TYÖPAJAN ENNAKKOMATERIAALI

Transkriptio

1 TYÖPAJAN ENNAKKOMATERIAALI

2 Ennakkotehtävä Lue läpi tämämateriaali ja mieti omia palveluitasi venäläisen matkailijan silmin. Missäkohtaa palvelutarjoamaasion eniten kasvupotentiaalia venäläisille asiakkaille? Mitkäpalveluistasi vaatisivat eniten kehittämistävenäläisen asiakkaan näkökulmasta? Oletko miettinyt uutta palvelua, joka voisit tuotteistaa venäläisille asiakkaille? Valitse yksi olemassa oleva palvelu tai uusi palveluidea, jonka tuot mukanasi tuunaustyöpajaan.

3 LAPPI MURMANSKILAISEN MATKAILIJAN SILMIN Murmanskista katsottuna Lappi ei ole ollenkaan niin eksoottinen ja kiinnostava kuin esim. Pietarista nähtynä. Luonto, maisemat ja matkamuistot ovat tuttuja. Murmanskilaista matkailijaa ei kiinnosta pelkkäerämaa. Hän odottaa lomalta aktiviteetteja ja elämyksiä, joita ei tule kotona kokea. Yleinen mielikuva on, että näitäelämyksiäei Lapista juurikaan löydy, vaan niitävarten pitäisi lähteäetelämmäksi. Myös Ruotsi ja Norja ovat houkuttelevia vaihtoehtoja. Suomen Lappi tarvitsisi oman vetonaulan. Tromsø n. 910 km Nordkapp n. 680 km Ivalo n. 290 km Sodankylä n. 450 km Ja tiesithän, ettäolemme Lapissa nyt? MikäSuomen Lapista tekee erityisen? (Haastateltava kertoo haastattelijalle, joka Pietarista) Kirkenes n. 530 km Maps ohjaa suomen kautta MURMANSKI Venäjän pohjoisin kaupunki as as./km2 Suomen Lapista tulisi viestiä Murmanskilaisille eri kärjelläkuin muille kaukaa tuleville matkailijoille. Se mikämuille on eksotiikkaa on murmanskilaisille tuttua. Suomeen on helppo tulla ja nopeille irtiotoille arjesta olisi paljon kysyntää. Mutta nyt Murmanskissa ei tiedetä, mitä Lapissa voisi tehdä. Tukholma Piteå Luleå n. 830 km Rovaniemi, n. 570 km ROVANIEMI as. 8 as./km2 Oulu n. 780 km Kun Suomen teilläajaa 100 km/h vauhtia ei edes tunne. Mutta meillä Venäjällätuntee vauhdin lisäksi huonon tien pinnan. (Etäisyydet eivät ole ongelma!) n. 870 km n km Pietari n km, km suomen kautta, mutta parempi tie

4 TÄRKEIMMÄT SYYT TULLA LAPPIIN Matkustamme Rovaniemelle ostoksille. Se on lähempänäkuin muut ja sielläon kolme suurta ostoskeskusta. Ostokset, shoppailu, palvelut Rovaniemi tietenkin houkuttelee, koska Joulupukki on siinä aivan lähellä. Tunnetuissa turistikohteissa vierailu, erityisesti Joulupukki Menimme Saariselälle hiihtämään, koska rinteet ovat mukavampia kuin meillävenäjällä. Ja myös palvelu on parempaa. Käymme Oulussa ja Inarissa kesäisin. Olemme käyneet jo usein ja menemme jatkossakin. Venäläisiäei ole paljon ja se on meille tärkeää. Rentoutuminen, rauhoittuminen, loma luonnon helmassa ja veden äärellä, esim. mökit, leirintä Läpikulkumatka Ruotsiin, Norjaan, Pietariin. Pidän enemmän Ruotsista. Sielläihmiset ovat energisiä. He osaavat heittäytyäja pitäähauskaa, pitävät tanssimisesta kuten mekin. Suomalaiset ovat lainkuuliaisia ja rauhallisia. Kulttuuritapahtumat, kylpylät, nähtävyydet ja aktiviteetit kiinnostavat, mutta eivät tällähetkelläole keskeinen syy suunnitella lomaa Suomen Lappiin. Yleinen ajatus on, että hauskapito ja aktiviteetit ja elämä löytyvät vasta Etelä-Suomesta. Lapista puuttuu myös selkeitävetonauloja. Murmanskissa ei ole paljon erityistätekemistä(verrattuna esim. Pietariin), joten lomaan liittyy paljon odotuksia siitä, ettäpääsisi tekemään jotain, mitä ei ole ennen tehnyt. Miten Lappi voisi tarjota elämyksellisen irtioton arjesta?

5 LÄHDÖSSÄ MURMANSKISTA SUOMEEN? Mistälöytyy tietoa? Ei ole yhtähelppoa paikkaa, josta etsisin Lähtisin useammin, mutta matkustaminen täältävie liikaa aikaa. Edes 3-4 päivääei ole vielä oikein tarpeeksi... Suomessa on todella helppo matkustaa nopeasti paikasta toiseen Kuka tuttavistani on käynyt Suomessa? Tarvitsen suosituksia siitä, mitälapissa voi tehdä Suosittelen Oulua, se on mielestäni paras kohde. Hyväleirintäalue, kauniit rannat ja paljon kiinnostavaa tekemistä... Olen kuullut, että Norjassa on järjestetty meille venäläisille matkailuasiat paremmin. Mutta sielläon kalliimpaa Heilläon Joulupukki ja luonnonrauhaa. Mutta aktiviteeteista ja hauskanpidosta en oikein tiedä Ostosmahdollisuudet ja palvelut ovat laadukkaat. Mutta esim. auton huoltaminen Suomessa on todella kallista

6 VENÄLÄISTEN MATKAILIJOIDEN KÄYTTÄYTYMISMALLEJA Missäon seuraava nähtävyys? Katselija Shoppailija Vaativa Diiva Statushakuinen City-turisti Ryhmämatkailija Ihania käsitöitä! Fiilistelijä Ennakkoluuloton Herätematkailija Tutkimusmatkailija Itsenäinen seikkailija Bileturisti Sohvasurffaaja KOHDEBONGARI LÖYTÖRETKEILIJÄ Illalla grillataan! Reissukaveri Opportunisti Huoleton Tapahtumaturisti Toimintahakuinen Cowboy Varustelu ja hyväsijainti vaikuttivat.. Optimoija Lomanrakentaja Huolellinen Tukikohtamatkalainen Varautuja Emigrantti VIIHDYTETTÄVÄ KESÄASUKAS

7 KOHDEBONGARI Tehokas lomailija, joka haluaa nähdämerkittävät peruskohteet. Odotukset usein korkeita ja vaikeita ylittää. Vertaa nähtävyys-ja kulttuuritarjontaa muuhun Eurooppaan ja Pietariin. Tällähetkellätyypillinen vierailu Suomessa on pikainen shoppailumatkatai viikko laskettelukeskuksessa. Loman merkitys Uusi ympäristö, latautuminen, meri, nähtävyydet, status Tavoitteet lomalle Haluaa nähdä ne jutut, jotka kuuluu nähdä - ja vaikuttua kokemastaan Arvostukset Osoitetut nähtävyydet Monipuolinen tarjonta Palvelun laatu Mukavuus Loman tehokkuus Terve skeptisyys Miten voisin palvella paremmin? Mitä uutta voisin kehittää?

8 KOHDEBONGARI Koko matkustustarina Kertoja: 33-vuotias asianajajanainen, matkalla miehensä kanssa Nainen kertoo olevansa lomien suhteen vaativa, eikä helposti luota mihin tahansa tahoon tai järjestäjään. Hänen tavoitteensa lomailulta on rentoutuminen, vaikuttavien nähtävyyksien näkeminen ja shoppailu.lomalla myös sallii itselleen enemmän kuin oikeasti olisi varaa. Suomi on hänestäturvallisuushakuisten ihmisten kohde. Eikä hän koe Suomessa olevan mitään erikoista - Tukholmakin on kiinnostavampi. Suomi on vain lähellä, mutta vanha keskustakin on pieni ja kaikki muu on tavallista. Viimeisin Suomeen suuntautunut matka oli syntymäpäivälahja hänen aviomieheltään. Se koostui laivamatkasta Suomi-Ruotsi-Viro. Matkaseuraksi he saivat ystäväpariskunnan. Matka osoittautui katastrofiksi. He jonottivat rajalla 10 tuntia. Lopulta jonottamisen jälkeen miehen viisumi ei toiminutkaan ja tämä joutui lähtemään kotiin. Nainen ja ystäväpariskunta lähtivät kuitenkin matkaan. Itse matkasta naiselle jäi mieleen Helsingissä kävely ja se, ettätukholma vaikutti paljon mielenkiintoisemmalta; "raffimmalta". "Suomessa on kylmä, ihmiset ovat varautuneita ja kaikki menee kiinni klo 18" Suomen erikoisuudeksi kertoo kalaruoat, joskin kertoo ettei pidä kalasta. Näin koko ruokakulttuuri tuntui mitäänsanomattomalta; ei mitään erityistä. Suomen hyvänä puolena näki kuitenkin sen että siellä on paljon venäjää puhuvia ihmisiä, mm. palvelualoilla. Olen ihmisenä vahva, vaativa, väittelevä, luova ja osallistuva" Tallinnassakin tuntui olevan vain ongelmia: he joutuivat mm. kävelemään rajan yli. Matka päättyi valitukseen matkatoimistolle ja seurue sai rahansa takaisin. "Ihmistä on vaikea yllättää kun elää maailman kauniimmassa kaupungissa".

9 VIIHDYTETTÄVÄ Spontaani matkailija, joka lähtee matkalla yhdessäolon tai aktiviteetin vuoksi. Odotuksissa on seikkailu hyvässäseurassa ja mielenkiintoista tekemistä, jolla vältetään tylsyyttä. Tällä hetkelläsaattaa saapua Suomeen tuttavaporukan kanssa mökille juhlimaan uudeksi vuodeksi tai rallia katsomaan. Matka on usein jonkun toisen järjestämä. Loman merkitys Haluaa pitää hauskaa ja siinä sivussa ehkä kokeilla uusia asioita Tavoitteet lomalle Aktiivinen lepo, seikkailu, ystävät, irtautuminen Arvostukset Yhdessä ystävien ja läheisten kanssa vietetty aika Spontaani tekeminen, tilanteen mukaan Yllätykset ja erikoiset kokemukset Seura on kohdetta tärkeämpi Miten voisin palvella paremmin? Mitä uutta voisin kehittää?

10 VIIHDYTETTÄVÄ Koko matkustustarina Kertoja: 41-vuotias eronnut studioinsinöörimies Mies kuvaa matkustavansa ajoittain ulkomaille myös lastensa kanssa, mutta tyypillisimmin matkustaminen tapahtuu kaveriseurassa. Ei oikeastaan pidä yksin matkustamisesta, vaan kokee sen pelottavana. Kertoo hakevansa lomaltaan lepoa mutta tarvitsee tähän hyvää seuraa, toimintaa ja aktiviteettejä. Olen ihmisenä "Kiltti, optimistinen, rakastava ja komea" Miehen Suomi-mielikuva on melko yksipuolinen: "Suomessa on vain metsää". Metsä tosin näyttäytyy koskemattomampana ja paremmin hoidettuna kuin Venäjällä. Kertoo myös käyneensä Suomessa autokilpailuissa ja kalastamassa. Viimeisin reissu lähti liikkeelle kun sai kutsun lähteä kaverin mukaan Suomen mökille. Hän kertoi olleensa kiireinen, mutta päättäneensä lähteä reissuun koska se onnistui helposti ja nopeasti. Rajalta matkaa mökille on vain 4 tuntia. Rajan ylitys sujuu helposti, sillä kaverilla on yhteyksiä. Välttävät täysin ruuhkat rajalla. Ajavat suoraan rajalta mökille. Eivät osta mitään, sillä kaiken voi tuoda mukanaan. Ajoittain pysähtyvät huoltoasemalle. Kertoo maistaneensa paikallista ruokaa huoltoasemalla, eikä siitä pidä. Tähän on rajoittunut hänen kokemuksensa suomalaisesta ruokakulttuurista, eikä hän osaakaan sanoa mikä erityisesti olisi paikallista, suomalaista ruokaa. Kertoo että olisi kyllä kiinnostunut pikkukaupoista, joista löytäisi jotain mitä ei löydä mistään muualta - erikoista, spesiaalia. Asennemaailma on kuitenkin suhteellisen vaativa ja ylhäältä alas suuntautuva: "Tuodaan heille rahaa". Kalastus on kaveriporukan aktiviteeteistä tärkein. Mies kertookin saaneensa Suomesta usein kalaa, mikä on tärkeä keskustelunaihe myös matkan jälkeen. Hieman hän harmittelee etteivät parhaat kalapaikat ole kaikkien tiedossa, mutta ymmärtää ettei niitä hevin muille kerrota. Mökilläviihtymisen ydin on hyväseura. Yhdessä grillataan, tehdään ruokaa (tai kaverit tekevät hänelle) ja juodaan. Myös sienestäminen ja marjastaminen kuuluvat mökkeilyn ajanviettotapoihin, joskin tuntemattomampina toimintoina. Aktiiviset urheilulajit olisivat myös kiinnostavia. Pidempiaikainen mökkeily on miehen mielstä kuitenkin melko kyllästyttävää. Hän ei kuitenkaan koe, että mökiltä poistuminen toisi lomaan mitään uuttaa tekemistä, sillä kaupungeissa (rajantuntumassa esim. Imatra) tuntuu olevan autioita. "Missäihmiset piileskelevat?"

11 VIIHDYTETTÄVÄ matkustustarina jatkuu.. Pitää Suomea melko tylsänä, mutta myös hieman erikoisena paikkana; erityisesti sääntöjen, kieltojen ja käyttäytymiserojen suhteen: Mies kertoo, ettäsuomessa pitääkäyttäytyäerityisen hyvin, sillä hänelle on kerrottu, että kerran ystävän mökkinaapurit olivat hälyttäneet poliisin, kun naapurissa oli meluttu liikaa. Mielikuvaa suomalaisista dominoikinlainkuuliaisuus. Hän kertoo, että Suomessa avotulen teko on kielletty ja kaikki tämä järjestys saa aikaan sen, että ajoittain itsekin tekee mieli ottaa muovipussi käteen ja kerätä roskaamansa roskat pois. "Suomalaiset eivät rikkoisi lakia vaikka saisivat rahaa". Hankalaa on kuitenkin se, ettei ole selväämitäsuomessa saa tehdäja mitäei. Asiaa ei myöskään auta suppeahko kielitaito, vaikkakin miehen mukaan tämä ei ole ongelma, sillä "mukana on aina joku kieliosaaja". Ihmettelee kuitenkin, kuinka niin kuuliaiset suomalaiset käyttäytyvät oudosti saunassa:"teini-ikäiset ihmiset pomppivat ulkona alasti?" Toiminnallisuuden ja jännityksen merkityksestä kertoo myös hänen ylpeillen kerrottu kuvaus viime mökkireissun päättymisestä onnistuneeseen salakuljetusoperaatioon: kaverit olivat löytäneet kaupasta edullisen aseen (todennäköisesti ilmakiväärin), joka olisi Venäjällä maksanut vähintään 70, suomessa se oli tarjouksessa 14. Nokkelat ja rohkeat kaverit olivat sitten salakuljettaneet tämän autossaan Venäjän puolelle. Omaan matkustamiseen vaikuttaa hyvin vahvasti seura. Itsenäinen suunnittelu näyttäisi olevan hänen aivan viimeinen vaihtoehto: Kukaan ei ole vieläkysynyt minua mukaan uudeksi vuodeksi. Mutta voisin hyvin lähteä suomeen mökille."

12 KESÄASUKAS Aktiivista lepoa, rauhallisuutta ja puhtautta arvosta itsenäinen matkailija, joka saapuu Suomeen usein pidemmäksi aikaa. Vaihtelua hektiseen arkeen omilla ehdoilla, mutta pienelläriskillä. Tyypillinen esimerkki on mökkiloma lasten kanssa tutussa kohteesta, josta on helppo tehdä itsenäisiä päiväretkiä lähiympäristöön. Loman merkitys Lepo, rauha, luonto, pois melusta ja ruuhkasta, lasten ehdoilla Tavoitteet lomalle Haluaa hallitun ympäristön, jossa voi hidastaa ja keskittyä nauttimaan Arvostukset Oma hallinta ja rytmi Ennakoitavuus, varmuus Sujuvuus, turvallisuus Käytännöllisyys Itsenäisyys Riippumattomuus Miten voisin palvella paremmin? Mitä uutta voisin kehittää?

13 KESÄASUKAS Koko matkustustarina Kertoja: 2-lapsisen perheen 39-vuotias projektipäällikköäiti. Perhe on viimeiset 5 vuotta käynyt Suomessa mökillä, koska Suomessa on hiljaista, rentouttavaa ja tekemistälapsille. Perhe ei toki haluaisi olla yksin, mutta nauttivat siitä ettei ole liikaa ihmisiä (ruuhkat, jonot yms.). "Suomalaiset jonottavat yksin kerrallaan. Suomalaiset ovat heidän arvionsa mukaan ystävällisiä ihmisiä, joiden aggressiivisuus on nolla."suomalaisten kanssa ei voi riidellävaikka haluaisi. Perhe viettää koko loman Suomessa, kerrallaan n. 2-4 viikkoa. Usein vanhemmat jopa jakavat lasten kanssa olemisen ajan, jos yhteistä loma aikaa ei ole riittävästi. Olivat tällä kertaa ensimmäisen kerran lähteneet samalle mökille, jossa heidän ystäväperhe oli aiempana kesänävieraillut. Tosin edellisinäkin vuosina ovat viettäneet kesäloman Jyväskylän lähellä, josta on lyhyt matka ympäri Suomea. Sijainti mahdollistaa pikku matkat lähiseuduille, jopa Helsinkiin saakka. Perhe käyttääomaa autoa, jotta he voivat helposti liikkua paikasta toiseen. JKL:n mökki toimii kiintopisteenä. Äiti kuvaa hauskasti havaitsemaansa liikennekulttuurieroa: Suomessa ajetaan liikennesääntöjen mukaisesti, muita kunnioittaen. Ajaminen on helppoa ja turvallista. Tavallisimmin mökki on löytynyt suomalaisilta välityssivustoilta kuten huvila.fistä. Tällä kertaa äiti tuli kysyneeksi mökkiä venäläisen matkatoimiston kautta, mutta näin sitä ei löytynyt. Mökin yleisinä valintakriteereinä ovat sisäsauna, lämminvesi, astianpesukone, tv ja videot sekä sijainti max. 40 km Jyväskylästä. "Haluan vain peruspaketin, en mitään ektraa". Hän jatkoi etsintäänsä verkosta ja lopulta otti yhteyttä kiinnostavan mökin omistajiin: "Löydän itse paremmin". Mökki buukattiin n. puoli vuotta ennen kesälomaa. Muita (palvelu)varauksia ei perhe halua tehdä etukäteen, sillä heille on tärkeää pitää lomailu spontaanina ja aikatauluista vapaana. Vierailupaikkojen etsintää on kuitenkin tehty jo aiempien lomien aikana sekä etukäteen kaupungin sivujen kautta. Lisäksi tietää suomalaiseen matkailuun erikoistuneita sivustoja. Olen ihmisenä "rauhallinen, luotettava, vastuullinen ja tervejärkinen Perhe ajoittaarajanylityksen yöaikaan, jolloin on vähemmän jonoja. Näin he saapuvat perille aamulla. Rajanylityksen jälkeen on heti selvää että on Suomessa: kukaan ei käyttäydy huonosti tiellä, tiet ovat hyvässäkunnossa, tien reunustat ovat siistejä ja metsäkin näyttää puhtaammalta. Ennen mökille ajoa, ajavat kauppaan, josta ostavat ruokaa. Perhe tietää jo jotain suosikkikauppoja (Keljon Citymarket) Jyväskylän läheisyydestä. He ostavat aina lakritsia, kalaa ja vihanneksia". Ensimmäisillä kerroilla kaupassa käynti oli vaikeaa, kun kaikki oli erilaista, mm. voipaketin löytäminen oli haastavaa. Nyt ruokakaupan valikoima on tutumpi. Mökillä vietetään paljonkin lomapäiviä: saunotaan ja grillataan, soudetaan suotuveneellä ja vain rentoudutaan ja kulutetaan aikaa. Huonolla säällä perheen on välillävaikea keksiätekemistä.

14 KESÄASUKAS matkustustarina jatkuu... Perheen kanssa tehdään useita reissuja lähimaastoon. Olivat ystäväperheeltä kuulleet lapsille sopivasta, ihastuttavan paikallisesta huvipuistosta Puuhamaasta, josta moni turisti ei vielä tiedä! Äiti selvitti etukäteen aukioloajat ja sijainnin navigaattorin netistä. Hän kertoo että Puuhamaasta tulee mieleen oma lapsuus: "monet huvipuistot ovat liian amerikkalaistuneita, Puuhamaa on paikallinen eikä siitä moni tiedä. Lasten leikkimiskäyttäytymisen kautta tulee esiin myös hämmentävä kulttuuriero venäläisten ja suomalaisten välillä: suomalaisten lapset eivät saa ottaa mitään mikä kuuluu toisille, kun taas meillä on käynnissä aina pieni sota". Välillä lasten välisiä tilanteita on vaikea järkätä rauhallisesti, esimerkiksi jos lapset alkavat vaihtamaan toisten kanssa leluja. Äiti kertoo ettei erityisesti pidä ravintoloissa käynneistä, vaan preferoi itsenäistä kokkaamista. Hän kertoo kuitenkin että he käyvät "vakoilemassa" suomalaista ruokakulttuuria ravintoloissa, jotta pystyvät myöhemmin valmistamaan jotain vastaavaa mökillä. Tärkeää ravintolaa valitessa on parkkipaikka sekä lasten alue. Jos lapsilla on tekemistä ei ravintolassa vierailu ole perheelle ongelma. Autoilevalle perheelle suomalaiset parkkimerkinnät kaupungeissa aiheuttavat usein päänvaivaa: epäselvää on usein milloin parkkeeraaminen on sallittua, sillä kelloajoista ja säännöistä on vaikea ottaa selvää ja ne ovat vain suomen kielellä. Äiti kertoo myös huonosta ravintola-palvelukokemuksesta, johon törmäsi vieraillessaan ruotsinlaivan buffeessa. Liput risteilylle oli varattu netistä. Risteilylippujen yhteydessä oli buukattu myös ravintolaillallinen laivan buffeeseen. Perhe saapui illalliselle n. 1,5 tuntia buffeen aloitusaikaa myöhemmin, koska klo 8 aikaan buffeeseen oli ollut liikaa jonoa. Tarjoilija ei päästänyt perhettä enää sisään ja repi heidän kuponkinsa ja huusi kieltä osaamattomalle aviomiehelle ja kahdelle pienelle lapselle vihaisena. "Mieheni ei enääkoskaan halua mennäsiihen paikaan". Perhe ei edelleenkään ymmärrä mistä tilanteessa oli kyse. Matkan jälkeen perheon suositellut mökkiä ystävilleen, he ovat opettaneet miten parkkimittarin kanssa toimitaan ja kehottaneet olemaan menemättä Viking Linen buffeeseen. Suosittelu tapahtuu vahvasti ei ongelmia"- kuvauksen kautta. Tulevaisuudessa he voisivat ajatella ottavansa junan, jos autonvuokraus onnistuisi joltain asemalta. Näin he voisivat jatkaa itsenäistä matkailua siitä eteenpäin, mutta rajan ylitys toimisi helpommin. Lisäksi äiti toivoo, että seuraavalla kerralla löytäisi helposti paikallisia pieniä ajanvietepalveluita, joita ei tarvitse varata viikkoa etukäteen ja joiden ohjelma ei ole liian sidottu ja pitkä. "Pienten lasten ehdoilla mennään."

15 LÖYTÖRETKEILIJÄ Nautiskeleva herätematkailija, joka kerää mielellään pieniä paikallisia herkkuja ja elämyksiä. Kiinnostunut kulttuurista ja tavallisten ihmisten arjesta. Tällähetkellätyypillinen vierailu Suomessa voi olla vaikkapa kolmen päivän kiertomatka eri paikkakunnilla Itä-Suomessa. Loman merkitys Liike, vaihtelu, uudet maisemat ja kulttuuri, mahdollisuudet Tavoitteet lomalle Haluaa sulautua osaksi kulttuuria ja/tai luontoa, local flavor Arvostukset Pieni on kaunista Yksinkertainen luksus Kulttuuriset erot Tutkiminen, kätkettyjen juttujen löytäminen Huokeat vaihtoehdot Miten voisin palvella paremmin? Mitä uutta voisin kehittää?

16 LÖYTÖRETKEILIJÄ Koko matkustustarina Kertoja: 24-vuotias opiskelija, reissussa poikaystävänsä kanssa Valokuvauksesta kiinnostunut opiskelijanainen kertoo loman merkitsevän hänelle vahvasti ystävien kanssa vietettyä aikaa sekä fyysistä ja psyykkistä levosta. Hän haluaa pois kaupungin melusta. Hän pitää Suomea Eurooppalaisena kaupunkina, joskin hiljaisemmasta päästä olevana. Nainen käy Suomessa 2-3 kertaa vuodessa. Tähän mennessä hän on käynyt muutamia kertoja Lappeenrannassa ja myös Helsingissä. Ensimmäinen Helsingin vierailu liittyi viimeisimpään Picasso-näyttelyyn. Itsenäiselle matkustajalle on tyypillistätutkia etukäteen kohteen majoitusvaihtoehtoja booking.comista. Erityisesti hän lukee henkilöiden kommentteja ja arvioita majoituksista ja muusta kiinnostavasta. Pitää tärkeänä kuvien näkemistä - niistä pystyy helposti arvioimaan onko joku paikka kiinnostava. Viimeisin matka oli lähtenyt liikkeelle ystävän vinkistä Savonlinnan historiallisen linnoituksen osalta. Googlaamalla löysi lisää tietoa Savonlinnasta. Erityisesti häntä kiinnosti historiallinen näkökulma, linna joka oli tosi vanha ja sisälläoli vielämuseo, jonka sisäänpääsy oli edullinen. Vierailupaikan valintaan vaikutti myös Savonlinnan läheisyys rajalta, koska loman pituus oli vain 3 päivää. Nainen yritti buukata Savonlinnan hotellin 2-3 päivääennen lähtöä, mutta Savonlinnassa on vain n. 10 hotellia, joten vapaata ei löytynyt. Hän löysi kuitenkin booking.comin kautta 30 km säteeltä vapaan hotellin, joka oli järvenrannalla ja buukkasi sen. Olen ihmisenä Tavoitteellinen, kiva, joskus liian vakava Googlasimyös muuta tekemistäalueelta ja törmäsi netissä Kouvolaan ja sen läheisyydessä olevaan luonnonpuistoon. Sinnekään ei ollut pääsymaksua eikä etukäteisbuukkausta tarvittu. Seuraava yö buukattiin siis Kouvolasta. Suomeen mentäessä tietää, ettei lauantai-aamuna kannata lähteärajalle. Mieluummin menee viikonpäivänä, jolloin jonot ovat paljon lyhyemmät. Tällä kertaa rajanylitykseen meni alle tunti. Savonlinnan linnake oli odotusten mukainen; hieno ikivanhalinna kauniilla paikalla. Lisäksi hän piti Savonlinnan kahviloiden tunnelmasta. Ainoana miinuksena oli huono, sateinen ilma. Illaksi he ajoivat läheiseen majoituspaikkaan. Järven rannalla sijaitsevasta hotellista olisi saanut lainatuksi soutuveneitäkin, mutta venereissu pelotti häntä, koska ei ui niin hyvin. Tämä kokemuksen missaaminen jäi kuitenkin hampaan koloon ja seuraavalla kerralla Maria aikoo varmasti kokeilla soutamista. Matkalla Kouvolaan tiesivät myös löytyvän Mystisen metsän, jossa oli paikallista taidetta, jonne pystyi vain pysähtymään matkan varrella. Seuraavana päivänä ajoivat Kouvolan luonnonpuistoon. Kaikki oli merkitty ja pysähdys-paikoilla pystyi tekemään tulen ja niissä oli jopa valmiina kuvia puita, erittäin siististi. Kertoo kuinka koki vahvasti, että pitää pitää paikka siistinä. Erityisen hienona kokemuksena kertoo riippusillat ja sanoo, että seuraavalla kerralla haluaisi tulla rinkan ja teltan kanssa, koska ymmärsi vasta nyt että puistossa voisi myös yöpyä.

17 MURMANSKILAINEN MATKAILIJA MATKUSTAMISEN ARKISIA ONGELMIA JA HAASTEITA Leirintäalueista ja leiriytymisestä puuttuu tietoa. Koetaan, että niitä ei ole tarpeeksi. Kaupat ovat auki vain pienen hetken viikonloppuisin. Jos minulta kysytään, ei ole mitään järkeämennäsuomeen viikonloppuna. Kauppojen ja ravintoloiden lyhyet aukioloajat ärsyttävät. Tämä aiheuttaa isoja pettymyksiä ja vaikeuttaa matkasuunnittelua. Parkkisäännöt kaupungeissa aiheuttavat hämmennystä, huolettavat ja saavat välttämään keskustoja. Porot tiellä aiheuttavat päänsärkyä. Turisti-info ei ole tuttu konsepti, tätä palvelua ei osata etsiä. Muut venäläiset ja off the beaten track. Mistä löytää paikkoja, joita maamiehet eivät vielä ole täyttäneet? Monia pelottaa Suomessa ajaminen, koska he eivät tiedäliikennesääntöjäja parkkipaikan löytäminen on hankalaa. Tuttavani meni Suomeen ensimmäistäkertaa ja sai parkkisakon välittömästi. Pohdittavaksi: Pelot ja ärsyyntyminen johtuvat usein tiedon puutteesta. Voitko yrittäjänä osaltasi purkaa näitä ongelmia ja varmistaa, että venäläinen matkailija kokisi vähemmän pettymyksiä? En pidä Rovaniemeä hyvänäturistikohteena. Sielläon liikaa venäläisiäja liian vähän nähtävää. Näen liikaa tuttuja, kuten entisen pomoni ja kollegani, jotka ovat lähteneet lomalle yhdessä.

18 MURMANSKILAINEN MATKAILIJA VALINTAPROSESSIN JA KOKEMUKSEN PULLONKAULOJA Ei yhtä selkeää paikkaa, josta saisi ajantasaista tietoa Suomeen matkustamisesta. Liikkeellä paljon huhuja ja jopa väärää tietoa. Löysimme suomalaisten leirintäalueiden esittelyn, mutta niitäon vain 6 tai 7. Eikäyhtään pohjoisessa. Kaikki ovat Oulun alapuolella. Viisumin saamisen hitaus ja ongelmat. (Vrt. Norja) Museoita ja muita kulttuuriaktiviteetteja ei löydetä. Lomaan/Suomessa matkustamiseen kaivataan monipuolisuutta ja uusien asioiden näkemistä. Erityisesti nähtävyydet ja kulttuurikohteet kiinnostavat. Edes Rovaniemelläei ole nähtävyyksiä-paitsi Joulupukki. Jos hänet ottaa pois, jäljelle ei jää mitään! Voiko Suomessa pitää hauskaa? Missä ja milloin? Lomalla pitää myös päästä irrottelemaan Matkustaminen onnistuu oikeastaan vain omalla autolla. On olemassa tarve paketoiduille kuljetuksille/kokonaisuuksille. Pohdittavaksi: Lomalta odotetaan erityisiä kokemuksia; asioita, joita ei voi tehdä kotona. Näistäkokemuksista kerrotaan tarinoita jälkeenpäin. Nyt venäläiset eivät löydänäitäkokemuksia Lapista. Erityinen ei välttämättätarkoita suurta tai kallista. Miten voisit osaltasi tarjota venäläisille jotain ikimuistoista ja mieleenpainuvaa? Museoiden suhteen Lappi on köyhäja ykspuolinen. Joka paikassa samat rautaesineet. Olen kuullut, että Etelä- Suomi on täynnä toimintaa. Pohjoinen on tylsempi ja rauhallisempi.

19 ITSENÄINEN MATKAILIJA EI LÖYDÄ TEKEMISTÄ! Se oli yksi suurimmista pettymyksistä. Menimme Suomeen ja kävimme Rovaniemellä. Me kylläjärjestimme kaiken itse, mutta kun pääsimme sinne, niin ehkä fiilis oli poissa tai... Onhan sielläse kylä, emme vaan löytäneet paikkaa, mihin mennäja lyöttäytyäolemaan. Me kylläsuunnittelimme reitin, mutta kesti kauan aikaa löytää tie, sitten seuraava. Eikä mitään nähtävää... Meilläoli kylläaivan hauskaa keskenämme, mutta jälkeenpäin kun aloimme muistelemaan, niin mitään erityistäei ollut jäänyt matkasta mieleen. Joulupukin kylässäoli kylläjotain kiinnostavaa, mutta siitäkään ei jäänyt mitään erityistäkokemusta. Ilmeisesti matkamme epäonnistui, koska meille ei ollut tarpeeksi tietoa siitä, mitätehdä. Ja törmäsimme suljettuihin oviin kaikkialla. Pohdittavaksi: Tarjoamalla asiakkaallesi vinkkejäja opastusta Suomessa toimimiseen omistat osan hyvästäkokemuksesta. Miten voisit vähentääitsenäisten matkailijoiden kokemia pettymyksiäja antaa heille osoitettuja ideoita ja langanpäitä siitä, mitäeri paikkakunnilla voi tehdä?

20 SUOMEEN LIITTYVÄÄ KESKUSTELUA SOSIAALISESSA MEDIASSA Pidän Suomesta sen takia, ettävaikka kaupungit ovat pikkuisia, niin kaikki on mietitty ihmisten mukavuus huomioiden! Pidän vapauden ja rauhallisuuden tunteesta, kun olen siellä. Siellävoi olla ajattelematta, täydellisesti. Kaikki on jo ajateltu, tarkistettu ja valmistettu, on vain ymmärrettävä pelin säännöt. Se, mitäsuomessa on todella paljon, on musiikki kaikissa muodoissaan: konservatoriot, Sibeliuksen patsas, monia rock-baareja, maailmanlaajuisten tähtien säännölliset konsertit ja paikalliset musiikkifestivaalit, katusoittajat, klassinen musiikki linja-autoissa Sanotaan, ettäsuomessa ei ole mitään nähtävää: tasaiset tiet, tasaiset seinät, tasapainoiset ihmiset Muttamyöntykää: harmoniaa ei voi nähdä, se täytyy tuntea. Uskomattoman kaunis luonto! En voinut edes kuvitella, ettäse on niin mukava ja aito. En osannut odottaa, ettäsuomi on syksyisin niin satumainen. Odotin, että siellä tulee ja on kylmä. (Sinne) täytyy mennä! Suomessa kaikki on siistimpää. Kotona on siistimpää, kaduilla, puistoissa, talojen parvekkeilla, metsässä ja jopa taivas on täällä siistimpi. Mikäteitäyllättääeniten Suomen matkoillanne? -Pyörätiet! Unohdan niiden olemassaolon koko ajan, ja menen onnettomien pyöräilijöiden eteen:) Järjestys ja siisteys, minua yhäedelleenkin hämmästyttävät hajuttomat vessat. Roskien lajittelu. Tärkeintä: ihmiset! Erittäin humoristisia ja puheliaita:) Kannattaa huomioida vieläyksi erikoisuus kauppojen aukiolossa ja palvelualalla tässämaassa. Kumma kyllä, ensinnäkin jos haluaa ostaa jotain ennen pyhäpäiväätai klo 21 jälkeen, niin siitätuleekin jo ongelma, koska mikään ei käytännössä ole auki. Kun menette mihin tahansa maana/kaupunkiin, on ymmärrettävä, MITÄ haluatte nähdä. Suomessa on turha yrittääkatsella arkkitehtuuria/historiaa. Sitä siellä ei käytännössä ole. Valitettavasti katselu rajoittui vain matkaan, eli junan ikkunasta katsomiseen. Pääkaupungissa, rehellisesti sanottuna, ei ole käytännössämitään nautittavaa, ja kaupungin ulkopuolelle emme ehdi lähteä. Itse asiassa suurin osa ihmisistäryntäähelsinkiin, Imatralle ja Lappeenrantaan, jotkut menevät Turkuun, Savonlinnaan ja Mikkeliin, mutta Suomen syvyyksistäet venäläisiärekisterikilpiälöydäsitten millään. Ja muuten, kansalaisemme tarpeettomasti jättävät huomiotta periferian, koska siellä on paljon mielenkiintoisia paikkoja. Halusimme löytääsellaisen ravintolan, jossa voisi kokeilla kansallista ruokaa, eli sellaista, mitätavalliset suomalaisten yleensäsyövät. Voi! Meitäolisi pitänyt varoittaa siitätosiasiasta, ettämatkaoppaassa, jossa on suhteellisen tarkkaan kerrottu suomalaisista tavoista ja perinteistä, ei ole sanallakaan mainittu paikallisesta ruoasta. Toimistossa meitäodotti toinen yllätys: minkäänlaista uuden vuoden juhlaohjelmaa ei ollut suunnitteilla huomiseksi matkakohteessamme. Olimme aika yllättyneitä, kun jopa tässäpienessämaaseutukaupungissa meitävarten kutsuttiin paikalle venäläinen kollega, joka auttoi valitsemaan ruokaa sekäkertoi tästämaakunnasta. Häneltämyös kuulimme, ettäjoulun ja uuden vuoden lomien ajaksi hotellin ja lomakylien johtajat ovat erityisesti palkanneet venäjänkielisiätyöntekijöitä, jotta venäläiset turistit voisivat nauttia mukavasta lomasta. Pikkuasia, mutta mukava sellainen.

21 SUOMEEN LIITTYVÄÄ KESKUSTELUA SOSIAALISESSA MEDIASSA Heitäei kiinnosta kertoa sinulle, kuinka heilläon kaikki hienosti, he eivät ole kiinnostuneita sinusta. Suomalaisten suhtautumista turisteihin voi kuvailla niin, että hyväkun saavuitte, mutta jos ette olisi tulleet, olisi jotenkin rauhallisempaa. Matkan lopuksi useasti kuulee paikallisilta, että olipa hyvä, ettäsesonki loppui. Suomen kansa ei ole valmis antamaan kaikkeaan lyhyen turistisesonkinsa aikana, he eivät halua kultaisia vuoria ja suuria voittoja, eivät ole valmiita lykkäämään rauhallista elämäänsä. Meille tämäoli hämmästyttävääja jopa aluksi hieman loukkaavaa, mutta ajan kanssa ymmärsimme, että he vain ovat sellaisia. Osaatteko kuvitella, ettäesimerkiksi Moskovassa yhdessäparhaista ravintoloista olisi risaisia huonekaluja?! Mutta heille tämäon normaalia. Istua voi, tuolit ja pöytäovat vahvoja ja eivät hajoa, mutta niiden tärkein tehtäväon painon kesto, kauneus on toissijaista. Hyvä, ettävarasimme etukäteen halvan hotellin. Ei ole pakko varata jonkun Booking.com:inkautta, on paljon herttaisia motelli-hostelleja, joita ei voi varata verkossa, niihin voi soittaa. Myöhään talvella saavuimme uudelleen katsomaan linnoitusta, toimme ystäviä, mutta meilläei ollut tuuria. Opastetut kierrokset olivat vain suomeksi, ja kaikille muille ehdotettiin kierroksen aikana luettavaksi englanninkielistä esitettä. Ilman opasta ei saanut mennäminnekään, ja opasta olisi pitänyt odottaa tunti. Niinpä käännyimme ympäri ja lähdimme. Samanaikaisesti kanssamme meitäseuraa 4 eri matkanjärjestäjän bussia, joten voitte kuvitella, mitäse tekee pysähdyksille ja opastetuille kierroksille. Meitäse ei vaivannut, mutta tällaisissa määrissämaanmiehiensänäkeminen ulkomailla ei ole kovin toivottavaa. Henkilökohtaisesti en rakasta suomalaisia hotelleja, ne ovat vaatimattomia ja kalliita. Omassa mökissäon sauna, takka, ulkogrilli, kuivauskaappi ja pesukone. Suomi pistääsilmään siisteydellään, tasaisilla teillään, kurinalaisilla kansalaisillaan, ruokatuotteiden laadullaan. Millaisia mansikoita: nuolet sormia! Ja herneet? Ja mustikka? Suomi on tarkoitettu rauhalliselle, mietiskeleväiselle levolle. Niihin tapauksiin, kun täytyy päästästressistäeroon ja olla hiljaisuudessa. Ihmiset menevät ei nähtävyyksien vuoksi. Ihmiset menevät uusien vaikutelmien takia, sukeltaakseen erilaiseen elämään ja tapoihin. Vaihtaakseen maisemaa, yleisemmin. Metsäon rehevämpi, ruoho on vihreämpää, järvet läpinäkyvämpiä, kukat enemmän tuoksuvia. Olet poissa metropolin vilskeestäja sukellat verkkaiseen, vieraan maan kiireettömään elämään. Täälläei tee mieli kiirehtiä, suuttua, jatkuvasti vilkuilla kelloa tai korottaa ääntään Täälläkuljet kadulla ja hymyyn vastataan hymyllä))) Se on niin miellyttävää! Yleisesti kalastus on erittäin suosittua viihdettä, ja sitä varten on suuri määrä erityisiäpaikkoja niin talvella kuin kesälläkin. Sienien määräsesongin aikaan on kuin sadusta, suomalaiset keräävät vain kantarelleja ja herkkutatteja, joten haapasieni ei ole harvinainen ilmiö kaupungin keskustassa! Pidin oikein kovasti kansallista taidetta myyvästäkaupasta, ja kuten minäsen nimesin: käsityön ja suunnittelun myymälä. Suomessa on valtavat mahdollisuudet historialliseen, kulttuuriseen ja luontoon liittyvään matkailuun. Henkilökohtaisesti minussa herättääsuurta kiinnostusta luontoturismin kehittyvätarjonta kalastuksesta talvilajeihin. Suomi on luonnon, hyvän palvelun ja venäläisille turisteille osoitetun vieraanvaraisuuden maa. Älkääodottako mitään kulttuurisia järistyksiä, kuten Keski-Euroopan mailta, niin kuin Ranska tai Italia.

22 MURMANSKILAINEN MATKAILIJA KEHITYSTEEMOJA JA HYÖDYNTÄMÄTTÖMIÄ MAHDOLLISUUKSIA Laajennus Joulupukista ja villistä luonnosta tekemiseen, näkemiseen, kokemiseen ja hauskanpitoon. Ulkoilu, retkeily, leiriytymismahdollisuudet, kulttuuri, kiinnostavat vierailukohteet Miten itsenäiselle matkailijalle voisi paketoida kulttuuria, tarinoita ja elämyksiä? Oppiminen, tiedonjano, historia, kiinnostavat paikalliset tarinat. Erikoiset ja uniikit kokemukset. Mitä voi tehdä vain täällä? Ajankohtainen tapahtumatarjonta ja vinkit tekemiseen. Miten tietoa voi antaa myös kotiin viemiseksi seuraavan matkan suunnittelua varten? Ruokapromootio: paikalliset ravintolat, ruokaostosten tekeminen, reseptit Lisää käytännön plussia esiin: ostokset, autohuolto, liikkumisen ja asioinnin helppous, edulliset hinnat suhteessa Norjaan Voisiko näitäkin etuja paketoida osaksi olemassa olevia tuotteita? Helpot vierailutuotteet, paketit ja ohjelmat itsenäisille matkailijoille, joilla ei ole omaa autoa tai halua lähteä omalla autolla. Luulen, ettäsuomen mahdollisuudet lomakohteena liittyvät maaseutu-ja luontomatkailuun. Ei siellä saa rantoja ja glamouria. Toivon, että voisin yöpyä sellaisessa lumitalossa, se olisi kokemuksen arvoista. Ne ovat vähän kuin igluja, en muista miksi he niitä kutsuvat Onneksi meillä on Tvoi Rovaniemi. Otin tämän lehden tarkoituksella mukaan, kun viimeksi kävimme siellä. Olen selannut sen läpi ja nyt jo valmiiksi suunnitellut lomamatkan elokuulle. Silloin siellä on Lordi rockfestivaali.

23 ASIAKKAAN TARPEET PALVELUKEHITYKSEN KESKIÖÖN Kehitä ja lisää näitä Nopea ja edullinen viisumi, kuljetusmahdollisuudet ja matkapaketit Suomeen, leirintäalueet ja muut edulliset majoitusvaihtoehdot, yksi selkeä ja ajantasainen tietolähde verkossa, ideat ja vinkit koko Lappiin ja eri alueille mitä täällä voi tehdä?, pidemmät aukioloajat Tuo paremmin esiin ja korosta näitä Liikkumisen helppous, ohjeet parkkeeraukseen, puhtaus, palveluiden laatu, hiihtokeskukset, talvilajit, kalastus, mökkien vuokraus, vaellusreitit, kävelyreitit, kulttuuri, museot, paikalliset jutut ja erikoisuudet, historiaan liittyvät tarinat, tanssipaikat, baarit, hauskanpito, shoppailu, halvat hinnat suhteessa Norjaan

24 TEE/MUISTA AINAKIN NÄMÄ Venäläinen matkailija on spontaani ja toimii impulsiivisesti. Pidä huoli, että matkailija löytää palvelusi ja voi ostaa sen halutessaan heti. Rakenna palvelustasi hyvä tarina. Kerro ylpeästi, miksi se on jotain, joka pitää ehdottomasti kokea. Opastus venäjänkielellä on madaltaa ostamisen kynnystä. Suosittelu on helppo tapa lisätä arvoa omaan palveluusi. Anna vinkkejä tekemisestä, aktiviteeteista ja päiväohjelmista. Aarrekartan antajaa ei unohdeta. Venäläinen matkailija haluaa heittäytyä ja pitää lomalla hauskaa. Jos et voi itse järjestää juhlia, kerro missä suomalaiset juhlivat ja miten. Anna asiakkaalle syy palata uudestaan ja suositella palveluasi tuttavilleen. Kerro tulevista tapahtumista, muista vuodenajoista, palkitse palaava asiakas, koukuta eduilla ja paketeilla. Muista myös jälkimarkkinointi. Nykyiset asiakkaasi ovat halvin ja usein tehokkain markkinointikanava.

25 OSKE-ota hyöty irti Rucola (Russian Consumer Latent Needs) Tilaa uutiskirje: Twitter: Vuosijulkaisu: