisesti täysin mahdollisia. Edellä olevan perusteella ja eduskunnan työjärjestyksen 27 :ään viitaten esitän asianomaisen ministerin vastattavaksi seuraavan kysymyksen: Onko hallitus tietoinen takaisinsoittopalvelun ongelmista ja mitä se aikoo asialle tehdä? Helsingissä 9 päivänä toukokuuta 2012 Pauliina Viitamies /sd Versio 2.0

2 Ministerin vastaus Eduskunnan puhemiehelle Eduskunnan työjärjestyksen 27 :ssä mainitussa tarkoituksessa Te, Herra puhemies, olette toimittanut asianomaisen ministerin vastattavaksi kansanedustaja Pauliina Viitamiehen /sd näin kuuluvan kirjallisen kysymyksen KK 380/2012 vp: Onko hallitus tietoinen takaisinsoittopalvelun ongelmista ja mitä se aikoo asialle tehdä? Vastauksena kysymykseen esitän seuraavaa: Kuntien sosiaali- ja terveydenhuollossa pyritään parantamaan palvelujen ajanvarauksien saavutettavuutta ottamalla käyttöön muun muassa automaattinen takaisinsoittopalvelu. Terveydenhuoltolaki velvoittaa kunnan järjestämään toimintansa siten, että potilas voi saada arkipäivisin virkaaikana välittömästi yhteyden terveyskeskukseen. Terveyskeskus päättää itse, millä tavoin se toteuttaa laissa säädetyn välittömän yhteydensaannin. Sosiaali- ja terveysministeriö on lähettänyt vuonna 2011 kunnille ohjeen siitä, mitä kansalaisten välitön yhteydensaanti terveyskeskukseen tarkoittaa ja miten sen voi toteuttaa. Ohjeen mukaan puhelinyhteyden saamiseksi odotusajan ei tulisi ylittää viittä minuuttia. Erilaiset tekniset ratkaisut helpottavat yhteyden saantia, mutta ratkaisuissa tulee ottaa huomioon potilaiden yhdenvertaisuus palvelujen saannissa sekä erilaiset tarpeet ja mahdollisuudet käyttää teknisiä ratkaisuja. Terveyskeskuksen toimipaikoissa ja verkkosivuilla on syytä olla selkeät ohjeet siitä, miten terveyskeskukseen saa yhteyden. Yhteys terveyskeskukseen on saatava ainakin puhelimitse tai terveyskeskukseen on voitava mennä käymään. Kunnat voivat ottaa käyttöön useita vaihtoehtoisia tapoja yhteydensaannin järjestämiseksi. Takaisinsoitto on yksi mahdollisuus. Vaihtoehtoisesti soittaja voi jäädä odottamaan, että hänelle vastataan. Soittajalle voidaan myös tarjota puhelinnauhoituksessa saman päivän toista ajankohtaa, jolloin yhteyden voi saada korkeintaan viiden minuutin odotuksella. Näitä mahdollisuuksia myös kuulovammaisten henkilöiden tulkit voivat hyödyntää. Takaisinsoiton ajankohdasta kerrotaan arvio soittajalle nauhoituksella tai tekstiviestillä. Takaisinsoitossa tulisi huomioida soittajan toiveet soiton ajankohdasta. Jos soittopyynnön jättänyttä ei heti tavoiteta, hänelle soitetaan uudelleen kunnes hänet tavoitetaan tai hänelle voidaan jättää viesti puhelimen vastaajaan. Kuulovammaista asiakasta tavoitellessa tulisi huomioida myös tekstiviestien käytön mahdollisuus. Tällä hetkellä terveyskeskuksista 71 prosentilla on käytössään takaisinsoittojärjestelmä. Ajanvaraus voidaan tehdä myös sähköisesti. Tämä mahdollistaa hyvin kuulovammaisten henkilöiden ajanvarauksen. Tällä hetkellä sähköisiä ajanvarauspalveluja on käytössä lähinnä yksityisessä terveydenhuollossa. Julkinen terveydenhuolto on ottanut käyttöön sähköisen ajanvarauksen rajoitetusti esimerkiksi laboratorio- ja röntgenpalveluihin. Sähköinen ajanvaraus on nostettu keskeiseksi painopisteeksi sosiaali- ja terveydenhuollon sähköisten palveluiden kehittämisessä. Tavoitteena on laatia sähköiselle ajanvaraukselle kansalliset määrittelyt ja yhdenmukaiset tietorakenteet. Kansallisilla määrityksillä turvataan myös kansalaisten yhdenvertainen kohtelu. Hallitusohjelman mukaisesti kansalaisille suunnattujen sähköisten palvelujen kehittämisessä on otettava 2

3 Ministerin vastaus KK 380/2012 vp Pauliina Viitamies /sd huomioon palvelujen käyttäjien erilaiset mahdollisuudet näiden palvelujen käyttöön. Sähköisen asioinnin kehittäminen sisältyy Kaste-ohjelmaan (toimenpide 11). Kehittämistyö toteutetaan valtiovarainministeriön Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelman (SADe) sosiaali- ja terveysalan palvelukokonaisuudessa yhdessä Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen ja kuntatoimijoiden kanssa. Helsingissä 29 päivänä toukokuuta 2012 Peruspalveluministeri Maria Guzenina-Richardson 3

4 Ministerns svar Till riksdagens talman I det syfte som anges i 27 i riksdagens arbetsordning har Ni, Herr talman, till den minister som saken gäller översänt följande skriftliga spörsmål SS 380/2012 rd undertecknat av riksdagsledamot Pauliina Viitamies /sd: Är regeringen medveten om problemen med återuppringningstjänsten och vad har den tänkt göra åt saken? Som svar på detta spörsmål anför jag följande: Social- och hälsovården i kommunerna vill förbättra tillgängligheten till tidsbeställningen för tjänsterna bland annat genom att införa en automatisk återuppringningstjänst. Hälso- och sjukvårdslagen förpliktar kommunerna att ordna verksamheten så att patienterna vardagar under tjänstetid omedelbart kan få kontakt med hälsovårdscentralen. Centralen beslutar själv hur den genomför denna omedelbara kontakt som föreskrivs i lagen. Social- och hälsovårdsministeriet skickade 2011 en anvisning till kommunerna om vad den omedelbara kontakten med hälsovårdscentralen går ut på och hur den kan genomföras. Enligt anvisningen bör väntetiden för kontakt per telefon inte överskrida fem minuter. Tekniska lösningar av olika slag gör det lättare att få kontakt, men vid valet av lösning bör man se till att patienterna är jämställda i tillgången till tjänster, beakta deras olika behov och möjligheter att använda tekniska lösningar. Det ska finnas klara anvisningar i själva hälsovårdscentralerna och på deras webbplatser om hur man kontaktar centralen. Det ska gå att få kontakt åtminstone per telefon eller gå att besöka centralen. Kommunerna kan ordna tillgängligheten genom att införa flera alternativa sätt att få kontakt. Återuppringningen är en möjlighet. Alternativt kan den som ringer vänta i telefonen på att få svar. Med ett inspelat meddelande kan den som ringer också erbjudas en annan tidpunkt samma dag då det ska gå att få kontakt inom högst fem minuter. De är alternativ som också tolkarna till hörselskadade kan utnyttja. Den som har ringt upp får med ett inspelat meddelande eller med ett textmeddelande en uppskattad tidpunkt för återuppringningen. Vid återuppringning bör önskad tidpunkt för återuppringningen beaktas. Om den som har bett om att bli uppringd inte genast svarar, ringer man upp på nytt tills man får svar eller så lämnas ett meddelande i telefonsvararen. Vill man nå patienter med hörselskada, bör möjligheten att skicka textmeddelanden beaktas. För närvarande har 71 procent av hälsovårdscentralerna infört ett system med återuppringning. Tidsbeställningen kan också göras elektroniskt. Det är ett bra sätt att göra det möjligt för hörselskadade personer att beställa tid. För närvarande finns det elektroniska tidsbeställningstjänster främst inom den privata hälsovården. Den offentliga hälsovården har i begränsad utsträckning infört elektronisk tidsbeställning till exempel för laboratorie- och röntgentjänster. Den elektroniska tidsbeställningen har lyfts fram som en central prioritet i utvecklandet av de elektroniska tjänsterna inom social- och hälsovården. Målet är att nationella specifikationer och enhetliga informationsstrukturer ska utarbetas för den elektroniska tidsbeställningen. De nationella specifikationerna ska också säkerställa likabehandling. I enlighet med regeringsprogrammet ska elektroniska tjänster som är riktade 4

5 Ministerns svar KK 380/2012 vp Pauliina Viitamies /sd till medborgarna utvecklas med beaktande av användarnas olika möjligheter att använda tjänsterna. Utvecklandet av de elektroniska tjänsterna för allmänheten ingår i Kasteprogrammet (åtgärd 11). Utvecklingsarbetet genomförs tillsammans med Institutet för hälsa och välfärd och de kommunala aktörerna inom servicehelheten för social- och hälsoområdet i finansministeriets program för att påskynda elektronisk ärendehantering och demokrati (SADe). Helsingfors den 29 maj 2012 Omsorgsminister Maria Guzenina-Richardson 5