AUTA-hanke digitaalisten palvelujen käytön tuen ja neuvonnan toimintamallin valmistelutilanne

Samankaltaiset tiedostot
AUTA-hankkeen projektiryhmän digituen toimintamalliehdotus. JUHTA Katja Väänänen / AUTA-hanke sihteeristö

AUTA-hanke Digituen toimintamallin luonnos. Raportin kuvat ja taulukot

AUTA-hankkeen projektiryhmän digituen toimintamalliehdotus

AUTA toimintamallin valmistelutilanne Autetaan asiakasta digitaalisten palveluiden käytössä / JUHTA Katja Väänänen

AUTA-hanke digitaalisten palvelujen käytön tuen ja neuvonnan toimintamallin valmistelutilanne / Digiarkeen-neuvottelukunta Katja Väänänen

AUTA-hanke autetaan asiakasta digitaalisten käytössä - yhteistä toimintamallia laatimassa

Valtakunnallinen digituen toimintamalli ja digituen verkostot Digitalisaation suunnannäyttäjät koolle!

AUTA-hanke ja projektiryhmän digituen toimintamalliehdotus. AUTA-hankkeen päätösseminaari, Katja Väänänen / AUTA-hankkeen sihteeristö

AUTA-hanke digitaalisten palvelujen käytön tuen ja neuvonnan toimintamallin luonnos ja linjauskysymyksiä. JUHTA AUTA-hanke / sihteeristö

Digituen toimintamallilla ja pilotit

Kokeiluilla yli esteiden Autetaan asiakkaita digitaalisten palveluiden käyttäjiksi

Kokeiluilla yli esteiden Autetaan asiakkaita digitaalisten palveluiden käyttäjiksi

Kokeiluilla yli esteiden Autetaan asiakkaita digitaalisten palveluiden käyttäjiksi. Valtiovarainministeriö haastaa sinut mukaan AUTA-hankkeeseen.

Digituki-pilotti Oulussa Alakko nää digiä keskustelu digitalisoituvasta Oulusta,

AUTA-hanke Miten autamme heitä, jotka eivät itse pysty käyttämään digitaalisia palveluja? Johanna Nurmi

Digi haltuun luottamuksella, osallisuudella ja digitaitoja kehittämällä

Kirjastot ja digituki

Muutos. Nopea, jatkuva, kiihtyvä ja pysähtymätön

Digitukipilottien hakuohjeet ja valintaperusteet. Hakuinfo

Digitukipilottien tilanne ja rahoitus JUHTA Katja Väänänen

Asiakaspalvelun uusi toimintamalli autetaan asiakasta digitaalisten palveluiden käytössä (AUTA)

Digituki-hanke. Digi kuuluu kaikille samoin tuki sen käyttöön

Ikääntyneen väestön DIGITAIDOT - mitä jokaisen kirjastolaisen olisi hyvä tietää. Kati Harkoma, Vallin Ikäteknologiakeskus

Yhdessä tekemisestä tuli digitalisaation normaali Digihankkeet valmistuivat ja matka jatkuu. #digitalisaatio , Säätytalo

Kansalaisneuvonta. Yleistä neuvontaa julkisista palveluista ja tukea sähköiseen asiointiin

Kansakunta hyppää digiloikkaa, 1,5 miljoonaa suomalaista katsoo syrjästä. KUNTALAISFOORUMI ORIVESI Tiina Kuisma / Aurum

Ikäihmiset ja sähköinen asiointi Miten saadaan kaikki mukaan?

Ajankohtaista yhteisestä asiakaspalvelusta

Ensisijaisesti sähköisesti tarjottavien palvelujen tiekartta

Kotikäyttökokeilut. Etäpalveluhanke, kevät Etäpalvelun koulutus- ja tiedotuspäivä

Ensisijaisesti sähköisesti tarjottavien palvelujen tiekartta

Digi haltuun! (Valtakunnallinen projekti ) Susanna Saarvo

Laki digitaalisten palvelujen tarjoamisesta Erityisesti 2. luku

Keskitetyn asiakas- ja palveluohjauksen johtaminen ja organisointi - Case Varsinais-Suomen KomPAssi

virtu.fi sähköiset palvelut lappilaisille Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus

1. Yleiset kommentit lakiehdotuksesta. Vanhus- ja lähimmäispalvelun liitto ry. Lausunto VM003:00/2017 VM/155/03.01.

Kelan chattirobottikokeilut

Ensisijaisesti sähköisesti tarjottavien palvelujen tiekartta

ASIOINTIPISTEESSÄ KAIKKI KÄY!

Asiakaspalvelun uusi toimintamalli autetaan asiakasta digitaalisten palveluiden käytössä (AUTA)

Julkiset palvelut diginä kansalaisille ja yrityksille 2023 yhdessä tekemällä

Lausunto 1007/2018/L 1(5) Leila Kurki Valtiovarainministeriö VM056:00/2016

Sähköisen asioinnin ensisijaisuus

Julkiset palvelut digitalisoituvat Kuntamarkkinat, Marjukka Saarijärvi ja Sanna Juutinen

Kattavat asiointipalvelut kasvotusten ja laadukkaasti. SADe- ohjelman etäpalveluhanke Lapin liitto Jarmo Riipinen

Asiakaspalvelun l kehittäminen i / Itella

PERHEKESKUSTOIMINTAMALLI LAPPIIN INTEGROIDUT MONITOIMIJAISET PALVELUT PERHEILLE

Digitaaliset palvelut kaikille Saavutettavuusdirektiivi verkkopalvelut ja sisällöt kaikille sopiviksi

Digipitäjät -kokeilu Hartolassa ja Pertunmaalla

Helsingin kaupunki 1 (7) Kulttuurin ja vapaa-ajan toimiala Kulttuuripalvelukokonaisuus Kaupunginkirjasto

Ohjaamon valtakunnalliset vähimmäisvaatimukset

Etäpalvelut suuri mahdollisuus

Ratkaisuja omissa organisaatioissa muutoksiin tieto-, neuvonta- ja ohjausjärjestelyihin

Mitä ihmiset saavat digipalveluista? Ensisijaisesti sähköisesti tarjottavien palvelujen tiekartta

SUOMEN KIRJASTOSEURAN OHJELMAEHDOTUS

Sote:n digimuutoksen toteutus

Kelan rooli maakunta- ja soteuudistuksessa

Valtuudella asiointi

Digi pienissä kunnissa ja maaseudulla

Kelan verkkopalveluiden tuki asiakkaille ja digituen järjestäjille. Anne E. Kyllönen Asiakkuuksien suunnitteluyksikkö, Asiakkuuksien johtamisryhmä

SoteDigi Oy tilannekatsaus , SOTE KA -kokous Marco Halén

Järjestö- ja seurakuntayhteistyö. Tornio

Suomi.fi-maksujen käyttöönotto valtionhallinnossa. VALTION TALOUSHALLINTOPÄIVÄ Finlandia-talo

Digituen toimintamalliehdotus, AUTA-hankkeen loppuraportti. Lausunnonantajan lausunto. Maa- ja metsätalousministeriö. Lausunto

KomPAssi VARSINAIS-SUOMEN KESKITETTY ASIAKAS- JA PALVELUOHJAUSHANKE

Etäpalveluhanke katsaus menneeseen ja hankkeen tilannetta

Kysely Varsinais-Suomen maakunnan verkkopalveluista. Jessica Ålgars-Åkerholm

Ajankohtaista sähköisessä asioinnissa. Jorma Flinkman

Kuntoutuspäivät Kimmo Kääriä

Järjestöt maakunnan digikumppanina

Yhteisöt-ryhmä / II vaiheen toimeksianto

Monikanavaiset yhteydenottokeinot sosiaalihuollossa - case virtu.fi Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus

VAVAn asiakas- ja henkilöstöpalautejärjestelmän kehittäminen. Projektityö Riitta Matikainen

Digitalisoidaan julkiset palvelut. Anne Kauhanen-Simanainen Digitaaliset palvelut ja vaikuttamismahdollisuudet -työpaja

Etäpalvelun kotikäyttö. Projektiasiantuntija Maria Nieminen

Sosiaali- ja terveyspalvelut uudistuvat, kuka kuulee palvelun käyttäjää Helsinki Marja Tuomi. Lähellä ja tukena

Suomi.fi-palvelutietovaranto. Klinikka: Digituen kuvaaminen palveluna Palvelutietovarantoon (PTV)

Talous- ja velkaneuvonta oikeusaputoimistoissa

Toimiva kotihoito Lappiin -monipuoliset tuen muodot kotona asumiseen

Helsingin kaupungin digineuvonta. Digineuvonnan. Digineuvonnan palvelukuvaus osa 1 Stadi digiksi! palvelukuvaus osa 3 Saavutettavuus ja saatavuus

Yhteisen asiakaspalvelupisteen toimintamalli

Rolling up the Sleeves: Let s Make Growth with Digital Services. Tunnistautuminen saḧkoïseen asiointiin

Uusia digipalveluita asiakkaille uusia työtapoja ammattilaisille

Lapin ELY-keskuksen. monikanavaisesti. Taustat, tavoitteet ja muutokset. Lapin TE-toimiston kuntainfo , strategiapäällikkö Tuija Ohtonen

Suomi.fi-palvelutietovaranto

ASPA214 ja miten palveluneuvojan työtä tuetaan. Suomi.fin kevätseminaari

AJANKOHTAISTA KOKONAISARKKITEHTUURISTA

Lausunto. Asia on tärkeä, sillä se koskettaa noin puolta miljoonaa ihmistä Suomessa. Digiasioissa ulkopuolelle jääminen syrjäyttää.

Helsingin kaupunki Pöytäkirjanote 1 (10)

Julkisen hallinnon teknologisen kehittämisen tulevaisuuden näkymiä

Valinnanvapauden kokonaisarkkitehtuuri. tietojärjestelmät

MITÄ SEURAAVAKSI? Mikko Huovila

Rikostaustaisten ja heidän perheidensä sotepalvelut

Sähköiset viestintäratkaisut hyötykäytössä terveydenhuollossa

Kansallinen palveluarkkitehtuuri Tilanne ja lainsäädäntö

Digituen toimintamalliehdotus

Tiivistelmä neuvottelukunnan antamasta palautteesta:

suomi.fi Suomi.fi -palvelunäkymät

Lähtökohtana. yhtäältä olla valmentaja ja tarjota tukea elämänhallintaan ja

Transkriptio:

AUTA-hanke digitaalisten palvelujen käytön tuen ja neuvonnan toimintamallin valmistelutilanne 16.11.2017/ Palvelutuottajien keskustelutilaisuus Katja Väänänen / AUTA-sihteeristö

Valmistelutilanne ja toimintamalliluonnos I Toimintamallin valmistelun eteneminen ja jatkovalmistelun aikataulu II Toimintamallin periaatteet III Toimintamallin kysymyksiä

II Toimintamallin periaatteet Digituen mallin lähtökohdat 1. Asiakkaita on monenlaisia digitukea tarvitaan monenlaista 2. Alueelliset erot ovat huomattavia väestörakenne, väestötiheys, alueelliset toimijat 3. Digituen mallissa hyödynnetään jo olemassa olevia palveluja ja toimijoita sekä rakennetaan uutta

II Toimintamallin periaatteet Asiakkaita on monenlaisia Palvelujen käytön opastus Puolesta asiointi Kiinteä palvelupiste Liikkuva palvelupiste TASO 4 En pysty käyttämään TASO 3 En käytä ja tarvitsen tukea TASO 2 Käytän ja tarvitsen tukea TASO 1 Käytän ja osaan Kyvyt tai ominaisuudet estävät käytön En osaa käyttää palveluja Osaan käyttää palveluja 4

II Toimintamallin periaatteet Digituen tarve tänään asiakkaan palvelupolku Käyttötapaukset Asiakkaan tavoite Tiedon haku Perustoimintojen opettelu Sovellusten opettelu Asioinnin opettelu Mitä asiakas haluaa tehdä Saada tietoa digilaitteiden käytöstä. Tietolähteitä Haaste Löytää paikan/henkilön, joka auttaa käyttämään digilaitetta tai -palvelua Digiongelmien ratkaisemiseksi tuotettu tieto on netissä, jonne asiakas ei välttämättä pääse. Oppia kännykän tai läppärin perustoiminnot, esim. sms, tietosuojapäivitykset jne. Oppia menemään "verkkoon". Asiakkaan laitteet voivat olla vanhoja, jolloin neuvojat eivät niitä osaa tai päivitys ei onnistu. Vapaaehtoisneuvoja ei osaa kaikkia järjestelmiä tai ohjelmia. Oppia kannattavan tietokoneen, älypuhelimen tai tabletin sovelluskäytön ja esim. tiedonsiirron eri päätelaitteiden/oheislaitteiden/pilven välillä. Ystävät, perhe, ilmoitustaulut (kirjastot, kunnantalo, kaupat), paikallislehti, järjestöjen infot, vanhusten päiväkeskukset, puskaradio. (Jälleenmyyjät ja operaattorit osin), Google Digitaalisten palveluiden toimintaperiaatteiden selvittäminen (pilvipalvelut jne) asiakkaalle. Oppia asiointipalveluiden käyttöä, esim. OmaKanta, Kelan etuuksien haku jne. Ao. virasto, oma pankki, ystävät, perhe Asiointipalveluiden käyttölogiikan ja vastuiden selvittäminen asiakkaalle (esim. vahva tunnistautuminen). Digituki Tilannekohtainen neuvonta Henkilökohtainen neuvontapalvelu tai ryhmäopastus tietystä aiheesta. Asiointikohtainen neuvonta tai asioinnin tuki Digituen pisteet Kirjasto, kansalaisopisto, 3.sektorin tilat, asiakkaan koti, yrityksen tilat YP-pisteet, kirjastot, ao. Kotona, puhelimitse viranomaisten tilat/kanavat. Digituen antajat Ystävät, perhe, 3. sektori (esim. Apuomena) Enterin tms. maksuttomat vertaisneuvojat ja Apuomenan tms. työllistämistuella palkatut asiantuntijat, yritysten ja yhteisöjen maksulliset palvelut Ao. viranomaiset oman substanssin puitteissa. Yleisissä asioinnin tukiasioissa suomi.fi Oma pankki 5

II Toimintamallin periaatteet Digituen tarvetyypit Käyttäjä haluaa ostaa oman laitteen Käyttäjä haluaa kokeilla turvallisesti Käyttäjä haluaa opastusta oman laitteen tai sisältöjen käyttöön Käyttäjällä ei omaa laitetta Käyttäjä haluaa täsmäohjeet esim. Pankin, Kelan tai Kantapalveluiden käyttöön Käyttäjä ei pysty käyttämään digipalveluita AVOIN TUKI LUOTTAMUKSELLINEN TUKI Apuomena Tekninen kotiapu Enter Videoopas Kirjastojen ja yhdistysten Digineuvontapisteet Virtu- Kotireppu. Kotihoito tuo testilaitteen kirjastosta ja neuvoo käytössä. Poske Virtupisteet Sähköisen palvelun oma tuki ja neuvonta. Vaikea neuvoa ilman kokeilutunnuk sia. Luoksekokeilu Puhelinasiointi. Tiskiasiointi. Kirjastotyöntekij ä tulostaa lomakkeet. Puolestaasiointi, valtakirjan antaminen toiselle

AUTA digituen malli DIGITUEN JÄRJESTÄMINEN TOIMINTAMALLIN OSAT TUEN TARVE Kaikilla ei ole mahdollisuutta käyttää digipalveluita ilman tukea: VM yleishallinnol linen ohjaus Valtakunnalli nen mallin kehittäjä ja tuen tuottajien tuki Henkilökohtainen asioinnin neuvonta Julkisten sähköisten palveluiden sisällön ja käytön tuki 300 000 yli 75-vuotiasta ilman tietokonetta. 500 000 yli 65-vuotiasta ilman älypuhelinta. 65-vuotiaista yli 140 000 on pienituloisia: tulot noin 1 190 euroa/kk. Alueellinen kehittäminen ja koordinointi Digiosaamista kasvattava tuki, kokeilu ja koulutus Yleinen tuki, koulutus ja yleisten palveluiden tuki Neljännes yli 65-vuotiasta (242 000 henkilöä) ei ole koskaan käynyt netissä. 250 000 suomalaisella (5 % väestöstä) on näkövamma, lukivaikeus tai muu toimintarajoite, joka estää normaalin netin käytön. Mahdollisia digituen tuottajia: Kansalaisneuvonta I kirjastot I yhteispalvelupisteet I kuntien palvelut I järjestöjen ja yritysten tukipalvelut Valtakunnallinen tukipalvelu digituentuottajille Valtakunnalli set koulutukset, materiaalit, hyvät käytännöt Kielimuurin taakse jäävät esimerkiksi maahanmuuttajat. Nuoret tarvitsevat apua viranomaisten kanssa asioimisessa Jokainen meistä voi joskus olla digituen tarvitsija. Lisätietoja: www.vm.fi/auta-hanke 7

III Toimintamallin kysymyksiä 1. Digituen sisältö 2. Digituen toimijat 3. Digituen täytäntöönpanon vaiheet

1. Digituen sisältö Digiasioinnin esimerkkejä ja tuen muotoja Hyvä käyttöliittymä ja sähköinen palvelu ohjaa ja auttaa itse käyttäjää Omatoiminen harjoittelu. Esim. kokeilutunnukset Etätuki omatoimisen asioinnin tukena. Esim. Chat, puhelintuki Koulutukset, vertaistuki Autettu omatoiminen asiointi, jos ei omaa laitetta tai osaamista. Esim. viranomaisen omien palvelujen neuvonta ja tuki Puolesta asioiminen. Käyntiasiointi. Asian suullisesti vireille saattaminen. AUTA-hanke

1. Digituen sisältö Toimintamalli DIGITUEN TOIMINTAMALLIN KOKONAISUUS MERKITTÄVÄ, MUTTA EI KUULU DIGITUEN MALLIIN HENKILÖKOHTAINEN ASIOINNIN NEUVONTA DIGIOSAAMISTA KASVATTAVA TUKI, KOKEILU JA KOULUTUS VALTAKUNNALLINEN KEHITTÄMINEN JA TUKIPALVELU TUOTTAJILLE Henkilökohtainen neuvonta : julkisen sähköisen palvelun asioinnin sisältö- ja käytön neuvonta. Palvelukohtaisesti mahdollisuus chat-, näytön jako-, tai puhelintukeen. Sähköiseen palveluun ja asiointiin ohjaaminen. Yleinen tuki, ohjaus sekä koulutus: Yleisten palvelujen sisältötuki (esim. Gmail, Facebook) Sähköiseen palveluun ja asiointiin ohjaaminen. Valtakunnalliset koulutukset, materiaalit, hyvät käytännöt, ohjeistukset, alustat, sertifiointi. Kaikkien hyödynnettävissä jotka opettavat digitaalisia asiointitaitoja kansalaisille. Tuen toteutumisen seuranta ja arviointi. Valtuutus ja edunvalvonta Ystävien ja omaisten antama tuki Sähköisten välineiden korjaus ja siihen liittyvä tekninen opastus Kansalaisten digitaitojen valtakunnallinen kohentaminen, kuten opetussuunnitelmat Hyvä käyttöliittymä Muu hallinnonalan ja lainsäädännön kehitys: - Tietoa kysytään vain kerran periaate - Vahva tunnistaminen Tekoäly / robotisaatio

1. Digituen sisältö Valtakunnalliseen malliin sisältyy a) Julkisten sähköisten palvelujen henkilökohtainen ja yleinen neuvonta Vastuutahona valtio, kunnat, maakunnat Pääasiassa maksuton asiakkaalle b) Yleinen avointen sähköisten palvelujen henkilökohtainen ja yleinen tuki sekä koulutus Pääasialliset tuottavat tahot: järjestöt, yritykset, kunta voi ostaa Järjestävä taho päättää maksullisuudesta/maksuttomuudesta c) Valtakunnallinen kehittäminen ja tukipalvelu tuottajille, kuten valtakunnalliset koulutukset, materiaalit, hyvät käytännöt, ohjeistukset, alustat, sertifiointi. Valtakunnallinen toimija Osittain maksuton asiakkaalle (palveluntuottajat)

2. Digituen toimijat Toimintamalli Yleishallinnollinen ja oman hallinnonalan ohjaus: VM Omien hallinnonalojen mukainen ohjaus: STM, OKM Valtakunnallinen toimija: Valtakunnallinen tuki palveluntuottajille. Tuen mallin kehittäjä: yhteisesti käytettävät koulutusalustat, hyvät käytännöt, ohjeistukset, sertifiointi. Tuen toteutumisen seuranta ja arviointi. Valtion ja kuntien palvelut: Neuvonnan järjestämisvastuu omien ensisijaisesti sähköisesti tarjottavien palvelujen osalta Kansalaisneuvonta: Valtakunnallinen yleinen digineuvonta (puhelin, chat, sähköposti) Alueellinen toimija: Alueellisen tuen koordinoija, kehittäjä tai järjestäjä Yhteispalvelu: Yksi tuen järjestäjä, yhteistyössä muiden kanssa, laissa säädetyt tehtävät, kunta päättää ja tekee sopimuksen Kirjastot: Yksi tuen järjestäjä, Kirjastolain mukaiset tehtävät, OKM:n ohjaus, sopimus kunnan kanssa Muut kunnan toimijat: Kunta päättää alueelleen sopivat digituen muodot, kuten kotiin vietävä tuki, Virtu. Järjestöt: Vapaaehtoinen, ostettu ja rahoitettu työ, digituki, koulutukset, kotiin vietävä tuki Yritykset: Yhteistyö järjestöjen ja kunnan toimijoiden kanssa, koulutukset, digituki, kotiin vietävä tuki Muut mahdolliset

AUTA asiakkaan ohjautuminen tuen äärelle DIGITUEN TUOTTAJAT JA MAHDOLLINEN ALUEELLINEN VERKOSTO ASIAKKAAN OHJAUTUMINEN DIGITUEN PIIRIIN DIGITUEN ASIAKAS Kirjastot Yhteispal velupiste et SUOMI.FI Kotiin vietävä tuki Sähköisten julkisten palvelujen oma neuvonta Järjestöje n tuottama tuki Koulutuk set, kuten Kansalai sopistot KANSALAIS- NEUVONTA Yritysten palvelut Järjestöjen vapaaehtoi styö, kuten vertaistuki Itsepalve lupisteet ALUEELLISEN TOIMIJAN ASIAKASPALVELU 13

KIITOS! www.vm.fi/auta-hanke Lisätietoja: www.vm.fi/auta Projektipäällikkö Erityisasiantuntija Katja Väänänen, puh 02955 30245, katja.vaananen@vm.fi Johtava asiantuntija Hannu Korkeala, puh. 02955 35071, hannu.korkeala@vrk.fi Neuvotteleva virkamies Johanna Nurmi, puh. 02955 30171, johanna.nurmi@vm.fi Neuvotteleva virkamies Heikki Talkkari, puh. 02955 30096, heikki.talkkari@vm.fi Projektiasiantuntija Lotta Engdahl, puh. 02955 530736, lotta.engdahl@vm.fi