PALVELUMUOTOILU MITÄ SE ON, MIKSI SE KIINNOSTAA

Transkriptio

1 PALVELUMUOTOILU MITÄ SE ON, MIKSI SE KIINNOSTAA ja MITEN SOTE VOISI SIITÄ HYÖTYÄ? HEI, OLEN TUOMO JA TULEN PALMUSTA 1"

2 /// AIHEINA TÄNÄÄN PALMU 1/ LYHYESTI PALMUSTA Ketä olemme, mitä teemme, miten toimimme ja millä tuloksilla 2/ LYHYESTI PALVELUMUOTOILUSTA Mitä me Palmussa ymmärrämme palvelumuotoilulla 3/ PALMUN CASE-ESIMERKKEJÄ Muutamia esimerkkejä meidän töistä, niin kaupallisten kuin julkistenkin palveluiden kehittämisestä. 4/ KESKUSTELUA MITÄ SOVELLUSARVOA SOTEEN Kysykää mielellään jo esityksen aikana, mutta toivottavasti ainakin tässä vaiheessa on herännyt kysymyksiä. 2"

3 01 LYHYESTI PALMUSTA KETÄ OLEMME, MITÄ TEEMME, MITEN TOIMIMME ja MILLÄ TULOKSILLA 3"

4 /// LYHYESTI PALMUSTA PALMU Perustettu tammikuussa 2009 Nollasta 40 työntekijään 30 kuukaudessa Erinomainen kannattavuus 100% työntekijöiden omistama Asiakkaita startup:eista kansainvälisiin yhtiöihin 4"

5 02 PALVELUMUOTOILU LYHYESTI PALVELUMUOTOILUSTA 5"

6 /// LYHYESTI PALVELUMUOTOILUSTA PALMU Yksikään palveluidea tai konsepti ei selviä ensikontaktistaan asiakkaiden kanssa. 6"

7 /// LYHYESTI PALVELUMUOTOILUSTA PALMU Tämän päivän monimutkaisissa suunnitteluhaasteissa tärkeintä on löytää oikea ongelma ratkaistavaksi. 7"

8 /// LYHYESTI PALVELUMUOTOILUSTA PALMU If I had an hour to save the world I would spend 59 minutes defining the problem and one minute finding solutions. - Albert Einstein - 8"

9 /// LYHYESTI PALVELUMUOTOILUSTA PALMU 9"

10 /// LYHYESTI PALVELUMUOTOILUSTA PALMU Palvelumuotoilu Oikean ongelman löytämistä ja ratkaisua - Palmu - 10"

11 /// LYHYESTI PALVELUMUOTOILUSTA PALMU Ihmisten käyttäytyminen Sosiaaliset ympäristöt 11"

12 Asiakaspalveluosaaminen PALMU Esimerkki asiakasymmärryksen keräämisestä 12"

13 13"

14 no need to reboot Asiakasymmärrys - esimerkkejä jäsennyksestä PALMU Marketing Subscription Sign-up Serving customer Upgrade Retention Anywhere Content is a personal means to relive life's irreplaceable moments. Digitalization has radically increased the amount of content and opened new ways of sharing it with others. F-Secure s Content Anywhere is a cloud service that makes it very easy to store, access and share content safely any time, anywhere and on any device. Recommendations from other users can make any service interesting, but it is the personal experience with the intuitive and engaging service that helps potential customers to understand the value of Content Anywhere. A service experience walkthrough with potential customers is the critical moment to gain customers' commitment to subscribe to the service. Once the commitment is made, customer wants to quickly move into the everyday use of the service. This is the make or break moment for creating active customers. Make the first steps as easy as possible and reap the rewards later from loyal customers. Consistent user experience on all devices, makes Content Anywhere an easy-to-use multi-device cloud, even for the novice user. Content Anywhere offers the flexibility to serve a wide variety of customers habits and practices. Customers' social connections related to their shared content weave Content Anywhere into the social fabric of their lives. Activating customers to explore and experience the multiple uses of the service, makes the service upgrade look like a logical path to get more value out of the service. Social connections related to shared personal content link Content Anywhere customers to their most important people. Encourage customers to store and share their content and in effect, help them build your retention platform. Content Anywhere stores your photos, music and documents in a safe personal cloud. You can access your files anywhere, any time, from any device. Sharing them with your friends is safe and easy. Notices marketing for online storage. Understands the value offering. Makes financial commitment. Support available. As few clicks as possible. Has her 1st experience of the service. Smart content filters, e.g. timeline. Service has become part of her everyday. User recommends the service experience to others. POS/Retail Call Center ONLINE Content Center Start securely storing and sharing content - install Helios Cloud. Thank you. Now you are ready to securely store and share your content. You have not yet used your Helios Cloud service - start using it today, there is a small gift from us waiting for you. Do you have other devices you would like to use for content? Securely store and share content. Learn more about Helios Cloud. Are all your devices secure? Seems like you like Helios Cloud. You have already used 80% of your storage space. Buy some more, and keep using it. Seems like you have quite a bit of content stored in your cloud. Do you want to keep using the content also in the future? We offer you... Customer Journey Map Marketing support Technical support 18 ESCALATION 3 I > /7 Confiden2al" 14"

15 15"

16 Tuloksena konkretisointeja uusista palveluideoista PALMU 16"

17 /// LYHYESTI PALVELUMUOTOILUSTA PALMU Asiakasarvo Toimintamallit Asiakaskokemus Mitattavuus 17"

18 03 PALMUN KOKEMUKSIA PALVELUKEHITYKSESTÄ CASE-ESIMERKKEJÄ 18"

19 Case VEIKKAUS Veikkaus Kaikkien tuntema ja useimpien asiakkaana käyttämä suomalainen instituutio. Veikkaus.fi, liikevaihtoon perustuen Suomen suurin verkkokauppa, uudistettiin hyvästä syystä: vanha palvelu toimi vain urheiluveikkauksen tosifaneille ja pitkän linjan lottoajille. Asiakasymmärrykseen perustuen Palmu suunnitteli uuden, kiinnostavan tavan pelata Veikkauksen pelejä. Käyttäjien ikä- ja sukupuolijakauma on laajentunut huimasti uudistuksen seurauksena. 19"

20 Case VEIKKAUS 20"

21 Case FONECTA Ensin palvelut kuntoon kuluttajille. Tässä auttoi kehitysmallin totaalinen uudistus. Uudistetut ja suuren suosion saaneet palvelut on nyt valjastettu pkyritysten palveluksi. 21"

22 Case SPORTS TRACKER Sports Tracker Service developed by Sports Tracking Technologies with help of Palmu s designers. Service has over six million users worldwide. Starting from contextual interviews with the user and ending up with final visual layouts, Palmu designed the user experience for the service. Sports Tracker makes your phone a fullfeatured GPS sports computer keeping track of everything from calories to speed over altitude. Sports Tracker web service offers data analysis and visualization tools, as well as new features like direct sharing. 22"

23 Case LAATTAPISTE 23"

24 Case LAATTAPISTE Asiakasymmärryksen havainto Remontti on kuilu, jonka yli on päästävä Suunnittelun alku Hauskaa ja inspiroivaa Toiveet, odotukset, unelmat, mielikuvat koti-spa Ei vielä ajatusta sille, mitä muutos vaatii Tuotteiden valinta, hankinta, aikataulut Työlästä ja aikaa vievää Remonttityön organisointi ja aikataulutus Todella työlästä ja aikaa vievää Kohti valmistumista Remontin loppu häämöttää. Pieniä yllätyksiä aina loppuun asti, mutta lupaus paremmasta arjesta alkaa realisoitua Elämä uudessa kylpyhuoneessa Nautinto valmiista kylpyhuoneesta, muutoksen tuloksena toimivampi ja miellyttävämpi kylpyhuone sekä parempi myyntiarvo jne Remontti Likaista, aikaa vievää, vaivalloista, sisältää aina yllätyksiä, kalliimpaa kuin oletettiin 24"

25 Case Laattapiste and selling bathrooms 25"

26 MYYNTI" 60% 26"

27 Case FINAVIA 27"

28 Service"process"" Service"environment" Service"ac2ons"( )" 28"

29 NPS" "

30 PALMUN julkisen puolen projekteja 30"

31 Kokeilupiste Huomisen Arki ) Ajalla ( ) TAVOITE Helsingin kaupungin uuden palveluidean konseptointi ja dokumentointi jatkokehitystä varten. IDEA Tarjota start-up-yrittäjille mahdollisuus esitellä uusia tuotteita ja kerätä autenttista käyttäjäpalautetta kirjaston kävijöiltä. Samalla myös kirjaston käyttäjät voivat tutustua lähitulevaisuuden tuotteisiin ja palveluihin sekä osallistua niiden kehitystyöhön. Kirjastolle hanke merkitsi palvelutarjonnan laajentamista ja uuden roolin ottamista. MITÄ TEHTIIN? Palvelukonseptin pullonkaulat ja mahdollisuudet määriteltiin syvähaastattelujen ja osallistavien työpajojen avulla. Samalla myös pyrittiin selvittämään kunkin sidosryhmän motiivit käyttää palvelua ja toisaalta käytön esteet eri käyttäjäryhmien kohdalta. Lopulta palvelukonsepti kiteytettiin oppaaksi konseptin kehittäjille, johon oli dokumentoitu palvelun kuvaus ja eri sidosryhmien roolit sekä ohjeet jatkokehitystä varten. LOPPUTULOS Kokeilupiste-palvelun tilanneita kirjastoja on Uudellamaalla jo yli 20. Lisätietoja hankkeesta p=635&preview=true 31"

32 VIKSU Vantaan kaupungin ikäpoliittisen ohjelman palvelulupausryhmien toiminnan kehittäminen (käynnissä). TAVOITE Auttaa VIKSU-palvelulupausryhmiä kehittämää uusia palveluinnovaatioita nopeiden kokeilujen tasolle. IDEA Palvelulupausryhmät (6 kpl) muodostuvat kaupungin SOTE-työntekijöistä, vanhuksista sekä järjestöjen edustajista. Ryhmillä on omat kehitysalueensa, joille he yhdessä miettivät uusia innovatiivisia keinoja toteuttaa vanhuspalveluja. Palmun rooli on auttaa palvelumuotoilun keinoin konseptoimaan palveluideat ja pohtimaan, kuinka niiden toimivuutta voidaan kokeilla käytännössä, mahdollisimman kevein menetelmin ja kustannuksin. Kunkin kokeilun tavoitteena on parantaa Vantaalaistan vanhusten hyvinvointia kaupungin kustannuksia lisäämättä. MITÄ TEHTIIN? Työ on vielä kesken. 2 ryhmän kohdalta on saatu alustavat ideat jalostettua konseptiasteelle (Korttelitalkkari ja Teknologialainaamo), joiden toimivuutta palveluryhmän jäsenet opettelevat testaamaan tekemällä itse konseptuaalisia haastatteluja. LOPPUTULOS Projektin tavoitteena on auttaa palvelulupausryhmiä käynnistämään kevyet kokeilut, 1/ryhmä ja siten oppia kehittämään palvelukonsepteja itsenäisesti. 32"

33 Helsingin Yliopisto Tutkimuksen elinkaaren palvelut. Nykytila TAVOITE Tutkimuspalvelujen elinkaaren uuden asiakaslähtöisen palvelumallin kehittäminen. IDEA Nykyinen palveluorganisaatio on rakennettu palveluiden tuottajien näkökulmasta. Yksittäisten palveluntuottajien palvelut toimivat hyvin ja ne on tuotettu ammattimaisesti, mutta käyttäjien näkökulmasta kokonaisuus on pirstoutunut eikä palveluita ja niiden saatavuutta ole optimoitu asiakkaiden tarpeiden näkökulmasta. Samoin yhteistyö keskitettyjen ja hajautettujen (laitosten omien) tukitoimintojen kesken on usein haasteellista. MITÄ TEHTIIN? Työ on vasta alkamassa. Tavoitteena on edetä asiakasymmärryksestä ja nykytilan analyysista mahdollisimman nopeasti keveisiin kokeiluihin kriittisten ongelmakohtien ratkaisujen testaamiseksi. Haasteena on hyvin mittava, kriittinen ja heterogeeninen asiakaskunta (tutkijat), joilla on hyvin erilaisia tarpeita. Myös Yliopiston nykyinen siiloutunut ja hajanainen palveluja tuottava organisaatio asettaa haasteensa. LOPPUTULOS Tässä vaiheessa tavoitellaan tavoitteen mukaista lopputulosta. 33"

34 SAA SYÖDÄ Palveluinnovaation pilotointi TAVOITE Löytää keino vähentää kotitalouksissa syntyvää ruokahävikkiä, jakamalla ruokaa naapureille. IDEA Hävikki ruoka on yksi merkittävimmistä ympäristöä kuormittavista ongelmista. Pilotissa etsitään tapaa jakaa ylimääräistä ruokaa naapureille ja samalla tunnistaa tekijät, jotka ovat toiminnan esteitä. Samalla pyritään myös nostamaan ongelma koko kansan tietoisuuteen viestimällä pilotista tehokkaasti ja ilmeikkäästi. MITÄ TEHTIIN? Pilotti on valmisteltu ja käynnistynyt Roihuvuoressa, taloyhtiö Untuvaisentie 7:ssä. Pilotista on uutisoitu 10 uutisissa ja lukuisissa muissa medioissa. Pilotti suunniteltiin yhdessä taloyhtiön hallituksen ja asukkaiden kanssa, millä oli suuri merkitys asukkaiden sitouttamisessa hankkeeseen. Pilotti on käynnistynyt odotettua vauhdikkaammin ja samalla on saatu arvokasta tietoa toiminnan esteistä ja toisaalta mahdollisuuksista. LOPPUTULOS Pyrkiä löytämään skaalattava keino kotitalouksista syntyvän ruokahävikin vähentämiseksi. Hanketta voi seurata: "

35 DESIGN FOR ACTIVE AGEING 35"

36 hep://tukikummit.fi" 36"

37 04 MITÄ HYÖTYÄ? KESKUSTELUA MITÄ SOVELLUSARVOA SOTEEN 37"

38 Liian paljon asiantuntijoita ja asiantuntemusta 38"

39 Eri toimijoilla voi olla täysin erilaiset näkemykset onnistumisen mittareista. äänestäjät hyvinvointi ja kustannukset kustannukset Valtuute'u( Kaupungin. johtaja( Talousosasto( maine Virkamies( onnellinen elämä Eläkeläiset( 39"

40 Johdon visio Meidän kunta 2.0 ja sit 3.0 Tämä on meidän uusi iso juttu! Toteutushaasteet Ei tuu toimimaan! Mielipiteet ja kommentit Luulisin, että Isot järjestelmät (ERM, CRM, SCM ) Lyhytnäköiset päätökset. Nopeita voittoja Uudet päättäjät ja suunnittelijat Tähän tarvitaan nyt tuoretta otetta! Strategiamietinnöt ja erilaiset julkilausumat Visio 2020 Komiteat ja muuttuvat prioriteetit Tilanne on muuttunut! 40"

41 KINKKISET ONGELMAT Tavat ja keinot, joilla olemme tuottaneet nyt käsillä olevat ongelmat, eivät ole riittäviä avaimia niiden ratkaisemiseksi. 41"

42 Doing, not talking. - Adam and Markus, Global Service Jam organizers 42"

43 Kokeilemalla, ei olettamalla. 43"