MATKAILUALAN PERUSTUTKINNON AMMATILLISET TUTKINNON OSAT, AMMATTITAITOVAATIMUKSET JA ARVIOINTI 4.1 KAIKILLE PAKOLLINEN TUTKINNON OSA 4.1.1 Matkailualan asiakaspalvelu Ammattitaitovaatimukset w valmistautuu matkailuympäristössä ja -tehtävissä tapahtuviin asiakaspalvelu- tilanteisiin w ottaa vastaan asiakkaita ja selvittää asiakkaiden tarpeita ja toiveita w palvelee kotimaisia ja kansainvälisiä asiakkaita matkailuyrityksen liikeideaa tai toimintatapaa noudattaen w hyödyntää alakohtaista kielitaitoa asiakaspalvelussa w hyödyntää tieto- ja viestintätekniikkaa työssään w päättää asiakaspalvelutilanteen ja tekee jälkitoimia w tekee yhteistyötä matkailualan yritysten tai organisaatioiden kanssa. Arviointi Taulukkoon on koottu arviointikriteerit kolmelle eri osaamisen tasolle sekä arvioinnin kohteet. Ammatillisessa peruskoulutuksessa arvioinnin kohteet ovat samalla tutkinnon osan keskeinen sisältö. 24
ARVIOINNIN KOHDE 1. Työprosessin Asiakaspalvelutilanteeseen valmistautuminen Asiakkaiden vastaanottaminen Asiakaspalvelijana toimiminen Asiakaspalvelutilanteen päättäminen pukeutuu yrityksen tai pukeutuu yrityksen tai pukeutuu yrityksen tai organisaation sääntöjen organisaation sääntöjen organisaation sääntöjen ja tilanteeseen ja tilanteeseen ja tilanteeseen ohjattuna selvittää tavanomaisissa tilanteissa asiakkaan tarpeita ja toiveita kyselemällä toimii matkailuyrityksen yleisten toimintatapojen ja noudattaa yrityksen palvelumallia toimii tavanomaisissa palvelutilanteissa ja ohjattuna edistää asiakassuhteita tekee tarvittavia jälkitoimenpiteitä ottaa vastaan palautetta. ohjeen mukaan selvittää asiakkaan tarpeita ja toiveita tarkentavilla kysymyksillä toimii matkailuyrityksen asiakas- ja palvelulupauksen toimii asiakaslähtöisesti ja ystävällisesti erilaissa palvelutilanteissa ja -tavoissa ja ilmaisee itseään sujuvasti, edistää asiakassuhteita tekee tarvittavat jälkitoimenpiteet ottaa vastaan ja tiedustelee palautetta. itsenäisesti ja arvioi toimintansa onnistumista selvittää asiakkaan tarpeita ja toiveita tarkentavilla kysymyksillä ja keskustelee eri vaihtoehdoista palvelee yksilöllisesti asiakkaan tarpeet ja toiveet huomioiden ja toteuttaa kiitettävästi matkailuyrityksen palvelulupauksen toimii asiakaslähtöisesti ja ystävällisesti erilaisissa palvelutilanteissa ja -tavoissa huomioiden sanallisen ja sanattoman viestinnän sekä ilmaisee itseään sujuvasti ja ilmeikkäästi tekee oma-aloitteisesti tarvittavat jälkitoimet ottaa vastaan ja aktiivisesti tiedustelee palautetta, viestittää palautteesta ja käsittelee sitä työyhteisössä. ARVIOINNIN KOHDE 2.Työmenetelmien, välineiden ja materiaalin Asiakaspalvelutilanteessa käytettävien resurssien ja tietotekniikan käyttö Matkailupalvelujen informaatio- ja muun materiaalien käyttö käyttää ohjauksen avulla yrityksen varusteita, välineitä ja materiaaleja sekä toimistoteknisiä laitteita ja toimisto-ohjelmia käyttää tavanomaisia informaatiomateriaaleja. käyttää yrityksen varusteita, välineitä ja materiaaleja sekä toimistoteknisiä laitteita ja toimisto-ohjelmia käyttää informaatiomateriaaleja niin, että informaatiota on asiakkaiden saatavilla. käyttää joustavasti ja vastuullisesti tilanteen mukaan yrityksen varusteita, välineitä ja materiaaleja sekä toimistoteknisiä laitteita ja toimisto-ohjelmia käyttää eri informaatiomateriaaleja ja mahdollisuuksia niin, että erilaiset asiakkaat saavat monipuolisesti informaatiota. 25
MATKAILUALAN PERUSTUTKINNON, AMMATILLISET TUTKINNON OSAT, AMMATTITAITOVAATIMUKSET JA ARVIOINTI ARVIOINNIN KOHDE 3. Työn perustana olevan tiedon Suomen matkailualueiden vertailu Matkailupalveluiden, -tuotteiden ja kulttuuritekijöiden esitteleminen kielitaidon suomenkielisillä kielitaidon ruotsinkielisillä kielitaidon muunkielisillä kielitaidon vieraskielisessä koulutuksessa Työturvallisuudesta huolehtiminen 26 perehtyy Suomen matkailualueisiin niin, että vertailee tavanomaisia kulttuurin ja luonnon vetovoimatekijöitä perehtyy keskeisimpiin paikallisiin matkailun tuotteisiin ja palveluihin niin, että opastettuna pystyy esittelemään eri matkailuyritysten tuottamia palveluja tunnistaa tavanomaisten matkailijoiden tarpeita ja odotuksia perehtyy Suomen matkailualueisiin niin, että vertailee eri alueiden kulttuurisia ja luonnon vetovoimatekijöitä keskenään hakee itsenäisesti tietoa ja perehtyy paikalliseen matkailun tuote- ja palvelutarjontaan niin, että pystyy esittelemään eri matkailuyritysten ja organisaatioiden tuottamia palveluja löytää eri-ikäisille, eri kulttuureihin ja eri asiakasryhmiin kuuluville matkailijoille sopivia tuotteita ja palveluja heidän tarpeidensa ja odotustensa palvelee asiakkaita suomen palvelee asiakkaita suomen ja selviytyy auttavasti palvelutilanteesta ruotsin lanteen ruotsin ja ja hoitaa palveluti- ja yhdellä vieraalla yhdellä vieraalla, suomen ja selviytyy auttavasti palvelutilanteesta yhdellä vieraalla suomen tai ruotsin sekä selviytyy auttavasti palvelutilanteessa yhdellä muulla koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin sekä auttaa palvelutilanteessa asiakkaan eteenpäin yhdellä muulla huolehtii ohjattuna henkilökohtaisesta työturvallisuudesta, joustavasti suomen ja yhdellä vieraalla suomen tai ruotsin sekä yhdellä vieraalla ja selviytyy auttavasti toisella kotimaisella koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin sekä yhdellä muulla huolehtii ohjeen mukaan henkilökohtaisesta työturvallisuudesta perehtyy Suomen matkailualueisiin, kulttuurisiin ja luonnon vetovoimatekijöihin sekä vertailee omaa aluetta muihin kohteisiin lähialueilla hakee itsenäisesti tietoa ja perehtyy paikalliseen matkailun tuote- ja palvelutarjontaan ja esittelee eri matkailuyritysten ja organisaatioiden tuottamia vaihtoehtoisia palveluja löytää eri-ikäisille, eri kulttuureihin ja eri asiakasryhmiin kuuluville matkailijoille vaihtoehtoisia tuotteita ja palveluja heidän tarpeidensa ja odotustensa palvelee asiakkaita suomen ja joustavasti ruotsin ja yhdellä vieraalla ja suomen ja hoitaa yhdellä vieraalla palvelee asiakkaita suomen tai ruotsin, hoitaa toisella kotimaisella ja yhdellä vieraalla palvelee asiakkaita koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin sekä hoitaa yhdellä muulla huolehtii itsenäisesti henkilökohtaisesta työturvallisuudessa
Hygieniasäädösten noudattaminen noudattaa ohjattuna hygieniaosaamiseen liittyviä noudattaa ohjeen mukaan hygieniaosaamiseen liittyviä noudattaa ja soveltaa työssään oma-aloitteisesti hygieniaosaamiseen liittyviä ARVIOINNIN KOHDE 4. Elinikäisen oppimisen avaintaidot Oppiminen ja ongelmanratkaisu Vuorovaikutus ja yhteistyö Terveys, turvallisuus ja toimintakyky Ammattietiikka selviytyy tutuista tilanteista löytää vaihtoehtoisia löytää vaihtoeh- asiakkaiden kanssa mutta tuotteita ja palveluja toisia tuotteita ja palveluja, uusissa asiakastilanteissa ja selviytyy muuttuvissa löytää tilanteeseen tarkoituksenmukaisia tarvitsee ohjausta tilanteissa oma-aloitteisesti erilaisia toiminta- ja ratkaisutapoja ja toimii niiden toimii asiallisesti ja selviytyy asiakaskontakteista sekä omista työtehtävistä työyhteisössä tekee yhteistyötä ohjattuna matkailualan palvelutuottajien, yritysten tai sidosryhmien kanssa ylläpitää ohjattuna toiminta- ja työkykyään poikkeamista. toimii asiakasta arvostaen, huolellisesti ja aktiivisesti omissa työtehtävissä työyhteisössä tekee yhteistyötä matkailualan palvelutuottajien, yritysten tai sidosryhmien kanssa ylläpitää työ- ja toimintakykyään poikkeamista. toimii tilanteen huomioiden ja asiakasta arvostaen, huolellisesti, aktiivisesti ja joustavasti asiakastilanteissa sekä omissa työtehtävissä työyhteisössä tekee monipuolisesti yhteistyötä matkailualan palvelutuottajien, yritysten tai sidosryhmien kanssa edistää aktiivisesti omaa työ- ja toimintakykyään ja muuttuvien tilanteiden vaatimusten poikkeamista yrityksen toimintatavan. Ammattitaidon osoittamistavat osoittaa ammattitaitonsa toimimalla asiakaspalvelutilanteissa (opastuksissa, elämys- ja luontoretkillä, kulttuuritapahtumissa ja -opastuksissa, majoitus- ja ravitsemispalveluissa, hyvinvointi- ja liikuntapalveluis- 27
MATKAILUALAN PERUSTUTKINNON, AMMATILLISET TUTKINNON OSAT, AMMATTITAITOVAATIMUKSET JA ARVIOINTI sa, myynti- tai neuvontapalveluissa) yrityksen liikeidean tai toimintatavan mukaan ja tekemällä yhteistyötä matkailualan palvelutuottajien, yritysten tai sidosryhmien kanssa. Hän osoittaa kielitaitonsa asiakaspalvelutilanteessa tms. jonkin edellä olevassa taulukossa kuvatun arvioinnin kohteen. Opiskelija tai tutkinnon suorittaja toimii matkailuyrityksessä tai -organisaatiossa, kuten matkailu- tai matkatoimistossa, ohjelmapalveluyrityksessä (esimerkiksi luonto-, seikkailu-, kulttuuriohjelmissa), majoitusalan yrityksessä, ravintolassa, leirintäalueella, maaseutumatkailuyrityksessä, matkailuneuvonnassa tai muussa vastaavassa organisaatiossa. Työtä tehdään siinä laajuudessa, että ammattitaidon voidaan todeta vastaavan ammattitaitovaatimuksia. Ammattiosaamisen näytössä osoitetaan w työprosessin kokonaan w työmenetelmien, -välineiden ja materiaalin kokonaan w työn perustana olevan tiedon kokonaan (alakohtainen kielitaito osoi- tetaan kielitaustan ) w elinikäisen oppimisen avaintaidot kokonaan. Siltä osin kuin tutkinnon osassa vaadittavaa ammattitaitoa ei voida ammattiosaamisen näytössä tai tutkintotilaisuudessa osoittaa, sitä täydennetään muulla osaamisen arvioinnilla, kuten haastattelujen, tehtävien ja muiden menetelmien avulla. 4.2 MATKAILUPALVELUJEN KOULUTUSOHJELMA TAI OSAAMISALA, MATKAILUPALVELUJEN TUOTTAJA 4.2.1 Matkailupalvelujen toteuttaminen Ammattitaitovaatimukset w valmistautuu matkailupalvelujen toteuttamiseen w vastaa omalta osaltaan asiakkaiden ohjaamisesta, opastamisesta, ohjelmallisesta toiminnasta ja turvallisuudesta w hyödyntää alakohtaista kielitaitoa asiakaspalvelussa w käyttää tilanteen tarvittavia varusteita ja välineitä w hoitaa, huoltaa ja ylläpitää varusteita, koneita, välineitä ja tapahtumapisteitä w varmistaa asiakastyytyväisyyden w arvioi omaa työtä ja toimintaansa. 28