ZA5942 Flash Eurobarometer 396 (Retailers Attitudes Towards Cross-border Trade and Consumer Protection, wave 4)

Transkriptio

1 ZA594 Flash Eurobarometer 96 (Retailers Attitudes Towards Cross-border Trade and Consumer Protection, wave 4) Country Questionnaire Finland (Finnish)

2 Flash Eurobarometri FL96 - Myyjien asenteet rajat ylittävää kaupankäyntiä ja kuluttajansuojaa kohtaan A Työnumero B Maakoodi C Lomakenumero NACE NACE-koodi (näytetieto) NACE-koodi (4 numeroa) SIZE Yrityksen koko (näytetieto) Yrityksen koko (INTRO) Päivää, täällä on (NIMI) SUOMEN GALLUPISTA. Saisinko keskustella (NIMI TAI JOS NIMEÄ EI OLE TIEDOSSA AMMATTINIMIKE TAI TEHTÄVÄ) kanssa? (INTRO) JOS PUHELINVAIHDE PYYTÄÄ LISÄTIETOJA: Teemme kyselyä eurooppalaisten yritysten keskeisille päätöksentekijöille heidän mielipiteistään ajankohtaisista yritystoimintaan liittyvistä aiheista. Tietoja käytetään päätöksenteon tukena ja tulevaisuuden käytäntöjen suunnittelussa Euroopassa. Voisinko keskustella hänen kanssaan. JOS OIKEA VASTAAJA EI OLE TAVOITETTAVISSA, SOVI HAASTATTELUAIKA (INTRO) (KUN PUHELIMESSA ON OIKEA VASTAAJA) Hei, täällä on (NIMI) Suomen Gallupista. JOS P5d<>"" JA P5d<>999, NÄYTÄ LÄHETTEEN ANTAJA: & P5d (SAMALLA NÄYTÖLLÄ KUIN INTRO)

3 (INTRO4) Teemme kyselyä eurooppalaisten yritysten keskeisille päätöksentekijöille heidän mielipiteistään ajankohtaisista yritystoimintaan liittyvistä aiheista. Tietoja käytetään päätöksenteon tukena ja tulevaisuuden menettelytapojen suunnittelussa Euroopassa. Voisinko haastatella teitä? Vastaamiseen kuluu aikaa korkeintaan 5 minuuttia. ASK LAN ONLY IN BE, EE, FI, IE, LV, LU, MT LAN Millä kielellä tahdotte vastata tähän tutkimukseen? (LUETTELE - VAIN YKSI VASTAUS) Itävalta - saksa Belgia - hollanti Belgia - ranska Bulgaria - bulgaria Kroatia - kroatia Tšekki - tšekki Tanska - tanska Viro - viro Viro - venäjä Suomi - suomi Suomi - ruotsi Ranska - ranska Saksa - saksa Kreikka - kreikka Unkari - unkari Islanti - islanti Irlanti - englanti Irlanti - iiri Italia - italia Latvia - latvia Latvia - venäjä Liettua - liettua Luxemburg - luxemburg Luxemburg - ranska Luxemburg - saksa Makedonia - makedonia Makedonia - albania Malta - malta Malta - englanti Montenegro - montenegro Alankomaat - hollanti Norja - norja Puola - puola Portugali - portugali Kypros - kreikka Romania - romania Slovakia - slovakki Slovenia - sloveeni Espanja - katalaani Espanja - espanja Ruotsi - ruotsi

4 Sveitsi - saksa Sveitsi - ranska Sveitsi - italia Turkki - turkki Turkki - kurdi Kyproksen turkkilainen tasavalta - turkki Yhdistynyt kuningaskunta - englanti Yhdysvallat - englanti (VASTAAJAN VAKUUTTAMINEN) Osallistumisenne on täysin vapaaehtoista ja vastauksianne käsitellään luottamuksellisesti. Tämä haastattelu saatetaan tallentaa tai sitä saatetaan seurata laaduntarkkailu- ja koulutustarkoituksessa. Ensin esitän muutamia luokittelukysymyksiä. ASK ALL P Myykö yrityksenne suoraan loppukuluttajalle? Kyllä Ei FL59 P JOS EI ELI KOODI KYSYMYKSESSÄ P, PÄÄTÄ HAASTATTELU Pa Montako työntekijää yrityksessänne on? (HAAST: JOS EOS/EV KOODI ON '999' (VAIN YKSI VASTAUS) FL59 Pa työntekijää JOS ALLE 0 TYÖNTEKIJÄÄ ELI Pa<0, PÄÄTÄ HAASTATTELU JOS Pa=999, SIIRRY KYSYMYKSEEN Pb MUUT SIIRTYVÄT KYSYMYKSEEN P Pb Onko yrityksessänne? (LUETTELE - VAIN YKSI VASTAUS) Alle 0 työntekijää 0 49 työntekijää työntekijää 50 työntekijää tai enemmän EOS/EV (ÄLÄ LUETTELE) 4 5

5 FL59 Pb JOS ALLE 0 TYÖNTEKIJÄÄ ELI Pb= tai EI OSAA SANOA eli Pb=5, PÄÄTÄ HAASTATTELU MUUT SIIRTYVÄT KYSYMYKSEEN P P Mikä on asemanne yrityksessä? (ÄLÄ LUETTELE VAIN YKSI VASTAUS) Toimitusjohtaja Kaupallinen tai myyntijohtaja Markkinointijohtaja Muu 4 FL59 P KYSY Po JA P4, JOS MUU ELI KOODI 4 KYSYMYKSESSÄ P MUUT SIIRTYVÄT KYSYMYKSEEN D Po Mikä muu? (KIRJOITA MUISTIIN) (0,0-06) FL59 Po P4 Onko teillä päätöksentekovastuuta yrityksessänne? (VAIN YKSI VASTAUS) Kyllä Ei FL59 P4 KYSY P5a, P5b, P5c, P5d JA P5e, JOS EI ELI KOODI KYSYMYKSESSÄ P4 JOS KYLLÄ ELI KOODI KYSYMYKSESSÄ P4, SIIRRY KYSYMYKSEEN D 4

6 P5a Tässä tutkimuksessa voimme valitettavasti haastatella vain sellaisia, joilla on päätöksentekovaltaa. Voisitteko kertoa minulle sen henkilön nimen, joka johtaa yrityksenne kaupallisia toimintoja (kaupallinen johtaja, myyntijohtaja, markkinointijohtaja)? (HAAST: KIRJOITA HENKILÖN NIMI MUISTIIN JOS EI VASTAUSTA / KIELTÄYTYI, KOODI ON '999') 0 (08,09-058) FL59 P5a P5b Mikä hänen tittelinsä/asemansa on? (HAAST: KIRJOITA HENKILÖN TITTELI MUISTIIN JOS EI VASTAUSTA / KIELTÄYTYI, KOODI ON '999') 0 (059, ) FL59 P5b P5c Voisitteko antaa minulle hänen alanumeronsa tai suoran numeronsa? (HAAST: KIRJOITA HENKILÖN ALANUMERO TAI SUORA NUMERO MUISTIIN JOS EI VASTAUSTA / KIELTÄYTYI, KOODI ON '999') 0 (080,08-00) 5

7 FL59 P5c P5d Tahtoisin vain varmistaa, että puhun (ANNETUN NIMEN) kanssa? (HAAST: KIRJOITA MUISTIIN SEN HENKILÖN NIMI, JONKA KANSSA KESKUSTELET JOS EI VASTAUSTA / KIELTÄYTYI, KOODI ON '999') 0 (0,0-) FL59 P5d P5e PUHELUN UUDELLEENOHJAUS (VAIN YKSI VASTAUS) Vastaaja kääntää puhelusi oikealle henkilölle Soitat oikealle henkilölle myöhemmin FL59 P5e JOS KOODI KYSYMYKSESSÄ P5e, SIIRRY KYSYMYKSEEN INTRO JOS KOODI, PÄÄTÄ YHTEYS ASK ALL D: JÄTÄ HAASTATTELUMAA POIS EU-JÄSENVALTIOIDEN LUETTELOSTA; KOODI 9 SULKEE MUUT VAIHTOEHDOT POIS D Mihin EU-maihin Suomen lisäksi harjoitatte rajat ylittävää myyntiä? Rajat ylittävä myynti tarkoittaa myyntiä loppukuluttajalle, joka asuu eri EU-jäsenmaassa kuin myyjä. Tämä ei tarkoita fyysisissä myyntipisteissä tapahtuvaa myyntiä. (Älä luettele - useampi vastaus mahdollinen) EU-jäsenvaltiot Itävalta Belgia Bulgaria Kroatia Kypros,,, 4, 5, 6

8 Tšekin tasavalta Tanska Viro Suomi Ranska Saksa Kreikka Unkari Irlanti Italia Latvia Liettua Luxemburg Malta Alankomaat (Hollanti) Puola Portugali Romania Slovakia Slovenia Espanja Ruotsi Yhdistynyt kuningaskunta Ei mihinkään muuhun EU-maahan Suomen lisäksi EOS/EV (ÄLÄ LUETTELE) 6, 7, 8, 9, 0,,,, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 0,,,, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 0, NEW D4 Käytättekö vähittäismyynnissä seuraavia myyntikanavia? (Luettele - useampi vastaus mahdollinen) Verkkokauppa Mobiilikauppa (ostokset tehdään matkapuhelimelle, tabletille tai muulle mobiililaitteelle asennetun erityisen sovelluksen kautta) Postimyynti Puhelinmyynti tai Call Center (ei koske verkkokauppaa, vaan puhelinmyyntiä ja TV:n ostoskanavia) Myyntiedustajien käynnit kuluttajien kodeissa Suora vähittäismyynti kaupoissa Muu (ÄLÄ LUETTELE) EOS/EV (ÄLÄ LUETTELE),,, 4, 5, 6, 7, 8, FL59 D MODIFIED TREND KYSY D5a, JOS MYY VERKOSSA JA HARJOITTAA RAJAT YLITTÄVÄÄ MYYNTIÄ (D4= TAI JA D<>9) D5a Kertokaa, mikä seuraavista väittämistä sopii teihin. (Luettele - useampi vastaus mahdollinen) 7

9 Myytte verkon kautta loppukuluttajille Suomessa Myytte verkon kautta loppukuluttajille muissa EU-maissa Myytte verkon kautta loppukuluttajille muissa EU:n ulkopuolisissa maissa EOS/EV (ÄLÄ LUETTELE),,, 4, NEW KYSY D5b, JOS MYY VERKOSSA MUTTA EI HARJOITA RAJAT YLITTÄVÄÄ MYYNTIÄ (D4= TAI JA D=9) D5b Kertokaa, mikä seuraavista väittämistä sopii teihin. (Luettele - useampi vastaus mahdollinen) Myytte verkon kautta loppukuluttajille Suomessa Myytte verkon kautta loppukuluttajille muissa EU:n ulkopuolisissa maissa EOS/EV (ÄLÄ LUETTELE),,, NEW ASK ALL D6 Mitä seuraavista myytte loppukuluttajille? "Elintarvikkeilla tarkoitamme ruokaa, jonka kuluttajat voivat syödä kotona, ottaa mukaansa tai syödä paikan päällä." (Luettele - useampi vastaus mahdollinen) Elintarvikkeita Ei-elintarvikkeita Palveluja Muu (ÄLÄ LUETTELE) EOS/EV (ÄLÄ LUETTELE),,, 4, 5, FL59 D KYSY Qa, JOS YRITYS EI MYY VERKOSSA ELI D4<> TAI Qa Olisiko yrityksenne kiinnostunut myymään verkossa seuraavien kuukauden aikana? (LUETTELE - VAIN YKSI VASTAUS) Kyllä, vain kuluttajille Suomessa Kyllä, vain kuluttajille muissa EU-maissa Kyllä, sekä kuluttajille Suomessa että kuluttajille muissa EU-maissa Ei EOS/EV (ÄLÄ LUETTELE) 4 5 NEW KYSY Qb, JOS YRITYS MYY VERKOSSA ELI D4= TAI 8

10 Qb Aikooko yrityksenne jatkaa myyntiä verkossa seuraavien kuukauden aikana? (LUETTELE - VAIN YKSI VASTAUS) Kyllä, vain kuluttajille Suomessa Kyllä, vain kuluttajille muissa EU-maissa Kyllä, sekä kuluttajille Suomessa että kuluttajille muissa EU-maissa Ei EOS/EV (ÄLÄ LUETTELE) 4 5 NEW ASK ALL Q Sanoisitteko, että yrityksellänne on itseluottamusta myydä verkossa? (LUETTELE - VAIN YKSI VASTAUS) Kyllä, mutta vain kun myymme kuluttajille Suomessa Kyllä, mutta vain kun myymme kuluttajille muissa EU-maissa Kyllä, sekä silloin kun myymme kuluttajille Suomessa että silloin kun myymme kuluttajille muissa EU-maissa Ei EOS/EV (ÄLÄ LUETTELE) 4 5 NEW KYSY Qa, JOS YRITYS MYY VERKOSSA (D4= TAI ) Qa: VAIHTELE VAIHTOEHTOJEN 0 JÄRJESTYSTÄ Qa Kuinka merkittäviä seuraavat esteet ovat yrityksenne muihin EU-maihin suuntautuvan verkkomyynnin kehityksen kannalta? (LUETTELE - VAIN YKSI VASTAUS) Erittäin merkittävä Jokseenki n merkittävä Ei kovin merkittävä Ei lainkaan merkittävä EOS/EV (ÄLÄ LUETTEL E) 4 Erot valtioiden verolainsäädännössä (esim. ALV-säännöt) Erot valtioiden kuluttajansuojalaeissa Erot valtioiden sopimuslainsäädännössä Rajat ylittävän myynnin kotimaan toimituksia suuremmat toimituskustannukset

11 Rajat ylittävään myyntiin liittyvien valitusten ja erimielisyyksien ratkomisen mahdollisesti suuremmat kustannukset Suurempi petosten ja maksujen saamatta jäämisen riski rajat ylittävässä myynnissä Kielieroista johtuvat lisäkustannukset Huoltopalveluiden lisäkustannukset rajat ylittävän myynnin kaupoissa Valmistajien ja toimittajien rajat ylittävälle myynnille asettamat rajoitukset Maantieteellisistä välimatkoista johtuvat korkeammat kuljetuskustannukset 4 5 NEW KYSY Qb, JOS YRITYS EI MYY VERKOSSA ELI D4<> TAI Qb: VAIHTELE VÄITTÄMIEN 8 JÄRJESTYSTÄ Qb Kuinka merkittäviä seuraavat esteet ovat yrityksenne verkkomyynnin kehittämisen kannalta? (LUETTELE - VAIN YKSI VASTAUS) Erittäin merkittävä Jokseenki n merkittävä Ei kovin merkittävä Ei lainkaan merkittävä EOS/EV (ÄLÄ LUETTEL E) Ylimääräiset kuluttajansuojasäännöt Korkeammat toimituskulut Mahdollisesti korkeammat kustannukset, jos valituksia ja kiistoja pitää ratkoa verkossa Suurempi petosten ja maksujen saamatta jäämisen riski Huoltopalveluiden lisäkustannukset Suurempi IT-taitojen tarve

12 7 IT-sovellusten kehittämiseen tarvittava suurempi investointipääoma NEW Liiketoimintanne luonne 4 5 KYSY Q4 EI-ELINTARVIKKEITA MYYVILTÄ KAUPPIAILTA, KOODI KYSYMYKSESSÄ D6 Q4 Tuoteturvallisuus viittaa vain kuluttajatuotteisiin, ei siis teollisuustuotteisiin. Vaarallisilla tuotteilla ei tarkoiteta esimerkiksi kiväärien ja veitsien kaltaisia tuotteita, vaan tuotteita, jotka eivät täytä turvanormeja. Kun ajatellaan kaikkia tällä hetkellä Suomessa markkinoilla olevia muita kuin elintarviketuotteita, onko mielestänne niin, että...? (LUETTELE - VAIN YKSI VASTAUS) Periaatteessa kaikki ei-elintarviketuotteet ovat turvallisia Pieni osa ei-elintarviketuotteista on turvattomia/vaarallisia Merkittävä osa ei-elintarviketuotteista on turvattomia/vaarallisia EOS/EV (ÄLÄ LUETTELE) 4 FL59 Q ASK ALL Q5 Kuvitelkaa, että kuluttaja on ostanut kestohyödykkeen 8 kuukautta sitten, ja hyödyke hajoaa ilman, että kuluttajalla on osuutta asiaan. Kuluttaja ei ole ostanut tai saanut kyseiselle hyödykkeelle pidennettyä takuuta. Onko hänellä oikeus saada hyödyke korjattua tai vaihdettua uuteen maksutta? (LUETTELE - VAIN YKSI VASTAUS) Kyllä Ei Riippuu tuotteesta EOS/EV (ÄLÄ LUETTELE) 4 NEW Q6: VAIHTELE VAIHTOEHTOJEN 4 JÄRJESTYSTÄ Q6 Luettelen neljä Suomessa kaupallisia toimintatapoja koskevaan lainsäädäntöön liittyvää väittämää. Osa toimintatavoista on kiellettyjä ja osa ei. Kertokaa kunkin kohdalla, onko se mielestänne kielletty vai ei. (LUETTELE-YKSI VASTAUS RIVIÄ KOHDEN) Kielletty Ei kielletty EOS/EV (ÄLÄ LUETTEL E)

13 4 Laskun tai laskua vastaavan asiakirjan liittäminen markkinointiaineistoon 60 prosentin alennuksia lupaavan tarjouskampanjan toteuttaminen, vaikka 60 prosentin alennuksella tarjottavat tuotteet ovat lähes lopussa. Lapsille tarkoitettujen tuotteiden mainostaminen suoraan vanhemmille kohdistetuilla mainoksilla Tuotteen kuvaileminen ilmaiseksi, vaikka se on maksutta tarjolla vain asiakkaille, jotka soittavat maksulliseen puhelinnumeroon FL59 Q7 MODIFIED TREND KYSY Q7a, JOS YRITYS MYY MUIHIN EU-MAIHIN (D<>9) Q7a: VAIHTELE VAIHTOEHTOJEN 5 JÄRJESTYSTÄ, KOODI SULKEE MUUT VAIHTOEHDOT POIS Q7a Oletteko viimeisten kuukauden aikana havainnut kilpailijoidenne käyttävän seuraavia sopimattomia kaupallisia menettelyjä? (LUETTELE - KORKEINTAAN VASTAUSTA RIVIÄ KOHDEN) Kyllä, Suomessa Kyllä, toisessa EUmaassa Ei EOS/EV (ÄLÄ LUETTEL E) NEW Tuotteiden tarjoaminen ilmaiseksi, vaikka niihin itse asiassa sisältyy huomattavia maksuja Kuluttajien painostaminen jatkuvilla myyntipuheluilla tai -viesteillä Virheelliset mainokset, joiden mukaan tuote on saatavilla vain rajoitetun ajan Keksittyjen arvioiden kirjoittaminen, tarkoituksena kilpailijoita kohtaan hyökkääminen tai omien tuotteiden piilomainostaminen Tuotteiden lähettäminen kuluttajille pyytämättä ja maksun pyytäminen niistä Muut sopimattomat kaupalliset menettelyt,,, 4,,,, 4,,,, 4,,,, 4,,,, 4,,,, 4, KYSY Q7b, JOS YRITYS EI MYY MUIHIN EU-MAIHIN (D=9) Q7b: VAIHTELE VAIHTOEHTOJEN 5 JÄRJESTYSTÄ

14 Q7b Oletteko viimeisten kuukauden aikana havainnut Suomessa toimivien kilpailijoidenne käyttävän seuraavia sopimattomia kaupallisia menettelyjä? (LUETTELE - VAIN YKSI VASTAUS) 4 Tuotteiden tarjoaminen ilmaiseksi, vaikka niihin itse asiassa sisältyy huomattavia maksuja Kuluttajien painostaminen jatkuvilla myyntipuheluilla tai -viesteillä Virheelliset mainokset, joiden mukaan tuote on saatavilla vain rajoitetun ajan Keksittyjen arvioiden kirjoittaminen, tarkoituksena kilpailijoita kohtaan hyökkääminen tai omien tuotteiden piilomainostaminen Kyllä Ei EOS/EV (ÄLÄ LUETTEL E) 5 6 Tuotteiden lähettäminen kuluttajille pyytämättä ja maksun pyytäminen niistä Muut sopimattomat kaupalliset menettelyt NEW KYSY Q8.5 VAIN EI-ELINTARVIKKEITA MYYVILTÄ KAUPPIAILTA, KOODI KYSYMYKSESSÄ D6 KYSY Q8., Q8., Q8. ja Q8.4 KAIKILTA Q8: VAIHTELE VAIHTOEHTOJEN 5 JÄRJESTYSTÄ Q8 Kertokaa, oletteko täysin samaa mieltä, jossain määrin samaa mieltä, jossain määrin eri mieltä vai täysin eri mieltä seuraavien väittämien kanssa. Suomessa (LUETTELE - YKSI VASTAUS RIVIÄ KOHDEN) (TOISTA Suomessa ennen jokaista väittämää) Täysin samaa mieltä Jossain määrin samaa mieltä Jossain määrin eri mieltä Täysin eri mieltä EOS/EV (ÄLÄ LUETTEL E) Viranomaiset valvovat ja varmistavat aktiivisesti kuluttajalainsäädännön noudattamista toimialallanne 4 5

15 Kuluttajajärjestöt valvovat aktiivisesti kuluttajalainsäädännön noudattamista toimialallanne 4 5 Itsesääntelyelimet valvovat aktiivisesti toimintaohjeiden tai menettelytapaohjeiden noudattamista toimialallanne Mediassa uutisoidaan säännöllisesti yrityksistä, jotka eivät noudata kuluttajalainsäädäntöä toimialallanne Viranomaiset valvovat ja varmistavat aktiivisesti tuoteturvallisuuslainsäädänn ön noudattamista toimialallanne FL59 Q4 MODIFIED TREND ASK ALL Q9: VAIHTELE VAIHTOEHTOJEN JÄRJESTYSTÄ Q9 Onko jokin seuraavista tuoteturvallisuuteen liittyvistä asioista tapahtunut toimialallanne viimeisten 4 kuukauden aikana? (LUETTELE - VAIN YKSI VASTAUS) NEW Viranomaiset ovat vaatineet vetämään tuotteita pois markkinoilta Viranomaiset ovat antaneet tuotteiden turvallisuutta koskevia yleisiä varoituksia Kyllä Ei EOS/EV (ÄLÄ LUETTEL E) Q0: VAIHTELE VAIHTOEHTOJEN JÄRJESTYSTÄ Q0 Luen teille kolme kuluttajalainsäädännön noudattamista Suomessa koskevaa väittämää. Kertokaa, oletteko niistä täysin samaa mieltä, samaa mieltä, eri mieltä vai täysin eri mieltä. (LUETTELE - VAIN YKSI VASTAUS) 4

16 Täysin samaa mieltä Samaa mieltä Eri mieltä Täysin eri mieltä EOS/EV (ÄLÄ LUETTEL E) NEW Kilpailijanne noudattavat kuluttajalainsäädäntöä Kuluttajalainsäädännön noudattaminen toimialallanne on helppoa Kuluttajalainsäädännön noudattamisen kustannukset ovat toimialallanne kohtuulliset KYSY Q, JOS YRITYS MYY MUIHIN EU-MAIHIN (D<>9) Q: VAIHTELE VAIHTOEHTOJEN JÄRJESTYSTÄ Q Luen teille vastaavia kuluttajalainsäädännön noudattamista muissa EU-maissa koskevia väittämiä. Kertokaa, oletteko niistä täysin samaa mieltä, samaa mieltä, eri mieltä vai täysin eri mieltä. (LUETTELE - VAIN YKSI VASTAUS) Täysin samaa mieltä Samaa mieltä Eri mieltä Täysin eri mieltä EOS/EV (ÄLÄ LUETTEL E) Muissa EU-maissa toimivat kilpailijanne noudattavat kuluttajalainsäädäntöä 4 5 NEW Kuluttajalainsäädännön noudattaminen toimialallanne muissa EUmaissa on helppoa Kuluttajalainsäädännön noudattamisen kustannukset toimialallanne muissa EU-maissa ovat kohtuulliset ASK ALL Q Kertokaa, oletteko seuraavasta väittämästä täysin samaa mieltä, samaa mieltä, eri mieltä vai täysin eri mieltä. (LUETTELE - VAIN YKSI VASTAUS) 5

17 Täysin samaa mieltä Samaa mieltä Eri mieltä Täysin eri mieltä EOS/EV (ÄLÄ LUETTEL E) Suurin osa toimialanne tuotteiden tai palveluiden ympäristöväittämistä Suomessa on luotettavia 4 5 NEW KYSY Qa KAIKILTA PAITSI SUOMESSA ja RUOTSISSA Qa (LUETTELE - VAIN YKSI VASTAUS) Ei EOS/EV 4 5 FL59 Q5a MODIFIED TREND KYSY Qb VAIN SUOMESSA Qb Tunnetteko mitään vaihtoehtoisia riidanratkaisuelimiä (esim. kuluttajariitalautakunta, välimiehet, sovittelijat, oikeusasiamiehet, välityselimet tai muut tuomioistuimen ulkopuoliset riidanratkaisuelimet) kuluttajariitojen ratkaisemiseksi Suomessa? (LUETTELE - VAIN YKSI VASTAUS) Kyllä, ja olette halukas tai velvollinen käyttämään niitä Kyllä, mutta ette ole halukas käyttämään niitä Kyllä, mutta vaihtoehtoiset riidanratkaisuelimet eivät käsittele oman toimialanne kiistoja Ei EOS/EV (ÄLÄ LUETTELE) 4 5 FL59 Q5b MODIFIED TREND ASK Qc in SWEDEN ONLY Qc (LUETTELE - VAIN YKSI VASTAUS) Ei EOS 4 FL59 Q5c MODIFIED TREND 6

18 KYSY KAIKILTA PAITSI SUOMESSA JA RUOTSISSA Q4a: VAIHTELE VAIHTOEHTOJEN 5 JÄRJESTYSTÄ, KOODI 7 SULKEE MUUT VAIHTOEHDOT POIS Q4a (Luettele - useampi vastaus mahdollinen) EOS/EV (ÄLÄ LUETTELE),,, 4, 5, 6, 7, 8, NEW KYSY Q4b VAIN SUOMESSA Q4b: VAIHTELE VAIHTOEHTOJEN 5 JÄRJESTYSTÄ, KOODI 7 SULKEE MUUT VAIHTOEHDOT POIS Q4b Onko yrityksellenne viimeisten kuukauden aikana tullut valituksia Suomessa asuvilta kuluttajilta? (Luettele - useampi vastaus mahdollinen) Kyllä, yrityksen oman asiakaspalvelun kautta Kyllä, kuluttaja-asioihin erikoistuneiden kansalaisjärjestöjen välityksellä Kyllä, viranomaisten välityksellä Kyllä, vaihtoehtoisten riidanratkaisuelinten (esim. kuluttajariitalautakunta, välimiehet, sovittelijat, oikeusasiamiehet, välityselimet tai muut tuomioistuimen ulkopuoliset riidanratkaisuelimet) välityksellä Kyllä, tuomioistuinten välityksellä Kyllä, muuta kautta Ei ole tullut valituksia (ÄLÄ LUETTELE) EOS/EV (ÄLÄ LUETTELE),,, 4, 5, 6, 7, 8, NEW KYSY Q4c VAIN RUOTSISSA Q4c: VAIHTELE VAIHTOEHTOJEN 5 JÄRJESTYSTÄ, KOODI 7 SULKEE MUUT VAIHTOEHDOT POIS Q4c (Luettele - useampi vastaus mahdollinen),, 7

19 EOS/EV, 4, 5, 6, 7, 8, NEW KYSY Q5, JOS YRITYS MYY MUISSA EU-MAISSA (D<>9) Q5: VAIHTELE VAIHTOEHTOJEN 7 JÄRJESTYSTÄ, KOODI 9 SULKEE MUUT VAIHTOEHDOT POIS Q5 Onko yrityksellenne viimeisten kuukauden aikana tullut valituksia muissa EU-maissa asuvilta kuluttajilta? (Luettele - useampi vastaus mahdollinen) Kyllä, yrityksen oman asiakaspalvelun kautta Kyllä, Euroopan kuluttajakeskusten välityksellä Kyllä, kuluttaja-asioihin erikoistuneiden kansalaisjärjestöjen välityksellä Kyllä, viranomaisten välityksellä Kyllä, vaihtoehtoisten riidanratkaisuelinten (esim. oikeusasiamiehet, kuluttajavalituslautakunnat, välimiehet, sovittelijat tai muut tuomioistuimen ulkopuoliset riidanratkaisuelimet) välityksellä Kyllä, eurooppalaisen vähäisiin vaatimuksiin sovellettavan menettelyn välityksellä Kyllä, oikeusistuinten välityksellä (pois lukien eurooppalainen vähäisiin vaatimuksiin sovellettava menettely) Kyllä, muuta kautta Ei ole tullut valituksia (ÄLÄ LUETTELE) EOS/EV (ÄLÄ LUETTELE),,, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 0, NEW KYSY Q6 VAIN MYYJILTÄ, JOILLE ON TULLUT VALITUKSIA OMASSA MAASSA ASUVILTA KULUTTAJILTA (Q4<>7, 8) Q6: VAIHTELE VAIHTOEHTOJEN 6 JÄRJESTYSTÄ Q6 Minkä tyyppisiä valituksia yrityksellenne on tullut Suomessa asuvilta kuluttajilta viimeisten kuukauden aikana? Koskivatko valitukset? (Luettele - useampi vastaus mahdollinen) Itse tuotetta Viivästynyttä toimitusta tai sitä, ettei tuotetta toimitettu ollenkaan Sopimusehtoja Lisämaksuja Tuotteiden turvallisuutta Korjaustoimenpiteitä, joita yritys tarjosi valituksen seurauksena Muu (ÄLÄ LUETTELE) EOS/EV (ÄLÄ LUETTELE),,, 4, 5, 6, 7, 8, 8

20 NEW KYSY Q7 VAIN MYYJILTÄ, JOTKA MYYVÄT MUIHIN EU-MAIHIN JA JOILLE ON TULLUT VALITUKSIA MUISSA EU-MAISSA ASUVILTA KULUTTAJILTA (D<>9 JA Q5<>9, 0) Q7: ROTATOI VAIHTOEHTOJA 6 Q7 Minkä tyyppisiä valituksia yrityksellenne on tullut muissa EU-maissa asuvilta kuluttajilta viimeisten kuukauden aikana? Koskivatko valitukset? (Luettele - useampi vastaus mahdollinen) Itse tuotetta Viivästynyttä toimitusta tai sitä, ettei tuotetta toimitettu ollenkaan Sopimusehtoja Lisämaksuja Tuotteiden turvallisuutta Korjaustoimenpiteitä, joita yritys tarjosi valituksen seurauksena Muu (ÄLÄ LUETTELE) EOS/EV (ÄLÄ LUETTELE),,, 4, 5, 6, 7, 8, NEW Taustatiedot OHJELMOIJA: Summa pitää syöttää suoraan paikallisessa valuutassa, joka muunnetaan automaattisesti euroiksi (muuntotaulukko on lähetetty) D Mikä oli yrityksenne liikevaihto viime vuonna? HAAST: JOS EOS/EV, KOODI ON '999' FL59 D D: LUE ÄÄNEEN: Myyminen vieraalla kielellä tarkoittaa muutakin kuin sitä, että joku myymälän työntekijöistä pystyy vaihtamaan turistien kanssa muutaman sanan englanniksi. Se tarkoittaa, että esimerkiksi kauppaehdot on käännetty kyseiselle kielelle tai että käyttöopas tai tuotekuvasto on saatavilla kyseisellä kielellä tai että yrityksen verkkosivustoa voi käyttää kyseisellä kielellä. D Millä kielillä myytte loppukuluttajille? (Älä luettele - useampi vastaus mahdollinen) Bulgaria Tsekki Kroatia Tanska Hollanti Englanti Viro,,, 4, 5, 6, 7, 9

21 Suomi Ranska Saksa Kreikka Unkari Iiri Italia Latvia Liettua Maltan kieli Puola Portugali Romania Slovakki Sloveeni Espanja Ruotsi Islanti Norja Luxemburgin kieli (Letzeburg) Venäjä Muu (ÄLÄ LUETTELE) EOS/EV (ÄLÄ LUETTELE) 8, 9, 0,,,, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 0,,,, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 0, FL59 D4 Haastattelu päättyy tähän. Kiitos ajastanne! Minun nimeni oli siis (NAME). Jos teillä on kysyttävää tämän tutkimuksen tai edustamani yrityksen laillisuudesta, voitte soittaa joko puhelinkeskuksemme päällikölle tai Suomen Markkinatutkimusliittoon, joka pystyy vahvistamaan tämän puhelun aitouden. Tahtoisitteko kirjoittaa puhelinnumeron muistiin, jos niin onko teillä kynä valmiina?? SUOMEN GALLUP OY

22

23

24

25 ,0-06) 4

26 ,09-058), ),08-00) 5

27 ,0-) 6

28 7

29 8

30 9

31 0

32

33

34

35 4

36 5

37 6

38 7

39 8

40 9

41 40