PALVELUINTEGRAATIOTA YHTEENSOVITTAVALLA JOHTAMISELLA. Anne Määttä palvelujärjestelmäkehityksen erityisasiantuntija, VTT, DIAK LAPE 5.3.

Transkriptio

1 PALVELUINTEGRAATIOTA YHTEENSOVITTAVALLA JOHTAMISELLA Anne Määttä palvelujärjestelmäkehityksen erityisasiantuntija, VTT, DIAK LAPE

2 MONIPALVELUASIAKKAAT / PALJON PALVELUITA TARVITSEVAT ASIAKKAAT PIRSTALEINEN PALVELURAKENNE, HIERARKIAT JA MONIALAISEN YHTEISTYÖN HAASTEET Esityksen sisältö MONIALAISEN YHTEISTYÖN MAHDOLLISUUDET JA PALVELUINTEGRAATIO YHTEENSOVITTAVA JOHTAMINEN DIAKONIA-AMMATTIKORKEAKOULU / DIACONIA UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES / 2

3 Esimerkki monipalveluasiakkaasta: Mikan tarina KOULUKIUSAAMISTA, MASENTUNEISUUTTA, MIELIALALÄÄKITYS SIIRTYMÄ II ASTEELLE, OMA ASUNTO -> POISSAOLOJA, KOULUN KESKEYTTÄMINEN, VUOKRAVELKAA VAIKEUDET ETUUKSIEN KANSSA: OPINTOTUKI, SAIRAUSPÄIVÄRAHA, ILMOITTAUTUMINEN TYÖTTÖMÄKSI, TOIMEENTULOTUKI PALUU KOTIIN, SULKEUTUMINEN, MASENNUS JA ITSETUHOISUUS, RIIPPUVUUS VANHEMPIEN TUESTA DIAKONIA-AMMATTIKORKEAKOULU / DIACONIA UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES / 3

4

5 Palveluihin pääsy, hierarkiat ja roolit LÄHIYHTEISÖ, ULKO- JA SISÄRINGIT KYNNYKSETÖN LÄHIYHTEISÖ SIILOUTUNUT ULKORINKI: YKSITTÄISIÄ ETUUKSIA, HEIKOSTI KOORDINOITUJA PALVELUITA SISÄRINGIN ERITYISPALVELUT RAJOJEN YLITTÄJÄT: PROJEKTIT JA ETSIVÄ TYÖ PROFESSIOSIDONNAISET ROOLIT SIIRTÄJÄT: KELAN TOIMEENTULOTUKI JA ASIAKASPALVELU, TE-TOIMISTO, OPPILAITOS KOPIN OTTAJAT: NUORISOTYÖ, TYP, SOSIAALITYÖ, PSYKIATRIAN JA PÄIHDEPALVELUT TORJUNTA, POISOHJAAMINEN DIAKONIA-AMMATTIKORKEAKOULU / DIACONIA UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES / 5

6 Haasteet monipalveluasiakkaiden tukemisessa SÄHKÖINEN ASIOINTI LISÄÄNTYY, KASVOKKAINEN KOHTAAMINEN VÄHENTYY AVUN HAKEMINEN VIIVÄSTYY TIETOPUUTTEISTA JOHTUEN => MIHIN OTTAA YHTEYTTÄ? TARVITTAVA TUKI KOOSTUU MONILLE HALLINNONALOILLE JA ERI LUUKUILLE YKSITTÄISEN TYÖNTEKIJÄN VAIKEA ARVIOIDA ASIAKKAAN KYKYJÄ TAI KYVYTTÖMYYTTÄ HOITAA ASIOITAAN JA AVUNTARPEEN KOKONAISUUTTA TIETOKATKOKSIA TOIMIJOIDEN VÄLILLÄ, TIETO HAJALLAAN ERI JÄRJESTELMISSÄ SALASSAPITOSÄÄNNÖSTEN TULKINTATAVAT EROAVAT TEHDÄÄN PALJON ERILLISIÄ JA IRRALLISIA TUKITOIMIA SEKÄ PÄÄTÖKSIÄ YHTEISTYÖN KOORDINAATIOSSA PUUTTEITA, TUEN JA AVUN KOKONAISUUS EI OLE YHDEN TOIMIJAN VASTUULLA PÄÄLLEKKÄISTÄ TYÖTÄ >< POISKÄÄNNYTTÄMISTÄ ASIAKAS KUULUU KAIKILLE, ELI EI KENELLEKÄÄN ASIAKKAALLA RISKI PUDOTA ETUUKSIEN TAI PALVELUJEN VÄLIIN JA OMAN ONNENSA NOJAAN DIAKONIA-AMMATTIKORKEAKOULU / DIACONIA UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES / 6

7 Ratkaisuna palveluiden integraatio 90 % ASIAKKAISTA PÄRJÄÄ NYKYISILLÄ PALVELUILLA, 10 % TARVITSEE ERITYISTÄ TUKEA JA USEAMPIA YHTÄAIKAISIA PALVELUJA MONIPALVELUASIAKKAAT OVAT MONEN LUUKUN, KUNNAN JA MAAKUNNAN ASIAKKAITA JA AVUN TARPEESSAAN KUORMITTAVAT MYÖS PALVELUITA, JOTKA EIVÄT AUTA HEITÄ MONIPALVELUASIAKKAIDEN TUKI ON TALOUDELLISESTI KANNATTAVAA POISOHJAAMINEN AIHEUTTAA ASIAKKAALLE INHIMILLISTÄ KÄRSIMYSTÄ, AVUN VIIVÄSTYMISTÄ, VÄÄRIÄ PALVELUJA, SOPIMATTOMIA ETUUKSIA, KARENSSEJA, TALOUDELLISIA VAIKEUKSIA, PÄÄLLEKKÄISTÄ TYÖTÄ TAI TYÖNTÄÄ AVUN ULKOPUOLELLE TAVOITTEELLISESTI INTEGROIDUILLE PALVELUILLE HELPOMPI ASETTAA TAVOITTEET, MÄÄRITELLÄ MONIALAISTEN TOIMIJOIDEN ROOLIT JA NIITÄ ON SELKEÄMPI JOHTAA TYÖNTEKIJÄT HYÖTYVÄT MONIAMMATILLISESTA JA ALAISESTA VERKOSTOSTA, TIIVIS YHTEISTYÖ JA TUKI VÄHENTÄÄ POISOHJAUSTA MONIPALVELUASIAKKAAT, VERKOSTON TYÖNTEKIJÄT, JOHTO JA TALOUS = KAIKKI VOITTAVAT DIAKONIA-AMMATTIKORKEAKOULU / DIACONIA UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES / 7

8 Askeleet palveluiden integroimiseksi 1 1) ASIAKASSEGMENTOINTI (ESIM. SYRJÄYTYMISVAARASSA OLEVAT V. NUORET) Asiakasryhmän rajaus Tutkimustieto käyttöön= mitä jo tiedämme? 2) ASIAKASRYHMÄN NYKYISTEN PALVELUIDEN JA PALVELUPOLUN KARTOITUS Asiakkaiden nykyinen palvelupolku ja palvelukokonaisuus palvelut, etuudet, toimijat eri vaiheissa Nivelvaiheet, yhdys/rajapintatoimijat näkyväksi Olemassa olevat hyvät käytännöt ja kehittämistyö esiin = mitä jo osaamme? 3) PALVELUVERKOSTON ANALYYSI Avaintoimijoiden määrittely (lähiyhteisö / ulkorinki / sisärinki) = kenet asiakas kohtaa? Asiakasryhmäkohtaisen toimijaverkoston analyysi Onko tarvittavat toimijat mukana? Ketä muita tarvitaan? Huomioidaan julkinen, yksityinen ja kolmas sektori sekä lähiverkosto DIAKONIA-AMMATTIKORKEAKOULU / DIACONIA UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES / 8

9 Askeleet palveluiden integroimiseksi 2 4) NIVELVAIHEIDEN ANALYYSI (ESIM. SIIRTYMÄ II ASTEELLE, OPINTOJEN KESKEYTYS, EI PALVELUISSA) Siirtymien ja yhdyspintojen analyysi (yhteistyötahot) Määritellään avaintoimijat ja tarvittava monialainen yhteistyö eri nivelvaiheissa Peruspalveluissa, erityispalveluissa, hallinnonalojen ja eri toimijoiden välillä = kunta - maakunta 5) TAVOITETILAN RAKENTAMINEN Yhteiskehittäminen ja palvelumuotoilu = asiakkaat, työntekijät ja johto yhdessä Tavoiteltavat muutokset, tuen ja avun ajoitus, toimijoiden roolit palvelupolun eri vaiheissa Esim. mahdollisuudet ohjata avun ja tuen piiriin aiemmassa vaiheessa, työnjaon kysymykset 6) TOTEUTUKSEN VASTUISTA SOPIMINEN JA YHTEENSOVITTAVA JOHTAMINEN Suunnitelmallinen moniammatillinen yhteistyö tuen eri vaiheissa Työntekijän ja asiakkaan välillä, työntekijöiden välillä johdon yhteispäätökset = yhteensovittava johtaminen DIAKONIA-AMMATTIKORKEAKOULU / DIACONIA UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES / 9

10 Yhteensovittava johtamisen tarve Nykytila: Hallinnonalojen välinen tiedonvaihto satunnaista sos., terv., sivistystoimen, perus- ja erityistason / julkisen, yksityisen ja kolmannen sektorin) Yhteisesti asetetut tavoitteet puuttuvat Palvelut näyttäytyvät asiakkaalle ja työntekijöille pirstaleisina Yhteensovittavan johtamisen avulla: Tarkastellaan ja tuotetaan hallinnonalat ylittäviä palveluita horisontaalisena ja vertikaalisena kokonaisuutena Palvellaan paremmin erityisesti monipalveluasiakkaita Vahvistetaan monialaista johtamista kehittämällä henkilöstön osaamista yli toimijarajojen

11 Yhteensovittava johtaminen palveluintegraation mahdollistajana RATKAISUNA HAASTEISIIN, JOIHIN YKSITTÄINEN HALLINNONALA EI KYKENE VASTAAMAAN Erityisesti monipalveluasiakkaiden ja paljon palveluita tarvitsevien asiakkaiden tarpeet YHDISTÄÄ VERTIKAALISEN = HALLINNONALAKOHTAISEN, HIERARKKISEN JOHTAMISEN JA HORISONTAALISEN = HALLINNONALOJEN VÄLISEN VERKOSTOJOHTAMISEN ELEMENTTEJÄ Hallinnonalat säilyttävät itsemääräämisoikeutensa ja Toimivaltainen johto päättää horisontaalisille yhdyspinnoille paikantuvista, yhteisistä tavoitteista LAAJEMMAT RESURSSIT TAVOITTEELLISESTI KÄYTÖSSÄ Oikea osaaminen oikeassa paikassa ja oikeaan aikaan

12 Yhteensovittava johtaminen vs. allianssimalli YHTEENSOVITTAVA JOHTAMINEN Tarkastellaan ja tuotetaan yhdessä hallinnonalat ja toimijarajat ylittäviä palveluita horisontaalisena ja vertikaalisena kokonaisuutena Asetetaan yhteisiä tavoitteita, sovitaan rooleista ja toimintamalleista Paras osaaminen hyödynnetään tavoitteellisesti, oikeaaikaisesti ja oikeassa paikassa Tavoitteena nopeampi tuki haastaville asiakkaille, toimintakulttuurin muutos ja kustannusvaikutukset = Johdetaan tavoitteellisesti toimijarajat ylittävää, strategista ja operationaalista, voimavarojen ja kumppanuuksien kokonaisuutta ALLIANSSI yhteiset tavoitteet yhteinen sopimus yhteinen organisaatio ja päätöksenteko (ei ihan kaikissa asioissa, tilaaja esim. päättää rahoituksen) yhteinen ansaintamalli (budjetointi, seuranta, laskutus ja maksatus) ja riskien ja hyötyjen jakamiseen Edellytyksenä on osapuolten toiminnan avoimuus ja läpinäkyvyys sekä luottamuksen rakentaminen Allianssissa kaikki osapuolet istuvat samalla puolella pöytää ja suunnittelevat ja kehittävät yhdessä parhaat ratkaisut hankkeen toteuttamiseksi DIAKONIA-AMMATTIKORKEAKOULU / DIACONIA UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES / 12

13 KIITOS! Anne Määttä

14 Lähteitä HEIKKI HIILAMO, ANNE MÄÄTTÄ, KAROLIINA KOSKENVUO, JUSSI PYYKKÖNEN, TAPIO RÄSÄNEN & SANNA AALTONEN (2017): NUORTEN OSALLISUUDEN EDISTÄMINEN. SELVITYSMIEHEN RAPORTTI. MÄÄTTÄ, ANNE (2018) SOSIAALINEN KUNTOUTUS JA YHTEENSOVITTAVAN JOHTAMISEN TYÖSKENTELYPROSESSI. TEOKSESSA KOSTILAINEN, HARRI JA NIEMINEN, ARI (TOIM.) : SOSIAALISEN KUNTOUTUKSEN NÄKÖKULMIA JA MAHDOLLISUUKSIA. DIAKONIA-AMMATTIKORKEAKOULUN JULKAISUJA. DIAK TYÖELÄMÄ 13 (TULOSSA) MÄÄTTÄ, ANNE (2016) PALVELUINTEGRAATIO JA MONIASIAKKAAT SOTE-UUDISTUKSESSA. TEOKSESSA NIEMELÄ, JORMA (TOIM.) (2016) SOTE SOSIAALISEN KESTÄVYYDEN VAHVISTAJANA. MÄÄTTÄ, ANNE (2015): NUORTEN TUKIJÄRJESTELMÄÄ JOHDETTAVA KOKONAISUUTENA. TEOKSESSA: MIRJA MÄÄTTÄ & ANNE MÄÄTTÄ (TOIM.) PAREMPIA RATKAISUJA TYÖN JA OPINTOJEN ULKOPUOLELLA OLEVIEN NUORTEN TUKEMISEEN. VNK:N JULKAISUJA 16 / MÄÄTTÄ, ANNE & KESKITALO, ELSA (2014): ULKORINGILTÄ SISÄRINKIIN. KUMULOITUNEISTA ONGELMISTA KÄRSIVÄT NUORET AIKUISET PIRSTALEISESSA PALVELUJÄRJESTELMÄSSÄ. (YP 79 (2014):2, ) PERÄLÄ, MARJA-LEENA; HALME, NINA; NYKÄNEN, SIRPA (2012) LASTEN, NUORTEN JA PERHEIDEN PALVELUJA YHTEENSOVITTAVA JOHTAMINEN. OPAS 19/2012. TAMPERE: TERVEYDEN JA HYVINVOINNIN LAITOS (THL). DIAKONIA-AMMATTIKORKEAKOULU / DIACONIA UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES / 14