HoivaSuomi.fi-verkkopalvelun esiselvitys. Salivirta & Partners

Transkriptio

1 HoivaSuomi.fi-verkkopalvelun esiselvitys

2 Sisältö 1 TOIMEKSIANTO TAUSTAA JA TAVOITTEITA HYVINVOINTIALAN TYÖ- JA ELINKEINOPOLIITTISET KEHITTÄMISTAVOITTEET IKÄÄNTYNEIDEN PALVELUSUOSITUKSIA KOTIKUNTA- JA SOSIAALIHUOLTOLAIN MUUTOS TERVEYDENHUOLTOLAKI YKSITYISIÄ SOSIAALIPALVELUJA KOSKEVA LAINSÄÄDÄNTÖ KULUTTAJANÄKÖKULMAN TOTEUTUMINEN PALVELUASUMISESSA SÄÄDELLYT JA VALVOTUT MARKKINAT ASIAKKAAN VALINTA ESISELVITYSTYÖ OLEMASSA OLEVAT REKISTERIT VERKKOPALVELUT HANKKEET SIDOSRYHMÄHAASTATTELUT, KYSELY, SEMINAARI JA KV-KATSAUS SIDOSRYHMÄHAASTATTELUT KYSELYN TULOKSET ESISELVITYS VANHUSTEN PALVELUITA TARJOAVISTA VERKKOPALVELUISTA RUOTSISSA, TANSKASSA JA ISO-BRITANNIASSA HOIVASUOMI.FI -VERKKOPALVELUN ESISELVITYSTYÖN ESITTELYSEMINAARI TIETOSISÄLTÖ PALVELUT HINTA LAATU SAATAVUUS SIJAINTI ERIKOISTUMISET JOHTOPÄÄTÖKSET HOIVASUOMI.FI -VERKKOPALVELUN HALLINTAMALLI LIIKETOIMINTAMALLI PALVELUN OMISTAJUUS HOIVASUOMI.FI -VERKKOPALVELUN MÄÄRITTELY VERKKOPALVELUN KÄYTTÖ JA YLLÄPITO EDELLYTYKSET

3 6 KEHITTÄMISTYÖN KOKONAISSUUNNITELMA KEHITTÄMISTYÖN VAIHEISTUS KEHITTÄMISTYÖN KUSTANNUSARVIO SUOSITUKSET JATKOTOIMENPITEILLE LÄHTEET LIITTEET: LIITE 1. REKISTERIT LIITE 2: VERKKOPALVELUT LIITE 3: LIIKETOIMINTAMALLIN SWOT-ANALYYSIT LIITE 4: OMISTAJUUSMALLIEN SWOT-ANALYYSIT LIITE 5: KYSELYN YHTEENVETO LIITE 6: ESIMERKKI VERKKOPALVELUNÄKYMISTÄ

4 1 TOIMEKSIANTO Hyvinvointialan työ- ja elinkeinopoliittiset tavoitteet TEM:n asettamassa HYVÄ-hankkeessa ovat osaavan työvoiman saannin turvaaminen, yrittäjyyden ja yritystoiminnan edellytysten kehittäminen ja alan tuottavuuden parantaminen. Lähtökohtana on Matti Vanhasen toisen hallituksen ohjelma, jonka mukaan hallitus edistää julkisen, yksityisen ja kolmannen sektorin kumppanuutta palvelutuotannossa sekä kannustaa tilaaja-tuottaja -mallien käyttöönottoa. Tämä esiselvitys on osa TEM:n hyvinvointialan työ- ja elinkeinopoliittisen kehittämisen HYVÄ-hanketta. Hyvinvointisektorin toimialan kehittymiseen vaikuttavat palvelumarkkinoiden toimivuus sekä palveluiden tarvitsijoiden ja kuluttajien osallistuminen kehittämistyöhön. TEM:n tavoitteena on yhteistyössä alan keskeisten toimijoiden kanssa käynnistää valtakunnallisen verkkopalvelun kehittäminen sosiaali- ja terveyspalvelujen kysynnän ja tarjonnan kohtaamiseksi ja palvelujen välittämiseksi. HoivaSuomi.fi on julkisten ja yksityisten hoiva-alan palveluntuottajien etsimiseen ja vertailuun tarvittavan valtakunnallisen sähköisen asiointipalvelun työnimi. Tämän esiselvityksen tavoitteena on selvittää valtakunnallisen sähköisen asiointipalvelun toteuttamismahdollisuus hyödyntäen jo olemassa olevia rekistereitä. Ensimmäisessä vaiheessa keskitytään vanhusten asumispalveluiden, kotipalveluiden ja niihin liittyvien tukipalveluiden välitykseen. Hakemisto tulisi aluksi kattamaan yritysten ja järjestöjen tarjoamat palvelut. Sähköisen verkkopalvelun kautta asiakas voisi saada vertailukelpoista tietoa, pyytää tarjouksen, varata tai ostaa palvelun ja antaa palautetta. Myöhemmässä vaiheessa verkkopalvelua voitaisiin laajentaa muillakin ominaisuuksilla sekä julkisen sektorin palveluilla. Esiselvityksen toimeksianto käsitti seuraavat asiakokonaisuudet: 1. arvio siitä, miten suunniteltu sähköinen verkkopalvelu voitaisiin toteuttaa ja ylläpitää sekä miten jo olemassa olevia palveluhakemistoja tai niiden toteutusmalleja voitaisiin hyödyntää 2. arviot verkkopalvelun toteuttamisen aikataulusta ja kustannuksista eri vaiheittain 3. arvio mahdollisuudesta laajentaa verkkopalvelua myöhemmin muilla palveluominaisuuksilla Lisäksi analysoidaan vastaavien verkkopalvelujen toimivuus Ruotsissa, Tanskassa ja Iso-Britanniassa palvelujen löydettävyyden, asiakkaan valintamahdollisuuksien ja palvelujen hankinnan näkökulmasta. 2 TAUSTAA JA TAVOITTEITA Esiselvityksen kohteena olevaan sähköisen asiointipalvelun tarpeellisuuteen vaikuttavat useat eri poliittiset, lainsäädännölliset ja väestön ikärakenteeseen liittyvät muutosvoimat. Seuraavassa esitellään niistä keskeisimpiä. 2.1 HYVINVOINTIALAN TYÖ- JA ELINKEINOPOLIITTISET KEHITTÄMISTAVOITTEET TEM näkee hyvinvointialan palvelujärjestelmän kehittämisen lähtökohtana asiakkaan palvelutarpeen. Asiakkaan valinnan mahdollisuuksien parantaminen edellyttää sitä, että asiakas voi aidosti verrata eri palveluja ja palvelukokonaisuuksia sekä niiden sisältöä, hinnoitteluperusteita ja hintoja. Kuluttajanäkökulma 4

5 tulee ottaa huomioon palvelujen tuotantotapojen monipuolistamisessa. Palvelujärjestelmää tulisi kehittää yhteistyössä. Väestökehitys ja alueelliset erot asettavat haasteita palvelujen riittävyyden turvaamiseksi tulevaisuudessa. Hyvinvointialan keskeiset kehittämistarpeet ovatkin työvoimapulan torjumisessa, yritystoiminnan mahdollisuuksien hyödyntämisessä sekä tuottavuuden parantamisessa. (TEM 2009) Yhtenä toimenpiteenä palvelumarkkinoiden kehittämiseksi ja palvelusetelin käyttöönoton tukemiseksi TEM ehdottaa HoivaSuomi.fi -verkkopalvelun rakentamista. Yhteistyössä olisivat ainakin STM, Suomen Kuntaliitto sekä hoiva-alan toimiala- ja yrittäjäjärjestöt. (TEM 2010) 2.2 IKÄÄNTYNEIDEN PALVELUSUOSITUKSIA Ikäihmisten sosiaaliturva koostuu sosiaali- ja terveyspalveluista ja toimeentuloturvasta. Sosiaali- ja terveysministeriö vastaa ikäihmisten palvelujen toimivuudesta. Se määrittelee palvelujen kehittämisen suuntaviivat, valmistelee lainsäädännön ja ohjaa uudistusten toteuttamista. Se myös valvoo palvelujen laatua alaistensa Sosiaali- ja terveysalan lupa- ja valvontaviraston Valviran ja lääninhallitusten kautta. Kunnat järjestävät ikäihmisten tarvitsemat sosiaali- ja terveyspalvelut. STM:n suositusten mukaan Ikäihmisten hyvinvointia ja terveyttä on edistettävä, jotta he voivat elää turvallisesti omassa kodissaan ja tutussa asuinympäristössään. Kotona asumisen mahdollisuuksia voidaan parantaa toteuttamalla asunnoissa ja asuinympäristöissä esteettömiä ratkaisuja, hyödyntämällä apuvälineitä ja uutta teknologiaa, sekä ammattitaitoisilla sosiaali- ja terveyspalveluilla. Sosiaalihuollon palveluasumista ja laitoshoitoa on tarjolla niille, jotka eivät suoriudu elämästään koti- tai omaishoidon avulla. Ikäihmisten palvelujen laatusuositus ( sisältää strategisia linjauksia laadun ja vaikuttavuuden parantamiseksi. Kunnat asettavat omissa ikääntymispoliittisissa ohjelmissaan ikääntyneiden palveluille omat tavoitteensa valtakunnallisten tavoitteiden ja paikallisten tarpeiden pohjalta. Asumispalveluiden tavoitteena on itsenäinen selviytyminen. Esimerkiksi kunnat tukevat omassa kodissa selviytymistä myöntämällä korvausta asunnon muutostöihin (luiskat, tuet, pesutilojen saneeraukset jne.) Korvausta saavat ikäihmiset ja vammaiset, joille muutostyöt mahdollistavat asumisen jatkamisen kotona. Asuntojen korjausavustusta haetaan kunnan asuntoviranomaisilta. Tuki- ja palveluasumista on tarjolla niille, jotka tarvitsevat enemmän tukea asumiseen kuin tavanomaiseen asuntoon voidaan järjestää. Tehostettua palveluasumista järjestetään paljon apua, hoivaa ja valvontaa tarvitseville. Tehostetun palveluasumisen yksiköissä asukkailla on oma huone tai asunto ja lisäksi yhteisiä tiloja. Henkilökuntaa on paikalla ympäri vuorokauden. Tuki- ja palveluasumista ja tehostettua palveluasumista tuottavat kunnat, järjestöt ja yksityiset yrittäjät. Palveluasumiseen hakeudutaan kunnan kautta. Kunta voi yhdistää sosiaalihuoltolakiin perustuvan kotipalvelun ja kansanterveyslakiin perustuvan kotisairaanhoidon kotihoidoksi. Kotipalvelu on apua kotiin asiakkaalle hänen selviytyäkseen arkipäivän askareista ja henkilökohtaisista toiminnoista. Tukipalvelut täydentävät kotipalvelua. Tukipalveluina voidaan järjestää esimerkiksi aterioiden tuominen kotiin, siivous, kylvetys ja kuljetuspalveluja. Kotipalvelujen saannista päättää kunnan kotipalvelun esimies 5

6 Kotisairaanhoito suorittaa asiakkaan kotona lääkärin määräämiä sairaanhoidollisia toimia, ottaa näytteitä, valvoo lääkitystä ja seuraa asiakkaan vointia. Kotisairaanhoidon järjestämisestä vastaa kunnan terveyskeskus. Hoitotoimista päättää kotisairaanhoidosta vastaava lääkäri. ( Ikääntyneille tarkoitettujen sosiaalihuollon laitos- ja asumispalvelujen yhteenlaskettu asiakasmäärä on noussut noin 29 prosenttia kuluvalla vuosikymmenellä. Näitä palveluja saavien ikääntyneiden suhteellinen osuus on kuitenkin säilynyt ennallaan. Esimerkiksi 75 vuotta täyttäneistä laitos- ja asumispalveluja saaneiden osuus on ollut koko 2000-luvun ajan noin 10 prosenttia vastaavan ikäisestä väestöstä. Tarkasteltaessa ikääntyneille tarkoitettua laitoshoitoa ja sitä korvaavia palveluja kokonaisuutena otetaan sosiaalihuollon laitos- ja asumispalveluiden lisäksi huomioon terveydenhuollon pitkäaikaishoidon ja säännöllisen kotihoidon asiakkaat. Vuoden 2009 lopussa näitä palveluita sai 75 vuotta täyttäneistä henkilöä, mikä oli 23,5 prosenttia vastaavan ikäisestä väestöstä. (THL: Tilastoja aiheittain > sosiaalipalvelut) Ikääntyneille tarkoitettujen sosiaalihuollon laitos- ja asumispalvelujen rakenne on muuttunut kuluvan vuosikymmenen aikana. Tehostettua palveluasumista saaneiden asiakkaiden määrä ja osuus on jatkuvasti kasvanut. Samaan aikaan vanhainkotien ja tavallisen palveluasumisen asiakasmäärät ovat pienentyneet. Vuoden 2009 lopussa vanhainkodeissa ja tehostetun palveluasumisen yksiköissä oli yhteensä asiakasta, mikä oli 4,1 prosenttia enemmän kuin edellisenä vuonna. Asiakkaiden keski-ikä oli 83 vuotta. Naisia vanhainkotien ja tehostetun palveluasumisen asiakkaista oli 72,5 prosenttia. (THL: Tilastoja aiheittain > sosiaalipalvelut) Tavoitteena on laitoshoidon purkaminen, mikä luo suuret markkinat palvelutaloja rakennuttaville ja hoivapalveluja tuottaville yrityksille. Nykyinen kolmiportainen ympärivuorokautinen hoivaa ja hoitoa tarjoava järjestelmä on aikanaan suunniteltu hyvin erilaiseen toimintaympäristöön, eikä sen rakenteita ole uusittu perusteellisesti vastaamaan tämän päivän tarpeita (STM 2010). STM:n Ikähoiva-työryhmän mukaan palvelurakenteen uusimista laitoshoitoa vähentäen sekä kotiin annettavia ja asumispalveluita lisäten on esitetty useissa lähteissä. Palvelurakenteen muutoksen ohella on tavoitteena oltava myös ajattelutavan muutos kodin käsitteestä. Tavoitteena oleva muutos korostaa ikäihmisen oikeutta toiminnalliseen arkeen ja itsemääräämiseen kodinomaisessa ympäristössä. Yhtenä keinona ympärivuorokautisen hoidon palvelujen kehittämiseksi STM:n Ikähoiva-työryhmä ehdottaa palvelujen laadun seurantaan ja vertailuun kehittäväksi järjestelmän, joka on kaikkien kansalaisten käytettävissä ja joka tukee palveluvalintojen tekoa. 2.3 KOTIKUNTA- JA SOSIAALIHUOLTOLAIN MUUTOS Kotikuntalain ja sosiaalihuoltolain muutokset ovat tulleet voimaan Kotikuntalaissa on uusi säännös, jonka mukaan pitkäaikaisessa eli yli vuoden kestävässä hoitosuhteessa kotikuntansa ulkopuolella asuvalla on kotikunnan valintaoikeus. Oikeus koskee henkilöä, joka on viranomaispäätöksellä sijoitettu laitoshoitoon, perhehoitoon tai asumaan asumispalvelujen avulla muun kuin kotikuntansa alueella. Sosiaalihuoltolakiin on lisätty uusi säännös, joka koskee pitkäaikaisessa laitoshoidon, asumispalvelujen tai perhehoidon tarpeessa olevan henkilön oikeutta hakea palvelutarpeen arviointia muusta kuin kotikunnastaan. Vanhukset voivat asua omaistensa ja muiden läheistensä lähellä, jotka voivat näin osallistua henkilön tarvitseman hoivan tai hoidon tukemiseen. Tämä saattaa jossain määrin vaikuttaa siihen, miten laadukkaiksi henkilö kokee saamansa palvelut. 6

7 2.4 TERVEYDENHUOLTOLAKI voimaan tuleva terveydenhuoltolaki lisää mahdollisuuksia valita terveydenhuollon palveluja yli kuntarajojen. Potilas tai asiakas voi nykyistä vapaammin valita sen terveydenhuollon toimintayksikön, jossa häntä hoidetaan. Asiakas voi valita terveysaseman oman kunnan tai yhteistoiminta-alueen sisällä. Ilmoitus terveysaseman valinnasta on tehtävä kolme viikkoa ennen ensimmäistä käyntiä sekä asiakkaan uudelle että vanhalle terveysasemalle. Asiakas voi valita terveysaseman tai terveyskeskuksen myös oman kuntansa ulkopuolelta. Tältä osin laki tulee voimaan vuonna Asiakas voi valita vain yhden terveysaseman tai terveyskeskuksen kerrallaan, ja valinnan voi tehdä kerran vuodessa. Asiakas voi valita myös hoidon antavan erikoissairaanhoidon yksikön erityisvastuualueensa sisältä ja vuodesta 2014 alkaen valtakunnallisesti. Hoitopaikka valitaan yhteisymmärryksessä lähetteen tekevän lääkärin tai hammaslääkärin kanssa. Kansainvälisten ja kotimaisten kokemusten mukaan valinnanvapauden lisääminen ei aiheuttane suurta potilaiden liikkuvuutta. 2.5 YKSITYISIÄ SOSIAALIPALVELUJA KOSKEVA LAINSÄÄDÄNTÖ Hallituksen esitys Eduskunnalle yksityisiä sosiaalipalveluja koskevan lainsäädännön uudistamiseksi (HE 302/2010) on käsitelty Eduskunnassa esiselvityksen tekemisen aikana. Ehdotettu laki pohjautuu pääosin voimassa olevaan lakiin. Laki sisältäisi voimassa olevasta laista poiketen säännökset, jotka koskevat lain tarkoitusta, palvelujen tuottajan vastuuta palvelukokonaisuuden laadusta, omavalvontasuunnitelmaa, valtakunnallista lupaa useamman aluehallintoviraston toimialueella toimivalle palvelujen tuottajalle sekä kantelujen käsittelyajan rajoittamista. Lain soveltamisala ja yksityisten sosiaalipalvelujen määritelmä olisivat täsmällisempiä kuin nykyisessä laissa. Lisäksi aluehallintovirastojen ja kuntien toimivaltuuksiin yksityisten sosiaalipalvelujen ohjauksessa ja valvonnassa tehtäisiin pieniä tarkistuksia. Ilmoituksenvaraisten palvelujen rekisteröintiä koskevat säännökset poikkeaisivat osittain nykyisestä laista. Ehdotuksen mukaan yksityisten sosiaalipalvelujen antajien rekisteriin ei merkittäisi palvelujen tuottajaa, joka tuottaa ainoastaan kotipalvelujen tukipalveluihin kuuluvia tai niihin rinnastuvia palveluja tai yksityistä perhepäivähoitoa. Lisäksi lupaviranomaisen tulisi tehdä valituskelpoinen hallintopäätös ilmoituksen rekisteröintiasiassa. Palvelujen tuottajan, joka tuottaa muita kuin ympärivuorokautisia sosiaalipalveluja, tulisi nykyiseen tapaan tehdä ilmoitus toiminnasta tai sen olennaisesta muuttamisesta sen kunnan sosiaalihuollosta vastaavalle toimielimelle, jonka alueella palveluja tuotetaan. Ilmoitusvelvollisuus koskisi myös kotipalvelujen tukipalveluihin kuuluvia tai niihin rinnastuvia palveluja sekä yksityistä perhepäivähoitoa. Ehdotuksen mukaan kunnan toimielin ei kuitenkaan enää oma-aloitteisesti välittäisi näitä palveluja koskevia tietoja aluehallintovirastolle eikä niitä merkittäisi yksityisten sosiaalipalvelujen antajien rekisteriin. Kotipalveluihin kuuluvien tukipalvelujen ja niihin rinnastettavien palvelujen sekä yksityisen perhepäivähoidon ensisijainen valvonta säilyisi kunnilla. 7

8 2.6 KULUTTAJANÄKÖKULMAN TOTEUTUMINEN PALVELUASUMISESSA Työ- ja elinkeinoministeriön asettama työryhmä ( ) selvitti mahdollisuudet kehittää yhteismitalliset, kuluttajan valinnan mahdollisuutta varmistavat periaatteet erityisesti asumisen sisältäviin sosiaali- ja terveysalan palveluihin. Selvityksen perustella eri palveluntuottajien palveluiden keskinäinen vertailu todettiin vaikeaksi niin palvelusisällön, laadun kuin hintojenkin osalta (Kuluttajanäkökulman toteutuminen palveluasumisessa ja palveluasumisen hintojen vertailtavuuden parantaminen, TEM 70/2010). Palvelujen sisältöjen ja hintojen määräytymisperusteiden yhtenäistäminen on merkityksellistä myös kuntien ja yksityisten palveluntuottajien näkökulmasta. Kunnat järjestävät jo nyt yli 60 % asumispalveluista ostopalveluna yksityisiltä palveluntuottajilta tai myöntävät asiakkaalle palvelusetelin kunnan maksuosuudella (TEM 2010). Merkityksellistä on, että eri osapuolten kesken on olemassa yhteinen näkemys palvelujen sisällöstä ja hinnoitteluperusteista. Asiakkaiden asennoituminen omiin palveluihinsa on muuttumassa, ja suurin osa tulevaisuuden asiakkaista haluaa päättää ja hallita omia asioitaan elämänsä loppuun saakka. Asiakkaiden oma maksuosuus palvelujen rahoituksessa on kasvamassa ja tämä merkitsee sitä, että asiakkailla tulee olla myös aikaisempaa enemmän sekä palvelujen sisältöön että palveluntuottajan valitsemiseen liittyvää päätösvaltaa (TEM 2010). Työryhmä ehdottaa ikäihmisten palveluasumisen sisältöjen ja niiden hintojen vertailtavuuden parantamiseksi seuraavaa: Palveluiden sisältöjä koskevan määrittelyn yhdenmukaistaminen, jossa palveluasuminen muodostuisi kolmesta pääkomponentista: asuminen, hoito ja palvelu, sekä ateriapalvelu. Ateriapalveluiden lisäksi muut tukipalvelut voivat täydentää palveluasumisen kokonaisuutta. Tukipalveluista peritään erillinen maksu. 1. Käytännön toimenpiteenä ehdotetaan yhteistyöprosessia kuntasektorin ja yksityisten palvelutuottajien välillä, jossa varmistetaan palveluasumisen yhdenmukaisten määritelmien käyttöön otto. 2. Toisena käytännön toimenpiteenä on asiakasneuvonnan kehittäminen, josta yhtenä osana on tarjolla olevien asumispalveluiden kokoaminen yhteen valtakunnalliseen, sähköiseen osoitteeseen ja sähköisen asioinnin mahdollistaminen palvelujen löytämiseen ja hankkimiseen. Verkkopalveluun liitettävän palauteominaisuuden avulla palveluntuottajat voivat kehittää toimintaansa. 3. Kolmantena käytännön toimenpiteenä on yksityistä palvelunohjausta koskevan kokeilun järjestäminen asiakaslähtöisesti yksityisen ja julkisen palvelunohjauksen yhteistyönä jonkun kunnan tai kaupungin kanssa määräaikaisesti. 2.7 SÄÄDELLYT JA VALVOTUT MARKKINAT Aluehallintovirasto ohjaa ja valvoo kunnallista ja yksityistä sosiaali- ja terveydenhuoltoa. Se myöntää yksityisten sosiaali- ja terveyspalvelujen tuottajien luvat. Aluehallintovirasto valvoo, että julkiset ja yksityiset palvelut ovat lain edellyttämällä tasolla. Aluehallintovirasto edistää perusoikeuksien ja oikeusturvan toteutumista muun muassa kantelujen käsittelyn avulla. Kunnilla on lakisääteisesti vastuu sosiaali- ja terveyspalvelujen järjestämisestä sosiaalihuoltolain, kansanterveyslain ja erikoissairaanhoitolain ja niiden asetusten perusteella. Aluehallintovirastojen lisäksi kunnilla on vastuu yksityisten sosiaalipalvelujen valvonnasta. Järjestämisen ja valvomisen lisäksi kunnat tuottavat merkittävän osan sosiaali- ja terveyspalveluista. 8

9 Terveydenhuollon ammatinharjoittamisoikeuden myöntää sosiaali- ja terveydenhuollon lupa- ja valvontaviranomainen Valvira. Se myöntää myös luvat yksityisten sosiaali- ja terveyspalvelujen tuottamiseen ja valvoo toimintaa. Terveydenhuollossa valvonnan kohteena ovat sekä yksityiset että julkiset toimintayksiköt. Kunnat voivat järjestää palvelunsa seuraavasti: 1. tuottamalla ne itse 2. ostamalla muilta kunnilta tai kuntayhtymiltä 3. ostamalla yksityisiltä yrityksiltä ja järjestöiltä 4. palvelusetelillä. Kunnat tuottavat sosiaali- ja terveyspalveluista itse noin 75 % ja yksityiset palveluntuottajat noin 25 %. Palvelut rahoitetaan pääosin verovaroin ja kunnat ovat yksityisten palveluiden tuottajien suurimpia asiakkaita. Asiakas maksaa lainsäädännössä määrätyn asiakasmaksun. Yksityisiä palveluja ostava asiakas voi saada osan kustannuksista julkisista varoista, kuten esimerkiksi sairausvakuutuslain mukainen Kela-korvaus, yksityisen hoidon tuki päivähoidossa ja verotuksessa tehtävä hoito- ja hoivapalveluiden kotitalousvähennys. Suuri osa yksityisten terveyspalveluiden kustannuksista katetaan erilaisista vakuutuksista. Sosiaalialan yksityinen palveluntuotanto on kasvanut tasaisesti vuodesta 1995 (valtionosuuslainsäädäntö 1993). (arvostan.fi). Tehostetusta palveluasumisesta kunnat ja kuntayhtymät tuottavat 39 %, järjestöt 38 % ja yritykset 23 %. (THL/SVT 2010). Ikäihmisten ympärivuorokautisen hoidon uudistamisen keskeisimmiksi ajureiksi voidaan tiivistää seuraavat: pirstaleisuus, asiakaskeskeisten hoitoketjujen toimimattomuus, laatuongelmat ja palveluasumisen asiakasmaksujen epäyhtenäisyys. (STM 2010). Maailmalta tulevat megatrendit muuttavat Suomen sosiaali- ja terveydenhuoltoa: talouden kansainvälistyminen, väestön ikärakenteen muutos, teknologian kehitys, palvelujen digitalisointi ja palveluajojen verkostoituminen. Palvelut digitalisoituvat ja siirtyvät verkkoon. Palveluita kehitetään asiakkaan näkökulmasta huomioon ottaen asiakkaan kohtaaminen, asiakkaan saama hyöty ja älykkäiden apuvälineiden kehittäminen ja käyttö. Tekniikka mahdollistaa palveluprosessien parantamisen ja kustannussäästöt sekä laajentaa markkinoiden rajoja. Sosiaali- ja terveydenhuollon toimintaympäristö muuttuu: palveluodotuksen kasvavat, asiakkaan asema ja valta vahvistuvat, järjestelmät monimutkaistuvat, tietotekniikka kehittyy, moniongelmaisuus, syrjäytyneisyys ja väkivalta lisääntyvät ja rahan merkitys kasvaa. (arvostan.fi) Hyvinvointialan erityishaasteita ovat (Oulu Wellness Institute) mm: - markkinat ovat vahvasti kansallisesti säädelty, globaalit markkinat ovat sirpaleiset, - viranomaissääntelystä johtuen markkinoille tulon kynnys on korkealla, - pieni yrityskoko, - pienet kotimarkkinat, - veturiyritysten puute, - epäkypsä toimiala, - yritysten kasvuhaluttomuus ja matala tavoitetaso; markkinajohtajuuden tavoittelu on harvinaista, - globaalin liiketoimintaosaamisen ja kokemuksen puute, - start-up-vaiheen ja proof-of-concept-vaiheen rahoituksen puute, sekä - riskirahoituksen puute, toimialalle orientoituneita pääomasijoittajia on vähän. 9

10 2.8 ASIAKKAAN VALINTA Kotikunta- ja sosiaalihuollonlain uudistus sekä uusi terveydenhuoltolaki lisäävät asiakkaan valinnan vapautta. STM:n Ikähoiva -työryhmä tuo esille iäkkään ihmisen oikeuden tehdä omaan elämäänsä liittyviä valintoja riippumatta siitä, että hän tarvitsee hoitoa ja huolenpitoa ympäri vuorokauden. Jotta tukea ja palveluja tarvitseva iäkäs ihminen läheisineen voi tehdä valintoja, hän tarvitsee tietoja. Myös palvelusetelin käyttöönotto edellyttää, että asiakas voi aidosti verrata eri palveluja, niiden sisältöä ja laatua, hinnoitteluperusteita ja hintoja. Ruotsissa on laki valinnanvapaudesta (Lagen om valfrihet). Se on vapaaehtoinen vaihtoehto kunnille ja maakäräjille, jotka haluavat kilpailuttaa palvelujen tuottajia ja antaa asiakkaalle mahdollisuuden valita hyväksyttyjen tuottajien joukosta. Sen rinnalla on laki julkisesta kilpailuttamisesta. Näiden avulla pyritään lisäämään oman (kunnan) tuotannon tietoisuutta palvelujen kustannuksista, lisäämään toiminnan tehokkuutta, antamaan vertailumahdollisuuksia, aktivoimaan palvelujen kehittämistä ja laadun parantamista, nostamaan palvelujen laatua Hyvä laatu antaa lisää asiakkaita, lisäämään moninaisuutta sekä uusien yrittäjien määrää että toimintamuotojen erikostumista, lisäämään valinnan vapautta asiakkaille ja lisäämään valinnan vapautta työntekijöille. (Riitta-Leena Karlsson, Valinnan vapauden toteutumisesta verkkopalveluiden avulla Ruotsissa, Tanskassa ja Iso-Britanniassa on selvitetty KPMG:n raportissa, mikä tehtiin tämän esiselvityksen yhteydessä. 3 ESISELVITYSTYÖ TEM ehdottaa kuluttajanäkökulmaa pohtivassa selvityksessä valtakunnallisen verkkopalvelun kehittämistä, johon on yhteen osoitteeseen koottuna palveluntuottajat vanhusten asumispalveluissa, ja jossa mahdollistetaan myös sähköinen asiointi. Verkkopalvelun avulla palvelun tarvitsija tai hänen omaisensa voi löytää, vertailla ja hankkia sopivia asumispalveluja ja antaa palautetta. Myös STM esittää Ikähoiva - työryhmän raportissa, että palvelujen kysynnän ja tarjonnan kohtaamisen parantamiseksi tulisi kehittää asiakaskeskeinen, käyttäjäystävällinen, valtakunnallisesti toimiva sähköinen asiointiportaali. Esiselvitystyö HoivaSuomi.fi -verkkopalvelun edellytyksistä sisältää seuraavassa esiteltävät kartoitukset olemassa olevista rekistereistä ja verkkopalveluista sekä rinnakkaisista valtakunnallisista hankkeista. Selvitystyö sisältää myös sidosryhmille kunnille, yrityksille ja yhteisöille lähetetyn kyselyn ja sidosryhmähaastatteluiden tulokset sekä verkkopalvelun esittelyseminaarissa esitettyjen näkökulmien koosteen. 3.1 OLEMASSA OLEVAT REKISTERIT Kaupparekisteri ja yhdistysrekisteri Monet rekisterit ja niihin perustuvat verkkopalvelut hyödyntävät virallisia rekisterejä, kuten kaupparekisteriä. Pakollisia rekistereitä yritysten ja yhdistysten osalta ovat työnantajarekisteri, ennakkoperintärekisteri, arvonlisäverollisen rekisteri sekä Ysteri-rekisteri sosiaali- ja terveydenhuollossa. Yritykset, säätiöt ja yksityiset elinkeinoharjoittajat ovat kaupparekisterissä ja yhdistykset yhdistysrekisterissä. 10

11 Ysteri-rekisteri Kattava rekisteri sosiaali- ja terveydenhuollon yritysten ja yhteisöjen toiminnasta on sosiaali- ja terveydenhuollon lupa- ja valvontaviranomaisella Valviralla, joka yhdessä aluevirastojen kanssa ylläpitää Ysteri-rekisteriä. Toimintaansa varten sosiaali- tai terveydenhuollon palvelujen antajan on joko haettava lupaa palvelujen antamiseen tai ilmoitettava toiminnastaan oman alueensa aluehallintovirastolle. Aluehallintovirasto rekisteröi palvelujen antajat yksityisten palvelujen antajien rekisteriin. Tietoja rekisteristä antavat aluehallintovirastot ja Valvira valtakunnallisella tasolla. THL:n rekisterit Terveyden ja hyvinvoinnin laitos (THL) tuottaa tietoa sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujärjestelmän, menetelmien ja palvelujen tutkimuksesta, kehittämisestä, arvioinnista ja toimeenpanosta. THL toimii myös yhtenä Suomen tilastoviranomaisista. THL kerää tilastoja mm. sosiaalihuollon laitos- ja asumispalveluista perustuen hoitoilmoituksiin kunnittain (HILMO-rekisteri). Lisäksi sosiaali- ja terveydenhuollon toimipaikoista pidetään TOPI-toimipaikkarekisteriä. Kansaneläkelaitoksen rekisterit Kansaneläkelaitoksen atk-rekistereissä on laitoksen hoitamassa etuuskäsittelyssä tarvittavat tiedot toimijoista. Rekisterit sisältävät mm. terveydenhuollon palveluja tuottavien laitosten rekisterin ja palveluntuottajarekisterit. LIITE 1. Liitteenä taulukko esiselvityksessä kartoitetuista rekistereistä. 3.2 VERKKOPALVELUT Kansalaisille suunnattuja verkkopalveluita löytyy Suomesta lukuisia. Verkkopalveluja ovat kehittäneet valtion laitokset, kunnat, kehittämisyhtiöt, järjestöt, yksityiset yritykset jne. Verkkopalveluita on kehitetty Suomessa osana sähköisen asioinnin kehittämistä. THL:n kyselyn mukaan 2010 mm. julkisista rahoituksista saaneista hankkeista 24 koski palveluhakemistoja (33,3%) (THL: Sosiaalialan sähköisten palvelujen kartoitus 2010). Verkkopalvelut ovat palveluominaisuuksiltaan hyvin erilaisia. Palvelujen sisällön, hinnan ja laadun vertailu on vähäistä. Verrattuna sähköistä asiointia palveleviin verkkopalveluihin, kuten esimerkiksi booking.com tai Finnkinon lipun ostaminen, hyvinvointisektorin verkkopalvelut tarjoavat lähinnä tietoutta ja yhteystietoja. Kehittämisyhtiöt Hyvinvointisektorille keskittyneitä alueellisia verkkopalveluja löytyy mm. Jyväskylän Seudun Kehittämisyhtiö Jykes Oy:n Klemmari ja Päijät-Hämeen hyvinvointipalvelujen kehitys ry:n PalveluSantra. Culminatumin Hyvinvointipalvelut on valtakunnallinen verkkopalvelu. Klemmari ja Hyvinvointipalvelut ovat esimerkki hyvinvointialan yritysten hakupalvelusta, kun taas PalveluSantra sisältää myös kuntien palveluneuvontaa. 11

12 Kunnat ja sairaanhoitopiirit Kunnilla ja sairaanhoitopiireillä on erilaisia palveluneuvontaan liittyviä tietopaketteja. Tampereen Kotitori on esimerkki palveluneuvontapisteestä ja palveluhakemistosta. Se sisältää tietoa julkisesta, yksityisestä ja järjestöjen tarjoamista kotihoidon palveluista. Kotitori sisältää portaalin palvelujen vertailuun. Etelä-Savon sairaanhoitopiirillä on Hyvis-verkkopalvelu tarjoten hyvinvointiin liittyviä tietoja ja palveluita omalla alueellaan. Yrittäjäjärjestöt ja yhdistykset TESO:n perustama yritys Suomen hoivayrittäjät Oy ylläpitää Hoivahakemisto -verkkopalvelua, missä on kattava hakemisto yksityisistä hoivapalveluista. Verkkopalvelussa on myös tietoa ja linkkejä palveluntuottajille. THL:n palveluvaaka Palveluvaaka sisältää THL:n keräämiin tilastotietoihin perustuvaa tietoa terveyspalveluista sekä ikääntyneiden hoivapalveluista vanhainkodeissa ja palvelutaloissa. Verkkopalvelu on juuri julkaistu ja sitä kehitetään yhteistyössä sosiaali- ja terveysalan toimijoiden kanssa. Julkishallinnon verkkopalveluita Julkishallinnon verkkopalveluista käytetyimpiä ovat Työ- ja elinkeinotoimiston mol.fi, Kelan kela.fi sekä Verohallinnon vero.fi. Valtiovarainministeriön seurantatutkimuksen (VM 2010) mukaan julkishallinnon www-sivuja käytetään pääasiassa informaation etsimiseen, mutta noin 30% vastaajista (n=1000 henkilöä) oli myös hoitanut asioitaan onnistuneesti verkossa. Verkkoon tunnistaudutaan pääasiassa verkkopankkitunnuksin. LIITE 2. Liitteenä on taulukko esiselvityksessä esimerkiksi otetuista verkkopalveluista. 3.3 HANKKEET HoivaSuomi.fi -verkkopalvelun kehittäminen on osa sähköisen asioinnin kehittämistä. Ohessa on lyhyt katsaus keskeisimpiin hankkeisiin. VM: SADe-ohjelma Valtiovarainministeriön Hallinnon kehittämisosasto johtaa sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelmaa. Ohjelman tavoitteena on edistää sähköistä asiointia siten, että kansalaisten ja yritysten sähköinen asiointi kattaa vuoteen 2013 mennessä kaikki keskeiset palvelut. Kansalaisten ja yritysten palveluille luodaan yhtenäiset asiakasrajapinnat eri tahojen tuottamiin julkisiin palveluihin. Tavoitteena on myös koko julkisen hallinnon tietojärjestelmien yhteentoimivuuden kehittäminen. Ohjelma sisältää seitsemän palvelukokonaisuutta, joista kiinnostavia HoivaSuomi.fi -hankkeen osalta ovat THL:n vetämät Oma terveys ja Kansalaisen hyvinvointipalvelusuunnittelu -palvelukokonaisuudet. Palvelukokonaisuuksien lisäksi ohjelmaan on sisällytetty sähköisen asioinnin tukipalveluja kuten Suomi.fi ja YritysSuomi.fi -portaalien uudistaminen, Kansalaisten asiointitili, julkisen hallinnon sähköisen asioinnin palvelualusta, kansalaisten yleisneuvontapalvelu ja etäpalvelut. 12

13 Asiointitili on viranomaisen ja asiakkaan välisen sähköisen vuorovaikutuksen yhdenmukainen, helppokäyttöinen ja turvallinen keskitetty ratkaisu, joka on liitettävissä jo olemassa oleviin viranomaisten sähköisiin asiointipalveluihin. Sähköinen asioinnin palvelualusta tulee tarjoamaan keskitetyn ratkaisun sähköisten asiointipalvelujen kehittämiseen ja sitä voivat hyödyntää valtion virastot, laitokset ja kunnat. Palvelualustan avulla voidaan rakentaa myös useiden viranomaisten yhteisiä palveluja tai palvelukokonaisuuksia. Alusta tarjoaa palvelukeskeisen arkkitehtuurin mukaisen perusinfrastruktuurin ja valmiita yleiskäyttöisiä tukipalveluja, komponentteja ja rajapintoja, joita voidaan suoraan hyödyntää asiointipalvelujen rakentamisessa. Palvelun omistaa Valtion IT-palvelukeskus (VIP). STM:n hankkeet STM:n laajoja ohjelmia ovat mm. Kaste ja Paras -ohjelmat. Sosiaali- ja terveyshuollon kansallinen kehittämisohjelma (Kaste) on strateginen ohjausväline suomalaiseen sosiaali- ja terveyspolitiikan johtamiseen. Sen päätavoitteena on lisätä osallisuutta ja vähentää syrjäytymistä, lisätä terveyttä ja hyvinvointia sekä parantaa palveluiden laatua, vaikuttavuutta, saatavuutta ja kaventaa alueellisia eroja. Tavoitteisiin pyritään ennaltaehkäisemällä ongelmia ja puuttumalla niihin mahdollisimman varhain, varmistamalla alan henkilöstön osaaminen ja riittävyys sekä luomalla sosiaali- ja terveydenhuollon ehyet palvelukokonaisuudet ja hyvät toimintamallit. Ohjelma sisältää 39 toimenpidettä, joita toteuttavat valtio, kunnat, kuntayhtymät ja järjestöt. Osana Kaste-ohjelmaa ja Ikäihmisten palvelujen laatusuosituksen toimeenpanoa STM asetti työryhmän valmistelemaan ehdotukset ikäihmisten ympärivuorokautisen hoiva- ja hoitopalvelujen rakenteiden ja sisällön kehittämistä. Yhtenä toimenpide-ehdotuksena työryhmä esittää HoivaSuomi.fi -verkkopalvelun kaltaisen palvelun kehittämistä. Kunta- ja palvelurakenneuudistus (Paras) -hankkeen tavoitteena on taata kaikille suomalaisille yhdenvertaiset sosiaali- ja terveyspalvelut. Tämä vaatii toimivaa ja eheää kuntarakennetta, palvelurakenteiden vahvistamista ja palveluiden järjestämistä nykyistä laajemmalla väestöpohjalla, kuntien välistä yhteistyötä ja uusia toimintatapoja. Palveluseteliportaalit Sitran teettämän selvityksen mukaan yhä useampi kunta on ottamassa palveluseteleitä käyttöönsä. Sosiaalipalveluissa palvelusetelit näyttäisivät laajentuvan omaishoidosta, kotipalveluista ja tukipalveluista erityisesti palveluasumiseen, jossa käyttökohteita ovat etupäässä tehostettu palveluasuminen ja vammaisten palveluasuminen. Tällä hetkellä 94 kuntaa ja kuntayhtymää käyttää palveluseteliä sosiaalipalveluissaan. Käyttöönottoa tai käytön laajennusta suunnittelee 86 kuntaa ja kuntayhtymää. Kotipalvelujen ja omaishoidon palvelujen lisäksi uusi ja vahvasti kasvava palvelusetelin käyttökohde on palveluasuminen, suunnitelmissa ovat erityisesti tehostettu palveluasuminen ja vammaisten palveluasuminen. Palveluasumisen palveluseteli on käytössä 15 kunnassa ja kuntayhtymässä, ja käyttöönoton suunnitelmia on peräti 64:ssä. Sitra on teettänyt esiselvityksen palveluseteliportaalin kokonaisarkkitehtuuriksi sisältäen palveluinformaation, sovellus-, integraatio ja tietoturva- ja teknisen arkkitehtuurin. Portaalin tavoitteena on mahdollistaa palvelusetelituottajien hakeminen ja hinnan vertailu ja lopullisten kustannusten laskeminen (palveluseteli-hinta/vaihtoehtoiset kustannukset ja jopa matkakustannukset) sekä palvelutuottajien laadun 13

14 vertailu (minimitiedot, asiakaspalautteen näkeminen ja kunnan asettamat laatutiedot). Lisäksi tavoitteena on palveluseteli-informaation välittäminen kuntalaiselle, kunnalle ja palveluntuottajalle. Espoossa on käynnissä määrittelyprojekti palveluntuottajarekisteristä / palveluseteliportaalista suun terveydenhuoltoon, vanhusten palveluasumiseen ja vammaisten henkilökohtaiseen apuun. Useamman kunnan kanssa on tehty käytännön tasolla yhteistyötä, mukaan lukien Espoo, Helsinki, Vantaa, Kauniainen, Tampere, Turku ja Oulu. Portaali näyttäytyisi kuntalaisille palveluna, jossa voisi monipuolisesti hakea ja vertailla käytettävissä olevia tuottajia. Palveluntuottaja ylläpitäisi itse omia tietojaan, lisäksi palvelussa olisi sähköinen palveluntuottajaksi hakeutuminen. Keksi-hanke Keksi-hanke on neljän sairaanhoitopiirin yhteishanke sähköisen asioinnin kehittämiseksi terveys- ja sosiaalihuollossa. Se on jaettu kahteen osahankkeeseen: kansalaisen asiointi sekä ammattilaisen toiminta. Hanketta toteutetaan vuosina Hankeen tavoitteena on kansalaisen sähköisten palveluiden lisääminen ja valinnanmahdollisuuksien parantaminen. Hyvis.fi on kansalaisportaali, joka laajennetaan kaikkien piirien alueelliseksi hyvinvoinnin ikkunaksi. Hankkeen yhtenä tavoitteena on muuttaa toimintamalleja ja viestintää sujuvaksi eri toimijoiden välillä. Hankkeessa pyritään yhdenmukaistamaan eri maakuntien palvelurakenteita asiakkaan näkökulmasta katsottuna. Kun asiakas menee Hyvis.fi -portaaliin, hän löytää helposti oikeat reitit edetä omalla asiallaan. Keksi-hanke on osa SADe-ohjelmaa ja noudattaa siellä tehtyjä määrittelyitä. Hankkeessa ovat mukana Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymä, Kymenlaakson sairaanhoito- ja sosiaalipalveluiden kuntayhtymä, Etelä-Savon sairaanhoitopiirin kuntayhtymä ja Itä-Savon sairaanhoitopiirin kuntayhtymä. ekat-hanke ekat (e-kansalaisen terveys) on vuosina toteutettu hanke, joka koordinoi terveydenhuollon sähköisten palveluiden alueellisissa kehityshankkeissa tehtyä työtä. Hankkeessa keskityttiin terveydenhuollon ajanvarauspalvelun ja kansalaisen omahoitoa tukevien palveluiden kehittämiseen. Hankkeesta vastasi Oulun kaupunki, ja se toteutettiin sosiaali- ja terveysministeriön myöntämällä valtionavustusrahoituksella. Ajanvarauspalveluita kehitettiin Etelä-Savossa, Oulussa, Pohjois-Karjalassa, Päijät-Hämeessä ja Varsinais- Suomessa. Etelä-Savossa, Pohjois-Karjalassa ja Päijät-Hämeessä kehitettiin ajanvarauspalveluita hyödyntäen mobiilia tekstiviestipalvelua. Etelä-Savossa, Oulussa, Päijät-Hämeessä ja Varsinais-Suomessa kehitettiin ajanvarauspalveluita Internetin mahdollisuuksia hyödyntäen. Laajimpia palvelukokonaisuuksia pilotoitiin Etelä-Savossa (Hyvis.fi) ja Oulussa (oulunomahoito.fi). Näissä palveluissa kehitettiin, testattiin ja osin pilotoitiin ajanvarauksen rinnalla mm. terveyskansiota, hoitoviestipalvelua ja validoidun, laadukkaan terveystiedon tarjoamista kuntalaisille. Active Life Village Active Life Village on hyvinvointiosaamisen keskus, jossa tavoitteena on edistää kilpailukykyisten innovaatioiden syntyä ja kaupallistamista, yhteistyössä niitä käyttävien ihmisten kanssa. Voittoa tavoittelematon Active Life Village Oy toimii katalyyttinä hyvinvointipalveluinnovaatioille ja tarjoaa yrityksille inspiroivan ympäristön ja kehittämistoiminnan lisäksi myös liiketoiminnallista tukea. Active Life 14

15 Village syntyi hyvinvointipalveluita ja työkykyä edistäviä tapoja kehittäneen Well Life Centerin (WLC) pohjalta. Palveluihin kuuluu kiinteistöpalvelut, tutkimus- ja kehityspalvelut ja yrityspalvelut. Verkostoon kuuluvat mm. Aalto-yliopiston teknillinen korkeakoulu, Espoon kaupunki ja VTT. 3.4 SIDOSRYHMÄHAASTATTELUT, KYSELY, SEMINAARI JA KV-KATSAUS Sidosryhmähaastattelut Sidosryhmähaastatteluilla haettiin näkemystä verkkopalvelun kehittämisen ja käytön edellytyksistä, sekä kiinnostuneita toimijoita hankkeen jatkolle. Verkkopalvelu esiteltiin alkuperäisen idean mukaisesti, jossa verkkopalvelu kattaa julkisen, yksityisen ja kolmannen sektorin palveluntuottajat, ja toimintoja ovat haku, vertailu, yhteydenotto, ostaminen ja palautteen antaminen. Kuntien palvelurakenne Suuri osa vanhuspalveluita tarvitsevista asiakkaista hakee palveluja ensisijaisesti kunnan kautta. Kunnilla on erilaisia palvelustrategioita palveluiden tuottamiseen. Miten paljon kunnat hyödyntävät yksityistä ja kolmatta sektoria riippuu mm. alueen markkinatilanteesta eli onko tarjolla vaihtoehtoisia palveluntuottajia. Lisäksi muiden tuottamien palvelujen käyttäminen riippuu kuntien osto-osaamisesta ja poliittisesta tahdosta. Kuntien palvelustrategioiden yhteys alueensa elinkeinopolitiikkaan ja sen toimijoihin on edelleen heikko. Palvelujen tuotantotapojen tai palvelusetelin käyttöönottoa koskevien selkeiden strategioiden ja periaatteiden puuttuessa sosiaali- ja terveysalan yritysten on vaikea suunnitella ja kehittää toimintaansa pitkäjänteisesti. (TEM: Hyvinvointialan työ- ja elinkeinopoliittiset kehittämistavoitteet). STM:n Ikähoiva-työryhmän yhtenä ehdotuksena on ympärivuorokautisen hoidon uudistaminen strategisena valintana mm. siten, että palvelujen turvaamiseksi ja kehittämiseksi sekä valinnan mahdollisuuksien lisäämiseksi hyödynnetään palvelumarkkinoita ja palveluseteliä. Haastatellut toivat esille, miten vanhuspalveluissa kysyntä ylittää tarjonnan, joten on epäilty asiakkaan todellisesta valinnan vapaudesta. Valinta on myös usein riippuvainen palvelutarpeen arvioinnista ja kunnan maksusitoumuksesta. Kuntien palveluprosessit on tutkittava verkkopalvelun hyödyntämisen näkökulmasta. Toisaalta palvelusetelipalveluiden lisääntyminen luo tarpeen palveluiden vertailulle ja valinnan mahdollisuuksille. Verkkopalvelun rakentamisen edellytykset Rakentamisen edellytykset riippuvat verkkopalvelun hyvästä määrittelystä, mukana olevista toimijoista ja oikeista rajapinnoista. Verkkopalvelulla tulee olla hyvä konsepti ja brändi. Siksi tulee määritellä tarkoin: kenelle se on tarkoitettu, mitä asiaa varten ja mihin kysyntään verkkopalvelu vastaa. Kehittämiseen tulee osallistua keskeiset toimijat yhteistyössä. Omistajuus verkkopalvelulle olisi löydyttävä heti, jotta palvelu ei kuivu kokoon hankkeen loputtua. Lisäksi kaikkien hankkeiden ja osajärjestelmien tulisi tukea yhtä kokonaisuutta, joten yhteydet ja rajapinnat muihin hankkeisiin on oltava selkeitä. 15

16 Itse verkkopalvelun tulee olla käsitteiltään standardoitu ja yleinen. Palvelun käyttö tulee olla helppoa ja yksinkertaista. Tiedon luotettavuus on ensisijaisen tärkeää. Sisällön tuottajia ovat palveluntarjoajat. Palvelutarjonnassa asiakasnäkökulma on tärkeä. HoivaSuomi.fi-verkkopalvelun toteutuksesta Haastateltavat näkivät valtakunnallisen verkkopalvelun tarpeelliseksi. Kaikki olivat kiinnostuneita kuulemaan jatkosta ja mahdollisesti osallistumaan suunnitteluvaiheeseen. Keskustelut käytiin alustavien suunnitelmien pohjalta ja olivat osaltaan tiedottamista verkkopalvelun tavoitteista, joten konkreettisia esityksiä toteutukseen tai ylläpitoon ei saatu. Tarpeellisuus nähtiin selkeästi, hankkeen realistisuus riippuu paljolti hankesuunnitelmasta ja omistajan löytymisestä verkkopalvelulle tarpeeksi ajoissa Kyselyn tulokset Kysely laitettiin seuraaville tahoille: - kunnat - TESO:n jäsenyritykset - Sosiaalipalvelualan toimialaliiton jäsenet - Vanhustyön keskusliiton jäsenet - Vanhus- ja lähimmäispalveluliiton jäsenet Kyselyyn tuli 397 vastausta. Koska kyselyt lähetettiin linkkinä jäsenjärjestöjen kautta, ei kyselyn kohteiden kokonaismäärää tiedetä eikä kyselyn vastausprosenttia kyetä siten tarkasti arvioimaan. Vastaajista kuntia on 91, järjestöjä 175 ja yrityksiä 131. Verkkopalvelun kehittäminen nähtiin vastaajien kesken tärkeänä. Tiedon vertailu eri palveluntuottajien kesken on vastaajien mielestä asiakkaille hankalaa, joten valtakunnallinen verkkopalvelu palvelee myös palveluntuottajien liiketoimintaa. Enemmistön mielestä julkinen sektori nähtiin parhaiten sopivaksi omistajatahoksi. Kooste vastauksista on Liitteessä Esiselvitys vanhusten palveluita tarjoavista verkkopalveluista Ruotsissa, Tanskassa ja Iso- Britanniassa KPMG selvitti vanhuspalveluiden verkkopalveluiden toimivuutta Ruotsissa, Tanskassa ja Iso-Britanniassa. Selvitys toteutettiin tutkimalla palveluita tarjoavia sivustoja itse, kyselyn avulla ja haastattelemalla kohdemaiden viranomaisia. Selvitys tehtiin kolmesta näkökulmasta: - Asiakkaan näkökulma - Palveluntuottajan näkökulma - Omistajan ja / tai rahoittajan näkökulma Selvityksessä tutkitut verkkopalvelut olivat: - Ruotsi, Tukholman maakäräjien ylläpitämä sivusto Vårdguiden: ja Tukholman kaupungin sivusto: - Tanskan viranomaisten ylläpitämä sivusto Fritvalgsdatabasen: - Iso-Britannia, viranomaistehtävistä huolehtivan Care Quality Commissionin (CQC) sivusto: ja Kentin kreivikunnan sivusto: www. kent.gov. uk 16

17 Selvityksen yhteenveto ja jatkotyön pohjaksi Kaikki selvityksessä mukana olleet sivustot tukivat kansalaisen valinnanvapauden toteutumista, tiedon saamista sekä sisälsivät ainakin jossain määrin palveluntuottajan valitsemista tukevaa tietoa. Kaikki sivustot toimivat niin asiakkaan, palveluntuottajan kuin viranomaisenkin tietolähteenä. Suurimmat eroavuudet löytyivät palveluntuottajien tiedon tasosta ja määrästä. Tässä pisimmällä ovat Iso-Britannian sivustot, joilta löytyvät viralliset laadunvarmistusdokumentit palveluntuottajan toiminnasta sekä tietoa asiakastyytyväisyystutkimuksista. Myös Ruotsissa on verkkopalveluun luotu mahdollisuus vertailla palveluntuottajia keskenään. Vertailutiedot perustuvat asiakastyytyväisyystutkimuksiin sekä mm. henkilökunnan osaamiseen ja määrään. Sivuston helppokäyttöisyys, ohjaavuus ja viestinnän selkeys olivat Tukholman verkkopalveluiden selkeitä vahvuuksia. Molemmilta sivustoilta oli runsaasti linkkejä muihin aineistoihin ja lisätietosivustoihin. Tanskalaisilla sivuilla oli tietoa suppeimmin. Niiltä löytyvät tarjottava palvelu, palveluntuottajien yhteystiedot sekä kunnan kanssa voimassa olevat sopimukset ja hinnat. Varsinaista vertailua palvelun koetusta laadusta ei voinut tehdä kuten Ruotsissa ja Iso-Britanniassa. Esiselvityksen pohjalta verkkopalveluista kiinnostavimmaksi nousi Tukholman alueella käytössä oleva malli. Sitä tarkemmin tutkimalla voitaisiin löytää toimivia malleja myös kotimaiseen käyttöön ja edelleen kehitettäväksi. KPMG:n selvitys on erillinen raportti HoivaSuomi.fi -verkkopalvelun esiselvitystyön esittelyseminaari HoivaSuomi.fi -esiselvityksen tuloksia esiteltiin TEM:n järjestämässä seminaarissa Helsingissä. Tilaisuuteen osallistuneet noin 40 henkilöä edustivat yhteistyötahoja, haastateltuja henkilöitä sekä muita verkkopalvelusta kiinnostuneita tahoja valtionhallinnosta, alueellisista kehitysyhtiöistä, yksityiseltä palveluntuottajasektorilta sekä kunnista. Seminaarissa esiteltiin tulokset kansainvälisestä selvityksestä, HoivaSuomi.fi -verkkopalvelun lähtökohdat ja rajaukset, alustava suunnitelma keskeisestä tietosisällöstä, toiminnallisuuksista ja rakentamisesta sekä työtä varten projektoitavista kokonaisuuksista. Osallistujien aktiivisesti esittämät näkökulmat ovat kiteytettynä: Kunnat ja alueelliset kehitysyhtiöt ovat kehittäneet verkkopalveluita pakon edessä paremman puutteessa Olemassa on useita varteenotettavia alueellisia ja paikallisia hankkeita ja jo käytössä olevia palveluportaaleita, joilla on samansuuntaisia tavoitteita kuin HoivaSuomi.fi:llä Useat samaan aikaan kehitettävät hankkeet ja portaalit ovat resurssien tuhlaamista Valtionhallinnon pitäisi koordinoida ja vetää kehitystyötä sekä vastata portaalin ylläpidosta Erityisesti kunnat olisivat erittäin halukkaita osallistumaan ja panostamaan valtionhallinnon vetämään ja osin rahoittamaan kehitystyöhön 3.5 TIETOSISÄLTÖ Kuluttajasuojan kannalta on tärkeää, että palvelun tarvitsijat voivat verrata eri palveluja, niiden sisältöä ja laatua, hinnoitteluperusteita ja hintoja keskenään. TEM:n kuluttajanäkökulmaa koskevan selvityksen mukaan on luotava yhtenäiset julkista ja yksityistä palveluntuottajaa koskevat määritykset palveluasumiseen. 17

18 3.5.1 Palvelut Palveluiden vertailun kannalta on tärkeää, että palvelun määrittely ja sisältö on yhdenmukaista. Seuraavassa on palvelurakenteisiin liittyviä suosituksia. JHS 145, Palvelutietojen ryhmittely ja osoitteet asiointia varten monta toimialaa kattavissa julkisen sektorin portaaleissa Julkisen hallinnon suositus sisältää palvelurakennemallin julkisen sektorin palvelutietojen ryhmittelystä asiakkaiden näkökulmasta asiointia varten, sisältäen useampia toimialoja. Sen tarkoitus on palvella ensisijaisesti asioimispalveluita ja portaaleja. Ryhmittely on yleinen tapa tietojen järjestämisessä relevantin tiedon löytämiseksi. Mallia päivitetään parhaillaan. ( Ryhmittelymallilla halutaan vaikuttaa asiointiprosesseihin portaalien kautta. Tavoitteena on, että: 1. Samoja palvelutietoja ei tarvitse pitää useassa portaalissa. Riittää kun portaalissa on palvelun nimi ja linkki toisella portaalilla olevaan tietoon. 2. Asiakkaat löytävät helposti tarvitsemansa palvelutiedon. Kaikilla portaaleilla on sama tuttu palvelutietojen ryhmittely. 3. Palvelutietojen ryhmittelymalli antaa perustaa yhtenäiselle julkisen sektorin portaalien järjestelmälle sekä organisaatioiden yhteistyölle portaalien ja asiointipalvelujen edelleen kehittämisessä. Ryhmittelymalli lähtee asiakaskeskeisyydestä, ei esim. tilastotoimen kansainvälisestä luokituksesta. Ryhmittelymalli määrittää 17 palveluryhmää. Jokaiseen palveluryhmään kuuluu yksittäisiä palveluita ja aiheita. Jokin palvelu voi olla useassa ryhmässä, tällöin eri ryhmistä lähtevä linkki vain osoittaa samaan palvelutietoon. Palvelut on ryhmitelty kokoamalla samaan ryhmään ne palvelut, jotka asiakkaat mieltävät liittyvän määrättyyn näkökohtaan. Ryhmittelymalli on kaksitasoinen ja kattaa ydinpalvelut. Palveluiden sisältöihin ei puututa. Tikesos-hanke: sosiaalipalvelujen luokitus Sosiaalihuollon asiakastyössä tallennettavien asiakirjojen hallinnassa tarvitaan luokituksia, joilla kuvataan sosiaalihuollolle asetetut tehtävät ja sosiaalipalvelut. Tikesos-hanke lähtee sosiaalipalvelujen luokittelutarpeesta liikkeelle asiakastiedon hallinnan ja kansallisten tietojärjestelmäpalveluiden kehittämisen näkökulmasta. Näitä lähtökohtia, sähköistä arkistointia, metatietoja ja sosiaalipalvelujen tuottamista, palvelee myös sosiaalihuollon palvelujen ja tehtävien luokitus. Tikesos-hanke määrittelee palveluluokituksen palvelun järjestämisen, tuottamisen ja työntekijän näkökulmista. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos (THL) ja Tietorakenteet ja luokitukset -yksikkö tuottaa ja ylläpitää sosiaalija terveydenhuollon keskeisempiä luokituksia. THL:n tuottamia sanastoja ja määrityksiä ovat mm. Sosiaalityön sanasto, Palveluketjusanasto, Asiakas- ja potilasasiakirjasanasto, Sosiaali- ja terveydenhuollon käsitteitä tietojärjestelmien suunnittelua varten, Satakunnan Makropilotin käsitemäärittely sekä Sosiaalialan sanasto asiakastietojärjestelmää varten. ( Valtakunnallista sosiaalipalvelujen luokitusta ei tunnu olevan käytössä, alueellisesti on tuotettu jotain, mm. Helsingin kaupungissa. Kuusikkokuntien raporttien tarkastelu osoittaa sosiaalihuollon palvelujen järjestämisen ja organisoinnin moninaisuuden ja palvelujen vertailun ongelmakohdat. Palveluja tuotetaan ja 18

19 järjestetään useilla tavoilla ja palvelujen sisällöt vaihtelevat kunnittain myös kuuden suurimman kaupungin kesken Hinta Palveluasumisen hinnan ilmoittamista säännellään yleisellä tasolla kuluttajansuojalain markkinointisäännöksillä. Tarkemmat hinnan ilmoittamista koskevat säännökset sisältyvät hintamerkintäasetukseen (1359/1999), joka koskee kaikkia kulutustavaroita ja -palveluita. Hintamerkintäasetus edellyttää, että hinnat on ilmoitettava selkeällä ja yksiselitteisellä sekä kuluttajan kannalta helposti ymmärrettävällä ja havaittavalla tavalla (TEM 2010). Kuluttajasuojalainsäädäntöä ei sovelleta julkisyhteisöjen lakisääteiseen ja pääosin verovaroilla rahoitettuun toimintaan kuten sosiaali- ja terveyspalveluihin. Sen sijaan yksityiset sosiaali- ja terveyspalvelut ovat kulutushyödykkeitä, joten niiden markkinointiin ja sopimusehtojen kohtuullisuuteen kuluttajansuojalaki soveltuu (TEM 2010). TEM:n kuluttajanäkökulmaa tutkiva selvitys kuvaa, kuinka ongelmallista asiakkaan ja varsinkin ikäihmisen näkökulmasta on palvelusisältöjen kirjavuus ja hinnoitteluperusteiden epäyhtenäisyys. Hintojen vertaileminen on haasteellista johtuen palvelupakettien sisällön erilaisuudesta. (TEM 2010). Selvitystyössä palveluntuottajat painottivat hoitotarpeen arvioinnin vaikutusta hinnoitteluun, ja siitä johtuvan hankaluuden ilmoittaa yksiselitteisiä hintatietoja. Edellä esitettyjen syiden takia hinnoittelun selkeyttäminen lähtee palveluita kuvaavan terminologian yhtenäistämisestä ja palvelujen sisällön ja hinnoittelun läpinäkyvyydestä asiakkaalle Laatu Laadun vertailua nykyisissä verkkopalveluissa on vähän. Tampereen Kotitorin palveluportaalissa on vertailtavana laatupisteitä, jotka on määritelty kotipalvelun prosessista, esim. tuotetaanko palveluja ympärivuotisella periaatteella. THL kehittämä Palveluvaaka -portaali tarjoaa mm. tilastoihin perustuvaa vertailutietoa sekä annetun palautteen mukaista tietoa (HILMO-rekisteri, RAI-rekisteri). Laadun mittaamiseen voidaan käyttää erilaisia kriteerejä: - asiakasarviot - toimintakyvyn mittarit, esim. RAVA (kts. - asiakkaan hoidontarpeen ja laadun mittarit, esim. RAI - laadulliset laatukriteerit - määrälliset laatukriteerit Läpinäkyvää asiakaspalautetta on vierastettu hyvinvointialalla. Asiakaspalautetta on kommentoitu mm. seuraavasti: vain negatiivista palautetta annetaan, kuka valvoo palautteen oikeellisuuden, palaute on aina tapauskohtaista jne. Vähitellen asian merkitys on kuitenkin ymmärretty, ja jonkinlaista kouluarvosanaa ollaan monin paikoin hyväksymässä Saatavuus Asiakkaan kannalta saatavuus on merkittävä tieto, mutta ajantasainen saatavuustieto eri palveluista on haastavaa ylläpitäjälle. Saatavuustietoa voidaan motivoida ylläpidettäväksi kilpailuedun saavuttamisella. 19

20 Kun saatavuustiedot ovat selkeät ja ajantasaiset, helpottaa se asiakkaiden asiointia. Kotipalveluissa on paikoitellen ongelmana se, että kontaktipyyntöihin ei ole vastattu. Kotiutustilanteessa esimerkiksi tämä voi olla merkittävä ongelma. Saatavuustieto tai vaihtoehtoisesti jonotieto kertoo heti asiakkaalle, onko palvelu saatavissa Sijainti Sijainnin näyttäminen erilaisten karttapalveluiden ja paikkatietojen avulla on nykyään yleistä. Sijainnilla on asiakkaan kannalta usein merkitystä, joten se kannattaa ottaa palveluun mukaan Erikoistumiset Joskus palveluntuottajan erikoistumistiedoilla on merkitystä palvelun valinnassa. Jos palveluntuottaja on erikoistunut johonkin tiettyyn palveluun (esimerkiksi dementiatyö), on sillä palvelun valinnan kannalta asiakkaalle merkitystä. 3.6 JOHTOPÄÄTÖKSET Esiselvitystyössä tehtyjen rekisteri-, palveluportaali- ja hankekartoituksen sekä sidosryhmähaastatteluiden ja -seminaarin perusteella voidaan esittää seuraavat johtopäätökset verkkopalvelun kehittämisen edellytyksistä. Johtopäätökset: 1. Verkkopalvelun omistajuus tulisi ratkaista heti alkuvaiheessa 2. Valtionhallinnon katsotaan olevan sopivin valtakunnallisen verkkopalvelun kehittäjä ja rakentaja 3. Kehittämistyö tulisi tehdä laajassa yhteistyössä. Useita kiinnostuneita yhteistyötahoja löytyy valtionhallinnosta, kunnista, kehittämisyhtiöistä ja yksityiseltä ja kolmannelta sektorilta. 4. Suomessa on käynnissä useita HoivaSuomi.fi -verkkopalvelun kanssa samansuuntaisiin tavoitteisiin tähtääviä verkkopalveluhankkeita. Huolehditaan, että rajapinnat muihin hankkeisiin on selvillä. 5. Verkkopalvelun rakentamisessa voidaan hyödyntää olemassa olevia rekistereitä ja palveluportaaleita. Toimivia toteutusmalleja löytyy etenkin ulkomaisista palveluista. 6. Rajataan ensimmäisen vaiheen kokonaisuus, ei yritetä tehdä kaikkea heti. 7. Vaiheistus: Rajattu sisältö ja toiminnallisuudet. Pilotoidaan rajattua kokonaisuutta alueellisesti. Lanseerataan palvelu rajatussa kokonaisuudessa valtakunnallisesti. Kun palvelu toimii valtakunnallisesti, siirrytään lisätoiminnallisuuksien toteutukseen ja edetään samalla tapaa kuin ensimmäisen vaiheen toteutuksessa. Esiselvityksessä jäi myös avoimia kysymyksiä, joihin ei tässä vaiheessa löydetty ratkaisua. Avoimet kysymykset 1. Liiketoimintamalli ja omistajuus 2. Miten hyödynnetään olemassa olevia verkkopalveluita? Hyödynnetäänkö verkkopalveluiden tietoja tietolähteenä ja miten linkittyminen tulisi tehdä? 3. Tehdäänkö HoivaSuomi.fi -palvelusta asiointia sisältävä verkkopalvelu, tietoa koordinoiva portaali, vai sopiva yhdistelmä näiden väliltä? 20

21 4 HOIVASUOMI.FI -VERKKOPALVELUN HALLINTAMALLI Esiselvitystyön yhteydessä pyydettiin miettimään HoivaSuomi.fi -verkkopalvelun omistajuutta. Asiaa pohdittiin hallintamallin kautta. Hallintamalli koostuu palvelun liiketoimintamallista sekä omistajuudesta. Seuraavaksi on esitetty vaihtoehtoja hallintamallin ratkaisemiseksi. Vaihtoehtoiset liiketoimintamallit - Julkishallinnon ylläpitämä - Palveluntuottajat maksavat ylläpidon - Myyntiprovisioperusteinen - Loppuasiakas maksaa - Mainostulot - Yhdistelmä näistä Vaihtoehdot omistajuudelle - Valtionhallinto omistaa - Kuntien omistama - Yhteiskunnallinen yritys - Kaupallinen toimija - Edunvalvontajärjestö Sopivan hallintamallin valintaan liittyvät kriteerit ovat mm.: - Brändi: omistajuuteen liittyvä palvelun brändi - Aikataulu: kehittämisen aikatauluvaatimukset - Sisältö: palveluntuottajien kattavuus sekä sisällön vertailtavuus - Sidosryhmät: liitynnät julkisen sektorin kehittämishankkeisiin, julkisiin rekistereihin sekä olemassa oleviin verkkopalveluihin. Sisällön suhteen kriteerit ovat asetettu jo alussa ja ne ovat olleet edellytyksenä verkkopalvelun toteutukselle; kattavuuden tulee olla hyvä ja sisällön vertailtavissa, jotta tavoitteet täyttyvät. Haastatteluissa korostui brändin merkitys tavoitteiden saavuttamiseksi, eli valtakunnallisen palvelun toteuttamiseksi. Omistajan tulee olla luotettava taho. Samoin haastatteluissa korostettiin sidosryhmien ja muiden hankkeiden merkitystä, jotta ei kehitetä irrallisia tuotteita, vaan pyritään kokonaisvaltaiseen palveluun. 4.1 LIIKETOIMINTAMALLI Mahdollisia palvelun ansaintalogiikoita on useita ja lisäksi mahdollisia ovat eri yhdistelmät. Vaihtoehtoina ovat ainakin seuraavat mallit. 1. Julkishallinnon varoin ylläpidetty, ei maksuja palvelun tarjoajille tai loppuasiakkaille - Lainsäädännöllä määritelty => palveluntarjoajien liityttävä - Mahdollistaa vahvan brändin - Omistajuuteen ja rahoitukseen liittyvät asiat sekä mahdolliset lainsäädäntökysymykset siirtävät aloitusta 2. Palveluntuottajat maksavat ylläpitomaksun - Itsenäisenä palveluna haasteellista saada kannattavaa liiketoimintaa - Mallina palveluntuottajille tuttu ja maksu perusteltavissa - Mahdollista yhdistää olemassa olevaan palveluinfrastruktuuriin 3. Perustuu myyntiprovisioon (vrt hotels.com tai booking.com) - Palvelun tarjoajan kannalta mielenkiintoinen malli - Vaatii syvempää integraatiota palvelun tarjoajien järjestelmiin, jotta hinta ja saatavuustiedot ovat palvelussa ajan tasalla. Varsinkin pienille toimijoille hyvin haasteellista Näistä vaihtoehdoista on tehty SWOT-analyysit, jotka esitetään liitteenä (Liite 3). 21

22 Vaihtoehdot, joita ei pidetä realistisina 4. Loppuasiakas maksaa - Loppuasiakkaat tuskin valmiit tähän, epärealistinen malli 5. Mainostuloilla rahoitettu - Epärealistinen malli liiketoiminnan kannalta Yhteenvetona suositellaan seuraavia malleja ansaintalogiikaksi, jotka soveltuvat tapaukseen: - Julkishallinnon varoin ylläpidetty, ei maksuja palvelun tarjoajille tai loppuasiakkaille - Palveluntuottajat maksavat ylläpitomaksun - Jos mukana on kaupallisia toimijoita, voidaan myös mainostuloja hyödyntää 4.2 PALVELUN OMISTAJUUS Palvelun omistajalla tarkoitetaan tässä tahoa, jolla on kokonaisvastuu palvelun perustamisesta, markkinoinnista, ylläpidosta ja kehittämisestä. Omistaja voi hankkia osan tai koko palvelun ulkopuoliselta palvelun tarjoajilta. Omistajavaihtoehtoja ovat ainakin seuraavat, tai jokin näiden yhdistelmä. 1. Valtionhallinto omistaa - Luotettava taho idealle ainoana keskeisenä portaalina yrityksille ja kuluttajille - Voi vaikuttaa lainsäädännöllä 2. Kuntien omistama - Luontainen intressiryhmä + luotettava toimija palvelun loppukäyttäjien näkökulmasta - Voi vaikuttaa lainsäädännöllä 3. Yhteiskunnallinen yritys - Itsenäisenä palveluna on todennäköisesti liian pieni liiketoiminta elättämään yritystoimintaa - Ei valmista toimijaa 4. Kaupallinen toimija, esim. keltaiset sivut - Valmis infrastruktuuri - Nopeasti käynnistettävissä - Osa muuta toimintaa, resurssien hyödyntäminen tehokasta Näistä vaihtoehdoista on tehty SWOT-analyysit, jotka esitetään liitteenä (Liite 4). Lisäksi vaihtoehto, jota ei pidetä realistisena 5. Edunvalvontajärjestö tms. - Resurssien riittävyys - Intressiristiriidat - Ei realistinen vaihtoehto 5 HOIVASUOMI.FI -VERKKOPALVELUN MÄÄRITTELY Tavoitteena on asiakaslähtöinen, yksinkertainen ja helppokäyttöinen verkkopalvelu, josta asiakkaat voivat saada tietoa palveluista, löytää tarvitsemansa palvelun, verrata palveluntuottajia, ottaa yhteyttä palveluntuottajaan ja antaa palautetta (Kuva 1). Verkkopalvelussa on myös asiointia, esim. palvelun varaaminen tai ostaminen. Lähtökohtana on tilanne, jossa asiakas tai omainen on vailla palvelua. 22

23 Verkkopalvelu ohjaa hakemaan tietoa kuntien palvelutarjonnasta tai vertailemaan yksityisiä palveluntuottajia ja järjestöjä. Kuva 1: Verkkopalvelu asiakkaan näkökulmasta Verkkopalvelu sisältää vertailukelpoista tietoa yksityisistä palveluntuottajista ja järjestöistä, jotka tuottavat vanhusten asumispalveluita, kotipalvelua ja/tai mahdollisesti siihen liittyviä tukipalveluita. Myös kuntien palvelutarjonta voidaan tuoda vertailtavaksi. Tietoa palveluista saa linkkien kautta, mm. kuntien palvelutuotannosta ja -tarjonnasta. Asiakassegmentointi on seuraava: - Yksityiset, omaa rahaa käyttävät asiakkaat - Kunnan ohjauksen kautta tulevat asiakkaat - Palvelusetelijärjestelmän kautta tulevat asiakkaat - Lisäksi kunnat asiakkaina - Palveluntuottajat voivat tehdä tiedonhakua ja vertailua - Muiden asiakkaiden (viranomaiset, tutkijat ym.) tiedonhaku Jatkossa palvelutarjontaa voidaan laajentaa muihin palvelulajeihin. 5.1 VERKKOPALVELUN KÄYTTÖ JA YLLÄPITO Verkkopalvelun hyödyntäminen Asiakkaan kannalta käyttötapaukset lähtevät tilanteesta, jossa asiakkaalla tai omaisella on selkeä palveluntarve, mutta ei tietoa, miten palvelu toteutettaisiin. 1. Tiedon haku: Palveluntarve on tiedossa, mutta ei tietoa mahdollisuuksista tai palvelutarjonnasta. Verkkopalvelu ohjaa valintojen mukaan kunnan palvelusivuille tai suoraan palveluntuottajan hakuun. Portaali ohjaa navigoitumista asiakkaan tarpeiden mukaisesti. Asiakas toimii omien tarpeidensa mukaisesti joko kunnan palveluohjauksessa tai itsenäisesti. 2. Palveluntuottajan haku: Haku lähtee valitsemalla kunta ja palvelu. Edelleen hakukriteereinä voi olla maksusitoumus (ostopalvelu, palveluseteli) tai kaikki palveluntuottajat. Muita hakukriteereitä ovat sijainti ja saatavuus. Tuloksena hausta on listaus yksityisistä ja kolmannen sektorin palveluntuottajista, myöhemmin myös kunnallisista palveluntuottajista. 23

24 3. Palveluntuottajien vertailu: asiakas voi vertailla palveluntuottajien niiden palvelun sisällön, hinnan ja laadun suhteen. Laatuvertailua tehdään asiakaspalautteiden mukaisesti. 4. Yhteydenotto: asiakas voi ottaa yhteyttä palveluntarjoajaan puhelimitse tai sähköpostitse. Myös postiosoite on mahdollinen. Asiakas ja palveluntuottaja sopivat palvelusta keskenään. 5. Varaaminen / ostaminen: jos palveluntuottaja sen mahdollistaa, voi asiakas ostaa palvelun suoraan tai tehdä varauksen. 6. Palautteen antaminen: asiakkaalla on mahdollisuus antaa palautetta suoraan palveluntuottajalle portaalin kautta. Lisäksi toteutetaan laatukriteeristö, jonka avulla asiakkaat voivat antaa näkyvän arvion palveluntuottajista. Kunnan järjestämässä palvelussa palautteen voi välittää myös kunnalle. Liitteessä 6 on esitetty esimerkki verkkopalvelunäkymistä, jotka esitettiin keskustelun pohjaksi loppuseminaarissa. Esimerkit auttavat hahmottamaan verkkopalvelun keskeistä tietosisältöä ja toiminnallisuuksia asiakkaan näkökulmasta. Palveluntuottajien tietojen ylläpito 1. Perustietojen lisääminen ja päivittäminen: perustiedot Ysteri-rekisteristä, kaupparekisteristä tai vastaavasta. 2. Kunnan ostopalvelu- ja/tai palvelusetelitoimittajien merkintä/hyväksyminen kunnan toimesta. 3. Vertailutietojen syöttäminen ja ylläpito: palveluntuottaja pitää itse tietoja yllä. Vaatii käyttäjätunnukset palveluun. Verkkopalvelun ylläpito 1. Kehittämistyö (omistajan vastuulla) 2. Sisällön ylläpito (omistajan vastuulla) 3. Tekninen ylläpito (omistajan ja/tai toimittajan vastuulla) 5.2 EDELLYTYKSET Seuraavissa taulukoissa on esitetty keskusteluissa esille tulleita edellytyksiä ja vaihtoehtoja verkkopalvelun hyödyntämisen ja tietojen ylläpidon kannalta. Taulukko 1. Verkkopalvelun hyödyntäminen Verkkopalvelun hyödyntäminen Toimija Prosessi Edellytykset Asiakas Tiedon haku kunnan palveluista Tietopalvelu tehdään yhteistyössä kuntien kanssa sopivan mallin löytämiseksi. Tietopalvelussa tukeudutaan jo olemassa oleviin kuntien, sairaanhoitopiirien ja kehittämisyhtiöiden ja muiden tuottamiin nettisivuihin ja verkkopalveluihin, joista löytyy paljon hyödyllistä tietoa alueittain. Kunnat ovat vastuussa oikeiden linkkien näkyvyydestä tietopalveluosuudessa. Asiakas Palveluntuottajien haku Perustiedot haetaan / tarkastetaan Ysteri-rekisteristä, mahdollisesti myös kaupparekisteristä. Perustietojen tarkastamisesta vastaa joko ylläpitäjä tai kunnat oman alueensa toimijoista. 24

25 Asiakas Asiakas Palveluntuottaja Asiakas Asiakas Palveluntuottajien vertailu Yhteydenotto palveluntuottajaan Palvelupaikan ostaminen tai varaaminen Palautteen antaminen Kuntien kanssa sopimuksen tehneet palveluntuottajat sekä palvelusetelituottajiksi hyväksytyt palveluntuottajat kontrolloidaan kunnan toimesta. Kuntien palvelujen osalta kunnat voivat itse lisätä tietojaan. Jatkossa palvelukirjon lisääntyessä selvitetään tarve ja mahdollisuus hyödyntää THL:n rekistereitä, esim. SOTEorganisaatiorekisteriä. Vertailutiedot palveluntuottajat ovat itse velvollisia lisäämään ja ylläpitämään. Vertailutietojen vertailtavuus taataan tietojen määrittelyllä, jonka mukaan tiedot annetaan: hinta, sisältö, laatu, saatavuus, sijainti, erikoistumiset. Palvelussa pidetään myös yllä tietoa siitä, milloin palveluntuottajan tietoja on viimeksi päivitetty. Yhteydenotto tapahtuu alkuvaiheessa yksisuuntaisesti. Asiakas voi ottaa yhteyttä palveluntuottajaan suoraan yhteystietojen mukaan, tai laittaa yhteydenottopyynnön / tarjouspyynnön. Myöhemmässä kehittämisvaiheessa tutkitaan mahdollisuutta hyödyntää esim. kehitettävää kansalaisen asiointitiliä. Ostaminen tai varaaminen tulee olemaan osa asiointia jatkokehityksessä. Se vaatii palveluntuottajan järjestelmältä valmiutta verkkokauppaan tai yhteyttä omaan tietojärjestelmään. Kaikki eivät tule koskaan tarjoamaan suoraa ostopalvelua ja verkon kautta ostaminen ei sovi kaikkiin palveluihin. Ne, joille suora ostaminen tai paikan varaaminen sopii, tarjotaan mahdollisuus palvelun toteuttamiseksi. Arviointia ja palautetta asiakkaat voivat antaa suoraan palveluntuottajalle. Jos halutaan toteuttaa näkyvä arviointikriteeristö ja pisteytys palveluntuottajille ja halutaan kontrolloida arvioijia esim. kirjautumisella, vaatii se asiakasrekisteriä. Kunnalle palautteen välittäminen kunnan hyväksymästä palveluntuottajasta vaatii tietoa maksusitoumuksesta. Taulukko 2. Palvelutuottajien tietojen ylläpito Palveluntuottajien tietojen ylläpito Toimija Prosessi Edellytykset Ylläpitäjä Perustietojen asennus Perustamistoimenpiteet. Perustietojen haku tai tarkistus Valvira-rekisteristä, kaupparekisteristä tms. 25

26 Palveluntuottaja Kunta Kunta Perustietojen ja vertailutietojen lisääminen ja päivittäminen Ostopalvelu/palvelusetelituottajien merkitseminen/hyväksyminen Perustietoja täydentävien perustietojen syöttö. Vertailutiedot ovat palveluntuottajan itsensä syöttämät ja päivittämät. Tietojen vertailukelpoisuus toteutuu verkkopalvelun tietomäärittelyillä. Kuntien kanssa sopimuksen tehneet palveluntuottajat sekä palvelusetelituottajiksi hyväksytyt palveluntuottajat kontrolloidaan kunnan toimesta. 6 KEHITTÄMISTYÖN KOKONAISSUUNNITELMA Kokonaisratkaisu toteutetaan pilotin kautta. Pilotti toteutetaan ensin rajatulla tietosisällöllä ja toiminnallisuuksilla muutaman kunnan kanssa. Rajaus nopeuttaa kehittämistä, helpottaa asioiden käsittelyä ja kokonaisuuden hallintaa. Kokonaisuus määritellään ja suunnitellaan heti alussa, jotta ei rajata pois jatkossa tarvittavia ominaisuuksia. Myös mahdollisuus laajentaa palvelua muita palveluita koskevaksi pidetään määrittelyn ja suunnittelun kriteerinä. Pilotissa toteutetaan verkkopalvelun yhdensuuntainen vuorovaikutus haku, vertailu, yhteydenotto ja palaute suoraan palveluntuottajalle sekä myös palveluntuottajan arviointi. Kunnat voivat halutessaan lisätä omia palveluitaan. Lanseeraus muissa kunnissa tehdään pilotissa tehdylle toteutusmallille. Jo vakiintunutta ja käytössä olevaa versiota kehitetään lanseerauksen jälkeen enemmän asiointia palvelevaksi verkkopalveluksi. Tässä vaiheessa palveluita voi varata tai ostaa suoraan verkon kautta. Myös palautetta ja arviointia kehitetään edelleen. Kokonaisuuden toteutuksen jälkeen voidaan kehittää palvelua muita palveluita koskevaksi verkkopalveluksi. Tämä on erillinen projekti. Taulukossa 4 on esitetty pilotissa ja kokonaisratkaisussa toteutettavat sisällöt, tietosisällöt ja toiminnallisuus. 26

27 Taulukko 4. Kokonaisuuden toteutus Kokonaisuuden määrittely Sisältö Tietosisältö Toiminnallisuus Pilotti Yritykset ja yhdistykset: vanhusten asumispalvelut, kotipalvelut ja mahdollisuuksien mukaan tukipalvelut Kunnat: Perustiedot kuntien vanhuspalveluista linkit kuntien, kuntayhtymien, sairaanhoitopiirien, kehittämisyhtiöiden tms. sivuille Yritykset ja yhdistykset: Palveluntuottajan nimi ja osoite Yhteydenottotiedot puhelin, sähköposti Palvelut ja palvelun sisällöt Hintatiedot Vapaaehtoisena saatavuus / paikkatiedot / jonotustiedot Kunnat: Tietoa kunnan palvelutarjonnasta ja palveluun hakeutumisesta Yritykset ja yhdistykset: Haku nimen, kunnan, etäisyyden, palveluiden ja hinnan ja saatavuuden yhdistelmillä Hintavertailu Palveluiden sisällön vertailu Sijainnin vertailu Saatavuuden vertailu Palautteen ja arvion antaminen Yhteydenotto, yhteydenottopyyntö, tarjouspyyntö sähköisesti (sähköpostitse / lomake) Kunnat: Nopea ja helppo olennaisen tiedon löytäminen Kokonaisratkaisu Yritykset ja yhdistykset: Muut asumispalvelut Kunnat: Vanhusten asumispalvelut, kotipalvelut ja tukipalvelut Yritykset ja yhdistykset: Saatavuustiedot Kunnat: Toimipaikan / palveluntuottajan nimi, osoite, palvelut, hinta, saatavuus Yritykset ja yhdistykset: Haku myös laadun yhdistelmillä Laatuvertailu Palautteen näkeminen Kokonaispisteytys tai arvio Palvelun hakeminen / ostaminen sähköisesti Kunnat: Samat haku - ja vertailukriteerit kuin yritykset ja yhdistykset 6.1 KEHITTÄMISTYÖN VAIHEISTUS Kehittämistyö vaiheistetaan seuraavasti: aloitus ja organisoituminen, kokonaisuuden määrittely ja vaatimusmäärittely, tarjouspyyntö ja kilpailutus, pilotointi, lanseeraus ja levittämien sekä jatkokehitys. Sitouttaminen ja viestintä, sekä markkinointi, ovat tärkeitä kokonaisuuksia, joita tehdään läpi koko projektin. 27

28 Taulukko 5. Vaiheistus Vaihe 1 Vaihe 2 Vaihe 3 Vaihe 4 Vaihe 5 Vaihe 6 Omistajuus ja ansainta/rahoituslogiikka (pohjatyö esiselvityksessä) - Sidosryhmäyhteistyö, hyödynnettävät rekisterit ja verkkopalvelut - Toimintaprosessien määrittely (tiedon saanti, ylläpito etc.) - Mahdollinen käyttäjätutkimus - Pilotista sopiminen Kokonaisuuden määrittely Määrittely - Konseptikuvaus; palvelun tarkoitus, kohderyhmä / asiakasnäkökulma, tavoitteet, toimintaalue, tietosisältö ja toiminnallisuudet, miten palvelua käytetään, toiminnallisuuksien listaus ja kuvaus - Ei toiminnallisten vaatimusten kuvaus (kapasiteetti, tietokantojen mitoitus, sivulatausaika, tietokannan ja järjestelmän suojaus, selainvaatimukset, tietokannan muoto, päivitysten vaatimukset, tietojen tallennukset) Suunnittelu - Tietokantarakenne - Saittirakenne; sivukartta - Elementtimallit sivuista - Visuaalinen ilme Vaatimusmäärittely Tarjouspyynnöt ja kilpailutus kokonaisratkaisulle - Pyyntöjen valmistelu, vertailu ja toimittajan valinta (avoin menettely tai neuvottelumenettely) Pilotin rakentaminen Määrittelyn tarkennus Toteutus Tietosisällön keruu ja tuottaminen Testaus - Rakentajan ja pääkäyttäjän testaus - Pilottiryhmän käyttötestaus Käyttöönotto ja markkinointi - Sivuston julkaisu Lanseeraus ja levittäminen muihin kuntiin Kokonaisratkaisu Määrittelyn tarkennus ja toteutus Tietosisällön keruu ja tuottaminen Testaus - Rakentajan ja pääkäyttäjän testaus - Pilottiryhmän käyttötestaus Käyttöönotto ja markkinointi Sivuston julkaisu Jatkokehitys 28

29 Vaiheet voidaan projektoida erikseen, mikä helpottaa kokonaisuuden toteutusta. Hankittavia ja kilpailutettavia kokonaisuuksia ovat vaiheet 1 ja 2 vaatimusmäärittelyn toteuttamiseksi, vaihe 3 tarjouspyynnön ja kilpailutuksen toteuttamiseksi sekä vaiheet 4 ja 6 valitun toteuttajan toteutusprojektit. Vaihe 5 lanseeraus tehdään omistajan toimesta. Kuva 2. Kehittämistyön vaiheistus ja projektoitavat kokonaisuudet Verkkopalvelun jatkokehitys muita palveluita koskevaksi tehdään uutena projektina, kun käyttö on vakiintunut. Määrittelyvaiheessa tulee huomioida tuleva jatkokehitys tietosisältöjä ym. määritellessä siten, että mahdolliset muutokset ja lisäykset ovat toteutettavissa. Kuvassa 3 on esitetty vielä projektoitavat kokonaisuudet ja aikatauluarviot. Vaatimusmäärittelyosuuden tekemiseen aloituksineen arvioidaan menevän yhteensä 9-12 kuukautta ja kilpailutuksen toteuttamiseen mallista riippuen 6-12 kuukautta. 29

30 Kuva 3. Projektoitavat vaiheet ja aikatauluarviot 6.2 KEHITTÄMISTYÖN KUSTANNUSARVIO Kustannuserittely on ehdotettu tehtyjen rajausten ja kehittämisvaiheiden mukaisesti ja se on alustava. Taulukossa 6 on eriteltynä ainoastaan kustannuserät, tarkemmat kustannusarviot tehdään kilpailutusten yhteydessä. Taulukko 6. Kustannuserittely Vaihe Toimijat Kustannuserät Ensimmäinen projektoitava Kilpailutetaan asiantuntijat vaiheille 1 kokonaisuus ja 2 Vaihe 1 Omistajuus ja Sisäinen työ + ulkopuolinen asiantuntija Ostopalvelu ansaintalogiikka Organisoituminen Sisäinen työ, sidosryhmätyö (+ Kokoontumisten organisointi mahdollisesti ulkopuolinen asiantuntija) Vaihe 2 Kokonaisuuden Sisäinen työ + ulkopuolinen asiantuntija Ostopalveluna määrittely Sitouttaminen ja viestintä Sisäinen työ, sidosryhmätyö (+ Markkinointi, viestintä mahdollisesti ulkopuolinen asiantuntija) Toinen projektoitava Kilpailutetaan asiantuntijat vaiheelle 3 kokonaisuus Vaihe 3 Tarjouspyyntö ja Sisäinen työ + ulkopuolinen asiantuntija Ostopalveluna 30

31 kilpailutus palvelun tekniselle toteutukselle Kolmas projektoitava Kilpailutetaan verkkopalvelun kokonaisuus toimittaja Vaihe 4 Pilotointi Sisäinen työ + valittu toimittaja Verkkopalvelun toteutuskustannukset kokonaisuudessaan Sitouttaminen ja viestintä Sisäinen työ (+ mahdollisesti Markkinointi, viestintä ulkopuolinen asiantuntija) Palvelun levittäminen muihin Sisäinen työ (+ mahdollisesti Sopimusneuvottelut kuntiin ulkopuolinen asiantuntija) Neljäs projektoitava kokonaisuus Jatketaan toteutusta toimittajan kanssa Vaihe 4 Jatkokehitys Valittu toimittaja Verkkopalvelun toteutuskustannukset kokonaisuudessaan Jatkokehitys Erillinen hanke Kehittämiskustannukset yhteensä on alustavasti arvioitu liikkuvat noin euron vaiheilla, tämän vaiheistuksen arvion mukaan. Ylläpitokustannuksissa / käyttökustannuksissa yleinen arvio noin euroa / palkattu henkilö / vuosi, mikä kattaa kaikki kustannukset: henkilöstökustannukset, käyttöpalvelukustannukset, vuokrat ja tietoliikenneyhteydet. 7 SUOSITUKSET JATKOTOIMENPITEILLE Esiselvityksen ja sen perusteella tehtyjen johtopäätösten (kohta 3.6) perusteella voidaan todeta, että valtakunnallinen asiakaslähtöinen verkkopalvelu vanhuspalveluiden löytämiseksi ja niiden vertaamiseksi koetaan tarpeelliseksi. Tämän perusteella HoivaSuomi.fi -verkkopalvelun suunnittelua tulee jatkaa. Esiselvityksen pohjalta suosittelemme seuraavaa etenemistä: 1. TEM ja STM vastaavat suunnitteluvaiheesta ja neuvottelevat kuntien ja muiden mahdollisten yhteistyötahojen kanssa yhteistyöstä. 2. Omistajuus etsitään aloitusvaiheessa. Työn jatkamisen edellytyksenä on omistajuuden varmistuminen. 3. Ensimmäiset vaiheet 1 ja 2 kilpailutetaan yhtenä kokonaisuutena, tuloksena vaatimusmäärittely toteutettavalle kokonaisuudelle ja pilotille. 8 LÄHTEET arvostan.fi: Tietoa sosiaali- ja terveysalasta, Sosiaalialan työnantaja- ja toimialaliitto, Terveyspalvelualan liitto, Tehy ry, Suomen lähi- ja perushoitajaliitto SuPer ry, Julkisten ja hyvinvointialojen liitto JHL JHS 145: Palvelutietojen ryhmittely ja osoitteet asiointia varten monta toimialaa kattavissa julkisen sektorin portaaleissa, JUHTA, Julkisen hallinnon tietohallinnon neuvottelukunta, Julkaistu , voimassaoloaika: (päivityksessä) Saatavilla: 31

32 KPMG: TEM: HoivaSuomi.fi -verkkopalvelu, Esiselvitys vanhusten palveluita tarjoavista Internet -sivustoista Ruotsissa, Tanskassa ja Iso-Britanniassa, THL: Toimia ( Toimintakyvyn mittaamisen ja arvioinnin kansallinen asiantuntijaverkosto THL/SVT 2010: Yksityinen palveluntuotanto sosiaali- ja terveydenhuollossa. Saatavilla: info.stakes.fi/yksityinenpalvelutuotanto/fiyksityisenosuus/sosiaalipalvelut/index.htm STM (2010), Hoitoa ja huolenpitoa ympärivuorokauden, Ikähoiva -työryhmän muistio, Sosiaali- ja terveysministeriö TEM (2009), Hyvinvointialan työ- ja elinkeinopoliittiset kehittämistavoitteet, Hyvinvointihanke HYVÄ, Työja elinkeinoministeriö TEM (2010), Kuluttajanäkökulman toteutuminen palveluasumisessa ja palveluasumisen hintojen vertailtavuuden parantaminen, Työ- ja elinkeinoministeriön julkaisuja 70/2010 TIKESOS (2010), Sosiaalipalvelujen luokitus, STM: Sosiaalialan tietoteknologiahanke, Saatavilla: VM (2010), Julkishallinnon verkkopalvelut 2010, Seurantatutkimusraportti, Lokakuu 2010, Valtiovarainministeriö 32

33 9 LIITTEET: 9.1 LIITE 1. REKISTERIT Sisältö: Ysteri-rekisteri, THL:n sosiaalihuollon hoitoilmoitusrekisteri, TOPI-toimipaikkarekisteri ja RAI-tietokanta, Tilastokeskuksen yritysrekisteri, Patentti- ja rekisterihallituksen rekisteri sekä Kelan rekisteri Ysteri-rekisteri omistaa Valvira, AVIt käyttävät valvira.fi Tarkoitus Palvelut / toiminnot Tietosisältö Toimintaansa varten sosiaali- tai terveydenhuollon palvelujen antajan on joko haettava lupaa palvelujen antamiseen tai ilmoitettava toiminnastaan oman alueensa aluehallintovirastolle. Aluehallintovirasto rekisteröi palvelujen antajat yksityisten palvelujen antajien rekisteriin (Ysteri). 1. Lupa- ja ilmoitusasioiden käsittely. 2. Toiminnan valvonta lääninhallituksissa ja Valvirassa. 3. Toiminnan tilastointi. Rekisteriä käytetään lisäksi yksityisten palvelujen antajien yksilöimisessä, mikä mahdollistaa tulevaisuudessa sosiaali- ja terveydenhuollon sähköisen potilas- ja asiakastietojen luovuttamisen yksityisten palvelujen antajien toimintayksiköistä ja toimintayksiköihin alueellisia tietojärjestelmiä hyödyntäen. THL sosiaalihuollon hoitoilmoitusrekisteri Tarkoitus Palvelut / toiminnot Tietosisältö Rekisteriseloste on nähtävissä Rekisteriseloste_YSTERI.pdf Tietoja rekisteristä luovuttavat aluehallintoviranomaiset ( ja Valvira (valtakunnalliset tiedot). Tuottaa tietoa sosiaalihuollon laitoshoidosta ja ympärivuorokautisesta sekä eiympärivuorokautisesta asumispalvelusta, kotihoidosta, laitosten toiminnasta ja niiden asiakkaista valtakunnallista ja alueellista seurantaa ja tutkimusta varten Terveyden ja hyvinvoinnin laitos kerää vuosittain yksityisiltä sosiaalipalveluntuottajilta tietoja niiden toiminnasta ja henkilökunnasta. Yksiköiden osoitteet saadaan lääninhallitusten yksityisten sosiaalipalveluntuottajien lupa- ja ilmoitusrekistereistä. palvelujen tuottajaa, asiakasta, asiakkaaksi (hoitoon) tuloa ja hoidosta poistumista sekä asiakkaan saamaa hoitoa ja palveluja. THL sosiaali- ja terveydenhuollon TOPI-toimipaikkarekisteri

34 Tarkoitus Palvelut / toiminnot Tietosisältö Voi hakea toimipaikkoja tunnuksen, nimen, kunnan, postinumeron tai postitoimipaikan mukaan. THL RAI-tietokanta Tarkoitus Palvelut / toiminnot Tietosisältö Vanhusten huoltoon kehitetty arviointi- ja seurantajärjestelmä, jolla voidaan systemaattisesti seurata hoidon laatua, vaikuttavuutta ja kustannuksia Mahdollistaa samankaltaisten suurten ja pienten sekä yksityisten ja julkisten yksikköjen välisen vertailun. (Soveltuu/käytetään ensisijaisesti yksilön hoito- ja palvelusuunnitelman laadintaan ja hoidon tulosten seurantaan) Noin 30% kunnista käyttää järjestelmää. THL hyödyntää järjestelmää Palveluvaa'assa. Yli xx laatuindikaattoria Tilastokeskus yritysrekisteri Tarkoitus Palvelut / toiminnot Tietosisältö Tilastollinen perusrekisteri. Rekisteriä käytetään tiedonkeruissa ja tilastojen laatimisessa perustietojen lähteenä ja otoskehikkona sekä yritystiedonantajarekisterin perustana. Lisäksi rekisterin tietoja voidaan käyttää yleensä Tilastokeskuksen toimialaan kuuluvien tilastojen laatimiseen ja tässä tarkoituksessa yhdistää muiden rekistereiden tietoihin. Yhdistetyistä rekistereistä laaditaan erilliset rekisteriselosteet henkilötietolain edellyttämällä tavalla. Valintaperiaatteet: Liikeyritykset, julkiset ja yksityiset yhteisöt, yksityiset elinkeinonharjoittajat sekä taloudellista toimintaa harjoittavat yhtymät ja konkurssi- ja kuolinpesät ja edellä mainittujen toimipaikat Tietotyypit: Osoitteet, muut yhteystiedot, luokitustiedot, määrälliset tiedot (henkilöstö ja liikevaihto), toimintatilaa kuvaavat tiedot, konsernitiedot Tunnistetiedot: Yrityksillä Y-tunnus, virastoilla virasto- tai jäsenyhteisötunnus, toimipaikkatunnus, konsernitunnus, yksityisillä elinkeinonharjoittajilla 34

35 Patentti- ja rekisterihallitus / yritys- ja yhteisötietojärjestelmä ytj.fi prh.fi Tarkoitus Palvelut / toiminnot Tietosisältö toissijaisena tunnuksena myös henkilötunnus. Nimet. Arkaluonteiset tiedot: ei ole Kaupparekisteri, yhdistysrekisteri, säätiörekisteri Virre-tietopalvelu KELA Tarkoitus Palvelut / toiminnot Tietosisältö Kansaneläkelaitoksen (Kelan) atk-rekistereissä on laitoksen hoitamassa etuuskäsittelyssä tarvittavat tiedot, etuushakemuksia ja -ratkaisuja koskevat tiedot sekä etuuksien maksamista ja niistä suoritettua ennakonpidätystä koskevat tiedot. Lisäksi atk-rekistereissä on johtamis-, ohjaamis- ja valvontatoimintojen sekä hallintorutiinien tarvitsemia tietoja. Asiakaskohtaisten tietojen ohella Kelan atk-rekistereissä on lukuisia muitakin tietoja. mm Terveydenhuollon palveluja tuottavien laitosten rekisteri, 4.17 Palveluntuottajarekisterit 9.2 LIITE 2: VERKKOPALVELUT Sisältö: Suomen Hoivayrittäjät Oy:n Hoivapalvelut, Jykes Oy:n Klemmari, Culminatum Oy:n Hyvinvointipalvelut, Päijät-Hämeen PaleluSantra, Cursor Oy:n Pidähuolta, ESSHP:n Hyvis, THL:n Sosiaaliportti, Taijana Oy:n Elias, Tampereen Kotitori, THL:n Palveluvaaka, Kelan kuntoutuksen palveluntuottajat TESO ry / Suomen Hoivayrittäjät Oy: Hoivapalvelut hoivahakemisto.fi, Tarkoitus Palvelut / toiminnot Tietosisältö Ansaintalogiikka 35

36 TESO päätti vuonna 2006 perustaa yhtiön tuottamaan asiantuntijapalveluja alan yrityksille, sidosryhmille ja alasta kiinnostuneille sekä ylläpitämään alan palveluidentuottajille kehitettyä portaalia. hakupalvelu, Kehittämis- ja koulutuspalvelut, koulutukset ja tapahtumat, tietoa hankkeista, tutkimuksista ja julkaisuista, yrittäjän tietopankki, markkinointiilmoituksia, tietoa ja apua tarjouskilpailuihin valtakunnallinen hakupalvelu luvanvaraisista ja ilmoitusvelvollisista Sosiaali- ja Terveysalan palveluntuottajista. Huom. tiedon ajantasaisuus Yrityksen tiedot valtakunnallisessa palveluhakemistossa 55 euroa + Alv /vuosi. Uusilta mukaan tulevilta yrityksiltä peritään avausmaksu 110 euroa + Alv /ensimmäisenä vuonna. Jykes Oy: Klemmari Klemmari.org Tarkoitus Palvelut / toiminnot Tietosisältö Ansaintalogiikka Hyvinvointisektorin palveluntuottajat, y-tunnuksen omaavat. Palvelusetelituottajat erikseen. Yhteensä noin 130 yritystä. Kattavuus: Jyväskylän seutu ja Mikkeli Tulossa uusi versio: Haku, vertailu, yhteydenotto, palaute. Vapaat päivähoitopaikat. Sähköinen kalenteri. Yrittäjille palveluna markkinointi, esitteitä, löytyminen, yhteisiä tilaisuuksia. Nimitiedot ja puhelin, Ota yhteyttä - linkki. Kuvaus: Palvelusetelitieto ja hinnat. Tiedot: osoite, toiminta-alue, hinnoittelu, hintaluokat, sähköposti, www / näyteikkuna, palvelupaikat, laatudokumentit Vuosimaksu / palveluntuottaja 135 e + alv. Pelkkä palvelusetelirekisteri ilman muita palveluita 70 e. Perhepäivähoitajilla pienempi maksu. Uudenmaan osaamiskeskus Culminatum oy: Hyvinvointipalvelut hyvinvointipalvelut.fi Tarkoitus Palvelut / toiminnot Tietosisältö Ansaintalogiikka Verkkopalvelu tarjoaa oikeat osoitteet, kun asiakas etsii palveluita oman terveytensä ja hyvän arjen edistämiseen, tarvitsee hoitoa ja huolenpitoa tai sairastaa ja kuntoutuu. Asiakas löytää helposti sopivimman ja itseään lähimpänä Palvelusta löytyvät Suomen hyvinvointipalvelujen tarjoajat seuraavista kategorioista: Terveydenhoitopalvelut, Sosiaalipalvelut, Lääkäri- ja sairaanhoitopalvelut, Kotipalvelut, Täydentävät ja vaihtoehtoiset palvelut Yrityksen palvelut ja yhteystiedot, yhteydenottolomake Palvelu on maksuton sekä palveluntuottajalle että asiakkaalle. 36

37 sijaitsevan palvelun rekisterissä mukana olevien joukosta. Palvelusta löytyy myös hyvinvointialan ajankohtaisia uutisia ja tapahtumia. Mukana yli 2300 yksityistä palveluntuottajaa. Päijät-Hämeen hyvinvointipalvelujen kehitys ry: PalveluSantra Tarkoitus Palvelut / toiminnot Tietosisältö Ansaintalogiikka Palveluneuvontaa ikääntyville ja heidän läheisilleen (kotona asumista tukeviin palveluihin Päijät-Hämeen sosiaali- ja terveysyhtymän alueella). Tavoitteena on myös tukea palveluntuottajien verkostoitumista ja palvelun laadun kehittämistä. Palvelunvälityskeskus, Palvelut ja palveluoppaat kunnittain, Palveluntuottajien intranet, linkkejä Yrityksen palvelut ja yhteystiedot, tietoa yritysten ja kolmannen sektorin palveluista. Asiakkaita ohjataan myös kunnallisten ja muiden julkispalvelujen ja etuusasioiden piiriin. Toiminnan rahoittavat Päijät-Hämeen alueen kunnat, RAY ja PalveluSantran rekisterissä olevat palveluntuottajat. Cursor Oy, Kotka-Hamina: Pidahuolta.com pidahuolta.com Tarkoitus Palvelut / toiminnot Tietosisältö Ansaintalogiikka Hyvinvoinnin palveluhakemisto Kymenlaaksoon Yrityshaku aloittain tai kunnittain, voi selata yrityksiä toimialoittain Kymenlaakson hyvinvointialan yritykset, niiden palvelut ja yhteystiedot, Tietoa Kymenlaakson kuntien hyvinvointistrategioista, yksityisille tarkoitetusta kotitalousvähennyksestä, Kelan ja muista mahdollista etuuksista, joita yksityinen voi saada, eri potilasjärjestöistä, Tietoa yrityksille järjestettävistä koulutuksista, Yritysten edunvalvonnasta, Yritysneuvontaa tarjoavia palveluja Kymenlaakson seudulla, Vapaita toimitiloja, jne... Rahoittajina ovat Euroopan sosiaalirahasto (TE-keskus), Cursor Oy ja Kymenlaakson ammattikorkeakoulu Oy. 37

38 Etelä-Savon SHP: Hyvis hyvis.fi Tarkoitus Palvelut / toiminnot Tietosisältö Ansaintalogiikka Tarjota hyvinvointiin liittyviä tietoja ja palveluita Etelä-Savon sairaanhoitopiirin alueen asukkaille Tietoa, Neuvontaa, Hoitoviestipalvelu, oma terveyskansio ja päiväkirja, Ajanvaraus- ja asiointipalvelut ovat kokeilukäytössä, Palveluhakemisto eri ikäkausiin ja vaihteleviin elämäntilanteisiin sopivaa tietoa, jonka avulla voi edistää omaa terveyttä, Etelä- Savon sairaanhoitopiirin alueella toimivien sosiaali- ja terveyspalveluiden yhteystiedot Hyviksen käyttö on maksutonta. rahoitusta on saatu Tekesin FinnWell - terveydenhuollon teknologiaohjelmasta THL: Sosiaaliportti Tarkoitus Palvelut / toiminnot Tietosisältö Ansaintalogiikka Sosiaaliportti on sosiaalialalla tarvittavan tiedon keskus internetissä. Palvelu kokoaa ja välittää monipuolisesti sosiaalialan verkkotietoa, tukee alan asiantuntijoita, lisää alan toimijoiden näkyvyyttä sekä tarjoaa ammattilaisille paikan verkostoitumiseen. *sosiaalialan uutiset, tapahtumat, blogit ja mahdollisuuden keskusteluun kollegan kanssa. *Lastensuojelun käsikirja *Konsultointipalvelu *sosiaalitieteiden tutkimustuloksia *sosiaalialan kehittämishankkeiden omia sivustoja *linkkihakemisto sisältää noin linkkiä Palvelu toteutettiin osana sosiaali- ja terveysministeriön rahoittamaa Sosiaalihuollon e-konsultaatiohanketta Taijana Oy: Elias.fi Tarkoitus Palvelut / toiminnot Tietosisältö Ansaintalogiikka hyväksyttyjen "Palveluja kotiin" - tarjoajien markkinapaikka kotisiivous, remontti, kotipalvelu, kotihoito, kotiapu, ikkunanpesu, siivousapu, lastenhoito, pitopalvelu, digi-tuki, pihatyö, mökkitalkkari, kodinhoito Yritysten yhteystiedot, hinnastot, tietoa ostamiseen ja kotitalousvähennykseen, linkkejä Vuosihinta on 100 euroa + alv 23% 38

39 Tampereen kaupunki: Kotitori Tarkoitus Palvelut / toiminnot Tietosisältö Ansaintalogiikka Kotitorin kautta saa tietoa erilaisista palveluvaihtoehdoista kotisairaanhoitoon ja erilaisiin tukipalveluihin (turvapalvelut, siivous, kauppa ja ateria) liittyen. Kotitori auttaa myös esim. kotitalousvähennysten ja erilaisten korvausten mahdollisuuksista ja niiden hakemisessa. Neuvonta ja palveluohjaus Kotihoito Kotona selviämistä tukevat palvelut Palveluntuottajahaku Palveluntuottajavertailu: Laatupisteet n/11 Yhteystiedot Hinnat Palvelukuvausta / tuottaja Sopimustiedot THL: Palveluvaaka palveluvaaka.fi Tarkoitus Palvelut / toiminnot Tietosisältö Ansaintalogiikka Kaikille avoin internetpalvelu, josta saa tietoa sosiaali- ja terveyspalvelujen saatavuudesta (?), laadusta ja tuottavuudesta. Palveluntuottajien haku alueellisesti ja palveluluokittain, palveluiden saatavuus?, palveluiden laatu ja sen vertailu (RAI), asiakastyytyväisyys? (asiakaspalaute?), hinnat? palautteenantomahdollisuus. KELA: Kuntoutuksen palveluntuottajat verkossa Julkiset ja yksityiset sekä kolmannen sektorin sosiaali- ja terveyspalvelut toimintayksikkökohtaiset ja palvelukohtaiset tiedot, hinnat, laatu RAI-järjestelmän mukaisesti?), saatavuus, asiakaspalaute?? Vanhuspalveluiden jako 1. Ympärivuorokautinen ja Ei ympärivuorokautinen ja molemmissa ryhmissä a) palveluasuminen, b) vanhainkoti, c) ryhmäasunto d) muu 39

40 Tarkoitus Palvelut / toiminnot Tietosisältö Ansaintalogiikka Kuntoutuksen hakija voi nyt itse etsiä Kelan verkkosivuilta sopivaa kuntoutuspalvelun tuottajaa. Se sisältää tiedot palveluntuottajista, joilla on oikeus antaa Kelan järjestämää kuntoutusta ja jotka ovat antaneet suostumuksen tietojensa näyttämiseen. Hakupalvelu näyttää Kelan ammatillista, harkinnanvaraista ja vaikeavammaisten lääkinnällistä kuntoutusta sekä kuntoutuspsykoterapiaa antavien palveluntuottajien perustiedot. Näitä ovat nimi, puhelinnumero, sijainti, sähköposti ja www-sivujen osoitteet, kielitaito, kommunikaatiokeinot sekä tarjolla olevat kuntoutusmuodot. Perustietojen lisäksi palvelussa näytetään kuntoutusmuotoa tarkentavia tietoja. Esimerkiksi terapioista tarkennetaan terapialaji, kuten yksilö- ja ryhmäterapia. Palvelusta on linkkejä sekä Kelan verkkosivuille että palveluntuottajien omille sivuille. 9.3 LIITE 3: LIIKETOIMINTAMALLIN SWOT-ANALYYSIT Julkishallinnon varoin ylläpidetty Vahvuudet - Käynnistämisvaiheessa vaihtoehtoisia rahoitusinstrumentteja - Mahdollisuus kansalaisten silmissä vahvimpaan brändiin ja luotettavimpaan tietoon Mahdollisuudet - Lainsäädännöllä määritelty toimintamalli Heikkoudet - Vaikea malli budjetoinnin vs. jatkuvan kehittämisen näkökulmasta - Omistajuuteen ja rahoitukseen liittyvät asiat sekä mahdolliset lainsäädäntökysymykset siirtävät aloitusta Uhat - Onko kuitenkin enemmän yksityissektorin asia ja onko näin ollen perusteita julkiseen ylläpitoon Palveluntuottajat maksavat Vahvuudet - Malli on tuttu ja sovellettu paikallisesti - Kohtuulliselle maksulle on perusteet - Tietyillä palveluntarjoajilla on mahdollisuus linkittää palvelu jo olemassa oleviin palveluihin Mahdollisuudet Heikkoudet - Itsenäisenä palveluna business case on hyvin haasteellinen ja rajaa pois ylläpitäjänä voittoa tavoittelevat yritykset => tarvitsee ainakin verovaroin tuetun käynnistyksen - Jos yhdistetään olemassa oleviin yksityisiin luettelopalveluihin niin on haasteellista varmistaa tietojen oikeellisuus ja ajantasaisuus Uhat 40

41 - Eri maksut sijainnin / koon / liikevaihdon mukaan - Kunnat voivat velvoittaa palvelusetelituottajat mukaan - Toimijoiden erialaiset intressit - Palveluntuottajat eivät halua liittyä taas uuteen portaaliin Myyntiproviisio Vahvuudet - Mahdollistaa aidon liiketoiminnan - Esimerkkejä / malleja muilta toimialoilta paljon - Asiakkaille tuttu - Antaa palveluille hyvän markkinahinnan - Tietojen oikeellisuus varminta Mahdollisuudet - Voidaan vähentää markkinoinnin kokonaiskustannuksia - Tehokas myyntikanava, kun käyttö laajaa - Ostajalle helppoa kun näkee vaihtoehdot - Antaa keinon / mahdollisuuden toiminnan ohjaukseen pienille yrityksille - Toimii tietyille standardituotteille Heikkoudet - Vaatii syvemmän integraation palveluntuottajien järjestelmiin saatavuus oltava tiedossa, ostaminen suoraan mahdollista - Sitoutuminen saatavuuteen oltava palveluntarjoajilla - Ei sovellu kaikkeen palveluun - Ei mahdollista laajaa / on haasteellista yhtäaikaiseen käyttöön ottoon ei tue alkuperäistä ideaa Uhat - Kaikki ei näe kannattavana toimintana itselleen, eivätkä lähde mukaan - Kuntien mukaan tulo palveluntarjoajina epärealistista - Toimii vain tietyille standardituotteille 9.4 LIITE 4: OMISTAJUUSMALLIEN SWOT-ANALYYSIT Valtionhallinto omistaa Vahvuudet - Luotettava taho idealle ainoana keskeisenä portaalina yrityksille ja kuluttajille - Palvelun pystyyn panijana vahva Mahdollisuudet - Voi vaikuttaa lainsäädäntöön - Liittyminen muihin hankkeisiin (esim. kansalaisen asiointitili) Heikkoudet - Vaikea malli budjetoinnin vs. jatkuvan kehittämisen näkökulmasta, joustava liiketoiminnan kehittäminen vaikeaa - Omistajuuteen ja rahoitukseen liittyvät asiat sekä mahdolliset lainsäädäntökysymykset siirtävät aloitusta Uhat - Toimijoiden keskinäiset intressit ja hankkeet, löytyykö omistaja - Kehittämisen hautaaminen tarvittaessa vaikeaa / ikuisuushanke 41

42 Kuntien omistama Vahvuudet - Luontainen intressiryhmä - Oman palvelutuotannon / tarpeen tuntemus - Vertailtavuus yksityisiin palveluntarjoajiin edistää kuntien palvelukehitystä Mahdollisuudet - Lainsäädännöllä määritelty toimintamalli - Voisi levitä muihin kuntiin helpommin - Yrityksen näkisivät kiinnostavana - Helpompi markkinoida kansalaisille - Voi velvoittaa esim, palvelusetelituottajat - Kuntien Tiera mahdollisena ylläpitäjänä? Heikkoudet - Vaikea malli budjetoinnin vs. jatkuvan kehittämisen näkökulmasta, joustava liiketoiminnan kehittäminen vaikeaa - Omistajuuteen ja rahoitukseen liittyvät asiat sekä mahdolliset lainsäädäntökysymykset siirtävät aloitusta Uhat - Intressiristiriidat yksityisten palvelutarjoajien kanssa Yhteiskunnallinen yritys Vahvuudet - Sopii ajatusmalliin - Tärkeät sidosryhmät mahdollista sitouttaa omistajina Mahdollisuudet - Yhteiskunnallinen tuki / avustuksen mahdollisia - Sopivien mainostajien hyödyntäminen - Kehittäminen nopeaa jos business case hyvä Heikkoudet - Ei valmista toimijaa, käynnistäminen vie aikaa Uhat - Yksittäisenä palveluna liian pieni liiketoiminta elättämään yritystoimintaa Kaupallinen toimija Vahvuudet - Valmis infra ja prosessit - Nopeasti käynnistettävissä - Osa muuta toimintaa, resurssien hyödyntäminen tehokasta - Vastuukysymykset voidaan määrittää sopimuksellisesti selkeästi Mahdollisuudet - Kehittäminen nopeaa jos business case hyvä Heikkoudet - Liiketoimintamalliin vaikea liittää riittävää laatutaetta sisällön suhteen - Kattavuuden varmistamien haasteellista, voidaanko pakottaa liittymään? Uhat - Hankkeen intressi ei tue yksityistä liiketoimintaa eikä tämä taa palveluntuottajien kattavuutta 42

43 - Ylläpitoa ja kehitystä säätelevät markkinat 9.5 LIITE 5: KYSELYN YHTEENVETO Kysymys: Miten seuraavat toimenpiteet vanhusten asumis- ja kotipalveluiden hankkimisessa mielestänne toimivat asiakkaan näkökulmasta? 43

44 Kysymys: Mikä palveluntuottajien vertailussa asiakkaan kannalta on hankalinta? Useampi vastaus sallittu. Jokin muu, mikä: - mahdollinen kunnan osallisuus maksuissa - vaativuus ja asiakkaan kyvyt ovat ristiriidassa - Palvelun sopivuus henkilön tarpeisiin ja elämäntilanteeseen - julkisten ja yksityisten vaihtoehtojen tasavertainen saatavuus 44

45 - kysyntä ylittää tarjonnan, joten kovin paljon todellista valinnan varaa ja vapautta ei ole. En myöskään usko, että tilanne helpottaisi tulevaisuudessa, Tapahtunee päin vastoin. - Kunnan maksusitoumuksen saanti - jos asiakkaalla tarkoitetaan asukasta, todella harvalla on todellisuudessa mahdollisuutta itse ostaa kyseisiä palveluita - vaikea löytää pienessä kunnassa palvelun tuottajaa, ei tarjolla - palvelupaketin sisällön "kattavuus" - Se mihin palveluun asiakkaalla on oikeus (esim. joihinkin subj.oikeus, mihin ei) - Kunnalle koituvan hyödyn ostaa palvelu ennemmin yksityiseltä kuin tuottaa itse; vertaileminen... - tiedon puute, omaiset jotka hoitavat asioita, ovat pääsääntöisesti aivan tietämättömiä miten palveluiden piiriin haetaan, kriteerit jne. - Kunta ei anna valita yksityistä hoitokotia eväämällä maksusitoumuksen sitä hakevalta, pidetään asiakas mieluummin vuodeosastolla pitkäaikaispaikalla ja selitetään yksityiset palvelut niin kalliiksi - kuntabyrokratia - kunnat kilpailuttavat palvelut, asiakkaille jää vain ota tai jätä - palveluntuottajien vähyys - saako kohteeseen palvelusetelin - Erilaiset sisällöt palveluissa 45

46 Kysymys: Onko teillä käytössä omista/alueen/järjestönne/yhteisönne vanhusten asumis- ja kotipalveluiden palveluntuottajista jokin seuraavista? Verkkopalelun osoite: Palvelusantra, hoivayrittajat.com, hoiva.com, PalveluSantra, klemmari.org, 46

47 hoivayrittajat.com, E-Karjala portaali, Kysymys: Onko suunnitteilla kehittää omista/alueen/järjestönne/yhteisönne vanhusten asumis- ja kotipalveluiden palveluntuottajista jokin seuraavista? Jokin muu, mikä (en tiedä -vastaukset poistettu): - yhteispalvelupiste - Opiskelijoiden tekemä tiedosto 47

48 - Toiminnan laajentaminen palveluohjaukseen lähialueen ikäihmisille; Verkkopalvelu! Mutta kehittämisessä on ongelmina rahoitus, osaaminen ja yksinäisten vanhusten syrjäytymisvaara. - Palvelujen yhteyttä asiakkaiden elämänlaatuun koskeva tutkimus - Smartumin nettirekisteri tulee kaupungin toimesta - Hellä Hoiva allianssin kaikille ilmainen kokonaisuus on erittäin kattava. Vastaan kysymyksiin mielelläni myös henkilökohtaisesti - palvelusetelirekisteri - kuntien yhteinen - Seniorineuvola - painettu opas - on jo: senioriportaali, laskuri,jolla voi vertailla asiakashintoja(kunnan palvelu/seteli/kotital.väh.) - hankeen kautta kehitetty "palvelutarjotinta" - Yhteistyön ja yhteisen suunnittelun kehittäminen - verkkomainonta - Alueella omia yhteisiä esitteitä, julkinen/3-sekt/yritykset on jo 48

49 Kysymys: Kuinka tärkeänä näkisitte vanhusten asumis- ja kotipalveluiden verkkopalvelun, jossa asiakkaat tai heidän omaisensa voisivat hakea, vertailla, ostaa palveluita sekä antaa palautetta? 49

50 Kysymys: Kuinka tärkeäksi näkisitte valtakunnallisen verkkopalvelun kehittämisen, jossa haettavissa ja vertailtavissa olisivat kaikki palveluntuottajat (kunnat, yksityiset, yhteisöt)? 50

51 Kysymys: Kuinka tärkeä merkitys valtakunnallisella verkkopalvelulla olisi omalle toiminnallenne ja sen kehittämiselle? 51

52 Kysymys: Olisitteko valmis varaamaan omia resursseja edellä kuvatun kaltaisen verkkopalvelun sisällön tuottamiseen ja ylläpitoon omien/yhteisönne/järjestönne palveluittenne osalta? 52

53 9.6 LIITE 6: ESIMERKKI VERKKOPALVELUNÄKYMISTÄ. 53

54 54