Saumaton hoitoketju Asiakkaan hoitoketju?

Transkriptio

1 Saumaton hoitoketju Asiakkaan hoitoketju? Doris Holmberg-Marttila Perusterveydenhuollon yksikkö, PSHP OIOS- Käynnistysseminaari Seinäjoki, Mediwest

2 Seuranta Visus lähes 0 Seuranta Happipullot Seuranta, ylläpitohoito Leikkaus Hengenahdistus: Astma Sytostaatti-, kortisoniym. hoito Harmaa kaihi Keuhkoverenpainetauti Vaskuliitti KEU: keuhkokuume SIS: Nefroottinen nefroosi SILM: Sp rappeuma KARD: Flimmeri, sydämen vajaatoiminta, AP TK: Omalääkäriä ei ole, aikaa ei saa, vaihtuu Yksityislääkärit ONGELMAT - eri kontrollit ja lab/rtg-lähetteet - turvakokeiden tulokset - sokeus, kotona selviytyminen - taksimatkat - kauppapalvelu - polvisäryt ja niistä johtuva unettomuus - yksinäisyys, masennus - asentohuimaus, kaatuilu - kunnon heiketessä apua vain Acutan kautta

3 Hoitoketju? Kenen hoitoketju? Tuotetaanko terveyshyötyä? Potilaan hyvinvointi? Potilaan tarpeet vs medisiiniset tarpeet? Potilaan prosessi? Aito asiakaslähtöisyys? Toiminnan kustannusvaikuttavuus? Tautikohtaiset suositukset vs kokonaistilanne? Kokonaishoidon koordinaatiovastuu? Toimijoiden dialogi? Yhteistyö?

4 Terveydenhuollon perustehtävä What is the matter? What matters to you? International Forum of Quality anf Safety on Health Care,

5 Pirkanmaalla hoitoketjut ovat väline kehittää yhteistyötä ja toimintaa

6 Organisaation hoitoketju Erilaiset roolit ja diagnostiset lähestymistavat Yksilökeskeisyys PTH Yhden potilaan kaikki taudit Ensi-kontakti, vapaa pääsy, valikoitumaton potilas Oireenmukainen Jatkuva hoitovastuu Laaja-alaisuus, kaikkiin ongelmiin tartutaan Hoidon koordinaatio Yleislääkärin rooli Hyväksyä epävarmuutta Tutkia todennäköisyyksiä Minimoida vaarat Sairauskeskeisyys ESH Yhden potilaan yksi tauti, valikoitunut potilas Diagnoosilähtöinen Lyhyet hoitokontaktit, konsultaatiot diagnostiikan tai hoidon aloituksen takia Uusinta konsultaatiot, neuvot ja apu pth:lle pitkäkestoisten sairauksien hoidossa Harvinaisten tautien hoito Sairaalaspesialistin rooli Vähentää epävarmuutta Tutkia mahdollisuuksia Minimoida virheet

7 Yhteistyön kehittämiseksi tarvitaan mm. yhteisesti sovittuja pelisääntöjä ja niiden noudattamista Pirkanmaalla PETE koordinoi hoitoketjuja, jotka ovat keino kehittää ja muuttaa toimintatapoja Tarvelähtöisyys, kehittämisnäkökulma, pääpaino juurruttamisessa Hyväksytään hoitoketjuksi vain, jos Tehdään yhteistyössä pth ja esh ym. asianosaisten kanssa Tehdään moniammatillisissa työryhmissä Työryhmä laatii myös koulutus- ja arviointisuunnitelman Hoitoketju on sekä esh:n että pth:n saavutettavissa: Lääkärin tietokannat / Hoitoketjut Hoitoketjun tekemisen pelisäännöt:

8 Yhteistyössä tiedon täytyy kulkea Hoitoketjut yhdistetään esh:n prosesseihin ja tiedonkulkua parannetaan

9 Ammattilaisen hoitoketju Tietoa on riittävästi, ongelmana on käytäntöjen muuttaminen PETE panostaa hoitoketjujen juurruttamiseen Osallistuminen hoitoketjun laadintaan Lausuntojen pyytäminen Tiedottaminen Koulutussuunnitelma Koulutukset Seutumalli (seudullinen yhteistyö) Alueelliset koulutukset KOPA Osallistavat metodit, mm. pajamalli talon tapojen kehittämismenetelmänä Toimipaikkakoulutukset = työyhteisön kehittämistoimintaa Hoitoketjumittarit Muut keinot (Ketjulähetti)

10 Pirkanmaan sairaanhoitopiirin hoitoketjujen juurrutusmalli Hoitoketjutyöryhmä valmistaa ketjun ja sen toimeenpanosuunnitelman. YLVA koordinoi hoitoketjukoulutuksia ja valitsee tarkoituksenmukaisimman toimintatavan valmistuneen hoitoketjun juurrutukseen: Seudun terveyskeskusten yksi yhteinen seudullinen neuvottelupäivä Yhdessä seudun terveyskeskuksessa terveyskeskuksen työpaja, johon muutkin voivat osallistua. Tieto suoraan terveyskeskuksiin toimipaikkakoulutuksien aiheeksi Seudulliset ohjausryhmät ideoivat hoitoketju-, koulutus- ja yhteistyöaiheita YLVA:lle VALSin ohry Ylä- Pirkanmaan ohry VASin ohry Tampereen ohry Kehyskuntien ohry Terveyskeskukset: Akaa (Akaa, Kylmäkoski, Urjala) Valkeakoski Kangasala (Kangasala, Kuhmalahti, Pälkäne) Lempäälä Vesilahti Terveyskeskukset: Ylä-Pirkanmaan THA (Mänttä-Vilppula, Ruovesi) Juupajoki Orivesi Virrat Terveyskeskukset: Terveyskeskukset: Ikaalinen Tampere Kihniö Parkano Hämeenkyrö Sastamalan peruskuntayhtymä (Kiikoinen, Lavia, Punkalaidun, Sastamala) Terveyskeskukset: Nokia Pirkkala Ylöjärvi Lempäälä Vesilahti Hoitoketjut aiheina seudullisissa neuvotteluissa, terveyskeskusten työpajoissa ja toimipaikkakoulutuksissa Palautteen anto hoitoketjusta hoitoketjutyöryhmälle Seudulliset koulutusten tavoitteena hoitoketjun soveltaminen paikallisesti, benchmarking,verkostoituminen, yhteistyöstä sopiminen, moniammatillisen toimintamallin omaksuminen ja muutoksen käynnistäminen omassa työyhteisössä

11 Osaamisen kehittäminen yksilön oppimisen näkökulmasta Toiminnan kehittäminen Koulutus työyhteisössä Täydennyskoulutus työyhteisön informointi yksilön tietojen ja taitojen lisääntyminen yksilön tarpeet Organisaatiotaso Työyhteisötaso Yksilötaso Riitta Salunen, PETE

12 Osaamisen kehittäminen osaamisen johtamisen näkökulmasta Asiakkaat/ potilaan / väestön tarpeet yhteistyötarpeet strategiset tarpeet työyhteisön tarpeet yksilön tarpeet Täydennyskoulutus Verkostoyhteistyö Toiminnan kehittäminen Koulutus työyhteisössä yhteistyön paraneminen muutokset tietojen käsitteleminen tietojen ja taitojen lisääntyminen Organisaatioiden välisen yhteistyön taso Organisaatiotaso työyhteisötaso Yksilötaso Riitta Salunen, PETE

13 Asiakkaan hoitoketju Yksittäisen potilaan sujuva ja aukoton palvelukokonaisuus Prosessien ja hoitoketjujen koordinointi? Otiittihoitoketju Diabeteksen hoitoketju Osteoporoosihoitoketju Alaraajalaskimosairauksienhoitoketju Alaselkävaivojen hoitoketju Polven nivelrikon hoitoketju Lasten mielenterveystyön hoitoketju. Lihavan lapsen hoitoketju. Monisairaan potilaan hoitoketju: Uudet toimintakäytännöt organisaatiotasolla: ryhmä-vastaanotot, verkostokokoukset, lähetekeskus, matkatoimistomalli, lentokenttämalli jne

14 Mitä asiakaslähtöisyydellä tarkoitetaan Asiakaslähtöisyys ei ole asiakkaan kaikkien toiveiden täyttämistä (asiakas kuluttaja) vain ystävällistä kohtelua Vain yksilötason toimintaa Asiakaslähtöisyys tarkoittaa sitä, että ammattilaiset hyödyntävät sairastuneiden kokemuksellista tietoa heidän sairaudestaan hoidossa, ohjauksessa ja palveluissa (yhdistetään sairastuneen kokemus ja lääketieteelliset parametrit) lähtökohtana on ihmisten terveyden edistäminen ja arjessa pärjääminen julkisen terveydenhuollon uudenlaisena tavoitteena on Pärjääminen tuotteena, jolloin huomio kohdistuu tosiasialliseen vaikuttavuuteen Arkeen liittyvät tavoitteet olennaisimpia osallistumismotivaation kannalta holistisen ihmiskäsityksen merkitys korostuu Ihmiskeskeisyys onnistuu vain prosessien ja erikoistuneita palveluja tarjoavien instituutioiden yli menevillä asiakkuuksilla medikalisaation paineet vähenevät kaikkien ongelmien tulkitseminen lääketieteellisesti ratkaistaviksi pulmiksi

15

16

17 Terveys = arjessa pärjäämistä Arjessa pärjääminen Helahoito Koivuniemi, Simola

18 Ihminen on oman terveytensä käsikirjoittaja Terveydenhuollon ammattilaiset ovat vuorovaikutuksessa potilaaseen vain muutaman tunnin vuodessa loput ajasta potilaat hoitavat itse itseään Potku-hanke

19 Miksi asiakaslähtöisyys kannattaa 1. Potilas on ainoa, joka ymmärtää asiansa kokonaisuuden 2. Yhä useammin hoitopäätökset eivät ole suoraan diagnoosista johdettavissa ja siksi myös julkisten palveluiden käyttötapahtumat ovat niin monimutkaisia, että hoitoa ja palveluita ei voida saada hallintaan pelkästään ammatillisen tiedon pohjalta 3. Potilaiden oman roolin vahvistaminen tuottaa enemmän terveyshyötyä ja mahdollistaa palvelujen kohdentamisen tarkoituksenmukaisemmin yksilön kannalta: pärjääjän elämänlaatu on parempi, riippumattomuus suurempi, valintamahdollisuudet laajemmat yhteisön kannalta: pärjääjän tarvitsema yhteinen tuki vähäisempi, voimavarakulutus pienempi 4. Nykyisellä toimintamallilla ei pystytä vastaamaan haasteisiin Hyvinvointipalveluiden tarpeen kasvu Tarjontamahdollisuuksien rajallisuus Palvelujärjestelmän ongelmat: luotu korjaamaan lyhytkestoisia terveysvajeita, arjen tyrannia, kroonisten sairauksien kestohoitoa ja koordinaatiota vasta harjoitellaan, ennaltaehkäisyn tehosta jo näyttöä, soveltaminen epätasaista, poikkihallinnollinen yhteistyö puutteellista

20 Mistä asiakaslähtöisyys rakentuu Kohtaamisen ja vuorovaikutuksen osaamisesta Ammattitaidosta Olosuhteiden tuntemuksesta Prosessien ja johtamisen suunnittelusta Asiakkaiden tarpeiden tunnistamisesta Asiakaskokemuksista ja asenteista Ammattilaiset suhtautuvat varauksellisesti sairastuneiden kokemukselliseen tietoon sairaudestaan eivätkä hyödynnä sitä hoidossa ja ohjauksessa (Paterson ym. 2001: Critical analysis of everyday selfcare decision making in chronic illness) Erilaisissa sairastumiseen ja sairauteen liittyvissä ohjaustilanteissa tiedon välittäminen tapahtuu usein suurelle joukolle ja kaikille samalla tavalla. Ammattilaiset eivät kuuntele ja hyödynnä sairastuneiden aikaisempia elämänkokemuksia ja sairastuneilla itsellään jo olemassa olevaa tietoa terveydestä ja sairaudesta. Niinpä saatu tieto ei kiinnity heidän omaan elämäänsä. (Ruotsalainen 2006: Sisätautipotilaan hoidon laatu. Potilas hoidon laadun arvioijana)

21 Asiakaslähtöisen prosessin onnistumisen edellytykset ymmärretään ja tiedetään asiakastarpeet prosessit suunnitellaan asiakkaan, ei organisaation tarpeesta kuunnellaan asiakasta aidosti (asiakasraadit, asiakaspalautteet) otetaan asiakkaat mukaan kehittämistyöhön huolehditaan osaamisesta, tehdään oikeita asioita oikeaan aikaan nähdään ja ymmärretään myös tulevat asiakastarpeet

22 Asiakastarpeiden analysointi Kun asiakastarpeita analysoidaan uudelleen, sen ytimessä on yleislääkäri ja omahoitaja, jotka tuntevat potilaansa, tämän elämäntilanteen, elinympäristön ja hallitsevan oireiston sekä kyvyt + erikoislääkäri ja erikoissairaanhoitaja, jotka tuntevat oman alueensa hoitomahdollisuudet ratkaisu tehdään yhdessä ja yksilöautonomian lisäämistä tavoitellen eikä enää organisaatio- tai professiokeskeisesti

23 Potilaat mukaan hoitoketjua laatimaan Asiakkaiden mukaan ottaminen terveyspalveluiden kehittämiseen ja palvelujärjestelmän muuttaminen asiakaslähtöiseksi parantaa terveydenhuollon tosiasiallista vaikuttavuutta asiakastyytyväisyyttä työssä jaksamista Ja näin takaa julkisen terveydenhuollon olemassaolon oikeutuksen ja vahvistaa sen mahdollisuuksia pärjätä kiristyvässä kilpailussa Markku Puro,

24 Asiakkuusstrategiat Vaikeaa Tukiasiakkuudet Johdetut asiakkuudet Oppimisasiakkaat Arjessa pärjääminen Pärjääjäasiakkuudet Yhteistyöasiakkuudet Helppoa Matala Korkea Asiakkaan suhdekustannukset Koivuniemi & Simonen

25

26 Edessä valtava paradigman muutos Tuotantokeskeisestä (vajavuuskeskeisestä) toimintamallista ihmiskeskeiseen (voimavarakeskeiseen) toimintamalliin Tuotantokeskeinen (fordmainen tehokkuus erikoistumalla) prosessi kuvaa hoidon etenemistä, mutta ei ota kantaa vastuunottamiseen ihmisten pärjäämisestä arkena Ihmiskeskeinen toimintamalli Lähtökohtana ihmisten terveyden edistäminen ja arjessa pärjääminen, jonka asiakkuusstrategiat mahdollistavat Ihmiskeskeisyys onnistuu vain prosessien ja erikoistuneita palveluja tarjoavien instituutioiden yli menevillä asiakkuuksilla Arkeen liittyvät tavoitteet, todelliset vaikuttavuusmittarit, ovat olennaisimpia osallistumismotivaation ja resurssien riittävyyden kannalta Koivuniemi & Simonen

27 Terveyshyötymalli Yhteisöjen Muutoksen tapahduttava kaikkialla Linjaukset Voimavarat ja toimijat Omahoidon tuki Palvelutuottaja Johdon sitoutuminen Toiminnan suuntaaminen Palveluvalikoima Päätöksentuki Kliiniset tietojärjestelmät Voimaantuva potilas Tulokselliset interaktiot Valmistautunut proaktiivinen hoitotiimi Terveyshyöty

28 Muutosta täytyy mitata Hoitoketjun prosessimittarit Hoitoketjun tavoitteista Ovat olemassa/ helpompi määrittää Hoitoketjujen mittausprosessi Pirkanmaalla Mittarit päätetään viimeisessä työryhmän kokouksessa Mittaamisesta ja päivityksestä sovitaan viimeisessä kokouksessa Kuka mittaa, seuraa, tietojärjestelmien hyödyntäminen? Vaikuttavuuden mittarit??? Järjestelmän toimintamittarit???

29 Muutosta täytyy johtaa Laadun parannuksen elementit 1. Johtajuus (leadership)! 2. Mittaaminen (kliiniset tulokset, resurssit, tyytyväisyys) 3. Kehittäminen (rakenteet, metodit, tekeminen - toivominen ei riitä!) Yksilöiden muuttaminen ei riitä, tarvitaan systeemin muuttamista Henkilöstö mukaan joka tasolla: me-tekeminen Kehittäminen yli organisaatiorajojen, ei vain omassa yksikössä 4. Hallinto (kuka valvoo, kuka vastaa) 5. Kulttuuri (halu muuttaa nykyistä tapaa tehdä työtä- ylhäältä alas) Visio, intohimo, uudistumisen pakko 6. Potilaat mukana kaikessa

30 Tavoitteena asiakkaan palveluverkko Kurkiaura käyttää hyväksi ryhmän voimaa: aurassa ilmanvastus on pienempi ja tulokseen eli onnistuneeseen muuttomatkaan ja perillepääsyyn pyritään kuluttamalla mahdollisimman vähän energiaa. hyödyntää kaikkia vuorollaan auran kärjessä, käyttää opittuja taitoja, kuten maan magneettikenttien lukutaitoa, mukauttaa toimintaansa olosuhteiden mukaan hyödyntämällä esimerkiksi parhaita ilmavirtauksia. Välillä lentää korkeammalla, välillä matalammalla; lentää niin sateessa kuin auringon paisteessa. Tahto on yhteisessä tavoitteessa: kurkiaura auttaa jokaista kurkea pääsemään muuttomatkalla kohti päämäärää

31 Lähteet ja lisätietoa Kauko Koivuniemi, Kimmo Simonen: Kohti asiakkuutta. Ihmistä arvostava terveydenhuolto. Duodecim Petri Virtanen, Maria Suoheimo, Sara Lamminmäki, Päivi Ahonen, Markku Suokas: Matkaopas asiakaslähtöiseen sosiaali- ja terveyspalveluiden kehittämiseen.tekesin katsaus 281/2011 Markku Puro: Asiakaslähtöisyys terveydenhuollossa. Terveyskeskusten johdon neuvottelupäivät esitysmateriaalit Forum on Quality and Safety