Tampere Ote pöytäkirjasta 4/2017 1 (5) 38 Ikäihmisten palvelujen asiakastyytyväisyyskyselyt vuonna 2017 (yhteistoiminta-alueen asia) TRE:7098/00.01.03/2017 Valmistelija / lisätiedot: Nurmio Kirsi Valmistelijan yhteystiedot Suunnittelija Kirsi Nurmio, puh. 040 806 3135, etunimi.sukunimi@tampere.fi Lisätietoja päätöksestä Päätösvalmistelusihteeri Kalle Kaunisto, puh. 040 485 1059, etunimi.sukunimi@tampere.fi Päätös Päätösehdotus hyväksyttiin. Esittelijä: Anniina Tirronen, Palvelujohtaja Päätösehdotus Ikäihmisten palvelujen asiakastyytyväisyyskyselyjen tulokset vuodelta 2017 merkitään tiedoksi. Kokouskäsittely Harjoittelijat Anna Nieminen ja Sini-Linnea Nora olivat asiantuntijoina paikalla asian käsittelyn aikana. Islam al-nassar poistui kokouksesta asian käsittelyn aikana. Perustelut Kotitorin asiakkaille, Tampereen kaupungin kotihoidon asiakkaille ja tehostetun palveluasumisen asukkaille kaikissa oman tuotannon yksiköissä ja osassa ostopalveluyksiköistä (Keinupuisto, Koivupirtti, Kontukoti, Kotipirtti, Kuusela, Petäjäkoti, Petsamokoti, Taatala ja Viola-koti) tehtiin asiakastyytyväisyyskyselyt toukoelokuussa 2017. Kotihoidon kyselyssä tiedusteltiin useilla monivalintakysymyksillä kotihoidon asiakkaiden asumisen ja elämän laatua sekä tyytyväisyyttä kotihoidon palveluun. Lisäksi pyydettiin arvioimaan tukipalveluiden laatua. Kyselylomake postitettiin noin 1574 kotihoidon ja palvelutalon kotihoidon asiakkaalle, mikä tarkoittaa 50 % kotihoidon asiakkaista ja kaikkia palvelutalon kotihoidon asiakkaita. Vastauksia tuli yhteensä 801 ja vastausprosentiksi tuli siten 51 %. Asiakkaiden tyytyväisyyttä kotihoitoon mitattiin 19 väittämällä koetusta kohtelusta ja hoidon tasosta sekä palvelun tarpeenmukaisuudesta ja yksilöllisyydestä (asteikko 1-5). Kotihoidon palvelun laadun kokonaiskeskiarvoksi tuli tänä vuonna 3,9, mikä on sama kuin viime vuonna (2016: 3,9). Jälleen huonoimman arvion sai hoitajavaihtuvuus, mutta senkin
Tampere Ote pöytäkirjasta 4/2017 2 (5) suhteen arvio parani hieman viime vuodesta. Parhaan arvion sai asiallinen kohtelu (4,4) Kysymykseen siitä käykö asiakkaan luona pääsäännöllisesti sama hoitaja tuli keskiarvoksi 2,9. Kysymys on erilainen kuin aikaisemmissa kyselyissä, joten vertailua on vaikea tehdä, mutta vaikuttaisi siltä, että viime vuoden lopussa käynnistynyt tiimitoimintatapa on helpottanut omaisten yhteydenpitoa kotihoitoon. Huolestuttavinta kyselyn tuloksissa on palvelutalon kotihoidon arvioiden putoaminen viime vuodesta. Palvelutalon kotihoidossa esiintyi vastausten perusteella sekä yksinäisyyttä että kokemusta siihen, ettei voi vaikuttaa palveluihinsa enemmän kuin viime vuonna. Omien vaikutusmahdollisuuksien arvio on palvelutalon kotihoidossa pudonnut 17 prosenttiyksiköllä. Kotihoidon tukipalveluiden kokonaiskeskiarvo kasvoi hieman viime vuodesta (2016: 4,1, 2017: 4,19) Päiväkeskuspalvelu pärjäsi jälleen parhaiten (2016: 4,52, 2017: 4,45), mutta huonoiten pärjännyt kauppapalvelukin nosti arviotaan tänä vuonna (2016: 3, 71 2017: 3,98). Tämän vuoden asiakastyytyväisyyskyselyissä oli ensimmäistä kertaa käytössä asiakasuskollisuutta mittaava NPS-kysymys: Kuinka todennäköisesti suosittelisitte kotihoidon palveluita läheisillenne/ystävillenne? Kotihoidon ja palvelutalon kotihoidon osalta noin viidesosa vastaajista (kotihoito 20 %, pt kotihoito 23 %) sijoittui arvostelijoihin, reilu kolmasosa passiivisiin (kotihoito 35 %, pt kotihoito 34 %) ja merkittävä osa suosittelijoihin (kotihoito 45 %, pt kotihoito 42 %). NPS-arvoksi (arvostelijoiden prosenttiosuus vähennettynä suosittelijoiden prosenttiosuudesta) koko kotihoito saa 24,6. Kotihoidon kyselyn vastausprosentti on tänä vuonna prosentin korkeampi kuin viime vuonna. Vastausprosentti onkin kasvanut vuodesta 2015 lähtien, mutta on yhä liian alhainen ja siksi avo- ja asumispalveluiden kehittämistiimi onkin käynnistänyt ikäihmisten palvelulinjan kanssa kehittämistyön, jonka tavoitteena on kehittää parempia tapoja mitata ja seurata asiakastyytyväisyyttä tämän perinteisen lomakekyselyn rinnalle. Myös lomakekyselyä on tarkoitus kehittää helpommaksi ja kevyemmäksi. Vastaajat kokivat osan kysymyksistä itselleen epätarkoituksenmukaisiksi ja jättivät vastaamatta niihin. Osa vastaajista ei myöskään ole ymmärtänyt kysymyksiä oikein ja vastaamisessa on tapahtunut virheitä. Vain 42 % vastaajista selvisi itsenäisesti lomakkeen täyttämisestä. Asiakastyytyväisyyskysely tehtiin myös Kotitorin asiakkaille kesällä 2017. Kysely toteutettiin tänä vuonna monimuotoisemmin kuin aikaisemmin: Aineistonkeruumenetelmään lisättiin paperilomakkeen ja kasvohaastattelun lisäksi puhelinhaastattelu sekä sähköinen lomake. Lopulliseksi otokseksi tuli 40 (2016: 26) mikä on korkeampi luku kuin viime vuonna vaikka kyselyn suorittamisaika oli viimevuotista lyhyempi. Monimuotoisuutta kyselyn toteuttamistavoissa kannattaa siis jatkaa ensi vuonna, mutta tehdä kysely yhtä pitkällä aikavälillä kuin
Tampere Ote pöytäkirjasta 4/2017 3 (5) vuonna 2016. Näillä toimenpiteillä saataneen Kotitorin asiakastyytyväisyyskyselyn vastausprosentti nousemaan edelleen. Vastausten perusteella Kotitorilla asioidaan yhä eniten johonkin määrättyyn palveluun liittyen, mutta myös yleisneuvonta on yleistä. Kotitorilla käyvät eniten 65 84 -vuotiaat omaa asiaansa hoitavat naiset, mutta myös alle 65-vuotiaiden osuus on aikaisemmista vuosista kasvanut, mikä voi kertoa omaisten asioinnin lisääntymisestä. Selvityksen mukaan Kotitoriin ollaan erittäin tyytyväisiä: 74, 4 prosenttia asiakkaista koki, että Kotitorilla käynti vei heitä heidän asiassaan eteenpäin (kysymystä on muutettu, joten ei ole mahdollista tehdä vertailua aikaisempiin vuosiin). Kaikki vastanneet olivat valmiita suosittelemaan Kotitoria muille. Kotitori sai viime vuosien mukaisesti korkeat arvosanat niin palvelun tavoitettavuudesta (4,4), asiakaspalvelusta (4,65 4,87) kuin palvelun kokonaisuudestakin (4,1). Kotitorin yhteydessä toimiva Laitetori sen sijaan ei ollut vastaajille tuttu: vain neljännes vastaajista tunsi Laitetorin. Tehostetun palveluasumisen kyselyyn vastasi 230 asukasta. Suurin osa vastaajista oli yli 80-vuotiaita. Yleisesti ottaen asukkaat olivat tehostettuun palveluasumiseen tyytyväisiä. Yli puolet asukkaista vastasi, että palvelukodissa on koko ajan hyvä olla. Suurin osa asukkaista koki myös, että henkilökunta tekee työnsä hyvin ja kohtelee heitä hyvin. Hoito arvioitiin tänä vuonna hieman viime vuotta huonommaksi (2016: 4,01, 2017: 3,91) mutta suurin osa asukkaista arvioi hoidon edelleen erinomaiseksi tai hyväksi. Oman tuotannon yksiköille annettu keskiarvo 3,88 oli hieman huonompi kuin ostopalveluyksiköille annettu keskiarvo 3,94. Eniten tyytymättömyyttä aiheuttivat henkilökunnan ajan ja ulkoilun vähäisyys palvelukodeissa. Tänä vuonna selkeästi useampi asukas, yli kolmanneksen useampi kuin viime vuonna, koki henkilökunnan ajan riittämättömäksi. Vastaajista 38 % koki, ettei henkilökunnalla ollut heille tarpeeksi aikaa (2016: 14 %). Tässä vertailussa oman tuotannon yksiköt pärjäsivät ostopalveluyksiköitä paremmin: puolet oman tuotannon yksiköiden vastaajista koki saavansa henkilökunnalta riittävästi aikaa, kun ostopalveluyksiköiden luku oli 44 prosenttia. Myös selvästi viime vuotta useampi asukas koki, ettei pääse riittävästi ulos (2016: 12 %, 2017: 22%) Oman tuotannon yksiköissä arvioitiin myös ulkoilun riittävyys paremmaksi kuin ostopalveluyksiköissä (oma tuotanto: 73 %, ostopalvelu 62%). Asiakastyytyväisyyskyselyssä nousi tänä vuonna esiin lisäksi se, ettei suuri osa asiakkaista tiennyt oliko heille tehty hoitoja palvelusuunnitelma tai olivatko he osallistuneet sen tekoon. Tuloksiin saattoivat vaikuttaa asukkaiden muistisairaudet. Muistin heikkeneminen asettaakin haastatteluille monenlaisia haasteita. Siksi kehittämistiimi on toteuttanut MIKE-muistisairaiden havainnointimenetelmän kokeilun kesän aikana. Kokeilu päättyi 8.9.2017 ja siitä saadaan raportti syksyn aikana. Tämän raportin perusteella voidaan päättää kannattaako ja onko käytännössä
Tampere Ote pöytäkirjasta 4/2017 4 (5) mahdollista ottaa tulevaisuudessa MIKE-menetelmä käyttöön perinteisen kyselyhaastattelun rinnalle tai jopa tilalle. Mainitut kolme kyselyä toteutettiin Tampereen kaupungin avo- ja asumispalveluiden kehittämistiimissä yhteistyössä palveluntuottajien kanssa. Selvitykset toteuttivat käytännössä Anna Nieminen (Kotitori ja kotihoito) ja Sini-Linnea Nora (tehostettu palveluasuminen), jotka esittelevät lautakunnan kokouksessa kyselyiden keskeisimmät tulokset. Tiedoksi Ella Suojalehto, Marjut Lindell, Kaisa Taimi, Kirsi Nurmio, Arja Ojala/vanhusneuvosto, Tuula Holja ja Timo Koistinen/Luona Oy Liitteet 1 Liite sotela 5.10.2017 Kotihoidon raportti 2017 2 Liite sotela 5.10.2017 Tehostetun palveluasumisen asiakastyytyväisyyskysely 2017 3 Liite sotela 5.10.2017 Kotitorin asiakastyytyväisyys 2017 Nähtävilläolo ja tiedoksianto asianosaiselle Nähtävänä 10.10.2017: www.tampere.fi Päätös on lähetetty sähköpostilla 10.10.2017. Asia liitteineen on katsottavissa kaupungin internetsivulla www.tampere.fi. Pyydettäessä ote toimitetaan liitteineen. Muutoksenhakuviranomainen Päätökseen ei voi hakea muutosta. Tampere 10.10.2017 Kalle Kaunisto Päätösvalmistelusihteeri
Tampere Ote pöytäkirjasta 4/2017 5 (5) Muutoksenhakukielto 38 Muutoksenhakukielto Oikaisuvaatimusta tai kunnallisvalitusta ei saa tehdä päätöksestä, joka koskee: -vain valmistelua tai täytäntöönpanoa (KuntaL 136 ) -virka- tai työehtosopimuksen tulkintaa tai soveltamista ja viranhaltija on jäsenenä viranhalti-jayhdistyksessä, jolla on oikeus panna asia vireille työtuomioistuimessa (KVhl 50 2 mom.) -etuosto-oikeuden käyttämättä jättämistä (EtuostoL 22 )