Suositus sopimusehdoiksi, selkokielinen versio

Suositus sopimusehdoiksi, selkokielinen versio Aluksi Tämä on suositus yleisiksi sopimusehdoiksi kuluttajan ja teleyrityksen välisiin sopimuksiin. Kun kuluttaja hankkii jonkin palvelun teleyritykseltä, hän tekee palvelusta sopimuksen teleyrityksen kanssa. Sopimus sisältää sopimusehdot, joita kuluttajan ja teleyrityksen tulee noudattaa. Sopimuksen pohjalta ratkaistaan mahdolliset kiistat kuluttajan ja teleyrityksen välillä. Teleyrityksiä on useita. Yleisiä teleyritysten tarjoamia palveluita ovat puhelimen ja internetin käyttöön liittyvät palvelut, kuten puhelinliittymä tai laajakaistaliittymä. Näitä yleisiä sopimusehtoja on tarkoitus soveltaa teleyritysten sopimusehdoissa. Suosituksen yleisiksi sopimusehdoiksi ovat laatineet Tietoliikenteen ja tietotekniikan keskusliitto FiCom ry, Kuluttajavirasto ja Viestintävirasto. Tämä on lyhennetty selkokielinen versio sopimusehdoista. Tässä versiossa ei ole mainittu sopimusehtojen kaikkia yksityiskohtia. Selkokielinen versio ei ole oikeudellisesti pätevä. Tulkintatilanteissa noudatetaan aina suomenkielisiä ehtoja 1

Sopimusehdoista lyhyesti kuluttajalle Ennen kuin teet sopimuksen teleyrityksen kanssa, tutustu huolellisesti sopimusehtoihin, hinnastoon ja käyttöohjeisiin. Sopimusehtoja ovat yleiset sopimusehdot palvelukohtaiset erityisehdot johonkin markkinointikampanjaan liittyvät kampanjaehdot. Yleisiä sopimusehtoja sovelletaan kaikkiin teleyrityksen omiin palveluihin. Palvelukohtaiset erityisehdot koskevat jotakin teleyrityksen tarjoamaa yksittäistä palvelua. Kampanjaehtoja sovelletaan palveluihin, joita tarjotaan erityisillä ehdoilla tietyn ajan. Käyttöohjeessa annetaan neuvoja palvelun käyttämistä ja vikatilanteita varten. Yleiset sopimusehdot sisältävät seuraavia asioita: sopimuksen tekeminen palvelun toimitus palvelun käyttö ja sen rajoitukset virhetilanteet muutokset sopimukseen sopimuksen päättyminen. Täydelliset sopimusehdot ja käyttöohjeet saat teleyrityksen asiakaspalvelusta ja verkkosivuilta. Palvelua koskevia lisätietoja saat teleyritykseltä. Sopimusehtojen keskeisiä kohtia Sopimuksen voimaantulo ja voimassaoloaika: Sopimus tehdään kirjallisesti. Tarkista sopimuksesta tai tilausvahvistuksesta, milloin sopimus tulee voimaan. Tarkista myös, onko sopimus voimassa toistaiseksi vai määräajan. Vastuu käytöstä ja maksuista: Teleyritys vastaa siitä, että se toimittaa sovitun palvelun sopimuksen mukaisesti. Sinä vastaat sopimuksen tekijänä liittymän tai palvelun käytöstä ja maksuista, vaikka liittymää käyttäisi toinen henkilö. 2

Huomaa, että puhelinta ja internetiä voidaan käyttää maksullisten palveluiden tilaamiseen. Siksi niiden käytössä pitää noudattaa erityistä huolellisuutta. Suojaa liittymäsi henkilökohtaisella tunnisteella, jos se on teknisesti mahdollista. Tällainen tunniste on esimerkiksi pin-koodi, jonka vain sinä tiedät. Jos puhelin tai muu päätelaite katoaa tai varastetaan, ota välittömästi yhteyttä teleyritykseen. Kun olet ilmoittanut asiasta, et ole vastuussa, jos joku käyttää laitetta väärin. Käyttö ulkomailla: Käytä puhelinta tai tietokonetta harkiten ulkomailla. Puhelut, viestit ja lataukset internetin kautta ovat yleensä kalliimpia ulkomailla kuin kotimaassa. Ota selvää hinnoista, ennen kuin käytät puhelinta tai tietokonetta ulkomailla. Näin vältyt ikäviltä yllätyksiltä laskussa. Käyttö Suomen raja-alueilla: Suomen alueella maan rajojen lähellä puhelin tai tietokone voi hakea automaattisesti sen viestintäverkon, jonka kenttä on vahvin. Tällöin yhteys voi välittyä ulkomaisen verkon kautta, mikä voi nostaa yhteyden hintaa. Kun käytät matkapuhelinta tai liikkuvaa laajakaistaa Suomen raja-alueilla, valitse käyttämäsi viestintäverkko käsin valintanäppäimillä. Viestintäverkon valitseminen neuvotaan käyttöohjeissa. Kun valitset itse viestintäverkon, tiedät maksujen suuruuden. Tietoturva: Teleyritys vastaa oman viestintäverkkonsa tietoturvasta ja tietoturvapalveluista, joita se tarjoaa. Sinun vastuullasi on palvelun käytön, laitteiden ja ohjelmistojen tietoturva. Suojaa laitteesi tietoturvapalvelulla ja huolehdi sen päivittämisestä. Tietoturvaan kuuluvat esimerkiksi virustentorjunta ja palomuuri. Ohjeita tietoturvasta saat teleyritykseltä. Viiveet ja katkokset: Viestintätekniikka on monimutkaista. Palvelun toiminnassa voi olla joskus viiveitä tai tilapäisiä katkoksia. 3

Tyypillisiä syitä katkoksiin ovat esimerkiksi verkon ylikuormitus ja huoltotyöt. Katkokset voivat johtua myös asiakkaan laitteiden ominaisuuksista ja asetuksista. Muutokset: Palvelun ominaisuudet tai ehdot voivat muuttua, sillä teleyritys saa tehdä niihin rajoitetusti muutoksia. Perusteet muutoksiin on kerrottu sopimusehdoissa. Jos et hyväksy muutoksia, sinulla on yleensä oikeus irtisanoa sopimus tai palvelu heti päättyväksi. Asiakaspalvelu: Jos haluat lisätietoja epäselvissä asioissa, voit ottaa yhteyttä teleyrityksen asiakaspalveluun esimerkiksi puhelimella tai sähköpostilla. Yhteystiedot löydät sopimuksesta tai laskusta. Aineiston palautus: Kun käyttöoikeutesi johonkin palveluun päättyy, sinun pitää teleyrityksen pyynnöstä palauttaa tai hävittää sinulle luovutettu materiaali ja sen mahdolliset kopiot. Tällaista materiaalia ovat esimerkiksi ohjelmistot, niiden ohjekirjat sekä niistä tehdyt kopiot. 4

SISÄLLYSLUETTELO 1 SANASTOA 2 SOPIMUKSEN TEKEMINEN 3 PALVELUN TOIMITUS 4 PALVELUN KÄYTTÖ 5 PALVELUN VIIVÄSTYS, VIRHE JA VAHINGONKORVAUS 6 PALVELUJEN KÄYTÖN SULKEMINEN TAI RAJOITTAMINEN 7 YLLÄPITO JA HUOLTO 8 MAKSUT 9 ASIAKASTIETOJEN KÄSITTELEMINEN 10 SOPIMUKSEN SIIRTÄMINEN 11 SOPIMUSEHTOJEN MUUTTAMINEN 12 SOPIMUKSEN PÄÄTTYMINEN 13 YHTEYSTIEDOT JA ILMOITUKSET 14 MUUT EHDOT 15 ERIMIELISYYDET 16 EHTOJEN VOIMASSAOLO 5

1 SANASTOA Tässä sanastossa kerrotaan, mitä sopimusehdoissa käytetyt sanat tarkoittavat. Asiakas: henkilö, joka tekee teleyrityksen kanssa sopimuksen palvelun käytöstä. Käyttäjä: henkilö, joka käyttää palvelua. Käyttäjä ei välttämättä ole sama kuin asiakas. Sopimus: asiakkaan ja teleyrityksen välinen sopimus palvelusta. Palvelu: teleyrityksen valikoimissa oleva viestintäpalvelu tai lisä- tai sisältöpalvelu. Viestintäpalvelu: viestintäpalvelua on esimerkiksi puheluiden ja tekstiviestien välittäminen viestintäverkossa. Lisä- ja sisältöpalvelut eivät ole viestintäpalveluita. Lisäpalvelu: lisäpalveluita ovat muun muassa estopalvelu, saldorajoituspalvelu, vastaajapalvelu, puhelunsiirtopalvelu ja erilaiset paikannuspalvelut sekä tietoturvapalvelut. Sisältöpalvelu: sisältöpalveluja ovat esimerkiksi uutispalvelut ja viihdepalvelut. Viestintäverkko: viestintäverkko on tarkoitettu puheluiden ja viestien siirtoon tai jakeluun. Viestintäverkkoja ovat kiinteät viestintäverkot ja matkaviestinverkot. Liittymä: liittymä tarvitaan, jotta pääsee käyttämään viestintäpalveluja. Liittymä voi olla esimerkiksi puhelinliittymä tai laajakaistainen internetliittymä. Puhelinliittymä: kiinteän puhelinverkon tai matkapuhelinverkon liittymä, esimerkiksi laajakaistaliittymä ei ole puhelinliittymä. Yleispalveluliittymä: liittymä, jolla voi soittaa ja vastaanottaa puheluita sekä käyttää muita tavanomaisia internet-palveluita. Jokaisella kuluttajalla on oikeus yleispalveluihin. 6

2 SOPIMUKSEN TEKEMINEN Sopimuksen tekeminen ja voimaantulo Teleyritys ja asiakas tekevät sopimuksen palvelusta kirjallisesti. Sopimus voidaan tehdä myös sähköisesti. Tällöin edellytys on, että asiakas tai teleyritys ei voi muuttaa sopimusta yksipuolisesti. Sopimuksen pitää olla kummankin saatavana. Sopimus tulee voimaan, kun teleyritys on hyväksynyt asiakkaan tekemän tilauksen. Hyväksyminen tapahtuu esimerkiksi siten, että teleyritys toimittaa tilausvahvistuksen tai avaa palvelun. Teleyritys myös ilmoittaa sopimuksessa tai tilausvahvistuksessa, milloin sopimus viestintäpalvelusta tulee voimaan. Joskus sopimuksen voimaantulo edellyttää, että asiakas on maksanut ennakkomaksun tai vakuuden. Niiden lisäksi tai niiden sijasta voidaan sopia käyttörajasta. Sopimuksen tekemisen yhteydessä teleyritys saa tarkistaa asiakkaan luottotiedot. Sopimuksen tekemättä jättäminen Teleyrityksellä on oikeus olla hyväksymättä asiakkaan tilausta. Jos teleyritys on yleispalveluvelvollinen, se voi kuitenkin kieltäytyä tekemästä yleispalvelusopimusta vain seuraavista syistä: asiakkaalla on maksamattomia velkoja jonkin teleyrityksen liittymän käytöstä asiakas on asetettu syytteeseen tai tuomittu tietoliikenteen häiritsemisestä viimeisen vuoden aikana. Yleispalveluvelvollinen yritys on Viestintäviraston nimeämä yritys, joka on velvollinen toimittamaan yleispalveluliittymän. Ennakkomaksu ja vakuus Teleyrityksellä on oikeus vaatia asiakkaalta ennakkomaksu tai vakuusmaksu. Maksun vaatimiseen tulee olla erityinen syy. Syitä voivat olla esimerkiksi seuraavat tapaukset: 7

teleyritys epäilee, että asiakas ei voi maksaa maksuja sopimuksen mukaisesti asiakkaalla on merkintöjä maksuhäiriöistä asiakas on velkaa jollekin teleyritykselle asiakkaan luottotietoja ei voida selvittää tarpeeksi asiakas ei ilmoita osoitettaan. Teleyritys ei maksa ennakko- tai vakuusmaksusta korkoa. Teleyrityksellä on oikeus periä vakuudesta maksamattomat maksut, viivästyskorot ja perimiskulut. Teleyritys palauttaa vakuusmaksun, kun sille ei ole enää perustetta, ja viimeistään sopimuksen päättymisen jälkeen. Ennakkomaksu pitää palauttaa viipymättä sopimuksen päättymisen jälkeen. Käyttöraja Asiakas ja teleyritys voivat sopia, että puhelinliittymälle asetetaan käyttöraja. Se tarkoittaa, että asiakas saa soittaa puheluita ja käyttää muita palveluita tiettyyn euromäärään saakka. Kun käyttöraja ylittyy, teleyritys saa rajoittaa liittymän käyttöä. Teleyritys ilmoittaa asiakkaalle etukäteen, jos se aikoo rajoittaa liittymän käyttöä käyttörajan ylittymisen takia. Ilmoitus tehdään esimerkiksi soittamalla tai tekstiviestillä. Samalla teleyritys antaa ohjeet siitä, miten asiakas voi estää käytön rajoittamisen. Jotta asiakas vapautuu palvelun käytön rajoituksista, hänen pitää maksaa kertyneet maksut tai teleyrityksen ilmoittama osuus niistä. Käyttörajapalvelu ja sen muutos on maksuton, mutta teleyritys voi periä sen poistamisesta hinnaston mukaisen maksun. Käyttörajasta sopiminen on yrityskohtaista. Saldorajoitus Käyttörajan lisäksi teleyritys voi tarjota maksullista saldorajoituspalvelua. Kun saldoraja ylittyy, liittymän käyttö on hyvin rajoitettua ennen uuden laskutuskauden alkua. Saldorajan ylittyessä liittymällä voi soittaa vain hätänumeroon. Liittymällä ei voi lähettää tekstiviestejä. 8

Maksuttomien puheluiden ja tekstiviestien vastaanottaminen on mahdollista. 3 PALVELUN TOIMITUS Toimitus ja toimitusaika Teleyritys toimittaa palvelun sellaisena kuin on sovittu ja silloin, kun on sovittu. Toimitusaika sovitaan sopimusta tehtäessä. Teleyrityksen pitää toimittaa yleispalveluliittymä kohtuullisessa ajassa. Asiakkaan tulee huolehtia hänen vastuullaan olevien päätelaitteiden hankinnasta ja asennuksesta ja hänen vastuulleen kuuluvien asioiden hoitamisesta. Asiakkaan tulee huolehtia muun muassa seuraavista asioista: asiakas on antanut oikeat tiedot palvelun toimittamiseksi (esimerkiksi tarkka osoite) asentaja pääsee tarvittaviin tiloihin toimitusosoitteessa on riittävä sähköverkko ja sisäjohtoverkko asiakkaan vastuulla olevat laitteet ovat kunnossa ja säännösten mukaiset. Teleyrityksen tulee antaa ohjeita asiakkaalle edellytyksistä, joita palvelun toimittaminen vaatii. Asiakkaan laitteet ja ohjelmistot Asiakas vastaa palvelun käyttämiseen tarvittavien laitteiden ja ohjelmistojen hankinnasta ja asennuksesta. Asiakas vastaa myös sisäjohtoverkosta ja siihen liittyvistä töistä. Lisäksi asiakas vastaa suojausjärjestelmien hankinnasta laitteilleen ja ohjelmistoilleen, ellei toisin ole sovittu. Jos toimitukseen sisältyy ohjelmistotoimituksia, niiden päivitykset ja muutokset eivät kuulu toimitukseen. Asiakkaan pitää huolehtia siitä, että hänellä ei ole käytössä verkon tai palvelun toimintaa häiritseviä laitteita tai ohjelmistoja. Asiakas vastaa siitä, että muualta kuin teleyritykseltä hankitut laitteet ja ohjelmat ovat hyväksyttyjä, toimintakuntoisia ja lain ja säännösten mukaisia. Tunnisteet, niiden muuttaminen ja puhelinnumeron siirtäminen 9

Teleyritys päättää, mitä tunnisteita asiakas saa käyttöönsä. Tällaisia tunnisteita ovat esimerkiksi puhelinnumerot, käyttäjätunnukset ja osoitteet. Teleyritys saa muuttaa tunnisteita, jos siihen on syytä. Teleyritys ilmoittaa tunnisteiden muutoksista yleensä viimeistään 2 kuukautta ennen muutosta. Teleyritys saa antaa tunnisteet seuraavalle käyttäjälle, jos ne eivät ole olleet asiakkaan käytössä 6 kuukauteen. Asiakkaalla ei ole oikeutta tunnisteisiin sopimuksen päättymisen jälkeen. Asiakkaalla on kuitenkin oikeus saada puhelinnumeronsa siirretyksi toiselle teleyritykselle. Muuta tunnistetta kuin puhelinnumeroa ei voida siirtää sopimuskauden aikana, ellei toisin sovita. 4 PALVELUN KÄYTTÖ Palvelun käyttöoikeus Asiakkaalla on oikeus käyttää teleyrityksen palveluita sopimuksissa ja käyttöohjeissa kerrotulla tavalla. Teleyritys huolehtii palveluistaan ja viestintäverkostaan siten, että asiakas voi käyttää palvelua sovitulla tavalla. Teleyrityksen palveluihin ja tuotteisiin liittyvät oikeudet kuuluvat teleyritykselle, osa oikeuksista voi kuulua myös esimerkiksi ohjelmiston omistajalle. Teleyritys myöntää asiakkaalle käyttöoikeuden palveluun sekä siihen liittyviin ohjelmistoihin ja asiakirjoihin. Asiakasta koskevat esimerkiksi seuraavat velvoitteet: Asiakas ei saa kopioida, kääntää tai muuttaa asiakirjoja tai ohjelmistoja tai luovuttaa niitä muille. Kun sopimus päättyy, asiakkaan pitää pyynnöstä palauttaa tai hävittää teleyritykseltä saatu materiaali, kuten ohjelmistot, niiden ohjekirjat ja kopiot. Asiakkaan pitää käyttää palvelua niin, että siitä ei aiheudu kohtuutonta kuormitusta tai muuta haittaa viestintäverkon toimivuudelle; kohtuutonta kuormitusta on esimerkiksi roskapostin lähettäminen. Asiakkaalla ei saa olla käytössä verkon tai palvelun toimintaa häiritseviä laitteita tai ohjelmistoja. Jos asiakas käyttää sellaisia tahallisesti, hän vastaa niistä syntyneistä vahingoista. Asiakas ei saa myydä teleyrityksen toimittamia palveluja kenellekään muulle. 10

Teleyritys saa sulkea liittymän, jos se on tarpeen verkkoliikenteen ja palveluiden toimivuuden turvaamiseksi. Teleyritys ei vastaa siitä, jos palvelua ei voi käyttää ulkomailla. Vastuu palvelun käytöstä Teleyritys vastaa palvelun toiminnasta sopimuksen mukaisesti. Sen sijaan teleyritys ei vastaa palvelun kautta tai sen avulla hankitusta aineistosta. Asiakas vastaa siitä, että palvelun käyttö ei aiheuta häiriötä verkolle tai toisille käyttäjille ei vaaranna tietoturvaa ei loukkaa teleyrityksen tai muiden oikeuksia ei loukkaa hyvää tapaa tai lain ja viranomaisten määräyksiä. Teleyrityksellä on oikeus estää palvelun käyttö tai sulkea palvelu, jos asiakas on käyttänyt palvelua sopimusehtojen vastaisesti. Tällainen tilanne voi olla esimerkiksi silloin, jos asiakas on hankkinut tai välittänyt palvelun avulla haitallista aineistoa. Teleyrityksellä on oikeus vaatia asiakkaalta korvausta vahingosta, joka on aiheutunut sopimuksen rikkomisesta. Asiakkaalla on oikeus luovuttaa liittymä toisen henkilön käyttöön, mutta asiakas itse vastaa edelleen liittymän käytöstä, maksuista ja sopimusehtojen noudattamisesta. Asiakas käyttää palvelua omalla vastuullaan. Asiakkaan pitää huolehtia, että palvelun käytöllä, laitteilla ja ohjelmistoilla on riittävä tietoturva. Tietoturvaan kuuluvat muun muassa virustorjuntaohjelmien ja palomuuriohjelmien hankinta ja päivittäminen. Teleyritys antaa tietoa ja opastusta palveluunsa liittyvästä tietoturvasta. Puhelinta tai tietokonetta voi käyttää tavaroiden ja sisältöjen ostamiseen ja maksamiseen. Siksi palvelun käytössä tulee olla huolellinen. Erityisen huolellinen pitää olla liittymän säilytyksessä, suojaamisessa ja käytössä. Asiakkaan tulee huolehtia, että laitteet ja älykortit (esimerkiksi sim-kortti) on suojattu tunnisteilla. Niitä ovat esimerkiksi käyttäjätunnus, salasana, pin-koodi ja suojakoodi. Asiakkaan tulee pitää nämä henkilökohtaiset tunnisteet vain omana tietonaan. Viestintäpalvelun oikeudeton käyttö Viestintäpalvelun oikeudeton käyttö on sitä, että toinen henkilö käyttää palvelua 11

ilman asiakkaan suostumusta. Oikeudetonta käyttöä on esimerkiksi soittaminen varastetulla puhelimella. Jos laite katoaa tai se varastetaan, asiakkaan pitää tehdä heti ilmoitus teleyrityksen asiakaspalveluun tai katoamisilmoitusnumeroon. Katoamisilmoitusnumeroon voi soittaa ympäri vuorokauden. Numero löytyy sopimuksesta tai teleyrityksen verkkosivulta. Teleyritys sulkee viestintäpalvelun tai estää päätelaitteen käytön heti, kun se on vastaanottanut ilmoituksen. Asiakas ei vastaa viestintäpalvelun oikeudettomasta käytöstä sen jälkeen, kun teleyritys on vastaanottanut asiakkaan tekemän ilmoituksen laitteen katoamisesta. Varkaudesta on syytä ilmoittaa myös poliisille. Vastuun selvittämisessä voidaan käyttää apuna rikosilmoitusta tai poliisin esitutkintapöytäkirjaa. Palvelun toimintaan vaikuttavia asioita Viestiliikenteessä voi olla katvealueita, joilla palvelun toiminnassa voi esiintyä häiriöitä. Viestiliikenne voi myös katketa tai hidastua paikallisesti tai tilapäisesti. Kuuluvuuteen ja palveluiden toimivuuteen vaikuttavat esimerkiksi seuraavat asiat: asiakkaan käyttämä päätelaite maaston muodot sää rakennukset ja niiden materiaalit huoltotyöt verkon kuormitus eli se, kuinka vilkasta viestiliikenne on verkossa. Näistä syistä teleyritys ei voi taata, että palvelut toimivat ilman keskeytyksiä kaikkialla verkon kuuluvuusalueella. Teleyrityksellä on oikeus päättää verkon kattavuudesta ja ominaisuuksista. Jos teleyritys pienentää kattavuutta olennaisesti ja pysyvästi asiakkaan kotipaikassa, teleyritys ilmoittaa muutoksista etukäteen asiakkaille. Asiakkaalla on oikeus päättää sopimus ilman irtisanomisaikaa, jos muutos heikentää pysyvästi palvelun toimivuutta. Hätäpuhelut 12

Teleyritys huolehtii osaltaan siitä, että asiakas voi soittaa tai lähettää tekstiviestin maksutta yleiseen hätänumeroon 112. Teleyritys huolehtii myös soittajan sijainnin paikantamisesta. Sijainnin paikannus ja tekstiviestin lähettäminen ei kuitenkaan ole mahdollista ilman SIM-korttia. On syytä muistaa, että hätäpuhelu on nopeampi ja luotettavampi tapa ilmoittaa hätätapauksesta kuin hätätekstiviesti. Viestintäverkon tietoturva Teleyritys vastaa viestintäverkkonsa tietoturvasta ja tarjoamistaan tietoturvapalveluista. Sen sijaan teleyritys ei vastaa internetverkossa ilmenevistä häiriöistä tai muista palvelun käyttöä haittaavista tekijöistä, jotka eivät johdu teleyrityksestä. Teleyritys voi ryhtyä toimiin tietoturvaan kohdistuvien häiriöiden poistamiseksi. Tällaisia toimia ovat esimerkiksi viestien estäminen tai haittaohjelmien poistaminen viesteistä. Teleyritys tiedottaa tietoturva-asioista verkkosivuillaan. Liittymän käyttö Suomen raja-alueella Suomen alueella lähellä maan rajoja puhelin tai tietokone hakee usein automaattisesti sen viestintäverkon, jonka kentän voimakkuus on vahvin. Se voi olla myös jokin rajojen ulkopuolella toimiva verkko. Puhelut ja muut yhteydet ovat yleensä kalliimpia, jos ne välittyvät ulkomaisen verkon kautta. Siksi asiakkaan tulisi valita käsin päätelaitteen asetuksista kotimaisen teleyrityksen verkko. Verkon valitseminen käsin estää yhteyden siirtymisen vahingossa ulkomaiseen verkkoon. Teleyritys antaa ohjeita liittymän käytöstä raja-alueilla. Asiakas vastaa ulkomaisen verkon käytöstä aiheutuneista maksuista, jos hän ei noudata teleyrityksen ohjeita. 5 PALVELUN VIIVÄSTYS, VIRHE JA VAHINGONKORVAUS Viestintäpalvelun viivästys ja asiakkaan oikeus korvaukseen Teleyrityksen tulee toimittaa palvelu sovittuna ajankohtana. Palvelun toimitus on viivästynyt, jos palvelua ei ole toimitettu sovittuna ajankohtana eikä viivästyminen johdu asiakkaasta. 13

Jos toimitusajankohdasta ei ole sovittu, toimitus on viivästynyt, jos palvelua ei ole toimitettu kohtuullisessa ajassa. Jos toimitus viivästyy, asiakkaalla on oikeus vakiokorvaukseen. Vakiokorvauksen määrä säädetään laissa. Asiakkaalla on oikeus saada vahingonkorvausta siltä osin kuin vahinko ylittää vakiokorvauksen määrän. Asiakkaalla ei ole oikeutta vakiokorvaukseen, jos teleyritys ei ole voinut vaikuttaa viivästyksen syyhyn. Tällaisia syitä ovat esimerkiksi ylivoimainen este, asiakkaan laiminlyönti tai puutteet päätelaitteessa. Viestintäpalvelun virhe, sen oikaisu, hinnanalennus ja vakiohyvitys Virhe Viestintäpalvelussa on virhe, jos sen laatu tai toimitustapa ei vastaa sitä, mitä on sovittu. Virhetilanteessa asiakkaalla on ensisijaisesti oikeus vaatia oikaisua ja toiseksi hinnanalennusta. Jos palvelu keskeytyy, asiakas voi vaatia vakiohyvitystä. Vakiohyvityksen suuruus määritellään laissa. Niiden lisäksi asiakas voi vaatia vahingonkorvausta, jos virhe on aiheuttanut hänelle vahinkoa. Virheen ulkopuolelle jäävät asiat Virheenä ei pidetä sellaisia puutteita palvelussa, jotka johtuvat asiakkaan toiminnasta tai laiminlyönnistä puutteita päätelaitteen tai sisäjohtoverkon toiminnassa satunnaisia ja lyhytaikaisia käyttökatkoksia.. Vahingonkorvaus ja toimet vahingon rajoittamiseksi Teleyritys korvaa asiakkaalle vahingot, jos ne ovat aiheutuneet palvelun viivästymisestä tai virheestä. Muista vahingoista teleyritys korvaa vain ne menetykset, jotka johtuvat teleyrityksen huolimattomuudesta. Asiakkaan pitää osoittaa, että hänelle on aiheutunut vahinkoa. Teleyritys ei vastaa vahingoista, jos ne johtuvat asiakkaan toimenpiteistä. 14

Korvausta ei myöskään makseta pelkästään asiakkaalle aiheutuneesta vaivannäöstä. Asiakkaan pitää ryhtyä toimiin vahingon torjumiseksi tai rajoittamiseksi, kun vahinko uhkaa tapahtua tai on tapahtunut. Viivästys- tai virheilmoituksen tekeminen Kun asiakas havaitsee virheen, hänen pitää ilmoittaa siitä teleyritykselle kohtuullisessa ajassa. Kohtuullisen ajan pituus arvioidaan jokaisessa tapauksessa erikseen. Arvioinnissa otetaan huomioon esimerkiksi asiakkaan asiantuntemus. Virhe muussa palvelussa ja laitteissa Jos virhe on asiakkaalle vuokratussa tai annetussa laitteessa tai ohjelmistossa, teleyrityksellä on oikeus vaihtaa se vastaavaan laitteeseen tai ohjelmistoon. Teleyrityksen myymät laitteet korjataan takuuehtojen ja kuluttajansuojalain mukaan. Ylivoimainen este Teleyritys vapautuu sopimuksen velvoitteista ja vahingonkorvauksesta, jos se ei voi noudattaa sopimusta ylivoimaisen esteen takia. Ylivoimaisella esteellä tarkoitetaan asiaa, joka ei riipu teleyrityksen toiminnasta. Ylivoimainen este voi olla esimerkiksi poikkeukselliset sääolosuhteet ja niistä johtuvat korjaustyöt, työselkkaus, tulipalo, luonnonmullistus tai sähkökatko. Myös asiakas vapautuu sopimuksen velvoitteista ylivoimaisen esteen takia. Niitä voivat olla esimerkiksi tulipalo, luonnonmullistus, maksuliikenteen keskeytyminen ja viranomaisen määräys. Verkon rakennus- ja kunnossapitotyö Teleyritys saa keskeyttää tilapäisesti palveluiden tarjonnan verkon rakentamisen, huoltotöiden tai tietoturvan vuoksi. Tällöin teleyritys ei tarvitse keskeytykseen asiakkaan suostumusta. Teleyritys tekee keskeytyksen sellaisena ajankohtana, että siitä on mahdollisimman vähän haittaa asiakkaalle. Teleyritys myös tiedottaa keskeytyksestä asiakkaalle etukäteen, jos se on mahdollista. 15

Jos liittymän käyttö on ollut keskeytettynä vähintään 48 tuntia kalenterikuukauden aikana, teleyritys hyvittää asiakkaalle tämän pyynnöstä liittymän perusmaksun siltä kuukaudelta. Hyvitystä ei kuitenkaan tarvitse antaa, jos keskeytys on aiheutunut ylivoimaisesta syystä tai asiakkaan toiminnasta tai laitteista. 6 PALVELUJEN KÄYTÖN SULKEMINEN TAI RAJOITTAMINEN Liittymän sulkemisella tarkoitetaan kaikkien palveluiden estämistä liittymän kautta. Kun puhelinliittymä suljetaan, puhelimella ei voi soittaa. Liittymän käytön rajoittamisella tarkoitetaan yhden tai usean palvelun käytön estämistä. Puhelinliittymän käyttöä voidaan rajoittaa esimerkiksi siten, että asiakas voi vastaanottaa puheluja, mutta hän voi soittaa vain hätäpuheluja. Asiakkaan oikeus Asiakkaalla on oikeus pyytää liittymän käytön rajoittamista. Hän voi tilata esimerkiksi saldorajoitus- tai estopalveluja, jotka rajoittavat liittymän käyttöä. Asiakas voi myös pyytää palvelun sulkemista. Teleyritys laskuttaa palveluista hinnastojensa mukaisesti. Teleyritys voi periä maksun liittymän uudelleen avaamisesta. Teleyrityksen velvollisuus Teleyritys sulkee pyynnöstä liittymän tai estää puhelimen käytön, jos puhelin, liittymäkortti tai tunnus ilmoitetaan varastetuksi tai kadonneeksi. Teleyrityksen oikeus Teleyritys voi sulkea liittymän tai palvelun tai rajoittaa niiden käyttöä seuraavissa tilanteissa: 1. Asiakas ei ole maksanut erääntyneitä maksuja 2 viikon kuluessa maksukehotuksen lähettämisestä. 2. Asiakas on ylittänyt sovitun käyttörajan. 3. Asiakas ei maksa sovittua ennakkomaksua tai vakuutta. 4. Poliisi tai muu viranomainen vaatii sulkemista. 5. Asiakas on asetettu konkurssiin tai todettu maksukyvyttömäksi, eikä hän maksa sovittua vakuutta. 6. Asiakas on asetettu syytteeseen, koska hän on häirinnyt tietoliikennettä. 7. Asiakas ei noudata sopimusehtoja. 16

Teleyritys ei sulje liittymää seuraavissa tapauksissa, vaikka asiakas olisi laiminlyönyt maksun: 1. Erääntyneitä viestintäpalvelumaksuja on yhteensä alle 50 euroa. 2. Erääntynyt maksu liittyy lisä- tai sisältöpalvelun käyttämiseen; tällöin teleyritys voi estää niiden käytön tai rajoittaa käyttöä. 3. Maksun laiminlyönti johtuu sairaudesta, työttömyydestä tai muusta vastaavasta syystä, joka ei riipu asiakkaasta. Asiakkaan pitää maksaa erääntynyt maksu kuukauden kuluessa maksukehotuksen lähettämisestä. 3. Asiakas on tehnyt laskusta aiheellisen kirjallisen huomautuksen. Jos palvelun sulkeminen tai rajoittaminen johtuu asiakkaasta tai teleyrityksen velvollisuudesta, asiakkaan tulee maksaa sopimuksen mukaiset maksut, vaikka liittymä on ollut suljettuna tai palvelun käyttöä on rajoitettu. 7 YLLÄPITO JA HUOLTO Teleyritys huolehtii viestintäverkkonsa ja palveluidensa toiminnasta ja huollosta siten, että sovittu palvelu on asiakkaan käytettävissä. Palvelussa voi ilmetä korjaus- ja huoltotöiden aikana lyhytaikaisia katkoksia ja häiriöitä. Teleyritys ottaa vastaan vikailmoituksia numerossa, joka ilmoitetaan verkkosivuilla ja asiakaspalvelussa. Teleyritys huolehtii vikojen korjaamisesta työajan puitteissa. Asiakkaalla ei ole oikeutta ilman teleyrityksen lupaa muuttaa, korjata tai huoltaa palvelua tai liittymää. Asiakas vastaa sisäjohtoverkosta, päätelaitteista ja muista laitteistaan, ellei toisin ole sovittu. 8 MAKSUT Hinnasto ja perittävät maksut Asiakkaan pitää maksaa teleyritykselle sovitut tai voimassa olevan hinnaston mukaiset maksut. Asiakas on vastuussa maksuista, vaikka liittymää tai palvelua käyttäisi toinen henkilö. Tavallisesti teleyritys päättää maksuista, eräpäivistä, laskutuskausista ja maksutavoista. Teleyritys voi laskuttaa asiakkaalta myös muiden teleyritysten maksuja, jos siitä on sovittu asiakkaan kanssa. Teleyrityksellä on oikeus periä palvelusta kiinteää perusmaksua. 17

Asiakkaan pitää maksaa perusmaksu myös siltä ajalta, kun palvelu on suljettuna, jos sulkeminen on johtunut asiakkaasta. Ulkomailla käytetyt palvelut, kuten soitetut puhelut, veloitetaan teleyrityksen hinnaston mukaan. Lisätietoja on saatavilla teleyrityksen verkkosivuilta. Maksut muutoksista, palvelun keskeyttämisestä ja avaamisesta Jos asiakas tilaa muutoksen palveluun tai tunnisteisiin, teleyritys voi periä siitä hinnaston mukaisen maksun. Teleyritys voi periä maksun, kun se avaa palvelun uudelleen keskeytyksen jälkeen. Teleyritys voi periä maksun myös käyttörajoituksen tai palvelun eston poistamisesta. Maksua ei kuitenkaan peritä, jos rajoituksen poistaminen liittyy käyttörajan ylittymiseen. Teleyritys voi periä palvelun maksut myös siltä ajalta, kun palvelua ei ole toimitettu, jos syy johtuu asiakkaasta. Laskutus Lasku on maksettava viimeistään laskun eräpäivänä. Jos laskussa on virhe tai huomautettavaa, asiakkaan tulee tehdä siitä huomautus kirjallisesti ennen eräpäivää. Se osa laskusta, jota huomautus ei koske, pitää maksaa eräpäivään mennessä. Jos maksu viivästyy, teleyritys voi periä siitä viivästyskorkoa, perintäkulut sekä maksun maksukehotuksen lähettämisestä. Teleyritys voi myöntää lisää maksuaikaa, jos asiakas pyytää sitä. Jos sovittu käyttöraja ylittyy tai maksuja kertyy poikkeuksellisen paljon, teleyritys voi lähettää asiakkaalle ilmoituksen kertyneestä laskusta. Asiakkaalla tai käyttäjällä on oikeus saada puhelinlaskun erittely ja yhteyskohtainen erittely. Siitä näkee, mitä puheluita asiakas on soittanut ja kuinka kauan puhelut ovat kestäneet. Asiakkaan tulee ilmoittaa teleyritykselle nimen ja laskutusosoitteen muutoksista viipymättä. 18

9 ASIAKASTIETOJEN KÄSITTELEMINEN Asiakas- ja tunnistamistietojen käsitteleminen Teleyrityksellä on asiakkaasta erilaisia tietoja asiakasrekisterissä. Teleyritys kertoo rekisteriselosteessa, mihin tarkoitukseen se käyttää rekisteritietoja. Rekisteriseloste on nähtävillä yrityksen verkkosivuilla. Teleyritys voi käsitellä asiakastietoja esimerkiksi asiakassuhteen hoitamisessa ja markkinoinnissa. Asiakkaalla on oikeus kieltää teleyritystä käyttämästä ja luovuttamasta häntä koskevia asiakastietoja mainontaan, markkinointiin ja markkinointitutkimuksiin. Sähköinen suoramarkkinointi edellyttää yleensä asiakkaan etukäteen antamaa suostumusta. Teleyritys voi käsitellä asiakkaiden puhelutietoja muun muassa laskutusta varten. Näitä tietoja ovat esimerkiksi puhelinnumerot, puheluiden ajankohdat ja kestot. Teleyritys saa tallentaa asiakaspalvelupuhelut. Teleyritys käyttää tallenteita esimerkiksi valitusten selvittämiseen ja henkilöstön koulutukseen. Luettelotiedot ja numerotiedotuspalvelut Puhelinliittymän perustiedot julkaistaan puhelinluettelossa ja numerotiedotuspalveluissa, ellei toisin ole sovittu. Tietoja voidaan luovuttaa myös eteenpäin. Jos asiakkaan tiedot on julkaistu virheellisesti, asiakas voi pyytää virheellisten tietojensa korjaamista ja tietojensa poistamista maksutta. Jos virhe johtuu teleyrityksestä, teleyritys huolehtii virheen oikaisemisesta. Teleyritys myös korvaa virheen oikaisusta aiheutuneet kohtuulliset kustannukset asiakkaalle. Luettelossa oleva virhe korjataan seuraavassa luettelossa. Asiakkaalla on oikeus kieltää tietojensa julkaiseminen puhelinluettelossa ja numeropalvelussa osittain tai kokonaan. Asiakas voi estää pysyvästi tai puhelukohtaisesti numeronsa välittymisen vastaanottajalle. Tällöin vastaanottaja ei näe numeroa, josta puhelu tulee. Asiakas voi myös estää hänelle tulevan puhelun numeron välittymisen itselleen. 19

Salainen numero saattaa estosta huolimatta näkyä vastaanottajalle esimerkiksi tekstiviesteissä ja ulkomaanpuheluissa. 10 SOPIMUKSEN SIIRTÄMINEN Asiakkaalla ei ole oikeutta siirtää sopimusta toiselle henkilölle ilman teleyrityksen kirjallista suostumusta. Teleyrityksellä on oikeus siirtää sopimus toiselle yritykselle konsernin sisällä. Teleyritys voi siirtää sopimuksen toiselle yritykselle myös silloin, kun sopimusta koskeva liiketoiminta siirtyy tälle yritykselle. Asiakkaalle tulee ilmoittaa siirrosta hyvissä ajoin ennen sopimuksen siirtoa. 11 SOPIMUSEHTOJEN MUUTTAMINEN Muutokset sopimusehtoihin, palveluihin ja maksuihin Teleyrityksellä on oikeus muuttaa sopimusehtoja, palvelun ominaisuuksia ja maksuja siten, ettei muutos ole asiakkaan vahingoksi. Joissakin tapauksissa teleyritys saa muuttaa sopimusehtoja myös asiakkaan vahingoksi. Seurauksena voi tällöin olla esimerkiksi maksujen nouseminen. Sopimuksen sisältö ei kuitenkaan saa kokonaisuutena muuttua olennaisesti. Muutos voi johtua esimerkiksi seuraavista syistä: hinnoittelu uudistuu tuotantokustannukset muuttuvat palvelun tuottaminen loppuu palveluita tai viestintäverkkoja uudistetaan palvelun kysyntä muuttuu olennaisesti muutos johtuu lainmuutoksesta tai viranomaisen päätöksestä. Muutoksista ilmoittaminen ja seuraamukset Jos muutos tehdään asiakkaan vahingoksi, teleyritys ilmoittaa muutoksista kirjallisesti esimerkiksi laskun yhteydessä tai sähköpostilla. Ilmoitus pitää tehdä viimeistään kuukausi ennen muutoksen voimaantuloa. Samalla pitää ilmoittaa asiakkaan oikeudesta irtisanoa palvelu. Asiakkaalla on oikeus irtisanoa sopimus, jota muutos koskee. 20

Asiakkaalla on kuukausi aikaa irtisanoa sopimus siitä, kun hän on saanut tiedon muutoksesta. Jos asiakas ei irtisano sopimusta, palveluun sovelletaan uusia sopimusehtoja. Asiakkaan eduksi tehdyistä muutoksista teleyritys ilmoittaa tapauskohtaisesti sopivalla tavalla. Asiakkaalla ei ole irtisanomisoikeutta muutoksen takia, jos muutos on asiakkaan eduksi. 12 SOPIMUKSEN PÄÄTTYMINEN Irtisanominen Sopimus on voimassa toistaiseksi, ellei muuta ole sovittu. Asiakas voi irtisanoa toistaiseksi voimassa olevan viestintäpalvelusopimuksen suullisesti tai kirjallisesti, irtisanomisaika on 2 viikkoa. Teleyritys lähettää irtisanomisesta asiakkaalle kirjallisen vahvistuksen. Muun sopimuksen asiakas voi irtisanoa 1 kuukauden irtisanomisajalla. Asiakas ei voi tavallisesti irtisanoa määräaikaista sopimusta kesken sopimuskauden. Asiakkaalla on oikeus irtisanoa määräaikainen sopimus vain siinä tapauksessa, että hän on joutunut maksuvaikeuksiin hänestä riippumattomasta syystä. Tällainen syy voi olla sairaus, työttömyys tai vastaava tai sopimuksen pitäminen voimassa on asiakkaalle muutoin kohtuutonta. Tässä poikkeustapauksessa määräaikaisen sopimuksen irtisanomisaika on 2 viikkoa. Teleyrityksellä on yleensä oikeus irtisanoa toistaiseksi voimassa oleva sopimus 1 kuukauden irtisanomisajalla. Purkaminen Asiakas saa purkaa sopimuksen teleyrityksen tekemän virheen vuoksi, jos sopimusrikkomus on olennainen. Tällainen sopimusrikkomus voi olla esimerkiksi se, että palvelun toimitus on myöhästynyt merkittävästi sovitusta ajasta. Sopimus voidaan purkaa ilman irtisanomisaikaa. Myös teleyritys voi purkaa joissakin tapauksissa sopimuksen. Syynä voi olla esimerkiksi se, että puhelinliittymä on ollut suljettuna vähintään kuukauden muusta syystä kuin asiakkaan pyynnöstä. 21

Palautukset sopimuksen päättyessä Kun sopimus päättyy, asiakkaan tulee palauttaa teleyrityksen omistamat laitteet ja muu omaisuus, johon hän on saanut käyttöoikeuden. Jos asiakas on vuokrannut teleyritykseltä laitteen, laskutuksen päättyminen edellyttää, että laite on palautettu ohjeiden mukaisesti. Teleyritys palauttaa ne asiakkaan maksamat maksut, jotka kohdistuvat sopimuksen päättymisen jälkeiseen aikaan. Käyttämättä jäävää puheaikaa ei kuitenkaan palauteta. Jos asiakkaalla on sopimuksen päättyessä maksamattomia maksuja, teleyritys saa ottaa saatavansa palautettavista maksuista. 13 YHTEYSTIEDOT JA ILMOITUKSET Asiakkaan tulee huolehtia siitä, että teleyrityksellä on hänestä ja palvelun käyttäjästä ajan tasalla olevat osoitetiedot ja muut yhteystiedot. Asiakkaan tulee ilmoittaa teleyritykselle, jos hänen yhteystietonsa muuttuvat. Teleyrityksen yhteystiedot näkyvät sopimuksesta tai muusta asiakkaalle annettavasta asiakirjasta. Asiakkaan tulee lähettää sopimukseen liittyvät kirjalliset ilmoitukset ilmoitettuun osoitteeseen. Teleyritys lähettää sopimukseen liittyvät ilmoitukset asiakkaalle. Teleyritys ilmoittaa asiakkaalle, jos palvelun käyttäjä laiminlyö maksuja tai rikkoo sopimusehtoja. 14 MUUT EHDOT Sopimukseen kuuluvat sopimus ja sen liitteet. Jos sopimusasiakirjojen sisältö on keskenään ristiriitainen, sopimusta tulkitaan seuraavassa järjestyksessä: sopimus ja mahdolliset kampanjaehdot palvelukohtaiset erityisehdot hinnasto yleiset sopimusehdot. 15 ERIMIELISYYDET Jos sopimuksesta syntyy erimielisyyttä, asiakkaalla on oikeus nostaa kanne teleyritystä vastaan oman kotipaikkansa tai teleyrityksen kotipaikan käräjäoikeudessa. Teleyritys voi nostaa kanteen asiakasta vastaan asiakkaan kotipaikan käräjäoikeudessa. 22

Asiakas voi viedä erimielisyyden myös Kuluttajariitalautakunnan käsiteltäväksi. Lautakunnan päätökset ovat luonteeltaan suosituksia. 16 EHTOJEN VOIMASSAOLO Tämä suositus tulee voimaan 16.5.2011 alkaen toistaiseksi. Teleyritykset ottavat ehdot käyttöön viimeistään 1.10.2011. Näitä ehtoja sovelletaan myös ennen niiden voimaantuloa tehtyihin sopimuksiin. Sopimusehdot ovat saatavissa teleyritykseltä maksutta. 23