Hämeenlinnan seudun matkailuyrityksien asiakaspalvelun taso kansainvälisille asiakkaille

Transkriptio

1 Hämeenlinnan seudun matkailuyrityksien asiakaspalvelun taso kansainvälisille asiakkaille Quality assessment, InFacTo-hanke Liiketalouden koulutusohjelma Sara Heikkilä, Johanna Kannisto, Outi Karppinen, Antti Niemi ja Heidi Perälä

2 SISÄLLYS JOHDON KATSAUS JOHDANTO Tutkimuksen toimeksianto Tutkimusongelma Tutkimussuunnitelma Raportin rakenne TUTKIMUSMENETELMÄT Dokumenttien analyysi Mystery shopping AINEISTON ANALYYSI JA TULOKSET Tutkimustulokset Internet-sivujen analyysin tulokset Mystery Shopping analyysin tulokset JOHTOPÄÄTÖKSET JA SUOSITUKSET Johtopäätökset Suositukset Lähteet LIITTET... 20

3 JOHDON KATSAUS Tutkimus selvitti Hämeenlinnan seudun matkailuyritysten asiakaspalvelun tasoa. Toimeksiantajana oli Kehittämiskeskus Oy Hämeen koordinoima InFAcTo-projekti, joka pyrkii kehittämään osallisena olevien alueiden matkailua. Samankaltainen tutkimus toteutettiin samanaikaisesti myös Virossa. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää matkailuyritysten kansainvälisyyttä, saatavuutta ja asiakaspalvelun tasoa. Pääongelmana oli: Millainen asiakaspalvelun taso on Hämeenlinnan seudun matkailuyrityksillä kansainvälisille asiakkaille? Tutkimuskohteina olivat yritysten Internet-sivut sekä asiakaspalvelun taso puhelimitse. Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivisia tutkimusmenetelmiä. Menetelminä käytettiin Internet-sivuihin kohdistuvaa dokumenttien analysointia ja puhelimitse tapahtuvaa mystery shoppingia. Tulosten analysointi tapahtui kvantitatiivisella menetelmällä keskiarvoja arvioiden. Tutkijat tulivat siihen tulokseen, että Hämeenlinnan seudun matkailuyritysten ruoka- ja aktiviteettipalvelut ovat tutkitulla alueella kunnossa. Tarjonta on todella monipuolista ja erilaisia palveluja löytyy kattavasti. Asiakkaiden on helppo löytää yritykset Internetistä, joten saavutettavuus on hyvä. Useilta pienemmiltä ja uudemmilta yrityksiltä puuttuu silti vieraskielinen informaatio täysin, ja vieraalla kielellä annetun tiedon määrä vaihteli yrityksestä toiseen. Parasta asiakaspalvelua sai tutkijoidemme mukaan majoitusyrityksiltä. Monet asiakaspalvelijat osasivat suositella myös muiden yritysten palveluja, ja monessa paikassa oltiin valmiita muokkaamaan palveluja vastaamaan täysin asiakkaan tarpeita. Alueen matkailuyritysten näkyvyys sosiaalisessa mediassa oli tutkimuksen mukaan vähäistä. Sosiaalisen median käyttö on nykypäivää, joten sen käyttäminen olisi tärkeää yrityksille. Tutkimusta tehdessään tutkijat huomasivat yhteistyön yritysten välillä näkyvän selkeästi. Yhteistyön muodot eivät kuitenkaan välittyneet Internetsivujen kautta. Yritysten pitäisikin lisätä Internet-sivuilleen näkyvyyttä tästä yhteistyöstä. Internetin parempi hyödyntäminen on tärkeää, jotta yritykset saisivat lisää näkyvyyttä kansainvälisten matkailijoiden silmissä. Palvelujen laadun taso on nyt jo korkealla ja se pitäisi saada nyt kansainvälisten asiakkaiden tietoon. 1

4 1 JOHDANTO Toteutettu tutkimus selvittää millainen asiakaspalvelun taso Hämeenlinnan seudun matkailuyrityksillä on kansainvälisille asiakkaille. Hämeenlinnan seudun matkailun asiakaspalvelun tason selvittäminen on matkailualan kannalta tärkeää, jotta kansainvälisiä asiakkaita saadaan Suomeen. Toimeksiantajan näkökulmasta on oleellista selvittää kuinka hyvin Hämeenlinnan seudun matkailuyritykset vastaavat kansainvälisten asiakkaiden tarpeisiin. Tutkimus on osa Hämeen ammattikorkeakoulun Markkinointitutkimuskurssia ja se toteutetaan yhteistyössä Kehittämiskeskus Oy Hämeen koordinoiman InFAcTo-projektin kanssa. InFAcTo on EU-rahoitteinen Southern Finland - Estonia Sub-programme -projekti, joka pyrkii kehittämään osallisina olevien alueiden matkailua. Kyseinen tutkimus toteutetaan samaan aikaan myös Virossa ja vertailun kannalta on tärkeää, että tutkimus toteutetaan samanlaisena Suomessa. Tavoitteina on kansainvälisten tuotteiden kehittäminen, asiakashankinta, Suomi-Viro välisen yhteistyön parantaminen ja alueiden ruoka- ja aktiviteettimatkailun myyminen kansainvälisille markkinoille. (Nuutero, sähköpostiviesti ) 1.1 Tutkimuksen toimeksianto Tutkimuksen toimeksiantaja on InFAcTo projekti joka käynnistettiin vuonna Projektia toteutetaan niin Suomessa kuin Virossakin. Suomessa projektia koordinoi Kehittämiskeskus Oy Häme. Projektin lähtökohtana on ollut parantaa yritysten tarjontaa ja muokata tarjolla olevia palveluita ja tuotteita vastaamaan paremmin asiakkaiden tarpeita. Päämääränä on saada yritykset vetämään lisää asiakkaita niin paikallisesti kuin kansainvälisestikin, siksi on tärkeää että yhteistyöllä nostetaan kansainvälistä matkailuprofiilia ja tunnettavuutta. Projektin tavoitteena on siis: kansainvälisten tuotteiden kehittäminen kattavampi asiakashankinta Suomi-Viro välisen yhteistyön tuomien mahdollisuuksien parempi hyödyntäminen alueiden ruoka- ja aktiviteettimatkailun myyminen kansainvälisille markkinoille Tämän tutkimuksen kautta saadaan tukea projektin tavoitteiden toteuttamiseksi Hämeenlinnan seudulla. Tutkimuksen tavoitteena on arvioida seudun matkailuyritysten laatua sen kehittämisen tueksi. Tässä tutkimuksessa keskitytään majoitus-, aktiviteetti- ja ruokayrityksiin. Tutkimus toteutetaan kahdessa osassa: kirjoituspöytätutkimuksella ja tässä toteutettavalla dokumenttien analysoinnilla ja haamuasiakaskokemuksilla. 2

5 Tutkimusmenetelminä käytetään siis puhelimitse tapahtuvaa mystery shoppingia sekä yritysten Internet-sivuihin kohdistuvaa dokumenttien analysointia. Näin saadaan hyvää tietoa siitä, miten asiakas kokee yrityksen toiminnan ennen varsinaista palvelukokemusta. Analysoimalla tuloksia, saadaan tärkeää tietoa yritysten toiminnan kehittämiseksi ja asiakaspalvelun laadun parantamiseksi. Tässä toiminnan parantamisessa InFAcToprojektin asiantuntijat ovat tiiviisti mukana. Tämä markkinointitutkimus on siis osana pitkäaikaista kehitysprojektia. Tutkimus on toteutettu talven aikana. Varsinainen tutkimuksen suorittaminen (Internet-sivujen analysointi ja mystery shopping) tehtiin alkuvuodesta Tutkimuksen budjetti tilattavalta osalta on pieni, sillä se toteutetaan Hämeen ammattikorkeakoulun opiskelijoiden voimin. Hämeen ammattikorkeakoulu on yksi InFAcTo-projektin keskeisistä toimijoista. Osa tutkimuksen materiaalista on jo valmisteltu InFActo-projektin toimesta. Opiskelijoiden tutkimuskustannuksista vastaa InFAcTo-projekti puhelinkulujen osalta. 1.2 Tutkimusongelma Tutkimuksen toimeksiantaja InFAcTo toivoo meidän arvioivan Hämeenlinnan seudun matkailuyritysten toimivuutta Internet-sivuja analysoimalla ja mystery shopping -menetelmää apuna käyttäen. Tutkimuksessa halutaan selvittää yritysten kansainvälisyyttä, saatavuutta ja asiakaspalvelun tasoa. Tutkimuksen toimeksiantajalähtöinen pääongelma on: Millainen asiakaspalvelun taso on Hämeenlinnan seudun matkailuyrityksillä kansainvälisille asiakkaille? Tutkimusongelma on jaettu kahteen osaongelmaan: Miten hyvä yritysten tavoitettavuus ja tiedonanto on Internet-sivujen kautta? Miten hyvä asiakaspalvelun taso on asiakaspalvelutilanteessa puhelimitse? Internet-sivujen osalta arvioimme niiden kiinnostavuutta ja käytettävyyttä. Lisäksi tutkimme onko Internet-sivujen suunnittelussa huomioitu ulkomaiset asiakkaat. Osaongelmiksi voidaan luetella: Onko sivustoja helppo käyttää ja löytyvätkö ne ensinnäkin helposti? Herättävätkö ne kiinnostuksen? Millä kielillä informaatiota tarjotaan? Tutkimuksen toisessa osiossa arvioimme yritysten asiakaspalvelua puhelimitse. Selvitämme kuinka luovia ratkaisuja yritysten asiakaspalvelijat tarjoavat. Lisäksi tarkastelemme yritysten valmiuksia toteuttaa erilaisten ulkomaalaisten asiakkaiden toiveita. Osaongelmiksi voidaan luetella: Kuinka helposti yritys on kontaktoitavissa? Minkälaisia ratkaisuja asiakaspalvelijat esittelevät erilaisille asiakkaille? Minkälaista asiakaspalvelun taso on? Kuinka hyvin asiakaspalvelija on perehtynyt yrityksen tarjoamiin tuotteisiin ja palveluihin, ja kuinka vakuuttava hän on? 3

6 1.3 Tutkimussuunnitelma Tutkimusongelma ratkaistaan käytännöllisin menetelmin. Tutkimuksella haetaan vastausta kysymykseen: Millainen asiakaspalvelun taso on Hämeenlinnan seudun matkailuyrityksillä kansainvälisille asiakkaille? Tutkimuksen perusjoukkona ovat kaikki Hämeen alueen matkailuyritykset ja tutkimus suoritetaan otoskooltaan matkailupalvelu yrityksen (jotka tarjoavat aktiviteetti- ja ruokapalveluita) laajuisena. Otanta suoritetaan harkinnanvaraisesti valitsemalla kattavia palveluita tuottavia yrityksiä Kehittämiskeskus Oy Hämeen verkoston kautta, apuna Sama tutkimushenkilö suorittaa yrityskohtaisesti tutkimuksen molemmat osat. Näin varmistamme hyvän kokonaiskuvan synnyn. Tutkimus toteutetaan viiden hengen oppilasryhmän voimin. Tutkimus toteutetaan edellä mainitun suunnitelman perusteella, osana Markkinointitutkimus -kurssia. Opiskelijat tuottavat tutkimustuloksista loppuraportin, jossa on esitettynä keskeiset tutkimustulokset, niiden analysointi ja johtopäätökset. 1.4 Raportin rakenne Tutkimusraportti etenee seuraavasti: Käsittelemme käytettyjä aineistonkeruumenetelmiä sekä Internet-sivu ja mystery shopping tutkimusmenetelmät. Tämän jälkeen esittelemme aineiston analyysin ja tutkimuksen tulokset käyttäen apuna havainnollistavia kaavioita. Saaduista tuloksista tehdyt johtopäätökset ja niiden pohjalta tehdyt suositukset esittelemme lopuksi. 4

7 2 TUTKIMUSMENETELMÄT Alla oleviin kappaleisiin on listattu tarkempaa tietoa tutkimuksen menetelmistä. 2.1 Dokumenttien analyysi Tässä tutkimuksessa dokumenttianalyysi on toteutettu käyttäen kvantitatiivista tutkimusmuotoa. Kvantitatiivinen tutkimus on määrällistä tutkimusta, jossa tutkimuksen tutkimusongelmiin pyritään löytämään vastaus määrällisesti tutkimalla lukumääriä ja prosenttisuuksia vastauksista. (Heikkilä 2010, ) Tutkimusmenetelmänä dokumenttianalyysi on hyvä vaihtoehto, jos aineiston kerääminen ei onnistu kyselyllä tai haastattelulla. Dokumentteja ovat kaikki tutkittavasta ilmiöistä kirjoitettu, puhuttu tai kuvattu materiaali ja dokumentteina voidaan käyttää jopa esineistöä. (Ojasalo, Moilanen & Ritalahti 2009, 121.) Tässä tutkimuksessa dokumenttien analysoinnin kohteena ovat yrityksen kotisivut, joita analysoimalla pyritään kehittämään kotisivuja entistä asiakaslähtöisemmiksi ja että myös kansainväliset vieraat löytäisit tarvittavaa informaation kotisivuilta. Dokumenttianalyysissä on käytössä kaksi eri analyysitapaa: sisällön analyysi ja sisällön erittely. Sisällön analyysissa pyrkimyksenä on kuvata dokumenttien sisältöä sanallisesti ja tavoitteena on etsiä ja tunnistaa tekstin merkityksiä. Sisällön erittelyssä dokumentti analysoidaan ja tekstin sisältö kuvataan määrällisesti, esimerkiksi numeroilla. Tavat eivät poissulje toisiaan, vaan niitä voidaan yhdistellä. (Ojasalo ym. 2009, 122.) Tässä tutkimuksessa käytetään sisällön erittelyä, koska tutkimus toteutetaan lomakkeilla, jossa yritysten kotisivuja arvioidaan numeroarvioinneilla 1-5. Dokumenttianalyysi on monivaiheinen projekti. Vaiheita ovat: aineiston kerääminen, aineiston valmistelu, aineiston pelkistäminen, aineistoissa toistuvien rakanteiden tunnistaminen ja tulkinta sekä jokaiseen vaiheeseen liittyvä kriittinen tarkastelu. Kriittisellä tarkastelulla yritetään tunnistaa ja korjata virheistä ja vääristymiä, jotka mahdollisesti saattavat esiintyä tutkimuksen eri vaiheissa. (Ojasalo ym. 2009, 123.)Tämä tutkimus on osa suurempaa InFAcTo-projektia, jossa aineistona käytetään kaikkia Hämeen seudun matkailu-, ruokailu- ja aktiviteettipalveluyritysten verkkosivuja. Tutkimusryhmä on valinnut noin 30 yrityksen otannan Hämeen seudulla toimivista yrityksistä. Tutkimuksessa tiedot kerätään lomakkeille, joista tutkimusryhmä sitten laskee keskiarvot ja tunnistaa toistuvia rakenteita avoimien kysymyksien kohdalla sekä analysoi ja tulkitsee johtopäätökset. Verkkosivujen analysoinnilla on tarkoitus testata sivujen käytettävyys, saavutettavuus ja löydettävyys asiakkaan näkökulmasta. Verkkosivujen analysoinnissa voidaan käyttää apuna seuraavia kysymyksiä: 5

8 Toimivatko verkkosivut hyvin? Löytävätkö käyttäjät sivut? Löytävätkö hakukoneet sivut? Ovatko www-sivut helppokäyttöiset? Voivatko kaikki käyttää sivuja? Kotisivuja on mahdollista analysoida myös saadun palautteen ja kävijätilastojen perusteella. Jos näistä asioista saadaan huonoja tuloksia, on yleensä syytä ryhtyä jatkotoimenpiteisiin ja analysoida kotisivut tarkemmin, mikä voisi aiheuttaa mahdolliset huonot tulokset. Analysoinnin tuloksena voidaan kotisivuun tehdä muutoksia, jotka parantavat ongelmakohtia. Muutokset voivat olla esimerkiksi, että haluttu osa kotisivujen tiedoista tuodaan paremmin esille, tai muokataan sivuston käyttöliittymää tai ominaisuuksia. (Mavidi) Verkkosivujen analysoinnissa tutkimusryhmä tutkii ja analysoi kotisivut sekä kirjoittaa raportin löydetyistä ongelmakohdista. (Verkkopalvelun analysointi) Tässä kyseisessä tutkimuksessa tutkimusryhmällä on käytettävissään InFAcTo-projektin valmiit lomakkeet, joihin kerätään tietyt tiedot kotisivuista. Analyysiraportissa on myös tapana listata keinoja, jolla epäkohtia voidaan poistaa. (Verkkopalvelun analysointi) Tämän tutkimuksen tutkimusryhmä voi lomakkeiden perusteella etsiä yritysten kotisivuista yhteisiä ongelmakohtia, jotka ovat esteenä asiakkuuksille ja kirjoittaa loppuraporttiin löytämänsä johtopäätökset ja parannusehdotukset. Verkkosivujen analysoinnin hyötynä on se, että kotisivujen epäkohdat tunnistetaan ajoissa ja ne voidaan korjata toimiviksi, jolloin yritys ei huonon verkkotoiminnan vuoksi menetetä asiakkaita esimerkiksi kilpailevalle yritykselle. Menetelmän vaatimukset ovat, että tiedossa ovat kotisivut, joilta tietoja aiotaan analysoida. Täytyy myös olla selvillä, mitä tietoja kotisivuilta tahdotaan analysoida ja miten tietoja tutkitaan. (Verkkopalvelun analysointi) Jos tutkimus on laajempi ja siihen kuuluu useita kotisivuja kuten tutkimukseen, jota opiskelijaryhmä on nyt tekemässä, täytyy huomioida, että jokaisesta kotisivusta tutkitaan samoja asioita. Myös jos tutkijoita on useampi, täytyy selventää, että kaikki tutkijat toimivat tutkimuksessa samalla tavalla, jotta tuloksiin ei tule persoonan aiheuttamia eroavaisuuksia. Yleensä asioita, joita on hyvä ottaa huomioon asiakkaan näkökulmasta, ovat esimerkiksi kotisivun värit, joutuuko asiakas odottamaan sivun latautumista, onko kotisivun fontin koko sopiva lukea, ovatko kotisivut ajan tasalla, löytyvätkö yhteystiedot helposti. (Jyrkinen) Lisäksi tässä tutkimuksessa, jossa testataan asioita ulkomaalaisen asiakkaan näkökulmasta, on otettava huomioon esimerkiksi ovatko kotisivut tarjottu myös muilla kielillä kuin Suomella, löytyvätkö yhteystiedot ja kartta sivuilta helposti, ovatko palvelut kuvattu selkeästi ja houkuttelevasti. Verkkosivujen analyysi sopii menetelmänä tutkimustilanteisiin, joissa verkkosivut ovat suuressa roolissa yrityksen toiminnassa ja niiden toiminta on taattava. Kyseisessä tutkimuksessa pääosassa ovat kansainväliset asiakkaat, joten verkkosivujen analysointi on hyvä keino kerätä tietoa. Useille ulkomaalaisille Suomeen matkustajille yrityksen verkkosivut ovat ensimmäinen kosketus yritykseen. Jos verkkosivut eivät ole toimivat, sieltä 6

9 ei esimerkiksi löydy yhteystietoja tai tietoja englanniksi, asiakas saa alusta asti erittäin huonon kuvan yrityksestä ja voi helposti vaihtaa toisen kilpailevan yrityksen palveluihin, jos huomaa niiden toimivan paremmin. Verkkosivut ovat nykyään helppo tapa tavoittaa ja saada haluttua tietoa, sillä moni ulkomaalainen ei halua eikä osaa vieraan kielen vuoksi varata majoituspalveluita puhelimitse. 2.2 Mystery shopping Kvalitatiivisessa eli laatua arvioivassa tutkimuksessa tavoitteena on ymmärtää ihmistä ja löytää selityksiä hänen käyttäytymiselleen, valinnoilleen ja mielipiteilleen. Kvalitatiivista tutkimusta käytetään kuluttaja- ja kohderyhmätutkimuksissa. (TNS Gallup) Kvalitatiivinen tutkimus tarjoaa määrällisten mittausten sijaan selityksiä, joihin Mystery shopping - tutkimusmenetelmä myös pyrkii. (Wilson 1998) Mystery shopping on havainnointiin perustuva kvalitatiivinen tutkimusmenetelmä, jossa ennalta valitut testiasiakkaat arvioivat kohdeyrityksen toimintaa. Arviointi tapahtuu soittamalla, asioimalla tai ollen verkkoyhteydessä yritykseen tavallisina palvelua tarvitsevina asiakkaina. (TNS Gallup) Mystery shopping -tutkimuksissa asiakkaina toimivia henkilöitä kutsutaan haamuasiakkaiksi. Haamuasiakas esiintyy tavallisena asiakkaana ja arvioi asiakaspalvelun laatua kohdeyrityksessä ja raportoi siitä tutkimuksen tilanneelle yritykselle. Työnantajan tulee ilmoittaa etukäteen työntekijöille laadun arvioijan vierailusta ja kertoa heille mahdollinen ajankohta. (Hämeen Sanomat, 2009) Mystery shopping on hyvä menetelmä myyntiosaamisen ja asiakaspalvelun tason tutkimukseen. Menetelmä mittaa asiakaspalvelun ja konseptin tavoitteiden toteutumista ja paljastaa palvelu- ja myyntiosaamisen sekä prosessin vahvuudet ja kehittämistarpeet. Mystery shopping tutkimusmenetelmää käytetään muun muassa testaamaan uuden palveluprosessin toimivuutta sekä jälleenmyyjien aktiivisuutta ja tuotteiden suosittelua. (TNS Gallup) Mystery shopping -tutkimus perustuu luotettavaan ja tasalaatuiseen ohjeistukseen, selkeisiin väittämiin ja tulosten hallintaan. Toteutunutta tilannetta verrataan konseptin mukaisiin tavoitteisiin. (Palvelu Plus) Mystery shopping -asiakkaita valitessa on tärkeää huomioida asiakkaan persoonalliset piirteet. Usein palvelutilanteessa ostajan lähestymistavan tulee olla ennemmin neutraali kuin aggressiivinen. (Wilson 1998) Mielestämme mystery shopping -tutkimusmenetelmä soveltuu hyvin In- FAcTo-projektin tutkimukseen, koska sen avulla voidaan tehokkaasti arvioida yrityksen toimintaa aidossa palvelutilanteessa. Projektissa halutaan kerätä tietoa matkailuyritysten asiakaspalvelijoiden palveluosaamisesta eri tilanteissa. Mystery shopping -tutkimusmenetelmä on oiva tapa havainnoida palvelutilannetta, koska saatu aineisto on todellisen asiakaspalveluti- 7

10 lanteen antia. Kerätystä aineistosta saadaan kattavaa tietoa, jonka avulla voidaan analysoida yrityksen toiminnan laatua. 8

11 3 AINEISTON ANALYYSI JA TULOKSET Tutkimuksessa käytetty kyselylomake saatiin valmiina toimeksiantajalta (LIITE 1). Lomakkeen kysymykset ovat strukturoituja kysymyksiä, joita arvioitiin Likertin asteikolla 1-5, jossa 1 tarkoittaa puuttuu tai ei saatavilla, 2 täysin eri mieltä, 3 eri mieltä, 4 samaa mieltä ja 5 täysin samaa mieltä. Lomakkeessa oli myös puolistrukturoituja avoimia kysymyksiä. Internetsivujen analysointilomakkeen kysymykset olivat erilaisia aktiviteettipuolen ja ruokapuolen osalta, joten käytössä oli erilaiset lomakkeet. Mystery shopping osiossa käytettiin samaa lomaketta. Yhteensä käytössä oli siis kolme lomaketta. Aineiston analysoinnissa on käytetty kvantitatiivista menetelmää. Kvantitatiivisella menetelmällä on analysoitu eri osa-alueiden keskiarvoja. Tuloksista on poimittu kolme parhaiten menestynyttä yritystä kultakin osaalueelta ja lisäksi on kartoitettu osa-alueet, joilla yritykset yleisesti pärjäsivät parhaiten tai heikoiten. Tutkimuksessa oli mukana rajoitettu määrä yrityksiä (33 kpl), joten tämän tutkimuksen tulokset eivät ole yleistettävissä. Tuloksista on havaittavissa suuntaviivat, joista voi tulkita Hämeenlinnan seudun matkailuyrityksien asiakaspalvelun tasoa kansainvälisille asiakkaille. Tutkimuksessa päädyttiin analysoimaan tuloksia Excel- ohjelmalla ja laskemaan keskiarvot kysymyskohtaisesti, jolloin tuloksia on helppo verrata Virosta saatujen tulosten kanssa. 3.1 Tutkimustulokset Yritysten päätoiminnot Päätoimenaan majoitusta tarjoavia yrityksiä oli tutkimusjoukossa yhteensä 12 ja ravintoloita 9. Näiden lisäksi pelkästään aktiviteetteja tarjoavia yrityksiä löytyi 10. Myöhemmin yritykset on jaoteltu pelkästään ruokayrityksiin ja aktiviteettiyrityksiin, joihin sisältyy myös majoituspalveluyritykset. Tämä siksi, että useimmilla majoitusta tarjoavilla yrityksillä oli mahdollisuus järjestää asiakkailleen myös aktiviteetteja, kuten uintia, saunomista, retkeilyä luonnossa sekä liikuntapalveluita. Joidenkin yritysten aktiviteetteihin sisältyivät myös viinin maistelu ja kokkikoulu. Suurin osa majoituspalveluita tarjoavista yrityksistä tekee yhteistyötä aktiviteettiyritysten kanssa, joten hotellien ja kartanoiden kautta on helppo varata myös erilaisia aktiviteettipalveluita. Aktiviteettiyritysten palvelut vaihtelevat laidasta laitaan ja yritykset pystyvät tarjoamaan asiakkailleen usein heidän toivomiaan aktiviteetteja. Yritysten palveluista löytyy sekä hieman tavallisempia aktiviteetteja, kuten ratsastusta ja talviurheilumahdollisuuksia, mutta myös jokseenkin vieraampiakin lajeja. Asiakkailla on mahdollisuus nähdä poroja, kokeilla curlingia, pelata esimerkiksi värikuulasotaa tai kokeilla maastoajoa. Golfia tarjoaa kaksi yritystä ja myös teatteriin on mahdollisuus. 9

12 Tutkimuksen kohdeyrityksistä ruokayrityksiä oli yhteensä 9 ja luonteeltaan ja tyyliltään ne olivat hieman erilaisia. Yksi ravintoloista tarjoaa mahdollisuuden saunomiseen ja ravintolan yhteydessä toimii kesäisin pieni kauppa. Yritysten joukosta löytyy myös amerikkalaistyylinen seurusteluravintola. Ravintolan yhteydessä saattaa toimia myös baari, jossa asiakkaat voivat halutessaan viettää aikaa. Tuotteet ja palvelut Tutkimukseen valikoituneiden yritysten tarjoamat tuotteet ja palvelut on kuvattu tarkemmin seuraavaan kaavioon. Kaavioon on kuvattu palvelut, joita oli määrällisesti eniten ja yksittäiset palvelut on jätetty pois. Määrällisesti eniten oli ruoka- ja aktiviteetti- ja majoituspalveluja tarjoavia yrityksiä. Palvelut Tuotteet ja palvelut Ravintola 18 Ohjelmapalvelut 13 Majoitus 12 Kokoukset 9 Juhlapalvelut 7 Sauna 6 Hotellipaketit 6 Vastaajien lukumäärä, n.33 Klubi Shop Kylpylä Golf Ratsastus kpl Kuva 1. Tuotteiden ja palveluiden jakautuminen kohdeyrityksissä Internet-sivujen analyysin tulokset Aktiviteettiyritysten Internet-sivujen analysointitulokset Alla olevassa kaaviossa näkyy tutkimuksessa mukana olleiden aktiviteettiyritysten tulokset keskiarvoina Internet-sivujen analysoinnissa. 10

13 Löytyvyys nimen perusteella Googlesta Aktiviteettiyritysten Internet-sivujen analysointi Osa-alue 5,0 Löytyvyys visitfinland -sivustolta 2,5 Löytyvyys visithämeelinna -sivustolta Hyvin suunniteltu 3,9 4,0 Helppokäyttöisyys 4,3 Yhteystiedot Internet-sivuilla Osoitetiedot Internetsivuilla 4,8 4,7 Reittiohjeet Internet-sivuilla 4,0 Eri aktiviteettien kuvailu 4,4 Hinnat ilmoitettu Internet-sivuilla Varausmahdollisuus puhelimitse/netissä 3,6 3,6 Asiakasystävällinen maksutapa 1,9 Sisältää ravintolapalveluita 3,6 Lähialueen ruokapalveluiden listaaminen Lähialueen ruokapalveluiden esitely 1,7 1,6 Houkuttelevuus ostoon 3,7 Sosiaalisen median huomiointi 1,6 Yhteistyökumppanien esittely 2,4 Laadulle esitetty takeita 3,6 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Keskiarvo Kuva 2. Aktiviteettiyritysten Internet-sivujen analysointi Kaaviosta näkyy, että parhaiten Hämeen seudun matkailuyritykset ovat pärjänneet kohdissa: Löytyvyys nimen perusteella Googlesta, keskiarvo tässä kohdassa oli 5. Toiseksi parhaiten yritykset menestyivät kohdassa: yhteystiedot Internet-sivuilla, jossa keskiarvoksi muodostui 4,7. Kolmanneksi parhaiten yritykset pärjäsivät kohdassa: osoitetiedot Internet-sivuilla, jonka keskiarvo oli 4,7. Heikoiten Hämeen seudun matkailuyritykset pärjäsivät kohdissa: lähialueen ruoka-palveluiden esittely ja sosiaalisen median huomiointi. Nämä molemmat kohdat saivat keskiarvon 1,6. Kolmanneksi huonoiten yritykset pärjäsivät kohdassa: lähialueen ruokapalveluiden listaaminen. Tämä kohta sai keskiarvon 1,7. Hämeen seudun yrityksistä parhaiten aktiviteettiosion Internet-sivujen analysoinnissa menestyivät Hotelli Emilia ja Kylpylähotelli Rantasipi Aulanko. Yritykset saivat Internet-sivujen analysoinnissa keskiarvon 4,2. Kolmanneksi parhaiten menestyi Cumulus Hämeenlinna, joka sai keskiarvoksi 3,9. Ruokayritysten Internet-sivujen analysointitulokset Seuraavassa kaaviossa käydään läpi ruokayritysten tulokset keskiarvoina Internet-sivujen analysoinnissa. 11

14 Löytyvyys nimen perusteella Googlesta Ruokayritysten Internet-sivujen analysointi Osa-alue 5,0 Löytyvyys visitfinland -sivustolta 3,7 Löytyvyys visithämeelinna -sivustolta 3,9 Hyvin suunniteltu 4,2 Helppokäyttöisyys 4,4 Yhteystiedot Internet-sivuilla Osoitetiedot Internetsivuilla 4,7 4,7 Reittiohjeet Internet-sivuilla 3,8 Palveluiden kuvailu 4,3 Aktiviteetit osa liiketoimintaa 1,1 Hinnat ilmoitettu Internet-sivuilla 4,6 Varausmahdollisuus puhelimitse/netissä 4,1 Asiakasystävällinen maksutapa 1,0 Lähialueen aktiviteettitarjoajat listattu Lähialueen aktiviteetit listattu 1,3 1,4 Houkuttelevuus ostoon 4,3 Sosiaalisen median huomiointi 2,0 Yhteistyökumppanien esittely 2,7 Laadulle on esitetty takeita 4,1 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Keskiarvo Kuva 3. Ruokayritysten Internet-sivujen analysointi Kaaviosta saadaan selville, että parhaiten Hämeen seudun matkailuyritykset ovat pärjänneet seuraavissa kohdissa: löytyvyys nimen perustella Googlesta, keskiarvo tässä kohdassa oli 5. Seuraavaksi parhaiten ruokayritykset menestyivät kohdissa: helppokäyttöisyys ja yhteystiedot Internetsivuilla. Nämä molemmat kohdat saivat keskiarvon 4,7. Heikoiten Hämeen seudun matkailuyritykset pärjäsivät kohdassa: asiakasystävällinen maksutapa, jonka keskiarvo oli 1,0. Toiseksi heikoiten yritykset menestyivät kohdassa: aktiviteetit osa liiketoimintaa, joka sai keskiarvoksi 1,1. Kolmanneksi heikoiten menestyttiin kohdassa: lähialueen aktiviteettitarjoajat listattu. Kohdan keskiarvo oli 1,3. Hämeen seudun yrityksistä parhaiten ruokaosion Internet-sivujen analysoinnissa menestyi Ravintola Huviretki, joka sai keskiarvon 3,7. Toiseksi parhaiten menestyi Ravintola Popino, jolle muodostui keskiarvoksi 3,9. Kolmanneksi tuli Ravintola Piparkakkutalo, jonka keskiarvo oli 3,9. Heikoimmat osa-alueet Kaiken kaikkiaan ruoka- ja aktiviteettiyritykset pärjäsivät huonoiten osaalueilla: lähialueiden palveluiden ja palveluntarjoajien listaaminen, sosiaalisen median huomiointi ja asiakasystävällinen maksutapa. Usein nämä tiedot puuttuivat kokonaan. Informointi vierailla kielillä Internet-sivuilla Tutkimuksen tulos oli, että 45 %:lla tutkituista yrityksistä oli informaatiota Internet-sivuillaan jollain muulla kuin suomenkielellä. Laajin kielivalikoima oli hotelleilla, joista kahdella oli tietoa hyvin jopa viidellä kielellä. 12

15 Suosituimmat vieraat kielet olivat englanti ja ruotsi. Tulos oli että venäjänkielistä tietoa oli paremmin saatavilla kuin saksankielistä. Alla olevassa diagrammissa näkyy kielten määrällinen jakautuminen. Taulukko 1. Tutkittujen yritysten Internet-sivujen vieraskielisen informaation määrällinen jakautuminen. kpl Internet-sivujen vieraiden kielien jakautuminen Englanti Ruotsi Venäjä Saksa Viro Vastaajien lukumäärä, n.33 Vieraskielinen informaatio puuttui usein pienemmiltä ja uudemmilta yrityksiltä. Vieraalla kielellä annetun tiedon määrä myös vaihteli yrityksestä toiseen. Vieraalle kielelle ei välttämättä ollut käännetty kaikkea tietoa, vaan oleellisimmaksi katsottu informaatio. Internet-sivuilla, jolla oli tietoa useammalla eri kielellä, saattoi informaation määrä vaihdella myös eri kielten välillä. Tutkijoiden kommentit Internet-sivuista Tutkijoilla oli mahdollisuus antaa yritysten Internet-sivuista vapaita kommentteja. Kommentteja tuli yhteensä 22 kpl. Suurin osa kommenteista oli positiivisia. Internet-sivuja kuvailtiin selkeiksi ja helppokäyttöisiksi (8 kpl). Myös yksinkertaisuudesta (5 kpl) pidettiin. Tutkijoiden mukaan osa Internet-sivuista oli tylsiä tai vanhahtavia (5 kpl) ja sekavia (4 kpl). Parhaimmillaan tutkija oli kirjoittanut; Kotisivut ovat houkuttelevat ja helppokäyttöiset. Kaikki tarvittavat tiedot löytyvät hyvin. Palvelukuvaukset ja kauniit kuvat houkuttelevat varaamaan, kun Katisten Kartanon Internetsivut olivat tutkijan mieleen Mystery Shopping analyysin tulokset Seuraavassa kaaviossa esitellään ruoka- ja aktiviteettiyritysten tulokset keskiarvoina mystery shopping analyysin osalta. 13

16 Mystery shopping kokemukset Osa-alueet Informaatio ennen varausta Luottamuksen synnyttäminen enne varausta Tavoitettavuus puhelimitse Asiakastilanteen laadukkuus Vaihtoehtoisten ratkaisujen tarjoaminen Laatutaso Laatutason tiedostaminen Aktiivinen myynti Erityistarpeiden huomioiminen Palautteen kerääminen ja soveltaminen Informointi englanniksi Tuote/palvelutarinan esilletuonti Yritystarinan esilletuonti Yhteistyö ruoka/aktiviteetti -yrityksen Erityistoiveiden huomiointi laskutuksessa Yhteistyö matkatoimistojen kanssa 1,8 2,0 2,7 2,9 3,3 3,5 3,4 3,3 3,5 3,2 3,2 4,6 4,1 4,5 4,1 4,4 4,6 4,3 4,4 4,3 4,2 4,1 4,1 3,9 4,1 4,3 3,8 4,5 3,8 4,5 3,9 4,0 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Aktiviteettipalvelut Ravintolapalvelut Keskiarvo Kuva 4. Mystery shopping kokemukset Aktiviteettiyritykset Kaaviosta selviää, että Hämeenlinnan seudun aktiviteettiyritykset olivat pärjänneet hyvin kohdissa: informaatio ennen varausta (keskiarvo 4,6), luottamuksen synnyttäminen ennen varausta (keskiarvo 4,5) ja tavoitettavuus puhelimitse (keskiarvo 4,4). Heikoiten aktiviteettiyritykset pärjäsivät seuraavissa kohdissa: yhteistyö matkatoimistojen kanssa (keskiarvo oli 2,7). Toiseksi heikoiten pärjättiin kohdassa erikoistoiveiden huomiointi laskutuksessa, jonka keskiarvoksi tuli 2,9. Kohdat yhteistyö ruoka/aktiviteetti-yrityksen kanssa ja yritystarinan esilletuonti saivat saman keskiarvon 3,2. Aktiviteettiyrityksistä parhaiten tutkimuksen mystery shopping -osiossa pärjäsivät Linna Golf keskiarvolla 4,8. Toiseksi parhaiten pärjäsi Iittalan poropuisto keskiarvolla 4,6. Kolmanneksi parhaiten pärjäsivät Kylpylähotelli Rantasipi Aulanko ja Hotel Tuulos, joiden molempien keskiarvo oli 4,3. Ruokayritykset Ruokayritykset olivat pärjänneet parhaiten seuraavissa kohdissa: tavoitettavuus puhelimitse (keskiarvo 4,6), sekä erityistarpeiden huomiointi ja informointi englanniksi, joiden molempien keskiarvo oli 4,5. Heikoiten ruokayritykset pärjäsivät seuraavissa kohdissa: yhteistyö matkatoimistojen kanssa (keskiarvoksi 1,6), yhteistyö ruoka/aktiviteettiyrityksen kanssa (keskiarvo 2,0) ja vaihtoehtoisten ratkaisujen tarjoaminen (keskiarvo 3,3). 14

17 Parhaiten ruokayrityksistä pärjäsi Aulangon Kievari keskiarvolla 4,6. Toiseksi parhaiten pärjäsi Ravintola Huviretki, jonka keskiarvo oli 4,4, ja kolmanneksi parhaiten pärjäsi Ravintola Piparkakkutalo keskiarvolla 4,3. Kommentteja ja tuntemuksia asiakaspalvelutilanteista Kaiken kaikkiaan mystery shopping oli tutkijoiden mielestä miellyttävä kokemus ja kohdeyritysten asiakaspalvelu oli puhelimitse asiallista, miellyttävää ja myyntihenkistä. Kokemusten mukaan parasta asiakaspalvelua sai majoitusyrityksiltä (positiivisia kokemuksia 10, neurtaaleja 1 ja negatiivisia 1). Huonointa asiakaspalvelua saimme aktiviteetteja tarjoavilta yrityksiltä (positiivisia kokemuksia 6, neurtaaleja 2 ja negatiivisia 2). Ravintoloiden asiakaspalvelu oli tästä välistä (positiivisia kokemuksia 8, neurtaaleja 1 ja negatiivisia 1). Taulukko 2. Asiakaskokemusten jakautuminen tunnelman mukaan. Majoitus Aktiviteetti Ruoka yhteensä positiiviset neutraalit negatiiviset Lähestulkoon kaikki yritykset osasivat hyvin suositella kumppani tai lähialueen yrityksiä, mikäli heiltä ei löytynyt kaikkia kaivattuja palveluita. Asiakaspalvelijat osasivat myös hyvin suositella omista palveluistaan parhaiten soittajan tilanteeseen soveltuvaa vaihtoehtoa. Monessa paikassa yrityksen palveluja voitiin muokata vastaamaan täysin asiakkaan tarpeita (varta vasten laadittavat ruokalistat, toivotut aktiviteettikokonaisuudet tai kieliongelman huomioiminen). 15

18 4 JOHTOPÄÄTÖKSET JA SUOSITUKSET 4.1 Johtopäätökset Yritykset pystyvät tarjoamaan kaiken kaikkiaan todella monipuolisesti erilaisia aktiviteetteja asiakkailleen. Yritysten palvelujen jakauma oli laaja ja mukaan mahtui hyvin erilaisia palveluja poroajeluista gourmet-ruokaan. Tätä tulosta tukee InFacTo-hankkeen jo aiemmin tilaama tutkimus, jossa todettiin Hämeenlinnan alueen matkailupalveluyritysten tarjoavan todella kattavia palveluita, niin aktiviteettien kuin ruokapalveluidenkin suhteen (Lampinen (ed.), Lamb & Mayfield 2011). Tutkimusta tehdessämme saimme selville, että aktiviteettipalvelut Hämeen seudulla ovat kunnossa. Aktiviteettipalveluja löytyy paljon ja monipuolisesti. Internet-sivuja analysoidessa kävi ilmi, että ruoka- ja aktiviteettiyritysten Internet-sivut ovat pääosin kunnossa suurimmalla osalla tutkimukseen osallistuineista yrityksistä. Yritysten Internet-sivut ovat helppo löytää esimerkiksi Google-hakuselainta käyttämällä ja Internet-sivuilta löytyy tärkeät asiat kuten yrityksen yhteystiedot. Toisaalta tutkimuksessa kävi ilmi, etteivät ruoka- ja aktiviteettiyritykset markkinoineet toisiaan Internetsivuilla. Yritysten Internet-sivuilla ei myöskään kerrottu maksutavoista, mikä laskee asiakasystävällisen maksutavan keskiarvoa. Alueen yritysten näkyvyys sosiaalisessa mediassa oli tutkimuksen mukaan varsin vähäistä. Suurimmalla osalla tutkituista yrityksistä ei joko ollut sosiaalisen median sivuja lainkaan tai heillä ei ollut omilla Internetsivuillaan linkkiä sosiaalisen median sivustolle. Kansainvälisiä asiakkaita ajatellen on ehdottoman tärkeää, että Internet-sivuilta löytyy sisältöä vähintään englannin kielellä. Alle puolella tutkituista yrityksistä oli sisältö jollain muulla kielellä kuin Suomella. Tutkimuksen mukaan venäjänkielistä tietoa oli enemmän kuin esimerkiksi saksankielistä. Tämä saattaa johtua viimeaikoina voimakkaasti kasvaneesta venäläisten turistien osuudesta, joiden tarpeisiin yritykset ovat hyvin reagoineet. Tutkijoiden mukaan suurin osa Internet-sivuista oli helppokäyttöisiä ja yksinkertaisia. Suhteellisesti liian suuri osa tutkittujen yritysten kotisivuista oli edelleen tylsiä tai vanhahtavia. Mystery shopping -osuudessa tutkijat havainnoivat, että asiakaspalvelu Hämeen seudun matkailuyrityksissä on korkealla tasolla. Aktiviteettipalvelujen osalta huomattiin, että yritykset antoivat asiakkaalle laajasti informaatiota ja lisätietoja palvelustaan ennen varausta. Yrityksen synnyttivät myös luottamusta asiakkaalle ennen varausta. Aktiviteettiyritykset olivat myös helposti tavoitettavissa puhelimitse. Heikommin aktiviteettiyritykset toivat puhelinkeskusteluissa esille yhteistyötä seudun matkatoimintojen kanssa, myönteisyyttä erikoistoiveiden 16

19 huomiointiin laskutuksen suhteen sekä yhteistyötä seudun ruokayritysten kanssa. Mystery shopping -osuudessa ruokayritysten osalta puhelimessa huomattiin, että ruokayritykset ovat aktiviteettiyritysten tapaan helposti tavoitettavissa puhelimitse. Ruokayritykset huomioivat hyvin asiakkaidensa toiveet erityisruokavalioiden suhteen sekä informoivat asiakkaitaan hyvin myös englanniksi. Puhelinkeskustelussa ruokayrityksillä oli parannettavaa yhteistyössä matkatoimistojen ja aktiviteettiyritysten kanssa sekä vaihtoehtoisten ratkaisujen tarjoamisessa asiakkaille. Tutkijat huomasivat suorittaessaan mystery shopping -osuutta, että seudulla on selkeästi vahvana näkyvissä yhteistyötä seudun yritysten välillä. Useat toimijat suosittelivat toista yritystä puhelimitse käytävässä keskustelussa asiakkaan kanssa. Myyntihenkiset ja innokkaat asiakaspalvelijat olivat valmiita selventämään palveluita tarkemmin ja antoivat näin tarkemman kuvan yrityksen toiminnasta ja siitä mitä odottaa tulevalta. Huomattavaa oli, että soittaessamme majoituspalvelu-yrityksiin etenkin ohjelmapalveluyritys Fenixiä suositeltiin ylitse muiden. Heidän toimintaansa kuvattiin kattavaksi ja asiakaspalvelua erinomaiseksi. Mukaan mahtui kuitenkin muutama huonompi asiakaspalvelukokemus. Ne johtuivat usein kiinnostuksen ja aktiivisuuden puutteesta tai kiireestä. Eli mitä vähemmän asiakaspalvelijalla oli aikaa, sitä pinnallisemmaksi asiakaskokemus jäi. 4.2 Suositukset Tutkimuksen tuloksien mukaan suosittelemme yritysten hyödyntävän paremmin Internet-sivujaan. Sivuille tulisi lisätä näkyvyyttä yhteistyöstä seudun yritysten välillä, koska sitä selkeästi kuitenkin on. Asiakkaat hyötyisivät Internet-sivuilla löytyvästä monipuolisesta tiedosta ja ne toisivat lisäarvoa Internet-sivuille, kun potentiaalinen asiakas saisi paremmin tietoa kaikista yrityksen kautta saatavista palveluista. Internet-sivut ovat usein kansainvälisen asiakkaan ensimmäinen kontakti seutuun ja sen yrityksiin ja siksi hyvä tiedonanto on tärkeää. Toinen asia, jota yritysten tulisi kehittää, on maksutapojen ilmoittaminen Internet-sivuilla. Tämä tekisi Internet-sivuista huomattavasti asiakasystävällisemmät, kun asiakas saisi tarkkaa tietoa hinnoista ja maksutavoista (Miten maksu toteutetaan? Mitkä ovat hyväksytyt maksukortit?). Tarkka tiedonanto olisi varmasti kansainvälisen asiakkaan mieleen, sen luodessa luottamusta ja tuoden turvallisuudentunnetta. Sosiaalisen median käyttö on nykypäivää ja pidämme tärkeänä sen tehokkaampaa hyödyntämistä ruoka- ja aktiviteettiyritysten markkinoinnissa. 17

20 Osalla sivustoista ei ollut lainkaan englanninkielestä informaatiota Internet-sivuilla. Tämä on hieman huolestuttavaa, koska kyseessä on matkailupalveluita tarjoavat yritykset. Kielivalikoiman kasvattaminen onkin tulevaisuuden kannalta tärkeää, jotta kansainväliset asiakkaat tavoitetaan paremmin. Internet-sivujen joukossa oli myös hieman vanhahtavan näköisiä sivustoja. Näiden sivujen päivittäminen nykyaikaisiksi on tärkeää, sillä nykyään palveluja etsitään ja valitaan yhä enemmän Internet-sivujen perusteella. Internet-sivut pitäisi nähdä yrityksissä tärkeänä markkinointikanavana, eikä vain luettelona palveluista ja yhteystiedoista. Mielestämme Hämeenlinnan seudun matkailuyritysten tulisi nyt keskittyä lisäämään näkyvyyttä kansainvälisten matkailijoiden silmissä. Tutkimuksen mukaan yritysten palvelut ovat monipuoliset ja uskomme että yrityksillä olisi paljon tarjottavaa kansainvälisille asiakkaille. Kuten tutkimuksen tulokset osoittavat, yritysten laatu on korkea ja palvelut monipuolisia. Tämä tulisi saada kansainvälisten asiakkaiden tietoon, jotta alueen matkailu saisi ansaitsemansa maineen kansainvälisten asiakkaiden keskuudessa. Englanninkielisellä informaatiolla voidaan pienentää ulkomaalaisen matkailijan kynnystä. Yhteistyöllä paikallisten matkatoimistojen ja seudun muiden yritysten kanssa saataisiin Hämeenlinnan seutua paremmin matkailijoiden tietoisuuteen ja onnistuneiden matkailukokemusten synnyttäjäksi. 18