SOTE-järjestelmä tienhaarassa: millainen on asiakkuuteen perustuva lähestymistapa järjestelmään? Doris Holmberg-Marttila

Transkriptio

1 SOTE-järjestelmä tienhaarassa: millainen on asiakkuuteen perustuva lähestymistapa järjestelmään? Doris Holmberg-Marttila

2 Seuranta Visus lähes 0 Seuranta Happipullot Seuranta, ylläpitohoito Leikkaus Hengenahdistus: Astma Sytostaatti-, kortisoniym. hoito Harmaa kaihi Keuhkoverenpainetauti Vaskuliitti KEU: keuhkokuume SIS: Nefroottinen nefroosi SILM: Sp rappeuma KARD: Flimmeri, sydämen vajaatoiminta, AP TK: Omalääkäriä ei ole, aikaa ei saa, vaihtuu Yksityislääkäri ONGELMAT - eri kontrollit ja lab/rtg-lähetteet - turvakokeiden tulokset - sokeus, kotona selviytyminen - taksimatkat - kauppapalvelu - polvisäryt ja niistä johtuva unettomuus - yksinäisyys, masennus - asentohuimaus, kaatuilu - kunnon heiketessä apua vain Acutan kautta

3 Ratkaisut välittömiin pärjäämishuoliin Arvo asiakkaan arjesta Lääketieteellinen vaikuttavuus (kuolleisuus, sairauskohtaiset mittarit) Potilaan selviytyminen, taidot (sairauden jälkeen saavutettu toimintakyky, kiputaso, arkisten taitojen palautuminen, kyky palata työhön) Toipumisprosessiin liittyvät vaikutusmittarit Toipumisajat, toipumiseen liittyvä vaivannäkö, rahanmeno Ajankäyttöä uusiin taitoihin opeteltaessa Hoidon aiheuttamat ja niiden myötä tulevat haitat (diagnostiset virheet, tehottomat hoidot, hoitoihin liittyvä epämukavuus, komplikaatiot) Pärjäämisen pysyvyys Kyky säilyttää saavutettu toimintakyky Kyky tulla toimen itsenäisesti arjessa Uusintahoitojen /-leikkausten, päivystyskäyntien määrä

4 Kokonaiskuva: 70 ja 70 ja 70 Ensimmäinen 70 % kuvaa kroonisten, pitkäkestoisten sairauksien hoitoon kuluvaa osaa kokonaiskustannuksista. (Huomio keskinäiseen vuorovaikutukseen, asiakkuuksien ohjaamiseen ja palvelujärjestelmän johtamiseen.) Toinen 70 % kuvaa lääkärin kynän sitomaa osuutta terveydenhuollon kokonaiskustannuksista. (Huomio osaajiin ja osaamisen johtamiseen.) Kolmas 70 % kuvaa sitä osuutta kokonaiskustannuksista, jonka taustalla ovat yksilöiden arkiset valinnat ja niistä syntyvät terveyspulmat. (Huomio asiakkaiden aktivointiin, osallistamiseen ja yhteisöllisiin tekijöihin.) Kekomäki M. Duodecim 2013;129:

5 Miten tehdään? Uudenlaisen ajattelun ja tekemisen lähtökohta Terveydenhuollon ammattilaiset ovat vuorovaikutuksessa potilaaseen vain muutaman tunnin vuodessa loput ajasta potilaat hoitavat itse itseään ½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½ ½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½ ½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½ ½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½ ½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½ ½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½ ½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½½ ½½½½½½½½½½½½½½½½ Hyödynnetään potilaan asiantuntemusta palveluiden kehittämisessä Kohtaamisissa täytyy tehdä jotain toisin kuin nyt Potku-hanke

6

7 Terveyshyötymalli Yhteisöjen Linjaukset Voimavarat ja toimijat Omahoidon tuki Palvelutuottaja Johdon sitoutuminen Toiminnan suuntaaminen Palveluvalikoima Päätöksentuki Kliiniset tietojärjestelmät Voimaantuva potilas Tulokselliset interaktiot Valmistautunut proaktiivinen hoitotiimi Terveyshyöty

8 What s the matter? <> What matters to you? Terveydenhuollon tulos ei ole hoitosuorite eikä edes hoitoketjun avulla hahmoteltu palvelukokonaisuus, vaan siitä asiakkaalle syntyvä hyöty Þ hyöty = valittu hoitomenetelmä + potilaan oma osuus Þ hyvä suorite ei välttämättä tuota vaikuttavuutta Þ hyöty asiakkaille ei synny sairaalassa/ vastaanotolla, vaan ihmisten arjessa Toiminnan tavoite ei ole tuottavuuslisä vaan yksilön parempi pärjääminen, jolloin palveluiden tarkoitus antaa ihmisille eväitä sopeutua ja ohjata itse elämäänsä

9 Asiakaslähtöisyys ei ole asiakkaan kaikkien toiveiden täyttämistä (asiakas kuluttaja) vain ystävällistä kohtelua vain yksiötason toimintaa

10

11

12 Kysynnän ja tarjonnan limittäminen Sairastuminen/ hätä lanne Kodista Neppari Asiakkuuksien luotsaus KOKO ARKI: haluama, tarvitsema Ko in Vetoketju HELA HOITO: terveyspalvelun tuo ajat Tarra. Terveyden uusi määritelmä Terveys = arjessa pärjäämistä Koivuniemi 11/

13 Asiakkuusstrategiat hoidon suunnittelun helpottajina Vaikeaa Tuki Yhteisöasiakkuudet Huolenpito Verkostoasiakkuudet 1. Asiakkaan prosessi Potilas määrittelee Yhdistää asiakkaan ja terveydenhuollon raiteet Määrittää, mitä ja milloin tehdään Asiakkaan arjessa pärjääminen Helppoa Pärjääjä Omatoimiasiakkuudet Yhteistyöasiakkuudet 2. Asiakkuusstrategiat Yhdessä potilaan kanssa Vaikuttaa hoidon järjestelyihin ja omahoidon tukikeinoihin, ei itse hoitoon Hiljaisen tiedon näkyväksi tekemistä Yksinkertainen Monimutkainen Asiakkaan terveyden, sairauden tai sairauksien ja niiden hoidon tilanne Mukaellen Koivuniemi & Simonen

14 Työvälineet muutoksen mahdollistajina Suuntima työväline asiakkuuksien tunnistamiseen Taltio potilas saman tiedon äärellä kuin ammattilaiset Terveystutka palvelutori, oikeiden palvelujen äärelle viitoittaja Osaava potilas äskettäin sairastuneen voimaannuttaja ja muut sähköiset omahoidon tuen mahdollisuudet Hoitoketju sovittu palvelukokonaisuus, laadun takaaja

15

16

17

18 Uudenlainen asiakaslähtöinen hoitoketju

19

20 Hoitoketju voi muuttaa toimintakäytäntöjä vain jos sitä on yhdessä käsitelty ja sovittu Ammattilaisten osaaminen yksilöön kohdistuva koulutus yksilön tiedot ja taidot yksilön arvot, etiikka Syvällinen osaaminen järjestelmän ymmärtäminen variaatio muutoksen psykologia kehittämiseen liittyvä oppiminen Diagnostiikan ja hoidon parantuminen Prosessien ja + systeemin parantuminen Tuotetaan lisää arvoa ihmisille Göran Henriks, Qulturum, Jönköping

21 Oikeat hoitopolut prosessin avaajina: tekeminen ja virtaus AMBULANSSI Ensihoitoryhmä ACUTA Dg: STEMI inferioris KARY PCI LAD Kardiologi Sh:t KARB Lääkäri,sh,ft VALS Kotiutui VALS POLI Sydänhoitajan vastaanotto, ohjaus ja Fysioterapeutti (6 min kävelytesti ja ohjaus) VALS POLI Kl.rasituskoe ja epikriisit : työterveys, terveyskeskus sydänhoitaja fysioterapeutti sairausloma loppui VALS POLI Fysioterapeutti (Ohjaus kl.ras.kokeen pohjalta) VALS POLI (UÄ kontrolli 2/13)?

22 Läpimenoaika Arvoa lisäävä aika on vain pieni osa kokonaisläpimenoajasta Hakemus Päätös Työvaihe 1 Työvaihe 2 Työvaihe 3 Työvaihe vrk Arvoa lisäävä aika, yht. 30 min Arvoa lisäämätön aika Perinteiset mittarit ja johtamismallit keskittyvät arvoa lisäävään aikaan todellinen tuottavuuden parannus syntyy keskittymällä arvoa lisäämättömän ajan vähentämiseen

23 Jonotuspäivät keskussairaalaan (Imatran kaupunki) Potilas tulee jonoon 09 / 2003: Yhteensä 309 jonotuspäivää Potilas pääsee sairaalaan Uusi toimintamalli 11 / 2003: Yhteensä 25 jonotuspäivää 45 htv MEUR 12 / 2003: Yhteensä 0 jonotuspäivää

24 Terveydenhuollon kompassi suunnan näyttäjänä Raha Palvelulogiikka Kyky hyötyä ja vaikutus A C B D Arvo prosesseista Arvo Pärjäämisestä Tuottavuus Tuotantologiikka Aate ja ideologia KK 3/2014

25 Tavoitteet perinteisessä organisaatiossa intressi: resurssien tehokkuus Tieteellisen johtamisen ytimen kehitti Frederick W. Taylor 1900-luvun alussa: A Piece Rate System (1895), Shop Management (1903), The Principles of Scientific Management (1911). Toimittaja Osto Tuotanto Myynti Asiakas Tavoitteet: Osto: kustannukset alas Tuotanto: tehokkuus ylös Myynti: myy mahdollisimman paljon Siilokohtainen tuottavuus Ostetaan liikaa Vähennetään resursseja Luvataan liikoja à Aiheutetaan hitautta ja talousongelmia

26 Asiakkaan näkökulma terveydenhoitoon - intressi: virtauksen tehokkuus Kuolee pian jos ei hoideta K Asiakas Kuolee hitaasti jos ei hoideta J Asiakas Parantaa elämän laatua Terveyden edistäminen

27 Kaikki toimijat eivät välttämättä osallistu kaikkiin prosesseihin! Prosessit voivat tilata palveluja toisiltaan. Varsinainen kliininen työ: (kunkin toimijan suorittamissa) osaprosesseissa Lähtökriteerit ja -dokumentit Luettelo: mitä palveluja tämä prosessi toimittaa A Kunn. TK Aluesair. Järjestöt Yksityiset ESH Yksikkö A Yksikkö B Yksikkö C Ydinprosessi: Pitkäaikaisen sairauden toteaminen Äkillisesti alkava - prosessi Kiireetön - prosessi Sos. toimi K Asiakas Hoitoonohjaus oikeaan prosessiin (Akuutti jo ambulanssissa) B C Ydinprosessi: Eläminen sairauden kanssa Pärjääjä-asiakkuus- prosessi Tuki-asiakkuus -prosessi Yhteistyö- asiakkuus -prosessi Huolenpito- asiakuus -prosessi Ydinprosessi: Kerralla kuntoon J Asiakas Tulokriteerit ja -dokumentit D Ydinprosessi: Terveyden edistäminen, pääosin muita toimijoita Vaikutusten seuranta Asiakkuuksien ja virtauksen johtaminen ratkaisuna

28 Pieni Johtamisen muutos avainasemassa Asiakkaan näkemä muutos Suuri Suuri Panos Riski Hyöty Johtamisen fokus = virtaus (= arvoa lisäämättömän ajan eliminointi) Funktiorajat ylittävän ydinprosessin johtaminen Prosessien uudelleen suunnittelu Toiminnan johtaminen prosessien kautta Pieni Sisäisen yhteistyön kehittäminen Prosessien kehittäminen Johtamisen fokus = tehokkuus (= arvoa lisäävän ajan Tehokas käyttö)

29

30

31 Kekomäen Kekon kukkula

32 SOTE-uudistus edellyttää kokonaisuuksien hahmottamista VTT Strada, Kurkiaura

33 Kiitos! Kiitos!