Yhteisvoimin kotona hanke Koulutus 1/3. Kaija Virjonen TtM Tutun ammattikorkeakoulu Oy

Transkriptio

1 Yhteisvoimin kotona hanke Koulutus 1/3 Kaija Virjonen TtM Tutun ammattikorkeakoulu Oy

2 Päivän teemat Asiakaslähtöisyys ja moniammatillinen yhteistyö palvelutarpeen arvioinnissa asiakaslähtöisyys, asiakaskeskeisyys - ehkä jopa asiakasläheisyys toimintaa ohjaavana periaatteena arviointi hoitoprosessin eri vaiheissa turhauttavaa rutiinia vai laadukkaan toiminnan edellytys? palvelutarpeen arvioinnin mallintaminen

3 Sosiaali- ja terveydenhuollon uudistamisen keskeiset tavoitteet (STM 2014) Päämääränä väestön hyvinvoinnin ja terveyden edistäminen. Turvata yhdenvertaiset, asiakaslähtöiset ja laadukkaat sosiaali- ja terveyspalvelut koko maassa eriarvoisuuden vähentäminen henkilöstövoimavarojen kohdentaminen yhdenvertaisesti Vahvistaa sosiaali- ja terveydenhuollon peruspalveluja tarkoituksenmukainen ja tasapainoinen palvelukokonaisuus mahdollistetaan palvelujen toteutus uusilla tavoilla, muun muassa lähipalvelut Toteuttaa kustannustehokas ja vaikuttava palvelurakenne kustannuskehityksen tasapainottaminen palvelujen uudistaminen, vaikuttavuus ja laatu

4 Keinot uudistuksen tavoitteiden saavuttamiseksi (STM 2014) Mahdollisimman laaja sosiaali- ja terveydenhuollon integraatio palvelukokonaisuus saman johdon ja budjetin alle ihmisten palvelutarpeet huomioidaan kokonaisuutena selkeä ja tehokas hallinto Vahva kansallinen ohjaus Asiakkaiden ja henkilöstön osallistaminen

5 Sote palveluiden integrointi Asiakas tarvitsee usein selviytyäkseen sekä terveydenhuollon että sosiaalihuollon palveluita tuotetaan yhtenä kokonaisuutena saman organisaation tai vähintään saman järjestäjän toimesta. Suuri osa sosiaalipalveluista peruspalveluita, joita tarkoitus vahvistaa. ennaltaehkäiseviä ja kustannuksiltaan edullisia. linkki muihin kunnallisiin palveluihin kuten liikunta, kulttuuri yms. Kirsi Varhila

6 THL: Havaintoja nykytilanteesta Demografiset trendit ovat varsin selkeitä: huoltosuhde heikkenee, ikärakenne vanhenee, koulutustaso paranee ja muita kuin Suomen virallisia kieliä puhuvien osuus kasvaa. Etelä-Suomi on muita edullisemmassa asemassa. Palvelujen tarve ja voimavarat ovat epätasapainossa. THL:n arviointiryhmä 6

7 Huoltosuhde alle 15-vuotiaita ja 65 vuotta täyttäneitä sataa vuotiasta kohti Huoltosuhde, demografinen THL:n arviointiryhmä 7

8 Keskiössä ASIAKAS

9 Käsitteet Asiakaslähtöisyys - palvelujärjestelmien ja palvelukokonaisuuksien suunnittelun ja kehittämistyön lähtökohta Asiakaskeskeisyys - palveluita tuottavien organisaatioiden toiminnan keskeinen periaate Asiakasläheisyys asiakasprosesseja ja asiakaskohtaamisia ohjaava toimita- ja työtapa

10 ASIAKASKESKEISYYDEN TASOT (mukaeltu Löytänä & Korkiakoski 2014) Asiakkaan kanssa käydään dialogia; pyritään ymmärtämään, mitä asiakas tavoittelee elämässään. Asiakkaista innostutaan. (HOPS) Asiakkailta kerätään aktiivisesti palautetta, palaute ohjaa kehittämistä. Asiakkaisiin reagoidaan. Asiakkaisiin keskitytään, asiakkaiden tarpeita kartoitetaan, segmentoidaan. Fokus organisaation toiminnassa. Asiakkaat tunnistetaan. (hoidon porrastamiskriteerit)

11 Kilpailuetuna asiakaslähtöisyys Rohkeus + rakkaus = onnistuminen (mukaellen Löytänen & Korkiakoski 2014, Asiakkaan aikakausi) Rohkeus tehdä eri tavalla kuin ennen, rohkeus kokeilla, rohkeus käydä dialogia. Asiakkaista välittäminen, asiakkaista innostuminen. Asiakkaan odotusten ylittyminen.

12 Onnistuminen edellyttää.....kokonaisvaltaista lähestymistä ainakin johtamisessa strategiassa kohtaamisissa mittaamisessa yrityskulttuurissa.

13 Asiakkaalle luotavan arvon muodot (Mukaeltu Kuuselan ja Rintamäen 2004 mallin mukaan) Taloudellinen arvo Emotionaalinen arvo * keskeisenä hinta * keskeisenä asiakaskokemus * edullisuus ratkaisee * kohtaamiset merkitsevät * yksilöllistäminen * odotusten ylittäminen Toiminnallinen arvo Symbolinen arvo * keskeistä toimintavar- * vaikuttimina mielikuvat ja muus, tehokkuus, nopeus tarinat * laatu ratkaisee * heimoutuminen * brändi ratkaisee

14 Haasteita asiakaskokemuksen johtamiselle Siiloutuminen: palvelukokonaisuus rakentuu erillisistä funktioista, erillisistä palveluista, erillisistä toimintayksiköistä, jotka helposti keskittyvät vain omaan toimintaansa ja holistinen ymmärrys oman toiminnan suhteesta toisiin toimijoihin ja kokonaisuuteen hämärtyy. Siiloutumiseen liittyy osaoptimointi: tärkeintä ei ole kokonaisuus vaan oma osio. (Osioiden summaa tulisi optimoida)

15 Asiakaskokemus Asaiakaskokemus on kohtaamisten, tunteiden ja mielikuvien summa. Asiakaskokemus konkretisoituu kosketuspisteissä. Kosketuspisteistä yhä useampi on digitaalisia. Asiakaskokemuksen johtaminen edellyttää asiakasymmärryksen lisäämistä, miten se tehdään? 80 % yrityksistä pitää itseään asiakaslähtöisinä, asiakkaista samaa mieltä on 8 % (Bain & Company)

16 Asiakaskokemuksen mittaaminen Asiakassuhdetaso Terveysaseman asiakkuus Asiointiprosessin Palvelun Tilaaminen Tulotilanne Hoito Lähtö vaiheet löytäminen Avainkohtaamiset

17 Asiakaslähtöisyys Yleisiä asiakaslähtöisyyttä kuvaavia ominaisuuksia ovat: Asiakas saa oikeaa tietoa ja oikeita lupauksia. Lupaukset pidetään. Asiakasta kuunnellaan ja hänet kohdataan yksilönä. Organisaatiossa tehdään yhteistyötä, toisia informoidaan. Tunnistetaan asiakasprosessin rajapinnat, informaatio kulkee rajapinnan yli. Sekä innovaatiot että konfliktit syntyvä rajapinnoilla. Kaikki huolehtivat asiakkaan tyytyväisyydestä. (Vuokko 2003, Virtanen & al. 2011).

18 Asiakaslähtöisyydestä asiakasläheisyyteen

19 -Palvelut räätälöidään yhdessä asiakkaan kanssa hänen tarpeisiinsa sopivaksi (henkilökunnan intensiivinen paneutuminen) - Palvelutilanteesta välittyy lähimmäisenrakkaus- kohtele toisia niin kuin toivoisit itseäsi kohdeltavan - Askel epävirallisempaan, mutta kaikilla mittareilla mitattuna vaikuttavamman palvelukulttuurin suuntaan

20 ARVIOINTI Arvioinnissa käytetään tarkoituksenmukaisia arviointimenetelmiä ja mittareita. Arviointi ei ole itsetarkoitus. Mieti, kenelle arviointitieto on tärkeää asiakkaille työntekijöille organisaatiolle (johdolle, palvelukokonaisuudelle, päättäjille...)

21 Arvioinnin muodot 1. Lähtötilanteen arviointi (esim. asiakkuuden alkaessa) 2. Jatkuva arviointi (formatiivinen, päivittäisen edistymisen arviointi) 3. Summatiivinen arviointi (esim. asiakkaan tilanteen väliarviointi) 4. Loppuarviointi Kaija Virjonen

22 Portinvartija Portinvartija Portinvartija Säännöllistä palveluiden käyttöä edeltävät ja ehkäisevät palvelut Kotihoito Palveluasuminen Laitoshoito Asiakasvirran pääasiallinen suunta Ikääntyvät kuntalaiset Virjonen 2014, Arjessa selviytymisen apua ja toimintakykyä säilyttäviä palveluita tarvitsevat kuntalaiset Runsasta ympärivuorokautista hoitoa ja hoivaa tarvitsevat asiakkaat Vaativaa sairaanhoidollista hoitoa tai muuta vaativaa hoitoa tai huolenpitoa tarvitsevat asiakkaat

23 Toimintakykyisenä kotona Palvelutarpeen arviointi

24 Palvelutarpeen arviointi, määritelmä (THL): Palvelutarpeen arvioinnilla tarkoitetaan iäkkään henkilön arjesta suoriutumisen kattavaa, moniammatillista ja monipuolista arviointia palvelujen tai tukien saamiseksi. Sen suorittavat sosiaali- ja terveysalan ammattilaiset yhdessä iäkkään henkilön ja/tai hänen edustajansa kanssa. AMK

25 Palvelutarpeen arviointi Palvelutarpeen arviointi määräajassa koskee henkilöitä, jotka eivät vielä ole sosiaalipalvelujen piirissä sekä henkilöitä, jotka ovat palvelujen piirissä mutta joiden palvelun tarve on muuttunut. Mitä palveluja arviointi koskee? Ikäihmisten palvelutarpeen arviointi koskee sosiaalihuoltolain mukaisia palveluja kuten koti- ja asumispalveluja, omaishoidon tukea laitoshoitoa sosiaalihuollon erityislakien mukaisia palveluja kuten vammaispalveluja, päihdehuollon palveluja ja toimeentulotukea. AMK

26 Tavoitteet palvelutarpeen arvioinnissa Palvelutarpeen arvioinnin tavoite on henkilön tarpeiden tunnistamisen kautta: luoda henkilölle edellytykset toimia ja päättää mahdollisuuksien mukaan asioistaan itsenäisesti ja turvallisesti mahdollistaa tehokas ennaltaehkäisy, varhainen tuki, puuttuminen ongelmiin ja riskitekijöihin turvata asiakkaalle oikea-aikaisesti annetut palvelut auttaa arvioivia tahoja hahmottamaan korjaavien toimenpiteiden sekä tarvittavien palveluiden määrää ja luonnetta luoda yhteiskunnalle edellytykset suunnitella ja jakaa yhteisiä voimavaroja oikeudenmukaisesti AMK

27 Toimintakyvyn arviointi käytänteenä Toimintakyvyn arviointi (mittaaminen) ja systemaattinen seuranta: mittareiden valinta: Asiakassuhteen alussa: - IADL / ADL (Barthel) - RaVa - SPPB - MNA, pituus, paino - MMSE - GDS -15 harkinnan mukaan - Jatkossa RaVa tulee poikkileikkauksena, MNA esim. syntymäkuukauden aikana - HOPS:n mukaisesti - palvelumuodon muutosta suunniteltaessa AMK

28 Mittareiden arvio Mittari Soveltuvuusarviointi Barthelin indeksi Soveltuvuus iäkkäiden henkilöiden palvelutarpeen arviointiin CES-D, The Center for Epidemiologic Studies Depression Scale Soveltuvuus iäkkäiden henkilöiden palvelutarpeen arviointiin Cohen-Mansfieldin levottomuusasteikko Soveltuvuus iäkkäiden henkilöiden palvelutarpeen arviointiin GDS-15, Myöhäisiän depressioseula Soveltuvuus iäkkäiden henkilöiden palvelutarpeen arviointiin

29 IADL-asteikko Katzin indeksi Soveltuvuus iäkkäiden henkilöiden palvelutarpeen arviointiin Soveltuvuus iäkkäiden henkilöiden palvelutarpeen arviointiin Mini Mental State -asteikko MMSE-testin käyttö iäkkään henkilön palveluntarpeen arvioinnin yhteydessä RAVA -mittari Soveltuvuus iäkkäiden henkilöiden palvelutarpeen arviointiin

30 Työnjako kuka tekee mittaukset ja kuka yhteenvedot kuka suunnittelee määräaikaiset mittaukset ja kuka suorittaa

31 HOPS Henkilökohtaistaminen: hoito- palvelu- ja hyvinvointisuunnitelma Kotihoidon toimintamalli: työnjako ja osaamisten hyödyntäminen Yhteistyö palvelukokonaisuudessa, samat mittarit (arviointijaksot, intervallihoito, tk, kotiutusprosessit)

32 Palvelukokonaisuuden toiminnan arviointi - Hoidon porrastuksen jatkuva seuranta SAS ryhmän roolin korostuminen (sijoitusten onnistumisen arviointi rutiiniksi, siirtojen analysointi, saattohoitojen analysointi)