PÄÄTÖS KULUTTAJA-ASIAKKAILLE TARJOTTAVIEN MOBIILILAAJAKAISTALIITTYMIEN SOPIMUSEHTOJEN LAINMUKAISUUDESTA

Transkriptio

1 /9230/2011 TeliaSonera Finland Oyj Teollisuuskatu HELSINKI PÄÄTÖS KULUTTAJA-ASIAKKAILLE TARJOTTAVIEN MOBIILILAAJAKAISTALIITTYMIEN SOPIMUSEHTOJEN LAINMUKAISUUDESTA I SELVITYSTYÖN TAUSTA 1. Asian vireilletulo 2. Viestintäviraston toimivalta Viestintävirasto on oma-aloitteisesti selvittänyt eräiden suurimpien kuluttaja-asiakkaille laajakaistapalvelua tarjoavien teleyritysten mobiililaajakaistaa koskevien sopimusehtojen lainmukaisuutta. TeliaSonera Finland Oyj (jäljempänä myös "Sonera") ja sen käyttämät sopimusehdot on valittu mukaan Viestintäviraston suorittamaan tarkasteluun. Selvitystyön tavoitteena on tarkasteltavien sopimusehtojen toteaminen tarkastelun rajauksen osalta lainmukaisiksi tai tarvittavien muutostoimenpiteiden tekeminen ehtojen saattamiseksi lainmukaisiksi. Viestintämarkkinalain (393/ 2003) 119 :n nojalla Viestintäviraston tehtävänä on valvoa viestintämarkkinalain sekä sen nojalla annettujen säännösten noudattamista. Viestintämarkkinalain 66 :n mukaan teleyrityksen on laadittava kuluttajan kanssa tehtäviä viestintäpalvelusopimuksia varten vakiosopimusehdot ja käytettävä niitä tehdessään sopimuksia kuluttajan kanssa. Sopimuksissa ei saa olla kuluttajan kannalta kohtuuttomia ehtoja tai rajoituksia. Teleyrityksen on julkaistava käyttämänsä vakiosopimusehdot sekä viestintäpalveluita koskevat hinnastot siten, että ne ovat helposti käyttäjien saatavilla ilman korvausta. Viestintämarkkinalain 83 :n mukaan Viestintävirasto valvoo teleyritysten sopimusehtojen käyttöä. Sopimusehtojen käyttöä kuluttajansuojan kannalta valvoo myös kuluttaja-asiamies. Viestintäviraston ja kuluttajaasiamiehen on oltava asianmukaisessa yhteistyössä keskenään.

2 2 (6) 3. Tarkastelun kohde ja rajaus Tässä selvitystyössä on tarkasteltu Soneran kuluttajien kanssa tekemien mobiililaajakaistapalvelua koskevien sopimusten sopimusehtoja. Selvitystyötä varten Viestintävirasto pyysi Soneraa toimittamaan virastolle kaikki ne sopimusehdot, jotka sitovat kuluttaja-asiakkaita näiden tehdessä mobiililaajakaistaa koskevan viestintäpalvelusopimuksen Soneran kanssa. Viestintävirastolle toimitetun materiaalin perusteella tarkastelun kohteena ovat olleet Sonera Matkapuhelinpalvelut kuluttaja-asiakkaille - palvelusopimus, Sonera Liikkuva netti -palvelusopimus, Sonera Tiedonsiirtopalvelut -palvelukuvaus, Sonera Liikkuva netti -liittymän palvelukuvaus, Minun Sonera -liittymän palvelukuvaus, Minun Sonera Matkapuhelinpalvelut Kuluttajahinnasto sekä Soneran palveluiden yleiset toimitusehdot kuluttaja-asiakkaille (voimassa alkaen). Tarkastelun ulkopuolelle on tässä vaiheessa kokonaan jätetty sopimusehdot, jotka koskevat mobiililaajakaistaliittymän ja päätelaitteen myymistä viestintämarkkinalain 70 :ssä tarkoitetulla kytkykaupalla. Sopimusehtojen tarkastelussa päähuomio on kiinnitetty mobiililaajakaistaa koskeviin erityisehtoihin. Tarkastelussa on kiinnitetty huomiota sellaisiin Soneran mobiililaajakaistaa koskevissa sopimuksissa käyttämiin sopimusehtoihin, jotka voivat Viestintäviraston näkemyksen mukaan olla ongelmallisia tai ristiriitaisia suhteessa sopimusehtoja koskeviin viestintämarkkinalain säännöksiin. Viestintävirasto voi tulevaisuudessa käsitellä Soneran sopimusehtoja muiltakin kuin tässä päätöksessä käsitellyiltä osin. 4. Kuuleminen Viestintävirasto varasi Soneralle hallintolain (434/2003) 34 :n mukaisesti mahdollisuuden lausua näkemyksensä päätösluonnoksesta. II PÄÄTÖS JA PERUSTELUT Sonera toimitti lausuntonsa Viestintävirastolle Soneran näkemyksen mukaan Soneran nykyiset ehdot ovat kohtuullisia ja antavat kuluttajille selkeät ja kattavat tiedot tuotevertailuun ja mahdollisten virhetilanteiden toteamiseen. Soneralla on kuitenkin valmius tarkentaa mobiililaajakaistaa koskevia sopimusehtoja Viestintäviraston päätösluonnoksessa esitettyihin huomioihin perustuen vuoden 2012 ensimmäisellä vuosineljänneksellä. Toimitusaikaa koskevan puutteen Sonera korjaa ennen vuoden vaihdetta. TOIMITUSAIKA Viestintämarkkinalain 67 :n 3 momentin 3-kohdan mukaan viestintäpalvelusopimuksessa on sovittava viestintäpalvelun toimitusajasta. Viestintämarkkinalain 67 a :n 1 momentin mukaan viestintäpalvelun toimitus on viivästynyt, jos palvelua ei ole toimitettu sovittuna ajankohtana, eikä tämä johdu käyttäjästä tai käyttäjän puolella olevasta seikasta. Jos toimitusajankohdasta ei ole sovittu, toimitus on vastaavasti viivästynyt, jos viestintäpalvelua ei ole toimitettu kohtuullisessa ajassa sopimuksenteon jälkeen. Toimitusajasta sopiminen on merkityksellistä sen arvioimiseksi, milloin palvelun toimituksen katsotaan viivästyneen. Viestintävirasto on vakiintuneesti katsonut, että toimitusaika ei voi olla sopimuksessa niin avoimesti määritelty, että se käytännössä säännönmukaisesti estäisi käyttäjän mahdollisuuden vedota palvelun viivästymiseen ja sitä kautta estäisi

3 3 (6) viestintämarkkinalain mukaisten viivästysseuraamusten aktualisoitumisen. Viestintäviraston näkemyksen mukaan toimitusajasta on sovittava siten, että siitä käy selvästi ilmi, missä ajassa teleyritys sitoutuu toimittamaan asiakkaalle laajakaistaliittymän. Soneran yleisissä sopimusehdoissa kuluttaja- ja yritysasiakkaille, kohdassa 3.1 "Toimitus- ja toimitusaika" todetaan seuraavaa: Teleyritys tai sen sopijakumppani toimittaa palvelun sellaisena kuin sopimuksessa tai muutoin on sovittu. Asiakas ja teleyritys sopivat toimitusajan tai enimmäistoimitusajan sopimusta tehtäessä. Teleyritys toimittaa palvelun viimeistään sovittuna toimitusaikana. Soneran mobiililaajakaistaa koskevissa erityisehdoissa tai sopimusasiakirjassa ei kuitenkaan ole mainintaa palvelun toimitusajasta. Soneralta saadun tiedon mukaan toimitusaikaa ei myöskään mainita asiakkaalle toimitettavassa tilausvahvistuksessa. Viestintävirasto velvoittaa Soneraa sisällyttämään kuluttajan kanssa solmimaansa kirjalliseen tai viestintämarkkinalain 67 :n vaatimukset täyttävään sähköiseen viestintäpalvelusopimukseen palvelun toimitusaikaa koskevan sopimusehdon, kuten viestintämarkkinalain 67 :n 3 momentin 3-kohdassa on edellytetty. Sopimuksessa ja/tai toimitusehdoissa määritellystä toimitusajasta tulee käydä selvästi ja yksiselitteisesti ilmi, mihin mennessä Sonera sitoutuu toimittamaan asiakkaalle mobiililaajakaistaliittymän. TIEDONSIIRTONOPEUS Viestintämarkkinalain 67 :n 3 momentin 2-kohdan mukaan viestintäpalvelusopimuksessa on mainittava tarjottavien palvelujen laadun ja ominaisuuksien sekä ylläpitopalvelutyyppien lisäksi myös tiedonsiirtonopeuden vaihteluväli, kun sopimus koskee laajakaistaliittymää. Viestintävirasto on julkaissut kannanoton laajakaistan tiedonsiirtonopeuden vaihteluvälin kohtuullisuudesta 1. Kannanoton tarkoituksena on tuoda ilmi, miten Viestintävirasto arvioi laajakaistayhteyden tiedonsiirtonopeuden vaihteluvälin ilmoittamistavan kohtuullisuutta teleyritysten kuluttajien kanssa solmimissa viestintäpalvelusopimuksissa. Viestintävirasto on linjauksessa katsonut, että mobiililaajakaistan nopeuden vaihteluväli voidaan ilmoittaa joko tiedonsiirtonopeuden keskiarvoa käyttäen tai tiedonsiirtonopeuden vaihteluvälinä yksiselitteisine ala- ja ylärajoineen. Kannanotossa Viestintävirasto on edelleen todennut, että mobiililaajakaistoille ei voida antaa yhtä ainoaa numeerista tiedonsiirtonopeuden määrittelyn rajausta, sillä saatavilla oleva nopeus riippuu mm. kussakin käyttöpaikassa käytettävissä olevasta verkkotekniikasta. Teleyrityksen tulisi määritellä tiedonsiirtonopeuden vaihteluväli erikseen ainakin kutakin verkkotekniikkaa varten ja tuoda käyttäjän tietoon selkeästi se, mikä vaikutus verkkotekniikoilla on tiedonsiirtonopeuteen. Lisäksi teleyrityksen voi olla syytä määritellä nopeuden vaihteluväli aluekohtaisesti, mikäli eri alueilla saatavissa nopeuksissa on merkittäviä ja jatkuvaluonteisia eroja. Viestintävirasto on käynyt läpi Soneran sopimusehdot, joissa mobiililaakaistan yhteysnopeus määritellään. Sonera Tiedonsiirtopalvelut - palvelukuvauksessa yhteysnopeudesta todetaan kohdassa 1. Palveluiden yleiskuvaus seuraavaa: Palvelu tarjoaa verkon kuormituksesta riippuen kussakin tilanteessa parhaan mahdollisen tiedonsiirtonopeuden, mutta yksittäiselle asiakkaalle ei voida taata tiettyä, tarkasti määriteltyä nopeutta...3g-verkon alueella verkon maksiminopeus on 16 Mbit/s, yleinen vaihteluväli 0,3-4 Mbit/s. 4G-verkon alueella verkon maksiminopeus on 100 Mbit/s, yleinen vaihteluväli Mbit/s. Matkapuhelinpalvelujen ku- 1 ihteluvalin_kohtuullisuudesta.pdf

4 4 (6) luttajahinnastossa puolestaan todetaan Sonera Liikkuva Netti -liittymän nopeuden osalta, että maksiminopeudet (jopa 6 Mbit/s ja normaali vaihteluväli 0,4-3 Mbit/s) ovat käytettävissä ainoastaan 3G-verkon alueella. Viestintävirasto huomauttaa Soneraa, että edellä mainituissa dokumenteissa olevat tiedot 3G-verkon nopeudesta ovat ristiriitaisia keskenään. Myöskään nopeuden ilmoittamistapa, jossa Sonera ilmoittaa nopeuden "yleisen vaihteluvälin" ei ole Viestintäviraston näkemyksen mukaan riittävän yksiselitteinen ja tarkka, jotta se olisi katsottavissa kuluttajan kannalta kohtuulliseksi. Viestintäviraston näkemyksen mukaan tiedonsiirtonopeuden vaihteluväli voidaan ilmoittaa joko keskiarvona tai nopeuden vaihteluvälinä yksiselitteisine ylä- ja alarajoineen. Mikäli vaihteluvälin ilmoittamiseen käytetään tiedonsiirtonopeuden keskiarvoa, sen on oltava yksi luku. Nopeus tulee määritellä sopimusehdoissa myös siten, että tietty palvelun laatu taataan myös ruuhka-aikoina. Viestintävirasto ei pidä kuluttajan kannalta tarpeeksi helposti ymmärrettävänä ja siten kohtuullisena ilmoittamistapaa, jossa tiedonsiirtonopeuden vaihteluvälin ilmoitetaan olevan keskimäärin tiettyjen nopeuksien välissä. Viestintäviraston näkemyksen mukaan laajakaistaliittymän ilmoitetun enimmäisnopeuden tulee olla tosiasiassa saavutettavissa. Pelkän teoreettisen maksiminopeuden käyttäminen nopeuden kuvaajana ei anna kuluttajalle kuvaa liittymällä todella saavutettavilla olevasta enimmäisnopeudesta ja määrittely ei siten täytä viestintämarkkinalain 67 :n 3 momentin 2-kohdasta ilmenevää edellytystä. Sonera ei myöskään ole sopimusehdoissaan määritellyt nopeuden vaihteluväliä kaikille sen käytössä oleville mobiililaajakaistan käytön mahdollistaville verkkotekniikoille, kuten Viestintävirasto on linjauksessaan edellyttänyt. Viestintävirasto velvoittaa Soneraa tarkentamaan ja täydentämään sopimusehtoja, joilla se määrittelee laajakaistayhteyden tiedonsiirron nopeuden vaihteluvälin. Tiedonsiirtonopeuden vaihteluväli tulee ilmoittaa joko keskiarvona tai nopeuden vaihteluvälinä yksiselitteisine ylä- ja alarajoineen. Mikäli vaihteluvälin ilmoittamiseen käytetään tiedonsiirtonopeuden keskiarvoa, sen on oltava yksi luku. Nopeuden vaihteluväli tulee määritellä erikseen kutakin käytössä olevaa verkkotekniikkaa varten. Nopeuden vaihteluväli tulee määritellä siten, että tietty palvelutaso taataan myös ns. ruuhka-aikoina. Nopeuden määrittelyssä tulee soveltuvin osin huomioida Viestintäviraston kannanotto laajakaistan yhteysnopeuden vaihteluvälin kohtuullisuudesta kuluttajasopimuksissa 2. VIRHEVASTUUN RAJOITUKSET Viestintäviraston kannanotossa laajakaistan tiedonsiirtonopeuden vaihteluvälin kohtuullisuudesta on todettu, että sopimusehdoissa ei saa käyttää tiedonsiirtonopeutta koskevaa virhevastuuta rajoittavina tekijöinä mobiililaajakaistapalvelua tarjoavan teleyrityksen määräysvallassa olevia seikkoja. Vastuuta rajoittavat tekijät saavat olla ainoastaan sellaisia, joihin teleyritys ei voi aidosti vaikuttaa. Vastuunrajoitukset eivät saa olla myöskään liian laajasti määriteltyjä. Tällaiset virhevastuun rajoitukset ovat kuluttajan kannalta kohtuuttomia ja siten viestintämarkkinalain 66 :n vastaisia. Sonera Tiedonsiirtopalvelut -palvelukuvauksessa kohdassa "1. Palveluiden yleiskuvaus" todetaan seuraavaa: Palvelun käytettävyyteen vaikut- 2 Dnro 989/9230/2011.

5 5 (6) taa mm. verkon yhtäaikaisten käyttäjien määrä. Verkon kuormittumisesta johtuen tiedonsiirto voi olennaisesti hidastua, katkeilla tai keskeytyä. Katkenneen tai keskeytyneen tiedonsiirtoyhteyden seurauksena tiedostoja tai niiden osia voi hävitä, jäädä saapumatta tai saapua puutteellisina tai virheellisinä. Edellä mainitut seikat kuuluvat tiedonsiirtopalveluiden luonteeseen, eivätkä ne oikeuta hyvityksiin tai vahingonkorvauksiin. Viestintävirasto katsoo, että verkon yhtäaikaisten käyttäjien määrästä johtuvan verkon kuormituksen käyttäminen nopeutta rajoittavina tekijöinä siten, ettei nopeuden alentuminen mainitusta syystä oikeuta koskaan hyvityksiin tai vahingonkorvauksiin ei ole kuluttajan kannalta kohtuullista. Yhtäaikaisten käyttäjien määrän kasvu tietyn tukiaseman alueella voi olla myös sellainen seikka, johon teleyritys voi varautua kapasiteetin lisäämisellä. Satunnaisten yhtäaikaisten käyttäjien määrä, johon teleyrityksellä ei ole ollut mahdollisuutta varautua, voi olla teleyrityksen virhevastuuta rajoittava tekijä. Viestintävirasto katsoo, että Soneran edellä mainittu virhevastuuta rajoittava sopimusehto on niin laajasti määritelty, että se on katsottavissa kuluttajan kannalta kohtuuttomaksi ja siten viestintämarkkinalain 66 :n vastaiseksi. Viestintävirasto velvoittaa Soneraa täsmentämään sopimusehtojaan siten, että ne eivät sisällä sen virhevastuuta rajoittavina asioina sen omassa vaikutusvallassa olevia seikkoja tai liian avoimesti määriteltyjä virhevastuun rajoituksia. III YLEISIÄ HUOMIOITA SOPIMUSEHTOKOKONAISUUDESTA IV VELVOITTEIDEN AIKATAULU V MUUTOKSENHAKU Soneran mobiililaajakaistan tarjoamisessa käyttämät sopimusehdot koostuvat useasta erillisestä dokumentista, jotka ovat soveltamisjärjestyksessä seuraavat: varsinainen liittymäsopimus ja mahdolliset kampanjaehdot, palvelukohtaiset erityisehdot, hinnasto ja yleiset sopimusehdot. Viestintävirasto kehottaa Soneraa kiinnittämään huomiota näissä dokumenteissa käytettävän termistön ja tuotteiden nimitysten yhteneväisyyteen. Nykyisellään sopimusehdot ovat kokonaisuutena paikoitellen vaikeaselkoiset ja keskenään ristiriitaiset, koska termistö ei ole kaikilta osin johdonmukainen. Soneralle on lähetetyssä sähköpostiviestissä kuvattu tarkemmin sopimusehtojen epäjohdonmukaisuuksia. Sonera on luvannut huomioida Viestintäviraston esiin nostamat asiat tuotteiden ja sopimusehtojen jatkokehityksessä. Tässä päätöksessä edellytetyt muutokset sopimusehtoihin on tehtävä siten, että muutokset astuvat voimaan viimeistään TeliaSonera Finland Oyj:n on annettava Viestintävirastolle mennessä kirjallinen selvitys siitä, miten sopimusehtoja on muutettu tai tullaan muuttamaan asetettuun määräpäivään mennessä. Tähän päätökseen saa hakea muutosta Helsingin hallinto-oikeudelta siten kuin hallintolainkäyttölaissa (586/1996) säädetään. Lain 6 :n mukaan päätöksestä saa valittaa se, johon päätös on kohdistettu tai jonka oikeuteen, velvollisuuteen tai etuun päätös välittömästi vaikuttaa. Valitusosoitus on päätöksen liitteenä. Päätöstä on noudatettava muutoksenhausta huolimatta, ellei valitusviranomainen toisin määrää.

6 6 (6) VI LISÄTIETOJA PÄÄTÖKSESTÄ Lisätietoja päätöksestä antavat lakimies Anu Kettunen ( alkaen), puh , sekä lakimies Hanna Heiskanen, puh , Apulaisjohtaja Merja Saari Lakimies Hanna Heiskanen