Cisco Agent Desktop User Guide

Transkriptio

1 Cisco Agent Desktop User Guide CAD 8.5 for Cisco Unified Contact Center Express Release 8.5 Cisco Unified Communications Manager Edition November 2010 Americas Headquarters Cisco Systems, Inc. 170 West Tasman Drive San Jose, CA USA Tel: NETS (6387) Fax:

2 THE SPECIFICATIONS AND INFORMATION REGARDING THE PRODUCTS IN THIS MANUAL ARE SUBJECT TO CHANGE WITHOUT NOTICE. ALL STATEMENTS, INFORMATION, AND RECOMMENDATIONS IN THIS MANUAL ARE BELIEVED TO BE ACCURATE BUT ARE PRESENTED WITHOUT WARRANTY OF ANY KIND, EXPRESS OR IMPLIED. USERS MUST TAKE FULL RESPONSIBILITY FOR THEIR APPLICATION OF ANY PRODUCTS. THE SOFTWARE LICENSE AND LIMITED WARRANTY FOR THE ACCOMPANYING PRODUCT ARE SET FORTH IN THE INFORMATION PACKET THAT SHIPPED WITH THE PRODUCT AND ARE INCORPORATED HEREIN BY THIS REFERENCE. IF YOU ARE UNABLE TO LOCATE THE SOFTWARE LICENSE OR LIMITED WARRANTY, CONTACT YOUR CISCO REPRESENTATIVE FOR A COPY. The Cisco implementation of TCP header compression is an adaptation of a program developed by the University of California, Berkeley (UCB) as part of UCB s public domain version of the UNIX operating system. All rights reserved. Copyright 1981, Regents of the University of California. NOTWITHSTANDING ANY OTHER WARRANTY HEREIN, ALL DOCUMENT FILES AND SOFTWARE OF THESE SUPPLIERS ARE PROVIDED AS IS WITH ALL FAULTS. CISCO AND THE ABOVE-NAMED SUPPLIERS DISCLAIM ALL WARRANTIES, EXPRESSED OR IMPLIED, INCLUDING, WITHOUT LIMITATION, THOSE OF MERCHANTABILITY, FITNESS FOR A PARTICULAR PURPOSE AND NONINFRINGEMENT OR ARISING FROM A COURSE OF DEALING, USAGE, OR TRADE PRACTICE. IN NO EVENT SHALL CISCO OR ITS SUPPLIERS BE LIABLE FOR ANY INDIRECT, SPECIAL, CONSEQUENTIAL, OR INCIDENTAL DAMAGES, INCLUDING, WITHOUT LIMITATION, LOST PROFITS OR LOSS OR DAMAGE TO DATA ARISING OUT OF THE USE OR INABILITY TO USE THIS MANUAL, EVEN IF CISCO OR ITS SUPPLIERS HAVE BEEN ADVISED OF THE POSSIBILITY OF SUCH DAMAGES. Cisco and the Cisco Logo are trademarks of Cisco Systems, Inc. and/or its affiliates in the U.S. and other countries. A listing of Cisco's trademarks can be found at Third party trademarks mentioned are the property of their respective owners. The use of the word partner does not imply a partnership relationship between Cisco and any other company. (1005R) Any Internet Protocol (IP) addresses used in this document are not intended to be actual addresses. Any examples, command display output, and figures included in the document are shown for illustrative purposes only. Any use of actual IP addresses in illustrative content is unintentional and coincidental. Cisco Agent Desktop User Guide 2010 Cisco Systems, Inc. All rights reserved Calabrio, Inc. All rights reserved.

3 Sisällys Esittely 7 Tämä version uudet ominaisuudet 7 Agent Desktopin toimintotasot 9 Cisco IP Communicator 10 Automaattiset päivitykset 11 CAD-työpöytäsovellukset 11 Java Runtime Environment 12 Sisäänkirjautuminen 13 VPN-välitteinen yhteys NAT-palomuurin tai -reitittimen kautta 15 Uloskirjautuminen 16 Tapa 1: Kirjautuminen ulos ja sitten Agent Desktopin sulkeminen (suositeltava) 16 Tapa 2: Agent Desktopin sulkeminen ennen uloskirjautumista 16 Agent Desktop -käyttöliittymä 18 Helppokäyttötoiminnot 18 Käyttöliittymän pikanäppäimet 19 Kojelauta-ruutu 20 Kojelauta-työkalurivi 20 Ryhmäviesti 23 Yhteystiedon ulkoasu 23 Yhteystietojen hallinta -ruutu 25 Puheluun liitetty data 25 Puhelun toiminnot 26 Integroitu selain -ruutu 27 Tilarivi 27 Työpöydän asetukset 28 Ikkunan toimintatilan ja ikkunan asetustilan määrittäminen 28 Helppokäyttötoimintojen asetusten määrittäminen 30 Valintapaneeli-ikkuna 32 Viimeisimpien puheluiden luettelo 33 Puhelinluettelot 33 Nimi: numero -kenttä 35 Valitse numero annetulla tavalla -valintaruutu 36

4 Sisällys Puheluiden käsitteleminen 37 Yksilinjaiset vs. monilinjaiset kokoonpanot 37 Puhelinnumeroiden antaminen 37 Puheluun vastaaminen 38 Puhelun soittaminen 38 Näppäinäänten lähettäminen puhelun aikana 38 Näppäinäänten lähettäminen neuvottelupuhelun aikana 39 Puhelun siirtäminen 40 Puhelinneuvottelun luominen 41 Vuorotteleminen puhelujen välillä 42 Vuorotteleminen ennen puhelun siirtoa 42 Vuorotteleminen ennen puhelun lisäämistä neuvotteluun 43 Cisco Unified Outbound Dialer 44 Outbound Dialer -työkalurivi 44 Yhteystiedon luokitteleminen uudelleen 47 Takaisinsoitto asiakkaalle 48 Valvojan osallistuminen 50 Edustajan tilat 51 Keskustelun käyttäminen 53 Keskusteluviestin lähettäminen 55 Yritystietojen lähettäminen 56 Valmiiksi määritetyt suuren tärkeyden keskusteluviestit 56 Keskusteluluettelossa olevalle henkilölle soittaminen 56 Edustajan sähköpostin käyttäminen 58 Sähköpostin muokkaamisen pikanäppäimet 59 Sähköpostitilat 60 Sähköpostityökalurivi 61 Sähköpostin muoto 62 Sähköpostiviestiin vastaaminen 62 Sähköpostin katselmointi 63 Sähköpostiviestien ja puheluiden käsitteleminen 64 Sähköpostin palauttaminen jonoon uloskirjautuessa 65

5 Sisällys Nauhoituksen käyttäminen 66 Edustajan reaaliaikanäyttö 67 Edustajan ACD-tilahistoria 68 Edustajan puheluloki 69 Edustajan tilastojen näyttö 69 Yhteyspalvelujonon tilastojen näyttö 71 Edustajan sähköpostilokin näyttö 71 Edustajan sähköpostin tietojen näyttö 72 Integroidun selaimen käyttäminen 74 Integroitu selaimeen liittyviä huomautuksia 74 Selaimen työkalurivi 75 Toimipaikkojen käyttäminen 75 Muiden Web-sivustojen käyttäminen 75 Hyperlinkitettyjen puhelinnumeroiden valitseminen 76 Syykoodit 77 Kontaktin jälkikäsittelytiedot 78 Palvelun tila 79 Puhelinverkkovika 79 Hakemisto 81

6 Sisällys

7 Cisco Agent Desktop -käyttöopas Esittely Cisco Agent Desktop for Cisco Unified Contact Center Express (Unified CCX) on vikasietoinen tietokonepuhelinintegraatioratkaisu, joka on helppo asentaa, määrittää ja hallita. Sen ansiosta edustajilla on tehokkaat työkalut, joilla he voivat parantaa tuottavuutta, pienentää toimintakustannuksia ja parantaa asiakastyytyväisyyttä. Agent Desktop tarjoaa puhelunhallintaominaisuuksia kuten puheluun vastaaminen, asettaminen pitoon, puhelinneuvottelu ja siirto sekä ACD-tilan hallinnan valmis/kesken, päättäminen ja niin edelleen. Asiakastiedot esitetään edustajalle yritystietoikkunan ja valinnaisen ponnahdusikkunan avulla. Edustajat voivat vastata asiakkaan sähköpostiin valinnaisen edustajan sähköpostitoiminnon avulla. Valinnaisen integroidun selaimen avulla edustajat voivat tarkastella intranetja Internet-Web-sivuja, jotka helpottavat asiakkaiden avustamista. Valinnaisen Cisco Unified Presence -integraation avulla edustajat voivat lähettää pikaviestejä aiheen asiantuntijoille, jotka voivat auttaa edustajia auttamaan asiakkaita. Tämä version uudet ominaisuudet Agent Desktop 8.5 sisältää seuraavat uudet ominaisuudet: Ei-ACD-puhelujen näyttäminen ja hallinta puhelimissa, joissa on useita puhelinlinjoja Yksivaiheiset siirto ja neuvottelu Laajennukset edustajan sähköpostiin: Parempi käyttöliittymä Sähköpostin käsittely jatkuu puheyhteyden katkeamisen jälkeen Edustajan sähköpostin katselmointimenettely Sähköpostin lähettäminen edelleen ulkoiselle tilille Kopio (CC) ja piilokopio (BCC) ulkoiselle sähköpostitilille Sähköpostien tulostaminen Marraskuu

8 Cisco Agent Desktop -käyttöopas Integroitu selain tukee ponnahdusikkunoita selainvälilehtinä tai Internet Explorerin ponnahdusikkunoina Tuki Microsoft Internet Explorer 8:lle ja Mozilla Firefox 3.6:lle Tuki 32-bittisen Microsoft Windows 7:n Professional-, Enterprise- ja Ultimate-versioille 64-bittinen Microsoft Windows 7, jossa suoritetaan 32-bit Windows on 64-bit Windows (WoW64) -emulaatiokerrosta Parannettu tuki Freedom Scientific JAWS 11 -näytönlukijalle HUOMAUTUS: Työpöytäpohjaista seurantaa ja nauhoitusta ei tueta 64-bittisessä Windows 7:ssä, jossa suoritetaan WoW64-ohjelmaa. Unified CM-pohjaista seurantaa ja SPAN-pohjaista seurantaa ja nauhoitusta kuitenkin tuetaan 64-bittisessä Windows 7:ssä, jossa suoritetaan WoW64-ohjelmaa. 8 Marraskuu 2010

9 Agent Desktopin toimintotasot Agent Desktopin toimintotasot Agent Desktop -ohjelmassa on kaksi toimintotasoa: Enhanced ja Premium. Taulukko 1 hahmottaa kullakin toimintotasolla saatavilla olevia toimintoja. Kaikki toiminnot, joita ei ole lueteltu tässä, ovat kummassakin versiossa. Taulukko 1. Agent Desktopin toimintotasot Ominaisuus Enhanced Premium Tehtäväpainikkeet Yritystietojen raja-arvot Edustajan aloittama keskustelu Automaattinen nauhoitus (osa työnkulkua) Edustajan työnkulun HTTP- ja IPC-toimet Integroitu selain Edustajan tapahtumat - Aika Edustajan sähköposti Päättämistiedot Syykoodit Cisco Unified CCX Preview Outbound Dialer Cisco Unified Presence -integraatio Marraskuu

10 Cisco Agent Desktop -käyttöopas Cisco IP Communicator Agent Desktop tukee IP Communicator -puhelimen käyttöä. Tätä sovellusta ei toimiteta Agent Desktopin mukana, ja se on hankittava ja asennettava erikseen. Sinun on käynnistettävä IP Communicator manuaalisesti (se ei käynnisty automaattisesti Agent Desktopia käynnistettäessä). Säästä järjestelmäresursseja pitämällä IP Communicator pienennettynä mahdollisimman paljon ja käyttämällä Agent Desktop -käyttöliittymää puhelunhallintaan. Varmista, ettei IP Communicator suurene puhelun saapuessa (oletusasetus), muuttamalla asetuksia seuraavassa kuvatulla tavalla. IP Communicatorin määrittäminen pysymään pienennettynä puhelun saapuessa: 1. Käynnistä IP Communicator. 2. Avaa pikavalikko napsauttamalla käyttöliittymän mitä tahansa kohtaa hiiren kakkospainikkeella ja valitse Asetukset. Asetukset-valintaikkuna tulee näyttöön (Kuva 1). Kuva 1. IP Communicatorin asetukset -valintaikkuna Varmista, että nämä asetukset on määritetty kuvatulla tavalla. 3. Poista Käyttäjä-välilehdestä Avaa aktiivisen puhelun aikana -valintaruudun valinta ja valitse Piilota pienennettynä -valintaruutu. 4. Valitse OK. 10 Marraskuu 2010

11 Automaattiset päivitykset Automaattiset päivitykset CAD:n avulla järjestelmänvalvoja voi päivittää kaikki CAD-työpöytäsovellusten esiintymät uudempaan versioon automaattisesti. CAD-työpöytäsovellukset Aina kun käynnistät Agent Desktopin, ohjelmisto tarkistaa, onko päivitettyä versiota saatavilla tai onko tapahtunut järjestelmämääritysmuutos, joka edellyttää Windows-rekisterin muuttamista. Jos jompikumpi näistä ehdoista täyttyy, ohjelmisto suorittaa päivityksen automaattisesti. Päivityksen aikana näytössä on valintaikkuna, jossa ilmoitetaan, että käyttämäsi Agent Desktop -kopio päivitetään. Jatka päivitystä valitsemalla OK. Näyttöön tulee edistymispalkki, joka näyttää latauksen tilan. Kun päivitys on valmis, näyttöön tulee valintaikkuna, joka ilmoittaa päivityksen valmistumisesta ja ilmoittaa, mitkä sovellukset päivitettiin. Jos tietokoneessa on muita CAD-työpöytäsovelluksia (Cisco Supervisor Desktop ja Cisco Desktop Administrator), ne kaikki on päivitetty. HUOMAUTUS: Koska Agent Desktop asennetaan automaattisesti Supervisor Desktopin asennuksen yhteydessä, vain Supervisor Desktop näkyy päivitettynä valintaikkunassa. Agent Desktop näkyy vain, jos tietokoneessa ei ole Supervisor Desktopia. Kun suljet valintaikkunan valitsemalla OK, työpöydällä käynnissä olleet CAD-työpöytäsovellukset käynnistyvät automaattisesti uudelleen. HUOMAUTUS: Varmista, että automaattinen päivitys toimii oikein määrittämällä Internet Explorer etsimään tallennettujen sivujen uudempaa versiota. Valitse Internet Explorerissa Työkalut > Internet-asetukset. Valitse Yleiset-välilehden Selaushistoria-osasta Asetukset. Valitse asetus Aina, kun käyn Web-sivulla. HUOMAUTUS: Jos järjestelmään on määritetty kaksi Unified CCX -palvelinta ja toinen palvelimista päivitetään, kun käyttämäsi Agent Desktop -ilmentymä on yhteydessä vanhempaan Unified CCX:ään, ja järjestelmänvalvoja siirtää kaikki edustajat päivitettyyn palvelimeen, Agent Desktop -ilmentymää ei päivitetä automaattisesti uudelleen uuteen palvelimeen kirjauduttaessa. Sinun on lopetettava Agent Desktop ja käynnistettävä se uudelleen, jotta automaattinen päivitys tapahtuisi. Marraskuu

12 Cisco Agent Desktop -käyttöopas Java Runtime Environment Aina kun Agent Desktop käynnistetään, se varmistaa, onko oikea Java Runtime Environment (JRE) -versio asennettuna. Jos oikeaa versiota ei havaita, Agent Desktop kehottaa sinua asentamaan oikean JRE-version. HUOMAUTUS: Tämä toiminto on saatavilla vain, jos edustaja on määritetty Edustajan sähköpostiyhteyspalvelujonoon CAD Premium -pakkauksessa. 12 Marraskuu 2010

13 Sisäänkirjautuminen Sisäänkirjautuminen Kun käynnistät Agent Desktopin, sinun on kirjauduttava sisään. Jos kokoonpanossa on Cisco Unified Presence, sinun on kirjauduttava myös Unified Presenceen. Jos Unified Presence- ja Agent Desktop -käyttäjätunnuksesi ovat samat, kirjaudut Unified Presenceen automaattisesti, kun kirjaudut Agent Desktopiin. Jos Unified Presence- ja Agent Desktop -käyttäjätunnuksesi eivät ole samat, sinun on kirjauduttava erikseen Agent Desktopiin ja Unified Presenceen. Agent Desktopiin kirjautuminen: 1. Valitse Käynnistä > Ohjelmat > Cisco > Desktop > Agent. Näyttöön tulee Edustajan kirjautuminen -valintaikkuna (Kuva 2). Kuva 2. Edustajan kirjautuminen -valintaikkuna HUOMAUTUS: Näyttöön saattaa ilmestyä turvallisuusvaroitus, joka ilmoittaa, että olet tarkastelemassa sivuja suojatun yhteyden kautta. Tämä voi tapahtua, jos käytät Windows XP:tä ja jokin määritetyistä integroidun selaimen toimipaikoista on suojattu sivusto ( -etuliite). Valitse Luota aina tämän julkaisijan sisältöön -valintaruutu, niin viesti ei toistu. 2. Anna tunnus, salasana ja alanumero niille varattuihin kenttiin ja valitse OK tai paina Enter. Jos yrität kirjautua sisään ja tunnus on jo toisen edustajan käytössä, sinulta kysytään, haluatko pakottaa sisäänkirjauksen. Jos päätät tehdä niin, sinut kirjataan sisään ja toinen tunnusta käyttävä edustaja kirjataan ulos. HUOMAUTUS: Jos ryhmän tehtävä on muuttunut ollessasi kirjautuneena, sinun täytyy käynnistää CAD uudelleen, jotta muutokset astuvat voimaan. Marraskuu

14 Cisco Agent Desktop -käyttöopas 3. Jos kokoonpanossa on Cisco Unified Presence ja Unified Presence -sisäänkirjautumistunnus on eri kuin Agent Desktop -sisäänkirjautumistunnus, Cisco Unified Presence Server -palvelimeen kirjautuminen -ikkuna tulee näyttöön (Kuva 3). Anna Unified Presence -kirjautumisnimi ja -salasana ja valitse Sisäänkirjautuminen. Kuva 3. Cisco Unified Presence Server -palvelimen kirjautumisvalintaikkuna Agent Desktop käynnistyy, ja se pienennetään heti Windows-työpöydän alaosassa olevaan tehtäväpalkkiin. HUOMAUTUS: Älä yritä kirjautua sisään Cisco Unified Presence sekä Agent Desktopin ja Cisco Unified Personal Communicatorin kautta, vaikka sinulla olisi eri käyttäjätunnukset sitä varten. Jos yrität, asiakassovellukset saattavat toimia odottamattomalla tavalla. HUOMAUTUS: Jos Agent Desktop ja Cisco Unified Presence sijaitsevat eri tietokoneilla ja yrität kirjautua molempiin samanaikaisesti samalla käyttäjätunnuksella, kirjautumiset eivät onnistu. Kirjautumiseen liittyviä huomautuksia Agent Desktop voi hallita vain niitä puheluita, jotka tulevat sisäänkirjautumisvalintaikkunassa annettuun alanumeroon, vaikka sinut olisi määritetty useaan alanumeroon. Kun yrität kirjautua sisään, näyttöön voi tulla virheilmoitus: Ilmeni käyttöoikeusvirhe. Kysy lisätietoja järjestelmänvalvojalta. Tämä ilmoitus tulee yleensä näyttöön, kun kaikki Agent Desktop -ohjelmistokäyttöoikeudet ovat käytössä. Tästä syystä on tärkeää, että suljet Agent Desktopin kokonaan käytön jälkeen uloskirjautumisen asemesta. Kun Agent Desktop on käynnissä, yksi käyttöoikeus on käytössä. 14 Marraskuu 2010

15 Sisäänkirjautuminen Jos JRE puuttuu tai siitä on väärä versio Jos sinua pyydetään asentamaan JRE käynnistäessäsi Agent Desktopia tai jos sinut on määritetty sähköpostiyhteyspalvelujonoon ja: JRE puuttuu tai se ei ole käytettävissä Väärä JRE-versio on asennettu HUOMAUTUS: JRE voidaan asentaa vain järjestelmänvalvojan oikeuksilla. Jos sinulla ei ole järjestelmänvalvojan oikeuksia tietokoneeseen ja haluat asentaa JRE:n, ota yhteyttä valvojaan. Tee valintaikkunassa jokin seuraavista toimista: Lataa JRE:n asennustiedosto valitsemalla Kyllä. Jos asennus ei ala automaattisesti, suorita asennus manuaalisesti. Viimeistele asennus InstallShield Wizardin kehotteiden mukaan. Jatka Agent Desktopin käynnistämistä ilman edustajan sähköpostitoimintoa valitsemalla Ei. VPN-välitteinen yhteys NAT-palomuurin tai -reitittimen kautta Agent Desktop voi muodostaa yhteyden CAD-palvelimiin VPN-yhteyden kautta. Tällöin edustaja voi etätyöskennellä ja silti käyttää Agent Desktopin kaikkia toimintoja. Kun tietokone käyttää verkko-osoitteen muutosta (NATia) palomuurin tai reitittimen vuoksi, siinä on käytettävä VPN-ohjelmistoa, jotta voidaan varmistaa täysin kaksisuuntainen verkkoyhteys yhteyskeskuspalvelinten ja tietokoneen välillä. VPN-ohjelmiston käyttämättä jättäminen johtaa yhteysongelmiin ja menetettyihin toimintoihin, kuten hiljaisen valvonnan, nauhoituksen, saapuvien keskusteluviestien ja työryhmän sanomien virheisiin. Suosittelemme, että käytät VPN-yhteyttä luomaan suojatun yhteyden. VPN-yhteys on muodostettava ennen Agent Desktopin käynnistämistä. Jos VPN-yhteys katkeaa istunnon aikana, sinun on käynnistettävä Agent Desktop uudelleen, kun yhteys on taas muodostettu. Jos Agent Desktop voi kirjautua kaikkiin muihin palveluihin kuin Keskustelu-palveluun, sinun on käynnistettävä se uudelleen, kun Keskustelu-palvelu on taas käytettävissä. Cisco VPN 3000 Concentrator ja Cisco VPN Client toimivat todistetusti Agent Desktopin kanssa, ja niiden käyttö on tuettu. Muiden toimittajien VPN-ratkaisut saattavat toimia oikein, mutta niitä ei tueta, koska niitä ei ole muodollisesti tarkistettu. Jos haluat vaihtoehtoisen ratkaisun tarkastettavaksi, ota yhteyttä Ciscon jälleenmyyjään. Marraskuu

16 Cisco Agent Desktop -käyttöopas Uloskirjautuminen Kun Agent Desktop käynnistetään, yksi ohjelmistokäyttöoikeus otetaan käyttöön. Kun Agent Desktop suljetaan, käyttöoikeus vapautetaan, ja se on jonkun toisen edustajan käytettävissä. Tästä syystä on tärkeää sulkea Agent Desktop kokonaan käytön jälkeen. Jos vain kirjaudut ulos, ohjelmistokäyttöoikeus pysyy käytössä ja jotkin Agent Desktopin ominaisuudet (kuten Keskustelu) ovat edelleen saatavilla. Käyttöoikeus vapautuu automaattisesti, kun Agent Desktopia ei ole käytetty 20 minuuttiin. Agent Desktop voidaan sulkea ja uloskirjata kahdella tavalla. Tapa 1: Kirjautuminen ulos ja sitten Agent Desktopin sulkeminen (suositeltava) Tämä menetelmä varmistaa, että käytössä ollut ohjelmistokäyttöoikeus vapautuu ja on muiden edustajien käytettävissä. Uloskirjautuminen käyttäen menetelmää 1: 1. Napsauta työkalurivillä Kirjaudu ulos. Jos järjestelmä on määritetty vaatimaan syykoodeja, ennen uloskirjautumista näyttöön tulee syykoodivalikko. Valitse asianmukainen syykoodi ja valitse OK. Jos puhelu on kesken, kun valitset Kirjaudu ulos, pysyt kirjautuneena, kunnes puhelu lopetetaan. 2. Lopeta Agent Desktop napsauttamalla Sulje-painiketta (Agent Desktop -ikkunan oikeassa yläkulmassa olevaa X-painiketta). Tapa 2: Agent Desktopin sulkeminen ennen uloskirjautumista Tätä menetelmää käyttämällä on mahdollista, että uloskirjautuminen ei vapauta ohjelmistokäyttöoikeutta oikein. Jos näin tapahtuu, käytössä ollut käyttöoikeus ei vapaudu, ennen kuin Agent Desktop on ollut käyttämättömänä 20 minuuttia. Edustaja voi vapauttaa käyttöoikeuden pakottamalla käyttäen pakotettua sisäänkirjautumista. Lisätietoja pakotetusta sisäänkirjautumisesta on kohdassa Sisäänkirjautuminen sivulla Marraskuu 2010

17 Uloskirjautuminen Uloskirjautuminen käyttäen menetelmää 2: Valitse Sulje-painike (Agent Desktop -ikkunan oikeassa yläkulmassa oleva X-painike). Jos järjestelmä on määritetty vaatimaan syykoodeja, ennen uloskirjautumista näyttöön tulee syykoodivalikko. Valitse asianmukainen syykoodi ja valitse OK. Jos puhelu on kesken, kun valitset Sulje, näyttöön tulee valintaruutu, jossa kysytään, haluatko kirjautua ulos. Jos valitset Kyllä, pysyt kirjautuneena, kunnes lopetat puhelun. Jos valitset Ei, pysyt kirjautuneena ja Agent Desktop pysyy avoinna. Marraskuu

18 Cisco Agent Desktop -käyttöopas Agent Desktop -käyttöliittymä Agent Desktop -käyttöliittymä (Kuva 4) näyttää tietoja aktiivisesta puhelusta, sähköposteista ja mahdollistaa puhelu- ja sähköpostitoimintojen käyttämisen. Sen avulla voit tarkastella edustaja-, puhelu-, työryhmän sanoma- ja sähköpostitilastoja reaaliaikaisesti (raportit) ja keskustella muiden edustajien ja valvojien kanssa Keskustelu-pikaviestitoiminnon avulla. Kuva 4. Agent Desktop -käyttöliittymä Työkalurivi Ryhmäviesti Kojelauta -ruutu Yhteystietojen hallinta -ruutu Integroitu selain -ruutu Tilarivi Helppokäyttötoiminnot Agent Desktopissa on useita ominaisuuksia, jotka helpottavat sen käyttöä myös heikkonäköisten ja näkövammaisten käyttäjien osalta: Noudattaa Windows-asetuksia näytön erotuskyvyssä ja värissä/kontrastissa. HUOMAUTUS: Ottaa korkean kontrastin käyttöön, ennen kuin käynnistää Agent Desktopin. Tämä varmistaa sen, että kaikki taulukot vastaavat korkean kontrastin asetuksia. Vierivät tai paikallaan pysyvät työryhmän sanomat Näytönlukija-yhteensopivat työkaluvihjeet kaikissa ohjaimissa. Työkalurivin painikkeet ovat saatavilla pienessä (16 16) ja suuressa (32 32) koossa 18 Marraskuu 2010

19 Agent Desktop -käyttöliittymä Näytönlukijayhteensopivat pikanäppäimet, joilla voi siirtyä sovelluksessa ja työkalurivillä. Käyttää Windows-asetuksia kaikkien ikkunoiden ja ponnahdusikkunoiden fonttikoossa. Äänimerkki, kun näyttöön avautuu muu kuin edustajan itsensä avaama valintaikkuna (esimerkiksi uudet keskusteluikkunat ja edustajalle tuleva ilmoitus valvojan osallistumisesta, kaappaamisesta, nauhoituksesta tai tarkkailusta) Kaikkien ruutujen, selaimen ja kaikkien pääikkunan osien välinen siirtyminen sarkainnäppäimellä Välilyöntipainike voi toimia Enter-painikkeena aktiivisissa valintaikkunoissa Parannettu tuki JAWS -näytönlukijalle Käyttöliittymän pikanäppäimet Voit käyttää Agent Desktop -käyttöliittymää pikanäppäinten avulla. Taulukko 2 luettelee pikanäppäimet. Taulukko 2. Helppokäyttötoimintojen pikanäppäimet Pikanäppäimet Ctrl+Vaihto+C Ctrl+E JAWSKEY * + Page Down JAWSKEY * +T Alt+P Alt+E Alt+Y Alt+S Ctrl+Vaihto+T Kuvaus Valitsee puhelun ulkoasun. Valitsee Yritystiedot-ruudun ensimmäisen merkinnän. Avaa Muokkaa yritystietoja -valintaikkuna ja muokkaa valittua merkintää painamalla Enter. Lukee tilarivin. Lukee otsikkorivin. Valitsee työntekijän puhelinluettelon ensimmäisen merkinnän Valintapaneeli-ikkunassa. Valitsee Edustajan reaaliaikaiset näytöt -ikkunasta avattavan Reaaliaikaiset näytöt -luettelon. Valitsee Edustajan reaaliaikaiset näytöt -ikkunasta avattavan Päivämäärät-luettelon, kun Edustajan puheluloki on näytössä. Valitsee Edustajan reaaliaikaiset näytöt -ikkunasta ensimmäisen solun ruudukon ohjauksesta. Siirtyy selainvälilehdestä toiseen integroidussa selaimessa. Marraskuu

20 Cisco Agent Desktop -käyttöopas Taulukko 2. Helppokäyttötoimintojen pikanäppäimet (jatkuu) Pikanäppäimet Ctrl+Vaihto+B Ctrl+Alt+A Ctrl+Vaihto+S Kuvaus Siirtää kohdistimen senhetkiseen selainvälilehteen. Avaa Tietoja-ikkunan. Avaa Palvelun tila -ikkunan. * Oletusarvoisesti JAWSKEY on Insert-painike. Lisätietoja tämän työkalun käytöstä on JAWS-dokumentaatiossa. Kojelauta-ruutu Kojelauta-ruudun (Kuva 5) avulla voit hallita Agent Desktopia. Se koostuu kolmesta osasta: Kojelauta-työkalurivi (sivu 20) Ryhmäviesti (sivu 23) Yhteystiedon ulkoasu (sivu 23) Kuva 5. Työkalurivi Kojelauta-ruutu Yhteystiedon ulkoasu Työryhmän sanoma Kojelauta-työkalurivi Kojelauta-työkalurivillä on painikkeet puhelunhallintaan ja toimintoihin, jotka eivät liity tiettyyn asiakasyhteystietoon,kuten sisään- ja uloskirjautumiseen, edustajan tilan vaihtamiseen, keskusteluistunnon alustamiseen, reaaliaikaisten näyttöjen tarkastelemiseen ja Agent Desktop -käyttöliittymän ulkoasun määrittämiseen. Työkalurivin painike ei ole valittavissa, jos se käyttää toimintoa, joka ei ole senhetkisessä tilanteessa saatavilla. Jos esimerkiksi olet asettanut puhelun pitoon, kaikki muut puhelunhallintapainikkeet poistetaan käytöstä. Kun palautat puhelun pidosta, muut puhelunhallintapainikkeet ovat taas käytettävissä. HUOMAUTUS: Järjestelmänvalvoja voi määrittää työkalurivin, ja siinä voi olla muita painikkeita kuin seuraavassa luetellut. 20 Marraskuu 2010

21 Agent Desktop -käyttöliittymä Voit hallita työkalurivipainikkeiden kokoa. Lisätietoja on kohdassa Työpöydän asetukset sivulla 28. Työkalurivin painikkeilla (lueteltu kohdassa Taulukko 3) on työkaluvihjeet, jotka kuvailevat painikkeisiin liittyvän toiminnon. Voit tarkastella painikkeen työkaluvihjettä siirtämällä osoittimen painikkeen päälle. Taulukko 3. Kojelauta-työkalurivin painikkeet Painike Nimi Pikanäppäin Kuvaus Vastaa/katkaise Pito/palauta pidosta Neuvottelu Siirrä Äänitaajuusvalinta Kirjautuminen Kirjaudu ulos Valmis Ei valmiina Ctrl+A Ctrl+H Ctrl+F Ctrl+T Ctrl+D Ctrl+L Ctrl+L Ctrl+W Ctrl+O Vastaa valittuun puheluun tai katkaisee sen. Asettaa valitun puhelun pitoon tai palauttaa sen pidosta. Asettaa valitun puhelun pitoon ja lisää muita osapuolia puhelinneuvotteluun. Asettaa valitun puhelun pitoon ja siirtää sen kolmannelle osapuolelle. Lähettää näppäinääniä puhelun aikana. Kirjaa sinut ACD:hen (vaihtelee Kirjaudu ulos -komennon kanssa). Kirjaa sinut ulos ACD:stä (vaihtelee Kirjautuminen-komennon kanssa). Muuttaa tilaksesi Valmis, mikä osoittaa, että olet saatavilla ACD-puheluiden vastaanottamiseen. Muuttaa tilaksesi Ei valmiina, mikä osoittaa, että et ole saatavilla ACD-puheluiden vastaanottamiseen. Marraskuu

22 Cisco Agent Desktop -käyttöopas Taulukko 3. Kojelauta-työkalurivin painikkeet (jatkuu) Painike Nimi Pikanäppäin Kuvaus Työ Keskustelu Tehtäväpainikkeet Soita puhelu Raportit Näytä tai piilota Yhteystietojen hallinta Näytä tai piilota integroitu selain Ctrl+Y Ctrl+J Alt+[painikkeen numero] Ctrl+M Ctrl+Q Ctrl+G Alt+B Muuttaa tilaksesi Työ, mikä osoittaa, että olet tekemässä päättämistyötä puhelun jälkeen ja, kun olet saanut sen valmiiksi, olet valmis reititettyjen puheluiden vastaanottamiseen. Aloittaa keskusteluistunnon työryhmän toisen jäsenen, valvojan, puhelunneuvottelun jäsenen tai Cisco Unified Presence -käyttäjän kanssa. Järjestelmänvalvoja on määrittänyt tehtäväpainikkeet suorittamaan eri toimintoja, kuten suorittamaan makron, käynnistämään sovelluksen tai lähettämään valmiiksi määritetyn keskusteluviestin valvojalle. Työkalurivillä voi olla enintään kymmenen tehtäväpainiketta, ja kullekin painikkeelle voi määrittää useita toimintoja. Painikkeita voi mukauttaa, joten käytössäsi olevat painikkeet voivat olla erilaiset. Tuo näyttöön valintapaneelin, jossa voit valita lähtevän puhelun. Tuo näyttöön Edustajan reaaliaikaiset näytöt -ikkunan, jossa voit tarkastella omia puhelulokeja ja -tilastoja. Näyttää tai piilottaa Yhteystietojen hallinta -ruudun. Näyttää tai piilottaa integroidun selainruudun. 22 Marraskuu 2010

23 Agent Desktop -käyttöliittymä Taulukko 3. Kojelauta-työkalurivin painikkeet (jatkuu) Painike Nimi Pikanäppäin Kuvaus Asetukset Ohje/Tietoja Sähköposti valmis * Sähköposti ei valmiina * Alt+P F1 Ctrl+Vaihto+W Ctrl+Vaihto+0 Tuo näyttään Asetukset-valintaikkunan, jossa voit määrittää Agent Desktop -ikkunan toimintatavan ja ikkunan asetukset. Avaa käytönaikaisen ohjeen ja Tietoja-ikkunan. Pystyt vastaanottamaan sähköpostiviestejä. Et pysty vastaanottamaan sähköpostiviestejä. * Sähköpostitilan painikkeet ovat käytettävissä vain, jos sähköpostitoiminto on otettu käyttöön. Ryhmäviesti Työryhmän sanoma on valvojan työryhmälle lähettämä sanoma, jota lähetetään valitun ajan. Työryhmän sanoma voi olla vierivä tai paikallaan pysyvä sen mukaan, miten määrität työpöydän asetukset. Lisätietoja on kohdassa Työpöydän asetukset sivulla 28. Kun sanomaa ei ole, työryhmän sanoman ruutu ei ole näkyvissä. Kun valvoja lähettää työryhmän sanoman, Kojelaudan Työryhmän sanoma -ruutu avautuu ja sanoma tulee näyttöön. Yhteystiedon ulkoasu Yhteystiedon ulkoasu -osa sisältää tietoja edustajan senhetkisen puhelun ja valinnaisen sähköpostin ulkoasusta. Yhteystiedon ulkoasu -osassa voi olla useita puhelun tai sähköpostin ulkoasuja. Jos sinulla esimerkiksi on yksi sähköpostiviesti tallennettuna vedokseksi, yksi puhelu pidossa ja yksi aktiivinen puhelu, ne kaikki näkyvät. Puhelun yhteystiedon ulkoasuruutu voi esittää enintään seitsemän kenttää. Tila- ja Kesto-kentät ovat aina näkyvissä. Loput viisi kenttää ovat järjestelmänvalvojan määritettävissä. Taulukko 4 luettelee saatavilla olevat kentät. Marraskuu

24 Cisco Agent Desktop -käyttöopas Joissakin kentissä voi lukea <ei käytettävissä> tai ne voivat olla tyhjiä, jos puhelun tiedot ovat tuntemattomia tai jos niitä ei ole. Taulukko 4. Kenttä Tila Puhelun yhteystiedon ulkoasu -kentät Kuvaus Yhteystiedon nykyinen tila. Soitettava numero valittu numero Ilmoittava numero Alkuperäinen valittu numero Alkuperäinen soittajan numero Kesto Puhelun soittaneen puhelimen numero. Puhelun vastaanottaneen puhelimen numero. Soivan laitteen numero. Alun perin soitettu numero. Alkuperäinen soittava numero. Puhelun kesto. Agent Desktop näyttää Yhteystiedon ulkoasu -ruudussa samat puhelun tiedot, jotka näkyvät IP-puhelimen näytössä. Yritystiedoissa voi näkyä erilaisia tietoja, koska niissä seurataan puhelun koko elinkaarta. Sähköpostin yhteystiedon ulkoasuruutu voi esittää enintään viisi kenttää. Taulukko 5 luettelee saatavilla olevat kentät. Taulukko 5. Kenttä Tila Lähettäjä Sähköpostin yhteystiedon ulkoasu -kentät Kuvaus Sähköpostiyhteystiedon nykyinen tila. Sähköpostin lähettäjän nimi tai osoite. Vastaanottaja Aihe Kesto Sähköpostin vastaanottajan nimi tai osoite. Sähköpostiviestin aiherivi. Aika, kuinka pitkään sähköpostiviestiä käsitellään. 24 Marraskuu 2010

25 Agent Desktop -käyttöliittymä Yhteystietojen hallinta -ruutu Yhteystietojen hallinta -ruutu sisältää yritystiedot vasemmalla ja puhelutiedot oikealla (Kuva 6). Kuva 6. Yhteystietojen hallinta -ruutu Yritystiedot Puhelun toiminnot Voit tuoda tämän käyttöliittymän ruudun näkyviin tai piilottaa sen napsauttamalla Agent Desktopin kojelaudan työkalurivin Näytä/piilota yhteystietojen hallinta -painiketta. Puheluun liitetty data Yritystiedot-osa näyttää valittuun puheluun liittyvät tiedot. Järjestelmänvalvoja määrittää näytössä esitettävät tiedot. Jos järjestelmänvalvoja on sallinut tietokenttien muokkaamisen, voit muokata mitä tahansa tietokenttää Yritystiedot-ikkunassa. Muokatut tiedot pysyvät puhelun mukana, jos esimerkiksi siirrät puhelun toiselle edustajalle, hän näkee muokatut tiedot, ei alkuperäisiä tietoja. Tietokentän muokkaaminen: 1. Kaksoisnapsauta muokattavaa kenttää. Näyttöön tulee Muokkaa yritystietoja -ikkuna (Kuva 7). Kuva 7. Muokkaa yritystietoja -ikkuna, jossa ANI-kenttä on valittu muokattavaksi Marraskuu

26 Cisco Agent Desktop -käyttöopas 2. Muokkaa tietoja. 3. Valitse OK. Puhelun toiminnot Puhelun toiminnot -osa kohdassa Taulukko 6 näyttää valitun puhelun toiminnot. Taulukko 6. Kenttä Laite Tyyppi Kuvaus Yhteensä Puhelun toiminnot -kentät Kuvaus Niiden laitteiden luettelo, joiden kautta puhelu on kulkenut. Sen laitteen tyyppi, jonka kautta puhelu on kulkenut. Sen laitteen kuvaus, jonka kautta puhelu on kulkenut. Kaikkien lueteltujen kestojen summa. HUOMAUTUS: Joissakin tapauksissa puhelu voi olla useassa laitteessa yhtä aikaa. Jos puhelu on esimerkiksi asetettu useaan jonoon tai on puhelinneuvottelussa usean alanumeron kanssa, puhelun tiedot -osa näyttää puhelun keston kussakin laitteessa. Päällekkäisiä aikoja ei yritetä osoittaa. Tässä tapauksessa kokonaiskesto on näissä päällekkäisissä laitteissa vietettyjen aikojen summa ja suurempi kuin varsinainen aika, jonka puhelu viettää yhteyskeskuksessa. HUOMAUTUS: Jos puhelu soi eikä siihen vastata yhdellä edustajalla ja puhelu siirretään toiselle edustajalle, joka vastaa siihen, jälkimmäisen edustajan Puhelun toiminnot -ruudussa näkyvä aika on väärä. Edustajan tai valvojan raporteissa kokonaisaika on kuitenkin oikein. Raja-arvot Raja-arvo on hyväksyttävissä oleva aika, jonka puhelu voi olla tietyssä laitteessa tai yhteyskeskuksessa. Järjestelmänvalvoja voi määrittää varoitusraja-arvoja kullekin laitetyypille sekä puhelun kokonaisraja-arvon. Jos puhelu on laitteessa pidempään kuin määritetyn raja-arvon ajan, laitteen viereen tulee varoituskuvake Puhelun toiminnot -ruudussa. Nämä kuvakkeet ovat: Huomautus Varoitus 26 Marraskuu 2010

27 Agent Desktop -käyttöliittymä Integroitu selain -ruutu Integroitu selain -ruutu (Kuva 8) näyttää Internet- ja intranet-web-sivuja, jotka auttavat asiakkaiden avustamisessa. Järjestelmänvalvoja voi määrittää tietyn Web-sivun näytettäväksi kotisivuna ja lisätä toimipaikkojen luettelon (vastaa Web-selaimen suosikkeja). Sen avulla voit nopeasti siirtyä usein käyttämiisi Web-sivustoihin. Integroitu selainruutu sisältää seuraavat: Integroidun selaimen työkalurivi Enintään 10 selainvälilehteä Toimipaikat-ruutu Osoite-kenttä (järjestelmänvalvojan on määritettävä se näkymään) Selainikkuna Edustajan sähköposti -välilehti (sähköposti-välilehti on käytettävissä vain, jos sähköpostitoiminto on otettu käyttöön) Kuva 8. Integroitu selain -ruutu Työkalurivi Edustajan Toimipaikat-ruutu Osoite (URL) -ruutu sähköposti Selainvälilehdet Selainikkuna Tilarivi Tilarivi näyttää tämänhetkiset tiedot Agent Desktopista (Kuva 9). Jos palvelu kaatuu, Nykyinen tila muuttuu arvosta Palvelu arvoon Osittainen palvelu tai Ei palvelua. Saat lisätietoja toiminnoista, joihin palvelun kaatuminen vaikuttaa kaksoisnapsauttamalla Nykyinen tila-osaa. Tämä tuo näyttöön ponnahdusikkunan, joka ilmoittaa mitkä toiminnot ovat aktiivisia tai passiivisia. Marraskuu

28 Cisco Agent Desktop -käyttöopas Lisätietoja Nykyinen tila -ponnahdusikkunasta ja palvelun automaattisesta palauttamisesta on kohdassa Palvelun tila sivulla 79. Kuva 9. Tilarivi Edustajan nimi Edustajan alanumero Edustajan tunnus Nykyisen edustajan ACD-tila ja aika, joka tilassa on vietetty Tämänhetkinen sähköpostitila Agent Desktop -toimintojen nykyinen tila Nykyinen järjestelmän aika 24 tunnin muodossa HUOMAUTUS: Sähköpostitila on näkyvissä vain, jos edustajan sähköpostitoiminto on käytössä. Työpöydän asetukset Jos järjestelmänvalvoja määrittää työkalurivin siten, että voit käyttää Asetukset-painiketta, voit muuttaa Agent Desktop -ikkunan toiminta- ja helppokäyttöisyysasetuksia. Työpöydän asetusten määrittäminen: 1. Napsauta työkalurivillä Asetukset. Työpöydän asetukset -valintaikkuna tulee näyttöön. 2. Valitse haluamasi asetukset kussakin välilehdessä ja valitse OK. Ikkunan toimintatilan ja ikkunan asetustilan määrittäminen Agent Desktop on oletusarvoisesti pienennetty ollessaan poissa käytöstä ja avautuu, kun puheluita on aktiivisena (Normaali-tila). Jos järjestelmänvalvoja on sallinut ikkunan toimintatilan valitsemisen, voit muuttaa ikkunan toimintatilaa ja ikkunan asetustilaa Työpöydän asetukset -valintaikkunan Asetukset-välilehdessä (Kuva 10). 28 Marraskuu 2010

29 Agent Desktop -käyttöliittymä Jos järjestelmänvalvoja ei ole sallinut ikkunan toimintatilan valitsemista, tämä välilehti on piilotettu ja järjestelmänvalvoja on määrittänyt ikkunan toimintatilan. Kuva 10. Asetukset-välilehti Saatavilla olevat tilat on kuvattu kohdassa Taulukko 7. Taulukko 7. Tila Normaali Pidä auki Ikkunan toiminta- ja asetustilat Kuvaus Oletusarvo. Ikkuna tulee näkyviin, kun järjestelmässä on puheluita, ja pienenee, kun se ei ole käytössä. Ikkuna pysyy avoinna, kun se ei ole käytössä. Aina päällimmäisenä Ikkuna pysyy avoinna, kun se ei ole käytössä. Se on kaikkien muiden sovellusten päällä. HUOMAUTUS: Kun ikkunan toimintatavaksi valitaan Aina päällimmäisenä, reaaliaikaisten näyttöjen ja valintapaneelin Aina päällimmäisenä -valintaa ei voi valita. Piilotus Ikkuna näkyy ilmoitusalueen kuvakkeena (työpöydän oikeassa alakulmassa kellon vieressä) eikä tule näkyviin, ellet kaksoisnapsauta sitä tai saa työryhmäsanomaa tai sähköpostia. Marraskuu

30 Cisco Agent Desktop -käyttöopas Taulukko 7. Tila Ikkunan toiminta- ja asetustilat (jatkuu) Kuvaus Reaaliaikaiset näytöt aina päällimmäisenä * Valintapaneeli aina päällimmäisenä * Edustajan reaaliaikaiset näytöt -ikkuna pysyy avoinna, kun se ei ole käytössä. Se on kaikkien muiden sovellusten päällä. Valintapaneeli -ikkuna pysyy avoinna, kun se ei ole käytössä. Se on kaikkien muiden sovellusten päällä. * Jos reaaliaikaisten näyttöjen ja valintapaneelin Aina päällimmäisenä -valinta ovat molemmat valittuina, näistä viimeisimmäksi avattu on päällimmäisenä. Helppokäyttötoimintojen asetusten määrittäminen Vierivät työryhmän sanomat Jos käytät näytönlukijaa Agent Desktopissa, vierivät työryhmän sanomat (oletusarvoinen tila) voivat olla vaikeita lukea. Voit poistaa vieritystoiminnon käytöstä ja pitää työryhmän sanomat paikallaan poistamalla Vieritä työryhmän viestejä -valintaruudun valinnan Helppokäyttötoimintojen asetukset -välilehdessä (Kuva 11). Kuva 11. Helppokäyttötoimintojen asetukset -välilehti HUOMAUTUS: Valitsemasi työryhmän sanomien asetus on voimassa istunnosta toiseen eikä sitä tarvitse palauttaa aina Agent Desktopia käynnistettäessä. 30 Marraskuu 2010

31 Agent Desktop -käyttöliittymä Kuvakkeen koko Voit muuttaa työkalurivin kuvakkeiden kokoa oletusarvoisesta koosta kuvapistettä kokoon kuvapistettä (Kuva 12 vertailun vuoksi) valitsemalla Suuret työkalurivin painikkeet -valintaruudun. Huomaa, että jos painikkeet eivät mahdu samalle riville, ne rivittyvät automaattisesti toiselle riville. Kuva 12. Suurten ja pienten työkalurivin painikkeiden vertailu Äänipalaute Valitse Äänipalaute, kun muu kuin edustajan avaama ikkuna -valintaruutu, jos haluat toistaa äänen, kun työpöydälle avautuu jonkun muun avaama valintaikkuna. Näitä valintaikkunoita ovat uudet keskusteluikkunat ja edustajalle tuleva ilmoitus valvojan osallistumisesta, kaappaamisesta, nauhoituksesta tai seuraamisesta. Puhelun kesto Jos haluat, että Kesto-kenttä näyttää puhelun keston puhelun aikana, valitse Ota käyttöön puheluiden kestojen päivitykset -valintaruutu. Tämä asetus on oletusarvoisesti käytössä. Jatkuvasti muuttuva kenttä voi kuitenkin aiheuttaa ongelmia näytönlukijoille, joten näkövammaiset edustajat voivat halutessaan poistaa sen käytöstä. Ryhmäviestit Määritä Agent Desktop siirtämään kohdistus työryhmän sanomaruutuun, kun työryhmän sanoma tulee näyttöön, valitsemalla sitä vastaava valintaruutu. Tällöin näkövammaisen edustajan näytönlukija voi lukea saapuvan työryhmän sanoman. Raportin fonttikoko Muuta reaaliaikaisten näyttöjen fonttikokoa valitsemalla raporttifontin koon muuttamisen valintaruutu ja antamalla kenttään haluamasi koko. Voit valita fonttikooksi 8 72 pistettä. Oletusarvoinen fonttikoko on 15 pistettä. HUOMAUTUS: Jos vaihdat fonttikokoa Windowsin Ohjauspaneelin näyttöasetuksista, Agent Desktop on käynnistettävä uudelleen, jotta muutokset astuvat voimaan. Marraskuu

32 Cisco Agent Desktop -käyttöopas Valintapaneeli-ikkuna Valintapaneeli-ikkunan avulla voit soittaa puheluita antamalla puhelinnumeron, valitsemalla numeron viimeksi soitettujen numeroiden luettelosta tai valitsemalla numeron puhelinluettelosta (Kuva 13). Kuva 13. Valintapaneeli ja se näkyy Nimi: Numero -kentässä valmiina valittavaksi. Puhelinluettelon suodatin Valitse nimi ja numero puhelinluettelo sta tai viimeisimpien puheluiden luettelosta HUOMAUTUS: Valintapaneeli-ikkuna on tämän ikkunan yleisnimi. Ikkunan otsikkopalkissa näkyvä nimi määräytyy tehtävän mukaan, ja se voi olla joko Soita puhelu, Siirrä tai Neuvottelu. Kun Valintapaneeli -ikkuna avataan, se pysyy avoimena ja voit siirtyä muihin ikkunoihin. Tällä tavalla voit käyttää muita Agent Desktopin toimintoja, kuten integroitua selainta tai reaaliaikaisia näyttöjä, kunnes sinun on soitettava puhelu tai vastattava puheluun. HUOMAUTUS: Kun Valintapaneeli-ikkuna on avoinna, kaikki Agent Desktop -pääikkunan puhelunhallintapainikkeet ovat pois käytössä. HUOMAUTUS: Kun haluat siirtää puhelun tai luoda puhelinneuvottelun ja Soita puhelu -valintapaneeli on avoinna, sinun on ensin suljettava valintapaneeli ja sitten valittava tehtäväpalkin Siirrä- tai Neuvottelu-painike avataksesi asianmukaisen Valintapaneeli -ikkunan. Kun tämä Valintapaneeli-ikkuna avautuu, kaikki Agent Desktop -pääikkunan puhelunhallintapainikkeet ovat pois käytössä. 32 Marraskuu 2010

33 Valintapaneeli-ikkuna Viimeisimpien puheluiden luettelo Kun soitat puhelinnumeroon, se tallennetaan automaattisesti viimeisimpien puheluiden luetteloon. Luetteloon mahtuu jopa 100 merkintää. Kun merkintöjä on yli 100, luettelon alin numero poistetaan luettelosta. Agent Desktop tarkistaa, ettei sama numero tule luetteloon kahteen kertaan. Jos sama numero annetaan kahdesti eri muodossa, kuten ja , kumpikin numero näkyy luettelossa. Puhelinluettelot Puhelinluettelot ovat puhelinnumeroluetteloita, jotka olet itse luonut (työntekijän puhelinluettelo) tai jonka on luonut järjestelmänvalvoja (julkiset puhelinluettelot). Valitse käytettävä puhelinluettelo napsauttamalla avattavan luettelon nuolta. HUOMAUTUS: Järjestelmänvalvoja voi määrittää Agent Desktopin siten, että jompikumpi tai kumpikaan puhelinluettelotyyppi ei ole käytettävissä. Työntekijän puhelinluettelo Työntekijän puhelinluettelo on ainoa, jota voit muokata. Järjestelmänvalvoja hallitsee kaikkia muita. Marraskuu

34 Cisco Agent Desktop -käyttöopas Työntekijän puhelinluettelon muokkaaminen: 1. Valitse Valintapaneeli-ikkunassa Työntekijän puhelinluettelo avattavasta Puhelinluettelot-luettelosta ja valitse Muokkaa. Puhelinluetteloeditori-valintaikkuna avautuu näyttöön (Kuva 14). Kuva 14. Puhelinluetteloeditori-valintaikkuna 2. Tee jokin seuraavista muokkauksista: Lisää uusi merkintä luetteloon täyttämällä Etunimi-, Sukunimi- ja Puhelinnumero-kentät ja valitsemalla Lisää. (Vain Puhelinnumero-kenttä on pakollinen.) Puhelinnumerokenttä sallii vain seuraavat merkit: 0 9, aa zz, ()+;/:.=? ja välilyönti. Jos annat jonkin muun kirjaimen, saat ilmoituksen siitä, että käytit virheellistä merkkiä. Kirjoittamasi virheellinen merkki korvataan kysymysmerkillä, joten voit vaihtaa sen sallittuun merkkiin. 34 Marraskuu 2010

35 Valintapaneeli-ikkuna Muokkaa merkintää valitsemalla se, jolloin se näkyy muokkauskentissä, valitsemalla Muokkaa ja tekemällä haluamasi muutokset. Jos haluat muokata useita merkintöjä, voit muokata ensimmäistä merkintää, tallentaa ensimmäiseen merkintään tekemäsi muutokset ja siirtyä seuraavaan merkintään kaksoisnapsauttamalla seuraavaa merkintää. Poista merkintä luettelosta valitsemalla se ja valitsemalla Poista. 3. Kun muokkaukset on tehty, valitse OK. Puhelinluettelon hakusuodattimen käyttäminen Voit etsiä puhelinluettelon merkintöjä helpommin käyttämällä puhelinluettelon suodatinta. Suodattimen avulla voit rajata puhelinluettelo-ikkunassa lueteltuja merkintöjä. Voit käyttää mitä tahansa puhelinluettelon neljästä kentästä merkintöjen suodattamiseen. Puhelinluettelon suodattimen käyttäminen: 1. Valitse Valintapaneeli-ikkunan Suodatin-valintaruutu (Kuva 13 sivulla 32) 2. Valitse, miten haluat suodattaa merkintöjä avattavista Suodatin-luetteloista. Valitse suodatusehdot kahdesta ensimmäisestä avattavasta luettelosta: suodatettava kenttä ja suodatustapa. Anna kolmannessa kentässä suodatettava merkkijono. Jos esimerkiksi haluat nähdä kaikki puhelinluettelon merkinnät henkilöistä, joiden sukunimi alkaa J:llä, valitse ensimmäisestä pudotusluettelosta Sukunimi, toisesta luettelosta Alkaa, ja kirjoita J kolmanteen kenttään. Suodatin käynnistyy heti, kun kolmanteen kenttään on annettu merkkejä. 3. Jos haluat pysäyttää puhelinluettelon suodattamisen, poista valinta Suodatin-valintaruudusta tai poista merkkijono kolmannesta kentästä. Koko puhelinluettelo on taas nähtävissä. Nimi: numero -kenttä Anna haluamasi puhelinnumero tähän kenttään. Nimen kirjoittaminen on valinnaista, mutta jos annat sen, sen perässä on oltava kaksoispiste ja välilyönti erottamassa sen puhelinnumerosta: Jouni Virtanen: Voit antaa puhelinnumeron, jossa on välilyöntejä tai viivoja tai ei kumpaakaan. Agent Desktop ohittaa kaikki muut kuin aakkosnumeeriset merkit. Voit myös valita puhelinnumeron viimeksi soitettujen numeroiden luettelosta tai puhelinluettelosta, jolloin numero tulee näkyviin Nimi: numero -kenttään. Jos järjestelmänvalvoja on määrittänyt valintasuunnitelman sillä tavalla, Agent Desktop voi automaattisesti lisätä ulkolinjan numeron ja suuntanumeron antamiisi puhelinnumeroihin. Saat tarkemmat tiedot järjestelmänvalvojalta. Marraskuu

36 Cisco Agent Desktop -käyttöopas Valitse numero annetulla tavalla -valintaruutu Jos haluat estää automaattisen muotoilun (kuten ulkolinjan numeron ja suuntanumeron) ja soittaa Nimi: numero -kenttään annettuun numeroon täsmälleen annetussa muodossa, valitse Valitse numero annetulla tavalla -valintaruutu. 36 Marraskuu 2010

37 Puheluiden käsitteleminen Puheluiden käsitteleminen Kun olet kirjautunut edustajana, voit käsitellä puheluita CAD:lla, IP-puhelimella tai IP Communicatorilla. HUOMAUTUS: Lisätietoja puhelimesi toiminnoista ja ominaisuuksista saat IP-puhelimesi käyttöoppaasta. Tässä osiossa olevissa menettelyissä oletetaan, että käsittelet puheluita CAD-liittymällä. Yksilinjaiset vs. monilinjaiset kokoonpanot Jos järjestelmäsi on määritetty yksilinjaiseen käyttöön, Agent Desktop hallitsee ja näyttää vain ACD-puheluita. Et voi vastata muihin kuin ACD-puheluihin Agent Desktopilla; muut puhelut eivät näy yhteystiedon ulkoasu -ruudussa ja niihin täytyy vastata IP-puhelimella tai IP Communicatorilla. Jos järjestelmäsi on määritetty monilinjaiseen käyttöön, Agent Desktop hallitsee ja näyttää puheluita, jotka on vastaanotettu ACD- ja muihin kuin ACD-alanumeroihin. Jos haluat hallita puhelua Agent Desktopin yhteystiedon ulkoasu -ruudussa, valitse puhelu ruudusta ja tee sitten tarvittavat toimet. Olipa kyseessä yksi- tai monilinjainen kokoonpano, sinun täytyy olla kirjautunut ja Valmis-tilassa, jotta voit vastaanottaa ACD-puhelun. Voit olla missä tahansa tilassa, jotta voisit vastaanottaa muun kuin ACD-puhelun. Edustajan tilasi siirtyy Ei valmiina -tilaan, kun vastaanotat muun kuin ACD-puhelun. Puhelinnumeroiden antaminen Kun olet valitsemassa puhelinnumeroa, voit kirjoittaa puhelinnumeron valintapaneelin Nimi: numero -kenttään seuraavilla kolmella tavalla: Kirjoita puhelinnumero tietokoneen näppäimistöllä Valitse numerot Valintapaneeli-ikkunasta Valitse numero viimeisimpien puheluiden luettelosta tai puhelinluettelosta Voit antaa pelkän numeron tai voit antaa nimen ja numeron. Käytä muotoa nimi: numero. Sinun on erotettava nimi numerosta antamalla kaksoispiste ja välilyönti. Kun annat numeron, ei ole väliä, onko siinä viivoja, sulkeita tai välilyöntejä vain numerot luetaan. Agent Desktopin määritysten mukaansinun ei ehkä tarvitse lisätä ulkolinjan numeroa ja suuntanumeroa. Saat tarkemmat tiedot järjestelmänvalvojalta. Marraskuu

38 Cisco Agent Desktop -käyttöopas Kun seuraavassa sinua pyydetään antamaan numero Nimi: numero -kenttään, voit tehdä sen jollakin seuraavista tavoista. Puheluun vastaaminen Puheluun vastaaminen: Valitse Vastaa. Puhelun lopettaminen: Valitse Katkaise. Puhelun soittaminen Voit soittaa puhelun mistä tahansa edustajan tilasta Uloskirjautunut-tilaa lukuun ottamatta, jos puhelu ei ole kesken. Soita puhelu käyttämällä Soita puhelu -painiketta. Puhelun soittaminen: 1. Valitse Soita puhelu. Soita puhelu -valintaikkuna tulee näyttöön. 2. Anna puhelinnumero Nimi: numero -kenttään. 3. Valitse Valitse numero. Näppäinäänten lähettäminen puhelun aikana Jos sinun on lähetettävä näppäinääniä puhelun aikana (jos sinulta esimerkiksi pyydetään tilinumeroa), voit tehdä sen käyttämällä Äänitaajuudet-painiketta. Tämä painike avaa numeronäppäimistön, jolla voit antaa tarvittavat numerot. 38 Marraskuu 2010

39 Puheluiden käsitteleminen Näppäinäänten antaminen: 1. Valitse Äänitaajuudet, kun sinua kehotetaan antamaan numeroita puhelun aikana. Näyttöön tulee numeronäppäimistö (Kuva 15). Kuva 15. Äänitaajuudet-numeronäppäimistö 2. Anna tarvittavat numerot ja merkit. Kun olet valmis, valitse Valmis. Numeronäppäimistö sulkeutuu, ja palaat Agent Desktop -käyttöliittymään. Näppäinäänten lähettäminen neuvottelupuhelun aikana Voit lähettää näppäinääniä neuvottelupuhelun (siirron tai puhelinneuvottelun) aikana. Näppäinäänten lähettäminen neuvottelupuhelun aikana: 1. Valitse puhelun aikana Siirrä tai Neuvottelu. Näyttöön tulee Siirrä puhelu- tai Neuvottelu-valintaikkuna. 2. Soita neuvotteleva puhelu. Henkilön, jolle soitat, on vastattava puheluun, jotta Äänitaajuudet-valintaikkuna on valittavissa. 3. Valitse Äänitaajuudet-valintaruutu ja anna tarvittavat numerot ja merkit numeronäppäimistöllä. Numeronäppäimistö luo DTMF-äänet. 4. Poista Äänitaajuudet-valintaruudun valinta. Äänitaajuus-asetus on poistettu käytöstä. HUOMAUTUS: Äänitaajuudet-valintaruudun valinta poistetaan automaattisesti, kun suljet Siirrä puhelu- tai Neuvottelu-ikkunan. Marraskuu

40 Cisco Agent Desktop -käyttöopas Puhelun siirtäminen Siirtoja on kolmenlaisia. Nämä ovat. Valvottu siirto. Kaikki Agent Desktop -käyttäjät voivat käyttää tätä siirtoa, joka käynnistetään napsauttamalla työkalurivin Siirrä-painiketta. Tässä siirrossa määrität numeron, johon haluat siirtää aktiivisen puhelun. Voit joko sulkea puhelun, ennen kuin kolmas osapuoli vastaa, tai odottaa linjalla ja keskustella kolmannen osapuolen kanssa, ennen kuin varsinaisesti siirrät puhelun. Valvomaton siirto. Tämä siirto on käytettävissä vain, jos järjestelmänvalvoja on määrittänyt painikkeen valvomattomalle siirrolle. Tässä siirrossa aktiivinen puhelu siirretään suoraan aiemmin määritettyyn puhelinnumeroon. Kun napsautat valvomattoman siirron painiketta, puhelu siirretään puhelinnumeroon ja sinut katkaistaan puhelusta. Yksivaiheinen siirto. Tämä siirto on käytettävissä vain, jos järjestelmänvalvoja on määrittänyt painikkeen yksivaiheiselle siirrolle. Tässä siirrossa määrität numeron, johon haluat siirtää puhelun. Kun olet tehnyt tämän, puhelu siirretään suoraan kolmannelle osapuolelle ja sinut katkaistaan puhelusta. HUOMAUTUS: Jos palvelimen siirto tapahtuu kesken puhelun siirron, Valintapaneeli-ikkuna sulkeutuu. Sinun täytyy katkaista puhelu siirron vastaanottajalle ja soittaa hänelle uudelleen, jotta voit siirtää pidossa olevan puhelun. Puhelun siirtäminen: 1. Kun puhelu on aktiivinen, valitse Siirrä. Siirrä puhelu -ikkuna avautuu. 2. Anna se puhelinnumero, johon olet siirtämässä puhelun, Numero-kenttään. 3. Valitse Valitse numero. Kun puhelin soi, Valitse numero -painike muuttuu Siirrä-painikkeeksi. 4. Tee jokin seuraavista toimista: Valitse Siirrä, kun puhelin alkaa soida. Puhelu siirretään ja puheluyhteytesi katkeaa. Odota, kunnes puhelimeen vastataan ja ilmoita sitten siirto. Kun napsautat Siirrä, puhelu siirretään ja sinut katkaistaan puhelusta. Jos haluat ilmoittaa siirrosta, napsauta Vaihtoehtoinen ja voit vuorotella puheluiden välillä. Se osapuoli, jolle et puhu, asetetaan pitoon. Puhelun siirtäminen valvomattomalla siirrolla: Kun puhelu on aktiivinen, valitse valvomattomalle siirrolle määritettyä painiketta. Puhelu siirretään aiemmin määritettyyn puhelinnumeroon ja sinut katkaistaan puhelusta. 40 Marraskuu 2010

41 Puheluiden käsitteleminen Puhelun siirtäminen yksivaiheisella siirrolla: 1. Kun puhelu on aktiivinen, valitse yksivaiheiselle siirrolle määritettyä painiketta. Siirrä puhelu -ikkuna avautuu. 2. Anna se puhelinnumero, johon olet siirtämässä puhelun, Numero-kenttään. 3. Valitse Siirrä. Siirrä puhelu -ikkuna sulkeutuu, puhelu siirretään puhelinnumeroon ja sinut katkaistaan puhelusta. Puhelinneuvottelun luominen Voit luoda puhelinneuvottelun lisäämällä muita osapuolia aktiiviseen puheluun. Puhelinneuvotteluita on kolmenlaisia. Nämä ovat. Puhelinneuvotteluita on kahdenlaisia: Valvottu neuvottelu. Kaikki Agent Desktop -käyttäjät voivat käyttää tätä neuvottelua, joka käynnistetään napsauttamalla työkalurivin Neuvottelu-painiketta. Tämäntyyppisessä neuvottelussa määrität neuvottelunumeron, johon haluat liittää aktiivisen puhelun. Voit liittää kolmannen osapuolen puheluun puhumatta hänelle ensin tai keskustella kolmannen osapuolen kanssa, ennen kuin viimeistelet neuvottelupuhelun. Valvomaton neuvottelu. Tämä neuvottelu on käytettävissä vain, jos järjestelmänvalvoja on määrittänyt painikkeen valvomattomalle neuvottelulle. Tämäntyyppisessä neuvottelussa aiemmin määritetty neuvottelupuhelinnumero liitetään aktiiviseen puheluun. Yksivaiheinen neuvottelu. Tämä neuvottelu on käytettävissä vain, jos järjestelmänvalvoja on määrittänyt painikkeen yksivaiheiselle neuvottelulle. Tämäntyyppisessä neuvottelussa määrität numeron, johon aktiivinen puhelu liitetään suoraan. HUOMAUTUS: Jos lisäät jonkun puheluusi valvomattomalla neuvottelulla, puhelua ei ehkä merkitä puhelinneuvotteluksi. HUOMAUTUS: Jos kirjaudut ulos kesken puhelinneuvottelun ja kirjaudut uudelleen sisään, yrityksen tietojen kenttien nimet eivät näy Yrityksen tiedot -ruudussa. Kentän nimet näkyvät seuraavassa käsiteltävässä puhelussa. HUOMAUTUS: Jos palvelimen siirto tapahtuu järjestäessäsi neuvottelupuhelua, Valintapaneeli-ikkuna sulkeutuu. Sinun täytyy katkaista puhelu neuvottelun vastaanottajalle ja soittaa hänelle uudelleen, jotta voit luoda neuvottelupuhelun loppuun. Marraskuu

42 Cisco Agent Desktop -käyttöopas Puhelinneuvottelun luominen: 1. Kun puhelu on aktiivinen, valitse Neuvottelu. Puhelun muuttaminen neuvotteluksi -ikkuna avautuu. 2. Anna puheluun lisättävän henkilön puhelinnumero Nimi: numero -kenttään. 3. Valitse Valitse numero. Kun puhelin soi, Valitse numero -painike muuttuu Lisää neuvotteluun -painikkeeksi. 4. Tee jokin seuraavista toimista: Kun puhelin alkaa soida, valitse Lisää neuvotteluun. Kolmas osapuoli lisätään neuvotteluun. Odota, kunnes puhelimeen vastataan ja ilmoita sitten neuvottelu. Lisää henkilö neuvotteluun valitsemalla Lisää neuvotteluun. Jos haluat ilmoittaa neuvottelusta, napsauta Vaihtoehtoinen ja voit vuorotella puheluiden välillä. Se osapuoli, jolle et puhu, asetetaan pitoon. 5. Voit lisätä puhelinneuvotteluun lisää henkilöitä toistamalla vaiheet 1 4 kunkin henkilön osalta. Puhelun muuttaminen neuvotteluksi valvomattomalla neuvottelulla: Kun puhelu on aktiivinen, valitse valvomattomalle neuvottelulle määritettyä painiketta. Aiemmin määritetty neuvottelupuhelinnumero liitetään suoraan aktiiviseen puheluun. Puhelun muuttaminen neuvotteluksi yksivaiheisella neuvottelulla: 1. Kun puhelu on aktiivinen, valitse yksivaiheiselle neuvottelulle määritettyä painiketta. Tee puhelusta Neuvottelu -ikkuna avautuu. 2. Syötä Numero-kenttään neuvottelupuhelinnumero, johon haluat liittää puhelun, ja valitse Lisää neuvotteluun. Neuvottelupuhelinnumero liitetään suoraan aktiiviseen puheluun. HUOMAUTUS: Puhelinneuvottelun osallistujien määrä on määritetty Unified Communications Managerissa. Kysy yhteyskeskuksellesi määritettyä enimmäismäärää järjestelmänvalvojalta. Vuorotteleminen puhelujen välillä Vaihtoehtoinen-toiminnolla voit vaihdella kahden osapuolen välillä ennen puhelun siirtämistä tai lisäämistä puhelinneuvotteluun. Vuorotteleminen ennen puhelun siirtoa Vaihtoehtoinen-toiminnolla voit puhua osapuolelle A ja osapuolelle B erikseen ennen osapuolen A siirtämistä osapuolelle B. 42 Marraskuu 2010

43 Puheluiden käsitteleminen Vuorotteleminen ennen puhelun siirtoa: 1. Puhelun aikana, valitse Siirrä. Siirrä puhelu -ikkuna avautuu. 2. Anna se puhelinnumero, johon olet siirtämässä puhelun, Nimi: numero -kenttään ja valitse Valitse numero. Kun puhelin soi, Valitse numero -painike muuttuu Siirrä-painikkeeksi. Odota, että osapuoli B vastaa puhelimeen. 3. Valitse Vaihtoehtoinen, jos haluat puhua suoraan osapuolen A kanssa ja valitse sitten uudelleen Vaihtoehtoinen, jos haluat puhua osapuolen B kanssa. Voit puhua vuorotellen A:n ja B:n kanssa painelemalla Vaihtoehtoinen-painiketta. Kun puhut yhdelle osapuolelle, toinen osapuoli asetetaan pitoon. 4. Valitse Siirrä. Osapuoli A siirretään osapuolelle B ja sinut katkaistaan puhelusta. Vuorotteleminen ennen puhelun lisäämistä neuvotteluun Vaihtoehtoinen-toiminnolla voit puhua puhelinneuvotteluun ja osapuolelle B erikseen ennen osapuolen B lisäämistä puhelinneuvotteluun. Vuorotteleminen ennen puhelun lisäämistä neuvotteluun: 1. Puhelun aikana, valitse Neuvottelu. Neuvottelu-ikkuna avautuu ja aktiivinen puhelu asetetaan pitoon. 2. Anna sen henkilön puhelinnumero, jonka haluat lisätä puhelinneuvotteluun, Nimi: numero -kenttään ja valitse Valitse numero. Kun puhelin soi, Valitse numero -painike muuttuu Lisää neuvotteluun -painikkeeksi. Odota, että osapuoli B vastaa puhelimeen. 3. Valitse Vaihtoehtoinen, jos haluat puhua neuvotteluun ja valitse sitten uudelleen Vaihtoehtoinen, jos haluat puhua osapuolen B kanssa. Voit puhua vuorotellen neuvottelun ja B:n kanssa painelemalla Vaihtoehtoinen-painiketta. Kun puhut yhdelle osapuolelle, toinen osapuoli on pidossa. 4. Valitse Lisää neuvotteluun. Osapuoli B lisätään neuvottelupuheluun. Marraskuu

44 Cisco Agent Desktop -käyttöopas Cisco Unified Outbound Dialer Jos järjestelmävalvoja on määrittänyt sen, käyttämässäsi Agent Desktop -kopiossa saattaa olla Cisco Unified Outbound Dialer -työkalurivi. Unified Outbound Dialer käyttää Suora esikatselu -valintatilaa. Tässä tilassa sinut määritetään Varattu-tilaan ja sinulle ohjataan asiakaspuhelu, ja asiakkaan tiedot näkyvät Yritystiedot-ikkunassa. Näiden tietojen perusteella voit hyväksyä, ohittaa tai hylätä puhelun. Voit myös luokitella esitetyn puhelun antamalla sille määritteen Puheposti, Vastaaja, Kelpaamaton, Faksi/modeemi, Varattu tai Ei saa soittaa. Henkilökohtaisen takaisinsoittotoiminnon avulla voit määrittää asiakaspuhelun asiakkaan pyynnöstä esitettyyn sopivaan aikaan. Outbound Dialer -työkalurivi Taulukko 8 esittää Outbound Dialer -työkalurivin painikkeet ja niiden toiminnot. Taulukko 8. Outbound Dialer -toiminnot ja niihin liittyvät työkalurivin painikkeet Painike Toiminto Pikanäppäin Kuvaus Hyväksy Alt+Vaihto+A Järjestelmä soittaa asiakkaalle ja yhdistää puhelun edustajalle. Hylkää Alt+Vaihto+R Järjestelmä hylkää nykyisen puhelun ja vapauttaa edustajan lähtevän puhelun varauksesta. Järjestelmä voi tässä vaiheessa ohjata edustajan toiseen lähtevään puheluun tai uuteen saapuvaan puheluun. Hylkää ja sulje Alt+Vaihto+U Järjestelmä hylkää nykyisen puhelun ja sulkee tietueen, jolloin asiakkaalle ei soiteta uudelleen. Ohita Alt+Vaihto+S Järjestelmä ohittaa nykyisen puhelun ja toimittaa edustajalle toisen asiakaspuhelun. Ohita ja sulje Alt+Vaihto+T Järjestelmä ohittaa nykyisen puhelun ja sulkee tietueen, jolloin asiakkaalle ei soiteta uudelleen. 44 Marraskuu 2010

45 Cisco Unified Outbound Dialer Taulukko 8. Outbound Dialer -toiminnot ja niihin liittyvät työkalurivin painikkeet (jatkuu) Painike Toiminto Pikanäppäin Kuvaus Ohita ja seuraava Alt+Vaihto+K Järjestelmä ohittaa puhelun ja tuo näyttöön valikon, jossa on seuraavat vaihtoehdot: Väärä numero (Alt+Vaihto+W). Edustajalle ilmoitetaan, että soitettu numero on väärä numero. Kun puhelu päättyy, järjestelmä soittaa muihin asiakkaan puhelinnumeroihin. Ei kotona (Alt+Vaihto+N). Edustajalle ilmoitetaan, että asiakas ei ole kotona. Kun puhelu päättyy, järjestelmä soittaa muihin asiakkaan puhelinnumeroihin. Takaisinsoitto Alt+Vaihto+C Tuo näyttöön Takaisinsoiton ominaisuudet -valintaikkunan, jossa edustaja voi määrittää päivämäärän ja ajan, jolloin asiakkaalle voi soittaa takaisin. Tämä toiminto on käytettävissä vain, jos edustaja on Puhuu- tai Päättäminen-edustajatilassa. Edustaja voi myös peruuttaa aiemmin määritetyn takaisinsoiton tälle asiakkaalle tässä valintaikkunassa. Tämä toiminto toimii vain, jos edustaja on Puhuu- tai Päättäminen-edustajatilassa Unified CCX:n luomassa puhelussa. Marraskuu

46 Cisco Agent Desktop -käyttöopas Taulukko 8. Outbound Dialer -toiminnot ja niihin liittyvät työkalurivin painikkeet (jatkuu) Painike Toiminto Pikanäppäin Kuvaus Luokittele uudelleen Peruuta varaus Alt+Vaihto+Q Alt+Vaihto+D Tuo näyttöön valikon, jossa edustaja voi luokitella asiakkaan puhelinnumeron joksikin seuraavista: Puheposti (Alt+Vaihto+V) Vastaaja (Alt+Vaihto+M) Faksi/modeemi (Alt+Vaihto+F) Kelpaamaton numero (Alt+Vaihto+I) Varattu (Alt+Vaihto+B) Ei saa soittaa (Alt+Vaihto+X) Järjestelmä vapauttaa edustajan puhelukampanjasta ja asettaa edustajan Ei valmiina -tilaan. Jos edustaja haluaa jatkaa puhelukampanjaan osallistumista, hänen on muutettava tilakseen Valmis. Outbound Dialer -puheluiden tiedot näkyvät Yritystiedot-ruudussa (Kuva 16 ). Unified Outbound Dialer -tietokenttien nimien etuliite on BA (Blended Agent). Kuva 16. Yritystiedot-ruutu, jossa Outbound Dialer -tiedot näkyvillä 46 Marraskuu 2010

47 Cisco Unified Outbound Dialer Yhteystiedon luokitteleminen uudelleen Yhteystieto voidaan määrittää antamalla sille määrite Puheposti tai jokin muista vaihtoehdoista (Vastaaja, Faksi/modeemi, Kelpaamaton, Varattu, Ei saa soittaa). Kun valitse Luokittele uudelleen ensimmäisen kerran, avattavan valikon Puheposti-vaihtoehto ei ole valittavissa, koska yhteystieto luokitellaan Puheposti-yhteystiedoksi oletusarvoisesti. Kaikki muut vaihtoehdot ovat valittavissa. Kun luokittelet yhteystiedon uudelleen, Puheposti-vaihtoehto on valittavissa, mutta mitkään muut vaihtoehdot eivät ole valittavissa. Voit luokitella yhteystiedon uudelleen niin monta kertaa kuin on tarpeen. Uudelleenluokitusvaihtoehtojen valikossa on vuorotellen Puheposti-vaihtoehto valittavissa ja kaikki muut vaihtoehdot poistettuna ja Puheposti-vaihtoehto poistettuna ja muut vaihtoehdot valittavissa. Jos sinun on luokiteltava yhteystieto jostakin ei-puheposti-vaihtoehdosta toiseksi, sinun on luokiteltava se puhepostiksi, jotta voit valita oikean ei-puheposti-vaihtoehdon. Jos esimerkiksi määrität Puheposti-yhteystiedon vastaajaksi ja haluat määrittää sen kelpaamattomaksi, sinun on ensin määritettävä se uudelleen puhepostiksi ja sen jälkeen kelpaamattomaksi. Marraskuu

48 Cisco Agent Desktop -käyttöopas Takaisinsoitto asiakkaalle Voit määrittää asiakkaan takaisinsoiton asiakkaalle sopivaan aikaan. Asiakkaalle takaisinsoiton ajastaminen: 1. Kun olet puhumis- tai päättämistilassa, valitse Takaisinsoitto. Näyttöön tulee Takaisinsoiton ominaisuudet -valintaikkuna, joka sisältää tietoja senhetkisestä asiakaspuhelusta (Kuva 17). Kuva 17. Takaisinsoiton ominaisuudet -valintaikkuna 2. Kirjoita asiakkaalle soittamisen aika (HH:MM) ja päivämäärä (KK/PP/VVVV) Ajoita takaisinsoitto -osaan. Varmista, että Asiakkaan aika -kenttään annettava kellonaika on aika asiakkaan sijainnissa, ei omassa sijainnissasi. Voit syöttää ajan 12 tai 24 tunnin muodossa. Jos käytät 12 tunnin muotoa, sinun on kirjoitettava AM tai PM. Voit myös muuttaa asiakkaan numeroa, jos asiakas haluaa, että häneen otetaan yhteyttä toisessa puhelinnumerossa. 3. Valitse OK. Puhelu on ajastettu takaisinsoittoa varten määrittämänäsi kellonaikana ja päivänä. HUOMAUTUS: Takaisinsoittoa asiakkaalle ei ehkä soiteta täsmälleen määrittämääsi kellonaikaan, jos Unified CCX -tietokone on määritetty eri kellonaikaan kuin tietokoneesi kello. 48 Marraskuu 2010

49 Cisco Unified Outbound Dialer Voit peruuttaa ajoitetun takaisinsoiton asiakkaalle, kun olet yhä asiakaspuhelussa (puhumistilassa) tai puhelua seuraavassa päättämistilassa. Ajastetun asiakkaalle takaisinsoiton peruuttaminen: 1. Kun olet puhumis- tai päättämistilassa, valitse Takaisinsoitto. Näyttöön tulee Takaisinsoiton ominaisuudet -valintaikkuna, joka sisältää tietoja senhetkisestä asiakaspuhelusta. 2. Valitse Tyhjennä takaisinsoitto. Ajastettu takaisinsoitto on peruutettu. Marraskuu

50 Cisco Agent Desktop -käyttöopas Valvojan osallistuminen Valvoja voi osallistua vastaanottamiisi puheluihin. Hän voi liittyä puheluun liittyä asiakaspuheluun pakotetulla puhelinneuvottelulla kaapata puhelun siirtää asiakaspuhelun itselleen pakotetulla siirrolla seurata puheluitasi nauhoittaa puheluitasi. Järjestelmän määrityksistä riippuen voit saada ilmoituksen, kun esimiehesi seuraa tai nauhoittaa puheluitasi. Jos ilmoitukset on otettu käyttöön, näyttöön tulee ponnahdusviesti, joka ilmoittaa, että valvoja osallistuu puheluun jollakin edellä mainituista tavoista. Saat myös ilmoituksen, kun valvoja lopettaa puheluun osallistumisen. 50 Marraskuu 2010

51 Edustajan tilat Edustajan tilat Agent Desktopin avulla voit muuttaa edustajan tilaa työkalurivin edustajan tilapainikkeilla. Vain nykyisessä edustajan tilassa kelvolliset vaihtoehdot ovat valittavissa. Nykyinen ACD-edustajatila näkyy otsikkorivillä (Agent Desktop -ikkunan yläosassa) ja tilarivillä (Agent Desktop -ikkunan alaosassa). Kun Agent Desktop on pienennetty, nykyinen edustajatila näkyy tehtäväpalkin painikkeessa. Kuva 18. Nykyinen edustajatila näkyy useissa paikoissa. Otsikkorivillä ja tilarivillä Tehtäväpalkissa, jos pienennettynä Voit vaihtaa edustajan tilan puhelun aikana (Puhuu-tilassa). Tila muuttuu valintasi mukaiseksi, kun lopetat puhelun. Jos kuitenkin Kirjaudu ulos valitaan puhelun aikana, edustajan tila vaihtuu välittömästi Puhuu-tilasta Kirjaudu ulos -tilaan. Uloskirjautuminen tapahtuu, kun puhelu lopetetaan. HUOMAUTUS: Tila muuttuu valitsemaksesi tilaksi, kun lopetat puhelun. Et vastaanota ACD-puheluita, ennen kuin muutat tilaksesi Valmis. Edustajan tila -painikkeet osoittavat napsautettua tilaa, eivät nykyistä tilaa. Jos esimerkiksi napsautat Työ-painiketta puhelun aikana, Työ-painike näyttää painetulta. Nykyinen tila näkyy tilarivillä. Marraskuu

52 Cisco Agent Desktop -käyttöopas Taulukko 9 luettelee saatavilla olevat edustajatilat. Taulukko 11 sivulla 60 luettelee saatavilla olevat sähköpostitilat. Taulukko 9. Edustajan tilat Tila Kirjaudu ulos Ei valmiina Valmis Varattu Puhuu Työ Kuvaus Olet kirjautunut ulos ACD:stä. Et pysty vastaanottamaan reititettyjä puheluita. Pystyt vastaanottamaan reititettyjä puheluita. Sinut on väliaikaisesti asetettu sivuun vastaanottamaan jokin tietty puhelu. Tila muuttuu tilaksi Puhuu, kun vastaat puheluun. Jos et vastaa puheluun järjestelmänvalvojan määrittämässä aikarajassa, ACD asettaa sinut Ei valmiina -tilaan. ACD määrittää Varattu-tilan automaattisesti, eikä sillä ole omaa painiketta. Voit olla tässä tilassa, vaikka puhelin ei soi (odotat sen soittoa). Olet puhelimessa asiakkaan tai toisen edustajan kanssa. ACD määrittää tämän tilan automaattisesti, eikä sillä ole omaa painiketta. Olet viimeistelemässä edellisen puhelun työtä, etkä ole saatavilla vastaanottamaan reititettyjä puheluita. 52 Marraskuu 2010

53 Keskustelun käyttäminen Keskustelun käyttäminen Keskustelu mahdollistaa pikaviestien lähettämisen työryhmän edustajille ja valvojille Jos kokoonpanossa on Cisco Unified Presence Server, voit ehkä lähettää pikaviestejä muillekin kuin edustajille, jos he käyttävät Unified Presence -asiakasta. HUOMAUTUS: Jos työkalurivillä ei ole Keskustelu-painiketta, järjestelmänvalvoja on määrittänyt Agent Desktopin siten, ettet voi aloittaa keskusteluistuntoa. Voit kuitenkin vastaanottaa keskusteluistuntoja ja vastata niihin. Kuva 19 näyttää Yhteystiedon valinta -ikkunan. Kuva 19. Yhteystiedon valinta -ikkuna Tämä Yhteystiedon valinta -ikkuna sisältää neljä yhteystietoluetteloa, tai ryhmää: Edustajat, Valvojat, TAC ja Ohjelmistotuotanto. Edustajat-ryhmät ovat oletusarvoisesti aina saatavilla. TAC ja Ohjelmistotuotanto ovat mukautettavia ja saatavilla vain, kun olet kirjautunut Unified Presenceen. Huomaa, että Ohjelmistotuotanto-ryhmä on suljettu (sen jäsenet eivät näy). Yhteystiedot on ryhmitelty ryhmiin. Jotkin ryhmät, kuten Edustajat, Valvojat ja Neuvottelu, ovat oletusryhmiä. Kaikki muut ryhmät ovat järjestelmänvalvojan määrittämiä ja näkyvät vain, jos olet kirjautunut Unified Presenceen. Edustajat-ryhmä luettelee kaikki työryhmän edustajat. Edustajien tila näkyy edustajan nimen vasemmalla puolella olevassa kuvakkeessa ja oikealla puolella olevassa tekstissä. Edustajan tila päivitetään aina sen muuttuessa. Edustaja näkyy luettelossa, vaikka hän ei olisikaan kirjautuneena Agent Desktopiin, jos hänellä on Agent Desktop avoinna ja hän on kirjautunut siihen ainakin kerran. Valvojat-ryhmä luettelee kaikki työryhmän valvojat. Valvojien tila on aina Vapaa. Valvoja näkyy luettelossa vain, jos hän on kirjautuneena. Marraskuu

54 Cisco Agent Desktop -käyttöopas Neuvottelu-ryhmä näkyy, jos olet puhelinneuvottelussa muiden edustajien kanssa. Puhelinneuvottelussa mahdollisesti olevat asiantuntijat eivät näy tässä luettelossa. Henkilökohtaiset yhteystiedot -ryhmä näkyy, jos olet määrittänyt sen Cisco Unified Personal Communicatorissa. Tässä ryhmässä olevia yhteystietoja hallitaan Unified Personal Communicatorissa. Muissa ryhmissä luetellaan asiantuntijat, jotka liittyvät niihin työnkulkuryhmiin, joihin kuulut. Asiantuntijan Unified Presence -tila näkyy asiantuntijan nimen vasemmalla puolella olevassa kuvakkeessa ja oikealla puolella olevassa tekstissä. Unified Presence -tila päivitetään aina sen muuttuessa. HUOMAUTUS: Kun kirjaudut Unified Presenceen, asiantuntijoille näkyvä tila on Vapaa, ellei järjestelmänvalvoja ole määrittänyt järjestelmää siten, että edustajat näkyvät offline-tilassa. HUOMAUTUS: Et voi keskustella Cisco Agent Desktop Browser Edition (CAD-BE) -edustajien tai IP-puhelimen edustajien kanssa. Yhteystiedon valinta -ikkunan valikoilla voit myös käyttää seuraavia puhelunhallintatoimia: puhelun soittaminen puhelun siirtäminen puhelinneuvottelun aloittaminen. Joitakin keskustelun ominaisuuksia: Voit osallistua useaan samanaikaiseen keskusteluistuntoon. Keskustelu-ikkunan otsikkorivi näyttää sen henkilön nimen, jonka kanssa keskustelet. Jos merkitset keskusteluviestin tärkeydeltään suureksi, Keskustelu-ikkuna ponnahtaa toisen edustajan tai valvojan näyttöön, jotta viesti huomattaisiin heti. Tämä asetus ei koske asiantuntijoille lähetettyjä viestejä. Jos keskusteluviestin tärkeys on normaali (oletusarvo), Keskustelu-ikkuna pysyy senhetkisessä tilassa (avoinna tai pienennetty) ja sen kuvake vilkkuu Windowsin tehtäväpalkissa. Sinun ja keskustelukumppanisi välisten keskusteluviestien loki on saatavilla, niin kauan kuin Keskustelu-ikkuna on avoinna. Kun olet sulkenut Keskustelu-ikkunan, loki poistetaan. Keskusteluloki on aikajärjestyksessä siten, että vanhimmat viestit ovat Keskustelu-ikkunan yläosassa. Voit keskustella ACD:stä uloskirjautuneiden edustajien kanssa, kun heillä on Agent Desktop avoinna. 54 Marraskuu 2010

55 Keskustelun käyttäminen Keskusteluviestin lähettäminen Keskusteluistunnon aloittaminen: 1. Napsauta työkalurivillä Keskustelu. Yhteystiedon valinta -ikkuna tulee näkyviin (Kuva 19 sivulla 53). Tässä ikkunassa on niiden henkilöiden nimien ja tilojen luettelo, joiden kanssa voit keskustella. 2. Jos haluat keskustella yhden henkilön kanssa, kaksoisnapsauta hänen nimeään. Näyttöön tulee Keskustelu-ikkuna, ja valitsemasi henkilön kanssa aloitetaan istunto (Kuva 20). Kuva 20. Keskusteluistunto-ikkuna Keskusteluhistoriaruutu Tekstinsyöttöruutu 3. Kirjoita viesti tekstinsyöttökenttään. 4. Jos haluat, että viesti ponnahtaa vastaanottajan näyttöön, jotta se huomattaisiin heti, valitse Suuri tärkeys -valintaruutu. 5. Napsauta Lähetä tai paina Enter. Viesti lähetetään keskustelukumppanille ja kirjataan keskustelulokiruutuun. Marraskuu

56 Cisco Agent Desktop -käyttöopas Keskusteluistunnon lopettaminen: Valitse Tiedosto > Sulje tai napsauta Keskustelu-ikkunan oikeassa yläkulmassa olevaa Sulje-painiketta. Yritystietojen lähettäminen Voit lähettää puheluun liittyvät yritystiedot jollekulle keskustelun avulla. Yritystietojen lähettäminen: 1. Kun puhelu on käynnissä, avaa keskusteluistunto sen henkilön kanssa, jolle haluat lähettää yritystiedot. 2. Valitse Toiminnot-valikosta Liitä yritystiedot. Käynnissä olevan puhelun yritystiedot liitetään Keskustelu-ikkunaan. 3. Valitse Lähetä. Valmiiksi määritetyt suuren tärkeyden keskusteluviestit Käytössäsi voi olla painike, joka on määritetty lähettämään suuren tärkeyden keskusteluviesti valvojille. Järjestelmänvalvoja määrittää valmiin keskusteluviestin (esimerkiksi Voisitko liittyä tähän puheluun ). Se toimii samalla tavalla kuin Keskustelu-ikkuna, joka avautuu esimiehen työpöydälle. Se käyttäytyy kuten lähettämäsi suuren tärkeyden keskusteluviesti. Keskusteluluettelossa olevalle henkilölle soittaminen Voit soittaa puhelun, siirtää puhelun tai luoda puhelinneuvottelun kenen tahansa Yhteystiedon valinta -ikkunassa olevan henkilön kanssa puhelunhallintatoimien avulla. HUOMAUTUS: Jos haluat soittaa jollekulle, sinun on oltava myös kirjautuneena Agent Desktopiin ja oltava edustajatilassa, joka sallii puhelun soittamisen. Sinun ei tarvitse olla keskusteluistunnossa edustajan tai asiantuntijan kanssa, jos haluat soittaa hänelle. Jos asiantuntijan nimeen ei ole liitetty puhelinnumeroa, puhelunhallintavalikon kohteet eivät ole valittavissa. 56 Marraskuu 2010

57 Keskustelun käyttäminen Keskusteluluettelossa olevalle henkilölle soittaminen: 1. Tee jokin seuraavista toimista: a. Jos et keskustele henkilön kanssa, jolle haluat soittaa, napsauta hänen nimeään Yhteystiedon valinta -ikkunassa ja valitse näyttöön tulevasta pikavalikosta Soita tai valitse henkilön nimi ja valitse Soita Toiminnot-valikosta. b. Jos keskustelet henkilön kanssa, jolle haluat soittaa, valitse Soita Toiminnot-valikosta. Näyttöön tulee Soita puhelu -valintapaneeli, jossa henkilön puhelinnumero on lisätty Nimi: numero -kenttään. 2. Valitse Valitse numero. Puhelun siirtäminen tai puhelinneuvottelun luominen keskusteluluettelossa olevalle henkilölle: 1. Kun puhelu on käynnissä, tee jokin seuraavista toimista: a. Jos et keskustele henkilön kanssa, jolle haluat soittaa, napsauta hänen nimeään Yhteystiedon valinta -ikkunassa ja valitse näyttöön tulevasta pikavalikosta Siirrä tai Neuvottelu tai valitse henkilön nimi ja valitse Siirrä tai Neuvottelu Toiminnot-valikosta. b. Jos keskustelet henkilön kanssa, jolle haluat soittaa, valitse Siirrä tai Neuvottelu Toiminnot-valikosta. Näyttöön tulee Siirrä puhelu- tai Tee puhelusta neuvottelu -valintapaneeli, jossa henkilön puhelinnumero on lisätty Nimi: numero -kenttään. 2. Valitse Valitse numero. Marraskuu

58 Cisco Agent Desktop -käyttöopas Edustajan sähköpostin käyttäminen Edustajan sähköpostitoiminto on saatavilla vain CAD Premium -pakkauksessa. Jos sinut on määritetty sähköpostiyhteyspalvelujonoihin ääniyhteyspalvelujonojen lisäksi ja edustajan sähköposti on otettu käyttöön, Agent Desktop näyttää Edustajan sähköposti -välilehden selainruudussa ja useita sähköpostitilapainikkeita työkalurivillä (Kuva 21). Kuva 21. Agent Desktop, Edustajan sähköposti käytössä Kun napsautat Sähköposti valmis -painiketta, sähköpostitila vaihtuu automaattisesti Ei valmiina -tilaksi ja seuraava sähköpostiyhteyspalvelun sähköpostiviesti tulee Yhteystiedon ulkoasu -ruutuun. HUOMAUTUS: Yhteystiedon ulkoasu -ruudun sähköpostiosa ei ole näkyvissä ennen kuin järjestelmässä on sähköposteja. 58 Marraskuu 2010

59 Edustajan sähköpostin käyttäminen Voit käsitellä yhtä sähköpostiviestiä kerrallaan. Yhteystiedon ulkoasu -ruudussa voi olla enintään viisi sähköpostiviestiä (neljä tallennettuna vedokseksi ja yksi käsiteltävänä). Sallittu määrä määräytyy järjestelmänvalvojan määrittämien asetusten mukaan. Jos Yhteystiedon ulkoasu -ikkunassa sallittujen sähköpostiviestien enimmäismäärä on esimerkiksi kolme, sinulla voi olla kaksi sähköpostiviestiä tallennettuna vedokseksi ja yksi käsiteltävänä. Sähköpostiviestit lähetetään yksi kerrallaan. Seuraava viesti aukeaa vasta kun edellinen on lähetetty tai tallennettu vedokseksi. Kun valitset käsiteltävän sähköpostiviestin, sähköpostin teksti näkyy Edustajan sähköposti -välilehden yläosassa ja vastausruutu alaosassa. HUOMAUTUS: Edustajan sähköposti -välilehti ei tue asiakassähköpostien ulkoisia linkkejä. Jos napsautat ulkoista linkkiä asiakassähköpostissa, mitään ei tapahdu. HUOMAUTUS: Jos sähköpostiviestin koko on enemmän kuin 512 Kt, näkyviin tulee virheilmoitus, joka ilmoittaa, että viestiä ei ehkä voida näyttää Agent Desktopissa. Jos päätät olla yrittämättä näyttää sähköpostia tai jos yrität näyttää viestin, mutta sen näyttäminen epäonnistuu, sähköposti näkyy edelleen Yhteystiedon ulkoasu -ruudussa ja voit palauttaa sen jonoon, lähettää, tallentaa tai poistaa sen. Voit liittää tiedostoja sähköpostivastauksiin tai käyttää järjestelmänvalvojan määrittämiä malleja. Voit lähettää kopion (CC) tai piilokopion (BCC) ulkoiselle sähköpostitilille syöttämällä sähköpostiosoitteen manuaalisesti sille varattuihin kenttiin. Tämä on lisäominaisuus CSQ:lle mahdollisesti määritettyihin automaattisiin piilokopioihin nähden. HUOMAUTUS: Edustajan sähköpostia ei ole integroitu osoitekirjaan, joten ole huolellinen lisätessäsi ulkoisia sähköpostiosoitteita. Edustaja ei saa ilmoitusta, jos ulkoiseen sähköpostiosoitteeseen ei voida toimittaa sähköpostia. Sähköpostin muokkaamisen pikanäppäimet Sähköpostin muokkaamisen pikanäppäimet luetellaan kohdassa Taulukko 10. Taulukko 10. Sähköpostin muokkaamisen pikanäppäimet Pikanäppäin Ctrl+B Ctrl+C Kuvaus Lihavoi valitun tekstin. Kopioi valitun tekstin leikepöydälle. Marraskuu

60 Cisco Agent Desktop -käyttöopas Taulukko 10. Sähköpostin muokkaamisen pikanäppäimet (jatkuu) Pikanäppäin Ctrl+I Ctrl+U Ctrl+V Ctrl+X Ctrl+Vaihto+H Ctrl+Vaihto+L Ctrl+Vaihto+P Ctrl+Vaihto+Y Ctrl+Vaihto+Z Ctrl+\ Ctrl+1, Ctrl+2, Ctrl+3, Ctrl+4 F7 Kuvaus Kursivoi valitun tekstin. Alleviivaa valitun tekstin. Liittää leikepöydällä olevan sisällön. Leikkaa valitun sisällön. Liittää vastaukseen tiedoston. Valitsee kaiken sisällön. Lisää vastaukseen tekstiin, kohdistimen kohdalle, esimääritellyn vastausluonnoksen. Toistaa edellisen toiminnon. Peruu edellisen toiminnon. Lisää numeroimattoman luettelon. Muokkaa otsikoita 1-4. Tarkistaa sähköpostivastauksen kieliasun. Sähköpostitilat Sähköpostitilat ovat samanlaisia edustajan tilojen kanssa. Taulukko 11 luettelee saatavilla olevat sähköpostitilat. Taulukko 11. Sähköpostitilat Painike Tila Pikanäppäin Kuvaus Valmiina käsittelemään sähköpostia Ei valmiina sähköpostin käsittelyyn Ctrl+Vaihto+W Ctrl+Vaihto+O Pystyt vastaanottamaan sähköpostiviestejä. Et pysty vastaanottamaan sähköpostiviestejä. Sähköpostin käsittely Olet vastaanottanut sähköpostiviestin ja käsittelet sitä. Voit käsitellä sähköpostia Sähköposti valmis- ja Sähköposti ei valmiina -tiloissa. 60 Marraskuu 2010

61 Edustajan sähköpostin käyttäminen Sähköpostityökalurivi Sähköpostityökalurivin avulla voit lähettää, siirtää, asettaa uudelleen jonoon, tallentaa, lähettää edelleen, tulostaa ja poistaa sähköpostiviestejä. Kuva 22. Sähköpostityökalurivi Taulukko 12 kuvailee työkalurivin painikkeiden toiminnot. Taulukko 12. Sähköpostityökalurivin painikkeiden toiminnot Kuvake Painike Pikanäppäin Kuvaus Lähetä Ctrl+Enter Lähettää vastauksen asiakkaalle. Siirrä Alt+T Tuo näyttöön avattavan luettelon saatavilla olevista palvelujonoista (mukaan lukien jono, johon sähköpostiviesti alun perin lähetettiin), joihin voit siirtää sähköpostiviestin. Aseta uudelleen jonoon Ctrl+R Palauttaa tämänhetkisen sähköpostiviestin yhteyspalvelujonoon, jotta toinen edustaja voi käsitellä sitä. Tallenna Ctrl+S Tallentaa käsittelemäsi sähköpostiviestin vedoksena. Tallentamasi sähköpostiviesti säilyy Yhteystiedon ulkoasu -ruudussa, kunnes palautat sen jonoon, lähetät, siirrät tai poistat sen. Seuraava Ctrl+Vaihto+F Lähettää sähköpostiviestin edelleen ulkoiselle tilille. Tulosta Ctrl+P Tulostaa sähköpostiviestin mahdollisine vedosteksteineen. Käyttöjärjestelmä käsittelee tulostinvalinnan, sivuasetukset ja niin edelleen. Marraskuu

62 Cisco Agent Desktop -käyttöopas Taulukko 12. Sähköpostityökalurivin painikkeiden toiminnot (jatkuu) Kuvake Painike Pikanäppäin Kuvaus Poista Ctrl+Askelpalau tin Poistaa senhetkisen sähköpostiviestin. Sähköpostiviestiä ei varsinaisesti poisteta vaan se välitetään järjestelmänvalvojan määrittämään sähköpostiosoitteeseen, jolloin valvoja voi määrittää, poistetaanko sähköpostiviesti vai palautetaanko se yhteyspalvelujonoon. HUOMAUTUS: Kun siirrät tai palautat sähköpostiviestin jonoon, vedostilassa oleva vastaus tallennetaan automaattisesti alkuperäisen sähköpostiviestin mukana. Sähköpostin muoto Sähköpostivastauksen muoto määräytyy saapuvan sähköpostiviestin muodon mukaan. Jos asiakkaan sähköpostiviesti on tekstimuodossa, myös vastaus on tekstimuodossa. Jos asiakkaan sähköpostiviesti on HTML-muodossa, myös vastaus on HTML-muodossa. Et voi valita vastauksen muotoa. Asiakkaan alkuperäinen sähköpostiviesti on lainauksena vastauksen alaosassa. Et voi muokata asiakkaan sähköpostiviestiä vastauksessa. Sähköpostiviestiin vastaaminen Vastaa sähköpostiviestiin seuraavasti. Sähköpostiviestiin vastaaminen: 1. Valitse Sähköposti valmis, kun et ole puhelussa. Sähköpostitilaksi tulee Ei valmiina ja seuraava sähköpostiyhteyspalvelun sähköpostiviesti tulee Yhteystiedon ulkoasu -ruutuun. 2. Napsauta sähköpostiviestiä. Sähköpostiviestin teksti näkyy integroidun selaimen Edustajan sähköposti -välilehden yläosassa. HUOMAUTUS: Jos sähköpostinviestin aiherivi on pitkä ja näkyy katkaistuna, voit katsella koko aiheriviä viemällä hiiren Aiherivi-kentän päälle. 3. Jos haluat sisällyttää muita vastaanottajia vastaukseen, kirjoita heidän sähköpostiosoitteensa kopio- ja/tai piilokopiokenttiin. 62 Marraskuu 2010

63 Edustajan sähköpostin käyttäminen HUOMAUTUS: Kopiokenttään syötetyt osoitteet näkyvät kaikille sähköpostin vastaanottajille, mutta piilokopiokenttään syötetyt osoitteet eivät näy muille sähköpostin vastaanottajille. 4. Kirjoita vastauksesi Edustajan sähköposti -välilehden Vastaus-osaan. Siirry tiedostosijaintiin ja valitse vastaukseen liitettävä tiedosto valitsemalla Liitä tiedosto. Tiedostoliitteen muoto voi olla mikä tahansa. Oletusarvoinen tiedostoliikkeen enimmäiskoko on 10 Mt. Järjestelmänvalvoja voi määrittää tämän rajan, joten yhteyskeskuksen rajoitus voi olla jokin muu. Tuo vastaukseen lisättävissä olevien mallien avattava luettelo valitsemalla Lisää malli. Malli lisätään kohtaan, jossa osoitin on. Suorita vastauksen oikeinkirjoituksen tarkistus valitsemalla Tarkista oikeinkirjoitus. HUOMAUTUS: Kieliasun tarkistusta ei tueta seuraaville kielille: suomi, ranska (Kanada), puola, ruotsi, turkki, kiina (perinteinen ja yksinkertaistettu), japani ja korea. 5. Kun vastaus on valmis, valitse Lähetä. Vastaus lähetetään asiakkaalle. Sähköpostin katselmointi Sähköpostin katselmoinnin yhteyspalvelujonoa käytetään katselmoitaessa edustajien vastauksia asiakkaiden sähköposteihin. Edustajat, jotka määritetään sähköpostin katselmoinnin yhteyspalvelujonoon, katselmoivat jokaisen sähköpostiviestin, ennen kuin se lähetetään asiakkaalle. Katselmoijat voivat muokata, siirtää, asettaa uudelleen jonoon ja lähettää katselmoituja sähköpostiviestejä Edustajan sähköposti -toiminnolla. HUOMAUTUS: Sähköpostin katselmoinnin yhteyspalvelujonoon lähetetään vain sellaisia sähköpostiviestejä, jotka ovat peräisin edustajilta, joiden työnkulkuryhmä ja sähköpostiyhteyspalvelujono on määritetty katselmoitavaksi. Sähköpostia ei voida siirtää manuaalisesti sähköpostin katselmoinnin yhteyspalvelujonoon. Sähköpostiviestin katselmoiminen: 1. Valitse Sähköposti valmis. Sähköpostitilaksi tulee Sähköposti valmis ja seuraava katselmoitava sähköpostiviesti tulee Yhteystiedon ulkoasu -ruutuun. 2. Napsauta sähköpostiviestiä. Asiakkaan sähköpostiviesti ja edustajan vastaus mahdollisine liitteineen näkyvät selainruudussa Edustajan sähköposti -välilehden yläosassa. Marraskuu

64 Cisco Agent Desktop -käyttöopas 3. Katselmoi sähköpostiviesti ja muokkaa sitä tarvittaessa. Voit tehdä seuraavat toimenpiteet: Siirtää sähköpostiviestin toiseen yhteyspalvelujonoon toisen edustajan käsiteltäväksi. Asettaa sähköpostiviestin uudelleen sähköpostin katselmoinnin yhteyspalvelujonoon toisen katselmoijan katselmoitavaksi. Lähettää sähköpostiviestin asiakkaalle. Lähetetyssä sähköpostiviestissä näkyy alkuperäisen yhteyspalvelujonon sähköpostiosoite, jossa viesti oli jonossa, eikä sähköpostin katselmoinnin yhteyspalvelujonon sähköpostiosoitetta, Jos olet muokannut sähköpostiviestiä, kaikki tekemäsi muutokset säilyvät viestissä, kun se siirretään tai palautetaan uudelleen jonoon ja sähköpostiviesti tallennetaan vedoksena. Sähköpostiviestien ja puheluiden käsitteleminen Saapuva puhelu ohittaa tärkeydessä käsittelemäsi sähköpostiviestin. Jos vastaanotat puhelun, käsiteltävä sähköpostiviesti tallennetaan automaattisesti vedokseksi ja sähköpostitilaksi tulee Sähköposti ei valmiina. Kuva 23. Aktiivinen puhelu ja kaksi sähköpostivedosta Agent Desktopissa Kun ACD-puhelu päättyy, järjestelmä palauttaa sinut aikaisempaan sähköpostitilaasi ja voit jatkaa vastauksesi kirjoittamista. HUOMAUTUS: Järjestelmänvalvoja voi määrittää sähköpostiyhteyspalvelujonon siten, että palaat automaattisesti sähköpostitilaan (käsittely tai valmis), jossa olit vastatessasi puheluun, jotta voit jatkaa sähköpostin kirjoittamista. HUOMAUTUS: Voit käsitellä sähköpostia Sähköposti valmis- ja Sähköposti ei valmiina -tiloissa. Jos haluat jatkaa käsiteltävien sähköpostiviestien vastaanottamista, sinun on siirryttävä Sähköposti valmis -tilaan. 64 Marraskuu 2010

65 Edustajan sähköpostin käyttäminen Kunkin Yhteystiedon ulkoasu -ruudussa olevan sähköpostiviestin tila esitetään tekstinä ja kuvakkeena. Taulukko 13 luettelee tilakuvakkeet. Taulukko 13. Kuvake Yhteystiedon ulkoasu -ruudussa näkyvä sähköpostin tila. Kuvaus Käsittelyssä. Sähköpostiviestiä käsitellään. Vedos. Sähköpostiviestiä on alettu käsitellä, mutta käsittely keskeytyi jostain syystä, joten viesti on tallennettu vedoksena. Sähköpostin palauttaminen jonoon uloskirjautuessa Järjestelmänvalvoja voi määrittää edustajan sähköpostin niin, että kun kirjaudut ulos, sinulle määritetty sähköposti palautetaan jonoon toisen edustajan käsiteltäväksi. Tässä tapauksessa kaikki kirjoittamasi viestit tallennetaan automaattisesti alkuperäiseen sähköpostiviestiin. Jos palauta jonoon uloskirjautuessa -asetus ei ole käytössä, vedokseksi tallennettu viesti pysyy määritettynä sinulle, kun kirjaudut ulos. Se näkyy yhteystiedon ulkoasu -ruudussa, kun kirjaudut takaisin sisään. Jos sähköpostiviesti on kiireellinen ja edellyttää välitöntä käsittelyä, mutta sinun on kirjauduttava ulos, on suositeltavaa palauttaa viesti jonoon jonkun toisen edustajan käsiteltäväksi. Marraskuu

66 Cisco Agent Desktop -käyttöopas Nauhoituksen käyttäminen Voit nauhoittaa puheluita, jos järjestelmänvalvoja on määrittänyt sen. Järjestelmänvalvoja mukauttaa työkaluriviisi kaksi painiketta: toinen aloittaa nauhoituksen ja toinen lopettaa nauhoituksen (Kuva 24). HUOMAUTUS: Oletusarvoiset mukautettavien tehtäväpainikkeiden kuvakkeet ovat vihreitä ympyröitä, joiden sisällä on numero, kuten:. Niiden käyttäminen Agent Desktop -työkalurivillä on valinnaista. Järjestelmänvalvoja voi käyttää muita kuvakkeita nauhoitustoiminnon painikkeille. Kun nauhoitat puhelua, puhelutoimintojen ruudun puhelutietojen vieressä oleva kuvake muuttuu Puhuu-kuvakkeesta Nauhoitus-kuvakkeeksi. Kuva 24. Puhelun nauhoittaminen Tässä Agent Desktop -esiintymässä käytetään mukautettuja kuvakkeita oletusarvoisten painikkeiden sijaan käynnistämään ja lopettamaan nauhoitus. Nauhoitus-kuvake Pidä seuraavat asiat mielessä, kun nauhoitat puhelua: Nauhoitus alkaa, kun olet yhteydessä asiakaspuheluun ja valitset Aloita nauhoitus. Nauhoitus päättyy automaattisesti, kun puhelu loppuu tai kun valitset Pysäytä nauhoitus. Et pysty pysäyttämään valvojasi aloittamaa nauhoitusta Pysäytä nauhoitus -painikkeella. Jos napsautat Pysäytä nauhoitus -painiketta tässä tilanteessa, nauhoituskuvake poistuu puhelutoimintojen ruudusta, mutta puhelua nauhoitetaan edelleen, kunnes valvojasi pysäyttää sen. Valvojasi voi pysäyttää aloittamasi nauhoituksen. Vain valvojasi voi toistaa tekemäsi nauhoitukset. 66 Marraskuu 2010

67 Edustajan reaaliaikanäyttö Edustajan reaaliaikanäyttö Voit tarkastella useita reaaliaikaisia näyttöjä (raportteja) edustajan raportti-ikkunassa. Nämä näytöt ovat: Edustajan ACD-tilahistoria (sivu 68) Edustajan puheluloki (sivu 69) Edustajan tilastojen näyttö (sivu 69) Yhteyspalvelujonon tilastojen näyttö (sivu 71) Edustajan sähköpostilokin näyttö (sivu 71) Edustajan sähköpostin tietojen näyttö (sivu 72) Jos haluamasi näyttö ei ole saatavilla palvelun kaatumisen vuoksi, näyttö on tyhjä ja näyttöikkunan tilarivillä näkyy Reaaliaikainen näyttö: Passiivinen. Palvelun tila -ikkunasta voit tarkistaa, mitkä reaaliaikaiset näytöt eivät ole käytettävissä. Lisätietoja on kohdassa Palvelun tila sivulla 79. Voit lajitella reaaliaikaisen näytön minkä tahansa sarakkeen mukaan nousevaan tai laskevaan järjestykseen napsauttamalla sarakkeen otsikkoa. HUOMAUTUS: Edustajan reaaliaikaiset näytöt -ikkuna on suunniteltu olemaan aina muiden ikkunoiden päällä. Jos Agent Desktop -pääikkunan Aina päällimmäisenä -tila on valittuna, se ohittaa Edustajan reaaliaikaisen näytöt -ikkunan asetuksen ja Agent Desktop -ikkuna näkyy aina päällimmäisenä. Edustajan reaaliaikaisten näyttöjen tarkasteleminen: 1. Napsauta kojelaudan työkalurivillä Raportit. Edustajan reaaliaikaiset näytöt -ikkuna tulee näyttöön. 2. Valitse tarkasteltava näyttö avattavasta Reaaliaikaiset näytöt -luettelosta. Näyttö avautuu ikkunaan. 3. Voit päivittää tiedot napsauttamalla Päivitä-painiketta (jos käytössä). Marraskuu

68 Cisco Agent Desktop -käyttöopas Edustajan ACD-tilahistoria Edustajan ACD-tilan lokin näyttö näyttää kaikkien kuluvan päivän ACD-palvelimen tilan vaihtumismerkinnät keskiyöstä alkaen. Raportti on aikajärjestyksessä. Taulukko 14 luettelee näytön tiedot. Taulukko 14. Kenttä Aloitusaika Edustajan ACD-tilan lokin näytön kentät Kuvaus Aika, jolloin ACD-edustajatila käynnistettiin. Aloitusaika perustuu aikaan, jolloin Nauhoitus- ja tilastopalvelu vastaanotti ACD-edustajan tilatiedon CAD:stä, eli aloitusaika on nauhoitus- ja tilastopalvelimen kellonaika, ei käyttämässäsi tietokoneessa näkyvä aika. Huomaa, että jos nauhoitus- ja tilastopalvelin ja edustajan tietokone ovat eri aikavyöhykkeillä, tämä otetaan huomioon, joten aloitusajat näkyvät oikeassa aikavyöhykkeessä. Edustajan tila Kontaktin jälkikäsittelytiedot Syykoodi Tilan kesto ACD-edustajatila. Viimeisin lokiin kirjattu ACD-tila on oikeastaan edellinen ACD-tila, jossa olit. Jotta tilan kesto voidaan laskea oikein, nykyistä tilaa ei voi kirjata lokiin, ennen kuin siirryt seuraavaan ACD-edustajan tilaan. Edustajan mahdollisesti kirjoittamat päättämistiedot, kun siirrytään Työ-tilaan puhelun tai sähköpostin lähettämisen jälkeen. Numero, jonka perässä on merkkijonokuvaus sulkeissa osoittamassa, miksi edustaja on nykyisessä tilassa. Tyhjä, jos syykoodia ei ole. Tämä kenttä koskee vain Ei valmiina- ja Kirjaudu ulos -tiloja. Aika, jonka olit ACD-edustajatilassa. 68 Marraskuu 2010

69 Edustajan reaaliaikanäyttö Edustajan puheluloki Edustajan puhelulokin näyttö näyttää seitsemän viime päivän soitettujen ja vastaanotettujen puheluiden tietueen päivittäin jaoteltuna. Taulukko 15 luettelee näytön tiedot. Taulukko 15. Kenttä Aloitusaika Suunta Vastattu Soittaja Edustajan puhelulokin näytön kentät Kuvaus Aika, jolloin puhelu alkoi. Aloitusaika perustuu aikaan, jolloin Nauhoitus- ja tilastopalvelu vastaanotti tilatiedon Agent Desktopista, eli aloitusaika on nauhoitus- ja tilastopalvelimen kellonaika, ei käyttämässäsi tietokoneessa näkyvä aika. Huomaa, että jos nauhoitusja tilastopalvelin ja edustajan tietokone ovat eri aikavyöhykkeillä, tämä otetaan huomioon, joten aloitusajat näkyvät oikeassa aikavyöhykkeessä. Saapuva tai lähtevä puhelu. (Kyllä/Ei) Vastattiinko puheluun? Puhelun soittaneen puhelimen numero. Valittu numero Puhelun kesto Puhelun vastaanottaneen puhelimen numero. Puhelun kesto. Saapuvien puheluiden kesto = soimisaika + puheaika + pidossaoloaika. Lähtevien puheluiden kesto = valintaääni + takaisinsoitto + puheaika + pidossaoloaika. Edustajan tilastojen näyttö Edustajan tietojen näyttö näyttää kuluvan päivän suorituskykytilastosi keskiyöstä alkaen. Näyttö päivitetään automaattisesti 30 sekunnin välein. Sitä ei voi päivittää manuaalisesti. Taulukko 16 luettelee näytön tiedot. Taulukko 16. Kenttä Edustajan tilastojen näytön kentät Kuvaus Tarjotut puhelut Niiden saapuvien puheluiden (ACD tai muu kuin ACD) määrä, jotka tulevat alanumeroosi (saavat puhelimesi soimaan). Tämä voidaan tarkistaa laskemalla kuluvan päivän Edustajan puhelulokista merkinnät, joiden suunta on Saapuva. Marraskuu

70 Cisco Agent Desktop -käyttöopas Taulukko 16. Kenttä Edustajan tilastojen näytön kentät (jatkuu) Kuvaus Käsitellyt puhelut Keskimääräinen puheaika Maksimipuheaika Puheaika yhteensä Keskimäärin valmiina Pisimpään valmiina Yhteensä valmiina Keskimäärin ei valmiina Pisimpään ei valmiina Yhteensä ei valmiina Keskimääräinen jälkikäsittelyaika Pisin jälkikäsittelyaika Jälkikäsittelyaika yhteensä Niiden saapuvien tai lähtevien puheluiden (ACD tai muu kuin ACD) määrä, joihin alanumerossasi vastataan. Tämä voidaan tarkistaa laskemalla kuluvan päivän Edustajan puhelulokista merkinnät, joiden puheluun vastaamisen sarakkeessa on Kyllä. Puheluiden kokonaisaika (kaikki puheaika + kaikki pidossaoloaika) jaettuna puheluiden määrällä. Pisimmän puhelun pituus (puheaika + pidossaoloaika). Puheluiden kokonaisaika (kaikki puheaika + kaikki pidossaoloaika). Valmis-tilassa vietetty kokonaisaika jaettuna Valmis-tilassa olokertojen määrällä. Pisin aika, joka vietettiin Valmis-tilassa. Kokonaisaika, joka vietettiin Valmis-tilassa. Ei valmiina -tilassa vietetty kokonaisaika jaettuna Ei valmiina -tilassa olokertojen määrällä. Pisin aika, joka vietettiin Ei valmiina -tilassa. Kokonaisaika, joka vietettiin Ei valmiina -tilassa. Työ-tilassa vietetty kokonaisaika jaettuna Työ-tilassa olokertojen määrällä. Pisin aika, joka vietettiin Työ-tilassa. Kokonaisaika, joka vietettiin Työ-tilassa. 70 Marraskuu 2010

71 Edustajan reaaliaikanäyttö Yhteyspalvelujonon tilastojen näyttö Yhteyspalvelujonon tilastojen näytössä on tietoja yhteyspalvelujonoista ja niihin reititetyistä puheluista kuluvana päivänä keskiyöstä alkaen. Näyttö päivitetään automaattisesti 10 sekunnin välein. Sitä ei voi päivittää manuaalisesti. Taulukko 17 luettelee näytön tiedot. Taulukko 17. Kenttä Yhteyspalvelujonon tilastojen näytön kentät Kuvaus Puhelut odottamassa Pisimpään jonottanut Sähköpostiviestejä jonossa Vanhin sähköpostiviesti jonossa Niissä yhteyspalvelujonoissa olevien odottavien puheluiden kokonaismäärä, joista edustaja vastaanottaa puheluita. CSQ:n vanhimman puhelun kulunut odotusaika. Niissä yhteyspalvelujonoissa olevien odottavien sähköpostiviestien kokonaismäärä, joista edustaja vastaanottaa sähköpostiviestejä. CSQ:n vanhimman sähköpostiviestin kulunut odotusaika. Edustajan sähköpostilokin näyttö Edustajan sähköpostilokin näyttö näyttää seitsemän viime päivän aikana edustajan vastaanottamien tai käsittelemien sähköpostiviestien tietueen päivittäin jaoteltuna. Edustajan sähköpostilokin näyttö tulee näkyviin vain, jos edustaja tukee ainakin yhtä sähköpostiyhteyspalvelujonoa. Taulukko 18 luettelee näytön tiedot. Taulukko 18. Kenttä Edustajan sähköpostilokin näytön kentät Kuvaus Sähköpostin noutamisaika Tila Aika, jolloin edustaja haki sähköpostiviestin. Jos sähköpostiviesti on yhä Agent Desktopissa, nykyinen tila on joko Käsittelyssä tai Vedos. Jos edustaja on viimeistellyt sähköpostiviestin käsittelyn, tila on tapa, jolla edustaja viimeisteli toiminnan: Poista, Siirrä, Aseta uudelleen jonoon tai Lähetä. Marraskuu

72 Cisco Agent Desktop -käyttöopas Taulukko 18. Kenttä Edustajan sähköpostilokin näytön kentät (jatkuu) Kuvaus Sulkemisaika Käsittelyn kesto Käsittelyssäolon kesto Vastaanottaja Lähettäjä Aihe Palvelujono Päivämäärä ja aika, jolloin edustaja siirsi, palautti jonoon tai lähetti sähköpostiviestin. Tämä kenttä on tyhjä, jos sähköpostiviestin tila on Käsittelyssä tai Vedos. Aika, jonka edustaja käytti sähköpostiviestin käsittelyyn. Tämä kenttä on tyhjä, jos sähköpostiviestin tila on Käsittelyssä tai Vedos. Aika siitä, jolloin edustaja haki sähköpostiviestin, siihen, jolloin edustaja lähetti tai siirsi sähköpostiviestin tai palautti sen jonoon. Tämä kenttä on tyhjä, jos sähköpostiviestin tila on Käsittelyssä tai Vedos. Osoite, johon sähköpostiviesti lähetettiin. Osoite, josta sähköpostiviesti lähetettiin. Sähköpostiviestin aiherivi. CSQ, jonka kautta sähköpostiviesti välitettiin edustajalle. Edustajan sähköpostin tietojen näyttö Edustajan sähköpostin tietojen näyttö näyttää kuluvan päivän aikana kertyneet tilastot keskiyöstä alkaen. Edustajan sähköpostin tietojen näyttö tulee näkyviin vain, jos edustaja tukee ainakin yhtä sähköpostiyhteyspalvelujonoa. Taulukko 19 luettelee näytön tiedot. Taulukko 19. Kenttä Edustajan sähköpostin tietojen näytön kentät Kuvaus Noudetut sähköpostiviestit Siirretyt sähköpostiviestit Uudelleen jonoon asetetut sähköpostiviestit Edustajan hakemien sähköpostiviestien määrä keskiyöstä alkaen. Hakeminen voi johtua edustajan toimesta tai työnkulun seurauksena. Edustajan siirtämien sähköpostiviestien määrä keskiyöstä alkaen. Edustajan jonoon palauttamien sähköpostiviestien määrä keskiyöstä alkaen. 72 Marraskuu 2010

73 Edustajan reaaliaikanäyttö Taulukko 19. Kenttä Edustajan sähköpostin tietojen näytön kentät Kuvaus Lähetetyt sähköpostiviestit Poistetut sähköpostiviestit Lähetettyjen sähköpostiviestien käsittelyaika yhteensä Lähetettyjen sähköpostiviestien käsittelyaika enintään Edustajan lähettämien sähköpostiviestien määrä keskiyöstä alkaen. Edustajan poistamien sähköpostiviestien määrä keskiyöstä alkaen. Aika, jonka edustaja käytti lähettämänsä sähköpostiviestin käsittelyyn. Sähköpostiviestin käsittelyn kokonaisaika otetaan huomioon, olipa käsittely tapahtunut kuluvana päivänä tai ei. Pisin aika, jonka edustaja käytti lähettämänsä sähköpostiviestin käsittelyyn. Pisintä aikaa määritettäessä kunkin sähköpostiviestin käsittelyn kokonaisaika otetaan huomioon, olipa käsittely tapahtunut kuluvana päivänä tai ei. Marraskuu

74 Cisco Agent Desktop -käyttöopas Integroidun selaimen käyttäminen Integroidun selaimen avulla voit tarkastella Internet- ja intranet-web-sivuja Agent Desktopissa. Järjestelmänvalvoja voi määrittää integroidun selaimen siten, että ponnahdusikkunat näytetään joko uutena välilehtenä integroidussa selaimessa tai tavallisina Internet Explorerin ponnahdusikkunoina. Jos integroitu selain on määritetty käyttämään välilehtiä, voit avata enintään 10 välilehteä. Ensimmäinen välilehti on aina varattu Web-sivuille, joita valvoja saattaa lähettää sinulle auttaakseen sinua asiakkaiden avustamisessa. Voit tuoda tämän käyttöliittymän osan näkyviin tai piilottaa sen napsauttamalla Agent Desktop -ikkunan kojelaudan työkalurivin Näytä/piilota integroitu selain -painiketta. Järjestelmänvalvoja voi määrittää kunkin välilehden esittämään tietyn Web-sivun kotisivuna. Jos järjestelmänvalvoja ei tee tätä, ruutu on muuten tyhjä, mutta siinä lukee Kotisivua ei ole määritetty Desktop Administratorissa. Jos järjestelmänvalvoja on määrittänyt sen osaksi työnkulkua, Agent Desktop voi käyttää Web-sovelluksen vuorovaikutuksessa puhelun yritystietoja, kuten asiakastietokantaa, ja esittää asiakastiedot integroidussa selaimessa. Integroitu selaimeen liittyviä huomautuksia Integroidun selaimen toimiminen edellyttää, että tietokoneeseen on asennettu Internet Explorer 7 tai 8. Internet Explorerin selaaminen välilehtien avulla ei ole saatavilla integroidussa selaimessa. Integroitu selain tukee kerrallaan vain yhtä Web-istuntoa Web-sovelluksissa, jotka käyttävät evästeitä istunnonhallintaan. Et voi esimerkiksi kirjautua evästeitä käyttävään Web-sovellukseen yhdeltä välilehdeltä käyttäjänä A ja kirjautua sitten samaan sovellukseen toiselta välilehdeltä käyttäjänä B. URL-pohjaista istunnonhallintaa käyttävät Web-sovellukset tukevat kuitenkin useita Web-istuntoja. Integroidun selaimen välilehtien järjestäminen uudelleen vetämällä niitä ei ole tuettu. 74 Marraskuu 2010

75 Integroidun selaimen käyttäminen Selaimen työkalurivi Selaimen työkalurivi sisältää selaimen peruspainikkeet, joiden avulla voidaan siirtyä Web-sivustolta toiselle, päivittää nykyinen sivu ja palata kotisivulle. Taulukko 20 luettelee selaintyökalurivin painikkeet. Taulukko 20. Selaintyökalurivin painikkeet Painike Nimi Pikanäppäin Kuvaus Edellinen Seuraava Alt+Vasen nuoli Alt+Oikea nuoli Palauttaa viimeisimpään tarkasteltuun sivuun. Palauttaa sivulle, jota tarkastelit ennen Edellinen-painikkeen napsauttamista. Pysäytä Esc Pysäyttää selaimen Web-sivun avaamisen (esimerkiksi jos lataaminen kestää liian pitkään). Päivitä F5 Päivittää näytössä olevan Web-sivun, jotta näet viimeisimmän sisällön. Alkuun Alt+Home Palauttaa valmiiksi määritettyyn kotisivuun. Toimipaikkojen käyttäminen Järjestelmänvalvoja voi määrittää usein käytettyjen Web-sivustojen luettelon. Nämä suosikit näkyvät Toimipaikat-ruudussa. Voit avata Web-sivuston nopeasti valitsemalla sen tästä avattavasta luettelosta ilman, että sinun tarvitsee kirjoittaa sen Web-osoitetta. Muiden Web-sivustojen käyttäminen Järjestelmänvalvoja voi määrittää selaimen sisältämään valinnaisen Osoite-kentän. Tällöin voit käyttää Web-sivustoa, joka ei ole Toimipaikat-ruudussa. HUOMAUTUS: Koska ensimmäisen välilehti on varattu valvojan lähettämille Web-sivuille, siinä ei ole osoitekenttää, ellei se ole ainoa selaimen käytössä oleva välilehti. Web-sivuston avaaminen Osoite-kentän avulla: Kirjoita Web-sivuston osoite (URL) Osoite-kenttään ja paina Enter. Marraskuu

76 Cisco Agent Desktop -käyttöopas Hyperlinkitettyjen puhelinnumeroiden valitseminen Jos järjestelmänvalvoja on ottanut asetuksen käyttöön, voit valita Web-sivun hyperlinkissä näkyvän puhelinnumeron napsauttamalla sitä, voit tehdä sen aina kun olet sellaisessa edustajatilassa, jossa valintapaneeli on käytössä (kaikki tilat paitsi Kirjaudu ulos -tila). Puhelinnumeron pituuden on oltava 10 numeroa ja sen on käytettävä Pohjois-Amerikan numeronvalintamerkkijonomuotoa: <suuntanumero> <vaihde> <tilaajanumero> Puhelinnumerossa voi olla sulkeet suuntanumeron ympärillä ja puhelinnumerossa voi käyttää välilyöntejä, väliviivoja ja pisteitä. 10:tä numeroa lyhyempiä numeroita, kuten paikallisia numeroita, joissa ei ole suuntanumeroita, tai alanumeroita, ei voi valita. Puhelinnumeroita, jotka ovat kuvatiedostoja tai jotka haetaan tietokannasta, ei voi valita. Jotkin Web-sivustot piilottavat hyperlinkkejä, joten puhelinnumero ei ehkä näytä hyperlinkitetyltä vaikka se onkin ja se on valittavissa. Puhelinnumerossa ei voi olla kirjaimia. Esimerkiksi puhelinnumeroa 800-HAE-PZZA ei voi valita. Valittu hyperlinkitetty puhelinnumero ei näy Valintapaneeli-ikkunan viimeisimpien puheluiden luettelossa. Puhelinnumerohyperlinkit katoavat, jos päivität sivuston napsauttamalla sitä hiiren kakkospainikkeella ja valitsemalla Päivitä. Jos haluat päivittää sivun siten, etteivät hyperlinkit katoa, paina F5 tai napsauta integroidun selaimen työkalurivin Päivitä-painiketta. 76 Marraskuu 2010

77 Syykoodit Syykoodit Järjestelmänvalvoja voi määrittää Agent Desktopin siten, että sinun on annettava syykoodit. Syykoodit osoittavat syyn, miksi olet muuttanut tilasi Ei valmiina- / Sähköposti ei valmiina- tai Kirjaudu ulos -tilaan. Järjestelmänvalvoja määrittää syykoodit ja mukauttaa ne yhteyskeskukselle sopivaksi. Kun siirryt Ei valmiina- / Sähköposti ei valmiina- tai Kirjaudu ulos -tilaan tai kun tämä siirtymä on osa työnkulkua, näyttöön tulee valintaikkuna (Kuva 25). Sinun on valittava syykoodi valintaikkunasta ja viimeisteltävä tilan vaihtaminen valitsemalla OK. Voit napsauttaa Ei valmiina- / Sähköposti ei valmiina- painiketta uudelleen, jos olet jo Ei valmiina. / Sähköposti ei valmiina -tilassa. Tällä tavalla voit antaa toisen syykoodin. Raporteissa näkyy peräkkäiset Ei Valmiina- / Sähköposti ei valmiina -tilan vaihdot asianmukaisine aikoineen ja syykoodeineen. Joissakin tapauksissa syykoodien valintaikkuna ei tule näkyviin: Valvoja aloittaa siirron (syykoodi, joka osoittaa, että valvoja pakotti edustajan tilan vaihdoksen). Edustajan tilan muutos on osa työnkulkua, jossa on otettu käyttöön automaattiset syykoodit. Kuva 25. Syykoodi-valintaikkuna Marraskuu

78 Cisco Agent Desktop -käyttöopas Kontaktin jälkikäsittelytiedot Järjestelmänvalvoja voi määrittää Agent Desktopin siten, että sinun on annettava päättämistiedot. Yhteyskeskukset käyttävät päättämistietoja useista eri syistä. Niillä voidaan esimerkiksi seurata tiettyjen toimintojen yleisyyttä tai tunnistaa tilejä, joiden puhelut tulisi veloittaa. Järjestelmänvalvoja määrittää päättämistietojen kuvaukset yhteyskeskuksen tarpeiden mukaan syykoodien tavoin. Jos siirryt Työ-tilaan heti puhelun tai sähköpostin lähettämisen jälkeen, näyttöön tulee Valitse puhelun päättäminen -valintaikkuna (Kuva 26). (Tämä tapahtuu, kun napsautat Työ-painiketta puhelun aikana tai kun se CSQ, jonka kautta sait puhelun, on määritetty Automaattinen työ -asetukseen.) Valitse haluamasi kuvaus puhelun lopputuloksen yhteenvedoksi ja jatka napsauttamalla OK. Kuva 26. Valitse Päättämistiedot-valintaikkuna 78 Marraskuu 2010

79 Palvelun tila Palvelun tila Kun Agent Desktop havaitsee, ettei se ole yhteydessä palvelun kanssa (yleensä kolmen minuutin sisällä palvelun kaatumisesta), tilarivillä lukee Osittainen palvelu tai Ei palvelua sen merkiksi, että osa palveluista tai kaikki palvelut ovat kaatuneet. Kun Agent Desktop havaitsee, että palvelu on taas saatavilla (yleensä yhden minuutin sisällä palvelun palautumisesta), tilarivillä lukee Palvelu sen merkiksi, että palvelut ovat palautuneet. Jos haluat lisätietoja siitä, mihin palvelun kaatuminen vaikuttaa, kaksoisnapsauta tilarivillä olevaa tilaviestiä. Agent Desktop tuo näyttöön ponnahdusikkunan, jossa on lueteltu CAD-toiminnot ja joka osoittaa, onko kyseinen toiminto saatavilla vai ei palvelun kaatumisen vuoksi (Kuva 27). Kaatuneen palvelun palvelin on lueteltu Palvelin-sarakkeessa. Tässä kentässä voi näkyä joko palvelimen IP-osoite, palvelinnimi tai kumpikin. Kuva 27. Palvelimen tila -ponnahdusikkuna Puhelinverkkovika Jos puhelin menettää verkkoyhteyden, siirryt automaattisesti Ei valmiina -edustajatilaan ja näyttöön tulee ponnahdusikkuna, jossa ilmoitetaan, ettei puhelin ole käytettävissä. Puhelin ei voi muodostaa verkkoyhteyttä uudelleen, ennen kuin lopetat käynnissä olevan puhelun eikä Agent Desktop voi näyttää puhelun varsinaista pituutta, koska järjestelmässä se näkyy päättyneenä. Kun puhelin on taas käytettävissä, ponnahdusikkuna näyttää ilmoituksen asiasta. Voit vaihtaa edustajan tilan takaisin Valmis-tilaan ja jatkaa puheluiden vastaanottamista. Marraskuu