Reseptejä asiakassuhteisiin

Koko: px

Aloita esitys sivulta:

Download "Reseptejä asiakassuhteisiin"

Tapio Jarkko Lehtonen
8 vuotta sitten
Katselukertoja:

1 Reseptejä asiakassuhteisiin Asiakasta ei jätetä! Mikko Ojanen TALENTUM Helsinki 2013

Kansi ja kuvat: Linda Saukko-Rauta Sivunvalmistus:

3 Sisällys Lukijalle... 7 Myynti on tykkäämisbisnestä! Mikä on myyjän lahja asiakkaalle? Myynnin suhteellisuusteoria Miten pysyä mestaruustasolla nyt ja huomenna? Sata kiloa asennetta prosentin todennäköisyys Vastaa asiakkaan huutoon onni ja ajoitus Asiakkaan pitää ihastella Kuka sinulle myi tämän mainion vempeleen? Ostamme sitä, mitä haluamme Luit ajatukseni myyjän ajatuskupla Ikuista hienot palvelukokemukset Aina on syytä tavata myyjä Ensimmäinen kohtaaminen Vieraana vieraassa seurassa Miten kauppa avataan Kuunteleminen on A ja O Jäitä vai ei?

.. 35 Asiakkaan pitää ihastella... 39 Kuka sinulle myi tämän mainion vempeleen?... 41 Ostamme sitä, mitä haluamme... 43 Luit ajatukseni myyjän ajatuskupla.

4 Asiakaslähtöisesti vai myyjälähtöisesti maaliin? Rohkeutta kehiin! Sitruunaresepti Porakone vai seinään reikä Arvostuksen määrää hinta Kauppaa hinnalla millä hyvänsä Uusi edullinen kallis sänky Mukavat vs pätevät asiakaspalvelijat Tositarkoituksella vai kertakauppa? Sujuu kuin valssi Puolen minuutin tuoteralli Tuoteperheestä hieno menyy Hei, me mietitään! Edesauta ostopäätöstä Kun vastaväitteet tulevat Älä hämmennä osaa päättää Tupla ja kuitti Jälkifiilikset Pojasta polvi paranee kuuluisa jälkihoito Reklamaatiot asiakassuhdeterapiaa Asiakkaan ostoportaat Henkinen pääoma aivot Stockan juustotiskillä Tuplavarmista tavoitteet ja seuranta Miksi ihminen ei aseta tavoitteita? Myyntitavoitteiden lähtökohdat Pakollinen Himalaja-tarina

.. 97 Tuoteperheestä hieno menyy... 101 Hei, me mietitään! Edesauta ostopäätöstä... 103 Kun vastaväitteet tulevat... 105 Älä hämmennä osaa päättää... 109 Tupla ja kuitti... 113 Jälkifiilikset.

5 Väännetäänkö rautalangasta? Makeampaa porkkanaa vai kovempaa keppiä? Junnun herätys Joukkueen sisäinen voima Rockettes Pikku Kakkosen posti / Palautuneelle kaikki on helpompaa Ammattilainen on laadun leimasin Joukkue mahdollistaa jäsenten unelmat Toiveiden myönteinen toteutumisriski Mukava ja maksukykyinen asiakas etsii luotettavaa myyjää Minkä arvoinen on asiakkaan tarina? Viittaukset Lähteet Valmennusresepti

.. 167 Ammattilainen on laadun leimasin... 169 Joukkue mahdollistaa jäsenten unelmat... 171 Toiveiden myönteinen toteutumisriski.

6 Myynnin suhteellisuusteoria Kaikki on suhteellista. Myynnin suhteellisuusteorialla ja sillä alkuperäisellä Einsteinin teorialla tuskin on paljon yhteistä. Sen verran olen ymmärtänyt, että suhteellisuusperiaatteen mukaan luonnonlait ja fysiikan teoriat ovat samat kaikissa tilanteissa, ja eri tilanteissa siis pätevät samat lait. Energia ei häviä mihinkään, sen olomuoto vain muuttuu. Onko näin ihmisten kohtaamisissakin? Kun tarjoamme asiakkaallemme innostuksen kipinän, sen voimalla asiakas pääsee osalliseksi tarinaamme ja voi palauttaa myyjälle positiivista potkua vuoropuhelun aikana. Kun autat asiakastasi, asiakas auttaa sinua. Asiakassuhde on kumppanuussuhde. Lukuisista kansainvälisistä tutkimuksista käy ilmi, minkälaisia asioita oikeasti arvostetaan ihmissuhteissa. Villiksi asia menee, kun luet seuraavia kappaleita myyjän silmälasien läpi. Gottmannin 2 3 tutkimus käsitteli pariskuntien keskinäisten käyttäytymismallien ja uskomusten korrelaatiota avioliiton onnistumiseen. Tarkoituksena oli löytää vuorovaikutusta kuvaavia tekijöitä, joiden perusteella pystyttäisiin ennustamaan pariskuntien onnellisuutta ja suhteen pituutta sekä tunnistamaan eron siemenet jo avioliiton alkuvaiheessa. (Eron siemenet saattaisi kyllä olla hyvä tunnistaa jo ennen avioliiton solmimista ) Tutkimukseen osallistuneet vastasivat kysymyksiin hyvin suorasukaisesti. He kuvasivat tuntemuksiaan ja kertoivat, miten asiat heidän mielestään parhaiten rullaavat ihmisten välisissä suhteissa. Tärkeimpinä onnellisen suhteen resepteinä koettiin seuraavat: 21

Energia ei häviä mihinkään, sen olomuoto vain muuttuu. Onko näin ihmisten kohtaamisissakin?

7 1. Yhteisen vision tärkeys. 2. Toisen henkilön perspektiivin huomioiminen. 3. Kumppanin kyky positiiviseen myötäelämiseen ja toisen haaveiden hyväksymiseen. Eikö olekin aivan totta, että asiakaskohtaamisessa pätevät nämä samat lait, joko täydellisesti tai hiukan sovellettuina? Myyjällä ja asiakkaalla tulee olla yhteinen visio ja näkemys siitä, miten asiat hoidetaan yhdessä eteenpäin. Myyjän täytyy kuunnella asiakastaan. Harvapa haastaa tietoisesti riitaa asiakkaan kanssa jankuttamalla, että asiakas on väärässä. Päinvastoin hyvä myyjä pyrkii aina positiivisin mielin eteenpäin asiakkaan perspektiivin kautta. Listan kolmas ja viimeinen kohta kirjaimellisesti räjäyttää potin. Asiakas on aina oikeassa on klassinen lause ja kuvaa asiakkaan toiveiden toteuttamisen tärkeyttä. Hyvä myyjä osaa tarpeen vaatiessa kannustaa asiakastaan vieläkin parempiin ratkaisuihin. Asiakasta ei jätetä pulaan, ja suhdetta halutaan yhdessä rohkeasti kehittää eteenpäin. Tutkimustuloksissa esiintyvä myötäeläminen tarkoittaa myyntityössä juuri sitä, että asiakassuhdetta vaalitaan hovimyyjän ominaisuudessa: asiakasta arvostaen ja asiakkaan parasta ajatellen. Toinen tutkimus todistakoon samaan asian hieman erilaisilla argumenteilla. Siinä kysyttiin, minkälaista kumppanuussuhdetta ihmiset yksityiselämässä pitävät parhaana mahdollisena. Tässä Cameronin tekemässä 299 aviopariin kohdistuneessa tutkimuksessa prosenttia haastatelluista vastasi näin: Paras ihmissuhde on sellainen, jossa on luottamusta ja lojaalisuutta, jaettu sitoutuminen ja iloa. Edelleen tärkeäksi todettiin, että kommunikaatio toimii ja toisen parhaiden ominaisuuksien esiin tuleminen mahdollistuu. Onko myynti täysin kuvatun kaltaisiin ihmissuhteisiin rinnastettava tapahtuma? Kyllä on. Asiakassuhteiden reseptit toteutuvat myös muissa suhteissamme. Ei kukaan pidä itsekeskeisistä ja epärehellisistä ihmisistä. Hyvän ystävyydenkin merkkejä ovat toisen 22

Myyjällä ja asiakkaalla tulee olla yhteinen visio ja näkemys siitä, miten asiat hoidetaan yhdessä eteenpäin. Myyjän täytyy kuunnella asiakastaan.

8 tilanteeseen kohdistuva aito mielenkiinto ja läsnä oleminen. Aidot ystävät jaksavat kuunnella toisiaan niin ilossa kuin surussakin. Minkälaisia asioita sinä arvostat, jos etsit itsellesi kumppania tositarkoituksella? Uskon, että monella meistä on ihanne kumppanitoivelistalla juuri edellä kuvattuja ominaisuuksia. Tampereen Rosendahlin valmennettavalle voidaan näin kirjallisesti sanoa, että myyntityö on tykkäämisbisnestä. Nämä kaksi tutkimusta vahvistavat sen, minkä todistin omassa väitöskirjatutkimuksessani: positiivisen vuorovaikutuksen merkityksestä yritysten välisen palveluliiketoiminnan tuottavuudelle ja tuloksellisuudelle. Positiivinen vuorovaikutus synnyttää positiivista merkitystä ja positiivisia tunteita palveluliiketoiminnassa. Positiiviset tunteet laajentavat niin asiakaspalvelijan kuin asiakkaankin ajattelumalleja ja lisäävät kykyä ratkaista ongelmat yhdessä ja nähdä kokonaisuuksia. Palveluliiketoiminnan kannattavuus perustuu asiakaskokemukselle, kyse on vuorovaikutuskokemuksesta. Se, miten olemme ihminen ihmiselle, merkitsee eniten. Auttaminen, kiitollisuus, epäitsekkyys ja luottamuksellisuus ovat avain positiiviseen vuorovaikutukseen. Vuorovaikutuksessa molemmilla osapuolilla myös asiakkaalla on aina vastuu omasta käyttäytymisestään. Merja Fischer, tekniikan tohtori 23

Tampereen Rosendahlin valmennettavalle voidaan näin kirjallisesti sanoa, että myyntityö on tykkäämisbisnestä.

9 Tositarkoituksella vai kertakauppa? Nelikenttäkuvan syntymiseen on ollut vaikuttamassa noin myyjää ja myyntijoukkueiden esimiestä kevään 2011 ja kesän 2012 aikana. Mukavuuden ja pätevyyden lisäksi myynnissä tarvitaan muitakin tekijöitä. Tulet yllättymään, miten eri tavoilla tämän asian voi tulkita. Mihin sijoitat mielessäsi ammattimyyjän sinun työssäsi: oikeaan ylämummoon, vasempaan alalaitaan vai johonkin niitten väliin? Eri toimialoilla arvostetaan kovin erilaisia nelikentän ominaisuuksia. Esimerkiksi lääkebisneksessä ja lahjatavara-alalla asteikoita tulkitaan aivan eri tavoin. Makuasioista ei kiistellä. 91

Mukavuuden ja pätevyyden lisäksi myynnissä tarvitaan muitakin tekijöitä. Tulet yllättymään, miten eri tavoilla tämän asian voi tulkita.

Samankaltaiset tiedostot

Reseptejä asiakassuhteisiin

Reseptejä asiakassuhteisiin Asiakasta ei jätetä! Mikko Ojanen TALENTUM Helsinki 2013 Copyright 2013 Talentum Media Oy ja tekijä ISBN 978-952-14-1936-2 ISBN 978-952-14-1937-9 (sähkökirja) Kansi ja kuvat: