OHJE KULJETUSPALVELUJEN KÄYTTÄJILLE

Transkriptio

1 Ohje 1 (15) OHJE KULJETUSPALVELUJEN KÄYTTÄJILLE Vaikeavammaisen kuljetuspalvelu Sosiaalihuoltolain mukainen liikkumisen tuki

2 Ohje 2 (15) Sisällysluettelo 1 Matkustaminen 3 2 Kuljetuspalvelut 4 Vaikeavammaisten kuljetuspalvelu 4 Sosiaalihuoltolain perusteella järjestettävä liikkumisen tuki 4 Yleistä kuljetuspalveluista 5 Matkustusoikeuteen liittyvät asiakastiedot 5 3 Kuljetuspalvelumatkojen tilaaminen 6 Matkan peruuttaminen tai muutos tilattuun matkaan 7 Tilausvahvistus 8 4 Pikatilausmatkat 8 5 Tilausnumerot ja neuvonta 9 6 Saattajat 9 Muu asiakkaan seurassa matkustava henkilö 10 7 Omavastuuosuudet 10 8 Kuljetuspalvelualueet 11 9 Yksinmatkustusoikeus ja vakiotaksioikeus 11 Vakiotaksin käyttöoikeus 12 Yksinmatkustusoikeus Avustaminen matkan aikana Porrasavustus ja -kiipijä Eksoten yhteystiedot ja asiakaspalaute 14

3 Ohje 3 (15) 1 Matkustaminen Ohje kuljetuspalvelujen käyttäjille koskee asiakkaan tilaamia vammaispalvelulain (VPL 1987/380), erityishuoltolain (EHL 1977/519) ja sosiaalihuoltolain (SHL 2014/1301) mukaisia kuljetuksia. Suomen Kuntalogistiikka Oy:n tilausvälityskeskus välittää kuljetuksia vaikeavammaisille ja ikääntyneille Eksoten jäsenkuntien asiakkaille. Kuljetuspalvelujen myöntämisestä vastaavat Eksoten viranhaltijat. Kuljetuspalvelua ei saa käyttää muun lain nojalla korvattaviin matkoihin, kuten lääkärissäkäynti, sairaalamatka, lääkärin määräämä tutkimus tai hoito (Kelan korvaamat matkat) tai veteraanikuntoutusmatka. Eksote käyttää tilausvälityskeskusta myös muihin kuljetuksiin: Koululaisten kuljetukset kehitysvammaisten lasten aamu-, iltapäivä ja loma-ajan toimintaan Hammashuollon kuljetukset Asumisyksikköjen ja laitosten väliset kuljetukset Vanhusten saunakuljetukset Päivä- ja työtoiminnan kuljetukset Ko. kuljetusten tilaamisesta vastaavat Eksoten työntekijät. Mikäli asiakas ei tarvitse hänelle tilattua kuljetusta (esim. äkillinen sairastuminen), perutaan yksittäinen matka ottamalla yhteyttä tilausvälityskeskukseen. Tilausvälityskeskus vastaa matkojen välityksestä ja matkojen toteutumiseen liittyvien asiakaspalautteiden vastaanottamisesta. Liikennöinnistä huolehtivat kilpailutetut yksityiset liikennöitsijät ja taksiautot.

4 Ohje 4 (15) 2 Kuljetuspalvelut Vaikeavammaisten kuljetuspalvelu Palvelua voi hakea henkilö, jolla on erityisiä vaikeuksia liikkumisessa ja joka ei vammansa tai sairautensa vuoksi voi käyttää julkisia liikennevälineitä ilman kohtuuttoman suuria vaikeuksia. Vammasta aiheutuvan haitan tulee kestää pääsääntöisesti vähintään yhden vuoden. Palvelua voi hakea kirjallisesti, sähköisesti tai ottamalla yhteyttä vammaispalveluihin. Hakemuksen liitteeksi tarvitaan lääkärinlausunto tai muu terveydenhuollon henkilön selvitys, jossa on kuvaus hakijan toimintakyvystä. Palveluun oikeutetulla henkilöllä on oikeus saada asiointiin ja virkistykseen vähintään 18 yhdensuuntaista matkaa kuukaudessa sekä välttämättömät työ- ja opiskelumatkat. Vammaispalvelut voivat erityisissä tilanteissa myöntää kuljetuspalveluja myös erityishuoltolain perusteella. Yleensä erityishuoltolain perusteella myönnetyt kuljetukset liittyvät kehitysvammaisille henkilöille myönnettyyn päivätoimintaan, työtoimintaan tai lasten aamu-, iltapäivä- tai loma-ajanhoidon matkoihin. Nämä kuljetukset tilaa Eksoten työntekijät. Sosiaalihuoltolain perusteella järjestettävä liikkumisen tuki Palvelu on tarkoitettu henkilöille, jotka eivät kykene itsenäisesti käyttämään julkisia liikennevälineitä alentuneen toimintakyvyn, sairauden, vamman tai muun vastaavanlaisen syyn perusteella ja joille tuki liikkumiseen on tarpeen jokapäiväiseen elämään kuuluvien asioiden hoitamista varten. Liikkumisen tukea myönnetään asiointi- ja virkistysmatkoihin lähinnä ikääntyneille henkilöille, jotka tarvitsevat tukea ikääntymiseen liittyvän toimintakyvyn heikentymisen johdosta sekä muille liikkumisessa tukea tarvitseville henkilöille, jotka eivät ole oikeutettuja vaikeavammaisten kuljetuspalveluihin. Liikkumisen tuki myönnetään hakemuksen perusteella. Hakemuksen liitteeksi tarvitaan lääkärin lausunto tai muu sosiaali- /terveydenhuollon henkilöstön tekemä selvitys, jossa on kuvaus hakijan toimintakyvystä. Liikkumisen tuki voidaan myöntää ensisijaisesti henkilölle, jolla itsellä ei ole toimintakykyrajoitteiden lisäksi taloudellisia mahdollisuuksia taksipalvelujen käyttöön. Ohjeellisena linjauksena tuen myöntämisessä käytetään noin 1500 euron tulorajaa ja 5000 euron säästörajaa yhdeltä henkilöltä ja 2200 euron tulorajaa ja 8000 euron säästörajaa pariskunnilta. Linjauksiin voi tulla muutoksia Eksoten hallituksen päätöksellä.

5 Ohje 5 (15) Liikkumisen tukea myönnetään enintään 8 yhdensuuntaista matkaa asioimis- ja virkistyskäyttöön. Lopullinen päätös tehdään aina asiakkaan yksilöllisen palvelutarpeen arvion perusteella. Tukea myönnetään kaikille vähintään 10 % sotainvalideille. Sotainvalideille myönnetään 18 yhdensuuntaista matkaa kuukaudessa. Matkoista ei peritä omavastuuosuutta. Yleistä kuljetuspalveluista Kuljetuspalveluista annetaan kirjallinen päätös, josta selviää asiakkaalle myönnettyjen yhdensuuntaisten matkojen lukumäärä kuukaudessa ja päätöksen voimassaoloaika. Matkoja ei voi säästää tai siirtää toiselle kuukaudelle. Matkustusoikeus on henkilökohtainen, eikä sitä voi luovuttaa toiselle henkilölle (esim. puolisolle). Kuljetuspalvelu on tarkoitettu vapaa-ajan matkoihin, asiointiin sekä työ- ja opiskelumatkoihin. Työ- ja opiskelumatkoja voi käyttää matkoihin työ- ja opiskelupaikan ja kodin välillä. Vapaa-ajan- ja asiointimatkoilla tarkoitetaan matkustamista paikkoihin, joissa asiakas esimerkiksi osallistuu harrastuksiin tai muuhun sosiaaliseen toimintaan sekä jokapäiväiseen asioimiseen tarkoitettuja matkoja. Yhdensuuntaisella matkalla tulee olla alku- ja loppupiste eri osoitteissa. Ns. kiertoajelut eivät sisälly kuljetuspalveluihin. Kuljetuspalvelumatkoja pyritään yhdistelemään muiden matkustajien matkojen kanssa, mikäli yhdistäminen on mahdollista kuljetuspalvelun tavoitteen vaarantumatta. Kuljetusten yhdistelemisessä huomioidaan asiakkaan kuljetuspalvelupäätös, kohtuullisen matka-ajan toteutuminen, asiakkaan tarvitsema liikenneväline sekä yhdistelyyn soveltuvien ajoneuvojen saatavuus. Kuljetusten yhdistely ei koske niitä asiakkaita, joille Eksote on tehnyt päätöksen yksinmatkustusoikeudesta. Asiakkaiden tilaamat kuljetuspalvelut on tarkoitettu henkilökuljetuksiin, ei esimerkiksi pelkästään tavaroiden tai esineiden kuljettamiseen. Asiakkaan mukana voi olla tavanomaiset jokapäiväiset tavarat. Matkustusoikeuteen liittyvät asiakastiedot Tilausvälityskeskuksessa on käytössään tiedot asiakkaan henkilökohtaisista, matkustamiseen liittyvistä tarpeista sekä ajantasaisesta matkustusoikeudesta. Kuljetukset järjestetään Eksoten ylläpitämien tietojen perusteella. Tästä syystä on erittäin tärkeää, että nämä tiedot ovat oikeat ja ajan tasaiset. Jos tiedot

6 Ohje 6 (15) muuttuvat, asiakkaan tulee olla yhteydessä kuljetuspalvelun myöntäneeseen työntekijään tai toimipisteeseen (Yhteystiedot luvussa 12). Asiakkaalla on oikeus halutessaan tarkistaa itsestään tallennetut tiedot. Tarkastusoikeus on maksutonta kerran vuodessa. Lisätietoja tarkastusoikeudesta saa Eksoten verkkosivuilta ( asiakkaan ja potilaan oikeudet) ja toimipisteistä. 3 Kuljetuspalvelumatkojen tilaaminen Asiakkaan henkilöllisyys tunnistetaan palvelua tilatessa asiakkaan puhelinnumeron avulla. Kuljetuspalvelumatkalla asiakkaalla tulee olla mukana henkilötodistus. Henkilötodistus voi olla passi, henkilökortti, ajokortti tai muu vastaava kuvallinen todistus. Kuvaton Kela-kortti käy tunnistamiseen, jos säännöllisesti kuljetettavan asiakkaan henkilöllisyyttä ei ole syytä epäillä eikä hänellä ole käytössä kuvallista henkilötodistusta. Mikäli henkilötodistusta ei ole mukana, täytyy varautua maksamaan matka itse. Tällaisessa tilanteessa asiakas voi hakea korvausta jälkikäteen toimittamalla kuitit, tilinumeron ja yhteystiedot Eksoten Iso apu - palvelukeskuksiin (yhteystiedot luvussa 12). Korvattavasta summasta vähennetään omavastuuosuus. Matkaa tilatessa asiakkaan tulee ilmoittaa matkaan liittyvät tiedot (esim. saattaja, muut asiakkaan mukana matkustavat henkilöt, ajoneuvotyyppi, lemmikkieläimet, apuvälineet). Tilausvälityskeskus voi varmistaa tietoja lisäksi asiakkaalta. Asiakas voi toivoa kuljetuksen yhdistämistä haluamiensa toisten kuljetuspalvelun asiakkaiden kanssa. Lähtöosoitteiden ja määränpäiden tulee tällöin olla samalla suunnalla. Yhdistämistoiveesta tulee ilmoittaa palvelua tilatessa. Yhteistä kuljetuspalvelumatkaa tilatessa tulee varmistaa, että kaikilla asiakkailla on ajantasainen matkustusoikeus ja että muut matkaan liittyvät tarpeet (esim. apuvälineet) ilmoitetaan tilauksessa. Mikäli kuljetus tilataan tekstiviestillä, kuljetus vahvistetaan tekstiviestillä. Tekstiviestitilaus tehdään asiakkaan ilmoittamasta numerosta asiakkaan tunnistamiseksi. Tee ensimmäinen tilaus soittamalla tilausvälityskeskukseen, jotta tietosi voidaan varmentaa. Tekstiviestitilaus voidaan tehdä jatkossa tilausvälityskeskukseen ilmoitetusta numerosta.

7 Ohje 7 (15) Alla on kaksi esimerkkiä tekstiviestitilauksesta: Esimerkkiviesti 1. Maija Matkustaja, lähtö: 27.6 klo 15.00, lähtöpaikka: Keskuskatu 1, määränpää: Länsitie 4 Esimerkkiviesti 2. Leena Lento. Olen menossa kodista Sammonlahden kirkkoon, perillä pitää olla sunnuntaina klo Matka voidaan tilata lähtöajan tai perille saapumisajan mukaan. Tilaukset suositellaan tehtävän mahdollisimman hyvissä ajoin. Samalla kertaa voi tilata useita matkoja. Matkat tulee tilata vähintään 60 minuuttia ennen toivottua noutoaikaa (kuljetuksen aloittamisaika). Mikäli matka tilataan kohteeseen saapumisajan perusteella, tulee huomioida matkustusaika kohteeseen ja kohteessa siirtymiseen kuluva aika. Esimerkki: Leena Lento on menossa kotoa Sammonlahden kirkkoon. Hän tilaa taksin saapumisajan perusteella siten, että taksi on perillä viimeistään 9:50. Tilaisuus kirkossa alkaa klo 10. Tällöin Leena Lento varaa siirtymisaikaa kirkkoon 10 minuuttia. Matkan tilaamista suositellaan viimeistään edellisenä päivänä, mikäli asiakas tarvitsee paarikuljetusta tai porraskiipijää. Matkan peruuttaminen tai muutos tilattuun matkaan Mikäli asiakas ei tarvitse kuljetusta (esim. äkillinen sairastuminen), perutaan yksittäinen kuljetus ottamalla yhteyttä tilausvälityskeskukseen. Muutos tai peruutus tulee tehdä puhelimitse soittamalla tai tekstiviestillä viimeistään 45 minuuttia ennen noutoaikaa tilausvälityskeskukseen. Muussa tapauksessa asiakas menettää yhden kuljetuksen matkustusoikeudesta.

8 Ohje 8 (15) Tilausvahvistus Kun tilaus on vastaanotettu, tilausvälityskeskus vahvistaa asiakkaalle noutoajan. Noutoaika voi poiketa asiakkaan toiveesta enintään +/- 20 minuuttia. Auto odottaa asiakasta enintään viisitoista (15) minuuttia arvioidun noutoajan jälkeen. Esimerkiksi, jos noutoajaksi on sovittu klo 15, odottaa taksi enintään 15:15 asti. Asiakkaan tulee odottaa kuljetusta sovitussa paikassa sovittuna ajankohtana. Mikäli kyseessä on yhdistelty matka, voidaan noutoaika ilmoittaa asiakkaalle myös myöhemmin. Auton tulo voidaan varmistaa noin viisi (5) minuuttia ennen sovittua noutoaikaa automaattisena tekstiviestinä matkapuhelimeen, mikäli näin on sovittu. Kuljettajalle voidaan antaa asiakkaan puhelinnumero, jolloin kuljettaja voi soittaa suoraan asiakkaalle, jos noutoajan tai -paikan suhteen on jotain epäselvää. Asiakas voi myös kieltää numeronsa antamisen. Asiakasta pyydetään olemaan yhteydessä tarvittaessa tilausvälityskeskukseen esimerkiksi jos noutopaikassa on epäselvyyttä tai auto ei saavu paikalle. Mikäli halutaan pysähtyä matkan varrella (max. 15 min), tulee pysähdysosoite kertoa jo matkaa tilattaessa. 4 Pikatilausmatkat Asiakkailla on oikeus tilata matkoja myös muutoin kuin ennakkoon. Muutoin kuin ennakkoon tilattujen matkojen määrää on rajoitettu neljään yhdensuuntaiseen matkaan kuukaudessa asiakasta kohden. Mikäli asiakas on ylittänyt kyseisen määrän kalenterikuukauden aikana, ei asiakas voi tilata kuljetusta välittömästi suoritettavaksi, vaan asiakkaan tulee odottaa mahdollista kuljetuksen yhdistämistä. Odotusaika voi olla tällöin enintään tunti. Pikatilausmatkojen määrän vahvistaa Eksoten hallitus. Välittömästi suoritettavaksi tilattavien kuljetusten osalta asiakkaalle vahvistetaan tilauksen yhteydessä, onko kuljetus saatavissa heti vai ilmoitetaanko kuljetuksen saatavuudesta ja ajankohdasta erikseen, kuitenkin viipymättä sen jälkeen, kun autoilijalta on saatu vahvistus tilauksen vastaanottamisesta. Myös pikatilausmatkoihin voidaan yhdistellä muita matkustajia.

9 Ohje 9 (15) 5 Tilausnumerot ja neuvonta Tilausvälityskeskus palvelee läpi vuorokauden jokaisena vuoden päivänä (24/7). Tilausvälityskeskus, puhelintilaukset ja asiakaspalvelu Puh Tilausvälityskeskus, tekstiviestitilaukset Puh HUOM! Numerosta ei välitetä asiakkaan itsensä tai esimerkiksi Kelan maksamia matkoja. Käytössä olevan matkamäärän voi tarkistaa soittamalla tilausvälityskeskuksen numeroon. Numerosta vastataan myös muihin kyselyihin. Soittaminen maksaa normaalin paikallis- tai matkapuhelinmaksun. Maksun suuruus selviää omalta puhelinoperaattorilta. Tilausvälityskeskuksen puhelinnumeroon sisältyy maksuton jonotuspalvelu, jossa voi olla samanaikaisesti jonossa useita asiakkaita. Tilausvälityskeskukseen saapuvat puhelut nauhoitetaan mahdollisia reklamaatioita varten. Puhelinnauhoitteiden säilytysaika on enintään 12 kuukautta. 6 Saattajat Asiakkaalla on oikeus ottaa mukaan yksi maksuton saattaja. Saattajan iän ja toimintakyvyn on oltava sellainen, että hän suoriutuu saattamisesta oman ja saatettavan turvallisuuden vaarantumatta. Saattaminen on esimerkiksi asiakkaan avustamista autoon, asiakkaan tavaroiden nostamista autoon ja asiakkaan avustamista matkakohteeseen. Lähtökohtaisesti kuljetuspalveluautolla saattajaa ei haeta eri osoitteesta vaan hänen on noustava kyytiin ja kyydistä pois samassa osoitteessa saatettavan kanssa. Saattaja voidaan kuitenkin ottaa kyytiin tai jättää kyydistä matkan varrella, mikäli tämä on mahdollista tehdä 15 minuutin poikkeaman sallimissa puitteissa ja tästä on sovittu tilauksessa.

10 Ohje 10 (15) Muu asiakkaan seurassa matkustava henkilö kuin saattaja maksaa matkasta kulloinkin voimassa olevaa asiakkaan omavastuuosuutta vastaavan summan. Muusta henkilöstä on kyse esimerkiksi kun asiakas tarvitsee kuljettajan apua (esim. invataksilla matkustavat asiakkaat, porrasvetoa tarvitsevat). Alle 18-vuotiaat matkustavat maksutta. Saattajasta ja/tai seuralaisesta on aina ilmoitettava tilausta tehtäessä, koska autoon mahtuu vain rajallinen määrä henkilöitä. 7 Omavastuuosuudet Kuljetuspalvelusta peritään asiakkaalta omavastuuosuus lukuun ottamatta; erityishuoltolain perusteella myönnetyt kuljetukset sotainvalidit (SHL liikkumisen tuki) yhdistellyt kuljetukset asiakkaan mukana matkustavat alle 18-vuotias lapsi/lapset Asiakas maksaa jokaisesta matkasta omavastuun, joka on Eksoten hallituksen vahvistama kilometrien mukainen maksu. Asiakasmaksut vahvistaa Eksoten hallitus ja ne on talletettu myös verkkosivuille ( Eksote Maksut ja talous Hinnastot). Työ- ja opiskelumatkojen osalta asiakkaalta ei peritä omavastuuosuutta, vaan Eksote laskuttaa asiakkaalta joko opiskelijakortin, seutulipun tai kaupunkikortin hinnan. Asiakas voi joissain tilanteissa opiskella tai työskennellä osa-aikaisesti, esim. muutaman päivän kuukaudessa. Tällöin hän voi sopia Eksoten vammaispalvelujen kanssa maksavansa omavastuuosuuden kuten virkistysmatkoissa. Tilausvälityskeskus saa reaaliaikaisesti tiedon maksutavasta Eksotesta. Omavastuuosuus maksetaan lähtökohtaisesti autossa käteisellä tai pankkikortilla. Osalla autoilijoista voi olla käytössään myös mobiilimaksu. Asiakkaalla on oikeus saada maksamastaan omavastuuosuudesta kuitti. Jos kaksi tai useampi kuljetuspalvelukortin käyttäjää matkustaa yhdessä samalla taksilla, ei omavastuuta peritä. Kaikilta yhdessä matkustavilta vähennetään kuitenkin yksi matka matkustusoikeudesta.

11 Ohje 11 (15) 8 Kuljetuspalvelualueet Eksoten hallitus on määritellyt kunkin kunnan osalta kuljetuspalvelun käyttöalueen. Asiakas voi tehdä asiointija virkistysmatkoja henkilön asuinkunnan alueella ja lisäksi asuinkunnasta käsin lähikuntiin seuraavasti: - Imatra: Imatralla, Lappeenrantaan ja Ruokolahdelle -Lappeenranta: Lappeenrannassa, Imatralle, Lemille, Luumäelle, Miehikkälään, Savitaipaleelle ja Taipalsaarelle -Lemi: Lemillä, Lappeenrantaan, Luumäelle, Savitaipaleelle ja Taipalsaarelle -Luumäki: Luumäellä, Haminaan, Lappeenrantaan, Lemille, Miehikkälään, Valkealaan (Kouvola) ja Savitaipaleelle -Parikkala: Parikkalassa, Imatralle, Kiteelle, Rautjärvelle, Ruokolahdelle ja Savonlinnaan -Rautjärvi: Rautjärvellä, Imatralle, Parikkalaan ja Ruokolahdelle -Ruokolahti: Ruokolahdella, Imatralle, Parikkalaan, Puumalaan, Punkaharjun keskustaajamaan (Savonlinna), Rautjärvelle, Sulkavalle ja Taipalsaarelle -Savitaipale: Savitaipaleella, Lappeenrantaan, Lemille, Luumäelle, Mäntyharjulle, Suomenniemen keskustaajamaan (Mikkeli), Taipalsaarelle ja Valkealaan (Kouvola) -Taipalsaari: Taipalsaari, Lappeenranta, Savitaipale, Lemi, Kyläniemen osalta edellisten lisäksi Imatra ja Ruokolahti. Jos matka ulottuu mainittujen kuntien ulkopuolelle, on asiakkaan itse maksettava aluerajojen yli menevä osuus matkan kustannuksista. Asiakkaan tulee ilmoittaa matkasta tilattaessa ja lisäksi kuljettajalle matkan alkaessa. 9 Yksinmatkustusoikeus ja vakiotaksioikeus Asiakkaalle voidaan myöntää hakemuksesta yksilöllisiin tarpeisiin perustuvia poikkeuksia yleisestä kuljetuspalveluiden järjestämistavasta, kuten yksinmatkustamisoikeus ja/tai vakiotaksin käyttö. Yksinmatkustus/vakiotaksisoikeutta haetaan Eksotesta kirjallisesti, sähköisesti tai ottamalla yhteyttä palvelua myöntävään viranhaltijaan tai toimipisteeseen (yhteystiedot luvussa 12). Liitä hakemukseesi sinut tuntevan sosiaali- tai terveydenhuollon ammattihenkilön lausunto tai todistus.

12 Ohje 12 (15) Yksinmatkustusoikeus/vakiotaksin käyttöoikeus ratkaistaan aina yksilöllisen harkinnan perusteella. Matkustusoikeuden myöntämisestä tai hylkäämisestä tehdään kirjallinen valituskelpoinen päätös. Tilausvälityskeskus saa reaaliaikaisesti tiedon Eksotesta asiakkaan matkustusoikeudesta. Vakiotaksin käyttöoikeus Asiakkaalle voidaan hakemuksesta myöntää vakiotaksin käyttöoikeus. Tällöin asiakkaalla on oikeus tilata taksi suoraan yhdeltä tai useammalta hänelle valitulta taksinkuljettajalta kuljetuspalvelupäätöksessä olevien ohjeiden mukaan. Huom! Vakiotaksilla ajettuihin matkoihin voidaan yhdistellä muita kuljetuspalveluasiakkaita, ellei asiakkaalle ole myönnetty yksinmatkustusoikeutta. Asiakkaalle voidaan myöntää vakiotaksin käyttöoikeus, jos kuljettajien vaihtuminen ja/tai keskitetyn tilauspalvelun käyttäminen olennaisesti hankaloittaa asiakkaan mahdollisuutta käyttää kuljetuspalvelua vamman tai sairauden vuoksi. Vakiotaksin käyttöoikeus voidaan myöntää ilman saattajaa matkustavalle asiakkaalle esimerkiksi mikäli: Asiakkaan matkustaminen edellyttää taksinkuljettajalta erityisiä valmiuksia esim. hengityslaitetta käyttävät asiakkaat Asiakkaalla on vaikea puhevamma, jota pystyy tulkitsemaan tuttu kuljettaja Asiakkaalla on vammaan/sairauteen liittyvää haasteellista käyttäytymistä, psyykkisiä oireita tai turvattomuutta, jonka takia kuljettajien vaihtuvuus pyritään minimoimaan Asiakkaan vamma tai sairaus estää kuljetuksen tilaamisen keskitetystä tilausjärjestelmästä (esim. vaikea aistivamma) Yksinmatkustusoikeus Asiakkaalle voidaan myöntää hakemuksesta yksinmatkustusoikeus. Tällöin asiakkaan tilaamille kuljetuspalvelumatkoille ei yhdistetä muita kuljetuspalvelujen käyttäjiä. Asiakkaalle voidaan myöntää yksinmatkustusoikeus, jos kuljetuspalvelumatkojen yhdistäminen olennaisesti hankaloittaa asiakkaan mahdollisuutta käyttää kuljetuspalvelua vamman tai sairauden vuoksi. Yksinmatkustusoikeus voidaan myöntää esimerkiksi mikäli:

13 Ohje 13 (15) asiakkaalla on sairaus/vamma, jonka takia hän on erityisen infektioherkkä tai vaikeasti allerginen/astmaattinen asiakkaalla on vammaan/sairauteen liittyvää haasteellista käyttäytymistä / psyykkisiä oireita vaikeavammaiset tai vaikeasti sairaat asiakkaat, joille matkojen yhdistäminen aiheuttaa kohtuutonta haittaa (esim. matkojen tulee olla sairaudesta johtuen mahdollisimman lyhyitä, yhdistelty matka aiheuttaa työstä myöhästymisen) 10 Avustaminen matkan aikana Kuljettajan tehtävänä on auttaa asiakasta kuljetukseen välittömästi liittyvissä asioissa kuten asunnon ulkopuolella autoon menossa ja autosta poistulossa. Kuljettajan on tarvittaessa huolehdittava asiakkaan turvallisesta pääsystä matkakohteeseen. Kuljettajan tehtäviä ei ole esimerkiksi vaatteiden pukeminen ja riisuminen tai lääkkeiden antaminen. Asiakkaalla voi olla kuljetuksessa mukana välttämättömät apuvälineet sekä tarvittavat muut tavarat (esim. ostoskassi, matkalaukku, lastenrattaat). Esimerkiksi huonekaluja, isoja kodinkoneita tai tilaa vieviä rakennustarvikkeita tai muuttolaatikoita ei voi kuljetuspalvelulla kuljettaa. Apuvälineitä tulee käsitellä asianmukaisesti kasattaessa ja käyttöön otettaessa. Mikäli apuväline rikkoutuu kuljettajan huolimattomasta käsittelystä, pyydetään siitä ilmoittamaan viipymättä tilausvälityskeskukseen. Asiakkaalle voidaan myöntää oikeus käyttää invavarusteista tai esteetöntä ajoneuvoa tai paarikuljetusta. Tällöin kuljettaja avustaa asiakasta siirryttäessä autosta kohdeosoitteeseen tai päinvastoin. Avustamisen tarpeesta tulee ilmoittaa tilauksen yhteydessä, jotta avustamiseen voidaan varata riittävästi aikaa. Paarikuljetuksen tarpeesta suositellaan ilmoittamaan mahdollisimman ajoissa (edeltävänä päivänä) palvelun saatavuuden varmistamiseksi. 11 Porrasavustus ja -kiipijä Jos asiakas liikkuu pyörätuolilla ja lähtö- tai kohdeosoitteessa on portaita, joita varten tarvitaan porraskiipijää tai porrasavustamisessa välttämätöntä avustavaa kuljettajaa, suositellaan matkan tilaamista viimeistään kuljetusta edeltävänä päivänä, jotta varmistetaan tarvittava apu.

14 Ohje 14 (15) Porrasavustuksen tai porraskiipijän käyttö on välttämätöntä, kun lähtö- tai kohdeosoitteessa on portaita enemmän kuin kolme. 12 Eksoten yhteystiedot ja asiakaspalaute Eksote edellyttää kuljetuspalveluissa turvallista, asiallista ja ystävällistä palvelua sekä asiamukaista kuljetuskalustoa. Asiakas voi antaa palautetta kuljetuspalvelujen järjestämisestä ja palveluista tilausvälityskeskukseen Puh Palautetta voi antaa myös Eksoten toimipisteisiin tai Eksoten verkkosivujen kautta. Lisätietoa kuljetuspalveluista: Vammaispalvelujen kuljetuspalveluasiat Teija Lassila Puh Sosiaalihuoltolain mukainen liikkumisen tuki Pirjo Alatalo Puh Imatran Iso apu palvelukeskus Kauppakatu Imatra Avoinna ma-pe klo 9-15 Puh (Numeroon on mahdollista jättää soittopyyntö klo ) Lappeenrannan Iso apu palvelukeskus Kauppakatu 63

15 Ohje 15 (15) Lappeenranta Avoinna ma pe klo 9 15 Puh (Numeroon on mahdollista jättää myös soittopyyntö klo )