NETTILUKIOLAISEN MONET KASVOT Nettilukion opiskelijaprofiilit

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "NETTILUKIOLAISEN MONET KASVOT Nettilukion opiskelijaprofiilit"

Transkriptio

1 Lasse Hirsjärvi Mia Pesonen NETTILUKIOLAISEN MONET KASVOT Nettilukion opiskelijaprofiilit Opinnäytetyö Yrittäjyys ja liiketoimintaosaaminen (YAMK) Sähköinen asiointi ja arkistointi (YAMK) Kesäkuu 2017

2 KUVAILULEHTI Opinnäytetyön päivämäärä Tekijä(t) Lasse Hirsjärvi, Mia Pesonen Koulutusohjelma ja suuntautuminen Yrittäjyys ja liiketoimintaosaaminen (YAMK) Sähköinen asiointi ja arkistointi (YAMK) Nimeke Nettilukiolaisen monet kasvot Nettilukion opiskelijaprofiilit Tiivistelmä Opinnäytetyö toteutettiin Otavan Opiston Nettilukiolle. Nettilukio on aikuislukio, jossa lukio-opinnot suoritetaan kokonaan verkossa. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, millaisia opiskelijoita Nettilukiossa opiskelee, luoda heistä profiilit sekä asiakaspersoonat ja pohtia kehittämisehdotuksia profiilien hyödyntämiseen. Työ toteutettiin kahden eri koulutusohjelman opiskelijoiden yhteistyönä kahta eri näkökulmaa hyödyntäen. Työn tutkimusongelmia olivat: miten tiedosta luodaan asiakasymmärrystä lisäävät profiilit ja miten Otavan Opisto voi hyödyntää asiakasymmärrystä ja tiedolla johtamisen työkaluja. Teoreettisessa viitekehyksessä profiileiden rakentamista ja hyödyntämistä lähestyttiin tietojohtamisen, hiljaisen tiedon ja tiedolla johtamisen sekä asiakasymmärryksen näkökulmasta. Tutkimustyö toteutettiin tapaustutkimuksena käyttäen tutkimusmenetelmänä Nettilukion ohjaajien teemahaastatteluja, jotka järjestettiin 11 ohjaajan yksilöhaastatteluina. Tutkimuksen aineistona käytettiin myös olemassa olevia tietovarannosta saatuja asiakastietoja. Asiakkaan profiilia ja sen arvoa Nettilukiolle selvitettiin tilastojen ja ohjaajien hiljaisen tiedon avulla. Lopullisten asiakaspersoonien rakentaminen toteutettiin yhteissuunnitteluna verkko-ohjaajien kanssa osallistavia menetelmiä hyödyntäen. Tutkimustuloksissa tunnistettiin kuusi erilaista asiakasprofiilia, joilla on erilaisia tarpeita ja motiiveita opiskella. Nettilukiossa opiskelu vaatii opiskelijalta itseohjautuvuutta, aikaa ja motivaatiota. Alaikäisten profiiliin kuuluvat opiskelijat olivat tutkimuksen perusteella todennäköisimpiä valmistujia. Kehittämisehdotuksissa Varttuneempien, Tavoitteellisten ja Nuorisolukiosta Nettilukioon profiileihin kuuluvia opiskelijoita kannattaisi tavoitella lisää Nettilukioon. Palvelua voisi kehittää Kotiäitien tilanteeseen paremmin sopivaksi ja Alaikäisten kohdalla voisi selvittää heidän asiakaspotentiaaliaan. Eniten työllistävälle Keskeyttäjien profiilille olisi mahdollista suunnitella uusia palveluja, jotka vastaavat heidän todellisiin tarpeisiin. Asiasanat (avainsanat) tietojohtaminen, tiedolla johtaminen, tieto, hiljainen tieto, asiakas, asiakasymmärrys, asiakasarvo, asiakasprofiili, persoona, segmentointi Sivumäärä Kieli URN 104 s. + liitteet 13 s. Suomi Huomautus (huomautukset liitteistä) Ohjaavan opettajan nimi Heli Aaltonen Paula Siitonen Opinnäytetyön toimeksiantaja Otavan Opisto

3 DESCRIPTION Date of the bachelor s thesis 6 June, 2017 Author(s) Lasse Hirsjärvi, Mia Pesonen Degree programme and option Entrepreneurship and Business Competence eservices and Archiving Name of the bachelor s thesis Many faces of a Nettilukio student Student profiles for Nettilukio Abstract This Master s thesis was completed for Nettilukio, the online high school of Otava Folk High School. Nettilukio is a high school for adults where the studies are completed entirely online. The aim of this study was to find out what kind of students are studying at Nettilukio. The information was used to create profiles and customer personas. Also, possibilities to benefit from the profiles were proposed. The study was a joint effort of two students from different study programs. The research problems were: how to use information to create customer profiles that add customer understanding and how Otava Folk High School can benefit from customer understanding in the context of knowledge management. In the theoretical framework creating and making use of the profiles were approached from the perspectives of information management, silent knowledge, leading with knowledge management and customer understanding. The research was a case study. The research method was theme interview and 11 supervisors were interviewed individually. Customer information statistics from Otava Folk High School s data warehouse were also used as research material. The statistics and the silent knowledge of the supervisors were used to study the customer profiles and the value of the profiles for Otava Folk High School. The final customer personas were created in cooperation with network supervisors by using inclusive methods. As a result, six customer profiles were created. In every profile the student has different needs and motives to study. Self-sufficiency, time and motivation are required for studying at an online high school. Students in (1) the underage profile are most likely to graduate. One development proposal is to try to get more students to Nettilukio from the (2) elderly profiles, (3) goal-oriented profiles and the pupils who (4) transfer from a youth high school to the online high school. The service could be developed to be more suitable for (5) stay at home mothers. The underage customer group requires further study to examine its potential. The most labor intensive group is the (6) dropout group. New services that provide for their actual needs require development. Subject headings, (keywords) knowledge management, knowledge, tacit knowledge, customer, customer understanding, customer value, customer profile, customer persona, segmentation Pages Language URN 104 p. + app. 13p. Finnish Remarks, notes on appendices Tutor Heli Aaltonen Paula Siitonen Bachelor s thesis assigned by Otava Folk High School

4 SISÄLTÖ 1 JOHDANTO OPINNÄYTETYÖN TOTEUTUS Tavoitteet, rajaus ja tutkimuskysymykset Tutkimusmenetelmä Kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimusmenetelmä Tapaustutkimus Teemahaastattelu Yhteissuunnittelu Sekundääriaineisto Aineiston analysointi Opinnäytetyöprosessi TIETOJOHTAMISESTA TIEDOLLA JOHTAMISEEN Tieto ja sen eri tasot Hiljainen ja eksplisiittinen tieto Hiljaisen tietämyksen tunnistaminen Hiljaisen tiedon kerääminen Tietojohtaminen Tietojohtamisen näkökulmat Tietojohtamisen lähestymistavat Tietojohtaminen organisaatiossa Tiedolla johtaminen Tiedolla johtamisen kääntöpuolet Tiedolla johtamisen tieto-ongelmien ratkaiseminen ASIAKASYMMÄRRYS Asiakas Asiakasryhmät Asiakasymmärryksen saavuttaminen Asiakasarvo Asiakkaan kokema arvo päätöksenteon ajurina Segmentointi Profiilit ja persoonat Profiili... 39

5 4.3.2 Persoona Persoonan rakentaminen Profiilien ja persoonien hyödyntäminen TOIMEKSIANTAJAN ESITTELY Otavan Opisto ja Nettilukio Nettilukio-opiskelijan tietojen kerääminen ja tietojen hallinta Nykytilanne ja tulevaisuus TUTKIMUKSEN TOTEUTTAMINEN JA TULOKSET Menetelmät Tutkimusaineiston keräys ja analysointi Nettilukion tilastoraportti Ohjaajien haastattelut ja yhteissuunnittelu Haastattelun tulosten purkaminen Persoonan luonti yhteissuunnittelulla Tulokset Varttuneemmat Kotiäidit Keskeyttäjät Tavoitteelliset Nuorisolukiosta Nettilukioon Alaikäiset JOHTOPÄÄTÖKSET JA KEHITTÄMISEHDOTUKSET Johtopäätökset Kehittämisehdotukset ja jatkotutkimusmahdollisuudet Kehittämisehdotukset opiston toimintaan Kehittämisehdotukset profiileille Tutkimuksen luotettavuuden arviointi POHDINTA LÄHTEET LIITTEET 1 Haastattelujen teemat 2 Runko persoonan rakentamiseen 3 Taulukko Nettilukion profiileista 4 Nettilukion tilastoraportti 5 Alaikäisten tilastotietoa

6 1 JOHDANTO 1 Otavan Opiston Nettilukio on muutosten edessä, jos hallituksen kaavailtu esitys lukiorahoituksen uudistuksesta toteutuu. Hallituksen esityksen mukaan tulevaisuudessa valtionavustukset saadaan pääosin valmistuneiden ja suorituksia tehneiden opiskelijoiden mukaan ja vain osa tuesta tulee asiakasmäärän mukaan (HE 310/2014 vp). Tämä vaikuttaa suuresti myös Nettilukion toimintaan, jossa opiskelijoita on verkossa noin 700, joista pieni osa valmistuu. Otavan Opisto on varautunut mahdolliseen lakimuutokseen omissa kehittämistehtävissään. Kehittämistehtäviksi muotoutui muun muassa nettikoulutuksen toiminnan tehostaminen ja markkinoinnin kohdentaminen. Toiminnan tehostamiseen liittyen on pohdittu, kuinka Otavan Opiston Nettilukioon löydetään opiskelijat, jotka tekevät paljon suorituksia ja valmistuvat. Kehittämistehtävistä täsmentyi aihe opinnäytetyölle, jota lähestytään kahden eri koulutusohjelman näkökulmasta. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää, millaisia opiskelijoita Nettilukiossa opiskelee, luoda heistä profiilit sekä asiakaspersoonat ja pohtia kehittämisehdotuksia profiilien hyödyntämiseen Otavan Opistolla. Jo olemassa olevista asiakastiedoista ja hiljaisesta tiedosta muodostetaan profiilit ja persoonat, jotka lisäävät asiakasymmärrystä. Teoreettisessa viitekehyksessä tarkastellaan tietojohtamiseen liittyviä käsitteitä, tiedon ja hiljaisen tiedon kautta. Lisäksi työssä pohditaan tietojohtamista ja kuinka organisaatiossa voidaan hyödyntää tiedolla johtamista. Liiketalouden näkökulmasta opiskelijaa tarkastellaan asiakkaana ja tutkimusongelmia lähestytään asiakasymmärryksen kautta. Viitekehyksessä tarkastellaan myös asiakkaiden jakamista segmentteihin sekä profiilien ja persoonien muodostamista ja hyödyntämistä. Viitekehyksen tavoitteena on selvittää, kuinka hiljaisesta tiedosta ja asiakastiedoista saadaan koottua profiilit, jotka mahdollistavat asiakasymmärryksen ja tiedolla johtamisen. Otavan Opiston ja Nettilukion toimintaa esitellään nykytilan ja tulevaisuuden kannalta. Sen jälkeen työssä esitellään tutkimuksen toteutus, tulokset sekä johtopäätökset. Lisäksi esitetään kehittämisehdotuksia ja arvioidaan tutkimuksen luotettavuutta. Lopuksi pohditaan vielä työn toteutusprosessia molempien koulutusohjelmien kannalta.

7 2 OPINNÄYTETYÖN TOTEUTUS 2 Tässä luvussa esitellään opinnäytetyön tavoitteet, työn rajaus ja tutkimuskysymykset sekä käsitellään aiheesta tehtyjä aikaisempia tutkimuksia. Luvussa tarkastellaan myös aineiston keräämisen menetelmiä sekä kerätyn aineiston analysointitapoja. Luvun lopuksi tarkastellaan vielä koko prosessia ja sen aikataulutusta. 2.1 Tavoitteet, rajaus ja tutkimuskysymykset Opinnäytetyö on kehittämistehtävä Otavan Opiston Nettilukiolle. Työn tavoitteena on lisätä asiakasymmärrystä Nettilukion asiakastiedoista laadittujen profiilien avulla ja antaa tutkimustulosten pohjalta kehittämisehdotuksia toimintaan. Profiilit toimivat työkaluina, jotka kertovat Nettilukion keskeiset asiakasryhmät. Lisäksi profiilit auttavat hahmottamaan, miksi tietoja kerätään ja mitä tietoja asiakasymmärryksen lisäämiseksi on tarvetta kerätä. Valmiit opiskelijaprofiilit auttavat organisaation eri toimijoita löytämään yhteisen kielen asiakkaista puhuttaessa. Tavoitteena on luoda profiilit, joiden avulla Nettilukion toimintaa voidaan kehittää sekä ohjata siten, että resurssit priorisoidaan kannattaviin opiskelija-asiakkaisiin. Kehittämistyössä etsitään vastauksia kysymyksiin Mitä tietoja tarvitaan profiilien luomiseksi?, Miten tiedosta luodaan asiakasymmärrystä lisäävät profiilit?. Lisäksi haetaan vastauksia kysymykseen Miten Otavan Opisto voi hyödyntää asiakasymmärrystä ja tiedolla johtamisen työkaluja?. Opinnäytetyössä ei tarkastella uusia asiakasryhmiä, vaan siinä luokitellaan nykyistä asiakaskantaa sekä jo opintonsa päättäneitä opiskelijoita. Tutkimuksessa arvioidaan opiskelijaryhmien arvoa Nettilukiolle yleisesti, mutta kannattavuuslaskentaa ei tehdä. Työssä perehdytään käyttäjätietoon, määritellään mahdollisuuksia ja annetaan kehitysideoita organisaation sisäisille toimijoille, mutta ei tehdä konkreettisia palvelumalleja tai oteta niitä käyttöön. Opinnäytetyön aihealueesta etsittiin aiemmin tehtyjä opinnäytetöitä, tilastoja, pro gradu-tutkimuksia, julkaisuja ja hankkeissa tehtyjä selvityksiä. Lähimpänä tutkimus-

8 3 työn aiheista oli pro gradu tutkimus, joka käsitteli Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulun opiskelijaprofiilia. Tutkimuksessa oli löydetty tyypillinen opiskelija ja tunnistettu hänen taustatietonsa, opiskelun motiivit ja pullonkaulat. (Vatka 2012). Lukiolaisten liiton ja opetushallituksen tutkimuksissa oli käsitelty lukiolaisia useasta eri näkökulmasta, mutta heidän julkaisuissa ei tutkittu opiskelijoita profiloinnin kannalta. Lukiokoulutuksesta löytyi lisäksi tilastoja valmistuneista ja keskeyttäneistä opiskelijoista. (Suomen lukiolaisten liitto 2015.) Tutkimuksia, joissa opiskelijat olisi jaoteltu useampiin profiileihin ja käsitelty asiakasnäkökulmasta, ei löytynyt. Tästä syystä tämä aihe on merkityksellinen suunnannäyttäjä kouluympäristön asiakasymmärryksen ja asiakaslähtöisyyden parantamisessa. 2.2 Tutkimusmenetelmä Tässä luvussa käsitellään kvalitatiivista tutkimusmetodia, tapaustutkimusta sekä teemahaastattelua. Lisäksi luvussa tarkastellaan yhteissuunnittelua tiedonkeruuseen liittyvänä menetelmänä. Luvun lopuksi selvitetään sekundääriaineiston merkitystä osana kvalitatiivista tutkimusta Kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimusmenetelmä Kvalitatiivista tutkimusta sanotaan ymmärtäväksi tutkimukseksi, jossa ilmiötä joko ymmärretään tai selitetään. Ymmärtäminen eroaa selittämisestä siten, että ymmärtäminen on tietynlaista eläytymistä tutkimuskohteiden ajatuksiin, henkiseen olotilaan ja tarpeisiin. Lisäksi selittämisen sijaan ymmärrämme merkityksiä, kuten vaikkapa koulun tarkoituksen. (Tuomi & Sarajärvi 2009, 28.) Monesti tutkimusaineisto on tekstiä, joka on syntynyt haastatteluista, havainnoinnista, päiväkirjoista, kirjeistä, kuvista, omaelämänkerroista tai vastaavista. (Eskola & Suoranta 1998, ) Hirsjärven ym. (2009, 164) mukaan laadullisessa tutkimuksessa on ominaista se, että tiedon hankinta on kokonaisvaltaista ja tutkimuksen ryhmä valitaan harkitusti. Tutkija suosii metodeja, kuten teemahaastattelua, jossa tutkittavan näkökulma korostuu. Tutkija luottaa myös siihen, että hän saa parempaa tietoa keskustelujen ja havainnoinnin avulla kuin pelkästään testejä tekemällä. Kvalitatiivisessa tutkimuksessa tutkijan tavoite on esiintuoda odottamattomia asioita. Aineistoa tutkitaan yksityiskohtaisesti ja monelta kannalta, eikä tutkija määrittele asioiden tärkeyttä.

9 4 Metsämuuronen (2008, 14) toteaa kvalitatiivisen tutkimusotteen sopivan hyvin silloin, kun tutkimuksessa korostuu tietyissä tilanteissa olevien yksittäisten tekijöiden merkitys ja niihin vaikuttavat asiat. Lisäksi kun tavoitteena on saada tietoa erityisten tapausten syistä ja seurauksista kvalitatiivinen tutkimusote on siihen hyvin soveltuva. Hirsjärven ym. (2009, ) mukaan joissain tilanteissa kvantitatiivista ja kvalitatiivista tukimusta voidaan yhdistää, sillä ne voivat täydentää toisiaan. Tutkija voi hyödyntää kvantitatiivista tutkimusta muun muassa siten, että aineiston pohjalta muodostetaan vertailevia ryhmiä. Näitä ryhmiä voidaan käyttää kvalitatiivisessa haastattelussa hyödyksi. Tutkimusmenetelmien yhdistämisestä käytetään nimitystä triangulaatio. Mikäli yhdessä tutkimuksessa käytetään useita tutkimusmetodeja, puhutaan metodisesta triangulaatiosta. Mikäli samaan tutkimukseen osallistuu useita tutkijoita, tarkoitetaan sillä tutkijatriangulaatiota. Jos samaa aihetta lähestytään eri teorioiden tulokulmasta, puhutaan teoreettisesta triangulaatiosta. (Hirsjärvi ym. 2009, 233.) Kun yhdessä tutkimuksessa yhdistetään useampaa tietolähdettä esimerkiksi haastatteluita, artikkeleita ja tilastotietoja, käytetään menetelmästä nimitystä aineistotriangulaatio. Aineistotriangulaation käytöllä saadaan luotettavampi kuva tutkimuskohteesta kuin yksittäisellä tutkimusmenetelmällä. (Eskola & Suoranta 1998, 69.) Ronkaisen ym. (2013, 105) mukaan triangulaation käyttötavan mukaan määräytyy myös sen hyödyt. Tavallisesti triangulaatiota perustellaan luotettavuuden lisäämisellä, mutta jos eri menetelmillä tai aineistoilla haetaan vastauksia eri kysymyksiin, on triangulaation avulla mahdollista saada tutkittavasta kohteesta kokonaisvaltaisempi kuva. Brannen (1992) käyttää triangulaatiosta nimitystä mixing methods, jolla hän tarkoittaa kvalitatiivisen ja kvantitatiivisen tutkimuksen yhdistämistä. (Hirsjärvi ym. 2009, 233) Tapaustutkimus Hirsjärvi ja Hurme (2004, ) määrittelevät tapaustutkimuksen siten, että siinä tutkitaan tapauksia, joilla on keskinäinen suhde toisiinsa. Tutkittava joukko on usein pieni ja siitä kerätään syvällistä ja tarkkaa tietoa. Tapaustutkimuksessa tutkija valitsee tilanteen, yksittäisen tapauksen tai ryhmän tapauksia. Tutkittavana on yhteisö, ryhmä tai yksilö. Tyypillistä on myös, että tutkimuksen aineisto kerätään monipuolisesti eri metodeja hyödyntäen, kuten haastatteluin, havainnoinnin keinoin sekä tutustumalla aiheeseen liittyviin dokumentteihin. Yleensä tapaustutkimuksessa pyritään kuvaamaan

10 tiettyä ilmiötä. Syrjälän (1994) mukaan monipuolisen tiedon hankinnan rinnalla voidaan käyttää myös tapausta avaavaa tilastollista aineistoa. (Metsämuuronen 2008, 17). 5 Ronkainen ym. (2013, 68) määrittelevät tapaustutkimuksen strategiaksi, jossa erityisen tärkeää on tutkimuskohteen laaja tuntemus. Ilmiötä, joka voi olla yksittäinen henkilö, ryhmä, organisaatio tai esimerkiksi toimintatapa, tarkastellaan laajasti useita eri lähteitä käyttäen. Tapaustutkimuksessa oleellista on, että tapaus voidaan asettaa johonkin tiettyyn asiayhteyteen eli tutkittava ilmiö on voitava asettaa oikeanlaiseen ympäristöön, jolloin yksittäisen tapauksen kautta voidaan tarkastella yleisempää tapahtumaa. Yin (2012, 4 5) kertoo, että tapaustutkimus soveltuu käytettäväksi useassa tilanteessa, mutta erityisen hyvin se käy kolmenlaisissa tutkimuksissa. Tapaustutkimusta käytetään, kun tutkimusongelmana on kuvaileva kysymys tai asiaa selittävä kysymys. Tapaustutkimus soveltuu myös silloin, kun tutkimusongelmaa ratkotaan sen todellisessa tilanteessa tai kun tutkimuksessa pyritään arvioimaan tilannetta. Cohen ja Manionin (1995) mukaan tapaustutkimuksen perusta on monesti toiminnallinen ja tuloksia hyödynnetään käytännössä. Tapaustutkimuksessa syntyy kuvailevaa materiaalia ja siitä voidaan luoda monenlaisia näkemyksiä. Tapaustutkimuksen raportointi voidaan tehdä selkokielellä, joten lukija voi tehdä helpommin omia tulkintoja tutkimuksen tuloksista. Tapaustutkija etsii Staken (2005) mukaan sekä yhteistä että erityistä, uniikkia tutkittavasta tapauksesta. Ylipäätään tapaus ei ole yleistettävissä, vaikkakin tutkija voi havaita yksilöitä yhdistäviä tekijöitä, kuten Piaget'n teoria lapsen ajattelun kehityksestä osoittaa, jossa tapaustutkimus vaikutti yleistämiseen. Yleistäminen ei kuitenkaan ole välttämätöntä, sillä tapauksen ymmärtäminen on keskeisempää kuin yleistäminen. (Metsämuuronen 2008, ) Teemahaastattelu Teemahaastattelu on puolistrukturoidun haastattelun menetelmä, jossa haastattelun teemat ovat etukäteen mietitty ja kysymysten aiheet ovat kaikille samat. Kysymyksillä ei ole tarkkaa muotoa ja kysymysten järjestyksellä ei ole väliä. Teemahaastattelu sopii erityisen hyvin tilanteisiin, joissa halutaan esiintuoda tutkittavien ajatuksia. (Hirsjärvi & Hurme 2004, 48.) Haastattelija voi käyttää teemahaastattelussa tukilistaa kysyttävistä asioista. (Eskola & Suoranta 1998, 87).

11 6 Vuorovaikutteisessa haastattelutilanteessa haastattelija saa paremmin tietoa haastateltavan vastausten taustalla ilmenevistä motiiveista ja merkityksistä. Haastattelun avulla voidaan selventää vastauksia ja syventää saatavia tietoja lisäkysymyksillä ja pyytämällä mielipiteitä. Vastaaja esittää tutkijalle vapaasti omia ajatuksiaan, joka on etuna erityisesti silloin, kun tutkija ei ole etukäteen tietoinen vastausten suunnista ja vastausten kirjo on suuri. (Hirsjärvi & Hurme 2004, 34 35). Hirsjärven ja Hurmeen (2004, 58 59) mukaan haastateltavien lukumäärä valitaan tarpeen mukaan niin, että haastateltavista saadaan tutkimukseen tarvittava tieto. Määrä riippuu siis tutkittavasta kohteesta ja on siksi tärkeä miettiä ennakkoon, kuinka montaa kohdetta tullaan haastattelemaan. Ennen varsinaisia haastatteluja tutkija voi keskustella potentiaalisten haasteltavien kanssa, sillä näin hän pääsee kartoittamaan tarkemmin ketä kannattaa haastatella ja mahdollisesti tarkentamaan koko tutkimussuunnitelmaa. Hirsjärvi ja Hurme (2004, 34 35) toteavat, että vaikka haastattelu on yksi käytetyimmistä tiedonkeruun metodeista, sen heikkouksia tutkimuksissa ei aina osata tunnistaa. Haastattelutilanteessa voi sattua virheitä niin haastattelijalle kuin haastateltavallekin, jonka vuoksi taito ja kokemus ovat haastattelijan tärkeitä ominaisuuksia. Lisäksi haastattelu vie yleensä paljon aikaa ja tulosten tulkinta voi olla vaikeaa, koska raportointiin ei ole valmiita malleja. Alasuutarin (2011, ) mukaan ominaista teemahaastattelulle voi olla myös se, että haastateltavalla on olettamus mihin kysymyksillä pyritään ja hän voi itse päättää, mitä asioita kertoo tai jättää kertomatta. Tämä voi johtaa tulosten vääristymiseen Yhteissuunnittelu Yhteissuunnittelun tavoitteena on saada aikaan kollektiivista luovuutta. Yhteissuunnittelua voidaan käyttää hyväksi uuden palvelun, tuotteen tai asian suunnittelussa eri vaiheissa. Suomen kielessä termillä ei ole vakiintunutta määritelmää. (Miettinen 2011, 94.) Brainstorming-tekniikkaa käytetään uusien ideoiden luomiseen lyhyessä ajassa. Siinä luodaan uutta ajattelumallia ja kehitetään ideoita, joista voi parhaimmillaan muodostua uusia toiminnan kehittämisen ratkaisuja.

12 7 Kuuden hatun menetelmä on yksi Brainstorming-tekniikoista ja sen on kehittänyt Edward De Bono. Osallistujat pohtivat aihetta eri näkökulmasta annetussa roolissa. Henkilö keskittyy tällöin yhteen asiaan kerrallaan ja ilmaisee ajatuksensa. Vaihtoehtoisesti osallistujat voivat pohtia yhtä aikaa samaa roolia. Hattujen värit ovat sininen, valkoinen, vihreä, keltainen, musta ja punainen. Sinisen roolissa osallistuja johtaa ja kontrolloi toimintaa, tekee yhteenvetoja ja esittää kysymyksiä, joilla ajatukset suunnataan oleellisiin aiheisiin. Valkoisen hatun roolissa esitetään asiasta totuuksia, vihreässä roolissa ollaan luova ja idearikas ja pyritään keksimään, miten asiat voisi tehdä toisin. Keltaisen hatun pitäjä on positiivinen ja etsii perusteluja optimismille. Mustan hatun kantaja on negatiivinen, etsii ongelmakohtia ja perustelee loogisesti, miksi idea ei toimi. Punaisen hatun roolissa tunteet, aavistukset ja epäilykset korostuvat. (The de Bono Group 2017; Sivistystoimi 2013, ) Viisi kertaa miksi? on analyysimenetelmä, jolla saadaan ongelman pohjimmaista syytä selvitettyä lisää. Esittämällä viisi kertaa kysymyksen miksi saadaan asioiden taustoista tarkempi ymmärrys ja kysymysten avulla nostetaan esiin asioiden syyt ja seuraukset. (Hämäläinen ym. 2011, 74.) Sivistystoimen (2013, 31) kehittämässä palvelumuotoilun työkalupakissa kuvataan kuinka persoona-profiili muodostetaan yhteiskehittelyn avulla. Persoona on kuviteltu henkilöhahmo, joka perustuu tietoon ja sen tehtävä on esitellä käyttäjäryhmän keskeisiä ominaisuuksia. Ryhmälle annetaan kuvaava nimi. Ryhmästä, jolla on sama ominaisuus, luodaan henkilö. Tämän jälkeen pohditaan henkilön tarpeita ja keksitään persoonalle muun muassa nimi, slogan, ikä, asuinpaikka ja kuvataan millainen hän on persoonana. Lisäksi hänestä muodostetaan myös visuaalinen kuva Sekundääriaineisto Sekundääriaineisto tarkoittaa aineistoa, jonka on kerännyt joku muu. Sekundääriaineistoa käytetään tavallisesti silloin, kun tietoa on jo kerätty paljon, mutta sitä ei ole vielä analysoitu tarkemmin. Jos valmis, jo kerätty aineisto tukee tutkimusta ja antaa vastauksia tutkimusongelmiin, ei aineistoa tarvitse kerätä alusta alkaen itse. On harvinaista, että valmis aineisto soveltuu sellaisenaan tutkimuksen tarpeisiin, vaan usein on tarpeen järjestellä ja perata aineistoja ennen niiden käyttöä. Tavallista on myös, että valmiin aineiston lisäksi pitää kerätä aineistoa myös itse. Mikäli käytetään valmiita tilastoja, on

13 8 varmistuttava siitä, että tiedot ovat luotettavia. Luotettavuuden arvioimiseksi on tiedettävä, kuinka valmis aineisto on kerätty. Valmista aineistoa käytettäessä on myös oltava tarkkana siinä, että tilastoissa käytettyä termistöä, tunnuslukuja ja symboleita tulkitaan oikein. (Hirsjärvi ym. 2009, 186.) Saundersin ym. (2009, ) mukaan sekundääriaineiston käytössä on paljon etuja. Ensinnäkin sekundääriaineiston käyttö säästää paljon resursseja, joten tutkijalle jää enemmän aikaa perehtyä tutkimusaineistoon. Lisäksi valmiiksi kerätty aineisto mahdollistaa tutkimuksen huomaamattomasti, jos tutkittavasta asiasta ei haluta ylimääräistä huomiota. Joskus sekundäärinen data on ainut vaihtoehto, kun halutaan tutkia asioita pitkältä aikaväliltä. Kun valmiiksi kerättyä aineistoa analysoidaan uudelleen, voi selvitä asioita, joita ei ole aikaisemmin osattu tutkia. Lisäksi sekundääriaineiston hyötynä on se, että analyysien tulokset ovat tarkastettavissa, mikäli aineistoon on pääsy muillakin kuin itse tutkijalla. Sekundääriaineistoa tutkitaan usein usealta kannalta aineistotriangulaatiota käyttäen, jolloin myös sekundääriaineiston tutkimustulokset saavat uutta merkitystä, kun niitä tarkastellaan uudessa kontekstissa. Sekundääriaineiston käytössä on myös omat heikot puolensa. Koska tiedot on kerätty muuta tarkoitusta varten, se ei aina vastaa tutkijan kaikkiin tarpeisiin. Tällöin on etsittävä toinen keino kerätä aineistoa, vastattava tutkimuskysymyksiin vain osittain tai yhdistettävä sekundääristä aineistoa primääriaineistoon. Joskus aineisto voi olla vaikeasti saatavissa, keräymät voivat olla puutteellisia tai sopimattomia tutkimuksen tarpeisiin. Ongelmaksi voi muodostua myös se, että tutkija ei voi kontrolloida sitä, että kerätty aineisto on luotettavaa. Tutkijan on myös otettava huomioon, millaisia vaikutuksia sekundäärisen aineiston esittämisellä tutkimuksessa voi olla. (Saunders ym. 2009, ) 2.3 Aineiston analysointi Kun aineiston sisältö analysoidaan viitekehyksen pohjalta, puhutaan teorialähtöisestä sisällönanalyysistä. Tällaisessa tapauksessa aineiston luokittelussa hyödynnetään teemarunkoa, joka muodostetaan teoriasta. Analysoitaessa aineistoa kerätään sellaiset vastaukset yhteen, jotka sopivat tiettyyn analyysirunkoon. Runkoon sopimattomista aineisoista taas etsitään uusia luokkia. Toinen vaihtoehto on tehdä strukturoitu runko, johon kerätään vain siihen sopivia asioita. Aineistosta on mahdollista tunnistaa runkoon

14 sopivia ilmauksia ja muodostaa niistä käsitys siitä, millainen joku luokka on. (Tuomi & Sarajärvi 2009, ) 9 Hirsjärvi ym. (2009, ) kertoo teoksessaan, että keskeisintä tutkimukselle on analysoida, tulkita ja tehdä johtopäätöksiä kerätystä aineistosta. Tutkija saa analyysivaiheessa selvyyden siitä, miten aineistonkeruu on onnistunut tutkimusongelman näkökulmasta. Litteroinnissa tallennettu aineisto kirjoitetaan puhtaaksi sanasta sanaan ja se on suositeltavaa tehdä laadulliselle aineistolle. Litterointi voidaan toteuttaa esimerkiksi käyttämällä teema-alueita valikoidusti tai se voidaan tehdä koko aineistosta. Litteroinnin sijaan päätelmiä voi tehdä myös suoraan tallenteesta. Jos litterointi suoritetaan, tutkijan täytyisi tietää ennen sitä analyysimenetelmä sekä aiotaanko analysoinnissa käyttää apuna jotain ohjelmistoa. Analyysitapoja on useita, mutta ne voidaan pääpiirteittäin jaotella kahteen kategoriaan. Analyysitapa on selittävä, kun tarkoituksena on päätelmien teko tai tilastollinen analyysi. Ymmärtämiseen tähtäävässä lähestymistavassa toteutetaan yleensä päätelmien tekoa ja laadullista analyysia. Analyysitapaa valittaessa on pohdittava, mikä tapa antaa parhaan vastauksen tutkimusongelmaan. Kun tutkija tutustuu kerättyyn aineistoon ja määrittelee teemat, hän tekee jo alustavia valintoja. (Hirsjärvi ym. 2009, 224.) Haastatteluiden analysointiin on olemassa useita tapoja, ja menetelmä tulee valita aineiston laatuun pohjautuen. (Eskola & Suoranta 1998, 182). Hirsjärven ja Hurmeen (2004, 171, 174) mukaan yksi aineiston analysointitavoista on tyypittely, jonka avulla saadaan nostettua esiin asioita, jotka yhdistävät oleellisesti tutkimuskohdetta. Tyypittelyssä tuloksia asetetaan ryhmiin samojen ominaisuuksien perusteella. Tuulaniemi (2011, ) kertoo, kuinka asiakasymmärrystä on mahdollista jalostaa suunnittelutiedoksi. Kohteen ymmärtämiseen ja motiivien selvittämistä varten tehdään tutkimuksia. Tutkimusta tehdessä on jo mahdollista kirjata ylös kehitysideoita ja itse tutkimus voi muuttua sitä mukaa kun tuloksia saadaan. Uudet löydökset tuloksien pohjalta voivat ohjata työtä ennalta-arvaamattomaan suuntaan. Asiakasymmärrystä muodostaessa on asiakkaista tehtyä tutkimusta analysoitava ja tulkittava huolella ja löydettävä sellaiset merkittävät asiat, jotka koskevat laajempaa asiakasjoukkoa. Tutkimustietoa voidaan analysoida samankaltaisuuskaavion avulla. Kaaviossa tutkimusaineistosta etsitään yhdistäviä tekijöitä, jotka sijoitetaan yhteneväisten teemojen alle ja järjestellään

15 aiheittain. Tämän jälkeen muodostetut ryhmät voidaan otsikoida ja järjestellä pääryhmiin muodostaen niistä profiileita Opinnäytetyöprosessi Opinnäytetyön aihe täsmentyi keväällä 2016, jolloin Otavan Opiston silloisen johtajan ja verkkokoulutuksesta vastaavien työntekijöiden kanssa suunniteltiin kehittämistyötä. Aluksi tarkoituksena oli laatia profiilit opiskelijoista, jotka olivat saaneet tehtyä suorituksia sekä tehneet tutkinnon valmiiksi. Myöhemmin työ täsmentyi monipuolisempien profiilien luomiseen ja asiakkaiden arvon tunnistamiseen. Kuvassa 1 on kuvattu tutkimusprosessin vaiheet sekä asiakkuuden että tietojenhallinnan näkökulmasta. Ensimmäinen vaihe on tiedon tarpeen määrittely. On tiedettävä, mitä tietoja on jo valmiiksi kerätty ja kuinka ne on hyödynnettävissä. Asiakasymmärryksen ja profiilien rakentamisen teorian kautta saadaan tarve, jossa selviää, mitä tietoja tarvitaan, jotta asiakkaat osataan segmentoida ja edelleen profiloida. Nettilukion tilastoraporttiin perehtyminen sekä haastattelut ovat liiketalouden puolelta segmentointiin vaadittavien tietojen keräämistä ja tietojenhallinnan osalta haastattelut toimivat hiljaisen tiedon keruumenetelmänä. Haastatteluaineiston purkamisen aikana tietojen yhdistelemisen avulla päästään informaation tasolle, kun taas asiakkuuden näkökulmasta voidaan tunnistaa eri asiakasryhmien arvo Nettilukiolle. Asiakasprofiilien muodostamisvaiheessa päästään jo tiedon ja tietämyksen tasolle ja asiakkaiden motiivit sekä tarpeet on selvillä. Asiakasymmärrys syventyy, kun profiileissa pureudutaan syvemmälle persooniin yhteissuunnittelupäivässä ja silloin päästään ymmärryksen tasolle. Tässä vaiheessa tärkeimmät asiakkaat tunnetaan ja tunnistetaan. Profiilit ja persoonat toimivat työkaluna, joiden pohjalta osataan tehdä oikeita päätöksiä ja jatkotoimenpiteitä, joka on tiedon tasolla viisautta ja mahdollistaa hyvän tiedolla johtamisen.

16 11 KUVA 1. Tutkimusprosessi tietojenhallinnan ja asiakkuuden näkökulmasta. Työ on ollut yli vuoden prosessi, jossa tutkimussuunnitelman jälkeen on perehdytty teoriaan sekä aiheeseen tarkemmin. Vuoden 2017 puolella on aloitettu teorian tarkempi kirjoittaminen ja keväällä 2017 on kerätty tutkimusaineisto sekä analysoitu tulokset. Huhtikuussa 2017 on saatu valmiiksi työn johtopäätökset sekä työ on viimeistelty toukokuussa Opinnäytetyöprosessin aikataulu on esitetty taulukossa 1. TAULUKKO 1. Opinnäytetyön aikataulu Vaiheet Aika Aiheen valinta Kevät 2016 Tutkimussuunnitelman laatiminen Kesä 2016 Tutkimussuunnitelman esittely ja teoriapohjaan tutustuminen Syksy 2016 Tutkimusongelman kristallisoituminen ja opinnäytetyön kirjallisen 1 / 2017 työn aloitus Teorian kirjoittaminen 2-3 / 2017 Ohjaajien haastattelut 3 / 2017 Haastattelujen analysointi ja purku 3 / 2017 Yhteissuunnittelupäivä ja persoonien muodostaminen 3 / 2017 Analysointi ja tulokset 3-4 / 2017 Kehitysehdotukset ja pohdinta 4 / 2017 Viimeistely 4-5 / 2017 Opinnäytetyöseminaari 5 / 2017

17 3 TIETOJOHTAMISESTA TIEDOLLA JOHTAMISEEN 12 Tässä luvussa käsitellään tiedon eri tasojen hyödyntämistä organisaation toiminnassa. Luvussa avataan tiedon eri tasot sekä perehdytään tarkemmin hiljaiseen tietoon sekä sen tunnistamiseen ja keräämiseen. Lisäksi luvussa kuvataan tietojohtamisen tarjoamia mahdollisuuksia organisaation toimintaan liittyen. Luvussa kerrotaan myös tiedolla johtamisen tavoista, sen haasteista ja niiden ratkaisumalleista. 3.1 Tieto ja sen eri tasot Tiedon käsite on laaja ja käsitettä sotketaan monesti dataan ja informaatioon, jotka ovat tiedon eri tasoja. Data (raakatieto) kuvataan irrallisiksi, rakenteettomiksi faktoiksi, jotka eivät kuulu mihinkään kontekstiin. Dataa muodostuu monissa eri lähteissä ja se voi olla vaikkapa merkki, merkkijono, numero tai koodi. Data jalostuu informaatioksi, kun se luokitellaan ja tiivistetään, liitetään osaksi kontekstia ja sitä voidaan käyttää analyysissä. Data kontekstissaan antaa vastauksia kysymyksiin, kuka, mitä, missä ja milloin? Informaatio on viesti, jolla on lähettäjä ja vastaanottaja, joka saa merkityksellistä ja tarkoituksellista informaatiota. (Virtainlahti 2009, 31 32; Valli & Ahlgren 2013, 5 6; Sydänmaanlakka 2012, ) Tiedoksi informaatio muuttuu silloin, kun sillä vertaillaan, muodostetaan yhteyksiä ja arvioidaan seurauksia sekä siitä keskustellaan. Vertailua tehdessä, mietitään sen hetkisen informaation eroa aiempiin samanlaisiin tilanteisiin. Lisäksi pohditaan, mitä vaikutuksia informaatiolla on päätöksiin ja toimintaan sekä mietitään, miten informaatio on yhteydessä muuhun tietoon. Tietoon liittyy ymmärrys ja taidot. Tiedon avulla ihminen arvioi ja yhdistelee uusia kokemuksia ja informaatiota, johon liittyy oivallus, intuitio, arvostelu ja arvot. (Virtainlahti 2009, 32; Sydänmaanlakka 2012, 189.) Henkilön asenteet määrittelevät, miten yksilö havainnoi ja mitä hän ottaa vastaan, joten henkilön omien uskomuksien ja arvojen tiedostaminen on oleellista. (Sydänmaanlakka 2012, 190.) Tieto-käsitteen sijaan käytetään myös tietämys-sanaa, jota käytetään yleisesti myös tietojohtamisen alalla. Tietämys kuvataan inhimilliseksi tiedoksi, joka monesti pohjautuu kokemukseen (Laihonen ym. 2013, 18.) Henkilön kokemus informaatiosta on merkityksellinen ja hän tulkitsee sitä, jolloin henkilökohtainen tietämys alkaa muodostua. Tietämys/tieto voi kuvata esimerkiksi sen, mille asiakassegmentille tuote sopii. (Valli & Ahlgren 2013, 5 6.)

18 13 Dataan, informaatioon ja tietämykseen/tietoon voidaan liittää vielä viisaus, paras tapa käyttää tietoa. Viisaudessa asiat liitetään laajempiin kokonaisuuksiin ja ne saavat laajemman merkityksen. Viisauteen sisältyy myös käsitys tiedon hankintatavoista ja luotettavuudesta. (Niiniluoto 1989, 62; Virtainlahti 2009, 32.) Valli & Ahlgren (2013, 6) määrittelevät tiedon ylimmän tason sanoilla viisaus sekä ymmärrys. Se syntyy, kun informaatiota liitetään henkilön aiempiin kokemuksiin, osaamiseen, arvoihin ja tavoitteisiin. Viisaus on kyky soveltaa tietämystä käytännön ongelmien ratkaisussa. Ymmärrykseen liittyy esimerkiksi kysymys, miten tuotantoa voidaan parantaa tai miten koko laatuprosessia voidaan parantaa? Sydänmaanlakka (2012, 191) pohtii viisauden olevan hyvin sisäistettyä, sovellettua ja henkilön itse kehittämää (testattua) tietoa. Viisaus on pidempiaikaisen henkilökohtainen oppimisen saavutus. Ihmisen tarvitsee nykyajan suuren tietomäärän keskellä hallita tietoa valikoimalla ja jäsentämällä sitä. Sydänmaanlakka (2012, ) lisää tiedon ja viisauden välille älykkyyden määritteen. Jotta oikeita päätöksiä ja valintoja voidaan tehdä, tarvitaan juuri oikeaan aikaan saatua oikeaa tietoa. Älykkyys on osin tiedostamatonta ja tietoa tulee osata käyttää, soveltaa ja välittää, jolloin sosiaaliset vuorovaikutustaidot ovat oleellisia. Älykkyyteen liittyy tiedollinen, tunneälykkyys sekä intuitiivinen älykkyys, jotka yhdistyvät luovaksi älykkyydeksi. Kun maailmaa tarkastellaan kokonaisvaltaisesti, tietoisuus kasvaa ja tällöin luova älykkyys on saavutettavissa. Kuvassa 2 on esitetty tiedon hierarkia Sydänmaanlakan (2012, 188) mukaan. KUVA 2. Tiedon tasot (mukaillen Sydänmaanlakka 2012, 188)

19 14 Tiedon tasot vaihtelevat eri teoksissa. Tässä tutkimuksessa tiedon tasot nähdään viisiportaisena, jossa dataa seuraa informaatio, jonka jälkeen tulee tieto/tietämys. Tietämyksestä muodostuu ymmärrys ja viimeisenä tasona on viisaus eli ymmärryksen kautta voidaan tehdä viisaita päätöksiä. Ståhlen (2003) mukaan tieto syntyy vuorovaikutuksessa sosiaalisessa ympäristössä. Tällöin tietoa luodaan, vaihdetaan ja parannetaan. Tietoa luova organisaatio syntyy kanssakäymisen tuloksena, eikä teknologian tuloksena, vaikka organisaatiot hyödyntävätkin informaatioteknologiaa. Yrityksen johtamisjärjestelmällä ja organisoitumisella säädellään vaikuttamismahdollisuuksia organisaatiossa. Organisaatioon muodostuu näin ollen omia tietoympäristöjä, joita ovat mekaaninen, orgaaninen ja dynaaminen. Mekaanisen tietoympäristön toimintaa yritetään ennustaa ja hallita ja sen tavoitteena on kestävän tehokkuuden hankkiminen. Orgaanisessa tietoympäristössä korostetaan viestinnällisiä asioita. Tavoitteena on tällöin asteittainen kehittyminen ja pidetään huoli siitä, että organisaatiossa kommunikoidaan jatkuvasti. Dynaamisessa tietoympäristössä on tavoitteena jatkuvat innovaatiot ja tietoympäristössä on oleellista itseuudistumiskyky ja sisältäpäin aikaansaatu muutos. (Smedlund ym. 2003, ) Keskinen ja Lipiäinen (2013, 7) kuvaavat datan kehitystä tarinaksi. Kokonaisuus syntyy, kun tietolähteitä yhdistetään. Tällöin eri osien painoarvo nousee ja dataan luodaan tarina. Kun visualisoitua dataa analysoidaan yhdessä omalla toimialalla ja tiedetään entiset toimintatavat, alkaa data pikkuhiljaa syventyä informaatioksi ja antaa oivalluksia ja ymmärryksen. Data kuvaa sen, mitä tapahtuu, muttei vielä selitä sitä. Kun monesta tietolähteestä kerättyä tietoa yhdistetään, data tuo esiin vaikutussuhteita ja avartaa tulkintaa. Tällöin syntyy tarina. Olettamuksen perusteella, ilman ymmärrystä, tehtyjen päätösten tulokset voivat olla vahingollisia organisaatiolle. Organisaation ydintieto eli master data on vakaata, hitaasti muuttuvaa tietoa, joka pysyy samana monessa tilanteessa tai on käytettävissä monissa prosesseissa tai toiminnoissa. Ydintieto on organisaation toiminnan avaintietoa. Master datasta muodostuu tietokokonaisuuksia, joista koko organisaatiolla ja yhteistyöorganisaatioiden välillä tulisi olla yhteinen näkemys. Organisaation ydintietoja ovat muun muassa tuote-, henkilöstö-, materiaali- ja toimittajatieto. (JUHTA JHS 179, 4.)

20 15 Tiedon tasoista ja ymmärryksen muodostumisesta koostuu tietojohtamisen peruskäsitteistö. Tietojohtaminen on tieteenalana nuori ja se on kehittynyt nopeasti. Tästä johtuen käsitteitä käytetäänkin usein vielä epäloogisesti. Jokaisella tiedon tasolla on kuitenkin sille ominainen tietosisältö ja oleellista eri käsitteille ja tiedon tasoille on tiedon jalostuminen ja kumulatiivinen kerääntyminen. Tietämys (knowledge) on analyyttistä tulkintaa esimerkiksi organisaation tuottamasta informaatiosta, joka koostuu datasta. Datan laatu ja oikeellisuus siis vaikuttavat loppujen lopuksi tietämyksen sekä viisauden, että älykkyyden laatuun ja oikeellisuuteen. (Laihonen ym. 2013, 19.) Hiljainen ja eksplisiittinen tieto Tieto voidaan jakaa myös hiljaiseen ja näkyvään (eksplisiittiseen) tietoon. Niiden välille on vaikea usein vetää rajaa. Virtainlahti (2009, 42) kertoo, että Michael Polanyi puhui ensimmäisenä hiljaisen tiedon ja näkyvän tiedon eroista. Lähtökohtana hän esitti ajatuksen, että niitä ei voi erottaa toisistaan vaan ne ovat sidoksissa toisiinsa ja kuuluvat tietämisen kokonaisuuteen. Polanyin näkemykset käsitteistä ovat laajasti levinneet ja niitä käytetään muun muassa tietojohtamiseen liittyvässä kirjallisuudessa, vaikkakin niitä muovataan erilaiseksi kuin Polanyin alkuperäinen ajatus on ollut. Hiljainen tieto syntyy henkilölle kokemuksen kautta ja se näkyy käytännössä toiminnoissamme, emmekä huomaa aktiivisesti käyttävämme sitä apuna. Kun asian osaa hyvin, se muuttuu automaattiseksi. Tällöin automaatiota ei välttämättä tunnista omassa toiminnassa, eikä tiedosta, kuinka se vaikuttaa päätöksentekoon. Automatisoituneita taitoja, intuitiota sekä osaamista voidaan kutsua hiljaiseksi tiedoksi ja tietämykseksi. Hiljaista tietoa voi olla vaikea kuvata verbaalisesti ja sen siirtäminen ihmiseltä toiselle voi olla haasteellista. (Laihonen ym. 2013, 18; Virtainlahti 2009, ) Nonakan ja Takeuchin (1995, 8) mukaan hiljainen tieto on juurtunut henkilön toimintaan, kokemukseen, ihanteisiin ja arvoihin sekä tunteisiin. He erottavat hiljaisesta tiedosta kaksi dimensiota. Tekniseen ulottuvuuteen kuuluvat epämuodolliset ja hankalasti määriteltävät taidot nk. taitotieto. Se kasvaa vuosien saatossa ja on ammattilaisilla "sormenpäissä". Tiedollisessa dimensiossa on toiminta- ja mentaalimallit, uskomukset ja odotukset. Ne ovat juurtuneet syvälle mieliin ja ovat monesti itsestään selvyyksiä. Kuvassa 3 on kerrottu uuden tiedon synty neljän vaihtoehtoisen reitin kautta. Sosialisaatiossa yksilöt vaihtavat tietoa, jolloin hiljainen tieto siirtyy hiljaisena tietona toiselle,

21 16 kuten mestari-kisälli asetelmassa. Hiljainen tietämys jaetaan ajattelumallien, kokemusten ja teknisten taitojen avulla henkilöiden kesken. Alan toimintamallit, arvot ja normit siirtyvät myös samalla. Ulkoistamisessa hiljainen tieto muuttuu näkyväksi, havaittavaksi tiedoksi esimerkiksi määrittelemällä se käsitteellisesti ja se kuvataan konkreettisesti, jolloin tiedon tehokkaampi jakaminen mahdollistuu. Yhdistämällä näkyvä tieto muuttuu monimutkaiseksi näkyväksi tiedoksi. Yhdistämisessä luodaan uutta tietoa, kun näkyvä tieto yhdistetään jo olemassa olevaan näkyvään tietoon esimerkiksi dokumenttien ja kokousten kautta ja tietoa lajitellaan ja yhdistellään. Sisäistämisen prosessissa näkyvä tieto muuttuu piileväksi tiedoksi, jolloin toimintamallit siirtyvät osaksi työtämme. Sisäistämisessä tieto määritellään omalla tavalla ja ymmärretään asia ja se alkaa ohjata henkilön toimintaa. Tällöin yksilön uudistumisen kautta myös organisaation on mahdollista uudistua. (Nonaka & Takeuchi 1995, 71 72; Sydänmaanlakka 2012, ; Virtainlahti 2009, ) KUVA 3. Uuden tiedon syntyminen (mukaillen Nonaka & Takeuchi 1995, 72) Laihosen ym. (2013, 18 19) mukaan eksplisiittinen tieto on monesti kirjallista tietoa, joka on helposti tallennettavissa ja siirrettävissä. Data ja informaatio luokitellaan helposti explisiittiseksi tiedoksi, koska ne voidaan esittää eri kielillä, kuten tietokonekielellä tai matematiikalla. Valtaosa hiljaisesta tiedosta on kokemuksen myötä karttuvaa tietämystä ja ymmärrystä. Inhimillinen tieto ei aina ole hiljaista tietoa, kuten informaatioksi luokiteltava syntymäajasta kertominen. Ihmisten kesken voidaan siirtää tietämystä myös jonkin verran eksplisiittisessä muodossa.

22 17 Virtainlahti (2009, 51 53) kuvaa hiljaisen tiedon ja hiljaisen tietämyksen käsitteen eroavaisuuden. Tieto on tietyn tiedon tiettyä kokonaisuutta valmiina ja muuttumattomana. Sen sijaan tietämys on johonkin tilanteeseen liittyvä ja prosessimaisesti vaihtelevaa. Työntekijä luo, muokkaa ja kehittää hiljaista tietämystä joka päivä erilaisia tehtäviä tehdessä. Hiljainen tietämys on väliaikaista ja käytännöllistä, koska se liittyy tiettyyn kohteeseen. Hiljainen tieto tulee esille työtä tehdessä hiljaisena tietämyksenä Hiljaisen tietämyksen tunnistaminen Hiljaisen tietämyksen tunnistaminen työssä on ongelmallista jo käsitteen epämääräisyyden ja abstraktisuuden takia. Pelkän mahdollisuuden antaminen tiedon jakamiseen ei tuota tulosta, koska ei tiedetä mitä jaetaan. Näin ollen, jotta tietoa pystytään jakamaan ja käyttämään hyödyksi, on ensin tunnistettava tieto ja tietämys. Kaiken pohjana on tiedostaa, että haetaan työntekijän kokemukseen perustuvaa tietämystä. (Virtainlahti 2009, 85.) Koska henkilö ei yleensä tunnista omaa tietämystään, se vaatii uutta ajattelutapaa ja työn tarkastelua. Oman osaamisen ja tietämisen pohtiminen, sekä kysymykset, mistä tiedän, miten teen ja keneltä kysyn, edesauttavat tietämyksen tunnistamisessa. Hiljainen tietämys kehittyy pikkuhiljaa noviisista ekspertiksi ja siihen vaikuttavat jokaisen yksilölliset ominaisuudet. Kaikkea henkilön matkan varrella kertynyttä syvällistä kokemustietoa ei ole tarpeen havainnollistaa, vaan erityisesti ne, jotka voidaan kirjoittaa ylös tai välittää toisille. Kohdehenkilö muokkaa saamansa tietämyksen henkilökohtaiseen kokemukseensa ja ominaisuuksiinsa soveltuviksi toimintatavoiksi. Hiljaisen tietämykseen kuuluvat myös työssä esiintyvät aisteihin liittyvät havainnot ja aavistukset, joiden havaitseminen ja näkyväksi tekeminen vaatii harjoitusta ja kokeilemista. (Virtainlahti 2009, ) Virtainlahden (2009, 86 88) mukaan työntekijöiden hiljainen tietämys on organisaatiota vahvistava tekijä. Innovatiivisessa organisaatiossa syntyy uusia ideoita ja liiketoimintaa voidaan ylläpitää ja kehittää. Näin ei kuitenkaan aina ole, sillä tietämyksen jakamisen pelätään heikentävän omaa asemaa. Työntekijä voi tuntea itsensä tarpeettomaksi jaettuaan tietämystä muille. Hiljaisen tietämyksen liittyy myös vallan käyttöä, joka näyttäytyy negatiivisena silloin kuin henkilö jättää kertomatta tietämystään. Hil-

23 18 jaisuutta voidaan käyttää myös siten, että henkilö puhuu oikeassa paikassa oikeaan aikaan ennalta suunnittelemaansa puhetta. Hiljaisen tietämyksen näkyväksi tekemistä haittaa, jos yrityksen sisällä on kateutta tai kilpailuasetelmaa. Sen sijaan avoimen ja luottamusta herättävän ilmapiirin aikaansaanti sekä olosuhteiden luominen turvalliseksi auttaa hiljaisen tiedon esiin saamisessa. Hiljaisen tietämyksen tunnistaminen on esimiehen vastuulla, joka voi neuvoa eri tapoja tietämyksen esiin saamiseksi Hiljaisen tiedon kerääminen Hiljaisen tietämyksen tunnistaminen tapahtuu monesti liian myöhään, kun se on jo menetetty. Osaamisen ja tietämyksen keräämisen keinoja on useita. Niitä ovat muun muassa osaamiskartoitukset ja osaamisen tavoiteprofiilit, dokumentointi ja mallintaminen, oman tehtävän tutkiskelu roolin avulla, tarinoiden hyödyntäminen ja aivoriihi, haastattelut sekä Nonakan ja Takeuchin SECI-malli. (Virtainlahti 2009, 91 98; Parkkila 2013, 19.) Roution (2007) mukaan hiljaisen tiedon merkittävin keräysmenetelmä on haastattelu, yhdessä havainnoinnin kanssa. Tietoa kerätään normaalisti tuotteiden tai palvelujen tekijöiltä tai asiakkailta. Kososen (2016) mukaan digitaalinen hiljainen tieto saadaan näkyväksi keskustelemalla, haastamisella ja reflektoinnilla, jolloin tiedottaminen ja tiedon asettaminen näytteille voidaan jättää vähemmälle. Verkossa tuetaan tunteiden ilmaisua ja kannustavaa sekä luottamusta herättävää ilmapiiriä. Lisäksi tehdään kokeiluja ja otetaan mukaan leikinomaista asennetta ja luodaan rutiineja yhteiselle tekemiselle, johon fasilitaattorit osallistuvat. Kuvailevien tietosisältöjen (asiakirjat) lisäksi otetaan mukaan toimintaa kuvaavia tietokokonaisuuksia, kuten video-ohjeistukset sekä hyödynnetään virtuaalimaailman mahdollisuuksia kuten toiminnan simulointi esimerkiksi mestari-kisällimallilla. Hiljaisen tiedon näkyväksi nostamisessa myös yhdessä tekeminen on oleellista ja pyritään ottamaan oppia epäonnistuneista kokeiluista poimimalla sieltä olennainen tieto. Lisäksi tehdään realistiset tavoitteet, eikä tavoitella mahdottomia. Dialogisessa työpajassa henkilöiden subjektiivinen kokemus nostetaan esille ekologisissa tiloissa, dialogisissa työpajoissa. Osallistujat eivät ole niissä ainoastaan organisaation ja työelämän edustajina vaan kokonaisvaltaisina ihmisinä. Kyse ei ole vain siitä, kuinka hiljainen tieto saataisiin näkyväksi, vaan pyritään myös siihen, kuinka eri toimijoiden hiljainen tieto konkretisoituu jaettavaksi, jotta eri toimijat voivat hyödyntää sitä

24 19 työssään ja arjen käytännöissä. Esimerkiksi työntekijöiden ajatukset arjesta yhtyvät oikeiden asiakastarinoiden avulla. Oleellista dialogisen työpajan menetelmässä on ottaa käyttöön foorumeita, jossa hiljainen tieto rikastuu. Osaaminen sitoutuu suuresti kontekstiin ja viisauskin ilmenee ihmisten välisissä suhteissa ja vuorovaikutustilanteissa. Oppimisen ekologisissa tiloissa voi parhaimpia tuloksia tullakin kehittämisprosessissa, eikä vain valmiiksi pureskeltujen käytäntöjen kautta. Hiljainen tieto on tietoisesti mukana, mutta välillisesti näkyvä. (Jääskeläinen 2008, 303, ) Hiljaisen tiedon keruumenetelmänä voidaan käyttää myös Delfoi-menetelmää. Se sopii hiljaisen tiedon keruumenetelmäksi, sillä sitä kautta saadaan esille arvoja, uusia näkemyksiä ja ideoita suunnittelun ja päätöksenteon avuksi. Delfoi-menetelmä auttaa saamaan esiin hiljaista tietoa tulevaisuuden mahdollisuuksista ja vaihtoehdoista. Tutkimukseen osallistuvat asiantuntijat tuovat esiin oman kantansa siitä, millainen tulevaisuus saattaisi olla tai millainen sen pitäisi olla. Tutkimukseen osallistutaan yleensä anonyymisti. Delfoi-menetelmä sopii esimerkiksi monimutkaisten, maantieteellisesti tai ajallisesti laaja-alaisten, hankalien ja arkaluonteisten asioiden ja ilmiöiden käsittelyyn tai jos halutaan tutkia ilmiötä, josta on vaikea puhua avoimesti. (Kuusi 1999; Linturi & Rubin 2014). 3.2 Tietojohtaminen Suomeen rantautui 1990-luvulla johtamisen osa-alue, tietojohtaminen, jossa tiedolla on suuri rooli organisaatioiden menestymisessä. Tieto- ja viestintäteknologian nopea kehittyminen edesauttoi tietojohtamisen nopeaa kasvua. Teknologia on lisännyt mahdollisuuksia datan ja informaation varastointiin, analysointiin ja siirtoon. Valtava tietomäärä aiheuttaa samalla tosin myös haasteita asiantuntijoille. (Laihonen ym. 2013, 6.) Tietojohtamisen näkökulmat Laihosen ym. (2013, 6 7) mukaan tietojohtamisen käsitteistö on vielä tietyltä osin vakiintumaton. Tietojohtamisen käsitteiden ja mallien avulla pystytään havainnollistamaan tiedon eri muotoja ja tiedon tehtävää organisaation toiminnassa. Lisäksi se antaa johtamisen malleja tietojen hallintaan ja tuottaa järjestelmäosaamista käytännön tasolle.

25 20 Kuvassa 4 tietojohtamisen perustana on johtamishaasteet modernissa tieto- ja palveluyhteiskunnassa. Ensimmäisessä laatikossa tarkastellaan tietojohtamista tiedon arvonluonnin avulla, miten tiedosta saadaan aikaan arvoa vaihtelevissa liiketoimintaprosesseissa ja -ympäristöissä. Toisessa tietojohtamisen laatikossa korostetaan johtamisen käytäntöjä. Jotta tietoresurssien tunnistaminen, jalostaminen ja johtaminen onnistuvat, on myös ymmärrettävä, miten organisaatio tuottaa arvoa eri sidosryhmille. Kolmantena tietojohtamista tarkastellaan käytännön johtamistyökalujen kautta. Siinä pohditaan, millaiset työkalut auttavat aineettoman tietoprosessin keräämisessä ja miten uusia teknologiaan pohjautuvia välineitä käytetään johtamisen apuna. (Laihonen ym. 2013, 7 8.) KUVA 4. Tietojohtaminen näkökulmat (Laihonen ym. 2013, 7) Tietojohtamisen lähestymistavat Tietojohtamisen tapoja voidaan havainnoida erilaisten lähestymistapojen keinoin. Eri lähestymistavoissa käytännön haasteet luovat pohjan, ja tavoitteena on tuottaa kuhunkin organisaatioon sopivia organisaation johtamista auttavia malleja ja välineitä.

26 21 Eräs, varsinkin Suomessa käytetty lähestymistapa on erotella toisistaan tiedon johtaminen ja tiedolla johtaminen. Tiedon johtaminen liitetään organisaation oppimiseen ja uudistumiseen, uuden tiedon kehittämiseen sekä tietovarantojen ja tietovirtojen hallitsemiseen. Tiedolla johtamisella kuvataan toimintatapoja, jolla organisaatio hyödyntää ja jalostaa tietoa toiminnan johtamisessa. (Laihonen ym. 2013, 32.) Laihonen ym. (2013, 8) jakavat tietojohtamisen lähestymistavan myös liikkeenjohdolliseen ja tietotekniseen suuntaukseen. Liikkeenjohdossa käsitellään tietoa yrityksen menestykseen liittyen ja yritetään kehittää työkaluja, joilla tietoon kuuluvia johtamistehtäviä saadaan suoritetuksi. Tietotekniikka sen sijaan keskittyy tietojärjestelmiin tiedonhallinnassa. Suuntaukset limittyvät toisiinsa vahvasti, mutta erilaisia haasteita ja ratkaisuja etsiessä, voidaan tunnistaa kumpaan ne painottuvat. Kolmannessa lähestymistavassa tietojohtaminen on yläkäsite, joka koostuu useista eri tietoon ja johtamiseen liittyvistä näkökulmista. Osa-alueita ovat organisaation aineeton pääoma ja sen johtaminen, organisaation oppiminen, tietämyksenhallinta ja liiketoimintatiedon hallinta ja ne ovat esitelty kuvassa 5. (Laihonen ym. 2013, 32.) Aineeton pääoma ja sen johtaminen Liiketoimintatiedon hallinta Tietojohtaminen Organisaation oppiminen Tietämyksenhallinta KUVA 5. Tietojohtamisen osa-alueita (mukaillen Laihonen ym. 2013, 33) Aineettoman pääoman (Journal of Intellectual Capital) lähestymistavassa tarkastellaan millaista tietopääomaa organisaatiossa on ja miten sitä hallinnoidaan. (Laihonen ym. 2013, 32). Kuvassa 6 Kujansivu ym. (2007, 28) jakavat aineettoman pääoman kolmeen

27 22 osa-alueeseen, joiden tulisi yhdistyä toisiinsa organisaation toiminnassa. Inhimillinen pääoma sisältää henkilöstöön liittyvät aineettomat resurssit, kuten osaaminen, kokemus, asenne ja hiljainen tieto. Motivoituneen henkilöstön osaaminen on pohja arvonluonnille. Henkilöstön välistä tiedon jakamista ja osaamista nostetaan toimintaa tukevilla järjestelmillä ja prosesseilla. Suhdepääomaan sisältyvät esimerkiksi organisaation maine, sidosryhmä- ja asiakassuhteet sekä tuotebrändi. Rakennepääoma koostuu organisaation rakenteisiin liittyvästä osaamisesta, kuten arvot, dokumentoitu tieto, järjestelmät ja työilmapiiri. Aineeton pääoma kehittyy ja muuttuu. Henkilöstön osaamistaso kasvaa ja organisaation maine voi muuttua vuosien saatossa. Aineettoman pääoman käyttöönotto toiminnan tuloksiin on oleellista organisaation menestyksessä ja sen dynaamisuus on tärkeää ottaa johtamisessa huomioon. Suhdepääoma maine brändi asiakassuhteet suhteet sidosryhmiin Rakennepääoma arvot työilmapiiri järjestelmät dokumentoitu tieto Inhimillinen pääoma asenne kokemus osaaminen hiljainen tieto KUVA 6. Organisaation aineettoman pääoman osa-alueet (mukaillen Kujansivu ym. 2007, 29) Aineettoman pääoman jälkeen seuraa liiketoimintatiedon hallinta (International Journal of Business, Intelligence ja Data Mining), jossa tarkastellaan tiedon keräystapoja ja tiedon jalostamista päätöksenteon tueksi. Tietoa kerätään organisaatiosta ja sen toimintaympäristöstä. Tämän jälkeen tietämyksenhallintaan (Journal of Knowledge Management) kuuluu dokumentoidun ja hiljaisen tiedon tarkastelu. Mietitään, kuinka niitä jaetaan, siirretään, sovelletaan ja käytetään hyödyksi organisaatiossa. Lisäksi luodaan uutta tietoa, johon liittyy myös organisaation oppiminen (The Learning Organization). Orga-

28 23 nisaation oppimisessa keskitytään yksilön oppimisen sijaan tutkimaan organisaation oppimista. Senge (1990) määritteli oppivan organisaation viideksi perustekijäksi itsehallinnan, sisäiset toimintamallit, yhteisen vision, tiimioppimisen ja systeemiajattelun. Organisaation oppimisen lähestymistavan työkalut auttavat virheistä oppimisessa ja toiminnan jatkuvassa kehittämisessä. (Laihonen ym. 2013, 33 34; Mäkäräinen-Suni & Valkokari 2008, 29.) Tietojohtaminen organisaatiossa Laihonen ym. (2013, 13, 78 79) toteavat, että tietojohtamisen tulisi näkyä kaikkialla organisaation toiminnassa, koko organisaation tapana toimia. Tietojohtamisen tehtävänä on rakentaa kokonaisuus organisaatiolla olevasta tiedosta ja ottaa käyttöön se liiketoiminnassa. Tietojohtamisen edut saavutetaan, kun kerättyä tietoa tietoisesti hyödynnetään vaikkapa päätöksenteossa ja tarjoamalla asiakkaalle onnistuneita palveluelämyksiä. Jokaisen työntekijän olisi tarkoituksellisesti hyödynnettävä tietoa työssään, joita eivät ole vain laajojen raporttien luominen vaan myös arkiset oivallukset työelämässä, hiljaisen tiedon ja kokemusten jakaminen työkavereiden kanssa. Tietojohtaminen ei ole vain johtajien tehtävä, vaan tietojohtamisella tuetaan myös työpaikoilla tehtäviä operatiivisia päätöksiä. Jokainen työntekijä on oman toiminnan kehittämisestä vastaava tietojohtaja. Työpaikalla jokaisen pitäisi tietää, miksi tietoa kerätään, miten sitä hyödynnetään ja miksi, eli mikä on se tavoite, johon sillä pyritään. Tiedosta luodaan arvoa. Näin ollen organisaatiossa luodaan rakenteet tiedolla johtamiseen - tiedon hyödyntämiseen päätöksenteon tueksi. Tietojohtamisella pyritään organisaation toiminnan parantamiseen ja työn sujuvuuden edistämiseen. Tiedon avulla tavoitellaan yhä enemmän kilpailukykyä. Yksilöiden, tiimien, organisaatioiden ja erilaisten verkostojen tavoitteena on hyötyä omista ja toisten tietoresursseista. Toiminta tehostuu ja asiakasarvo lisääntyy, kun tietoresursseja käsitellään paremmin. Kustannukset laskevat, kun tehokkuus lisääntyy ja asiakkaan kokema hyöty nousee asiakasarvon kasvattamisella. Suuret ja massiiviset tiedonkeräystoimenpiteet, kuten analyysit, selvitykset tai ideakokoukset, kannattavat, jos ne liittyvät organisaation tavoitteisiin. Usein näin ajatellaankin, mutta monesti kuitenkin järjestetään tiedonjakotilaisuuksia tai tehdään tutkimuksia pohtimatta, miten ne palvelevat organisaation tavoitteita laajemmin kuin vain tietyn yksikön osalta. Näitä tietojohtamiseen

29 24 liittyviä toimintoja tehdään monesti organisaatiossa päällekkäin, eikä tiedetä toisten tekemisistä. Tällöin tietojohtamisen palat nähdään irrallisina tehtävinä ja ne liittyvät eri yksiköiden työkenttiin. Kun kokonaisvaltaista tietojohtamisstrategiaa ei ole, jollakin tulisi olla vastuu kokonaisuudesta. Tietojohtamisen edellytyksiä ovat, että henkilöstö on halukas ja kyvykäs pitämään yllä omaa osaamistaan, jakamaan kokemuksiaan, on halukas kehittämään itseään ja parantamaan toimintaa etsimällä uutta tietoa. Tietojohtamisessa on siis kyse ihmisten johtamisesta, jossa tavoitteena on päällekkäisten töiden eliminointi, suuren tietomäärän tehokkaampi hallinta ja kaiken kattava ymmärrys toiminnan päämäärästä, merkityksestä ja visiosta. (Laihonen ym. 2013, 10, 13, ) Keskinen ja Lipiäinen (2013, ) vertaavat yrityksen kykyä hyödyntää tietoa autistisen henkilön ominaisuuksiin. He käyttävät nimitystä korporaatioautismi, jossa ylipriorisointi ja liiallinen keskittyminen tiettyyn sektoriin sokeuttaa johdon. Jos yritys ei pysty hyödyntämään ja yhdistämään olemassa olevaa tietoa, yritys voi reagoida yksittäiseen informaatioon samalla tavoin kuin autistinen henkilö. Autismiin liittyy muun muassa heikentynyt kyky tuntea kipua ja ymmärtämättömyyttä vaaratilanteisiin. Yrityksessä korporaatioautismin oireet ilmenevät puutteellisena kivun ja vaaratilanteiden havainnointia. Tämä vaikeuttaa johtopäätösten tekemistä ja reagointi ei näy toiminnassa. Tietojen yhdistäminen edesauttaisi yritystä kehittämään liiketoimintaa, asiakkuuksien johtamista ja markkinointia. Lisäksi yhdistetyt tiedot auttavat henkilöstöä ymmärtämään kokonaisuuksia, tunnistamaan mahdollisuuksia ja antavat edellytykset uuden oivaltamiselle. Ståhle ja Grönroos (1999, 38) toteavat, että useat organisaatiot ovat ajautuneet kahden strategian loukkuun. Tällä tarkoitetaan sitä, että yrityksessä ei tunnisteta tietopääoman tarvetta, jolloin toimintaympäristössä tapahtuvia muutoksia ei huomata ollenkaan tai niistä ei osata tehdä oikeita johtopäätöksiä. Kahden strategian loukussa organisaatio pyrkii samaan aikaan pitäytymään vanhoissa toimintamalleissaan ja toisaalta kilpailemaan uudenlaisessa toimintaympäristössä. Tämä johtaa lopulta henkilöstön turhautumiseen, toiminnan epäkannattavuuteen ja organisaation päällekkäisiin ja kalliisiin toimintoihin.

30 3.3 Tiedolla johtaminen 25 Tiedolla johtamisella tavoitellaan epävarmuuden alentamista ja organisaatiossa esiintyvää monitulkintaisuuden hallintaa. Epävarmuustila johtuu organisaatiossa puutteellisesta informaatiosta, kun taas monitulkintaisuuteen vaikuttaa suuri informaation määrä ja/tai toimintatilanteen kompleksisuus. Tiedolla johtamisella pyritään saamaan toimintaa auttava vaikutus, jolloin toimintatilanteessa, kuten päätöksenteossa resurssien suuntaamisesta hyödynnetään yhdistettyjä tietoja, joita saadaan käyttämällä ulkoista tietoa (kysyntä) ja toiminnasta suoraan (tuotantokustannukset) tulevaa tietoa. Tärkeää olisi erottaa toiminnan kannalta olennainen tieto, sillä kaikella käytettävissä olevalla tiedolla ei ole toimintaa hyödyntävää merkitystä. (Jalonen 2015, ) Jalosen (2015, 40 41) mukaan tiedolla johtaminen on väline, jolla julkishallinnon ja julkisten palvelujen tuottavuutta ja vaikuttavuutta voidaan kasvattaa. Keinoja ovat sujuva tiedonkulku hallintojen välillä, kommunikointi tietojärjestelmien kesken sekä koostetun datan parempi hyödyntäminen. Ajatuksena on, että tulevaisuudessa julkisessa palvelutuotannossa siirrytään ennakoivaan ja reaaliaikaista dataa hyödyntävään johtamiseen. Tiedolla johtaminen perustuu resurssipohjaisen ajatteluun (recource-based view). Jalosen (2015, 42 43) mukaan jo Edith Penrose kertoi vuonna 1959, että yrityksen kilpailukyky muodostuu organisaation resursseista. Organisaation kilpailukyky on vakaalla pohjalla, kun sillä on arvokkaita, harvinaisia ja vaikeasti kopioitavia resursseja. Vaikkakin Penrosen ajatukset ovat saaneet kritiikkiäkin, merkittävää on se, että hän oli yksi ensimmäisistä, joka näki organisaation kilpailuedun, strategian ja kasvun liittyvän tehokkaaseen resurssien johtamiseen. Penrose havaitsi myös tiedon arvon, mutta se oli hänelle vain resurssi muiden joukossa. Nykyään kehittyneimmille yhteiskunnille on ominaista tietointensiivisyys. Tietoperustaisessa näkemyksessä (knowledge-based view) organisaation pysyvä kilpailuetu muodostuu vaikeasti kopioitavista ja jäljiteltävistä tietoresursseista. Johdon tehtävänä on prosessien yhteensovittaminen, jotka auttavat tuotteiden ja palvelujen yhdistämisessä. Monien tutkijoiden mielestä tiedolla johtaminen on siten hyvin soveltuva ja hyödyllinen toimintatapa organisaation johtamisessa tietovaltaisissa yhteiskunnissa. (Jalonen 2015, 43, 48.)

31 26 Organisaatiot tarvitsevat tietoa soveltaessaan sitä toimintaansa. Tietoa tarvitaan valintatilanteissa ja päätöksiä tehtäessä. Jotta valintoja ja päätöksiä voi tehdä, tietoa on etsittävä ja arvioitava. Informaatio auttaa organisaatioita merkityksellistämään ja tekemään päätelmiä toimintaympäristöön liittyvistä tekijöistä ja ilmiöistä. Tiedon tallentaminen ja jakaminen edesauttavat uuden tiedon ja innovaatioiden syntyä. Päätöksenteko ei ole ainoastaan järkeen perustuvaa, rationaalista, toimintaa vaan sitä ohjaavat myös intuitio, tunteet ja arvot. (Jalonen 2015, ) Tiedolla johtaminen tapahtuu ajassa. Organisaation nopea reagointi toimintaympäristössä tapahtuviin muutoksiin on oleellista. Organisaation arvopotentiaali kasvaa mitä nopeammin se reagoi sisäiseen tai ulkoiseen tapahtumaan. Mitä suuremmaksi tiedon määrä kasvaa organisaatiossa, sitä suurempi tarve on tiedolla johtamiselle. Esimerkiksi Suomen evankelinen kirkko on hyödyntänyt tiedolla johtamista jakamalla neljä miljoonaa asiakastaan segmentteihin ja kirkkoa onkin pidetty tiedon käytön edelläkävijänä asiakasprofiloinnin saralla. (Jalonen 2015, ) Tiedolla johtamisen ihannetapaa voidaan tarkastella strategian kautta ja tällöin tiedolla johtamisen käytännöt perustuvat kodifiointi- tai personointistrategiaan (codification & personalisation strategy). Kodifiointistrategiaa toteuttavat organisaatiot käyttävät explisiittistä tietoa. Tällöin järjestelmän älykkyys on mahdollista ohjelmoida ja tallentaa tietojärjestelmiin tai dokumentteihin ja tietoa käytetään systemaattisesti uudelleen. Tiedon organisointiin, jakamiseen ja soveltamiseen käytetään vahvasti tietojärjestelmiä. Personointistrategiaa toiminnassaan käyttävissä organisaatioissa panostetaan ihmisten välisten kokemusten vaihtoon ja hiljaiseen tietoon pohjautuvaan osaamisen hyväksikäyttöön. Tietotekniikka käytetään henkilöiden vuorovaikutuksen ja verkostoitumisen apuna. Näitä kahta tietostrategiaa on mahdollista käyttää soveltaen niiden yhdistelmiä ja käytännössä organisaatiot niin tekevätkin. (Jalonen 2015, 49.) Jotta tiedolla johtamista voitaisiin tehdä, ensin organisaatiossa tunnistetaan ja eliminoidaan ne tekijät, jotka aiheuttavat rituaalimaista ja symbolimaista tietokäyttäytymistä. Niitä ovat esimerkiksi informaation liian suuri tuotanto ja informaation välttely. (Jalonen 2015, 64.)

32 3.3.1 Tiedolla johtamisen kääntöpuolet 27 Tiedolla johtamisen hyötylogiikka-ajattelussa suuri tiedon määrä ja laadukas tieto takaavat parempia päätöksiä organisaatiossa, jolloin päätöksentekijät perustelevat päätöksen hyötyä johonkin kohteeseen kuuluvaksi, esimerkiksi opiskelijoiden menestykseen tai organisaation kilpailukykyyn. Tietoa luodaan, haetaan, jaetaan ja sovelletaan, jotta saadaan myös päätöksentekijää hyödyttäviä valintoja ja päätöksiä. (Jalonen 2015, 50, Vakkuri 2013, 131) Päätöksentekijä saa siis myös ansiot onnistuneesta päätöksestä ja se motivoi häntä. Tiedolla johtamisen nurjia puolia organisaatiossa on, hyötylogiikan vastakohta, moitteen välttämisen periaate (blame avoidance). Tällöin tavoitteena ei ole tilanteen parantaminen, vaan toiminnassa ja päätöksenteossa yritetään olla joutumatta syytetyn penkille. (Vakkuri 2013, 131). Päätös saattaa osoittautua tulevaisuudessa huonoksi, vaikka analysointia olisikin tehty. Jotta syytetyn kohtaloa ei tulisi, tietoa voidaan hakea ja soveltaa epäonnistumisen varalle. (Jalonen 2015, 50). Jalonen (2015, 51 52) esittelee organisaation tietokäyttäytymistä väärentäviä tekijöitä, jotka vaikuttavat tiedolla johtamisen taustalla. Ne ovat jännitteitä, jotka esiintyvät tiedolla johtamiseen liitettyjen tavoitteiden ja niiden käytäntöjen kesken. Feldmanin ja Marchin (1981) mukaan on olemassa kolmenlaisia tekijöitä, jotka johtavat toiminnan kannalta informaation ylituotantoon. Vinoutuneissa kannustimissa (flawed information incentives) tiedon keräämiseen liittyvät kulut ja hyödyt eivät jakaudu tasaisesti. Päätökset tiedonhankinnoista voidaan tehdä eri paikassa kuin työ ja päätöksentekijät hyötyvät tiedosta ja alempana organisaatiossa olevat maksavat kustannuksia. Jos tietoa on kerätty liikaa tai liian vähän, myös syyllisiä voidaan etsiä työn tekijöistä. Liialliseen tiedon keräykseen sorrutaan tavallisemmin, jolloin päätöksentekijät lisäävät turvallisuudentunnettaan. Toimintaympäristön luotaaminen (information as surveillance) synnyttää asiaankuulumatonta ja hyödytöntä informaatiota. Informaation hankkimisella ei ole yhteyttä päätöksentekoon vaan sitä tehdään, jotta organisaatio välttäisi ongelmia tai etsiessä uusia mahdollisuuksia. Strategisen juonittelun (strategic information) olennainen resurssi on tieto. Informaation sekä tarkoituksellisesti harhaanjohtavan tiedon hyödyntäminen saattaa olla henkilön kannalta voimakasta vallankäyttöä. Nämä kolme edellä mainittua tietokäyttäytymistä vievät organisaation rituaalimaiseen tietokäyttäytymiseen.

33 28 Tiedolla johtamisen taustalla voi vaikuttaa myös informaation välttäminen (information avoidance). Tällöin syntyy tilanteita, joissa toimimattomuutta selitetään tiedon puutteellisuudesta johtuvaksi. Informaation välttämistä käytetään tilanteissa, joissa päätöksentekijällä on vaara joutua ottamaan kantaa konflikteihin tai kiperiin asioihin. Yksilölliset esteet on itsetuntoon tai turhautumiseen liittyviä tunteita, joita epäonnistuminen tiedonhankinnassa voi tuottaa. (Jalonen 2015, ) Lisäksi voidaan etsiä vahvistusta ennakkoajatuksille. (Käpylä & Salonius 2013, 28). Lisätiedon etsintään käytetty aika ja siihen liittyvät kustannukset ovat teknisluonteisia esteitä. Informaation määrä kasvaa liian suureksi, päätöksenteko viivästyy ja vaikeutuu. Informaatio voi olla myös sopimatonta päätöksentekoon. Jos tiedon arvo koetaan suuremmaksi kuin esteet, henkilöt kokevat tiedonhankinnan tarpeelliseksi, mutta jos hyöty nähdään pienemmäksi kuin esteet, tiedonhankintaa ei tehdä. (Jalonen 2015, ) Mittareita käytetään johtamisen välineinä. Mittarit auttavat toiminnan kehittämisen seuraamisessa ja ne ohjaavat toimintaa. Mittarit auttavat myös herättämään keskustelua ja edesauttavat oppimista. Mittaaminen maksaa ja huonosti suunnitellut mittarit tuottavat hyödytöntä informaatiota ja hyödyllistä informaatiota ei ehditä välttämättä analysoida. (Jalonen 2015, ) Mittaamiseen liittyvä ongelma voi olla myös se, ettei organisaation johto usko asiakastietoon perustuvia tuloksia ja ne jätetään huomioimatta. Tähän löytyy selitys vahvistusvinoumasta (confirmation bias), jolloin henkilö uskoo omaa ennakkokäsitystään tukevaa tietoa. Jos käsitys asiasta on erittäin voimakas ja siihen liittyy vahvoja tunteita, niin päinvastainen tulos vielä voimistaa vahvistusvinoumaa entisestään. (Österlund & Lönnqvist 2014, 36.) Mittaaminen voi synnyttää organisaatioon jopa harhakuvan. Kokemus tunnetaan todellisena, vaikkei niin olekaan. (Jalonen 2015, 55.) Tiedolla johtamisen tieto-ongelmien ratkaiseminen Tiedolla johtamista voidaan tarkastella myös ongelmiin perustuen. Mikä on tällöin ongelma, jos tiedolla johtaminen on vastaus? Tätä voidaan selvittää neljän eri tieto-ongelman avulla. Epävarmuudessa informaatiota ja faktatietoa ei ole. Monimutkaisuus ilmenee informaation suurena määränä, joka johtuu asiaintilojen ja ilmiöiden liittymisestä toisiinsa. Epäselvyyttä esiintyy tulkintavaikeutena asiaintiloissa ja ilmiöissä. Mikäli asiat tai ilmiöt ymmärretään eri tavoin, se voi johtaa monitulkintaisuuteen. (Jalonen 2015, )

34 29 Organisaatiossa epävarmuus pienenee tiedon lisääntyessä. Toiminnasta syntyneen ja sitä varten kerätyn tiedon tallentaminen, jakaminen sekä ongelmiin vaikuttavien tekijöiden analysointi on oleellista epävarmuuden vähentämiseksi. (Jalonen 2015, 58.) Tietovirtojen (knowledge flow) järjestelmällisellä analysoinnilla havainnoidaan uudistumisen ja toiminnan tehokkuuteen liittyvät olennaiset tietoresurssit ja niihin vaikuttavat tietovirrat sekä järjestelmässä mahdollisesti esiintyvät tiedon kulun ongelmat. Tietovirtaprosessissa dataa, informaatiota ja tietämystä siirretään lähettäjältä vastaanottajalle. Aluksi kannattaa analysoida asiakasrajapinnassa olevat tietovirrat, sillä loppuasiakkaan nostaminen arvoverkkoa ohjaavaksi tekijäksi velvoittaisi organisaation arvioimaan omaa toimintaa asiakkaan näkökulmasta. (Laihonen 2011, 81 82; Jalonen ym. 2011, 151.) Tieto-ongelmista monimutkaisuuteen liittyy toisiinsa vaikuttavat tapahtumat, informaation suuri määrä (volume), monet eri muodot (variety) ja leviämisen nopeus (velocity). Näitä informaation muotoja kutsutaan big dataksi (massadata). Monimutkaisuuden vähentämiseksi organisaatiossa käytetään muuttujien analysointia sekä tiedon elinkaaren johtamista. Lisäksi voidaan käyttää myös havainnollistaa keinoa, visualisointia. Toimijoiden ja tapahtumien välisiä riippuvuussuhteita havainnoimalla henkilöille syntyy käsitys tapahtumien ketjusta, lisätiedon tarpeesta ja mistä lisätietoa löytyy. Visualisoinnilla voi inspiroitua näkemään myös uusia ratkaisuja. Visualisoinnilla voidaan kohentaa päätösten laatua, nopeuttaa päätöksentekoa ja edistää yhteistyötä päätöksentekijöiden kesken. (Jalonen 2015, 59.) Epäselvyys näkyy organisaatiossa siten, ettei tiedetä, miten missäkin tilanteessa toimitaan, kun tieto on pirstaloitunut organisaation eri yksiköihin. Tällöin yksilöistä saatavaa tietoa ei hyödynnetä parhaalla mahdollisella tavalla. (Jalonen 2015, ) Tieto on usein hiljaista tietoa ja sen esiin saaminen vaatii toimintatapojen ja käytäntöjen kehittämistä niin, että hiljainen tieto saadaan organisaation tietopääomaksi. (Laihonen ym. 2011, 57.) Monitulkintaisuudesta syntyy analyyseista huolimatta useita erilaisia ratkaisuvaihtoehtoja. Ominaista on ristiriitaiset tulkinnat sekä vaikeasti toisiinsa sovitettavat ratkaisuvaihtoehdot sekä ongelmien liittyminen osaksi suurempaa kokonaisuutta. Monitulkintaisuuden taustalla on erilaiset maailmankuvat ja niiden hahmottaminen. Monitulkintai-

35 30 suudessa on kyse merkityksellistämisestä, joka on ilmiöiden ja tapahtumien huomioimista ja toteamista sekä sosiaalisessa kanssakäymisessä ilmenevää todellisuuden luomista ja järjestämistä. Ratkaisuja ei tehdä pelkästään tietoon pohjautuvia tuottavuuslukuja analysoimalla vaan henkilön ideologiset intressiristiriidat on huomioitava myös, jolloin tiedolla johtamisessa on molempien yhteensovittamista. Hiljaisten työntekijöiden kanta on myös huomioitava, jolloin puhutaan moniäänisestä merkityksellistämisestä. Jokainen tulkitsee todellisuutta omista lähtökohdistaan omalla tavallaan. (Jalonen 2015, ) 4 ASIAKASYMMÄRRYS Asiakasymmärryksellä tarkoitetaan ihmisten käyttäytymismallien ja kokemusten selvittämistä. Jotta asiakkaiden käyttäytymisestä voidaan oppia, on heidän tietoisten ja tiedostamattomien tarpeiden selvittäminen oleellista. Parhaimmillaan asiakasymmärrys mahdollistaa organisaatiota tunnistamaan uusia mahdollisuuksia toimintaansa. Asiakasymmärrys vaatii käyttäjätietojen hankkimista. Usein käyttäjätieto on hiljaista tietoa ja sen esille saaminen ymmärrettävään muotoon auttaa toiminnan kehittämisessä. (Hämäläinen ym. 2011, ) Tässä luvussa kerrotaan asiakkaasta ja asiakkuuden eri ilmenemismuodoista. Asiakkuutta käsitellään pääosin perinteisten asiakaskäsitteiden kautta, mutta taustalla on kuitenkin ajatus siitä, että myös opiskelija nähdään asiakkaana, joka mahdollistaa asiakaslähtöisen toiminnan. Lisäksi luku käsittelee asiakasymmärryksen muodostumista ja sitä kuinka asiakasymmärrys kytkeytyy segmentointiin ja lopulta asiakasprofiilien muodostamiseen. 4.1 Asiakas Asiakkaalla tarkoitetaan muitakin kuin kuluttaja- ja yritysasiakkaita. Nykyään julkinen sektori puhuu kansalaisasiakkaista ja terveydenhuollossa potilasta kutsutaan usein myös asiakkaaksi. Organisaatioissa puhutaan myös sisäisistä asiakkaista. Asiakasmääritelmillä on omat erityispiirteensä, jotka on hyvä tunnistaa. (Löytänä & Kortesuo 2011, )

36 4.1.1 Asiakasryhmät 31 Kuluttaja-asiakkaalle on ominaista, että asiakaskokemus vastaa asiakkaan tarpeisiin, tuotteeseen tai palveluun on olemassa jonkinlainen tunneside ja se on helposti saatavilla. Tärkeää on myös, että asiakas saa personoidun kokemuksen ja hänen odotukset olisi hyvä ylittää. Yritysasiakkaille ominaista on taas pitkät asiakassuhteet, jotka usein perustuvat sopimuksiin, päätöksenteko on hidasta ja ennakoivaa sekä monimutkaista. Toisaalta tuotteeseen tai palveluun kohdistuu kuluttaja-asiakasta harvemmin tunneside, mutta riski epäonnistuneeseen ostopäätökseen on suurempi. (Löytänä & Kortesuo 2011, ) Sisäisten asiakkaiden kohdalla tyypillistä on, että osapuolet ovat pysyviä. Koska sisäisellä asiakkaalla ei ole vaihtoehtoja, on asiakassuhdetta usein hankala hallita. Vaikea hallittavuus korostuu usein niin, että sisäisten asiakkaiden palvelemista ei pidetä kiireisenä ja heidän asiakastyytyväisyyttään ei arvosteta korkealle. Sisäisten asiakkaiden asemaa voi yrityksissä parantaa läpinäkyvyydellä ja tiedon välityksellä, niin että eri yksiköt ymmärtävät toistensa väliset yhteydet ja sujuvan yhteistyön hyödyt. (Löytänä & Kortesuo 2011, ) Julkisen sektorin puolella kansalaisista on vasta viime vuosikymmenten aikana alettu käyttämään nimitystä asiakas. Asiakasnäkökulma onkin mahdollistanut kansalaisten kannalta huomattavan parannuksen palvelun tasoon. Esimerkiksi verottajan tarjoamat digitaaliset palvelut luovat asiakkaalle merkitystä ja ovat sujuvampia kuin monella kaupallisella toimijalla. Julkisten palvelujen asiakkaille ominaista on, että osapuolilla ei ole valinnanvapautta ja toiminnassa tähdätään kulujen säästämiseen tuottojen sijaan. Asiakaskeskeisyys julkisella sektorilla on uusi ilmiö, eikä asiakastyytyväisyyttä kansalaisilta juuri mitata. Julkisen sektorin asiakkaat kuitenkin odottavat, että he saavat verorahoilleen vastinetta ja tasapuolista kohtelua. Lisäksi asiakkaat toivovat, että julkinen sektori ymmärtää heidän tarpeensa ja odottavat toiminnalta luotettavuutta ja läpinäkyvyyttä. (Löytänä & Kortesuo 2011, ) Löytänä ja Kortesuo (2011, ) määrittelevät myös potilaat asiakkaiksi. Potilasasiakkaille tyypillistä on, että asiakaskokemukset ovat kaikki yksilöllisiä ja potilaan näkökulmasta suunniteltuja. Potilasasiakkaiksi voidaan nähdä myös potilaan läheiset, sillä he ovat usein tärkeässä osassa hoitoprosessissa.

37 32 Asiakassuuntautuneisuudesta on usein hyötyä myös koulutusorganisaatiossa. Jos organisaatio ymmärtää ja tunnistaa asiakkaiden puutteet, se voi suunnitella palvelunsa opiskelijoiden tämän hetkisten ja tulevien tarpeiden mukaisesti. Opiskelija-asiakkaiden keskuudessa on monenlaisia ihmisiä, joiden tarpeet voivat vaihdella paljonkin heidän oppimiskykynsä ja tuen tarpeensa perusteella. Koulutusorganisaation on tunnistettava asiakasryhmät, jotta toiminta olisi asiakassuuntautunutta. Opiskelijat luokitellaan sisäisiksi asiakkaiksi, sillä he toimivat organisaation sisäisissä prosesseissa. Opiskelijat toimivat asiakkaina, kun he ovat palvelun vastaanottajia ja antavat arvioita palvelun laadusta. Koulutusorganisaation on hyvä määritellä heidän kannalta tärkeimmät sisäiset asiakkaat. Asiakaslähtöisissä prosesseissa on tarkoitus vastata asiakkaan tarpeisiin, niin että ydinprosessit vastaavat perustehtävästä, eli opetuksesta ja tukiprosessit vastaavasti palveluista, jotka tukevat opetustyötä ja opiskelijoiden oppimista. (Opetushallitus 2011.) Asiakasymmärryksen saavuttaminen Bergström & Leppänen (2015, ) pitävät asiakasymmärrystä asiakkuuksien johtamisen edellytyksenä. Tiedot asiakasymmärrystä varten voi kerätä useista lähteistä, kuten kuuntelemalla nykyisiä ja potentiaalisia asiakkaita haastatteluin tai kyselyin, seuraamalla ja havainnoimalla asiakkaiden käyttäytymistä, asiakasraadeista, omista tietojärjestelmistä sekä asiakasjärjestelmistä. Keräämällä ja yhdistämällä tiedot eri lähteistä on mahdollista saavuttaa asiakasymmärrys, jota voidaan käyttää apuna palveluiden ja tarjooman kehittämisessä, markkinoinnissa sekä asiakkaiden osallistamisessa. Kun asiakkaan toimintaa ymmärretään, voidaan tehdä strategisia valintoja asiakasryhmittäin. Ryhmille voidaan asettaa määrällisiä tavoitteita ja määritellä, millaisista asiakasryhmistä halutaan lisää asiakkaita. Samalla kun strategiaa luodaan, voidaan suunnitella sitä, kuinka uusasiakashankintaa konkreettisesti toteutetaan kunkin asiakasryhmän kannalta. Asiakkuuden johtaminen tulisi olla jatkuva prosessi, jossa asiakassegmenttien kannattavuutta, pysyvyyttä ja tyytyväisyyttä seurataan, jotta asiakasymmärrys säilyy sekä vahvistuu ja asiakassuhteita voidaan kehittää edelleen. Arantolan ja Simosen (2009, 35) mukaan asiakastietoa hyödyntämällä on mahdollista saavuttaa asiakasymmärrystä, jota voidaan käyttää tukena päätösten teolle. Asiakastiedolla tarkoitetaan moninaisista lähteistä erilaisin metodein kerättyä informaatiota, josta saadaan muodostettua ymmärrys asiakkaasta.

38 33 Arantolan ja Simosen (2009, 2) mukaan palveluiden kehittämisessä linkittyvät asiakasymmärryksen, innovaatioiden ja palveluliiketoiminnan johtaminen. Jos asiakasymmärrystä ei hyödynnetä, kärsii koko kehittämistoiminta oleellisesti. Mikäli palveluita on tarkoitus kehittää asiakaslähtöisesti, on ymmärrettävä asiakasta ja tehtävä ymmärrykseen perustavia kehitysratkaisuja. Tämä mahdollistaa uusien ideoiden hyödyntämisen kannattavassa liiketoiminnassa. Asiakkaat usein tunnistavat omat tarpeensa, mutta eivät välttämättä tiedä kaikkia olemassa olevia keinoja, joilla tarpeet voidaan tyydyttää. Asiakasymmärryksen avulla palveluyritykset voivat tunnistaa asiakkaan tarpeen ja hakea siihen sopivaa ratkaisua. Kun asiakas tunnetaan ja hänen käytöstään ymmärretään, voi palvelun tarjoaja miettiä mitä asiakas todella tarvitsee. Kun tarve saadaan selville, tunnistetaan myös muut vaihtoehdot, joilla asiakkaan tarpeet saadaan tyydytettyä. (Arantola & Simonen 2009, 3 4.) Kun toimintoja kehitetään asiakasymmärryksen pohjalta, on taustalla oltava tarpeeksi tietoa siitä, miten asiakkaat toimivat ja mitkä ovat heidän haasteensa. Asiakasymmärryksen rooli on tärkeä jo uusia palveluita ideoitaessa, sillä sen kautta on mahdollista esimerkiksi kartoittaa se, ketkä asiakkaista hyötyvät palvelusta ja voidaanko palvelua kehittää asiakaslähtöisesti tietyn asiakkaan kanssa. Asiakasymmärrys tulisi olla mukana koko palvelun kehittämishankkeen ajan, sillä asiakastiedon kautta ymmärretään olemassa olevat markkinat ja asiakkaiden käyttäytymisen ennakointi on mahdollista. Asiakasymmärryksen avulla voidaan hyödyntää tätä kautta asiakkaan kokonaispotentiaali. Organisaation sisällä voidaan jo osata hyödyntää asiakasymmärrystä, mutta hyödyntäminen jää usein organisaation yksittäisten siilojen sisälle. Ihannetilanteessa asiakasymmärrystä kartoitetaan prosessien avulla. Prosesseissa erilaisista lähteistä kootaan tietoa, jotka jalostetaan ymmärrykseksi ja ymmärrystä hyödynnetään läpi organisaation päätöksenteon tueksi. (Arantola & Simonen 2009, 6.) Asiakasymmärryksen lisääminen toimii myös lähtökohtana palvelumuotoilulle. Palvelumuotoilulla tarkoitetaan asiakaslähtöistä palveluiden suunnittelua. Palvelumuotoilun prosessi koostuu viidestä vaiheesta. Löytämisvaiheessa kerätään käyttäjätietoja, jonka jälkeen määrittelyvaiheessa löydetään oikeat henkilöt ja määritellään kehittämisen tavoitteet. Ideoinnissa pyritään löytämään innovatiivisia ratkaisuja ongelmiin. Mallinnusvaiheessa tehdään palvelumalleja ja käyttöönotossa pilotoidaan, seurataan tuloksia ja dokumentoidaan. (Sivistystoimen työkalupakki 2013, 4 5, 16, 40.)

39 4.1.3 Asiakasarvo 34 Hellmanin ja Värilän (2009, 180, 185) mukaan jokainen organisaatio määrittelee itse asiakkaidensa arvon ja sama asiakas voi olla toiselle yritykselle arvokkaampi kuin toiselle. Arvoon vaikuttavat niin tuotot, kuin asiakkaasta koituvat kulutkin. Lisäksi arvon muodostumiseen vaikuttavat myös pitkän aikavälin tuottavuus, jolloin asiakkaan todellinen arvo nähdään tulevaisuudessa. Arantola ja Simonen (2009, 12) toteavat, että asiakkaan arvoa voidaan tarkastella sekä taloudellisesta, että aineettomasta näkökulmasta. Taloudellinen arvo lasketaan asiakaskannattavuudesta, kun taas aineeton arvo muodostuu oppimisesta, asiakastiedon keräämisestä sekä asiakasymmärryksen kartuttamisesta. Asiakkaat, joista saa aineetonta arvoa voivat olla arvokkaita, kun yritys hakee strategista uudistautumista. Taloudellisen arvon lähtökohtana on ajatus, että 20 prosenttia organisaation asiakkaista muodostavat 80 prosenttia tuloksesta Aarnikoivun (2005, 43 44) mukaan kaikki asiakkaat eivät ole samanarvoisia, eikä jokainen asiakas ole arvokas. Asiakkaiden arvo tulee määrittää, jotta ymmärretään millaisia panostuksia ja toimia kukin asiakasryhmä tarvitsee. Ajattelutapa, jossa jokainen asiakas nähdään yhtä arvokkaana johtaa tehottomuuteen sekä yleiseen asiakaspalvelun laadun heikkenemiseen. Rajalliset resurssit henkilökunnassa ohjaavat yrityksiä jakamaan asiakasryhmiä arvon mukaan. Asiakkaiden priorisointi mahdollistaa palvelun, jossa arvokkaampien asiakkaiden erityispiirteet on otettu huomioon ja heille on mahdollista tarjota parempaa palvelua. Yrityksen kannalta useimmissa tilanteissa onkin järkevä panostaa enemmän asiakkaiden laatuun kuin määrään. Kannattavia asiakkaita tulisi tavoitella voimakkaammin ja kannattamattomien asiakkaiden tarve tulisi kyseenalaistaa. Yrityksen tulee tiedostaa oman asiakaskannan rakenne ja asiakaskannattavuus. Kannattavuuden ymmärtämisessä oleellista on tunnistaa kannattavat asiakkaat sekä arvioida, kenelle palvelua on mahdollista tuottaa riittävällä kustannustehokkuudella. Asiakkaiden kannattavuutta voi tarkastella useasta näkökulmasta. Yrityksen on hyvä pohtia, onko jokaiselle asiakkaalle syytä tarjota palvelut samalla laajuudella, sillä joissain tilanteissa yritykselle saattaa tuottaa turhia kuluja, kun asiakkaalle tarjotaan ylimääräisiä palveluja, joita he eivät tarvitse. Toisaalta asiakkaan kokema arvo voi joissain tapauksissa perustua hyvään asiakaspalveluun, jolle voi olla vaikea määritellä oikeaa arvoa. Tällaisissa

40 tapauksissa voi olla tarpeen avata hyvän palvelun kustannuksia asiakkaalle. (Arantola & Simonen 2009, 5.) 35 Arantolan ja Simosen (2009, 12 13) mukaan asiakkaiden arvon määrittely antaa vastauksen siihen, millaiset asiakkaat kannattaa säilyttää ja millaisia asiakkaita halutaan lisää. Kun tiedetään liiketoiminnan kannalta arvokkaimmat asiakkaat, voidaan resursseja suunnata kannattaviin segmentteihin. Lisäksi asiakkaan arvon tunteminen auttaa ymmärtämään, millaisia asiakkaita kannattaa ottaa mukaan kehitystoimintaan sekä kuinka paljon kehittämiseen on mahdollista investoida Asiakkaan kokema arvo päätöksenteon ajurina Solomonin ym. (2013, ) mukaan on olemassa useita erilaisia luokitteluja, jonka kautta kuluttajien kokemaa arvoa voidaan tarkastella. LOV-tutkimuksen mukaan kuluttajan kokema arvo voidaan lajitella yhdeksään eri kategoriaan, joita ovat johonkin kuuluvuuden tunne, hauskuus ja nautinto, jännitys, hyvät sosiaaliset suhteet, omien tavoitteiden toteuttaminen, muiden kunnioitus, saavutuksen tunne, itsekunnioitus sekä turvallisuus. Kuluttajan valinnat perustuvat edellä mainittuihin arvoihin, mutta kuluttajasta riippuu, mitkä niistä ovat hänen kannaltaan tärkeitä. Solomon ym. (2013, 217) kertovat ominaisuus-hyöty-arvo-ketjusta. Se on malli, jolla voidaan tarkastella kuinka tuotteen tai palvelun ominaisuudet muodostavat asiakkaalle toiminnallista ja psykososiaalista hyötyä ja kuinka tuote tai palvelu lopulta vastaa asiakkaan arvoja. Asiakkaan ketjua voidaan selvittää tikapuu (laddering) menetelmällä, jossa asiakas kuvaa, kuinka tuotteen tai palvelun ominaisuudet liittyvät asiakkaan kokemiin hyötyihin ja perimmäiseen tarpeeseen. Eri tyyppisillä asiakkailla voi olla erilainen ominaisuus-hyöty-arvo-ketju samalle hyödykkeelle. Tikapuu-menetelmän toteutus ei välttämättä ole helppoa, sillä joskus edes asiakas itse ei tietoisesti tunnista perimmäistä tarvettaan. Ominaisuus-hyöty-arvo-mallia voidaan käyttää pohjana markkinointiviestinnälle. Tällöin viestintää voidaan tarkastella viidessä osassa. Ensimmäisenä osana on sanomaan liittyvät elementit, jotka ovat sellaisia ominaisuuksia, joita tuotteesta tai palvelusta tulisi kertoa. Toisena on kuluttajan kokema hyöty, eli mitä asiakas saa käyttäessään tuotetta tai palvelua. Kolmas on toteuttamisen tyyli, joka kertoo sen, millä sävyllä ja tyylillä

41 36 palvelua tai tuotetta tulisi markkinoida. Vaikutuspisteessä sanoma aktivoi asiakkaan huomaamaan, miten tuote tai palvelu voi vastata hänen perimmäisiin tarpeisiin. Viimeisenä on asiakkaan päätöstä johdatteleva arvo, johon sanoman tulisi erityisesti keskittyä. (Solomon ym. 2013, 217.) Arvolupaus koostuu niistä hyödyistä tai arvoista, joiden kautta organisaatio lupaa palvella asiakkaan tarpeita (Kotler ym. 2014, 15). Nenonen ja Storbacka (2010, 138) kertovat, että tuote tai palvelu muodostaa hyödyn asiakkaalle vasta siinä vaiheessa, kun sitä käytetään. Arvolupauksen ei kuitenkaan tarvitse koskea ainoastaan organisaation omaa tarjontaa, vaan siihen voi yhdistää myös muiden toimijoiden tuotteita tai palveluja. Palveluiden yhdistäminen edellyttää kuitenkin toimintaympäristön laajaa tuntemusta ja mahdollisuuksien tunnistamista sekä ymmärtämistä. 4.2 Segmentointi Segmentointi tarkoittaa asiakkaiden jakamista ryhmiin, jotta heille voidaan tuottaa ja markkinoida tuotteita tai palveluja heidän tarpeidensa, ominaisuuksiensa tai käyttäytymisensä mukaan (Kotler ym. 2014, 109). Hesson (2015, 95) mukaan segmentointi voidaan toteuttaa niin, että ensin jaetaan markkinat laajempiin segmentteihin, jonka jälkeen markkinointitoimet voidaan kohdistaa ja suunnitella tietylle kohderyhmälle. Kohderyhmän tyypillistä asiakasta voidaan analysoida tarkemmin, jotta yritys saa selville hänen tarpeensa ja tapansa seurata mediaa. Tämän jälkeen voidaan perehtyä tarkemmin asiakkaan käyttäytymismalleihin. Kun kohderyhmä on analysoitu huolella, on markkinoinnin kohdistaminen mahdollista. Pelkkä segmenttien luominen ja markkinointi tietylle kohderyhmälle ei riitä personoidun palvelukokemuksen luomiseen tarvitaan jatkuvaa kehitystä, jossa asiakas kokee saavansa yksilöllistä palvelua. Segmentointi parhaimmillaan käsittää koko organisaation, jolloin asiakassuhteella on mahdollisuus kehittyä vuorovaikutuksessa yrityksen ja asiakkaan kanssa. Asiakkaiden tarpeet tulee ennakoida ja analysoida asiakkaista kerätyn tiedon ja palautteiden avulla, jotta palveluita ja tuotteita voidaan kehittää asiakaslähtöisesti. (Aarnikoivu 2005, ) Kotler ja Armstrong (2014, 38) kertovat, että harva yritys harrastaa nykyään massamarkkinointia. Tavallisempaa on, että yritykset valitsevat asiakkaansa tarkemmin ja

42 37 keskittyvät pienempiin kannattavampiin asiakasryhmiin. Kaikki asiakkaat eivät ole markkinointipanostuksen arvoisia ja heidän palvelemisensa voi olla kalliimpaa kuin asiakassuhteen ylläpito. Asiakaskannattavuutta tarkastelemalla voidaan havaita tuottoisat asiakkaat ja ohjata kannattamattomat asiakkaat kilpailijoille. Valikoimalla asiakkaat yrityksen on mahdollista palvella potentiaaliset asiakkaat entistä paremmin. Ongelmaksi voi muodostua se, kuinka suhtautua kannattamattomiin asiakkaisiin, joiden kanssa asiakassuhde on jo syntynyt. Mikäli kannattamattomia asiakkaita ei ole mahdollista saada kannattavaksi, on heistä pyrittävä pääsemään eroon. Liiallisella segmentoinnilla voi olla myös riskinsä, mikäli yritys sokaistuu omasta datastaan. Mikäli markkinointia suunnataan pelkästään omalle segmentille, se voi johtaa tilanteeseen, jossa valittu segmentti näyttää suhteessa vahvemmalta kuin onkaan. Joku toinen segmentti voisi siis olla yritykselle sopivampi, mutta kohdistetun markkinoinnin vuoksi potentiaalisella segmentillä ei ole mahdollista löytää tuotetta tai palvelua. Siksi onkin tärkeää, että omien asiakkaiden dataa osataan välillä verrata koko potentiaalisesta asiakaskannasta kerättyyn dataan ja markkinointia olisi hyvä testata myös oman segmentin ulkopuolelle. (Österlund & Lönnqvist 2014, ) Asiakkaan volyymillä on myös vaikutusta arvon tuotantoon. Suuren volyymin asiakas voi olla kannattava, vaikka se toisi yritykseen pienempiä tuottoja, mutta toisaalta pienellä volyymilla toimiva tuottoisa asiakas voi olla arvoton, mikäli sen palvelemisesta koituu paljon kustannuksia. Arvoa määriteltäessä on huomioitava, että kaikkea arvoa ei voida mitata numeroilla, vaan arvoon voivat vaikuttaa myös ihmisen tulkintaa vaativat arvot, kuten osaaminen tai referenssit. (Aarnikoivu 2005, 45.) Löytänä ja Kortesuo (2011, 133) kertovat, että personoidun asiakaskokemuksen saavuttamiseksi, asiakkaiden elintyylit ja arvot tulee tuntea. Lifestyle-segmentoinnissa asiakkaat jaetaan ryhmiin heidän persoonien, arvojen ja elämäntyylien mukaan. Personoitujen segmenttien avulla asiakkaille on helpompi tarjota sellaisia tuotteita tai palveluita, jotka soveltuvat juuri heidän tarpeisiinsa. Asiakassegmenttejä analysoimalla voidaan kyetä ennakoimaan heidän tarpeitaan ja käyttäytymistään. Kartoituksen avulla on mahdollista ennakoida ne asiakkaat, joiden asiakassuhde on vaarassa päättyä. Analysointi helpottaa nykyisten asiakassuhteiden

43 38 hoitamista ja kehittämistä. Mallintamalla toivottavien asiakkaiden yhteisiä piirteitä, voidaan uusasiakashankinnassa keskittyä tehokkaasti tavoittelemaan juuri oikeanlaisia asiakkaita yrityksen asiakaskantaan. (Aarnikoivu 2005, ) Löytänän ja Kortesuon (2011, ) mukaan asiakkaat voidaan luokitella tuottavuuden ja huomiontarpeen mukaan alla olevan kuvan 7 mukaisesti. Kuvassa tavoitelluimpia asiakasluokkia ovat tuloksentuojat, jotka tuottavat yritykselle tulosta, mutta kuluttavat vähän resursseja. Tuloksentuojiin tulisi kiinnittää paljon huomiota ja asiakaspalvelussa olisi tärkeää, että heidät yllätetään positiivisesti. Väärinymmärrettyjen segmentti tarkoittaa asiakkaita, jotka ovat harvoin yhteydessä yritykseen, mutta ovat kuitenkin kannattavia. Yrityksessä heidän arvo saatetaan aliarvioida vähäisten yhteydenottojen vuoksi. Kadotettujen luokka tuottaa yritykselle tappiota, eivätkä he ole aktiivisesti yhteydessä yritykseen. Heitä voi hivuttaa väärinymmärrettyjen luokkaan, mutta joissain tilanteissa tähän ryhmään ei kannata resursseja panostaa. Kandidaattien luokka on myös yritykselle kannattamaton, mutta toisin kuin kadotetut, he ovat aktiivisia yrityksen suuntaan. Heidän yhteydenotot vievät paljon resursseja ja usein tuottavat yritykselle paljon ongelmia. Mikäli yrityksellä ei ole keinoja saada ryhmää kannattavaksi, on heidät parempi ohjata pois yrityksen asiakaskannasta. KUVA 7. Asiakasnelikenttä (mukaillen Löytänä & Kortesuo 2011, 131) Luokittelun avulla asiakkaat voidaan ryhmitellä arvon mukaan ja palvella heitä eri tasoisesti. Tuloksentuojista huolehditaan henkilökohtaisesti, heille markkinoidaan yksilöllisesti ja heille tarjotaan odotukset ylittävää erityiskohtelua. Väärinymmärretyille voidaan tarjota konsultointia ja heille tulee pyrkiä luomaan lisäarvoa ja heitä tulee pal-

44 39 vella ennakoivalla otteella. Kandidaattien osalta markkinoinnissa voidaan tyytyä suoramarkkinointiin tavanomaisella palvelulla niin, että toiminnan tavoitteena on saada heidän kannattavuutensa paremmaksi. Kadotettujen osalta on kauttaaltaan pohdittava kustannustehokkuutta siten, että resursseja ei hukata kannattamattomaan toimintaan. (Löytänä & Kortesuo 2011, ) Tolvanen (2012, 123) kannustaa segmenttien esittelyyn yhden henkilön kautta. Pelkkä grafiikka tai tilasto ei innosta kohderyhmää, mutta muotokuvilla ja ihmisten tarinoilla on inspiroiva vaikutus. Yksittäisen segmentin edustajan nostaminen jalustalle vaatii pelkistämistä ja rohkeutta, mutta se on silti kannattavaa, sillä se innostaa pohtimaan, kuinka juuri kyseistä henkilöä voidaan palvella parhaalla mahdollisella tavalla. 4.3 Profiilit ja persoonat Tässä alaluvussa käsitellään sitä, mitä profiilit ja persoonat ovat. Lisäksi kuvataan profiilien ja persoonien rakentamista. Luvun lopussa kerrotaan mitä hyötyä niistä on ja kuinka niitä voidaan hyödyntää organisaatiossa Profiili Käyttäjäprofiili on kuvitteellinen tutkimusaineistoon perustuva työkalu. Profiilit kuvaavat ryhmän elämäntapoja, tavoitteita ja käyttäytymistä. Profiilit ovat hyvä työkalu ymmärtämisen lisäämiseksi ja sen vuoksi niiden suosio onkin viime aikoina kasvanut. (Koivisto 2011, 59.) Tuulaniemi (2011, 154) määrittelee profiilin menetelmäksi, jolla voidaan esittää asiakastietoa tiiviissä muodossa. Profiilista toimii heimon kuvaajana ja siitä käy ilmi asiakkaan tärkeimmät toimintamallit ja motiivit. Pienetkin havainnot voivat osoittautua tärkeiksi havainnoiksi asiakasymmärryksen kannalta, mutta johtoajatuksena tulisi kuitenkin löytää tietyn ryhmän toimintamalleja, joiden pohjalta voidaan toimintaa kehittää. Uusien innovaatioiden kehittelyssä profiileita voidaan käyttää hyödyksi, sillä niiden pohjalta voidaan arvioida, onko uusi idea toimiva vai ei. Tällöin profiilin tulee kertoa lisäksi asiakkaiden arvosta ja määrästä.

45 40 Österlund ja Lönnqvist (2014, 52) kertovat, että valitettavan usein analyytikot esittävät profiilit ainoastaan lukuina, jolloin ymmärrys profiilista jää muilta organisaation jäseniltä muodostamatta. Visuaaliselle ilmeellä pelkästä datastakin muodostetut profiilit olisi helpompi ymmärtää ja sisäistää. Tuulaniemi (2011, ) esittää, että persoonat voidaan pitää näkyvillä myös jokapäiväisessä toiminnassa. Suunnittelutilassa voi olla esimerkiksi eri profiileista muodostettuja tauluja, jossa asiakas on näkyvillä fyysisesti kuvien, lainausten ja visualisoinnin avulla. Tällöin asiakas kulkee henkilökunnan mielessä pitkin päivää ja toimintaa voi aina palata tarkastelemaan asiakkaan näkökulmasta. Österlundin ja Lönnqvistin (2014, 52) mukaan profiileita on kuitenkin osattava myös tulkita oikein. Jos profiilit on tehty numeraalisen datan perusteella, voidaan jonkun ryhmän pienen edustuksen vuoksi päätellä, että tuote ei sovi heille. Toisaalta se voi merkitä myös sitä, että markkinointitoimet eivät ole tavoittaneet kyseistä kohderyhmää Persoona Juslénin (2009, 147) mukaan ostajapersoona on asiakas, joka on kiinnostunut yrityksen tarjonnasta tai jonka ongelman yrityksen tarjoama tuote tai palvelu voi ratkaista. Ostajapersoona on isomman ostajaryhmän arkkityyppi, josta luodaan perusteellinen profiilikuvaus. Luotua ostajapersoona voidaan käyttää hyväksi markkinoinnissa, sillä persoonan avulla kerrytetään asiakasymmärrystä asiakkaiden mieltymyksistä, toiveista, huolista, tavoitteista ja päätöksenteosta. Yrityksen tulisi tunnistaa kaikki sen tärkeimmät ostajapersoonat ja suunnitella jokaiselle oma palvelumalli. Ostajapersoonat tulisi kuvata huolellisesti ja niin tarkasti kuin mahdollista. Ostajapersoonien luomisessa on tärkeä saada käsitys niistä tarpeista, joita yrityksen asiakkailla on. Ostajapersoonan kuvauksen tulisi selvittää vastaukset siihen, millaisia ongelmia asiakkailla on, mitä tietoa hän tarvitsee, mistä näkökulmasta asiakas asioita katsoo ja millaista puhekieltä asiakas käyttää kuvaillessaan ongelmaansa. Koska eri ostajapersoonat lähestyvät ongelmiaan kukin omasta näkökulmastaan, voidaan palvelut, markkinointi ja viestintä suunnitella sisällöltään heille sopiviksi. (Juslén 2009, 146, 149.) Sinkkonen ym. (2009, ) määrittelevät persoonat työvälineiksi, joita voidaan käyttää apuna suunnittelussa. Kullekin segmentille luodaan oma persoona. Persoonien

46 41 kautta suunnittelijoiden on helpompi tavoittaa kohderyhmän todellisuus ja se auttaa havaitsemaan asioita, jotka pelkälle määrittelemättömälle ryhmälle suunniteltaessa voisi jäädä huomaamatta. Persoona toimii tietyn käyttäjäryhmän kuvauksena, jolloin se auttaa suunnittelijaa ymmärtämään ryhmää ja samaistumaan siihen. Lähdekirjallisuudessa profiilin ja persoonan välille ei ole tehty selvää jakoa. Profiililla tarkoitetaan toisaalla ryhmää ja sen ominaisuuksia ja toisaalla taas arkkityyppiä, josta puhutaan myös nimityksellä persoona. Tässä luvussa tutkimuksessa lähdetään siitä, että profiili on segmentistä pidemmälle viety muoto, jossa on otettu huomioon profiilin tarkempia ominaisuuksia. Persoonasta puhuttaessa tarkoitetaan arkkityyppiä, joka edustaa profiilin keskimääräistä henkilöä Persoonan rakentaminen Persoonan rakentamiseen ei ole vain yhtä oikeaa tapaa, vaan se voi perustua mielikuvitukseen, tietoon tai niiden yhdistelmään. Sinkkonen ym. (2009, ) ohjeistavat persoonan rakentamisen johdonmukaisin keinoin, kun suunnitellaan käyttäjälähtöisiä palveluita. Alkuvaiheessa tutkitaan tunnistettuja segmenttejä ja analysoidaan, onko niitä tarpeen yhdistellä tai jakaa pienempiin osiin. Ryhmät voidaan jakaa roolien, tarpeiden ja ominaisuuksien mukaan. Joissain tilanteissa lähtökohtaisesti erilaiset ryhmät voi olla syytä yhdistää, mikäli heidän tarpeissa ja toiminnoissa on paljon yhtäläisyyksiä. Persoonat herätetään henkiin kuvauksilla. Persoonaan kuvataan segmentille tyypillisiä piirteitä ja sellaisia ominaisuuksia, jotka erottavat persoonan muista persoonista. Kuvauksilla ei ole tarkkaa muotoa, vaan ne luodaan sellaisiksi, että ne palvelevat tarkoitustaan. Ideana on, että persoonat erottuvat toisistaan ja ovat inspiroivia. Liian tylsän persoonan ongelmien ratkaisuun ei välttämättä panosteta riittävästi. Toisaalta persoonat eivät saa olla myöskään liian monimutkaisia tai vaikeaselkoisia, jotta tärkeimmät ominaisuudet eivät huku turhaan tietoon. (Sinkkonen ym. 2009, 126.) Persoonalle annetaan nimi ja kuva. Nimi voi olla persoonan ominaisuuksia kuvaava kuvitteellinen tai tavallinen nimi. Tärkeää on, että nimi on helposti muistettava ja liitettävissä juuri oikeaan persoonaan. Persoonaa kuvaamaan voidaan käyttää valokuvaa, sillä se tuo persoonasta aina inhimillisemmän. Kuvan käytössä tulee kuitenkin huomioida, että Suomessa siihen on saatava tekijänoikeudellinen lupa. Persoonasta kerrotaan

47 42 oleellisimmat perustiedot, jotka perustuvat olemassa olevaan tietoon ja taustoittavat persoonaa. Perustiedot voivat kuvata esimerkiksi asuinpaikkaa, perhettä, ammattia, harrastuksia, koulutusta, ikää sekä muita vastaavia tietoja. Voidaan kertoa myös persoonan osaamisesta ja valmiuksista sekä tavoista käyttää palvelua. Lisäksi voidaan kuvata tilanteita, joissa palvelua käytetään. Persoonan elävöittämisen kannalta on tärkeä tuoda esiin myös se, millaisia persoonat ovat, mikä heille on tärkeää, millainen heidän perusluonne on ja millaisia arvoja he vaalivat. Kuvauksessa voidaan huomioida myös persoonan tavoitteet ja tarpeet palvelun kannalta. Tarpeet voivat liittyä suoraan palveluun tai olla latentteja eli piileviä, tunteisiin liittyviä tarpeita. Tarve kertoo syyn, jonka vuoksi palvelua käytetään. Persoonia luodessa voi tulla edellä mainittujen asioiden lisäksi esille myös muita seikkoja, joilla voi olla suurta vaikutusta persoonan toimintaan. (Sinkkonen ym. 2009, ) Profiilien ja persoonien hyödyntäminen Persoonan luomiselle löytyy paljon perusteluja. Persoonat helpottavat päätöksentekoa ja parantavat ajattelukykyä, sillä ne tuovat segmentin konkreettisemmalle tasolle. Persoonat toimivat punaisena lankana suunnittelussa ja auttavat pitämään fokuksen oikeassa kohteessa. Kun toimintoja suunnitellaan asiakaslähtöisesti, on persoona muistuttumassa suunnittelijaa siitä, että toimintoja suunnitellaan oikealle ihmisille. Persoonien avulla voidaan perustella päätöksien tekoa ja niistä hyötyvät niin markkinointi, myynti, suunnittelijat, johto kuin muutkin organisaation toimijat. Persoonat helpottavat myös yrityksen sisäistä kommunikointia, kun kaikki tietävät millaisesta ryhmästä puhutaan, kun keskustellaan tietystä persoonasta nimellä. (Sinkkonen ym. 2009, ) Tuulaniemi (2011, 156) kertoo, että asiakkaan kokeman arvon ymmärtäminen on oleellinen osa palvelun kehittämistä. Asiakkaille voidaan myös rakentaa profiilikohtaisia Desing drivereita, jonka avulla asiakkaan perimmäiset tarpeet ja motiivit ja asetetaan suunnittelussa selkeästi ohjaavaksi tekijäksi. Profiileiden pohjalle tarvitaan ymmärrystä, jotta tiedetään, kuinka kukin asiakas käyttäytyy ja mikä syy kyseisen käyttäytymismallin taustalla on. Joissain tilanteissa asiakkaan käyttäytyminen saattaa olosuhteiden muuttuessa vaihtua toisenlaiseksi, mutta profiilin avulla on mahdollista tunnistaa käyttäytymisen muutokseen johtaneet syyt ajoissa. Parhaimmillaan profiilien pohjalta tehdyillä suunnitelmilla voidaan lisätä asiakkaiden

48 43 sitoutuneisuutta, vastata piileviin tarpeisiin sekä puhutella asiakasta henkilökohtaisemmin. Lisäksi profiilien avulla on mahdollista ohjata asiakaskäyttäytymistä lähemmäksi liiketoiminnallisia tavoitteita. (Tuulaniemi 2011, 155.) Markkinoinnissa profiloinnin avulla on mahdollista löytää yrityksen kannalta arvokkaimmille asiakkaille kaksoisolentoja. Kun nykyisten asiakkaiden joukosta on löydetty profiili, johon halutaan panostaa, voidaan tietokannoista hakea ihmisiä ja kohdistaa markkinointikampanjat suoraan profiiliin sopiville henkilöille, niin sanotuille kaksoisolennoille. (Österlund ja Lönnqvist 2014, 53.) Esimerkiksi Facebookissa markkinoija voi määritellä hyvinkin tarkkaan sen, millaisilla ominaisuuksilla varustetuille käyttäjille kampanjat kohdistetaan. (Facebook 2017). 5 TOIMEKSIANTAJAN ESITTELY Tässä luvussa esitellään Otavan Opiston historiaa, toiminta-ajatusta ja organisaatiota sekä sen alla toimivan Nettilukion toimintaa. Lisäksi luvussa on kerrottu Nettilukion opiskelijatietojen keräämisestä ja tietojenhallinnasta. Luvun lopussa kuvataan nettikoulutuksen nykytilaa ja tulevaisuutta. 5.1 Otavan Opisto ja Nettilukio Otavan Opisto on vuonna 1892 perustettu kansanopisto, joka toimii Mikkelin kaupungin alaisena liikelaitoksena. "Otavan Opisto tutkii, kehittää, tuottaa ja ylläpitää koulutuksen, opetuksen ja oppimisen palveluita. Kehittävä ja kokeilulaboratoriomainen toiminta pohjautuu tulevaisuudentutkimuksen lähestymistapoihin ja kulttuurievolutionaariseen käsitykseen kehityksestä." (Otavan Opiston toiminta-ajatus, 2014.) Nettilukio täyttää 20 vuotta vuonna Sen toiminta aloitettiin Internetix Campus -projektin myötä ja Suomen ensimmäinen nettiylioppilas valmistui Nettilukiosta vuonna Myyryläinen (2002, 11 13, 20) kertoo, että toiminta-ajatus kansanopistoille on lähtöisin Tanskasta. Grundtvig ( ), jota pidetään kansanopiston isänä, halusi kohottaa oman kansan sivistystä ja luoda poliittista tietoisuutta. Tämän ajatusmallin pohjalta perustettiin ensimmäinen kansanopisto vuonna 1844, jonka toiminta-ajatuksena oli itsenäisen ajattelun tukeminen. Ensimmäisessä kansanopistossa opiskelijat olivat keskiössä

49 44 ja heidät otettiin mukaan koulun johtamiseen. Kansanopistojen rantautuessa Suomeen, oli niiden tavoitteena "Nuoren ihmisen herättäminen, hänen oman persoonallisuutensa kirvoittaminen, sekä hänen kasvattamisensa palvelemaan niitä yhteisöjä, joiden jäsen hän oli tai joiden jäsentä hänestä toivottiin."(karjalainen - Toiviainen 1984, 79). Kuvassa 8 on esitelty Otavan Opiston organisaatiokaavio. Opiston organisaatio koostuu 11 tiimistä. Tiimit koostuvat asiantuntijoista ja toimivat taloudellisesti ja toiminnallisesti autonomisesti osana opistoa. Tiimeillä on oma toiminta- ja taloussuunnitelma. Organisaation yhteiset asiat päätetään tiiminvetäjien tapaamisessa ja tiiminvetäjien kokoukset valmistellaan työvaliokunnassa, jota vetää opiston rehtori. (Otavan Opisto 2017.) KUVA 8. Otavan Opiston organisaatiokaavio (Otavan Opisto 2017) Otavan Opistossa voi opiskella paikan päällä kampuksella tai verkossa. Opistolla on vankkaa asiantuntemusta verkkopedagogiikasta, ja suurin osa opetuksesta toteutetaan verkossa. Opintoja on mahdollista suorittaa muun muassa Nettilukiossa, aikuislukiossa, Nettiperuskoulussa, jatko-opiskeluja tukevilla valmentavilla linjoilla sekä maahanmuuttajakoulutuksissa. Opistolla on myös mahdollisuus suorittaa yksittäisiä lukiokursseja aineopiskelijana verkossa. Lisäksi kesä- ja lyhytkursseja järjestetään jatkuvasti muun muassa musiikin, tietotekniikan, pelillisyyden, kestävän kehityksen ja hyvinvoinnin parissa. Otavan Opisto toteuttaa myös opetushenkilöstön verkkopedagogisia sekä tieto- ja viestintäteknologian koulutuksia sekä lisäksi erilaisia tilauskoulutuksia. Otavan Opisto on mukana myös monissa hankkeissa, joissa toteutetaan muun muassa opintojen henkilökohtaistamisen tutkimus- ja kehittämistyötä.

50 5.2 Nettilukio-opiskelijan tietojen kerääminen ja tietojen hallinta 45 Opiskelija löytää Nettilukion monin eri tavoin, kuten googlettamalla, internetin keskustelupalstoilta, opinto-ohjaajalta, sukulaisilta, blogeista ja lehtihaastatteluista jne. Tämän jälkeen hakija usein kyselee vielä lisätietoja verkko-ohjaajalta joko www-sivuilta löytyvän chatin kautta, sähköpostilla tai puhelimitse. Yhteydenottoja tulee varsinkin opiskelijoilta, joilla on aiempia lukio-opintoja taustalla. Markkinointitiimi käyttää hakulomakkeelta saatuja tietoja hyväksi mainonnassa. Hakulomakkeessa kysytään muun muassa mistä hakija sai tiedon nettilukiosta. Tätä tietoa käytetään mainonnan kohdentamisessa, eli käytetäänkö esimerkiksi internetiä, printtimediaa vai jotakin muuta kanavaa. Opiskelija hakee Nettilukioon opiskelemaan täyttämällä sähköisen hakulomakkeen, joka löytyy nettilukion www-sivuilta. Hakija lähettää aiemmat koulutodistuksensa joko hakemuksen liitteenä sähköisesti tai postitse. Hakijalta kysytään hakulomakkeessa perustietojen lisäksi myös, opiskeleeko hän tällä hetkellä toisessa oppilaitoksessa, mitkä ovat hänen opiskelutavoitteensa sekä mistä hän on saanut tiedon koulutuksesta. Lopuksi hakija vahvistaa lukeneensa tietosuojaselosteen ja hyväksyy, että hänen tietonsa tallennetaan oppilashallintojärjestelmään sekä verkko-oppimisympäristöön. Nettilukioon voi hakea ja opinnot voi aloittaa mihin aikaan vuodesta tahansa. Hyväksyminen opintoihin tapahtuu sähköpostin kautta. Opiskelupaikan voi ottaa vastaan sähköisellä allekirjoituksella (sähköinen tunnistautuminen tai mobiilivarmenne) tai postittamalla allekirjoitetun lomakkeen. Opiskelija saa tunnukset oppimisympäristöön viikon kuluessa. Tämän jälkeen ohjaaja ottaa yhteyttä. Aiemmat keskeneräiset lukio-opinnot sekä ammatillisia opintosuorituksia voidaan hyväksilukea lukio-opintoihin. (Hae nettilukioon 2016.) Tiettynä aikana vuodessa tulee enemmän aloittavia opiskelijoita. Sitä seurataan ja sen perusteella suunnitellaan työn jakamista ja ohjaajatarvetta. Viikoittain seurataan, kuinka monta opiskelijaa on aloittanut ja samalla nähdään, kuinka monta ohjattavaa tietyllä ohjaajalla on. Joskus opiskelija haluaa tavata ohjaajansa henkilökohtaisesti, eikä ainoastaan verkon välityksellä. Tällöin katsotaan, kuka ohjaajista asuu lähimpänä opiskelijaa ja hän ottaa opiskelijan ohjattavakseen. Nettilukion ohjaajat asuvat eri puolilla Suomea. Opiskelijoita on myös ulkomailla. Ohjaustapaaminen tapahtuu verkossa ja tällöin on huomioitava aikaero tapaamisen järjestelyissä. (Lehtonen 2016.)

51 46 Ohjaajat seuraavat opiskelijoiden opiskelujen etenemistä eri tavoin. He käyvät oppimisympäristössä Muikussa seuraamassa opiskelijan kirjautumisia, kurssitehtävien valmistumista sekä saavat laajempia seuranta- ja tilastointiraportteja oppilashallintojärjestelmä Pyramuksesta. He seuraavat opiskelijoiden kurssisuorituksia ja voivat tämän tiedon perusteella olla yhteydessä esimerkiksi opiskelijoihin, joilla opinnot eivät etene. (Lehtonen 2016.) Opiskelijoilla voi olla rajoitteita, kuten sairaudet ja ne huomioidaan mahdollisuuksien mukaan, mikäli niistä tiedetään. Esimerkiksi joskus opiskelija ei halua puhua verkossa ohjaustapaamisessa. Tällöin järjestelyt tehdään niin, että keskustelut käydään chatin välityksellä. Jos opiskelijalla on esimerkiksi lukivaikeuksia, voidaan ne mahdollisuuksien mukaan huomioida kurssin suorittamisessa. (Lehtonen 2016.) Tietojen kerääminen ei liity vain kirjoilla oleviin opiskelijoihin. Tietoja kerätään myös eronneista. Ohjaaja täyttää lomakkeen, johon hän kirjaa opiskelijan kokonaisti-lanteen, ilman tunnistettavia henkilötietoja. Lomakkeelle kirjataan, kuinka kauan opiskelija opiskeli, oliko aiempia opintosuorituksia, minkä verran oppimäärästä puut-tui kursseja. Avoimiin vastauksiin ohjaajat kirjoittavat muun muassa opiskelijan tavoitettavuudesta ja muista sellaisista tekijöistä, jotka ovat mahdollisesti vaikuttaneet opintojen keskeytykseen. Näin tunnistetaan esimerkiksi onko tietynlaisia opiskelijoita, joilla samat ongelmat toistuvat. Eronneiden tietoja tallennetaan tällä hetkellä vain ohjaajille näkyvään verkossa olevaan dokumenttiin. (Lehtonen 2016.) Otavan Opistolla on itse kehitetty oppilashallintojärjestelmä Pyramus, jonne tallentuvat opiskelijan henkilötiedot ja kouluhistoria suoraan hakulomakkeesta. Hakija on voinut kirjoittaa lomakkeeseen syitä, miksi nettiopiskelu on parempi vaihtoehto hänelle kuin normaali päivälukio. Syitä voi olla monia, kotiäitinä tai isänä olo, sairastuminen, kuten paniikkihäiriö, menneisyyden kiusaamistausta ja siitä johtuvat traumat, asuminen ulkomailla, urheilijana tai mallina toimiminen tai hakija voi olla vaikkapa vankilassa. Näitä tietoja ei merkitä oppilashallintojärjestelmään. Aikaisempien todistusten jäljennökset tallentuvat myös Pyramus-järjestelmään, joten hyväksilukujen tekeminen nopeutuu. (Lehtonen 2016.)

52 5.3 Nykytilanne ja tulevaisuus 47 Nykytilanteessa Nettilukion opiskelijamäärä vaihtelee opiskelijan välillä, joista vuosittain valmistuu noin 10 prosenttia. Opiskelijat lasketaan kaksi kertaa vuodessa, ja näihin laskentapäiviin perustuu nykyinen rahoitusmalli, jossa valtionosuus määräytyy opiskelijamäärän mukaan. Nettilukion opiskelijoita ohjaa 11 verkko-ohjaajaa. Lisäksi heidän parissaan työskentelee verkko-opettajia, jotka ovat joko talon vakituista henkilökuntaa tai sivutoimisia tuntiopettajia. Toisen asteen koulutukseen vaikuttavat tulevaisuudessa muun muassa maailman talous, euroalueen ongelmat, Suomen talouden rakennemuutos sekä heikko kilpailukyky. Rakennepoliittisen ohjelman mukaan toisen asteen koulutuksen rahoitusjärjestelmää ja järjestäjäverkkoa uudistetaan. Lukiokoulutuksen rahoitusjärjestelmän uudistuksella pyritään muun muassa siihen, että se kannustaa aikaisemmin hankitun osaamisen tunnustamista, nopeuttaa jatko-opintoihin siirtymistä ja koulutuksen laadun parantamista. Tulevaisuudessa oppilaitokselle maksetaan ensisijaisesti tuloksista ja suorituksista, ei opiskeluajasta. (Tammilehto 2014, 2 3,13,17.) Nettilukion kohdalla tämä tarkoittaisi suurta muutosta, sillä Nettilukio on suurin Otavan Opiston rahoituksen lähde. Jos rahoitus muuttuu, tulevaisuudessa Nettilukion valtionavustukset tulevat pääosin suoritusperusteisesti ja vain osa tuesta tulee pääluvun mukaan, joka nykyisillä suoritusmäärillä tarkoittaisi hyvin merkittävää supistusta rahoitukseen. 6 TUTKIMUKSEN TOTEUTTAMINEN JA TULOKSET Tässä luvussa kerrotaan tutkimuksen toteutuksesta ja tuloksista. Luvun alussa kuvataan menetelmiä sekä tutkimusaineiston keräämisen ja analysoinnin prosessi. Sen jälkeen esitellään sekundäärisen aineiston käyttö tutkimuksen tukena sekä kerrotaan kuinka teemahaastattelut ja yhteissuunnittelu on toteutettu. Lisäksi kuvataan, kuinka tutkimusaineisto on analysoitu. Luvun lopuksi esitellään tulokset, joissa perehdytään tunnistettuihin profiileihin ja persooniin.

53 6.1 Menetelmät 48 Työssä tutkitaan nettilukiolaisten profiileja tapaustutkimuksen keinoin. Tutkimuksessa haastatellaan ohjaajia, jotka toimivat opiskelijoiden kanssa päivittäisessä työssään. Profiilien lopputulos on syvällistä tietoa Nettilukion opiskelijoiden ominaisuuksista ja käyttäytymisestä. Profiilit rakennetaan käyttäen hyödyksi eri metodeja, kuten tutustumalla olemassa oleviin dokumentteihin, opiskelijoiden taustatietoihin ja ohjaajien haastatteluihin. Menetelmäksi on valittu teemahaastattelu, sillä se sopii tutkimuksen aineiston keruumenetelmäksi silloin kun halutaan syvempää ymmärrystä ja uusia näkökulmia. Ohjaajille ei ole haluttu antaa valmiita vastausvaihtoehtoja, mutta toisaalta vastaukset on haluttu saada valittujen teemojen mukaisesti. Henkilökohtaisen teemahaastattelun avulla ohjaajilta saadaan monipuolisia vastauksia jokaisen omasta näkökulmasta. Haastattelun teemat pohjautuvat teoreettiseen viitekehykseen, jossa määritellään mitä tietoja profiilissa ja persoonissa tulisi esittää. Lisäksi teemahaastattelussa hyödynnetään tilastoraporttia (liite 4), jossa on analysoitu Nettilukion opiskelijatietoja tutkijoiden antamien toiveiden mukaisesti. Haastattelun tavoitteena on syventää ymmärrystä esimerkiksi siitä, miksi joku ryhmä tilastojen mukaan keskeyttää ja toinen suorittaa opintonsa nopeasti loppuun. Lisäksi haastatteluissa haetaan vastauksia tilastoista mahdollisesti ilmeneviin ristiriitaisuuksiin. Ohjaajilta tiedustellaan haastattelun keinoin myös ryhmiin liittyviä tyypillisiä ominaisuuksia, kuten opiskeluun liittyviä haasteita, aikataulutuksia sekä kuinka ryhmät kuormittavat ohjaajien työtä. Persoonien rakentamiseen on päätetty käyttää yhteissuunnittelua sekä osallistavaa menetelmää, koska sen avulla on mahdollista saada ohjaajilta syvällisempää ja innovatiivisempaa näkökulmaa kuin pelkällä haastattelulla. Ohjaajat työskentelevät omien ohjattavien opiskelijoiden kanssa, jolloin heidän otanta kokonaisopiskelijamäärästä on suppea. Luomalla lopulliset persoonat yhdessä ohjaajat voivat muodostaa samalla paremman yhteisen kokonaiskuvan opiskelijoista. Lisäksi osallistamalla ohjaajat mukaan jo suunnitteluun, alennetaan heidän kynnystä hyödyntää profiileja ja persoonia myöhemmin. Työn alkuperäinen idea oli kerätä opiskelijoista tietoa kyselyllä ja lisäksi haastatella ohjaajia kyselyn tueksi. Opiskelijoista oli kuitenkin kerätty ja kerätään jatkuvasti paljon

54 49 tilastotietoa, jota ei ole hyödynnetty päivittäisessä toiminnassa. Tietoa oli siis jo hyvin saatavilla, joten työn pääpaino siirtyi ohjaajien yksilöhaastatteluun ja kyselyistä luovuttiin. 6.2 Tutkimusaineiston keräys ja analysointi Kuvassa 9 on esitelty tutkimustyön aineiston keräysprosessi ja sen analysointi. Prosessin alussa pidettiin palaveri nettikoulutuksesta vastaavien henkilöiden kanssa. Palaverissa suunniteltiin mistä näkökulmasta ja keiden tarpeisiin profiileja on tarkoitus rakentaa. Päädyttiin, että profiilit rakennetaan laaja-alaisesti eri opiskelijaryhmistä. Palaverissa ilmeni, että opiskelijoiden tavoitettavuus opintojen päätyttyä on hankalaa, varsinkin koulupudokkaiden osalta. Palaverin jälkeen tutkimuksen käyttöön saatiin opiskelijoiden aloitus- ja arviointikyselyiden tuloksia. Syksyllä 2016 pidettiin kaksi palaveria Otavan Opiston atk-suunnittelijan kanssa, joka on ollut rakentamassa opiston omaa Pyramus-oppilashallintojärjestelmää ja huolehtii opiskelijoiden tietojen keräyksestä ja analysoinnista. Ensimmäisessä palaverissa ilmeni, että opiskelijatietoja on kerätty jo hyvin laajasti usealta vuodelta. Lisäksi selvisi, että tietoja pystytään yhdistelemään sillä tarkkuudella, että erillisen kyselytutkimuksen tekeminen ei ollut tässä vaiheessa profiilien rakentamisen kannalta tarpeellista. Palaverien välissä selvitettiin, mitä tietoja tutkimustyön viitekehyksen pohjalta profiilien rakentamiseen tarvitaan. Atk-suunnittelijalta pyydettiin ja saatiin tietoja valmistuneiden ja keskeyttäneiden opiskelijoiden jakaumista. Lokakuussa 2016 tarkasteltiin ensimmäistä tilastoraporttia nettilukion opiskelijoista. Tammikuussa 2017 palaverissa sovittiin Nettilukion ja ohjaustiimin vetäjien kanssa tutkimuksen etenemisestä ja suunniteltiin tarkempaa näkökulmaa profiilien ja persoonien laatimiselle. Samassa yhteydessä sovittiin alustavat aikataulut haastatteluille ja yhteissuunnittelupäivälle maaliskuulle Ennen haastatteluja helmikuussa 2017 opiskelijoiden tilastoista saatiin tarkennettu raportti (liite 4), jonka tietoihin tutkijat perehtyivät syvällisesti. Raportin pohjalta tehtiin visuaalisia graafeja ja taulukoita. Graafeja ja taulukoita on hyödynnetty tutkimuksen tuloksissa ja ne auttoivat tutkijoita havainnollistamaan eroja. Tarkempi kuvaus Nettilukion tilastoraportin tiedoista ja niiden käsittelystä esitellään luvussa 6.3. Nettilukion ohjaajien haastattelut ja niiden purkaminen toteutettiin maaliskuussa Haastatteluissa

55 50 saatiin kerättyä 34 profiilia, jotka tiivistettiin kuudeksi profiiliksi. Yhteissuunnittelupäivässä Nettilukion ohjaajat työstivät profiilien pohjalta alustavat asiakaspersoonat, joihin tutkijat tekivät vielä muutoksia tilastoraportin ja profiilien tietojen pohjalta. Haastattelujen ja yhteissuunnitteluprosessin tarkempi kuvaus esitellään luvussa 6.4. Huhtikuussa 2017 tutkijat pyysivät ja saivat vielä tarkennettuja tilastoja atk-suunnittelijalta alaikäisten valmistumisesta ja suorituksista. Tietoa haluttiin lisää, sillä Alaikäiset nousivat omaksi profiiliryhmäkseen ja Pyramuksesta heistä oli mahdollista saada tarkempaa analyysiä. Huhtikuun 2017 lopussa persoonat saivat lopullisen muotonsa, kun ne muokattiin yhteensopiviksi profiilien kanssa. KUVA 9. Tutkimusaineiston keräys- ja analysointiprosessi 6.3 Nettilukion tilastoraportti Tutkimuksessa käytettiin sekundäärisenä aineistona Nettilukion opiskelijoista aikaisemmin kerättyä dataa. Sekundäärisen datan hyödyntäminen tutkimusta varten ei onnistunut ilman tiedon käsittelyä. Alkuvaiheessa tieto oli Pyramus-oppilashallintojärjestelmässä, mutta se ei ollut suoraan hyödynnettävässä muodossa. Otavan Opiston atksuunnittelija muodosti Pyramuksen opiskelijatiedoista tilastoraportin (liite 4). Lisäksi

56 ohjaajien ylläpitämässä taulukkodokumentista saatiin tietoa muun muassa profiilin keskeyttämisajasta ja syystä. 51 Tilastoraportissa oli tutkittu Nettilukion opiskelijoita, joiden opinnot olivat päättyneet välisenä aikana. Tällä rajauksella tutkittavien opiskelijoiden lukumäärä on Atk-suunnittelijalta saatiin ristiintaulukoitua tietoa, jossa oli tarkasteltu eroja valmistuneiden ja keskeyttäneiden Nettilukio-opiskelijoiden välillä (liite 4), muun muassa ikäryhmien, sukupuolen, koulutusasteen, ammattiaseman, kurssisuoritusmäärien, aiempien opintojen, asuinpaikan ja lopettamissyyn mukaan. Lisäksi ristiintaulukointitietoja oli toivottu opiskelijan tulotasosta, asumismuodosta, harrastuksista, opiskelumenestyksestä eri aineissa, terveydestä, tietoteknisistä valmiuksista sekä siitä, mistä opiskelijat olivat saaneet tiedon Nettilukiosta, mutta näitä ei ollut mahdollista saada. Tilastoraportin lisäksi saatiin pyydettäessä erillisiä ristiintaulukoituja tilastoja naisten ja miesten opiskeluiden päättymissyistä iän mukaan. Haastattelujen perusteella alaikäiset nousivat esille suorituksia tekevänä ja valmistuvana ryhmänä, joten alaikäisinä Nettilukion aloittaneista saatiin vielä tarkempaa analyysia. Atk-suunnittelija toimitti tilastot valmistuneista ja keskeyttäneistä alaikäisistä, heidän suorituksistaan ja sukupuolijakaumastaan (liite 5). Tilastoraportin tiedot on todettu tilastollisesti merkitseviksi. Sen sijaan keskeyttämisen syitä esittävän taulukon 5 merkitsevyyttä ei ole arvioitu. Luvussa 6.5 tutkijat ovat tulkinneet tilastoraporttien ja tilastotaulukoiden tietoja muodostamalla niistä visuaalisia taulukoita ja graafeja ja analysoimalla niitä kuhunkin profiiliin liittyen. Osaa tiedoista ei saatu ymmärrettävässä muodossa, vaan niitä jouduttiin muokkaamaan jälkikäteen. Esimerkiksi opiskelijoita oli tarkasteltu paikkakuntien mukaan niin, että tilastoista oli havaittavissa paikkakuntakohtaiset valmistumiset ja keskeyttämiset. Nettilukion opiskelijoita on kuitenkin paljon eri puolilta Suomea ja monilta pieniltä paikkakunnilta on vain yksittäisiä opiskelijoita, joten valmistuneista paikkakunnittain oli vaikea muodostaa kokonaiskuvaa. Opiskelijat ryhmiteltiin kaupungeittain maakuntiin tutkijoiden toimesta, joka mahdollisti vertailun valmistuneiden ja keskeyttäneiden suhteen

57 52 alueittain. Lisäksi samalla muodostui parempi kokonaiskuva siitä, mistä alueilta Nettilukion opiskelijat tällä hetkellä ovat. Maakunnittainen valmistumistaulukko (taulukko 4) ei kuitenkaan ole tilastollisesti merkitsevä. 6.4 Ohjaajien haastattelut ja yhteissuunnittelu Virtainlahden (2009, 85 87, 91 98) mukaan tiedon jakamisen ja hyödyntämisen edellytyksenä on tunnistaa tieto ja työntekijän kokemukseen perustuva hiljainen tietämys. Hiljaiseen tietämykseen kuuluvat myös aisteihin liittyvät havainnot ja aavistukset. Haastattelu on yksi tietämyksen keräämisen keino, jonka Routiokin (2007) nostaa merkittävimmäksi yhdessä havainnoinnin kanssa. Tutkimuksessa päätettiin haastatella Nettilukion verkko-ohjaajia, jotka työskentelevät asiakasrajapinnassa ja he ovat henkilöstöstä ainoita, jotka ovat säännöllisesti tekemisissä opiskelijoiden kanssa. Vuosien saatossa heille on muodostunut laaja kokonaiskuva opiskelijoista ja heidän hiljaisen tiedon avulla oli mahdollista saavuttaa syvempi ymmärrys asiakkaasta. Työssä rajattiin opiskelijoiden haastattelut pois tutkimuksesta, koska se olisi tuottanut varsin yksipuolisen kuvan asiakaskannasta, ja laajempi ymmärrys olisi jäänyt puuttumaan. Nettilukion verkko-ohjaajia on 11 ja jokainen heistä haastateltiin. Ohjaajat asuvat ja työskentelevät eri puolella Suomea, joten seitsemän haastattelua toteutettiin verkon kautta ja neljä haastattelua tehtiin lähitapaamisena Otavassa. Haastatteluihin osallistui aina molemmat tutkijat sekä haastateltava. Haastattelut tehtiin yksi haastateltava kerrallaan. Otavan Opiston henkilökunnalle verkossa tapahtuva kanssakäyminen on osa arkea, joten vastauksiin ei ollut vaikutusta sillä, oltiinko fyysisesti samassa tilassa. Haastattelut suoritettiin puolistrukturoidusti, niin että ennakkoon laadittiin runko (liite 1), jossa oltiin pohdittu teoriaosuuden pohjalta, mitä tietoja profiilin rakentamiseen tarvitaan. Ohjaajat haastateltiin niin, että ohjaajalta saatiin vastaukset profiilirunkoon vähintään kolmesta erilaisesta opiskelijaryhmästä. Haastattelun alussa ohjaajaa pyydettiin luettelemaan ryhmiä tai profiileita, joita hän on nettilukiolaisista tunnistanut. Luettelon jälkeen haastateltavaa pyydettiin kertomaan kolmesta hänen kuvaamastaan ryhmästä tarkemmin. Tarkemmissa kuvauksissa käytiin läpi profiilin rungon kysymykset niin, että toinen tutkija toimi haastattelun aikana kirjurina ja kirjasi vastaukset suoraan runkoon. Haastattelut nauhoitettiin myös kahdella nauhurilla, jotta runkoon pystyttiin tarkistamaan ja täydentämään epäselvät vastaukset. Alun perin haastatteluajaksi oli varattu noin 45 minuuttia, mutta todellisuudessa yhden ohjaajan haastatteluun kului vähintään

58 60 minuuttia. Tunnelma haastatteluissa oli rento ja jokainen haastateltava kertoi mielellään omasta työstään. 53 Kukin ohjaaja lähestyi profiileja omasta näkökulmastaan. Ohjaajien näkökulmaa ei haluttu johdatella, jolloin saatiin paljon toisista poikkeavia kuvauksia opiskelijoista. Ohjaajilta pyydettiin, että he eivät puhuisi haastatteluista keskenään, ennen kuin jokainen haastattelu oli suoritettu. Näin he eivät johdatelleet myöskään toisiaan. Ohjaajille annettiin vapaat kädet valita, mistä profiileista he halusivat antaa tarkemmat kuvaukset. Jos ohjaaja ei osannut valita, ohjaajia pyydettiin kertomaan tarkemmin profiileista, jotka tilastoraportin perusteella erottuivat keskiarvosta (liite 4). 6.5 Haastattelun tulosten purkaminen Haastattelut purettiin kahden päivän aikana kirjoittamalla taululle haastatteluissa esiin nousseet profiilit. Kuvassa 10 profiilin perässä olevalla viivalla on kuvattu se, kuinka monta ohjaajaa on luetellut kyseisen profiilin. Profiilien eteen piirretyt tähdet kuvaavat niitä profiileita, joista saatiin haastatteluissa tarkemmat kuvaukset. Kuvauksia saatiin yhteensä 34 kappaletta. Sen jälkeen kuvassa tähdellä merkittyjä profiileita ryhdyttiin yhdistelemään niitä kuvaavien yhtäläisyyksien avulla, jotka lajiteltiin niitä yhdistävien teemojen alle. Yhtäläisyyksiä olivat esimerkiksi elämäntilanne, opiskeluhistoria tai selkeä tavoite elämässä. Haastatteluiden tuloksia peilattiin myös datasta saatuun tietoon, jonka avulla tunnistettiin kiinnostavia ryhmiä myös opiskelujen etenemisen ja keskeyttämisen näkökulmasta, tällainen oli esimerkiksi alaikäisten ryhmä. Vastauksia yhdistettiin ja tiivistettiin niin, että lopulta tulokset saatiin tiivistettyä seitsemään toisistaan eroavaan ryhmään: Kotiäidit Varttuneemmat Keskeyttäjät Nuorisolukiosta nettilukioon Alaikäiset Tavoitteelliset Urheilijat

59 54 KUVA 10. Profiileiden tyypittelyä Jokaisesta ryhmästä luotiin oma tekstidokumentti, johon yhdistettiin ohjaajien haastatteluiden vastaukset haastattelussa käytettyyn profiilirunkoon. Dokumenttiin kirjattiin jokaisen ohjaajan vastaukset omilla väreillä korostettuina, jotta tunnistettiin, että kuka profiilia on kuvannut ja mistä näkökulmasta. Seuraavassa vaiheessa luotiin uudet tekstidokumentit verkkoon, jossa haastattelurunkoon (liite 1) kerätyistä vastauksista poistettiin toistuneet vastaukset ja vastaukset tiivistettiin yhteneväiseksi. Koska joidenkin vastausten kohdalla vastaukset eivät käyneet suoraan tiivistettyyn profiiliin, karsittiin näiden ohjaajien vastauksista osa pois ja profiiliin valikoitui ainoastaan siihen sopivat vastaukset. Jokaisesta profiilista luotiin verkkoon oma tiedosto, jotka oli jaettu kaikille Nettilukion ohjaajille muokkausoikeuksin. 6.6 Persoonan luonti yhteissuunnittelulla Verkko-ohjaajien kanssa sovittiin yhteiskehittelypäivä. Päivään osallistui kymmenen ohjaajaa, joista fyysisesti paikalla Otavassa oli viisi ja verkon välityksellä osallistui viisi. Otavan neuvottelutilasta oli kuva- ja ääniyhteys verkon kautta osallistuville ohjaajille. Aikaa oli varattu yhteensä neljä tuntia, jonka aikana kuusi haastatteluissa tunnistettua profiilia oli tarkoitus käsitellä niin, että niistä saadaan muodostettua persoonat. Kuhunkin persoonaan oli tarkoitus perehtyä ensin osallistavalla menetelmällä, jonka jälkeen ohjaajat saivat itse muodostaa persoonat viiden hengen ryhmissä. Jokainen per-

60 55 soona luotiin verkossa olevaan dokumenttiin, jossa oli tutkijoiden luoma valmis kysymysrunko, mitä tietoja persoonasta haluttiin (liite 2). Ohjaajilla oli verkossa nähtävillä koko ajan profiilitiedot, joita he pystyivät hyödyntämään persoonan luonnissa. Henkilötietojen lisäksi, ohjaajat etsivät persoonille sopivat valokuvat internetistä. Kuvien tekijänoikeuksien puuttuessa, niitä ei voinut suoraan käyttää tutkimuksessa, joten tutkijat käyttivät ohjaajien löytämiä kuvia inspiraation lähteenä. Osa kuvista otettiin itse ja osa kuvista oli vapaasti käytettäviä public domain lisensoituja kuvia internetistä. Kuvat muokattiin lopuksi kuvankäsittelyohjelmassa. Tutkijat osallistuivat itse yhteissuunnittelupäivän tapahtumiin sparraamalla, ohjaamalla sekä pohjustamalla profiileita. Lopullisista profiileista karsittiin pois Urheilijat - profiili, sillä se koettiin olevan niin marginaalinen ryhmä, ettei se ole Nettilukion toiminnan kannalta tällä hetkellä merkittävä. Urheilijaprofiili oli toisaalta nostettu monen ohjaajan toimesta haastatteluissa ja markkinointiarvolta kyseinen profiili olisi voinut olla kiinnostava. Ensimmäisenä osallistavana menetelmänä oli kuuden ajatteluhatun menetelmä. Profiileita käsiteltiin työskentelemällä ryhmissä, jossa kuudelle ohjaajalle jaettiin roolit keskustelua varten. Ensin pohdittiin menetelmän avulla Varttuneemmat-profiilia ja toisena harjoituksena Kotiäidit-profiilia. Osa ohjaajista osallistui keskusteluun verkosta käsin ja osa paikan päältä Otavasta. Yhtä profiilia käsiteltiin kerrallaan siten, että ensin tutkijat kertoivat lyhyesti mistä profiilissa on kyse. Lisäksi ohjaajat pääsivät tutkimaan profiilin ominaisuuksia verkkodokumentista. Tämän jälkeen kuusi ohjaajaa keskustelivat siitä, miksi kyseinen profiili soveltuisi Nettilukioon. Jokainen keskusteli oman roolinsa sisällä, mikä auttoi ohjaajia ajattelemaan profiilia eri näkökulmista. Keskustelun puolivälissä rooleja vaihdettiin, niin että keskustelu yhden profiilin osalta kesti noin 15 minuuttia. Tämän jälkeen paikan päällä Otavassa olevat ohjaajat loivat Varttuneemmatprofiilin persoonan ja verkossa olevat Kotiäidit-profiilin persoonan. Asiakkaan perimmäistä tarvetta pyrittiin selvittämään 5 kertaa miksi -menetelmällä. Menetelmällä pyrittiin pääsemään syvälle profiilin sisään ja saavuttamaan sitä kautta ymmärrys opiskelijasta ja hänen tarpeistaan. Ohjaajat jaettiin kahteen ryhmään. Tehtävässä ohjaajat pohtivat kysymystä, miksi profiiliin kuuluva henkilö tulee opiskelemaan Nettilukioon. Pohdinnan jälkeen ohjaajat jatkoivat työskentelyä ryhmissä ja muodostivat käsitellyistä profiileista (Keskeyttäjät ja Tavoitteelliset) persoonat. "Miksi"-kysymysten kautta ohjaajat pohtivat profiilia syvällisesti, mutta he pohtivat asiaa liiankin

61 laajasti, jolloin seuraavan miksi - kysymyksen asettaminen oli haasteellista ja keskustelu ei meinannut pysyä annetussa kysymyksessä. 56 Aikataulullisten ongelmien vuoksi osallistava harjoitus jäi viimeisten profiilien (Alaikäiset ja Nuorisolukiosta Nettilukioon) kohdalla toteuttamatta, joka näkyi myös lopputuloksessa. Viimeisen persoonan, jonka aiheena olivat alaikäiset opiskelijat, muodostaminen jäi verkossa toimivalle pienryhmälle. Vaikka ryhmälle oli jaettu dokumentti, johon oli kerätty haastatteluista muodostettu profiili, ei ryhmä muodostanut persoonaa haastattelutulosten näkökulmasta vaan nostivat alaikäisistä toisenlaisen alaluokan. Verkkoryhmässä ei myöskään ollut sattumalta yhtään sellaista Nettilukion ohjaajaa, joka olisi maininnut haastatteluissa alaikäisten ryhmän. Haastatteluissa kävi ilmi, että alaikäiset tulevat Nettilukioon monesti sisäilmaongelmien tai terveydellisten syiden vuoksi ja he suorittavat Nettilukion yleensä varsin mallikkaasti. Persoonaa muodostanut ohjaajien ryhmä taas ajatteli alaikäisten persoonan urheilijaksi, joita on myös alaikäisissä runsaasti ja joille lukion suorittaminen on hankalaa. Tilastoraportin perusteella oli myös oletettavaa, että alaikäisten ryhmä olisi ollut potentiaalisesti hyvin Nettilukiossa suorituksia tekevä ryhmä, joka kuitenkin tarvitsee erityisen syyn, jotta he voivat suorittaa aikuislukion. 6.7 Tulokset Tuloksissa tarkastellaan haastattelujen perusteella tunnistettujen kuuden profiilin tilastotietoja. Nettilukion ohjaajien haastatteluissa saatujen tietojen ja tilastoista tehtyjen päätelmien pohjalta kuvataan jokaista profiilista tarkemmin. Lopuksi on luotu jokaisen profiilin pohjalta opiskelijapersoonat, jotka syntyivät suurelta osin ohjaajien kanssa pidetyssä yhteissuunnittelupäivässä. Joitakin ohjaajien luomia persoonia on muokattu, jotta ne vastaavat enemmän tilastojen ja haastattelun pohjalta saatua tietoa. Lisäksi kolmelle persoonalle on vaihdettu nimi joko kokonaan tai osittain, jolloin se antaa paremman kuvan persoonan ominaisuuksista. Tilastoraportin perusteella on havaittu, että alle 20-vuotias, joka on suorittanut perusasteen, valmistuu suurimmalla todennäköisyydellä. Lisäksi on keskimääräistä todennäköisempää, että hän tekee paljon suorituksia Nettilukiossa. Todennäköisin keskeyttäjä tilaston perusteella on vastaavasti vuotias opiskelija, joka on aiemmin jättänyt

62 57 opintonsa kesken. Koska opiskelijamäärät joukkojen sisällä ovat suuria, ja keskeyttämisiä on paljon jokaisessa ryhmässä, on tilastoista ollut vaikea tehdä suoria johtopäätöksiä. Verkko-ohjaajat toivat haastatteluissa esille, että jokaisesta profiilista löytyy myös valmistuvia opiskelijoita. Ohjaajat kokivat myös kaikkien opiskelijoiden palvelemista tärkeänä Varttuneemmat Varttuneemmat-profiili (taulukko 2) koostuu yli 50-vuotiaista opiskelijoista. Tilastojen mukaan heidän osuutensa kaikista tilastoiduista opiskelijoista on vain alle 4 prosenttia, suurin osa heistä on naisia. Tässä ikäryhmässä olevat saavat aikaan keskimääräistä paremmin kurssisuorituksia, mutta yli 50-vuotiaiden määrän vähyys vaikuttaa laskentatarkkuuteen. Yli 50-vuotiaista valmistuu 8 prosenttia, mikä on keskimääräinen tulos verrattuna kaikkiin opiskelijoihin. Tietokantaan on kerätty tieto myös 1992 opiskelijan ammattiasemasta, josta eläkeläisiä oli ainoastaan 75 henkilöä ja heistä vain yksi oli valmistunut (liite 4).

63 58 TAULUKKO 2. Varttuneemman profiili Varttuneemmat Ikä Tulot Asuinpaikka Perhe Koulutus Työ Miksi Nettilukioon? Tavoitteet Koulumenestys asteikolla 4-10 Nettilukion keskeyttämisen todennäköisiä syitä ja opiskelun haasteita Työllistävyys asteikolla 1-10 (1 vähän 10 paljon) Tarpeet Nettilukiossa Arvo Otavan Opistolle Ym. Yli 50-vuotias Perustaso Ympäri Suomea Lapset muuttaneet pois, asuu puolison kanssa Edellisistä koulutuksista aikaa tai käyty työhön liittyviä kursseja Eläkkeellä tai ammatissa, jota ei itse arvosta Arvostaa YO-lakkia, on aikaa opiskeluun, halua oppia uutta, mahdollisuus opiskella "salaa", perhe kannustaa Ylioppilaaksi tulo, itsensä sivistäminen, kielitaidon kartuttaminen esim. matkustamista varten, ei jatkokoulutussuunnitelmia Keskiarvo 8 Tietotekniikka, terveysongelmat, ei tarvetta tutkinnolle, vanhat opit unohtuneet, lukioaineet liian haastavia, väärä opiskelutapa, rimakauhu, mielenkiinto vaihtuu toiseen asiaan Alkuvaiheen työllistävyys 8, yleisesti 6 Tarvitsee henkilökohtaista palvelua, tsemppausta, palautetta, ohjeistusta, arvostavat kiireettömyyttä, tavoitteet otetaan tosissaan, lähi- ja verkkotapaamiset Pieni, potentiaalinen ryhmä, sitoutuneita, ei vaihda muihin kouluihin tai katoa ilmoittamatta, tekevät suorituksia, eri-ikäiset opiskelijat rikastuttavat Eivät halua olla vaivaksi, kiinnostuneita Otavan Opiston historiasta ja rakennuksesta, uusista opetustavoista ja verkko-opiskelusta kotoa käsin Alla olevassa kuvassa 11 on esitelty Oili Oppimummon persoona. Persoona rakennettiin pääosin ohjaajien yhteissuunnittelupäivän tuotoksen perusteella. Oili Oppimummon persoonassa oleellisimpina asioina esiin nousee hänen arvostuksensa koulutusta kohtaan. Eläkkeellä hänellä on myös aikaa opiskella ja hänen tavoitteenaan on pysyä vireänä opiskelun avulla.

64 59 Asun yksin ja lapset ovat jo aikuisia. Olen juuri jäänyt eläkkeelle toimistotyöstä. Aikoinaan kävin kauppakoulun. Tykkään touhuta paljon. Harrastan hyväntekeväisyyttä ja vesijumppaa. Käyn myös kursseilla kansalaisopistossa. Lapissa on ihana matkustaa ruska-aikaan ja käyn myös Virossa ystävien kanssa. Kotona minulle pitää seuraa Manta-kissa. Sain lapsilta lahjaksi tabletin ja luen uutisia verkosta, mutta Helsingin Sanomia en verkosta lue vaan aamukahvin kanssa kuuluu lukea sanomalehti. Liityin vähän aikaa sitten Facebookiin. Kun ikää tulee niin terveys ja hyvinvointi korostuu, haluan pysyä vireänä. Päiväopiskelu sopii minulle, koska Illalla minulla on harrastuksia ja menen ajoissa nukkumaan. Tavoitteenani on lukion päättötodistus neljässä vuodessa ja salaisena haaveena on saada lakki päähän. Oman kielitaidon riittämättömyys minua hirvittää, varsinkin englannin, mutta haluan oppia. Lempiaineitani ovat historia ja yhteiskuntaoppi. Olen saanut Nettilukiossa perusteellisen ja kiireettömän alkuohjauksen sekä kannustusta varsinkin vaikeissa aineissa. On mukavaa saada nopea vastaus ja käytännönläheistä ohjausta. Kurssipalautetta odottelen aina innoissani luvatussa aikataulussa. Välillä on mukava soitella ohjaajalle ja puhelimessa voi vierähtää tovikin, kun on niin paljon asioita kerrottavaa elämän varrelta. Aina kun saan kurssin suoritettua iloitsen siitä. Katsellaan opintoja päivä kerrallaan ja valmistuminen sitten ehkä aikanaan. Oili Oppimummo 63 v. Riihimäki "Kyllä minä ihan tosissaan, mutta... "Ei oppi ojaan kaada." positiivinen, luottavainen, ei pakkopullaa, realistinen ote, tunnollinen, sisukas KUVA 11. Varttuneemman persoona Haastattelujen perusteella ilmenee, että Varttuneemmat ovat usein myös kiinnostuneita Otavan Opiston miljööstä. Heille voisi tarjota tapaamismahdollisuutta Otavassa, kuten tutustumista lähiseudun opiskelukavereihin, joista saisi vertaistukea. Lisäksi opistolla voitaisiin järjestää kesälukiotoimintaa, jolloin voisi suorittaa vaikeaksi koettuja aineita tuetusti. Lisäksi Varttuneemmat olisivat mahdollisesti kiinnostuneita myös Otavan Opiston vapaan sivistystyön kesäkursseista, kuten esimerkiksi sukututkimuksesta tai hopeakorujen teosta.

65 6.7.2 Kotiäidit 60 Tilastojen suhteen Kotiäidit ovat haastava ryhmä tarkastella, sillä heidän ominaisuuksiaan on vaikea yksilöidä irti muusta datasta. Haastattelujen perusteella ilmenee, että kotiäitejä on runsaasti, mutta yksilöivää tietoa kotiäitinä olemisesta ei ole kysytty taustatiedoissa. Ohjaajien itse ylläpitämästä taulukkodokumentin tiedoista ilmeni, että moni tähän ryhmään kuuluva keskeyttää ensimmäisenä opiskeluvuonna ajanpuutteeseen. Heillä on dokumentin tietojen mukaan usein peruskoulu käytynä ja keskeytyneitä lukioopintoja taustalla. Tilastoraportin perusteella vuotiaiden ryhmässä on paljon sellaisia, jolle suorituksia ei kerry ollenkaan sekä keskimääräistä enemmän myös niitä, jotka tekevät vähän suorituksia. Kotiäidit ryhmitellään ammattiaseman mukaan pääasiassa ryhmään Muu, joka ei erotu tilastojen osalta muista ryhmistä. Valmistuminen on todennäköisempää sellaisilla henkilöillä, joilla ei ole vielä toisen asteen tutkintoa, mutta jolla on jo joitain opintoja taustalla (liite 4). Kuvassa 12 on verrattu opiskelijoita sen mukaan, onko heillä aikaisempia opintoja vai ei. Tilasto osoittaa, että nettilukiolaisilla, joilla on aiempia opintoja, on myös keskimääräistä vähemmän vähän kurssisuorituksia, luokat 0, 1 ja 2. Vastaavasti luokissa 5-8, 9-16 sekä on suhteessa enemmän opintoja aiemmin tehneitä opiskelijoita. Aiemmin opintoja tehneissä on vähemmän yli 32 kurssia suorittavia opiskelijoita (liite 4). 60% 50% 40% 30% 20% 10% Suoritusmäärät aiempien opintojen mukaan 0% 0 kurssia yli 32 kurssia Ei aiempia opintoja Aiempia opintoja KUVA 12. Nettilukiolaisten kurssisuoritusmäärät aiempien opintojen mukaan

66 61 Haastatteluiden ja datan perusteella tulokseksi rakennettiin Kotiäidit-profiili, joka on esitetty alla olevassa taulukossa (taulukko 3). Haastatteluissa ilmeni, että Kotiäitien profiiliin kuuluvia on Nettilukiossa paljon, mutta tilastoraportista profiiliin kuuluvia henkilöitä ei voinut erottaa selkeästi muusta massasta. TAULUKKO 3. Kotiäidin profiili Kotiäidit Ikä v. Tulot Asuinpaikka Perhe Koulutus Työ Miksi Nettilukioon? Tavoitteet Koulumenestys asteikolla 4 10 Saada suoritettua kesken jääneet opinnot loppuun (päästä kavereiden opintotasolle), päästä jatko-opintoihin ja/tai työelämään, perheen tulevaisuuden turvaaminen Nettilukion keskeyttämisen todennäköisiä syitä ja opiskelun haasteita Työllistävyys asteikolla 1 10 (1 vähän 10 paljon) Tarpeet Nettilukiossa Arvo Otavan Opistolle ja yhteiskunnalle Ym. Kotihoidon tuella Ympäri Suomea Pieniä lapsia, kahden aikuisen talous tai yksinhuoltaja, tukijoukoissa mahdollisesti omat vanhemmat Lukio jäänyt kesken tai ammatillinen tutkinto taustalla Ei Lukio mahdollista suorittaa kotoa käsin, uran edistäminen lastenhoidon yhteydessä, ajatus opiskelusta lasten päiväunien aikana, haluavat valmistella itseään tulevaisuuteen 5 7 (peruskoulussa 7 9) Verkko-opiskelu liian haastavaa, ajanpuute: opiskeluun ei aikaa lastenhoidon ohessa, arki onkin kiireisempää kuin oli ajatellut, lapsi sairastuu tai vaatii erityistä tukea, keikkatyöt 8 Mahdollisuus opiskella oman päivärytmin mukaan, tarvitsee tukea ja ymmärrystä, nopeaa reagointia ongelmatilanteisiinsa, vertaistukea Nettilukio: suuri ryhmä, suuri keskeyttämisriski, Yhteiskunta: Kotiäiti pysyy mukana yhteiskunnassa, syrjäytymisen ehkäisy, kotonaoloaika tulee hyödynnettyä Epärealistiset käsitykset verkko-opinnoista Kotiäitien profiilista on muodostettu persoona (kuva 13), joka on nimetty Jessiina Emoksi. Hänelle lukiokoulutuksen käyminen kotoa käsin on ainoa varteenotettava vaihtoehto lukion käymiselle, mutta silloinkin ajan löytäminen opiskeluun on hankalaa.

67 62 Asun mieheni ja lapseni kanssa kerrostalossa Olen kotona äitiyspäivärahalla ja mies on duunissa Olen työskennellyt pätkätöissä kaupassa ja välillä ollut työttömänä Kävin peruskoulun ja vuoden verran lukiota (8 kurssia) Tapaan ystäviäni MLL-lapsikerhossa, katson telkkua ja käytän somea (YouTubea, Instaa, Snäppii) Vapaa-aikani on kortilla, mut silloin kun lapsi nukkuu käyn suihkussa, syön ja sometan Kaverit on tärkeitä, moni on jo jatko-opinnoissa - en haluaisi jäädä jälkeen. Haluun saada sellaisen työn, ettei tarvii joka euroo laskee. Haluun turvata perheen tulevaisuuden. En oikein tiedä mitä haluaisin tehdä tulevaisuudessa, mut lukio avaa mulle mahdollisuuksia jatko-opintoihin Nettilukio tuntuu helpolta ja joustavalta, kiva et saa tehdä opintoja kotona Opinnot etenee hitaasti, oon valinnu paljon kursseja, mut en ehi millään käymään suunnitellulla tahdilla. En tajunnut, että lapsen hoito vie niin paljon aikaa. Ohjaaja koittaa tavoitella maililla, puhelimella ja Muikun kautta, mut niistä mut tavoittaa huonosti. WatsApp on hyvä, kun sitä käytän muutenkin. Tarvitsen apua aikataulutukseen, arjen pyörittämiseen. Olisi kiva jutella muiden kotiäitien tai muiden nettilukiolaisten kanssa. Olisi hyvä, jos saisin apua tavoitteiden asettamiseen ja jatko-opintosuunnitelmiin. Valmis opintopolkusuunnitelma tukisi minua. Omat vanhemmat ja mies voisi auttaa hoitamalla enemmän lasta, niin ehtisin keskittymään opiskeluun. Jessiina Emo 22 v. Järvenpää "Kotiäiti ei nuku koskaan innokas, epärealistinen, epäröivä, toimelias KUVA 13. Kotiäidin persoona Haastatteluissa ilmeni, että kotiäidit kaipaavat usein keskustelua samassa tilanteessa olevien kanssa. Vertaistukimuotona on jo perustettu oma äitien Facebook-ryhmä, mutta opiskelu voisi tapahtua myös esimerkiksi perhekahviloissa, jossa lapsille olisi virikkeitä

68 opiskelujen ajaksi. Toisinaan kiireisen kotiäidin on hyvä aloittaa opinnot aineopiskelun puolella ja kokeilla ennen Nettilukioon tuloa, onko hänellä aikaa tehdä kursseja Keskeyttäjät Tilastoraportin perusteella keskeyttäneitä on kaikkiaan todella paljon koko opiskelijamäärästä. Datasta on poimittu olennaisimpia tietoja, joissa on todennäköisten keskeyttäjien ja vähän kurssisuorituksia tekevien ominaisuuksia. Tilastojen mukaan keskeyttämisriski on merkittävä kaikissa ammattiasemissa, mutta pienin keskeyttämisriski on opiskelija-statuksella, joka on havainnollistettu kuvassa 14 (liite 4). Keskeyttämis % 105% 100% 95% 90% 85% 80% 75% Eläkeläinen Muu Opiskelija Työllinen Työtön Yht. Keskeyttämis % KUVA 14. Nettilukiolaisten keskeyttämisprosentit ammattiaseman mukaan Koulutusasteen mukaan opintonsa keskeyttävä nettilukiolainen on sellainen, jolla on toisen asteen opinnot suoritettuna. Toisaalta opiskelijan todennäköisyys keskeyttämiseen on suurempi, jos aiempia opintoja ei ole ollenkaan. Opiskelija, jolla ei ole aiempia opintoja, saa kursseista suoritetuksi vain 0 2 ennen keskeyttämistään (liite 4). Opintonsa keskeyttävät tilastojen mukaan hieman muita todennäköisemmin vuotiaat. Naisten ja miesten välillä ei ole tilastollisesti merkitsevää eroa keskeyttämisen suhteen, mutta miehissä on suhteellisesti enemmän opiskelijoita, joilla kurssisuorituksia ei tule yhtään (liite 4). Alla olevasta taulukosta (taulukko 4) voi havaita, että tilastollisesti todennäköisimmät keskeyttäjät ovat Keski-Suomesta, Pohjois-Karjalasta sekä Satakunnasta. Maakuntakohtainen vertailu ei ole kuitenkaan tilastollisesti merkittävä, mutta se osoittaa mistä Nettilukion opiskelijat ovat tulleet.

69 TAULUKKO 4. Keskeyttäneet ja valmistuneet opiskelijat maakunnittain Valmistuneet Keskeyttäneet Osuus opiskelijoista Ahvenanmaa 100% 0% 0% Etelä-Karjala 10% 90% 2% Etelä-Pohjanmaa 8% 92% 3% Etelä-Savo 9% 91% 3% Kainuu 7% 93% 1% Kanta-Häme 9% 91% 4% Keski-Pohjanmaa 7% 93% 0% Keski-Suomi 5% 95% 5% Kymenlaakso 10% 90% 4% Lappi 6% 94% 2% Pirkanmaa 10% 90% 11% Pohjanmaa 6% 94% 2% Pohjois-Karjala 3% 97% 2% Pohjois-Pohjanmaa 7% 93% 5% Pohjois-Savo 5% 95% 4% Päijät-Häme 10% 90% 5% Satakunta 4% 96% 3% Uusimaa 11% 89% 36% Varsinais-Suomi 6% 94% 6% 64 Taulukosta 5 voi havaita, että yksi suurimmista keskeyttämisen syistä vuotiailla opiskelijoilla on Katoaminen. Myös Muu syy on merkittävä, jolloin tietoa ei ole voinut tai saanut yksilöidä tarkemmin. TAULUKKO 5. Keskeyttämisen syitä eri ikäluokissa. < > 50 Koulun vaihto 19% 13% 9% 9% 7% 9% 5% Työ 2% 3% 5% 5% 9% 6% 6% Perhe 2% 2% 1% 3% 1% 2% 1% Väärä odotus 4% 3% 3% 4% 1% 5% 6% Katoaminen 18% 26% 24% 23% 20% 14% 10% Muu syy 24% 25% 27% 27% 36% 35% 39% Päättötodistus 4% 3% 2% 2% 1% 2% 2% Yo-tutkinto 0% 1% 1% 1% 1% 2% 2% Tutkinto + päättötodistus 12% 4% 3% 2% 3% 3% 4% Opiskeluaika päättynyt 9% 9% 8% 7% 2% 4% 10% Ei aikaa opiskeluun 6% 11% 16% 18% 20% 18% 14% Keskeyttäjiä löytyy paljon kaikista ikäluokista ja monenlaisilla demografisilla muuttujilla, mutta haastatteluissa ilmeni, että usein Keskeyttäjä-profiilin henkilö on nuori aikuinen mies, jolla on elämänhallintaan liittyviä ongelmia ja he ovat epäonnistumisen

70 kierteessä, kun aikaisemmatkin koulut ovat keskeytyneet. Keskeyttäjän profiili on esitetty seuraavassa taulukossa (taulukko 6). 65 TAULUKKO 6. Keskeyttäjän profiili Keskeyttäjät Ikä v. Tulot Asuinpaikka Perhe Koulutus Työ Miksi Nettilukioon? Tavoitteet as- Koulumenestys teikolla 4 10 Nettilukion keskeyttämisen todennäköisiä syitä ja opiskelun haasteita Työllistävyys asteikolla 1 10 (1 vähän 10 paljon) Tarpeet Arvo Otavan Opistolle Ym. Pienituloisia tai tuen piirissä Ympäri Suomea, mutta enemmän kaupungeista Perheettömiä tai lähipiiristä ei tukea opiskeluun, perhetaustassa ei mallia kouluttautumisesta Peruskoulupohja tai keskeytyneitä opintoja Suuremmalla osalla ei, pätkätyöläisiä Nettilukio koetaan helppona, helppo hakea, kokeillaan opiskelua, halu kuulua johonkin, päästä osaksi yhteiskuntaa, ulkopuoliset tahot (yhteiskunta tai sosiaaliset verkostot) ohjaavat lukioon Usein epärealistisia tai puuttuvat kokonaan Perusopetuksen päättötodistuksen keskiarvo 6,2 Epäonnistumisen kierre, heikko itsetunto, havaitsevat itse tavoitteiden epärealistisuuden, itsenäinen verkko-opiskelu ei sovi, lukio-opinnot osoittautuvat liian vaativaksi, töiden tai opiskelupaikan saanti, Nettilukio ei vastaa nuorisolain tarkoittamaa opiskelupaikkaa pakotettu hakemaan muualle. 10 Tarvitsee ohjeistusta Nettilukiossa opiskelusta ja verkkoopinnoista, arvostusta ja kuuntelua, tukea oman elämänpolun löytämiseen, päästä matalan kynnyksen paikan kautta kiinni yhteiskuntaan Suuri ryhmä, todennäköinen keskeyttäjä, syrjäytymisen ehkäiseminen kansanopistohengen mukaisesti, työllistävä ryhmä, erotettava opiskelija työllistää niin ohjaajia kuin toimistohenkilökuntaakin, laskentapäivänä valtionavut Heikot valmiudet opiskella, ongelmia ajankäytössä ja kirjallisessa ilmaisussa Keskeyttäjän persoona (kuva 15) on nimeltään Nico Random. Nicon elämänhallinnassa on ongelmia, eikä hänellä ole tulevaisuutensa suhteen realistisia tavoitteita. Hänen olisi tärkeä löytää itselleen tavoitteita ja saada apua elämänhallintaan.

71 66 Oon just muuttanut omaan kämppään, kiva kun on vihdoin vapaa! Teen silloin tällöin keikkahommia, mut pääasiassa työtön. Amiksessa jäi kesken autonasentajan ja koneistajan opinnot, kun opettajat ei ymmärtäny mua. Ei ne ollu mulle sopivia aloja, mutta silloin oli pakko johonkin kouluun hakea. Tykkään pelailla, nukkua ja hengailla. Kuuntelen musaa ja soittelen kitaraa. Käytän YouTubea, Instaa ja Snäppiä. En hirveästi mieti tulevaisuutta, elän hetkessä. Teen mikä tuntuu hyvältä. Olis kiva päästä lääkäriksi, lentäjäksi tai asianajajaksi. Tyttöystävän haluisin ja myöhemmin perheen, mutta jos nyt vaikka ensin saisin itseni aamulla ajoissa ylös sängystä. Tarvitsen apua, että saisin elämäni järjestykseen ja unirytmin kuntoon. Nettilukiossa tarvitsen hyvin aikataulutettuja välitavoitteita ja ohjeistusta. Kiva olla lukiolainen, mutta en tiedä onko tämäkään mulle oikea paikka. Aluksi olin innostunut - sain yhden kurssinkin tehtyä, JES! mut nyt taas lukio takaalalla. Mun pitäis vaan löytää se oma juttu, kohta on jo liian myöhäistä. Nico Random 23 v. Kerava "Kyllä mulla on aikaa. "Kiva kun laitoit viestiä, mä oon kokonaan unohtanut tän opiskeluhommelin." lupailija, selittelijä, yökukkuja, pelailija, anarkisti KUVA 15. Keskeyttäjän persoona Keskeyttäneiden profiiliin kuuluville on erityisen oleellista saada tietoa ennen hakemista, millainen opiskelupaikka Nettilukio on ja mitä opiskelu Nettilukiossa vaatii. Ohjaajien lisäksi aineopettajien rooli korostuu ja opiskelijat tarvitsevat myös heiltä paljon ohjausta. Elämänhallintaan liittyvien ongelmien takia Nettilukiossa on tarjolla Elämänhallinta-kurssi, johon heitä tarvittaessa ohjataan. Oppimisvaikeuksien takia opiskelija tarvitsisi erityisopettajan apua tai joskus tarvetta olisi myös verkon kautta toimivan psykologin ja koulukuraattorin palveluille. Näitä palveluja Nettilukio ei tarjoa. Keskeyttäjä-profiiliin kuuluvat opiskelijat tarvitsevat myös vertaistukea ja työpajatoimintaa. Digitaalisen terveyskartoituksen avulla saataisiin myös ajankohtainen tilanne kartoitettua ja tehdä tarvittavia auttavia toimenpiteitä. Oppimisympäristöön rakennetut automaattiset opiskelijan opintojen seurantatyökalut auttavat muun muassa ohjaajia heidän työssään. Keskeyttäjä-profiilin kuuluva opiskelija voidaan ohjata myös aineopiskelijaksi, jolloin häneltä ei kulu opintoihin oikeuttava aika. Yhteistyötä on myös tehtävä muiden

72 lähitukipalvelujen kanssa tai joskus opiskelija kannattaa ohjata suoraan hänelle sopivampaan oppilaitokseen Tavoitteelliset Tavoitteelliset-profiili nousi ohjaajien haastatteluissa hyvin Nettilukiossa suorituksia saavaksi ryhmäksi, mutta tilastoissa hyvä opiskelumenestys ei erotu. Työllinen ja työtön valmistuvat ja saavat suorituksia keskimääräisesti (liite 4). Kuvassa 16 on esitelty kurssisuoritusmäärät ammattiaseman mukaan. 120% > 100% 80% 3% 2% 16% 17% 9% 25% 3% 3% 3% 11% 10% 13% 60% 40% 34% 28% 33% 33% 33% 40% 20% 41% 46% 39% 53% 54% 51% 0% Eläkeläinen Muu Opiskelija Työllinen Työtön Yhteensä KUVA 16. Nettilukiolaisen kurssisuoritusmäärät ammattiaseman mukaan Kuvassa 17 ilmenee, että toisen asteen koulutustaustalla Nettilukioon opiskelemaan tulevilla on alhaisempi valmistumistodennäköisyys (liite 4). 100 % 98 % 96 % 94 % 92 % 90 % 88 % 86 % Korkea-aste Perusaste Toinen aste Valmistunut Keskeyttänyt KUVA 17. Nettilukiolaisten koulutushistorian suhde valmistumiseen.

73 68 Opiskelijan jatkosuunnitelmia ei kirjata oppilashallintojärjestelmään, mutta valmistuneiden opiskelijoiden kyselyvastauksista ilmenee, että hyvin monia valmistuneita opiskelijoita yhdistää suunnitelmat jatko-opinnoista. Tavoitteellisten profiilia on kuvattu alla olevassa taulukossa (taulukko 7). TAULUKKO 7. Tavoitteellisen profiili Tavoitteelliset Ikä v. Tulot Asuinpaikka Perhe Koulutus Työ Miksi Nettilukioon? Tavoitteet Koulumenestys asteikolla 4 10 Nettilukion keskeyttämisen todennäköisiä syitä ja opiskelun haasteita Työllistävyys asteikolla 1 10 (1 vähän 10 paljon) Tarpeet Arvo Otavan Opistolle Ym. Keskiluokka tai alle Ympäri Suomea Mahdollisesti perheellinen Taustalla keskeytyneet toisen asteen opinnot tai ammatillinen tutkinto, opinnoista jo hieman aikaa Töissä käyvä tai työhistoriaa taustalla Haluaa vaihtaa alaa tai päästä parempaan työpaikkaan, sopii elämän ruuhkavuosiin, iltalukio kaukana, mahdollisuus suorittaa opinnot nopeasti ja/tai työn ohessa, opintoja voi olla suorittamatta vain vähän Lukio välivaihe jatko-opintoihin, parempi työ, nopea lukion suorittaminen 8 Epärealistinen tavoite tai aikataulu, työ, perhe tai muut kiireet vievät ajan opiskelulta, jaksaminen, portti jatkoopintoihin aukeaa ilman ylioppilastutkintoa, aiemmista opinnoista pitkä aika, itsenäinen opiskelu vierasta 4 Tarvitsee mahdollisuutta opiskella oman elämänrytmin mukaan ajasta ja paikasta riippumatta Vähäisellä ohjauksella hyviä tuloksia, valmistuu, tarvitsee vain vähän kurssisuorituksia hyväksilukujen takia Olisivat tulleet Nettilukioon jo aiemmin, jos olisivat tienneet palvelusta. Klaara Kettunen on persoona (kuva 18), joka on muodostettu Tavoitteellisten profiilista. Klaaralla on elämässä selkeät tavoitteet, jotka motivoivat häntä suorittamaan lukion ja verkko-opiskelu sopii hänelle hyvin työn ohessa tehtäväksi. Klaaran valmistumisen tielle voi tulla ajanpuute tai hänelle saattaa aueta tie suoraan jatko-opintoihin.

74 69 Asun poikaystävän ja koiran kanssa kerrostalossa. Työskentelen tarjoilijana, olen käynyt catering-alan perustutkintoa, joka jäi kesken. Tulevaisuudessa haluaisin haasteellisempia työtehtäviä vaikka ravitsemusterapeutiksi. Vapaa-ajalla lenkkeilen koiran kanssa, tapaan kavereita ja katselen tvsarjoja Netflixistä. Lueskelen blogeja, käytän Instaa ja YouTubea. Noudatan terveellistä ruokavaliota ja pidän huolta kunnostani tanssimalla. Myös ympäristön ja eläinten hyvinvointi on minulle tärkeää. Pyrin tekemään opintoja joka päivä muutaman tunnin Nettilukio on iso osa elämääni. Haluan valmistua Nettilukiosta nopeasti ja siirtyä jatko-opintoihin. Nettilukioon hakemista harkitsin pitkään, sillä se sopii hyvin nykyiseen elämäntilanteeseen. Näin mainoksen Youtubessa ja päätin hakea. On kiva kun ohjaajat kyselevät kuulumisia ja kehuvat ja tsemppaavat opinnoissa eteenpäin. Opinnot lähti hyvin käyntiin saatuani selkeän ohjauksen alussa. Nettilukiossa valitsen kursseja niin, että valmistaudun kirjoituksiin ja ne tukevat jatko-opintoihin pääsyä. Nettilukio sopii minulle hyvin, sillä olen itseohjautuva ja pystyn sovittamaan opintojen aikataulut työkiireiden mukaan. Joskus pohdin, että voisin käydä perustutkinnon loppuun vaikka oppisopimuksella ja hakea yliopistoon. Poikaystävä ei kannusta, sillä opinnot ovat pois meidän yhteisestä ajasta. Haluaisin toisen koiran, mutta ehdinkö sitten opiskelemaan? Klaara Kettunen 25 v. Tampere "Suit sait "Se mihin ryhdyn, sen teen" motivoitunut, päättäväinen, realistinen KUVA 18. Tavoitteellisen persoona Tavoitteellisten ryhmää yhdistää erityisesti se, että heillä on kaikilla tavoitteena jatkoopinnot. Koska profiilien henkilöt ovat selkeästi valmistautumassa kirjoituksiin ja jatko-opintoihin, olisi varsinkin ammatillisen koulutuksen kautta tulleille mahdollista tarjota valmis räätälöity opintopolku, joka valmentaa kirjoituksiin. Tälle opiskelijaryhmälle olisi myös hyödyllistä tehdä erillinen lähtötasotesti, jotta opinnot voisi suunnitella paremmin ja arvioida mahdollista erityisopetuksen tarvetta. Ohjaajat nostivat haastatteluissa esiin myös tämän ryhmän kohdalla tarpeen chat-palvelulle.

75 6.7.5 Nuorisolukiosta Nettilukioon 70 Tilaston mukaan valmistumistodennäköisyys on alle 20-vuotiailla keskimääräistä huomattavasti parempi. Tässä ikäryhmässä tehdään myös enemmän suorituksia. Lisäksi tilastosta havaitaan, että alle 20-vuotiaat suorittavat keskimäärin useammin yli 17 kurssia (kuva 19). 100 % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % <20 [20,25) [25,30) [30,35) [35,40) [40,50) >50 Yhteensä yli KUVA 19. Kurssisuoritukset eri ikäryhmillä Opiskelijoiden valmistuminen on myös todennäköisempää ja keskeyttämisriski on pienempi, kun taustalla on aiempia opintoja. Kuvasta 20 näkyy, että eniten Nettilukiossa aloittaa opiskelijoita, jotka ovat iältään 19-vuotiaita. (liite 4). KUVA 20. Opintojen aloitusikä (liite 4)

76 71 Nuorisolukiosta Nettilukioon -profiili on nostettu omaksi profiiliksi, sillä he kuuluvat siihen ikähaarukkaan, joilla tilastojen mukaan on hyvät edellytykset pärjätä Nettilukiossa. He ovat myös selkeästi löydettävissä oleva ryhmä, jolle palvelu sopii ja kenelle Nettilukiota voi markkinoida. Nuorisolukiosta Nettilukioon -profiili on kuvattu taulukossa (taulukko 8). TAULUKKO 8. Nuorisolukiosta Nettilukioon -profiili Nuorisolukiosta Nettilukioon Ikä v. Tulot Ei tuloja tai pienet tulot Asuinpaikka Etelä-Suomi, Uusimaa Perhe Asuu mahdollisesti kotona. Vanhemmat tukena ja vaikuttavat päätöksiin Koulutus Lukio-opintoja taustalla, puuttuvia opintoja vähän jäljellä Työ Opiskelija tai osa-aikatyö Miksi Nettilukioon? Laaja kurssitarjonta täsmäkurssit jatkokoulutuspaikkaa ajatellen, turhautuminen lähilukion hitaaseen etenemiseen, aikuislukiossa vähäisempi kurssimäärä, tuntuu helpolta ja kokeettomuus houkuttaa, terveydelliset syyt, kynnys palata nuorisolukioon kasvaa opiskelutauon jälkeen Tavoitteet Lukio nopeasti alta pois, jatko-opinnot korkeakoulussa tai yliopistossa Koulumenestys asteikolla Nettilukion keskeyttämisen Terveydelliset syyt, ajanhallinta pettää todennäköisiä syitä ja opiskelun haasteita Työllistävyys asteikolla (1 vähän 10 paljon) Tarpeet Nettilukiossa Laaja kurssitarjotin, vähäiset kurssimäärät, ei kustannuksia oppikirjoista, kertauskursseja tarjolla, täsmäohjausta kirjoituksia ja jatko-opintoja varten, avoimet opiskelumateriaalit kirjoituksiin valmistautuessa, puuttuvat kurssit voi suorittaa oman aikataulun mukaisesti Arvo Otavan Opistolle Hyvät edellytykset valmistua, opiskelu voi tapahtua laskentapäivien välissä ei valtionapuja Oona Orastavan persoona on kerrottu kuvassa 21. Persoona perustuu pääosin ohjaajien yhteissuunnittelussa määrittämiin piirteisiin. Lopulliseen persoonaan vaihdettiin kuitenkin persoonan nimi, jotta se kuvaa paremmin persoonaa sekä on mieleenpainuvampi. Oona on tullut Nettilukioon sisäilmaongelmien takia ja hänellä on selkeä tavoite jatkoopintoihin.

77 72 Asun stadissa vanhempieni ja pikkubroidini kanssa. Oon ollut kesäduunissa jäätelökioskilla. Aloitin lähilukiossa, mutta sisäilmaongelmien takia en pystynyt käymään sitä kunnolla ja mulle tuli paljon poissaoloja. Onneksi äiti löysi mulle Nettilukion! Mulle ystävät on kaikki kaikessa! Harmi, kun ei voida käydä lukiota loppuun yhdessä. Harrastan street dancea ja käyn aktiivisesti kuntosalilla. Tykkään hengailla ja shoppailla kaupungilla frendien kaa. Insta, YouTube ja Snäppi on arkea mulle. Nettilukiossa vähäisempi kurssimäärä riittää. Nyt voin keskittyä niihin aineisiin, joista mulle on hyötyä hakiessani kirjoitusten jälkeen. lääketieteelliseen. Sen pidemmälle en ole paljoa elämääni suunnitellut. Hyvä ohjaus ja kurssien aikataulutus oli mulle tärkeetä opintojen alussa.sain myös tietoa, mitä kursseja multa puuttuu ja mitä mun kannattaa opiskella pääsykokeita varten. Mua on yllättänyt miten hyvä ja laaja kurssivalikoima Nettilukiossa on ja pystyn suorittamaan lähilukiossa kesken jääneet kurssit milloin vaan! Saan Muikusta hyvät kertausmatskut kirjoituksiin, eikä tarvitse maksaa mitään, eikä hankkia oppikirjoja. Mut ei tää verkko-opiskelu ihan iisii oo, itsekuria se vaatii. Oona Orastava 18 v. Helsinki "Opinnot pakettiin. sitoutunut, päämäärätietoinen, tavoitteellinen, huomaamaton, iloinen KUVA 21. Nuorisolukiosta Nettilukioon -profiilin persoona Nuorisolukiosta Nettilukioon tulevat saattavat olla Nettilukiossa vain vähän aikaa, sillä heiltä ei välttämättä puutu kuin muutama kurssi lukion päättötodistuksesta ja kirjoitukset YO-tutkinnosta. Mikäli opiskelija suoriutuu Nettilukiosta laskentapäivien välissä, ei Otavan Opistolla ole tällä hetkellä mahdollisuutta saada tästä opiskelijasta valtionosuutta. Riippuen tulevaisuuden rahoitusmallista, voi tämä ryhmä tulla kannattavaksi, sillä Nettilukio saa heistä pienellä vaivalla hyvin valmistuvia opiskelijoita. Kuten tavoitteellisille, myös tälle ryhmälle kannattaa tarjota valmentavia kursseja kirjoituksiin. Tämän ryhmän opiskelijalla voi olla iso kynnys vaihtaa kokonaan lähilukiosta Nettilukioon, joten lähilukioissa opiskeleville voisi tarjota pakettihintaan aineopiskelun kursseja. Tämä ryhmä on myös haastatteluiden mukaan kiinnostunut ulkomailla opiskelusta,

78 joten Nettilukiossa voisi olla heitä varten abikursseja, joissa neuvottaisiin ulkomaan opinnoista Alaikäiset Alaikäisten tilastotietoja tarkasteltaessa selviää, että suurin osa profiiliin kuuluvista on naisia. He suoriutuvat opinnoistaan kouluarvosanalla 7 8. Muihin profiileihin verrattuna he tekevät paljon suorituksia ja heidän valmistumisprosenttinsa on 20,5, joka on koko opiskelijakantaan verrattuna suuri. Heidän yleisin keskeyttämissyynsä on koulun vaihto (liite 5). Haastattelujen ja tilastoraportin pohjalta luotiin Alaikäisten-profiili, jonka keskeisimmät piirteet on kuvattu taulukossa (taulukko 9). TAULUKKO 9. Alaikäisten profiili Alaikäiset Ikä v. Tulot Ei tuloja Asuinpaikka Ympäri Suomea Perhe Asuu vanhempien kanssa, vanhemmat suuressa roolissa päätöksenteossa. Koulutus Aloittanut nuorisolukiossa, mutta ei pysty käymään lähilukiota Työ opiskelija Miksi Nettilukioon? Rehtorin päätöksellä, tarvitsee erityisen syyn: sosiaalisten tilanteiden pelko, sisäilma- tai mielenterveysongelmat, fyysinen sairaus, vaativa harrastus Tavoitteet lukion suorittaminen ja jatko-opinnot Koulumenestys asteikolla Nettilukion keskeyttämisen todennäköisiä syitä ja opiskelun haasteita Itsekurin ja itsenäisyyden puute, Nettilukioon tulon syy on myös este Nettilukiossa opiskeluun, siirtyy toiseen oppilaitokseen Työllistävyys asteikolla (1 vähän 10 paljon) Tarpeet Arvo Otavan Opistolle Ym. Lukion käyminen vaihtoehtoisella tavalla, omaan tahtiin eteneminen, vanhemmat arvostavat opinto-ohjausta ja sitä, että opintojen etenemistä seurataan Pieni, rajallinen, kasvava ryhmä, sitoutuneita ja valmistuu, ovat poikkeustapauksia aikuislukiossa, ainut vaihtoehto jollekin, palvellaan heitä, jotka muuten eivät tulisi palvelluiksi Opisto tekemisissä myös opiskelijan vanhempien kanssa ja työllistää siksi eri tavalla

79 74 Kuvassa 22 on Alaikäisten profiilista luotu persoona. Yhteissuunnittelussa luotu persoona poikkesi paljon Janna Juniorista, sillä ryhmätyöskentelyyn osallistuneet ohjaajat näkivät alaikäisen opiskelijan urheilijana, joka ei menesty opinnoissaan. Janna Juniorin persoona on luotu haastatteluiden ja tilastoraportin pohjalta, mutta siinä on kuitenkin viitteitä ohjaajien itse luomasta persoonasta. Asun kotona vanhempien kanssa. Harrastan lukemista ja piirtämistä. Mun kaverit on pääasiassa netissä ja me snäppäillään paljon. Mulla todettiin sosiaalisten tilanteiden pelko viime vuonna, kun lähilukioon meneminen jo ahdisti. Pystyin suorittamaan omassa lähilukiossani vain muutamia kursseja. Pääsin onneksi Nettilukioon rehtorin erityisluvalla. Onhan tää tosi erilaista kuin nuorisolukiossa opiskelu, täytyy itse suunnitella aikataulut ja joutuu itse ottaa asioista selvää. Onneksi ohjaaja auttaa ja seuraa mun opintoja. Vanhempani ovat apuna ja hekin ovat välillä yhteydessä ohjaajaan, kun suunnittelevat kaikkea mun pään menoksi. Äitikin arvostaa sitä, että ohjaaja patistaa mua. Haluun saada lukion suoritettua ja päästä johonkin jatko-opintoihin. Välillä oon tosin miettinyt meniskö sittenkin ammattikouluun. Kyllähän tää verkko-opiskelu on haastavaakin, itsenäisesti pitää tehdä ja paljon on kirjoitettavaa. Tulevaisuus vähän pelottaa, koska en tiedä, kuinka selviän sairauteni kanssa. Janna Juniori 17 v. Espoo "Äiti sanoo, että kyl sun lukio pitää suorittaa. tavoitteellinen, arka, vetäytyvä, tunnollinen, herkkä KUVA 22. Alaikäisen persoona Sekä tilastojen, että ohjaajien haastatteluiden perusteella alaikäisten ryhmän ennuste menestyä hyvin Nettilukiossa on suuri, mutta heitä on tällä hetkellä Nettilukion opiske-

80 75 lijoina vähän. Yhteissuunnittelupäivässä kuitenkin ilmeni, että myös alaikäisten ryhmässä on heikommin opinnoissaan etenevä joukko. Alaikäiset tarvitsevat vahvat perustelut, jotta he voivat tulla opiskelijaksi aikuislukioon. 7 JOHTOPÄÄTÖKSET JA KEHITTÄMISEHDOTUKSET Tässä luvussa esitetään johtopäätöksiä ja kehittämisideoita tutkimuksen pohjalta. Kehittämisehdotuksissa on otettu huomioon sekä strategisen tason ehdotuksia, että vinkkejä profiilien käyttömahdollisuuksista Nettilukion parissa työskenteleville henkilöille. 7.1 Johtopäätökset Organisaatio tuottaa arvoa eri sidosryhmille eri tavoin (Laihonen ym. 2013, 7 8). Otavan Opiston Nettilukion sidosryhmiä ovat muun muassa yhteiskunta ja opiskelijat. Kansanopistohengen mukaisesti Nettilukio osana opistoa toteuttaa ajatusta palvella niitä, jotka eivät muuten tule palvelluksi. Tällöin yhteiskunta hyötyy, kun syrjäytymistä saadaan ehkäistyä. Uuden vahvistamattoman rahoitusmallin muutos haittaisi merkittävästi kansanopistohengen toteuttamista Nettilukiossa. On kuitenkin varottava, ettei ajauduta Ståhlen ja Grönroosin (1999, 38) mainitsemaan kahden strategian loukkuun. Tiedon johtamisen puutteiden vuoksi profiilien rakentaminen osoittautui hankalaksi. Tiedot ovat hajallaan, eivätkä ne olleet siinä muodossa, että niitä olisi voinut suoraan hyödyntää ja yhdistää. Profiilit voivat toimia jatkossa tietojenhallinnan työkaluna, kun opiskelijoista osataan kerätä oikeanlaista tietoa ja profiileihin kuuluvien opiskelijoiden suorituksia voidaan seurata. Tällä hetkellä tutkimuksen perusteella luoduista profiileista ei saa riittävää tietoa siitä, millainen profiilin todellinen arvo on Nettilukiolle. Kun profiilit on tunnistettu ja heille on määritelty yhdistävät ominaisuudet, voidaan tietoja yhdistelemällä ja keräämällä oikeanlaista dataa saavuttaa parempi ymmärrys asiakkaan arvosta. Taulukkoon (liite 3) on koottu tutkimuksessa profiileista esiin nousseita asioita. Jatkossa profiileiden tarkat reaaliaikaiset määrät ovat saatavilla suoraan tietojärjestelmistä, mikäli taustatiedoissa kysytään profiiliin liittyviä kysymyksiä. Tällöin asiakkaan todellinen volyymi ja valmistumisennuste täsmentyvät tarkemmiksi arvoiksi. Tässä työssä

81 76 luotujen profiilien valossa on kuitenkin jo mahdollista tehdä strategisia valintoja ja päättää miten kuhunkin asiakasryhmään kulutetaan resursseja. Mikäli joku asiakassegmentti ei ole kannattava Nettilukion toiminnassa, voidaan heille etsiä uusia, kannattavampia palveluratkaisuja. Otavan Opiston Nettilukiossa tiedon määrä on kasvanut vuosien varrella yhä suuremmaksi, kun Nettilukion opiskelijamäärä on kasvanut ja tällöin myös tiedolla johtamisen tarve on kasvanut. Lisäksi Laihosen ym. (2013, 10, 13, 78 80) mukaan tietoresurssien paremmalla hallinnalla saadaan tehostettua toimintaa, jolloin kustannukset alenevat. Tällöin työmäärä Nettilukiossa opiskelijaa kohti vähenee ja opiskelija saa suuremman hyödyn. Kuvassa 23 on havainnollistettu tietojenhallinnan merkitys asiakasymmärryksen luomisessa. Nykytilassa asiakastieto on tallennettu tietovarantoihin ja sen lisäksi eri tiimeillä on käytössä itse ylläpitämiään asiakastietoja sisältäviä tiedostoja sekä ohjaajilla tietämys asiakkaista hiljaisena tietona. Tietoja yhdistämällä ja tulkitsemalla on saatu aikaan profiilit ja persoonat. Vertaamalla opiskelijoiden suorituksia ja työllistävyyttä profiilin ominaisuuksiin on saatu selville suuntaa antavasti asiakkaan arvo. Kun ymmärretään asiakas ja hänen arvonsa organisaatiolle, voidaan tehdä oikeita päätöksiä. Tavoitetilassa tunnetaan tärkeimmät asiakkaat ja heitä palvellaan erityisen hyvin. Markkinointitoimenpiteet kohdistetaan siten, että heitä saadaan lisää asiakkaiksi. Lisäksi tunnistetaan ne asiakasryhmät, jotka ovat tärkeitä, mutta tarvitsevat toimenpiteitä kannattavuuden kohottamiseksi.

82 77 KUVA 23. Tietojohtamisen ja tiedolla johtamisen merkitys asiakasymmärryksen luomisessa Profiilit toimivat Nettilukion asiakkaista puhuttaessa yhteisenä kielenä johtajien, ohjaajien, markkinoinnin, opettajien, palvelun kehittäjien ja toteuttajien sekä sisällöntuotannon välillä. Kun kaikki tietävät kenestä asiakkaasta puhutaan ja kehen keskitytään, päästään siltä osin eroon Keskisen ja Lipiäisen (2013, ) tarkoittamasta korporaatioautismista. Asiakkaiden arvoa tarkastellaan nelikentän avulla, jossa asiakkaat on jaoteltu Löytänän & Kortesuon mukaan (2011, 131) neljään kenttään, tuloksentuojiin, kandidaatteihin, väärinymmärrettyihin sekä kadotettuihin. Nelikenttään sijoitetut asiakasprofiilit auttavat Otavan Opiston henkilökuntaa ymmärtämään asiakkaita paremmin. Nelikentästä tunnistetaan, ketkä ovat kannattavampia asiakkaita ja keihin kannattaa panostaa asiakasarvon kannalta. Kuvassa 24 Keskeyttäjät ovat Nettilukion kannalta kadotettuja, he eivät ole juurikaan itse yhteydessä Nettilukioon ja he eivät ole tulevaisuuden rahoitusmallin mukaan kannattavia. Kotiäidit kuuluvat kandidaatteihin, eli he ovat itse aktiivisia ja kuluttavat ohjaajien resursseja, mutta heidän kannattavuutensa voisi olla parempi. Heidän kannattavuuttaan tulisi pyrkiä parantamaan, mikäli suinkin mahdollista. Väärinymmärrettyjen

83 78 kategoriaan kuuluvat opiskelijat, jotka tulevat suoraan nuorisolukiosta Nettilukioon sekä Tavoitteellisten ryhmä. He ovat itseohjautuvia ja saattavat olla Nettilukiossa lyhyen aikaa hyväksilukujen vuoksi. Näille profiileille tulisi tarjota palveluja ennakoivasti, jotta heidät saadaan sitoutettua Nettilukion asiakkaiksi paremmin. Tämä edesauttaa heitä pääsemään lopulta omiin tavoitteisiinsa, kuten jatko-opintoihin. Nettilukion kannalta tilastojenkin mukaan Alaikäisten profiiliin kuuluvat opiskelijat ovat tuloksentuojia. He ovat sitoutuneita ja aktiivisia asiakkaita. Heidät tulisi yllättää positiivisesti ja heidän tarpeistaan tulisi huolehtia erityiskohtelun avulla. Kuvassa on asetettu Varttuneemmat-profiilin opiskelijat tuloksentuojiin, mutta heidän sijoittuminen nelikentässä tutkimuksen mukaan olisi todellisuudessa lähempänä nelikentän keskustaa. KUVA 24. Profiilit asiakasnelikentässä (mukaillen Löytänä & Kortesuo 2011, 131) Arantola ja Simonen (2009, 3 4) kertovat, että asiakkaat eivät välttämättä ole itse tietoisia siitä, kuinka heidän pohjimmainen tarve saadaan tyydytettyä. Keskeyttäjä- profiilin henkilöillä on riskinä syrjäytyminen, ja he tulevat Nettilukioon, koska haluavat kuulua johonkin. Heidän pohjimmainen tarve ei ole lukion päättötodistus tai ylioppilaslakki, vaan enemmänkin normaaliin elämään kiinni pääseminen. Nettilukioon kuitenkin hakeutuu paljon Keskeyttäjä-profiiliin sopivia henkilöitä ja Otavan Opiston lähtökohtana on palvella myös heikommassa asemassa olevia. Tulevaisuuden rahoitusmallissa Keskeyttäjä-profiilista ei kuitenkaan saa valtionosuutta ja keskeyttäjien palveleminen suurena osuutena on taloudellisesti ongelmallista.

84 79 On hyvä tiedostaa, että profiilit ja persoonat eivät kuitenkaan ole pysyviä, vaan ne elävät yhteiskunnan, ikärakenteen, lakimuutosten, ihmisten arvojen ja asenteiden muuttuessa. Persoonat ovat myös suuntaa-antavia, eivätkä ilmaise absoluuttista totuutta persoonasta. Profiilien sisällä joukko on hyvin heterogeeninen, jossa on esimerkiksi hyvin suorituksia tekeviä tai todennäköisiä keskeyttäjiä. Profiilin tietoja on syytä aika ajoin peilata koko kansan tietoihin, ettei sokeuduta tarkastelemaan vain omaa olemassa olevaa asiakaskantaa. 7.2 Kehittämisehdotukset ja jatkotutkimusmahdollisuudet Työssä käsitellään ensin kehittämisehdotukset opiston toimintaan liittyen ja sen jälkeen kehittämisehdotukset ovat ryhmiteltynä profiileittain. Profiilijaotteluun päädyttiin, koska asiakasta on mahdollista palvella paremmin tiimien välisellä yhteistyöllä. Tiimikohtaiset kehittämisehdotukset voisivat aiheuttaa siiloutumista, jossa jokainen tiimi palvelee asiakasta kukin omasta näkökulmastaan Kehittämisehdotukset opiston toimintaan Nettilukion opiskelijoiden kannattavuutta kannattaisi laskea tarkemmin, että tiedettäisiin vähintään keskimääräisesti, kuinka monella kurssisuorituksella asiakkaasta tulee kannattava. Tämä auttaa Otavan Opistoa suunnittelemaan toimintaa ja asettamaan Nettilukiolle tavoitteita. Tutkimusta tehtäessä havaittiin, että kaikki profiiliin rakentamiseen ja asiakasymmärrykseen liittyvät tiedot olivat jo organisaatiossa saatavilla, tietokannassa, tiimien omissa dokumenteissa ja hiljaisena tietona. Jatkossa olisi hyvä suunnitella ja luoda tietostrategia, jotta olemassa oleva tieto saadaan mahdollisimman tehokkaasti hyödynnettyä. Tietojenhallinta Otavan Opiston työntekijöiden kokemusten sekä hiljaisen tiedon jakamista tulee kehittää, niin että jokaisen opiston henkilöstöön kuuluva tietää tiedon keräämisen motiivin ja tarkoituksen. Tässä tutkimuksessa tietoa kerättiin haastattelemalla, mutta vaihtoehtoinen ja haastattelua tukeva tapa olisi myös Delfoi-menetelmä hiljaisen tiedon keruu-

85 80 seen. Delfoi-tutkimusta voisi hyödyntää Otavan Opistolla eri toimijoiden, kuten opiskelijoiden näkökulman esilletuomisessa sekä ohjaajien arvojen ja ajatusten nostamiseen tulevaisuuden Nettilukion toiminnan kehittämiseen liittyen. Otavan Opistolla tietoja tulisi kerätä automatisoidusti, yhteismitallisesti ja eri tiimejä hyödyntäen. Tiimit toimivat nykyään autonomisesti, eikä organisaatiossa ole selkeää kokonaisvastuuta tietojen keräämiselle. Se, että atk-suunnittelija kerää tietoa pyydettäessä halukkaille tai jokainen tiimi dokumentoi tietoja omiin tarpeisiinsa, on tehotonta ja tehdään paljon päällekkäistä työtä, eikä tietoja hyödynnetä yhdessä. Yhtenä ratkaisuna tähän olisi osoittaa tehtävään henkilö, joka vastaa tietojohtamisstrategiasta ja toimii tiimien välisenä tulkkina koko organisaatiossa tiedonhallinnan asiantuntijana. Lisäksi kehittämistyössä voisi olla eri tiimien jäsenistä koostuva "tulkin" vetämä työryhmä, jotta päästään määrittelemään opiston eri tiimien tarve tiedon keruulle. Tutkimuksessa on havaittu segmenttejä ja profiileita, joiden valmistumisasteissa on suuria vaihteluja. Jatkossa segmenttejä ja profiileita voidaan hyödyntää keräämällä ryhmän sisältä tietoja ja seurata heidän pärjäämistään Nettilukiossa. Seuranta kannattaisi rakentaa sellaiseksi, että siitä saadaan tieto, onko jollakin ohjaustavalla vaikutuksia profiilien menestymiseen. Lisäksi seurantamekanismeilla voidaan todentaa profiilin hyödyllisyys ja arvo ja päätöksiä voidaan tehdä entistä rohkeammin persoonien mukaan. Tulevaisuudessa profiileihin kuuluvien opiskelijoiden ongelmia voisi saada entistä sujuvammin ja reaaliaikaisemmin selville tekoälyn avulla. Mikäli tekoälyyn pohjautuva ohjelma kävisi läpi opiskelijoiden viestintää Nettilukion suuntaan, voisi se poimia profiileittain heidän toistuvia ongelmiaan. Kehittyneempi tekoäly voisi jopa ratkaista näitä toistuvia ongelmia. Tekoälyyn liittyvillä ratkaisulla voi saada yhdisteltyä tietoa vielä paremmin ja nopeammin eri profiileihin kuuluvista opiskelijoista, jolloin profiileista saadaan entistä tarkempia. Siinä vaiheessa, kun tekoäly yhdistää ja tulkitsee tietoa lukuisista maamme tietovarannoista, voidaan jo miettiä, tarvitaanko profiileita ollenkaan. Parhaimmillaan tekoäly etsii yksittäisiä opiskelijoita, joille Nettilukio soveltuu. Markkinointi ja viestintä Markkinoinnista vastaava Mediatiimi voi suunnitella markkinoinnin kannattavampien profiilien perusteella niin, että markkinointikampanjat ja viestintä saadaan kohdistettua

86 81 personoidusti ja oikeissa kanavissa valituille profiileille ja tarkemmin vielä persoonille. Lisäksi Otavan Opiston oman verkko-oppimisympäristön kautta voidaan kohdennetusti viestittää opiston muistakin palveluista, kuten vapaan sivistystyön kursseista, kohdennetusti profiileihin kuuluville henkilöille. Nettilukion markkinointiviestinnän strategiaa voisi rakentaa ominaisuus-hyöty-arvomallin pohjalta. Menetelmällä selvitetään, kuinka opiskelija hyötyy Nettilukion palvelusta, ja kuinka palvelu vastaa hänen arvojaan. Strategiassa tulisi pohtia myös viestinnän tapaa ja kuinka opiskelija saadaan vakuuttuneeksi, että Nettilukio vastaa juuri hänen tarpeisiinsa. Persoonien avulla viestintää voi pohtia opiskelijan omasta näkökulmasta, kuten alla olevassa kuvassa on tehty (kuva 25). KUVA 25. Persoonakohtainen viestintämalli Seuraamalla maakunnittain asiakasmääriä saadaan tietoa siitä, mistä Nettilukion asiakkaita tulee. Uudet opiskelijat voitaisiin jaotella jo opintojen alkaessa tietyn profiilin alle. Siitä on apua mainonnan seuraamiseen, sillä jatkossa olisi mahdollista seurata tietyn alueen mainoskampanjoiden toimivuutta maakuntakohtaisesti. Jos seurannassa otetaan huomioon myös minkä profiilin asiakkaita kampanjan johdosta tulee, viestintää voidaan kehittää haluttuun suuntaan. Esimerkiksi jos havaitaan, että halutun profiilin asiakkaita

87 82 saadaan opiskelijoiksi tietyn tyyppisellä viestinnällä, kun taas toisen kanavan kautta toteutettu viestintä on tuonut kannattamattomaan profiiliin kuuluvia opiskelijoita, voidaan tämän perusteella kohdentaa Nettilukion mainonnan resursseja tehokkaasti. Personoitu palvelu Opettajat sekä kurssimateriaalintuottajat voivat suunnitella ja toteuttaa uusia kurssituotantoja profiilissa nousseiden palvelutarpeiden mukaan. Tällöin saadaan personoidumpi asiakaskokemus ja sitoutuneempia asiakkaita. Tässä korostuu muun muassa Sisältö-, Nettikoulutus- ja Ohjaustiimin yhteistyö. Profiileja voidaan hyödyntää meneillään olevassa hankkeessa, jossa luodaan toimintamallia vertaistukeen ja yhdessä opiskeluun. Ohjaustiimin ohjaajat osaavat profiilien perusteella suunnitella omaa työtään oman kiinnostuksen ja osaamisen kautta. Mikäli ohjaajan vahvuus on syrjäytyneiden ohjaus, voidaan hänen ohjausryhmään sijoittaa enemmän heitä. Toisaalta paljon kuormittavia asiakkaita voidaan jakaa tasaisesti ohjaajien kesken. Ohjaajat voivat pohtia, pystyykö jotain asiakasprofiilia saamaan kannattavammaksi asiakkaaksi lisäohjauksella tai palvelua muokkaamalla. Profiilit kertovat tärkeimmät asiakasryhmät, joten profiilien hyödyntäminen jatkossa laaja-alaisesti eri opiston tiimien välillä on toiminnan kehittämisen kannalta oleellista. Työntekijä voi tulostaa visuaaliset persoonataulut huoneen seinälle, josta ne ovat hyödynnettävissä arjen työssä ja muistuttamassa profiileista. Opiskelijat voisi tulevaisuudessa ottaa mukaan palveluiden kehittämisen suunnitteluun. Tulosten perusteella tärkeimpiä esiinnousseita haasteita tai palveluja voisi palvelumuotoilla sujuvammaksi. Tutkimuksen tuloksista saadaan riittävä asiakasymmärrys, jotta palvelumuotoiluprosessissa voidaan edetä suoraan mallintamisvaiheeseen. Luotujen persoonien avulla voidaan tietyille kohderyhmille soveltaa palvelun mallintamismenetelmiä, kuten palvelupolkuja ja kuvakäsikirjoituksia. Palvelumuotoiluun soveltuvia prosesseja voivat olla työtä runsaasti kuormittavat tehtävät, kuten opiskelijan erottamisprosessi, aineopiskelijaksi siirtyminen, alaikäisen opis-

88 83 kelijaksi hyväksymispalvelupolku tai vaikkapa hyväksilukujen sujuvoittaminen. Lisäksi opiskelua tukevia profiilikohtaisia lisäpalveluja voisi myös selvittää palvelumuotoilulla ja ottaa profiiliin kuuluvia opiskelijoita mukaan niiden kehittämiseen Kehittämisehdotukset profiileille Profiileja voisi saada tarkemmaksi, jos tulevaisuudessa alkukyselyssä selvitettäisiin harrastuksia, perhetietoja, tulotasoa, tietoteknisiä valmiuksia, tulevaisuuden tavoitteita sekä tarkempaa tietoa siitä, mistä opiskelijat ovat saaneet tiedon Nettilukiosta. Lisäksi, jos saataisiin hyvissä ajoin tieto, mitkä aineet ovat aiemmin tuottaneet hankaluuksia opinnoissa, häntä voitaisiin auttaa paremmin jo opintojen alkuvaiheesta lähtien. Varttuneemmat Varttuneemmat-asiakasryhmän kasvupotentiaali on suuri, kun huomioidaan Suomen väestön ikärakenne ja heitä tulisi houkutella lisää asiakkaiksi. Ikääntyvien kasvavat tietotekniset valmiudet, lisääntynyt aktiivisuus sekä elinikäisen oppimisen tukeminen mahdollistavat asiakasryhmän kasvun. Tämän profiilin tarkentamista edesauttaisi ryhmän peilaaminen yleisesti tämän ikäryhmän henkilöihin. Lisäksi voitaisiin selvittää kuinka paljon jää hakeutumatta Nettilukioon tietoteknisten taitojen riittämättömyyden vuoksi. Koska alkuvaiheen työllisyys on Varttuneempien kohdalla suurta, tulisi siihen kiinnittää huomioita. Heille voisi kehittää alkuohjeistuksen Nettilukiossa opiskeluun esimerkiksi palvelumuotoilun keinoin. Vertaisryhmien löytäminen olisi opiskelua tukevaa ja se vähentäisi myös ohjaajien työllistävyyttä. Maksulliset opintomatkat Otavan Opistolle tai esimerkiksi Lappiin piristäisivät heidän arkeaan. Varttuneemmille kohdentuvassa markkinoinnissa voisi keskittyä opintojen tuoman arkisen hyödyn korostamiseen. Tarjolla voisi olla esimerkiksi matkustamiseen liittyviä opintoja, kuten kielet, historia ja yhteiskuntaoppi. Varttuneemmat ovat kohderyhmänä potentiaalinen, sillä he ovat kiinnostuneita oppimisesta ylipäätään. Heille voi markkinoida laaja-alaisesti opiston opintotarjontaa, kuten Nettilukiota, aineopiskelun opintoja tai lyhyt- ja kesäkursseja. Markkinoinnin avulla voisi yrittää myös murtaa mahdollisia ennakkoluuloja verkko-opiskelun vaikeudesta.

89 Kotiäidit 84 Aarnikoivu (2005, 45) kertoo, että mikäli asiakkaalla on suuri volyymiarvo, voi heidän palvelemiseen käyttää enemmän resursseja, vaikka asiakas ei muuten olisi niin kannattava kuin pienemmän volyymin asiakas. Kotiäidit ovat haastatteluiden mukaan iso ryhmä, joten heidän palvelemiseen olisi syytä käyttää resursseja, jolloin todennäköisesti myös heidän kannattavuuttaan saadaan parannettua. Heidän todellinen volyymi olisi myös hyvä selvittää kysymällä aloituskysymyksissä lasten lukumäärää ja ikää sekä nykyistä tarkemmin määriteltyä ammattiasemaa. Ammattiaseman vaihtoehtona voisi olla esimerkiksi vaihtoehdot: eläkkeellä, työtön, työllinen, osa-aikatyössä, opiskelija ja kotihoidon tuella. Kotiäideillä on tavoitteena saada suoritettua kesken jääneet opinnot loppuun, sillä se toimii heidän väylänä jatko-opintoihin. Jatko-opinnot taas toimivat porttina työelämään ja lopullisena tarpeena on turvata perheen tulevaisuus. Nettilukion Kotiäidit voivat käyttää kotonaoloaikaa hyödyksi opiskelemalla lapsenhoidon ohessa. Opiskelu onnistuu, mikäli sen pystyy sovittamaan normaaliin arkeen ja heidän tarpeenaan onkin pystyä opiskelemaan esimerkiksi lasten päiväunien aikana. Opiskelu tulisi tehdä heille helpoksi. Kotiäideille voisi suunnitella kurssisisältöjä, joita olisi mahdollista tehdä lastenhoidon ohella. Sisältöjä voisi oppimateriaaleissa pilkkoa pienempiin asiakokonaisuuksiin ja kurssitehtävät suunnitella niin, että sisältöihin perehtyminen onnistuisi lyhyemmässä ajassa. Kotiäidit voisi palvelumuotoilun avulla osallistaa suunnitteluun mukaan, jotta kurssin voisi suorittaa lastenhoidon ohella. Kursseja suorittaneilta kotiäideiltä voisi saada yhteissuunnittelulla hyviä käytänteitä, joita voisi jakaa muiden Nettilukiossa opiskelevien äitien kanssa. Lisäksi Kotiäideille suunnattu palvelu voisi olla tietyn alueen kotiäitien vertaistukiryhmien muodostaminen. Keskeyttäjät Keskeyttäjät-profiilin palvelemiseksi voisi pohtia esimerkiksi erillistä hanketta, jonka pariin tämän ryhmän opiskelijat ohjattaisiin. Hankkeen tarkoituksena voisi olla Keskeyttäjän todellisen tarpeen tyydyttäminen, eli elämänhallinnan parantaminen ja sitä voisi toteuttaa yhteistyössä sosiaalihuollon kanssa. Syrjäytyminen on yhteyskunnalle kallista ja Nettilukion kautta voisi tavoittaa sellaisia syrjäytymisriskissä olevia opiskelijoita, joita ei muuta kautta tavoiteta tai tunnisteta.

90 85 Keskeyttäjät-profiilin taloudellinen arvo on tulevaisuudessa vähäinen, sillä he kuormittavat paljon henkilökuntaa, mutta he eivät saa aikaan suorituksia. Opiskelusta suoriutumiseen he tarvitsisivat paljon henkilökohtaista ohjausta ja tukea. Ohjaajat joutuvat ilmoittamaan alle 25-vuotiaat Nettilukiosta eronneeksi katsotut opiskelijat Etsivä Nuorisotyölle, mutta Nettilukion ohjaajat voisivat jatkossa olla jo aikaisemmin yhteydessä opiskelijaa tukeviin tahoihin, jotta Keskeyttäjät saisivat tarvitsemansa tuen opiskeluun sekä elämänhallintaan ennen kuin erottaminen tulee ajankohtaiseksi. Otavan Opistolle Keskeyttäjät-profiili on arvopohjaisesti tärkeä. Sosiaalihuollolliset ja psykologiset palvelut eivät ole ohjaajien ydinosaamista, joten Otavan Opistolla olisi mahdollisesti tarve henkilölle, jolla olisi edellä mainittua erikoisosaamista. Tämä henkilö voisi toimia yhteistyössä ohjaajien kanssa, jolloin profiiliin kuuluvaa henkilöä voitaisiin auttaa nopeammin ja lisäksi ohjaajan resurssit vapautuisivat opintojen ohjaukseen. Tavoitteelliset Tavoitteelliset-profiiliin kuuluvia opiskelijoita yhdistää se, että heillä on vahva motivaatio, sillä he haluavat saada lukion suoritettua ja tavoittelevat jatko-opintopaikkaa. Lopullisena tavoitteena on kuitenkin päästä etenemään uralla tai alanvaihto. Vahvan motivaation ansiosta he usein myös käyvät opintonsa loppuun. Tämän ryhmän suurena haasteena on opintojen aikataulun hallinta, kun opinnoista tulisi suoriutua työn ohella. Riskinä on, että opinnot jäävät taka-alalle ja unohtuvat, kun elämässä tulee muita kiireitä. Tavoitteellisten palvelemista voisi hyödyttää automatiikka oppimisympäristössä, niin että se muistuttaisi opinnoista säännöllisesti. Ohjauksessa opiskelusuunnitelma olisi hyvä tehdä niin, että edes jonkinlainen rytmi opinnoissa säilyisi kiireenkin keskellä. Tämän ryhmän opiskelijoilla on monesti Nettilukioon tullessa vain vähän opintoja jäljellä lukion päättötodistuksen vaaditusta määrästä, joten ohjaajien työtä voisi helpottaa hyväksilukuprosessin kehittäminen. Jos potentiaalisen opiskelijan olisi mahdollista saada hyväksiluvut selville jo ennen Nettilukioon hakemista, voisi se houkutella tähän ryhmään kuuluvia opiskelijoita hakemaan Nettilukioon. Heidän motivaatiota kannattaisi ylläpitää ja muistuttaa heitä aika-ajoin heidän perimmäisistä tavoitteistaan, esimerkiksi unelma-ammatista. Myös kurssisisältöjä voisi suunnitella personoidummin opiskelijan

91 86 jatko-opintohaaveisiin sopivaksi. Personoiduilla materiaaleilla voisi olla mahdollista saada Nettilukioon lisää Tavoitteellisten-profiiliin kuuluvia opiskelijoita. Jotta Tavoitteelliset löydettäisiin opiskelijajoukosta mahdollisimman tehokkaasti, olisi oleellista kysyä heiltä tulevaisuuden tavoitteista ja haaveista. Profiiliin kuuluville voisi tarjota myös Otavan Opiston vapaan sivistystyön lyhyitä kursseja, jotka auttavat jaksamaan kiireen keskellä, kuten mindfulnessia tai muita rentoutumiskursseja. Lisäksi heille voisi markkinoida vapaan sivistystyön jatko-opintoihin valmentavia linjoja, jotka edesauttaisivat heitä pääsemään tavoitteeseensa. Nuorisolukiosta Nettilukioon Nuorisolukiosta Nettilukioon suoraan tulevilla opiskelijoilla on lähes poikkeuksetta hyväksiluettavia kursseja, joten myös heidän osaltaan hyväksilukuprosessi olisi syytä olla sujuvampi. Tällä ryhmällä omat pitkän aikavälin tavoitteet eivät välttämättä ole vielä niin kirkkaana mielessä, mutta heillä on kuitenkin usein jo olemassa ajatus jatko-opintopaikasta. He pyrkivät suoriutumaan lukiosta nopeasti, joten tällä hetkellä he eivät ole taloudellisesti kannattava ryhmä, sillä he saattavat käydä Nettilukion jopa laskentapäivien välissä, jolloin rahoitus jää saamatta. Mikäli rahoitus muuttuu hallituksen esityksen mukaiseksi, tulee tästä ryhmästä huomattavasti kannattavampi. Haastatteluissa ilmeni, että profiilin opiskelijat arvostavat kokeettomuutta, joustavuutta, laajaa kurssivalikoimaa, kattavia kurssimateriaaleja ja sitä, ettei kurssikirjoista tule kustannuksia, kun kaikki tarvittava materiaali on verkossa. Viestinnässä nuorisolukiossa opiskeleville olisi hyvä tuoda esiin edellä mainittuja etuja. Nuorisolukiosta Nettilukioon siirtyvillä saattaa olla ennakkoluuloja Nettilukiota kohtaan. Toiminta-ajatuksesta palvellaan niitä, jotka eivät tule muuten palvelluiksi saattaa muodostua mielikuva, että Nettilukio on tarkoitettu syrjäytyneille, eikä lähilukiossa hyvin menestyvä opiskelija halua samaistua edellä mainittuun kohderyhmään. Otavan Opiston ja Nettilukion tulisi miettiä brändiä myös sen mukaan, millaisia opiskelijoita Nettilukioon halutaan jatkossa hakeutuvan. Markkinointi kannattaa suunnata myös vanhemmille, koska he ovat merkittävässä osassa nuoren elämän päätöksenteossa. Samoin kuin Tavoitteelliset-profiililla, myös tätä ryhmää voisi kiinnostaa jatko-opintoihin valmentavat vapaan sivistystyön linjat.

92 Alaikäiset 87 Vaikka kyseisen profiilin opiskelijat onkin paljon työllistäviä, olisi syytä selvittää kuinka paljon lähilukioissa on opiskelijoita, joiden opiskelu voisi olla perusteltua siirtää verkossa toimivaan aikuislukioon. Mikäli potentiaalia on paljon, voisi selvittää Nettilukion mahdollisuutta toimia nuorisolukiona. Nettilukio voi panostaa kyseiseen ryhmään hankkimalla järjestelmän, jonka avulla yhteydenpito onnistuu myös opiskelijan vanhempiin. Lisäksi oppimateriaaleja voisi osittain suunnata myös heidän tarpeisiinsa sopiviksi. Alaikäisten ryhmä on haasteellinen, sillä Nettilukion maine voi kärsiä, mikäli se alkaa yksipuolisesti houkutella alaikäisiä opiskelijoita muista lukioista. Tämän ryhmän osalta olisikin ensiarvoisen tärkeää, että alaikäisten oppilaiden siirrot tapahtuisivat yhteisymmärryksessä kaikkien sidosryhmien kanssa. Opiskelijan itsensä kannalta voisi olla tärkeää, että hän säilyttäisi yhteisöllisyyden nuorisolukiosta, esimerkiksi vanhojentanssit, penkinpainajaiset ja muut yhteiset tapahtumat. Opiskelija voisi suorittaa Otavan Opistolla sellaisia verkkokursseja aineopintoina, jotka eivät sairauden tai muun esteen vuoksi nuorisolukiossa onnistu. Rahoituksen kannalta yhteistyö oppilaitosten välillä voi olla haasteellisempaa, mutta mikäli opiskelija halutaan nähdä asiakkaana, tämän kaltainen yhteistyö mahdollistasi asiakaslähtöisen palvelun. Alaikäisten opintoihin liittyviin päätöksiin vaikuttaa suuresti vanhemmat, joten tämä olisi huomioitava markkinoinnissa. Markkinoinnin sävy kannattaa olla informoivaa, koska aikuislukioon he päätyvät vain, jos nuorisolukio on poissuljettu vaihtoehto. 7.3 Tutkimuksen luotettavuuden arviointi Eskolan ja Suorannan (1998, 211) mukaan tutkimuksen tekijä nähdään laadullisessa tutkimuksessa pääasiallisena tutkimusvälineenä. Tutkija on tutkimuksen keskeisin luotettavuuden kriteeri ja luotettavuutta arvioidaan koko tutkimusprosessista. Tällöin tutkimusraportti on enemmän persoonallinen, enemmän omaa pohdintaa sisältävä kuin kvantitatiivinen tutkimus, jossa puhutaan mittauksen luotettavuudesta. Kvalitatiivisessa tutkimuksessa onkin tällöin pohdittu, että luotettavuuden arviointiin käytettäisiin eri käsitteitä kuin kvantitatiivisessa tutkimuksessa käytettyjä reabiliteetti ja validiteetti.

93 88 Tuomi ja Sarajärvi (2009, ) ovat koonneet laadullisen tutkimuksen luotettavuuden kriteerit neljään kategoriaan, jotka sisältävät Niirasen (1990), Tynjälän (1991), Eskola ja Suorannan (1996) ja Parkkilan ym. (2000) määritelmät. Heidän kaikkien terminologia perustuu Lincolnin ja Guban (1985) luokitukseen. Kriteereitä ovat credibility (uskottavuus,vastaavuus), transferability (siirrettävyys), dependability (luotettavuus, tutkimustilanteen arviointi, varmuus, riippuvuus), confirmability (vakiintuneisuus, vahvistettavuus, vahvistuvuus). Käsitteiden merkityksistä voidaan neuvotella ja eri tutkijat painottavat niiden tulkinnoissa eri asioita. (Eskola ja Suoranta 1998, 211.) Toinen tutkijoista on ollut pitkään ja on edelleen työsuhteessa toimeksiantajaan, joten sitoutuminen Otavan Opiston tulevaisuuden kannalta tärkeään kehittämistehtävään oli suurta. Toinen tutkijoista pystyi suhtautumaan työhön neutraalisti, eikä hänellä ole ollut ennakkoajatuksia aiheesta tutkimusta aloittaessa. Koska tutkimusta on tehnyt kahden eri koulutusohjelman tutkijat ja tutkimusongelmaa on lähestytty teoreettisesti kahdesta eri tulokulmasta, voidaan puhua tutkija- ja teoriatriangulaation käytöstä tässä tutkimuksessa. Lisäksi sekundäärinen aineisto oli pääasiassa kvantitatiivista tilastotietoa ja tutkimusaineisto kerättiin tämän lisäksi kvalitatiivisesti teemahaastatteluna, voidaan todeta, että tutkimuksessa on käytetty aineistotriangulaatiota. Triangulaatiot lisäävät tutkimuksen luotettavuutta. Aineisto on kerätty haastattelemalla luottamuksellisessa tilanteessa. Toiselle tutkijalle haastateltavat olivat työkavereita, joten haastattelun työnjaossa huomioitiin haastateltavan ja haastattelijan välinen suhde. Haastatteluissa kysyjän roolissa toimi pääasiassa haastattelija, jolla ei ollut suhdetta haastateltavaan. Jokainen haastattelutilanne oli rento niin kasvotusten, kuin verkon välityksellä tehdyissä haastatteluissa. Haastatteluissa otettiin lisäksi huomioon se, että haastateltavat voivat olla toisiinsa yhteydessä haastatteluiden välillä. Luotettavuutta pyrittiin parantamaan ohjeistamalla haastateltavia, että he eivät puhuisi keskenään haastatteluiden sisällöstä ennen kuin kaikki haastattelut oli saatu suoritettua. Uskottavuudessa tutkijan on arvioitava vastaavatko hänen ajatuksensa ja tulkintansa tutkittavan käsityksiä. Uskottavuutta voi heikentää, mikäli tutkittavat eivät havaitse omaa kokemustaan tai tilannettaan. (Eskola ja Suoranta 1998, 212). Tutkimuksen tie-

94 89 donantajina toimivat Nettilukion verkko-ohjaajat, vaikka itse tutkittavat ovat opiskelijoita. Tällöin kvalitatiivinen aineisto perustui heidän kokemukseen perustuvaan tietoon, eikä tutkittavan kohteen omaan kokemukseen. Pitkään työskennelleillä ohjaajilla on laajempi näkemys opiskelijoista kokemuksensa kautta, mutta heillä voi olla vahvoja ennakkokäsityksiä aiemman tiedon pohjalta ja tällöin jotain saattaa jäädä huomaamatta. Lisäksi on mahdollista, että haastateltavat ohjaajat käyttävät hiljaista tietoaan vallan välineenä. Jos he kokevat jonkun ryhmän mielekkääksi, he voivat antaa ryhmästä todellisuutta positiivisemman vaikutelman. Tiedonantajien luotettavuutta parantaa kuitenkin se, että tutkimukseen osallistui kaikki 11 verkko-ohjauksen parissa työskentelevää henkilöä ja haastattelut tehtiin henkilökohtaisesti. Haastattelun luotettavuutta parantaa se, että ohjaajat toivat avoimesti esiin opiskelijoiden terveydellisiin ja vajavaisuuksiin liittyviä ongelmia, jotka he olivat havainneet työskennellessään opiskelijan kanssa. Jos ainoastaan opiskelijoille olisi tehty kysely tai heitä olisi haastateltu, tutkittavat olisivat kenties vaienneet näistä asioista. Ensimmäisiin haastatteluihin oletettiin kuluvan aikaa 45 minuuttia, mutta todellisuudessa jokaisen haastateltavan kanssa kului vähintään tunti. Pääosin jokainen haastattelu saatiin suoritettua kiireettömästi. Kaikki yksitoista haastattelua suoritettiin viikon aikana, joten aineistonkeruun aikataululla ei ollut vaikutusta haastatteluiden tuloksiin. Aineisto analysoitiin käymällä läpi haastatteluiden litteroinnit ja etsimällä vastauksien yhtäläisyydet tyypittelyn avulla. Molemmat tutkijat osallistuivat tyypittelyyn ja päätökset profiilien yhdistämisistä tehtiin yhteisymmärryksessä. Profiilien luomisessa tutkijat tekivät valintoja tyypittelyyn liittyvissä kysymyksissä. Tutkimustulosten luotettavuutta tarkasteltiin vielä aineistotriangulaation avulla, joten kokonaisuudessaan tutkimuksen tuloksia voidaan pitää luotettavina. Tutkimusraportissa on lisäksi kuvattu aineiston kokoamista ja analysointia seikkaperäisesti. Niirasen (1990) mukaan ulkopuolisen henkilön arvioidessa tutkimuksen tuotoksia, se lisää tutkimuksen vahvistettavuutta. Otavan Opiston puolelta työn ohjaajana on toiminut verkostotutkija, joka on lukenut ja kommentoinut tutkimusta sen eri vaiheissa. Eskola ja Suoranta (1998, ) toteavat, että tutkimustulosten siirrättävyys on mahdollista tietyissä tilanteissa, vaikka yleistykselle ei olisikaan edellytyksiä. Tutki-

95 90 muksen tuloksia, eli profiileita, ei voida yleistää eikä siirtää sellaisenaan toisten oppilaitosten käyttöön. Tutkimuksessa luotua toimintatapaa profiilien rakentamiseen ja opiskelijan tarkastelua asiakkaana voi kuitenkin hyödyntää muissakin oppilaitoksissa. 8 POHDINTA Tässä luvussa olemme pohtineet opinnäytetyön prosessia molemmat tutkijat omien koulutusohjelmien näkökulmista. Lisäksi olemme tuoneet omia tuntemuksia työn etenemisestä, haasteista ja omasta oppimisesta. Lassen pohdinta Opinnäytetyössä liiketaloudellista näkökulmaa tuotiin esille, kun profilointia pohdittiin asiakkuuden näkökulmasta. Aiheeseen perehtyessäni havaitsin, että oppilaitosmaailmassa yleisesti opiskelijan näkeminen asiakkaana on uutta ja osittain jopa ajatusta vierastetaan. Työssä on perehdytty asiakasymmärrykseen ja asiakkaiden segmentointiin heidän ominaisuuksiensa ja arvonsa perusteella, jotta Nettilukiota mahdollisimman hyvin palvelevat profiilit on tunnistettu. Asiakkaan arvoa työssä pohdin erityisesti Nettilukion kannalta, koska muutokset rahoituksessa ohjaa väistämättä toiminnan fokusoimisessa niihin asiakkaisiin, josta rahoitusta on mahdollista saada. Prosessi opetti minulle asiakasymmärryksen merkitystä. Nykyään ei riitä se, että tiedetään keitä yrityksen asiakkaat. Hyvän, toimivan ja tuottavan yrityksen taustalla on, että he todella tuntevat asiakkaat ja heidän tarpeensa. Yhteistyö toisen koulutusalan opiskelijan kanssa avasi minulle mahdollisuuden oppia uutta myös tämän tieteen alalta ja uskallan väittää oppineeni prosessin yhteydessä tietojenhallinnan osalta vähintään lyhyen oppimäärän verran. Lisäksi pidin hyödyllisenä, että työn yhteydessä opin tarkastelemaan liiketoiminnallista näkemystä myös koululaitosten näkökulmasta. Tämä työ oli minulle opettava myös siksi, sillä olen itse työskennellyt yrityksissä, joissa tarkoituksena on tehdä voittoa. Projektin alkuvaiheessa meni aikaa, että sain sisäistettyä pehmeämmät arvot, jotka Otavan Opistoa ohjaa. Raha ei olekaan se tavoite, vaan ennemminkin mahdollistaja. Toisaalta tiukentuneet taloudelliset ajat pakottavat myös oppilaitoksia tarkastelemaan omaa toimintaansa, joten mielestäni työssä oli hyvä olla

96 91 myös liiketaloudellista näkemystä siitä, millainen arvo asiakkaasta Otavan Opistolle todellisuudessa on. Se, että asiakkaan todellinen arvo tunnistetaan ja tulevaisuudessa jopa kannattavuus laskettaisiin, voisi olla hyödyllistä myös kansanopistoissa. Arvon tietäminen ei tarkoita sitä, että kannattamattomat asiakkaat olisi pudotettava pois, vaan asiakaskantaa voi tällöin yrittää jalostaa markkinoinnilla ja palveluita muokkaamalla siihen suuntaan, että toiminnalla on edellytyksiä jatkaa. Käytännön hyötyä Otavan Opiston liiketoimintaan työstä on mielestäni paljon. Organisaation johdolle profiilit kertovat merkittävimmistä asiakasryhmistä ja antavat kuvan siitä, mihin segmentteihin uuden rahoitusmallin astuessa voimaan tulisi erityisesti panostaa. Lisäksi profiilien erilaiset tarpeet avaavat täysin uusia mahdollisuuksia uusien palvelujen kehittämiseen. Mielestäni Otavan Opisto voi edelleenkin noudattaa kansanopistohengen mukaista ajatus, että "palvellaan niitä, jotka eivät tule muuten palvelluiksi", Tulevaisuuden rahoitusmallin ja profiilien pohjalta ajatuksen loppuun voisi lisätä "sellaisilla palveluilla, jotka vastaavat heidän tarpeisiinsa". Työssä on lähestytty liiketoimintaosaamista innovatiivisen liiketoiminnan kannalta, sillä työssä lähestytään kehittämistä asiakkaan tuntemisen kautta. Otavan Opisto joutuu rahoitusmallin muuttuessa pohtimaan uudelleen heidän ansaintalogiikkaansa sekä heidän asemaansa toimintaympäristössä. Tutkimuksen kautta opisto saa myös strategiseen suunnitteluun uutta asiakasnäkökulmaa, vaikkakaan profiilit eivät anna lopullista vastausta siihen, kuinka Nettilukion asiakaskanta saadaan tulevaan rahoitusmalliin sopivaksi. Tutkimuksen keskiössä ovat Nettilukion opiskelijat, mutta työn hallittavuuden kannalta jouduimme rajaamaan sidosryhmien käsittelyä vähemmälle. Esimerkiksi yhteiskunnan kannalta Nettilukiolla on iso rooli syrjäytymisen ehkäisijänä, joten työssämme tunnistettu Keskeyttäjät-profiili voisi lähemmässä tarkastelussa osoittautua merkittäväksi ryhmäksi. Se, että syrjäytymisvaarassa oleva henkilö itse hakeutuu Nettilukioon opiskelijaksi, on mielestäni hyvä signaali siitä, että oikeilla toimenpiteillä syrjäytyminen olisi vielä mahdollista ehkäistä. Haastatteluiden perusteella näitä henkilöitä hakeutuu Nettilukioon paljon, eikä heidän auttaminen ole verkko-ohjaajien ydinosaamista, eikä heillä ole riittäviä resursseja syrjäytymisen ehkäisyyn.

97 92 Pidin siitä, että tässä työssä samaa tutkimusongelmaa lähestyttiin kahden koulutusohjelman näkökulmasta. Opinnäytetyöprosessi ei ollut helppo, vaan olisimme varmasti pienemmällä vaivalla ja vähäisemmällä pohtimisella saaneet aikaan omat opinnäytetyöt. Lopputuloksena saimme kuitenkin aikaan profiilit, jotka ilman jompaa kumpaa näkökulmaa olisivat jääneet mielestäni vajavaisiksi. Lisäksi varsinkin profiilien tulevaisuuden ylläpitämiseen ja tarkentamiseen on välttämätöntä hyödyntää tietojohtamisen käytäntöjä. Liiketalouden tulokulmasta taas saimme profiileihin syvyyttä sekä tarkastelua myös taloudellisesta näkökulmasta. Parin kanssa työskentelyä helpotti se, että asumme yhdessä. Työn sisällöistä, havainnoista ja ideoista oli mahdollista keskustalla työparin kanssa illalla juuri ennen nukahtamista tai juuri herätessä. Usein parhaat työtä koskevat johtoajatukset tulivatkin yhteisillä koiralenkeillä. Työmäärä jakaantui tasaisesti ja pystyimme työssä käyttämään hyväksi molempien vahvuuksia. Työ edistyi aikataulun suhteen hyvin, kun työpari piti huolta siitä, että tekeminen tapahtuu ajoissa ja sovituissa raameissa. Suurin haaste työn kannalta oli projektin pitäminen sisällön suhteen hallinnassa. Kirjallisuutta sekä lähteitä molemmista viitekehyksistä oli paljon ja jouduimme rajaamaan useita kiinnostavia lähestymistapoja pois. Mian pohdinta Opinnäytetyössä on perehdytty koko sähköisen asioinnin ja arkistoinnin koulutusohjelman ydinasiaan eli tietoon ja sen hallintaan. Tiedon määrä kasvaa koko ajan valtavasti. Päivittäisessä työssämme olemme infoähkyn partaalla. Digitaalisuuden myötä meillä on yhä enemmän uusia kanavia, joiden kautta tietoa tulee samanaikaisesti ja sitä on tallennettuna useisiin eri paikkoihin. Tämä johtaa siihen, että tiedot hautautuvat tai niitä tallennetaan yhä uudelleen ja uudelleen. Opinnäytetyön aihe on minulle henkilökohtainen ja suoraan työhöni liittyvä, koska se liittyi tiimini kehittämistehtäviin. Näin ollen se vaikutti paljon siihen, miksi valikoin sen työni aiheeksi. Olen työskennellyt vuosien saatossa verkkokoulutuksen parissa erilaisissa työtehtävissä. Olen toiminut opettajana, sisällöntuottajana, oppimisympäristöjen kehittäjänä, testaajana ja määrittelijänä 17 vuoden työurani aikana opistolla. Roolini on tällä hetkellä tarkastella opiston toimintaa median, markkinoinnin sekä viestinnän näkökulmasta.

98 93 Markkinoinnin erilaisten tapojen ja kanavien tehokkaampi hyödyntäminen ja niiden onnistumisen analysointi on yksi keskeisimmistä asioista työssäni. Tämä työ palvelee minua ja tiimiäni suoraan, tulokset tulevat suoraan käyttöön. Tutkimustyö ei ainoastaan palvele tiimini tarpeita vaan se on hyödyllinen myös kaikille opiston nettikoulutuksen parissa työskenteleville sekä liiketalouden näkökulmasta myös johdolle. Verkkokoulutuksen kehittäminen on yksi jatkuvista tehtävistämme ja asiakkaiden eli opiskelijoiden rooli on siinä keskeinen, jotta toimintaa voidaan kehittää. Opin tutkimustyössä lähestymään omaa työtäni liiketalouden näkökulmasta ja kiinnittämään huomioita asioihin, joita täytyy tarkastella, jos rahoitusmalli muuttuu. Asiakasymmärrys, asiakkaan tarpeen määrittely ja asiakaslähtöinen ajattelu korostuu ja heidän erilainen roolinsa toiminnassamme täytyy ottaa huomioon. On pohdittava, miten huomioidaan eri profiileihin kuuluvat henkilöt ja miten heidän kanssaan menetellään. Tarkastelin työssä asiaa laaja-alaisesti, enkä vain oman tiimini näkökulmasta. Tämä havahdutti minut huomaamaan, miten jokaisella tiimillä on suuret määrät kerättyä tietoa ja hiljaista tietoa. Tietoa ei kuitenkaan hyödynnetä parhaalla mahdollisella tavalla ja sitä ei saada kaikkien sitä tarvitsevien käyttöön. Mietin omaa rooliani, johon meitä on sähköisen asioinnin ja arkistoinnin koulutuksen aikana valmennettu eli olemaan muun muassa tiedonhallinnan tulkki eri sidosryhmien välillä. Ymmärsin oppimaani liittyen, että olen juuri määritellyt sellaiselle tulkille tarpeen organisaatiossa. Tietohallintastrategia nousi työssäni yhdeksi kehittämisehdotukseksi ja sitä kautta tietojen tehokkaampi hyödyntäminen auttaisi päällekkäisten töiden poisjääntiä, tehokkaampaa toimintaa ja mielekkäämpää yhteistyötä yhteisen päämäärän hyväksi. Koska tein tutkimustyötä omassa organisaatiossani työkavereideni kanssa, asetti se minut toisaalta myös erikoiseen asemaan. Menin ns. toisten työreviirille ja annoin ehdotuksia toimintaan. Tämä saa minut pohdintaan, kuinka he suhtautuvat asiaan työn valmistuttua. Työskentely työparin kanssa sujui hyvin ja hän innostui heti opinnäytetyön aiheesta, kun esitin sen hänellä. Työn tekoa on helpottanut suuresti se, että asutaan saman katon alla, joten keskustelu tutkimustyöstä ei ole katsonut aikaa eikä paikkaa. Monet ideat ovat syntyneet koiran kanssa lenkillä ollessa tai vaikkapa aamulla heti herättyä. Myös luonteenpiirteemme ovat täydentäneet toisiaan. Toinen on suurpiirteinen ja toinen pik-

99 94 kutarkka, joten työn edetessä olemme voineet hyödyntää näitä ominaisuuksia. Teoriaosuudet kirjoitimme itsenäisesti omien koulutusohjelmien näkökulmista, mutta emme voineet tehdä sitäkään erillään toisistamme, koska pyrimme pitämään näkökulmamme sulautuneena toisiinsa jo heti alusta alkaen. Jotta toinen pystyi etenemään kirjoittamisessa, hänen piti olla tietoinen mitä toinen on tekemässä ja päinvastoin. Koin, että kahden eri koulutusohjelman yhdistetty työ oli minulle erittäin opettavainen. Opin laajaalaisesti katsomaan asioita eri näkökulmasta koko organisaatioon liittyen. Koin välillä haasteena sen, että jouduimme miettimään, ettei toisen koulutusohjelman näkökulma tulisi työssä hallitsevaksi. Työmäärällisesti koin, että tein normaalia laajemman tutkimustyön, koska teimme työn yhdessä kokonaisuudessaan ja asioita pohdittiin yhdessä aina molempien koulutusohjelmien näkökulmasta. Työ oli erittäin opettavainen, sillä asioita oli hedelmällistä pohtia yhdessä eri huomioita tehden ja toisiaan täydentäen.

100 LÄHTEET 95 Aarnikoivu, Henrietta Onnistu asiakaspalvelussa. Helsinki: Werner Söderström Osakeyhtiö. Alasuutari, Pertti Laadullinen tutkimus 2.0. Tampere: Vastapaino. Arantola, Heli & Simonen, Kimmo Palvelemisesta palveluliiketoimintaan. Asiakasymmärrys palveluliiketoiminnan perustana. Tekesin katsaus 256. PDFdokumentti. Päivitetty Luettu Bergström, Seija & Leppänen, Arja Yrityksen asiakasmarkkinointi. Helsinki: Edita. Eskola, Jari & Suoranta, Juha Johdatus laadulliseen tutkimukseen. Tampere: Vastapaino. Facebook How do I create a Custom Audience from my customer file? WWWdokumentti. Ei päivitystietoja. Luettu Hae nettilukioon WWW -dokumentti. Ei päivitystietoa. Luettu Hallituksen esitys HE 203/2014 vp. PDF-dokumentti. Ei päivitystietoa. Luettu Hellman, Kalevi & Värilä, Satu Arvokas asiakas. Helsinki: Talentum. Hesso, Johannes Hyvä liiketoimintasuunnitelma. Helsinki: Kauppakamari. Hirsjärvi, Sirkka & Hurme, Helena Tutkimushaastattelu. Teemahaastattelun teoria ja käytäntö. Helsinki: Yliopistopaino. Hirsjärvi, Sirkka, Remes, Pirkko & Sajavaara, Paula Tutki ja kirjoita. Hämeenlinna: Kariston kirjapaino Oy. Hämäläinen, Kai, Vilkka, Hanna & Miettinen, Satu Asiakasymmärryksen ja käyttäjätiedon hankkiminen. Teoksessa Miettinen, Satu (toim.) Palvelumuotoilu uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen. Helsinki: Teknologiateollisuus ry. Savonian ammattikorkeakoulu. Kuopion muotoiluakatemia. Teknologiainfo Teknova oy, Jalonen, Harri Tiedolla johtamisen näyttämö ja kulissit. Teoksessa Virtanen, Petri, Stenvall, Jari & Rannisto, Pasi-Heikki (toim.) Tiedolla johtaminen. Teoriaa ja käytäntöjä. Tampere: Tampere University Press Jalonen, Harri, Aarva, Kim, Juntunen, Pekka, Laihonen, Harri, Laitinen, Ilpo & Lönnqvist, Antti III Kehittämisehdotuksia hyvinvointipalvelujärjestelmän johtamisen tueksi. ii) Asiakasohjauksen jäntevöittäminen. Jalonen, Harri, Aarva, Kim, Juntunen,

101 Pekka, Laihonen, Harri, Laitinen, Ilpo & Lönnqvist, Antti (toim.) Teoksessa Arvoverkkoa kokemassa saaliina tuottavuutta ja innovaatioita. Helsinki: Suomen kuntaliitto JUHTA, Julkisen hallinnon tietohallinnon neuvottelukunta. JHS 179. Kokonaisarkkitehtuurin suunnittelu ja kehittäminen. Liite 9 Tiedonhallinta ja tietoarkkitehtuurityö. PDF-dokumentti. 41df9f7f-27f9-44ac-811a-fbe45961aeae&groupId=14. Ei päivitystietoja. Luettu Juslén, Jari Netti mullistaa markkinoinnin. Hyödynnä uudet mahdollisuudet. Hämeenlinna: Kariston Kirjapaino. Jääskeläinen, Paul, Hakkarainen, Pentti, Jokinen, Esa & Spangar Timo Dialogiset työpajat ja hiljainen tieto. Teoksessa Toom, Auli, Onnismaa, Jussi & Kajanto, Anneli (toim.) Hiljainen tieto: tietämistä, toimimista ja taitavuutta. Aikuiskasvatuksen 47.vuosikerta. Kansanvalistusseura Keskinen, Toni & Lipiäinen Jarmo Asiakkaan matkassa. Tuotekeskeisyydestä symbioosistrategiaan. Helsinki: Talentum. Koivisto, Mikko Palvelumuotoilun peruskäsitteet. Teoksessa Miettinen, Satu (toim.) Palvelumuotoilu uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen. Helsinki: Teknologiateollisuus ry. Savonian ammattikorkeakoulu, Kuopion muotoiluakatemia. Teknologiainfo Teknova oy, Kosonen, Miia Digitaalisuus ja hiljainen tieto. Luento Digitalia. Kotler, Philip & Armstrong, Gary Principles of Marketing. England Edinburg Gate: Pearson Education Limited. Kujansivu, Paula, Lönnqvist, Antti, Jääskeläinen, Aki & Sillanpää, Virpi Liiketoiminnan aineettomat menestystekijät. Mittaa, kehitä, johda. Helsinki: Talentum. Kuusi, Osmo Delfoi-menetelmä. WWW-dokumentti. Päivitetty Luettu Laihonen, Harri Tietovirrat palvelujärjestelmän tuottavuusajureina. Jalonen, Harri, Aarva, Kim, Juntunen, Pekka, Laihonen, Harri, Laitinen, Ilpo & Lönnqvist, Antti (toim.) Teoksessa Arvoverkkoa kokemassa saaliina tuottavuutta ja innovaatioita. Helsinki: Suomen kuntaliitto Laihonen, Harri, Hannula, Mika, Helander, Nina, Juhani, Ilvonen, Ilona, Jussila, Jari, Kukko, Marianne, Kärkkäinen, Hannu, Lönnqvist, Antti, Myllärniemi, Jussi, Pekkola, Samuli, Virtanen, Pasi, Vuori, Vilma & Yliniemi, Terhi, Tietojohtaminen. Tampereen teknillinen yliopisto. Tietojohtamisen tutkimuskeskus Novi. Tiedonhallinnan ja logistiikan laitos, 29. PDF-dokumentti. Ei päivitystietoja. Luettu Lehtonen, Riikka Haastattelu Verkko-ohjaaja. Otavan Opisto.

102 Linturi, Hannu & Rubin, Anita Metodi, metafora ja tulevaisuuskartta. WWWdokumentti. Päivitetty Luettu Löytänä, Janne & Kortesuo, Katleena Asiakaskokemus. Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen. Helsinki: Talentum. Metsämuuronen, Jari Laadullisen tutkimuksen perusteet. Metodologia-sarja 4. Helsinki: International Methelp Ky. Myyryläinen, Heikki Juuret syvällä, siivet korkealla. Saarijärvi: Saarijärven Offset Oy. Mäkäräinen-Suni, Irma & Valkokari, Katri Tutkimusalueen historia. Teoksessa Lönnqvist, Antti, Blomqvist, Kirsimarja, Hannula, Mika, Kianto, Aino, Kärkkäinen, Hannu, Maula, Marjatta & Ståhle, Pirjo (toim.) Tietojohtaminen tutkimusalueena. Tampere: Mediapinta Nenonen, Suvi & Storbacka, Kaj Markkinamuotoilu. Johdatko markkinoita vai johtavatko markkinat sinua? Helsinki: WSOYpro Oy. Niiniluoto, Ilkka Informaatio, tieto ja yhteiskunta. Filosofinen käsiteanalyysi. Helsinki: Valtionhallinnon kehittämiskeskus. Valtion painatuskeskus. Nonaka, Ikurijo & Takeuchi Hirotaka The Knowledge Creating company. How Japanese Companies Create the Dynamics of Innovation. New York. Oxford University Press. Opetushallitus, Laadunhallinnan tuki - Leonardo Quality in VET-schools EFQM-Asiakastulokset. WWW-sivu Päivitetty Luettu Otavan Opisto Organisaatio. WWW-dokumentti. Päivitetty Luettu Otavan Opiston tiimien kehittämistehtävät C8-NA1Ik/edit#gid= Google-dokumentti. Julkaisematon. Päivitetty Luettu Otavan Opiston toiminta-ajatus Google-dokumentti. VkiPnRF2Pk/edit#. Julkaisematon. Päivitetty Luettu Parkkila, Leena Hiljaisen tiedon keräämisen ja konkretisoinnin toimintamallit. IMTAC-hankkeen kirjallisuustutkimus. Kemi-Tornion ammattikorkeakoulun julkaisuja. Sarja B. Raportit ja selvitykset 16/2013.PDF-dokumentti. Ei päivitystietoja. Luettu

103 Ronkainen, Suvi, Pehkonen, Leila, Lindblom-Ylänne Sari & Paavilainen, Eija Tutkimuksen voimasanat. Helsinki: Sanoma Pro Oy. Routio Pentti Tiedon lajeja. Päivitetty Luettu Saunders, Mark, Lewis, Philip, Thomhill, Adrian, Research methods for business students. E-Kirja. New York : Prentice Hall cop. Ei päivitystietoja. Luettu Sinkkonen, Irmeli, Nuutila, Esko & Törmä, Seppo Helppokäyttöisen verkkopalvelun suunnittelu. Helsinki: Tietosanoma oy. Sivistystoimi Sivistystoimen työkalupakki palvelumuotoiluun. PDF-dokumentti. Päivitetty Luettu Smedlund, Anssi, Pöyhönen, Aino & Ståhle, Pirjo Yritysverkostot ja tietojohtaminen. Helsinki: Tekniikan Akateemisten Liitto TEK. Solomon Michael, Bamossy Gary, Askegaard Søren, Hogg Margaret K Consumer behaviour : a European perspective. E-kirja. Harlow : Pearson Education. Ei päivitystietoja. Luettu Ståhle, Pirjo & Grönroos Mauri Knowledge Management tietopääoma yrityksen kilpailutekijänä. Porvoo: WSOY. Suomen lukiolaisten liitto, Tutkimukset. WWW-sivu. Päivitetty Luettu Sydänmaanlakka, Pentti Älykäs organisaatio. Helsinki: Talentum. Tammilehto, Mika Toisen asteen koulutuksen uudistaminen. Ammatillisen koulutuksen vastuualue. Opetus- ja kulttuuriministeriö. PDF-dokumentti. Ei päivitystietoa. Luettu The de Bono Group. Six Thinking Hats. WWW-sivu. Ei päivitystietoja. Luettu Tolvanen Jukka Kohtaaminen Ymmärrä kohderyhmäsi. Helsinki: Talentum. Tuomi, Jouni & Sarajärvi, Anneli Laadullinen tutkimus ja sisällönanalyysi. Helsinki: Tammi. Tuulaniemi, Juha Palvelumuotoilu. Helsinki: Talentum. Vakkuri, Jarmo Kenen syy? Kunnallistieteellinen aikakauskirja 2013:41. PDFdokumentti. Päivitetty Luettu Valli, Katriina & Ahlgren, Saija Informaatiosta kilpailuetua teollisuusyrityksiin. Teknologiateollisuus ry. PDF-dokumentti. Päivitetty Luettu

104 99 Vatka, Riitta Opiskelijaprofiili Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulun suomenkielisissä maisteriohjelmissa. Turun Yliopisto. Aikuiskasvatustiede. Pro gradu-tutkielma. PDF-dokumentti. Päivitetty Luettu Virtainlahti, Sanna Hiljaisen tietämyksen johtaminen. Helsinki: Talentum. Yin, Robert Applications of Case Study Research. United States of America: Sage Publications. Österlund, Pär & Lönnqvist, Kristina Rypälepommista tarkkuuskivääriin - parempaa markkinointia asiakasanalytiikan avulla. Helsinki: Bisnode Finland Oy.

105 LIITE 1 (1) Haastattelujen teemat Haastattelujen teemat Haastateltavan taustatiedot: Kuka olet? Kuinka kauan olet työskennellyt ohjaajana? Millä alueella Suomessa työskentelet? Ohjaajan havaitsemat persoonat Miten itse ryhmittelet nettilukion opiskelijat (esim. vähintään 3)? Onko profiili, mikä soveltuisi Nettilukioon (ei ole ollenkaan Nettilukiossa vielä tai on hyvin vähän) Kun ovat määritelleet ryhmät, kysytään niistä tarkemmin, jos eivät ole kertoneet? Ikä Tulot Asuinpaikka Kieli Perhe Työ Koulutus Miksi valinnut nettilukion? Rooli ja käyttöympäristö Painostetaanko millä tavoin opiskeluun? Keinot saada valmistumaan tai tekemään kursseja? Paljonko työllistää ohjaajaa/opettajia? Tavoitteet Mitkä ovat tavoitteet elämässä lyhyellä ja pitkällä aikavälillä? Mihin tarvitsee lukiokoulutusta? Motiivi Mikä estää saavuttamasta tavoitteita? Miksi keskeyttää lukion? Tarpeet Miksi käyttää palvelua?

106 Mitä arvostaa nettilukiossa? Mikä on palvelussa tärkeää? LIITE 1 (2) Haastattelujen teemat Osaaminen ja tehtävät Osaako opiskella? Millaiset valmiudet opiskella? Tietotekninen osaaminen? Vaikuttaako motivaatioon? Mitä lisäarvoa nettilukio tuo opiskeluun vrt. lähilukio Muut kysymykset Millainen arvo opiskelijasta on Nettilukiolle? Tuoko valtionosuuksia? Auttaako Otavan opistoa toteuttamaan tehtäväänsä? Millaista muuta palvelua Otavan Opisto voisi kyseiselle profiilille tarjota? Lisäkysymyksiä Miksi naisia enemmän? Tekevät oppimistyylitestin, onko joitain tyylejä, mitkä nousevat nettilukiolaisilla? Lisäksi pohditaan ohjaajan kanssa, miksi maakunnittain valmistumisessa esiintyy eroavaisuuksia. Millaisia ovat nuoret, alle 20-vuotiaat, opiskelijat? Mitä yhteisiä piirteitä heillä on? Miksi opiskelevat, miksi keskeyttävät?

107 PERSOONA Kirjoita persoonan kuvaus. Nimi: Kuva: Motto: Avainsanat: Luonne LIITE 2. Runko persoonan rakentamiseen Voit käyttää apuna yllä olevia profiilitietoja. Varmistaja x Haastaja Tekijä x Vaikuttaja Etsijä x Säilyttäjä Kokonaisvaltainen x Tarkka Kerro hänen persoonastaan tarkemmin: Ikä: Tulot: Asuinpaikka: Kieli: Perhe: Työ: Koulutus: Koulumenestys arvoasteikolla 4-10: Harrastukset: Mitä medioita seuraa tai käyttää? Mitä tekee vapaa-ajalla? Arvot ja mikä tärkeää? Miten iso osa elämää nettilukio on? Miksi valinnut nettilukion? Keinot saada valmistumaan tai tekemään kursseja? Työllistävyys asteikolla 1-10: Mitkä ovat tavoitteet elämässä lyhyellä ja pitkällä aikavälillä? Mitä tarvitsee tavoitteiden toteutumiseen? Mikä estää saavuttamasta tavoitteita Millainen opiskelijana? MIKSI? Valmistumistodennäköisyys asteikolla 1-10 Miksi Nettilukioon opiskelijaksi? Tai miksi ei Miten Otavan Opisto voi auttaa häntä toteuttamaan haaveensa tai tarpeensa? Mitä muuta haluat persoonasta kertoa?

108 LIITE 3. Taulukko Nettilukion profiileista Kotiäidit Alaikäiset Varttuneemmat Nuorisolukiosta Nettilukioon Tavoitteelliset Keskeyttäjät Opiskeluennuste Kohtalainen Tyydyttävä Paras Hyvä Hyvä Huono Työllistävyys Kohtalainen, alussa paljon Paljon Paljon Kohtalainen, alussa paljon Vähän Erittäin paljon Määrä Vähän Paljon Marginaalinen Kohtalainen Vähän Paljon Strateginen valinta Houkutellaan lisää Pidetään ennallaan, kehitetään palvelua heidän tarpeisiin Houkutellaan lisää Selvitetään kasvupotentiaalia Houkutellaan lisää Etsitään uusia ansaintamalleja, esim. hankkeiden kautta. Ohjaus Pidetään ennallaan, rohkaistaan osallistumaan kirjoituksiin Etsitään ratkaisua ajan hallintaan. Jos määrää kasvatetaan, tarvitaan parempi järjestelmä vanhempien kanssa pidettävään yhteyden pitoon Esim. Palvelumuotoilu hyväksilukuprosessiin? Tavoitteiden tunnistus alkuvaiheessa. Opiskelijan tarpeen tunnistus, ohjaus sinne, mikä sopii tarpeeseen. Markkinointi Ei markkinoida Kohdennetaan Kohdennetaan Kohdennetaan Kohdennetaan Ei markkinoida

109 LIITE 4 (1) Nettilukion tilastoraportti Eroja valmistuneiden ja keskeyttäneiden Nettilukio-opiskelijoiden välillä Laadittu Tekijä: Otavan Opisto Datan rajaus Tässä raportissa on tutkittu opiskelijoita, joiden opinnot ovat päättyneet välisenä aikana. Tällä rajauksella tutkittavien opiskelijoiden lukumäärä on Ryhmien vertailu muuttujittain Sukupuolijakauma Opiskelijoista naisia on 2225 ja miehiä 1111 kappaletta. Naisten valmistumisprosentti on n. 8.46% ja miesten n. 7.6%. Sukupuolten välillä ei ole tilastollisesti merkitsevää eroa valmistumisessa (p=0.41). Tarkasteltaessa suoritusmääriä sukupuolittain voidaan havaita, että naisissa on suhteellisesti vähemmän opiskelijoita, joilla suoritettujen kurssien määrä jää nollaan ja vastaavasti miehissä tällaisia opiskelijoita on suhteessa enemmän. Miehillä on kaikissa suoritusmääräluokissa naisia heikommin suorituksia; näistä tilastollisesti merkitsevästi luokissa ei yhtään suoritusta, suoritusta ja yli 32 suoritusta yli 32 Sum Nainen 1010 (r=- 2.22) 324 (r=0.67) 155 (r=0.4) 222 (r=0.63 ) 192 (r=0.58) 148 (r=1.08) 91 (r=1.39) 83 (r=1.73) 2225 Mies (r=- 70 (r=- 97 (r=- 84 (r=- 55 (r=- 27 (r=- 20 (r= (r=3.15) 0.95) 0.57) 0.9) 0.83) 1.53) 1.96) 2.44) Sum Ikäjakauma

110 LIITE 4 (2) Nettilukion tilastoraportti Opiskelijoiden ikäjakauma heidän aloittaessaan opinnot on vahvasti keskittynyt 20:n ikävuoden ympärille. Nettilukion on aikuislukio, joten alaikäisten pääsy kirjoille on rajoitettu rehtorilta anottavaan erityislupaan. Opintojen aloitusiän moodi on 19, mediaani 24 ja keskiarvo Vaihteluväli on Keskeyttänyt Valmistunut Yht < [20-25) [25-30) [30-35) [35-40) [40-50) > Yht

111 LIITE 4 (3) Nettilukion tilastoraportti Ryhmittelyn mukaisesta ikäjakaumasta tilastollisesti merkitseviä tuloksia ovat alle 20- vuotiaiden parempi valmistumistodennäköisyys (ja=6.49) sekä saman ikäryhmän pienempi keskeyttämistodennäköisyys (ja=-1.93). Ryhmissä 25-30v ja 30-35v valmistuminen on puolestaan epätodennäköisempää (ja=-2.4 ja -2.63, vastaavasti). Taulukko ikäryhmän ja suoritusmäärien riippuvuus yli 32 Sum < (r=- 1.54) 76 (r=- 0.97) 34 (r=- 1.07) 64 (r=0.81) 57 (r=0.98) 44 (r=1.18) 40 (r=4.02) [20,25) (r= (r=- 29 (r=- (r=1.16) (r=0.16) 0.32) (r=0.69) (r=0.75) 1.55) 1.92) [25,30) (r=- 53 (r=- 45 (r=- 33 (r=- 24 (r=1.61) (r=0.81) 1.17) 1.32) 1.34) 1.17) (r=0.1) [30,35) 166 (r= (r=- 1.86) (r=0.63) (r=2.41) (r=1.03) (r=1.47) (r=0.82) 1.59) [35,40) (r= (r=- 7 (r=- 9 (r=- 4 (r=- (r=0.3) 0.59) (r=2.02) 0.47) 1.63) 0.14) 0.63) [40,50) (r= (r=- 13 (r= (r=- (r=0) 0.56) (r=0.52) 0.92) 1.25) (r=0.95) 0.31) >50 55 (r= (r=- 9 9 (r= ) (r=0.04) 1.22) (r=-0.9) 0.47) (r=2.25) (r=0.71) (r=0.77) 20 (r= ) 19 (r= ) 8 (r= ) (r=1.47) (r=3.11) (r=3.57) Sum Suoritusmäärien ja ikäluokittelun tarkastelussa ryhmiä, joissa on tilastollisesti merkitsevästi enemmän suorituksia, on alle 20v, suoritusta, 30-35v, 2 suoritusta, 35-40v, 2 suoritusta, 40-50v, yli 32 suoritusta ja yli 50v, 9-16 tai yli 32 suoritusta. Tilastollisesti merkitsevästi vähemmän suorituksia on ryhmissä 20-25v, tai yli 32 suoritusta. Ikäryhmittäin tarkastellessa voidaan tuloksia summata esim. seuraavasti: Alle 20-vuotiailla on vähemmän opiskelijoita, joilla opinnot jäävät 0-2 kurssiin ja enemmän sellaisia, jotka jatkavat opintojaan pidempään (17-32 kurssia) vuotiaissa on hieman merkkejä siitä, että opinnot saattavat jäädä kesken ilman suorituksia ja myös paljon kursseja suorittavia opiskelijoita on tässä ikäryhmässä keskimääräistä vähemmän.

112 LIITE 4 (4) Nettilukion tilastoraportti vuotiaat ovat samankaltaisia vuotiaiden kanssa sillä erolla, että paljon kursseja suorittavia on kuitenkin keskimääräisen verran vuotiaiden ryhmässä on keskimääräistä harvinaisempaa, että opinnot päättyy ilman suorituksia, mutta todennäköisempää, että niitä on vain pari kappaletta. Suuria määriä suorittavien opiskelijoiden lukumäärä on hieman keskimääräistä heikompi vuotiaissa tulokset ovat melkoisen keskimääräisiä lukuunottamatta positiivisia hyppäyksiä kahden ja yli 32 suorituksen osalta vuotiaissa on merkkejä siitä, että keskimääräistä useammat suorittavat yli 32 kurssia, mutta havaintojen vähäinen määrä alkaa lisäämään laskennan epävarmuutta. Yli 50-vuotiaissa on myös merkkejä siitä, että paljon kursseja suorittavissa ryhmissä on keskimääräistä enemmän opiskelijoita, mutta täälläkin alkaa havaintojen määrän vähyys vaikuttaa laskentatarkkuuteen. Ammattiasema Keskeyttänyt Valmistunut Yht. Eläkeläinen Muu Opiskelija Työllinen Työtön Yht Ammattiasemaa tarkastellessa havaitaan, että opiskelija-statuksella olevien opiskelijoiden osalta valmistuminen on ollut todennäköisempää kuin muiden (r=4.39). Muita tilastollisesti merkitseviä tuloksia ei ammattiasema paljasta, mutta muita huomionarvoisia tulkintoja on eläkeläisten heikompi valmistumistahti (r=-1.71), työllisten heikompi valmistumistahti (r=-0.98) opiskelijoiden pienempi keskeyttämisriski (r=- 1.15).

113 LIITE 4 (5) Nettilukion tilastoraportti Eläkeläinen Muu Opiskelija yli 32 Sum 31 (r= (r=- 0 (r= ) (r=0.04 (r=1.05 (r=0.92 (r= ) 1.23) (r=1.52 ) ) ) ) ) 140 (r=- 1.14) 44 (r=- 1.86) Työllinen 425 (r=0.79 ) Työtön 377 (r=1.04 ) 51 (r=0.47 ) 12 (r=- 1.42) 129 (r=0.21 ) 111 (r=0.03 ) 28 (r=1.21 ) 5 (r=- 1.18) 54 (r=- 0.66) 52 (r=0.05 ) 24 (r=- 1.12) 15 (r=1.07 ) 82 (r=0.22 ) 68 (r=- 0.23) 32 (r=1.5) 16 (r=2.21 ) 60 (r=- 0.64) 44 (r=- 1.71) 20 (r=1.57 ) 12 (r=2.89 ) 30 (r=- 1.21) 29 (r=- 0.64) 5 (r=- 0.43) 7 (r=3.11 ) 15 (r=- 0.27) 13 (r=- 0.28) 2 (r=- 0.52) 3 (r=1.83 ) 6 (r=- 0.59) 6 (r=- 0.26) Sum Koulutusaste Keskeyttänyt Valmistunut Yht Korkea-aste Perusaste Toinen aste Yht Tilastollisesti merkitseviä arvoja koulutusasteessa ovat perusasteen korkeampi valmistumistodennäköisyys (ja=2.89) ja toisen asteen alhaisempi valmistumistodennäköisyys (e=-3.85). Koulutusasteen ja kurssisuoritusten välillä ei havaita tilastollisesti merkitseviä eroja. Aiemmat opinnot Keskeyttänyt Valmistunut Yht Ei aiempia op (ja=1.91) 93 (ja=-6.41) 2189 On aiempia op. 931 (ja=-2.68) 176 (ja=9.01) 1107

114 LIITE 4 (6) Nettilukion tilastoraportti Yht Aiemmat opinnot merkitään Pyramukseen desimaalilukuna kuvaten opiskelijan aiempien opintojen kestoa vuosina. Kuitenkin tarkasteltaessa pelkästään sitä, onko opiskelijalla ollenkaan aiempia opintoja (<> 0) riittää osoittamaan, että opiskelijoiden valmistuminen on todennäköisempää, kun opiskelijalla on aiempia opintoja ja vastaavasti keskeyttämisriski on pienempi. Kääntäen on yhtä lailla tilastollisesti merkitsevää, että opiskelijan todennäköisyys valmistua on pienempi ja keskeyttää on suurempi, ellei aiempia opintoja ole yli 32 Sum Ei op (r=0.74) 318 (r=0.45) 158 (r=0.73) 203 (r=- 0.57) 163 (r=- 1.47) 123 (r=- 0.99) 61 (r=- 1.94) 84 (r=1.91) 2210 Aiem. 524 (r=- 150 (r=- 67 (r= (r= op. 1.03) 0.63) 1.03) (r=0.8) (r=2.06) (r=1.39) (r=2.72) 2.67) Sum Kurssisuoritusten ja aiempien opintojen välillä nähdään odotettua korrelaatiota. Opiskelijoilla, joilla on aiempia opintoja, on keskimääräistä vähemmän vähän kurssisuorituksia suorittavia opiskelijoita ja vastaavasti enemmän luokissa 5-8 (r=2.06), 9-16 ja (r=2.72). Aiemmin opiskelleissa on vähemmän opiskelijoita, jotka suorittavat yli 32 kurssia (r=-2.67). Opiskelijat, joilla ei ole aiempia opintoja, kuvastavat loppua opiskelijamassasta, joilla ei yhtä selkeää trendiä voi havaita. Arvosanat Koko aineistoa tarkastellessa valmistuneiden ja keskeyttäneiden opiskelijoiden kurssiarvosanojen keskiarvossa on tilastollisesti merkitsevää eroa.

115 LIITE 5 (1) Alaikäisten tilastotietoa Alaikäiset Otavan Opisto Opiskelijalukumäärät Opiskelijoita yhteensä: 113" Keskeyttänyt Valmistunut Sukupuoli Nainen Mies FALSE TRUE Eläkeläinen Muu Opiskelija Työllinen Työtön

116 LIITE 5 (2) Alaikäisten tilastotietoa Ei aikaa opiskelulle 2 Eronneeksi katsominen (ns. opiskelija katoaa) 8 Muu syy 27 Odotusten ja todellisuuden kohtaamattomuus (esim. etäopiskelun vaativuus) 5 Omaan työhön liittyvä syy 4 Opiskeluaika päättynyt 5 Perhetilanteeseen liittyvä syy (esim. lapsen syntymä, puolison tai läheisen sairastuminen) 1 Päättötodistus annettu 4 Vaihtaminen toiseen kouluun 37 Yo-tutkinto ja lukion päättötodistus 19 Keskiarvosana Suoritettuja kursseja

117 LIITE 5 (3) Alaikäisten tilastotietoa yli

LAADULLISEN TUTKIMUKSEN OMINAISLAATU

LAADULLISEN TUTKIMUKSEN OMINAISLAATU LAADULLINEN TUTKIMUS Hanna Vilkka 1 LAADULLISEN TUTKIMUKSEN OMINAISLAATU Hermeneuttinen tieteenihanne: intentionaaliset selitykset, subjektiivisuus, sanallinen/käsitteellinen tarkastelutapa, metodien moneus.

Lisätiedot

Hiljaisen tietämyksen johtaminen

Hiljaisen tietämyksen johtaminen Hiljaisen tietämyksen johtaminen Uudista ja uudistu 2009 Hiljainen tietämys on osa osaamista Hiljainen ja näkyvä tieto Hiljainen tieto Tiedämme enemmän kuin kykenemme ilmaisemaan *) kokemusperäistä, alitajuista

Lisätiedot

Laadullisen tutkimuksen piirteitä

Laadullisen tutkimuksen piirteitä Laadullisen aineiston luotettavuus Kasvatustieteiden laitos/ Erityispedagogiikan yksikkö Eeva Willberg 16.2.09 Laadullisen tutkimuksen piirteitä Laadullisessa tutkimuksessa tutkitaan ihmisten elämää, tarinoita,

Lisätiedot

MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA

MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA Elina Arola MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA Tutkimuskohteena Mikkelin museot Opinnäytetyö Kulttuuripalvelujen koulutusohjelma Marraskuu 2005 KUVAILULEHTI Opinnäytetyön päivämäärä 25.11.2005 Tekijä(t) Elina

Lisätiedot

Sisällönanalyysi. Sisältö

Sisällönanalyysi. Sisältö Sisällönanalyysi Kirsi Silius 14.4.2005 Sisältö Sisällönanalyysin kohde Aineistolähtöinen sisällönanalyysi Teoriaohjaava ja teorialähtöinen sisällönanalyysi Sisällönanalyysi kirjallisuuskatsauksessa 1

Lisätiedot

TIETOINEN HAVAINTO, TIETOINEN HAVAINNOINTI JA TULKINTA SEKÄ HAVAINNOLLISTAMINEN

TIETOINEN HAVAINTO, TIETOINEN HAVAINNOINTI JA TULKINTA SEKÄ HAVAINNOLLISTAMINEN TIETOINEN HAVAINTO, TIETOINEN HAVAINNOINTI JA TULKINTA SEKÄ HAVAINNOLLISTAMINEN Hanna Vilkka Mikä on havainto? - merkki (sana, lause, ajatus, ominaisuus, toiminta, teko, suhde) + sen merkitys (huom. myös

Lisätiedot

Mitä on laadullinen tutkimus? Pertti Alasuutari Tampereen yliopisto

Mitä on laadullinen tutkimus? Pertti Alasuutari Tampereen yliopisto Mitä on laadullinen tutkimus? Pertti Alasuutari Tampereen yliopisto Määritelmiä Laadullinen tutkimus voidaan määritellä eri tavoin eri lähtökohdista Voidaan esimerkiksi korostaa sen juuria antropologiasta

Lisätiedot

Tutkimuksellinen vai toiminnallinen opinnäytetyö

Tutkimuksellinen vai toiminnallinen opinnäytetyö Tutkimuksellinen vai toiminnallinen opinnäytetyö (Salonen 2013.) (Salonen (Salonen 2013.) Kajaanin ammattikorkeakoulun opinnäytetyön arviointi (opettaja, opiskelija ja toimeksiantaja) https://www.kamk.fi/opari/opinnaytetyopakki/lomakkeet

Lisätiedot

Palvelujen kehittäminen yhdistyksen toimintaan

Palvelujen kehittäminen yhdistyksen toimintaan Palvelujen kehittäminen yhdistyksen toimintaan asiakasymmärrys kehittämisen lähtökohtana palvelumuotoilun keinoja soveltaen Heli Laurikainen, kyläkehittäjä Aistien avoimia oppimisympäristöjä kehittämässä

Lisätiedot

Julkaisun laji Opinnäytetyö. Sivumäärä 43

Julkaisun laji Opinnäytetyö. Sivumäärä 43 OPINNÄYTETYÖN KUVAILULEHTI Tekijä(t) SUKUNIMI, Etunimi ISOVIITA, Ilari LEHTONEN, Joni PELTOKANGAS, Johanna Työn nimi Julkaisun laji Opinnäytetyö Sivumäärä 43 Luottamuksellisuus ( ) saakka Päivämäärä 12.08.2010

Lisätiedot

Hyvinvointia koulupäivään toiminnallisista menetelmistä

Hyvinvointia koulupäivään toiminnallisista menetelmistä Hyvinvointia koulupäivään toiminnallisista menetelmistä Kuinka kehitän HELPOSTI oppitunteja toiminnallisempaan suuntaan? 1.Fyysinen aktiivisuus ja koulupäivä Keskustelu - voidaanko meidän koululla samaistua

Lisätiedot

Laadullinen tutkimus. KTT Riku Oksman

Laadullinen tutkimus. KTT Riku Oksman Laadullinen tutkimus KTT Riku Oksman Kurssin tavoitteet oppia ymmärtämään laadullisen tutkimuksen yleisluonnetta oppia soveltamaan keskeisimpiä laadullisia aineiston hankinnan ja analysoinnin menetelmiä

Lisätiedot

ITSENSÄ JOHTAMINEN KOTIHOIDON ESIMIEHEN TYÖSSÄ

ITSENSÄ JOHTAMINEN KOTIHOIDON ESIMIEHEN TYÖSSÄ ITSENSÄ JOHTAMINEN KOTIHOIDON ESIMIEHEN TYÖSSÄ Jonna Luhtaniemi Taija Rämä 2017 SISÄLTÖ 1 JOHDANTO... 3 2 OPINNÄYTETYÖN TEOREETTISET LÄHTÖKOHDAT... 3 3 OPINNÄYTETYÖN TULOKSET JA JOHTOPÄÄTÖKSET... 4 4 LOPUKSI...

Lisätiedot

hyvä osaaminen

hyvä osaaminen MERKITYS, ARVOT JA ASENTEET FYSIIKKA T2 Oppilas tunnistaa omaa fysiikan osaamistaan, asettaa tavoitteita omalle työskentelylleen sekä työskentelee pitkäjänteisesti. T3 Oppilas ymmärtää fysiikkaan (sähköön

Lisätiedot

Tutkiva Oppiminen Varhaiskasvatuksessa. Professori Lasse Lipponen PED0031, VARHAISPEDAGOGIIKKA

Tutkiva Oppiminen Varhaiskasvatuksessa. Professori Lasse Lipponen PED0031, VARHAISPEDAGOGIIKKA Tutkiva Oppiminen Varhaiskasvatuksessa Professori Lasse Lipponen 09.10.2017 PED0031, VARHAISPEDAGOGIIKKA Hakkarainen K., Lonka K. & Lipponen L. (1999) Tutkiva oppiminen. Älykkään toiminnan rajat ja niiden

Lisätiedot

Ammatillinen opettajakorkeakoulu

Ammatillinen opettajakorkeakoulu - Ammatillinen opettajakorkeakoulu 2 JYVÄSKYLÄN KUVAILULEHTI AMMATTIKORKEAKOULU Päivämäärä 762007 Tekijä(t) Merja Hilpinen Julkaisun laji Kehittämishankeraportti Sivumäärä 65 Julkaisun kieli Suomi Luottamuksellisuus

Lisätiedot

TUKIMATERIAALI: Arvosanan kahdeksan alle jäävä osaaminen

TUKIMATERIAALI: Arvosanan kahdeksan alle jäävä osaaminen 1 FYSIIKKA Fysiikan päättöarvioinnin kriteerit arvosanalle 8 ja niitä täydentävä tukimateriaali Opetuksen tavoite Merkitys, arvot ja asenteet T1 kannustaa ja innostaa oppilasta fysiikan opiskeluun T2 ohjata

Lisätiedot

MIKÄ ON HAVAINTO? TIEDON SUBJEKTIIVINEN LÄHTÖKOHTA

MIKÄ ON HAVAINTO? TIEDON SUBJEKTIIVINEN LÄHTÖKOHTA HAVAINTO, DIALOGINEN KIRJOITTAMINEN Lähteet: Vilkka 2006, Tutki ja havainnoi. Helsinki: Tammi. Polanyi, 2002. Personal Knowledge. Towards a Postcritical Philosophy. London: Routledge. Merleau-Ponty 1945.

Lisätiedot

Sosiaali- ja terveysalan kehittämisen ja johtamisen koulutus (YAKJAI15A3)

Sosiaali- ja terveysalan kehittämisen ja johtamisen koulutus (YAKJAI15A3) Hämeen Ammattikorkeakoulu Sosiaali- ja terveysalan kehittämisen ja johtamisen koulutus (YAKJAI15A3) code name 1 2 3 sum YAKJA15APROFILOIVA-1000 PROFILOIVA 90 YAKJA15AYKJ01-1000 Toimintaympäristön muutos

Lisätiedot

Teoriasta käytäntöön- Ongelmalähtöinen oppiminen verkossa

Teoriasta käytäntöön- Ongelmalähtöinen oppiminen verkossa Teoriasta käytäntöön- Ongelmalähtöinen oppiminen verkossa TieVie (5 ov) 24.9.2004 Minna Pesonen, Kasvatustieteiden tiedekunta Oulun yliopisto Mistä kaikki alkoi? Idea PBL:n soveltamisesta syntyi Ongelmalähtöisen

Lisätiedot

Opetussuunnitelmasta oppimisprosessiin

Opetussuunnitelmasta oppimisprosessiin Opetussuunnitelmasta oppimisprosessiin Johdanto Opetussuunnitelman avaamiseen antavat hyviä, perusteltuja ja selkeitä ohjeita Pasi Silander ja Hanne Koli teoksessaan Verkko-opetuksen työkalupakki oppimisaihioista

Lisätiedot

TIEDONINTRESSI. Hanna Vilkka. 10. huhtikuuta 12

TIEDONINTRESSI. Hanna Vilkka. 10. huhtikuuta 12 TIEDONINTRESSI Hanna Vilkka JÜRGEN HABERMASIN TEORIA TIEDONINTRESSEISTÄ Kokemukset organisoituvat yhteiskunnalliseksi tiedoksi pysyvien ja luonnollisten maailmaa kohdistuvien tiedon intressien avulla.

Lisätiedot

VAPAAEHTOISUUS - AMMATILLISUUS

VAPAAEHTOISUUS - AMMATILLISUUS VAPAAEHTOISUUS - AMMATILLISUUS 28.9.2011 Diakoniatyöntekijöiden neuvottelupäivät Kirkon vapaaehtoistoiminnan kehittämishanke 2009-2012 Etsitään ja löydetään yhdessä seurakuntien kanssa vapaaehtoistoiminnan

Lisätiedot

Tanja Saarenpää Pro gradu-tutkielma Lapin yliopisto, sosiaalityön laitos Syksy 2012

Tanja Saarenpää Pro gradu-tutkielma Lapin yliopisto, sosiaalityön laitos Syksy 2012 Se on vähän niin kuin pallo, johon jokaisella on oma kosketuspinta, vaikka se on se sama pallo Sosiaalityön, varhaiskasvatuksen ja perheen kokemuksia päiväkodissa tapahtuvasta moniammatillisesta yhteistyöstä

Lisätiedot

Fenomenografia. Hypermedian jatko-opintoseminaari Päivi Mikkonen

Fenomenografia. Hypermedian jatko-opintoseminaari Päivi Mikkonen Fenomenografia Hypermedian jatko-opintoseminaari 12.12.2008 Päivi Mikkonen Mitä on fenomenografia? Historiaa Saksalainen filosofi Ulrich Sonnemann oli ensimmäinen joka käytti sanaa fenomenografia vuonna

Lisätiedot

ESIPUHE... 3 SISÄLLYSLUETTELO... 4 1. JOHDANTO... 6

ESIPUHE... 3 SISÄLLYSLUETTELO... 4 1. JOHDANTO... 6 Sisällysluettelo ESIPUHE... 3 SISÄLLYSLUETTELO... 4 1. JOHDANTO... 6 2. LAADULLISEN TUTKIMUKSEN KÄSITTEITÄ... 9 1.1 TUTKIMUKSEN TEKEMISEN TAUSTAFILOSOFIAT... 10 1.2 LAADULLINEN TUTKIMUS VS. MÄÄRÄLLINEN

Lisätiedot

LÖYTYMISEEN VAIKUTTAVAT TEKIJÄT

LÖYTYMISEEN VAIKUTTAVAT TEKIJÄT LIIKUNTAHARRASTUKSEN LÖYTYMISEEN VAIKUTTAVAT TEKIJÄT VALTTI-HANKKEESSA OULUN ALUEELLA -ERITYISLASTEN JA HEIDÄN PERHEIDENSÄ KOKEMANA Ronja Ronkainen ja Marjo Vesala Opinnäytetyö: TAUSTA Työn tilaaja: Suomen

Lisätiedot

From selling to supporting - using customer data for the benefit of the customer

From selling to supporting - using customer data for the benefit of the customer From selling to supporting - using customer data for the benefit of the customer Hannu Saarijärvi Johdanto Yritykset ovat perinteisesti keskittyneet asiakasdatan hyödyntämisessä (CRM) omiin, yrityksen

Lisätiedot

Oppilas tunnistaa ympäristöopin eri tiedonalat.

Oppilas tunnistaa ympäristöopin eri tiedonalat. Ympäristöoppi 4.lk Arvioinnin tuki Arvioitavat tavoitteet 5 6-7 6=osa toteutuu 7=kaikki toteutuu T1 synnyttää ja ylläpitää oppilaan kiinnostusta ympäristöön ja opiskeluun sekä auttaa oppilasta kokemaan

Lisätiedot

Opistojohtaminen muutoksessa hanke. Kansanopiston kehittämissuunnitelma. Tiivistelmä kehittämissuunnitelman laatimisen tukiaineistoista

Opistojohtaminen muutoksessa hanke. Kansanopiston kehittämissuunnitelma. Tiivistelmä kehittämissuunnitelman laatimisen tukiaineistoista Opistojohtaminen muutoksessa hanke Kansanopiston kehittämissuunnitelma Tiivistelmä kehittämissuunnitelman laatimisen tukiaineistoista Opistojohtaminen muutoksessa hankkeessa ryhmä kansanopistoja laati

Lisätiedot

arvioinnin kohde

arvioinnin kohde KEMIA 8-lk Merkitys, arvot ja asenteet T2 Oppilas asettaa itselleen tavoitteita sekä työskentelee pitkäjänteisesti. Oppilas kuvaamaan omaa osaamistaan. T3 Oppilas ymmärtää alkuaineiden ja niistä muodostuvien

Lisätiedot

PÄIVI PORTAANKORVA-KOIVISTO

PÄIVI PORTAANKORVA-KOIVISTO 7.4.2013 PÄIVI PORTAANKORVA-KOIVISTO HARRY SILFVERBERG: Matematiikka kouluaineena yläkoulun oppilaiden tekemien oppiainevertailujen paljastamia matematiikkakäsityksiä Juho Oikarinen 7.4.2013 PÄIVI PORTAANKORVA-KOIVISTO

Lisätiedot

Osaava henkilöstö kotouttaa kulttuurien välisen osaamisen arviointi. Työpaja 8.5.2014 Hämeenlinna

Osaava henkilöstö kotouttaa kulttuurien välisen osaamisen arviointi. Työpaja 8.5.2014 Hämeenlinna Osaava henkilöstö kotouttaa kulttuurien välisen osaamisen arviointi Työpaja 8.5.2014 Hämeenlinna Osaamisen arviointi Osaamisen arvioinnin tavoitteena oli LEVEL5:n avulla tunnistaa osaamisen taso, oppiminen

Lisätiedot

Konsensus ja alustava palaute sekä johdatus vertaisarviointiraportin valmisteluun

Konsensus ja alustava palaute sekä johdatus vertaisarviointiraportin valmisteluun Koulutuspäivä: VERTAISARVIOINTI JA VERTAISARVIOIJANA TOIMIMINEN Koulutuspäivä 13.2.2012, klo 09.00 16.00 Konsensus ja alustava palaute sekä johdatus vertaisarviointiraportin valmisteluun Opetusneuvos Leena

Lisätiedot

Parempaa esimiestyötä, parempia tuloksia! Kaupan esimiehen. erikoisammattitutkinto. Kuva: Reetta Helin

Parempaa esimiestyötä, parempia tuloksia! Kaupan esimiehen. erikoisammattitutkinto. Kuva: Reetta Helin Kuva: Reetta Helin Parempaa esimiestyötä, parempia tuloksia! Kaupan esimiehen erikoisammattitutkinto KAUPAN ESIMIEHEN ERIKOISAMMATTITUTKINTO/ KAET05 Kenelle Kaupan esimiehen erikoisammattitutkintoon valmistava

Lisätiedot

Tunnuslukujen hyödyntäminen johtamisessa

Tunnuslukujen hyödyntäminen johtamisessa Tunnuslukujen hyödyntäminen johtamisessa Jyväskylän ammattikorkeakoulu (JAMK) Korkeakoulujen KOTA seminaari 22. 23.8.2017 Heikki Malinen, Vararehtori Tero Janatuinen, Laatupäällikkö Musta tuntuu -ajattelusta

Lisätiedot

AMMATILLINEN HARKINTA

AMMATILLINEN HARKINTA AMMATILLINEN HARKINTA Satu Aittomäki 3/15/2017 Toimintaterapian harjoittelu 1 Ammatillinen/Käytännön päättely/harkinta/päätöksenteko Clinical Reasoning Ammatillinen harkinta on Ajatteluprosessi, jota ammattilaiset

Lisätiedot

Workshop Palveluiden ideointi ja kehittäminen Miia Lammi Muotoilukeskus MUOVA. Ohjelma. Luovuuden ainekset. Odotukset.

Workshop Palveluiden ideointi ja kehittäminen Miia Lammi Muotoilukeskus MUOVA. Ohjelma. Luovuuden ainekset. Odotukset. Workshop 30.3.2017 Palveluiden ideointi ja kehittäminen Miia Lammi Muotoilukeskus MUOVA Workshopin tavoitteena on oppia, miten palveluita ideoidaan ja kehitetään palvelumuotoilun menetelmien avulla. Workshop

Lisätiedot

Teknologiaosaamisen johtamisen koulutus (YATJAI15A3)

Teknologiaosaamisen johtamisen koulutus (YATJAI15A3) Hämeen Ammattikorkeakoulu Teknologiaosaamisen johtamisen koulutus (YATJAI15A3) code name 1 2 sum YATJA15APROFILOIVA-1000 PROFILOIVA 85 YATJA15AYTJ01-1000 Toimintaympäristön muutos 10 YTJ0101 Societal Change

Lisätiedot

Väitöskirjan kirjoittaminen ja viimeistely

Väitöskirjan kirjoittaminen ja viimeistely 1 Väitöskirjan kirjoittaminen ja viimeistely Pekka Kohti tohtorin tutkintoa 19.4.2017 UniOGS 2 Ensimmäinen versio väitöskirjasta Käytä Acta -kirjoituspohjaa Aloita väitöskirjan / yhteenvedon tekeminen

Lisätiedot

Pysähdy! Nyt on syytä miettiä tämä asia uudelleen. Kiinnitä huomiosi tähän. Hienoa, jatka samaan malliin. Innokylän arviointimittari

Pysähdy! Nyt on syytä miettiä tämä asia uudelleen. Kiinnitä huomiosi tähän. Hienoa, jatka samaan malliin. Innokylän arviointimittari Innokylän arviointimittari Innokylän arviointimittari on kehittämistoiminnan itse- ja vertaisarvioinnin työkalu, jonka avulla arvioidaan kehittämisprosessia ja kehittämisen tavoitteiden saavuttamista.

Lisätiedot

Jussi Klemola 3D- KEITTIÖSUUNNITTELUOHJELMAN KÄYTTÖÖNOTTO

Jussi Klemola 3D- KEITTIÖSUUNNITTELUOHJELMAN KÄYTTÖÖNOTTO Jussi Klemola 3D- KEITTIÖSUUNNITTELUOHJELMAN KÄYTTÖÖNOTTO Opinnäytetyö KESKI-POHJANMAAN AMMATTIKORKEAKOULU Puutekniikan koulutusohjelma Toukokuu 2009 TIIVISTELMÄ OPINNÄYTETYÖSTÄ Yksikkö Aika Ylivieska

Lisätiedot

Kolmen teeman kokonaisuus omien ja kaverien vahvuuksien tunnistamiseen ja hyödyntämiseen.

Kolmen teeman kokonaisuus omien ja kaverien vahvuuksien tunnistamiseen ja hyödyntämiseen. Esiopetus ja 1.-3.lk Kolmen teeman kokonaisuus omien ja kaverien vahvuuksien tunnistamiseen ja hyödyntämiseen. Tutustu verkkosivuihin nuoriyrittajyys.fi Tutustu ohjelmavideoon nuoriyrittajyys.fi/ohjelmat/mina-sina-me

Lisätiedot

Vasu2017. Järvenpään kaupungin varhaiskasvatussuunnitelmaprojekti

Vasu2017. Järvenpään kaupungin varhaiskasvatussuunnitelmaprojekti Vasu2017 Järvenpään kaupungin varhaiskasvatussuunnitelmaprojekti Mervi Tuominen 29.11.2016 Varhaiskasvatussuunnitelman perusteet Yhdenmukaisuus esiopetussuunnitelman ja perusopetussuunnitelman perusteiden

Lisätiedot

Teoreettisen viitekehyksen rakentaminen

Teoreettisen viitekehyksen rakentaminen Teoreettisen viitekehyksen rakentaminen Eeva Willberg Pro seminaari ja kandidaatin opinnäytetyö 26.1.09 Tutkimuksen teoreettinen viitekehys Tarkoittaa tutkimusilmiöön keskeisesti liittyvän tutkimuksen

Lisätiedot

TUTKIMUSOTTEITA TIEDONINTRESSIN NÄKÖKULMA

TUTKIMUSOTTEITA TIEDONINTRESSIN NÄKÖKULMA TUTKIMUSOTTEITA TIEDONINTRESSIN NÄKÖKULMA Hanna Vilkka KVANTITATIIVINEN ANALYYSI ESIMERKKINÄ TEKNISESTÄ TIEDONINTRESSISTÄ Tavoitteena tutkittavan ilmiön kuvaaminen systemaattisesti, edustavasti, objektiivisesti

Lisätiedot

arvioinnin kohde

arvioinnin kohde KEMIA 9-lk Merkitys, arvot ja asenteet T2 Oppilas tunnistaa omaa kemian osaamistaan, asettaa tavoitteita omalle työskentelylleen sekä työskentelee pitkäjänteisesti T3 Oppilas ymmärtää kemian osaamisen

Lisätiedot

Hiljainen tieto ja sen siirtäminen. KT Helena Lehkonen HL-concept

Hiljainen tieto ja sen siirtäminen. KT Helena Lehkonen HL-concept Hiljainen tieto ja sen siirtäminen KT Helena Lehkonen HL-concept www.hlconcept.fi www.hiljainentieto.com Tieto (i) hyvin perusteltu (ii) tosi (iii) uskomus (Platon) Käsittää, käsitellä, pitää käsissä Taito

Lisätiedot

TUKIMATERIAALI: Arvosanan kahdeksan alle jäävä osaaminen

TUKIMATERIAALI: Arvosanan kahdeksan alle jäävä osaaminen KEMIA Kemian päättöarvioinnin kriteerit arvosanalle 8 ja niitä täydentävä tukimateriaali Opetuksen tavoite Merkitys, arvot ja asenteet T1 kannustaa ja innostaa oppilasta kemian opiskeluun T2 ohjata ja

Lisätiedot

Design yrityksen viestintäfunktiona

Design yrityksen viestintäfunktiona Design yrityksen viestintäfunktiona Hanna Päivärinta VTM Pro gradun esittely Tutkimuksen taustaa Design on ollut pitkään puhutteleva ilmiö Designia tuntuu olevan kaikkialla Helsinki World Design Capital

Lisätiedot

Gradu-seminaari (2016/17)

Gradu-seminaari (2016/17) Gradu-seminaari (2016/17) Tavoitteet Syventää ja laajentaa opiskelijan tutkimusvalmiuksia niin, että hän pystyy itsenäisesti kirjoittamaan pro gradu -tutkielman sekä käymään tutkielmaa koskevaa tieteellistä

Lisätiedot

YHTEISTYÖN KÄYTÄNNÖT UUDEN TIEDON LUOMISESSA

YHTEISTYÖN KÄYTÄNNÖT UUDEN TIEDON LUOMISESSA Professori Hannu Kärkkäinen Tampereen teknillinen yliopisto KOULUTUSTILAISUUS 18.9.2012 KLO 9-12 YHTEISTYÖN KÄYTÄNNÖT UUDEN TIEDON LUOMISESSA THE RANGE OF WHAT WE THINK AND DO IS LIMITED BY WHAT WE FAIL

Lisätiedot

Inno-Vointi. Johtamisella innovaatioita ja hyvinvointia Vantaan kaupungin varhaiskasvatuksessa. Inno-Vointi 3.10.2012

Inno-Vointi. Johtamisella innovaatioita ja hyvinvointia Vantaan kaupungin varhaiskasvatuksessa. Inno-Vointi 3.10.2012 Johtamisella innovaatioita ja hyvinvointia Vantaan kaupungin varhaiskasvatuksessa 1 -tutkimushanke: Hyviä käytäntöjä innovaatiojohtamiseen julkisella palvelusektorilla Miten palveluja voidaan kehittää

Lisätiedot

Palvelumuotoiluprosessin 1. vaihe: Ymmärrä

Palvelumuotoiluprosessin 1. vaihe: Ymmärrä Palvelumuotoiluprosessin 1. vaihe: Ymmärrä Understanding Ymmärrä Thinking Pohdi Generating Kehitä Filtering Seulo Explaining Selitä Realising Toteuta Ymmärrä Tässä vaiheessa kerätään tietoa suunnittelukohteesta

Lisätiedot

Kuntien kokeilutoiminta älykkäiden kokonaisratkaisujen mahdollistajana. Tutkimushankkeen esittely Kaisa Kurkela, Tampereen yliopisto

Kuntien kokeilutoiminta älykkäiden kokonaisratkaisujen mahdollistajana. Tutkimushankkeen esittely Kaisa Kurkela, Tampereen yliopisto Kuntien kokeilutoiminta älykkäiden kokonaisratkaisujen mahdollistajana Tutkimushankkeen esittely Kaisa Kurkela, Tampereen yliopisto Kuntien kokeilutoiminta älykkäiden kokonaisratkaisujen mahdollistaja

Lisätiedot

Matkailu- ja ravitsemisalan (MARATA) erikoistumiskoulutus HUOMISEN MATKAILUKOHDE 30 op

Matkailu- ja ravitsemisalan (MARATA) erikoistumiskoulutus HUOMISEN MATKAILUKOHDE 30 op 0 Matkailu- ja ravitsemisalan (MARATA) erikoistumiskoulutus HUOMISEN MATKAILUKOHDE 30 op TAMK EDU Ammattikorkeakoulujen erikoistumiskoulutus 1 Erikoistumiskoulutus on uusi koulutusmuoto tutkintoon johtavan

Lisätiedot

Parempaa esimiestyötä, parempia tuloksia! Kaupan esimiehen. erikoisammattitutkinto. Kuva: Reetta Helin

Parempaa esimiestyötä, parempia tuloksia! Kaupan esimiehen. erikoisammattitutkinto. Kuva: Reetta Helin Kuva: Reetta Helin Parempaa esimiestyötä, parempia tuloksia! Kaupan esimiehen erikoisammattitutkinto KAUPAN ESIMIEHEN ERIKOISAMMATTITUTKINTO/ KAET06 Kenelle Kaupan esimiehen erikoisammattitutkintoon valmistava

Lisätiedot

Hoitotieteen laitos. VALINTAKOE , Kysymykset ja arviointikriteerit

Hoitotieteen laitos. VALINTAKOE , Kysymykset ja arviointikriteerit Kysymys 1. Nimeä tieteellisen tiedon kriteerit ja määrittele niiden sisältö (5 pistettä) (sivut 24-29) Eriksson K, Isola A, Kyngäs H, Leino-Kilpi H, Lindström U, Paavilainen E, Pietilä A-M, Salanterä S,

Lisätiedot

Aino Kääriäinen Aino Kääriäinen yliopistonlehtori Helsingin yliopisto

Aino Kääriäinen Aino Kääriäinen yliopistonlehtori Helsingin yliopisto 30.9.2011 Aino Kääriäinen yliopistonlehtori Helsingin yliopisto 1 2 1 Asiakirjojen kirjoittamisesta? Asiakkaiden tekemisten kirjoittamisesta? Työntekijöiden näkemysten kirjoittamisesta? Työskentelyn dokumentoinnista?

Lisätiedot

Yleistä kanditutkielmista

Yleistä kanditutkielmista Aineenopettajankoulutuksen opinnäytteet Leena Hiltunen 21.1.2009 Yleistä kanditutkielmista Tyypillisesti teoreettisia kirjallisuusanalyysejä, joissa luodaan taustaa ja viitekehystä tietylle aiheelle Pääsääntöisesti

Lisätiedot

Str at Mar k : Str at e g i n e n

Str at Mar k : Str at e g i n e n Henrikki Tikkanen Antti Vassinen Str at Mar k : Str at e g i n e n m a r k k i n o i n t i o s a a m i n e n TALENTUM HELSINKI 2009 Copyright Talentum Media Oy ja tekijät Kustantaja: Talentum Media Oy

Lisätiedot

Yleistä OPE-linjan kanditutkielmista

Yleistä OPE-linjan kanditutkielmista Aineenopettajankoulutuksen opinnäytteet Leena Hiltunen 10.9.2009 Yleistä OPE-linjan kanditutkielmista Tyypillisesti teoreettisia kirjallisuusanalyysejä, joissa luodaan taustaa ja viitekehystä tietylle

Lisätiedot

MUUTTUVA OPPIMISKÄSITYS JA KOULUTUKSEN KEHITTÄMINEN. Hannu Soini Oulun yliopisto,kasvatustieteiden ja opettajankoulutuksen yksikkö 2004

MUUTTUVA OPPIMISKÄSITYS JA KOULUTUKSEN KEHITTÄMINEN. Hannu Soini Oulun yliopisto,kasvatustieteiden ja opettajankoulutuksen yksikkö 2004 MUUTTUVA OPPIMISKÄSITYS JA KOULUTUKSEN KEHITTÄMINEN Hannu Soini Oulun yliopisto,kasvatustieteiden ja opettajankoulutuksen yksikkö 2004 5.5.2004 Hannu Soini, Kasope, 2004 Luennon teemat Muuttuva oppimiskäsitys

Lisätiedot

hyvä osaaminen. osaamisensa tunnistamista kuvaamaan omaa osaamistaan

hyvä osaaminen. osaamisensa tunnistamista kuvaamaan omaa osaamistaan MERKITYS, ARVOT JA ASENTEET FYSIIKKA 8 T2 Oppilas asettaa itselleen tavoitteita sekä työskentelee pitkäjänteisesti. Oppilas harjoittelee kuvaamaan omaa osaamistaan. T3 Oppilas ymmärtää lämpöilmiöiden tuntemisen

Lisätiedot

Pisteytysohje loppuraporttien vertaisarviointiin

Pisteytysohje loppuraporttien vertaisarviointiin Pisteytysohje loppuraporttien vertaisarviointiin Pisteytys olettaa kaikkien kuvattujen vaatimusten täyttymistä pistemäärän saavuttamiseksi. Esimerkiksi: Raportti täyttää rakenteen ja kieliasun osalta kaikki

Lisätiedot

LIITE 2: YAMK-OPINNÄYTETYÖN ARVIOINTIKRITEERIT. Arvioinnin osa-alueet ylempään AMK-tutkintoon johtavassa koulutuksessa

LIITE 2: YAMK-OPINNÄYTETYÖN ARVIOINTIKRITEERIT. Arvioinnin osa-alueet ylempään AMK-tutkintoon johtavassa koulutuksessa LIITE 2: YAMK-OPINNÄYTETYÖN ARVIOINTIKRITEERIT Arvioinnin osa-alueet ylempään AMK-tutkintoon johtavassa koulutuksessa I TEHTÄVÄN ASETTELU Työelämälähtöisyys: opinnäytetyö hyödyttää työelämää, kehittää

Lisätiedot

Sisällys. Mitä opetussuunnitelman perusteissa sanotaan?... 22

Sisällys. Mitä opetussuunnitelman perusteissa sanotaan?... 22 Sisällys Lukijalle...12 Johdanto...16 Ajattelutehtävä kokeiltavaksi... 18 1 Arvot, ihmiskäsitys ja oppimiskäsitys... 20 Mitä opetussuunnitelman perusteissa sanotaan?... 22 Mitä tästä voisi ajatella?...

Lisätiedot

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO Alla oleva kaavio kuvastaa tehdyn testin tuloksia eri osa-alueilla. Kaavion alla on arviot tilanteestasi koskien henkilökohtaisia ominaisuuksiasi, kokemusta ja osaamista, markkinoita

Lisätiedot

S Ihminen ja tietoliikennetekniikka. Syksy 2005, laskari 1

S Ihminen ja tietoliikennetekniikka. Syksy 2005, laskari 1 Syksy 2005, laskari 1 Sisältö Tarvekartoituksen periaatteet Tutkimusmenetelmät Raportin laatiminen Tehtävä Kirjaa ylös: mitä tarvekartoituksen menetelmiä tunnet? Mitä hyötyjä tai haasteita tiedät niihin

Lisätiedot

YHTEISET TYÖPAIKAT TUTKIMUS-, VALVONTA- JA VIESTINTÄHANKKEEN TUTKIMUSOSIO YHTEISET TYÖPAIKAT KOKOUS 4/2016, PÄIVI KEKKONEN, SUUNNITTELIJA

YHTEISET TYÖPAIKAT TUTKIMUS-, VALVONTA- JA VIESTINTÄHANKKEEN TUTKIMUSOSIO YHTEISET TYÖPAIKAT KOKOUS 4/2016, PÄIVI KEKKONEN, SUUNNITTELIJA YHTEISET TYÖPAIKAT TUTKIMUS-, VALVONTA- JA VIESTINTÄHANKKEEN TUTKIMUSOSIO YHTEISET TYÖPAIKAT KOKOUS 4/2016, 6.9.2016 PÄIVI KEKKONEN, SUUNNITTELIJA TUTKIMUSOSION TOTEUTUS Ajoittuu aikavälille heinäkuu-joulukuu

Lisätiedot

Tutkimuspäiväkirja ja tutkimussuunnitelma Eeva Jokinen

Tutkimuspäiväkirja ja tutkimussuunnitelma Eeva Jokinen Tutkimuspäiväkirja ja tutkimussuunnitelma Eeva Jokinen Kääk!??? Idea! TUTKIMUSPÄIVÄKIRJA Empiirisessä tutkimuksessa tutkimustulokset saadaan tekemällä konkreettisia havaintoja tutkimuskohteesta ja analysoimalla

Lisätiedot

CHERMUG-pelien käyttö opiskelijoiden keskuudessa vaihtoehtoisen tutkimustavan oppimiseksi

CHERMUG-pelien käyttö opiskelijoiden keskuudessa vaihtoehtoisen tutkimustavan oppimiseksi Tiivistelmä CHERMUG-projekti on kansainvälinen konsortio, jossa on kumppaneita usealta eri alalta. Yksi tärkeimmistä asioista on luoda yhteinen lähtökohta, jotta voimme kommunikoida ja auttaa projektin

Lisätiedot

OSUVA! Juha Tuulaniemi TYÖPAJA THL 22.5.2013

OSUVA! Juha Tuulaniemi TYÖPAJA THL 22.5.2013 OSUVA! Juha Tuulaniemi TYÖPAJA THL 22.5.2013 Käyttäjälähtöinen palveluiden kehittäminen. Palvelumuotoilu perheiden palveluiden kehittämisen välineenä. Palvelumuotoilu perheiden palveluiden kehittämisen

Lisätiedot

Kuvailulehti. Korkotuki, kannattavuus. Päivämäärä 03.08.2015. Tekijä(t) Rautiainen, Joonas. Julkaisun laji Opinnäytetyö. Julkaisun kieli Suomi

Kuvailulehti. Korkotuki, kannattavuus. Päivämäärä 03.08.2015. Tekijä(t) Rautiainen, Joonas. Julkaisun laji Opinnäytetyö. Julkaisun kieli Suomi Kuvailulehti Tekijä(t) Rautiainen, Joonas Työn nimi Korkotuetun vuokratalon kannattavuus Ammattilaisten mietteitä Julkaisun laji Opinnäytetyö Sivumäärä 52 Päivämäärä 03.08.2015 Julkaisun kieli Suomi Verkkojulkaisulupa

Lisätiedot

15 askelta kohti. Parempia kyselyitä ja tutkimuksia

15 askelta kohti. Parempia kyselyitä ja tutkimuksia 15 askelta kohti Parempia kyselyitä ja tutkimuksia Onnittelut! Lataamalla Webropol-tutkimusoppaan olet ottanut ensimmäisen askeleen kohti entistä parempien kyselyiden ja tutkimusten tekoa. Tämä opas tarjoaa

Lisätiedot

Millaisia rooleja ja tehtäviä on esimiehellä yhteiskehittämisessä?

Millaisia rooleja ja tehtäviä on esimiehellä yhteiskehittämisessä? Millaisia rooleja ja tehtäviä on esimiehellä yhteiskehittämisessä? Työpaja 7.11.2017 Reijo Kauppila, Muutosvalmennus Reijo Kauppila Oy Työnohjaaja, johdon valmentaja, KM, Psykodraamakouluttaja TEP reijo.kauppila@muutosvalmennus.fi,

Lisätiedot

Liite A: Kyselylomake

Liite A: Kyselylomake 1/4 2/4 3/4 4/4 Liite B: Kyselyyn liitetty viesti 1/1 Hei, olen Saija Vuorialho Helsingin yliopiston Fysikaalisten tieteiden laitokselta. Teen Pro gradu tutkielmaani fysiikan historian käytöstä lukion

Lisätiedot

Haastattelututkimus ja tekstianalyysi. Janne Matikainen Yliopistonlehtori

Haastattelututkimus ja tekstianalyysi. Janne Matikainen Yliopistonlehtori Haastattelututkimus ja tekstianalyysi Janne Matikainen Yliopistonlehtori Laadulliset aineistotyypit luonnollinen - kerätty aineisto puhe - kirjallinen - visuaalinen - havainto-aineisto yksilö - ryhmäaineisto

Lisätiedot

Onnistuuko verkkokurssilla, häh?

Onnistuuko verkkokurssilla, häh? Onnistuuko verkkokurssilla, häh? Draama opetusmenetelmänä ja tuloksena kansainvälinen tieteellinen artikkeli Pentti Haddington, Helsingin yliopisto, Tutkijakollegium Oulun yliopisto, Kielikeskus Kehittämishanke

Lisätiedot

WEBINAARI SYSTEEMISESTÄ KONSTELLAATIOSTA. Jani Roman

WEBINAARI SYSTEEMISESTÄ KONSTELLAATIOSTA. Jani Roman WEBINAARI SYSTEEMISESTÄ KONSTELLAATIOSTA Jani Roman YLI 20 VUOTTA TUTKIMUSTA Oivallus, joka muutti työurani 1995: Todellinen muutos on suhtautumisen muutos. MIKSI Systeeminen ymmärrys aikaansaa pieniä

Lisätiedot

Kuluttajien tutkiminen 23C580 Kuluttajan käyttäytyminen Emma Mäenpää

Kuluttajien tutkiminen 23C580 Kuluttajan käyttäytyminen Emma Mäenpää Kuluttajien tutkiminen 23C580 Kuluttajan käyttäytyminen Emma Mäenpää Case New Coke Vuonna 1985 Coca-Cola Company päätti tuoda markkinoille uuden kolajuoman New Cola Makeampi versio perinteisestä Coca Colasta

Lisätiedot

Merlin Systems Oy. Kommunikaatiokartoitus päätöksenteon pohjaksi. Riku Pyrrö, Merlin Systems Oy 8.11.2007

Merlin Systems Oy. Kommunikaatiokartoitus päätöksenteon pohjaksi. Riku Pyrrö, Merlin Systems Oy 8.11.2007 Merlin Systems Oy Kommunikaatiokartoitus päätöksenteon pohjaksi Riku Pyrrö, Merlin Systems Oy 8.11.2007 Merlinin palvelujen toimittaminen ja Asiakasratkaisuyksikön tehtäväkenttä Merlin Asiakasratkaisut

Lisätiedot

FiSERN 1. Tutkija Harri Kostilainen, Diak

FiSERN 1. Tutkija Harri Kostilainen, Diak Mitkä tekijät selittävät sosiaalisen yrityksen perustamista ja tukevat sen menestymisen mahdollisuuksia? alustavia tuloksia FiSERN 1. Tutkija Harri Kostilainen, Diak Näkökulma Miten sosiaalinen yritys

Lisätiedot

Roolipeliharjoitus. - Opiskelijoiden suunni=elemat neuvo=eluvideot ja niiden vertaisarvioinnit

Roolipeliharjoitus. - Opiskelijoiden suunni=elemat neuvo=eluvideot ja niiden vertaisarvioinnit Peda-forum 2017, Vaasa Kokemuksia digitaalisen opettamisen kehittämisestä Roolipeliharjoitus - Opiskelijoiden suunni=elemat neuvo=eluvideot ja niiden vertaisarvioinnit Anne-Maria Holma, Yliopistonlehtori,

Lisätiedot

KIELENOPPIJOITA TIEDONHANKINTA KESKIÖSSÄ KUUNTELEMALLA OPPIJA (AUDITIIVINEN) KIELEN KÄYTTÖ, VUOROVAIKUTUS NÄKEMÄLLÄ

KIELENOPPIJOITA TIEDONHANKINTA KESKIÖSSÄ KUUNTELEMALLA OPPIJA (AUDITIIVINEN) KIELEN KÄYTTÖ, VUOROVAIKUTUS NÄKEMÄLLÄ KIELENOPPIJOITA KIELEN KÄYTTÖ, VUOROVAIKUTUS TIEDONHANKINTA KESKIÖSSÄ KUUNTELEMALLA OPPIJA (AUDITIIVINEN) TEKEMÄLLÄ OPPIJA (KINESTEETTINEN) LUOVA KIELENKÄYTTÄJÄ HOLISTINEN OPPIJA (KOKONAISUUDET TÄRKEITÄ)

Lisätiedot

1. Miten seuraavat väittämät kuvaavat omaa suhtautumistasi digitaaliseen mediaan ja teknologiaan? Osin. Täysin. Osin eri. eri. samaa. mieltä.

1. Miten seuraavat väittämät kuvaavat omaa suhtautumistasi digitaaliseen mediaan ja teknologiaan? Osin. Täysin. Osin eri. eri. samaa. mieltä. KUNTAKYSELY 2017 1. Miten seuraavat väittämät kuvaavat omaa suhtautumistasi digitaaliseen mediaan ja teknologiaan? (Tähdellä merkityt kysymykset ovat pakollisia) Vastaajien määrä: 66 Täysin samaa mieltä

Lisätiedot

OSAAMISEN ARVIOINTI ARVIOINTIKOHTEET JA OSAAMISTAVOITTEET OSAAMISEN HANKKIMINEN Arvioidaan suhteutettuna opiskelijan yksilöllisiin tavoitteisiin.

OSAAMISEN ARVIOINTI ARVIOINTIKOHTEET JA OSAAMISTAVOITTEET OSAAMISEN HANKKIMINEN Arvioidaan suhteutettuna opiskelijan yksilöllisiin tavoitteisiin. Hyväksymismerkinnät 1 (6) OSAAMISEN ARVIOINTI ARVIOINTIKOHTEET JA OSAAMISTAVOITTEET OSAAMISEN HANKKIMINEN Arvioidaan suhteutettuna opiskelijan yksilöllisiin tavoitteisiin. Viestintä- ja vuorovaikutusosaaminen

Lisätiedot

2. luentokrt KOTITEHTÄVÄ: VASTAA UUDELLEEN KAHTEEN KYSYMYKSEESI TÄMÄN PÄIVÄN TIEDON PERUSTEELLA

2. luentokrt KOTITEHTÄVÄ: VASTAA UUDELLEEN KAHTEEN KYSYMYKSEESI TÄMÄN PÄIVÄN TIEDON PERUSTEELLA KOTITEHTÄVÄ: VASTAA UUDELLEEN KAHTEEN KYSYMYKSEESI TÄMÄN PÄIVÄN TIEDON PERUSTEELLA 13.4.2015 1 2. luentokrt Taksonomiataulu osa 2 eli miten suunnitella opetusta ja oppilasarviointia tehtävien vaativuustasot

Lisätiedot

Esimiestyö muutoksessa - oppimisverkosto

Esimiestyö muutoksessa - oppimisverkosto Esimiestyö Kevan Kaari-työpaja & Kunteko2020 14.4.2016 Helsinki, Paasitorni Oppimisverkosto Open space työskentelyn tulokset Kokemuksia verkostoista: olen ollut Hyödyllisissä verkostoissa Hyödyttömissä

Lisätiedot

Osaaminen ja tutkinnon suorittaminen opiskelijalähtöisesti

Osaaminen ja tutkinnon suorittaminen opiskelijalähtöisesti Osaaminen ja tutkinnon suorittaminen opiskelijalähtöisesti LIIKETALOUDEN KOULUTUKSEN KEHITTÄMISPÄIVÄ 2.2.2016 Heljä Hätönen / Educa-Projektit Oy Osaaminen koostuu yksilön luontaisista kyvyistä, ominaisuuksista,

Lisätiedot

Yhteisöllisen oppimisen työpaja 9.12.2010 Reflektori 2010 Tulokset

Yhteisöllisen oppimisen työpaja 9.12.2010 Reflektori 2010 Tulokset Yhteisöllisen oppimisen työpaja 9.12.2010 Reflektori 2010 Tulokset Fasilitointi: Kati Korhonen-Yrjänheikki, TEK; Dokumentointi työpajassa: Ida Mielityinen, TEK; Fläppien dokumentointi tulosraporttia varten:

Lisätiedot

Opetuksen tavoitteet

Opetuksen tavoitteet 5.20 Kuvataide Kuvataideopetuksen lähtökohtana on kulttuurisesti monimuotoinen todellisuus, jota tutkitaan kuvia tuottamalla ja tulkitsemalla. Opiskelijoiden kokemukset, mielikuvitus, luova ajattelu ja

Lisätiedot

Digimyrsky ja palvelumuotoilun osallistavia menetelmiä Reetta Kerola, Hanna Yli-Korpela Maarit Heikkinen.

Digimyrsky ja palvelumuotoilun osallistavia menetelmiä Reetta Kerola, Hanna Yli-Korpela Maarit Heikkinen. Digimyrsky ja palvelumuotoilun osallistavia menetelmiä 6.6.2017 Reetta Kerola, Hanna Yli-Korpela Maarit Heikkinen http://contentunion.net/ Päivän pähkinät 9.00-9.30 Opetellaan palvelumuotoilun yhteisöllisten

Lisätiedot

Tutkimusyksikön johtajan/tutkinto-ohjelman vastuunhenkilön hyväksyntä

Tutkimusyksikön johtajan/tutkinto-ohjelman vastuunhenkilön hyväksyntä Oulun yliopisto Hoitotieteen ja terveyshallintotieteen tutkimusyksikkö PRO GRADU-TUTKIELMAN ARVIOINTILOMAKE Tutkielman tekijä(t): Tutkielman nimi: Pääaine: Tutkielman ohjaaja(t): Tutkielman arviointi Tutkielman

Lisätiedot

Mitä opittiin? Service Design työpajoissa. Helena Ahola,Taina Vuorela, Päivi Aro

Mitä opittiin? Service Design työpajoissa. Helena Ahola,Taina Vuorela, Päivi Aro Mitä opittiin? Service Design työpajoissa Helena Ahola,Taina Vuorela, Päivi Aro Fasilitointi liiketoiminnankehittämistyöpajoissa: vähän tutkittua! MITÄ FASILITOINTI ON? Innovointityöpajan hallittua managerointia

Lisätiedot

7.LUOKKA. Tavoitteisiin liittyvät sisältöalueet. Laaja-alainen osaaminen. Opetuksen tavoitteet

7.LUOKKA. Tavoitteisiin liittyvät sisältöalueet. Laaja-alainen osaaminen. Opetuksen tavoitteet 7.LUOKKA Opetuksen tavoitteet Kasvu kulttuuriseen moninaisuuteen ja kielitietoisuuteen T1 edistää oppilaan taitoa pohtia englannin asemaan ja variantteihin liittyviä ilmiöitä ja arvoja antaa oppilaalle

Lisätiedot

AKL 4.4.2014. Tiedolla johtaminen. Kenneth Ekström- Faros Group 050-5700605

AKL 4.4.2014. Tiedolla johtaminen. Kenneth Ekström- Faros Group 050-5700605 AKL 4.4.2014 Tiedolla johtaminen Kenneth Ekström- Faros Group 050-5700605 Hieman taustaa Itsestäni : Kenneth Ekström 050-5700605 Usean vuodan kokemus autoalasta Eri tehtäviä vähittäiskaupassa Eri organisaatioissa

Lisätiedot

Keskeiset teemat Kysymysten laatiminen vertaisarviointikäynnille ja kysymys- ja haastattelutekniikat Johdatus aiheeseen ennakkotehtävän pohjalta

Keskeiset teemat Kysymysten laatiminen vertaisarviointikäynnille ja kysymys- ja haastattelutekniikat Johdatus aiheeseen ennakkotehtävän pohjalta Koulutuspäivä: VERTAISARVIOINTI JA VERTAISARVIOIJANA TOIMIMINEN Koulutuspäivä 13.2.2012, klo 09.00 16.00 Keskeiset teemat Kysymysten laatiminen vertaisarviointikäynnille ja kysymys- ja haastattelutekniikat

Lisätiedot

Haastattelijan arki. Tässä paketissa keskitytään käytännön vinkkeihin. Lisäksi on syytä kaivaa esille haastatteluja käsitteleviä metodikirjoja

Haastattelijan arki. Tässä paketissa keskitytään käytännön vinkkeihin. Lisäksi on syytä kaivaa esille haastatteluja käsitteleviä metodikirjoja Haastattelijan arki Tässä paketissa keskitytään käytännön vinkkeihin. Lisäksi on syytä kaivaa esille haastatteluja käsitteleviä metodikirjoja Arviointikriteerit laadullisessa tutkimusotteessa tutkija lähestyy

Lisätiedot

Hypermedian jatko-opintoseminaari

Hypermedian jatko-opintoseminaari Hypermedian jatko-opintoseminaari Tutkimusmenetelmät, kun tutkimuskohteena on ihminen ja tekniikka I, 1-4 ov Kirsi Silius 26.11.2004 Seminaarin aikataulu pe 26.11.04 Kirsi Silius: Seminaarin yleisesittely,

Lisätiedot