Asiakas- ja asukasnäkökulma sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämisessä-kyselyn tuloksia. Asukkaiden marraskuu 2016

Transkriptio

1 Asiakas- ja asukasnäkökulma sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämisessä-kyselyn tuloksia Asukkaiden marraskuu 2016

2 Miten sosiaali- ja terveyspalvelujen käyttäjiltä pitäisi mielestäsi kerätä palautetta palveluista? anonyymi kysely myöhemmin tietyn palvelun käyttäjille 178 henkilökohtaisesti heti tietyn palvelun käytön jälkeen 160 henkilökohtaisesti yksittäisen palvelun yhteydessä

3 Millä välineellä sosiaali- ja terveyspalvelujen käyttäjiltä pitäisi mielestäsi kerätä palautetta palveluista? Valitse kolme mieleisintä vaihtoehtoa. sähköinen palautelaatikko 146 palautepuhelinnumero 44 mahdollisuus henkilökohtaiseen keskusteluun 77 postikortilla, jossa valmiiksi täytetty osoite 44 palautelaatikko toimipisteissä 131 lehtien tekstiviestipalstat 3 tekstiviesti palvelunkäyttäjältä oma- sosiaalinen media (Facebook, Twitter, henkilökohtainen palvelunantajan puhelinsoitto hymynaamat (kuinka tyytyväinen olit palveluun) 122 paperinen kysely 148 sähköinen kysely

4 Miten palautteen keräämisessä tulee huomioida esteettömyys (esim. näkö-, kuulo-, ja liikuntarajoitteet, toimintakykyyn liittyvät rajoitteet)? Muu palaute 29 % Kaikille tulee tarjota mahdollisuus antaa palautetta 51 % En osaa sanoa 5 % Avustajan käyttö mahdollistettava 15 % Vastaajia 260

5 Miten palautteen keräämisessä tulee huomioida esteettömyys (esim. näkö-, kuulo-, ja liikuntarajoitteet, toimintakykyyn liittyvät rajoitteet)? Tarjota erilaisia vaihtoehtoja. Täytyy olla erityistarpeita omaaville ryhmille toimivat väylät palautteen antoon. Tämän pitäisi nykytekniikalla onnistua. Asiakkaalta itseltään voisi kysyä, millä tavoin hän itse kykenisi parhaiten vastaamaan palautekyselyyn tai minkä tavan kokee parhaimmaksi. Ikäihmiset esim. voivat olla arkoja/kykenemättömiä käyttämään sähköisiä välineitä. Kyselyiden tulee olla selkokielellä tehty. Huomioitu selkeät ilmaisut, tarpeeksi suuri fontti ym. seikat. Tällä hetkellä ikäihmiset vastaavat mieluummin paperille. Eli palauttenantotapaa voi kysyä asiakkaalta, paperisena vai sähköisenä? Avustaja palautteen annossa sitä tarvitseville. Ettei palautteen antaminen jää siksi ettei siihen ole mahdollisuutta. Tämä on tärkeä asia. Jokaisella pitäisi olla mahdollisuus antaa palautetta eli pitää olla kanavat joita voi/kykenee käyttämään.

6 Miten lapsilta ja nuorilta pitäisi kerätä palautetta palveluista? Muut 24 % Tyhjä 1 % Kysymällä henkilökohtaisesti 20 % Aikuinen vastaa tai auttaa vastaamisessa 11 % Hymynaamat 17 % Some, sähköiset menetelmät 27 % Vastaajia 282

7 Miten lapsilta ja nuorilta pitäisi kerätä palautetta palveluista? Kuten aikuisiltakin, suoraan kysymällä. Kysymällä. Samalla tavalla kuin aikuisilta, ehkä yksinkertaisimmat kyselyt, ikä huomioiden. Lapsia ja nuoria tulisi kuulla kunnolla ja kysyä heiltä mitä palvelu edes tarkoittaa? Mielestäni on tärkeä lisätä lasten ja nuorten tietoutta asiasta heidän kehitystasonsa mukaisesti. Some, puhelinsovellus, tekstiviestikysely - toisin sanoen monikanavaisesti käyttäen ajan tasalla olevia viestintämenetelmiä. Lapsia on kuultava se on YK sopimuksessa jo todettu. Heidän oma mielipiteensä palvelusta, mutta myöskin lapsien vanhemmilta pitäisi kysyä samat asiat. Samoin kuin muiltakin tai pienten lasten osalta huoltajilta. Koulussa tai ohjata terv. palvelujen jälkeen nettiin, instaan yms.

8 Miten omaiset tulisi huomioida palautteen keräämisessä? Muut 22 % Tyhjiä 3 % Omaisilta palaute samassa yhteydessä asiakkaan kanssa: 41 % Omaisilta kysytään erillisellä kyselyllä: 34 % Vastaajia 250

9 Miten omaiset tulisi huomioida palautteen keräämisessä? Antamalla hernekeittoa odotusaikaan. Omaisillakin pitäisi olla mahdollisuus käyttää ääntänsä ja se pitäisi nimenomaan huomioida omaisen äänenä, ei itse asiakkaan äänenä, mikä voi jäädä vastauksen puuttuessa kuulematta tai voi jäädä omaisen äänen alle eli ollakin toista mieltä kuin omaisen ääni. Omaisille pitäisi olla oma palaute. Joskus he osaavat arvioida palvelua paremmin kuin asiakas. Tai ainakin kriittisemmin. Omaisten palaute tulisi kerätä asiakkaan myötävaikutuksella asiakkaan yksityisyyttä kunnioittaen. Heiltä kysytään aktiivisesti palautetta. Omaisjärjestöjen hyödyntäminen. Omaiset on jo nyt niin nurkkaan ahdettuja - tuskin he jaksavat kaiken kohtelun jälkeen (jatkuvaa "anelua " palveluista ) Mikäli jotain palveluja saavat - tunne on kuin armosta niitä jaeltaisiin, kelle jaetaan ja minkätasoista. Ei tarvitse.

10 Miten nopeasti palautteeseen tulisi reagoida? Yli kk 4 % Muut 14 % Tyhjä 0 % 2 viikkoa-1kk 13 % Heti/mahdollisimman pian/niin pian kuin mahdollista/max. 1 viikko 69 % Vastaajia 296

11 Miten nopeasti palautteeseen tulisi Heti välittömästi. reagoida? Tarpeen mukaan, mutta mahdollisimman pian. Estetään eskaloituminen. Välittömästi, muuten asia jää unholaan :-) Palautteen perusteella tulisi henkilöstön johdon reagoida esim. ilmaisemalla lehtijutussa että saadun palautteen johdosta ollaan miettimässä kuinka voidaan hoitaa tämä laadukkaammin. Tulisi tieto että edes joku lukee ne. Kaikkiin yksittäisiin ei voi eikä kannata reagoida mutta kuultava on kuitenkin. Viikon sisällä. Viikko olisi maksimi aika. Jos menee pidempään puhutaan jo historiasta. Viesti palautteen vastaanottamisesta melko heti palautteen antamisen jälkeen. Palautteen käsittelyyn voisi olla muutama viikko aikaa. Riippuu tietysti palautteen laadusta. On asioita, jotka eivät voi odottaa. Toiset asiat ovat kiireettömämpiä. Keskimäärin reagoinnin tulisi tapahtua viikon aikana.

12 Miten toivoisit saavasi antamastasi palautteesta ja sen käsittelystä tietoa? Voit valita useamman vaihtoehdon. muu mikä 22 Omakanta-palvelun kautta 115 Medinetin kautta 35 netin kautta seuraamalla 107 tapaaminen 44 sähköpostilla 235 kirjeellä 93 henkilökohtaisesti puhelimitse (soitto/tekstiviesti)

13 Miten näette, että sosiaalista mediaa voi hyödyntää palautteen keräämisessä? Tyhjiä 3 % Sosiaalista mediaa ei voi hyödyntää 18 % Muu palaute 32 % Vastaajia 260 Sosiaalista mediaa ei voi hyödyntää Voi käyttää, mutta ei ainoana palautteenkeruukanavava Muu palaute Tyhjiä Voi käyttää, mutta ei ainoana palautteenkeruukanavava 47 %

14 Miten näette, että sosiaalista mediaa voi hyödyntää palautteen keräämisessä? Sosiaalisen median kanavia on niin monia, ja niitä käyttää vain osa ihmisistä edelleen. Ehkä joissain yleisluontoisissa kyselyissä eri ikäryhmille. Yksityiset palautelomakkeet. Esim. Facebook keskustelupalsta tyyppiset vaarallisia, jokaisen palveluprosessi on kuitenkin yksilöllinen eikä vertailu suoraan ole hyväksi (esim. miksi Matti sai terapiaa kun on masentunut, enkä minä saanut vaikka olen vakavasti masentunut). Ei ole kokemusta somen käytöstä. Ei mitenkään. Jättäkää sosiaalinen media tästä pois. Ei ole tarvetta tehdä minkäänlaista sosiaalisen median ranking-listaa julkisista palveluista. Sitä ei käytä monikaan vanhempi henkilö eli vanhukset jäävät ulkopuolelle. Ei. Sosiaalinen media on syöpää. Nykyaikaiset välineet käyttöön palautteen keräämisessä erityisesti nuorten ja nuorten aikuisten keskuudessa.

15 Mitä muuta Siun sotessa pitäisi ottaa huomioon asiakaspalautteen keräämisessä? Vastaajia 230, vastauksista ei kuviota. Miten isossa organisaatiossa hoidetaan se, että päätöksentekijällä on nimi ja kasvot ja että hän on aika ajoin itse livenä palvelunkäyttäjien parissa? Asiakaspalautteiden keräämisen jälkeen olisi hyvä olla "raati" joka valvoo palautteiden/muutosten toteutumista. Palautteen antamisen tulee olla helppoa ja siinä tulee voida käyttää erilaisia tapoja, koska muuten esim. mielenterveysongelmaiset tai vanhukset voivat jäädä sen ulkopuolelle. Ehdottomasti jokaisella pitää olla oikeus saada äänensä kuuluviin muodossa tai toisessa. Olisi oltava varmistus sille, että palautteeseen reagoidaan mahdollisimman nopeasti. Läpinäkyvyys siinä, miten palveluja/palveluprosesseja on korjattu annettujen palautteiden pohjalta. ihmisille tunne, että palautteilla voi oikeasti vaikuttaa. Etteivät mene vaan mappi Ö:hon.

16 Miten asukkaat voisivat mielestäsi Voit valita useamman vaihtoehdon kehittää palveluja? muu, mikä? 33 kokemusasiantuntija 167 kehittäjäasukas 73 kuulemistilaisuus 164 keskustelutilaisuus 201 asiakasraati 159 asukasraati

17 Olisitko henkilökohtaisesti kiinnostunut osallistumaan joihinkin edellä mainituista kehittämismenetelmistä? Ei 133 Kyllä

18 Jos valitsit kyllä, mihin olisit kiinnostunut osallistumaan? Voit valita useamman vaihtoehdon. muu mikä? 16 kokemusasiantuntija 61 kehittäjäasukas 38 kuulemistilaisuus 82 keskustelutilaisuus 117 asiakasraati 81 asukasraati

19 Mitä esteitä tunnistat palvelujen kehittämiseen osallistumiselle? Tyhjät 2 % Aikataulukysymykset 22 % Muut 41 % Välimatkat, liikkuminen 11 % Kyynistyminen, palautteen antaminen koetaan turhaksi 19 % Kiinnostuksen/viitsimis en puute 5 % Vastaajia 263

20 Mitä esteitä tunnistat palveluihin kehittämiseen osallistumiselle? Liian pitkät välimatkat paikkoihin joissa palveluita käsitellään tai muut vammat, jotka estävät osallistumasta keskusteluun. Asiakkaissa on vielä arkuutta ja epätietoisuutta. Virkamiesvalta. Ideat on kivoja ja hyviä, mutta eivät mahdollisia rahan/toimintatapojen jne vuoksi. Näen nämä raadit populismina. Kehittämisen tulee perustua systemaattiseen palautteen seurantaan, toimintaympäristön muutoksiin ja toimijoiden aitoon haluun kehittää toimintaansa, asiakaslähtöisesti. Tuntuu, että kaikki on nyt kaukana. Hyvin usein ei ajatella vammaisia tilaisuuksien järjestämispaikoissa ja hyvin monella on vaikeuksia päästä tilaisuuksiin joten kyläkierrokset olisivat paikallaan vaikka sitten kirjastoauton mukana. Yleinen mielenkiinnon puute ja ajatus siitä, että asiakas ei kuitenkaan voi mihinkään vaikuttaa. Erilaisiin keskustelutilaisuuksiin osallistumisen kynnys on korkea "tavallisten" asiakkaiden osalta.

21 Miten asukkaana haluaisit antaa kehittämistoiveita palveluihin liittyen, vaikka et itse juuri tällä hetkellä olisi asiakkaana palvelussa? Valitse kolme vaihtoehtoa muu mikä? 38 neuvostot: (vammais- ja vanhusneuvostot, nuorisovaltuustot) 97 sosiaalinen media 124 radiolähetys 10 tekstiviestipalaute tiettyyn numeroon 116 yhteys sote-yhteyshenkilöön 196 yhteys päättäjään 105 palautepuhelin 84 sähköinen palautelaatikko

22 Miten tehdään mahdolliseksi lasten ja nuorten osallistuminen palvelujen kehittämiseen? Muut 3 % Tyhjät 3 % Some, sähköiset menetelmät 17 % Ideat (menetelmät/yhteist yökumppanit jne.) 37 % Nuorilta tai lapsilta ei tarvitse kysyä, tai joku vastaa heidän puolestaan. 3 % Kysymällä aktiivisesti heiltä palautetta (eri menetelmillä/kanavil la) 37 % Vastaajia 237

23 Miten tehdään mahdolliseksi lasten ja nuorten osallistuminen palvelujen kehittämiseen? Kysytään heiltä koulussa ja hengailupaikoissa asioista. Koulujen kautta; työpajoja, tietoa palveluista. Harva lapsi/nuori tietää, että mitä palveuita on edes olemassa ja miten niiden piiriin pääsee, jolloin niiden kehittämiseen osallistuminen hankalaa. Täysin uusien kehittämisideoiden kerääminen nuorilta. Vanhemman suostumuksella ja läsnäollessa lapselta voi tiedustella asiasta. Tutkitaan, mitä välineitä lapset/nuoret käyttävät. Tehdään palautteen anto houkuttelevaksi ja helpoksi. Kysytään mieluummin vähän kuin liikaa. Mahdollisuus myös sanalliseen palautteeseen. (Hymynaamat kysyvät vain yhtä asiaa: mitä mieltä olit henkilökuntamme toiminnasta. No henkilökunta oli ystävällistä, mutta mikään muu ei sitten toiminutkaan jne.) Pyydetään palautetta vanhemmilta. Lapsille oma ikätasolle sopiva palautteenantotapa. Nuoret pystyvät osallistumaan ja antamaan palautetta siinä missä aikuisetkin. Työntekijöiden asenne suuressa roolissa eli kuunnellaan myös lasten ja nuorten antama palaute!

24 Mitä muuta Siun sotessa pitäisi ottaa huomioon asukkaana vaikuttamisessa? Vastaajia 192 Muut 14 % Tyhjiä 8 % Tiedotuksen selkeys ja kattavuus 13 % Tasa-arvoisuus eri ihmisryhmien kesken 23 % Aktiivinen osallistaminen, aktiivinen kuuleminen ja huomioonottaminen 28 % Alueellisen tasa-arvon toteutuminen 9 % Yhteydensaannin helpottaminen 5 %

25 Mitä muuta Siun sotessa pitäisi ottaa huomioon asukkaana vaikuttamisessa? Että asukkaat tuntevat mielipiteiden ja palautteiden vaikuttavan päätöksiin ja keskusteluun. Riittävästi huomioitu. Matalan kynnyksen paikat vaikuttamiseen. Esimerkiksi kohtaamispaikkoja, joissa työntekijöitä, jotka välittäisivät viestiä eteenpäin. Näissä voitaisiin käydä keskustelua palveluista. Paikkojen tulisi olla lähellä ihmistä. Syrjäseuduilla voitaisiin kiertää talosta taloon kyselemässä. Aina olisi joku väylä jonka kautta antaa palautetta rakentavassa hengessä. Ei sidoksissa onko käyttänyt palveluja. Kuntalaisista osallistuvat vaikuttamiseen ne, jotka ovat muutoinkin aktiivisia, iso osa jää aina vaikuttamisen ulkopuolella syystä tai toisesta. Vaikuttamisen väylistä tulee selkeästi tiedottaa - viestintä on ihan olennaisessa roolissa, monikanavaisuus tässäkin huomioiden.

26 Mikä on mielestäsi järjestöjen rooli palvelujen kehittämisessä? muu 100% 0% vapaaehtoistoiminnan ja vertaistuen mahdollistaja 50% 37% 11% 2% kohderyhmän edunvalvoja 46% 41% 11% 2% tiedon kerääjä ja välittäjä 37% 46% 14% 3% kokemusasiantuntijatoiminnan organisointi 35% 43% 20% 3% asiantuntijana toimiminen 35% 42% 22% 2% toiminnan kehittäminen palvelujen tuottajana 19% 40% 33% 8% 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Erittäin tärkeä Tärkeä Jossain määrin tärkeä Ei lainkaan tärkeä

27 Miten järjestöjen pitäisi toimia, että ihmisten ääni kuuluisi palveluissa? kysyä aktiivisesti kohderyhmänsä kokemuksia palveluista 57% 35% 7% 1% tehdä kehittämisehdotuksia 55% 36% 8% 1% koota tietoa päättäjille ja palveluntuottajille ihmisten kokemuksista 57% 33% 9% 1% tiedottaa ihmisille sotepalveluista 48% 35% 15% 2% muu 9% 17% 39% 35% 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Erittäin tärkeä Tärkeä Jossain määrin tärkeä Ei lainkaan tärkeä

28 Pitäisikö järjestöjen pyrkiä tavoittamaan ihmisiä, jotka eivät ole sote-palvelujen piirissä? Ei Kyllä, miten?

29 Terveisesi järjestöille? Tyhjät 6 % Enemmän näkyvyyttä/aktiivi suutta 15 % Lisää yhteistyötä toisten järjestöjen/soten kanssa 12 % Muut 48 % Kiitokset, tsempit 19 %

30 Terveisesi järjestöille? Enemmän avoimuutta toimintaan ja tehkää töitä sen eteen, että toimintaan osallistujia olisi kaikista yhteiskunnan eri ryhmistä ja tasoilta. Voimia työhön! Kyllä on hyvä että asioita eri muodoissa kehitellään järjestöjen kautta. Asukkailla mielellään mahdollisuus osallistua joihinkin tapahtumiin oppimaan, kehittämään ja antamaan mielipiteitään. Nyt ronskisti yhteistyöhön kaikki sektorit. Kaadetaan raja-aitoja! Järjestöjen rooli ei ainoastaan edunvalvojana on tärkeä osa demokratiaa ja vaikuttamista. Järjestöjen tulisi luoda tähän rakenteet ja toimintatavat yhdessä palvelujen tuottajien kanssa. Myös vaikuttamiselementti ja kehittämiselementti pitää luoda näihin uusiin käytäntöihin. Ei välttämättä kaikkien yhdistysten resurssit riitä tällaiseen. Järjestöjen tulee toimia linkkinä palvelujen tarvitsijoiden ja tuottajien välillä.

31 Vastaajien sukupuoli Muu Mies Nainen

32 Vastaajien kotikunta tai pitäjä Kunta tai pitäjä Joku muu Kesälahti Pyhäselkä Eno Tuupovaara Kiihtelysvaara Heinävesi Kitee Tohmajärvi Rääkkylä Liperi Outokumpu Ilomantsi Joensuu Kontiolahti Polvijärvi Lieksa Juuka Nurmes Valtimo

33 Vastaajien ammattiasema/pääasiallinen toimi Joku muu Eläkeläinen Opiskelija Työtön Työssä

34 Vastaajien koulutusaste Joku muu Ylempi korkeakoulututkinto (Maisteri, ylempi AMK) Korkeakoulu (AMK, kandidaatin tutkinto) Ammattikoulu Lukio Peruskoulu

35 Vastaajien yhteiskunnallinen aktiivisuus Muu, mikä? Luottamushenkilö muualla Aktiivinen toimija järjestössä (luottamushenkilö, vapaaehtoinen.) Järjestön jäsen

36 Oletko tietoinen maakuntauudistuksesta? Ei Kyllä

37 Millä tavalla toivoisit tiedotettavan maakuntauudistuksesta? Internet 24 % Lehdet 41 % Paperinen tiedote 18 % Radio, tv 17 %

38 Millä tavalla toivoisit tiedotettavan maakuntauudistuksesta? "Vielä on aika vähän tietoa ja epävarmuutta ilmassa??" Yleisötilaisuuksia, tiedotteita koteihin ja mediaan. Olen tavallaan kuntatyön tekijä. Oma kuntani ei kertaakaan ole edes kysynyt, mitä arvelen minulle tapahtuvan. Työnantaja on toinen kunta, palvelukset omassa ja toisissa. PK kollegat vain ottavat yhteyttä. Kansantajuisesti lehdessä ja jossakin tiedotteessa, joka jaetaan joka talouteen. Toivoisin lisää avoimuutta tiedottamiseen. Nyt syntyy kuva asioiden suhmuroinnista, kun ei tiedoteta mitään. Paikallislehdessä tuleva tieto riittää. Nettiin livelähetyksiä, kaikilla olisi mahdollisuus seurata muiden töiden lomassa! Karjalaisessa, paikallislehdessä esim. Pielisjokiseutu, tv ja radio. Erilaiset tiedotustilaisuudet, myös pienemmillä paikkakunnilla. Maakuntauudistuksesta ei ole kuulunut juuri mitään, sotesta vain.

39 Kiitos!