kkv.fi Kuluttajan toivelista: valinnanvapautta, laatua ja läpinäkyvyyttä Lakimies Miina Ojajärvi Kolme näkökulmaa verkkoneutraliteettiin seminaari

Transkriptio

1 Kuluttajan toivelista: valinnanvapautta, laatua ja läpinäkyvyyttä Kolme näkökulmaa verkkoneutraliteettiin seminaari Lakimies

2 Lähtökohdat Sääntelyä tarvitaan, koska kuluttajan oikeus vapaaseen sisältöihin pääsyyn ja sovellusten käyttöön tulee turvata. Liikenteenhallintakriteerejä tarvitaan, jotta kuluttajille pystytään tarjoamaan laadukkaita ja toimivia palveluita. Kuluttajien kannalta ei kuitenkaan ole kohtuullista, jos liittymän rajoitukset vaikeuttavat keskeisten palvelujen käytettävyyttä tai estävät palvelujen käyttöönoton kuluttajien haluamassa laajuudessa. Tarvetta rajoittaa liikennettä ei myöskään saa perustella tilanteilla, jotka teleyritykset itse saavat omilla toimillaan aikaisiksi ja jotka olisivat estettävissä

3 EI SATTUMANKAUPPAA

4 Liittymä ei pysty yöaikaan edes minimilupauksensa pitämiseen, joka estää esimerkiksi X-palvelun käyttämisen (josta maksan kuukausittaista maksua). Ongelma on siis vain yöaikaan ja esimerkiksi tällä viikolla säännöllisesti

5 Mitä laatu on? Säännösehdotusten peruslähtökohtana on, ettei pääsyä sovelluksiin ja palveluihin estetä ja se, että palveluita voidaan tuotteistaa esim. nopeuden tai datamäärän mukaan. Viestintäpalvelu on välttämättömyyspalvelu, jota tarvitaan muihin palveluihin pääsemiseksi. Ongelma: Miten tuotteistus vaikuttaa muiden palveluiden käyttöön? Miten määritellään viestintäpalvelun laatu, jotta sovelluksia ja palveluita voidaan käyttää? Tarkoituksenmukainen käyttötapa? Keskimääräinen käyttötapa? Tapa, jota käyttäjä on voinut perustellusti ko. palvelulta odottaa? Kaikkien asiakasryhmien asema on otettava huomioon

6 Valinnanvapaus Tosiasiallinen valinnanvapaus on turvattava kuluttajille myös tulevaisuudessa. Laadukkaat ja kohtuuhintaiset viestintäpalvelut kaikille Vrt. yleispalvelusääntely Laatutason vastattava teknologian kehitystä Verkkoyhteys ei enää riitä, vaan kuluttajien on päästävä verkossa oleviin palveluihin. Käyttäjien tasa-arvon toteutuminen Valinnanvapauteen kuuluu myös yhteentoimivuus

7 Selkeää? Luottamusta herättävää? Nopeuslupaus takaa, että laajakaistasi toimii juuri sillä nopeudella, josta maksat. Jopa 21 M netti ilman käyttökattoa (vaihteluväli 0,4 M-10M) Kaikista nopein 4G-netti! 150 Mbit/s nopeus & rajaton käyttö Sopivalla laitteella paketti kiihtyy jopa 150 Mbit/s tiedonsiirron nopeuksiin, Netti toimii luonnollisesti myös 3G- ja 2G-verkon alueella. Jotta saisit nettipaketista täyden hyödyn, varmista että käytössäsi on LTE-tekniikkaa tukeva laite sekä sim-kortti (aikaisintaan vuodelta 2010). Aito 4G-verkko ei ole vielä koko Suomen kattava, joten tarkista myös kuuluvuus kartasta. (Vaihteluväli M)

8 Läpinäkyvyys sopimusta solmittaessa Markkinoinnissa ja myyntitilanteessa annettavia tietoja ja sopimusehtoja koskee vaatimus selkeydestä ja ymmärrettävyydestä. On otettava huomioon kuluttajien tosiasiallinen tapa toimia. Käyttäytymisen taloustiede: kuluttajat ovat todellisia ihmisiä, eivät teorioiden malli-ihmisiä Tietojen antamisessa vaikuttavia tekijöitä: herättävyys, löydettävyys, ajoitus, esitysmuoto, esitystapa Ongelma on tietenkin tuo myytävänä oleva 21Mb/s liittymätyyppi joka ei siis mahdu edes asiakaspalvelun ilmoittamaan vaihteluväliin (0,4-10M)! Omien nopeustestieni mukaan vaihteluväli on ollut 0-6,5Mb/s. Ihmiset luottaa luvattuihin nopeuksiin ja ostaa muita palveluita perustuen operaattorin lupauksiin

9 Esim. verkko-ongelmien osalta, joissa vika myös voi olla käyttäjän laitteissa, operaattori kieltäytyy selvittämästä asiaa omalta puoleltaan tähän vedoten. Esimerkiksi X:n asiakkaana on minut ohjattu maksullisen numeron kautta säätämään puhelimen asetuksia (jonka olisin osannut itsekin tehdä) suostumatta selvittämään verkkoongelmaa. Ongelmaa ei oteta selvitykseen vedoten mahdolliseen vikaan asiakkaan laitteessa. Eli vastuuta vältellään ja koitetaan saada asiasta asiakkaalta irti vielä tuotto!

10 Läpinäkyvyys asiakassuhteessa Läpinäkyvyyteen kuuluu se, että valintojen seuraukset näkyvät myös käytännön tasolla. Kuluttajan on pystyttävä valvomaan palvelun laatua ja liikkumaan markkinoilla kokemustensa ohjaamana. Käytännössä kuluttajan on usein mahdotonta hahmottaa/selvittää, milloin viestintäpalvelussa on virhe, milloin kyse on kuluttajan laitteissa olevista puutteista tai milloin kyse on sallitusta liikenteen rajoittamisesta. Reklamaatioiden käsittelyprosessien ja asiakaspalvelun on oltava kunnossa. Palvelun tarjoajan on voitava osoittaa kuluttajalle, jos kyse on sallitusta rajoittamisesta eikä virheestä palvelussa. Palveluntarjoajien on kyettävä vastaamaan kuluttajien reklamointeihin selkeästi ja riittävän perustellusti ja yksilöidysti. Kuluttajalle ei saa antaa väärää kuvaa lakisääteisistä oikeuksistaan

11 Ei siis näin: Sanoivat, että en voi olettaa 10M yhteyden olevan huippunopea, joka pyörittää youtubea samaan aikaan kun opiskelen. Lisäksi syyttävään sävyyn kertoivat kuinka heillä ei ole mitään vikaa vaan minun laitteissa. Tosin kyllä youtuben pitäisi pyöriä 10M yhteydellä ja silti minun pitäisi saada kaksi pdf-tiedostoa auki. Haluaisin siis purkaa sopimuksen X:n kanssa mutta he eivät tähän suostu mutta myöskään oikeita ehdotuksia yhteyden parantamiseksi ei ole tullut. Minulla on tarve ja oikeus toimivaan internet-yhteyteen. Myyjä vastasi, että pitäisi tehdä nopeusmittauksia joista he näkevät keskiarvon. Keskiarvo muodostuu taatusti hyväksi, koska kun netti ei toimi ollenkaan myöskään mittaussivua ei saa auki. Lisäksi vikapäivystyksessä totesivat, että jokin tosiaan on vialla, mutta mitään muuta eivät osanneet sanoa, eikä kuinka asiaa voitaisi korjata

12 Kohti tulevaisuuden digimarkkinoita Tuleeko palveluiden kehityksessä takapakkia? Kuinka käy digikuluttajan? Onko kaikilla yhtäläiset oikeudet ja mahdollisuudet osallistua? Jakautuvatko markkinat? Onko tuloksena eriarvoistuminen? Hidastavatko määräaikaiset sopimukset kehitystä ja vähentävät avoimuudella tavoiteltavaa vertailtavuutta ja liikkuvuutta? Ilman luottamusta ei ole markkinaa Luottamusta synnyttävät Tosiasiallinen valinnanvapaus Laadukkaat palvelukokonaisuudet Läpinäkyvyys koko prosessin läpi Viranomaisten tehokas valvontatyö & tarjonnan kehittymisen huolellinen ja aktiivinen seuranta

13 Kiitos!