VUOROVAIKUTUKSEN MULTIMODAALINEN RAKENTUMINEN KRIISITYÖSSÄ Yhteisymmärryksen ja vuorovaikutuksen sujuvuuden rakentaminen kriisivastaanotolla

Transkriptio

1 VUOROVAIKUTUKSEN MULTIMODAALINEN RAKENTUMINEN KRIISITYÖSSÄ Yhteisymmärryksen ja vuorovaikutuksen sujuvuuden rakentaminen kriisivastaanotolla Inka Pironetti Pro gradu -tutkielma Sosiaalipsykologia Yhteiskuntatieteiden laitos Itä-Suomen yliopisto Huhtikuu 2019

2 ITÄ-SUOMEN YLIOPISTO, yhteiskuntatieteiden ja kauppatieteiden tiedekunta Yhteiskuntatieteiden laitos, sosiaalipsykologia INKA PIRONETTI: Vuorovaikutuksen multimodaalinen rakentuminen kriisityössä - Yhteisymmärryksen ja vuorovaikutuksen sujuvuuden rakentaminen kriisivastaanotolla Pro gradu -tutkielma 100 s., 4 liitettä (7 sivua) Tutkielman ohjaajat: Professori Vilma Hänninen Yliopisto-opettaja Pasi Hirvonen Huhtikuu 2019 Avainsanat: kriisityö, vuorovaikutus, multimodaalisuus, nonverbaalinen viestintä Tämä tutkimus tarkastelee kriisityöntekijän ja asiakkaan välisen vuorovaikutuksen multimodaalista rakentumista kriisivastaanotolla. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää, miten kriisityöntekijä ja asiakas yhdessä rakentavat vuorovaikutuksessa syntyvää yhteisymmärrystä sekä ylläpitävät vuorovaikutuksen sujuvuutta. Yhteisymmärryksen rakentamisessa ja sujuvuuden ylläpitämisessä kriisityöntekijä ja asiakas hyödyntävät sekä verbaalista että nonverbaalista viestintää. Puhutun puheen lisäksi vuorovaikutusta rakennetaan katseen suuntaamisen, kasvonilmeiden, käsieleiden sekä kehon eleiden peilaamisen avulla. Tutkimuksen teoreettisen viitekehyksen muodostavat Erving Goffmanin teoria sosiaalisesta vuorovaikutuksesta ja vuorovaikutusjärjestyksestä sekä keskustelunanalyyttisen vuorovaikutustutkimuksen perinne ja sen luoma käsitteistö. Keskustelunanalyysi ei ole ainoastaan empiirinen tutkimusmenetelmä, vaan siihen sisältyy myös teoria sosiaalisesta toiminnasta ja vuorovaikutuksesta. Sekä Goffman että keskustelunanalyyttinen perinne käsittävät vuorovaikutuksen intersubjektiivisena ja sekventiaalisesti järjestyneenä ilmiönä, jossa vuorovaikutukseen osallistujat tuottavat yhteisymmärrystä sekä puheen että eleiden avulla. Tutkimus on laadullinen vuorovaikutustutkimus, joka multimodaalisen vuorovaikutusanalyysin avulla tarkastelee aitoja vuorovaikutustilanteita. Tutkimuksen aineisto koostuu saman kriisityöntekijän ja saman asiakkaan kolmesta videoidusta asiakastapaamisesta. Videoitua tutkimusaineistoa kertyi yhteensä 2 tuntia 53 minuuttia asiakastapaamisista. Tutkimuksen aineistolähtöisyys ja tutkimukselle asetetut tutkimuskysymykset ohjasivat rajaamaan tutkimusaineiston lopulta 12 aineisto-otteeseen, jotka tässä tutkimuksessa ovat kuvattu litteraatioiden ja piirroskuvien kautta. Tutkimuksesta ilmeni, että yhteisymmärrys rakentuu sitä mukaa, kun työntekijä esittää kysymyksiä ja tulkintoja asiakkaan tilanteesta, jolloin asiakas antaa työntekijälle lisää informaatiota tai hän vahvistaa työntekijälle, että tämä on ymmärtänyt häntä. Tällaiset asiakkaan tuottamat preferoidut jälkijäsenet vahvistivat yhteisymmärrystä, kun taas preferoimattomat jälkijäsenet saivat työntekijän tuottamaan korjaavia sekvenssejä, jotka ylläpitivät vuorovaikutuksen sujuvuutta ja varmistivat myös yhteisymmärryksen palautumisen. Preferoitujen vuorojen lisäksi yhteisymmärryksen rakentumisen ja säilymisen kannalta merkityksellisiä olivat myös kriisityöntekijän ja asiakkaan tuottamat myönteiset nonverbaaliset toiminnot, kuten hymyt, nauru, käsieleet ja kehon eleiden peilautuminen, jotka tukivat tai jopa paikkasivat verbaalista viestintää. Vuorovaikutuksen sujuvuuden eteen työskenneltiin erityisesti silloin, kun puheessa esiintyi taukoja tai kun oli aika vaihtaa puheenaihetta.

3 UNIVERSITY OF EASTERN FINLAND, Faculty of Social Sciences and Business Studies Department of Social Sciences, Social Psychology INKA PIRONETTI: Vuorovaikutuksen multimodaalinen rakentuminen kriisityössä - Yhteisymmärryksen ja vuorovaikutuksen sujuvuuden rakentaminen kriisivastaanotolla Master s thesis 100 pages, 4 appendices (7 pages) Advisors: Professor, Vilma Hänninen University Teacher, Pasi Hirvonen April 2019 Keywords: crisis counseling, social interaction, multimodality, nonverbal communication This study examines how social interaction constructs multimodally between the crisis counselor and client in crisis counseling session. The aim of this study is to explain how mutual rapport and progressivity in interaction are constructed and maintained together by the crisis counselor and client. The crisis counselor and client utilize both verbal and nonverbal communication in order to construct mutual rapport and maintain the progressivity in interaction. In addition to verbal communication, social interaction is constructed by gaze orientation, facial expressions, hand gestures and postural mirroring. The theoretical framework of this study consists of Erving Goffman s theory of social interaction and interaction order as well as the tradition of conversation analysis and its consepts. The CA is not only empirical research method, but it also includes a theory of social interaction. Both Goffman and the tradition of CA perceive social interaction as intersubjective and sequentially organized phenomenon in which participants produce mutual rapport via verbal and nonverbal actions. This study is a qualitative research of social interaction in which authentic interaction situations are examined by multimodal interaction analysis. The data consists of three video recorded meetings with the same crisis counselor and same client. The total amount of video recorded data was 2 hours and 53 minutes. The nature of this study is data-based which along with the research questions limited the data down to twelve research examples which are shown as transcriptions and pictures in this study. The results of this study show that mutual rapport is built when crisis counselor asks questions and presents interpretations to client, while the client continues to give more information back to counselor or reinforces his interpretations. These kind of preferred adjacency pairs reinforced mutual rapport, whereas dispreferred adjacency pairs caused the counselor produce repair sequences, which maintained the progressivity of interaction and restored the mutual rapport. In addition to preferred adjacency pairs, nonverbal actions such as smiles, laughter, hand gestures and postural mirroring, were also significant in constructing and retaining mutual rapport. These actions supported or even partly replaced verbal communication. Participants worked to maintain the progressivity of interaction especially when there occured pauses in conversation or it was time to change the topic of conversation.

4 SISÄLTÖ 1 JOHDANTO TUTKIMUKSEN TEOREETTIS-METODOLOGINEN TAUSTA Goffmanin näkökulma sosiaaliseen vuorovaikutukseen Vuorovaikutusjärjestys Kehykset Vuorovaikutustutkimuksen keskustelunanalyyttinen perinne Keskustelunanalyysin käsitteistöä Multimodaalisen vuorovaikutustutkimuksen taustaa Katseen suuntaaminen vuorovaikutuksessa Kasvonilmeet vuorovaikutuksessa Käsieleet vuorovaikutuksessa Eleiden peilaaminen ja peilisolut Uuden tutkimusaiheen äärellä? AINEISTO JA TUTKIMUSMENETELMÄT Tutkimuksen tarkoitus ja tutkimusongelmat Kriisivastaanotto tutkimuksen kontekstina Aineistonkeruun toteutus Aineiston käsittely ja analysointi Aineiston ja menetelmän arviointia Eettiset kysymykset Tutkimuksen luotettavuuden pohdintaa YHTEISYMMÄRRYKSEN RAKENTAMINEN JA YLLÄPITÄMINEN Preferoidut vuorot työntekijän kysymyksiin ja tulkintoihin Myönteiset nonverbaaliset toiminnot VUOROVAIKUTUSTA SUJUVOITTAVAT TOIMINNOT Sujuvuus taukojen ja puheenaiheen vaihtumisen yhteydessä Preferoimattomat vuorot ja korjausliikkeet TULOSTEN YHTEENVETO JA JOHTOPÄÄTÖKSET Tulokset Tulosten arviointia ja jatkotutkimusaiheita LÄHTEET LIITTEET LIITE 1: Litteraatiomerkit LIITE 2: Tutkimuslupahakemus kohdeorganisaatiolle LIITE 3: Tutkimustiedote tutkimukseen osallistujille LIITE 4: Tutkimus- ja videointilupa

5 1 1 JOHDANTO Joka kerta, kun ajattelemme tietävämme mitä vuorovaikutuksessa tapahtuu, meidän tulisi kysyä kuinka ja miksi me tiedämme tämän. (Norris 2004, 80.) Kasvokkainen vuorovaikutus ja siihen liittyvien pienten yksityiskohtien tarkastelu ovat kiinnostaneet minua opintojeni alusta asti. Kohtaamme arjessamme jatkuvasti tilanteita, joissa toimimme itse jonkun keskustelukumppanina tai seuraamme vierestä meneillään olevaa keskustelua. Teemme usein huomioita sen suhteen, miten vuorovaikutus etenee: onko se sujuvaa vai takkuaako se? Entä tulinko keskustelussa ymmärretyksi ja kuulluksi? Jos minulle jäi tunne, ettei ystäväni jaksanutkaan kuunnella huoliani, miten oikein päädyin tähän tulkintaan, ellei hän sanonut sitä minulle suoraan? Vuorovaikutustilanteiden ymmärtäminen ja niissä ymmärretyksi tuleminen ovat tärkeä osa ihmissuhteita. Verbaalisen viestinnän lisäksi nonverbaalisella viestinnällä on suuri merkitys vuorovaikutuksessa syntyvän yhteisymmärryksen kannalta. Sujuva vuorovaikutus ja yhteisymmärryksen syntyminen helpottavat huomattavasti arkista toimintaamme, mutta erityisen tärkeiksi ne muodostuvat institutionaalisissa vuorovaikutustilanteissa, esimerkiksi lääkärin vastaanotolla tai terapiasuhteessa. (Ruusuvuori 2001, 1093). Kasvokkainen vuorovaikutus tarjoaa perustavanlaatuisen kokemuksen toisista ihmisistä, ja sitä voidaankin pitää sosiaalisen vuorovaikutuksen perustyyppinä. Kasvokkaisessa vuorovaikutuksessa yksilöiden ilmaisut ovat jatkuvassa vuorovaikutuksessa keskenään ja he kokevat toisensa samassa nykyhetkessä. Vuorovaikutukseen osallistujat reagoivat toistensa hymyyn yleensä hymyilemällä takaisin, mutta jos puhuja esimerkiksi rypistää otsaansa, hän voi huomata, että puheen vastaanottajakin on lakannut hymyilemästä. Vastaanottajan hymy kuitenkin palautuu pian, kun puhuja jatkaa hymyilemistään. (Berger & Luckmann 1966, 39.) Ihmiset vaikuttavat tällä tavoin toisiinsa koko ajan ilmaistessaan tunteitaan ja ajatuksiaan. Heslin ja Patterson (1982) ovat esittäneet, että ihmisten kiinnostus nonverbaaliseen viestintään ja sen tarkoitukseen voi piillä siinä, että nonverbaalinen viestintä on vaikutukseltaan usein paljon merkittävämpää kuin verbaalinen viestintä, sillä se saattaa paljastaa vuorovaikutuksesta enemmän kuin sanat. (Heslin & Patterson 1982, ) Moni meistä on varmaankin kokenut tilanteita joko arjessa tai työelämässä, jolloin keskustelukumppanimme verbaalinen ulosanti ei ole vastannut hänen kehon kieltään. Usein saatamme myös itse tahtomattamme tai tarkoituksenmukaisesti viestittää kehollamme enemmän kuin mitä sanomme. Olen myös kuullut usean henkilön suusta, että

6 2 oikein hyvän ystävän tai seurustelukumppanin kanssa ei tarvitse kuin vilkaista toista, jolloin tietää, mitä hänellä on mielessään. Eli yhteisymmärrys vuorovaikutustilanteesta voi rakentua jopa pelkän katseen ja kasvonilmeiden avulla. Kehon kieleen siis liittyy jonkinlainen ajatus siitä, että se saattaa paljastaa meistä jotain syvällisempää, esimerkiksi meidän todelliset ajatuksemme tai tunteemme. Aiheen ympärille on rakennettu kokonainen tv-sarjakin (Lie to me), joka pohjautui Paul Ekmanin tutkimuksiin kasvojen mikroilmeistä (ks. esim. Ekman 2003, 2009). Tv-sarjan ideana oli, että rikollisten kehon kielestä pystyttiin päättelemään, milloin he valehtelivat. Tästä näkökulmasta tarkasteltuna vuorovaikutuksessa esiin tulevat nonverbaaliset vihjeet vaikuttavat melkein mystisiltä, alitajunnasta kumpuavilta tahattomilta lipsahduksilta, ennen kuin niitä pysähdytään tarkastelemaan läheltä, arkisemmalla otteella. Mistä tiedän, että keskustelukumppanini on vaivaantunut, kujeileva tai iloinen, vaikka hän ei ole sanonut sanaakaan? Miten esimerkiksi tulkitsen ystäväni harhailevan katseen, kurtistuneet kulmat ja paidan helman nypläyksen, vaikka hän samaan aikaan kertoisi, että hänelle kuuluu hyvää? Ennen kaikkea tärkeää on kysyä, miten minä tähän reagoin? Muuttuuko iloinen äänensävyni vakavammaksi ja pyyhkiytyykö leveä hymy kasvoiltani? Entä jos jatkankin keskustelua pirteään sävyyn, mutta huomaan ettei ystäväni katso minuun päinkään. Tässä vaiheessa puheeni alkaisi luultavasti takkuamaan. Ehkä yrittäisin kiinnittää ystäväni huomion tai vaikenisin kokonaan. Pahimmassa tapauksessa jatkaisin omien iloisten uutisten kertomista ja ohittaisin ystäväni reaktiot kokonaan, ellen kiinnittäisi huomiota hänen kehon kieleensä. Jos nonverbaaliseen viestintään ei kiinnitetä huomiota, on mahdollista, että vuorovaikutukseen osallistujalta jää huomaamatta se, mitä toinen henkilö oikeastaan yrittää viestiä keskustelussa. Aktiivisen kuuntelun lisäksi myös aktiivinen havainnointi on tärkeää. (Matsumoto, Frank & Hwang 2013, 12.) Näillä pohdinnoillani ja kysymyksilläni olen halunnut pysäyttää Sinut, lukijan, kaikkein tärkeimmän kysymyksen äärelle mitä vuorovaikutuksessa todella tapahtuu? Tämä pro gradu -tutkielma tarkastelee vuorovaikutusta kriisityön kontekstissa multimodaalisesta näkökulmasta käsin. Multimodaalinen vuorovaikutustutkimus tarkastelee vuorovaikutusta mikrotasolla ja pyrkii tuomaan näkyviin, miten erilaiset modaliteetit, eli viestintäkanavat, tuodaan osaksi sosiaalista vuorovaikutusta (Jewitt 2009, 33). Tutkielmassani pyrin selvittämään, miten vuorovaikutus rakentuu multimodaalisesti kriisityöntekijän ja asiakkaan välillä. Tutkimukseni keskittyy eritoten siihen, miten kriisityöntekijän ja asiakkaan nonverbaaliset toiminnot osaltaan sekä rakentavat että ylläpitävät yhteisymmärrystä ja vuorovaikutuksen sujuvuutta. Nonverbaaliset toiminnot välittyvät erilaisten modaliteettien, kuten kasvonilmeiden, käsieleiden ja katseen suuntaamisen kautta. Multimodaalisessa

7 3 vuorovaikutusanalyysissa tarkastelun ulkopuolelle jäävät kuitenkin kokonaan ihmisten mielensisäiset kokemukset, kuten tunteet ja ajatukset, vaikka nonverbaalinen viestintä tekeekin erityisen näkyviksi ihmisten tunnetilat (ks. esim. Fridlund & Russell 2006). Tutkimukseni koostuu saman kriisityöntekijän ja asiakkaan kolmesta asiakastapaamisesta. Se, että vuorovaikutukseen osallistujat laativat vuoronsa johonkin kontekstiin sopivaksi, avaa vuorovaikutuksen tutkijalle pääsyn siihen, miten osallistujat itse tulkitsevat ja ymmärtävät tilannetta, toistensa vuorovaikutuksellisia toimintoja ja omaa rooliaan tilanteessa. Tämä on lähtökohtana institutionaalisten vuorovaikutustilanteiden keskustelunanalyyttisissa tutkimuksissa, kun tarkastellaan esimerkiksi ammattilaisten ja heidän asiakkaidensa välistä vuorovaikutusta. Tällöin ei oleteta, että asiantuntijuus tai auktoriteetti määrittäisi ennalta ammattilaisen roolia, tehtävää tai asemaa keskustelussa, vaan tutkija pyrkii selvittämään, miten vuorovaikutuksen osallistujat rakentavat tilanteen institutionaalisuutta oman toimintansa yksityiskohdilla. (Raevaara 2016, 153.) Ohjauduin multimodaalisen vuorovaikutustutkimuksen pariin jo kandidaatintutkielmassani, jossa tarkastelin lääkärin ja potilaan välistä nonverbaalista vuorovaikutusta. Vuorovaikutustutkimuksen parissa nonverbaalisen viestinnän tarkastelu on ollut usein hyvin toissijaista tai sitä ei ole otettu lainkaan huomioon. Suuntaus on muuttunut vasta viime vuosikymmeninä, kun on alettu ymmärtää, että puhe on vain yksi väline muiden viestintäkeinojen joukossa. (Kääntä & Haddington, 11.) Osittain tämänkin takia halusin omassa tutkielmassani tuoda esille nimenomaan nonverbaalisen viestinnän tutkimusta, sillä se on jäänyt jo pitkään sosiaalipsykologiassa keskustelunanalyyttisen tai diskurssianalyyttisen tutkimuksen varjoon. Lisäksi kandidaatintutkielmaani varten kerätyt tutkimukset lääkäri potilas-vuorovaikutustilanteista saivat minut niin vakuuttuneiksi nonverbaalisen vuorovaikutustutkimuksen tärkeydestä, että päätin jatkaa aiheesta kriisityön kontekstissa. Kriisityöhön liittyy myös henkilökohtaisia intressejäni, sillä työskentelen nykyään itse kriisityöntekijänä. Kriisityö on siis lähellä sydäntäni, joten päätös tehdä tutkielma sen parissa tapahtui nopeasti. Kuten edellä olen jo tuonut ilmi, on vuorovaikutuksen ymmärtäminen ja siinä ymmärretyksi tuleminen tärkeää erityisesti institutionaalisessa vuorovaikutuksessa, jolloin vuorovaikutukseen osallistujat tavoittelevat jotakin tiettyä päämäärää. Ajattelen, että kriisityön kontekstissa nonverbaalinen viestintä on merkittävässä roolissa työntekijän ja asiakkaan välisen yhteisymmärryksen rakentumisessa ja tätä kautta mahdollisesti positiivisen asiakassuhteen muodostumisessa. Toivon, että tutkielmani herättää ajatuksia ja auttaa kiinnittämään huomiota sekä omaan että toisten keholliseen ilmaisuun niin arjessa kuin työelämässäkin.

8 4 Seuraavassa luvussa avaan tutkielmani teoreettista ja metodologista taustaa, minkä jälkeen siirryn kolmannessa luvussa kertomaan tarkemmin tutkimukseni toteutuksesta, kontekstista, tutkimusaineistosta ja menetelmistä. Tämän jälkeen siirryn aineiston analyysiin ja lopuksi esitän yhteenvedon tutkimukseni tuloksista ja pohdin tutkielmani merkitystä sekä mahdollisia jatkotutkimuksen paikkoja.

9 5 2 TUTKIMUKSEN TEOREETTIS-METODOLOGINEN TAUSTA 2.1. Goffmanin sosiaalisen vuorovaikutuksen määritelmä Tutkimukseni taustalla vaikuttaa Erving Goffmanin teoretisointi sosiaalisesta vuorovaikutuksesta. Goffman oli tunnettu mikrososiologi ja hänen vaikutuksensa näkyy vahvasti myös sosiaalipsykologiassa, sillä hänen kiinnostuksen kohteenaan olivat sosiaaliset tilanteet ja niitä koskevien tapojen ja instituutioiden rakentuminen. Se, mikä näyttää pieneltä ja vähäpätöiseltä, onkin kaiken keskiössä. (Goffman 2012, 8). Juuri tästä syystä haluan itsekin tutkia vuorovaikutusta ja sen pieniä nyansseja. Lisäksi Goffman käsittelee vuorovaikutusta intersubjektiivisena ja sekventiaalisesti järjestyneenä ilmiönä, jossa yhteisymmärrystä tuotetaan sekä puheen että eleiden avulla. Goffmanin teoretisointi antaa mielestäni hyvän teoriapohjan myös keskustelunanalyysille sekä multimodaaliselle vuorovaikutusanalyysille. Voitaneen sanoa, että Goffman oli aikansa toisinajattelija ja uranuurtaja vuorovaikutuksen tutkimuksessa. Goffman nimittäin halusi erottaa kasvokkaisen vuorovaikutuksen tutkimuksen erilliseksi sosiologian alahaaraksi. Jo hyvin varhaisissa kirjoituksissaan Goffman esitteli vuorovaikutusjärjestyksen käsitteen artikkelissaan On Face Work (1955, ref. Kendon 1988, 14), ja myöhemmissä teoksissaan (ks. esim. Goffman , ) hän jatkoi näkökulmansa puolustamista, jotta vuorovaikutusjärjestystä alettaisiin tutkia omana kohteenaan luvulla sekä sosiologiassa että sosiaalipsykologiassa tutkittiin eritoten pienryhmien vuorovaikutusta, mutta Goffman halusi tehdä selkeän eron pienryhmien ja vuorovaikutuksen tutkimuksen välille. Hän argumentoikin, että vuorovaikutustutkimuksessa täytyy ottaa huomioon aivan eri asioita kuin ryhmien tutkimuksessa, sellaisiakin asioita, jotka vaikuttaisivat mitättömiltä. Goffman esitti, että tällaisia seikkoja olivat esimerkiksi vuorovaikutukseen osallistujien aktiivisuuden säätely, puhujan vuoron ottamiseen ja antamiseen liittyvät seikat sekä positioiden jakaminen eri osallistujien kesken. Tuolloin sosiologisessa vuorovaikutustutkimuksessa oli tyypillistä, että tutkittiin esimerkiksi johtajuutta ja sosiaalista kerrostumista, mutta vuorovaikutustoimintoja ei kuitenkaan itsessään tutkittu. Vain osaa vuorovaikutustoiminnoista havainnoitiin, jotta voitiin tutkia jotain muuta. Eli vuorovaikutuksesta itsestään ei oltu kiinnostuneita, vaan pikemminkin pienryhmien dynamiikasta ja ihmisten kyvystä 1 Goffman, Erving Strategic Interaction. Philadelphia: University of Pennsylvania Press 2 Goffman, Erving Relations in Public: Microstudies of the Public Order. New York: Basic Books.

10 6 suoriutua ongelmanratkaisutehtävistä ryhmässä. Tarkoituksena ei ollut siis tutkia, miten ihmiset onnistuivat vuorovaikutuksessa tai minkälaisia käytänteitä vuorovaikutuksessa ilmeni. Tutkijoiden huomio oli ainoastaan vuorovaikutuksen lopputuloksissa, jolloin itse vuorovaikutusprosessi jätettiin kokonaan huomiotta. Goffman tunnisti tämän puutteen ja halusi tehdä selvän erottelun senhetkisen vuorovaikutustutkimuksen ja oman tutkimuksensa välille. Hän halusi keskittyä kysymykseen, miten vuorovaikutus on ylipäänsä mahdollista. Tähän asti vuorovaikutuksen käytäntöjä oli tutkittu, jotta voitiin valaista muita asioita, mutta käytäntöjä itsessään käsiteltiin aivan kuin ne eivät olisi tutkimisen arvoisia. Goffmanin mielestä oli erityisen tärkeää kyseenalaistaa, miten vuorovaikutus voidaan saavuttaa ja mitä vuorovaikutuksessa toimiminen vaatii ihmisiltä mitä he siis itse asiassa tekevät vuorovaikutuksessa? Goffman halusi raivata tietä vuorovaikutuksessa esiintyvien toimintojen kokonaisvaltaiselle ymmärtämiselle. Lisäksi hän toi esille tärkeän huomion, että kasvokkainen vuorovaikutus on kaukana pelkistä puhutuista sanoista, joten ihmisten vuorovaikutusta tutkittaessa tulisi ottaa huomioon kokonaisvaltainen kuva ihmisen kommunikointikäyttäytymisestä. (Kendon 1988, ) Goffman halusi tehdä myös selväksi, että vaikka hänen edustamansa tutkimusala tuli erottaa sosiologiasta, ei sitä myöskään tulisi sotkea psykologiaan. Nimittäin lukujen taitteessa psykologien keskuudessa levisi suuri kiinnostus nonverbaalista viestintää kohtaan. Goffman argumentoi, että vuorovaikutustutkimuksen kentällä ei käsitellä yksilöiden psykologiaa päällimmäisenä kiinnostuksen kohteena, vaan vuorovaikutustutkimuksessa tutkijoiden tulisi olla kiinnostuneita vilkaisuista, eleistä, asennoista ja verbaalisista toteamuksista, joita osallistujat jatkuvasti vuorovaikutuksessa toisilleen tarjoavat. Nämä ovat ulkoisia merkkejä orientoitumisesta ja osallistumisesta vuorovaikutukseen. Kiinnostuksen kohteena ei siis ole orientoitumisen ja osallisuuden psykologia, vaan nimenomaan sosiaalinen järjestys. Goffmanin mielestä kunnollinen vuorovaikutuksen tutkimus ei käsitellyt yksilöä ja hänen psykologiaansa, vaan pikemminkin sitä, miten eri henkilöt toimivat vastavuoroisesti toistensa läsnä ollessa. (Kendon 1988, ) Näkisin, että tämä ajatus on jäänyt vahvana elämään myös multimodaaliseen vuorovaikutustutkimukseen, jossa erilaiset toiminnot ja eleet nähdään sosiaalisina tekoina, eikä ihmisen psykologisten piirteiden tai prosessien representaatioina. Seuraavaksi käsittelen Goffmanin vuorovaikutusjärjestyksen ja kehystämisen käsitteitä, jotka koen keskeisiksi tutkimukseni kannalta.

11 Vuorovaikutusjärjestys Goffman määrittelee vuorovaikutuksen tarkasti järjestäytyneenä toimintana, jonka taustalla vaikuttavat kulttuuriset normit ja yksilöiden ominaisuudet. Nämä tekijät luovat yhdessä vuorovaikutusjärjestyksen, joka mahdollistaa vuorovaikutuksen säännönmukaisuuden. Aivan kuten urheilussa, liikenteessä tai lautapelissä, myös arkisessa vuorovaikutuksessa seurataan tiettyjä sääntöjä. Vuorovaikutuksessa yhteistoimintaa hyödyttävät toiminnot nähdään positiivisina ja erilaisia sääntöjä pyritään noudattamaan, jotta vuorovaikutusjärjestys ei rikkoutuisi. (Goffman 2012, ) Vuorovaikutukseen osallistujat luovat siis yhdessä omalla toiminnallaan ja tilanteeseen sitoutumisella vuorovaikutusjärjestyksen, johon vaikuttavat osaltaan osallistujien kognitiiviset prosessit ja kehollinen suuntautuminen. Vuorovaikutukseen osallistujien toiminnot, sääntöjen noudattaminen tai sääntörikkomukset, vaikuttavat vuorovaikutuksen luontevuuteen tai epämukavuuteen. Osallistujat ilmaisevat ulkoasullaan ja käyttäytymisellään heidän asemaansa ja suhdetta toisiinsa, mutta sen lisäksi heidän toimintojensa laatu, katseen suunta ja sitoutuminen vuorovaikutukseen antavat muille mahdollisuuden kerätä tietoa heidän aikomuksistaan ja päämääristään. Osallistujilla on myös mahdollisuus edesauttaa tai estää tämän tiedon ilmenemistä tai jopa johtaa harhaan muita. Vuorovaikutukseen osallistujilla on kyky osoittaa oman fyysisen toimintansa suunta sekä viestittää reaktionsa muiden toimintoihin. Tällä tavoin luodaan edellytykset toiminnan jatkuvalle koordinoinnille, jolla voidaan ylläpitää vuorovaikutuksessa tarvittavaa yhteistyötä. (Emt., ) Vuorovaikutuksessa osallistujat sitoutuvat siis johonkin, jota Goffman nimittää vaihdoiksi (interchange). Vuorovaikutusjärjestys etenee yleensä osallistujien välisillä vaihdoilla, joissa toinen henkilö on aloittanut jonkin toiminnan, jota toinen henkilö jatkaa. Vuorovaikutukseen osallistujat kohtelevat näitä toimintoja siten, että ne ovat linkittyneet toisiinsa. Usein tämä tapahtuu siten, että henkilö B:n toiminta tulkitaan jonkinlaiseksi vastaukseksi henkilö A:n edelliseen toimintaan. Tällä tavoin vaihdot jatkuvat ja järjestäytyvät yhtenäiseksi yksiköksi, keskusteluksi. Huomion arvoista on myös se, että vuorovaikutuksessa henkilöt osallistuvat toistensa käyttäytymiseen hyvin eri tavoin. Vuorovaikutukseen osallistujat kohtelevat joitakin osia toisen käyttäytymisestä sellaisina, että ne ovat näkyviä, eksplisiittisiä, ja jollain tapaa merkityksellisiä tekoja, kun taas osa käyttäytymisestä mielletään niin sanotusti taustatoiminnoiksi ( background activities), jotka eivät ole niin merkityksellisiä. Joitakin toimintoja kohdellaan siis tarkoituksellisina tekoina, jotka vaativat vuorovaikutuksen toiselta osapuolelta eksplisiittisen vastauksen, kun taas jotkin toiminnot eivät vaadi reagointia. (Kendon 1988, 31.) Esimerkkinä tällaisesta eksplisiittisestä teosta voisi olla merkityk-

12 8 sellinen kulmien kurtistaminen ja etusormen tuominen huulien eteen, jolloin henkilö todennäköisesti viestii toista henkilöä olemaan hiljaa. Niin sanottuihin taustatoimintoihin voisi taasen lukeutua esimerkiksi nenän rapsuttaminen tai silmälasien asennon korjaaminen, joilla henkilö ei todennäköisesti yritä viestiä mitään, eikä vastaanottajakaan havainnoi toimintoja merkityksellisiksi vuorovaikutuksen kannalta. Vuorovaikutusjärjestys ohjaa ja järjestää viestien välittymistä, jolloin vuorovaikutustilanteissa vallitsee usein yhteisymmärrys siitä, milloin ja missä on sallittua aloittaa keskustelu, kenen kanssa ja mistä puheenaiheesta. Esimerkiksi tiettyjä eleitä voidaan käyttää aloittamaan kommunikaatio ja niiden avulla vuorovaikutuksen osapuolet myös myöntävät toisilleen osanottajan aseman. Kun tällainen vastavuoroinen roolien legitimointi tapahtuu, vahvistetut osanottajat ovat yhdessä lupautuneet ylläpitämään kommunikaatiota keskustelutilanteessa. Eleiden avulla ylläpidetään yhteisymmärrystä keskustelun aikana, ja niillä voidaan esimerkiksi ilmoittaa, kuka voi osallistua keskustelutilanteeseen tai milloin voi vetäytyä tilanteesta. Vihjaavien eleiden avulla voidaan viestiä esimerkiksi siitä, että senhetkinen puhuja on luopumassa puheenvuorostaan. Yhteisymmärrys vallitsee myös siitä, kuinka kauan ja miten usein osanottajat voivat pitää puheenvuoroa itsellään. Vuorovaikutukselle on myös tyypillistä, että häiriöitä ja hiljaisia hetkiä säännöstellään, jotta ne eivät rikkoisi vuorovaikutusjärjestystä. Kohteliaan yhteisymmärryksen ylläpitäminen on siis tärkeää vuorovaikutuksen sujuvuudelle. Erilaisia sääntöjä noudatetaan, jotta esimerkiksi siirtymät keskustelunaiheiden välillä olisivat luontevia. (Goffman 2012, ) Kehykset Kuten edellä on jo tullut ilmi, Goffmanin mukaan vuorovaikutuksen toimintajaksoja sekä niissä toimivia henkilöhahmoja on käsiteltävä yhtenäisenä analyysin kohteena. Goffman esittääkin, että sosiaalisia tilanteita voidaan käsitellä kehystettyinä jaksoina. Kehykset muodostuvat erilaisista tiettyä tilannetta koskevista käsityksistä, jotka ihmiset tuovat mukanaan sosiaalisiin tilanteisiin. Kehyksen virittäminen (frame attunement) on Goffmanin mukaan perustavanlaatuinen prosessi vuorovaikutukseen osallistujien välisissä vaihdoissa (Kendon 1988, 31). Vuorovaikutukseen osallistujien toimintoja voidaan siis aina tulkita jostakin kehyksestä käsin. Erilaisia kehyksiä ovat esimerkiksi arkipäivän tilanteita tai vaikkapa terapeutin vastaanottoa koskevat käsitykset ja toimintamallit. Kehykset koskevat myös vuorovaikutukseen osallistujien rooleja ja identiteettejä, ja eri kehykset voivat määritellä esimerkiksi sitä, milloin on soveliasta poiketa omasta roolistaan. Kun

13 9 vuorovaikutuksen kehys vaihtuu, osallistujien toimintoja aletaan tulkita uudella tavalla. (Goffman 2012, ) Kehykset siis auttavat meitä tulkitsemaan oikein toisten välittämiä viestejä ja tällä tavoin ymmärrämme ne tiettyyn kontekstiin kuuluviksi. Kehystämisestä voidaan puhua myös jalansijan vaihtamisena, jolloin muutokset jalansijassa sisältävät muutoksen asennoitumisessa itseemme ja muihin. Vuorovaikutuksessa puheenvuorot vaihtuvat osallistujalta toiselle, kun puhujan ja kuuntelijan roolit vaihtuvat väite vastaväite -mallin mukaan. Goffman tuo kuitenkin esille puhujan ja kuulijan termien puutteellisuuden, sillä termit sisältävät ajatuksen siitä, että vuorovaikutuksessa on kyse vain äänestä, vaikka vuorovaikutustilanteen kannalta myös osallistujien kehon eleet ovat hyvin merkittäviä. Esimerkiksi pelkällä katseen suuntaamisella voidaan hallita vaihtuvia puheenvuoroja, ilmaista ja havainnoida osallistujien tarkkaavaisuutta sekä arvioida puheenvuoron vastaanottoa kuulijoiden eleistä. Kehollisuus tuodaan näkyviin erityisesti vuorovaikutuksen alkaessa ja loppuessa, jolloin lopetus- ja aloitusmerkit, kuten tervehdykset ja hyvästit, joko aloittavat tai päättävät yhteisen sosiaalisen kohtaamisen. (Goffman 2012, ) Goffmanin mukaan kielen muodollisuudet eivät rajoita sitä, miten joku puhuu tai vastaa, vaan pikemminkin kehykset määrittelevät ihmisten sosiaalisia liikkeitä kulloisenkin nykyhetken mukaan. Ihmisten käyttäytyminen elää kulloisenkin kehyksen mukaan ja omaa käyttäytymistä tai roolia on mahdollista muovata kehysten sisäpuolella. Kehykset tulevatkin erityisen näkyviksi silloin, kun ne rikkoutuvat. Esimerkiksi uutistenlukija saattaa joutua poikkeamaan hetkeksi hänen tyypillisestä roolistaan, jos hän tekee virheen lukiessaan ja alkaa nauraa. Tällöin senhetkinen kehys vuorovaikutuksessa rikkoutuu. Aiempi kehys, jossa on vallinnut tietynlainen muodollisuus ja säännönmukaisuus vaihtuu, kun uutistenlukijan kehykset rikkoutuvat hänen alkaessa nauraa hysteerisesti. Jos tilannetta verrataan esimerkiksi ystävysten jutusteluun, niin silloin vuorovaikutustilanteessa heidän toimintaa määrittävät aivan eri kehykset ja he voivat toimia paljon joustavammin näiden kehysten puitteissa kuin uutistenlukija. Ystävyyteen kuuluu tavallisesti hassuttelu ja nauraminen, joten juttutuokion kehys ei rikkoudu tämänkaltaisesta toiminnasta. Jos kuitenkin toinen ystävyksistä ottaa toisen kertoman vitsin liian kirjaimellisesti tai loukkaantuu siitä, voi tilanne muuttua kiusalliseksi, jolloin kyseisen tilanteen kehys on rikkoutunut. (Collins 1988, ) Kun jokin toiminto tai tapahtuma keskeyttää sosiaalisen toiminnan, tai ei vain istu senhetkiseen vuorovaikutustilanteeseen ja kehykseen, jossa henkilöt ovat, keskeytys voidaan myös jättää huomioimatta tai sitä aletaan korjata. Jos esimerkiksi lapsi alkaa kiukutella kovaan ääneen kirkossa, hänen vanhempansa alkavat hyssytellä häntä, kun taas muut paikallaolijat yrittävät esittää kuin mitään ei

14 10 olisi tapahtunut. Eli kohteliaisuuttaan he eivät olevinaan huomaa kehyksen rikkoutumista. Sosiaalinen elämä on siis täynnä erilaisia kehyksiä. Vuorovaikutuksessa tapahtuu jatkuvasti monimutkaisia kehysten vaihdoksia, kun ihmiset vaihtavat puheenaihetta, vitsailevat, herjaavat, lähentyvät tai etäännyttävät itsensä toisista. Kehykset vaihtelevat jatkuvasti hetkestä toiseen sen mukaan, keiden kanssa olemme kulloinkin vuorovaikutuksessa. (Collins 1988, ) 2.2. Vuorovaikutustutkimuksen keskustelunanalyyttinen perinne Keskustelunanalyyttinen vuorovaikutustutkimus on hyvin monitieteistä. Vaikka menetelmän kehittäjät olivatkin sosiologeja, omaksuttiin menetelmä myös sosiaalipsykologiaan, kielitieteeseen, antropologiaan ja monille muille aloille. Kielellisen käänteen myötä keskustelunanalyyttinen vuorovaikutustutkimus alkoi laajentaa tarkastelemiensa ilmiöiden piiriä, jolloin ihmisen toimintaa ei enää tyydytty selittämään pelkän kulttuurisen tiedon avulla. Myöhemmin tutkijat alkoivat kiinnostua myös sosiaalisessa vuorovaikutuksessa tapahtuvasta kielenkäytöstä ja nonverbaalisen kommunikaation rakenteista. Tutkimuksen kohteina ovat olleet esimerkiksi kasvonilmeet ja puheen prosodiset piirteet (Peräkylä 2012, ), joilla viitataan muun muassa puheen rytmiin, äänen voimakkuuteen, äänensävyyn ja intonaatioon (Kääntä & Haddington 2011, 24). Jako kvalitatiivisiin ja kvantitatiivisiin menetelmiin on keskeinen jäsennys erityisesti yhteiskuntatieteissä. Tiivistetysti menetelmien ero on se, että kvalitatiivisessa, eli laadullisessa tutkimuksessa aineistot ovat ei-numeerisessa muodossa, kun taas kvantitatiivisessa, eli määrällisessä tutkimuksessa aineistot saatetaan numeeriseen muotoon ja niiden analyysissa käytetään tilastollisia menetelmiä. Kvalitatiivinen tutkimus on tyypillisesti induktiivista ja aineistolähtöistä, kun taas kvantitatiivinen tutkimus on hypoteettis-deduktiivista, eli teorioista johdettavia hypoteeseja testataan empiirisesti. Keskustelunanalyysi on kvalitatiivinen menetelmä, joka pureutuu kulloisenkin vuorovaikutustilanteen erityislaatuisuuteen ja yksityiskohtiin. Täten se on luonteeltaan hyvin empiiristä ja kuvailevaa. Vaikka keskustelunanalyysi pyrkiikin kuvaamaan mahdollisimman tarkasti yksittäisen tapahtuman ainutlaatuisuutta, on sen tavoitteena myös ollut kuvata toistuvia vuorovaikutuskäytäntöjä ja täten tuottaa kasautuvaa tietoa vuorovaikutukseen liittyvistä normatiivisista odotuksista. Tutkimusperinnettä luonnehtivat niin ymmärtäminen ja tulkinta kuin myös objektiivisuus ja realismi. (Voutilainen 2016, )

15 11 Keskustelunanalyysi eroaa muista metodin syntyaikaan vallinneista vuorovaikutustutkimuksen menetelmistä monissa kohdin. Keskustelunanalyytikot eivät perinteisesti määrittele tutkimaansa ilmiötä tiukasti etukäteen, eivätkä he myöskään koodaa aineistoa tai laske esiintymien määriä. Tutkijan tehtävänä on sen sijaan tarkastella, kuinka vuorovaikutukseen osallistujat tulkitsevat toistensa puheenvuoroja. Jos keskustelunanalyytikko haluaa esimerkiksi tutkia vuorovaikutuksessa esiintyviä kysymyksiä, hän ei määrittele etukäteen sitä, miten niitä tietyssä kielessä muodostetaan, vaan laskee kysymyksiksi sellaiset vuorot, joita keskustelun toiset osallistujat kohtelevat kysymyksinä. Kun tutkija on saanut kerättyä tarpeeksi laajan aineiston, hän voi määritellä, minkälaisten vuorojen jälkeen yleensä tuotetaan vastaus, eli millaisin rakentein osallistujat muodostavat kysymyksiä. (Vatanen 2016, ) Keskustelunanalyysi ei ole ainoastaan empiirinen tutkimusmenetelmä, vaan siihen sisältyy myös omaleimainen teoria sosiaalisesta toiminnasta ja vuorovaikutuksesta. Tämän teorian keskeisimpiin ajatuksiin kuuluu muun muassa ymmärrys vuorovaikutuksesta sosiaalisena instituutiona, jossa toimintojen liittymistä toisiinsa määrittää joukko normatiivisia odotuksia. Toisaalta keskustelunanalyysin vahvuutena on pidetty juuri sitä, että vuorovaikutusta tarkastellaan aineistolähtöisesti ilman teorioista johdettuja hypoteeseja. Tätä vasten ajatus keskustelunanalyysista omana teorianaan on hieman jännitteinen, mutta toisaalta voidaan todeta, että aineistolähtöinenkin tutkimus on keskustelunanalyysin teorian läpäisemää. (Lindholm, Stevanovic & Peräkylä 2016, 27.) Keskustelunanalyysin piirissä sosiaalisuus on ruumiillista ja se on toisillensa fyysisesti läsnä olevien ihmisten tuottamaa. Vuorovaikutukseen osallistujat luovat yhteisen huomion kentän, johon he voivat osallistua ja josta he voivat ottaa etäisyyttä. He seuraavat jatkuvasti toistensa ruumiillista toimintaa, kuten ääntä, katsetta, liikkeitä ja eleitä. Muilta saadun kehollisen palautteen perusteella he muovaavat myös omaa puhettaan ja kehollista toimintaansa. Sosiaalisuuden toinen keskeinen piirre on intersubjektiivisuus, jolla tarkoitetaan vähintään kahden toimijan välillä vallitsevaa asiantilaa, jossa he kykenevät kommunikoimaan kokemuksistaan ja ympäristöstään sekä ymmärtävät toisillaan olevan erilaisia aikomuksia, tavoitteita ja niihin liittyviä tunteita (Kallio & Ruusuvuori 2011, 65). Keskustelu on siis tila, jossa ihmiset kohtaavat toistensa mielet ja kokemukset. Keskustelun onnistuminen vaatii keskustelukumppanin toiminnan tunnistamista, joka onkin yksi keskustelun intersubjektiivisuuden mielenkiitoisempia puolia. Keskustelijat tuottavat jatkuvasti spesifejä tekoja, esimerkiksi kysymyksiä, pyyntöjä ja tarinoita siten, että heidän keskustelukumppaninsa tunnistavat ne yleensä juuri näiksi aiotuiksi teoiksi. (Peräkylä 2012, )

16 12 John Heritage ja Tanya Stivers (2013) määrittelevät keskustelunanalyysille neljä peruspilaria, joille menetelmä perustuu. Ensinnäkin kaikkea sosiaalista toimintaa tulisi tutkia sillä oletuksella, että se on järjestäytynyttä, sosiaalisesti merkityksellistä ja yksilöstä riippuvaa. Toisekseen taustalla vaikuttaa ajatus siitä, että sosiaaliset toiminnot tuotetaan välittömässä vuorovaikutteisessa kontekstissa. Täten jokainen sosiaalinen toiminto täytyy analysoida suhteessa senhetkiseen ympäristöön, jossa sosiaaliset toiminnot ovat tuotettu. Kolmantena tulee huomioida, että sosiaalisen vuorovaikutuksen yksityiskohtia voidaan ymmärtää suhteessa strukturoituun järjestelmään, joka edelleen muovaa toiminnan rakentumista vuorovaikutuksessa. Järjestelmän rakenteet ovat suurelta osin hyvin normatiivisia, joten vuorovaikutukseen osallistujat tuottavat ja tunnistavat toistensa sosiaalisia toimintoja säännönmukaisten systeemien kautta ja pitävät heitä vastuussa toiminnoistaan (vrt. esim. Goffman 2012). Neljäntenä on vuorovaikutuksen intersubjektiivinen luonne. Vuorovaikutukseen osallistujat tuottavat toiminnallaan yhteistä ymmärrystä vuorovaikutustilanteesta, jolloin siitä syntyy vuorovaikutuksen sisäinen piirre. Esimerkiksi kutsun hyväksyminen on toisen puhujan tapa osoittaa, että hän ymmärsi keskustelukumppaninsa edeltävän toiminnon juuri kutsuksi. Kun kutsun esittäjä hyväksyy toisen puhujan myöntävän vastauksen, hän jälleen vahvistaa toisen puhujan olettamuksen oikeaksi. (Heritage & Stivers 2013, ) Lähestyttäessä vuorovaikutusta keskustelunanalyyttisestä perinteestä käsin ilmiön keskiössä ovat intersubjektiivisuuden lisäksi vuorovaikutuksen sekventiaalinen luonne. Vuorovaikutuksessa tuotettu puheenvuoro, sisältäen erilaiset nonverbaaliset toiminnot, saa aikaan vuorovaikutuskumppanissa seuraavan toiminnon, joka tuo ilmi tekijänsä tulkinnan siitä, mitä ensimmäinen puheenvuoro tarkoitti. Kolmas puheenvuoro antaa keskustelun aloittajalle mahdollisuuden korjata tai ohjata toisen puhujan ilmi tuomaa ymmärrystä siitä, mitä hän ensimmäisellä puheenvuorollaan tarkoitti. Vuorovaikutukseen osallistujien välille syntyvä intersubjektiivinen kokemus perustuu siis erityisesti puheenvuorojen ja nonverbaalisten toimintojen väliselle jatkuvuudelle ja peräkkäisyydelle. Vuorovaikutuksen kulkuun vaikuttaa ratkaisevasti toisen osapuolen välitön reaktio aiemmin tuotettuun toimintoon. Puhuja seuraa jatkuvasti kuulijan katsetta, ilmeitä ja kehon asentoa, joiden perusteella hän suuntaa ja muokkaa puhettaan. (Peräkylä 2009, ) Ihmisten väliselle kohtaamiselle on siis ominaista jaettu, yhteinen visuaalinen huomio. Kohdatessamme toisen ihmisen suuntaudumme hänen ruumiilliseen toimintaansa, kuten kasvoihin, liikkeisiin, eleisiin ja asentoihin. Se, miten käsillä oleva tilanne ja toiminto ymmärretään, sekä mitä seuraavaksi tapahtuu, määrittyy paljon näiden visuaalisten ja ruumiillisten ilmaisujen perusteella.

17 13 Keskustelunanalyysissa ei yleensä tehdä jakoa tarkoituksellisten ja ei-tarkoituksellisten toimintojen välille, vaan pikemminkin tarkastellaan kaikkea ilmaisua merkityksellisenä ja vuorovaikutusta muokkaavana. Ruumiillisen ilmaisun tarkastelussa voi kuitenkin olla hyödyllistä tehdä työhypoteesinomaisesti ero tarkoituksellisen ja ei-tarkoituksellisen kommunikaation välillä. Tähän kahtiajakoon viitaten myös Goffman erotteli viestin lähettämisen ja tiedon vuotamisen (ks. esim. Kendon 1988, 22 23). Eleet, ilmeet ja asennot voivat joskus olla tarkoituksellisen ilmaisun kanava, jolloin voimme esimerkiksi osoittaa jotakin sormella kiinnittääksemme toisen huomion tai voimme kohottaa kulmiamme liioitellusti ilmaistaksemme, miten hämmästyttävänä pidämme keskustelukumppanimme kertomaa asiaa. Näissä tilanteissa eleillä on samantapainen tehtävä kuin puhutuilla sanoilla, eli ne ovat tarkoituksellisen kommunikaation välineitä. Usein ruumiilliset toiminnot kuitenkin tapahtuvat ilman, että niihin liittyisi tietoista intentiota. Esimerkiksi kulmat voivat kurtistua silloin, kun alamme puhua jostakin ristiriitaisesta tai vaikeasta asiasta. Olivatpa ruumiin ilmaisut tarkoituksellisia tai ei-tarkoituksellisia, ne ovat joka tapauksessa vuorovaikutuskumppanien nähtävissä ja niistä tehdään jatkuvasti erilaisia päätelmiä. Vuorovaikutuskumppanit ottavat tämän kaiken huomioon rakentaessaan ja valitessaan omia tekojaan. (Peräkylä 2016, 76 77). Ihmiset tekevät jatkuvasti tulkintoja toistensa toiminnasta, mutta erilaisten tulkintojen kirjoa rajoittaa kuitenkin tieto vuorovaikutuksen kontekstista, eli siitä, keitä me olemme toisillemme ja mitä olemme tekemässä senhetkisessä vuorovaikutustilanteessa. Ymmärrys keskustelutilanteen kontekstista auttaa puhujaa käsittämään, onko vuorovaikutuskumppanin katseen pois kääntäminen merkki hänen välinpitämättömyydestä vai täytyykö hänen esimerkiksi vilkuilla välillä kelloa, jottei hän myöhästyisi bussista. Yhteisymmärrys voidaan saavuttaa ainoastaan silloin, jos vuorovaikutuksen osapuolet jatkuvasti täydentävät toistensa puhetta taustatulkinnoilla, joita he päivittävät sitä mukaa, kun toinen puhuu. (Stevanovic & Lindholm 2016, ) Keskustelunanalyysin perusajatus onkin, että puheenvuoroillaan ja muulla kommunikatiivisella toiminnallaan vuorovaikutukseen osallistujat tekevät erilaisia sosiaalisia toimintoja, kuten ehdotuksia, huomautuksia tai valituksia. Sanallinen ja kehollinen toiminta ovat siis vuorovaikutuksen osallistujille välineitä, joilla he tekevät asioita ja tavoittelevat päämääriä. Toisaalta vuorovaikutustilanteisiin sisältyy myös perusluonteeltaan sellaista kommunikaatiota, jossa keskeisintä ei ole asioiden toimittaminen vaan ainoastaan tunteiden, kokemusten, havaintojen ja asennoitumisten jakaminen. Puhtaimmassa muodossaan jakamiseen ei siis sen itsensä lisäksi liity muita päämääriä. (Stevanovic & Lindholm 2016, 285)

18 Keskustelunanalyysin käsitteistöä Vuorovaikutuksessa yhteinen toiminta voi organisoitua sekventiaalisesti, eli peräkkäin, tai synkronisesti, eli samanaikaisesti. Monet kehollisen toiminnan muodot ovatkin synkronisesti organisoituja, mikä tarkoittaa sitä, että voimme esimerkiksi halata toisiamme, soittaa bändissä tai taputtaa esitykselle. Synkronisessa yhteistoiminnassa vuorovaikutukseen osallistujat ikään kuin sulautuvat yhteen siten, että toimijaksi muodostuu monikollinen subjekti me. Sekventiaalisesti organisoidussa yhteistoiminnassa toimijat taas tekevät asioita vuorotellen. Toiminnot ketjuuntuvat siten, että yhden toimijan teot vastaavat edeltävän tekoihin ja samalla luovat edellytyksiä seuraavan toimijan teoille. Sekventiaalisesti jäsentyneessä toiminnassa toimija ei ole samalla tavalla me kuin synkronisessa yhteistoiminnassa, vaan minä, joka reagoi sinun tekoihisi. Toiminta on kuitenkin usein myös kerrostunutta siten, että siinä on samanaikaisesti sekä synkronisesti että sekventiaalisesti organisoituneita tasoja. Osapuolet voivat esimerkiksi koskettaa toisiaan useiden puheenvuorojen ajan. Kun hymyilen tai nauran, odotan myös sinun tekevän välittömästi samoin. Sama ajatus ei kuitenkaan päde keskustelussa, vaan päinvastoin olemme oppineet, että toisen puhetta ei saa keskeyttää ja jokaisen tulisi odottaa kärsivällisesti vuoroaan. (Peräkylä & Stevanovic 2016, ) Sekvensseissä toisen osapuolen ensimmäinen toiminto, esimerkiksi tervehdys tai kysymys, kutsuu esiin toisen osapuolen vastatoiminnon, eli vastatervehdyksen tai vastauksen. Sekvenssit liittyvät yhteen laajemmiksi kokonaisuuksiksi, jolloin vuorovaikutukseen osallistujat kuljettavat keskustelua johonkin suuntaan. Keskustelun osapuolet pyrkivät tuottamaan erilaisia toimintoja keskustelussa siten, että toinen osapuoli tunnistaa ne oikein esimerkiksi pyynnöksi, kannanotoksi tai tarinaksi. Vuorovaikutuksessa tuotettuja toimintoja ja niiden sekventiaalisuutta on tutkittu tavallisesti juuri keskustelunanalyysin keinoin. (Peräkylä 2012, ) Sekventiaalinen jäsentyminen on ominaista nimenomaan keskustelulle, jonka puitteissa peräkkäiset puheenvuorot kantavat mukanaan yhteen liittyviä toimintoja, vaikkapa juuri kysymyksiä ja vastauksia. (Peräkylä & Stevanovic 2016, 43.) Aloitteellisen ja vastaavan toiminnan muodostamaa kokonaisuutta kutsutaan vieruspariksi (adjacency pair). Vieruspari on keskustelijoiden esittämän kahden peräkkäisen vuoron kokonaisuus, eli sekvenssi, jossa vuorot liittyvät toisiinsa erityisen vahvasti. Sekvenssin aloittavaa vuoroa kutsutaan etujäseneksi ja sitä seuraavaa vuoroa jälkijäseneksi. Kunkin tyyppinen etujäsen edellyttää tai ennakoi tietyntyyppistä jälkijäsentä. Esimerkiksi tervehdys ja vastatervehdys, sekä kysymys ja vastaus, ovat tyypillisiä vieruspareja. Jälkijäsen voi olla joko myönteinen tai torjuva suhteessa

19 15 etujäseneen, ja näitä käsitellään ja preferoidaan eri tavoin vuorovaikutuksessa. (Peräkylä & Stevanovic 2016, ) Preferoinnilla viitataan keskustelunanalyysissa siihen, millainen olisi tietyn vierusparin etujäsenen odotuksenmukainen jälkijäsen. Preferenssijäsennyksellä kuvataan myös yleisemmin sitä, että vuorovaikutukseen osallistujilla on vaihtoehtoisia tapoja tehdä erilaisia toimintoja, joita käsitellään keskenään eriarvoisina. Preferenssi ilmenee esimerkiksi siinä, millä tavoin osallistujat korjaavat vuorovaikutuksessa ilmeneviä ongelmia. Tavallisesti puhujan itsensä aloittama korjaus on preferoidumpi kuin keskustelukumppanin aloitteesta tehty korjaus. Preferenssin käsitettä käytetään myös kuvaamaan sitä, että vuorovaikutuksen toivotaan olevan sujuvaa, eli progressiivista. Takkuileva vuorovaikutus koetaan usein ei-preferoituna toimintana. (Raevaara 2016, 151.) Osallistumiskehikolla tarkoitetaan kaikkia vuorovaikutustilanteen erilaisia osallistujarooleja ja niiden ottamista ja antamista keskustelun kuluessa. Keskustelunanalyytikot voivat muun muassa tarkastella sitä, minkälaisilla keinoilla keskustelijat ilmentävät omaa ja toisten osallistujuutta meneillään olevassa toiminnassa. (Peräkylä & Stevanovic 2016, 39.) Tarkasteltaessa osallistumiskehikkoa ja erilaisia osallistujarooleja, on hyvä pitää mielessä, että roolien vaihtuminen ei ole aina niin suoraviivaista toimintaa. Tämä käy ilmi, kun tarkastellaan esimerkiksi osallistujien yhdessä tuottamia lauseita. Tällöin vastaanottaja asettuu äänessäolijan kumppaniksi täydentämällä tai jatkamalla tämän aloittamaa lausetta. Yhdessä tuotetut rakenteet osoittavat, miten häilyvä puhujan ja vastaanottajan ero on. Vastaanottaja on kaiken aikaa potentiaalinen seuraava puhuja ja vaihto voi tapahtua vaikka kesken vuorovaikutuskumppanin lauseen. Jos lause ei ole vastaanottajan kannalta ollut riittävän informatiivinen tai herättänyt hänessä minkäänlaista vastavuoroa, puhuja voi itse tuottaa jälkikäteen lisäyksen, joka sopeutuu lauseen rakenteen osaksi, ja tarjota sen vuorovaikutuskumppanille vahvistettavaksi. (Hakulinen 2016, 135.) Vuorovaikutus on toimintana progressiivista, eli eteenpäin suuntautunutta. Tällä tarkoitetaan vuorovaikutuksen järjestäytymistä siten, että sen elementit seuraavat toisiaan saumattomasti, joko välittömästi peräkkäin tai limittäin. Progressiivisuus toimii vuorovaikutuksessa usealla tasolla. Äänteiden seuratessa toisiaan saumattomasti syntyy sanoja, joista edelleen syntyy puheenvuoroja. Kun puheenvuorot seuraavat toisiaan syntyy edelleen toimintajaksoja. On kuitenkin hyvin tavallista, että joskus vuorovaikutuksessa ilmenee erilaisia ongelmia, jolloin se alkaa takkuilla. Yleensä tällainen takkuilu koetaan vuorovaikutukseen osallistujien kesken ongelmallisena, mikä kertoo siitä,

20 16 että progressiivisuus on vuorovaikutuksessa hvyin preferoitua. Pidämme siis itsestään selvänä, että vuorovaikutuksen kuuluu edetä sujuvasti. (Laakso & Pajo 2016, 248.) Vuorovaikutuksessa intersubjektiivisuus, eli osapuolten yhteisymmärrys, on odotuksenmukaista ja keskustelun sujuva eteneminen osoittaa puhujien ymmärtävän toisiaan. Keskustelun sujuvuus voi kuitenkin takkuilla, mikäli ymmärtämisessä, kuulemisessa tai puheen tuottamisessa ilmenee ongelmia. Tällaisia katkoksia pyritään tavallisesti paikkaamaan korjauksen avulla. Korjaus ei kuitenkaan liity vain virheiden korjaamiseen, vaan se on keskustelijoiden keino käsitellä kuulemisessa, ymmärtämisessä tai puheen tuottamisessa esiintyviä ongelmia. Mikä tahansa puheen osa voidaan nostaa korjauksen kohteeksi, mutta toisaalta kaikkia virheitä ei aina pyritä korjaamaan. Keskustelussa korjaukset synnyttävät välijakson, jonka jälkeen osallistujat voivat jatkaa keskeytynyttä toimintaa. Korjausjakso muodostuu vähimmillään ongelmavuorosta ja sitä seuraavasta korjauksesta. Ongelmavuoron ei kuitenkaan tarvitse olla esitettäessä ongelmallinen, vaan se voi osoittautua ongelmalliseksi vasta jälkikäteen, jos seuraava puhuja kohdistaa siihen korjauksen. Puhuja voi myös korjata omaa puhettaan itse tai korjauksen voi aloittaa toinen puhuja. Jos ongelmavuoron ja sitä seuraavan korjauksen esittää sama henkilö on kyseessä itsekorjaus (self-repair). Jos korjauksen taas tekee joku muu kuin ongelmavuoron tuottaja, puhutaan toisen korjauksesta, jolloin toinen puhuja voi esittää joko suoran korjauksen tai korjausaloitteen. (Kurhila & Laakso 2016, 226.) Keskustelunanalyyttisen vuorovaikutustutkimuksen kenttä on edelleen laajentunut myös nonverbaalisen viestinnän tutkimukseen (Peräkylä 2012, 208), jonka avulla voidaan tuottaa hyvin konkreettisiakin sovelluksia ja parannuksia esimerkiksi asiakastyön kehittämiseen. Vuorovaikutuksessa syntyvää yhteisymmärrystä voidaan parantaa, kun asiakastyössä kiinnitetään huomiota niihin nonverbaalisiin toimintoihin, joilla yhteisymmärrystä luodaan tai rikotaan. Huomiota voidaan esimerkiksi kiinnittää ammattilaisen kehon asennon suuntaamiseen, mikä vaikuttaa asiakkaan tekemiin tulkintoihin siitä, kuunnellaanko häntä. (Ruusuvuori 2012, ) Uskon, että kiinnittämällä huomiota myös kriisityöntekijän nonverbaaliseen viestintään, voidaan tehdä jonkinlaisia johtopäätöksiä siitä, minkälaiset toiminnot rakentavat yhteisymmärrystä ja sujuvuutta vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa. Seuraavassa alaluvussa kerron tarkemmin nonverbaalisen viestinnän tutkimuksesta multimodaalisesta näkökulmasta.

21 Multimodaalisen vuorovaikutustutkimuksen taustaa Adam Kendon on tutkinut eleitä ja katseita vuorovaikutuksessa 1960-luvulta lähtien ja häntä voidaankin pitää yhtenä eletutkimuksen alullepanijoista. Hänen tutkimuksensa pohjautui aitoihin nauhoitettuihin vuorovaikutustilanteisiin, joista hän tarkasteli, miten eleillä lisätään, muokataan, tuetaan ja tarkennetaan kielen avulla annettuja merkityksiä. Kendon esittää, että eleet voivat toimia omana ilmaisunaan puheesta irrallisina, mutta usein niitä kuitenkin tuotetaan yhdessä puheen kanssa, jolloin ne selventävät eri tavoin kielellisen sanoman merkitystä. Eleiden on osoitettu vahvistavan puhujan asennetta omaan sanomaansa, ja niillä voidaan myös ilmaista, millaista toimintoa oma ilmaisu edustaa ja millaista reaktiota vastaanottajalta odotetaan. Eletutkimukselle on ollut tyypillistä hyvin puhujakeskeinen lähtökohta, minkä seurauksena eleiden merkitystä on tulkittu lähinnä puhujan toiminnan kautta. Tällöin tarkastelun ulkopuolelle on jäänyt se, miten eleet ymmärretään vuorovaikutuksessa ja miten ne luovat pohjaa seuraavalle toiminnolle. Kendon myös kritisoi eletutkimuksessa vallalla ollutta suuntausta siitä, että nonverbaalisten toimintojen kautta pyrittiin ymmärtämään yksilön psyykeen toimintaa ja ajateltiin, että nonverbaaliset eleet edustavat pääasiassa puhujan sisäisten ajatusprosessien representaatioita. Tällainen näkökulma jätti kokonaan huomiotta vastaanottajan ja hänen orientoitumisensa puhujan eleisiin, sekä sen paikallisen vuorovaikutuskontekstin, jossa eleet on tuotettu. (Kääntä & Haddington 2011, ) 1980-luvulla alettiin kiinnittää enemmän huomiota siihen, että puhe ja ruumiillinen toiminta ilmenevät yhtä aikaa ja ne ovat toisistaan riippuvaisia. Videoaineistoja hyödyntävistä sekvenssianalyyttisista tutkimuksista alettiin hiljalleen siirtyä suuntaukseen, jossa huomioitiin kokonaisvaltaisemmin eri modaliteetteja ja tarkasteltiin niiden koordinaatiota. Suuntauksen myötä alettiin kiinnittää huomiota siihen, että puheen lisäksi myös muut modaliteetit, esimerkiksi katseen suuntaaminen, olivat sekventiaalisesti ja tarkoituksenmukaisesti järjestäytynyttä toimintaa. Eri modaliteetit toimivat keskenään rinnakkain vuorovaikutuksessa. (Streeck, Goodwin & LeBaron 2011, 7 8.) Modaliteetilla tarkoitetaan yleisesti sosiaalisesti muotoutunutta ja kulttuurisesti annettua resurssia, jolla luodaan merkityksiä. Tällaisia kommunikaation osana käytettäviä modaliteetteja ovat laajasti ymmärrettynä esimerkiksi kuvat, kirjoitukset, musiikki, eleet, puhe ja liikkuva kuva. (Kress 2009, 54.) Vuorovaikutustutkimuksessa, kuten tässäkin tutkielmassa, modaliteeteilla viitataan kuitenkin yleensä nonverbaalisiin toimintoihin. Tällaiset viestinnälliset modaliteetit rakentavat yhdessä semioottisen järjestelmän, johon liittyy normeja ja säännöllisyyttä. (Norris 2004, 11.) Tietyn modaliteetin intensiivisyys, painoarvo ja tärkeys vaihtelevat vuorovaikutuksessa tilanteen,

22 18 sosiaalisten tekijöiden ja ympäristön mukaan. Nämä ominaisuudet vaihtelevat vuorovaikutuksesta seuraavaan ja saattavat muuttua myös vuorovaikutustilanteen sisällä. (Norris 2004, 79.) Multimodaalisen tutkimuksen kehittyessä tutkijat havaitsivat, että eri modaliteetit voivat myös rajoittaa tai mahdollistaa toisen modaliteetin toimintaa. Esimerkiksi katseen suuntaamisen hetkellä kääntyy usein myös sekä pää että keho. Tutkijat alkoivat kiinnostua myös niin kutsutuista multitasking toiminnoista, jolloin ihmiset hyödyntävät toiminnassaan useita eri modaliteetteja samanaikaisesti. Vaikka multimodaalinen suuntaus olikin nähtävissä eri tutkimusaloilla, ei ole kuitenkaan täysin selvää, milloin multimodaalisuus astui esiin vuorovaikutuksen mikroanalyyttisessa tutkimuksessa. Voidaan kuitenkin katsoa, että sosiologit saivat inspiraatiota työorganisaatioiden tutkimuksesta sekä tieteen ja teknologian tutkimuksen parista. Suuntauksen myötä sosiaalitieteellinen tutkimus alkoi enemmän keskittyä siihen, miten vuorovaikutukseen osallistujat organisoivat vuorovaikutustilannetta, kun aiemmin oli pikemminkin keskitytty siihen, miten vuorovaikutustilanne muovasi vuorovaikutuksen järjestymistä. (Streeck, Goodwin & LeBaron 2011, 8 11.) Nykyään vuorovaikutustutkimuksessa multimodaaliset lähestymistavat voidaan jakaa karkeasti kolmeen pääkategoriaan, jotka ovat systeemis-funktionaalinen lähestymistapa, välitteinen diskurssianalyysi ja multimodaalinen vuorovaikutusanalyysi. (Jewitt 2009, 28; Kääntä & Haddington 2011, ) Tutkielmassani käyttämäni multimodaalinen vuorovaikutusanalyysi määrittelee vuorovaikutuksen minä tahansa toimintana, jonka kautta sosiaalinen toimija välittää viestin. (Norris 2009, 79.) Tanya Stiversin ja Jack Sidnellin mukaan ihmisten välinen kasvokkainen vuorovaikutus on nimenomaan multimodaalista vuorovaikutusta, jossa osallistujat kohtaavat tasaisena virtana erilaisia merkityksellisiä kasvonilmeitä, eleitä, kehon asentoja, pään liikkeitä, sanoja, kieliopillisia rakenteita ja puheen prosodisia ominaisuuksia. (Stivers & Sidnell 2005, 1.) Seuraavaksi esittelen hyvin tiivistetysti aiempaa multimodaalista tutkimusta, joka on tarkastellut muun muassa katseen suuntaamista, kasvonilmeitä ja käsieleitä kasvokkaisessa vuorovaikutuksessa.

23 Katseen suuntaaminen vuorovaikutuksessa Charles Goodwinin (1981 3, ref. Kallio & Ruusuvuori 2011, 66) mukaan katseella on vuorovaikutuksessa erityinen paikka osallistumiskehikon rakentamisessa ja ylläpitämisessä. Toimijoiden katsekäyttäytyminen kiteytyy kahteen sääntöön: 1) Puhujan tulisi saada kuulijan katse vuoronsa aikana, ja 2) kuulijan tulisi katsoa puhujaa tämän katsoessa kuulijaa. Tästä seuraa, että kuulijan tulisi katsoa puhujaa aina ennen kuin puhuja katsoo kuulijaa. Kuulijan ei tarvitse katsoa puhujaa koko ajan, vaan kuulijan katse tulee relevantiksi vasta puhujan kääntäessä katseensa kuulijaan. Mikäli sääntö 2 ei toteudu, puhujalla on käytössään keinoja, joilla saada kuulijan katsekontakti takaisin. Tyypillisesti puhuja voi keskeyttää vuoronsa ja odottaa, kunnes kuulija kääntää katseensa puhujaan ja jatkaa sitten vuoroaan tai aloittaa vuoronsa uudelleen. Tilanteet, joissa puhuja menettää vuoronsa aikana kuulijan katseen, ovat uhkaavia vuorovaikutukselle, sillä jo kertaalleen syntynyt osallistumiskehikko voi rikkoutua. Puhuja kohtelee tällaisia tilanteita ongelmallisina, jolloin puheessa voi alkaa esiintyä epäröintiä ja taukoja, ja puhuja saattaa toistaa aiemmin sanomansa palauttaakseen kuulijan huomion. (Kallio & Ruusuvuori 2011, ) Multimodaalisessa vuorovaikutustutkimuksessa katsetta on tarkasteltu yleensä kahdesta näkökulmasta. Ensinnäkin katseen roolia on tutkittu vuorottelujäsennyksessä eli siinä, miten keskustelijat ymmärtävät, milloin on heidän vuoronsa puhua tai miten katseella valitaan seuraava puhuja. Toiseksi on tutkittu sitä, miten katseen avulla luodaan yhteistä osallistujuutta ja merkitään puheen kohteena olevia asioita, esineitä tai muita yhteisiä huomion kohteita. Katse on siis merkittävä vuorovaikutuksellinen resurssi intersubjektiivisuuden ylläpitämisessä. Katseen avulla osallistujat havainnoivat sitä, miten toinen tulkitsee meneillään olevaa tilannetta, jolloin on mahdollista sovittaa oma toiminta toisen toimintaan. Katsetta suuntaamalla voidaan antaa myös vihjeitä omasta tulevasta toiminnasta. On esimerkiksi havaittu, että sopivaa tervehtimisen hetkeä säädellään kohdistamalla katse toiseen osapuoleen vasta tietyltä etäisyydeltä, vaikka toinen olisi jo huomattu aikaisemmin. Katseen tehtävä on toisaalta vuorovaikutustilanteen ja siinä kehkeytyvien osallistujaroolien säätely sekä toimijan oman toiminnan ymmärrettäväksi tekeminen ja ennakointi. (Kallio & Ruusuvuori 2011, ) 3 Goodwin, Charles Conversational organization: Interaction Between Speakers and Hearers. New York: Academic Press.

24 20 Suomalaisista tutkijoista muun muassa Johanna Ruusuvuori (2001) on tarkastellut keskustelijoiden katsekäyttäytymistä ja hän on tutkimuksessaan osoittanut, kuinka lääkärin vastaanotolla lääkärin kääntyminen poispäin potilaasta aiheuttaa potilaan tarinankerronnassa edellä kuvatun kaltaisia ongelmia. Lisäksi Sanni Tiitinen ja Johanna Ruusuvuori (2012, 2014) ovat tutkineet katseen suuntaamista ja puheenvuoron osoittamista institutionaalisessa vuorovaikutuksessa neuvolakäynneillä. Hieman arkisemmasta kontekstista tutkimusta ovat tehneet Anssi Peräkylä ja Johanna Ruusuvuori (2006) tutkiessaan katsekäyttäytymistä kahdenkeskeisissä lounaskeskusteluissa. Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että kertojan katsekäyttäytyminen ei ole sattumanvaraista, vaan kertoja katsoo kuulijaa tietynlaisissa kerronnallisissa tilanteissa. Lisäksi kertojan katseella on kerronnassa kaksi erilaista tehtävää. Kertoja merkitsee katseellaan kertomuksen tärkeitä kohtia ja ohjaa tällä tavoin kuulijan huomiota kertomuksen tärkeisiin kohtiin ja siihen, miten tarina tulisi ymmärtää. Kertoja myös tarkistaa seuraako kuulija tarinaa ja lisäksi hän antaa kuulijalle mahdollisuuden osoittaa oma ymmärryksensä tilanteesta. Katseen avulla osallistujat pitävät siis yllä yhteisymmärrystä ilman, että kerronta keskeytyy Kasvonilmeet vuorovaikutuksessa Kasvoja voidaan pitää nonverbaalisen viestinnän merkittävimpänä ja samalla monimutkaisimpana kanavana. Kasvoilla voidaan ilmaista sekä tahattomia että tahallisia eleitä, mikä voi hankaloittaa niiden tulkintaa. (Matsumoto & Hwang 2013a, 15.) Kasvonilmeiden tutkimukselle on ollut tyypillistä keskittyminen siihen, mitä emootioita ilmeet välittävät ja mitä ne kertovat ihmisten mielensisäisitä tiloista (Bavelas & Chovil 2006, 103). Muun muassa Paul Ekman on tehnyt uraa uurtavaa tutkimusta kasvojen parissa. (Kääntä & Haddington 2011, 30.) Ekmanin tutkimus edustaa hyvin individualistista tutkimussuuntausta, jonka mukaan kasvonilmeet heijastavat yksilön sisimpiä tunteita. Tästä näkökulmasta poiketen Alan Fridlund on puolestaan esittänyt päinvastaisia näkemyksiä ja puhunut sosiaalisen suuntauksen puolesta. Fridlund on esittänyt, että kasvonilmeet ovat pääasiassa vuorovaikutuksessa käytettäviä välineitä ja niiden tarkoitusperät ovat sosiaalisia ja vuorovaikutuksellisia, eivät niinkään representaatioita ihmisen sisäisestä maailmasta. Myös keskustelunanalyytikot ovat omaksuneet tämän näkökulman ja keskittyvätkin tutkimaan tunteiden sijasta sitä, miten niitä ilmaistaan Tarkastelun kohteena eivät siis ole yksilöt ja heidän tunteensa ja intentionsa, vaan se, minkälaisilla tavoilla tunteita ilmaistaan, miten niitä käytetään ja miten niihin suhtaudutaan vuorovaikutuksessa. (Ruusuvuori 2013, )

25 21 Keskustelunanalyyttisissa tutkimuksissa on esimerkiksi tutkittu kulmakarvojen liikehdinnän ja puheen välistä yhteyttä (Flecha-García 2010). Kulmakarvojen liikkeet painottavat muun muassa keskustelun kannalta olennaisia kohtia, kysymyksiä ja muita narratiivisia elementtejä. Tutkimuksen kohteina ovat olleet myös minimipalautteet. Vuorovaikutustutkimuksessa minimipalautteella tarkoitetaan vastaanottajan nonverbaalisia ja verbaalisia viestejä, jotka vaikuttavat toisen osapuolen, eli puhujan, käyttäytymiseen. Verbaaliset minimipalautteet ovat yleensä vastauksia, jotka koostuvat lyhyistä lausahduksista, kuten mhm, niin tai joo. Minimipalautteita voivat olla myös lyhyet tarkentavat kysymykset tai toteamukset, mutta ne eivät kuitenkaan tarkoita sitä, että puheen vastaanottaja haluaisi välttämättä ottaa puheenvuoron keskustelussa. Tutkimukset ovat osoittaneet, että verbaalisten minimipalautteiden ohella tai tilalla käytetään myös nonverbaalisia minimipalautteita, jotka koostuvat yleensä pään nyökkäyksistä, pään pudistamisesta, käsieleistä ja kasvonilmeistä. (Krauss, Garlock, Bricker & McMahon 1977, ) Kasvonilmeet voivat myös ennustaa puheenvuorossa esitettävää asennetta, puhujan omaa asennetta jotain asiaa kohtaan tai ne voivat toimia vastaanottajalle vinkkinä siitä, miten jokin toiminta pitäisi tulkita (Ruusuvuori & Peräkylä 2009). Kasvojen ilmeillä voidaan antaa eritoten vihjeitä muille osallistujille siitä, kuinka seuraava puheenvuoro tulisi tulkita. Esimerkiksi hymyily voi pohjustaa seuraavaa puheenvuoroa siten, että se tuottaa puheenvuorolle positiivisen tai humoristisen merkityksen. Vastaanottajat yleensä vastaavat puhujan hymyyn elein, jotka viestivät positiivisesta tai humoristisesta suhtautumisesta, kuten esimerkiksi naurahtamalla. (Kaukomaa, Peräkylä & Ruusuvuori 2013, 39.) Kulmien kurtistamisella ja otsan rypistämisellä voidaan taasen viestiä, että seuraava puheenvuoro sisältää jotakin ongelmallista tai negatiivista. Vastaanottajat eivät kuitenkaan yleensä vastaa samanlaisella negatiivisella eleellä takaisin, vaikka huomaavatkin puhujan eleen. (Kaukomaa, Peräkylä & Ruusuvuori 2014.) Lisäksi on tutkittu, miten vastaanottajan kasvonilmeet ovat osallisina vuorovaikutuksessa puhujan kerronnan aikana tai välittömästi tämän puheenvuoron päätyttyä. Tutkimuksen perusteella kasvonilmeet ilmaisevat vastaanottajan asennoitumista puhujan kerrontaan, ja ne ovat hyvin ajoitettuja ja koordinoituja reaktioita, jotka voivat keventää vuorovaikutuksen tunnelmaa. (Kaukomaa, Peräkylä & Ruusuvuori 2015.)

26 Käsieleet vuorovaikutuksessa Katseen ohella eleillä on tärkeä merkitys vuorovaikutustilanteiden vuorottelujäsennyksessä (Kääntä & Haddington 2011, 31). Erityisesti käsieleillä on vuorovaikutuksessa monenlaisia funktioita. Ne voivat esimerkiksi korvata puhetta dialogin aikana tai silloin, kun puhetta ei käytetä ollenkaan. Ne myös sääntelevät vuorovaikutuksen kulkua ja rytmiä, pitävät yllä keskustelijoiden huomiota, lisäävät painotusta tai selkeyttä puheeseen, enteilevät tulevaa puhetta sekä auttavat havainnollistamaan puhetta ja muotoilemaan puhetta. (Knapp & Hall 2010, 224; Matsumoto & Hwang 2013b, 76.) Käsieleitä on jaoteltu eri luokkiin niiden funktioiden perusteella. Erilaisia käsieleitä ovat symboliset eleet, metaforiset eleet, osoittavat eleet ja rytmiset eleet. Symboliset eleet hallitsevat symbolista sisältöä ja ne usein matkivat sitä, mitä ilmaistaan sanoin. Symboliset eleet voivat kuvata tiettyä objektia tai tapahtumaa elävöittämällä niitä. Metaforiset eleet hallitsevat myös symbolista sisältöä, mutta ne tuovat esille sitä, mikä on näkymätöntä. Tällaisia näkymättömäksi luokiteltavia asioita ovat esimerkiksi abstraktit ideat tai kategoriat. Nämä abstraktit konseptit saavat muotonsa ja mallinsa kuvakielestä, jota toteutetaan käsien liikkeillä ja niiden tilan käytöllä. Osoittavat eleet viittaavat nimensä mukaisesti fyysisessä ympäristössä olevien objektien tai ihmisten osoittamiseen. Myös abstrakteja konsepteja tai ideoita voidaan osoittaa, ikään kuin niillä olisi jokin fyysinen sijainti. Rytmiset eleet voivat näyttää usein siltä kuin henkilö rytmittäisi musiikkia. Tällaiset eleet ovat lyhyitä ja nopeita, ja ne koostuvat ainoastaan kahdesta liikkeestä, joko ylös alas-liikkeistä tai edes takaisin-liikkeistä. (Matsumoto & Hwang 2013b, 76 78; Krauss, Chen & Gottesman 2000, ) Käsieleet ovat usein riippuvaisia ja rinnakkaisia puhutun kielen kanssa, jolloin ne yleensä edeltävät puhuttua diskurssia. Henkilö saattaa esimerkiksi käyttää elettä havainnollistamaan oven muotoa ja kokoa ennen kuin hän lausuu sanat iso ovi. Yleensä ei olekaan mielekästä erottaa tämän kaltaisia eleitä puhutusta kielestä silloin, kun ne ilmenevät yhdessä. On kuitenkin myös olemassa eleitä, jotka eivät ilmene yhdessä puheen kanssa tai ilmenevät rinnakkain, mutta ne eivät kuitenkaan kuvaa samaa asiaa kuin puhe. Osoittavia eleitä voi usein ymmärtää myös ilman puhetta, sillä vuorovaikutukseen osallistujat seuraavat katseellaan puhujan osoittamaan suuntaan. Tämä pätee myös niissä tilanteissa, joissa henkilöt eivät ole keskenään kuuloetäisyydellä tai eivät ymmärrä henkilön

27 23 puhetta. (Norris 2004, ) Käsieleitä tutkittaessa on kuitenkin tärkeää muistaa, että ne vaihtelevat eri kulttuurien sisällä hyvinkin paljon esimerkiksi sen suhteen, kuinka paljon on soveliasta elehtiä ja minkälaisia eleitä käytetään. (Matsumoto & Hwang 2013b, 77.) Eleiden peilaaminen ja peilisolut Kun havaitsemme kehollista toimintaa, alamme automaattisesti ja tiedostamattomasti eläytyä toisen ihmisen asemaan, jolloin omassa käyttäytymisessämme ilmenee usein toisen henkilön kasvonilmeiden, eleiden ja laajempienkin kehon liikkeiden tahatonta matkimista. Tällä niin kutsutulla kameleonttiefektillä on havaittu olevan vahva sosiaalinen merkitys, sillä tutkijat ovat esittäneet, että usein matkinnan kohteena ollut henkilö pitää häntä matkineista henkilöistä enemmän kuin muista ihmisistä. Tätä havaittujen liikkeiden yhteyttä katsojan omaan liikejärjestelmään on selitetty niin sanotuilla peilisoluilla, joita on tutkimuksissa ensin löydetty apinoilta niiden otsalohkoista. Myöhemmissä tutkimuksissa tämänkaltaisia soluja ja peilijärjestelmiä on löydetty myös ihmisiltä. Löydökset ovat saaneet entisestään tukea tutkimustuloksista, joiden mukaan autistiset henkilöt eivät matki toisia ihmisiä samassa määrin kuin muut. Kehollisen toiminnan havaitsemisen kautta voimme siis tunnistaa ja myötäelää toisten kokemia tunteita. Erilaisten tunteiden lisäksi yleensä itku ja naurukin tarttuvat helposti ihmisestä toiseen. Toisaalta ei pidä ajatella, että tällaista tartuntaa tapahtuisi aina, sillä ihmiset eivät aina automaattisesti kiinnitä huomiota sosiaaliseen informaatioon, joka olisi olennaista tunteiden tunnistamisen kannalta. (Stevanovic & Lindholm 2016, 279; Hari & Kujala 2009, 461.) Vuorovaikutuksessa yhteisymmärryksen luomisessa ja ylläpitämisessä voidaan käyttää hyväksi nonverbaalista viestintää, jolloin yhtenä keinona voidaan pitää juuri toisen henkilön käyttäytymisen peilaamista. Peilaamisella tarkoitetaan taipumusta mukautua toisen henkilön kehon asentoihin, eleisiin ja maneereihin vuorovaikutuksessa. Tutkijat ovat esittäneet, että peilaamisella voi olla positiivinen vaikutus, mikäli se tapahtuu alitajuisesti tai se tehdään mahdollisimman luonnollisesti. Jos vuorovaikutuksen osapuoli kokee, että toinen peilaa hänen käyttäytymistään tarkoituksenmukaisesti, voi hän kokea, että häntä yritetään manipuloida. Tällöin mahdollisuus yhteisymmärryksen rakentamiseen voi heikentyä huomattavasti. (Matsumoto & Hwang 2013b, 90.) Ihmiset myös usein tiedostamattaan synkronisoivat kehon liikkeensä vuorovaikutuskumppaninsa kanssa. Esimerkiksi vanhempi ja lapsi saattavat liikkua monin tavoin synkronoidusti, kuten myös ystävykset

28 24 tai pariskunnat. Tämänkaltaiset synkronisoidut liikkeet liitetään läheisesti vuorovaikutuksen osapuolten välillä vallitsevaan yhteisymmärrykseen, eli kansankielellä samalla aaltopituudella olemiseen jonkun kanssa. (Hari & Kujala 2009, 466.) Yhteisymmärryksen luominen on tärkeää monilla eri ammattialoilla, joissa ihmiset työskentelevät kasvokkaisessa vuorovaikutuksessa. Yhteisymmärryksen syntyminen on tärkeää etenkin silloin, kun vuorovaikutuksen toiselta osapuolelta yritetään saada informaatiota, olipa tilanne sitten työhaastattelu tai vaikkapa lääkärin vastaanotto. (Matsumoto & Hwang 2013b, 90.) 2.4. Uuden tutkimusaiheen äärellä? Tutkielmani taustatyötä tehdessäni ja etsiessäni aiempia tutkimuksia kriisityöstä, ei silmiini osunut yhtäkään tutkimusta multimodaalisesta näkökulmasta. Olenkin iloinen siitä, että voin antaa oman pienen panokseni kriisityötä koskevalle vuorovaikutustutkimukselle. Ajattelen, että kriisityöntekijän ja asiakkaan välistä vuorovaikutussuhdetta voi jollain tapaa verrata terapiasuhteeseen, joskin hyvin lyhyeen sellaiseen. Osuvampaa olisi puhua jonkinlaisesta interventiosta, jossa muodostetaan hyvin luottamuksellinen suhde asiakkaan kanssa. Terapeutin ja asiakkaan välistä vuorovaikutusta on tutkittu paljonkin, ja siitä löytyy myös keskustelunanalyyttisia tutkimuksia, muttei juurikaan multimodaalisesta näkökulmasta toteutettuja (ks. esim. Voutilainen, Peräkylä & Ruusuvuori 2011; Peräkylä 2008 & 2013). Etsintöjeni lomassa havaitsin myös hyvin pian, että nonverbaaliseen viestintään keskittyvä vuorovaikutustutkimus näytti painottuvan kvantitatiivisiin menetelmiin, jolloin tutkimuksissa oli koodattu erilaisia nonverbaalisia toimintoja. Esimerkiksi erilaisia toimintoja oli luokiteltu ja laskettu niiden toistuvuutta tietyn vuorovaikutustilanteen aikana (ks. esim. Aoki 2011; Harrigan 2013; Bonaccio, O Reilly, O Sullivan & Chiocchio 2016.) Laadullisin menetelmin toteutetuista tutkimuksista mainittakoon Johanna Ruusuvuoren (2000) väitöskirja, jossa hän on tutkinut lääkärin ja potilaan verbaalista ja nonverbaalista viestintää käyttäen menetelmänä etnometodologista keskustelunanalyysia. Multimodaalisen tutkimuksen vähäisyys vahvisti entisestään haluani tutkia kriisityössä rakentuvaa vuorovaikutusta nimenomaan multimodaalisella vuorovaikutusanalyysilla. Kvantitatiivinen tutkimusote (ks. esim. Ekman & Friesen 1968; de Roten, Darwish, Stern, Fivaz-Depeursinge & Corboz-Warnery 1999) oli poissuljettu myös sen takia, että koen kvalitatiivisen ja kuvailevan tutkimusotteen mieluisemmaksi itselleni ja näkisin myös, että kvantitatiiviset metodit edustavat enem-

29 25 män psykologian individualistista tutkimusotetta. Mielestäni juuri multimodaalinen vuorovaikutusanalyysi on sosiaalipsykologian ytimessä, sillä vuorovaikutusta tarkastellaan hyvin läheltä mikrotasoa. Seuraavassa luvussa esittelenkin tarkemmin, miten olen toteuttanut tutkimukseni multimodaalisella tutkimusotteella.

30 26 3 AINEISTO JA TUTKIMUSMENETELMÄT 3.1. Tutkimuksen tarkoitus ja tutkimusongelmat Tutkimuksessani tarkastelen kriisityöntekijän ja asiakkaan välisen vuorovaikutuksen multimodaalista rakentumista. Tarkastelun kohteena ovat erityisesti yhteisymmärryksen rakentuminen ja vuorovaikutuksen sujuvuuden ylläpitäminen. Multimodaalisuudella viitataan puheen lisäksi niihin vuorovaikutuksen keinoihin, joilla on tärkeä tehtävä ymmärtämisessä ja ymmärretyksi tulemisessa. Multimodaalinen vuorovaikutus on viestintää, jossa ihmiset hyödyntävät omaa fysiikkaansa, kuten puhetta, kehoa, eleitä, prosodiaa ja kasvonilmeitä, ymmärtääkseen, mitä toinen tekee tai tarkoittaa. Lisäksi osallistujat hyödyntävät senhetkistä ympäristöään, kuten esineitä, tilaa, paikkaa ja liikettä. (Kääntä & Haddington 2011, 11.) Toisin sanoen tarkasteluni keskiössä on erityisesti kriisityöntekijän ja asiakkaan välinen nonverbaalinen viestintä. Koska vuorovaikutus rakentuu sekventiaalisesti eri modaliteettien kautta, on mielestäni perusteltua tutkia kriisityöntekijän ja asiakkaan välistä vuorovaikutusta multimodaalisen vuorovaikutusanalyysin avulla. Menetelmänä tämä tarkoittaa sitä, että vuorovaikutustilannetta ja sosiaalista toimintaa tutkitaan puheenvuoro puheenvuorolta ja toiminto toiminnolta rakentuvana yhteistoimintana. (Emt., 20.) Tämänkaltainen yhteistoiminta jäsentyy sekvensseiksi, joissa toisen osapuolen ensimmäinen toiminto, esimerkiksi kysymys, kutsuu esiin toisen osapuolen vastatoiminnon. Sekvenssit liittyvät yhteen laajemmiksi kokonaisuuksiksi, jolloin vuorovaikutukseen osallistujat kuljettavat keskustelua johonkin suuntaan. Keskustelun osapuolet pyrkivät tuottamaan erilaisia toimintoja keskustelussa siten, että toinen osapuoli tunnistaa ne oikein: oliko kyseessä esimerkiksi pyyntö, kannanotto vai tarina. Toiminnan tunnistaminen tekee vuorovaikutuksesta intersubjektiivista, eli osapuolten välillä vallitsee yhteisymmärrys siitä, mitä vuorovaikutuksessa tapahtuu. (Peräkylä 2012, ) Tutkimuksessani mielenkiintoni kohdistuu erityisesti siihen, miten vuorovaikutukseen osallistujien tuottamat nonverbaaliset toiminnot vaikuttavat vuorovaikutuksen etenemiseen, eli progressiivisuuteen. Vuorovaikutus nähdään eteenpäin suuntautuvana toimintana, joka järjestäytyy erilaisten toisiaan seuraavien toimintojen avulla. Yleensä nämä toiminnot liittyvät toisiinsa saumattomasti, jolloin toimintojen seuratessa toisiaan muodostuu toimintajaksoja. Tällainen progressiivisuus on vuorovaikutuksessa tavoiteltua, sillä yleensä vuorovaikutuksen osapuolet ajattelevat, että vuorovaikutuksen kuuluu edetä sujuvasti. Jokainen meistä kuitenkin tietää, ettei vuorovaikutus

31 27 aina etene odotetulla tavalla, joten vuorovaikutukseen osallistujat joutuvat tekemään myös kompromisseja tai korjausliikkeitä yhteisymmärryksen ja sujuvuuden säilyttämiseksi. Osallistujat joko luottavat siihen, että he ymmärtävät toisiaan, vaikka asiasta ei ole varmuutta, tai he hetkellisesti luopuvat progressiivisuuden ylläpitämisestä. (Laakso & Pajo 2016, 248.) Tutkimuksessani olen muun muassa tarkastellut niitä vuorovaikutuksen kohtia, joissa vuorovaikutukseen osallistujien toiminnot näyttäisivät ylläpitävän tai korjaavan vuorovaikutuksen sujuvuutta ja yhteisymmärrystä, minkä voisi ajatella olevan merkittävää kriisityöntekijän ja asiakkaan välisen suhteen kannalta. Tutkimukseni on hyvin aineistolähtöinen ja tutkimuskysymykseni ovat tarkentuneet sitä mukaa, kun olen tarkastellut tutkimusaineistoani. Päädyin lopulta asettamaan itselleni pari tutkimuskysymystä, joihin halusin vastata. Nämä tutkimuskysymykset ohjasivat edelleen havainnointiani aineistoa analysoidessani. Tutkimustani ohjanneet tutkimuskysymykset ovat: 1) Minkälaisilla toiminnoilla kriisityöntekijä ja asiakas rakentavat, ylläpitävät tai korjaavat yhteisymmärrystä vuorovaikutuksessa? 2) Miten työntekijä ja asiakas toimivat, jotta vuorovaikutuksen progressiivisuus, eli sujuvuus, säilyy? Entä miten rikkoutunut vuorovaikutusjärjestys pyritään korjaamaan? Tutkimuskysymysteni taustalla vaikuttaa yleinen olettamus siitä, että vuorovaikutuksen osapuolille on luonnollista pyrkiä ylläpitämään vuorovaikutuksessa yhteisymmärrystä ja progressiivisuutta. Voidaan myös ajatella, että yhteisymmärrys ja sujuva vuorovaikutus ovat keskeisiä tekijöitä hyvän asiakassuhteen rakentumisessa, joten ne ovat tavoiteltuja ominaisuuksia kriisivastaanotolla tapahtuvassa vuorovaikutuksessa. Seuraavissa alaluvuissa esittelen ja perustelen tarkemmin tutkimukseni toteutusta, aineiston käsittelyä ja analysointia. Lopuksi myös arvioin aineistoani ja käyttämääni analyysimenetelmää sekä tuon esille, miten olen ratkaissut tutkimukseeni kohdistuvia eettisiä ongelmia.

32 Kriisivastaanotto tutkimuksen kontekstina Suomen Mielenterveysseuran perustehtävä on mielenterveyden edistäminen ja ongelmien ehkäisy. Suomen Mielenterveysseura perustettiin vuonna 1897 ja se onkin maailman vanhin mielenterveysalan kansalaisjärjestö. Mielenterveysseuran jäsenistön muodostavat 54 paikallista mielenterveysseuraa ja 30 valtakunnallista järjestöä. Mielenterveysseuran kriisikeskusverkostoon kuuluu 22 eri puolella Suomea toimivaa kriisikeskusta. ( Suomen Mielenterveysseuran kriisikeskusverkosto tarjoaa keskusteluapua kriiseissä ja vaikeissa elämäntilanteissa oleville puhelimitse, netin välityksellä, kasvokkain ja ryhmissä. Tuen ja avun muodot ja välineet voivat vaihdella kriisikeskuksittain sekä resurssien ja toiminta-alueen tarpeiden mukaan. Toiminnan tavoitteena on tukea ihmisen selviytymistä ja vahvistaa hänen voimavarojaan. Kriisikeskuksissa auttamistyötä tekevät rinnakkain ammatilliset kriisityöntekijät ja koulutetut vapaaehtoiset. (Suomen Mielenterveysseura 2017, 5 9.) Ensimmäisen kriisikeskuksen perustamisesta asti asiakastyössä on ollut lähtökohtana auttajan ja autettavan tasa-arvo. Ammattilainen ei asetu asiakkaan yläpuolelle vaan kumppaniksi, joka asettaa oman osaamisensa asiakkaan käyttöön hänen selviytymisen edistämiseksi. Kriisikeskukset tarjoavat keskusteluapua matalan kynnyksen periaatteella ja asiakas voi halutessaan asioida nimettömänä. (Suomen Mielenterveysseura 2017, 9.) Auttamisen lähtökohtana on asiakkaan kokema tuen tarve, eli asiakas ei tarvitse lähetettä tullakseen vastaanotolle. Asiakas voi varata ajan suoraan kriisikeskukselta ja palvelut ovat hänelle maksuttomia. Tapaamiset ovat luottamuksellisia sekä yksityisyyttä kunnioittavia. Kriisivastaanotolla voi asioida yksin, puolison tai perheen kanssa. ( Kriisiauttamisen tavoitteena on mahdollistaa avun saanti nopeasti ja se on tarkoitettu lyhytkestoiseksi tukimuodoksi, joka koostuu keskimäärin viidestä asiakastapaamisesta. Työskentely asiakkaan kanssa perustuu myötätuntoiseen kohtaamiseen ja avunhakijan voimavarojen vahvistamiseen. Tavoitteena on tukea asiakkaan selviytymistä aktivoimalla hänen omaa verkostoa sekä vahvistamalla hänen omia voimavaroja. Osa asiakkaista tulee autetuiksi yhdellä tapaamisella, kun taas osan kanssa jatketaan useamman tapaamisen verran. Tapaamisten määrässä huomioidaan asiakkaan tilanne ja inhimilliset näkökohdat. Joskus asiakasta voidaan kannatella harvajaksoisesti pidempään, jotta hän pärjäisi kunnes pääsee hoidon tai psykoterapian piiriin. Mikäli tapaamisia asiakkaan kanssa tarvitaan enemmän kuin yksi, lähtökohta on, että sama työntekijä tai vapaaehtoinen tapaa asiakkaan myös seuraavilla kerroilla. (Suomen Mielenterveysseura 2017, 15.)

33 Aineistonkeruun toteutus Tutkimukseni aineisto koostuu saman kriisityöntekijän ja saman asiakkaan kolmesta asiakastapaamisesta, jotka videokuvattiin erään paikkakunnan kriisikeskuksen tiloissa. Ennen tutkimuspyynnön esittämistä ja aineistonkeruuta pohdin sitä, olisiko minun tutkimusongelman kannalta järkevää tutkia yhtä ja samaa asiakassuhdetta vai useamman työntekijän ja asiakkaan ensimmäisiä asiakastapaamisia. Päädyin lopulta siihen, että tutkimukseni kannalta on mielekkäämpää seurata yhden työntekijän työskentelyä saman asiakkaan kanssa, jolloin heidän vuorovaikutustilanteistaan muodostuisi eteenpäin suuntautuva ja muokkautuva prosessi. Seuraamalla samaa työntekijää ja asiakasta kolmen asiakastapaamisen verran, halusin varmistaa, että saan tallennettua riittävästi ja monipuolisesti erilaisia vuorovaikutustilanteita. Olisi ollut mielenkiintoista tutkia vuorovaikutusta koko asiakassuhteen keston ajan (keskimäärin viisi tapaamista), mutta useamman asiakastapaamisen kuvaamisesta olisi kertynyt jo liiaksikin aineistoa pro gradu -tutkielmaa ajatellen ja eteen olisi tullut haasteita ainakin ajankäytön suhteen. Ennen tutkimuksen aloittamista pohdin myös sitä, miten minun tulisi rajata mahdollisten osallistujien joukkoa. Kriisikeskuksen asiakkaat muodostavat keskenään erilaisia asiakaskuntia, joten minun täytyi valita, mihin kohderyhmään keskittäisin rajaukseni. Päädyin tekemään rajaukseni ongelmallisesti pelaaviin asiakkaisiin kahdesta syystä. Ensinnäkin he muodostavat hyvin yhtenäisen asiakaskunnan ja heidät on tulosyyn perusteella helppo suodattaa muusta asiakasvirrasta. Ajanvarauksen yhteydessä he myös pääsääntöisesti ohjautuvat tietyille työntekijöille, jotka ovat erikoistuneet peliriippuvuuksiin. Nämä seikat helpottivat mahdollisten tutkittavien lähestymistä, sillä lähestyttävien työntekijöiden ja asiakkaiden määrä oli rajattu. Toisekseen rajaus on järkevä myös tutkimuksen eettisyyden kannalta, sillä mielestäni olisi vastoin eettisiä periaatteita, jos asiakkaaksi olisi valikoitunut akuutin kriisin kohdannut asiakas. Ongelmallisesti pelaavien asiakkaiden kokemukset ovat usein rankkoja ja heidän kertomuksensa ovat hyvin arkaluontoisia ja henkilökohtaisia, mutta he eivät kuitenkaan saavu vastaanotolle shokissa, sillä usein heidän peliongelmansa on vaikuttanut heidän elämäänsä jo jonkin aikaa. Shokissa annettu tutkimus- ja haastattelulupa olisi saattanut myöhemmin kaduttaa asiakasta, vaikka anonymiteetti olisikin taattu tutkittaville. Tästä syystä koin, että pystyin turvallisin mielin esittämään tutkimuspyynnön tutkimukseeni valikoituneelle asiakkaalle. Kun olin tyytyväinen tutkimusjoukon rajaukseeni, esitin tutkimuspyynnön kolmelle eri työntekijälle, jotka ovat erikoistuneet työskentelemään ongelmallisesti pelaavien asiakkaiden kanssa.

34 30 Työntekijä valikoitui tutkimukseeni sen perusteella, kenelle heistä ensimmäisenä ilmaantui tutkimukseeni sopiva asiakas ajanvarauksen kautta. Lisäksi rajauksena oli, että asiakkaan täytyy olla yksilöasiakas, eikä esimerkiksi pariskunta, sillä useamman henkilön havainnointi yhdellä videokameralla olisi ollut mahdotonta. Mahdollisen asiakkaan ilmaantuessa otin työntekijän luvalla itse yhteyttä asiakkaaseen kertoakseni tutkimuksestani. Tutkimukseen osallistuneelle asiakkaalle kerroin puhelimessa tutkimukseni tarkoituksesta, toteutuksesta ja eettisyydestä, minkä jälkeen lähetin hänelle tutkimustiedotteen ja -luvan sähköpostitse. Itse aineiston kerääminen tapahtui kesällä 2016 työntekijän ja asiakkaan sopimien asiakastapaamisten puitteissa. Aineiston kerääminen tapahtui siten, että vuorovaikutustilanteet, tässä tapauksessa kolme asiakastapaamista, kuvattiin yhden videokameran avulla. Jokainen asiakastapaaminen tapahtui samassa asiakashuoneessa, jossa videokamera oli asetettu siten, että se kuvasi sekä työntekijän että asiakkaan vartalot istuma-asennossa. Nojatuolit olivat siis aseteltu siten, että työntekijä ja asiakas olivat kasvotusten vastakkain toisiaan (ks. kuvat tämän kappaleen lopussa). Ensimmäisen asiakastapaamisen yhteydessä työntekijä täytti yhdessä asiakkaan kanssa tutkimus- ja videointiluvan. Seuraavilla kerroilla työntekijä vahvisti suullisesti asiakkaan suostumuksen tutkimukseen osallistumisesta. Asiakashuoneessa olivat paikalla ainoastaan työntekijä ja asiakas. Päätin itse jäädä asiakastapaamisesta pois, sillä katsoin sen parhaaksi tutkittavien ja tutkimuksen kannalta. Tällä tavoin halusin taata työntekijälle ja asiakkaalle mahdollisimman häiriöttömän keskustelutilan. Lisäksi koen, että oma läsnäoloni tutkimustilanteessa olisi saattanut vaikuttaa vuorovaikutuksen luonnolliseen kulkuun, jolloin tutkimukseni luotettavuus olisi kärsinyt. Halusin minimoida kaikki mahdolliset häiriötekijät, jotka voisivat vaikuttaa työntekijän ja asiakkaan vuorovaikutukseen. Videokameran läsnäolo saattoi jo itsessään vaikuttaa vuorovaikutustilanteeseen, joten minun läsnäoloni olisi ollut vielä huomattavampi. Aineistoa tutkittuani olen kuitenkin tullut siihen tulokseen, että videokamera jäi hyvin huomaamattomaksi, eikä se vaikuttanut osallistujien vuorovaikutukseen. Videokameran läsnäolo kyllä huomioitiin, mutta vaikutti siltä, että sen läsnäolo unohdettiin hyvin pian. Tutkimustilanteesta teki mielestäni luonnollisen se, että videokamera oli valmiiksi aseteltu asiakashuoneeseen omalle paikalleen ja työntekijä napsautti itse kuvauksen käyntiin, minkä jälkeen hän kävi ohjaamassa asiakkaan huoneeseen. Asiakastapaamisen päätyttyä ja asiakkaan poistuttua huoneesta, työntekijä kävi napsauttamassa kuvauksen pois päältä. Ennen tutkimuksen alkua olin opastanut työntekijälle videokameran käytön ja muutoinkin käynyt läpi tutkimuksen kulkua.

35 31 Kuva 1. Asiakashuone. Työntekijä istui vasemmassa tuolissa ja asiakas oikeanpuoleisessa. Kuva 2. Asiakashuoneen päädystä. Videokameran sijainti on merkitty X-kirjaimella.

36 Aineiston käsittely ja analysointi Kuvattua tutkimusaineistoa kertyi yhteensä 2 tuntia 53 minuuttia kolmesta asiakastapaamisesta. Jokaisen asiakastapaamisen päätteeksi purin videotiedostot tietokoneelleni ja katsoin videoaineiston kertaalleen läpi varmistaakseni, että äänen- ja kuvanlaatu ovat riittävän tasokkaita tutkimusta varten. Tein myös joitakin alustavia huomioita osallistujien nonverbaalisesta viestinnästä yleisellä tasolla, mutta pyrin pidättäytymään vielä motivoimattoman tarkastelun tasolla, eli pyrin havainnoimaan aineistoa ilman suurempia pyrkimyksiä löytää aineistosta tietynlaisia ilmiöitä (Vatanen 2016, 320). Aloitin aineiston käsittelyn kirjoittamalla jokaisesta videotallenteesta alustavat litteraatiot, joista kertyi yhteensä 123 sivua. Litteroidessani pyrin mukailemaan keskustelunanalyysin vaatimaa tarkkuutta, jotta vuorovaikutus tulisi kuvattua tarkasti toiminto toiminnolta. Alustavassa litteroinnissani otin huomioon muun muassa tauot, päällekkäin puhunnat, joitakin äännähdyksiä sekä nauraen tai itkien lausuttuja puheenvuoroja. Tarkoituksenani oli tehdä melko perusteelliset litteraatiot, mutta kuitenkin siten, että jätin niihin vielä tarkentamisen varaa. Keskusteluanalyysin litterointisysteemin on kehittänyt Gail Jefferson, minkä jälkeen sekä hän itse että muut analyytikot ovat kehittäneet ja luoneet omia merkitsemistapojaan (Kääntä & Haddington 2011, 36 37). Vertailin muutamia suomenkielisiä teoksia aiheesta ja huomasin, että litterointiohjeet ovat pysyneet hyvin samanlaisina. Litteroinnin apuna käytin Eeva-Leena Seppäsen (1997) käyttämää ohjetta, jota oli käytetty myös Haddingtonin ja Käännän (2011) teoksessa. Lisäksi käytin joitakin omia merkitsemistapoja, esimerkiksi itkuisesti lausuttuja puheenjaksoja varten, koska en löytänyt itkuisuudelle omaa merkitsemistapaa yleisesti käytetyistä litterointisysteemeistä. Lisäksi katseen suuntaamiseen ja kulmien liikkeisiin olen soveltanut omia merkintöjäni. Litteraatioissa käyttämäni merkit löytyvät tutkimukseni liitteistä (ks. LIITE 1). Aineiston esikäsittelyn jälkeen aloin käydä läpi videoaineistoa keskittäen tarkkaavaisuuteni osallistujien nonverbaaliseen ilmaisuun. Videoaineiston ohella seurasin tulostettuja litteraatioita, joihin tein samalla merkintöjä osallistujien nonverbaalisista toiminnoista. Jo tässä vaiheessa jotkin vuorovaikutustilanteet herättivät huomiota enemmän kuin toiset ja kirjoitinkin ylös omia kommenttejani ja huomioitani vuorovaikutustilanteista. Kävin läpi videoaineistoa yhä uudelleen ja uudelleen etsien aineistosta niitä vuorovaikutuksen kohtia, jotka vaikuttivat tutkimuskysymysteni kannalta merkittäviltä. Palasin tarkastelemaan niitä vuorovaikutuksen kohtia, jotka olivat herättäneet mielenkiintoni ja tarkastelin niitä keskenään. Lopulta päädyin tarkastelemaan lähemmin 52

37 33 aineisto-otetta, jotka olivat keskenään samankaltaisia ja joissa huomioni kiinnittyi yhteisymmärryksen tai vuorovaikutuksen sujuvuuden rakentumiseen. Tästä joukosta jouduin edelleen tekemään merkittävän rajauksen, minkä jälkeen tähän tutkielmaan esiteltäväksi päätyi ainoastaan 12 aineisto-otetta. Kaikki aineisto-otteet eivät olisi yksinkertaisesti mahtuneet pro gradu -tutkielman mittaan. Näistä tutkielmaan valikoituneista vuorovaikutustilanteista otin videolta pysäytyskuvat, joista tein jäljennökset Wacom-piirustuslautaa käyttämällä. Piirtäessäni pyrin häivyttämään, muuntelemaan ja yksinkertaistamaan tutkittavien ulkoisia piirteitä siten, että henkilöitä ei voida tunnistaa kuvista. Valitsemistani vuorovaikutustilanteista tein vielä tarkemmat litteraatiot ja kirjoitin auki osapuolten nonverbaaliset toiminnot. Multimodaalisen vuorovaikutuksen litteroinnissa pätevät samat perussäännöt kuin puhutunkin kielen litteroinnissa, eli on tärkeää kuvata, mitä sanotaan, miten sanotaan, mitä tapahtuu, miten se tapahtuu ja milloin se tapahtuu. Erityisen tärkeää on, että litteraatioissa näkyy selkeästi ajan ja toiminnan suhde, eli miten modaliteettien, esimerkiksi eleiden käyttö, nivoutuu meneillään olevaan puheeseen. On kuitenkin tärkeää muistaa, että litteraatiot eivät itsessään muodosta tutkimusaineistoa, vaan ne ovat pikemminkin apukeino analyysin tekemisessä. Pääasiallinen aineisto koostuu videotallenteista ja analyysi pohjautuu viime kädessä niihin. (Kääntä & Haddington 2011, ) Kehollisen vuorovaikutuksen ilmiöiden kuvaamiseen ei ole vielä kehitetty yhtenäistä tapaa, vaikka multimodaalisia ilmiöitä tutkitaankin yhä enenevissä määrin. Tähän vaikuttaa osaltaan multimodaalisten ilmiöiden monimuotoisuus ja monimutkaisuus, joten niiden havainnollistaminen vaatii hyvin erilaisten visuaalisten keinojen hyödyntämistä. On siis vaikeaa kehittää kaikille yhteistä kuvaustapaa, kun ilmiöiden kuvaus vaatii tutkijoilta joustavuutta ja mukautumista. Ainoana poikkeuksena voidaan pitää Charles Goodwinin kehittämää litterointitapaa, jota käytetään katseen suuntaamisen kuvaamiseen. Muutoin tutkijat ovat soveltaneet aikaisemmin käytettyjä kuvaustapoja tai kehittäneet omia. Kun tutkimuksen kohteena ovat multimodaaliset ilmiöt, on suotavaa käyttää litteraatioiden lisäksi videotallenteista otettuja pysäytyskuvia tai niiden pohjalta tehtyjä piirroksia. Useiden modaliteettien huomioon ottaminen yhdessä litteraatiossa on lähes mahdotonta ilman, että se hankaloittaa litteraation ymmärrettävyyttä. Tämän takia kuvien hyödyntäminen on analysoitavan ilmiön kannalta hyödyllistä, ja se antaa lukijalle selkeän käsityksen siitä, millaisia multimodaalisia toimintoja vuorovaikutuksessa ilmenee. (Kääntä & Haddington 2011, ) Juuri tämän seikan takia olen myös omassa tutkimuksessani päätynyt esittelemään aineisto-otteita sekä pysäytyskuvista tekemieni piirroskuvien että multimodaalisten litteraatioiden avulla. Joskin päädyin kuvaamaan katseen suuntaamista eri tavoin kuin Goodwin, sillä koin, että se olisi omassa aineiston esitystavassani tehnyt litteraatioista hankalammin luettavia ja ymmärrettäviä.

38 Aineiston ja menetelmän arviointia Tutkimukseni tarkoituksen ja tutkimuskysymysten kannalta on mielestäni ollut perusteltua toteuttaa tutkimus laadullisena tutkimuksena aitoja vuorovaikutustilanteita havainnoiden. Analysoitavana ovat olleet vuorovaikutustilanteista taltioidut videot ja analyysimenetelmänä olen käyttänyt multimodaalista vuorovaikutusanalyysia, joka perustuu keskustelunanalyysin käytänteisiin. Vuorovaikutuksessa osapuolten toiminnot ovat valittuja ja muotoiltuja senhetkiseen kontekstiin sopiviksi, jolloin ne avaavat sekä keskustelukumppaneille että tutkijalle pääsyn siihen, mitä vuorovaikutuksessa kussakin hetkessä tapahtuu, eli miten osallistujat itse tulkitsevat ja ymmärtävät kulloisenkin tilanteen, toistensa vuorovaikutukselliset teot ja omat tehtävänsä vuorovaikutuksessa. Tähän lähtökohtaan perustuu myös keskustelunanalyysin mikroanalyyttinen, vuorovaikutuksen pieniinkin yksityiskohtiin pureutuva sekä niiden merkityksellisyyttä korostava empiirinen tutkimusote. (Raevaara 2016, 160.) Menetelmänä keskustelunanalyysi sopii siis erinomaisesti tutkimukseen, jossa havainnoinnin kohteena ovat puheen lisäksi nonverbaaliset toiminnot. Tutkimusaineistoni on melko pieni jopa laadullisen tutkimuksen mittapuulla, mutta pro gradu - tutkielmaa varten se on suhteellisen hyvä aineisto. Aineistosta voisi esittää argumentin, että se ei ole tarpeeksi monipuolinen eikä tutkimustuloksia voida yleistää, sillä olen seurannut yhden työntekijän työskentelyä saman asiakkaan kanssa. Keskustelunanalyysin pyrkimyksenä ei kuitenkaan yleensä ole esittää kovin laaja-alaisia vuorovaikutuskäytänteitä koskevia yleistyksiä. Keskusteluanalyyttisessa tutkimuksessa aineistot ovat usein pieniä ja mikroanalyyttisen lähestymistavan lisäksi myös hyvin kuvailevia. Keskustelunanalyysin avulla ei siis pystytä esimerkiksi määrittelemään sitä, milloin vuorovaikutus on hyvää ja onnistunutta, sillä se ei itsessään tarjoa välineitä, joilla voitaisiin arvottaa vuorovaikutukseen osallistujien toimintoja. Keskusteluanalyyttinen tutkimus voi kylläkin lisätä toimijoiden tietoisuutta vuorovaikutuksen yksityiskohdista, mikä taasen voi osaltaan johtaa toimijoita tavoittelemaan parempaa ja sujuvampaa vuorovaikutusta. (Lindholm, Stevanovic & Peräkylä 2016, ) Vaikka tutkimustulosten yleistäminen on usein mahdotonta, pyrkii keskustelunanalyysi kuvaamaan toistuvia käytäntöjä ja tuottamaan kasautuvaa tietoa vuorovaikutukseen liittyvistä normatiivisista odotuksista. (Voutilainen 2016, 374.) Halusin itse seurata saman työntekijän ja asiakkaan vuorovaikutusta, jotta aineistosta tulisi näkyväksi vuorovaikutuksen prosessimainen ja progressiivinen luonne. Tällä tavoin myös vuorovaikutuksen toistuvat käytänteet tulevat selkeämmin esille.

39 35 Multimodaalinen analyysi vaatii multimodaalista dataa ja tällä hetkellä videokamera on paras väline sekä äänen että kuvan tallentamiseen reaaliaikaisessa vuorovaikutustilanteessa (Norris 2004, 61). Tutkimusaineistoni on kuvan- ja äänenlaadultaan tasokas, joten tallenteiden laatu ei aiheuttanut ongelmia havainnoinnin kannalta. Ensimmäisen kuvauksen jälkeen kuitenkin huomasin yhden ainoan epäkohdan: videokameran omista asetuksista johtuvan seikan takia kamera pätki kokonaisen, putkeen kuvatun videon noin 23 minuutin mittaisiksi tiedostoiksi. Tätä asetusta en valitettavasti saanut lainaamastani kamerasta muutettua. Myöhemmin aineiston esikäsittelyvaiheessa huomasin, että näiden videopätkien välistä jäi puuttumaan oman arvioni mukaan pari sekuntia. Tämä oli erityisen ikävää litteroinnin kannalta, kun seuraava videopätkä saattoi alkaa katkonaisella lauseella. Tästä videokameran ikävästä ominaisuudesta ei ollut onneksi oman tutkimukseni kannalta suurempaa haittaa, sillä pois leikattua materiaalia oli koko aineistosta vain muutamia sekunteja. Tämä oli kuitenkin hyvä muistutus siitä, että nykyaikainenkin teknologia voi aiheuttaa päänvaivaa tutkijalle. Pienistä teknisistä ongelmista huolimatta videokamera oli mielestäni paras väline tutkimusaineiston keräämiseen. Vuorovaikutustilanteen tutkimus multimodaalisen vuorovaikutusanalyysin keinoin olisi ollut mahdotonta, jos olisin ollut omin silmin havainnoimassa asiakastilanteita, ja minulla olisi ollut jälkeenpäin tukenani vain äänitallenteet sekä omat kenttämuistiinpanot havainnoistani. Vaikka videokamera sopiikin hyvin kasvokkaisen vuorovaikutuksen tallentamiseen, täytyy muistaa, että se ei voi kuitenkaan täysin kuvata kaikkea mitä vuorovaikutuksessa tapahtuu. Esimerkiksi kameran sijainti ja kuvakulma vaikuttavat siihen, mitä vuorovaikutuksesta voidaan nähdä. (Norris 2004, 62.) Lisäksi kameran läsnäolo häiritsee helposti keskustelijoita enemmän kuin pelkkä ääninauhuri, joten kuvaustilanteet on suunniteltava huolellisesti (Seppänen 1997, 27). Mielestäni kahden ihmisen vuorovaikutuksen havainnointiin yksi videokamera oli riittävä. Videokamera oli sijoitettu vastaanottohuoneeseen siten, että molemmat tutkittavat näkyivät kuvassa istuessaan nojatuoleissa. Myös kasvonilmeet ja katseen suuntaaminen ovat hyvin nähtävissä videolta. Videokamera oli sijoitettu huoneen toiselle puolelle, jolloin se jäi tutkittavien näkökentän reunalle, eikä se siten ainakaan suoranaisesti näyttänyt häiritsevän tutkittavia. Videoaineistoa havainnoidessani kiinnitin huomiota videokameran läsnäolon mahdolliseen vaikutukseen vuorovaikutustilanteessa ja mielestäni sen vaikutus jäi hyvin vähäiseksi. Videokameran läsnäolo kyllä tiedostettiin varsinkin ensimmäisellä asiakastapaamisella, mutta tämän jälkeen vaikutti siltä, että videokameran läsnäolo unohdettiin lähes kokonaan. Videokameraan otettiin hyvin vähän katsekontaktia eikä se tullut osallistujien keskusteluissa ilmi lukuun ottamatta ensimmäistä asiakastapaamista. Mielestäni videokameran läsnäolo ei vaikuttanut millään tavalla keskustelujen sisältöihin

40 36 tai osallistujien tunnereaktioihin. Videoaineistoa katsoessani tulin siihen tulokseen, että asiakas pystyi kertomaan henkilökohtaisista asioistaan avoimesti ja totuudenmukaisesti, eikä hänen tarvinnut peitellä voimakkaitakaan tunnereaktioita. Tästä olen hyvin iloinen, sillä olisi ollut kurjaa, jos tutkimukseni olisi vaikuttanut negatiivisesti työntekijän ja asiakkaan suhteeseen. Tutkimukseni aineistoa voidaan pitää pätevänä, sillä se todella kuvaa luonnollisia vuorovaikutustilanteita. Ihanteellisessa tutkimusasetelmassa olisi voinut olla vielä lisäksi kaksi videokameraa, jotka olisivat kuvanneet tarkemmin sekä työntekijän että asiakkaan kasvoja. Tällöin kasvonilmeet ja katseen suunta olisivat olleet nähtävissä vieläkin paremmin, mutta näin monen kameran läsnäolo suhteellisen pienessä asiakashuoneessa olisi jo melko varmasti vaikuttanut vuorovaikutustilanteen luonnollisuuteen. Olen siis hyvin tyytyväinen tutkimusasetelmaani ja koen sen toteutuksen onnistuneeksi Eettiset kysymykset Tutkimusaineistoni arkaluontoisuuden kannalta olen joutunut pohtimaan eettisiä kysymyksiä hyvin tarkkaan ja olen pyrkinyt ratkaisemaan ne mahdollisimman hyvin. Koska tutkimusaineistoni koostuu videotallenteista, joista tutkittavat henkilöt ovat helposti tunnistettavissa, olen joutunut pohtimaan keinoja, joilla turvaan tutkittavien anonymiteetin. Henkilöiden tunnistettavuus aineistosta ulkonäön perusteella ei sinänsä ole ongelma, sillä esimerkiksi Peräkylä ja Ruusuvuori (2006) esittelevät tutkimusaineistoaan siten, että henkilöt ovat tunnistettavissa videolta. Heidän tutkimus koskee kuitenkin arkikeskusteluja, kun taas oma tutkimukseni tarkastelee terapiasuhteeseen verrattavissa olevaa vuorovaikutusta. Kriisityöntekijän ja asiakkaan väliset keskustelut ovat hyvin henkilökohtaisia ja arkaluontoisia, joten vahingon välttämiseksi ja yksityisyyden suojaamiseksi olen joutunut ratkaisemaan erilaisia ongelmia. Seuraavaksi käyn läpi tekemiäni ratkaisuja ja pohdin omaa tutkijan rooliani. Tutkimukseen osallistumisen tulee aina olla vapaaehtoista ja perustua riittävään tietoon. Tutkittava voi antaa suostumuksensa suullisesti tai kirjallisesti, mutta hänellä on myös oikeus keskeyttää tutkimukseen osallistuminen. Havainnointiin, haastatteluihin tai kyselyihin perustuvissa tutkimuksissa tutkittaville tulee kuvata tutkimuksen aihe ja kertoa, mitä tutkimukseen osallistuminen konkreettisesti tarkoittaa ja kuinka kauan häneltä menee siihen aikaa. (

41 37 Tutkimustiedotteessani (ks. LIITE 3) olen kertonut tutkimukseni tarkoituksesta ja siihen osallistumisesta selkeästi ja totuudenmukaisesti, jotta tutkittavat ovat saaneet riittävän käsityksen siitä, mihin he ovat osallistumassa. Koska tutkimukseni tapahtui organisaation sisällä, esitin tutkimustiedotteen ja -luvan (ks. LIITE 2) ensimmäiseksi kriisikeskuksen toiminnanjohtajalle, joka hyväksyi ja allekirjoitti luvan. Itse tutkimukseen osallistuneet tutkittavat, kriisityöntekijä ja asiakas, ovat myös saaneet luettavakseen tutkimustiedotteeni hyvissä ajoin ennen tutkimuksen toteutusta. Ensimmäisellä asiakastapaamisella sekä työntekijä että asiakas ovat lukeneet tutkimus- ja videointiluvan (ks. LIITE 4) ja vahvistaneet tutkimukseen osallistumisensa allekirjoittamalla luvat. Tutkittavilla oli oikeus keskeyttää osallistumisensa tutkimukseen videoinnin aikana tai viikon kuluessa videoinnista ilmoittamalla siitä suoraan minulle. Kirjallisia tutkimus- ja videointilupia ei toisella ja kolmannella asiakastapaamiskerralla enää esitetty, vaan työntekijä varmisti suullisesti asiakkaan halukkuuden jatkaa tutkimukseen osallistumista. Tutkittavien osallistuminen tutkimukseeni on siis perustunut riittävään tietoon ja heillä on ollut yhteystietoni mahdollisia lisäkysymyksiä varten. Suostumuksellaan tutkittavat ovat osoittaneet halunsa osallistua tutkimukseen tietoisina tutkimuksen aiheista ja toteutustavasta. Tutkittaville mahdollisesti koituvat taloudelliset ja sosiaaliset haitat ovat todennäköisimpiä, mikäli tutkimuksessa ei noudateta yksityisyyttä ja tietosuojaa koskevia eettisiä periaatteita. Henkisten haittojen välttämiseen kuuluu tutkittavia arvostava kohtelu sekä tutkittavia kunnioittava kirjoittamistapa tutkimusjulkaisuissa. Periaatteiden mukaisesti luottamuksellisten tietojen käsittelyssä ja säilyttämisessä tulee noudattaa suunnitelmallista huolellisuutta. Tämän lisäksi tutkijan tulee noudattaa tutkittavien yksityisiä tietoja koskevaa vaitiolovelvollisuutta. ( Kriisikeskuksen asiakastapaamisten keskustelunaiheet ovat usein hyvin arkaluontoisia, joten omilla toimillani olen halunnut varmistaa tutkittavien anonymiteetin jokaisessa aineiston käsittelyvaiheessa. Mitään tunnistetietoja ei ole sisällytetty aineisto-otteisiin eikä aineistosta myöskään käy ilmi, minkä paikkakunnan kriisikeskus on kyseessä. Tunnistetiedoilla tarkoitan keskusteluissa esiin tulleita erisnimiä, ikää, ammattiin ja työnkuvaan liittyviä seikkoja sekä perhesuhteita. Lisäksi olen mahdollisen tunnistettavuuden takia muokannut joitakin murresanoja litteraatioissa, mutta olen kuitenkin säilyttänyt sanojen alkuperäisen merkityksen. Olen myös poistanut joitakin sanoja, joihin liittyy vahvasti tunnistettavia piirteitä osallistujasta. Tällaisista kohdista olen ilmoittanut litteraatiossa sulkeissa. Aineisto-otteissani käytän osallistujista lyhenteitä T (työntekijä) ja A (asiakas). Aineisto-otteissani esiintyvät piirroskuvat vuorovaikutustilanteista ovat todellisia pysäytyskuvia videolta, mutta tutkittavien anonymiteetin takaamiseksi olen muokannut piirtämällä heidän ulkoisia piirteitä tunnistamattomiksi. Muun muassa

42 38 Johanna Ruusuvuori on käyttänyt samankaltaisia piirroskuvia esitellessään omaa aineistoaan (ks. esim. Ruusuvuori 2001). Anonymiteetin säilyttämisen lisäksi olen tutkimustiedotteessani tuonut esille vaitiolovelvollisuuteni, josta olen pitänyt kiinni. Tutkimuksestani ei aiheudu tutkittaville vahinkoa, mutta toisaalta he eivät myöskään suoranaisesti itse hyödy tutkimuksestani. Mahdollisesti tutkimukseen osallistunut työntekijä ja kriisikeskuksen työyhteisö voivat saada objektiivista näkökulmaa työskentelyynsä ja tutkimus voi parhaimmillaan auttaa työntekijöitä siirtämään tietoista havainnointia omaan kehoonsa, joka toimii puheen lisäksi tärkeänä työkaluna asiakkaan kohtaamisessa. Yksityisyyden suojan lisäksi tutkimusaineistojen luottamuksellisuus nojautuu aineistojen käsittelyn, käytön ja säilyttämisen rajauksiin. Tutkimusaineistoja ei saa käyttää ja luovuttaa muihin kuin tutkimustarkoituksiin, eikä yksityisyyden suojaa saa vaarantaa aineiston huolimattomalla säilyttämisellä tai suojaamattomilla sähköisillä siirroilla. ( Tutkimusaineistoa olen säilyttänyt sekä omassa henkilökohtaisessa käytössä olevalla tietokoneella että muistitikulla, joka on toiminut varmuuskopiona aineistosta. Tietokoneella säilytettävät videotallenteet ja litteraatiot ovat suojattu henkilökohtaisella salasanalla, joka ei ole ulkopuolisten henkilöiden tiedossa. Muistitikkua ja litteraatioiden paperisia versioita olen säilyttänyt lukollisessa lippaassa silloin, kun en ole käyttänyt niitä. Tutkimusaineistoani eivät ole nähneet ulkopuoliset henkilöt ja aineistoon on ollut oikeus ainoastaan pro gradu -tutkielmani ohjaajilla ja tarkastajilla. Olen sitoutunut myös tuhoamaan videoaineistot ja litteraatiot asianmukaisesti tutkimukseni valmistuttua.

43 Tutkimuksen luotettavuuden pohdintaa Edellä käsiteltyjen eettisten ongelmien lisäksi olen pohtinut tutkijan roolini vaikutusta tutkimusaineiston havainnointiin, analysointiin ja esittelyyn. Esiymmärrykseni tutkittavasta aiheesta on ollut melko perusteellinen, sillä työskentelen itse kriisityön parissa. Mielestäni olen kuitenkin onnistunut säilyttämään tutkijalta vaadittavan objektiivisuuden tarkastellessani työntekijän ja asiakkaan välistä vuorovaikutusta. Tällä tarkoitan sitä, etten ole antanut oman ymmärrykseni tai henkilökohtaisten mielipiteideni vaikuttaa aineiston havainnointiin tai analysointiin. Lisäksi olen pystynyt etäännyttämään itseni tutkittavista ja käsiteltävistä aiheista. Olen myös pohtinut ylitulkinnan vaaraa, joka koskee vuorovaikutuksesta tehtäviä tulkintoja. Keskustelunanalyysi ei korosta esimerkiksi diskurssianalyysin tai etnografian tapaan tutkijan omaa tulkintaa ja kertomusta aineistosta, vaan se pyrkii pitäytymään sellaisissa päätelmissä, jotka periaatteessa kuka tahansa menetelmän osaava tutkija tekisi samoin. (Voutilainen 2016, 374.) Videoaineistoa analysoidessani olen kuitenkin väistämättä joutunut pohtimaan sitä, miten oma tutkijan roolini vaikuttaa aineiston havainnointiin ja analysointiin. Ovatko aineistosta tekemäni päätelmät todella sellaisia, jotka kuka tahansa muukin pystyisi todentamaan ja hyväksymään? Tässä kohtaa onkin hyvä pysähtyä tarkastelemaan tulkinnan ja analyysin käsitteellistä ja periaatteellista eroa. Tutkimuksen tavoitteena ei ole yksittäisten henkilöiden yksittäisten lausumien tai toimintojen tulkinta. Tällaisten tulkintojen sijaan analyysin tekijän tulee tavoitella kulttuurisesti yleispäteviä havaintoja, jotka nojaavat keskustelunanalyysin metodisiin ratkaisuihin ja joita perustellaan toisilla rinnakkaisilla havainnoilla. (Hakulinen 1997, 17.) Pohdinnassani olen tullut siihen tulokseen, että vuorovaikutustilanteiden ylitulkinnan vaaraa ei ole, jos tutkijana pitää mielessään, että analyysin tarkoituksena on ainoastaan tuoda näkyväksi, minkälaisia sekventiaalisia toimintoja vuorovaikutuksessa ilmenee ja miten osallistujien toiminnot vaikuttavat vuorovaikutukset kulkuun. Tutkimukseni tarkoituksena ei ole tehdä johtopäätöksiä tutkittavista itsestään tai heidän toimintojensa tarkoitusperistä, eikä siten ole myöskään tarkoitus ymmärtää heidän mielen sisäistä maailmaansa syvemmin, vaikka erilaiset emootiot ja motiivit ohjaavatkin vuorovaikutukseen osallistujia. Analyysin kannalta merkittävää on se, miten vuorovaikutuksen osapuolet reagoivat toisiinsa. Tarkoituksenani on ollut vastata kysymyksiin mitä vuorovaikutuksessa tapahtuu ja miten. Seuraavaksi jatkan itse aineiston analyysiin, jonka olen jakanut kahteen osaan. Ensimmäisessä osassa tarkastelen yhteisymmärryksen rakentamista ja ylläpitämistä, kun taas toisessa osassa tarkastelen vuorovaikutusta sujuvoittavia toimintoja.

44 40 4 YHTEISYMMÄRRYKSEN RAKENTAMINEN JA YLLÄPITÄMINEN 4.1. Preferoidut vuorot työntekijän kysymyksiin ja tulkintoihin Tässä alaluvussa tarkastelen aineisto-otteita, joissa yhteisymmärrys rakentuu sekvensseissä preferoitujen vuorojen kautta. Preferoiduilla vuoroilla tarkoitan tässä lähinnä asiakkaan tuottamia jälkijäseniä, eli puheenvuoroja, jotka voidaan tulkita myönteisiksi vastauksiksi työntekijän puheenvuoroihin. Samalla esiin tulevat erilaiset nonverbaaliset toiminnot, jotka näyttävät vahvistavan lausuttuja puheenvuoroja. Huomioni on ollut erityisesti siinä, millä tavoin asiakas vastaa työntekijän vuoroihin. Joitakin nonverbaalisia toimintoja, kuten hymyjä, käsieleitä ja eleiden peilausta, tarkastelen lähemmin vielä alaluvussa 4.2. Myönteiset nonverbaaliset toiminnot. Ensimmäisessä esimerkissä työntekijä ja asiakas tapaavat toisensa ensimmäistä kertaa kriisivastaanotolla. Työntekijä ja asiakas ovat käyneet vielä kerran läpi tutkimukseen osallistumiseen liittyvät seikat. Lisäksi työntekijä on kertonut asiakkaalle kriisikeskuksen ja -vastaanoton käytänteistä. Tämän jälkeen työntekijä vaihtaa puheenaihetta asiakkaan tulosyyhyn ja kysyy, tietääkö asiakas itse, mistä hän haluaisi aloittaa. Esimerkki 1 (1. Asiakastapaaminen) 01T: (0.8) mt (0.8) Tässä tärkeimmät meidän puolelta ja (1.8) tiiätkö sä ite mistä haluaisit alottaa. T: katse syliin kohottaa muistiinpanovihkoa nostaa katseen A, puhuu hymyillen A: nyök syvään, katsoo T:n sylissä olevaa vihkoa, katse T, pieni hymy, hymy levenee kun kohtaa T:n katseen 02A: (0.7) mt. (.) Oooh (.) heh heh he A: katse ja sivulle nauraa ja katse 03T: [Vai kyselenkö mää?] T: hymyillen leveästi, kohauttaa olkapäätä 04A:.hh Tuota (.) kauheen nii (0.4) mä oon aika paljo miettiny tätä (0.5) tapaamista etukäteen A: kumartuu laittamaan kopion tutkimusluvasta laukkuunsa keho suoristuu takaisin, katse alaviistoon 05T: [Joo?] T: katse koko ajan A tämän puhuessa

45 41 06A: koska tää oli mulle ihan hirmu iso kynnys että.= A: käärii hihoja ristii jalat 07T: =Okei.= T: nyökyttelee 08A: =( Niinkuh ) (0.6) sai niinku varattua tän ajan tänne.= A: pää ja katse kattoon laskee pään ja katseen, ei katso T missään vaiheessa 09T: =Joo? (0.8) ja hirveen monethan sanoo että jännittää tosi paljo tulla ja (0.6) kaikkee muuta ja T: ^^ nyök A: katse T nyök, katse edestakaisin T ja nostaa käden suun eteen nenän alle 10T: (1.0) tukkupakkaukset on nenäliinoja (0.8) niitä käytössä siinä että. T: katse sivupöydälle osoittaa kädellä nenäliinoja, katse takaisin A ja puhuu hymyillen A: katse T, pieni hymy 11A: [~hmh~] A: katse, laskee käden alas syliin, jossa pitelee jo nenäliinaa 12A: (.) nff ~Jännitti kyllä ihan (.) thosi kovasti.nff~ = A: kuivaa nenäliinalla silmiä nyök T: vakavoituu 13T: =Joo. (0.8) mut se on tosi hyvä että sä tulit ja pääsit tänne? (0.8) koska (0.4) T: nyök nyök katse 14T: joitakiiha on jotka kääntyy ovella sitte poikkeen ja. T: katse A ^^nyök 15A:.nff (.).nff (.).hh phuuh Kyllä tö-töissä tänään nii heh.nff (.) kyl (.) ~kertaalleen jo mietin että A: pitää käsiä ja nenäliinaa kasvoilla, laskee kädet alas kuivailee silmiä paperiin pää 16A:.nff pitääkö perua että (.) jännitti niin kovasti että ei oikeen työpäiväkään meinannu onnistua mutta. A: katse katossa laskee päätä, kuivaa silmiä, ei ota katsekontaktia käsi alas 17T: [Nii? nii.] (.) 18T: Nii.= T: nyökkäilee 19A: =.nff.nff.hh hh. A: nojaa taakse syvään hengittäessä, tuo nenäliinan suun eteen 20T: [Onks sulla] muuten semmosta jännitystaipumusta.= A: katse kattoon, nyökkäilee katse T: katse edelleen A 21A: =.nff (.) ~O:nhan sitä ja että kyl mä niinku~ (0.7).nff (0.8) oon syöny beetasalpaajia jännitykseen A: katse alhaalla ja kuivailee silmiä

46 42 22A: mutta nekii on loppunu että nyt ei oo niitäk äähhä.nff (.) Voinu käyttää mutta.nff A: hymyilee ja naurahtelee hymyilee, kuivaa silmiä, ei katsekontaktia, laskee kädet 23T: [Mm-m? Ookei. (.) Okei.] (0.7) Joo. T: pieni nyök 24A: [mt.] Uhhuhh. 25T: (0.9) No onks sulla sitte jontekii semmosia niinku (0.8) hankalia (1.3) liittyyks ne niinku johonkin T: katse sivulle katse A >< katse A: nyök katse T 26T: esillä olemiseen tai ihmisss (.) ihmisten tapaamiseen näkemiseen ni? T: katse A ^^ kulmat jää koholle, hieroo kädellä nenää pudistaa päätä----- A:nenäliina suun eteen, katse, kuivaa silmiä käsi jää suu eteen, katse 27A: (1.0).nff No joo siis tota (.) oon niinku (.) siis olen erityisherkkä (0.7).nff niinkun ylipäänsä.= A: kuivaa silmiä laskee käden, nyök syvään 28T: [Mm-m?] =Joo-o? T: laskee käden alas ja jää katsomaan A nyök syvään yhtä aikaa 29A:(.) Ja tuotahh (0.9) mt. oon niinku lapsesta asti ollu kyllä kova jännittämään. A: katse ^^ kuivaa silmiä, käsi ja katse jää alas 30T: Okei. T: nyök 31A:.nff (.) Mutta siis mä (.) niinku (0.7) oon tehny.nff tosi paljo asiakaspalvelutyötä ja.nff (.) A: ^^ kuivaa silmiä käsi alas heilauttaa kättä 32A: ja nytkin (.) oon niinkun. A: nyök 33T: (0.7) Se on hyvää siedätystä.= T: ^^ nyökyttelee pää kallellaan ja hymyilee vuoron lopussa A: katse T hymy leviää kasvoille 34A: = Niin kyllä ja (.) nytkin niinkun.nff (0.8) ihan ((sana poistettu))asiakkaita A: katse vakavoituu katse T: vakavoituu 35A: joka päivä oon heijän kans tekemisissä ja.= A: nyök katse 36T: Joo-o?= T: nyök 37A:=Käyn niinku ihan my-myyntiä teen ja näin että siinä mää pystyn jotenki niinku (1.0) A: nyökyttelee nyök

47 43 38A: mt. siinä mun työpersoonassa ni (.) aika hyvin sen selättää hähä. A: katse T hymy leviää kasvoille T: >< nyök 39T: [>Ni ni et ku (.) siinä on se<] rooli tietty rooli millä sä vedät. (.) Joo. T: >< pää kalellaan, ^^ katse nyökyttelee, sormet levällään hymy 40A: [Nii.] A: hymyillen, vakavoituu Työntekijä esittää rivillä 1 kysymyksen Tiiätkö sä ite mistä haluaisit alottaa. Asiakkaan kasvoille leviää hymy eikä hän vastaa heti kysymykseen. Asiakkaan katse harhailee, hän empii ja naurahtelee. Myös työntekijä hymyilee leveästi ja hän esittää rivillä 3 kysymyksen Vai kyselenkö mää?, joka vie keskustelua eteenpäin. Asiakas alkaa tuottaa vastausta esitettyyn kysymykseen ja kertoo, että vastaanotolle tuleminen oli hänelle iso kynnys (r. 4 6). Työntekijä tekee tulkinnan asiakkaan vuorosta ja kertoo, että yleensä asiakkaita jännittää kovasti tulla vastaanotolle. Lisäksi hän osoittaa pöydällä olevia nenäliinoja, sillä hän on huomannut, että asiakas on alkanut liikuttua (r. 9 10). Työntekijä hymyilee vuoronsa lopussa asiakkaalle, johon myös asiakas yhtyy hymähtäen. Rivillä 12 asiakas vahvistaa työntekijän tekemän tulkinnan jännityksestä toteamalla itkuisesti Jännitti kyllä ihan tosi kovasti. Seuraavaksi työntekijä antaa asiakkaalle positiivista palautetta vahvistaen, että on hyvä asia, että hän saapui paikalle, sillä osa asiakkaista kääntyykin ovella pois. Tämän jälkeen seuraa keskustelua asiakkaan jännitystaipumuksesta ja keskustelu etenee hänen työhönsä. Asiakas kertoo olleensa kova jännittämään jo lapsesta asti, mutta nykyään hän on kuitenkin asiakaspalvelutyössä (r ). Rivillä 33 työntekijä tekee tulkinnan työn luonteesta Se on hyvää siedätystä. Työntekijän kulmat jäävät koholle, hän nyökyttelee pää hieman kallellaan ja hymyilee asiakkaalle. Työntekijän vuoron aikana asiakas on nostanut katseensa työntekijään ja yhtyy hymyilyyn. Asiakas vahvistaa jälleen työntekijän tulkinnan rivillä 34 hymyillen Niin kyllä, ja jatkaa kertoen työstään. Aineisto-otteen lopussa yhteisymmärrystä rakennetaan vielä työhön liittyvästä roolista. Asiakas kertoo tekevänsä myyntityötä ja että työpersoonassaan hän pystyy selättämään jännityksen (r ). Työntekijä aloittaa puheenvuoronsa osittain päällekkäin asiakkaan vuoron kanssa toteamalla Ni ni et ku siinä on se tietty rooli millä sä vedät. Sanojen tietty rooli kohdalla työntekijä hymyilee ja kohottaa kulmiaan. Työntekijän ilme on kysyvä kulmat koholla, vaikka itse puheenvuoro on pikemminkin toteamus. Asiakas vahvistaa edelleen tulkintaa vastaamalla hymyillen Nii.

48 44 Tässä kyseisessä aineisto-otteessa yhteisymmärrystä on rakennettu jännittämisestä. Voidaan ajatella, että tällainen keskustelu on tärkeä pohja työntekijän ja asiakkaan ensimmäiselle tapaamiselle sekä heidän jatkotapaamisiaan ajatellen. Työntekijä rakentaa omilla puheenvuoroillaan jännittämisestä normaalia asiaa viittaamalla siihen, että monia muitakin asiakkaita jännittää. Lisäksi hän viestittää asiakkaalle, että itku on sallittua. Jokaisessa vastaanottohuoneessa on valmiiksi nenäliinakori, mutta tämän lisäksi työntekijä osoittaa sen asiakkaalle sekä verbaalisesti että nonverbaalisesti rivillä 10. Yhteisymmärrys siis rakentuu tässä otteessa erityisesti työntekijän esittämistä tulkinnoista, joihin asiakas vastaa preferoidusti myöntävillä vastauksilla. Huomioni kiinnittyi erityisesti työntekijän ilmeisiin hänen esittämiensä kysymysten ja tulkintojen lopussa. Vaikka työntekijän vuoro ei olisi sisältänyt varsinaista kysymystä, kutsuu hänen ilmeensä, hymy ja koholla olevat kulmat, asiakasta vastaamaan hänen vuoroihinsa. Vaikka asiakas onkin itkuinen, hänen vuoroissaan toistuvat hymyt ja nyökkäykset, jotka myös viestivät siitä, että asiakas hyväksyy työntekijän esittämät tulkinnat, eli yhteisymmärrys asiasta on molemminpuolinen. Seuraavaa aineisto-otetta on edeltänyt keskustelu asiakkaan jännitystaipumuksesta ja hänen erityisherkkyydestään. Työntekijä ja asiakas ovat keskustelleet siitä, että asiakas kokee hänessä olevan kaksi erilaista puolta: toinen on rempseä, sosiaalinen ja avoin, kun taas toinen on pelokas, ahdistunut ja herkkä. Työntekijä toteaakin, että erityisherkkyydessä on monia puolia: Siinä on puolia ja puolia. Keskustelu jatkuu tästä saman aiheen parissa. Esimerkki 2 (1. Asiakastapaaminen) 01T: Siinä on puolia ja puolia. T: katse A A: katse T, leuka nojaa toiseen käteen 02A: [Mm.] (0.9) Nii kyllä itellä niinku nyt just ku on (1.0) #ee# viimesen parin vuoden A: nyök ^^katse 03A: aikana enempi.hh lukenu tuosta erityisherkkyydestä se oli ensinäki mulle iha hh. A: katse, hieraisee silmää laskee käden alas 04A: äärimmäine helpotus niinkun.= 05T: =Nii et löyty joku?= T: ^^ nyök, kulmat jää koholle A: katse ylös T 06A: =Niin.

49 45 A: ^^ nyökkäilee, katse syliin T: ^^ nyök 07T: (.) Mm. (.) Joo. T: pientä nyökkäilyä, ilme vakavoituu, katse edelleen A 08A: [mt].hh Ja tuota.nff (0.7) ja jahh (0.6) jotenkin se on ollu ihan niinku 09A: semmonen synninpäästöh. A: pieni hymy 10T: Mm-m. = T: pieniä nyökkäyksiä 11A: =Niin monissa asioissa ja (1.0) mt ja tuota (1.3) jotenki on niinku (1.0) sekii helpottanu 12A: tietyllä tavalla mon- monta asiaa ku on niinku? A: nyök, katse T, näprää nenäliinasta pyöriteltyä rullaa 13T: [Mm.] 14T: (0.4) O-onks se niinku oikein kärjistetysti ja (0.9) vähän tuota (0.4) kärjistäen että et T: pään nykäys sivulle 15T: (.) et sä et ookkaa hullu. T: ^^ kulmat jää koholle, pieni hymy 16A: (0.4) Nnii just tämäh A: nyök, pää, hymyilee ja heiluttaa kättä painokkaasti T: T:n hymy leviää entisestään 17T: [ Niihihi ] T: ^^ nyökkäilee 18A: (.) Mää mun miehe- nii. A: hymyilee, katse kattoon, nyökkää painokkaasti nii. 19T: [ Suo-suoraan sanottuna]. T: ^^ hymyilee, kallistaa päätä sivulle

50 46 Kuva 3. Esimerkki 2. Rivi 15. Vähän tuota kärjistäen et sä et ookkaa hullu. Kuva 4. Esimerkki 2. Rivi 16. Nii just tämäh

51 47 Asiakas kertoo rivillä 2 4, että tieto erityisherkkyydestä ilmiönä on ollut hänelle äärimmäinen helpotus. Työntekijä tarkentaa asiaa kysymällä Nii et löyty joku? rivillä 5. Työntekijä katsoo asiakasta kulmat koholla ja nyökkää vuoronsa lopussa. Asiakas kohottaa katseensa työntekijään ja vastaa ilman taukoa Niin. Myös asiakkaan kulmat ovat koholla ja hän nyökkäilee. Työntekijä yhtyy nyökkäilyyn ja tuottaa minimipalautteen Mm. Joo., eikä jatka sen enempää vuoroaan. Asiakas jatkaa kuvaillen tietoa erityisherkkyydestä ikään kuin synninpäästönä ja että se on helpottanut häntä monessa asiassa (r. 8 12). Rivillä (ks. kuva 3) työntekijä kysyy O-onks se niinku oikein kärjistetysti ja vähän tuota kärjistäen että et et sä et ookkaa hullu. Kysymyksen voidaan ajatella olevan hieman riskialtis, sillä työntekijä käyttää sanaa hullu, johon yleisesti liitetään negatiivisia mielikuvia. Työntekijä pehmittää kysymystä sanavalinnoillaan kärjistetysti ja kärjistäen, eli hän painottaa asiakkaalle, että hän todellakin puhuu nyt kärjistäen asiasta. Lisäksi puheenvuoroon sisältyy taukoja ja täytesanoja vähän tuota sekä että et et. Erityisen merkityksellisiksi muodostuvat työntekijän nonverbaaliset toiminnot kysymyksen lopussa, sillä hän jää odottamaan asiakkaan vastausta kulmat koholla ja hänen kasvoillaan on pieni hymy. Asiakas tuottaa tähän preferoidun vuoron rivillä 16 (ks. kuva 4), eli hän vastaa myöntävästi naurahtaen Nii just tämä. Asiakas nyökkää ja hänenkin kasvoilleen leviää hymy, jolloin myös työntekijän hymy leviää entisestään ja hän lausuu naurahtaen Nii. Myös työntekijä nyökkäilee. Lisäksi asiakas heiluttaa kättään painokkaasti ylös alas. Asiakas aloittaa seuraavan puheenvuoron rivillä 19, johon työntekijä vielä lausuu hymyillen päälle Suo-suoraan sanottuna, joka viittaa siihen, että suoraan sanottuna asiakas on kokenut helpotusta siitä, ettei hän olekaan hullu, vaan moni asia on selittynyt hänen erityisherkkyydellään. Tässä aineisto-otteessa työntekijä esittää tulkinnan, jonka asiakas olisi voinut myös ymmärtää väärin tai siitä olisi voinut loukkaantua. Asiakkaan myönteinen reaktio kuitenkin osoittaa työntekijälle, että tämä on tehnyt oikean tulkinnan asiakkaan sisäisestä maailmasta ja että yhteisymmärrys aiheesta on rakentunut heidän välilleen. Työntekijän ja asiakkaan välistä yhteisymmärrystä rakentavat tässäkin otteessa hymyt ja nyökkäilyt, jotka viestivät toiselle osapuolelle siitä, että puheenvuoroon suhtaudutaan myönteisesti ja että keskusteltavasta aiheesta ollaan samaa mieltä. Erityisesti asiakkaan nonverbaaliset toiminnot rivillä 16 viestivät työntekijälle, että hän osui kysymyksellään oikeaan. Kysymykseen myös liittyi tulkinta siitä, että asiakas on kokenut olonsa helpottuneeksi, kun hän on ymmärtänyt, ettei olekaan hullu. Erityisesti asiakkaan painokas käsiliike vahvistaa hänen vastaustaan Nii just tämä. Sana tämä viittaa myös siihen, että hänelläkin on ollut mielessään juuri tämä kyseinen ajatus. Asiakkaan preferoitu vuoro vahvistaa työntekijälle, että yhteisymmärrys on syntynyt, jolloin työntekijän hymy levenee entisestään.

52 48 Kolmas aineisto-ote on myöskin ensimmäiseltä asiakastapaamiselta. Työntekijä ja asiakas ovat keskustelleet siitä, mikä on saanut asiakkaan pelaamaan rahapelejä. Asiakas kertoo tässä ensimmäisestä kerrastaan, jolloin hän päätyi kokeilemaan rahapelaamista. Asiakas on pohjustanut työntekijälle sitä, kuinka hänen läheisensä oli vuosia sitten voittanut rahapelistä suuremman summan rahaa. Esimerkki 3 (1. Asiakastapaaminen) 01A: Ja hän oli niinku (0.8) mt pelannu sen ja sitte voittanu sillä jonku #nn# niinku A: nyök katse pois T:stä alaviistoon kädet levällään heilauttaa käsiä osoittaa käsillä sivulle ja tuo yhteen T: katsoo A 02A: kaheksankymppiä mikä oli ollu ihan mahtava juttu (.) opiskelevalle (.) köyhälle (0.5) A: silmät kiinni nyök, katse T,^^ leuka, katsoo kulmien alta T kääntää pään T levittää kädet T: ^^ nyökkäilee heilauttaa kättä, nyökkäilee 03T: [(mutinaa)] 04A: näin. (0.4) ja sit se sano siitä mulle sitte mä että no minäkii haluan kokeilla. A: kohottaa leuan, katse nojaa taakse, katse T hymyilee rytmittävä liike käsillä näin levittää kädet pyöräyttää kämmenet alaspäin 05T: [Kyllä.] (0.4) Nii. T: nyök pieni hymynkare hymyilee 06A: Ja (0.6) ja se lähti siitä. A: ^^nyök kulmat jää koholle osoittaa oik. kädellä sivulle (0.8) 07T: Mites sulla kävi sitte alusta voitiksä eka jotain? T: ^^leuka hieman pyörittää kättä pään nykäys sivulle 08A: [Mä voitin] kanssa sii-siitä iha samasta just se (.) joku= A: nyök nyök pudistaa päätä katse katse, pyöräyttää kättä 09T: =Mm.= T: mutristaa alahuulta

53 49 10A: =Whatever nii tuota (0.6) muistan että itekii jäin siitä monta kymppiä voitolle (.) ja aattelin että. A: nyök nyök pudistaa päätä 11T: Tää o helppo. T: katsoo edelleen koko ajan A 12A: [Täähä] helppo. A: ^^katse T T: nyökkäilee syvään, pieni hymy 13T: (1.6) Tuo on se tyypillisin että miks se jatkuu se peliura. T: hymyilee heilauttaa kättä katse sivulle 14A: [Mm.] [Nn]ii. (0.7) että. (0.6) Joo. (0.9) Tosiaan nii (0.7) että. A: hymy katse sivulle katse kattoon heilauttaa kättä 15T: [>Et tuota<] T: katse A, puree huulta 16A: mt Iha hirveetä.hh. A: katse Rivillä 1 6 asiakas kertoo, kuinka hänen läheisensä oli voittanut rahapelistä summan, joka oli merkittävän iso opiskelevalle köyhälle. Läheinen oli kertonut voitostaan asiakkaalle, minkä jälkeen asiakaskin oli halunnut kokeilla pelata rahapeliä. Asiakas kuvailee, että hänen pelaaminen alkoi tämän jälkeen: Ja ja se lähti siitä. Asiakkaan puheenvuoron aikana työntekijä pitää katsekontaktin asiakkaassa ja hän antaa joitakin verbaalisia minimipalautteita, kuten Kyllä ja Nii. Tämän lisäksi hän antaa minimipalautteita kehollisesti. Rivillä 2 asiakkaan puheenvuoron aikana työntekijä kohottaa samaan aikaan kulmia asiakkaan kanssa kohdassa opiskelevalle köyhälle ja jatkaa kuuntelua nyökkäillen. Lisäksi työntekijä heilauttaa kättään aivan kuin kuitatakseen, että on ymmärtänyt asiakkaan kertoman. Asiakas sanoo rivillä 4 ja sit se sano siitä mulle sitte mä että no minäkii haluan kokeilla, ja hymyilee vuoron lopussa. Myös työntekijällä on hymy kasvoillaan. Asiakas lopettaa vuoronsa rivillä 6 toteamalla Ja ja se lähti siitä, minkä jälkeen hänen kulmansa jäävät koholle. Lyhyen tauon jälkeen työntekijä ottaa keskustelussa vuoron itselleen (r. 7) ja kysyy asiakkaalta, voittiko hän ensimmäisestä pelistään rahaa. Asiakas aloittaa vastaamaan (r. 8) osittain työntekijän puheenvuoron päälle kertomalla, että hänkin voitti pelistä: itekii jäin siitä monta kymppiä voitolle ja aattelin että. Asiakas jättää vuoronsa ikään kuin kesken ja pudistaa päätään. Työntekijä esittää tulkinnan asiakkaan kesken jääneestä lauseesta Tää o helppo, johon asiakas yhtyy toteamalla samaan ääneen Täähä helppo (r ). Tämän jälkeen työntekijä nyökkäilee

54 50 syvään hiljaa ja hymyilee. Rivillä 13 työntekijä viittaa omaan kokemukseensa peliongelmista ja toteaa, että asiakkaan kertoma on yleisin syy sille, miksi pelaaminen jatkuu monilla: Tuo on se tyypillisin että miks se jatkuu se peliura. Tähän asiakas tuottaa katkonaisen lauseen (r. 14) ja lopulta toteaa rivillä 15: Iha hirveetä. ja painaa katseensa alas. Työntekijä ja asiakas ovat rakentaneet yhteisymmärrystä siitä, miten helppoa rahapeleihin on jäädä koukkuun ja miten helposti niistä saattaa saada isojakin summia rahaa. Vaikka työntekijä kuuntelee alussa hiljaa asiakkaan kertomaa, hän osoittaa asiakkaalle ymmärrystään nyökkäilemällä ja hymyilemällä. Lisäksi merkittävä kohta vuorovaikutuksessa yhteisymmärryksen kannalta on kohta, jossa asiakas jättää kesken oman lauseensa rivillä 10. Työntekijä ikään kuin jatkaa asiakkaan lausetta esittämällä tulkinnan asiakkaan ajatuksista. Työntekijän vuoron aikana asiakas nostaa katseensa ylös työntekijään ja kohottaa kulmiaan. Hän yhtyy heti työntekijän esittämään tulkintaan toistamalla sen, mitä työntekijä sanoo Täähä helppo. Työntekijä vahvistaa edelleen asiakkaan kanssa yhdessä muodostettua tulkintaa nyökkäilemällä syvään ja hymyilemällä. Tauon jälkeen työntekijä viittaa vuorollaan siihen, että helppo raha koukuttaa pelaamiseen. Asiakas vielä vahvistaa tämän tulkinnan, joskin hieman katkonaisesti sanoen: Nii että. Joo. Tosiaan nii että. ja lopuksi hän toteaa, kuinka hirveä tilanne on.

55 Myönteiset nonverbaaliset toiminnot Tässä alaluvussa tarkastelen aineisto-otteita, joissa huomioni on kiinnittynyt erityisesti työntekijän ja asiakkaan myönteisiin nonverbaalisiin toimintoihin, jotka näyttäytyvät keskeisessä roolissa yhteisymmärryksen rakentumisessa. Verbaalisen viestinnän rinnalla esiintyvät hymyt, naurahdukset, käsieleet ja kehon eleiden peilautuminen nousivat merkityksellisiksi toiminnoiksi vuorovaikutuksessa. Ennen seuraavaa aineisto-otetta työntekijä ja asiakas ovat keskustelleet siitä, miten harhaanjohtavia rahapelien ja nettikasinojen mainokset ovat, ja miten ne luovat vääriä mielikuvia ihmisille helposta rahasta. Molemmat ovat yhtä mieltä siitä, että mainonnalla voi olla haitallisia vaikutuksia erityisesti nuorten talouselämään. Tämän jälkeen asiakas kertoo vielä esimerkin kuulemastaan pikavippiyrityksen mainoksesta, jonka perään työntekijä alkaa jakaa omaa kokemustaan. Esimerkki 4 (3. Asiakastapaaminen) kulutusluotto@ ilman (0.9) ilman tuota (0.3) miten (0.3) miten se oli tänään ku tulin töihin ni T: ^^ katse sivulle, kädet levällä siristää silmiä, osoittaa sormella 02A: [Mm.] A: katse T nyökkäilee nojaa päätä käteen 03T: oli että (0.4) että ota sinäki kakstuhatta (2.3) kahen tuhannen laina (0.9) ja (.) sit se (.) se (.) oli jotenki T: laskee sormen katse, kädet levällä 04T: (>minustaki<) (0.6) täysin niinku (0.4) valehtelua et siinä oli joku semmone että. (0.6) Että. T: napautus kädellä katse A 05T: (1.0) Ilman (0.5) tai ilmaiseksi kahen tuhannen laina ilmaiseksi silleen se niinku minusta ilmastiin.= T: >< nyökyttelee, heiluttaa käsiä laskee kädet nojille suu jää auki 06A: [Niiijust. (.) Jooo. (.) Kyllä.] A: nyökkäilee nojaten käteen 07A: =Kyllä (0.3) kyllä. A: nyökkäilee

56 52 08T: Ni (.) ei varmaan oo semmosta (.) (joka (.) thodella) (.) ilmaiseksi. (0.5) Ni- nii että (.) et et T: nyök hymyilee kohauttaa olkia ^^ nyökkää A, katse hymyillen kädet levällä pudistaa päätä 09A: [Joo ei. (.) Ja semmosta lainaa ei oo olemassa hahhahhahha. (.) Hnii. ] A: nyök, katse sivulle ^^ katse T silmät suurina hymyilee pää kallellaan 10T: mi-millähän ne määrittelee sen ilmaiseksi mut kuulostaahan se nyt hyvälle jollekki nuorelle semmonen T: katse A ^^ kädet levällä 11A: [Nniii.] A:hymyilee pyyhkäisee hiuksia vakavoituu 12T: jolla ei oo niinku. (1.0) >Ja ja< (.) kuullu että kaveritki ottanu lainaa ja. T: kädet alas 13A: [Niii?] (.) Mmm.= A: ^^ nyökyttelee nyökyttelee 14T: =Muuta ni. (0.4) jotenki lähtee ihan (0.6) väärille (0.6) urille koko talous elämä. T: katse sivulle pudistaa päätä A: [.hhhh Kyllä.] (.) Joo-o. A: nyökyttelee nyök, katse sivulle Kuva 5. Esimerkki 4. Rivi 8 Ni ei varmaan oo semmosta

57 53 Kuva 6. Esimerkki 4. Rivi 8 9. Semmosta lainaa ei oo olemassa. Rivillä 1 5 työntekijä kertoo työmatkalla kuulemastaan radiomainoksesta. Työntekijä matkii mainosta muuttaen äänensävyään ylipirteäksi: Kiva kulutusluotto ja kertoo asiakkaalle, kuinka mainos sisälsi harhaanjohtavaa tietoa. Tauot ja täytesanat työntekijän vuorossa selittyvät sillä, että työntekijä yrittää muistella, miten asia ilmaistiin mainoksessa. Työntekijä painottaa käsieleillä kertomusta: täysin niinku valehtelua ja Ilman tai ilmaiseksi kahen tuhannen laina ilmaiseksi silleen se niinku minusta ilmastiin. Lisäksi työntekijä kurtistaa kulmiaan ja nyökyttelee painokkaasti. Asiakkaan katse on ollut koko ajan työntekijässä ja hän on antanut kertomuksen aikana minimipalautteita, joita nyökkäykset ovat säestäneet. Rivillä 7 asiakas jatkaa nyökkäilyään ja toteaa: Kyllä, kyllä. Tämän jälkeen työntekijä aloittaa vuorovaikutusjakson, johon huomioni erityisesti kiinnittyi. Työntekijä jatkaa mielipidettään mainoksesta toteamalla: Ni ei varmaan oo semmosta joka thodella ilmaiseksi. Asiakas alkaa ennakoida mitä työntekijä aikoo sanoa ja aloittaa oman vuoronsa kesken työntekijän vuoron: Joo ei. Ja semmosta lainaa ei oo olemassa hahhahhahha. Päällekkäin puhumisen lisäksi molemmat alkavat nauraa ja heidän ilmeensä sekä kehonsa peilautuvat (ks. kuva 5 ja 6). Rivillä 8 9 molemmat ottavat katsekontaktin, jolloin he samanaikaisesti kallistavat päätään sivulle samaan suuntaan. Molemmat kohottavat kulmiaan ja hymyilevät, kun työntekijä lausuu: ilmaiseksi ja asiakas: ei oo olemassa. Työntekijän sanoja vahvistavat nyökkäily ja levitetyt kädet. Rivillä 10 työntekijä jatkaa vuoroaan loppuun ihmettelemällä, miten yritykset oikein määrittelevät ilmaisen lainan ja että nuorten korviin tällainen lupaus saattaa kuulostaa hyvältä: mi-millähän ne määrittelee sen ilmaiseksi mut kuulostaahan se nyt hyvälle jollekki nuorelle semmonen. Molemmat ovat vakavoituneet nauramisen jälkeen ja asiakas

58 54 kuuntelee nyökkäillen ja antamalla minimipalautteita (r ). Työntekijä toteaa vielä pudistaen päätään rivillä 14: Jotenki lähtee ihan väärille urille koko talouselämä. Asiakas nyökyttelee ja vetää syvään henkeä todetakseen Kyllä. Työntekijä ja asiakas ovat rakentaneet yhteisymmärrystä siitä, että he molemmat ajattelevat samalla tavalla rahapelien ja pikavippilainojen mainonnasta. Nauru osoittaa, että molemmat kokevat mainosten lupaukset jopa huvittavina ja kaukana todellisuudesta olevina ( semmosta lainaa ei oo olemassa ). Lisäksi nauru mahdollisesti keventää tunnelmaa, kun puheenaihe on melko vakava. Kasvonilmeiden ja kehojen peilautuminen viestivät myös vahvasta samanmielisyydestä. Samanaikaisesti tuotetut hymyt, kulmien kohottaminen ja pään kääntäminen viestivät positiivisesta asennoitumisesta vuorovaikutuskumppania ja puheenaihetta kohtaan (vrt. esim. Kaukomaa, Peräkylä & Ruusuvuori 2015). Seuraavaa aineisto-otetta on edeltänyt työntekijän kokemukseen pohjautuva kertomus siitä, miten peliongelmasta kertominen läheiselle on ollut usein hyvin pelottavaa ja vaikeaa, mutta lopulta kertominen on ollut hyvä asia. Lisäksi keskustelussa on tullut ilmi se, miten peliongelman salaaminen usein näkyy ulospäin esimerkiksi poissaolevana käyttäytymisenä, jolloin oma kumppani saattaa olla hämillään ja tehdä omia, usein vääriä johtopäätöksiä, toisen käyttäytymisen syistä. Aineistoote alkaa siitä, kun työntekijä pohjustuksensa jälkeen kysyy asiakkaalta suoraan, onko hän miettinyt kertovansa kumppanilleen peliongelmasta. Esimerkki 5 (1. Asiakastapaaminen) 01T: Mut tota (.) ootsä sitä miettiny että (0.4) et sä oikeesti aiot jossai vaiheessa kertoo sitte T:katse nyök katse A nyök 02A: [Pakko]han mun on A:katse T nojaa päätä käteen katse, pään nykäys 03A: (0.5) onn se vaan pakko. (.) heheh..hh A: nyökyttelee katse alhaalla, hymy 04T: Millos sä meinaat kertoo?= T: katse edelleen A, ilme ei muutu 05A: = hhemmää thiijä (0.3) ku mä oon joka päivä aatellu että nyt (.) nyt nyt. A:katse edelleen alhaalla nyökyttelee, hieroo korvanlehteä T: naputtaa kädellä tuolin nojaa toistaa naputuksen

59 55 06T: (0.5) Paljoko se asia paranee siitä että sää (0.3) vatuloit (sitä)? T: naputtaa nojaa hymy leviää, taputtaa nojaa, jää hymyilemään 07A: [Eii se kyl se vaan] koko ajan paheneehehe.= A: katsoo T kulmien alta ^^ kohauttaa olkia vilkaisu, katse T katse jää 08T: = Hehe.= T: hymyilee, pää kallellaan nojaa käteen 09A: =.hh Ja mää niinku (.) mä jotenkii (.) senkii oon aatellu että mikä niinku (1.0) mt helpotus se sitte A: siirtää käden rinnan päälle avaa silmät nyökkää, katse T sulkee silmät koskettaa kädellä rintakehää 10A: itelle on. (0.3) Et ei oo enää niinku (.) mitään..hh A: kädet levällä ^^ nojaa taakse 11T: [Kyllä.] T: ^^nyökyttelee suu raollaan hymyilee 12A: (.) Semmosta taakkaa että mää niinku. A: nyök ^^ tuo kädet yhteen, nyprää nenäliinaa 13T: [ Joo. ] (0.7) No se- = T: nyökyttelee hymyilee suu raollaan, nojaa edelleen käteen 14A: =Koska (.) mulla (.) musta tuntuu että mun elämässä ei oo niinku mitään (0.7) A: katse katse sivulle nyök tuo kädet lähelle rintaa 15A: muuta (1.2) pimitettävää. A: nyök nyök syvään heilauttaa käsiä painokkaasti 16T: [Pahetta] ja semmosta huonoo mm. T: vakavoituu nyökyttelee A: [Nnii.] A: katsoo kulmien alta T, suu raollaan, nostaa pään 18A: (.) Nii tuota että (0.4) että aina (.) sillai kuitenki avoimesti kerron kaikesta A: katse 19A: et tää on niinku ainut semmone asia nii (.) jotenkii että ois ihana et ei ois mitään. A: sulkee silmät, nyök levittää kädet sivuille ja painaa alas mitään 20T: [Mm. Mm. Mm. Kyllä. ] T: katsoo edelleen A nojaten toiseen käteen (0.6) A: pää kallelleen, katse T, pieni hymy

60 56 21T: Mm. (.) Ja (.) ja sitte että (1.0) sä oot varmaan joutunu valehtelemaan jollai tavalla jotai juttuja. T: elekieli ja katse pysyy samana 22A: (0.4).hh No (.) kyllä tietysti (.) no (.) aika (.) tietysti tuohon talou- A: katse nyök T: [Tai muuntele]maan totuutta että. A: katse T 23A: Nii (.).hnii A: suu viivana 24T: [ Joo. ] (.) Ja sitte se on niinku se mitä ne kokee että (0.5) se on se ihan pahin mitä niinku on T:silmät kiinni nyök, katse 25T: ja (0.7) kyllähän ne niinku sanoo just että (0.3) et se ei oo mikään apina vaan se on gorilla mikä T: pieni hymy ^^katse A, hymy levenee A: hymyilee 26T: tippuu hartioilta ku saa just sanottua sen.= 27A: [Hehh.] =Nnii (.) kyllä. A: hymy vakavoituu, katse nyök Kuva 7. Esimerkki 5. Rivi 9. Mikä niinku helpotus se sitte itelle on.

61 57 Kuva 8. Esimerkki 5. Rivi Et ei oo enää niinku mitään / Kyllä. Rivillä 1 työntekijä kysyy asiakkaalta, onko hän ajatellut kertovansa peliongelmastaan kumppanilleen. Asiakas painaa katseensa alas ja toteaa: Pakkohan mun on. On se vaan pakko, samalla nyökytellen. Asiakas naurahtaa vuoronsa lopussa hermostuneen kuuloisesti. Työntekijän ilme pysyy neutraalina ja hän jatkaa kysymällä: Millos sä meinaat kertoo?, johon asiakas vastaa edelleen katse alhaalla naureskellen Emmää tiijä ja jatkaa vakavana Ku mä oon joka päivä aatellu että nyt, nyt nyt (r. 4 5). Asiakas painottaa nyt-sanoja nyökkäilemällä. Asiakas ei vastaa suoraan esitettyyn kysymykseen, joten työntekijä johdattaa edelleen keskustelua ja kysyy hyvin suoran kysymyksen: Paljoko se asia paranee siitä että sää vatuloit (sitä)?. Tällainen kysymyksen asettelu voidaan nähdä melko riskialttiina, sillä kysymys vastuuttaa asiakasta tämän omasta toiminnasta, tässä tapauksessa vatuloinnista, jolla viitataan asian pyörittelyyn tai viivästyttämiseen. Vatulointiin ei varsinaisesti liitetä positiivisia mielikuvia, joten jossakin toisessa tapauksessa asiakas olisi voinut asettua myös puolustautumaan ja tuottaa preferoimattoman vuoron. Työntekijä kuitenkin hymyilee vuoronsa lopussa käyttäessään sanaa vatuloit, mikä näyttäisi pehmentävän kysymystä. Asiakas on siirtänyt katseensa työntekijään kohdassa paranee siitä ja asiakas alkaa tuottaa omaa vastausta hieman ennen kuin työntekijä saa kysymyksenä loppuun. Asiakas tuottaa preferoidun vuoron ja myöntää, että asia ei viivyttelemällä miksikään parane: Eii se kyl se vaan koko ajan paheneehehe. Asiakas naureskelee vuoronsa lopussa ja kohauttaa olkia. Asiakas jää katsomaan alas ja työntekijä naurahtaa hiljaa katsoen asiakasta myötätuntoisesti (r. 6 8).

62 58 Työntekijä on aluksi vienyt keskustelua eteenpäin kysymyksillä, mutta nyt asiakas ottaa itse vuoron rivillä 9 pohtiessaan, mikä helpotus peliongelmasta kertominen olisi. Asiakkaan puhetta korostavat myös hänen eleensä (ks. kuva 7). Asiakas aloittaa vuoronsa sulkemalla silmänsä ja siirtämällä toisen kätensä rintakehänsä päälle. Ennen merkittävää puheen kohtaa mikä niinku helpotus se sitte itelle on, asiakas avaa silmänsä ja painottaa sanaa helpotus nyökkäämällä ja koskettamalla kädellä rintakehää uudestaan. Asiakas tuottaa myös symbolisia käsieleitä sanoessaan Et ei oo enää niinku mitään, jolloin hän levittää kätensä auki, jolloin syli jää ikään kuin tyhjäksi. Vuoronsa lopussa asiakas näyttäisi hieman rentoutuvan, sillä hän huokaisee ja nojaa taakse tuolissaan. Rivillä 11 työntekijä kuuntelee asiakasta kulmat koholla nyökytellen. Lopuksi hän toteaa painokkaasti Kyllä ja jää hymyilemään, kun asiakas on saanut vuoronsa loppuun (ks. kuva 8). Työntekijä vahvistaa elekielellään ja äänenpainollaan asiakkaan ajatusta siitä, että kertominen peliongelmasta helpottaisi häntä. Rivillä asiakas tuottaa lisää eleitä, jotka painottavat hänen kertomaansa. mun elämässä ei oo niinku mitään muuta pimitettävää. Asiakas nyökkää sanan mitään kohdalla, minkä jälkeen puheessa esiintyy lyhyt tauko ja hän tuo kädet rintansa lähelle. Kun asiakas lausuu muuta pimitettävää, hän heilauttaa käsiään painokkaasti ja samalla nyökkää syvään. Rivillä 16 työntekijä on vakavoitunut ja nyökyttelee, kun hän uudelleen muotoilee asiakkaan kertomaa: Pahetta ja semmosta huonoo mm. Rivillä asiakas jatkaa kertomustaan, että hän on muutoin hyvin avoin kumppanilleen, mutta peliongelma on ainoa asia, josta hän ei ole pystynyt puhumaan. Rivillä 19 asiakas jälleen painottaa, miten helpottavaa olisi kertoa asiasta: ois ihana et ei ois mitään. Samalla asiakas sulkee silmänsä ja jälleen elehtii käsillä ilmentääkseen, että ei olisi enää mitään salattavaa. Sanan mitään kohdalla asiakas levittää kädet sivuille ja painaa ne alas. Asiakkaan vuoron aikana työntekijä tuottaa lyhyitä minimipalautteita ja jälleen vahvistaa asiakkaan kertomaa toteamalla Kyllä. Tämän jälkeen seuraa lyhyt tauko, jonka jälkeen työntekijä ottaa vuoron itselleen toteamalla, että asiakas on varmaan joutunut valehtelemaan joitakin asioita kumppanilleen salatakseen peliongelman. Asiakas painaa katseensa alas ja tuottaa katkonaisen lauseen, mikä saa työntekijän muotoilemaan sanansa uudelleen: Tai muuntelemaan totuutta että, johon asiakas vastaa myöntävästi henkäisten: Nii, nii (r ). Asiakkaan suu on viivana ja tunnelma on vakavoitunut. Rivillä 24 työntekijä jatkaa: Ja sitte se on niinku se mitä ne kokee että se on se ihan pahin mitä niinku on ja. Tässä työntekijä viittaa asiakkaisiin, joiden kertoman mukaan tilanteessa pahinta on ollut, kun on joutunut valehtelemaan läheisille. Työntekijä katsoo kattoon puhuessaan ja alkaa hieman hymyillä, kun hän jatkaa kertomustaan: kyllähän ne niinku sanoo just että et se ei oo mikään apina vaan se on gorilla mikä tippuu hartioilta ku saa just sanottua sen. Sana apina painottuu,

63 59 minkä jälkeen työntekijä palauttaa katsekontaktin asiakkaaseen ja katsoo tätä kulmat koholla. Työntekijän hymy levenee entisestään sanan gorilla kohdalla, ja nyt myös asiakas on alkanut hymyillä. Asiakas naurahtaa rivillä 27 ja vakavoituu jälleen vastatessaan: Nnii kyllä. Tässä työntekijä on jälleen painottanut asiakkaalle sitä, miten helpottuneita asiakkaat ovat yleensä olleet, kun ovat saaneet kerrottua peliongelmasta. Peliongelman salaaminen ei ole mikään pieni tai kevyt asia, ja työntekijä hyödyntääkin vertauksessaan apinan ja gorillan kokoeroa. Harteilla kannettava taakka ei ole mikään pieni apina, vaan pikemminkin iso gorilla, joka tippuu, kun salaisuuden saa kerrottua. Tämä leikkisä vertauskuva ja työntekijän hymy näyttäisivät hetken keventävän tunnelmaa, sillä asiakas vastaa työntekijän hymyyn omalla hymyllään. Tämän jälkeen asiakas kuitenkin vakavoituu uudelleen. Tässä aineisto-otteessa huomioni on kiinnittynyt erityisesti hymyihin ja erilaisiin käsieleisiin. Näillä eleillä on yhdessä rakennettu yhteisymmärrystä siitä, että ennen pitkää asiakkaan olisi hyvä kertoa peliongelmastaan kumppanilleen. Työntekijän hymyt esiintyvät merkittävissä puheen kohdissa, jolloin ne pehmentävät sanavalintoja tai pohjustavat tulevaa kertomusta lisäten huumoria ja keventäen tunnelmaa. Asiakas vastaa kussakin kohdassa takaisin hymyllä, mikä viestii työntekijälle siitä, että asiakas on hänen kanssaan myötämielinen. Työntekijä käyttää minimipalautteiden yhteydessä painokkaita nyökkäyksiä, jotka antavat positiivista vahvistusta asiakkaalle, kun hän pohtii asiasta kertomisen hyötyjä. Työntekijä ei juurikaan elehdi käsillään, mutta asiakas tuottaa erilaisia symbolisia ja rytmittäviä käsiliikkeitä vuorojensa aikana. Käsien tuominen rinnan päälle ikään kuin symboloi sitä, että asiakas pitää suurta salaisuutta sisällään. Levitetyt kädet ja niiden heilautus taas esiintyvät niissä puheen kohdissa, joissa asiakas viittaa siihen, että salaisuus on kerrottu julki. Seuraavaa aineisto-otetta on edeltänyt keskustelu asiakkaan tilanteesta, joka on menossa parempaan suuntaan, sillä hän ei ole enää pelannut muutamaan kuukauteen ollenkaan rahapelejä. Työntekijä ja asiakas ovat keskustelleet itsensä soimaamisesta ja menneiden irti päästämisestä, ja he ovat tulleet siihen tulokseen, että nyt olisi hyvä keskittyä tulevaisuuteen ja niihin asioihin, joilla on positiivinen vaikutus omaan mielialaan. Seuraavaksi asiakas ottaakin puheeksi mielialansa vaihtelut.

64 60 Esimerkki 6 (2. Asiakastapaaminen) 01T: Semmosta niinku ihan.= T: Piirtää kädellä ilmaan ylös ja alas etenevää janaa A: katse T 02A: =Nii siis se on nyt ollu semmosta niin semmost ahh iha.hhhh aaahhh niinku A: leuka ylös katse pudistaa päätä, tuo kädet poskille toistaa T:n käsiliikkeen 03T: [Joo.] T:katse A, suu raollaan sulkee suun 04A: jossai vuoristoradassa että (0.5) aina tulee niitä hetkiä (0.5) tosi semmonen vahva A: laskee toisen käden nojalle, käsi nousee ylös molemmat kädet nyrkissä nojaa päätä toiseen käteen heilauttaa käsiä 05T: [Mm.] 06A: itsetunto että mää selviän tästä ja.hhhh jaa että mä (.) niinku tunnen itteni jotenki A: ^^katse T nyrkit koholla rintakehän lähellä nyökkää, iskee nyrkillä kämmeneen 07T: [Mm mm. Joo-o.] T: nyökkää syvään nyök, hymyilee vakavoituu 08A: tosi (0.4) vahvaksi ja mää parannun tästä ja kaikki niinku kääntyy vielä hyv ihh ja A: heilauttaa käsiä heilautus heilautus katse 09T: [Mm (.) mm.] T: nyökkäilee 10A: sitte niinkuh.hhh menee joku puoli tuntia ja (0.8) huomaa että vaa velloo A: pään nykäys taakse heiluttaa päätä, silmät kieroon imitoi alamäkeä kädellä, nojaa päätä käteen kädet sivuilla ja kämmenet levällä 11A: siinä niinkuh. (0.3) kauheessa. A: Katse ja pää 12T: [Mitä sä sillo] ajattelet. T: katse A, neutraali ilme A: katse T ----, kädet jää levälleen, sulkee kämmenet 13A: (1.1) No sitä (.) niinkuhh (1.4) jo- niin- kaikkee (.) m-mahollista ikävää että mitä tässä voi A:tuo kädet yhteen, pudistaa päätä 14T: [Mm?] T: nyök

65 61 15A: niinkuh (0.5) vielä sattua ja (0.7) suunnillee että mä asun kohta joshai kadul- kadulla A: katse kohauttaa olkia, nojaa taakse 16T: [Mm?] T: nyökyttelee A: thai jothain niinku ihan siis. (.).hhh A:pää ja katse ^^ heilauttaa käsiä, tuo ne poskipäille pudistaa päätä 18T: [Okei? (.) Nii? nii. Niitä] omia pelkoja silleen niinku oikeen lietsot sieltä. T: nyök pyörittää kättä, kääntää päätä sivulle 19A: [Nniii? (.) kyllä.] A: nyök, katse T nyök, laskee leukaa kädet pois poskilta ja tuo ne yhteen 20A: (.) Kyll äh (.) kyllä.= A: katse hieroo kynsiä yhteen edestakaisin T: pieni hymynkare T: =Se ei oo hirveen järkevää. 22A: [Eihhh]ehehh.hhhh Ei kyllä. (.).nff Jaa tuotah- A: hymyilee leveästi katse katse nojaa sivulle suoristaa kehon ja tuo molemmat kädet eteen yhteen tuo käden suun eteen T: hymyilee T: [>Et et sitte<] (.) Onnistuuks sulla se (.) että jos T: vakavoituu leuka ylös A: katse T ristii sormet 24T: sä niinku tietosesti päätät että nyt nyt mä en niinku.hh koska se (.) just se pelkojen lietsominen (1.7) T: käden heilautus katse sivulle heiluttaa kättä A: kuuntelee pää kallellaan kuivaa silmiä kädellä 25T: ne ne on semmosia asioita jotka (0.4) niinku todennäkösesti ei ees toteudu. T: katse A A:katse ottaa sylistä nenäliinan ja kuivaa silmiä A: Mm.= 25T: =Mut että ne on niitä pahimpia pelkoja että entä joss. T: ^^ A: katse, laskee nenäliinan nyök syvään, pää ylös katse T 26A: Nnii just.= A: hymyilee

66 62 Rivillä 1 työntekijä esittää tulkinnan asiakkaan aiemmin kertomasta mielialan vaihtelusta toteamalla Semmosta niinku ihan. Toteamus ei sisällä minkäänlaisia kuvailevia sanoja, mutta sen sijaan työntekijä piirtää sormellaan ilmaan ylös ja alas etenevää janaa. Asiakas alkaa kuvailla mielialaansa ja toistaa työntekijän käsieleen, eli peilaus tapahtuu pienellä viiveellä. Asiakas ei vielä käytä puheessaan kuvailevia sanoja, vaan tuottaa täytesanoja: semmostahh iha.hhhh aaahhh niinku. Samaan aikaan hän tuo kädet poskille ja pudistaa päätään. Ilman kuvailevia sanoja asiakas kuitenkin viestii eleillään, että mieliala ei ole ollut kovin tasainen tai positiivinen. Vasta tämän jälkeen hän alkaa kuvailla mielialaansa vuoristoradaksi (r. 4). Positiivisen minäpuheen aikana asiakas vahvistaa tiettyjä sanoja myös käsieleillään. Hän tuo kätensä lähelle rintakehää ja puristaa ne nyrkkiin. Sanojen tosi semmonen vahva, tosi vahvaksi, parannun tästä ja kaikki kohdalla asiakas tekee rytmittävän käsiliikkeen nyrkeillään. Lisäksi kohdassa selviän tästä, hän iskee toisella nyrkillä toisen käden kämmeneen (r. 4 6). Työntekijä antaa lyhyitä positiivisia minimipalautteita ja rivillä 7 hän hymyilee ja nyökkää syvään yhtä aikaa asiakkaan kanssa. Rivillä 10 asiakas jatkaa kuvailuaan, kuinka hänen mielialansa saattaa kääntyä nopeasti laskuun, mistä seuraa, että hän alkaa velloa huonossa olotilassa. Asiakas ei tuota verbaalisesti kuvausta mielialan laskusta, vaan hän käyttää pelkkiä täytesanoja Sitte niinkuh, mutta samalla hän havainnollistaa mielialan syöksyä käsieleellä. Käsiliike havainnollistaa ikään kuin mäkeä, josta käsi tekee syöksyliikkeen alas. Symbolisia eleitä tuotetaan myös kohdassa huomaa että vaa velloo, jolloin asiakas elehtii vellomista heiluttaen päätään ja silmät katsovat hetken kieroon. Lisäksi asiakas nostaa kädet sivuille pään lähelle ja hänen kämmenensä ovat levällään. Rivillä 12 työntekijä esittää tarkentavan kysymyksen: Mitä sä sillo ajattelet. Asiakas vilkaisee työntekijää ja jää hetkeksi miettimään katse painuneena alas. Asiakas kertoo miettivänsä kaikkea mahdollista ikävää, mitä hänelle voi vielä sattua. Työntekijä nyökyttelee ja antaa lyhyitä minimipalautteita, joissa on nouseva, kysyvä intonaatio Mm?. Myönteiset minimipalautteet kannustavat asiakasta kertomaan tarkemmin ajatuksistaan. Rivillä asiakas naurahtelee, kun hän kertoo ajatuksestaan, että jos hän joutuisikin kadulle asumaan. Hän päättää lauseensa naurahtaen: thai jothain niinku ihan siis ja samalla hän pudistaa päätään ja heilauttaa käsiään ikään kuin elehtiäkseen en tiedä. Rivillä 18 työntekijä puhuu jo osittain asiakkaan päälle ja tekee tulkinnan: Niitä omia pelkoja silleen niinku oikeen lietsot sieltä. Asiakas alkaa jo vastaamaan myönteisesti kuultuaan sanat omia pelkoja ja lisäksi nyökkäilee. Rivillä 20 asiakas vielä lisää hieman naurahtaen Kylläh, kyllä. Asiakas katsoo alas ja hieroo kynsiään yhteen. Työntekijällä on pieni hymynkare kasvoillaan ennen kuin hän rivillä 21 toteaa hymyillen: Se ei oo hirveen järkevää. Asiakas ei ota katsekontaktia työntekijään, mutta alkaa nauraa jo sanan järkevää, kohdalla ja toteaa myöntävästi

67 63 Eihheh ei kyllä. Nauraessaan hän nojaa sivulle ja samalla peittää nauruaan tuomalla käden suun eteen. Työntekijä katsoo asiakasta hymyillen ja tulee keskeyttäneeksi asiakkaan tämän jatkaessa omaa vuoroaan (r. 23). Työntekijä vakavoituu ja aloittaa vuoronsa kysymyksellä, mutta siitä muotoutuukin kesken matkaa toteamus. Asiakas ei vastaa kysymykseen, vaan antaa lyhyen minimipalautteen, johon työntekijä jatkaa: Mut että ne on niitä pahimpia pelkoja että entä joss. Asiakas nyökkää syvään kuullessaan pahimpia pelkoja ja nostaa katseensa työntekijään tämän vuoron lopussa ja vastaa hymyillen: Nnii just. (R ). Huomioni kiinnittyi myös tässä aineisto-otteessa käsieleisiin ja hymyihin. Yhteisymmärrystä vahvistavat toisen eleiden toistaminen, kuten rivillä 1 2 tapahtuu. Työntekijä tekee ensin symbolisen käsieleen, jonka asiakas toistaa täysin samanlaisena oman vuoronsa aikana. Symboliset käsieleet korvaavat tässä verbaaliset kuvaukset mielialasta, eli yhteisymmärrys rakentuu ilman kuvailevia sanavalintoja jo ennen kuin asiakas rinnastaa mielialaansa vuoristorataan. Lisäksi asiakas käyttää myönteisen minäpuheen aikana paljon rytmittäviä käsiliikkeitä, jotka painottuvat tiettyjen sanojen kohdalla. Nyrkkiin puristetut kädet ja niiden heilautukset vahvistavat asiakkaan sanomaa. Asiakkaan puheen aikana työntekijä nyökkäilee, hymyilee ja antaa minimipalautteita. Peilausta tapahtuu uudestaan rivillä 7, kun työntekijä ja asiakas nyökkäävät syvään samanaikaisesti. Työntekijä siis vahvistaa omalla elekielellään asiakkaan positiivista minäpuhetta. Hymyjä käytetään tässä aineisto-otteessa myös samaan tapaan kuin esimerkissä 5. Rivillä 21 työntekijän kasvoille leviää pieni hymy ennen kuin hän toteaa asiakkaalle, että pelkojen lietsominen ei ole kovin järkevää. Vaikka asiakas ei ota katsekontaktia työntekijään, hän todennäköisesti kuulee työntekijän hymyilevästä äänensävystä, että työntekijä ilmaisee asian leikkisästi. Eri äänensävyä käyttämällä sama lause olisi voinut muuttua nuhtelevaksi tai pilkkaavaksi, jolloin vuorovaikutuksen yhteisymmärryskin olisi todennäköisesti ollut uhattuna. Eli tässä tapauksessa työntekijä jälleen pehmittää hymyllä sanavalintojaan. Asiakas reagoi nauramalla työntekijän toteamukseen, mikä viestii siitä, että asiakas tiedostaa itsekin, että pelkojen lietsominen ei hyödytä häntä, päinvastoin.

68 64 5 VUOROVAIKUTUSTA SUJUVOITTAVAT TOIMINNOT 5.1. Sujuvuus taukojen ja puheenaiheen vaihtumisen yhteydessä Tässä luvussa tarkastelen aineisto-otteita, joissa huomioni on kiinnittynyt vuorovaikutusta sujuvoittaviin vuoroihin, joita pääasiassa työntekijä tuottaa viedäkseen vuorovaikutusta eteenpäin. Vuorovaikutusta sujuvoittavat toiminnot tulevat näkyviksi erityisesti sellaisissa vuorovaikutuksen kohdissa, joissa ilmenee taukoja tai vaihdetaan puheenaihetta. Seuraavassa aineisto-otteessa taukoja syntyy tavallista enemmän, kun keskustelua on edeltänyt asiakkaalle arka ja vaikea puheenaihe, joka on nostanut tunteet pintaan. Työntekijä osoittaa asiakkaalle hankalien tunnetilojen ja pelaamisen välisen yhteyden, josta keskustelu jatkuu edelleen velkasummiin. Asiakas tuottaa preferoimattomia vuoroja, eli kysymys vastaus -sekvenssit rikkoutuvat, kun asiakas ei tuota vastausta työntekijän esittämään kysymykseen. Asiakkaan preferoimattomat vuorot saavat aikaan sen, että työntekijä alkaa tuottaa vuorovaikutusta korjaavia toimintoja. Esimerkki 7 (1. Asiakastapaaminen) 01T: Mm (0.9) ja (0.8) monelleha pelaaminen on tietyllä tavalla niinku sitä (1.3) hankalien tunnetilojen T: katse A--- A: katse T kuivaa silmiä nenäliinalla 02T: pakenemista että sen aikaa ku pelaa nii siinä ei oo niinku (.) muuta ku se peli vaa ja T: katse A kämmenet levällä A: katse, pitää nenäliinaa käsissään 03T: (2.0) voiks se olla jotenkin semmosta. T: ^^ >< pudistaa päätä , kulmat jää hieman koholle heiluttaa käsiä laskee kämmenet tuolin nojille A: katse T, kuivaa silmiä 04A:.hh (.) ~No joo kyllä siihen varmastihh (.) on niinku liittyny semmosta ettäh.nff (1.2) A: katse, kuivaa silmiä pyyhkäisee kädellä hiuksia T: neutraali ilme, katse edelleen A

69 65 05A: että ku välillä on (.) kokenu aika tosi yksinäiseksi (0.5) olonsah.~ A: nyökyttelyä 06T: [Mm.] (.) Joo. T: nyök nyök katse A 07A:.nff Et jopa ihan semmoseks era koituneeksi välillä ni. A: katse edelleen ei hymyä, vaikka lausuu hieman naurahtaen 08T: (.) Mm. = 09A: =mt. Niin tuotah.= 10T: =Ja varsinkii niinku semmosella paikkakunnalla että jos ei (.) ei oo niinku mitään (saata olla). T: ^^ heiluttaa käsiä , laskee kädet kääntää päätä sivulle, leuka eteen niinku mitään 11A: [Niiin kyllä]. A: katse T ^^nyök, katse 12A: (0.4) Kyllä..nff Niin tuota (1.9) mt niin niin. (1.8) Kyl se (0.4) se varmasti (0.4) on kanssahh. A: katse edelleen nyök T: suoristaa pään katse A 13T: (1.0) Mm. (0.9).hJoo. (0.9) Joo. T: katse 14A: (2.8) Mutta tuota tuota kyl mä sitte niinkuh (.) välilläh (0.4) miettiny sitäkii justii että A: katse koko vuoron ajan T: katse A katse A 15A: (2.2) sitä kertomista hh (.).nff että (.) haluaisin kertoa mun miehelle (.) ihan ensisijasesti. A: nyök syvään pieni hymy nyök nyök syvään nyök 16T: [Mm-m?] (.) Mm-m? T: siirtää molemmat kyynärpäät nojille, näprää kynää käsissään 17A: (0.3) Sitte mun kaks (0.4) erittäin hyvää ystävää? (0.3).nff (0.7) nii niille haluaisin kans A: kuivaa nenää paperilla 18T: [Mm-m?] T: katse ---- A nyök 19A: jossain kohtaa uskaltaa (0.5) siitä kertoa. 20T: [Mjoo-o?] (0.7) Mm-m?= 21A: =Ja sitte (0.7) vanhemmille (0.4) niinkun jossain (.) jossain määrin en ehkä ihan A: laskee käden ^^nyök sivulle >< 22T: [Joo.] T: nyökyttelee

70 66 23A: kaik khea mutta.nff A: katse T, pieni hymy käy kasvoilla 24T: [Joo.] (1.2).hh No mitä sä (.) veikkaat (.) paljoko se oikee velkasumma on sulla. T: nyökyttelee katse A 25T: (2.9) Kymmenen? (.) kolkyt viiskyt (.) seitkyt. T: neutraali ilme, katse koko ajan A A: katse pudistaa päätä 26A: (0.5) Seitkyt. A: pudistaa---- nostaa katseen T 27T: (0.7) Okei. (.) Et sulla on ihan oikeesti tukeva summa. (0.4) Onko yli? T: nyökyttelee A: [Mm. Mm.] (1.4) mt Pitäs laskeeh. T: nyök nyök katse T 29T: (0.8) Ni-nii. = T: ^^nyök nyök 30A: =Varmaan jotain viiskyt seitkyt. A: kuivaa silmiä nenäliinaan 31T: (.) Joo. T: nyökyttelee Rivillä 1 2 työntekijä kertoo pelaamisen olevan useille hankalien tunnetilojen pakenemista, jolloin pelatessa pystyy keskittymään pelkästään itse peliin. Rivillä 3 työntekijän puheessa tulee tauko, jolloin hänen kasvoilleen jää kysyvä ilme, jonka kohonneet kulmat saavat aikaan. Asiakas ei ota katsekontaktia työntekijään, joten työntekijä jatkaa kysymällä: Voiks se olla jotenkin semmosta, ja samalla hän pudistaa päätään kulmat kurtussa ja heiluttaa käsiään. Työntekijän kulmat jäävät jälleen koholle. Asiakas on kohottanut katseensa työntekijään heti tämän aloittaessa jatkokysymystään ja vastaa nyt myönteisesti työntekijän kysymykseen. Asiakas laskee katseensa taas alas ja on hieman itkuinen kertoessaan kokemastaan yksinäisyydestä. Rivillä 6 työntekijä antaa sekä verbaalisia että nonverbaalisia minimipalautteita. Rivillä 7 asiakas kuvailee tunteneensa itsensä välillä jopa erakoituneeksi, minkä hän toteaa naurahtaen, mutta hymy ei kuitenkaan käy hänen kasvoillaan. Rivillä 9 asiakas on jatkamassa vuoroaan, mutta työntekijä ottaa vuoron itselleen toteamalla: Ja varsinkii niinku semmosella paikkakunnalla että jos ei ei oo niinku mitään (saata olla). Tällä työntekijä viittaa todennäköisesti hieman aiemmin käytyyn keskusteluun, jossa asiakas on kertonut, että hän on vuosia aiemmin muuttanut paikkakunnalle, jolta ei entuudestaan tun-

71 67 tenut ketään. Työntekijä painottaa sanoja ei oo niinku mitään nyökkäämällä ja työntämällä leukaa eteenpäin. Työntekijä ikään kuin painottaa, että on ymmärrettävää, jos itsensä tuntee erakoksi varsinkin tällaisessa tilanteessa. Rivillä 11 asiakas vastaa myöntävästi Niiin kyllä samalla nyökäten kulmat koholla. Asiakas laskee jälleen katseensa ja tuottaa vuoron, johon sisältyy useampia taukoja. Vuoro ei tuota juurikaan uutta informaatiota, vaan asiakas tuottaa täytesanoja ja vahvistaa työntekijän toteamusta (r. 12). Rivillä 13 työntekijä antaa hiljaisella äänellä minimipalautteita eikä ota vuoroa itselleen. Asiakas on siis päättänyt oman vuoronsa siten, että hän ei jatka enää keskustellusta aiheesta, minkä perään työntekijä on antanut minimipalautteita. Keskustelu on hiipunut ja syntyy tauko, josta seuraa puheenaiheen vaihtuminen asiakkaan toimesta. Rivillä 14 asiakas vaihtaa puheenaiheen peliongelmasta kertomiseen hänen läheisilleen. Vuoronsa aikana asiakas painottaa tiettyjä sanoja nyökkäyksin: sitä kertomista, haluaisin, miehelle ja ensisijaisesti. Asiakkaan vuoron aikana työntekijä nyökyttelee ja tuottaa minimipalautteita, joissa on nouseva intonaatio (r.16 20). Rivillä 24 tapahtuu toinen puheenaiheen vaihdos, kun tauon jälkeen työntekijä ottaa vuoron kysymällä asiakkaalta hänelle kertyneestä velkasummasta. Työntekijä hengittää sisään ja nostaa katseensa ylös kysyessään: No mitä sä veikkaat paljoko se oikee velkasumma on sulla. Sanan paljoko kohdalla työntekijä hakee katsekontaktin asiakkaaseen. Syntyy tauko, jonka aikana asiakas laskee katseensa alas eikä tuota vastausta työntekijän kysymykseen. Rivillä 25 työntekijä tuottaa kysymyssarjan, jossa ikään kuin ehdottaa eri lukuja asiakkaalle. Lyhyen tauon jälkeen asiakas pudistaa päätään ja vahvistaa työntekijän viimeiseksi esittämän luvun: Seitkyt (70) ja ottaa lopuksi katsekontaktin työntekijään. Asiakas ei jatka enempää vuoroaan, joten työntekijä toteaa nyökytellen, että kyse on tukevasta summasta. Asiakas tuottaa lyhyitä minimipalautteita ja nyökkäilee samalla. Lopuksi työntekijä esittää jatkokysymyksen: Onko yli?, jonka jälkeen syntyy tauko. Asiakkaan katse harhailee katosta lattiaan, minkä jälkeen hän toteaa: Pitäs laskeeh ja ottaa katsekontaktin työntekijään. Asiakas pitää jälleen vuoronsa lyhyenä, eikä työntekijä esitä enempää jatkokysymyksiä, vaan nyökyttelee kulmat koholla ja toteaa hiljaa Ni-nii. Rivillä 30 asiakas palaa vielä arvioimaan summaa: Varmaan jotain viiskyt seitkyt. Tässä käsiteltyä aineisto-otetta on edeltänyt asiakkaalle arka puheenaihe, jonka jäljiltä asiakas on hieman itkuinen. Asiakkaan tunteet nousevat uudelleen pintaan, kun keskustelu kääntyy hänen kokemaan yksinäisyyteen. Rivillä 13 työntekijä tuottaa minimipalautteita ja hänen vuoronsa sisältää taukoja. Työntekijän vuoron jälkeen syntyy lähes kolmen sekunnin hiljaisuus, joka jättää tilaa asiakkaalle. Asiakas aloittaakin oman vuoronsa rivillä 14, jolloin myös puheenaihe vaihtuu. Tässä tauot siis ennakoivat sekä vuoron että puheenaiheen vaihtumista. Taukojen lisääntyminen vuo-

72 68 roissa voi myös liittyä emotionaalisesti hankalaan puheenaiheeseen. Aineisto-otteen lopussa työntekijä johdattelee keskustelua velkasumman suuruuteen ja kysyy asiakkaalta siitä suoraan. Asiakas ei kuitenkaan vastaa tähän, mikä koetaan usein uhkana vuorovaikutuksen sujuvuuden kannalta. Työntekijä alkaa tuottaa korjaavia toimintoja esittämällä asiakkaalle lisäkysymysten sarjan, jossa hän tarjoilee eri vastausvaihtoehtoja. Asiakas vastaa työntekijän kysymykseen lyhyesti, mistä seuraa työntekijän tarkentava kysymys, johon asiakas vastaa jälleen lyhyesti. Koska asiakas ei jatkanut aiheesta enempää, työntekijän vastuulla oli kuljettaa keskustelua eteenpäin kysymysten avulla. Näin tekemällä hän pitää yllä vuorovaikutuksen sujuvuutta. Seuraava aineisto-ote on ensimmäisen vastaanottokäynnin alkupuolelta. Tässä vaiheessa vastaanottokäynnistä on kulunut noin 20 minuuttia tutustumiseen ja erinäisiin puheenaiheisiin. Aineistootetta on edeltänyt keskustelu perheissä ja parisuhteissa vallitsevaista erilaisista puhumisen kulttuureista. Asiakas on kuvaillut hänen ja kumppaninsa välistä vuorovaikutusta. Esimerkki 8 (1. Asiakastapaaminen) 01A: Nn kyllä joskus tullee sanottua joo..hh Kyllä (.) mutta varmaan u:useammin A: nyök ^^ nojaa eteen katse ^^ nyök katsoo T:n ohi, hymyilee ja kohauttaa olkia vakavoituu, toinen käsi leualla T: katse A hymyilee vakavoituu 02A: pitäis kyllä sitte iha selkeesti (.) mut kyllä välillä niinku tulee iha sillai suoraan (.) A: nyök nyök ^^ ^^ nyök syvään 03T: [ Mm. Mm. ] 04A: sanottua että mua ärsyttää ku sää teet noin ja noin.hh tai niinku. A: nyök syvään nyök katse T nojaa tuoliin suoristaa käden ja heiluttaa sitä, osoittaa kädellä noin ja noin sekä molemmilla käsillä tai niinku 05T: [ Mm. Mm. (Ja) se toine] ainaki tietää T: nyök ^^nyök katse 06T: mikä ärsyttää ei voi sanoo en tienny.@= T: katse A pudistaa päätä, katsoo sivulle katse A ^^ hölmistynyt ilme hammashymy 07A: [Niii kyllä.] =Hehheheheh.hh Joo mut siinä on A: ^^nyök hymy leviää kasvoille katse vakavoituu

73 69 T: vakavoituu 08A: kyllä (0.4) parantamisen varaa. 09T: (0.3) Joo. A: nyök 10A: (.) mt.hh Muttahh (.) joo. A: katse T: katse A 11T: (0.6) No (.) tässä ollaan kohta jo pohjustettu (0.5) ite ite tuota asia mutta nää on oikeesti T: painaa huulet hammashymy ^^ leuka ylös yhteen vakavoituu 12A: [ Nhiihihi. Heh heh. ] A: katse T, hymy nojaa eteen pää kumarassa, katse T hymyillen 13T: tärkeitä asioita koska niinku (1.2) kukaa ei varmaan (0.7) aattele et mä nyt ha- (.) on T: katse A pieni hymynkare tuo kädet lähemmäs kehoa kämmenet ylöspäin 14A: [Mm.] A: vakavoituu 15T: suunnitellu että mä haluan peliongelman itelle.= T: hymy leviää, virne jää kasvoille vuoron päätyttyä A: pieni hymynkare 16A: = Hnii kylläh. (0.4) Nii siis mä oon hirveesti nytte (0.9) mt (.) miettiny sitä ja A: hymy katse nyök ><nyök nyök heilauttaa käsiä T: vakavoituu 17A: oon varmaan monta vuotta että miksi. A: ^^ >< nyöknyök nyökyttelee T: (0.7) Mm-m? T: pieni nyök

74 70 Rivillä 1 4 asiakas kertoo vuorovaikutuksesta parisuhteessaan ja eritoten siitä, puhutaanko ikävistä asioista suoraan toiselle. Työntekijä antaa asiakkaan vuoron aikana lyhyitä minimipalautteita ja rivillä 5 aloittaa oman vuoronsa samaan aikaan, kun asiakas hengittää sisään ja lopettaa vuoronsa tai niinku. Asiakas on siis kertonut välillä sanovansa suoraan tunteistaan kumppanilleen, johon työntekijä jatkaa: (Ja) se toine ainaki tietää mikä ärsyttää ei voi sanoo että no en tienny. Työntekijä ottaa kasvoilleen hieman hölmistyneen ilmeen ja muuttaa ääntään ikään kuin puhuisi jonkun toisen suulla, kun hän lausuu no en tienny. Rivillä 7 asiakas vastaa jo ennen kuin työntekijä on ehtinyt vuoronsa loppuun: Niii kyllä. Samalla asiakas nyökkää kulmat koholla ja pian hänen kasvoilleen leviää hymy, kun työntekijä ikään kuin matkii parisuhteen toista osapuolta. Asiakas nauraa ääneen, jolloin työntekijänkin kasvoille leviää leveä hymy, joka paljastaa hampaat. Pian asiakas kuitenkin siirtää katseensa kohti kattoa ja vakavoituu todeten, että hänellä on vielä parantamisen varaa tunteidensa ilmaisussa. Työntekijä vakavoituu samaan aikaan, kun huomaa asiakkaan kasvonilmeiden muutoksen. Rivillä 9 työntekijä antaa lyhyen minimipalautteen eikä jatka enää käsiteltyä aihetta. Rivillä 10 asiakas maiskauttaa suutaan ja hengittää sisään. Ulos hengittäessä hän laskee katseensa maahan ja lausuu: Muttah joo. Asiakkaan puheenvuoro ei viittaa siihen, että hän olisi jatkamassa vuoroaan. Syntyy lyhyt tauko, jonka työntekijä käyttää hyödyksi ja ohjaa keskustelun seuraavaan, erittäin tärkeään, puheenaiheeseen. Rivillä 11 työntekijä aloittaa vuoronsa toteamalla: No tässä ollaan kohta jo pohjustettu. Asiakas palauttaa katsekontaktin työntekijään ja hymyilee. Työntekijä alkaa hymyillä leveästi lyhyen tauon aikana ja asiakas naurahtelee: Nhiihihi, samalla nojaten eteen pää kumarassa. Työntekijä jatkaa: ite ite tuota asiaa mutta nää on oikeesti tärkeitä koska niinku.. Kukaa ei varmaan. Aattele et mä nyt ha-, on suunnitellu että mä haluan peliongelman itelle. Lausuessaan nää on oikeesti tärkeitä työntekijä kohottaa kulmiaan ja leukaansa ylös samalla vakavoituen. Myös asiakas vakavoituu. Rivillä 13 työntekijä pitää tauon, jonka aikana katsoo ylös miettien seuraavia sanojaan ja jatkaa: kukaa ei varmaa aattele et mä nyt ha-. Työntekijä hymyilee hieman ja muotoilee lauseen eri tavalla loppuun: suunnitellu että mä haluan peliongelman itelle. Vuoron aikana asiakkaankin kasvoille on ilmestynyt pieni hymynkare, joka levenee entisestään, kun työntekijä päättää oman vuoronsa virnistykseen. Rivillä 16 asiakas vastaa myönteisesti naurahtaen: Hnii kylläh. Asiakas laskee katseensa alas ja kertoo miettineensä paljon ja pitkään sitä, miksi on alkanut pelata. Asiakas on vakavoitunut ja hän nyökkäilee painottaen tiettyjä sanoja: oon hirveesti, miettiny, oon varmaan ja miksi. Asiakas painottaa miksi-sanan ensimmäistä tavua lausumalla sen painokkaammin. Sanoja painottavia eleitä ovat myös kulmien kurtistaminen ja käsien heiluttaminen. Työntekijä tuottaa lyhyen minimipalautteen, jossa on nouseva intonaatio: Mm-m?. Työntekijä

75 71 ei ota vuoroa esittääkseen kysymystä tai referoidakseen asiakkaan vuoroa, vaan tekee selväksi, että nyt on asiakkaan vuoro jatkaa. Vastaanoton alusta on siis käytetty aikaa tutustumiseen ja ilmapiirin rakentamiseen. Asiakas on aiemmin kertonut työntekijälle, että häntä on jännittänyt todella paljon tulla vastaanotolle. Työntekijä ja asiakas ovat keskustelleet erinäisistä asioista liittyen asiakkaan taustoihin ja nykyiseen elämäntilanteeseen. Rivillä 10 tapahtuva vuoron ja puheenaiheen vaihdos on tarpeen, jotta vastaanotolla päästään itse asiaan, jonka takia asiakas on tullut vastaanotolle. Rivillä 11 työntekijä pohjustaa tulevaa puheenaiheen vaihtumista toteamalla: No tässä ollaan kohta jo pohjustettu. Seuraavaksi työntekijä ikään kuin painottaa asiakkaalle, että aiemmat puheenaiheet ovat olleet myöskin tärkeitä ( nää on oikeesti tärkeitä asioita koska niinku.. ), mutta nyt on aika mennä itse asiaan ( kukaan ei varmaan suunnitellu että mä haluan peliongelman itelle ). Asiakas ottaa puheenaiheen vaihtumisen hyvin ja jatkaa aiheesta pohtimalla, miksi on pelannut. Myös tässä aineisto-otteessa puheenaiheen vaihtumisen kohtaa merkitsee lyhyt tauko. Tässä työntekijä ottaa vastuun itselleen keskustelun kuljettamisesta eteenpäin kaikkein tärkeimpään aiheeseen, eli asiakkaan tulosyyhyn vastaanotolle. Työntekijä hymyilee ja virnistää hyväntahtoisesti vuoronsa päätyttyä. Puheenaiheen vaihdos sujuu hyvin, sillä asiakas aloittaa oman vuoronsa heti työntekijän vuoron perään jatkaen uudesta puheenaiheesta. Asiakas myös ilmaisee suhtautuvansa myönteisesti työntekijän edelliseen vuoroon ja puheenaiheen vaihtumiseen naurahtelemalla.

76 72 Seuraavaa aineisto-otetta on edeltänyt keskustelu pelikieltojen asettamisesta netissä pelattaviin rahapeleihin. Keskustelussa tapahtuu myöhemmin puheenaiheen vaihdos, mutta kahdesta edellisestä aineisto-otteesta poiketen, tässä asiakas aloittaa itse uuden puheenaiheen. Esimerkki 9 (1. Asiakastapaaminen) 01A: Nii (.) ja sitte (0.5) niinku omalle koneelleki nii (0.3) oon (.) sitte laittanu sen K9.= A:pää ja katse sivulle kääntää pään suoraan muttei ota katsekontaktia toinen käsi nojalla, sivelee hiuksia tuo käden suun lähelle, pitelee nenäliinaa T: katse A 02T: =Okei. (.) Se on aika tehokas. T: nyök 03A: [Ohjelman ja-] (0.6) On se on kyllä ku ei pääse lottoo tekemään Veikkauksen sivulleh A: katse T ^^nyök hymy leviää T: nyök nyök, hymy leviää hammashymy 04A: heh (.) heh.het totha. A: olkapäät liikkuu nauraessa, keho taipuu sivulle ja jää nojaamaan päätä käteen 05T: [> Nhii. (.) Nii nii. (.) Joo. (.) Kyllä<] T: nyök katse 06A: Eet et.= 07T: =Sitä voi suositella sitä K-ysiä.= T: katse A vakavoituu 08A: =Nnii (.) kyl. A: vakavoituu 09T: [Ja sen] taitaa saaha (0.6) minusta ne saa kännyköillekkii. (.) Mä en nyt muista että oliko kaikille T: katse >< katse A pudistaa päätä 10A: [Joo.] 11T: et onks se (.) iphonelle vai (.) Androidille jommallekummalle oli ainakii semmonen että (.) T: katse ^^katse A nyök A: nyök

77 73 12T: se periaatteessa piti olla mut ei sitä sitte saanu ladattua sitte jossain vaiheessa. T: pään nykäys sivulle 13A: [Nnii justii.] A: suoristaa pään, lopettaa nojaamisen käteen 14A: (.) Joo kännykkä- A: katse --- T 15T: [Onkos sulla ollu] kännykkä pelaamista ollenkaa? 16A: #ee# On välillä (.) mutta hyvinn harvakseltaan kyllä.= A: katse T tuo käden suun eteen nyök nyök sivelee kädelle leukaa 17T: =Joo. 18A: Et ei oo. 19T: [Et sen] ei pitäs olla (.) semmonen (.) riski. T: katse A 20A: [.hnii.] (.) Mm. 21T: (1.2) [mt.] T: katse nyök 22A: [mt.] A: katse 23A: (.) Et tota (.) mut joo (.) Se on niinku ite- itelläkii justiin nii (1.4) et jotenki se ä:ärim:mäinen häpeä A: katse tuo käden suun eteen nyök nyök nyök T: katse A 24A: siitä (1.5) niin (2.0) lisättynä kaikki muut tämmöset (0.7) ehh (1.5) puhumisen vaikeudet niin tuota (.) A: nyök painaa peukalolla alahuulta T: nyökyttelee--- katse -- A 25A: ei oo vaan pystyny kertoo kenellekkään.= A: nyökyttelee katse T käsi jää suun eteen 26T: [Mm.] 27T:=Mm? (.) Joo? joo. (0.8) Ja se syyllisyys se häpeä ne on on niinku voimakkaimpia negatiivisia tunteita. T:^^nyök nyökyttelee katse kääntelee käsiä katse A 28A: [Mm.] A: nyöknyök nyök pää kallellaan, sormi suun edessä 29A: (0.4).hNii. A: katse

78 74 30T: (1.4) Ja sitte periaatteessa jos sulla on niinku pelkona se miellyttämisen halu sen takia et sua ei jätetä. T: nostaa kädet koholle heilauttaa kättä heilautus heilautus A:katse T 31A: (.) Mm.= 32T: =Jos sä tän kerrot nii (1.3) pelkäätsä että no eihän tässä muuta (0.4) et sieltä varmaan tulee. T: heilautus ristii kädet ja laskee alas syliin 33T: (1.2) rukkaset sitte.= T: pieni hymynkare, suu jää raolleen, katse A koko tämän vuoron ajan A:hymy leviää, katse 34A: = Hmff. No mää (.) kyllä vähä epäilen että (.) ei ehkä rukkasia ees tule (.) tule mutta. (0.8) mt. (0.7) A: vakavoituu, leuka alas, näprää vuoron ajan käsissään nenäliinaa laskee käden, keho suoristuu 35A: Varmaan (0.5) aikamoinen järky tys se tosiaan (0.6) on on ja kyllä mä oon jo koko ajan niinku nyt A: hymyilee nyök T: sulkee suun 36A: miettiny että (0.4) pakkohan mun on tämä asia ottaa puheeksi mutta ku.= A: nyök 37T: =Mm.= 38A: =Ei vaa (.).hsaa.hsuuta.hauki. Rivillä 1 asiakas kertoo K9-ohjelmasta, jolla voi asettaa eston rahapelaamiselle netissä. Työntekijä keskeyttää asiakkaan toteamalla, että kyseinen ohjelma on tehokas. Asiakas vastaa: On se on kyllä ku ei pääse lottoo tekemään Veikkauksen sivulleh. Asiakas lausuu on-sanan painokkaasti ja samalla nyökkää kulmat koholla. Asiakasta alkaa naurattaa, kun hän kertoo, että ohjelma estää jopa loton tekemisen. Työntekijä alkaa hymyillä leveästi asiakkaan vuoron aikana ja rivillä 5 hän myös naurahtaa ja tuottaa minimipalautteita. Rivillä 6 asiakas on jatkamassa vuoroaan, johon työntekijä vielä toteaa, että K9-ohjelmaa voi suositella. Työntekijä ja asiakas vakavoituvat, asiakas tuottaa lyhyen minimipalautteen, minkä jälkeen (r. 9 12) työntekijä pohtii K9-ohjelman saatavuutta älypuhelimille. Rivillä 13 asiakas tuottaa minimipalautteen työntekijän puhuessa ja rivillä 14 on ottamassa puheenvuoroa itselleen, mutta työntekijä on myös jatkamassa omaa vuoroaan: Onkos sulla ollu kännykkäpelaamista ollenkaa?, johon asiakas vastaa, että harvakseltaan. Keskustelu alkaa tyrehtyä rivillä Rivillä 21 syntyy lyhyt hiljaisuus, jonka aikana työntekijä siirtää katseensa alas ja asiakas puolestaan ylös. Molemmat maiskauttavat suutaan yhtä aikaa. Rivillä 23 asiakas ottaa vuoron itselleen ja puhuu aluksi hiljaa. Asiakas pitää katseen alhaalla ja työntekijä nostaa katseensa asiakkaaseen. Asiakas alkaa kertoa kokemastaan häpeän tunteesta: Se

79 75 on niinku ite- itelläkii justiin nii.. et jotenki se äärimmäinen häpeä siitä..niin lisättynä kaikki muut tämmöset. Ehh..puhumisen vaikeudet niin tuota, ei oo vaan pystyny kertoo kenellekkään. Työntekijä kuuntelee asiakasta hiljaa ja nyökyttelee. Vuoronsa lopussa asiakas hakee katsekontaktin työntekijään. Rivillä 27 työntekijä antaa minimipalautteita, joissa on nouseva intonaatio. Samalla hän nyökyttelee kulmat koholla. Myös asiakas nyökyttelee ja katsoo edelleen työntekijää. Työntekijä jatkaa puheenvuoroaan: Ja se syyllisyys se häpeä ne on on niinku voimakkaimpia negatiivisia tunteita. Asiakas nostaa katseen kattoon ja henkäisee Nii. Syntyy tauko, jonka aikana asiakas ei ota vuoroa. Rivillä 30 työntekijä sivuaa aiemmin vastaanotolla syntynyttä puheenaihetta, kun asiakas on kertonut miellyttämisen halusta: Ja sitte periaatteessa jos sulla on niinku pelkona se miellyttämisen halu sen takia et sua ei jätetä. Asiakas on ottanut katsekontaktin työntekijään tämän aloittaessa vuoroaan ja vastaa lyhyellä minimipalautteella. Rivillä 32 työntekijä jatkaa: Jos sä tän kerrot nii..pelkäätsä että no eihän tässä muuta et sieltä varmaan tulee..rukkaset sitte. Työntekijän kasvoille jää pieni hymy ja hänen suu jää raolleen. Työntekijän vuoroon sisältyy pari pidempää taukoa, joista jälkimmäisen aikana asiakasta alkaa hymyilyttää jo ennen kuin työntekijä sanoo rukkaset. Rivillä 24 asiakas hymähtää ja vastaa katse painuneena alas: No mää kyllä vähä epäilen että ei ehkä rukkasia ees tule tule mutta. Varmaan aikamoinen järkytys se tosiaan on on ja kyllä mä oon jo koko ajan niinku nyt miettiny että pakkohan mun on tämä asia ottaa puheeksi mutta ku. Työntekijä antaa lyhyen minimipalautteen, jonka jälkeen asiakas henkäisee: Ei vaa saa suuta auki. Rivillä 17 on siis huomattavissa, että keskustelu alkaa tyrehtyä, mutta poiketen edellisistä aineistootteista työntekijä ei tuota vuorovaikutusta sujuvoittavia toimintoja, vaan lyhyen tauon jälkeen asiakas ottaa vuoron itselleen, jolloin myös puheenaihe vaihtuu. Asiakkaan vuoro paljastaa, että kyse on hänelle erittäin merkityksellisestä asiasta, äärimmäisestä häpeän tunteesta. Tätä ennen häpeä ei ole noussut vielä esiin työntekijän ja asiakkaan puheissa. Asiakas on tuonut kätensä suun eteen ja hänen katseensa on painuneena alas. Asiakas venyttää äärimmäinen-sanaa ja lausuu sen painokkaasti samalla nyökkäillen. Asiakkaan elekieli ja vuorossa esiintyvät tauot implikoivat siitä, että aihe on arka. Työntekijä jatkaa asiakkaan aloittamaa puheenaihetta ja tuottaa alkuun minimipalautteita, joiden nouseva intonaatio yhdistettynä hänen nyökkäilyyn ja kohonneisiin kulmiin viestii myötätuntoisesta suhtautumisesta asiakkaan kertomaan. Työntekijä jatkaa normalisoimalla tilannetta, jossa asiakas ei ole saanut kerrottua peliongelmastaan kenellekään, sillä syyllisyys ja häpeä ovat niin voimakkaita negatiivisia tunteita. Seuraavaksi työntekijä kuljettaa keskustelua eteenpäin kysymällä, pelkääkö asiakas, että hänen miehensä haluaisi erota, jos saisi tietää peliongelmasta. Työntekijä ei puhu suoraan erosta, vaan käyttää ilmaisua rukkaset ja jää hymyilemään

80 76 suu raollaan, ikään kuin odottamaan asiakkaan reaktiota. Asiakas itsekin hymyilee, hymähtää ja vastaa epäilevänsä eroa vaihtoehtona. Keskustelu jatkuu taas sujuvasti eteenpäin Preferoimattomat vuorot ja korjausliikkeet Tässä alaluvussa tarkastelen aineisto-otteita, joissa asiakkaan tuottamat preferoimattomat vuorot saavat aikaan työntekijän korjausliikkeitä. Preferoimattomilla vuoroilla tarkoitan tässä sellaisia vuorovaikutustilanteita, joissa asiakas ei tuota vastausta työntekijän kysymykseen, jolloin vuorovaikutusjärjestys on uhattuna. Lisäksi mukana on aineisto-ote (esimerkki 10), jossa asiakas vastaa työntekijän tekemään tulkintaan, mutta tuottaa tavallaan itse korjaavan vuoron, kun työntekijän tulkinta ei ole osunut hänen kohdallaan oikeaan. Tähän työntekijä tuottaa edelleen korjaavan vuoron. Seuraavassa aineisto-otteessa työntekijä kertoo netissä olevasta Pelipoikki-ohjelmasta. Työntekijä kuvailee esimerkin avulla ongelmallisesti pelaavien kokemuksia, joihin useat pelaajat pystyvät samaistumaan. Työntekijä kertoo, että peliongelmaiset usein arvioivat alakanttiin velkasummansa ja heidän kohdallaan aika kultaa muistot, eli suuret tappiot ja paha olo saattavat helposti unohtua, koska pelikoukku ja peleistä saatava mielihyvä on niin voimakkaita. Asiakas ei täysin hyväksy työntekijän esittämää tulkintaa omalla kohdallaan. Esimerkki 10 (1. Asiakastapaaminen) 01T: Ku siinä ohjelmassa on semmone osio että (.) et (1.2) et laita viimesen kuukauden ajalta T: katse A nyök katse A peukalo ja etusormi levittää kämmenen muodostaa pinsetit heilauttaa kättä A: katse T, neutraali ilme koko T:n vuoron ajan 02T: minkälaista sun pelaaminen oli sit ku kysyy että no (.) mitä sä luulet että (0.6) T: nyök katse sivulle käden heilautus heilautus käsi alas nojalle 03T: miten se on nii sitte että no muutama satanen. T: nyök katse A

81 77 04A: (.) Mm.= A: nyök 05T: =Ehkä niinku miinuksella tää viimenen kuukaus. (.) Sitte ku se tekee oikeesti pelitililtä kattoo ne. T: nostaa käden, tekee sormella eleen kuin lukisi rivejä ylhäältä alas vasemmalta oikealle 06A: Mmm. A: sulkee silmät ja nyökyttelee 07T: [Täyttää] sen nii sitte ensimmäinen kommentti oli se voi perrkele.= T: käsi pysähtyy osoittaa sormella ilmaa A: nyökyttelee edelleen silmät kiinni katse T 08A: =Mmm-m? A: nyökkää syvään 09T: (.) Toista tonnia tai (.) enemmän (.) ja sitte vuositasolla on sitten niinku T: pyöräyttää kättä käden heilautus 10T: (0.3) jopa kymmenissä tuhansissa. T: käden heilautus laskee käden alas nojalle A: nyökyttelee A: Mm. 12T: [>Ja] sit et en< ois ikinä niinku (0.4) ajatellu et se on näin paha tää tilanne.= T: nyök 13A: =Nii. 14T: [>Et] et< se on jotenkii.hh aika kultaa muistot ja ne voitot pysyy mielessä ja se T: katse nyök nyök katse A osoittaa kämmenellä 15T: niinku hämärtyy hirveen nopeesti se tilanne. T: ^^ laskee kämmenen nojalle 16A: [Mm.] (.).hh M- mä en tiiä (.) mulla oikeesti on ehkä. A: katse keho kallistuu, nojaa päätä käteen 17A: (1.8) Tai tässäkii mulla on varmaa jotenkii kaks (.) persoonaah. A: katse osoittaa kädellä kohauttaa olkia, kallistaa päätä taakse hymyilee 18T: Mm? 19A: Mutta (.) mulla jotenkii ite koen kyllä just ehkä toisin päin että.= A: käden heilautus nyök katse, painaa sormella ohimoa 20T: =Mm? T: katse edelleen A, neutraali ilme 21A: mt Että vaikka mä oon muutaman kerran saanu enempiki sieltä rahaa? (.) nii (0.7) kyllä ne on aika.

82 78 22A: (0.9) Ei oo kyllä siis jotenkii mää muistan vaan sen (.) kamalan sen (0.9) tuskan ku on tajunnu A:käden heilautus painaa leuan alas ja nojaa päätä käteen katse T pää painuksissa T: katse A 23A: että kuin hirveesti on pelannu ja (.) niinku (.) ja aika hyvin mä oon niinku kuitenkin jotenkin-= A: suoristaa kehon ja pää nousee nostaa molemmat kädet koholle 24T: [Okei.] T: leuka ylös nyök silmät kiinni 25T: =Et realismi on sulla (.) pysyny. T:heiluttaa kättä A: [Kyllä] (.) se on pysyny. A: leuka ylös, nyök syvään ja painottaa käsillä pysyny T: nyök yhtä aikaa kun A:n leuka painuu alas 27T: (.) Joo. T: leuka ylös Kuva 9. Esimerkki 10. Rivi 5. Sitte ku se tekee oikeesti pelitililtä kattoo ne.

83 79 Kuva 10. Esimerkki 10. Rivi 6 7. Mmm. Kuva 11. Esimerkki 10. Rivi 22. Siis jotenkii mää muistan vaan sen kamalan sen tuskan.