Hämeenlinnan seudun matkailuyrityksien asiakaspalvelun taso kansainvälisille asiakkaille

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "Hämeenlinnan seudun matkailuyrityksien asiakaspalvelun taso kansainvälisille asiakkaille"

Transkriptio

1 Hämeenlinnan seudun matkailuyrityksien asiakaspalvelun taso kansainvälisille asiakkaille Quality assessment, InFacTo-hanke Liiketalouden koulutusohjelma Sara Heikkilä, Johanna Kannisto, Outi Karppinen, Antti Niemi ja Heidi Perälä

2 SISÄLLYS JOHDON KATSAUS JOHDANTO Tutkimuksen toimeksianto Tutkimusongelma Tutkimussuunnitelma Raportin rakenne TUTKIMUSMENETELMÄT Dokumenttien analyysi Mystery shopping AINEISTON ANALYYSI JA TULOKSET Tutkimustulokset Internet-sivujen analyysin tulokset Mystery Shopping analyysin tulokset JOHTOPÄÄTÖKSET JA SUOSITUKSET Johtopäätökset Suositukset Lähteet LIITTET... 20

3 JOHDON KATSAUS Tutkimus selvitti Hämeenlinnan seudun matkailuyritysten asiakaspalvelun tasoa. Toimeksiantajana oli Kehittämiskeskus Oy Hämeen koordinoima InFAcTo-projekti, joka pyrkii kehittämään osallisena olevien alueiden matkailua. Samankaltainen tutkimus toteutettiin samanaikaisesti myös Virossa. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää matkailuyritysten kansainvälisyyttä, saatavuutta ja asiakaspalvelun tasoa. Pääongelmana oli: Millainen asiakaspalvelun taso on Hämeenlinnan seudun matkailuyrityksillä kansainvälisille asiakkaille? Tutkimuskohteina olivat yritysten Internet-sivut sekä asiakaspalvelun taso puhelimitse. Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivisia tutkimusmenetelmiä. Menetelminä käytettiin Internet-sivuihin kohdistuvaa dokumenttien analysointia ja puhelimitse tapahtuvaa mystery shoppingia. Tulosten analysointi tapahtui kvantitatiivisella menetelmällä keskiarvoja arvioiden. Tutkijat tulivat siihen tulokseen, että Hämeenlinnan seudun matkailuyritysten ruoka- ja aktiviteettipalvelut ovat tutkitulla alueella kunnossa. Tarjonta on todella monipuolista ja erilaisia palveluja löytyy kattavasti. Asiakkaiden on helppo löytää yritykset Internetistä, joten saavutettavuus on hyvä. Useilta pienemmiltä ja uudemmilta yrityksiltä puuttuu silti vieraskielinen informaatio täysin, ja vieraalla kielellä annetun tiedon määrä vaihteli yrityksestä toiseen. Parasta asiakaspalvelua sai tutkijoidemme mukaan majoitusyrityksiltä. Monet asiakaspalvelijat osasivat suositella myös muiden yritysten palveluja, ja monessa paikassa oltiin valmiita muokkaamaan palveluja vastaamaan täysin asiakkaan tarpeita. Alueen matkailuyritysten näkyvyys sosiaalisessa mediassa oli tutkimuksen mukaan vähäistä. Sosiaalisen median käyttö on nykypäivää, joten sen käyttäminen olisi tärkeää yrityksille. Tutkimusta tehdessään tutkijat huomasivat yhteistyön yritysten välillä näkyvän selkeästi. Yhteistyön muodot eivät kuitenkaan välittyneet Internetsivujen kautta. Yritysten pitäisikin lisätä Internet-sivuilleen näkyvyyttä tästä yhteistyöstä. Internetin parempi hyödyntäminen on tärkeää, jotta yritykset saisivat lisää näkyvyyttä kansainvälisten matkailijoiden silmissä. Palvelujen laadun taso on nyt jo korkealla ja se pitäisi saada nyt kansainvälisten asiakkaiden tietoon. 1

4 1 JOHDANTO Toteutettu tutkimus selvittää millainen asiakaspalvelun taso Hämeenlinnan seudun matkailuyrityksillä on kansainvälisille asiakkaille. Hämeenlinnan seudun matkailun asiakaspalvelun tason selvittäminen on matkailualan kannalta tärkeää, jotta kansainvälisiä asiakkaita saadaan Suomeen. Toimeksiantajan näkökulmasta on oleellista selvittää kuinka hyvin Hämeenlinnan seudun matkailuyritykset vastaavat kansainvälisten asiakkaiden tarpeisiin. Tutkimus on osa Hämeen ammattikorkeakoulun Markkinointitutkimuskurssia ja se toteutetaan yhteistyössä Kehittämiskeskus Oy Hämeen koordinoiman InFAcTo-projektin kanssa. InFAcTo on EU-rahoitteinen Southern Finland - Estonia Sub-programme -projekti, joka pyrkii kehittämään osallisina olevien alueiden matkailua. Kyseinen tutkimus toteutetaan samaan aikaan myös Virossa ja vertailun kannalta on tärkeää, että tutkimus toteutetaan samanlaisena Suomessa. Tavoitteina on kansainvälisten tuotteiden kehittäminen, asiakashankinta, Suomi-Viro välisen yhteistyön parantaminen ja alueiden ruoka- ja aktiviteettimatkailun myyminen kansainvälisille markkinoille. (Nuutero, sähköpostiviesti ) 1.1 Tutkimuksen toimeksianto Tutkimuksen toimeksiantaja on InFAcTo projekti joka käynnistettiin vuonna Projektia toteutetaan niin Suomessa kuin Virossakin. Suomessa projektia koordinoi Kehittämiskeskus Oy Häme. Projektin lähtökohtana on ollut parantaa yritysten tarjontaa ja muokata tarjolla olevia palveluita ja tuotteita vastaamaan paremmin asiakkaiden tarpeita. Päämääränä on saada yritykset vetämään lisää asiakkaita niin paikallisesti kuin kansainvälisestikin, siksi on tärkeää että yhteistyöllä nostetaan kansainvälistä matkailuprofiilia ja tunnettavuutta. Projektin tavoitteena on siis: kansainvälisten tuotteiden kehittäminen kattavampi asiakashankinta Suomi-Viro välisen yhteistyön tuomien mahdollisuuksien parempi hyödyntäminen alueiden ruoka- ja aktiviteettimatkailun myyminen kansainvälisille markkinoille Tämän tutkimuksen kautta saadaan tukea projektin tavoitteiden toteuttamiseksi Hämeenlinnan seudulla. Tutkimuksen tavoitteena on arvioida seudun matkailuyritysten laatua sen kehittämisen tueksi. Tässä tutkimuksessa keskitytään majoitus-, aktiviteetti- ja ruokayrityksiin. Tutkimus toteutetaan kahdessa osassa: kirjoituspöytätutkimuksella ja tässä toteutettavalla dokumenttien analysoinnilla ja haamuasiakaskokemuksilla. 2

5 Tutkimusmenetelminä käytetään siis puhelimitse tapahtuvaa mystery shoppingia sekä yritysten Internet-sivuihin kohdistuvaa dokumenttien analysointia. Näin saadaan hyvää tietoa siitä, miten asiakas kokee yrityksen toiminnan ennen varsinaista palvelukokemusta. Analysoimalla tuloksia, saadaan tärkeää tietoa yritysten toiminnan kehittämiseksi ja asiakaspalvelun laadun parantamiseksi. Tässä toiminnan parantamisessa InFAcToprojektin asiantuntijat ovat tiiviisti mukana. Tämä markkinointitutkimus on siis osana pitkäaikaista kehitysprojektia. Tutkimus on toteutettu talven aikana. Varsinainen tutkimuksen suorittaminen (Internet-sivujen analysointi ja mystery shopping) tehtiin alkuvuodesta Tutkimuksen budjetti tilattavalta osalta on pieni, sillä se toteutetaan Hämeen ammattikorkeakoulun opiskelijoiden voimin. Hämeen ammattikorkeakoulu on yksi InFAcTo-projektin keskeisistä toimijoista. Osa tutkimuksen materiaalista on jo valmisteltu InFActo-projektin toimesta. Opiskelijoiden tutkimuskustannuksista vastaa InFAcTo-projekti puhelinkulujen osalta. 1.2 Tutkimusongelma Tutkimuksen toimeksiantaja InFAcTo toivoo meidän arvioivan Hämeenlinnan seudun matkailuyritysten toimivuutta Internet-sivuja analysoimalla ja mystery shopping -menetelmää apuna käyttäen. Tutkimuksessa halutaan selvittää yritysten kansainvälisyyttä, saatavuutta ja asiakaspalvelun tasoa. Tutkimuksen toimeksiantajalähtöinen pääongelma on: Millainen asiakaspalvelun taso on Hämeenlinnan seudun matkailuyrityksillä kansainvälisille asiakkaille? Tutkimusongelma on jaettu kahteen osaongelmaan: Miten hyvä yritysten tavoitettavuus ja tiedonanto on Internet-sivujen kautta? Miten hyvä asiakaspalvelun taso on asiakaspalvelutilanteessa puhelimitse? Internet-sivujen osalta arvioimme niiden kiinnostavuutta ja käytettävyyttä. Lisäksi tutkimme onko Internet-sivujen suunnittelussa huomioitu ulkomaiset asiakkaat. Osaongelmiksi voidaan luetella: Onko sivustoja helppo käyttää ja löytyvätkö ne ensinnäkin helposti? Herättävätkö ne kiinnostuksen? Millä kielillä informaatiota tarjotaan? Tutkimuksen toisessa osiossa arvioimme yritysten asiakaspalvelua puhelimitse. Selvitämme kuinka luovia ratkaisuja yritysten asiakaspalvelijat tarjoavat. Lisäksi tarkastelemme yritysten valmiuksia toteuttaa erilaisten ulkomaalaisten asiakkaiden toiveita. Osaongelmiksi voidaan luetella: Kuinka helposti yritys on kontaktoitavissa? Minkälaisia ratkaisuja asiakaspalvelijat esittelevät erilaisille asiakkaille? Minkälaista asiakaspalvelun taso on? Kuinka hyvin asiakaspalvelija on perehtynyt yrityksen tarjoamiin tuotteisiin ja palveluihin, ja kuinka vakuuttava hän on? 3

6 1.3 Tutkimussuunnitelma Tutkimusongelma ratkaistaan käytännöllisin menetelmin. Tutkimuksella haetaan vastausta kysymykseen: Millainen asiakaspalvelun taso on Hämeenlinnan seudun matkailuyrityksillä kansainvälisille asiakkaille? Tutkimuksen perusjoukkona ovat kaikki Hämeen alueen matkailuyritykset ja tutkimus suoritetaan otoskooltaan matkailupalvelu yrityksen (jotka tarjoavat aktiviteetti- ja ruokapalveluita) laajuisena. Otanta suoritetaan harkinnanvaraisesti valitsemalla kattavia palveluita tuottavia yrityksiä Kehittämiskeskus Oy Hämeen verkoston kautta, apuna Sama tutkimushenkilö suorittaa yrityskohtaisesti tutkimuksen molemmat osat. Näin varmistamme hyvän kokonaiskuvan synnyn. Tutkimus toteutetaan viiden hengen oppilasryhmän voimin. Tutkimus toteutetaan edellä mainitun suunnitelman perusteella, osana Markkinointitutkimus -kurssia. Opiskelijat tuottavat tutkimustuloksista loppuraportin, jossa on esitettynä keskeiset tutkimustulokset, niiden analysointi ja johtopäätökset. 1.4 Raportin rakenne Tutkimusraportti etenee seuraavasti: Käsittelemme käytettyjä aineistonkeruumenetelmiä sekä Internet-sivu ja mystery shopping tutkimusmenetelmät. Tämän jälkeen esittelemme aineiston analyysin ja tutkimuksen tulokset käyttäen apuna havainnollistavia kaavioita. Saaduista tuloksista tehdyt johtopäätökset ja niiden pohjalta tehdyt suositukset esittelemme lopuksi. 4

7 2 TUTKIMUSMENETELMÄT Alla oleviin kappaleisiin on listattu tarkempaa tietoa tutkimuksen menetelmistä. 2.1 Dokumenttien analyysi Tässä tutkimuksessa dokumenttianalyysi on toteutettu käyttäen kvantitatiivista tutkimusmuotoa. Kvantitatiivinen tutkimus on määrällistä tutkimusta, jossa tutkimuksen tutkimusongelmiin pyritään löytämään vastaus määrällisesti tutkimalla lukumääriä ja prosenttisuuksia vastauksista. (Heikkilä 2010, ) Tutkimusmenetelmänä dokumenttianalyysi on hyvä vaihtoehto, jos aineiston kerääminen ei onnistu kyselyllä tai haastattelulla. Dokumentteja ovat kaikki tutkittavasta ilmiöistä kirjoitettu, puhuttu tai kuvattu materiaali ja dokumentteina voidaan käyttää jopa esineistöä. (Ojasalo, Moilanen & Ritalahti 2009, 121.) Tässä tutkimuksessa dokumenttien analysoinnin kohteena ovat yrityksen kotisivut, joita analysoimalla pyritään kehittämään kotisivuja entistä asiakaslähtöisemmiksi ja että myös kansainväliset vieraat löytäisit tarvittavaa informaation kotisivuilta. Dokumenttianalyysissä on käytössä kaksi eri analyysitapaa: sisällön analyysi ja sisällön erittely. Sisällön analyysissa pyrkimyksenä on kuvata dokumenttien sisältöä sanallisesti ja tavoitteena on etsiä ja tunnistaa tekstin merkityksiä. Sisällön erittelyssä dokumentti analysoidaan ja tekstin sisältö kuvataan määrällisesti, esimerkiksi numeroilla. Tavat eivät poissulje toisiaan, vaan niitä voidaan yhdistellä. (Ojasalo ym. 2009, 122.) Tässä tutkimuksessa käytetään sisällön erittelyä, koska tutkimus toteutetaan lomakkeilla, jossa yritysten kotisivuja arvioidaan numeroarvioinneilla 1-5. Dokumenttianalyysi on monivaiheinen projekti. Vaiheita ovat: aineiston kerääminen, aineiston valmistelu, aineiston pelkistäminen, aineistoissa toistuvien rakanteiden tunnistaminen ja tulkinta sekä jokaiseen vaiheeseen liittyvä kriittinen tarkastelu. Kriittisellä tarkastelulla yritetään tunnistaa ja korjata virheistä ja vääristymiä, jotka mahdollisesti saattavat esiintyä tutkimuksen eri vaiheissa. (Ojasalo ym. 2009, 123.)Tämä tutkimus on osa suurempaa InFAcTo-projektia, jossa aineistona käytetään kaikkia Hämeen seudun matkailu-, ruokailu- ja aktiviteettipalveluyritysten verkkosivuja. Tutkimusryhmä on valinnut noin 30 yrityksen otannan Hämeen seudulla toimivista yrityksistä. Tutkimuksessa tiedot kerätään lomakkeille, joista tutkimusryhmä sitten laskee keskiarvot ja tunnistaa toistuvia rakenteita avoimien kysymyksien kohdalla sekä analysoi ja tulkitsee johtopäätökset. Verkkosivujen analysoinnilla on tarkoitus testata sivujen käytettävyys, saavutettavuus ja löydettävyys asiakkaan näkökulmasta. Verkkosivujen analysoinnissa voidaan käyttää apuna seuraavia kysymyksiä: 5

8 Toimivatko verkkosivut hyvin? Löytävätkö käyttäjät sivut? Löytävätkö hakukoneet sivut? Ovatko www-sivut helppokäyttöiset? Voivatko kaikki käyttää sivuja? Kotisivuja on mahdollista analysoida myös saadun palautteen ja kävijätilastojen perusteella. Jos näistä asioista saadaan huonoja tuloksia, on yleensä syytä ryhtyä jatkotoimenpiteisiin ja analysoida kotisivut tarkemmin, mikä voisi aiheuttaa mahdolliset huonot tulokset. Analysoinnin tuloksena voidaan kotisivuun tehdä muutoksia, jotka parantavat ongelmakohtia. Muutokset voivat olla esimerkiksi, että haluttu osa kotisivujen tiedoista tuodaan paremmin esille, tai muokataan sivuston käyttöliittymää tai ominaisuuksia. (Mavidi) Verkkosivujen analysoinnissa tutkimusryhmä tutkii ja analysoi kotisivut sekä kirjoittaa raportin löydetyistä ongelmakohdista. (Verkkopalvelun analysointi) Tässä kyseisessä tutkimuksessa tutkimusryhmällä on käytettävissään InFAcTo-projektin valmiit lomakkeet, joihin kerätään tietyt tiedot kotisivuista. Analyysiraportissa on myös tapana listata keinoja, jolla epäkohtia voidaan poistaa. (Verkkopalvelun analysointi) Tämän tutkimuksen tutkimusryhmä voi lomakkeiden perusteella etsiä yritysten kotisivuista yhteisiä ongelmakohtia, jotka ovat esteenä asiakkuuksille ja kirjoittaa loppuraporttiin löytämänsä johtopäätökset ja parannusehdotukset. Verkkosivujen analysoinnin hyötynä on se, että kotisivujen epäkohdat tunnistetaan ajoissa ja ne voidaan korjata toimiviksi, jolloin yritys ei huonon verkkotoiminnan vuoksi menetetä asiakkaita esimerkiksi kilpailevalle yritykselle. Menetelmän vaatimukset ovat, että tiedossa ovat kotisivut, joilta tietoja aiotaan analysoida. Täytyy myös olla selvillä, mitä tietoja kotisivuilta tahdotaan analysoida ja miten tietoja tutkitaan. (Verkkopalvelun analysointi) Jos tutkimus on laajempi ja siihen kuuluu useita kotisivuja kuten tutkimukseen, jota opiskelijaryhmä on nyt tekemässä, täytyy huomioida, että jokaisesta kotisivusta tutkitaan samoja asioita. Myös jos tutkijoita on useampi, täytyy selventää, että kaikki tutkijat toimivat tutkimuksessa samalla tavalla, jotta tuloksiin ei tule persoonan aiheuttamia eroavaisuuksia. Yleensä asioita, joita on hyvä ottaa huomioon asiakkaan näkökulmasta, ovat esimerkiksi kotisivun värit, joutuuko asiakas odottamaan sivun latautumista, onko kotisivun fontin koko sopiva lukea, ovatko kotisivut ajan tasalla, löytyvätkö yhteystiedot helposti. (Jyrkinen) Lisäksi tässä tutkimuksessa, jossa testataan asioita ulkomaalaisen asiakkaan näkökulmasta, on otettava huomioon esimerkiksi ovatko kotisivut tarjottu myös muilla kielillä kuin Suomella, löytyvätkö yhteystiedot ja kartta sivuilta helposti, ovatko palvelut kuvattu selkeästi ja houkuttelevasti. Verkkosivujen analyysi sopii menetelmänä tutkimustilanteisiin, joissa verkkosivut ovat suuressa roolissa yrityksen toiminnassa ja niiden toiminta on taattava. Kyseisessä tutkimuksessa pääosassa ovat kansainväliset asiakkaat, joten verkkosivujen analysointi on hyvä keino kerätä tietoa. Useille ulkomaalaisille Suomeen matkustajille yrityksen verkkosivut ovat ensimmäinen kosketus yritykseen. Jos verkkosivut eivät ole toimivat, sieltä 6

9 ei esimerkiksi löydy yhteystietoja tai tietoja englanniksi, asiakas saa alusta asti erittäin huonon kuvan yrityksestä ja voi helposti vaihtaa toisen kilpailevan yrityksen palveluihin, jos huomaa niiden toimivan paremmin. Verkkosivut ovat nykyään helppo tapa tavoittaa ja saada haluttua tietoa, sillä moni ulkomaalainen ei halua eikä osaa vieraan kielen vuoksi varata majoituspalveluita puhelimitse. 2.2 Mystery shopping Kvalitatiivisessa eli laatua arvioivassa tutkimuksessa tavoitteena on ymmärtää ihmistä ja löytää selityksiä hänen käyttäytymiselleen, valinnoilleen ja mielipiteilleen. Kvalitatiivista tutkimusta käytetään kuluttaja- ja kohderyhmätutkimuksissa. (TNS Gallup) Kvalitatiivinen tutkimus tarjoaa määrällisten mittausten sijaan selityksiä, joihin Mystery shopping - tutkimusmenetelmä myös pyrkii. (Wilson 1998) Mystery shopping on havainnointiin perustuva kvalitatiivinen tutkimusmenetelmä, jossa ennalta valitut testiasiakkaat arvioivat kohdeyrityksen toimintaa. Arviointi tapahtuu soittamalla, asioimalla tai ollen verkkoyhteydessä yritykseen tavallisina palvelua tarvitsevina asiakkaina. (TNS Gallup) Mystery shopping -tutkimuksissa asiakkaina toimivia henkilöitä kutsutaan haamuasiakkaiksi. Haamuasiakas esiintyy tavallisena asiakkaana ja arvioi asiakaspalvelun laatua kohdeyrityksessä ja raportoi siitä tutkimuksen tilanneelle yritykselle. Työnantajan tulee ilmoittaa etukäteen työntekijöille laadun arvioijan vierailusta ja kertoa heille mahdollinen ajankohta. (Hämeen Sanomat, 2009) Mystery shopping on hyvä menetelmä myyntiosaamisen ja asiakaspalvelun tason tutkimukseen. Menetelmä mittaa asiakaspalvelun ja konseptin tavoitteiden toteutumista ja paljastaa palvelu- ja myyntiosaamisen sekä prosessin vahvuudet ja kehittämistarpeet. Mystery shopping tutkimusmenetelmää käytetään muun muassa testaamaan uuden palveluprosessin toimivuutta sekä jälleenmyyjien aktiivisuutta ja tuotteiden suosittelua. (TNS Gallup) Mystery shopping -tutkimus perustuu luotettavaan ja tasalaatuiseen ohjeistukseen, selkeisiin väittämiin ja tulosten hallintaan. Toteutunutta tilannetta verrataan konseptin mukaisiin tavoitteisiin. (Palvelu Plus) Mystery shopping -asiakkaita valitessa on tärkeää huomioida asiakkaan persoonalliset piirteet. Usein palvelutilanteessa ostajan lähestymistavan tulee olla ennemmin neutraali kuin aggressiivinen. (Wilson 1998) Mielestämme mystery shopping -tutkimusmenetelmä soveltuu hyvin In- FAcTo-projektin tutkimukseen, koska sen avulla voidaan tehokkaasti arvioida yrityksen toimintaa aidossa palvelutilanteessa. Projektissa halutaan kerätä tietoa matkailuyritysten asiakaspalvelijoiden palveluosaamisesta eri tilanteissa. Mystery shopping -tutkimusmenetelmä on oiva tapa havainnoida palvelutilannetta, koska saatu aineisto on todellisen asiakaspalveluti- 7

10 lanteen antia. Kerätystä aineistosta saadaan kattavaa tietoa, jonka avulla voidaan analysoida yrityksen toiminnan laatua. 8

11 3 AINEISTON ANALYYSI JA TULOKSET Tutkimuksessa käytetty kyselylomake saatiin valmiina toimeksiantajalta (LIITE 1). Lomakkeen kysymykset ovat strukturoituja kysymyksiä, joita arvioitiin Likertin asteikolla 1-5, jossa 1 tarkoittaa puuttuu tai ei saatavilla, 2 täysin eri mieltä, 3 eri mieltä, 4 samaa mieltä ja 5 täysin samaa mieltä. Lomakkeessa oli myös puolistrukturoituja avoimia kysymyksiä. Internetsivujen analysointilomakkeen kysymykset olivat erilaisia aktiviteettipuolen ja ruokapuolen osalta, joten käytössä oli erilaiset lomakkeet. Mystery shopping osiossa käytettiin samaa lomaketta. Yhteensä käytössä oli siis kolme lomaketta. Aineiston analysoinnissa on käytetty kvantitatiivista menetelmää. Kvantitatiivisella menetelmällä on analysoitu eri osa-alueiden keskiarvoja. Tuloksista on poimittu kolme parhaiten menestynyttä yritystä kultakin osaalueelta ja lisäksi on kartoitettu osa-alueet, joilla yritykset yleisesti pärjäsivät parhaiten tai heikoiten. Tutkimuksessa oli mukana rajoitettu määrä yrityksiä (33 kpl), joten tämän tutkimuksen tulokset eivät ole yleistettävissä. Tuloksista on havaittavissa suuntaviivat, joista voi tulkita Hämeenlinnan seudun matkailuyrityksien asiakaspalvelun tasoa kansainvälisille asiakkaille. Tutkimuksessa päädyttiin analysoimaan tuloksia Excel- ohjelmalla ja laskemaan keskiarvot kysymyskohtaisesti, jolloin tuloksia on helppo verrata Virosta saatujen tulosten kanssa. 3.1 Tutkimustulokset Yritysten päätoiminnot Päätoimenaan majoitusta tarjoavia yrityksiä oli tutkimusjoukossa yhteensä 12 ja ravintoloita 9. Näiden lisäksi pelkästään aktiviteetteja tarjoavia yrityksiä löytyi 10. Myöhemmin yritykset on jaoteltu pelkästään ruokayrityksiin ja aktiviteettiyrityksiin, joihin sisältyy myös majoituspalveluyritykset. Tämä siksi, että useimmilla majoitusta tarjoavilla yrityksillä oli mahdollisuus järjestää asiakkailleen myös aktiviteetteja, kuten uintia, saunomista, retkeilyä luonnossa sekä liikuntapalveluita. Joidenkin yritysten aktiviteetteihin sisältyivät myös viinin maistelu ja kokkikoulu. Suurin osa majoituspalveluita tarjoavista yrityksistä tekee yhteistyötä aktiviteettiyritysten kanssa, joten hotellien ja kartanoiden kautta on helppo varata myös erilaisia aktiviteettipalveluita. Aktiviteettiyritysten palvelut vaihtelevat laidasta laitaan ja yritykset pystyvät tarjoamaan asiakkailleen usein heidän toivomiaan aktiviteetteja. Yritysten palveluista löytyy sekä hieman tavallisempia aktiviteetteja, kuten ratsastusta ja talviurheilumahdollisuuksia, mutta myös jokseenkin vieraampiakin lajeja. Asiakkailla on mahdollisuus nähdä poroja, kokeilla curlingia, pelata esimerkiksi värikuulasotaa tai kokeilla maastoajoa. Golfia tarjoaa kaksi yritystä ja myös teatteriin on mahdollisuus. 9

12 Tutkimuksen kohdeyrityksistä ruokayrityksiä oli yhteensä 9 ja luonteeltaan ja tyyliltään ne olivat hieman erilaisia. Yksi ravintoloista tarjoaa mahdollisuuden saunomiseen ja ravintolan yhteydessä toimii kesäisin pieni kauppa. Yritysten joukosta löytyy myös amerikkalaistyylinen seurusteluravintola. Ravintolan yhteydessä saattaa toimia myös baari, jossa asiakkaat voivat halutessaan viettää aikaa. Tuotteet ja palvelut Tutkimukseen valikoituneiden yritysten tarjoamat tuotteet ja palvelut on kuvattu tarkemmin seuraavaan kaavioon. Kaavioon on kuvattu palvelut, joita oli määrällisesti eniten ja yksittäiset palvelut on jätetty pois. Määrällisesti eniten oli ruoka- ja aktiviteetti- ja majoituspalveluja tarjoavia yrityksiä. Palvelut Tuotteet ja palvelut Ravintola 18 Ohjelmapalvelut 13 Majoitus 12 Kokoukset 9 Juhlapalvelut 7 Sauna 6 Hotellipaketit 6 Vastaajien lukumäärä, n.33 Klubi Shop Kylpylä Golf Ratsastus kpl Kuva 1. Tuotteiden ja palveluiden jakautuminen kohdeyrityksissä Internet-sivujen analyysin tulokset Aktiviteettiyritysten Internet-sivujen analysointitulokset Alla olevassa kaaviossa näkyy tutkimuksessa mukana olleiden aktiviteettiyritysten tulokset keskiarvoina Internet-sivujen analysoinnissa. 10

13 Löytyvyys nimen perusteella Googlesta Aktiviteettiyritysten Internet-sivujen analysointi Osa-alue 5,0 Löytyvyys visitfinland -sivustolta 2,5 Löytyvyys visithämeelinna -sivustolta Hyvin suunniteltu 3,9 4,0 Helppokäyttöisyys 4,3 Yhteystiedot Internet-sivuilla Osoitetiedot Internetsivuilla 4,8 4,7 Reittiohjeet Internet-sivuilla 4,0 Eri aktiviteettien kuvailu 4,4 Hinnat ilmoitettu Internet-sivuilla Varausmahdollisuus puhelimitse/netissä 3,6 3,6 Asiakasystävällinen maksutapa 1,9 Sisältää ravintolapalveluita 3,6 Lähialueen ruokapalveluiden listaaminen Lähialueen ruokapalveluiden esitely 1,7 1,6 Houkuttelevuus ostoon 3,7 Sosiaalisen median huomiointi 1,6 Yhteistyökumppanien esittely 2,4 Laadulle esitetty takeita 3,6 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Keskiarvo Kuva 2. Aktiviteettiyritysten Internet-sivujen analysointi Kaaviosta näkyy, että parhaiten Hämeen seudun matkailuyritykset ovat pärjänneet kohdissa: Löytyvyys nimen perusteella Googlesta, keskiarvo tässä kohdassa oli 5. Toiseksi parhaiten yritykset menestyivät kohdassa: yhteystiedot Internet-sivuilla, jossa keskiarvoksi muodostui 4,7. Kolmanneksi parhaiten yritykset pärjäsivät kohdassa: osoitetiedot Internet-sivuilla, jonka keskiarvo oli 4,7. Heikoiten Hämeen seudun matkailuyritykset pärjäsivät kohdissa: lähialueen ruoka-palveluiden esittely ja sosiaalisen median huomiointi. Nämä molemmat kohdat saivat keskiarvon 1,6. Kolmanneksi huonoiten yritykset pärjäsivät kohdassa: lähialueen ruokapalveluiden listaaminen. Tämä kohta sai keskiarvon 1,7. Hämeen seudun yrityksistä parhaiten aktiviteettiosion Internet-sivujen analysoinnissa menestyivät Hotelli Emilia ja Kylpylähotelli Rantasipi Aulanko. Yritykset saivat Internet-sivujen analysoinnissa keskiarvon 4,2. Kolmanneksi parhaiten menestyi Cumulus Hämeenlinna, joka sai keskiarvoksi 3,9. Ruokayritysten Internet-sivujen analysointitulokset Seuraavassa kaaviossa käydään läpi ruokayritysten tulokset keskiarvoina Internet-sivujen analysoinnissa. 11

14 Löytyvyys nimen perusteella Googlesta Ruokayritysten Internet-sivujen analysointi Osa-alue 5,0 Löytyvyys visitfinland -sivustolta 3,7 Löytyvyys visithämeelinna -sivustolta 3,9 Hyvin suunniteltu 4,2 Helppokäyttöisyys 4,4 Yhteystiedot Internet-sivuilla Osoitetiedot Internetsivuilla 4,7 4,7 Reittiohjeet Internet-sivuilla 3,8 Palveluiden kuvailu 4,3 Aktiviteetit osa liiketoimintaa 1,1 Hinnat ilmoitettu Internet-sivuilla 4,6 Varausmahdollisuus puhelimitse/netissä 4,1 Asiakasystävällinen maksutapa 1,0 Lähialueen aktiviteettitarjoajat listattu Lähialueen aktiviteetit listattu 1,3 1,4 Houkuttelevuus ostoon 4,3 Sosiaalisen median huomiointi 2,0 Yhteistyökumppanien esittely 2,7 Laadulle on esitetty takeita 4,1 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Keskiarvo Kuva 3. Ruokayritysten Internet-sivujen analysointi Kaaviosta saadaan selville, että parhaiten Hämeen seudun matkailuyritykset ovat pärjänneet seuraavissa kohdissa: löytyvyys nimen perustella Googlesta, keskiarvo tässä kohdassa oli 5. Seuraavaksi parhaiten ruokayritykset menestyivät kohdissa: helppokäyttöisyys ja yhteystiedot Internetsivuilla. Nämä molemmat kohdat saivat keskiarvon 4,7. Heikoiten Hämeen seudun matkailuyritykset pärjäsivät kohdassa: asiakasystävällinen maksutapa, jonka keskiarvo oli 1,0. Toiseksi heikoiten yritykset menestyivät kohdassa: aktiviteetit osa liiketoimintaa, joka sai keskiarvoksi 1,1. Kolmanneksi heikoiten menestyttiin kohdassa: lähialueen aktiviteettitarjoajat listattu. Kohdan keskiarvo oli 1,3. Hämeen seudun yrityksistä parhaiten ruokaosion Internet-sivujen analysoinnissa menestyi Ravintola Huviretki, joka sai keskiarvon 3,7. Toiseksi parhaiten menestyi Ravintola Popino, jolle muodostui keskiarvoksi 3,9. Kolmanneksi tuli Ravintola Piparkakkutalo, jonka keskiarvo oli 3,9. Heikoimmat osa-alueet Kaiken kaikkiaan ruoka- ja aktiviteettiyritykset pärjäsivät huonoiten osaalueilla: lähialueiden palveluiden ja palveluntarjoajien listaaminen, sosiaalisen median huomiointi ja asiakasystävällinen maksutapa. Usein nämä tiedot puuttuivat kokonaan. Informointi vierailla kielillä Internet-sivuilla Tutkimuksen tulos oli, että 45 %:lla tutkituista yrityksistä oli informaatiota Internet-sivuillaan jollain muulla kuin suomenkielellä. Laajin kielivalikoima oli hotelleilla, joista kahdella oli tietoa hyvin jopa viidellä kielellä. 12

15 Suosituimmat vieraat kielet olivat englanti ja ruotsi. Tulos oli että venäjänkielistä tietoa oli paremmin saatavilla kuin saksankielistä. Alla olevassa diagrammissa näkyy kielten määrällinen jakautuminen. Taulukko 1. Tutkittujen yritysten Internet-sivujen vieraskielisen informaation määrällinen jakautuminen. kpl Internet-sivujen vieraiden kielien jakautuminen Englanti Ruotsi Venäjä Saksa Viro Vastaajien lukumäärä, n.33 Vieraskielinen informaatio puuttui usein pienemmiltä ja uudemmilta yrityksiltä. Vieraalla kielellä annetun tiedon määrä myös vaihteli yrityksestä toiseen. Vieraalle kielelle ei välttämättä ollut käännetty kaikkea tietoa, vaan oleellisimmaksi katsottu informaatio. Internet-sivuilla, jolla oli tietoa useammalla eri kielellä, saattoi informaation määrä vaihdella myös eri kielten välillä. Tutkijoiden kommentit Internet-sivuista Tutkijoilla oli mahdollisuus antaa yritysten Internet-sivuista vapaita kommentteja. Kommentteja tuli yhteensä 22 kpl. Suurin osa kommenteista oli positiivisia. Internet-sivuja kuvailtiin selkeiksi ja helppokäyttöisiksi (8 kpl). Myös yksinkertaisuudesta (5 kpl) pidettiin. Tutkijoiden mukaan osa Internet-sivuista oli tylsiä tai vanhahtavia (5 kpl) ja sekavia (4 kpl). Parhaimmillaan tutkija oli kirjoittanut; Kotisivut ovat houkuttelevat ja helppokäyttöiset. Kaikki tarvittavat tiedot löytyvät hyvin. Palvelukuvaukset ja kauniit kuvat houkuttelevat varaamaan, kun Katisten Kartanon Internetsivut olivat tutkijan mieleen Mystery Shopping analyysin tulokset Seuraavassa kaaviossa esitellään ruoka- ja aktiviteettiyritysten tulokset keskiarvoina mystery shopping analyysin osalta. 13

16 Mystery shopping kokemukset Osa-alueet Informaatio ennen varausta Luottamuksen synnyttäminen enne varausta Tavoitettavuus puhelimitse Asiakastilanteen laadukkuus Vaihtoehtoisten ratkaisujen tarjoaminen Laatutaso Laatutason tiedostaminen Aktiivinen myynti Erityistarpeiden huomioiminen Palautteen kerääminen ja soveltaminen Informointi englanniksi Tuote/palvelutarinan esilletuonti Yritystarinan esilletuonti Yhteistyö ruoka/aktiviteetti -yrityksen Erityistoiveiden huomiointi laskutuksessa Yhteistyö matkatoimistojen kanssa 1,8 2,0 2,7 2,9 3,3 3,5 3,4 3,3 3,5 3,2 3,2 4,6 4,1 4,5 4,1 4,4 4,6 4,3 4,4 4,3 4,2 4,1 4,1 3,9 4,1 4,3 3,8 4,5 3,8 4,5 3,9 4,0 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Aktiviteettipalvelut Ravintolapalvelut Keskiarvo Kuva 4. Mystery shopping kokemukset Aktiviteettiyritykset Kaaviosta selviää, että Hämeenlinnan seudun aktiviteettiyritykset olivat pärjänneet hyvin kohdissa: informaatio ennen varausta (keskiarvo 4,6), luottamuksen synnyttäminen ennen varausta (keskiarvo 4,5) ja tavoitettavuus puhelimitse (keskiarvo 4,4). Heikoiten aktiviteettiyritykset pärjäsivät seuraavissa kohdissa: yhteistyö matkatoimistojen kanssa (keskiarvo oli 2,7). Toiseksi heikoiten pärjättiin kohdassa erikoistoiveiden huomiointi laskutuksessa, jonka keskiarvoksi tuli 2,9. Kohdat yhteistyö ruoka/aktiviteetti-yrityksen kanssa ja yritystarinan esilletuonti saivat saman keskiarvon 3,2. Aktiviteettiyrityksistä parhaiten tutkimuksen mystery shopping -osiossa pärjäsivät Linna Golf keskiarvolla 4,8. Toiseksi parhaiten pärjäsi Iittalan poropuisto keskiarvolla 4,6. Kolmanneksi parhaiten pärjäsivät Kylpylähotelli Rantasipi Aulanko ja Hotel Tuulos, joiden molempien keskiarvo oli 4,3. Ruokayritykset Ruokayritykset olivat pärjänneet parhaiten seuraavissa kohdissa: tavoitettavuus puhelimitse (keskiarvo 4,6), sekä erityistarpeiden huomiointi ja informointi englanniksi, joiden molempien keskiarvo oli 4,5. Heikoiten ruokayritykset pärjäsivät seuraavissa kohdissa: yhteistyö matkatoimistojen kanssa (keskiarvoksi 1,6), yhteistyö ruoka/aktiviteettiyrityksen kanssa (keskiarvo 2,0) ja vaihtoehtoisten ratkaisujen tarjoaminen (keskiarvo 3,3). 14

17 Parhaiten ruokayrityksistä pärjäsi Aulangon Kievari keskiarvolla 4,6. Toiseksi parhaiten pärjäsi Ravintola Huviretki, jonka keskiarvo oli 4,4, ja kolmanneksi parhaiten pärjäsi Ravintola Piparkakkutalo keskiarvolla 4,3. Kommentteja ja tuntemuksia asiakaspalvelutilanteista Kaiken kaikkiaan mystery shopping oli tutkijoiden mielestä miellyttävä kokemus ja kohdeyritysten asiakaspalvelu oli puhelimitse asiallista, miellyttävää ja myyntihenkistä. Kokemusten mukaan parasta asiakaspalvelua sai majoitusyrityksiltä (positiivisia kokemuksia 10, neurtaaleja 1 ja negatiivisia 1). Huonointa asiakaspalvelua saimme aktiviteetteja tarjoavilta yrityksiltä (positiivisia kokemuksia 6, neurtaaleja 2 ja negatiivisia 2). Ravintoloiden asiakaspalvelu oli tästä välistä (positiivisia kokemuksia 8, neurtaaleja 1 ja negatiivisia 1). Taulukko 2. Asiakaskokemusten jakautuminen tunnelman mukaan. Majoitus Aktiviteetti Ruoka yhteensä positiiviset neutraalit negatiiviset Lähestulkoon kaikki yritykset osasivat hyvin suositella kumppani tai lähialueen yrityksiä, mikäli heiltä ei löytynyt kaikkia kaivattuja palveluita. Asiakaspalvelijat osasivat myös hyvin suositella omista palveluistaan parhaiten soittajan tilanteeseen soveltuvaa vaihtoehtoa. Monessa paikassa yrityksen palveluja voitiin muokata vastaamaan täysin asiakkaan tarpeita (varta vasten laadittavat ruokalistat, toivotut aktiviteettikokonaisuudet tai kieliongelman huomioiminen). 15

18 4 JOHTOPÄÄTÖKSET JA SUOSITUKSET 4.1 Johtopäätökset Yritykset pystyvät tarjoamaan kaiken kaikkiaan todella monipuolisesti erilaisia aktiviteetteja asiakkailleen. Yritysten palvelujen jakauma oli laaja ja mukaan mahtui hyvin erilaisia palveluja poroajeluista gourmet-ruokaan. Tätä tulosta tukee InFacTo-hankkeen jo aiemmin tilaama tutkimus, jossa todettiin Hämeenlinnan alueen matkailupalveluyritysten tarjoavan todella kattavia palveluita, niin aktiviteettien kuin ruokapalveluidenkin suhteen (Lampinen (ed.), Lamb & Mayfield 2011). Tutkimusta tehdessämme saimme selville, että aktiviteettipalvelut Hämeen seudulla ovat kunnossa. Aktiviteettipalveluja löytyy paljon ja monipuolisesti. Internet-sivuja analysoidessa kävi ilmi, että ruoka- ja aktiviteettiyritysten Internet-sivut ovat pääosin kunnossa suurimmalla osalla tutkimukseen osallistuineista yrityksistä. Yritysten Internet-sivut ovat helppo löytää esimerkiksi Google-hakuselainta käyttämällä ja Internet-sivuilta löytyy tärkeät asiat kuten yrityksen yhteystiedot. Toisaalta tutkimuksessa kävi ilmi, etteivät ruoka- ja aktiviteettiyritykset markkinoineet toisiaan Internetsivuilla. Yritysten Internet-sivuilla ei myöskään kerrottu maksutavoista, mikä laskee asiakasystävällisen maksutavan keskiarvoa. Alueen yritysten näkyvyys sosiaalisessa mediassa oli tutkimuksen mukaan varsin vähäistä. Suurimmalla osalla tutkituista yrityksistä ei joko ollut sosiaalisen median sivuja lainkaan tai heillä ei ollut omilla Internetsivuillaan linkkiä sosiaalisen median sivustolle. Kansainvälisiä asiakkaita ajatellen on ehdottoman tärkeää, että Internet-sivuilta löytyy sisältöä vähintään englannin kielellä. Alle puolella tutkituista yrityksistä oli sisältö jollain muulla kielellä kuin Suomella. Tutkimuksen mukaan venäjänkielistä tietoa oli enemmän kuin esimerkiksi saksankielistä. Tämä saattaa johtua viimeaikoina voimakkaasti kasvaneesta venäläisten turistien osuudesta, joiden tarpeisiin yritykset ovat hyvin reagoineet. Tutkijoiden mukaan suurin osa Internet-sivuista oli helppokäyttöisiä ja yksinkertaisia. Suhteellisesti liian suuri osa tutkittujen yritysten kotisivuista oli edelleen tylsiä tai vanhahtavia. Mystery shopping -osuudessa tutkijat havainnoivat, että asiakaspalvelu Hämeen seudun matkailuyrityksissä on korkealla tasolla. Aktiviteettipalvelujen osalta huomattiin, että yritykset antoivat asiakkaalle laajasti informaatiota ja lisätietoja palvelustaan ennen varausta. Yrityksen synnyttivät myös luottamusta asiakkaalle ennen varausta. Aktiviteettiyritykset olivat myös helposti tavoitettavissa puhelimitse. Heikommin aktiviteettiyritykset toivat puhelinkeskusteluissa esille yhteistyötä seudun matkatoimintojen kanssa, myönteisyyttä erikoistoiveiden 16

19 huomiointiin laskutuksen suhteen sekä yhteistyötä seudun ruokayritysten kanssa. Mystery shopping -osuudessa ruokayritysten osalta puhelimessa huomattiin, että ruokayritykset ovat aktiviteettiyritysten tapaan helposti tavoitettavissa puhelimitse. Ruokayritykset huomioivat hyvin asiakkaidensa toiveet erityisruokavalioiden suhteen sekä informoivat asiakkaitaan hyvin myös englanniksi. Puhelinkeskustelussa ruokayrityksillä oli parannettavaa yhteistyössä matkatoimistojen ja aktiviteettiyritysten kanssa sekä vaihtoehtoisten ratkaisujen tarjoamisessa asiakkaille. Tutkijat huomasivat suorittaessaan mystery shopping -osuutta, että seudulla on selkeästi vahvana näkyvissä yhteistyötä seudun yritysten välillä. Useat toimijat suosittelivat toista yritystä puhelimitse käytävässä keskustelussa asiakkaan kanssa. Myyntihenkiset ja innokkaat asiakaspalvelijat olivat valmiita selventämään palveluita tarkemmin ja antoivat näin tarkemman kuvan yrityksen toiminnasta ja siitä mitä odottaa tulevalta. Huomattavaa oli, että soittaessamme majoituspalvelu-yrityksiin etenkin ohjelmapalveluyritys Fenixiä suositeltiin ylitse muiden. Heidän toimintaansa kuvattiin kattavaksi ja asiakaspalvelua erinomaiseksi. Mukaan mahtui kuitenkin muutama huonompi asiakaspalvelukokemus. Ne johtuivat usein kiinnostuksen ja aktiivisuuden puutteesta tai kiireestä. Eli mitä vähemmän asiakaspalvelijalla oli aikaa, sitä pinnallisemmaksi asiakaskokemus jäi. 4.2 Suositukset Tutkimuksen tuloksien mukaan suosittelemme yritysten hyödyntävän paremmin Internet-sivujaan. Sivuille tulisi lisätä näkyvyyttä yhteistyöstä seudun yritysten välillä, koska sitä selkeästi kuitenkin on. Asiakkaat hyötyisivät Internet-sivuilla löytyvästä monipuolisesta tiedosta ja ne toisivat lisäarvoa Internet-sivuille, kun potentiaalinen asiakas saisi paremmin tietoa kaikista yrityksen kautta saatavista palveluista. Internet-sivut ovat usein kansainvälisen asiakkaan ensimmäinen kontakti seutuun ja sen yrityksiin ja siksi hyvä tiedonanto on tärkeää. Toinen asia, jota yritysten tulisi kehittää, on maksutapojen ilmoittaminen Internet-sivuilla. Tämä tekisi Internet-sivuista huomattavasti asiakasystävällisemmät, kun asiakas saisi tarkkaa tietoa hinnoista ja maksutavoista (Miten maksu toteutetaan? Mitkä ovat hyväksytyt maksukortit?). Tarkka tiedonanto olisi varmasti kansainvälisen asiakkaan mieleen, sen luodessa luottamusta ja tuoden turvallisuudentunnetta. Sosiaalisen median käyttö on nykypäivää ja pidämme tärkeänä sen tehokkaampaa hyödyntämistä ruoka- ja aktiviteettiyritysten markkinoinnissa. 17

20 Osalla sivustoista ei ollut lainkaan englanninkielestä informaatiota Internet-sivuilla. Tämä on hieman huolestuttavaa, koska kyseessä on matkailupalveluita tarjoavat yritykset. Kielivalikoiman kasvattaminen onkin tulevaisuuden kannalta tärkeää, jotta kansainväliset asiakkaat tavoitetaan paremmin. Internet-sivujen joukossa oli myös hieman vanhahtavan näköisiä sivustoja. Näiden sivujen päivittäminen nykyaikaisiksi on tärkeää, sillä nykyään palveluja etsitään ja valitaan yhä enemmän Internet-sivujen perusteella. Internet-sivut pitäisi nähdä yrityksissä tärkeänä markkinointikanavana, eikä vain luettelona palveluista ja yhteystiedoista. Mielestämme Hämeenlinnan seudun matkailuyritysten tulisi nyt keskittyä lisäämään näkyvyyttä kansainvälisten matkailijoiden silmissä. Tutkimuksen mukaan yritysten palvelut ovat monipuoliset ja uskomme että yrityksillä olisi paljon tarjottavaa kansainvälisille asiakkaille. Kuten tutkimuksen tulokset osoittavat, yritysten laatu on korkea ja palvelut monipuolisia. Tämä tulisi saada kansainvälisten asiakkaiden tietoon, jotta alueen matkailu saisi ansaitsemansa maineen kansainvälisten asiakkaiden keskuudessa. Englanninkielisellä informaatiolla voidaan pienentää ulkomaalaisen matkailijan kynnystä. Yhteistyöllä paikallisten matkatoimistojen ja seudun muiden yritysten kanssa saataisiin Hämeenlinnan seutua paremmin matkailijoiden tietoisuuteen ja onnistuneiden matkailukokemusten synnyttäjäksi. 18

Hämeenlinnan seudun matkailuyrityksien asiakaspalvelun taso kansainvälisille asiakkaille

Hämeenlinnan seudun matkailuyrityksien asiakaspalvelun taso kansainvälisille asiakkaille Hämeenlinnan seudun matkailuyrityksien asiakaspalvelun taso kansainvälisille asiakkaille Sara Heikkilä, Johanna Kannisto, Outi Karppinen, Antti Niemi ja Heidi Perälä 24.2.2012 Markkinointitutkimus Sisällys

Lisätiedot

Ostamisen muutos muutti myynnin. Technopolis Business Breakfast 21.8.2014

Ostamisen muutos muutti myynnin. Technopolis Business Breakfast 21.8.2014 Ostamisen muutos muutti myynnin Technopolis Business Breakfast 21.8.2014 Taking Sales to a Higher Level Mercuri International on maailman suurin myynnin konsultointiyritys. Autamme asiakkaitamme parantamaan

Lisätiedot

Hankkeen toiminnot työsuunnitelman laatiminen

Hankkeen toiminnot työsuunnitelman laatiminen Hankkeen toiminnot työsuunnitelman laatiminen Hanketyöpaja LLP-ohjelman keskitettyjä hankkeita (Leonardo & Poikittaisohjelma) valmisteleville11.11.2011 Työsuunnitelma Vastaa kysymykseen mitä projektissa

Lisätiedot

Network to Get Work. Tehtäviä opiskelijoille Assignments for students. www.laurea.fi

Network to Get Work. Tehtäviä opiskelijoille Assignments for students. www.laurea.fi Network to Get Work Tehtäviä opiskelijoille Assignments for students www.laurea.fi Ohje henkilöstölle Instructions for Staff Seuraavassa on esitetty joukko tehtäviä, joista voit valita opiskelijaryhmällesi

Lisätiedot

Choose Finland-Helsinki Valitse Finland-Helsinki

Choose Finland-Helsinki Valitse Finland-Helsinki Write down the Temporary Application ID. If you do not manage to complete the form you can continue where you stopped with this ID no. Muista Temporary Application ID. Jos et onnistu täyttää lomake loppuun

Lisätiedot

KEHITTÄMISKESKUS OY HÄME

KEHITTÄMISKESKUS OY HÄME KEHITTÄMISKESKUS OY HÄME International food and activity projekti, Matkailupäällikkö Leena Puumalainen, projektipäällikkö Tiina Saarinen 15.11.2010 = Annen synttärit :) Central Baltic Interreg IV A Southern

Lisätiedot

The role of 3dr sector in rural -community based- tourism - potentials, challenges

The role of 3dr sector in rural -community based- tourism - potentials, challenges The role of 3dr sector in rural -community based- tourism - potentials, challenges Lappeenranta, 5th September 2014 Contents of the presentation 1. SEPRA what is it and why does it exist? 2. Experiences

Lisätiedot

MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA

MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA Elina Arola MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA Tutkimuskohteena Mikkelin museot Opinnäytetyö Kulttuuripalvelujen koulutusohjelma Marraskuu 2005 KUVAILULEHTI Opinnäytetyön päivämäärä 25.11.2005 Tekijä(t) Elina

Lisätiedot

Infopankin kävijäkysely 2014 - tulokset

Infopankin kävijäkysely 2014 - tulokset Infopankin kävijäkysely 2014 - tulokset Suomi sinun kielelläsi - Finland in your language www.infopankki.fi Mitä tutkittiin? Ketä Infopankin käyttäjät ovat ja miten he löytävät Infopankin? Palveleeko sivuston

Lisätiedot

SELL Student Games kansainvälinen opiskelijaurheilutapahtuma

SELL Student Games kansainvälinen opiskelijaurheilutapahtuma SELL Student Games kansainvälinen opiskelijaurheilutapahtuma Painonnosto 13.5.2016 (kansallinen, CUP) Below in English Paikka: Nääshalli Näsijärvenkatu 8 33210 Tampere Alustava aikataulu: Punnitus 12:00-13:00

Lisätiedot

Constructive Alignment in Specialisation Studies in Industrial Pharmacy in Finland

Constructive Alignment in Specialisation Studies in Industrial Pharmacy in Finland Constructive Alignment in Specialisation Studies in Industrial Pharmacy in Finland Anne Mari Juppo, Nina Katajavuori University of Helsinki Faculty of Pharmacy 23.7.2012 1 Background Pedagogic research

Lisätiedot

There is No Wrong Door - ei ole väärää ovea

There is No Wrong Door - ei ole väärää ovea Yhteisenä tavoitteena kansainvälinen osaava metropoli There is No Wrong Door - ei ole väärää ovea Pertti Vuorela 9.6.2011 NoWrongDoor konseptoi kansainväliset asettautumispalvelut metropolialueella Asiakasta

Lisätiedot

Sisällysluettelo Table of contents

Sisällysluettelo Table of contents Sisällysluettelo Table of contents OTC:n Moodlen käyttöohje suomeksi... 1 Kirjautuminen Moodleen... 2 Ensimmäinen kirjautuminen Moodleen... 2 Salasanan vaihto... 2 Oma käyttäjäprofiili... 3 Työskentely

Lisätiedot

Skene. Games Refueled. Muokkaa perustyyl. napsautt. @Games for Health, Kuopio. 2013 kari.korhonen@tekes.fi. www.tekes.fi/skene

Skene. Games Refueled. Muokkaa perustyyl. napsautt. @Games for Health, Kuopio. 2013 kari.korhonen@tekes.fi. www.tekes.fi/skene Skene Muokkaa perustyyl. Games Refueled napsautt. @Games for Health, Kuopio Muokkaa alaotsikon perustyyliä napsautt. 2013 kari.korhonen@tekes.fi www.tekes.fi/skene 10.9.201 3 Muokkaa Skene boosts perustyyl.

Lisätiedot

ATLAS-kartan esittely - Peli palveluiden yhteiskehittämisen menetelmistä Päivi Pöyry-Lassila, Aalto-yliopisto

ATLAS-kartan esittely - Peli palveluiden yhteiskehittämisen menetelmistä Päivi Pöyry-Lassila, Aalto-yliopisto ATLAS-kartan esittely - Peli palveluiden yhteiskehittämisen menetelmistä Päivi Pöyry-Lassila, Aalto-yliopisto Serve Research Brunch 24.10.2013 Esityksen sisältö ATLAS-hanke lyhyesti ATLAS-kartan kehittäminen:

Lisätiedot

1. Veturis Travel S.A.

1. Veturis Travel S.A. 1 Alla listattuna harjoittelupaikkoja, joista eri organisaatiot ovat ilmoittaneet. Yritykset etsivät harjoittelijaa tiettyihin työtehtäviin (mahdollisesti tiettynä ajankohtana). 1. Veturis Travel S.A.

Lisätiedot

Tervetuloa bussimatkalle, jonka avainsanoja. Welcome on board! We hope you enjoy your

Tervetuloa bussimatkalle, jonka avainsanoja. Welcome on board! We hope you enjoy your www.vent Tervetuloa bussimatkalle, jonka avainsanoja ovat asiakaslähtöisyys ja laadukkuus. Vuonna 1928 startannut, jo kolmannen polven perheyritys, Ventoniemi Oy on liikenteen moniosaaja. Tilausajomme

Lisätiedot

1. Laitoksen tutkimusstrategia: mitä painotetaan (luettelo, ei yli viisi eri asiaa)

1. Laitoksen tutkimusstrategia: mitä painotetaan (luettelo, ei yli viisi eri asiaa) Tutkimuksen laadunvarmistus laitostasolla: Itsearviointi Tutkimuksen laadunvarmistukseen ja laadun arviointiin liittyvä kysely on tarkoitettu vastattavaksi perusyksiköittäin (laitokset, osastot / laboratoriot,

Lisätiedot

Verkkokauppatilasto 2014. Perustietoa verkkokauppaseurannasta sekä verkko-ostaminen 2014/H1

Verkkokauppatilasto 2014. Perustietoa verkkokauppaseurannasta sekä verkko-ostaminen 2014/H1 Verkkokauppatilasto 2014 Perustietoa verkkokauppaseurannasta sekä verkko-ostaminen 2014/H1 Verkkokauppatilasto Suomalaisen verkkokaupan arvo Verkkokauppatilasto sisältää kaiken verkkokauppaostamisen Kaikki

Lisätiedot

ECVETin soveltuvuus suomalaisiin tutkinnon perusteisiin. Case:Yrittäjyyskurssi matkailualan opiskelijoille englantilaisen opettajan toteuttamana

ECVETin soveltuvuus suomalaisiin tutkinnon perusteisiin. Case:Yrittäjyyskurssi matkailualan opiskelijoille englantilaisen opettajan toteuttamana ECVETin soveltuvuus suomalaisiin tutkinnon perusteisiin Case:Yrittäjyyskurssi matkailualan opiskelijoille englantilaisen opettajan toteuttamana Taustaa KAO mukana FINECVET-hankeessa, jossa pilotoimme ECVETiä

Lisätiedot

IFAGG WORLD CUP I, CHALLENGE CUP I and GIRLS 12-14 OPEN INTERNATIONAL COMPETITION 1 st 2 nd April 2011, Vantaa Finland

IFAGG WORLD CUP I, CHALLENGE CUP I and GIRLS 12-14 OPEN INTERNATIONAL COMPETITION 1 st 2 nd April 2011, Vantaa Finland IFAGG WORLD CUP I, CHALLENGE CUP I and GIRLS 12-14 OPEN INTERNATIONAL COMPETITION 1 st 2 nd April 2011, Vantaa Finland Vantaa Gymnastics Club and Finnish Gymnastics Federation are very pleased to welcome

Lisätiedot

FORUM 2015 Palvelusektorin osa-alueita Asiantuntijapalvelut ja Asiakastyytyväisyys 3.11.2015 Risto Pulkkanen, SFS Finlandia-talo, Helsinki

FORUM 2015 Palvelusektorin osa-alueita Asiantuntijapalvelut ja Asiakastyytyväisyys 3.11.2015 Risto Pulkkanen, SFS Finlandia-talo, Helsinki FORUM 2015 Palvelusektorin osa-alueita Asiantuntijapalvelut ja Asiakastyytyväisyys 3.11.2015 Risto Pulkkanen, SFS Finlandia-talo, Helsinki Asiantuntijapalvelut (EN 16775) ja Asiakastyytyväisyys (CEN/TS

Lisätiedot

Miten hyödynnän kv-opiskelijoita kansainvälistymisen alkutaipaleella. Ari Koski & Zaki Khan 22.8.2013

Miten hyödynnän kv-opiskelijoita kansainvälistymisen alkutaipaleella. Ari Koski & Zaki Khan 22.8.2013 Miten hyödynnän kv-opiskelijoita kansainvälistymisen alkutaipaleella Ari Koski & Zaki Khan 22.8.2013 Mistä kysymys? Onko yrityksesi ottamassa ensi askeleita kansainvälistymisessä tai suuntaamassa uusille

Lisätiedot

Millainen on onnistunut ICT-projekti?

Millainen on onnistunut ICT-projekti? Millainen on onnistunut ICT-projekti? Ohjelmistotuotannon lehtori Tero Tensu Ahtee Ohjelmistotekniikan laitoksella 1990- Projektityö-kurssilla 1991- pesunkestävä yliopistohampuusi ei päivääkään oikeissa

Lisätiedot

TIETEEN PÄIVÄT OULUSSA 1.-2.9.2015

TIETEEN PÄIVÄT OULUSSA 1.-2.9.2015 1 TIETEEN PÄIVÄT OULUSSA 1.-2.9.2015 Oulun Yliopisto / Tieteen päivät 2015 2 TIETEEN PÄIVÄT Järjestetään Oulussa osana yliopiston avajaisviikon ohjelmaa Tieteen päivät järjestetään saman konseptin mukaisesti

Lisätiedot

Jussi Klemola 3D- KEITTIÖSUUNNITTELUOHJELMAN KÄYTTÖÖNOTTO

Jussi Klemola 3D- KEITTIÖSUUNNITTELUOHJELMAN KÄYTTÖÖNOTTO Jussi Klemola 3D- KEITTIÖSUUNNITTELUOHJELMAN KÄYTTÖÖNOTTO Opinnäytetyö KESKI-POHJANMAAN AMMATTIKORKEAKOULU Puutekniikan koulutusohjelma Toukokuu 2009 TIIVISTELMÄ OPINNÄYTETYÖSTÄ Yksikkö Aika Ylivieska

Lisätiedot

SENAATTILA uudistuu keväällä 2015

SENAATTILA uudistuu keväällä 2015 SENAATTILA uudistuu keväällä 2015 Senaatti-kiinteistöt yhtenäistää sähköisiä asiointikanaviaan vaiheittain keväästä 2015 alkaen. Senaattila.fi -osoite laajentuu sähköisen asioinnin palvelueteiseksi, jonka

Lisätiedot

Rekisteröiminen - FAQ

Rekisteröiminen - FAQ Rekisteröiminen - FAQ Miten Akun/laturin rekisteröiminen tehdään Akun/laturin rekisteröiminen tapahtuu samalla tavalla kuin nykyinen takuurekisteröityminen koneille. Nykyistä tietokantaa on muokattu niin,

Lisätiedot

Palveluliiketoimintaa verkostoitumalla

Palveluliiketoimintaa verkostoitumalla 2009-2011 Palveluliiketoimintaa verkostoitumalla Mekatroniikkaklusterin vuosiseminaari Lahti 16.12.2010 Esitys pohjautuu hankkeeseen: VersO Vuorovaikutteinen palvelukehitys verkostossa Taru Hakanen, tutkija

Lisätiedot

From selling to supporting - using customer data for the benefit of the customer

From selling to supporting - using customer data for the benefit of the customer From selling to supporting - using customer data for the benefit of the customer Hannu Saarijärvi Johdanto Yritykset ovat perinteisesti keskittyneet asiakasdatan hyödyntämisessä (CRM) omiin, yrityksen

Lisätiedot

You can check above like this: Start->Control Panel->Programs->find if Microsoft Lync or Microsoft Lync Attendeed is listed

You can check above like this: Start->Control Panel->Programs->find if Microsoft Lync or Microsoft Lync Attendeed is listed Online Meeting Guest Online Meeting for Guest Participant Lync Attendee Installation Online kokous vierailevalle osallistujalle Lync Attendee Asennus www.ruukki.com Overview Before you can join to Ruukki

Lisätiedot

Aloita oman blogisi luominen (järjestelmä lupaa sen tapahtuvan sekunneissa ;-))

Aloita oman blogisi luominen (järjestelmä lupaa sen tapahtuvan sekunneissa ;-)) BLOGIN LUOMINEN Esimerkkinä http://wordpress.com/ - ilmainen blogi-julkaisujärjestelmä. WordPress:stä on myös palvelimelle asennettava versio (WordPress.org) Avaa http://wordpress.com/ -sivu. Aloita oman

Lisätiedot

Kuluttajakäyttäytymisen muutos vauhdittaa brändiä digitalisoimaan liiketoimintaansa. @kati_sulin @FazerSuomi 5.2.2014

Kuluttajakäyttäytymisen muutos vauhdittaa brändiä digitalisoimaan liiketoimintaansa. @kati_sulin @FazerSuomi 5.2.2014 Kuluttajakäyttäytymisen muutos vauhdittaa brändiä digitalisoimaan liiketoimintaansa @kati_sulin @FazerSuomi 5.2.2014 Mediakanavien viikoittainen seuraaminen (vähintään muutaman kerran viikossa) Ilmaisjakelulehdet

Lisätiedot

Tässä ohjeessa käydään läpi sosiaalisen median verkkopalveluiden lisätoimintojen lisääminen verkkosivuillesi.

Tässä ohjeessa käydään läpi sosiaalisen median verkkopalveluiden lisätoimintojen lisääminen verkkosivuillesi. SOSIAALINEN MEDIA Tässä ohjeessa käydään läpi sosiaalisen median verkkopalveluiden lisätoimintojen lisääminen verkkosivuillesi. FACEBOOK Facebook mahdollistaa useiden erilaisten Social plugins -toimintojen

Lisätiedot

EKOSYSTEEMIT INVEST IN TYÖKALUNA?

EKOSYSTEEMIT INVEST IN TYÖKALUNA? EKOSYSTEEMIT INVEST IN TYÖKALUNA? Mitä Invest in -tapahtumat ovat? M&A T&K&I toimintaa GREEN FIELD Jackpot Pääomasijoitus Tutkimus -rahaa Grants Uusi tuotannollinen yritys suomeen Green Field Yritysosto

Lisätiedot

Sosiaalinen media matkailusektorilla Koodiviidakko Oy Pekka Huttunen Liiketoimintajohtaja, KTM

Sosiaalinen media matkailusektorilla Koodiviidakko Oy Pekka Huttunen Liiketoimintajohtaja, KTM Sosiaalinen media matkailusektorilla Koodiviidakko Oy Pekka Huttunen Liiketoimintajohtaja, KTM - Ohjelmistoja digitaaliseen viestintään Koodiviidakko Oy Koodiviidakko Oy on digitaaliseen viestintään ja

Lisätiedot

Esimerkkinä http://wordpress.com/ - ilmainen blogi-julkaisujärjestelmä. WordPress:stä on myös palvelimelle asennettava versio (WordPress.

Esimerkkinä http://wordpress.com/ - ilmainen blogi-julkaisujärjestelmä. WordPress:stä on myös palvelimelle asennettava versio (WordPress. BLOGIN LUOMINEN Esimerkkinä http://wordpress.com/ - ilmainen blogi-julkaisujärjestelmä. WordPress:stä on myös palvelimelle asennettava versio (WordPress.org) Myös http://blogspot.com on ilmainen ja helppokäyttöinen

Lisätiedot

Lapin elämysteollisuuden osaamiskeskus LEO & Inlike Oy. Venäläisten matkailijoiden tyytyväisyys Inari- Saariselkä -alueeseen 2013

Lapin elämysteollisuuden osaamiskeskus LEO & Inlike Oy. Venäläisten matkailijoiden tyytyväisyys Inari- Saariselkä -alueeseen 2013 Lapin elämysteollisuuden osaamiskeskus LEO & Inlike Oy Venäläisten matkailijoiden tyytyväisyys Inari- Saariselkä -alueeseen 2013 Tutkimuksesta yleensä Tämä on Lapin elämysteollisuuden osaamiskeskus LEOn

Lisätiedot

Guidebook for Multicultural TUT Users

Guidebook for Multicultural TUT Users 1 Guidebook for Multicultural TUT Users WORKPLACE PIRKANMAA-hankkeen KESKUSTELUTILAISUUS 16.12.2010 Hyvää käytäntöä kehittämässä - vuorovaikutusopas kansainvälisille opiskelijoille TTY Teknis-taloudellinen

Lisätiedot

Tarua vai totta: sähkön vähittäismarkkina ei toimi? 11.2.2015 Satu Viljainen Professori, sähkömarkkinat

Tarua vai totta: sähkön vähittäismarkkina ei toimi? 11.2.2015 Satu Viljainen Professori, sähkömarkkinat Tarua vai totta: sähkön vähittäismarkkina ei toimi? 11.2.2015 Satu Viljainen Professori, sähkömarkkinat Esityksen sisältö: 1. EU:n energiapolitiikka on se, joka ei toimi 2. Mihin perustuu väite, etteivät

Lisätiedot

MARKO SAARINEN marko.saarinen@solita.fi 040 740 1711. Solita Oy esittäytyy 30.1.2014

MARKO SAARINEN marko.saarinen@solita.fi 040 740 1711. Solita Oy esittäytyy 30.1.2014 MARKO SAARINEN marko.saarinen@solita.fi 040 740 1711 Solita Oy esittäytyy 30.1.2014 Seuraavat 15 20 minuuttia Me Digitalisoituminen Elämys Matkaopas Matkailun neuvontapalvelut tulevaisuudessa Aloituspalaveri

Lisätiedot

PUSKARADIO. toimii verkossa. - tutkittua tietoa suosittelusta

PUSKARADIO. toimii verkossa. - tutkittua tietoa suosittelusta PUSKARADIO toimii verkossa - tutkittua tietoa suosittelusta Näin pääset alkuun: 1 2 3 +1 PALVELE ASIAKKAITASI suosittelemisen arvoisesti PYYDÄ ASIAKKAITASI KERTOMAAN saamastaan palvelusta hyväksi havaittuun

Lisätiedot

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn touko-kesäkuussa 2015. Vastauksia kertyi yhteensä 43 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille!

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn touko-kesäkuussa 2015. Vastauksia kertyi yhteensä 43 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kesä 2015 ASIAKASTYYTYVÄISYYS Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn touko-kesäkuussa 2015. Vastauksia kertyi yhteensä 43 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kokosimme tähän dokumenttiin yhteenvedon

Lisätiedot

Majoitustoiminta ja palveluosaaminen

Majoitustoiminta ja palveluosaaminen Mirja Rautiainen, Mika Siiskonen: Majoitustoiminta ja palveluosaaminen HARJOITUSTEHTÄVIÄ: Varausten tekijät ja myyntikanavat 1. Mainitse tärkeimmät huonevarauksia tekevät asiakasryhmät ja jälleenmyyjät.

Lisätiedot

JA CHALLENGE 18.-19.4.2013. Anna-Mari Sopenlehto Central Administration The City Development Group Business Developement and Competence

JA CHALLENGE 18.-19.4.2013. Anna-Mari Sopenlehto Central Administration The City Development Group Business Developement and Competence JA CHALLENGE 18.-19.4.2013 Anna-Mari Sopenlehto Central Administration The City Development Group Business Developement and Competence 12.11.2014 Challenges of the City of Turku What kind of city you would

Lisätiedot

Arkkitehtuuritietoisku. eli mitä aina olet halunnut tietää arkkitehtuureista, muttet ole uskaltanut kysyä

Arkkitehtuuritietoisku. eli mitä aina olet halunnut tietää arkkitehtuureista, muttet ole uskaltanut kysyä Arkkitehtuuritietoisku eli mitä aina olet halunnut tietää arkkitehtuureista, muttet ole uskaltanut kysyä Esikysymys Kuinka moni aikoo suunnitella projektityönsä arkkitehtuurin? Onko tämä arkkitehtuuria?

Lisätiedot

Kansainvälisten tutkintoopiskelijoiden palvelutarve

Kansainvälisten tutkintoopiskelijoiden palvelutarve Kansainvälisten tutkintoopiskelijoiden palvelutarve Eeva Heikkilä Master s degree in Business Management and Entrepreneurship/HAMK Opintosihteeri TAMK Sisältö Työn tarkoitus Tutkimusmenetelmät Päätulokset

Lisätiedot

MATKAILUALAN PERUSTUTKINNON AMMATILLISET TUTKINNON OSAT, AMMATTITAITOVAATIMUKSET JA ARVIOINTI

MATKAILUALAN PERUSTUTKINNON AMMATILLISET TUTKINNON OSAT, AMMATTITAITOVAATIMUKSET JA ARVIOINTI MATKAILUALAN PERUSTUTKINNON AMMATILLISET TUTKINNON OSAT, AMMATTITAITOVAATIMUKSET JA ARVIOINTI 4.1 KAIKILLE PAKOLLINEN TUTKINNON OSA 4.1.1 Matkailualan asiakaspalvelu Ammattitaitovaatimukset w valmistautuu

Lisätiedot

Suomalainen koulutusosaaminen vientituotteena

Suomalainen koulutusosaaminen vientituotteena Suomalainen koulutusosaaminen vientituotteena Case Saudi Arabia EduCluster Finland Ltd. Anna Korpi, Manager, Client Relations AIPA-päivät Kouvolassa 11.6.2013 11.6.2013 EduCluster Finland Ltd Contents

Lisätiedot

Opiskelijat valtaan! TOPIC MASTER menetelmä lukion englannin opetuksessa. Tuija Kae, englannin kielen lehtori Sotungin lukio ja etälukio

Opiskelijat valtaan! TOPIC MASTER menetelmä lukion englannin opetuksessa. Tuija Kae, englannin kielen lehtori Sotungin lukio ja etälukio Opiskelijat valtaan! TOPIC MASTER menetelmä lukion englannin opetuksessa Tuija Kae, englannin kielen lehtori Sotungin lukio ja etälukio Päättääkö opettaja ohjelmasta? Vai voisivatko opiskelijat itse suunnitella

Lisätiedot

MY KNX, KNX sivu sinua varten Mitä pitää muistaa: Pidä tietosi ajan tasalla

MY KNX, KNX sivu sinua varten Mitä pitää muistaa: Pidä tietosi ajan tasalla MY KNX, KNX sivu sinua varten Mitä pitää muistaa: Pidä tietosi ajan tasalla Tervetuloa mukaan Sisällysluettelo yleistä... 3 MY KNX... 3 Kirjaudu KNX organisaation kotisivulle... 4 Partnerluettelo... 5

Lisätiedot

Tietoa Joensuun Eliittikisoista

Tietoa Joensuun Eliittikisoista Tietoa Joensuun Eliittikisoista Harjoittelu ja verryttely Yleisurheilukenttä (Keskuskenttä) Kisan aikana Joensuu Areena + kuntosali Pesäpallokenttä ja Louhelan kenttä heitoille Uimahalli Vesikko + kuntosali

Lisätiedot

Opiskelusta taidot työelämään Tiedon merkitys työelämässä. Kimmo Vänni TAMK 05.02.2008

Opiskelusta taidot työelämään Tiedon merkitys työelämässä. Kimmo Vänni TAMK 05.02.2008 Opiskelusta taidot työelämään Tiedon merkitys työelämässä Kimmo Vänni TAMK 05.02.2008 Mistä kaikesta tässä tulisi tietää? Keskeiset työtehtävät Toimit teknisenä kouluttajana sekä asiantuntijana. Keskityt

Lisätiedot

Kilpailukyky, johtaminen ja uusi tietotekniikka. Mika Okkola, liiketoimintajohtaja, Microsoft Oy

Kilpailukyky, johtaminen ja uusi tietotekniikka. Mika Okkola, liiketoimintajohtaja, Microsoft Oy Kilpailukyky, johtaminen ja uusi tietotekniikka Mika Okkola, liiketoimintajohtaja, Microsoft Oy k Agenda Kansallinen kilpailukyky: Tietoalojen kasvu ja kilpailukyky Liiketoiminnan odotukset tietohallinnolle:

Lisätiedot

LUONNOS RT 80260 EN AGREEMENT ON BUILDING WORKS 1 THE PARTIES. May 1998 1 (10)

LUONNOS RT 80260 EN AGREEMENT ON BUILDING WORKS 1 THE PARTIES. May 1998 1 (10) RT 80260 EN May 1998 1 (10) AGREEMENT ON BUILDING WORKS This agreement template is based on the General Terms and Conditions of Building Contracts YSE 1998 RT 16-10660, LVI 03-10277, Ratu 417-7, KH X4-00241.

Lisätiedot

Perustietoa hankkeesta / Basic facts about the project. Koulutuksen järjestäjät oppilaitoksineen. Oppilaitokset Suomessa: Partners in Finland:

Perustietoa hankkeesta / Basic facts about the project. Koulutuksen järjestäjät oppilaitoksineen. Oppilaitokset Suomessa: Partners in Finland: Perustietoa hankkeesta / Basic facts about the project Kam oon China- verkostoon kuuluu kaksitoista (12) koulutuksen järjestäjää eri puolilta Suomea. Verkosto on perustettu 1998 alkaen. Hankkeen hallinnoijana

Lisätiedot

Sosiaalinen media tuli työpaikalle - kenen säännöillä toimitaan? Copyright 2010 H&K and MPS

Sosiaalinen media tuli työpaikalle - kenen säännöillä toimitaan? Copyright 2010 H&K and MPS Sosiaalinen media tuli työpaikalle - kenen säännöillä toimitaan? Copyright 2010 H&K and MPS Lähtökohta tutkimukselle Halusimme vastauksia mm. seuraaviin kysymyksiin: Millaisia viestinnällisiä haasteita

Lisätiedot

Perustietoa hankkeesta

Perustietoa hankkeesta Perustietoa hankkeesta Kiina-verkosto on perustettu 1990 luvulla. Kam oon China verkoston nimellä toiminta on jatkunut vuodesta 2007 alkaen. Hankkeen hallinnoija: Kalajokilaakson koulutuskuntayhtymä 1.8.2012

Lisätiedot

DECIPHER Development & Export of Cultural Initiatives for the Promotion & Harmonisation of Employer-led Resources

DECIPHER Development & Export of Cultural Initiatives for the Promotion & Harmonisation of Employer-led Resources DECIPHER Development & Export of Cultural Initiatives for the Promotion & Harmonisation of Employer-led Resources Leonardo da Vinci 2009 2011 Kansainvälisyyttä Etelä-Pohjanmaan matkailuun seminaari, Lapua

Lisätiedot

ALOITUSKESKUSTELU / FIRST CONVERSATION

ALOITUSKESKUSTELU / FIRST CONVERSATION ALOITUSKESKUSTELU / FIRST CONVERSATION Lapsen nimi / Name of the child Lapsen ikä / Age of the child yrs months HYVINKÄÄN KAUPUNKI Varhaiskasvatuspalvelut Lapsen päivähoito daycare center / esiopetusyksikkö

Lisätiedot

TIEKE Verkottaja Service Tools for electronic data interchange utilizers. Heikki Laaksamo

TIEKE Verkottaja Service Tools for electronic data interchange utilizers. Heikki Laaksamo TIEKE Verkottaja Service Tools for electronic data interchange utilizers Heikki Laaksamo TIEKE Finnish Information Society Development Centre (TIEKE Tietoyhteiskunnan kehittämiskeskus ry) TIEKE is a neutral,

Lisätiedot

BDD (behavior-driven development) suunnittelumenetelmän käyttö open source projektissa, case: SpecFlow/.NET.

BDD (behavior-driven development) suunnittelumenetelmän käyttö open source projektissa, case: SpecFlow/.NET. BDD (behavior-driven development) suunnittelumenetelmän käyttö open source projektissa, case: SpecFlow/.NET. Pekka Ollikainen Open Source Microsoft CodePlex bio Verkkosivustovastaava Suomen Sarjakuvaseura

Lisätiedot

InFAcTo: Projektin tavoitteet ja tulokset. InFAcTo. Tavoitteet ja tulokset. Hämeenlinna, Marraskuu 2010

InFAcTo: Projektin tavoitteet ja tulokset. InFAcTo. Tavoitteet ja tulokset. Hämeenlinna, Marraskuu 2010 InFAcTo: Projektin tavoitteet ja tulokset InFAcTo Tavoitteet ja tulokset Hämeenlinna, Marraskuu 2010 1 Kehitys tarvitsee Matkailun strategiat Hämeessä ja Virossa painottavat uusien kestävien matkailutuotteiden

Lisätiedot

Globalistoituva kauppa - verkkokauppa kasvun moottorina

Globalistoituva kauppa - verkkokauppa kasvun moottorina Globalistoituva kauppa - verkkokauppa kasvun moottorina Pasi Ketonen, pasi.ketonen@posti.com Linked: fi.linkedin.com/pub/pasi-ketonen/0/40a/590/en @ KetonenPasi 1 Euroopassa verkkokaupan kasvu on nopeinta

Lisätiedot

Käyttäjätunnus Användarnamn Username. Salasana Lösenord Password. Kieli Språk Language. Kirjaudu sisään / Logga in / Login

Käyttäjätunnus Användarnamn Username. Salasana Lösenord Password. Kieli Språk Language. Kirjaudu sisään / Logga in / Login Valtionapu liikunnan alan kansainvälisille konferensseille ja kokouksille Suomessa Statsunderstöd för internationella idrottskonferenser och möten i Finland State subsidy for organizing international conferences

Lisätiedot

* lotta.laine@cancer.fi for more information. Sakari Nurmela

* lotta.laine@cancer.fi for more information. Sakari Nurmela Finnish families and holidays in the Sun Views among parents of underaged children about sunprotection on holiday trips Lotta Laine*, Liisa Pylkkänen, and Tapani Koskela Cancer Society of Finland Finnish

Lisätiedot

Uusia kokeellisia töitä opiskelijoiden tutkimustaitojen kehittämiseen

Uusia kokeellisia töitä opiskelijoiden tutkimustaitojen kehittämiseen The acquisition of science competencies using ICT real time experiments COMBLAB Uusia kokeellisia töitä opiskelijoiden tutkimustaitojen kehittämiseen Project N. 517587-LLP-2011-ES-COMENIUS-CMP This project

Lisätiedot

Asiakkuusindeksi 2009

Asiakkuusindeksi 2009 1 Asiakkuusindeksi 2009 Selvitettiin suomalaisten yritysten asiakasuskollisuutta: Kuinka paljon eri yritysten kanssa asioidaan Millainen asiointi- ja asiakassuhde suomalaisilla kuluttajilla on yrityksiin

Lisätiedot

TARKENNETTU PROJEKTISUUNNITELMA

TARKENNETTU PROJEKTISUUNNITELMA TARKENNETTU PROJEKTISUUNNITELMA Rucola Plus/Internet markkinointi ja myynti -toteutus Matkailun ja elämystuotannon klusteriohjelma (OSKE) SISÄLLYS 1 Yhteenveto... 3 2 Rucola Plus/Internet-markkinointi

Lisätiedot

Työkaluja PRH:n peruspatenttipalvelun myymiseen

Työkaluja PRH:n peruspatenttipalvelun myymiseen Työkaluja PRH:n peruspatenttipalvelun myymiseen Patentit Teollisuus Tekniikka 2014 2015 Erikoistyö (salainen), tiivistelmä TkT Kari Koskenhely, PRH 25.6.2015 Helsinki Aalto University Professional Development

Lisätiedot

Overview on Finnish Rural network and its objectives. Rural Network Unit, Finland

Overview on Finnish Rural network and its objectives. Rural Network Unit, Finland Overview on Finnish Rural network and its objectives Rural Network Unit, Finland Sivu 1 26.5.2009 Rural Network in Finland consist of all actors under - the Rural Development Programme for Mainland of

Lisätiedot

ETELÄESPLANADI 2 00130 HELSINKI

ETELÄESPLANADI 2 00130 HELSINKI 00130 HELSINKI MODERNIA TOIMISTOTILAA Noin VUOKRATAAN Ainutlaatuinen tilaisuus vuokrata huipputason Helsingin näköalapaikalta Toimi pian! Lisätietoja KALLE JASKARA Myyntijohtaja +358 50 324 0404 kalle.jaskara@tkoy.fi

Lisätiedot

Norpe Winning Culture

Norpe Winning Culture Norpe Winning Culture TEKES Ideat vaihtoon 2.4.2014 Mona Hokkanen Smarter retailing Elämykselliset ostokokemukset Yksilölliset myymäläkonseptit Alhaisimmat kokonaiselinkaarikustannukset Seite 2 Miksi?

Lisätiedot

SoLoMo InnovaatioCamp 19.3.2013. Ari Alamäki HAAGA-HELIA Tietotekniikan koulutusohjelma Ratapihantie 13 00520 Helsinki ari.alamaki @ haaga-helia.

SoLoMo InnovaatioCamp 19.3.2013. Ari Alamäki HAAGA-HELIA Tietotekniikan koulutusohjelma Ratapihantie 13 00520 Helsinki ari.alamaki @ haaga-helia. SoLoMo InnovaatioCamp 19.3.2013 Ari Alamäki HAAGA-HELIA Tietotekniikan koulutusohjelma Ratapihantie 13 00520 Helsinki ari.alamaki @ haaga-helia.fi Social Mobile Local 7.3.2013 Perusversio-esimerkki 1.0

Lisätiedot

E U R O O P P A L A I N E N

E U R O O P P A L A I N E N E U R O O P P A L A I N E N A N S I O L U E T T E L O M A L L I HENKILÖTIEDOT Nimi SERGEI AZAROV Osoite K. KÄRBERI 4-129, TALLINN 13812, ESTONIA Puhelin 0037255999964 Faksi Sähköposti serjoga79a@mail.ru

Lisätiedot

Kaupunginvaltuuston kokous 16.1.2007 oheismateriaali. Helsinkiläiset Euroopan mitassa 2006

Kaupunginvaltuuston kokous 16.1.2007 oheismateriaali. Helsinkiläiset Euroopan mitassa 2006 Kaupunginvaltuuston kokous 16.1.2007 oheismateriaali läiset Euroopan mitassa 2006 mielipiteitä elämän laadusta palveluista kotikaupungista muutoksia neljän vuoden takaa Leila Lankinen Survey on perceptions

Lisätiedot

WE WILL DO IT FOR YOU!

WE WILL DO IT FOR YOU! WE WILL DO IT FOR YOU! Contact Center-palvelut Tutkimus-palvelut Kansainvälistymispalvelut Liiketoiminnan tukipalvelut VIRO, TALLINNA ESPANJA, FUENGIROLA WWW.KATRIUM.EU YRITYS Kansainvälinen Contact Center-

Lisätiedot

Asiakaspalautteen monikanavainen keräys ja analyysi (valmiin työn esittely)

Asiakaspalautteen monikanavainen keräys ja analyysi (valmiin työn esittely) Asiakaspalautteen monikanavainen keräys ja analyysi (valmiin työn esittely) Petteri Räty 28.4.2014 Ohjaaja: Prof. Harri Ehtamo Valvoja: Prof. Harri Ehtamo Kaikki oikeudet pidätetään. Esityksen sisältö

Lisätiedot

TUTKIMUKSEN LÄHTÖKOHTIA, TOTEUTUS ja HYÖDYT Kalle Saastamoinen Lappeenrannan Teknillinen Yliopisto LTY 2003

TUTKIMUKSEN LÄHTÖKOHTIA, TOTEUTUS ja HYÖDYT Kalle Saastamoinen Lappeenrannan Teknillinen Yliopisto LTY 2003 KÄYTETTÄVYYDEN TUTKIMISELLAKO TOIMIVAMMAT WWW-SIVUT? TUTKIMUKSEN LÄHTÖKOHTIA, TOTEUTUS ja HYÖDYT Kalle Saastamoinen Lappeenrannan Teknillinen Yliopisto LTY 2003 Sisältö Mitä on tarkoitetaan sanalla käytettävyys

Lisätiedot

My easyfairs -palvelun käyttö

My easyfairs -palvelun käyttö My easyfairs A palvelun käyttö Page 1 My easyfairs -palvelun käyttö Näytteilleasettajien opas My easyfairs A palvelun käyttö Page 2 SISÄÄNKIRJAUTUMINEN... 3 LOGON JA OSASTONIMEN LISÄÄMINEN... 5 YRITYSTIETOJEN

Lisätiedot

Vuosi 2006. Jukka Rinnevaara Toimitusjohtaja

Vuosi 2006. Jukka Rinnevaara Toimitusjohtaja Vuosi 2006 Jukka Rinnevaara Toimitusjohtaja 1 Disclaimer This presentation is confidential and is intended solely for the use of the recipients of the presentation in connection with their consideration

Lisätiedot

Pahin tietoturvauhka istuu vieressäsi Tietoturvatietoisuuden kehittämisestä vauhtia tietoriskien hallintaan

Pahin tietoturvauhka istuu vieressäsi Tietoturvatietoisuuden kehittämisestä vauhtia tietoriskien hallintaan Pahin tietoturvauhka istuu vieressäsi Tietoturvatietoisuuden kehittämisestä vauhtia tietoriskien hallintaan Hannu Kasanen, Deloitte & Touche Oy Valtion tieto- ja viestintätekniikkakeskus Valtorin tietoturvaseminaari

Lisätiedot

BtoB-markkinoinnin tutkimus

BtoB-markkinoinnin tutkimus BtoB-markkinoinnin tutkimus Tiivistelmä tutkimustuloksista Anna-Mari West 19.6.2008 Tutkimuksen tavoitteet ja toteutus Tutkimuksen tavoitteet Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää markkinointipäättäjien

Lisätiedot

Digitalisoituminen, verkottuminen ja koulutuksen tulevaisuus. Teemu Leinonen teemu.leinonen@taik.fi Medialaboratorio Taideteollinen korkeakoulu

Digitalisoituminen, verkottuminen ja koulutuksen tulevaisuus. Teemu Leinonen teemu.leinonen@taik.fi Medialaboratorio Taideteollinen korkeakoulu Digitalisoituminen, verkottuminen ja koulutuksen tulevaisuus Teemu Leinonen teemu.leinonen@taik.fi Medialaboratorio Taideteollinen korkeakoulu The future is already here - it is just unevenly distributed.

Lisätiedot

Using Webcasting to Enhance University Level Education

Using Webcasting to Enhance University Level Education Using Webcasting to Enhance University Level Education Case study: Mikkeli Business Campus By: Marco Villarreal Sisällys Tutkimuksen tarkoitus ja laajuus Case-tilanteen esittely Trendejä etäopetuksessa

Lisätiedot

Asiakaspalvelutilanne-kysely 6.-11.10.2014

Asiakaspalvelutilanne-kysely 6.-11.10.2014 2014 Asiakaspalvelutilanne-kysely 6.-11.10.2014 Nokian kaupunginkirjasto Raportin kokosi Päivi Kari Raportti 6.11.2014 Nokian kaupunginkirjaston asiakaspalvelutilanne-kysely: Millaista asiakaspalvelua

Lisätiedot

6. Kulttuuria ja kansainvälisyyttä

6. Kulttuuria ja kansainvälisyyttä 6. Kulttuuria ja kansainvälisyyttä Kielet Integraatio: opintojen ohjaus, psykologia, yhteiskuntaoppi Tässä jaksossa n Mitä CV kertoo minusta? n Yritys kansainvälistyy Osio 6/1 Kielet 6. Kulttuuria ja kansainvälisyyttä

Lisätiedot

Internetpalvelut. matkalla. 03.05.2012 Mikko Sairanen

Internetpalvelut. matkalla. 03.05.2012 Mikko Sairanen Internetpalvelut matkalla 03.05.2012 Mikko Sairanen Täyden palvelun mobiilitoimisto Suunnittelu Toteutus Tuki & ylläpito Jatkokehitys 2 Palvelut Mobiilisivustot ja sovellukset Tabletsovellukset Smart-TV

Lisätiedot

Use of spatial data in the new production environment and in a data warehouse

Use of spatial data in the new production environment and in a data warehouse Use of spatial data in the new production environment and in a data warehouse Nordic Forum for Geostatistics 2007 Session 3, GI infrastructure and use of spatial database Statistics Finland, Population

Lisätiedot

BioNordika Webshop Pikaohjeet

BioNordika Webshop Pikaohjeet BioNordika Webshop Pikaohjeet Tervetuloa BioNordika WebShopin käyttäjäksi! Tässä pikaohjeessa on yhteenkoottuna ohjeistus nettikaupan käyttöön ja tuotteiden tilaamiseen. Rekisteröityminen Nettikaupan käyttäminen

Lisätiedot

Työmarkkinoiden tulevaisuuden näkymät Pohjois-Savossa

Työmarkkinoiden tulevaisuuden näkymät Pohjois-Savossa Työmarkkinoiden tulevaisuuden näkymät Pohjois-Savossa Yhdessä tekemällä kaikkien työpanos käyttöön seminaari Pohjois-Savon ELY-keskus, Juha Kaipiainen, strategiapäällikkö, vs. yksikön päällikkö 22.2.2011

Lisätiedot

ASCII-taidetta. Intro: Python

ASCII-taidetta. Intro: Python Python 1 ASCII-taidetta All Code Clubs must be registered. Registered clubs appear on the map at codeclubworld.org - if your club is not on the map then visit jumpto.cc/18cplpy to find out what to do.

Lisätiedot

Alueellinen yhteistoiminta

Alueellinen yhteistoiminta Alueellinen yhteistoiminta Kokemuksia alueellisesta toiminnasta Tavoitteet ja hyödyt Perusterveydenhuollon yksikön näkökulmasta Matti Rekiaro Ylilääkäri Perusterveydenhuollon ja terveyden edistämisen yksikkö

Lisätiedot

Osavuosikatsaus Q2 2008. JUKKA RINNEVAARA Toimitusjohtaja

Osavuosikatsaus Q2 2008. JUKKA RINNEVAARA Toimitusjohtaja Osavuosikatsaus Q2 2008 JUKKA RINNEVAARA Toimitusjohtaja Disclaimer This presentation is confidential and is intended solely for the use of the recipients of the presentation in connection with their consideration

Lisätiedot

REALTIME CUSTOMER INSIGHT. 2015 Wellnator Oy

REALTIME CUSTOMER INSIGHT. 2015 Wellnator Oy REALTIME CUSTOMER INSIGHT YMMÄRRÄ ASIAKASTA Asiakastyytyväisyyttä ja asiakaskokemusta mittaamalla saadaan arvokasta tietoa asiakasrajapinnasta. Analysoimalla tätä tietoa ja reagoimalla siihen asiakassuhteet

Lisätiedot

Social and Regional Economic Impacts of Use of Bioenergy and Energy Wood Harvesting in Suomussalmi

Social and Regional Economic Impacts of Use of Bioenergy and Energy Wood Harvesting in Suomussalmi Social and Regional Economic Impacts of Use of Bioenergy and Energy Wood Harvesting in Suomussalmi Green Cities and Settlements 18.2.2014 Ville Manninen Writers Project group Sirpa Korhonen, Anna Mari

Lisätiedot

FinFamily Installation and importing data (11.1.2016) FinFamily Asennus / Installation

FinFamily Installation and importing data (11.1.2016) FinFamily Asennus / Installation FinFamily Asennus / Installation 1 Sisällys / Contents FinFamily Asennus / Installation... 1 1. Asennus ja tietojen tuonti / Installation and importing data... 4 1.1. Asenna Java / Install Java... 4 1.2.

Lisätiedot

Hyvinvointimatkailun työpaja. Hyvinvointia meille ja muille-seminaari, 26.10.2009, Jyväskylä Liisa Renfors, MEK

Hyvinvointimatkailun työpaja. Hyvinvointia meille ja muille-seminaari, 26.10.2009, Jyväskylä Liisa Renfors, MEK Hyvinvointimatkailun työpaja Hyvinvointia meille ja muille-seminaari, 26.10.2009, Jyväskylä, MEK Suomalainen hyvinvointi: Teemat Wellness 4-5 tähteä Finnrelax Terveysja kuntoliikunta Hemmottelu PERUSTARJONTA

Lisätiedot

Lakimies PDF. ==>Download: Lakimies PDF ebook

Lakimies PDF. ==>Download: Lakimies PDF ebook Lakimies PDF ==>Download: Lakimies PDF ebook Lakimies PDF - Are you searching for Lakimies Books? Now, you will be happy that at this time Lakimies PDF is available at our online library. With our complete

Lisätiedot

Kansi- ja areenahankkeen yhteiskuntataloudellinen vaikutusanalyysi Tiivistelmä. Lokakuu 2015

Kansi- ja areenahankkeen yhteiskuntataloudellinen vaikutusanalyysi Tiivistelmä. Lokakuu 2015 Kansi- ja areenahankkeen yhteiskuntataloudellinen vaikutusanalyysi Tiivistelmä Lokakuu 2015 Tiivistelmä (1/2) Iso hanke, kuten Kansi- ja areenahanke, luo merkittäviä työllisyys- ja arvonlisäysvaikutuksia

Lisätiedot