Olen työskennellyt vastaajana vasta vähän aikaa, joten en osaa sanoa, ovatko kysymykset vaikeampia kuin ennen.

Transkriptio

1 Kysy kirjastonhoitajalta -kysely vastaajille Avoimet vastaukset, N=, Julkaistu:.5. Vertailuryhmä: Kaikki vastaajat Anna halutessasi esimerkkejä tai tarkennuksia edellisiin (.,.) Toisinaan selkeitä, toisinaan epjämääräiaisiä. Usein kysytään tietoa, jota on melkein mahdoton löytää suoraan tietokannoista. Tarvitaan muistia ja päättelykykyä. Tähän on onneksi apuna ammattilaiset tieto-postituslistan takana. Olen ollut kohtuullisen vähän aikaa vastaaja, joten en tiedä, miten vaikeita nämä ovat ennen olleet. Olen työskennellyt vastaajana vasta vähän aikaa, joten en osaa sanoa, ovatko kysymykset vaikeampia kuin ennen. Meille (erikoiskirjasto) kohdistuu palvelussa vain vähän kysymyksiä, joten tähän on hankala vastata. Kaiken kaikkiaan meille kirjaston tietopalveluun suoraan s-postilla ja puhelimella tulevat kysymykset ovat monimutkaistuneet.. Yksinkertaisemman tiedon asiakas yleensä löytää itse verkosta (tai luulee löytävänä). Harmillisimpia puutteita on se, ettei tiedä, millä kielellä aineisto saa olla - vainko suomeksi vai käykö joku muukin. Tai puuttuu vinkki siitä, mitä ajankohtaa käsitellään. Kysymyksissä on helpompia ja vaativampia, mutta ehkä kysymysten taso on hienoisesti vaikeutunut. Kysytään esimerkiksi onko jotain kirjaa saatavilla teidän kirjastosta. Tuntuu, että ihmiset osaavat nykyään hakea itse vastauksia "helppoihin" kysymyksiin googlen kautta ja kysy kirjastonhoitajalta palvelusta kysytään laajoja kysymyksiä tai vaikeasti löydettävissä olevaa tietoa. Tosin seassa on hyvinkin hämmentävästi muotoiltuja kysymyksiä. Aina ei ole helppo ymmärtää, mitä kysyjä on oikeastaan halunnut kysyä! Yleensä kysymykset ovat selkeitä. Jonkin verran on sellaisia, jotka voi tulkita usealla eri tavalla, eikä voi olla varma, mitä kysyjä on tarkoittanut. Erilaisia tietokantoja ja tiedonhaun kanavia on enemmän. Yleenstä kysymykset ovat ymmärrettäviä, mutta läheskään aina niissä ei kerrota, millaista tarkoitusta varten tietoa tarvitaan, vaikka se auttaisi haun suuntaamisessa. Lisätietoruutuun kannattaisi lisätä yksityiskohtaisempia kysymyksiä koskien hakusanoja ja sitä mistä tietoa on jo haettu. Välillä on vaikea tietää mitä asiakas tarkoittaa, jos hänen käyttämänsä termit ovat ristiriidassa kysymyksen kanssa, tai kysymyksen voi käsittää monella tavalla. Keskimäärin yhtä vaativia ja keskimäärin selkeitä, mutta huimia yksittäisiä poikkeuksia keskimääräisestä kyllä löytyy... Kysytty pin-koodia ym. verkkokäyttöön liittyvää. Tietysti myös ihan aineistoa koskevia kysymyksiä. Vaikea sanoa, miten paljon kysymykset ovat muuttuneet aikaisemmasta, koska en ole ollut vastaaja niin kovin montaa vuotta vielä. Ehkä Igs-verkkotietopalvelun olemassaolo innoittaa kysyjiä kysymään "mitä vain" myös Kysy kirjastonhoitajalta - palvelusta, jossa pääasiassa on ollut kirjastoon ja kirjoihin liittyviä kysymyksiä. Igs:n verrattuna kysymykset ovat kuitenkin olleet keskimäärin selkeitä. Kysymykset sinänsä ovat selkeitä, mutta eivät välttämättä helppoja. Meillä ainakin kysytään paljon "paikallisasioita", joista ei välttämättä ole kirjoitettua tietoa missään. Esim. oliko joskus 5-luvulla näytteillä valas jossain messuilla tai tapahtumassa? Sitten kaivetaan henkilötiedonlähteitä ja vaivataan museon henkilökuntaa jatkuvasti. Mistä etsit tietoa?(voit valita useamman vaihtoehdon) Muualta, mistä organisaation omasta internetverkkopalvelusta kuva-arkistoista, museoista yms erikoistietokannoista

2 Tieto-listan jäseniltä muiden kirjastojen ja muistiorganisaatioiden avoimet tietokannat (esim. helka.linneanet.fi, Maanpuolustuskorkeakoulun Taisto, Fennica, Onnet-tietokanta) muista tietopalveluista tieto-postituslistalta ystäviltä Muiden kirjastojen aineistotietokannat Linda Kuinka usein saat jatkokysymyksiä lähettämääsi vastaukseen? Arvioi x kysymykseen kymmenestä / en ole edes tajunnut että asiaalta saa pyytää tarkennuksia tässä palvelussa miltei nolla krta/,5 kaksi en koskaan <: Harvemmin kuin kysymys kysymyksestä Ehkä kymmenestä noin, kysymystä kymmenestä

3 / / / Muutaman kerran usean vuoden aikana 5 kertaa Todella harvoin, ei edes / / 4 vähemmän kuin /

4 yhteen kysymykseen kymmenestä X,5 harvoin En ole saanut. En ole saanut, mutta olen osallistunut vastaamiseen vain parin vuoden ajan. Kuinka moni keskusteluista on pidempi kuin yhden viestin mittainen? Arvioi x kymmenestä / kiitoksia olen saanut miltei nolla krt/, neljä

5 <: Noin kysymys m kysymyksestä; usein asiakas vain uudessa viestissään kiittää vastauksesta kymmenstä nolla / / Ehkä kaksi usean vuoden aikana 8,5 Todella harvoin, ei edes /

6 / / yksi kymmenestä X harvoin < En osaa sanoa. Jos et katso, mikset? Jokin muu, mikä ei tule mielee Sitä vaan jotenkin alkaa aina vastata suoraan usein miten eivät ole hyödyllisiä Jos et asiasanoita vastausta, miksi et? Jos se menee suljettuun arkistoon, en laita asiasanoja

7 vastauksestani saa riittävästi tietoa Yleisenä kommenttina, että välillä asiasanajärjestelmä ei tunnu toimivan. Toisinaan on joku niin paikallinen juttu (aukioloajat tms.) että en näe järkevänä asiasanoittaa. on aina kiire Osallistun itse vain chat-version päivystykseen - siellä ei taida olla asiasanoitusta. En asiasanoita suljettuun arkistoon meneviä vastauksia. Mikäli aikaa on rajoitetusti, on hyvän vastauksen saaminen asiakkaalle aina ensisijaista ja asiasanoitus tulee vasta tämän jälkeen, jos ehtii. Vastaan vain musiikin kysymyksiin. Useimmiten asiakas etsii (hatarien musititietojen varassa) jotain yksittäistä kappaletta, ja löytyykö siitä nuottia ja/tai äänitettä. Näihin en laita asiasanoja, jos on antaa tarkka vastaus, "nide" ja mistä se löytyy. Silloin kun laitan Suljettuun arkistoon, en asiasanoita. Asiasanoitan sellaiset vastaukset, jotka eivät ole suoria kysymyksiä omalle kirjastolle saatavuudesta tms. palvelusta. Onko Kysy kirjastonhoitajalta -palvelun linkki näkyvissä kirjaston sivuilla? (voit valita useamman vaihtoehdon) Muualla, missä Aineistot ja tietokannat -linkin takana sivulla Aineistot ja tietokannat, johon pääsee etusivun navigoinnista kirjastot.fi sivulla facebookissa suosikkisivuna Kysy me vastaamme -sivulla Onko Kysy kirjastonhoitajalta -palvelun linkki näkyvissä kirjaston yhteistyökumppanien sivuilla? (voit valita useamman vaihtoehdon) On, missä Tiedonlähteet-sivulla, johon on linkki koulujen sivulta. en tiedä Miten Kysy kirjastonhoitajalta -palvelua pitäisi mielestäsi kehittää (esim. arkisto, vastaamisen periaatteet, käyttöliittymä)? Voit myös antaa lisätietoja vastauksiisi, jos haluat, kirjoita kysymyksen numero mukaan. Enemmän markkinointia. Ei lopulta monienkaan ihmisten tiedossa, vaikka voisivat ehkä muuten käyttää sitä. Mahdollisuus lähettää kysymyksiä myös tekstarilla? Kiinnostava tietää näin monen vuoden jälkeen, että asiakkaaseen saa suoraan ottaa yhteyttä ja kysyä tarkentavia kysymyksiä. Tätä teemme normaalisti päivittäin omille asiakkaile, mutta miten istuu tämän palvelun luonteeseen? Usein kysymysten epämääräisyys riipii. Tällä hetkellä en ole jatkuvasti arkisessa tietopalvelutyössä, joten en osaa sanoa. Mielestäni palvelu toimii hyvin. Chatin kanssa on enemmän ongelmia, mm. relevanttien kysymysten puute. Tätä täytyy miettiä. Omalta kohdaltani, koska olen palveluun vastaajista kakkonen, vastaan melko harvoin. Kysymyksiä tulee muualtakin, joten yleinen vastausrutiini on hallussa.

8 Ihan hyvä, että keskustellaan periaatteista esim. etunimkysymyksissä. Olisi kiva, jos vastaajat pystyisivät enemmän opastamaan toisiaan. Tuntuu, että itsellä on käytössä aina vaan samat homehtuneet keinot, olisi hauskaa saada jollain helpolla tavalla vinkkejä uusista hyvistä tiedonlähteistä. Älkää sitten vaan multa kysykö, mikä se helppo tapa olisi ;) Välillä tuntuu, että vastaajat laittavat turhankin herkästi vastauksia suljettuun arkistoon. Ehkä suljettuun arkistoon laittamisen periaatteista voisi muistutella. Kysy kirjastonhoitajalta -palvelun voisi nostaa myös selkeämmin esiin esimerkiksi omalla domainilla. Nytm se vähän hukkuu Kirjasto.fi:n kokonaisuuteen. Vastauksia voisi enemmän laatia yhteistyönä, jos tuntuu, ettei itse pääse kunnolla eteenpäin. Esimerkiksi tiedottaa muille kysy-listalla, että palvelussa on keskeneräisenä tallennettu vastaus, joka kaipaa täydennystä. Muuten olen kyllä ollut tyytyväinen sekä käyttöliittymään että arkistoon. Meille tulee aika usein kysymyksiä, jotka koskevat vain oman kirjaston tai oman kimpan asioista. Niihin olisi helpompi vastata suoraan kysyjän sähköpostiin eikä tarvitsisi vastata Kysy kirjastonhoitajalta -palvelun kautta. Usein kysymykset ovat sellaisia, joiden vastaus ei sisällä muille kysyjille tarpeellista tietoa. Ne laitetaan suljettuun arkistoon. En tiedä, miten tämä ongelma ratkaistaisiin. Meilläkin Kysy kirjastonhoitajalta -linkki on heti etusivulla, joten siihen asiakas ensimmäiseksi tarttuu, jos kysyttävää on. Vastaamisen periaatteissa olisi hyvä entisestään korostaa sitä, että asiakas pitäisi palvella loppuun asti (esim. jos aineistoa ei löydy omasta kirjastosta, kertoa voiko sen kaukolainata ja ohjata eteenpäin). "Valitettavasti ei löydy" on ikävä vastaus. Samoin tulisi kehottaa ihmisiä kysymään asiantuntijoilta (esim. oman kirjaston lastenkirjallisuusihmiset, Ilmatieteen laitoksen henkilökunta, jne.) Palvelua pitäisi mainostaa enemmän. Kysy kirjastonhoitajalta-palveluun tulee mielestäni paljon sellaisia kysymyksiä mm. lainojen uusimisista ym. henkilökohtaisista asioista, jotka olisi hyvä ohjata hoitamaan suoraan kirjastossa. On tietysti hyvä, että kynnys kysyä on matala, mutta palvelussa voisi ehkä mainita, että tietyt asiat hoituisivat nopeammin olemalla yhteydessä suoraan kyseiseen kirjastoon. Lisäksi olisi hyvä olla jonkinlainen ohjeistus sen suhteen, miten laajasti vastataan esim. sellaisissa tapauksissa, kun vaikkapa opiskelija yrittää saada meidät tekemään tehtävänsä. Vastauksissa on aika paljon vaihtelua tällaisissa tapauksissa. Olisiko siis hyvä sopia, että näissä tapauksissa opastetaan hakemaaan tietoa itse, ei etsitä mm. kirjoja valmiiksi? Nykyinen käyttöliittymä on mielestäni toiminut hyvin, viime aikoina ei ole esiintynyt enää hidasteluakaan. En keksi parannettavaa. Vastaamisperiaatteetkin ovat hyvät ja toimivat, ja on hyvä, että niistä tai niiden joistain kohdista aina välillä muistutellaan kysy-listalla. Olisi hyvä, jos kysymyslomakkeen voisi upottaa omalle sivustolleen. Niin että se ei olisi ulkoinen linkki, vaan osa omaa sivustoa. Samoin ehkä voisi olla kiva, jos halutessaan oman alueen vastausarkiston voisi linkittää omalle sivustolleen. Toimii hyvin jo nyt! Kommenttien seuranta(haku) pitäisi olla helpompi. tai sitten vastaamiini kysymyksiin ei ole tullut kommentteja. Vastaajasähköposti ei pitäisi olla henkilökohtainen vaan esim. kirjastokohtainen. Mitähän tietosuojavaltuutettu tuumaisi, että organisaatiolle osoitetun kysymyksen vastauksessa ilmenee vastaajan henkilökohtainen (kylläkin työ-) sähköposti?!? 6. Kirjastolla on oma "Kysy kirjastonhoitajalata" -sähköpostilinkki, siksi kai meillä ei ole linkkiä valtakunnalliseen. Kannattaisi keskittyä tähän verkossa toimivaan palveluun, ja markkinoida sitä. Luovuttava turhaksi palveluksi osoittautuneesta chat-palvelusta. Saamme hyvin vähän kysymyksiä, en tiedä onko vika markkinoinnissa vai eikö tällaiselle palvelulle ole tarvetta. Luulen, että jos ihmiset osaavat netissä liikkua, he löytävät vastaukset kysymyksiinsä sieltä itse. Palautetta kyselystä hyvä, että tehdään ja herätellään. Aina pitäisi olla myös vaihtoehto "en tiedä". Hyvä kehitysväline. Kiva että pääsee sanomaan mielipiteensä ja osallistumaan siten kehitykseen.

9 Ihan hyvä lomake, vain pari kohtaa johdatteli vähän kummasti, siis löytyi ainoastaan epäsopivia vaihtoehtoja. Tarpeellinen kehittämisen kannalta. hyödyllisiä kysymyksiä! Hyvä kysely! Huomasin olevani vähän väärää kohderyhmää kesken kyselyn, koska osallistun "vain" chat-version päivystykseen. Vastasin kuitenkin kiltisti loppuun asti, mutta en tiedä kuinka hyvin vastasin siihen mitä kysyttiin :) Tämä on hyvä kysely, koska kysymykset koskevat itse työtä ja tekemistä En tiedä -vaihtoehto olisi pitänyt olla joissakin tämän kyselyn vastausvaihtoehdoissa. hyvät, opettavaiset kysymykset!