Kirjasto updated yhteiskehittäminen

Transkriptio

1 Helsingin kaupunginkirjasto & Demos Helsinki Kirjasto updated yhteiskehittäminen Kirjasto treenaa nuoria -hanke

2 1) YHTEISÖLLISET HENGAILIJAT 2) ITSENÄISET SUORITTAJAT 3) KIIREETTOMÄT NAUTISKELIJAT 4) VAROVAISET MUKAUTUJAT 5) HARRASTAJAT JA OMAN JUTUN ETSIJÄT 6) VALIKOIVAT PISTÄYTYJÄT

3 Asiakasprofiilit ovat havainnollisia kuvaksia erilasista asiakastyypeistä, heidän käyttäytymismalleista ja tavoista toimia. Asiakasprofiili on tapa kuvata yksi asiakasryhmä, jonka jäsenillä on samankaltaisuuksia, jäsennellysti ja yksityiskohtaisesti. Asiakasprofiilit ovat aina stereotypioita, ja eivät sellaisenaan vastaa jotakin todellista asiakasta x. Asiakasprofiilit ovat Tapa hahmottaa asiakkaan kokemusmaailmaa suhteessa palveluihin Tapa erottaa suurimpia kehittämistarpeita ja muuttuneita odotuksia suhteessa nykyiseen palvelutarjoomaan Tapa kehittää asiakaskokemusta

5

6 Hengailu on asiakasryhmälle keino osallistua kaveripiiriin, lähiympäristöön ja kaupunkiin, vaikka aikuiset eivät aina ymmärrä sitä Hengailu pitää sisällään sen, ettei ole tarkkoja suunnitelmia siitä, mitä tehdään seuraavaksi ja jää avoimuus sille, että jos tapahtuu jotain yllättävää, voi mennä sen mukana etsivät inspiraatiota ja virikkeitä Kaipaavat jännittävyyttä, yllätyksiä ja uusia kokemuksia, ovat valmiita vaihtamaan hengailun aktiiviseen tekemiseen, oppimiseen, kokeilemiseen, jos löytävät kirjastosta sopivia sytykkeitä ja innostuksen aiheita, Lisää hyviä koukkuja ja keskustelunaiheita kirjastoon Etsivät kahvilamaisia, kutsuvia ja kohtaamisiin kannustavia tiloja, missä voi ottaa rennosti ja jopa laiskotella, Kirjasto on yhä laitos, vaikka pitäisi olla keidas Etsivät tunnetta kuulumisesta joukkoon, voivat liikkua laumoissa, heimoissa ja porukoissa, pitävät meteliä Päätös siitä, mihin paikkaan mennään, rakentuu kaverit edellä, yhteisöllisyys on tärkeää, Miten kirjastossa ihmiset voisivat kohdata enemmän? Voisiko olla päiviä, että on erilaisia tyyppejä ja sitten voit lainata niitä?

7 Kaverit ovat keskiössä, kirjasto on vapaa-ajanviettopaikka, missä tärkeää on sosiaalinen ulottuvuus, tavataan lähellä kotia, mutta kuitenkin ei-kotona, hakevat kontakteja ja uusia tuttavuuksia, myös henkilökunnasta Kirjaston palveluista houkuttelevin on tila, eivät useinkaan käytä muita palveluita, kirjasto on ei-kaupallinen vaihtoehto kauppakeskukselle, käyttävät kirjastoa usein paremman puutteessa (vrt. kahvilat, leffateatterit) Jos kirjastossa käydessä sais sellaisen tunteen, ettei tarttis tulla tekemään mitään tiettyä tai lainaamaan, vaan sais olla ja ihmetellä, sit kuitenkin, kun lähtis pois olis sellainen olo, että jotain on jäänyt mukaan, et olis jotenkin parempi Hakeutuvat mieluummin aikuismaisiksi kuin liian lapsellisiksi kokemiinsa tiloihin Instagram, Snapchat, What sapp, Facebook, vlogit, You Tube, Spotify kaikki käytössä, seuraavat kavereitaan, julkkiksia ja lemppari-idolejaan Keskittyvät netissä ja somessa mukaviin ja hauskoihin juttuihin, joita kaverit jakavat. Netti ei ole heille foorumi tiedon etsimiseen ja jakamiseen vaan tapa viettää vapaa-aikaa kavereiden kanssa. Tarvittava tieto esimerkiksi harrastuksiin ja menoihin liittyen tulee ikään kuin ohessa. Arvostavat myös kohtaamista kasvotusten, eivät halua olla vain puhelimillaan

9

10 Tulevat kirjastoon opiskelemaan, työskentelemään ja tekemään, oma tulevaisuus kiinnostaa Iältään jo hieman vanhempia, ovat elämäntilanteessa, missä kiire lisääntyy ja vapaa-aikaa koulun, opiskelun, työn ja harrastamisen ulkopuolella on vähän ja vapaa-ajan oleminenkin on usein suunnitelmallista Ovat innokkaita oppimaan uutta ja kyseenalaistamaan vanhaa, yhteistä halu kouluttautua ja löytää polkuja koulutusmaailmaan & työelämään, etsivät esikuvia, ohjausta, tietoa ammateista ja uravaihtoehtoja, seilaavat usein eri alojen ja valintojen välillä, etsivät realistista tietoa erilaisista tulevaisuudennäkymistä Tulevaisuuden suunnitteluun liittyy myös kokemus mahdollisuuksien rajallisuudesta ja huolia, esim. pelkoa siitä, että tekee väärän valinnan tai ei pääse haluamaansa opiskelupaikkaan tai työhön, etsivät kontakteja ja sparrausapua, myös muilta nuorilta, ovat kiinnostuneita muista samanhenkisistä Usein melko hyvät oman elämän hallintataidot, tärkeää kokemus omasta pärjäämisestä LinkedIn, vlogit, video-cv:t, Academia, verkostoitumispalvelut somessa, kansalaismedia, uudet teknologiat kiinnostavat, eivät ole pelkkiä tiedon vastaanottajia, vaan etsivät ja jakavat informaatiota, ovat usein twiittaajia, ahkeria ajankohtaisten asioiden kommentoijia ja uusien teknologioiden kokeilijoita

11 Kaipaavat monipuolisia työskentely- ja opiskelumahdollisuuksia, eivät tyydy vähään, haluaisivat käyttää kirjastoa kaupunkitoimistona, josta löytyy ryhmätyöhuoneita, tulostusmahdollisuuksia, laitteita, lokerikkoja, kahvia, välipalaa ja ohjelmistoja jne. Myös e-palvelut, 2000-luvun kansalaistaitojen opettelu kiinnostaa sekä tietopalvelu, mutta eivät miellä näitä kirjaston tarjontaan kuuluviksi, Ei me oikein abi-ikäisinä tiedetä, mitä me ollaan tekemässä. Olis kiva kun olis joku elävä kirjastotyyppi, joka kertois että mitä kannattaa nykyään osata, miten tehdään vaikutus työnantajaan, tai vaikka uravalinnoista ja seksuaalisesta suuntautumisesta Ovat kiinnostuneita kansalaisaktiivisuudesta ja vaikuttamisesta, mutta kysymykset vaikuttamisesta typistyvät usein henkilökohtaisen elämän tasolle Pitävät kirjaston rauhallisista tiloista, koska niissä on hyvä keskittyä, mutta odottavat parannuksia ja tarvitsevat yhä enemmän puolihiljaisia tiloja sekä ryhmätyötiloja, haluavat työskennellä kahvilamaisessa ja mukavassa ympäristössä, joka ei pakota toimimaan vain yhdellä tavalla ja muuten kuin istuen: seisomatyöpisteitä, paikkoja, jossa voi työskennellä makuultaan Ottavat harvoin kontaktia henkilökuntaan, toimivat itsenäisesti, mutta ovat kiinnostuneita löytämään uusia keskustelukumppaneita ja tuttuja

13

14 Kirjaston palveluiden himokäyttäjiä, tuntevat myös verkko- ja e- palvelut, toimivat tilassa suvereenisti, ovat kuitenkin ennen kaikkea kiinnostuneita kokoelmasta: kirja-, musiikki-, leffa- ja lehtitarjonnasta Suurin osa on tyttöjä ja nuoria naisia Lukevat paljon, innostuneita erilaisista genreistä ja lajeista, kiinnostuneita muiden lukukokemuksista ja vinkeistä, sekä kirjaston työntekijöiden sisältöasiantuntijuudesta, Mulla on viime aikoina tullut tunne, että kirjastossa on taitavia ihmisiä töissä, jotka tietävät kaikkia juttuja kulttuurista, ja että kirjastoa kiinnostaa ajankohtaiset jutut, niin kuin vaikka sateenkaarihylly. Enemmän teidän tyyppejä näkyviin! Nauttivat kirjaston rauhallisesta tunnelmasta ja seesteisyydestä, Kirjasto lataa akkuja, ei kuluta niitä Yhteisöllinen ja sosiaalinen lukeminen tärkeää, juttelevat kavereiden kanssa kirjoista ja leffoista, tottuneita jakamaan kokemuksiaan sosiaalisessa mediassa, monet pitävät omaa blogia, halukkaita ja valmiita tuomaan oman mielipiteen esiin, Miten kirjasto aukaisis niinku sen, että vois jotenkin tajuta toisesta enemmän? Ja ylipäätään kirjaston näkyvyys ja kaiken isosti tekeminen, että hei tule kylään, meillä on kirjabileet, tänään luetaan romaaneja vain taskulamppujen valossa! Kaipaavat kirjastoon mobiilikäyttöliittymää ja enemmän inspiraation lähteitä myös verkkoon, Käytän Helmettiä vain kirjojen hakuun, en oo ajatellu et siel vois tehä jotain muutakin, et jotain innostavaa vois löytää, tai että jäis sillä tavalla elämyksellinen ja vaikuttunut olo

15 Saattavat vain pistäytyä hakemaan jonkin haluamansa teoksen, tai toisaalta monesti jäävät haaveilemaan ja nautiskelemaan pidemmäksi aikaa kirjastotilaan, viihtyvät kokoelman parissa ja kirjoja selaillen Pitävät kirjaston luokitusjärjestelmää vaikeaselkoisena, tykkäävät tehdä löytöjä ja kirjashoppailla, Aika vaikea löytää juttuja, pitää aina kysyä, mutta en mä sitten muuta uskallakaan kysyä, onhan se vähän överiä kun vaatekaupassa nykyään kysytään mitä kuuluu, mutta jotain sellaista kyl kaipais kirjastoon Saavat lukemisesta voimaa, lukeminen auttaa purkamaan tunteita, eivät aina tiedä, mitä kirjoista pitäisi ajatella ja miten kirjoja tulkitsisivat Mieltävät lukemisen laajemmin kuin vain kirjojen kuluttamisena, ovat kiinnostuneita siitä harrastuksena, itseilmaisuna ja tekemisenä, kaipaavat apua kykyjensä vahvistamisessa Haluavat löytää jotain aitoa ja erikoista, halu kertoa siitä eteenpäin Instagram, Snapchat, What sapp, Facebook, vlogit, You Tube, Spotify kaikki käytössä, valtamediaa seuraavat vähän, voivat olla myös osin passiivisia sosiaalisen median käyttäjiä, hakevat verkosta etenkin inspiraatiota ja motivaatiota, postailevat tyylejä ja kuvia, tärkeää että ruudun toisella puolella on joku Visuaalisuus ja vertaisuus näkyy median kulutuksessa & lukemisessa, tekijöiden persoonat ja kirjailijoiden oma elämä kiinnostavat

17

18 Elämän perusasiat eivät ole aina kohdallaan, voimakas ulkopuolisuuden tunne, usein ilman mielekästä tekemistä tai yhteisöä Usko omiin mahdollisuuksiin voi olla heikko, tyytyvät tilanteisiin niin kuin ne ovat, ei vahvoja kykyjä vaikuttaa itselle tärkeisiin asioihin Kokevat julkisen tilan usein etäännyttävänä ja eivät tiedä, mitä heiltä odotetaan siellä, tai mitä he itse sieltä hakevat, eivät myöskään välttämättä osaa kysyä, Mulla pitäisi olla osallinen olo kirjastossa, tällä hetkellä ei ole Voivat kokea olonsa turvattomiksi Suurin osa poikia ja miehiä, voivat olla myös pakotettuna tulleita, tarvitsevat opastusta kirjaston käyttöön Pitävät siitä, ettei pakoteta osallistumaan, saa olla rauhassa ja sulautua joukkoon, haluavat nauttia asioista sivustaseuraajan roolissa Mieltävät kirjaston vain lukemisen paikaksi, missä pitää olla hiljaa, mielikuvissa kirjasto on passiivinen, rutiininomainen ja näkymätön paikka, Ei mitään minulle koska en ole lukijatyyppiä, En osaa käyttäytyä oikein kirjastossa Toisaalta pitävät kirjastosta, koska siellä kukaan ei pakota tekemään mitään ja saa itse valita aiheita, jotka kiinnostavat, kirjaston tapahtumiin ja ohjelmaan voi tutustua pienen etäisyyden päästä ja sitten vasta päättää meneekö mukaan vai ei

19 Vaikea ottaa kontaktia henkilökuntaan, vaikka periaatteessa tunnistavat tarpeen, Henkilökunta näyttää uppoutuneelta omiin asioihin Tälle ryhmälle kirjaston työntekijän läsnäolo on kuitenkin yllättävän tärkeää, yksinkertainen toive on, että työntekijät viettäisivät hetken aikaa nuoren kanssa ja kysyisivät pieniä asioita kuten: mitä kuuluu, Olisi hienoa, jos johonkin kirjastonhoitajaan olisi henkilökohtainen suhde, ja että vaikka aina moikattaisiin kun tavataan Käyttävät paljon laitteita ja työvälineitä, pelejä, internettiä, lukevat lehtiä, osa tuntee myös e-palveluita, esim. Zinion e-lehdet, pelitarjonta useimmille tuntematonta Tätä ryhmää kiinnostaa, miten kirjasto voisi toimia uudenlaisen jakamistalouden paikkana ja miten kirjastosta voisi saada lainaan erilaisia arjen hyödykkeitä Verkko ja netti on tärkeä juttu, solmivat kontakteja verkon yhteisöjen kautta Kokevat kirjaston verkkosivut sekavina ja raakilemaisina, En ikinä menisi pelkästään niiden sivujen takia sinne, käytän lähinnä HelMet-hakua, peräänkuuluttavat kirjaston mobiilikäyttömahdollisuutta Palvelujen ja tilojen epämääräisyys hämmentää, vaikea tajuta, mitä kaikkea kirjasto tarjoaa, Miten tiloja ja laitteita voi varata? Mistä tiedän mitä kaikkia pelejä kirjastoissa on? Mitä käytetään vain paikan päällä ja mitä voi lainata kotiin?

21

22 Tulevat kirjastoon etupäässä luovan tekemisen vuoksi, haluavat edistää harrastustaan tai tehdä omaa juttuaan, sukeltaa syvälle kiinnostuksenkohteeseensa Inspiroituvat mahdollisuudesta jättää oma jälki, haluavat myös kantaa kortensa kekoon tärkeiksi kokemiensa asioiden puolesta Syitä luovaan tekemiseen ovat ilo, elämykset, onnistumiset, itseilmaisu, uuden luominen, tietojen ja taitojen oppiminen, yhdessä tekeminen, kaverien tapaaminen, jakaminen ja yhteisöllisyys Etsivät monipuolisia luovan tekemisen tiloja kirjastosta eli paikkoja, jossa voi maalata, piirtää, näytellä, liveroolipelata, tehdä sarjakuvaa, käsitellä kuvia, skissata, virkata, tuunata ja koristella vaatteita etc., Paikka, jossa me voidaan laillisesti ja vapaasti toteuttaa itseämme ilman että tulee turpaan, Kirjastoissa pitäisi olla jotain hulluu ja överielementtejä, muuta kuin se konservatiivinen hautajaistunnelma, ne luovat tilatkin, ne pitäis tehdä niin, ettei niistä tule mitään kuvisluokkia, vaan semmosia, että tekisi mieli jäädä pidemmäksi aikaa Eivät kaipaa kirjastolta niinkään järjestettyä ja valmista ohjelmaa, vaan tilaa ja aikaa luomiseen omassa rauhassa, inspiraatiota ja oman tekemisen rikastamista, sosiaalista tukea ja kannustusta, eli tekemisen mahdollistamista, Kirjastossa pitäisi olla sellainen fiilis, että sinne voi rennosti kokoontua tekemään, ja samaan aikaan asiat esitetään siellä haastavasti ja kannustavasti Etsivät kokoelmasta aineistoja, jotka tukevat omaa harrastamista ja omaa kiinnostuksenkohdetta, seuraavat paljon ajankohtaisia ilmiöitä kiinnostustensa ympärillä Tämä ryhmä pitää sisällään paljon alakulttuureja mangaharrastajista hevareihin, anime-fanittajista pelinkehittäjiin, haluavat tulla huomioiduksi osana heimoa, olen ensisijaisesti hevari ja koodaaja, vasta sitten nuori

23 Tilojen lisäksi hakevat virikkeitä, aktiviteetteja, kerhoja, työpajoja, tapahtumia, ymmärtävät luovan tekemisen laajasti, se voi olla perinteisten tapojen lisäksi myös esim. liikuntaa tai koodaamista Kiinnostuneita myös lainattavasta harrastamisvälineistöstä, Voisiko kirjastosta saada lainaksi kolmijalan, videokameran, kuvausvalon, maalaustelineen etc? Haluavat luovan tekemisen kautta kokeilla uutta, pitää hauskaa, pohtia omia ajatuksiaan ja tehdä tulkintoja, asettavat paljon odotuksia myös työntekijöille, etsivät vuorovaikutusta, vertaisoppimista ja opettajia, Mutta ei höösäämistä. Ihan kuka vaan ei olla ohjaamassa ja näyttämässä juttuja. Pitää olla tarkkana - kuka osaa houkuttaa, kuka ajaa mielenkiinnon nurkkaan? Tälle ryhmälle on tyypillistä harrastamisen moniottelu ja se ettei harrastaminen välttämättä ole kovin päämäärätietoista, tekeminen, joka on satunnaista ja suunnittelematonta muodostaa ison osan vapaa-ajasta, ja ovat kiinnostuneita monista eri teemoista, tekemisen tavoista, eivät aseta perinteisiä rajoja esim. kulttuurin ja liikunnan välille, vaan mieltävät myös liikkumisen luovuutena Eivät tunne kirjaston tarjoamia mahdollisuuksia, Helsingissä tarjonta on monipuolista, mutta tieto ei kyllä aina tavoita, kirjaston jutuista on tosi vaikea saada käsitystä Monelle kirjasto on ponnahduslauta päämäärätietoisempaan harrastamiseen, tai ensikosketus luovaan tekemiseen, josta myöhemmin voi tulla tärkeä osa elämää, Kirjastossa voi kokeilla juttuja ilmaiseksi, se on tosi hyvä juttu, koska harrastaminen on yleensä aika kallista

25

26 Kiireisiä pistäytyjiä, odottavat, että kaikki sujuu helposti ja että palvelut ovat tehokkaasti järjestettyjä, haluavat, että kirjasto helpottaa arkea, etsivät nk. pikataivalta kirjaston palveluihin, kritisoivat monia nykykäytäntöjä, Kirjautuminen koneelle on aivan liian aikaa vievää, pitää muistaa se pitkä numerosarja Kuinka kirjasto voi tuoda lisää aikaa vuorokauteeni?, ruuhkavuosien tuoma pula vapaa-ajasta, vaikeus yhdistää perhe ja työ, tarve löytää hetki aikaa itselle Tähän ryhmään kuuluvat myös maksuttoman julkisen tilan arvostajat, jotka voivat käydä usean kerran yhden päivän aikana ja käyttää pistemäisesti ja rutiiniluontosesti peruspalveluita kuten lainausta & palautusta, työtilaa ja laitteita, ilmaista wifiä, wc:tä Haluaisivat kirjaston palveluille paremmat etäkäyttömahdollisuudet ja mobiilikäyttöliittymän, tälle ryhmälle pitkät aukioloajat ovat tärkeitä, ovat kiinnostuneita myös aukioloaikojen ulkopuolisesta käytöstä, Tosi vaikea tajuta, millaisia tiloja ja laitteita kirjastolla on tarjottavana netin kautta ja samoin varata niitä, Tämä maa menee kiinni klo 20.00, eikö edes kirjasto voisi olla avoinna? Haluaisivat kirjaston antavan selkeämpiä palvelulupauksia, kertovan palveluvalikoimastaan paremmin ja vastaavan täsmällisemmin asiakkaiden tarpeisiin ja odotuksiin, Kun varaa kirjan HelMetin kautta, pitäisi saada takuu siitä, missä ajassa kirja on noudettavissa, välillä odotusajat venyvät poskettomiksi, tentti on jo ohi ennen kuin ilmoitus kirjan saapumisesta tulee Etsivät yksinkertaisia inspiraation lähteitä ja ajankohtaisiin ilmiöihin tarttumista, elävät ajan hermoilla, uutuudet ympärillä inspiroivat, käyttävät paljon bestseller-kokoelmaa, odottavat, että lyhyenkin käynnin aikana kirjasto keskustelee muun arjen kanssa ja onnistuu näyttämään olennaisen, kiteyttämään ja merkityksellistämään

27 Asiakaspalvelutilanne on usein tälle ryhmälle ainoa kontakti kirjaston henkilökunnan kanssa, arvostavat nopeassakin hetkessä hyvää palvelukulttuuria, Arvostan normaalia asiakaspalveluhenkisyyttä, että tervehditään, sanotaan kiitos, ole hyvä, näkemiin, kirjastonhoitajat näyttävät joskus siltä, että heidän päivänsä on jo valmiiksi pilalla, he vain naputtelevat pöytään, silloin en uskalla mennä häiritsemään heitä, palvelukulttuurin ei pitäisi olla murahtelua Tulevat usein aineiston ja kokoelman vuoksi, Mikään ei voi voittaa uutuuskirjojen hipelöintiä kirjastossa!, ovat valikoivia, haluavat erottaa tärkeän turhasta, kaipaavat oikoteitä ja pikasuosituksia kirjoista, jotain positiivista yllätystä mikä rikkoisi kirjastorutiinin ja ennakko-oletukset, Usein harhaudun ja en löydä haluamaani, ne numerotunnisteet on hankalia, voisiko olla enemmän teemoja ja uusia tapoja suositella, jotain mikä tuntuu henkilökohtaiselta ja rikkoo rutiininomaista tapaa ajatella? Kirjasto voisi olla tälle ryhmälle myös tärkeä tiedon näyttämö, ovat kiinnostuneita uutispaloista, yhteiskunnallisesta keskustelusta, some-virroista, Ai voisiko kirjasto päihittää Googlen tai tehdä tolkkua somesta? En ole tullut ajatelleeksi, että kirjaston työntekijät voisivat johdattaa minut haluamani tiedon ääreen. Miten se tapahtuu kirjastossa? Kyllä me moikataan työntekijän kanssa, ja kysyn missä joku kirja on. Mutta ei ole tullut tunnetta, että työntekijä olisi kauhean utelias tai kiinnostunut laajemmin siitä, mitä olen etsimässä. Etsivät palveluja koko perheelle, palvelukokonaisuuksia, joista sekä lapsi että aikuinen voivat nauttia, On hankalaa kun aikuisten puolella ei ole mitään lapsille ja toisin päin