Service Level Agreement. Service Level Agreement. IP verkkopalvelu. S Verkkopalvelujen tuotanto Luento 12: Service Level Agreement

Transkriptio

1 Lic.(Tech.) Marko Luoma (1/43) Lic.(Tech.) Marko Luoma (2/43) Service Level greement S Verkkopalvelujen tuotanto Luento 12: Service Level greement Sopimus, jokaa kuvaa tuotettua palvelua ja siitä maksettavaa korvausta Sopimuksen osapuolina ovat siakas Loppukäyttäjä Yritys Kotikäyttäjä siakassuhteessa oleva palvelun tarjoaja Palvelun tarjoaja SL SL Palvelun tarjoaja siakas Palvelun tarjoaja Lic.(Tech.) Marko Luoma (3/43) Service Level greement Sopimuksen tehtävä on selkiyttää ja kiteyttää roolijakoa rajapinnalla, jolla palvelua käytetään Sopimuksen sisältö määrittyy asiakkaalle tarjotun palvelun tyypin ja rakenteen perusteella: Puhdas verkkopalvelu Palvelun rakenne ja hallinta palvelun tarjoajan vastuulla Palvelun rakenne ja hallinta asiakkaan vastuulla Sovelluspalvelu IP verkkopalvelu Lic.(Tech.) Marko Luoma (4/43) Nykyiset IP pohjaiset verkot tarjoavat yhtä palvelua Yhteydetöntä sanomavälitystä Vastaa karkeasti postitoimintaa Jokainen IP paketti sisältää vastaanottajan tiedot Jokainen paketti kulkee verkon läpi toisistaan riippumatta Postitoiminta sisältää useita maksuluokkia Pikakirje 1. luokka 2. luokka

2 Lic.(Tech.) Marko Luoma (5/43) Verkkopalvelun differentiointi Maksuluokkien vaikutus näkyy: Palvelun nopeudessa Pikakirje on perillä seuraavana päivänä 1. luokan kirje on pääsääntöisesti perillä seuraavana päivänä 2. luokan kirje on perillä pääsääntöisesti kolmen päivän kuluessa Siirretyn kirjeen koossa Fyysiset mittasuhteet Paino Lic.(Tech.) Marko Luoma (6/43) Verkkopalvelun differentiointi IP verkoissa maksuluokkien vaikutus informaation siirtoon perustuu differentiointiin kolmen keskeisen tekijän suhteen: Kapasiteetin Kuinka monta bittiä sekunnissa Kapasiteetti asiakas voi lähettää verkkoon Siirtoviiveen Mikä on viive / vaihtelu lähettäjän ja vastaanottajan välillä Pakettihukan Millä todennäköisyydellä asiakkaan liikenne pääsee verkon läpi Siirto viive Paketti hukka Liitäntäpalvelut Verkkopalvelut Lic.(Tech.) Marko Luoma (7/43) Yksityinen liitäntäpalvelu perustuu asiakkaan tilaajajohdon hallintaan ja sen yhteydessä mahdollisesti tarjottavaan suljettuun palveluverkkoon Tilaajajohdot on teknisesti toteutettu Kiinteinä yhteyksinä» Kotikäytössä xdsl tai GPRS tekniikalla» Yrityskäytössä millä tahansa symmetrisellä tekniikalla Valinnaisina yhteyksinä ISDN/PSTN tai GSM soittosarjaan Palveluntarjoajilla on mahdollisuus tarjota differentioituja liitäntäpalveluja perustuen asiakkaan bittinopeuteen XDSL, yritysmaailman Nx64kbps (PDH) ja TM pohjaisilla tilaajajohdoilla on helppo muunnella asiakkaan bittinopeutta Verkkopalvelut Lic.(Tech.) Marko Luoma (8/43) Liitäntäpalvelut Julkinen liitäntäpalvelu perustuu palveluntarjoajan tekemiin asiakas ja yhteenliitossopimuksiin muiden palveluntarjoajien kanssa Mikäli asiakas haluaa hyödyntää tätä palvelua tarvitaan asiakkaalle Globaalisesti yksilöidyt IP osoitteet (oma aliverkko) Liitospiste, josta suoritetaan tietovirtojen reititys muihin aliverkkoihin Palvelun suorituskykyarvot on pitkälti palveluntarjoajan päätettävissä siakkaan liikennettä voidaan valvoa ja veloittaa suhteessa liikennemäärään

3 Verkkopalvelut Yhteenliitospalvelu (palveluntarjoajien välistä toimintaa) Lic.(Tech.) Marko Luoma (9/43) Ovat pohjana palveluntarjoajien välisessä verkottumisessa Pienet palveluntarjoajat ovat suuremmille palveluntarjoajille asiakkaina Suuremmat palveluntarjoajat välittävät pienempien liikenteen omana asiakasliikenteenä Keskenään samansuuruiset palveluntarjoajat toimivat yhdenveroisesti Kumpikin on toiselle asiakas Keskinäinen sopimus sisältää pääsääntöisesti rajoitteita, joita keskinäisen liikenteen välittämisessä käytetään Lisäarvopalvelut Lisäarvopalvelut Lic.(Tech.) Marko Luoma (10/43) Lisäarvopalveluja ovat kaikki verkkoliikenteen tukipalvelut, jotka perustuvat joko Normaalin verkkopalvelun lisäksi tarjotut virtuaaliverkot Erillisen sovelluspalvelun operointiin (sähköposti, web hosting...) Verkkopalvelun integriteetin hallintaan (nimipalvelu...) L1 vuokrajohtopalvelu Erillispalvelut Lic.(Tech.) Marko Luoma (11/43) Mustakuitu, asiakas saa käyttöönsä fyysisen siirtotien kaikki ominaisuudet Johdon operointi on täysin asiakkaan omalla vastuulla Värillinen kuitu, asiakas saa käyttöönsä ainoastaan loogisen siirtotien Johdon operointi perustuu operaattorin siirtoverkon tekniikkaan Loogisen siirtotien operointi on asiakkaan omalla vastuulla L2 vuokrajohtopalvelu siakkaalle tarjotaan operaattorin siirtoverkkotekniikasta kehystettyjä tiedon siirtopalveluita Johdon kapasiteettia on mahdollista muuttaa asiakkaan toiveiden mukaan Erillispalvelut Lic.(Tech.) Marko Luoma (12/43) L3 vuokrajohtopalvelu siakkaalle tarjotaan operaattorin IP verkossa toteutettua tunnelointia tiettyjen liitäntäpisteiden välille Palvelun tuontanto voi perustua IP tunnelointiin» Salattuna (IPSec) tai salaamattomana (PPTP)» Palvelun hallittavuus muilta osin vastaa yleistä Internet liikenteenhallintaa L2+ tunnelointiin (MPLS)» Palvelua voidaan hallita kapasiteetin ja reitityksen suhteen eriytettynä muusta liikenteestä

4 Toteutusmenetelmiä Lic.(Tech.) Marko Luoma (13/43) Palveluntarjoajilla on rajalliset menetelmät differentioitujen palveluiden tuottamiseen Rautaa rajalle Karjala takaisin Käyttäjien liikenteen muokkaus Käyttöpohjainen laskutus Differentiated Services (DiffServ) Multiprotocol Label Switching (MPLS) Lic.(Tech.) Marko Luoma (14/43) Rautaa rajalle Karjala takaisin Periaatteena on tehdä verkolle brutaali ylimitoitus Kaikki asiakasliikenne voidaan välittää verkon läpi tilanteessa kuin tilanteessa Verkon todellinen käyttöaste jää huomattavan matalaksi itin hinta on korkea verrattuna tilanteeseen, jossa käyttöaste on niin korkea, että jokainen paketti ei välttämättä pääse verkon läpi Lic.(Tech.) Marko Luoma (15/43) Rautaa rajalle Karjala takaisin Lic.(Tech.) Marko Luoma (16/43) Multiprotocol Label Switching Varsinainen differentiaatio tapahtuu sillä että Käyttäjien liitäntäpisteissä suoritetaan aktiivista liikenteen muokkausta siakkaalle tarjotaan ainoastaan tietty kapasiteetti, johon liikenne puristetaan puskuroimalla Kapasiteetti Viive Viive kasvaa liikennemäärän funktiona Käyttäjiä laskutetaan liikennemäärän mukaan siakas itse kontrolloi omaa liikennemääräänsä maksukykynsä perusteella Hidas takaisinkytkentä MPLS on menetelmä rakentaa IP:n ohjaamana virtuaalipiiri kytkentäisiä yhteyksiä verkon siirtotekniikan päälle. Yhteyden tunnisteet on rakennettu siirtotekniikan tai erillisen protokollaotsikon sisälle Mahdollistaa päästä päähän tyyppisten virtuaaliverkkojen rakentamisen : /24 5 Label IP otsikko os S TTL L2 otsikko Leimapolitiikka: * Kohde: /16 > FE 1 Reititystaulu: * Kohde: /16, FE 1 > Liitäntä 2, Leima 5 : /24 Leimakytkin Leimareititin

5 Differentiated Services Lic.(Tech.) Marko Luoma (17/43) Differentiated Services Lic.(Tech.) Marko Luoma (18/43) DiffServ on menetelmä rakentaa useita loogisesti eroteltuja IP verkkoja yhteen fyysiseen IP verkkoon Loogisen verkon tunniste on IP otsikon DSP / ToS kenttä Jokaista loogista verkkoa käsitellään erikseen Tosin loogisten verkkojen käyttämät resurssit fyysisestä verkosta vaikuttavat myös toisiin loogisiin verkkoihin Version IHL ToS / DSP Length Identification Flags Offset TTL Protocol hecksum Source ddress Destination ddress Options Padding Source Port Destination Port Vaatii logiikan, jonka perusteella asiakkaiden liikenne jaotellaan eri verkkoihin Saman palveluluokan (hintaluokan) asiakkaat samaan verkkoon Samanlaista palvelua vaativat sovellukset samaan verkkoon siakas päättää yhteyden palveluluokan Karvalakki käyttäjä PRO käyttäjä Luokka 4 Koti toimisto Luokka 3 Luokka 2 Pienyritys Luokka 1 Suuryritys Tiedoston siirto Webbi surffailu Sähkö posti IP puhelin Video neuvottelu Lic.(Tech.) Marko Luoma (19/43) Lic.(Tech.) Marko Luoma (20/43) Mitä oikeasti asiakkaille myydään Kotikäyttäjän perusinternet Kotikäyttäjän PROInternet Kotitoimisto Internet Kotitoimisto Pienyritys Internet Suuryritys Suuryritys Internet Hallittuja palveluita Sisältävät Verkkopalvelun, joka voi perustua differentiaatioon Lisäarvopalveluita Sähköposti WWW sivusto Tietoturvapalveluja Rakennetaan Palveluntarjoajan laitteiston ja osaamisen varaan Ulottuvat Palveluntarjoajan oman verkon alueelle Palveluntarjoajan ulkopuolelle tarjotaan hyvin rajallisia palveluita Perus sähköposti Sähköpostin välitys Sähköposti palvelu Web Hosting sivusto Web Hosting palvelin Web Hosting palvelu Soittosarja Kiinteä tilaajajohto (xdsl) Tilaajajohto palvelu Yritys tilaajajohto VPN Tietoturva palvelu Palomuuri

6 Lic.(Tech.) Marko Luoma (21/43) Lic.(Tech.) Marko Luoma (22/43) Palvelun laatutakuut Palveluille annettavat suorituskyky / laatutakuut ovat hyvin karkeita IP verkot ovat sanomaverkkoja, joiden keskeiset pisteet ovat sanomavälityskeskukset (reitittimet) Reitittimien ja yksittäisten yhteysvälien toiminta riippuu hetkellisestä kuormituksesta Paljon välitettäviä paketteja > pidempi prosessointiaika Hetkellinen yhteysvälin kapasiteetin ylittäminen > puskurointia > viiveettä Pitkäaikainen yhteysvälin kapasiteetin ylittäminen > puskureiden täyttyminen > pakettihukka Palvelunlaatu Perinteinen käsitys palvelunlaadusta perustuu yleisesti hyväksyttyjen raja arvojen täyttymiselle Esim puhelinverkon kutsueston pitäisi olla alle 2% Palvelunlaatu ei itsessään ole differentioitumisen tekijä IP verkoissa markkinat ovat kuitenkin hyvin voimakkaan kilpailun alla Palveluntarjoajat pyrkivät differentioitumaan tarjoamalla palvelunlaatuun perustuvia verkkopalveluita Verkkokerrokselta tarjottaviin palveluihin liitetään suorituskykyarvoja, joiden täyttymistä voidaan mitata Operaattorin muuhunkin palvelutoimintaan liitetään selkeästi mitattavia arvoja Seurausta erilaisista laatusertifioinneista Palvelunlaatu Lic.(Tech.) Marko Luoma (23/43) Palvelunlaatu Lic.(Tech.) Marko Luoma (24/43) Mitattavaa palvelunlaatua määriteltäessä tulee aina erottaa faktat ja fiktiot Mitattavat suureet pitää määritellä siten, että ne voidaan yksikäsitteisesti mitata niin asiakkaan kuin palveluntarjoajan toimesta Suureisiin ei saa liittyä tekijöitä, jotka perustuvat inhimilliseen tulkintaan tai kokemukseen Ihmisen vaikutus vaihtelee henkilön ja mielialan mukaan Palveluntarjoaja ei voi vaikuttaa koko ketjuun Epämääräiset määritelmät johtavat kiistanalaiseen tulkintaan, jonka seurauksena asiakkaan kokema kokonaispalvelu ei välttämättä enää ole laadukas "ollective effect of service performances which determine the degree of satisfaction of a user of the service" [ITU T E.800] Mitattava palvelunlaatu Kuvaa palvelun toimintaa eri protokollatasoilla Yksiselitteisesti määriteltävissä Palvelun logiikasta on rakennettavissa selkeä vuokaavio Palveluun on liitettävissä numeeriset viitearvot Mitattavissa Kokemusperäinen palvelunlaatu Kuvaa asiakkaan kokemaa vastetta palvelun käytöstä Vaste on riippuvainen tekijöistä, jotka on suoranaisesti mitattavien suureiden ulkopuolella Psykofysiologinen vaste Ei yksiselitteistä määritelmää Järjestelmän viimeisen lenkin ihmisen toimintaan ei ole yksiselitteistä kuvausta Ei mitattavissa

7 Lic.(Tech.) Marko Luoma (25/43) Lic.(Tech.) Marko Luoma (26/43) Service Level greement Mitattavan palvelunlaadun määritelmä perustuu asiakkaan ja palveluntarjoajan väliseen sopimukseen (SL), jossa määritellään palvelun eri osa alueet, niiden suorituskyky vaatimukset sekä palvelusta maksettava korvaus Esimerkkejä mitattavista suorituskyky / laatuparametreista: Verkkopalvelun kapasiteetti on x bps ja sen käytettävyys on y % mitattuna ajan z yli WWW sivuston käytettävyys on a % mitattuna ajan b yli. Sivustolta saatava siirtonopeus on c bps ja sen vasteaika on alle d ms. Sivustolta tehdään varmuuskopiointi aikavälein f. siakkaan virtuaaliverkon kapasiteetti on m bps sen päästä päähän viive on pienempi kuin n ms SL Palvelun käytettävyys, kuvaa mistä tahansa tekijästä johtuvaa katkosta palvelun käytössä Yleisiä termejä joita käytetään kuvaamaan käytettävyyttä ovat MTF Mean Time etween Failures MTI Mean Time etween Interuptions MTTR Mean Time To Recover Edelliset suureet kuvaavat paremmin käytettävyyttä kuin pelkkä prosenttiarvo Ei epämääräistä ajanjaksoa Ei kertatason pitkää katkosta Epäkunnossa Käytettävyys Per vuosi Per viikko 90% 36.5 pv 16.85h 95% pv 8.42h 98% 7.3 pv 3.37h 99 % 3.65 pv 1.68 h 99.5 % 1.83 pv 50.54min 99.8 % h 20.22min 99.9 % 8.76 h 10.11min 99.95% 4.38 h 5.05min 99.99% min 1.01min % 5.26 min 6.06s SL Lic.(Tech.) Marko Luoma (27/43) Lic.(Tech.) Marko Luoma (28/43) Palveluntarjoajan tavoitetila Palvelunlaatuparametrien taso määrittää hyvin pitkälti sen kuinka kallista palvelun tarjoaminen on Hyvään verkon käyttöasteeseen pääseminen edellyttää joko Liikenteen rakenteen tarkkaa tietämystä Tilastollisen kanavoinnin aiheuttamien laatuheittelyiden hyväksymistä Heikko käyttöaste kasvattaa yksikköhintaa merkittävästi Esimerkki: 99.99% käytettävyys viikon mittausajan yli tarkoittaa palvelua, joka sisältää alle minuutin verran virhetilanteita viikossa. Ei mahdollista tilaajajohdolla olevien laitteiden huoltoa ilman erillisjärjestelyjä Redundantti laitteisto ja reitti verkkoon 99% käytettävyys mahdollistaa normaalit huoltotoimenpiteet ilman sopimusrikkomuksia Palveluntarjoajan tavoite on Kasvattaa omaa kassavirtaa Korkeampi yksikköhinta palveluille, joilla on korkeampi prioriteetti Hyödyntää hankittua verkkoinfrastruktuuria tehokkaasti Korkea tilastollinen kanavointisuhde Vahvistaa omaa markkina asemaa Verkon toimintatila kuormitus on niin korkea, että siirtoviive on kasvamassa mutta käyttöaste on yhä suuri vain pienelle osalle liikenteestä tarjotaan laatutakuita Liikennemäärä Siirtoviive Kapasiteetti

8 Lic.(Tech.) Marko Luoma (29/43) Lic.(Tech.) Marko Luoma (30/43) SL Palvelunlaadun täyttymistä tarkastellaan siis asiakkaan näkökulmasta vertailemalla saatua verkkopalvelua / suorituskykyä ja sopimusta Vertailu suoritetaan mittaamalla asiakkaan sopimuksessa määriteltyjä numeerisia laatuparametreja parhaalla mahdollisella tavalla Edellyttää mittaamisen suorittamista palvelun käyttöpisteestä käsin siakkaan omasta päätelaitteesta / verkosta Palveluntarjoajan toimittamasta verkkopäätelaiteesta, joka sijaitsee asiakkaan luona Palveluntarjoajan yhdysliikennepisteestä lisäarvopalveluiden tuotantopisteeseen Verkkopalvelun mittaus Verkkopalvelun mittauksessa käytetään mittauspisteinä tyypillisesti palveluntarjoajan yhdysliikennepisteitä Palvelutakuut ulottuvat tyypillisesti näihin pisteisiin asti mutta ei kauemmaksi VPN palvelun mittaus Lic.(Tech.) Marko Luoma (31/43) VPN tunnelien päätepisteissä tai asiakkaan verkossa sijaitsevista mittapisteistä muodostetaan siirtoyhteyksiä VPN verkon eripuolille Jokainen VPN yhteysväli mitataan toisistaan riippumattomasti Web palvelun mittaus Lic.(Tech.) Marko Luoma (32/43) Palveluntarjoajalla on oman verkon sisällään mittauspisteitä, joista käydään tarkastamassa palvelun käytettävyyttä Mittauspisteet sijaitsevat vähintään palveluntarjoajan yhdysliikennepisteissä IPSec VPN päätepiste

9 SL laajemmin Lic.(Tech.) Marko Luoma (33/43) Mikäli toimitaan useamman palveluntarjoajan yli vastassa on hieman monimutkaisempi tilanne Palveluntarjoajien keskinäinen suhde ratkaisee heidän välisen rajapinnan siakkuussuhde Tasavertainen yhdysliikennesuhde Loppuasiakkaan kannalta tilanne on yhdentekevä inut ero on erilaisten laatuparametrien olemassa olo paikalliselle ja kaukoliikenteelle Mittaustyökaluja Lic.(Tech.) Marko Luoma (34/43) Työkalut pohjautuvat käyttöjärjestelmäriippuviin agenttiohjelmistoihin siakkaan verkossa sijaitseva agentti Suorittaa SLn mukaiset testit Siirtää testien tulokset keskitettyyn tietokantaan Palveluntarjoajalla oleva tietokantaohjelmisto raportoi tulokset SLn mukaisesti asiakkaalle SL SL Palvelun tarjoaja siakas Palvelun tarjoaja Raportoinnin keskeinen tekijä on selkeä indikaatio siitä täyttyykö SLn mukaiset määritykset Monissa ohjelmistoissa on liikennevalot, jotka kertovat tästä eri aikatasoilla Päivä Viikko Kuukausi Vuosi SL raportointi Lic.(Tech.) Marko Luoma (35/43) Erilaisten testikomponenttien päiväkohtaiset tiedot kertovat suoraan potentiaalisista ongelma alueista TT HTTP osoittaa kaikilla alueilla ongelmalliselta kuun kolmantena päivänä Lic.(Tech.) Marko Luoma (36/43) TESTIKOMPONENTTIEN RPORTOINTI

10 HTTP testikompinentti osoittaa kuun kolmannen päivän viiveiden olleen korkealla Viiveen kasvu on näkynyt sovelluksen viiveen kasvuna suhteettoman suureksi Lic.(Tech.) Marko Luoma (37/43) TESTIKOMPONENTTIEN RPORTOINTI Lic.(Tech.) Marko Luoma (38/43) TESTIKOMPONENTTIEN RPORTOINTI Tuntitasolla tarkasteltaessa nähdään viiveiden olleen korkealla yön ja aamun tunteina. Tämän tiedon valossa voimme selvittää syytä tapahtuneeseen. Tälläkertaa syy oli varsin tarkoituksel linen apache serverille suoritettiin päivitystä, jonka ensimmäisessä vaiheessa kaikki sivustot varmuusko pioitiin. Lic.(Tech.) Marko Luoma (39/43) TESTIKOMPONENTTIEN RPORTOINTI Pakettihukan osalta rapor tointi paljastaa vikatilanteen kahtena päivänä. Pakettihukan ollessa >30% voimme kyseenalaistaa koko palvelun toiminnan. Syy tähän oli laitteisto päivitys, joka ei ollutkaan hyödyntänyt varareittiä, kuten alunperin oli suunniteltu. SL sopimuksena Lic.(Tech.) Marko Luoma (40/43) On pitkänaikavälin kiinteä sopimus asiakkaan ja palvelun tarjoajan välillä SL tehdään asiakassuhteen muodostumisen yhteydessä. SLn merkitys on Toisaalta markkinoinnillinen Se mahdollistaa sekavan ja hankalasti ymmärrettävän tuotteen ominaisuuksien esittämisen ja vertailun kilpaileviin tuotteisiin Toisaalta tekninen Se kuvaa asiakkaalle tarjotun palvelun yksiselitteisesti Toisaalta juridinen Se suojaa palvelun tarjoajaa mahdollisilta oikeustoimilta mikäli asiakas ei ole tyytyväinen saamaansa palveluun

11 SL sopimuksena Lic.(Tech.) Marko Luoma (41/43) On sopimus palvelun tarjoajan ja palvelun käyttäjän välillä Sopimus määrittää tarjotun palvelun sekä siitä maksettavan korvauksen Sopimuksen tarkoitus on Operaattorin kannalta kuvata palvelu, joka asiakkaalle tarjotaan sekä poikkeamat kyseisestä palvelusta ja niiden vaikutukset siakkaan kannalta on olennaista tietää palvelun mitattavat arvot sekä kustannukset ja kompensaatiot, jotka seuraavat asiakasta mikäli palveluarvot täytetään tai alitetaan SL sopimuksena Lic.(Tech.) Marko Luoma (42/43) siakas valittaa tietokoneensa hitautta, kun siirretään tiedostoja palvelun tarjoajan verkon yli Keskeinen kysymys on mistä kyseinen hitaus aiheutuu Palvelun tarjoajan verkosta siakkaan omasta verkosta siakkaan omasta koneesta MITTUS Lic.(Tech.) Marko Luoma (43/43) SummaSummarum SL on sopimus EI säännöstö tai uhkakuva SLn tarkoitus on luoda strukturoitu kuva tarpeista ja tarjonnasta sekä niiden välisestä suhteesta SL toimii myös erotuomarina kiistatilanteissa SLn tulee siksi olla selkeästi mitattavissa ja havainnoitavissa sekä asiakkaan että palveluntarjoajan puolelta SLn mittausmenetelmät tulee yhteisesti hyväksyä, jotta niiden pohjalta voidaan havaita sopimuksen täyttyminen tai täyttymättömyys