Talent Vectia Renewal Forum Tuloksia asiakastyötä uudistamalla

Transkriptio

1 Talent Vectia Renewal Forum Tuloksia asiakastyötä uudistamalla Mika Rytkönen Senior Partner, Head of Customer Experience and Sales Puh

2 Segmentointia tarvitaan eri tasoilla METHOD I II III IV MARKKINA SEGMENTOINTI ASIAKASKANNAN SEGMENTOINTI KONSEPTI SEGMENTOINTI OPERATIIVINEN & TAKTINEN SEGMENTOINTI MARKKINASEGMENTOINTI Määrittää markkinan, auttaa tunnistamaan kilpailijat ja asemoitumaan suhteessa niihin Kertoo oman asiakaskannan laadusta suhteessa markkinan olevaan potentiaaliin Toimii strategisen suunnittelun pohjana ASIAKASKANNAN SEGMENTOINTI Liiketoiminnan johtamisen työväline Kertoo asiakaskannan mahdollisuudet ja riskit Luo asiakasryhmiä, jotka ovat tunnistettavia, erottelevia ja johdettavissa KONSEPTISEGMENTOINTI Syventää asiakasymmärrystä ottamalla huomioon käyttökontekstin Mahdollistaa kohdennettujen tarjoomien ja viestien luomisen Ohjaa markkinointiviestintää, tuote ja palvelukehitystä sekä hinnoittelua OPERATIIVINEN & TAKTINEN SEGMENTOINTI Työkalut markkinoinnin ja kampanjoiden kohdentamiseen Tukee lisä ja ristiinmyyntiä ja uusien tuotteiden lanseerausta Talent Vectia

3 1. Influence 2. Influence product & Product selection recommendations for segment 1 RFQ annual contract volumes 4. Ensure service News Segmentointimalli luo pohjan johtamisen ja käytäntöjen uudistamiselle METHOD Faktapohjainen segmenttien johtaminen Segmentointimalli luo pohjan johtamiselle ja operaatioille. Hyvä malli perustuu dataan ja mittaa arvoa kahdesta näkökulmasta: Asiakkaan arvo yritykselle Yrityksen arvo asiakkaalle Segmenttikohtaiset liiketoimintasuunnitelmat Myyntiprosessit ja asiakkuuksien hoitomallit Strategy & processes solution requirements 3. Win case and secure efficient delivery& Segmenttikohtaiset tarjoomat Segment 1 Organisointi ja johtamisjärjestelmä IT järjestelmätuki Talent Vectia

4 Arvo ja tarvenäkökulmien yhdistäminen segmentoinnissa METHOD Arvonäkökulma Segmentointi perustuen asiakkaan arvoon ja potentiaaliin yritykselle ARVOSEGMENTIT Arvoluokka 1 Arvoluokka 2 A B C D E Arvoluokka 3 TARVELÄHTÖISET SEGMENTIT Asiakkaan tarpeiden näkökulma Segmentointi perustuen yrityksen asiakkaalle tuottamaan arvoon ja merkityksiin Talent Vectia

5 Transitioning an organisation to segment based management High Revise program to new knowledge Restructure org. and processes Rejuvenate program Become more selective Expand knowledge in org. Involve top Mgt. Redefine program Gear up Become customer centric Continuous Improvement Capability Locate Champion Build the case Appoint KAMs Define KA s Train specialist KAMs Indiv. customer plans Targets and Measurement Optimising KAM Low Introducing KAM Embedding KAM Time (yrs) 5 6 Davies and Ryals (2009)

6 Social and relationship data is of increasing importance External data, including relationships 42% Internally owned data 6 58% Talent Vectia Source: Gartner (April 2013)

7 Talent Vectia view on customer insight driven marketing Radical increase in marketing capabilities Production oriented Multi channel Data driven Lean Management focus in tactical marketing Manually gathered customer lists Manual production processes Competence focus on in house content production Management focus in strategic marketing campaigns CRM and newsletter database Resource allocation focus on creating advertising services (ATL and BTL) Technology platforms: CRM, CMS Management focus in building operational customer engagement Resource allocation defined to response cross channel customer expectations Automation Technology platforms: Multichannel analytics, CRM, CMS Management focus in driving growth for businesses Dynamic and integrated customer master data Consistent delivery of messaging regardless of touchpoint Resource allocation support cross channel customer dialogue and technologies Unified technology platforms: MRM, Analytics, DAM Talent Vectia

8 Talent Vectia view on Marketing Transformation Data capability Transactional Storage (DW) Big Data Multichannel Productionoriented Datadriven Lean Silos Cross functional Commercial Marketing capability

9 Markkinointia ja myyntiäeiole on vain kaupallistamista METHOD Key themes Content marketing Social networks A/B testing Customer journey analysis Marketing automation Segmentation ROMI Call to actions Lead scoring Lead qualification Conversion (phone, e mail) Opportunity qualification Sales data analysis Sales role specification Challenger sales Continuous improvement END TO END TRANSPARENCY Talent Vectia

10 Talent Vectia