Asiakaslähtöinen Palvelutuotanto-ohjelma vuoteen 2020

Transkriptio

1 Nurmijärvi - elinvoimaa ja elämisen tilaa Helsingin seudulla Asiakaslähtöinen Palvelutuotanto-ohjelma vuoteen 2020 Valtuusto

2 2 Asiakaslähtöinen Palvelutuotanto-ohjelma vuoteen 2020 Tiivistelmä Palvelutuotanto-ohjelma vastaa kysymykseen, miten kunta selviää palvelujen järjestäjänä tulevaisuudessa erilaisten muutosten aiheuttamista haasteista. Ohjelmassa linjataan, kuinka kuntapalvelut järjestetään viideksi vuodeksi eteenpäin eri toimialoilla. Palvelutuotanto-ohjelman keskeisiä tavoitteita ovat: Määritellä, miten palvelut tuotetaan Nurmijärven kunnassa kuntalaisten tarpeista lähtien (kokonaan omana tuotantona, yhteistyönä sopimusperusteisesti muiden kuntien kanssa, vapaaehtoisena kuntayhteistyönä, yhteistyönä kolmannen sektorin kanssa tai hankintana yksityisiltä palveluntuottajilta). Selvittää, mitkä ovat oman toiminnan parhaat organisointimuodot. Kehittää omaa palvelutuotantoa mukaan lukien uudet tavat tuottaa palveluita erilaisia palvelukanavia hyödyntäen (henkilökohtainen, puhelinpalvelu tai sähköinen palvelu). Kartoittaa ja tehdä linjaukset, missä palveluissa käytetään palveluseteliä. Määritellä, milloin palvelujen tuottamisessa hyödynnetään seutuyhteistyötä, mitä palveluita ne ovat ja miten ne pitäisi tuottaa. Määritellä, miten hyödynnetään palvelujen tuottamiseen kunnan palvelutuotantoa täydentäviä tahoja (järjestöt, seurakunnat, vapaaehtoistyö yms.). Määritellä ne kriteerit, milloin ja missä palveluissa käytetään yksityistä palvelutuotantoa (+ aikataulu, mihin mennessä). Kehittää kunnan yhteinen palvelutoimintaan liittyvä palautejärjestelmä. Kuvata kunnan tärkeimmät palvelut ja tuotteistaa ne vuoteen 2014 mennessä. Määritellä vuoden 2012 aikana hallinto- ja toimintosääntöihin, mitkä ovat luottamustoimielinten ja viranhaltijoiden roolit päätettäessä palvelutuotannosta. Palveluiden järjestäminen perustuu asiakkaiden tarpeisiin, niissä tapahtuviin muutoksiin sekä kunnan eri toimialojen näkemykseen perustelluista tarpeista. Asiakaslähtöisessä palvelutuotannossa arvioidaan palvelutarpeiden muutokset. Palveluprosesseja selkeytetään ja varmistetaan palvelukapasiteetin korkea käyttöaste. Myös palvelujen vaikuttavuus pyritään todentamaan. Uutta teknologiaa ja sähköisiä palveluita hyödynnetään. Asiakaslähtöisen palvelutuotannon haasteena on, miten kunnan pääpalvelut (n. 200 kpl) palvelevat yhdessä mahdollisimman hyvin eri asiakasryhmiä. Asiakaslähtöisen palvelutuotannossa pyritään järjestämään yksittäisen perheen saama palvelu siten, että eri palvelut tukevat toisiaan ja yhteisvaikutus on mahdollisimman hyvä. Tämä edellyttää hyvää yhteistoimintaa ja koordinointia. Palvelutuotannon johtaminen on kunnan palvelutuotanto-ohjelman käytännön toteuttamista. Siinä keskeisiä kysymyksiä ovat mm; Miten erotetaan palveluprosessien kehityskohteet, jotta niitä voidaan parantaa? Miten erotetaan tuottavat ja arvokkaat palvelut tehottomista ja hyödyttömistä? Miten osoitetaan palveluiden vaikutukset ja hyödyt sekä viestitään niistä asiakkaille tai muille sidosryhmille? Kuka päättää mistäkin asiasta palvelutuotannossa? Palvelutuotanto-ohjelma nojaa pitkälle nykyiseen palvelutuotantotapaamme. Palveluiden järjestämisen tehokkuuden lisäämiseksi kunta panostaa oman palvelutuotannon kehittymistä edistäviin toimenpiteisiin, kuten tuotteistamiseen ja kustannuslaskentaan. Palvelutuotanto sopeutetaan kulloiseenkin taloustilanteeseen. Palvelutuotanto-ohjelmassa tehdyt linjaukset ovat perusta talousarviolle ja taloussuunnitelmalle. Palvelutuotanto-ohjelma tähtää varovaiseen ja suhteellisen pienimuotoiseen palvelujen ulkoistamiseen, mutta sisältää myös päinvastaisia toimenpiteitä. Ulkoistamisella tavoitellaan kustannussäästöjä, parempaa laatua ja kuntalaisten valinnanvapauden lisäämistä. Kuntayhteistyön lisääminen on myös tavoite..

3 Asiakaslähtöinen Palvelutuotanto-ohjelma vuoteen SISÄLTÖ Tiivistelmä 1. Johdanto 4 2. Palvelutuotanto-ohjelman lähtökohdat Miksi kunta tarvitsee asiakaslähtöisen palvelutuotanto-ohjelman? Palvelutuotanto-ohjelman kytkentä kuntastrategiaan ja palveluverkkosuunnitelmaan Keskeiset toimintaympäristön muutokset Palvelumarkkinoiden kehitys Nurmijärvellä Yhteistyö seurakunnan ja kolmannen sektorin kanssa Seudullinen yhteistyö muiden kuntien ja valtion laitosten kanssa Lähipalvelu, keskitetty vai seudullinen palvelu? Esimerkkejä uusista palvelutavoista Henkilöstöresurssien hankinta Taloudelliset resurssit Strategian valintaan vaikuttavia tekijöitä Asiakaslähtöinen palvelutuotanto, kustannustehokkuus ja vaikuttavuus Itsellä säilytettävä ydinosaaminen ja viranomaistehtävät Kumppanuus yritysten ja yrittäjäjärjestöjen kanssa Palveluiden monikanavaisuus ja kuntalaisten itsepalvelumahdollisuudet Palvelusetelijärjestelmä Aktiivinen kuntalaisuus ja vapaaehtoistyö Laatupolitiikka Palvelutuotannon järjestäminen tulevaisuudessa Elinkeino- ja kuntakehityskeskus, Talouskeskus ja keskushallinnon toimiala Sosiaali- ja terveystoimen toimiala Sivistystoimen toimiala Ympäristötoimen toimiala Johtopäätökset ja seuranta 40 Lähteet 43 Liitteet Liite 1. Kunnan Palvelustrategia vuoteen 2016 toteutumisen tilannekatsaus Liite 2. Talouden tunnuslukuja vuosilta Liite 3. Laskelma kuntatalouden linjauksista Liite 4. Palvelukartta Liite 5. Palvelutarvearviot Liite 6. Suoritearviot Liite 7. Palvelutuotannon muutoksen suunta Liite 8. Käsitteitä

4 4 Asiakaslähtöinen Palvelutuotanto-ohjelma vuoteen Johdanto Nurmijärven kuntastrategia on viimeksi uusittu vuonna 2009 ja se kattaa ajan Kunnassa on sovittu, että kuntastrategiaa täydentäviä linjauksia kutsutaan ohjelmiksi. Nyt laadittu ohjelma on vuosia koskeva palvelutuotanto-ohjelma (Patu) ja se korvaa aiemman palvelustrategian vuodelta Ohjelma päivitetään kerran valtuustokauden aikana eli seuraavan kerran vuonna Aiemman palvelustrategian toteutumisesta on tehty tilannekatsaus keväällä 2011 (Liite 1). Siinä esitetyt palvelujen tuottamisen suunnat antoivat hyvän pohjan arvioida viime vuosien kehitystä. Katsauksessa selvitettiin ensimmäistä kertaa eri palvelujen tuottamistapaosuudet prosenttitarkasteluna euromääriin nähden. Palvelutuotanto-ohjelmassa hyödynnetään alkuvuodesta 2011 toteutettua kuntakohtaista valmennusta asiakaslähtöisen palvelutuotannon johtamisesta. Ohjelman laadintatyötä ohjaavat kustannustehokkuus ja arvioinnit resurssien käytön vaikuttavuudesta. Se pitää sisällään sekä oman palvelutuotannon kehittämisen että perustellun tuottajan valinnan kehittyvillä Helsingin seudun palvelumarkkinoilla. Palvelutuotanto-ohjelma vastaa kysymykseen, miten kunta selviää palvelujen järjestäjänä tulevaisuudessa erilaisten muutosten aiheuttamista haasteista. Ohjelmassa linjataan, kuinka kuntapalvelut järjestetään viideksi vuodeksi eteenpäin eri toimialoilla. Palvelutuotanto-ohjelmalla saavutetaan mm.: suuntaviivat sille, miten palvelutuotanto järjestetään kuntalaisten kasvava valinnanvapaus palveluita käytettäessä viesti palvelutuottajille eli ennakoitavuus siitä, mitä kunta tekee, paranee talouden ja toiminnan yhteensovitus tehostuu jatkotoimenpide-ehdotukset, jotta edellä kuvattu tavoitetila voidaan vaiheistuksen kautta saavuttaa linjaus siitä, mitä palveluja kunta tuottaa lähivuosina kunnan resurssien säästäminen kuntalaisten omatoimisuutta ja teknologiaa hyödyntämällä. Kunnan johtoryhmä ja kunnanhallitus ovat määritelleet Palvelutuotanto-ohjelman keskeiset tavoitteet, jotka ovat: Määritellään, miten palvelut tuotetaan Nurmijärven kunnassa kuntalaisten tarpeista lähtien (kokonaan omana tuotantona, yhteistyönä sopimusperusteisesti muiden kuntien kanssa, vapaaehtoisena kuntayhteistyönä, yhteistyönä kolmannen sektorin kanssa tai hankintana yksityisiltä palveluntuottajilta). Selvitetään, mitkä ovat oman toiminnan parhaat organisointimuodot. Kehitetään omaa palvelutuotantoa mukaan lukien uudet tavat tuottaa palveluita erilaisia palvelukanavia hyödyntäen (henkilökohtainen, puhelinpalvelu tai sähköinen palvelu). Kartoitetaan ja tehdään linjaukset, missä palveluissa käytetään palveluseteliä. Määritellään, milloin palvelujen tuottamisessa hyödynnetään seutuyhteistyötä, mitä palveluita ne ovat ja miten ne pitäisi tuottaa. Määritellään, miten hyödynnetään palvelujen tuottamiseen kunnan palvelutuotantoa täydentäviä tahoja (järjestöt, seurakunnat, vapaaehtoistyö yms.). Määritellään ne kriteerit, milloin ja missä palveluissa käytetään yksityistä palvelutuotantoa (+ aikataulu, mihin mennessä). Kehitetään kunnan yhteinen palvelutoimintaan liittyvä palautejärjestelmä. Kuvataan kunnan tärkeimmät palvelut ja tuotteistaa ne vuoteen 2014 mennessä. Määritellään vuoden 2012 aikana hallinto- ja toimintosääntöihin, mitkä ovat luottamustoimielinten ja viranhaltijoiden roolit päätettäessä palvelutuotannosta. Palvelutuotanto-ohjelman päivityksestä vastaa keskushallinto. Ohjelma laaditaan yhteistyössä toimialojen kanssa. Palvelutuotanto-ohjelman laadinnan poliittisesta ohjauksesta vastaa kunnanhallitus ja ohjelman hyväksyy valtuusto. Toimialojen, keskusten ja liikelaitosten palvelujen nykytilanne, palvelutarvearviot, toiminnan kehittyminen sekä tuotantotapojen suunnan muutokset on kuvattu liitteissä.

5 Asiakaslähtöinen Palvelutuotanto-ohjelma vuoteen Palvelutuotanto-ohjelman lähtökohdat 2.1 Miksi kunta tarvitsee asiakaslähtöisen palvelutuotanto-ohjelman? Ennakointi Proaktiivisuus Kustannustehokkuus ja vaikuttaminen Elinvoimaiselle ja toimintakykyiselle kunnalle on tunnusomaista ennakointi, kaukonäköisyys ja tulevaisuussuuntautuneisuus. Palvelutuotanto-ohjelma antaa ennakoitua tietoa mihin suuntaan palvelutuotanto on kehittymässä ja mitä aiotaan tuottaa itse, mitä hankitaan ulkopuolelta, ja mitä tuotetaan kumppanuuksien tms. avulla. Se on viesti ulkopuolisille toimijoille varautua muutoksiin ja tarpeisiin. Ohjelma viestii myös kunnan henkilöstölle ja johdolle muutostarpeista. Kunnan johtamistyöstä vastuussa olevat luottamushenkilöt ja viranhaltijat eivät tyydy vain reagoimaan eteen tuleviin asioihin, vaan he pyrkivät varautumaan toimintaympäristön muutoksiin riittävän hyvissä ajoin. Asiakasrajapinnan henkilöstön näkemystä asiakastarpeista hyödynnetään. Kunnan tulosajattelun lähtökohtana on, että julkisen toiminnan tuloksia punnitaan ja arvioidaan sekä sen aikaansaamien yhteiskunnallisten hyötyjen että voimavarojen tehokkaan käytön näkökulmasta. Hyvää tulosta ei synny, vaikka saataisiin aikaan haluttuja vaikutuksia, jos voimavaroja tuhlataan tai käytetään tehottomasti. Vastaavasti pelkkä tuotannollinen tehokkuus ei riitä hyvään tulokseen, vaan myös tuotosten laadun ja palvelukyvyn on oltava kohdallaan. Nurmijärven vahvuudet ja heikkoudet Nurmijärven vahvuudet Vireästi kehittyvä Suomen suurin maalaiskunta Kunnan ikärakenne nuori Houkutteleva asuinpaikka Korkeasti koulutetut asukkaat Kasvavalla talousalueella Kunta kiinnostaa yrityksiä Työllisyystilanne hyvä Kunnan kehitys- ja ulkoinen kuva hyvä Turvallinen Menestynyt hyvin erilaisissa tutkimuksissa Nurmijärven heikkoudet Vanhemmuuden puute Rajojen asettamisen puute lapsille ja nuorille Syrjäytymisen lisääntyminen, ylisukupolvinen syrjäytyminen Yksinäisyyden lisääntyminen, etenkin vanhukset Pitkäaikaistyöttömien ja vaikeasti työllistettävien työllistyminen vaikeaa Uusavuttomuus Työvoiman saanti ja pitäminen kunnan palveluksessa ovat tulevaisuuden suuria haasteita Työmatkoihin käytetty aika on kasvanut Perustuvat aiemmin kunnassa tehtyihin analyyseihin. 2.2 Palvelutuotanto-ohjelman kytkentä kuntastrategiaan ja palveluverkkosuunnitelmaan Nurmijärven kunnan kuntastrategia on ylästrategia, jolle kaikki muut strategiset ohjelmat ja suunnitelmat ovat alisteisia.

6 6 Asiakaslähtöinen Palvelutuotanto-ohjelma vuoteen 2020 Kuva 1. Kuntastrategia, ohjelmat ja suunnitelmat. Kuntastrategiansa mukaan Nurmijärvi on elinvoimaa ja elämisen tilaa Helsingin seudulla. Nurmijärvi haluaa korostaa sijaintiaan ja yhteistyötä Helsingin seudulla, mutta samalla korostaa omia vahvuuksia vetovoimaisena asumisen ja yrittämisen kuntana, jossa on 1. toimivat palvelut, 2. kestävä yhdyskuntarakenne sekä 3. tasapainoinen talous ja osaava henkilöstö. Toimivien palvelujen tavoitteessa korostetaan lasten ja nuorten hyvinvointia ja perheiden tukemista, ikäihmisten hyvinvointia sekä yritystoiminnan edistämistä. Asukkaille tarjotaan monipuolisia ja kustannustehokkaita palveluja. Toiminta on yhteisvastuullista ja avointa. Kuntastrategian arvoissa korostetaan uudistumiskykyä. Kuntaorganisaation on pystyttävä muuttamaan toimintatapojaan joustavasti tarpeiden niin vaatiessa. Samoin strategia korostaa asiakaslähtöisyyttä, joka on kunnan toiminnan palveluperiaate. Kuntastrategia toimii näin ollen mm. palveluverkkosuunnitelman taustana. Strategiset linjaukset sisältävät lukuisia huomioitavia painotuksia. Kunta ottaa omassa toiminnassaan huomioon mahdollisuudet laajemmin hyödyntää yksityisiä palveluja. Laadintaa ohjaa puolestaan linjaus, jonka mukaan edistetään kuntalaisten mahdollisuuksia osallistua kunnan palveluja koskevaan asioiden valmisteluun. Kunta rakentaa myös kumppanuutta ja tiivistä yhteistyötä järjestöjen sekä yhteisöjen kanssa niin, että yhteisöllisyyden ja vastuullisuuden toteutumiselle syntyy perusta. Varhaisen avoimen yhteistyön malli on laajasti käytössä. Kunnan palveluverkkosuunnitelmaa ollaan laatimassa rinnakkain palvelutuotantoohjelman päivittämisen kanssa. Palveluverkkosuunnitelma liittyy myös maankäytön toteuttamisohjelman (MATO) laadintaan vuonna Vuonna 2010 valmistunut maankäytön kehityskuva 2040 määrittelee kunnan maankäytön suuret linjat ja yhdyskuntarakenteen kehittämisen painopisteet. Kehityskuvaan ja kunnan palvelutuotanto-ohjelmaan pohjautuvassa palveluverkkosuunnitelmassa linjataan palvelutuotannon fyysisen toimintaympäristön tavoitetila tuleville vuosille. Palveluverkkosuunnitelman tarkempi aikatähtäin on 10 vuotta ja siinä varaudutaan myös pidemmän ajan muutosnäkymiin noin 20 vuotta eteenpäin. Palveluverkkosuunnitelman painopisteenä on osoittaa, milloin ja missä kunnan on väestökehitykseen perustuvan kysynnän pohjalta tarpeen varautua lisäämään tai vähentämään erityisesti koulu- ja päivähoito- ynnä muita sellaisia palveluja, jotka liittyvät toimitilatarpeisiin. Palveluverkkosuunnitelma ja palvelutuotanto-ohjelma edellyttävät sekä väestömuutosten että ikäjakaumissa tapahtuvien muutosten arviointia. Palveluverkkosuunnitelman laatii Elinkeino- ja kuntakehityskeskus yhteistyössä toimialojen kanssa. Palveluverkkosuunnitelman laadintaa ohjaa kuntakehitystoimikunta ja se viedään lautakuntien kuulemisen jälkeen kunnanhallituksen ja edelleen valtuuston hyväksyttäväksi.

7 Asiakaslähtöinen Palvelutuotanto-ohjelma vuoteen Keskeiset toimintaympäristön muutokset Talouden haasteet Maalimantalous ajautui laskusuhdanteeseen syksyllä Talous lähti nousuun vuodesta 2010 alkaen. Suomenkin talouden alkuvuosi 2011 oli hyvä, kun tuotanto, vienti sekä työllisyystilanne kehittyivät myönteisesti ja näkymät lähitulevaisuuteen olivat suotuisat. Kuitenkin loppuvuodesta 2011 alkoi epävarmuus lisääntyä ja taloustilastot osoittivat laajaalaista taloudellisen aktiviteetin vähentymistä niin Suomessa kuin muuallakin Euroopassa. Aikaisempia ennusteita vuoden 2012 talouskasvusta on jouduttu heikentämään merkittävästi, mutta samalla on vuodelle 2013 ennakoitu nykyistä myönteisempää kehitystä. Maailman talouskasvun painopiste on kehittyvissä maissa. Kuntatalous on entistä enemmän riippuvainen yleisestä talouskehityksestä ja kansainvälisen talouden muutoksista. Talouden ennustaminen on vaikeutunut ja kunnan sopeutumiskyky korostunut. Julkisen talouden kestävyysvaje on noussut huolen aiheeksi. Kuntasektori osana julkista sektoria on taloudellisuuden ja tuottavuuden tehostamisen kohteena palveluiden saatavuutta ja laatua unohtamatta. Nurmijärvellä on talous pysynyt tasapainossa ja työllisyysaste on ollut hyvä. Nurmijärven kunnan talouden hallinta edellyttää tuottojen ja kulujen keskinäistä tasapainoa kolmen, neljän vuoden aikavälillä. Terveen talouden edellytys on, että verorahoitus riittää pitkällä aikavälillä käyttö- ja investointikuluihin sekä vieraan pääoman kuluihin. Lähivuosina investointikulut voidaan rahoittaa osin vieraalla pääomalla vain hyvin maltillisesti velkaantuen. Väestö ja palvelutarpeet Nurmijärvi on pääkaupunkiseudun voimakkaammin kasvavia kuntia. Tilastokeskuksen väestöennusteen mukaan kunnassa olisi vuonna asukasta. Väestömäärä kasvaa noin 15% vuoteen Kuva 2. Väestön prosentuaalinen kasvu Nurmijärvellä ikäryhmittäin oman väestöennusteen mukaan (elokuu 2011) vuoteen 2020 asti. Väestörakenteessa suurin muutos on eläkeikäisen väestön määrän nopea kasvu. Yli 75- vuotiaiden osuus kasvaa 80% ja vuotiaiden 40%. Ikääntyneiden asukkaiden määrä ja väestönosuus tulee kasvamaan suhteessa nuoriin ja työikäiseen väestöön. Työikäisten osuus väestöstä lähtee laskuun suuriin ikäluokkiin kuuluvien poistuessa työmarkkinoilta. Toisaalta positiivinen muuttovirta ylläpitää luonnollista väestönkasvua ja hidastaa ikärakenteen vanhenemista.

8 8 Asiakaslähtöinen Palvelutuotanto-ohjelma vuoteen 2020 Taulukko 1. Nurmijärven ja Helsingin seutukunnan (Espoo, Helsinki, Hyvinkää, Järvenpää, Kauniainen, Kerava, Kirkkonummi, Mäntsälä, Nurmijärvi, Pornainen, Siuntio, Tuusula ja Vantaa) vanhusväestö ja sen kasvu Tilastokeskuksen ennusteen mukaan. Vanhusväestö Nurmijärvi yli 75-vuotiaat = Helsingin yli 75-vuotiaat seutukunta 2008 = Kunnan vanhustyön tavoitteena on, että valtaosa ikäihmisistä voi asua omassa. kodissaan, viettää itsenäistä elämää ja tarvitsee vain satunnaisesti tai suhteellisen vähän ulkopuolista apua. Palveluja tarvitseva saa riittävästi apua joko omaan kotiin tai palveluasumiseen. Vain vaativaa perushoitoa tarvitsevat ovat pitkäaikaisessa laitoshoidossa. Ikääntyneiden asuinolojen kohentaminen ja kotihoidon laajentuminen vähentävät tavallisen palveluasumisen tarvetta, jolloin palveluasumisen tarve painottuu entistä enemmän tehostettuun palveluasumiseen. Riittävä kotihoito ja tehostettu palveluasuminen sekä uudentyyppisten hoivapalveluiden kehittäminen mahdollistavat pitkäaikaisen laitoshoidon osuuden vähentämisen. Toisaalta entistä suurempi osa ikäihmisistä kykenee maksamaan palveluista varallisuuden ja eläkkeiden nousun myötä. Taulukko 2. Nurmijärven ja Helsingin seutukunnan 0 6 vuotiaat ja määrän kasvu Tilastokeskuksen ennusteen mukaan. Nurmijärvi Päivähoito ja esiopetus vuotiaat = Helsingin 0-6-vuotiaat seutukunta 2008 = Alle kouluikäisten lasten määrän ei arvioida olennaisesti kasvavan. Taulukko 3. Nurmijärven ja Helsingin seutukunnan 7 18 vuotiaat ja määrän kasvu Tilastokeskuksen ennusteen mukaan. Nurmijärvi Perusopetus, lukiokoulutus ja toisen asteen ammatillinen koulutus vuotiaat = Helsingin 7-18-vuotiaat seutukunta 2008 = Kouluikäisten määrä tulee kasvamaan tulevaisuudessakin. Lasten ja nuorten hyvinvoinnista huolehtiminen on tärkeää ongelmien ennaltaehkäisevänä toimintana. Kaikissa palveluissa painotetaan ennaltaehkäisyä ja varhaista avointa yhteistyötä eri muodoissa. Tulevaisuuden palvelutarpeita arvioidaan pääasiassa väestömäärän kehityksen ja väestörakenteen muutosten perusteella. Väestön ikärakenteen muutoksella on suora vaikutus eri palveluiden tarpeeseen ja kysyntään. Palveluista tulee kyetä muodostamaan toimiva, tehokas, innovatiivinen ja joustava palvelukokonaisuus, jossa palvelut tuotetaan kunnallisen, yksityisen ja kolmannen sektorin hallittuna yhteistyönä. Talouden näkökulmasta katsottuna väestörakenteen muutos tuo haasteita palvelujen rahoitukselle väestöllisen hoitosuhteen muuttuessa. Henkilöstönäkökulmasta tarkasteltuna työikäisten osuuden laskeminen tarkoittaa kovenevaa kilpailua osaavasta työvoimasta.

9 Asiakaslähtöinen Palvelutuotanto-ohjelma vuoteen Teknologian kehitys ja ilmastomuutokset Yksi tulevaisuuden suurimpia haasteita on ilmastonmuutos. Ilmastonmuutoksen hillintä edellyttää kasvihuonepäästöjen vähentämistä, mikä merkitsee energian käytön vähentämistä erityisesti asumisessa ja liikenteessä sekä toisaalta uusiutuvan energian käyttöä. Rakentamisessa otetaan käyttöön energiaa säästäviä ratkaisuja. Nurmijärvi toimii kestävän kehityksen periaatteen mukaisesti ja arvioi ympäristöarvot seuraavasti (Kuntastrategia ): liikenteen ja maankäytön suunnittelun vuorovaikutus korostuu taajamarakenteen tiivistäminen on tärkeää joukkoliikenteen ja matkailuketjujen kehittämisen merkitys kasvaa joidenkin lähipalvelujen tarve lisääntyy ekologinen jalanjälki on otettava osaksi suunnitteluprosessia energiakäytön ja tuotannon suunnittelun merkitys kasvaa. Teknologisesti tarkastellen kunnan toimipisteiden ja asiakkaiden väliset verkkoyhteydet avaavat uusia mahdollisuuksia kunnan palvelutuotannolle. Tietoliikenneyhteyksien avulla voidaan parantaa palvelujen tuottavuutta ja niiden saatavuutta. Tulevaisuuden palvelut ja yhteiskunnan perustoiminta ovat entistä enemmän laajakaistayhteyksien varassa. Videoneuvottelutekniikka, pikaviestimet, verkkoneuvottelutyökalut ja vastaavat ovat kehittyneet ja halventuneet viime vuosina siten, että asiantuntijan on helposti mahdollista antaa palveluitaan asiakkaalle mistä tahansa, missä välineet ovat käytössä. Samalla kun nykyaikainen tekniikka helpottaa jokapäiväistä elämää, se lisää myös yhteiskunnan haavoittuvuutta. Hyvinvointivaltion muutos Suomalaisen hyvinvointivaltion toimintaympäristö on muuttunut ja tulee muuttumaan yhä enemmän seuraavina vuosikymmeninä. Hyvinvointivaltioon kohdistuvat vaateet ovat muuttuneet niin määrällisesti kuin laadullisesti. Väestön elintason ja eliniän nousu sekä yhteiskunnan moniarvoistuminen ja työmarkkinoiden murros asettavat suuren haasteen hyvinvointivaltiolle. Nurmijärvellä nähdään tärkeänä lasten ja nuorten hyvinvoinnista huolehtiminen sekä perheiden tukeminen ongelmien ennaltaehkäisevänä toimintana. Lakimuutokset ja valtakunnalliset kehittämishankkeet Kunta- ja palvelurakenneuudistus käynnistyi vuonna Laki kunta- ja palvelurakenneuudistuksesta (169/2007, nk. puitelaki) tuli voimaan helmikuussa Pääministeri Kataisen hallitusohjelman mukaisesti kunta- ja palvelurakenneuudistuksen jatkotoimina käynnistetään koko maata koskeva kuntauudistus. Sen tavoitteena on vahvoihin peruskuntiin pohjautuva kestävä ja elinvoimainen kuntarakenne, jolla turvataan palvelujen yhdenvertainen saatavuus koko maassa. Vahva peruskunta muodostuu luonnollisista työssäkäyntialueista ja on riittävän suuri vastatakseen itsenäisesti peruspalveluista vaativaa erikoissairaanhoitoa ja vaativia sosiaalihuollon palveluita lukuun ottamatta. Eri ministeriöissä on valmisteilla useita lakiuudistuksia, joilla on vaikutusta kunnalliseen palvelutuotantoon. Kuntalaki uudistuu todennäköisesti vuoteen 2017 mennessä. Tähän liittyy kunta- ja palvelurakenteen selvittelyä ja edistämistä, joihin kaikkien Suomen kuntien on otettava kantaa. Lakiuudistuksen sisältö on vielä valmisteluvaiheessa, joten on vielä hankalaa tarkemmin arvioida, kuinka merkittäviä muutoksia ne voimaantullessaan aiheuttavat kuntien palvelutuotannolle. Vuonna 2011 voimaan tulleet lakimuutokset, joiden kautta kunnan tehtävät ja palvelujen tasovaatimukset tulevat kasvamaan, ovat mm.: perusopetuslaki neuvolatoimintaa, koulu- ja opiskelijaterveydenhuoltoa sekä ehkäisevää suunterveydenhuoltoa koskeva asetus vammaispalvelulaki; oikeus henkilökohtaiseen apuun laajeni

10 10 Asiakaslähtöinen Palvelutuotanto-ohjelma vuoteen 2020 kotikuntalaki, muutos lastensuojelulaki, muutos nuorisolaki terveydenhuoltolaki Palvelumarkkinoiden kehitys Nurmijärvellä Nurmijärvellä on kunnan ylläpitämän yritysrekisterin mukaan noin yrityksiä, joista noin 93% on pieniä alle 10 henkilötyövuotta työllistäviä yrityksiä. Alkutuotannon osuus on vähentynyt samalla kun teollisuuden, rakentamisen ja palvelujen osuudet ovat kasvaneet. Kuva 3. Nurmijärven kunnan elinkeinorakenne Suurimpia työllistäjiä Nurmijärvellä ovat kaupalliset ja julkiset palvelut, joiden osuus työpaikoista on 45%. Kotitalouksien kaupalliset ja julkiset palvelut sijoittuvat asiakkaiden saavutettavuuden kannalta asuinalueille ja palvelukeskittymiin. Erilaiset räätälöidyt palvelupaketit, joustavat oheis- ja tukipalvelut, asiantuntijapalvelut sekä lisääntyvät verkkopalvelut edellyttävät uudenlaisen palvelukonseptin omaksumista myös julkisissa organisaatioissa. Palvelumarkkinat kuntanäkökulmasta eivät ole paljoakaan muuttuneet tarjonnan osalta viime vuosina. Merkittävässä osassa palveluja palveluntuottajia on aina ollut ja on tällä hetkellä liian vähän kunnollisen kilpailun aikaan saamiseksi eikä näytä siltä, että tarjonta kasvaisi. Osa ulkoa ostetuista palveluista on sellaisia, joilla on markkinoilla hyvä kilpailutilanne ja palveluntuottajien laatu on tyydyttävää tai hyvää. 2.5 Yhteistyö seurakunnan ja kolmannen sektorin kanssa Kolmannen sektorin toimijoihin ja seurakuntaan suhtaudutaan kunnassa yhteistyöhakuisesti ja heidän roolinsa nähdään kunnan järjestämisvastuulle kuuluvien palveluiden täydentäjänä ja tukijana. Nurmijärven kunnan ja seurakunnan välinen yhteistyö on vakiintunutta perhe- ja sosiaalipalveluiden ja nuorisopalvelujen kanssa. Tämä näkyy mm. yhteisten projektien määrässä sekä tietotaidon vaihtona. Yhteistyö kunnan ja seurakunnan välillä on lisääntynyt vapaaehtoistyön koordinaattorin myötä. Seurakunnan nuorisotyössä moniammatillinen yhteistyö on vahvistunut. Erityisnuorisotyötä tehdään pääasiassa koulujen kautta ennaltaehkäisevänä toimintana, erilaisina pienryhmätoimintoina sekä keskusteluapuna. Yhteistyötä tehdään myös sekä kunnan perhetyön että lastensuojelun kanssa lähinnä konsultaation muodossa. Seurakunta järjestää kunnassa eri yhdistysten ohella koululaisten aamu ja iltapäivätoimintaa.

11 Asiakaslähtöinen Palvelutuotanto-ohjelma vuoteen Nurmijärven seurakunnalla on vahva rooli vanhustyössä. Lisää seurakunnan tekemästä vanhustyöstä kohdassa 3.6 Aktiivinen kuntalaisuus ja vapaaehtoistyö s. 25. Seurakunta toimii työllistäjänä niille, joille avoimille työmarkkinoille pääsy on kaikkein vaikeinta. Sen rooli työllisyysasioissa on kannustava ja konkreettinen. Seurakunnan lisäksi kunnassa toimii työttömien omatoiminen yhdistys Leipätyö ry, jonka tarkoituksena on aktivoida työttömiä ja järjestää toimintaa nurmijärveläisille työttömille. Nurmijärvellä toimiva perheasianneuvottelukeskus on perustettu vuonna 2009 yhteistyössä seurakunnan ja kunnan perhepalveluiden kanssa. Kunnassa toimii monia yhdistyksiä ja järjestöjä, joiden kanssa kunta tekee yhteistyötä. Tällä hetkellä ne tuottavat melko pienen osan Nurmijärven palveluista. Järjestökentän keskeisiä tehtäviä ovat esimerkiksi yhteisöllisyyden rakentaminen, ihmisten osallistuminen ja identiteetin muodostaminen, syrjäytyneiden ja heikkojen apuna toimiminen sekä solidaarisuuden ja lähimmäisenrakkauden luominen. Lisäksi järjestöt välittävät kuntalaisten tarpeita ja antavat parannusehdotuksia kunnan toiminnasta. Kunnassa toimii noin 50 urheiluseuraa, joista suurin osa järjestää liikunta- ja urheilutoimintaa lapsille ja nuorille. Myös vapaan sivistystyön edistäminen, kansalaisopisto ja taiteen perusopetuksen järjestäminen on hoidettu kolmannen sektorin toimesta. Kunnassa toimivat nuorisojärjestöt takaavat toiminnallaan nuorille luontevan toimintaympäristön. Ehkäisevää ja korjaava päihdetyötä tekevät seurakunnan ohella Nurmijärvellä järjestöistä Lionsit ja Rotaryt. Näiden toiminnallinen vastuualue huume-ehkäisyssä ja muussa päihdetyössä on merkittävä. Kunnassa toimii kolme aktiivista yrittäjäjärjestöä: Nurmijärven Yrittäjät ry., Klaukkalan Yrittäjät ry. sekä Nurmijärven Yrittäjänaiset ry., jotka tarjoavat kunnalle käytännönläheisiä työkaluja sekä aktiivisten yrittäjien asiantuntemusta elinkeinopolitiikan toteutukseen. Yrittäjäjärjestöistä lisää s Seudullinen yhteistyö muiden kuntien ja valtion laitosten kanssa Nurmijärven kunta on mukana Kuuma-kuntien yhteistyössä, Helsingin seudun yhteistyökokouksessa ja sen asettamassa maankäytön, asumisen ja liikenteen neuvottelukunnassa (MAL) sekä Helsingin seudun liikennejärjestelmäsuunnitelmassa (HLJ). Lisäksi kunta on osallistunut seutuhallinnollisen mallin selvitykseen. Kuuma-kumppanuus on kymmenen Helsingin seudun kehyskunnan, yrityselämän ja oppilaitosten yhteistoimintaa. Kumppanuusverkoston muodostavat Hyvinkää, Järvenpää, Kerava, Kirkkonummi, Mäntsälä, Nurmijärvi, Pornainen, Sipoo, Tuusula ja Vihti. Yhteistyön tavoitteena on kehittää aluetta kilpailukykyisenä ja omaleimaisena asuin- ja yritysympäristönä sekä hoitaa kuntien tehtäviä yhdessä. Kuuma-kuntien yhteistyössä on perustettu talous-, hankinta-, ympäristö-, tietohallinnon, sijaisvälityksen ja puhelinvaihdepalvelukeskukset. Toteutustapa on isäntäkuntamalli. Nurmijärvi on mukana hankinta- (isäntäkunta) ja talouspalvelukeskuksissa. Kunta liittyy vuoden 2013 alusta mukaan sekä ympäristökeskukseen että maaseutuhallintokeskukseen. Nurmijärvi on mukana kaikissa Kuuma-työryhmissä. Työryhmät liittyvät mm. kilpailukyvyn ja vetovoiman vahvistamiseen, kilpailukykyisiin ja kustannustehokkaisiin palveluihin sekä muuhun palveluyhteistyöhön. Kulttuuriyhteistyössä on keskitytty kuntien välisen jo käynnissä olevaan yhteistyön syventämiseen. Tavoitteena on kulttuuri- ja museoyksiköiden sekä ammattitaiteilijoiden välisen toimivan yhteistyöverkoston luominen ilman organisatorista yhdistymistä. Koulutuksen ja sivistystoimen alalla on käynnistynyt laajasti yhteistoimintaa, osa Kuumahankkeina ja osa muuna yhteistyönä. Yhteistoiminnan tavoitteena on kokonaisvaltainen opetustoiminnan kehittäminen alueella, uusien yhteistyömuotojen löytäminen ja kunta-

12 12 Asiakaslähtöinen Palvelutuotanto-ohjelma vuoteen 2020 vertailun kehittäminen. Kuntien sivistystoimien johtavat viranhaltijat ja opetuspäälliköt ovat koordinoineet hankkeita. Sosiaali- ja terveystoimen neuvottelukunta (Sote) vastaa Kuuma-yhteistyön yhteisen palvelutuotannon valmistelusta ja ohjauksesta sekä yhteistyöhankkeiden etenemisestä. Neuvottelukunnalla on alatyöryhmiä, joiden tehtävänä on laatia selvityksiä ja esityksiä yhteistyön tiivistämiseksi sekä palveluiden asiakaslähtöisyyden, laadun ja saatavuuden parantamiseksi. Yhteisiä Sote-palveluja ja toimintoja, joissa Nurmijärvi on mukana: Sosiaalipäivystyspalvelut Seudullinen perheoikeudellinen yksikkö Alueellinen perhehoidon erityisyksikkö. Liikennesuunnitteluyhteistyön tavoitteena on koota yhteiset näkemykset liikenneverkon ja joukkoliikenteen kehittämisestä. Pyrkimyksenä on Kuuma-alueen liikenneverkon kokonaisvaltainen kehittäminen sekä edunvalvonta koko seutukuntaa koskevissa hankkeissa. Joukkoliikenteen osalta on tavoitteena saada aikaan eri toimijoiden yhteinen näkemys kokonaisratkaisuista ja vaihtoehtoisista toteuttamistavoista. Yhteistyössä kehitetään lippujärjestelmää ja parannetaan palvelutasoa. Kaavoitusyhteistyön tavoitteena on kehittää yhtenäistä ja tarkoituksenmukaista aluerakennetta Kuuma-kunnissa ja löytää yhteinen näkemys toimintojen sijoittumisesta etenkin raja-alueilla. Helsingin seudun yhteistyökokous on neljäntoista Helsingin seudun kunnan johtavien luottamushenkilöiden yhteistoimintaelin. Yhteistyöhön osallistuvat pääkaupunkiseudun kaupungit (Helsinki, Espoo, Vantaa ja Kauniainen) sekä Kuuma-kunnat. Seutuyhteistyön tavoitteena on Helsingin seudun kansainvälisen kilpailukyvyn turvaaminen. Yhteistyön kohteena ovat erityisesti maankäyttö, asuminen ja liikenne sekä seudulliset palvelut. Metropolipolitiikkaa toteutetaan valtion kanssa tehtävillä aiesopimuksilla. Niissä sovitaan sekä kuntien että valtion rahoituksesta toteutettaviin hankkeisiin. Metropolipolitiikassa on tähän mennessä solmittu kuusi aiesopimusta: asunto- ja tonttitarjonnan lisääminen metropolialueen kilpailukyvyn vahvistaminen maahanmuuttajien kotouttamisen ja työllistämisen nopeuttaminen ja tehostaminen pitkäaikaisasunnottomuuden vähentäminen pääkaupunkiseudun liikennejärjestelmäsuunnitelman (PLJ 2007) toteuttaminen sosiaali- ja terveydenhuollon kehittäminen. Helsingin seudun yhteistyössä on hyväksytty Maankäytön ja asumisen ohjelma 2017, solmittu asuntotuotannon lisäämiseen tähtäävä aiesopimus ja päätetty Helsingin seudun liikennejärjestelmäsuunnitelman valmistelusta. Uudella hallituskaudella solmitaan Helsingin seudun kuntien ja valtion kesken yksi yhteinen maankäytön, asumisen ja liikenteen kattava aiesopimus. Lisäksi jatketaan kilpailukykyaiesopimusta, pitkäaikaisasunnottomuuden aiesopimusta ja maahanmuuttajien kotouttamisen ja työllistämisen tehostamiseen tähtäävää aiesopimusta. Helsingin seudun yhteistyökokous on nimennyt maankäytön, asumisen ja liikenteen neuvottelukunnan (MAL -neuvottelukunta). Tämä valmistelee yhteistyökokoukselle seudun yhteisen maankäytön, asumisen ja liikenteen strategian, huolehtii sen toteutumisen seurannasta ja raportoinnista. Työn tuloksena on tehty yhteinen MAL-2050 strategia. Siinä linjataan mm. maankäytön kehittäminen, asumisen ja liikenteen yhteensovittaminen siten, että se nykyrakenteita paremmin vastaa kustannustehokkuuden, edustavuuden sekä hallinnon avoimuuden ja selkeyden vaatimuksiin. Strategisten linjausten jatkona on MAL neuvottelukunnan ohjaamana vuonna 2011 valmistunut Helsingin seudun kehityskuvapuheenvuoro 2050 Rajaton metropoli. Helsingin seudun liikennejärjestelmäsuunnitelma (HLJ 2011) on strateginen, seudullista liikennepolitiikkaa linjaava pitkän tähtäimen suunnitelma, jossa määritellään

13 Asiakaslähtöinen Palvelutuotanto-ohjelma vuoteen yhteiset liikennejärjestelmän kehittämisen tavoitteet, laaditaan tavoitteita toteuttava kehittämissuunnitelma ja arvioidaan suunnitelman vaikutuksia. Suunnitelmassa on käsitelty seudun liikennejärjestelmää yhtenä kokonaisuutena, johon kuuluvat ihmisten liikkumistarve, liikenneverkko ja verkkoon liittyvät palvelut. Suunnitelma kattaa kaikki liikkumismuodot, kuten joukkoliikenteen, ajoneuvoliikenteen, pyöräilyn ja kävelyn. HLJ 2011 määrittelee yhteiset tavoitteet liikennejärjestelmän kehittämiselle ja toimii pohjana maankäyttöä, asumista ja liikennettä koskevalle kuntien ja valtion väliselle aiesopimukselle Keskeisiä yhteistyökumppaneita ovat myös sosiaalialan osaamiskeskus Sosiaalitaito, Uudenmaan liitto, Keuda sekä HUS. Alueellisia palvelumalleja kunnassa tehdään Keski-Uudenmaan pelastuslaitoksen sekä poliisilaitoksen, Verohallinnon, Työ- ja elinkeinotoimiston, Kelan sekä Postin toimesta. Monesti viimemainituissa on pyritty karsimaan paikallisia konttoripalveluja ja siirtymään sähköisempiin kanaviin. Vuoden 2013 alusta valtio on keskittämässä työ- ja elinkeinotoimistojen palveluita. Tällöin kunnasta poistuvat TE-toimiston palvelut. 2.7 Lähipalvelu, keskitetty vai seudullinen palvelu? Kukin kunta voi määritellä palvelunsa omien linjaustensa ja resurssiensa mukaan lähipalveluihin, keskitettyihin palveluihin ja seudullisiin erityispalveluihin. Lähipalveluiden merkitys on keskeinen. Väestö tai sen osa käyttää lähipalveluita päivittäin tai toistuvasti. Ne tarjotaan kuntalaisten lähiympäristössä ja niiden piiriin on helppo hakeutua tai ne tuodaan ihmisille kotiin. Lähipalveluympäristö voi olla kaupunginosa, kunnan taajama, kylä tai muu helposti saavutettavissa oleva palvelukokonaisuus tai ne voivat sijaita esimerkiksi työssäkäyntialueiden mukaisesti työpaikan lähellä. Lähipalveluihin kuuluvat mm. lasten päivähoito, kotipalvelut, sairaanhoitajan tai terveydenhoitajan vastaanotto ja puhelinpalvelu, perusopetus sekä asemakaava-alueella vesihuolto ja katujen kunnossapito. Hyvin toimivat sähköiset palvelut ovat osa lähipalveluiden kokonaisuutta. Keskitetty palvelu järjestetään vähintään yhdessä toimipisteessä kunnan rajojen sisällä. Näitä ovat esimerkiksi terveyskeskuspäivystys, terveyskeskussairaalahoito, psykososiaaliset palvelut, perheneuvolatoiminta ja museo- ja kulttuuripalvelut. Seudullinen erityispalvelu voi sijaita myös lähikunnassa mm. sosiaalipäivystys, seudullinen perheoikeus, erikoissairaanhoito sekä jätteiden polttaminen. Tutkittaessa palveluiden tarjonnan hajautettua, keskitettyä tai jopa seudullista ratkaisua, tulee ottaa huomioon mm. kyseisten tarpeiden asiakaspohja, asiointikertojen tiheys ja saavutettavuus. Asiakaspohja on olennainen lähtökohta kysynnän määrittelyssä. Keitä kaikkia palvelut koskevat ja millaisia ne ovat? Esimerkiksi lapsi tarvitsee toisenlaisia lähipalveluja kuin ikäihminen, ja terveellä työssäkävijällä on paremmat liikkumismahdollisuudet kuin liikuntavammaisella. Saavutettavuus pitää sisällään koko vaihtoehtojen kirjon, joista voidaan kehittää sopivimmat muodot. Tällöin huomioidaan toimipisteiden sijainti, etäpalvelut, liikkuvat työntekijät ja kotipalvelut. Tarkastelua kohdistetaan myös kulkuetäisyyksiin sekä kuljetus- ja joukkoliikennejärjestelyihin. Muita huomioitavia tekijöitä ratkaistaessa lähipalvelun, etäpalvelun tai muiden palvelukanavien välillä ovat: toiminta-alueen maantieteellinen rakenne ja väestön sijainti siinä, palvelualan lainsäädännölliset määritteet, ihmisläheisyyden korostaminen palvelumyönteisyyden näkökulmasta, ihmisten mahdollisuus liikkumiseen esim. kunnan autoistuminen. Sähköisiä palveluja voi pitää lähipalveluina, mikäli asiakkaalla on mahdollisuus käyttää tietokonetta ja mikäli sähköisten palvelujen käyttäminen poistaa tarpeen käydä palvelupisteessä. Muussa tapauksessa niitä voi pitää enemmänkin lähipalvelujen täydentäjinä. Nurmijärvellä palveluja ei ole vielä määritelty lähi-, keskitettyihin tai seudullisiin palveluihin.

14 14 Asiakaslähtöinen Palvelutuotanto-ohjelma vuoteen Esimerkkejä uusista palvelutavoista Terveyskioski ja liikkuvat palvelut kokeilu Julkisen terveydenhoidon ongelmiksi koetaan pitkät jonotusajat, hankala tavoitettavuus ja ajanvaraus. Ylöjärvellä ja Lahdessa on kokeiltu matalan kynnyksen palvelumallilla toimivaa Terveyskioskia osana perusterveydenhuollon kokonaisuutta. Terveyskioski on ihmisten päivittäiseen ympäristöön, kuten kauppa- ja ostos-keskuksiin sijoitettu matalan kynnyksen terveydenhuollon palvelupiste, joka tarjoaa hoitajatasoisia, kunnallisia perusterveydenhuollon palveluita. Terveyskioskit palvelevat ennaltaehkäisevällä neuvonnalla ja pienimuotoisilla hoitotoimenpiteillä. Terveyskioskikokeilu on parantanut kokeilukunnissa palveluiden saatavuutta tuomalla yhden palvelupisteen lisää kunnan palvelukokonaisuuteen. Asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä saamaansa palveluun. Tampereen yliopiston laatimien arviointiraporttien mukaan Terveyskioskin matalan kynnyksen palveluilla voidaan edistää asiakaslähtöisyyttä ja saatavuutta sekä palveluiden tuottamista kustannustehokkaasti ja vaikuttavasti. Saatujen kokemusten myötä Sitran Kuntaohjelma haluaa edistää 50 uuden terveyskioskin perustamista vuoden 2013 loppuun mennessä. Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiirissä on Terveyskioski-palvelun sijaan meneillään liikkuvien palvelujen kokeilu. Mallu-auto on liikkuva palveluyksikkö, jossa avoterveyden sairaanhoitajan ja vanhuspalvelujen palveluohjaajan palveluja viedään maakuntaan. Liikkuvilla yksiköllä palveluja saadaan vietyä myös maakunnan laitamille. Autolla on säännölliset pysähtymispaikat ja ajat. Nurmijärven varhainen avoin yhteistyö Nurmijärvellä on jo useita vuosia kehitetty kunnan palvelujärjestelmän kykyä vastata lasten ja perheiden tuen tarpeisiin aiempaa varhaisemmassa vaiheessa ja perheen osallisuutta tukien. Kuntastrategian ja sen tavoitteiden mukaan on pyritty ehkäisemään syrjäytymistä ja tukemaan vanhemmuutta, verkottumista ja yhteisöllisyyttä. Yhteistyössä kunnan ja THL:n (ent. Stakes) kanssa toteutetuissa kehittämishankkeissa luotiin varhainen puuttuminen Nurmijärven peruspalveluissa -toimintamalli. Näitä kehittämishankkeita nimettiin ohjaamaan monialainen ohjausryhmä. Hankkeita ja niihin liittyviä työmenetelmiä koordinoi verkostotyön koordinaattori. Hankkeiden päätyttyä, kunta halusi turvata Varpu -mallin pysyvyyden peruspalvelujen toimintamallina vakinaistamalla verkostotyön koordinaattorin tehtävän ja ennaltaehkäisevän työn poikkihallinnollisen ohjausryhmän toiminnan. Toimintamallia on uudistettu (2011). Uudessa mallissa toiminnasta käytetään varhaisen puuttumisen sijasta ilmaisua varhainen avoin yhteistyö. Mallin keskeisenä lähtökohtana on voimavara-, verkostokeskeinen ja dialoginen ajattelutapa. Tällä pyritään sellaiseen tulevaisuuteen suuntautuvaan jaettuun asiantuntijuuteen, jossa asian osapuolet otetaan mukaan yhteistyöhön mahdollisimman varhaisessa vaiheessa. Varhaisen avoimen yhteistyön keskeinen elementti on asiakkaan osallisuus. Poikkihallinnollinen ohjausryhmä ja verkostotyön koordinaattori seuraavat ja arvioivat avoimen yhteistyön etenemistä ja raportoivat niistä kunnan johtoryhmälle. Seurantaa ja arviointia varten kerätään palautteet kaikilta verkostoneuvonpitoihin ja koulutuksiin osallistuneilta asiakkailta, työntekijöiltä ja työyhteisöjen jäseniltä. 2.9 Henkilöstöresurssien hankinta Lähivuosina yksi kunta-alan suurimmista haasteista on turvata osaavan työvoiman rekrytointi. Menestyminen kiristyvässä kilpailussa vähenevästä työvoimasta edellyttää, että tilanteeseen varaudutaan.

15 Asiakaslähtöinen Palvelutuotanto-ohjelma vuoteen Osaavan henkilöstön saatavuus on otettu yhdeksi kriittiseksi menestystekijäksi Nurmijärven kuntastrategiassa. Tämä edellyttää panostamista siihen, että kunta on arvostettu työnantaja, työyhteisöissä voidaan hyvin ja työntekemisen perusta on kunnossa. Tarvitaan myös tavoitteellista yhteistoimintaa ja hyvän työsuorituksen arvostamista sekä avointa vuorovaikutusta työyhteisöissä ja esimiehen toiminnassa. Henkilöstön eläköityminen asettaa haasteita henkilöstösuunnittelulle, uuden työvoiman saatavuudelle ja palvelussuhteessa olevan henkilöstön toiminnalle. On osattava riittävän ajoissa arvioida poistuva osaaminen sekä reagoida siihen mm. toimintoja kehittämällä. On myös osattava tunnistaa tulevaisuudessa tarvittava osaaminen. Osaaminen koostuu tiedoista, taidoista, kokemuksesta ja asenteista. Eläkkeelle lähtijöiden määrä on Nurmijärven kunnassa maltillinen henkilöstön keskimääräistä nuoremman ikärakenteen johdosta. Vuonna 2010 eläkkeelle lähti yhteensä 52 henkilöä, pois lukien osa-aikaeläke. Vuonna 2010 osa-aikaeläkkeelle lähti 12 henkilöä. Kuva 4. Nurmijärven henkilöstön eläköityminen (keski-ikä) Vanhuuseläke Kaikki eläkelajit Keskimääräinen eläkkeelle siirtymisikä kaikkien eläkelakien osalta vuonna 2010 oli 60,4 vuotta. Keskimääräinen vanhuuseläkkeelle siirtymisikä vuonna 2010 oli kuntien eläkesäännön alaisilla 63,9 vuotta. Vanhuuseläkkeelle vuonna 2010 siirtyi 37 henkilöä. Osa laskennallisen eläkeiän saavuttaneista henkilöistä pidentää työuraansa. Kuntien eläkevakuutuksen kuntakohtaisen arvion mukaan Nurmijärven kunnasta eläköityy vuosina noin 65 henkilöä vuositasolla. Tämä sisältää vanhuuseläkkeiden lisäksi työkyvyttömyyseläkkeet. Vanhuuseläkkeelle jäädään nykyisen eläkelainsäädännön mukaisesti noin vuotiaana yksilöllisten toiveiden mukaisesti tai varhennetusti 62-vuotiaana. Osa-aika-eläkkeen ikärajaa nostettiin 60 vuoteen ja se on mahdollista tätä nuoremmille siirtymä-ajan ennen vuotta 1953 syntyneiden osalta. Kuvassa 6 on yhteenveto laskennallisten eläkeikien täyttymisestä ammattinimikkeittäin Nurmijärven kunnan henkilöstön osalta. Voimakkainta eläköityminen vuoteen 2015 mennessä on avustavien töiden osalta erityisesti sairaala- ja hoitoapulaisten ja kodinhoitajien osalta ja myös perhepäivähoitajien ja siivoojien ammattiryhmissä. Vuoteen 2020 mennessä merkittävä osa myös huoltomiehistä, asentajista, sihteereistä ja ruokapalveluhenkilöstöstä eläköityy. Nurmijärven kunnassa eläköityminen on merkittävää myös hallinnollisissa esimies- ja asiantuntijatehtävissä.

16 16 Asiakaslähtöinen Palvelutuotanto-ohjelma vuoteen 2020 Kuva 5. Eläköityminen Nurmijärvellä ammattiryhmittäin % ammattiryhmästä vv (Lähde: Keva). 0,0 % 10,0 % 20,0 % 30,0 % 40,0 % 50,0 % 60,0 % Lastenhoitajat ja päiväkotiapulaiset Perushoitajat ja lähihoitajat Luokanopettajat Lastentarhanopettajat Muut peruskoulun ja lukion lehtorit ja Sairaala- ja hoitoapulaiset Henkilökohtaiset avustajat ym. Sairaanhoitajat Perhepäivähoitajat ym. Siivoojat Keittiöapulaiset Terveydenhoitajat Aineenopettajat ja lehtorit Ravintola- ja suurtalousesimiehet Erityisopettajat Sosiaalityöntekijät Kiinteistöhuoltomiehet Sosiaalialan ohjaajat ja kasvattajat Sosiaali- ja terveydenhuoltoalan johtajat Hammashoitajat Sihteerit Muut lääkärit Johdon sihteerit, osastosihteerit ym. Kirjasto- arkisto ja museotyöntekijät Sosiaalialan hoitajat Hammaslääkärit Peruskoulun ja lukion lehtorit ja Putkiasentajat Kokit, keittäjät, kylmäköt Maankäyt. ja yhdysk. rak. erit. as. t Kodinhoitajat ja kotiavustajat Muut Taloudelliset resurssit Tavoitteena on tasapainoinen talous, maltilliset tuotantokustannukset ja entistä parempaa tuottavuutta korostava toiminta, jolloin kunnan on järjestettävä tai tuotettava mahdollisimman hyvät, resurssien mukaan sopeutetut palvelut kuntalaisille. Ajalla toimintatuotot ja -kulut ovat kasvaneet vuosittain keskimäärin 5,5%. Verorahoituksen kasvu on ollut keskimäärin 5,3% ja asukasmäärän 1,2% vuodessa. Vuosikatetta on syntynyt keskimäärin 16 milj. euroa vuodessa ja investointien määrä on ollut keskimäärin 17 milj. euroa/vuosi. Kate ei ole riittänyt investointeihin, joten lainamäärä on kasvanut maltillisesti koko kauden aikana 3 milj. eurolla. Asukasta kohti laskettu lainamäärä on kuitenkin vähentynyt 33 eurolla/ asukas vuodesta 2006 vuoteen Edellisen palvelutuotanto-ohjelman vuosikatetavoite vuodelle 2010 oli 500 euroa/asukas ja lainojen enimmäismäärä oli rajattu euroon/asukas. Toteutunut vuosikate oli 470 euroa/asukas sekä vuonna 2010 että Lainamäärä asukasta kohti oli 2091 euroa/

17 Asiakaslähtöinen Palvelutuotanto-ohjelma vuoteen asukas vuonna 2010 ja 1870 euroa/asukas vuonna Talouden tunnuslukuja vuosilta on liitteenä 2. Kunnan talous suhteessa investointeihin ja tuloveron tasoon Verorahoituksen tulisi kunnan talousstrategian mukaan kattaa vähintään toiminnan nettomenot, korkokulut ja puolet nettoinvestoinneista. Talousarvion ja taloussuunnitelman investoinneista katetaan tulorahoituksella vuosittain vain prosenttia, jolloin 50 prosentin kattamistavoitteesta jäädään vuosittain 5 7 M. Summa vastaa lähes yhden tuloveroprosentin vuotuista tuottoa ja aiheuttaa merkittävän lisäyksen kunnan velkaantumisessa. Jos näin edettäisiin, nousisi kunnan lainamäärä euroon/asukas vuoden 2016 loppuun mennessä. Tasapainoinen kunnan talous vuoteen 2016 Kuntastrategian mukaan terve tasapainoinen talous edellyttää tuottojen ja kulujen keskinäistä tasapainoa kolmen, neljän vuoden aikavälillä. Edellytyksenä on, että verorahoitus riittää pitkällä aikavälillä käyttö- ja investointikuluihin sekä vieraan pääoman kuluihin. Investoinnit voidaan alkuvuosina rahoittaa osin vieraalla pääomalla maltillisesti velkaantuen. Voimassa olevasta taloussuunnitelmasta poiketen vuodesta 2014 alkaen tarvitaan 0,25%- yksikön tuloveroprosentin nosto 19,25 prosenttiin tai kiinteistöveroprosenttien nosto vähintään 0,15%-yksiköllä sekä vuosittaisen investointitason alentaminen keskimäärin 25 milj. euroon. Lisäksi vesilaitoksen liittymismaksujen, osinkotulojen ja muiden pääomatulojen pitäisi saavuttaa aikaisempien vuosien 3,5 4 milj. euron taso. Tällöin kunnan lainamäärä vuoden 2016 lopussa voidaan rajata enintään euroon/asukas. Tulorahoituksella katetaan investointikuluista keskimäärin 65% ja pääomatuloilla sekä liittymismaksuilla 15%. Investointien yhteismäärä ajalla olisi vajaa 100 milj. euroa ja lainatarve 19 milj. euroa. Mikäli investointimäärä ylittää tavoitteen, on kate lisäkuluille saatava verotuloista korottamalla veroprosentteja yllä arvioitua enemmän. Tuloveroprosentti tuottaa noin 7 milj. euroa/vuosi ja kiinteistöveroprosentin kymmenys noin 1,2 milj. euroa/vuosi. Liitteenä 3. ovat laskelmat kuntatalouden linjauksista.

18 18 Asiakaslähtöinen Palvelutuotanto-ohjelma vuoteen Strategian valintaan vaikuttavia tekijöitä 3.1 Asiakaslähtöinen palvelutuotanto, kustannustehokkuus ja vaikuttavuus Palveluiden järjestäminen perustuu asiakkaiden tarpeisiin, niissä tapahtuviin muutoksiin sekä kunnan eri toimialojen näkemykseen perustelluista tarpeista. Asiakaslähtöisessä palvelutuotannossa arvioidaan palvelutarpeiden muutokset. Palveluprosesseja selkeytetään ja varmistetaan palvelukapasiteetin korkea käyttöaste. Myös palvelujen vaikuttavuus pyritään todentamaan. Uutta teknologiaa ja sähköisiä palveluita hyödynnetään. Asiakaslähtöisen palvelutuotannon haasteena on, miten kunnan pääpalvelut (n. 200 kpl) palvelevat yhdessä mahdollisimman hyvin eri asiakasryhmiä. Asiakaslähtöisen palvelutuotannossa pyritään järjestämään yksittäisen perheen saama palvelu siten, että eri palvelut tukevat toisiaan ja yhteisvaikutus on mahdollisimman hyvä. Tämä edellyttää hyvää yhteistoimintaa ja koordinointia. Palvelutuotannon johtaminen on kunnan palvelutuotanto-ohjelman käytännön toteuttamista. Siinä keskeisiä kysymyksiä ovat: Miten erotetaan palveluprosessien kehityskohteet, jotta niitä voidaan parantaa? Miten erotetaan tuottavat ja arvokkaat palvelut tehottomista ja hyödyttömistä? Miten osoitetaan palveluiden vaikutukset ja hyödyt sekä viestitään niistä asiakkaille tai muille sidosryhmille? Kuka päättää mistäkin asiasta palvelutuotannossa? Kunnassa järjestetyssä Asiakaslähtöisen palvelutuotannon johtamisen valmennuksessa on otettu kantaa päätöksen teon ohjausmalliin. Ohjausmallissa pyritään täsmentämään luottamushenkilöiden, toimielinten ja viranhaltijaesimiesten rooleja. Kuva 6. Asiakaslähtöisen palvelutuotannon johtamisen valmennuksessa hahmotellut toimielinten roolit. Kunnan johtamisjärjestelmä kuvaa johtamiskokonaisuuden kannalta olennaisen rakenteen ja keskeiset toimintatavat, mukana ovat sekä poliittinen johtaminen että virkajohtaminen. Nurmijärven johtamiskulttuurissa pyritään pois mm. kapeakatseisesta johtamisesta, asemavallan korostamisesta ja virheiden etsimisestä. Poliittisen johtamisen kulttuuria on pyrittävä kehittämään. Operatiivinen johtaminen ja poliittinen johtaminen tulee selkeästi eriyttää.

19 Asiakaslähtöinen Palvelutuotanto-ohjelma vuoteen Kunnassa johtaminen on valmentavaa, mahdollistavaa, vuorovaikutteista ja yhteispeliä poliittisen johdon kanssa. Toimintakulttuuri sitoo yhteen rakenteellisten tekijöiden mahdollistaman toiminnan. Nurmijärvellä toimintakulttuurin tavoitteena on uudistumiskyky sekä itse työtehtäviin liittyvän osaamisen kehittäminen. Toimintakulttuurissa tulee päästä pois pirstaleisesta toimintatavasta. Tulee miettiä tarkasti miten asiat liittyvät yhteen ja viedä ne loppuun systemaattisesti. Tavoiteltavaksi toimintakulttuuriksi on määritelty mm. kunnan strategian ja arvojen mukainen toiminta oppivan organisaation johtaminen palvelujen vaikuttavuuden arviointi vuosittain prosessien hyvä hallinta systemaattinen esimieskoulutus urakierron mahdollistaminen palautteenantaminen työntekijöille hyvien käytäntöjen läpikäynnin tarvevarhainen avoin yhteistyö eri osapuolten välillä kuulluksi tuleminen. Toimintakulttuurin parantamiseksi Nurmijärven kunta kehittää asiakaspalveluaan mm. pitämällä asiakaspalvelupisteet miehitettyinä sovittuina aukioloaikoina sekä parantamalla henkilöstön tavoitettavuutta yhteystietojen asiakashakemiston sähköisellä palvelulla. Palvelutuotanto-ohjelman laadintaa varten Nurmijärven kunnan toimialat tulosalueineen ja liikelaitoksineen ovat kuvanneet palvelunsa palvelukarttaan (Liite 4). Palvelukartassa on määritelty palvelun tärkein kohderyhmä tai ryhmät sekä arvioitu palvelun merkittävyyttä kunnan olennaisten tavoitteiden kannalta. Myös palvelujen nykyistä vaikuttavuutta on arvioitu. Kunnan toimialat tulosalueineen ja liikelaitoksineen ovat laatineet myös palvelutarvearviot (Liite 5), joissa on kuvattu palvelutarpeiden muutokset vuosille Pohjatietona ovat olleet Elinkeino- ja kuntakehityskeskuksen laatimat tarkennetut osa-alueittaiset väestöennusteet. Palvelutarvearvioissa nousivat keskeisimmiksi haasteiksi: koulutetun henkilökunnan puute ikääntyvän väestön kasvu ympäristöarvojen merkityksen kasvaminen sähköisten palvelujen tarve. Tuotteistus antaa palvelulle rajat. Palvelutoiminnassa tuotteistaminen voidaan määritellä asiakkaan saamien palvelujen, palvelukokonaisuuksien kuvaamiseksi, yksikön toimintaa ja palveluprosessia kuvaavien toimintojen määrittämiseksi sekä tuotekohtaiseksi kustannuslaskennaksi tuottamisesta aiheutuvien todellisten kustannusten määrittämiseksi. Tuotteistuksella tarkoitetaan organisaation tai työyksikön tuottamien ja asiakkaan saamien palvelujen paketointia ; palvelujen tarkempaa määrittelyä, täsmentämistä ja profilointia. Tuotteistuksella lisätään myös taloudellista osaamista. Keskeisiä kysymyksiä tuotteistamisessa ovat: keitä ovat asiakkaamme? mitkä ovat heidän tarpeensa? mikä on perustehtävämme? millaisia palveluja tuotamme tai mitä meidän pitäisi tuottaa? mitä laatuvaatimuksia hyödynnämme mitä jakelukanavia hyödynnämme? mitkä ovat palveluiden tuotannon vaihtoehdot? mitkä ovat palvelujen tuotantokustannukset miten seuraamme onnistumistamme? Tuottavuuden mittareina käytetään yksikkökustannuksia tai palveluprosessin kokonaiskustannuksia ja niiden kehitystä suhteessa suoritteiden kehitykseen. Palvelujen laatuun

20 20 Asiakaslähtöinen Palvelutuotanto-ohjelma vuoteen 2020 vaikuttaa teknisen laadun ohella keskeisesti toiminnallinen laatu. Tuottavuuden kohottaminen usein johtaa alkuvaiheen jälkeen laadun huonontumiseen ja siihen, että positiivisia vaikutuksia ei saada aikaan. Palvelutuottavuus voidaan jakaa: kustannustehokkuuteen eli sisäiseen tehokkuuteen laatukokemuksen johtamiseen eli ulkoiseen tehokkuuteen kapasiteetin käyttöön eli kapasiteettitehokkuuteen (Grönroos 2000). Tuottavuuden ohella kunnallisiin palveluihin liittyy myös vaikuttavuus. Se on tulosmittari, joka kertoo miten hyvin palvelu on onnistunut toteuttamaan sille asetettuja päämääriä ja tavoitteita. Asiakkaiden palvelutarpeet sekä niiden pohjalta asetetut vaikuttavuustavoitteet ohjaavat palvelutuotantoa ja asiakaspalvelua. Vaikuttavuudessa on kyse siitä, että tehdään oikeita asioita tehokkaasti mitä on saatava aikaan, jotta yhteiskuntapolitiikka ja julkinen palvelutuotanto vastaavat yhteiskunnan tarpeita ja odotuksia sekä muutoksia miten on tehtävä, jotta resursseja käytetään tehokkaalla ja kestävällä tavalla. Kuva 7. Palveluiden vaikuttavuus. On tärkeää löytää vaikuttavuuden merkittävimmät asiakasryhmät ja toimenpiteet, joihin erityisesti panostamalla organisaatio pystyy saavuttamaan sille asetetut tavoitteet yhteiskunnalliset vaikutukset mahdollisimman hyvin. Valtionhallinnossa on parhaillaan käynnissä kokonaisarkkitehtuurin kehittämishanke. Kokonaisarkkitehtuuri kuvaa kuinka organisaation elementit organisaatioyksiköt, ihmiset, toimintaprosessit ja tietojärjestelmät liittyvät toisiinsa ja toimivat kokonaisuutena. Hanke pyrkii tehostamaan hallinnonalojen välistä yhteistyötä, parantamaan tiedonkulkua ja karsimaan päällekkäisiä kehittämishankkeita. Kokonaisarkkitehtuurilla voidaan vähentää hallinnollisten prosessien monimutkaisuutta ja parantaa kustannustehokkuutta. Laki julkisen hallinnon tietohallinnon ohjauksesta ( ) asettaa vaatimuksia myös kunnalle. Kunnan on kuvattava kokonaisarkkitehtuurinsa sekä noudatettava laadittua ja ylläpidettyä kokonaisarkkitehtuuria sekä sen edellyttämiä yhteentoimivuuden kuvauksia ja määrityksiä.