SELVITYS YKSITYISTEN PALVELUNTUOTTAJIEN VALVONNASTA IKÄÄNTYNEIDEN PALVELUISSA

Transkriptio

1 SELVITYS YKSITYISTEN PALVELUNTUOTTAJIEN VALVONNASTA IKÄÄNTYNEIDEN PALVELUISSA Ikääntyneiden palveluiden toimialalla yksityisten palveluntuottajien valvonta on keskitetty Asiakasohjaus Siiriin, jossa toimii kaksi palvelupäällikköä. Toinen palvelupäälliköistä keskittyy yksityisten kotiin vietävien palvelutuottajien ja toinen tehostetun palveluasumisen palveluntuottajien valvontaan. Vuosittaiset valvontakäynnit sovitaan etukäteen. - Palveluasuminen: Yksityisiä palvelutaloja on Päijät-Hämeen Hyvinvointikuntayhtymän alueella 25 ja kolme Heinolan alueella. Valvontakäynnit ilmoitetaan palveluntuottajille kahdesti vuodessa siten, että kevään käynnit ilmoitetaan edellisen vuoden joulukuussa ja syksyn käynnit ilmoitetaan kesäkuussa. Ylimääräinen käynti tehdään aina, jos yksiköstä tulee paljon reklamaatioita pienellä ajalla tai toiminnassa huomataan jotain puutteita. Vuosittainen käynti kestää noin kolme tuntia. - Kotiin vietävät palvelut: Palveluntuottajia on yhteensä n. 65 kpl (=kotihoito + ateriapalvelu) ja useimmat palveluntuottajat tuottavat monia eri palveluita (kotihoito, ateriapalvelu, tukipalvelut). Lisäksi valvontavastuulle kuuluu kuljetuspalvelut ja turvapalvelut. Tämän lisäksi Phhyky alueella toimii kymmeniä kotihoidon tukipalvelutuottajia. Valvontakäynnit sovitaan etukäteen. Ylimääräinen käynti tehdään aina, jos yksiköstä tulee paljon reklamaatioita pienellä ajalla tai toiminnassa huomataan jotain puutteita. Käynti kestää 4-6 tuntia. Kaikkien palveluntuottajien toimintaa ei pystytä resurssien takia valvomaan vuosittaisella valvontakäynnillä. Mikäli palveluntuottajalla on toiminta kunnossa ja asiakkaat tyytyväisiä, voidaan valvonta suorittaa joka toinen vuosi ns. paperivalvontana. Tällöin palveluntuottaja toimittaa pyydetyt asiakirjat palvelupäällikölle ja valvonta suoritetaan niiden avulla käymättä yrityksessä. Valvontakäynnille valmistautuminen: Valvontalomake on kehitetty alueellisesti yhteistyössä ja se mukailee Aluehallintoviraston tarkastuskäynneillä käyttämää lomaketta. Ennen valvontakäyntiä pyydetään yksikköä toimittamaan viikkoa ennen sovittua käyntiä esitäytetty valvontalomake, omavalvontasuunnitelma, lääkehoitosuunnitelma, toimintasuunnitelma, laatupoikkeamat sekä edellisen vuoden toteutuneet koulutukset. Etukäteen pyydettyyn materiaaliin on aika tutustua rauhassa ja tehdä huomioita, joita selvennetään tarkastuskäynnillä. Kotiin vietävissä palveluissa sovitaan etukäteen palveluntuottajan kanssa kenen lähihoitajan matkaan palvelupäällikkö lähtee aamukäynneille. Sovitaan klo aika (yleensä klo välillä lähtö) ja osoite missä palvelupäällikkö näkee hoitajan (yleensä lähtö kotihoidon toimistolta) sekä minkä nimisen hoitajan matkaan lähdetään. Toiveena on vakituinen tai määräaikainen lähihoitaja ja ihan normaalit aamukäynnit asiakkaille. 1(5)

2 Valvontakäynnillä: Valvontakäynnillä pyydetään henkilöstölista sekä edellisen kolmen viikon työvuorototeuma. Satunnaisesti valitun 2-3 asiakkaan hoito- ja palvelusuunnitelma sekä edeltävän kahden viikon päivittäiskirjaukset pyydetään myös mukaan. Hoitajien lääkehoitoluvat tarkistetaan myös paikan päällä. - Palveluasuminen: Tarkastuskäynnillä käydään valvontalomake lävitse ja käynnin lopuksi tarkastetaan satunnaisesti joku asiakkaan huone (siisteystasoon kiinnitetään huomio) sekä lääkehuone ja lääkekaapit. Lääkehuoneessa tarkistetaan lääkkeiden asianmukainen säilytys (lukittavat kaapit, hävitettävät lääkkeet, yhteiskäytössä olevat lääkkeet, lämpötila ja sen seuranta). Kansliassa tarkistetaan myös se, että esillä ei ole ylimääräisiä asiakaslistoja, henkilöstö listoja ym. Omavalvontasuunnitelma sekä potilas- ja sosiaaliasiamiehen yhteydenottotiedot tulevat olla asiakkaiden nähtävillä. Käynnillä RAI-koordinaattori käy lävitse yksikön RAI-toimintakykymittarin tuloksia verrattuna valtakunnalliseen sekä Phhykyn vastaaviin tuloksiin. Jos yksikössä paljon valtakunnan tai Hykyn tilanteeseen poikkeavaa, pohditaan näitä syitä ja mietitään mahdollisesti keinoja tilanteen muuttamiseksi. RAI-mittarissa esille nousevat seuraavat laatuindikaattorit: monilääkittyjen (yli 9 lääkettä) määrä, psykoosilääkitys ilman psykoottisia oireita käyttävien määrä, rauhoittavien tai unilääkkeiden käyttäjien määrä, vuoteessa elävien määrä, tahaton painonlasku, kuntoutus, kaatumiset sekä päivittäin liikkumisrajoitteiden käyttö. Käynnillä käydään lävitse myös laatupoikkeamat sekä reklamaatiot. Yhdessä pohditaan laatupoikkeamien ja muistutusten syitä sekä sitä, miten asioihin on kiinnitetty huomiota, jotta vastaavilta tapahtumilta vältyttäisiin. Palvelutaloissa tarkastuskäynnillä on palvelutalon esimies sekä vastaava sairaanhoitaja palveluntuottajan puolelta sekä Hyvinvointikuntayhtymän puolelta on palvelupäällikön lisäksi SAS- sekä RAI-koordinaattorit. Taloa kierrettäessä keskustellaan muun henkilöstön kanssa satunnaisesta aiheesta. - Kotiin vietävät palvelut: Valvontakäynti aloitetaan aamukäynneillä yhdessä hoitajan kanssa. Käynnin aluksi pyydetään jokaiselta asiakkaalta lupa, saako palvelupäällikkö osallistua käynnille. Pääsääntöisesti asiakkaat ottavat vieraan avosylin vastaan. Käynnin aikana keskustellaan asiakkaan kanssa: Miten kotona pärjää, onko tyytyväinen palveluihin, auttavatko hoitajat kaikessa siinä missä apua tarvitsee, ovatko ystävällisiä, onko asiakas tyytyväinen elämäänsä. Toisinaan asiakas on niin vaikeasti muistisairas/kognitio laskenut, että keskustelun aiheena on sää, mieliala, asiakkaan elämä/muistot jne. Käyntien välissä keskustelua hoitajan kanssa: Hoitajan työhistoria, annettu perehdytys tähän tehtävään, miten on suorittanut lääkeluvat, viihtyykö työssään, mitkä asiat kokee hankaliksi työssään / yrityksessä ja mitkä asiat on hyvin jne. Asiakaskäyntejä tehdään n 2-3 tuntia, eli noin 3-5 asiakkaan aamukäynnit. Käyntien jälkeen jatkuu valvontakäynti kotihoidon toimistolla. Toimistolla läpikäydään valvontalomakkeen sisältämät asiat keskustellen läpi. Keskustelussa pääpaino on niissä asioissa, joissa on ollut poikkeamia, tai ennakkoon toimitetun materiaalin mukaan eniten kehitettävää. Edellisen vuoden aikana tehdyt muistutukset käydään samoin läpi, niissä keskitytään muistutusten syihin ja siihen mitä on yrityksessä kehitetty, jotta vastaavia poikkeamia ei jatkossa tapahdu. Kotihoidon palveluntuottajista osa käyttää RAI:ta asiakkaiden hoitoisuuden arvioinnissa. Kyseisten palveluntuottajien vuosittaisella valvontakäynnillä on RAI-koordinaattori mukana. Hän käy samat asiat läpi kuin palveluasumisen valvontakäynneillä. 2(5)

3 Valvontakäynnin jälkeen: Käynnin jälkeen tutkitaan asiakkaan asiakirjoista merkinnät. Huomiota kiinnitetään hoito- ja palvelusuunnitelman päivitykseen (päivitettävä vähintään puolen vuoden välein) sekä päivittäiskirjaamisessa halutaan löytyvän merkintöjä mm. siitä, miten asiakkaan vointia kuvataan, asiakkaan osallistamista päivittäisiin toimiin, hoitosuunnitelmassa esiin nostettujen asioiden toteutusta, onko merkintöjä viriketoiminnasta ja ulkoilusta (palvelutalossa), sekä onko jotain erityisseurattavaa. - Palveluasuminen: Tarkistetaan henkilöstöluettelo, josta näkyy työntekijöiden koulutus ja tätä verrataan Avin lupaan. Tarkistettaessa työvuorolistaa, verrataan myös sitä, että henkilöstöluettelosta löytyvät henkilöt ovat myös työvuorolistalla. Työvuorolistassa lasketaan kaikki työvuorot ja verrataan sitä Avin myöntämään lupaan. Samalla tarkistetaan, että kussakin työvuorossa on riittävä määrä työntekijöitä myös työvuoron lopussa. Yksityisellä puolella Avin määrittämät luvat vaihtelevat 0,5-0,6 välillä. Jos yksikössä on muistisairaita, on lupa yleensä 0,55. Omassa palveluntuotannossa hoitaja mitoituksen keskiarvo on 0,58. - Kotiin vietävät palvelut: Tarkistetaan henkilöstöluettelo ja verrataan siinä näkyviä työntekijöitä työvuorototeumaan. Henkilöstömäärää verrataan asiakkaille myönnettyihin palveluaikoihin, onko henkilöstöä riittävästi? Lisäksi tarkistetaan sairaanhoitajien määrä suhteessa asiakasmäärään. Tarkastuskäynnille osallistuu palveluntuottajan esimies, lähihoitaja kenen kanssa kierretään asiakaskäynnit, toisinaan mukana on myös sairaanhoitaja palveluntuottajan puolelta. Hyvinvointikuntayhtymän puolelta on palvelupäällikön lisäksi RAI-koordinaattori (mikäli palveluntuottaja käyttää RAI:ta). Valvontakäynnillä jututetaan toimistolla olevia työntekijöitä satunnaisesta aiheesta. Valvontakäynnistä tehdään merkinnät esitäytettyyn valvontalomakkeeseen. Valvontalomake lähetetään asianomaiseen yksikköön sekä Aluehallintovirastoon. Poikkeamien käsittely: Jos työvuorolista ei täsmää Avin luvan kanssa, pyydetään satunnaisesti ennalta ilmoittamatta uusi työvuorolista ja tarkistetaan asia. Jos miehitys ei vieläkään ole riittävä, vaaditaan palveluntuottajalta selvitystä siitä, miksi vaadittava miehitys ei toteudu. - Palveluasuminen: Jos käynnillä tulee esille muita puutteita kuin työvuorolistan puutteet, annetaan yksikölle aikaa korjata toimintaansa. Annettava aika riippuu puutteiden laadusta. Jos kyseessä vakava asiakkaiden turvallisuutta vaarantava tekijä, ei annettu aika ole pitkä vaan toiminnan tulee muuttua välittömästi, kun taas esim. lääkehuoneesta puuttuvan lämpömittarin hankkiminen tarkistetaan seuraavan kerran seuraavana vuonna. Jos palveluasumisen yksikkö ei pysty välittömästi korjaamaan toimintaansa, mietitään onko nykyisten asiakkaiden turvallista olla kyseisessä yksikössä vai onko asiakkaat sijoitettava muualle. Jos todetaan, että nykyisten asiakkaiden turvallinen hoito voidaan taata, mietitään voidaanko uusia asiakkaita sijoitta yksikköön. Jos todetaan että uusien asiakkaiden sijoitus ei ole turvallista, poistetaan palveluntuottajan hyväksyntä palvelusetelituottajista ja siten uudet asiakkaat eivät voi valita kyseistä yksikköä. Tällaisessa tilanteessa ollaan yhteydessä myös aina Aluehallintovirastoon. Yksikön tilannetta seurataan tiuhaan ja kun tilanne korjaantunut ja asukkaita on turvallista sijoittaa yksikköön, palautetaan yksikkö jälleen Phhykyn palveluntuottajaksi. - Kotiin vietävät palvelut: Jos käynnillä tulee esille puutteita, annetaan palveluntuottajalle aikaa korjata toimintaansa. Annettava aika riippuu puutteiden laadusta. Yleisimmin korjattava asia on esim. omavalvontasuunnitelman tai lääkehoitosuunnitelman vuosittainen päivitys. Tällöin annettava lisäaika on yleensä 1 kk. Joissain asioissa voidaan pyytää 3(5)

4 erillistä selvitystä siitä, miten kyseinen asia on suunniteltu kehitettävän paremmalle tasolle. Tämmöinen asia voi olla esim. perehdytys ohjelma, muistutusten kautta esille tullut huono käytänne tai toimimaton prosessi. Jos palveluntuottaja ei pysty korjaamaan toimintaansa voidaan ottaa käyttöön sopimuksen mukaiset sanktiot, näitä ovat mm. väliaikainen tai pysyvä uusien asiakkaiden saanti kielto, sakkomaksu tai välitön sopimuspurku. Mikäli nykyisten asiakkaiden hoito ei ole turvallista, eikä palveluntuottaja pysty korjaamaan välittömästi toimintaa, voidaan sopimus purkaa välittömästi ja asiakkaat sijoittaa muille palveluntuottajille tai Phhyky omaan kotihoitoon. Tehdyt kantelut Mikäli asiakkaalla tai hänen omaisellaan on palautetta saadusta palvelusta, ohjataan yhteydenotto ensin yksikön/palveluntuottajan esimiehelle. Mikäli esimiehen kanssa käyty keskustelu ei korjaa tilannetta, ohjataan palaute toimintaa valvovalle palvelupäällikölle. Asiakkaalla on mahdollisuus tehdä palvelusta muistutus. Muistutukseen palvelupäällikkö pyytää kirjallisen selvityksen palveluntuottajalta. Tarvittaessa pyydetään liitteitä, esim. asiakkaan hoitosuunnitelma, päivittäisiä kirjauksia, mittaustuloksia jne. Pyydettyjä liitteitä ei toimiteta henkilötietolain nojalla muistutuksen tehneelle omaiselle. Selvitys toimitetaan muistutuksen tekijälle. Palveluntuottajia kehotetaan kiinnittämään huomiota siihen miten toimintaa on kehitetty tai kehitetään jotta vastaavia poikkeamia ei jatkossa tapahdu. - Palveluasuminen: Vuonna 2018 tehtiin yksityisestä palveluasumisesta Hyvinvointikuntayhtymälle 8 muistutusta: Palveluntuottaja Yksikkö muistutusten lkm Attendo Aavatar 1 Pellavakoti 2 Kehräämökoti 1 Anianpelto 1 Nerola 1 Kilpiäisten palvelutalo 1 Mehiläinen Mainiokoti Kultakaari 1 Vertailutieto: Phhyky oma Visapuisto Padasjoki 1 tuotanto Honkarinne Asikkala 1 On hyvä huomioida se seikka, että muistutusten käsittely on ollut erilaista omassa tuotannossa (käsitelty paljon puhelimessa) kuin asiakasohjauksessa yksityisten palveluntuottajien suhteen. Omaiselle on turvallisempaa valittaa meille kuin itse yksikköön ja yksikön vastaus saadaan helpommin virallisen muistutuksen kautta. Suurin osa muistutuksista on koskenut sitä, että yksikössä ei ole toimittu siten, kuten asiakkaan hoidon suhteen on sovittu. Joissakin mainitaan myös, että henkilöstön määrä ei ole riittävä. Aviin johtaneita kanteluita oli vuonna 2018 yksityisistä palveluntuottajista neljä (Attendo Pellavakoti 1, Coronaria Lepolankatu 1, Mehiläinen Mainiokoti Puntari 1, Dila Betel-koti 1). 4(5)

5 - Kotiin annettavat palvelut: Vuonna 2018 on yksityisistä palveluntuottajista tehty Phhyky:lle yhteensä 36 muistutusta: Palveluntuottaja muistutusten lkm Kotipalvelu Eija Bouras (nyk. Stella) 1 Coronaria 1 Debora 13 Mehiläinen 12 Posti kotihoito 6 Turvapalvelut 3 Vertailutieto: Phhyky kotihoito 4 On hyvä huomioida se seikka, että usein yksityisestä palveluntuottajasta tehtävä muistutus halutaan tehdä siksi, että tilaajan on hyvä tietää asiasta. Oma palveluntuotanto saattaa saada asian selvitetyksi paikan päällä. Suurin osa muistutuksista koski sitä, että annettu palveluaika ei ole ollut myönnetyn/suunnitellun mukainen, vaan alittunut. Lisäksi palvelun sisällöstä annetaan runsaasti palautetta: Työntekijät eivät tee kaikkia sovittuja asioita, käyntiajat eivät ole suunnitellut mukaiset, tieto ei ole kulkenut omaiselta kaikille työntekijöille, lääkehuollossa on poikkeamia tai työntekijä on ollut kiireinen. Muistutusten lukumäärä on suhteessa kotihoidon palveluntuottajien asiakasmääriin. Pienillä ja keskisuurilla palveluntuottajilla on vähän tai ei ollenkaan muistutuksia. Tätä selittää omalta osaltaan mm. pienten toimijoiden kyky vastata asiakkaiden palveluntarpeeseen joustavasti. Lisäksi pienillä toimijoilla ei ole varaa menettää asiakkaita, tällöin epäkohdat pyritään selvittämään mahdollisimman pian, eivätkä ne näin ollen päädy muistutukseksi saakka. Asiakkaan omaisilta saatujen muistutusten lisäksi Phhyky palvelupäällikkö/tulosaluejohtaja ovat antaneet kahdelle palveluntuottajalle yhteensä 5 erilaista reklamaatiota tai selvityspyyntöä: Debora kotihoito Mehiläinen kotihoito Selvityspyyntö asiakkaan haavahoidosta reklamaatio kirjaamisesta ja tilastoinnista selvityspyyntö palveluseteli laskutuksesta reklamaatio kirjaamisesta ja tilastoinnista selvityspyyntö Pkv-lääkkeen kulutuskortista VALMISTELIJA Merja-Liisa Kaaronen, palvelupäällikkö / Asiakasohjaus Piritta Mattila, palvelupäällikkö/asiakasohjaus 5(5)