TURUN KAUPPAKORKEAKOULU

Transkriptio

1 TURUN KAUPPAKORKEAKOULU Turku School of Economics and Business Administration INTERNET -VERKON HYVÄKSIKÄYTTÖ YRITYKSEN LIIKETOIMINNASSA: ASIAKASPALVELUN ELINKAARIMALLI (CUSTOMER SERVICE LIFE CYCLE); SUOMALAISTEN PUOLUEIDEN KOTISIVUT Tietojärjestelmätiede: TJ10c Laatijat: Jani Leino 7662 Markus Olenius 7708 Ohjaaja: Teemu Seesto Turku

2 1. JOHDANTO TUTKIMUS Tutkimusongelma Tutkimusmetodit Tutkimusprosessi CSLC MALLIN MÄÄRITELMÄ CSLC MALLIN SOVELTAMINEN POLIITTISTEN PUOLUEIDEN WWW-VIESTINNÄN ARVIOINTIIN Edellytykset Hankinta Omistus Luopuminen SUOMALAISTEN PUOLUEIDEN WWW-SIVUT Ulkoasu Selkeys ja toimivuus Ajantasaisuus Informaation määrä ja olennaisuus Mahdollisuus antaa palautetta YHTEENVETO...8 LÄHDELUETTELO

3 1. JOHDANTO Internetin muututtua vakavasti otettavaksi viestintävälineeksi myös poliittiset järjestöt ja puolueet ovat alkaneet www-sivuillaan informoimaan kannattajiaan ja houkuttelemaan uusia äänestäjiä. Vaikka viestinnän tavoitteissa on eroja verrattaessa liiketoimintaa harjoittavien yritysten viestintään, voidaan näitä kuitenkin arvioida osittain samoin kriteerein. 2. TUTKIMUS 2.1. Tutkimusongelma Tutkimuksen tavoitteena on arvioida sitä, miten suomalaiset eduskuntapuolueet ovat käyttäneet Internetiä viestintänsä välineenä, mitkä asiat on tehty onnistuneesti ja missä olisi vielä parantamisen varaa. Lisäksi selvitämme mihin tämän median valinnalla pyritään; mitä etuja Internetin käytöstä voidaan saada Tutkimusmetodit Lähdimme tarkastelemaan tutkimusongelmaa Ives & Learmonth:n esittämän asiakaspalvelun elinkaarimallin pohjalta. Tämä CSLC malli on tarkoitettu kartoittamaan rahamitalliseen tulokseen pyrkivien liikeyritysten tietotekniikan hyväksikäyttöä asiakaskontaktin eri vaiheissa, joten joudumme soveltamaan sitä hieman, jotta CSLC malli taipuisi myös rahamitallista voittoa tavoittelemattoman yhteisön toiminnan arviointiin. Teimme tämän tutkimuksen kuvailevana tutkimuksena käyttäen aineistona puolueiden www sivuja. Käytimme selaimena Netscape Navigator 4.0:aa ja näytön tarkkuutta 1280*1024. Internet yhteys oli Turun kauppakorkeakoulun kiinteä yhteys, joka selvästi kotitalouksissa yleisesti 3

4 käytettyjä yhteysmuotoja nopeampana ei antanut järkevää mahdollisuutta arvioida www sivujen latautumisnopeutta Tutkimusprosessi Aloitimme tutkimuksen vertailemalla puolueiden www -sivuja sekä laatimalla taulukon niiden sisältämistä ominaisuuksista ja palveluista. Sivujen arvioinnissa käytimme seuraavia kriteereitä: ulkoasu, selkeys ja toimivuus, ajantasaisuus, informaation määrä ja olennaisuus sekä mahdollisuus antaa palautetta. Lisäksi katsoimme myös mikä on ruotsalaisten poliittisten sivujen toteutuksen taso. 3. CSLC MALLIN MÄÄRITELMÄ Ives & Learmonth ovat kehittäneet The Customer Service Life Cycle(CSLC) viitekehyksen, joka jakaa yhden asiakaspalvelutapahtuman neljään eri vaiheeseen: edellytykset (requirements) Elinkaarenvaihe, jossa pyritään luomaan edellytykset asiakaskunnan saavuttamiseksi. Tämä voidaan tulkita siten, että asiakkaan on oltava tietoinen tuotteesta ja koettava se itselleen sopivaksi. hankinta (acquisition) Asiakaspalvelun vaihe, jossa varsinainen hankinta tapahtuu ja sitä tuetaan. Tämä vaihe voidaan jakaa viiteen alakohtaan: 1. tarjoajan valinta 2. hyväksyntä 3. tilaus 4. maksu 5. hankinta (tuotteen saaminen) 4

5 omistus (ownership) Vaihe, jossa asiakas on tuotteen omistaja ja saattaa tarvita tukipalveluja. luopuminen (retirement) Asiakassuhde loppuu tässä vaiheessa, mutta vanha asiakas on vielä mahdollista saada uudelleen asiakkaaksi. 4. CSLC MALLIN SOVELTAMINEN POLIITTISTEN PUOLUEIDEN WWW-VIESTINNÄN ARVIOINTIIN Lähtökohtana pidämme sitä, että tässä tapauksessa asiakas on äänestäjä ja tuote on puolueen ideologia, johon äänestäjä voi eri tavoin sitoutua Edellytykset Edellytykset puolueen ideologiaan sitoutumiseen luodaan esimerkiksi viestimällä puolueen tavoitteista ja toiminnasta www-sivuilla. Näin saadaan äänestäjät tietoisiksi puolueen mielipiteistä ja äänestäjä voi miettiä sopiiko puolueen ideologia hänen omaan ideologiaansa. Useimmat puolueet kertoivat runsaasti tavoitteistaan ja perusarvoistaan sekä viimeaikaisesta toiminnastaan Hankinta Hankinnaksi katsoimme sen kun asiakas äänestää puolueen ehdokasta, liittyy puolueen jäseneksi tai lievimmillään muuttaa omia mielipiteitään puolueen välittämän informaation vuoksi. Tuotteen tarjoaja on puolue ja hyväksynnällä tarkoitetaan sitä, että äänestäjä katsoo tietyn ehdokkaan edustavan riittävästi hänen omia mielipiteitään. Tilauksena pidämme varsinaista äänestystapahtumaa tai puolueeseen liittymistä. Maksun käsite on ongelmallisempi, sillä tavallaan 5

6 äänestäjä maksaa puolueelle äänellään. Varsinaiseksi tuotteen saamiseksi laskemme sen kun ehdokas / puolue lunastaa äänestäjälle antamansa lupaukset toiminnallaan. Lähes kaikki puolueet esittelivät sivuillaan menestymistään eduskuntavaaleissa ja ehdokkaitaan Omistus Omistusvaihe käsittää sen ajan, kun äänestäjä on sitoutunut puolueeseen äänellään ja pitää valintaansa yhä oikeana. Äänestäjä voi useimmissa tapauksissa seurata www sivuilta valitsemansa puolueen / ehdokkaan toimintaa eduskunnassa sekä antaa palautetta tai osallistua keskustelufoorumeihin. Puolueet pyrkivät pitämään äänestäjänsä tyytyväisinä toimimalla lupaustensa mukaisesti Luopuminen Asiakassuhde loppuu kun äänestäjä huomaa puolueen toimivan vastoin hänen ajattelutapaansa, äänestäjän mielenkiinto politiikkaan loppuu tai silloin kun uudet vaalit ovat tulossa. Näistä viimeisessä tapauksessa asiakassuhteen uusiminen on yleensä helppoa, sillä jos äänestäjä on ollut tyytyväinen valintaansa hän luultavasti äänestää uudelleen puolueen ehdokasta. Muissakin tapauksissa asiakassuhteen uusiminen on mahdollista, äänestäjä pitää taas saada vakuuttuneeksi tuotteen sopivuudesta hänelle. 5. SUOMALAISTEN PUOLUEIDEN WWW-SIVUT Yleisesti ottaen voidaan todeta, että puolueet ovat ainakin osittain ymmärtäneet Internetin merkityksen viestintäkanavana. Kaikilla eduskuntapuolueilla oli kotisivut, tosin muutamien sivut olivat surkean toteutuksensa takia pikemminkin huonoa mainosta puolueelle. Puolueet kertoivat sivuillaan tavoitteistaan, järjestötoiminnastaan, toiminnastaan eduskunnassa, mahdollisuutta keskustelulle ja palautteelle, kertoivat ehdokkaistaan sekä ajankohtaisista tapahtumista. Pikavertailussa ruotsalaisten puolueiden kotisivuihin havaitsimme, että 6

7 ruotsalaisten sivut on toteutettu modernimmin mikä samalla tekee ne hieman sekavimmiksi. CSLC mallin vaiheista www sivut tukevat edellytysten luonti-, omistus- ja luopumisvaihetta sekä hankintavaihetta silloin kun sillä käsitetään puolueen jäseneksi liittymistä Ulkoasu Ulkoasultaan modernein ja tyylikkäin toteutus on Rkp:n sivuilla. Suurimpien puolueiden (Keskusta, Kokoomus, Sdp) sivut ovat melko pelkistettyjä, mutta toimivia, Vihreän liiton ja Vasemmistoliiton jatkaessa samoilla linjoilla. Skl:n sivuille on haettu pirteää ulkoasua persoonallisilla linkkipainikkeilla. Perussuomalaisten www toteutus oli huono esimerkki suoraan www -sivuja aloittelijoille kurssilta, kuitenkin verrattaessa remonttiryhmän sivuihin, näyttivät sivut jopa siedettäviltä. Yleisimmät virheet liittyivät pieniin valikkoteksteihin, tyylittömiin, sisältöön sopimattomiin laskureihin, huonoon asetteluun ja värien käyttöön. Erityisen silmiin pistävää oli, että vain Vihreä Liitto oli osannut käyttää sivujen värimaailmaan sopivia linkkitekstien värejä. Vaikka useimpien puolueiden aloitussivu oli melko hyvä, saattoi tyyli vaihtua rajustikin alasivuille siirryttäessä Selkeys ja toimivuus Selkeimmät ja pelkistetyimmät sivut ovat Keskustalla, Rkp:n sivut ovat näyttävästä ulkoasustaan huolimatta myös melko selkeät kuten Kokoomuksen ja Sdp:nkin. Vasemmistoliiton, Skl:n ja Vihreän Liiton sivuilla on hieman turhaa "sälää". Remonttiryhmän sivuilla olevat mainoslinkit sekoittuvat sivun niin sanottuun asiasisältöön ja tekee näin ollen sivuista entistä epäjohdonmukaisemman. Kaikilta sivuilta löysimme melko hyvin etsimämme asiat, jos niistä kyseisillä sivuilla tekstiä oli. "Under construction" sivuja emme havainneet, emmekä myöskään toimimattomia linkkejä - paitsi erityisillä linkkilistoilla. 7

8 5.3. Ajantasaisuus Rkp:llä ja Sdp:llä oli heti aloitussivulla ajankohtaisia uutisia. Ainoastaan Perussuomalaisten ja Remonttiryhmän sivuilta ajankohtaiset (alle kaksi viikkoa vanhat) uutiset puuttuivat kokonaan. Muilta puolueilta ajankohtaiset uutiset löytyivät alasivuilta Informaation määrä ja olennaisuus Lähes kaikkien puolueiden sivuilta löytyi mielestämme äänestäjän kannalta olennaiset tiedot. Perussuomalaisten sivuilla asiaa oli melko kevyesti ja Remonttiryhmän sivujen sisältö oli todella niukka ja provosoiva. Kokoomuksen ja RKP:n sivut tukevat myös CSLC mallin hankintavaihetta tarjoten jäsenlomakkeen täytettäväksi suoraan sivuilla Mahdollisuus antaa palautetta Keskustalla, Kokoomuksella, Kristillisellä liitolla ja Vasemmistoliitolla oli sivuillaan palautelomake, joista kahdella ensimmäisellä erityisen hyvät. Ainoastaan remonttiryhmän sivuilta ei löytynyt minkäänlaista palautteen jättömahdollisuutta. Muilta puolueilta löytyi palautetta varten erilliset sähköpostilinkit. WWW pohjainen keskustelufoorumi löytyi Keskustalta, Sdp:ltä, Rkp:ltä ja Vihreältä Liitolla. Lisäksi Vasemmistoliitolla on sähköpostilista, joka on tarkoitettu keskustelua varten. 6. YHTEENVETO Yleisesti ottaen kaikkien puolueiden sivut palvelivat asiakastaan, äänestäjää, tiedonhankinnassa toiset paremmin ja toiset huonommin. Tämä media tarjoaa puolueille hyvän tiedonvälityskanavan, jota on helppo päivittää ja jonka avulla 8

9 kiinnostuneet löytävät puolueista tietoa nopeammin kuin tilaamalla materiaalia puoluetoimistosta. Keskustelufoorumit avaavat mahdollisuudet kommunikoida muiden samalla tavoin ajattelevien kanssa. Eniten parannettavaa puolueilla on sivujen ulkoasun ja helppokäyttöisyyden suhteen, asiasisältöä tuntuu useimmilta löytyvän jo riittävästi. 9

10 LÄHDELUETTELO Suomen Keskusta < > (luettu ) Kansallinen Kokoomus < > (luettu ) Perussuomalaiset < > (luettu ) Ruotsalainen kansanpuolue < > (luettu ) Remonttiryhmä < > (luettu ) Suomen Sosiaalidemokraattinen Puolue < > (luettu ) Suomen Kristillinen Liitto < > (luettu ) Vasemmistoliitto < > (luettu ) Vihreä Liitto < > (luettu ) Ruotsalaisien puolueiden kotisivuja: < > (luettu ) < > (luettu ) < > (luettu ) < > (luettu ) < > (luettu ) < > (luettu ) < > (luettu ) Ives & Learmonth (1995) The Customer Service Life Cycle: Looking Through the Customer's Eyes < > (luettu ) 10