Tiina Kaltiainen Kirjastojen verkkosivujen käytettävyyden ja sisältöjen tarkastelua Opinnäytetyö Kevät 2008 Kulttuurialan yksikkö, Seinäjoki Kirjasto- ja tietopalvelun koulutusohjelma
SEINÄJOEN AMMATTIKORKEAKOULU Opinnäytetyön tiivistelmä Koulutusyksikkö: Kulttuurialan yksikkö Koulutusohjelma: Kirjasto- ja tietopalvelu Tekijä: Kaltiainen, Tiina Työn nimi: Kirjastojen verkkosivujen käytettävyyden ja sisältöjen tarkastelua Ohjaaja: Mäkiniemi, Osmo Vuosi: 2008 Sivumäärä: 88 Liitteiden lukumäärä: 4 Tämän opinnäytteen tarkoituksena oli tutkia pääasiassa suomalaisten kirjastojen verkkosivujen käytettävyyttä ja etusivujen sisältöjä. Tutkimuksessa oli mukana 24 suomalaista ja 5 ulkomaista kirjastoa, joista enemmistö oli tieteellisiä kirjastoja. Tutkimuksessa hyödynnettiin aikaisempia tutkimuksia kirjastojen verkkosivujen käytettävyydestä ja verkkosivujen sisällöistä. Lisäksi opinnäytteessä tutustuttiin käytettävyyden osa-alueisiin ja sen arviointimenetelmiin. Tutkimuksessa luotiin myös katsaus Web 2.0 -palveluihin ja niiden hyödyntämiseen kirjastojen verkkosivuilla. Käytettävyyden tutkimusmenetelmänä käytettiin heuristista arviointia, jonka pohjana oli lähdeaineistojen pohjalta luodut kahdeksan heuristiikkaa. Etusivujen sisältöjä tutkittiin ottamalla näyttökuvia kirjastojen etusivuista ja tutkimalla niiden sisältöjä lähdeaineistossa esiintyneiden ajatusten ja mallien pohjalta. Etusivujen sisällön tarkastelussa havaittiin, että tiedottavat sisällöt ovat yleensä pääosassa kirjastojen etusivuilla. Lisäksi etusivut eivät olleet vielä erityisen käyttäjälähtöisesti suunniteltuja vaan sisältö oli jaoteltu kirjastonäkökulmasta. Uusia verkkopalveluita havaittiin tutkittujen kirjastojen verkkosivuilla vielä suhteellisen vähän. Eniten tarjolla oli RSS-syötepalveluita. Käytettävyyden arvioinnin tulosten perusteella arvioitiin, että vakavimmat käytettävyysongelmat kirjastojen verkkosivuilla liittyivät navigointiin ja terminologian käyttöön. Myös linkkitekstien erottavuuteen ja luettavuuteen kiinnitettiin huomioita. Käytettävyyden arvioinnissa suositeltiin käytettävän useampia arvioijia, sillä heidän arveltiin löytävän useampia ongelmia. Lisäksi suositeltiin käyttäjätestien tekemistä, koska käyttäjätestien avulla arvioitiin löydettävän erityisesti terminologiaan liittyviä ongelmakohtia. Asiasanat: käytettävyys, WWW-sivut, kirjastot
SEINÄJOKI UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES Thesis abstract Faculty: School of Culture and Design Degree programme: Library and Information Services Author/s: Kaltiainen, Tiina Title of the thesis: Usability and elements in library websites Tutor/s: Mäkiniemi, Osmo Year: 2008 Number of pages: 88 Number of appendices: 4 The goal of this thesis was to find out how usability has been taken into consideration in library web pages. Another aim of the study was to find out what kind of contents can be found in libraries' homepages and how user-centred the homepages are. An additional goal was to examine how much of Web 2.0 elements libraries have in their web pages. Usability was tested by heuristic evaluation. There were eight heuristics which were composed and modified from other heuristics for this evaluation. The contents of library homepages were evaluated by taking print screen shots of the homepages and by analyzing their contents. The evaluation confirmed that there were major usability problems in the use of terminology and in navigation as it has been stated in literature and in earlier researches. It is recommended to implement user tests in order to find usability problems especially in the use of terminology. The evaluation showed that library homepages were still quite library-oriented. A major portion of the space in layout was given to different kinds of news elements. There were not many Web 2.0 elements in library web sites yet. The most popular new service was RSS-feed. Keywords: usability, libraries, web page
SISÄLLYS OPINNÄYTETYÖN TIIVISTELMÄ...2 THESIS ABSTRACT...3 KUVIO- JA TAULUKKOLUETTELO...7 1 JOHDANTO...8 1.1 Opinnäytteen tausta ja tavoitteet...8 1.2 Tutkimusmenetelmät...9 1.3 Opinnäytteen rakenne...10 1.4 Aiemmat tutkimukset aiheesta...10 1.5 Keskeiset käsitteet...12 2 KIRJASTOJEN VERKKOPALVELUT...15 2.1 Kirjaston verkkopalveluiden kehitys...15 2.2 Verkkopalveluiden merkitys kirjastotyölle...16 2.3 Uudet kirjastojen verkkopalvelut...16 3 KIRJASTOJEN VERKKOSIVUJEN SISÄLLÖN JAOTTELU...18 3.1 Tiedottavat sisällöt...18 3.2 Kokoelmat...18 3.3 Palvelut...19 3.4 Yhteistyö...20 4 MITÄ KÄYTETTÄVYYS ON?...21 4.1 Saavutettavuus...21 4.2 Verkkosivujen käyttäjät...22 4.3 Kirjastojen verkkosivujen käyttäjät...22 4.4 Miten Internetiä käytetään?...23 4.5 Tyypillisiä kirjastojen verkkosivujen käytettävyysongelmia...24 5 KÄYTETTÄVYYDEN ARVIOINTIMENETELMÄT...26
5.1 Käyttäjätestit...26 5.2 Asiantuntija-arviointi...28 5.2.1 Heuristinen arviointi...28 5.2.2 Arvioinnin toteuttaminen...29 5.3 Asiantuntija-arviointi vs. käyttäjätestit...30 6 KÄYTETTÄVYYDEN ARVIOINTIKRITEERIT...31 6.1 Konventio ja konsistenssi...31 6.2 Etusivu...32 6.3 Verkkotunnus...33 6.4 Navigointi...33 6.5 Navigoinnin toteuttaminen...35 6.6 Välilehdet...36 6.7 Teksti ja verkkokirjoittaminen...36 6.8 Luettavuus ja kirjasimet...37 6.9 Linkit...38 6.9.1 Linkkien merkitseminen...38 6.9.2 Linkkien otsikot...39 6.10 Kuvat ja multimedia...39 6.11 Värit...39 6.12 Taulukko- ja CSS -taitto...40 7 TUTKIMUKSEN TOTEUTTAMINEN...41 7.1 Tutkimuskysymykset...41 7.2 Tutkimusaineisto...41 7.3 Sisällön analyysin toteuttaminen...42 7.4 Heuristisen arvioinnin toteuttaminen...43 7.5 Tutkimuksessa käytetyt heuristiikat...43 7.6 Taustatiedot tarkasteltujen kirjastojen verkkosivuista....46 8 TULOKSET...48 8.1 Sisältöjen ja linkitysten tarkastelua kirjastojen etusivuilla...48 8.2 Perustiedot verkkosivuista...52 8.3 Käyttäjälähtöisten elementtien huomiointi...53
8.4 Uudet palvelut ja ominaisuudet...53 8.5 Heuristiikkojen toteutuminen kirjastojen verkkosivuilla...54 8.5.1 Käyttäjän sijainnin ilmoittaminen sivustolla...54 8.5.2 Terminologian käyttö...57 8.5.3 Verkkokirjoittamisen periaatteet...58 8.5.4 Johdonmukaisuus ja navigoinnin selkeys sekä esteettömyys...59 8.5.5 Linkkien selkeys ja linkkitekstien ymmärrettävyys...61 8.5.6 Kuvituksen minimointi ja ladattavien tiedostojen linkitys...63 8.5.7 Sisällön ja ulkoasun selkeys...64 8.5.8 Esteettömyyden huomioiminen...65 8.6 Yhteenvetoa käytettävyyden arvioinnista...68 9 POHDINTA...70 LÄHTEET...72 LIITTEET...78
KUVIO- JA TAULUKKOLUETTELO TAULUKKO 1. Luokitusrungon osa-alueet ja sisältöluokat...43 TAULUKKO 2. Yleisten ja tieteellisten kirjastojen etusivuilla esiintyneet linkkien aiheet tai linkkiotsikot tarkasteluajankohtana maalis-huhtikuussa 2008...51 TAULUKKO 3. Oikopolkujen aiheet kirjastojen etusivuilla...53 KUVA 1. Tiedottavien sisältöjen sijainti tarkasteltujen kirjastojen etusivuilla...50 KUVA 2. Esimerkkejä erilaisista otsikoista. Kuopion kaupunginkirjaston etusivun otsikointi vaatii käyttäjältä tulkintaa, kun taas Oulun kaupunginkirjaston otsikko on yksiselitteinen...56 KUVA 3. Nelli-portaali integroituna Oulun yliopiston kirjaston verkkosivujen alustaan.62 KUVA 4. Esimerkki samannimisistä linkeistä etusivuilla...63 KUVA 5. Esimerkki huonosti hyödynnetystä selaimen tilasta. Harmaa alue on selaimeen jäävää tyhjää tilaa. (http://libraries.mit.edu/search/)...65 KUVIO 1. Kirjastojen vastaukset verkkosivujensa kohderyhmistä...48
8 1 JOHDANTO Kirjastoilla on ollut omia verkkosivuja lähes 15 vuotta. Tänä aikana asiakaskäynnit kirjastojen verkkosivuilla ovat kasvaneet voimakkaasti ja vuonna 2006 verkkokäynnit yleisten kirjastojen verkkosivuilla olivat jo lähes fyysisten käyntien tasolla (Suomen yleisten kirjastojen tilastot 2006 [viitattu 23.3.2008] ). Myöskään tieteellisissä kirjastoissa verkkokäynnit eivät suinkaan ole olleet vähenemään päin. Kirjastot joutuvat yhä enemmän kilpailemaan muiden Internetissä olevien palveluntuottajien kanssa käyttäjien ajasta ja mielenkiinnosta. Tietoyhteiskunta on vahvasti verkottunut ja Internetistä on tullut yksi sosiaalisen kanssakäymisen kanava. Kirjastojen tehtävä on muun muassa tiedon jäsentäjinä ja tiedonlähteiden arvoijina korostuu Internetissä. Kirjastojen verkkosivujen käytettävyyttä ei ole tutkittu Suomessa kovinkaan paljon. Verkkosivujen käytettävyys vaikuttaa kuitenkin siihen, miten käyttäjä kokee verkkosivujen palvelevan hänen tarpeitaan ja löytääkö hän niiltä tarvitsemansa tiedon. Hyvin jäsennelty tieto käytettävyydeltään huonolla verkkosivulla jää käyttäjältä usein löytymättä. 1.1 Opinnäytteen tausta ja tavoitteet Tämä opinnäyte on tehty toimeksiantona Jyväskylän yliopiston kirjastolle ja sen aiheena ovat kirjastojen verkkosivut. Tavoitteena on selvittää, millaisia sisältöjä kirjastojen etusivut sisältävät. Toisena tavoitteena on arvioida kirjastojen verkkosivujen käytettävyyttä. Lisäksi opinnäytteessä tarkastellaan, kuinka kirjastot hyödyntävät tällä hetkellä uusia ns. Web 2.0 -ajatusmallin mukaisia verkkopalveluita. Opinnäytteen lopullisena tavoitteena on luoda katsaus kirjastojen verkkosivujen käytettävyyteen ja tuoda esille onnistuneita ratkaisuja sekä mahdollisia käytettävyysongelmia.
9 1.2 Tutkimusmenetelmät Opinnäyte koostuu alun kirjallisuuskatsauksesta sekä empiirisestä osiosta, jossa tarkastellaan 24 suomalaisen ja viiden ulkomaisen kirjaston etusivujen sisältöjä ja verkkosivujen käytettävyyttä. Etusivujen tarkastelussa sovelletaan sisällön analyysiä, ja verkkosivujen käytettävyyttä tarkastellaan heuristisella arviointimenetelmällä. Sisällön analyysi. kuuluu laadullisen tutkimuksen piiriin (Hirsjärvi, Remes & Joku 1997, 163). Sisällön analyysi voidaan jakaa aineistolähtöiseen sisällön analyysiin ja teorialähtöiseen sisällön analyysiin (Tuomi & Sarajärvi 2002, 97 99). Eskola ja Suoranta (2000, 187) toteavat, että sisällön analyysillä tarkoitetaan kirjavaa joukkoa tapoja luokitella ja järjestää laadullista aineistoa. Pietilä (1976) määrittelee sisällön analyysin joukoksi menettelytapoja, joiden avulla dokumentteja voidaan analysoida systemaattisesti ja objektiivisesti (Aitta 2004, 106). Sisällön analyysi sijoittuu Pietilän (1976, Aitan mukaan 2004, 106) mukaan tutkimuksen havaintojen teon ja tietojen keruun vaiheeseen. Sisällön analyysistä voidaan puhua myös termillä sisällön erittely. Näiden menetelmien ero on kuitenkin siinä, että sisällön erittely on sisällön määrällistä ja systemaattisista kuvailua varten soveltuva tutkimustekniikka (Tuomi & Sarajärvi 2002, 106). Tässä opinnäytteessä menetelmä on lähempänä sisällön erittelyä, mutta koska siinä on mukana myös sisällön analyysin piirteitä, menetelmästä käytetään yhtenäistä nimeä "sisällön analyysi". Teorialähtöisessä sisällön analyysissä aineiston analyysin luokittelu perustuu aikaisempaan viitekehykseen, joka voi olla teoria tai käsitejärjestelmä. Ensimmäinen vaihe teorialähtöisessä sisällön analyysissä on analyysirungon muodostaminen. Analyysirungon sisälle muodostetaan erilaisia luokituksia tai kategorioita aineistosta.(tuomi & Sarajärvi 2002, 116). Analyysirungosta tehdään luokitusrunko, joka on luettelo sisältöluokista. Pietilän (1976, Aitan mukaan 2004, 108) luokitusrunko on verrattavissa haastattelu-, kysely-, tai havainnointilomakkeeseen, koska siinä määritellään ne ilmiöt, joihin tutkittavassa sisällössä on kiinnitettävä huomiota. Tässä opinnäytteessä on käytetty menetelmänä juuri teorialähtöistä sisällön analyysiä. Sen soveltamisesta tässä opinnäytteessä käsitellään tarkemmin kappaleessa 7.3.
10 Heuristinen arviointi. Käytettävyyttä voidaan arvioida useilla eri menetelmillä. Heuristinen arviointi on yksi asiantuntija-arviointimenetelmistä, jossa ei ole mukana käyttäjää. Heuristisessa arvioinnissa arvioijat tarkastelevat heuristiikkojen eli erilaisia käytettävyysohjeiden ja sääntöjen toteutumista esimerkiksi verkkosivuilla. Tämän jälkeen arvioijat käyvät tulokset läpi ja antavat itsenäisesti löydetyille ongelmille vakavuusluokitukset. Heuristisesta arvioinnista ja sen soveltamisesta tässä opinnäytteessä kerrotaan tarkemmin kappaleessa 7.4. 1.3 Opinnäytteen rakenne Opinnäytteen kirjallisuuskatsausosuus koostuu luvuista 2-6. Luvussa 2 määritellään kirjastojen verkkopalveluiden kehitystä ja merkitystä kirjastotyölle. Luvussa 3 tarkastellaan kirjastojen verkkopalveluiden sisältöjen jaottelua aikaisempien tutkimusten ja kirjallisuuden pohjalta. Luvuissa 4-6 käydään läpi käytettävyyteen liittyviä aikaisempia tutkimuksia ja teoria-aineistoa sekä luodaan opinnäytteen tutkimuksessa käytettyjen heuristiikkojen teoreettinen tausta. Luvuissa 7 tarkennetaan käytettyjä tutkimusmenetelmiä ja niiden soveltamista tässä opinnäytteessä. Luvussa 8 tuodaan esille havaitut sisällöt ja käytettävyysongelmat sekä esitetään joitain yleisiä ajatuksia kirjastojen verkkosivujen suunnitteluun ja kehittämiseen. Luvussa 9 pohditaan opinnäytetyöprosessia kokonaisuutena. 1.4 Aiemmat tutkimukset aiheesta Kirjastojen verkkosivujen käytettävyydestä on löydettävissä erityisesti ulkomaisia tutkimuksia. Myös kotimaisia tutkimuksia aiheesta löytyy, mutta ne keskittyvät pääsääntöisesti yleisten kirjastojen verkkosivuihin tai yhteen yksittäiseen tietokantaan tai portaaliin. Alla on listattu muutamia tässäkin opinnäytteessä lähteenä käytettyjä tutkimuksia sekä niiden pääsisältöjä. Aitta, M-R. 2004. Suomalaisten yleisten kirjastojen web-sivujen sisältöjen ja käytettävyyden tarkastelu. Oulun yliopisto. Suomen kielen, informaatiotutkimuksen
11 ja logopedian laitos. Pro Gradu tutkielma. 10 Suomalaista yleisten kirjastojen verkkosivua. Heuristinen analyysi sekä sisällön analyysi. Liu, S. 2008. Engaging users: the future of academic library website. College & Research Libraries 69 (1), 6-27 111 ARL kirjastoa (USA). Sisällön analyysi, jossa näyttökuvien avulla tutkittiin kirjastojen etusivujen sisältöjä ja layoutia. Manzari, L. & Trinidad-Christensen, J. 2006. User-centered design of a website for library and information science students: heuristic evaluation and usability testing. [verkkolehtiartikkeli]. Information technology and libraries 2006, 163 169. Long island university library website. Heuristinen arviointi sekä käyttäjätestit. Riikonen, J. 2006. Nelli-portaalin käytettävyys ja hyödyllisyys yleisen kirjaston asiakkaan tiedonhankinnassa [verkkojulkaisu]. Tampereen yliopisto: Informaatiotutkimuksen laitos. Pro Gradu -tutkielma. Nelli-portaali. Käyttäjätestit. Tolliver, R. L. ym. 2005. Website redesign and testing with a usability consultant: lessons learned. [verkkolehtiartikkeli]. OCLC Systems & Services 21 (3), 156 166. University of Michigan Art, architecture, engineering library website. Heuristinen arviointi, sektorihaastattelut (kirjastohenkilökunta), korttimenetelmä, prototyyppi-arviointi Lukkarila, S. 2005. Nellitiedonhakuportaalin käytettävyys ja hyödyllisyys tutkimustyön tiedonhankinnan tukemisessa. [verkkojulkaisu]. Oulu: Oulun yliopisto. suomen kielen, informaatiotutkimuksen ja logopedian laitos. Informaatiotutkimus. Pro gradu -tutkielma Nelli-portaali. Ääneen ajattelu ja spesifit testitehtävät.
12 Perälä, R. 2004. Käytettävyys digitaalisen kirjaston kulmakivenä: Tarkastelun kohteena NetLibraryn käyttö ja käytettävyys. [verkkojulkaisu]. Tampereen yliopisto: Tietojenkäsittelytieteiden laitos. Vuorovaikutteinen teknologia. Pro Gradu - tutkielma. NetLibrary. Käyttäjäprofilointi, heuristinen analyysi, käytettävyystesti, verkkolomakekysely Augustine, S. & Greene, C. 2002. Discovering how students search a library web site: a usability case study. [verkkolehtiartikkeli]. College & Research Libraries Jul2002, Vol. 63 (4), 354 365 University of Illinois at Chicago (Library). Aikarajoitteiset käyttäjätestit, ääneen ajattelu. 1.5 Keskeiset käsitteet Seuraavaksi määritellään tässä opinnäytteessä esiintyvät käsitteet, joiden lähteenä on käytetty pääasiassa Tietotekniikan termipankkia. Blogi Myös verkkopäiväkirja, nettipäiväkirja. WWW-sivusto, jonka merkinnät ovat päiväkirjamaisesti aikajärjestyksessä. Blogit käsittelevät usein yksityishenkilön elämää tai erityisiä mielenkiinnonkohteita. Muilla lukijoilla on usein mahdollisuus kommentoida blogin merkintöjä. Chat Verkkojuttelu. Kahden tai useamman käyttäjän reaaliaikainen viestien vaihto tietoverkossa. Etusivu WWW-sivu, jolta käsin WWW-sivuston selailu on tarkoitettu aloitettavaksi. Etusivusta voidaan käyttää myös sanaa pääsivu. Kotisivu -sanan käyttöä ei suositella, vaikka se esiintyykin englanninkielisissä yhteyksissä. Monikossa "kotisivut" viitataan usein yksityishenkilön WWW-sivuihin.
13 Internet Maailmanlaajuinen avoin tietoverkko, jonka tiedonsiirto perustuu TCP/IP (Transmission Control Protocol/ Internet Protocol) -protokollaan. Internet voidaan nykysuomen ohjeen mukaan kirjoittaa myös pienellä "internet". Pienellä kirjoittaessa sanassa ei käytetä väliviivaa esim. internetsivusto (vrt. Internet-sivusto). HTML Tulee sanoista Hypertext Markup Language. Merkintäkieli hypertekstin rakenteen ja ulkoasun kuvaukseen. HTMLkoodilla voidaan merkitä myös tekstin rakennetta, esimerkiksi otsikkotasot. Kirjasto 2.0 Kirjaston verkkopalvelu, joka hyödyntää Web 2.0 - ominaisuuksia. Kirjasto 2.0 on käyttäjäkeskeinen palvelu, joka hyödyntää vuorovaikutteisia tekniikoita ja mahdollistaa käyttäjien osallistumisen (Maness 2006, 3). Podcast -lähetys. Lataustiedoilla varustettujen ääni- ja videotiedostojen tilausperustainen lähetys vastaanottimeen internetin välityksellä. Lataustiedostojen vastaanottamisessa voidaan käyttää tietokonetta ja tiedostoja voidaan kuunnella esimerkiksi MP3-soittimella. Portaali Verkkopalvelu, joka tarjoaa omien sisältöjen lisäksi pääsyn muiden tuottamiin palveluihin. RSS-syöte Verkkosyöte, joka on toteutettu XML-koodilla. Verkkosyötteenä voidaan lähettää automaattisesti tieto verkkosivustoon tehdystä päivityksestä kyseistä palvelua haluavalle. Päivitykset voivat koskea esimerkiksi uutisia, blogeja tai vaikka kirjaston uutuusluetteloita. Web 2.0 Suhteellisen uusi käsite, joka kuvaa enemmänkin konsep-
14 tia kuin tiettyä tekniikkaa. Web 2.0 liittyy vahvasti ajatus sosiaalisesta mediasta, vuorovaikutuksesta sekä personoiduista palveluista. Blogit, wikit ja esimerkiks RSSpalvelut kuuluvat Web 2.0 konseptiin. Verkkosivusto Tiettyä organisaatiota, palvelua tai tiettyä aihetta käsittelevä kokonaisuus ja usean WWW-sivun joukko. Verkkosivustosta voidaan myös käyttää termejä WWWsivusto, internetsivusto tai sivusto. Wiki Verkkoyhteistyönä tuotettu verkkosivusto, jota käyttäjät muokkaavat ja käyttävät suoraan selaimella. Useimmat wikisivustot ovat avoimia kaikille, eikä niiden sisältöjä toimiteta tai hyväksytä etukäteen. Wiki-termillä voidaan myös viitata wikisivuston tekemiseen käytettävään ohjelmaan. WWW-sivu Internetissä julkaistu sivu, joka perustuu merkintäkieleen, ja jota voidaan esittää käyttäjän laitteistolla. Myös pienaakkosin kirjoitettua muotoa www-sivu voidaan käyttää.
15 2 KIRJASTOJEN VERKKOPALVELUT Verkkopalvelu on Internetin kautta saavutettava palvelu tai palveluiden kokonaisuus (Parkkinen 2002, 18). Verkkopalvelut ovat nykyään myös osa julkishallinnon organisaatioiden palveluita. Niiden avulla voidaan välittää aineistoa ja tietoa, tarjota neuvontaa ja koulutusta, antaa mahdollisuus palautteeseen, itsepalveluun, keskusteluun, suunnitteluun, osallistumiseen ja suoraan asiointiin. (Karhula 2003, 13). Tässä tutkimuksessa verkkopalvelut käsitetään palveluiksi, joita kirjastot tarjoavat verkkosivujensa kautta. 2.1 Kirjaston verkkopalveluiden kehitys Suomessa kirjastojen verkkopalvelut alkoivat yleistyä 1990-luvun puolessa välissä. Vuonna 1999 yleisistä kirjastoista 90 prosentilla oli käytössä Internet-yhteys ja 60 prosentilla oli lisäksi omat verkkosivut Internetissä. Vuonna 1999 kaikilla tieteellisillä kirjastoilla oli omat verkkosivut. (Kokkonen 1999,57). Vuoden 2002 alkupuoliskolla yleiset kirjastot olivat saavuttaneet korkeakoulukirjastot verkkosivujen tarjonnassa. Tuolloin 90 prosentilla yleisistä kirjastoista oli omat verkkosivut. Toukokuussa 2002 tehdyn kyselyn mukaan kirjastojen verkkotarjonta koostui omien verkkosivujen lisäksi omista kokoelmatietokannoista, verkkohakemistoista, omien kokoelmien linkittämisestä muuhun verkkoaineistoon, aihe- ja kohderyhmäsivustoista, erilaisista oppimisympäristöistä liittyen mm. tiedonhankintataitoihin, kirjallisuus-, kirjailija- ja musiikkitietokannoista sekä vuorovaikutteisista sivuista (Niinikangas & Näätsaari 2002, 64). Verkkopalvelut ovat yleisesti vähentäneet asiakkaiden fyysisiä kirjastokäyntejä verkkokäyntien samalla lisääntyessä voimakkaasti. Vuonna 2006 yleisissä kirjastoissa tilastoitiin 53 miljoona verkkokäyntiä. Määrä oli lähes yhtä suuri fyysisten käyntien kanssa ja kasvua edellisestä vuodesta oli lähes 13 prosenttia. (Suomen yleisten kirjastojen tilastot 2006 [viitattu 23.3.2008]). Tieteellisissä kirjastoissa verkkokäyntejä mitataan hieman eri tavalla, mutta sielläkin suunta verkkokäyntien kasvuun on selvä.
16 2.2 Verkkopalveluiden merkitys kirjastotyölle 2000-luvun asiakkaat odottavat kirjastopalveluiden löytyvän verkosta. Lisäksi he odottavat verkkopalveluilta laatua ja hyvää käytettävyyttä (Hakala 2005, 18 19). Verkkopalvelut tuovat kirjastoihin myös uusia asiakkaita. Yhä useammalla kirjastojen verkkosivut ovat ensimmäinen kontakti kirjastoon (Paavonheimo 2006, 47). Verkkopalveluiden lisääntyminen asettaa haasteita perinteiselle kirjastotyölle. Kirjastot ovat perinteisesti olleet tiedon välittämiseen erikoistuneita organisaatioita, jotka hankkivat, järjestävät ja saattavat käyttöön erilaisia tietoaineistoja (Jussilainen 2002, 55). Tämä osa-alue kirjastotyössä saa verkossa yhä tärkeämmän roolin. Tiedonhaussa käyttäjät odottavat tiedon olevan saatavilla nopeasti, helposti ja välittömästi (Lounasvuori & Sarmela 2005, 81 82). Ei siis ole sama, millaiset kirjastojen verkkosivut ovat ja millaisia palveluita niiden kautta tarjotaan. Perinteisten palveluiden lisäksi kirjastojen tulisi voida tarjota asiakkailleen myös uusia vuorovaikutteisia, personoituja, segmentoituja ja viihdyttäviä palveluita. 2.3 Uudet kirjastojen verkkopalvelut Internetistä on tullut yhä tärkeämpi kanava yksilön tiedonhankinnassa. Sähköpostin ja Internetin käyttö on rutinoitunut ja monipuolistunut. Internet on myös kommunikaatioväline ja erilaiset verkkojuttelut, sähköposti- ja viihdepalvelut ovat suosittuja. (Haasio & Savolainen 2004, 134). Kirjastot kilpailevat yhä voimakkaammin muiden Internetin palvelutarjoajien kanssa käyttäjien ajasta ja huomiosta (Casey & Savastinuk 2007, 4). Kirjaston uusista verkkopalveluista puhuttaessa esiin nousee väistämättä termi Kirjasto 2.0. Maness (2006, 3) ymmärtää Kirjasto 2.0:n olevan käyttäjäkeskeinen virtuaalinen yhteisö, jossa käyttäjät luovat ja ovat vuorovaikutuksessa sekä kirjastonhoitajien että muiden käyttäjien kanssa. Casey ja Savastinuk (2007, 5-6). puolestaan määrittelevät Kirjasto 2.0:n olevan malli jatkuvaan ja tavoitteelliseen muutokseen, joka valtuuttaa kirjaston käyttäjät osallistumaan käyttäjälähtöisten palve-
17 luiden tuottamiseen ja sisällönhallintaan. Kirjasto 2.0 hyödyntää Web 2.0:n sovelluksia, joiden avulla tavoitetaan uusia ja nykyisiä käyttäjiä. Kirjastojen verkkopalvelut voivat sisältää muun muassa seuraavia Web 2.0:n sovelluksia: Sisäiset blogit henkilökunnan ja organisaation sisäiseen keskusteluun ja vuorovaikutukseen Ulkoiset blogit kirjaston henkilökunnan ja käyttäjien väliseen keskusteluun RSS-syötteet kirjaston ajankohtaisten uutisten, tiedotteiden ja esimerkiksi uutuusluetteloiden välittämiseen käyttäjille Sisäiset wikit organisaation eri osastojen väliseen viestintään, yhteisölliseen oppimiseen ja hiljaisen tiedon jakamiseen Ulkoiset wikit yhteisössä olevan tiedon jakamiseen ja keräämiseen kirjaston ja käyttäjien toimesta Pikaviestit ja Chat interaktiiviseen tietopalveluun Podcasting -lähetykset videoiden ja audioviestien välittämiseen käyttäjille esimerkiksi kirjailijavierailuista, video-oppaista jne. Podcastinglähetyksissä voidaan hyödyntää myös RSS-palvelua, jonka avulla käyttäjät voivat pyytää syötteitä uusista podcasting-sisällöistä. Sosiaalisten verkkojen hyödyntäminen kirjaston näkyvyyden, vuorovaikutteisuuden sekä personoitujen verkkopalveluiden luomisessa. Sosiaalisia verkkoja ovat muun muassa Facebook, MySpace ja Flickr. (Casey & Savastinuk 2007, 77 101). Blogit ja wikit ovat Web 2.0:n perusominaisuuksia. Blogien voidaan ajatella olevan uusi julkaisumuoto, kun taas wikit ovat uudenmuotoisia opintoryhmiä (Maness 2007, 5). Suomalaisista kirjastoista jo muutama toimii sosiaalisissa verkoissa. Kirjastojen näkyvyys internetin sosiaalisessa mediassa on kuitenkin vasta alussa ja vain harva hyödyntää uusia Kirjasto 2.0:n sovelluksia. (Kivimäki 2008, 10).
18 3 KIRJASTOJEN VERKKOSIVUJEN SISÄLLÖN JAOTTELU Aitta (2004, 32 41) jaottelee kirjastojen verkkosivujen sisällöt seuraavasti: tiedottavat sisällöt kokoelmat palvelut yhteistyötä esittelevät ja yhteistyössä toteutetut sisällöt. 3.1 Tiedottavat sisällöt Kirjaston verkkosivujen yhtenä tehtävänä on kertoa kirjaston palveluista, tietokannoista ja tiedostoista sekä antaa mahdollisuus siirtyä käyttämään näitä resursseja (Kirjastopoliittinen ohjelma 2001, 63). Kirjastojen verkkosivut voivat sisältää informaatiota kirjastosta ja sen toiminnasta, kirjaston aukioloajoista ja käyttösäännöistä ja kuvauksen kirjaston tarjoamista palveluista. Lisäksi verkkosivut voivat sisältää kirjaston vuosikertomuksia ja tietoa kirjaston organisaatiosta (Aitta 2004, 33 34). Kirjasto voi tiedottaa verkkosivuillaan erilaisista tapahtumista kirjastossa, kertoa uutisia ja ylläpitää esimerkiksi paikallista tapahtumakalenteria. Myös uutuusluettelot ja muista uusista palveluista tiedottaminen kuuluu kirjastojen verkkosivujen sisältöön. (Aitta 2004, 34). 3.2 Kokoelmat Ensimmäisiä kirjastojen tarjoamia verkkopalveluita olivat kokoelmatietokannan selaus ja haku sekä asiakkaiden omien tietojen selaus ja aineiston varausten tekeminen. Vuonna 2000 tehdyssä kyselyssä edellä mainittuja palveluita tarjosi yli 50 prosenttia kirjastoista ja aineistotietokannan selausta lähes 80 prosenttia kirjastoista. Muut palvelut olivat vielä tuolloin hyvin vähäisiä ja niitä vasta suunniteltiin. (Saarti 2000, 19). Kirjastojen verkkopalvelut ovat lisääntyneet vuodesta 2000. Kirjastot voivat tarjota
19 verkkosivuillaan esimerkiksi erilaisia viite- ja kokotekstitietokantoja kuten elektronisia lehtiä tai kirjoja. Kirjastot voivat myös tuottaa omia tietokantoja, kuten paikallisia aluetietokantoja. Verkkosivuilla ovat yleistyneet myös erilaiset Internetkokoelmat, joissa on vapaasti Internetistä saatavia resursseja aiheenmukaisesti organisoituna. (Aitta 2004, 36). Esimerkkinä kirjastojen tarjoamista organisoiduista Internet-resursseista on Makupalat, joka on Hämeenlinnan kaupunginkirjaston ylläpitämä ja sen jäsentely perustuu WWW-hakupalveluille tyypilliseen teemajaotteluun (Niinikangas & Näätsaari 2002, 68). 3.3 Palvelut Kirjaston ei suinkaan tarvitse viedä kaikkia palveluitaan verkkoon. Verkkosivuilla on tarkoituksen mukaista tarjota palveluita, jotka toimivat siellä parhaiten ja jotka antavat lisäarvoa aikaan ja paikkaan sitomattomasta palvelusta (Juntumaa 2002, 30). Perinteisen tietopalvelun rinnalle tulee verkkotietopalvelu. Sen tavoitteena on toimittaa asiakkaille ja tiedon tarvitsijalle nopeasti oikeaa ja relevanttia tietoa. (Kirjastopoliittinen ohjelma 2001, 74 75). Tietopalveluksi voidaan laskea myös toimintamuodot, joilla kirjaston aineistoa ja kokoelmia tuodaan esille. Näitä ovat yleisissä kirjastoissa muun muassa yleisöluennot, näyttelyt ja satutunnit (Kekki & Salminen 2002, 28) sekä erilaiset kirjallisuusarviot ja uutuusluettelot. Tieteellisissä kirjastoissa tietopalvelun määritelmä on tiukempi. Verkkotietopalvelut voivat olla myös interaktiivisia kuten Kysy kirjastonhoitajalta palvelu. Muihin etätietopalveluihin kuuluu sähköpostilla ja elektronisten lomakkeiden avulla mahdollistettu tietopalvelu. Chat-pohjainen tietopalvelu tuo kirjaston verkkopalveluihin reaaliaikaisen vuorovaikutteisuuden. Tästä esimerkkinä on Helsingin kaupunginkirjaston igstietopalveluasema. (Aitta 2004, 39). Kirjastot voivat tarjota käyttäjille lisäksi esimerkiksi foorumeita käyttäjien tuottamien sisältöjen kuten erilaisten kirjallisuusarvosteluiden ja suositusten julkaisuun. Yleiset kirjastot voivat tarjota erityisaineistoja tai verkkosivuja myös eri aihepiireistä kuten musiikista, tai erikoisryhmille suunnattuja sivuja kuten lapsille tai vanhuksille suunnattuja verkkosivuja. Tieteellisten kirjastojen verkkosivuilla aihesivujen sisältö-
20 jen on mahdollista koostua tieteenalakohtaisista aihehakemistoista tai esimerkiksi kurssikirjallisuusluetteloista. Lisäksi verkkosivujen suunnittelussa voidaan ottaa huomioon eri asiakasryhmät kuten aloittavat ja valmistuvat opiskelijat, tutkijat jne. 3.4 Yhteistyö Internet-palveluita voidaan tuottaa valtakunnallisesti, alueellisesti tai paikallisesti (Aitta 2004, 40). Valtakunnallista yhteistyötä on muun muassa Kirjastot.fi ja Nelliportaali. Kirjastot.fi on valtakunnallinen yleisten kirjastojen kaikille avoin tiedonhaun ja kirjastopalveluiden kokonaisuus (Niinikangas & Näätsaari 2002, 70). Nelliportaali on Kansalliskirjaston kehittämä kansallinen tiedonhakujärjestelmä monitietokantahakuun ja se kokoaa yhteen sekä verkossa olevia vapaita että kirjastojen hankkimia elektronisia aineistoja (Lukkarila 2005, 25). Alueellisia yhteistyömuotoja ovat esimerkiksi yleisten kirjastojen kirjastokimpat. Nämä tarjoavat alueellisesti lähekkäin sijaitsevien kirjastojen kokoelmatietokantoja yhteisessä aineistorekisterissä. Muita yleisimpiä yhteispalveluita ovat yhteinen lainausvalvonta ja asiakasrekisteri. Osalla kirjastokimpoista on myös yhteinen verkkokirjasto. (Saarti 2000, 21). Paikallinen yhteistyö voi esimerkiksi tarkoittaa sitä, että kirjasto on antanut oman atk-kirjastojärjestelmänsä muiden oman kuntansa hallintokuntien käyttöön ja mahdollistanut esimerkiksi koulujen aineistojen rekisteröinnin ja lainausvalvonnan (Aitta 2004, 42). Saartin (2000, 21) selvitys osoitti tämäntyyppisen yhteistyön olevan vähäistä. Saartin tutkimuksesta on kuitenkin kahdeksan vuotta, joten nykytilanne saattaa olla jo toinen.
21 4 MITÄ KÄYTETTÄVYYS ON? Käytettävyyden käsitteelle ei ole yhtä yksiselitteistä määritelmää (Ovaska, Aula & Majaranta 2005, 3). Käytettävyys kuvaa menetelmiä ja teoriaa, jonka kautta käyttäjän ja sovelluksen yhteistoiminta pyritään saamaan tehokkaammaksi ja käyttäjän kannalta miellyttävämmäksi (Sinkkonen, Kuoppala, Parkkinen & Vastamäki 2002, 19). Käytettävyyden onnistuminen määritellään lopullisesti käyttäjän kokemuksena käytön onnistumisesta. Käytettävyys on aina käyttäjä- ja tilannekohtaista, siksi on ensisijaisen tärkeää tuntea ja tunnistaa käyttäjä. (Ovaska ym. 2004, 4). Nielsen (1993, 26 32) jakaa käytettävyyden osa-alueet viiteen osaan: Opittavuus: kuinka nopeasti tuotteen käyttö on opittavissa? Kuinka helppoa ensikertalaisen on suorittaa perustoimintoja käyttöliittymässä? Tehokkuus: Kuinka nopeasti käyttäjät suorittavat tehtävät sen jälkeen kun he ovat tutustuneet sovellukseen? Muistettavuus: Kuinka helppoa sovelluksen käyttäminen on sen oppimisen jälkeen, kun sovelluksen käytöstä on kulunut jonkin aikaa? Virheettömyys: Kuinka paljon käyttäjät tekevät virheitä ja kuinka vakavia ne ovat? Kuinka helppoa käyttäjien on toipua virheistä? Miellyttävyys: Kuinka miellyttävä tuote on käyttää? Käytettävyys on ennen kaikkea hyvää palvelua. Käytettävyys on myös huomaamatonta. Se huomataan vasta kun sitä ei ole. (McCracken 2004, xvii). Verkossa käyttäjä on kärsimätön ja hän tekee päätöksensä käyttää palvelua tai sivustoa nopeasti. Palveluntarjoajalla ei ole yleensä varaa turhauttaa käyttäjää, siksi käytettävyyteen tulee kiinnittää huomiota. Harvoin palvelu on niin ainutlaatuinen, että sitä käytetään, vaikka se ei olisi miellyttävää tai helppoa (Parkkinen 2002, 55). Huono käytettävyys vie myös työntekijöiden tehokkuutta ja aikaa, ei vain asiakkaiden. Käytettävyyden huomioiminen on organisaation johdon kannalta siis myös taloudellista. 4.1 Saavutettavuus