Valvontakertomus sosiaali- ja terveyspalvelujen valvonnasta ja ohjauksesta vuonna 2017 Valvontasuunnitelma vuodelle 2018.

Transkriptio

1 Valvontakertomus sosiaali- ja terveyspalvelujen valvonnasta ja ohjauksesta vuonna 2017 Valvontasuunnitelma vuodelle 2018 Tampere-Orivesi Ikäihmisten palvelulinja Lasten, nuorten ja perheiden palvelulinja Psykososiaalisen tuen palvelulinja Vastaanottopalvelujen palvelulinja

2 Hyvinvoinnin palvelualue 1(16) Sisällys Valvontakertomus sosiaali- ja terveyspalvelujen valvonnasta ja ohjauksesta vuonna Johdanto Valvonnan kohteet Ikäihmisten palvelulinja Lasten, nuorten ja perheiden palvelulinja Psykososiaalisen tuen palvelulinja Vastaanottopalvelujen palvelulinja Sairaala- ja kuntoutuspalvelut Erikoisairaanhoidon palvelut Vanhusasiamiestoiminta Yhteydenotot vanhusasiamiehelle Havainnot yhteydenotoista VALVONTASUUNNITELMA Valvonnan kohteet Ikäihmisten palvelulinja Lasten, nuorten ja perheiden palvelulinja Psykososiaalisen tuen palvelulinja Vastaanottopalvelujen palvelulinja Erikoissairaanhoidon palvelut Lopuksi... 16

3 Hyvinvoinnin palvelualue 2(16) Valvontakertomus sosiaali- ja terveyspalvelujen valvonnasta ja ohjauksesta vuonna 2017 Johdanto Julkisen toiminnan ja yksityisiltä palveluntuottajilta hankittavien ostopalvelujen luotettavuus edellyttää riittävää valvontaa. Valvonnan ja riskienhallinnan avulla pyritään varmistamaan, että toimintaa järjestetään päätösten ja sopimusten mukaisesti. Vuoden 2017 alusta on Hyvinvointipalvelujen esikunnassa toiminut Valvonta- ja ohjaustiimi. Valvonta- ja ohjaustiimi on vastannut Terveyttä ja toimintakykyä edistävien palvelujen lautakunnan ja Ikäihmisten palvelujen lautakunnan hyväksymien valvontasuunnitelmien toteutumisesta, laatupoikkeamiin puuttumisesta sekä laatupoikkeamien asianmukaisesta raportoinnista. Lastensuojelun sijaishuollon valvontasuunnitelma on hyväksytty Lasten ja nuorten palvelujen lautakunnassa Tässä valvontakertomuksessa kuvataan valvonta- ja ohjaustoimintaa sosiaali- ja terveyspalvelujen osalta vuonna 2017 ja suunnitelmaa valvonnan toteutuksesta vuonna Valvontakertomus ja -suunnitelma sisältävät ensimmäistä kertaa kaikki sosiaali- ja terveyslautakunnan alaiset palvelut. Valvontakertomus sisältää myös vanhusasiamiehen selvityksen kuntalaisilta tulleista yhteydenotoista ja asioista, joita palautteissa on erityisesti noussut esiin. Sosiaali- ja potilasasiamies ovat antaneet oman selvityksensä Sosiaali- ja terveyslautakunnalle ( 16 ja 17).

4 Hyvinvoinnin palvelualue 3(16) 1 Valvonnan kohteet Ikäihmisten palvelulinja Selvityspyyntöjä ja valvontakäyntejä on tehty sekä valvontasuunnitelman että palautteiden perusteella. Valvontakäynneillä mahdollisesti esiin nousseisiin puutteisiin ja epäkohtiin on annettu korjaamismääräyksiä. Vakavissa sopimusrikkomuksissa on palveluntuottajan luokse tehty seurantakäynti tai - käyntejä. Erityisesti tilanteissa, joissa on selvästi ollut palveluntuottajan toiminnassa puutteita ja korjattavaa, on valvontayksikkö ja Ikäihmisten palvelulinja tehnyt tiivistä yhteistyötä. Palvelun puutteet ja niiden korjaaminen on otettu esille myös sopimusneuvotteluissa. Valvontakäyntejä tehtiin yhteensä 77, joista Orivedelle 11. Valvontakäynneistä 18 tehtiin ennalta ilmoittamatta palautteiden tai muutoin tietoon tulleen mahdollisen epäkohdan vuoksi. Korjauskehotuksia annettiin 28 valvontakäynnillä, joista neljällä havaittiin vakavia puutteita toiminnassa. Lisäksi epäkohtailmoituksien perusteella tehtiin 25 selvityspyyntöä. Vanhainkotihoito Valvonnassa painotettiin erityisesti asiakaskeskeistä hoitokulttuuria ja toimintatapoja, jotta hoito olisi asukkaita aktivoivaa. Valvonnan näkökulmasta tilanne on parantunut ja työtapa on kuntouttavaa. Asumispalvelut Valvonnassa kiinnitettiin huomiota erityisesti palvelu- ja hoitosuunnitelman toteutumiseen, kirjaamiseen, lääkehoitoon, toiminnan johtamiseen, laadun hallintaan, virkistys- ja ulkoilu mahdollisuuksiin. Puutteita oli useimmiten palvelu- ja hoitosuunnitelmien ja asiakkaan toimintakyvyn seurantaan liittyvien väliarvioiden tekemisessä. Ulkoiluun ja virkistykseen tulisi asukkailla olla paremmin mahdollisuuksia. Valvonnassa on kiinnitetty huomiota rajoitteiden käyttöön ja asiasta tullaan käymään keskustelua palveluntuottajien kanssa jatkossakin. Liikkumisen rajoittaminen on vahvasti ihmisen itsemääräämisoikeuteen puuttumista. Kotihoito Valvontakäynneillä kiinnitettiin huomiota palvelu- ja hoitosuunnitelmien sisältöön ja ajantasaisuuteen, toimintakyvyn arviointiin, lääkehoitoon, kotihoidon toteuttamiseen, johtamiseen sekä laadunhallintaan. Kotihoidon lääkehoitosuunnitelmassa ja omavalvontasuunnitelmassa oli puutteita, joista huomautettiin. Valvonta- ja ohjaustiimistä ohjeistettiin ja seurattiin lääkehoito- ja omavalvontasuunnitelmien laatimista lähipalvelualueille. Omavalvontasuunnitelmien päivitykseen tullaan kiinnittämään edelleen erityistä huomiota. Vanhusasiamiehelle tuli edelleen palautetta hoitajatiimi- järjestelmän puutteellisuuksista ja siitä, että työntekijöissä on paljon vaihtuvuutta.

5 Hyvinvoinnin palvelualue 4(16) Päiväkeskukset ja palvelukeskukset Valvontakäyntien aikana kiinnitettiin huomiota muun muassa ruokapalveluihin, tiloihin ja toiminnan sisältöön. Toiminta on monipuolista ja tukee hyvin kotona asuvien ikäihmisten toimintakykyä ja arkea. Perhehoito Perhehoitolain (263/2015) mukaisesti sekä sijoittajakunnan että sijaintikunnan sosiaalihuollosta vastaava toimielin voi tarkastaa perhehoitopaikan toimitilat silloin, kun tarkastuksen tekemiseen on perusteltu syy. Pirkanmaan kehitysvammaisten ja ikäihmisten perhehoidon yksikön (Keipe) ja kuntien toimintaa ohjaa maakunnallinen toimintaohje. Yksikön ikäihmisten perhehoidon ohjaaja tekee tiivistä yhteistyötä perhehoitajien kanssa. Yksikkö kouluttaa ja hyväksyy perhehoitajat. Valvonta- ja ohjaustiimistä tehtiin Tampere-Orivesi alueella neljä valvontakäyntiä perhehoitoon vuonna Valvontakäynneillä ei noussut esiin epäkohtia. Omaishoito Omaishoidon palveluja valvotaan osallistumalla omaishoidon tukea saavien asiakkaiden luona pidettäviin neuvotteluihin ja omaishoidon tuen moniammatillisen työryhmän kokouksiin. Vuonna 2017 vanhusasiamies on osallistunut kuukausittain kokouksiin. Tampereella omaishoidon parissa työskentelee viisi palveluohjaajaa ja Orivedellä yksi työntekijä tekee puoliksi omaishoitoa ja kotihoidon asiakasohjausta. Omaishoidon asiakasmäärät ovat olleet kasvussa: vuoden 2018 tammikuun lopussa yli 21-vuotiaiden omaishoidettavien määrä Tampereella oli 1128 (v ) ja Orivedellä 90(v ). Suuri asiakasmäärä rajoittaa mahdollisuutta asiakaskäynteihin, mutta tapaamisia pyritään järjestämään, jos tulee tarvetta esimerkiksi tuen korotushakemukselle tai saadaan viestiä hoitajalta/muulta taholta. Vanhusasiamies on tarvittaessa mukana omaishoidontuen kotikäynneillä. V yhteiskäyntejä oli kolme. Lisäksi omaishoitajille järjestetään neljästi vuodessa tietopäivä, jonne kutsutaan pääasiassa uusia omaishoitajia. Omaishoitajilla jää käyttämättä vapaapäiviä ja heille myönnettyjä palveluseteleitä. Omaishoidon asiakkaiden määrän kasvu palveluohjaajaa kohden heikentää mahdollisuutta omaishoitajien tilanteen seurantaan ja tuen tarjoamiseen, jos omaishoitaja ei itse ole yhteydessä palveluohjaajaan. Vanhusasiamiehelle on tullut palautetta siitä, ettei asiakasohjaajilla aina ole riittävästi resursseja antaa tukea ja ohjausta. Omaishoidon tuen henkilöstö on mukana useammassa hankkeessa kehittämässä mm. sähköisiä palveluita ja maakuntamallia. On hyvä, että kehittämistyössä hyödynnetään palveluohjaajien asiantuntemusta, mutta resurssina työpanos on pois asiakastyöstä. Helmikuun alusta on saatu yksi palveluohjaaja lisää, joka hieman helpottaa tilannetta. Käytännössä asiakasmäärä palveluohjaajaa kohden laskee 310 asiakkaasta 258 asiakkaaseen, joka on edelleen suuri.

6 Hyvinvoinnin palvelualue 5(16) Muut huomiot Erityistä huomiota on kiinnitetty siihen, miten toimintaa on kehitetty ja kehitetään niissä kohteissa, joista on tehty muistutus tai kantelu. Kaikki kuntalaisilta saadut palautteet, muistutukset ja kantelut tuottavat arvokasta tietoa palveluista. Sosiaalipäivystykseen on tullut vanhusilmoituksia vuonna 2017 Tampereelta 308 kappaletta (197 kpl v. 2016) ja Orivedeltä yhdeksän kappaletta (5 kpl v. 2016). Ilmoituksia on tullut mm. ensihoidosta, poliisilta, hätäkeskuksesta, sosiaali- ja terveydenhuollosta ja kuntalaiselta suoraan sosiaalipäivystykseen. Vanhuspalvelulain mukaan kunnan on vähintään puolen vuoden välein kerrottava, missä ajassa ikäihminen voi saada hakemansa sosiaalipalvelut. Vuoden 2017 aikana tietoja ei ollut julkisesti nähtävillä. Odotusaikoja seurataan palvelukohtaisesti. Odotusajalla tarkoitetaan sitä keskimääräistä aikaa, joka on kulunut hakemuksen jättämisestä siihen, kun henkilö on tosiasiallisesti saanut hakemansa palvelut. Vuonna 2017 palveluihin on pääosin päässyt määräajassa, mutta ympärivuorokautisessa hoidossa kolmen kuukauden odotusaika on joissakin tapauksissa ylittynyt. Tarkastuksen kohde Valvontasuunnitelma Toteutunut Sairaalahoito 2 - Vanhainkotihoito 4 2 Tehostettu palveluasuminen+ Erityishoiva Palveluasuminen 5 10 Kotihoito + palvelutalon kotihoito Omaishoito Perhehoito Päivätoiminta 2 5 Palvelukeskus + Lähitori 3 3 Lyhytaikainen hoito 2 4 Orivesi 5 11* YHTEENSÄ Selvityspyynnöt - 25 *Valvontakäynnit huomioitu palvelutuotteisiin, eivät kasvata kokonaismäärää

7 Hyvinvoinnin palvelualue 6(16) 1.2 Lasten, nuorten ja perheiden palvelulinja Lastensuojelun sijaishuolto Lapsen sijaishuolto voidaan järjestää perhehoitona, laitoshoitona taikka muulla lapsen tarpeiden mukaisella tavalla. Sijoittava kunta on vastuussa siitä, että sijaishuoltopaikka on lapsen tarpeen mukainen. Lastensuojelulain (417/2007) mukaisesti sijaishuoltopaikan toimintaa valvovat lisäksi sijoituskunta ja aluehallintovirasto. Perhehoitolain (263/2015) mukaisesti sijoittajakunnan tehtävänä on valvoa, että sijoitus perhehoitoon toteutuu lain mukaisesti ja hoidettava saa sijoituksen aikana tarvittavat palvelut ja tukitoimet. Sekä sijoittajakunnan että sijaintikunnan sosiaalihuollosta vastaava toimielin voi tarkastaa perhehoitopaikan toimitilat silloin, kun tarkastuksen tekemiseen on perusteltu syy. Valvonta toteutetaan Perhehoito Luotsin ja lapsen asioista vastaavan sosiaalityöntekijän yhteistyönä. Ostopalvelun tuottajien toimintaa seurataan säännöllisesti tapahtuvien tapaamisten ja sopimusseurantaan liittyvän yhteydenpidon yhteydessä. Vuoden 2017 aikana suoritettiin ohjaus- ja valvontakäyntejä ja valvontatapaamisia yhteensä 37 lastensuojelun sijaishuollon yksikköön/ yksikön kanssa. Näistä käynneistä seitsemän oli jälkikäteisvalvontaa. Kaikista käynneistä on kirjattu tarkastuskertomus. Tavallisimmin yksiköitä ohjataan tarkastuskäynneillä lastensuojelulain mukaisten rajoittamistoimenpiteiden toteuttamisessa, henkilöstön riittävyyteen ja osaamiseen liittyvissä asioissa sekä sopimuksen ehtojen noudattamisessa. Yhtään puitesopimusta ei vuoden 2017 aikana purettu. Perhehoidossa lapsen asioista vastaava sosiaalityöntekijä työskentelee sijaisperheissä säännöllisesti ja pyytää tarvittaessa Perhehoito Luotsin sosiaalityöntekijän mukaan käynnille. Omaishoidon tuki alle 21v. Alle 21-vuotiaiden omaishoidon tuessa tehdään paljon yksikön omavalvontaa, jossa mukana ovat myös yhteistyötahot. Jos asiakkaan tilanteesta tulee huoli, tarvittaessa yhteistyötahoihin ollaan yhteydessä. Perheiden tilanteisiin pyritään löytämään moniammatillisesti auttamiskeinoja. Ajoittain mukana on ollut valvonta- ja ohjaustiimistä sosiaaliasiamies. Alle 21-vuotiailla asiakkailla on yleensä paljon säännöllisiä kontakteja kodin ulkopuolelle, joissa myös seurataan asiakkaan tilannetta. Tällaisia kontakteja ovat muun muassa koulu ja päiväkoti. Tehostettu perhetyö Lastensuojelulain (417/2007) 36 :n mukaan sosiaalihuollosta vastaavan toimielimen on tarvittaessa järjestettävä lapsen ja perheen tuen tarpeisiin perustuen tehostettua perhetyötä. Tehostettu perhetyö on lastensuojelun asiakkaille avohuollon tukitoimenpiteenä tarjottavaa kotiin tehtävää työtä, jonka toteuttaminen sisältää suoran asiakastyön lisäksi verkostotyötä, suunnittelua, arviointia ja dokumentointia. Työn sisällöllinen luonne riippuu asiakasperheen tilanteesta, tarpeesta ja tehdystä suunnitelmasta. Työn tiiviys vaihtelee kerrasta viiteen tapaamiseen viikossa.

8 Hyvinvoinnin palvelualue 7(16) Vuoden 2015 lopulla ja vuoden 2016 alussa toteutettiin tehostetun perhetyön hankinnan kilpailutus. Tehostetun perhetyön ostettavia tuotteita on kaksi. Tuotteessa 1 palveluntuottajalta ostetaan kaksi työntekijää, jotka työskentelevät perheen kanssa työparina. Tuotteessa 2 ostetaan vain yhden työntekijän työpanos ja tämä työntekijä toimii työparina Tampereen kaupungin omalle henkilökunnalle. Lisäksi tuotteet on jaettu tiiviyden ja työntekijän koulutustason mukaan alaluokkiin. Vuonna 2017 palveluntuottajiin oltiin säännöllisesti yhteydessä muun muassa paikkatilanteeseen ja sisällöllisiin kysymyksiin liittyen. Muutamaan otteeseen palveluntuottajaan jouduttiin olemaan yhteydessä negatiivisen palautteen tai hankintasopimuksen erilaisen tulkinnan vuoksi. Palautteiden perusteella palveluntuottajat muuttivat toimintaansa. Tarvittaessa yksittäisen asiakkaan palveluntuottajaa vaihdettiin. Kerättyjä palautteita käytettiin myös palveluntuottajien valinnassa. Tarkastuksen kohde Valvontasuunnitelma* Toteutunut Lastensuojelun sijaishuolto - 37 Omaishoidontuki alle 21v. - - Tehostettu perhetyö - - Tila- ja lausuntotarkastukset - 1 YHTEENSÄ - 38 * vuoden 2017 valvontasuunnitelmassa ei ole arvioitu valvontakäyntien määrää palveluittain 1.3 Psykososiaalisen tuen palvelulinja Psykososiaalisen tuen palvelulinjalla tuotetaan avo- ja asumispalveluina aikuisten sosiaalipalveluja, mielenterveys- ja päihdepalveluja sekä vammaispalveluja tarvitseville henkilöille. Palvelujen tavoitteena on tukea, ohjata, hoitaa tai auttaa asiakasta edistämään terveyttä ja hyvinvointia. Aikuisten sosiaalinen kuntoutus ja osallisuutta vahvistava työtoiminta Sosiaalisen kuntoutuksen ja osallisuutta vahvistava kuntouttava työtoiminta sektorilla palveluntuottajat kilpailutettiin vuoden 2017 keväällä. Valvontakäynneillä annettiin ohjausta ja neuvontaa sekä arvioitiin tilojen soveltuvuutta asiakasnäkökulmasta.

9 Hyvinvoinnin palvelualue 8(16) Vammaispalvelut ja kehitysvammaisten palvelut Valviran valvontaohjelman suositusten mukaisesti valvonta- ja ohjauskäyntien painopiste oli kehitysvammaisten henkilöiden itsemääräämisoikeuden vahvistamiseen tähtäävissä toimenpiteissä. Lisäksi valvontakäynneillä kiinnitettiin huomiota ja annettiin palveluntuottajille ohjausta tilaratkaisuihin, arkistokaappien ja lääkejääkaappien lukituksiin. Omavalvontasuunnitelmassa tulee kuvata yksikön laadunvalvontaa ja riskienhallintaa. Tähän annettiin ohjausta valvontakäynneillä. Päihde- ja mielenterveyspalvelut Päihde- ja mielenterveyspalveluissa tehtiin yhteensä 16 valvontakäyntiä, joista kaksi oli ennalta ilmoittamattomia valvonta- ja ohjauskäyntejä. Valvontakäynneillä kiinnitettiin erityistä huomiota palveluntuottajan tekemiin omavalvontasuunnitelmiin, lääkehoitosuunnitelmiin ja lääkehoitoa suorittavien lupiin. Lisäksi annettiin palveluntuottajille ohjausta mm. tilaratkaisuihin. Huumehoidon avopalveluiden toteuttaminen kilpailutettiin uudenlaisella palvelukonseptilla vuoden 2017 alusta lähtien. Palveluiden toteutusta seurattiin tehostetusti yhteistyössä Aluehallintoviraston kanssa. Tarkastuksen kohde Valvontasuunnitelma Toteutunut Aikuisten sosiaalipalvelut sosiaalinen kuntoutus ja osallisuutta vahvistava työtoiminta Vammaispalvelut 5 5 Palveluasuminen 2 2 Kehitysvammaisten palvelut Autettu asuminen 5 6 Toimintakeskukset 1 1 Päihde- ja mielenterveyspalvelut Matalankynnyksen päihdekuntoutus 2 4 Tehostettu palveluasuminen 6 5 Palveluasuminen 3 Tukiasuminen 6 1 Tuettu asuminen kotiin 3 5 Valvonnat 2017 yhteensä 30 32

10 Hyvinvoinnin palvelualue 9(16) 1.3 Vastaanottopalvelujen palvelulinja Sopimusseurannassa valvotaan sitä, että palveluntuottaja noudattaa kaupungin kanssa tehtyä sopimusta. Valvontamenetelminä käytetään mm. erilaisia mittareita, neuvotteluja sekä valvontakäyntejä. Perusterveydenhuollon avopalveluissa on vuoden 2017 valvontasuunnitelmaa toteutettu yhteistyötapaamisilla ja neuvotteluilla. Suun terveydenhuollon palveluissa on vuonna 2017 tehty valvontakäyntejä yksityisille palveluntuottajille. Valvontakäyntejä on tehty neljä ja lisäksi yhden palveluntuottajan kanssa on pidetty neuvottelu palveluista. 1.4 Sairaala- ja kuntoutuspalvelut Sairaala- ja kuntoutuspalveluja on seurattu kolme kertaa vuodessa kolmannesvuosiraportointien yhteydessä, ja lisäksi on neuvoteltu erikseen, mikäli toiminnassa on ilmennyt ongelmia esim. hoitotakuun toteutumisessa. Kuntouttavaa sairaalahoitoa on sairaala- ja kuntoutuspalvelujen itse tuottaman palvelun lisäksi ostettu Tammenlehväkeskukselta. Toimintaa on seurattu säännöllisesti tapahtuvien tapaamisten ja sopimusseurantaan liittyvän yhteydenpidon yhteydessä. Kaikkien sairaalapalvelujen tuottajien toimintaa valvoo Aluehallintovirasto ennen kaikkea potilaspalautteen (mm. kantelut) perusteella. Sosiaali- ja terveysalan lupa- ja valvontavirasto (Valvira) valvoo terveydenhuollon ammattilaisten toimintaa. Reagointi tapahtuu joko potilaspalautteen tai viranomaisilmoitusten perusteella. Tampereen kaupungin valvonta- ja ohjaustiimi on osallistunut valvontaan vain erikseen sovituissa tapauksissa. Suunnitelma laadunhallinnasta ja potilasturvallisuudesta on hyväksytty Sairaalaja kuntoutuspalvelujen johtokunnassa Erikoisairaanhoidon palvelut Sopimusseurannassa on valvottu sitä, että palveluntuottaja noudattaa kaupungin kanssa tehtyä sopimusta. Valvontamenetelminä käytetään mm. erilaisia taloutta ja toimintaa seuraavia mittareita sekä yhteistyötapaamisia. 2 Vanhusasiamiestoiminta Tampereen kaupungilla toimii kaksi vanhusasiamiestä. Vanhusasiamiehen keskeisiä tehtäviä ovat kuntalaisilta tulevien palautteiden käsittely, ikäihmisten ohjaus ja neuvonta sekä yhteistyöneuvottelut asiakkaiden, omaisten ja palveluntuottajien kanssa. Vanhusasiamiehen työssä korostuu asiakkaan kokemus saamastaan palvelusta, laadusta ja riittävyydestä.

11 Hyvinvoinnin palvelualue 10(16) Lisäksi vanhusasiamiehen tehtäviin kuuluu ikäihmisten oikeuksien edistäminen. Tätä tehtävää toteutetaan tiiviillä yhteistyöllä vanhusneuvoston kanssa. Vanhusasiamiehillä on läsnäolo- ja puheoikeus vanhusneuvoston kokouksissa ja tarvittaessa vanhusneuvosto voi antaa vanhusasiamiehelle selvitettäväksi yksittäistä kuntalaista koskevia asioita. Vanhusasiamies käy yhdistysten ja järjestöjen tilaisuuksissa kertomassa ikäihmisten oikeuksista. 2.1 Yhteydenotot vanhusasiamiehelle Valvonta- ja ohjaustiimissä on vuonna 2017 ollut henkilöstövajausta sosiaali- ja terveyspalveluluiden ja ikäihmisten palveluiden osalta. Vanhusasiamiehen toimintaa on vuonna 2017 painotettu enemmän ikäihmisten palveluiden valvontaan. Pääosa yhteydenotoista tulee vanhusasiamiehelle puhelimitse. Sähköpostitse ottivat yhteyttä pääasiassa omaiset, muut viranomaiset, palveluntuottajat ja henkilöstö. Henkilöstön yhteydenotot koskevat useimmiten hankalaksi koettua neuvottelutilannetta asiakkaan tai omaisten kanssa, mutta myös henkilöstömäärää tai työolosuhteita koskevia yhteydenottoja tuli vanhusasiamiehelle. Palautteet pyritään aina käsittelemään yhdessä sen yksikön tai palveluntuottajan kanssa, jota asia koskee. Myös ongelmallisissa ja selvittelyä vaativissa tilanteissa asia saadaan useimmiten ratkaistua yhteistyössä asiakkaan ja palveluntuottajan kanssa ilman jatkotoimenpiteitä. Vanhusasiamies voi olla mukana yhteistyöneuvottelussa, johon osallistuvat asiakas, omainen ja se taho, johon asiakkaan ja/tai omaisen antama palaute kohdistuu. Yhteydenottoja on vuonna 2017 yhteensä käsitelty 302, joista henkilökohtaisia asiakastapaamisia vanhusasiamiehen toimistolla tai asiakkaan luona järjestetyssä neuvottelussa vanhusasiamiehellä oli Havainnot yhteydenotoista Yhteydenoton syynä on useimmiten tyytymättömyys palveluun, kun se ei vastaa sovittua palvelussa on tapahtunut virhe kohtelu on ollut huonoa palvelu maksaa liikaa palvelua ei ole myönnetty Vanhusasiamiehelle tulevissa yhteydenotoissa korostuu ikäihmisten ja heidän omaistensa kokema turvattomuus, huoli tulevaisuudesta ja tuen tarve. Huolta herättää erityisesti julkinen keskustelu vanhusten kotona asumisesta ja resurssien riittämisestä kaikkien laadukkaaseen kotihoitoon. Ikäihmisten

12 Hyvinvoinnin palvelualue 11(16) palveluissa tulee kaikilla tasoilla mahdollistaa riittävä tiedonsaanti ja mahdollisuus keskusteluun asiakkaan omasta ja omaisen tilanteesta. Kotihoito Kotihoidon osalta edelleen yhteydenottoja on tullut hoitajien vaihtuvuudesta. Näyttää siltä, että hoitajatiimien kehitystyö ei kaikkien alueiden tai asiakkaiden osalta ole vielä toimiva. Omaisilta on tullut toiveita yhä tiiviimpään omaisyhteistyöhön. Asumispalvelut Asumispalveluiden osalta yhteydenotot ovat koskeneet hoidon laatua ja riittävyyttä. Huolta siitä, onko henkilökunnalla aikaa perushoivan lisäksi muihin asiakkaiden elämänlaatua lisääviin asioihin kuten ulkoiluun ja seurusteluun, on tuotu esille. Asiakkaan kohtaamisessa ja omaisyhteistyössä on ollut puutteita. Edelleen joissakin asumispalveluissa toimintatavat ovat laitoshoitomaiset. Tehostetun palveluasumisen osalta omaiset toivoisivat, että lääkäri olisi joustavammin tavoitettavissa. Asiakasmaksut Asiakasmaksuihin ja taloudelliseen selviytymiseen liittyvistä asioista tulee yhteydenottoja omaisilta, asiakkailta itseltään ja ammattihenkilöiltä. Erityisesti on noussut esiin asumispalveluissa ruokailun ja lisäpalveluiden maksut. Lisäksi yhteydenottoja on tullut palvelusetelillä asumisen kustannuksista, joista omaiset ovat kokeneet saaneensa liian vähän tietoa ennen muuttopäätöksen tekoa. Laki ikääntyneen väestön toimintakyvyn tukemisesta sekä iäkkäiden sosiaali- ja terveyspalveluista edellyttää, että asiakkaalle, omaisille tai mahdolliselle edunvalvojalle tulee kertoa vaihtoehdoista palvelun järjestämiseksi ja asiakasta on kuultava hänen palveluista päätettäessä. Asiakkaan kohtaaminen Vanhusasiamies selvittelee usein tilanteita, joissa yhteydenottaja kokee, ettei häntä ole kuunneltu ja otettu vakavasti tai hänelle on vastattu tylysti ja epäasiallisesti. Asiakkaalla on aina oikeus hyvään kohteluun ja nykyisin sosiaalihuollon työntekijöillä on Sosiaalihuoltolain mukainen velvollisuus ilmoittaa asiakkaan epäasiallisesta kohtelusta. Vanhustyössä kiire on usein todellista arkea. Ihmisen kunnioittava kohtaaminen ei kuitenkaan ole resurssikysymys, vaan vanhustyön eettinen perusta. Itsemääräämisoikeus, rajoittaminen ja edunvalvonta ovat teemoja, joita vanhusasiamies on pohtinut myös eettisestä ja moraalisesta näkökulmasta mm. asiakkaiden, työntekijöiden, omaisten ja opiskelijoiden kanssa. Muut esille nousseet asiat Yhteydenottoja on tullut kotona asuvien palveluista, niiden laadusta ja saatavuudesta, palveluiden maksusta ja ikäihmisten maksuvaikeuksista sekä edunvalvontaan liittyvissä asioissa.

13 Hyvinvoinnin palvelualue 12(16) VALVONTASUUNNITELMA Valvonnan kohteet 3.1 Ikäihmisten palvelulinja Sosiaali- ja terveyspalveluiden valvonnan prosessikuvausta ja toimintatapoja on päivitetty vuonna 2017 uusi organisaatio huomioon ottaen. Prosesseja on yhtenäistetty ja on kehitetty hyvinvoinnin palvelualueelle yhteiset valvontamenettelyt valvontakäyntien, raportoinnin ja seurannan osalta. Vuonna 2018 yhteistyötä kehitetään edelleen myös palveluntuottajien, oman organisaation sekä muiden viranomaisten välillä. Tiivis yhteistyö ja säännölliset tapaamiset valvontaviranomaisten kanssa ovat tärkeitä valvonnan ja tiedonvälityksen kehittämiseksi. Ikäihmisten palvelulinjan valvonnassa painopisteenä vuonna 2018 on yksiköiden omanvalvonnan tukeminen ja ohjaus. Lisäksi valvonnassa painotetaan kotiin annettavia palveluita. Ikäihmisten palvelulinjan valvontaa toteuttavat Valvonta- ja ohjaustiimi yhdessä ikäihmisten palvelulinjan asiantuntijoiden kanssa. Ikäihmisten palvelulinjan ja sairaala- ja kuntoutuspalveluiden suunnitelma 2018 Tarkastuksen kohde Valvontasuunnitelma Toteutunut Sairaalahoito 1 Vanhainkotihoito 4 Tehostettu palveluasuminen+ Erityishoiva Palveluasuminen 6 Kotihoito + palvelutalon kotihoito Omaishoito Perhehoito Päivätoiminta 2 Palvelukeskus + Lähitori 3 Lyhytaikainen hoito 2 YHTEENSÄ

14 Hyvinvoinnin palvelualue 13(16) 3.2 Lasten, nuorten ja perheiden palvelulinja Lasten, nuorten ja perheiden palvelulinjalla valvontakäyntien tavoitteena on varmistaa asianmukaiset ja palvelusopimusten mukaiset palvelut. Lastensuojelun sijaishuolto Vuoden 2018 ensimmäisen puolen vuoden aikana Ostopalvelut Luotsi suorittaa ohjaus- ja valvontakäyntejä tarpeen mukaan. Syksyllä 2018 ohjaus- ja valvontakäyntejä tullaan toteuttamaan erityisesti niihin sijaishuollon yksiköihin, jotka tulevat valituiksi puitesopimuskumppaneiksi tällä hetkellä käynnissä olevan sijaishuollon laitoshoidon ja luvanvaraisen perhehoidon kilpailutuksen myötä. Keskeneräisen kilpailutuksen takia lopullista valvontakäyntien lukumäärää on vaikea arvioida. Tarkastuksen kohde Valvontasuunnitelma Lastensuojelun sijaishuolto 40 Tehostettu perhetyö Omaishoidon tuki alle 21v. Tila- ja lausuntotarkastukset YHTEENSÄ Psykososiaalisen tuen palvelulinja Psykososiaalisen tuen palvelulinjan valvontakäyntien tavoitteena on varmistaa Tampereen kaupungin asiakkaille asianmukaiset, palvelusopimusten mukaiset oman ja yksityisen tuotannon palvelut. Aikuisten sosiaalinen kuntoutus ja osallisuutta vahvistava työtoiminta Valvonta- ja ohjauskäyntien painopisteenä vuonna 2018 on nuorten matalan kynnyksen palvelut. Valvonta- ja ohjauskäynnit toteuttaa Tampereen kaupungin valvonta- ja ohjaustiimi yhdessä asiakasohjauksen tai palvelulinjan asiantuntijoiden kanssa. Päihde- ja mielenterveyspalvelut Tampereen kaupungin suorittamien valvonta- ja ohjauskäyntien painopistealueina vuodelle 2018 on päihde- ja mielenterveyskuntoutujien tehostettu palveluasuminen. Valvonta- ja ohjauskäynnit toteuttaa Tampereen kaupungin valvonta- ja ohjaustiimi yhdessä palvelulinjan asiantuntijoiden kanssa. Vammaispalvelut Valviran valvontaohjelman mukaisesti valvonta- ja ohjauskäyntejä kohdennetaan vuonna 2018 vammais- ja kehitysvammahuollon

15 Hyvinvoinnin palvelualue 14(16) asumispalveluihin sekä uutena alueena kehitysvammaisten perhehoidon palveluihin. Kehitysvammahuollossa kiinnitetään edelleen erityistä huomiota kehitysvammaisten henkilöiden itsemääräämisoikeuden toteutumiseen ja rajoittamistoimenpiteiden käyttöön. Psykososiaalisen tuen valvonta- ja ohjauskäynnit v Tarkastuksen kohde Valvontasuunnitelma Toteutunut Aikuisten sosiaalipalvelut Nuorten matalan kynnyksen palvelut 4 Sosiaalinen kuntoutus ja osallisuutta vahvistava työtoiminta Vammaispalvelut 4 Palveluasuminen 4 Kehitysvammaisten palvelut Autettu asuminen 5 Perhehoito 4 Toimintakeskukset 1 YHTEENSÄ 22 PÄIHDE-JA MIELENTERVEYSPALVELUT Päihdekuntoutus 4 Tehostettu palveluasuminen 5 Palveluasuminen 5 Tukiasuminen 3 Tuettu asuminen kotiin 3 Psykogeriatrinen sairaalahoito 1 YHTEENSÄ 21 Valvonnat 2018 yhteensä 43

16 Hyvinvoinnin palvelualue 15(16) 3.4 Vastaanottopalvelujen palvelulinja Toimintaa seurataan säännöllisesti tapahtuvien tapaamisten ja sopimusseurantaan liittyvän yhteydenpidon yhteydessä. Ammattihenkilöstön toimintaa valvoo Sosiaali- ja terveysalan lupa- ja valvontavirasto (Valvira). 3.5 Erikoissairaanhoidon palvelut lähtien Pirkanmaan koko julkinen erikoissairaanhoito on Pirkanmaan sairaanhoitopiirin toimintaa ja kaupungin omistama Hatanpään sairaala yhdistyi Taysiin. Toimintaa seurataan säännöllisesti tapahtuvien tapaamisten ja sopimusseurantaan liittyvän yhteydenpidon yhteydessä.

17 Hyvinvoinnin palvelualue 16(16) 4 Lopuksi Tampereen kaupungilla on velvollisuus valvoa ja ohjata oman toimintansa ohella myös yhteistoiminta-alueen palveluntuottajien toimintaa, palvelujen laatua sekä sitä, että palveluja koskevia sopimuksia noudatetaan. Jos havaitaan tai tietoon tulee esimerkiksi asiakaspalautteen tai omien havaintojen kautta laatupuutteita tai muita virheitä, niihin on puututtava ja tilanne on korjattava. Vuoden 2017 suoritettujen valvontakäyntien perusteella tullaan valvontaa painottamaan palveluntuottajien omavalvonnan ohjaukseen, asiakkaiden kohteluun, henkilöstön riittävyyteen ja osaamiseen sekä lääkehoidon toteuttamiseen. Lisäksi erityisesti kehitysvammahuollossa ja lastensuojelussa seurataan itsemääräämisoikeuden toteutumista ja rajoittamistoimenpiteiden käyttöä. Avoimuus on tärkeä osa Tampereen kaupungin toimintaperiaatteita. Asioiden julkinen käsittely ja sosiaalinen media tuovat haasteita myös valvonnalle. Julkisuus voi luoda paineita tehdä nopeita päätöksiä kuntalaisia tai palveluntuottajia koskevissa asioissa. Valvonnan tulee kuitenkin perustua riittävään tietoon ja toimiviin valvontaprosesseihin. Sosiaali- ja terveydenhuollon uudistus ja maakuntauudistus muokkaavat uudelleen koko palvelujärjestelmäämme ja valvontaa. Uudistuvan valvonnan organisointi tuo mukanaan monia haasteita. Laaja-alaisen yhteistyön merkitys korostuu erityisesti siirtymävaiheessa. On tärkeää, että valvontamenettelyjä ja - prosesseja kehitetään edelleen ja valvonnan kokonaisuutta selkiytetään. Kun uudenlainen sosiaali- ja terveydenhuollon kokonaisuus aloittaa toimintansa vuoden 2020 alussa, tulee valvontaprosessien olla toimivia kaikilla osa-alueilla.