Metson palvelukulttuurin muutos Paula Rautaharkko Pori

Transkriptio

1 Metson palvelukulttuurin muutos Paula Rautaharkko Pori T A M P E R E E N K A U P U N K I

2 Kooste hankkeista Metso lentoon Tietopalveluosasto Lainauspalvelujen kehittämishanke Kaikki Metson asiakaspalveluosastot mukaan keväällä 2012 T A M P E R E E N K A U P U N K I 2

3 Miksi kehittämishankkeita? Tampereen kaupungin toimintamalli: Asiakaslähtöisyys! Tietopalveluosaston hanke meille kaupungin konsernihallinnosta tarjottu mahdollisuus, pilotti Lainauspalvelut liittyvät remontteihin ja niiden myötä palvelukulttuurin muutokseen. Samoin musiikkiosasto ja käsikirjasto. T A M P E R E E N K A U P U N K I 3

4 Millaisilla työtavoilla edetään? Aluksi ohjausryhmä suunnittelee konsultin kanssa Konsultti esittäytyy henkilöstölle Ennakkotehtävät jokaiselle sähköpostitse T A M P E R E E N K A U P U N K I 4

5 Esimerkkejä taustalla usein aluksi mietitty taustaksi miten esim. Alko, apteekit tai autokatsastus ovat muuttaneet asiakaspalvelukulttuuriaan Alko emme ole, apteekiksi emme halua, olemme edelleen kirjasto! T A M P E R E E N K A U P U N K I 5

6 Esimerkkejä ennakkotehtävistä Kuvaile kaksi onnistunutta ja kaksi epäonnisempaa asiakaspalvelutilannetta Millaista hyvää ja asiakasta arvostavaa palvelua itse olet saanut? Miten asiakas unelmatilanteessa kokee saliemännän ja sen myötä uuden Metson? T A M P E R E E N K A U P U N K I 6

7 Yhteinen kokoontuminen Päivän tai puolen päivän kokoontuminen konsultin kanssa, tuloksena konkreettisia päätöksiä, joihin kaikki sitoutuvat = pienillä askelilla eteenpäin - emme vie sisätöitä tiskiin - hiljennämme työhuoneen - asiaa käsitellään joka työpaikkakokouksessa - tervehdimme jokaisen asiakkaan T A M P E R E E N K A U P U N K I 7

8 Takaisin työpaikalle Toimitaan niin kuin on sovittu - seurataan edistymistä työpaikkakokouksissa - voi olla välitehtävä TAI - voi olla tukihenkilöitä, jotka auttavat muutosta valittuun suuntaan TAI - oma seuranta nettityökalulla Pulssilla T A M P E R E E N K A U P U N K I 8

9 Näkymä Pulssista Sarake 1 Sarake 2 Sarake Rivi 1 Rivi 2 Rivi 3 Rivi 4 T A M P E R E E N K A U P U N K I 9

10 Uusi yhteinen kokoontuminen Uusi kokoontuminen, jossa arvioidaan miten on onnistuttu. Todetaan oikea suunta ja jatketaan eteenpäin. Usein 3 tapaamista konsultin kanssa T A M P E R E E N K A U P U N K I 10

11 Tavoitteena näkyvä muutos ei tuoda sisätöitä tiskiin, jalkautuminen hyllyille (tietopalveluosasto) pääkerroksen remontti: tilamuutos + itsepalvelu + automatisointi; Metso-oppaus (lainauspalvelut) yksi tietopalvelutiski + itsepalvelu +automatisointi; uusi työnjako (musiikkiosasto) palvelupisteen lopettaminen (käsikirjasto); uusi työnjako T A M P E R E E N K A U P U N K I 11

12 Tavoitteena näkyvä muutos niin että asiakaskin huomaa ajatellaan palvelutilanne asiakkaan näkökulmasta asiakas huomataan aktiivisesti asiakaspalvelussa vain asiakasta varten, tarjotaan apua kirjastokäynnistä jää hyvä fiilis Millainen juhlan isäntä/emäntä olen, jotta vieraat kokevat itsensä tervetulleiksi? T A M P E R E E N K A U P U N K I 12

13 Asiakaspalvelu lähtee työhuoneen puolelta uudet ideat ja myös ongelmat käsitellään yhdessä oman ja toisen työn arvostus avoin keskustelu, luottamus yhteinen näkemys yhteiset toimintatavat - > tästä rakentuu hyvä työilmapiiri ja me-henki, joka heijastuu asiakaspalvelussa TYÖPAIKKAKOKOUKSEN MERKITYS KOROSTUU T A M P E R E E N K A U P U N K I 13

14 Vaikuttaa minuun, en voi itse vaikuttaa (Esim. säätila, työkaverin luonne, päätetty muutos työkäytännöissä) Voin vaikuttaa, en voi päättää (Esim. oma tulevaisuus, tunnelma työpaikalla, asiakkaan kokemus) Voin vaikuttaa, minulla 100 % vastuu ja valta: Ajattelutapani, asenteeni, tekoni T A M P E R E E N K A U P U N K I 14

15 Mitä Metsossa on tapahtunut? tietopalvelussa asiakkaat eivät enää aloita kysymystä Anteeksi että häiritsen kokoelmatyö tehdään keskittyneesti, saa enemmän aikaan, kun työhuoneessa työrauha ehditään hoitaa markkinointia: jalkautuessa aikaa silmäillä kokoelmaa, esillepanoon satsataan päätyhyllyt tärkeitä huomataan asiakkaat aktiivisesti T A M P E R E E N K A U P U N K I 15

16 Mitä Metsossa on tapahtunut? lainauspalveluissa 4 palvelupistettä Asiakaspalvelu virkailijoilla Metso-opasvuorot AV-tarkistus siirtynyt palautusautomaatin takatilaan. työpäivän lukujärjestys muuttunut työvuorokäytännöt muuttuneet T A M P E R E E N K A U P U N K I 16

17 Mitä Metsossa on tapahtunut? Metso-oppaat päivystävät reviirillään tervehtivät jokaisen asiakkaan vievät jokaisen asiakkaan perille asenteella Ei ongelma! Metso-opas pinssi Lähikirjastoista kirjastovirkailijat tutustuivat päivän ajan Metson toimintakulttuuriin kevään 2012 aikana T A M P E R E E N K A U P U N K I 17

18 Mitä Metsossa on tapahtunut? vuoden 2012 alusta musiikkiosastolta virkailijat päivystävät pääkerroksessa kaikki palautukset ohjataan pääkerroksen palautusautomaattiin maksut ja lainaustoimintaan liittyvät asiat hoidetaan yhdessä palvelupisteessä pääkerroksessa kaikki pääkirjaston varaukset noudetaan itsepalveluna samasta pisteestä Musiikkiosastolle jäänyt yksi tietopalvelupiste, jossa päivystävät kirjastonhoitajat. Noudatetaan samaa palvelukonseptia kuin pääkerroksessa. T A M P E R E E N K A U P U N K I 18

19 . ja mitä vielä? käsikirjaston päivystys lopetettu kaikki loput asiakaspalvelua tekevät koulutuksessa 8.5., tavoitteena yhteinen palvelukulttuuri ja Meidän Metso -> pois osastoajattelusta osaamisen lisääminen: tutustuminen toisten osastojen substanssiin, jotta asiakasta ei tarvitse turhaan pompotella Näin meillä kirjastossa esite on sitova ohjeistus asiakaspalvelutyötä tekeville T A M P E R E E N K A U P U N K I 19

20 T A M P E R E E N K A U P U N K I 20

21 TUTUSTUMINEN PÄÄKIRJASTON LAINAUSTOIMISTON UUTEEN TYÖSKENTELYTAPAAN : Ullan, Jaanan, Tuulan ja Kirsin kommentit sekä Helenan Sampola -vierailun aikana antamat kommentit: YHTEENVETO 1. Mitä uutta / hyvää uudessa järjestelyssä on mielestäsi asiakaspalvelun laatu: Keskittyminen asiakkaaseen, eli asiakaspalvelussa päivystävät eivät tee mitään muuta. - keskittymisestä yhteen asiakkaaseen kerrallaan hyötyy asiakas. Samalla hyödyn saa myös virkailija, kun kiireen tuntu poistuu (vaikka olisi jonoakin) - tiskipäivystäjät eivät katso päätettä muuten kuin asiakkaan asian takia, ei edes sähköposteja ym. - asiakkaan asia hoidetaan loppuun asti: monitoimitiskin myötä työ on monipuolistunut. Lainauksen, palautuksen, maksujen ottamisen, varausten antamisen lisäksi, virkailija tekee myös varauksia ja tiedonhakuja. - päivystäjät eivät lähde tiskistä muualle kuin asiakkaan kanssa hyllyille tai hakemaan varattua kirjaa noudettavien hyllystä. - apua soitetaan tarvittaessa kellolla takahuoneesta - tiskissä ei vastata puhelimeen (puhelin takatilassa) - 4 palvelupistettä, joissa päivystäjät tarpeen mukaan; kun on riittävästi tiskissä työntekijöitä, siitä voi poistua asiakkaan kanssa myös hyllyille - tuolit asiakkaille rauhoittaa asiakaspalvelutilanteen Opastus kirjasto-opas on asiakkaita vastassa. Järjestely tuntui toimivan ja asiakkaat tottuneet muutokseen ja kysyvät paljon Metso-opas on ensimmäinen asiakaspalvelija, jonka asiakas kohtaa T A M P E R E E N K A U P U N K I 21

22 2. Mitä käytäntöjä / ideoita voisi siirtää Sampolaan - keskittyminen asiakkaaseen. Tiskissä ei tehdä mitään muuta, ei edes koneeseen vilkuilua. - asiakkaita varten tuolit. Metsossa tiskin asiakkaat pääsääntöisesti istuivat alas hoitamaan asiansa. - virkailijoitten työnkuvan monipuolistaminen, siis rajattua tiedonhakua, hyllyvarausten noutamista ym. - tiskissä vain asiakaspalvelua, muut hommat omassa takatilassa eli toimistossa ja sisätyöt alakerran työtilassa; - tiskissä ei lueta omia sähköposteja - takapäivystäjä voisi kierrellä enemmän salissa - varausnumerojärjestelmä oli ihan kätevä - palveluasenne olen täällä sinua varten - tullut esille myös palautuskärryjen määrä tiskissä? kassalippaan sijoittaminen pöytälevyn alle niin, että se nousee ja laskee aina pöytälevyn mukana? 3. Millaisia työnjaollisia ratkaisuja oli tehty Työvuorot rytmitetty erilaisiin vuoroihin: työt saattavat alkaa klo 8, klo 9, klo 11 ja klo 13. Näin turvattaan se, että paikalla oli aina henkilökuntaa, vaikka joku sairastuikin. Sisätöitä ei kaikilla ole, mutta kaikki huolehtivat omat vastuuluokkansa, vaikka hyllyttäjiä on. Hyllyttäjä katsoo aamu työvuorolistasta, ketkä aamussa ja jättää jotain hyllytettävää. Aamulla ensimmäisenä aina kierros omilla hyllyillä ja aamutöiden jälkeen mennään hyllyille jos aikaa. Sen jälkeen muut työt. klo 8 vuoro: aamun pakolliset työ, omilla hyllyillä sitten: tiski, takatila, oppaana klo 9 vuoro : 2 t tiskissä, 2t takatilassa, 2 t oppaana (hyllyillä, ei sisätöitä) klo 11 vuoro: sisätyötä klo 11-14, sitten tiskiin klo 13 vuoro: klo sisätyö, sitten tiskiin Päivän kulku määritelty tarkasti eli se missä tehtävässä kukin on ja mihin aikaan (ruksilista). Takahuoneen virkailijat tyhjentävät palautusautomaattia, vastaavat puhelimeen, käsittelevät varatut kirjat jne. Takahuoneen työnjako on vielä vähän avoinna; takatila varsinainen tehdas (av-aineiston käsittely, palautusautomaatin tyhjennys, saapuva ajo, uutuuksien ja täydennysten käsittely jne.) takahuoneen virkailijat hakevat hyllyvaraukset. T A M P E R E E N K A U P U N K I 22

23 4. Mielenkiintoisia erilaisia käytäntöjä, jotka eivät välttämättä sovi meille - Sampolan henkilökunta ei riitä yhtä pikkutarkkaan tehtävien eriyttämiseen, siis esim. salioppaaseen, mutta kyllä melkein kaikki ideat sopisivat Sampolaan soveltaen sopisivat. - - Metsossakin on hiljaisia hetkiä, jolloin oppaita ei ole (esim. heti avaamisen jälkeen, viimeisen aukiolotunnin aikana) - erillistä opashommaa ei tarvita meillä, on sen verran hiljaisempaa 5. Mitä muuta jäi mieleen / mitä muuta voisimme ottaa opiksi? - Metson henkilökunta oli muutokseen tyytyväinen, ja uudet järjestelyt ovat tuoneet uutta virtaa työhön. Se heijastuu asiakaspalveluun; työilmapiiri parantunut - tehtävien monipuolistuminen lisää ammatillista osaamista ja motivaatiota - pienemmissä kirjastoissa virkailijat ovat jo nyt lähempänä asiakasta kuin Metsossa ennen muutosta, mutta asiakaslähtöisyyttä kannattaa hioa entisestään meilläkin. Siis miettiä, että mitä asiakaspalvelu ihan käytännön tasolla tarkoittaa. Sehän koostuu usein pienistä asioista, jotka pitää tiedostaa. Pelkkä miettiminen ei tietenkään riitä, vaan pitää sopia käytännön toimintatavat joita jokainen myös sitoutuu noudattamaan. T A M P E R E E N K A U P U N K I 23

24 T A M P E R E E N K A U P U N K I 24

25 T A M P E R E E N K A U P U N K I 25

26 AAMULEHTI , Mielipide -sivu Tunsin saavani kaikkialta hyvää palvelua. Eritoten Metson kirjasto saa minulta täydet pisteet! Kirjasto oli pitkän aikaa remontissa, mutta aina sain siellä työskenteleviltä ihmisiltä täydellistä palvelua ja aina he jaksoivat olla läsnä ja auttaa milloin missäkin asiassa. Kirjaston kahvilassa oleva pöytä missä, jokainen voi syödä omat eväänsä, oli myös hyvä oivallus, en ole nähnyt vastaavaa muissa kirjastoissa. Vaikka olen puhelias ja herkästi lähestyttävä, kukaan ei ole koskaan kiirehtinyt minua "luukulta" pois. T A M P E R E E N K A U P U N K I 26

27 Miten muutos johdettiin Valmennusprosessi: ohjausryhmät, Pulssi tai välitehtävät, valmennuspäivät, päätökset arjen toimintaan, työpaikkakokoukset = henkilöstön kuuleminen, osallistuminen, vaikuttaminen omaan työhön osastonjohtajien kokoukset / työpaikkakokoukset varsinkin remontin ja tilamuutosten muuttaessa työkäytänteitä = henkilöstön kuuleminen, osallistuminen, vaikuttaminen omaan työhön => uusi palvelukulttuuri T A M P E R E E N K A U P U N K I 27

28 Kaksi keskeistä oppia kannattaa muistaa ympyrän ulkokehä : huolehdi vain siitä mihin voit vaikuttaa millainen fiilis on työhuoneessa, sellainen on myös asiakaspalvelussa Palkintona tullut spontaani myönteinen asiakaspalaute T A M P E R E E N K A U P U N K I 28

29 Mitä vielä, miten uusi kulttuuri pidetään? visualisointi? yhtenäiset työasut? T A M P E R E E N K A U P U N K I 29

30 Parempi tarjota olkapäätä kuin kyynärpäätä niin työkaverille kuin asiakkaalle! T A M P E R E E N K A U P U N K I 30