1 Nilsiän asiakaspalvelukeskuksen toiminta ja hallinnollinen asema

Transkriptio

1 NILSIÄN ASIAKASPALVELUKESKUKSEN TOIMINTASUUNNITELMA

2 Sisällysluettelo 1 Nilsiän asiakaspalvelukeskuksen toiminta ja hallinnollinen asema Asiakaspalvelukeskuksen palvelut toimialoittain ja henkilöstö Asiakas- ja neuvontapalvelut Toimialojen erityispalvelut ja henkilöstöresurssit Vetovoimaisuuden palvelualue Perusturvan palvelualue Kasvun ja oppimisen palvelualue Hyvinvoinnin edistämisen palvelualue Kaupunkiympäristön palvelualue Toimielimet Toimitilatarve, kalusto ja aukioloajat Yhteistoiminta valtion ja muiden palveluntuottajien kanssa Toiminnan käynnistäminen Toiminnan seuranta...7 2

3 1 Nilsiän asiakaspalvelukeskuksen toiminta ja hallinnollinen asema Nilsiän ja Kuopion yhdistymissopimuksen 7. kohdassa on todettu, että Nilsiän kaupungin keskustaajamaan muodostetaan yhteispalvelupiste, jossa tuotetaan Nilsiän alueen asukkaiden tarvitsemia lähipalveluita. Palvelupiste huolehtii mm. yleisestä asiakaspalvelusta ja neuvonnasta. Lisäksi palvelupisteestä on saatavilla eri palvelualueiden palveluita sekä mahdollisuuksien mukaan valtionhallinnon palveluita. Yhdistymissopimuksen mukaan palvelupisteen yksityiskohtainen toimintamalli määritellään erikseen vuoden 2012 aikana. Yhdistymissopimus on voimassa kolme vuotta eli sopimus on voimassa vuoden 2015 loppuun. Asiakaspalvelukeskus sijaitsee Nilsiän nykyisellä kaupungintalolla. Jäljempänä selvitetään asiakaspalvelukeskuksessa lähipalveluina hoidettavat asiakas- ja neuvontapalvelut sekä eri toimialojen erityispalvelut palvelualueittain Kuopion kaupungin organisaation mukaisesti. Selvityksessä on asiakaspalvelukeskuksessa hoidettavien tehtävien lisäksi varhaiskasvatusta koskevia tietoja, vaikka päivähoidon toimisto ei sijaitse asiakaspalvelukeskuksessa. Yhdistymissopimuksessa mainittua yhteispalvelupiste-nimikettä ei käytetä jatkossa. Nilsiän asiakaspalvelukeskuksessa olevat palvelupisteet kuuluvat kaupunkiympäristön palvelualueelle. Asiakaspalvelukeskuksessa työskentelevä eri palvelualueiden henkilöstö kuuluu ao. palvelualueiden päälliköiden alaisuuteen. Asiakaspalvelukeskuksen toimintasuunnitelma on valmisteltu yhteistyössä Nilsiän kaupungin ja Kuopion kaupungin henkilöstön kesken. Vastuuhenkilönä Nilsiän kaupungin osalta on ollut hallintojohtaja Riitta Kokkonen ja Kuopion kaupungin osalta asiakaspäällikkö Petri Kervola. Myöhemmin koottavaan palveluoppaaseen tulee tarkemmat tiedot asiakaspalvelukeskuksessa työskentelevien osalta mm. vastaanottopäivistä ja puuttuvat puhelinnumerot. Palveluoppaaseen tulevat kaikki Nilsiässä olevat palvelut. Palveluopas jaetaan joulukuussa jokaiseen talouteen Nilsiässä. 2 Asiakaspalvelukeskuksen palvelut toimialoittain ja henkilöstö Asiakaspalvelukeskuksessa on kaksi palvelupistettä. Palvelupisteet sijaitsevat nykyisen Nilsiän kaupungintalon pääsisäänkäynnin aulatiloissa ja nykyisellä ympäristöosastolla. 2.1 Asiakas- ja neuvontapalvelut Nilsiän kaupungintalon aulatiloissa sijaitsevassa palvelupisteessä hoidettavat tehtävät: - yleinen asiakkaiden ohjaus ja neuvonta - lomakkeiden jakaminen - matkailuneuvonta - esitteiden, karttojen ja lomakkeiden jakelu ja myynti - kopiointipalvelut - asiakirjojen vastaanotto, mahdolliset lisäselvitykset ja niiden toimittaminen ao. viranomaisille - yhteispalvelupisteen postin ja faxin käsittelyyn liittyvät tehtävät - kassapalvelut (kaupungille tulevat maksut) - yleisen ilmoitustaulun hoito (ei virallinen kaupungin ilmoitustaulu) ja julkisesti nähtävillä olevat asiakirjat - Nilsiän alueella olevien kokous- ja liikuntatilojen varaukset sekä avainten luovutukset ja palautukset - tapahtumakalenterin kokoaminen ja siitä tiedottaminen, reittitiedotteet - ilmoittautumisten vastaanotto ym. (tilaisuudet, tapahtumat ym.) 3

4 - kaupunginarkiston asiakirjatilausten vastaanotto - tarvittaessa laskutusten hoito - Koillis-Savon alueopiston asiakaspalvelun avustavat tehtävät (mm. opintosetelioikeuden ja kurssimaksualennusten oikeuden todentaminen) - Pohjois-Savon verotoimiston yhteispalvelupiste - asiakaspääte - ajanvaraukset asiantuntijoille - avustava vammaispalveluasioiden ohjaus mm. korttiasiat - videoneuvotteluyhteyksien hoitaminen eri asiantuntijoille ja tarvittaessa asiakkaiden siinä avustaminen. Ympäristöpalveluiden palvelupiste: - rakennusvalvonnan neuvontatehtävät ja laskutus - korjausavustusten neuvonta - venepaikkojen vuokraus - matonpesupaikat - kaavakarttapalvelu - yksityistieavustukset. Palvelupisteessä turvataan tarvittaessa asiakkaan yksityisyyden suoja. Palvelupisteen viereinen toimistohuone on käytettävissä yksityisyyden suojan niin vaatiessa. Videoneuvottelut hoidetaan myös tässä toimistohuoneessa. Palvelupisteiden henkilöstönä ovat asiakaspalvelusihteerit Mirja Korkalainen ja Leena Toivanen aulatiloissa olevassa palvelupisteessä ja Paula Taskinen ympäristöpalveluiden palvelupisteessä. Palvelupisteiden asiakaspalveluhenkilöstö kuuluu asiakaspalvelusihteeri Jaana Huttusen alaisuuteen, joka toimii heidän lähiesimiehenään. Lähiesimiehen tehtävänä on vastata asiakaspalveluhenkilöstön talous- ja henkilöstöhallinnosta. Palvelupisteiden henkilöstöä on kuultu henkilöstön sijoitussuunnitelman ja toimintasuunnitelman valmistelun yhteydessä. Henkilöstön toimenkuvien määrittämisestä vastaa kaupunkiympäristön palvelualueen henkilöstö- ja talouspäällikkö Anne Simonen-Ruuskanen. Asiakas- ja neuvontapalvelut hoidetaan pääasiassa palvelupisteiden henkilöstön toimesta. Lisäksi muilla toimialoilla hoidetaan ko. toimialan asiakaspalvelutehtäviä toimialan henkilöstön toimesta. Palvelupisteiden henkilöstö osallistuu Nilsiä-neuvottelukunnan kokousten esityslistan ja pöytäkirjan valmisteluun sekä täytäntöönpanoon soveltuvin osin. Yritysasiamiehen ja Tahko-tiimin toimistotehtävät samoin kuin kulttuuri- ja liikuntatoimen toimistotehtävät hoidetaan soveltuvin osin asiakaspalvelupisteiden henkilöstön toimesta. Kunnallisten ja valtiollisten vaalien ennakkoäänestyksen ja muiden vaalijärjestelyjen hoitaminen kuuluu palvelupisteiden henkilöstölle. Nilsiässä työskentelevä muu henkilöstö osallistuu myös em. tehtävien hoitamiseen. Henkilöstön työaikamuotona on toimistotyöaika, säännöllinen viikkotyöaika on 36,25 tuntia. Vuosilomat sekä ruoka- ja kahvitauot jaksotetaan siten, että palvelupisteet ovat avoinna sovittuina aikoina pääsääntöisesti ympäri vuoden. Muiden työvapaiden aikana sijaisena toimii tarvittaessa muiden toimialojen henkilöstö. 4

5 3 Toimialojen erityispalvelut ja henkilöstöresurssit 3.1 Vetovoimaisuuden palvelualue Yritysasiamiehen päävastuualueena on matkailuelinkeinojen kehittäminen. Yritysasiamies Mikko Lehto työskentelee Nilsiän asiakaspalvelukeskuksessa, puh Sydän-Savon maaseutupalvelun isäntäkuntana toimii Siilinjärven kunta. Maaseutuasiamies Kalevi Juutinen, joka vastaa osaltaan myös Nilsiän muuhun kuin matkailuun liittyvästä yritystoiminnasta, toimii osana Sydän-Savon maaseutupalvelua. Maaseutupalvelun viranhaltijoilla on vastaanottoajat Nilsiän asiakaspalvelukeskuksessa keskiviikkoisin klo 9-14 (maaseutuasiamies Kalevi Juutinen, puh ja maaseutuasiamies Juha Poukko, puh ). 3.2 Perusturvan palvelualue Lapsiperhepalvelut: - sosiaalityöntekijä Susanna Mutlu, lastensuojelu ja perhetyö, puh. - perhetyöntekijä Hannariikka Uljonen, lastensuojelu ja perhetyö, puh. - lähihoitaja Virpi Oulejärvi, lapsiperheiden kotipalvelu, puh. Aikuissosiaalityön palvelut - sosiaalityöntekijä Elina Eklund, aikuissosiaalityö ja vammaispalvelu, puh. - toimistosihteeri Kaija Happonen, puh. ja toimistosihteeri Aila Yletyinen, puh., etuuskäsittely - kuntouttavan työtoiminnan ohjaaja Ilkka Huttunen, kuntouttava työtoiminta, puh. 3.3 Kasvun ja oppimisen palvelualue Varhaiskasvatus: Päivähoitotoimisto, Syvärintie 45 B 7 - päiväkodinjohtaja Jari Partanen, Sinisepon ja Tarinatahkon päiväkodit sekä Palonurmen ryhmäperhepäivähoito, puh. - päiväkodinjohtaja Salla Miettunen, Pajulahden päiväkoti, ryhmäperhepäivähoito (Kiurun pesä, Leivon pesä) sekä perhepäivähoito, puh. - toimistosihteeri Päivi Korhonen, asiakaspalvelu, puh. Kasvun ja oppimisen tuki: - koulukuraattorin palvelut, sosiaalityöntekijä Liisa Kokkonen, puh. - koulupsykologin palvelut, psykologi Sanna Mujunen, puh. Palvelut tuotetaan yhteistyössä lasten- ja perheneuvolan kanssa. 3.4 Hyvinvoinnin edistämisen palvelualue Kansalaisopisto: Kansalaisopisto toimii Koillis-Savon alueopistona. Alueopiston toimisto sijaitsee asiakaspalvelukeskuksessa ja aukioloajat ovat vuoden 2013 alusta: - ma ti ke to pe klo asiakaspalvelu aluerehtori Sari Summanen

6 Kulttuuritoimi: Projektivastaava työskentelee Nilsiän asiakaspalvelukeskuksessa, puh Liikuntatoimi: Liikuntasihteeri Juhani Savolainen, , työskentelee pääosin asiakaspalvelukeskuksessa. 3.5 Kaupunkiympäristön palvelualue Rakennuslupainsinööri Matti Markkanen, tavattavissa asiakaspalvelukeskuksessa tiistaisin ajanvarauksella, puh Valvoja Jorma Komu, katujen kunnossapito, tavattavissa asiakaspalvelukeskuksessa maanantaisin, puh. Ympäristötarkastaja Pirkko Nevalainen tavattavissa sopimuksen mukaan, puh Eläinlääkintähuolto: Ajanvaraus, neuvonta ja reseptit ark. klo (muina aikoina vastaajassa kerrotaan päivystävän eläinlääkärin puhelinnumero): Käyntiosoite: Koulutie 5 B, Nilsiä Postiosoite: Eläinlääkärin vastaanotto, PL 32, Nilsiä Eläinlääkärit Kirsi Govenius, Raija Väänänen ja Tuulikki Mykkänen matkapuhelimet: (Govenius), (Väänänen), (Mykkänen) Kuopion Vesi Vesihuoltomestari Ari-Pekka Eskelinen työskentelee asiakaspalvelukeskuksessa, puh Toimielimet Nilsiän ja Kuopion yhdistymissopimuksen mukaan perustetaan Nilsiä-neuvottelukunta. Neuvottelukunnan jäsenistä seitsemän nimetään kunnallisvaaleissa 2012 ehdolla olleista, kaksi jäsentä kylien ehdottamista ja yksi jäsen Nilsiän Yrittäjäyhdistyksen ehdottamana, kullekin valitaan henkilökohtainen varajäsen. Yhdistymissopimuksen mukaan Nilsiä-neuvottelukunnan tehtävänä on mm. Nilsiään perustettavan yhteispalvelupisteen toiminnan seuranta. Kuopion kaupunki nimeää neuvottelukunnan esittelijäksi Nilsiän kaupungin palveluksessa nykyisin olevan henkilön. Nilsiä-neuvottelukunnan esittelijä on tavattavissa asiakaspalvelukeskuksessa yhtenä päivänä viikossa. 4 Toimitilatarve, kalusto ja aukioloajat Asiakaspalvelukeskuksen palvelupisteet toimivat nykyisissä paikoissa, nykyisen kaupungintalon aulatiloissa ja ympäristöosastolla. Molemmissa pisteissä on toimivat tilat kalusteineen tähän tarkoitukseen. 6

7 Molempiin palvelupisteisiin sijoitetaan asiakaspalvelupäätteet. Asiakaspalveluhenkilöstöllä on tietokoneet tarvittavine ohjelmistoineen. Ala-aulassa sijaitsevassa palvelupisteessä on kassapalvelut, kopiokoneet, faksi, dokumenttikamera ja videoneuvottelulaitteisto. Palvelupisteet ovat avoinna ma-pe klo Joidenkin työntekijöiden mm. sosiaalityöntekijöiden, työhuoneiden tulee olla äänieristetty, poistumisteillä ja hälytyslaiteilla varustettuja. Asiakaspalvelukeskuksen muun henkilöstön tilajärjestelyissä huomioidaan mahdollisuuksien mukaan tilojen yhteiskäyttö siten, että useampi henkilö voi käyttää samaa toimistohuonetta. 5 Yhteistoiminta valtion ja muiden palveluntuottajien kanssa Nilsiän kaupungin palvelupisteessä on hoidettu verohallinnon yhteispalvelun tehtäviä. Verohallinnon yhteispalvelun tehtävien hoito jatkuu ennallaan. Muita valtionhallinnon työtehtäviä ei hoideta palvelupisteessä. Mikäli myöhemmin ilmenee tarvetta valtion tai muiden palveluntuottajien palvelujen järjestämiseen, niistä neuvotellaan siinä vaiheessa ja tarvittaessa päätetään hoidettavista palveluista. 6 Toiminnan käynnistäminen Asiakaspalvelukeskuksen toiminta käynnistyy Mikäli toiminta ei kaikilta osin käynnisty heti vuoden alussa, siitä ilmoitetaan erikseen. Kuopion kaupunki perehdyttää kuntaliitoksen yhteydessä siirtyvän henkilöstön. Koko henkilöstölle tarkoitettu yleinen perehdyttämiskoulutus on marraskuussa. Asiakaspalveluhenkilöstö saa perehdytyksen asiakaspalvelu- ja neuvontatehtäviin. Palvelualueet huolehtivat oman henkilöstönsä osalta toimialan perehdyttämisestä. Muut palveluntuottajat huolehtivat omalta osaltaan tarvittavasta koulutuksesta. Asiakaspalvelukeskuksen toiminnasta tiedotetaan kuntalaisille joulukuussa kaikkiin nilsiäläisiin talouksiin jaettavassa palveluoppaassa. Toiminnasta tiedotetaan kuntalaisille myös alkuvuodesta Jatkossa toiminnasta tiedottaminen tapahtuu Kuopion kaupungin periaatteiden ja käytännön mukaisesti. 7 Toiminnan seuranta Nilsiän ja Kuopion yhdistymissopimuksen mukaan perustetaan Nilsiä-neuvottelukunta, johon kuuluu 10 jäsentä ja kullekin henkilökohtainen varajäsen. Nilsiä-neuvottelukunnan tehtävänä on mm. seurata asiakaspalvelukeskuksen toimintaa (yhdistymissopimuksessa yhteispalvelupisteen). Asiakaspalveluhenkilöstön tehtävänä on kuntalaisilta, muilta sidosryhmiltä ja yhteistyötahoilta saadun asiakaspalautteen kokoaminen ja dokumentointi Nilsiä-neuvottelukunnan käsittelyn pohjaksi. 7