Dialogi on tasavertaista vuoropuhelua

Dialogi on tasavertaista vuoropuhelua Dialogi suomennetaan usein vuoropuheluksi. Dialogi perustuu vastaamiseen, kuuntelemiseen, kunnioitukseen ja tasavertaisuuteen. Näiden pohjalta syntyy asioiden tarkastelua uudesta näkökulmasta ja yhdessä ajattelua. // Dialog är jämbördig interaktion Dialog bygger på svarande, lyssnande, respekt och jämbördighet. Detta leder till att saker granskas ur nya perspektiv och till gemensamma resonemang. // Sisällysluettelo innehållsförteckning 3 Vuoropuhelu // Dialog 5 Virastorakenne // Ämbetsverkets struktur 7 Ohjaus ja ennakointi // Styrning och prognostisering 8 Hätäkeskuspalvelut // Nödcentralstjänster 11 Tekniset palvelut // Tekniska tjänster 13 Laillisuusvalvonta // Laglighetskontroll 15 HAKMU-hanke // HAKMU-projektet 17 Aikajana 2011 // Tidsaxel 2011 19 TOTI-hanke // TOTI-projektet 21 Myrskyt // Stormar 25 Viestintä // Kommunikation 27 Tilastot // Statistik 29 Henkilöstö // Personal 31 Työhyvinvointi ja koulutus // Arbetshälsa och utbildning 32 Talousarvion toteuma // Budgetutfall

Sisäasiainministeri Inrikesminister Päivi Räsänen PR: Halusin käydä hallituskauden aluksi hätäkeskusuudistuksen vielä kertaalleen läpi. Kun kyse on näin tärkeästä ja vaativasta yhteiskunnallisesta tehtävästä, on muutos tietysti raju henkilöstön kannalta ja aluepoliittisesti. Siksi halusin varmistaa, että sijoituspaikat on valittu oikeilla perusteilla. // Jag ville än en gång gå igenom nödcentralsreformen i början av regeringsperioden. När det är fråga om ett så här viktigt och krävande samhällsuppdrag blir omställningen självklart mycket stor, såväl regionalpolitiskt som för personalen. Därför ville jag försäkra mig om att placeringsorterna hade valts på korrekta grunder. PR: Lähdimme selvityksessä liikkeelle puhtaalta pöydältä. Kiersin useissa hätäkeskuksissa ja sain runsaasti palautetta uudistuksesta. Päädyimme siihen, että hätäkeskusuudistus on jo viety niin pitkälle, ettei sen purkaminen tai muuttaminen ilman huomattavia lisäkustannuksia ole mahdollista. // Genomgången inleddes utan förutfattade meningar. Jag besökte flera nödcentraler och fick mycket respons på reformen. Vi kom fram till att nödcentralsreformen hade kommit så långt att det inte var möjligt att upphäva eller ändra den utan betydande merkostnader. PR: Katsoin, että vaihtoehto, jossa olisi jatkettu vanhalla mallilla, oli poissuljettu. Nykyjärjestelmän ylläpitäminen kasvattaisi kustannuksia useilla miljoonilla euroilla. Lisäksi uusi hätäkeskustietojärjestelmä on suunniteltu ja tilattu kuuteen hätäkeskukseen. Keskusten määrän muuttaminen kesken uudistuksen olisi omiaan vaarantamaan hätäkeskuspalveluiden tuottamisen. // Att behålla den gamla modellen var uteslutet enligt min uppfattning. Att underhålla nuvarande system skulle öka kostnaderna med flera miljoner euro. Dessutom har nödcentralernas nya datasystem redan planerats och beställts till sex nödcentraler. Att ändra antalet centraler mitt i reformen skulle kunna äventyra produktionen av nödcentralstjänster.

Pääkirjoitus // Ledare Hätäkeskuslaitoksen johtaja Nödcentralsverkets direktör Martti Kunnasvuori MK: Olimme tyytyväisiä, kun 3. marraskuuta saimme vihdoin sisäasiainministeriöstä tiedon, jonka mukaan hätäkeskusalueita ja uusien hätäkeskusten paikkakuntia ei muuteta. Muutokset olisivat aiheuttaneet huomattavaa lisätyötä sekä -kustannuksia niin Hätäkeskuslaitokselle kuin muillekin 112-toimintaan osallistuville viranomaisille. // Vi var nöjda när inrikesministeriet den 3 november gav besked om att nödcentralskretsarna och de nya nödcentralernas placeringsorter inte ändras. Eventuella ändringar skulle ha orsakat betydande merarbete och -kostnader för såväl Nödcentralsverket som andra myndigheter som deltar i 112-verksamheten. MK: Näin isot muutokset ovat aina suuri haaste niin viraston johdolle kuin henkilöstöllekin, eikä päätösten venyminen ole helpottanut muutoksen eteenpäin viemistä. Henkilöstömme työskentelee joka päivä vaativissa henkisen kuormituksen työtehtävissä, joten kaikki lisäpaineet vaikeuttavat entisestään työssä jaksamista. // Stora omställningar av denna typ innebär alltid en stor utmaning för såväl verksledningen som personalen. Besluten har dragit ut på tiden, vilket har försvårat genomförandet av reformen. Vår personal arbetar dagligen med krävande, mentalt påfrestande arbetsuppgifter, och all extra press påverkar arbetsförmågan på ett negativt sätt. MK: Uudistus vaatii pitkäjänteistä johtamista sekä hyvää yhteistyötä ja yhteistä työnäkyä. Strategisten päämääriemme toteuttaminen on meille iso ponnistus, johon tarvitsemme työrauhan ja kaiken mahdollisen tuen sekä ohjaavalta taholta että yhteistyöviranomaisilta. // Reformen kräver långsiktigt ledarskap, gott samarbete och en gemensam syn på arbetet. Att uppnå våra strategiska mål är en stor utmaning för oss, och därför behöver vi arbetsro och allt stöd som vi kan få från både den styrande parten och våra samarbetsmyndigheter.

Hätäkeskuslaitoksessa otettiin käyttöön uusi työjärjestys lokakuussa 2011. Uudet toimintamallit noudattavat uutta lainsäädäntöä sekä palvelevat ja edistävät strategisten päämäärien saavuttamista. I oktober 2011 infördes en ny arbetsordning för Nödcentralsverket. De nya verksamhetsmodellerna följer den nya lagstiftningen samt stödjer och bidrar till att uppnå de strategiska målen.

Virastorakenne // Ämbetsverkets struktur 5 Uusi virastorakenne vahvistettiin Keväällä 2010 aloitetun strategisen kehittämishankkeen tarkoituksena oli muodostaa Hätäkeskuslaitos yhtenäiseksi virastoksi, jonka toimipisteinä hätäkeskukset muodostavat resursseiltaan, organisaatioltaan sekä johtamisjärjestelmältään yhdenmukaisen toimintayksikön. Tavoite konkretisoitui, kun lokakuussa 2011 Hätäkeskuslaitoksessa käyttöönotettiin uusi työjärjestys. Sen mukaan viraston toimintamalleja muutettiin niin, että ne noudattavat uutta lainsäädäntöä sekä palvelevat ja edistävät strategisten päämäärien saavuttamista. Hätäkeskuslaitoksen toiminta jaettiin kolmen osaston kesken. Uutta rakenteessa on laillisuusvalvonnan ja sisäisen tarkastuksen riippumattomuus sekä operatiivisen toiminnan vahvistuminen ja sen kokoaminen yhden osaston alle. Työjärjestyksessä määrätään hallintojen ja toimintojen järjestämisestä, organisaatiosta ja henkilöstön tehtävistä, sijaisuuksista, asioiden käsittelystä ja ratkaisemisesta sekä henkilöstön nimittämisestä. Hätäkeskuslaitoksen virastorakenne on nyt samanlainen kuin muissakin valtakunnallisissa virastoissa. // Hätäkeskuslaitoksen johtaja // Nödcentralsverkets direktör Laillisuusvalvontayksikkö // Enheten för laglighetskontroll Ohjaus- ja ennakointiosasto // Avdelningen för styrning och framförhållning Hätäkeskuspalvelut-osasto // Avdelningen för nödcentralstjänster Tekniset palvelut -osasto // Avdelningen för tekniska tjänster Esikuntatoimintoja hoitava yksikkö // Enheten för skötsel av stabsfunktioner Viestintäyksikkö // Kommunikationsenheten Hätäkeskustoiminnan kehittämisyksikkö // Enheten för utveckling av nödcentralsverksamheten Viranomaisyhteistyöyksikkö // Enheten för myndighetssamarbete Hätäkeskukset // Nödcentralerna Kerava Kuopio Oulu Pori Turku Vaasa Yleisen tietotekniikan yksikkö // Enheten för allmän informationsteknik Operatiiviset järjestelmät -yksikkö // Enheten för operativa system Käyttö- ja kunnossapitoyksikkö // Enheten för drift och underhåll Ämbetsverkets nya struktur fastställdes Syftet med det strategiska utvecklingsprojekt som startade våren 2010 var att omstrukturera Nödcentralsverket till ett enhetligt ämbetsverk där de enskilda nödcentralerna utgör en homogen verksamhetsenhet i fråga om resurser, organisation och ledningssystem. Målet konkretiserades i oktober 2011 när en ny arbetsordning för Nödcentralsverket infördes. Verkets verksamhetsmodeller ändrades så att de följer den nya lagstiftningen samt stödjer och bidrar till att uppnå de strategiska målen. Verksamheten är uppdelad på tre avdelningar. Det nya i denna struktur är internrevisionens och laglighetsövervakningens oberoende samt att den operativa verksamheten stärks och koncentreras till en avdelning. I arbetsordningen föreskrivs om organisering av verkets förvaltning och funktioner, organisationen och personalens uppgifter, vikariat, handläggning och avgörande av ärenden samt om utnämning av personalen. Nödcentralsverket följer nu samma struktur som de övriga riksomfattande ämbetsverken. //

6 Uusi työjärjestys yhdessä keskushallinnon uuden osastojaon kanssa mahdollistavat hallinto- ja tukipalveluiden kehittämisen yhä ennakoivammin toimintaa tukevaksi. En ny arbetsordning tillsammans med centralförvaltningens nya avdelningsstruktur ger möjlighet att utveckla förvaltnings- och stödtjänster som stöder verksamheten med ännu bättre framförhållning.

Ohjaus ja ennakointi // Styrning och prognostisering 7 Toiminnan kehittämiseen investoitiin Hätäkeskuslaitos teki vuonna 2011 merkittäviä investointeja toimintansa kehittämiseen siirtyessään uuteen organisaatiomalliin sekä sopiessaan uuden hätäkeskustietojärjestelmän toimittamisesta. Investointeja tuki viraston talous, joka oli vahvalla pohjalla aiemmilta vuosilta siirtyneiden erien vuoksi. Nämä investoinnit näkyivät kokonaiskustannuksissa, jotka odotetusti nousivat hieman aiemmista vuosista. Vuonna 2011 jokaista suomalaista kohden hätäkeskustoiminta maksoi 12,1 euroa, kun se edellisenä vuonna oli 10,8 euroa. Yhtä hätäilmoitusta kohden kustannukset nousivat myös hieman ollen 15,1 euroa, kun edellisenä vuonna ne olivat 14,5 euroa. Samalla siirtyvä määräraha pieneni aiemmasta ollen noin 6,1 miljoonaa euroa. Hätäkeskuslaitoksen henkilötyövuosikiintiö toimintavuonna oli 774 toteuman ollessa 750 eli käyttöaste oli 97 prosenttia. Käyttöaste on hieman noussut aiemmista vuosista ja erityisesti Etelä-Suomen hätäkeskuksissa käyttöastetta on onnistuttu parantamaan. Pohjois-Suomen hätäkeskusten yhdistämisessä henkilöstön resursoinnissa ei ilmennyt toimintaan vaikuttavia ongelmia. Tuottavuusohjelman mukaiset vähennykset henkilöstön määrässä ovat Hätäkeskuslaitoksessa toteutuneet suunnitellusti. Tehdyn kyselyn mukaan Hätäkeskuslaitoksen henkilöstön työtyytyväisyys säilyi samalla tasolla kuin edellisenä vuonna. Työtyytyväisyyttä mittaava keskiarvoluku oli keväällä 2011 toteutetussa kyselyssä 3,15 luvun ollessa vuotta aiemmin 3,14. Henkilöstön keskimääräinen sairastavuus on samoin pysynyt aiemmalla tasolla ollen 16 työpäivää henkilötyövuotta kohden. Hätäkeskuslaitos valmistautui talous- ja henkilöstöhallinnon Kieku-järjestelmän käyttöönottoon varaamalla resursseja tähän muutokseen sekä muokkaamalla omia talous- ja henkilöstöhallinnon prosesseja. Virastosta riippumattomista syistä järjestelmän käyttöönotto kuitenkin siirtyi vuodelle 2012. Virasto myös laajensi asianhallintajärjestelmä Salkun käyttöä siirtymällä sähköiseen allekirjoitukseen. Hätäkeskuslaitoksen toiminnan ohjausta sekä hallinto- ja tukipalveluita kehitettiin vuoden aikana. Lokakuussa 2011 käyttöönotettu uusi työjärjestys yhdessä keskushallinnon uuden osastojaon kanssa mahdollistavat hallinto- ja tukipalveluiden kehittämisen edelleen yhä ennakoivammin toimintaa tukevaksi. // Teemu Hassinen, johtaja, ohjaus ja ennakointi Satsning på verksamhetsutveckling Nödcentralsverket satsade stort på verksamhetsutveckling under 2011 genom att införa en ny organisation och ingå avtal om leverans av nödcentralernas nya datasystem. Satsningarna backades upp av verkets stabila ekonomi, som stärktes av överförda poster från tidigare år. Dessa satsningar ledde till en planerad kostnadsökning. Nödcentralsverksamheten kostade 12,1 euro per finländare jämfört med 10,8 euro 2010. Kostnaden per nödmeddelande steg något till 15,4 euro (14,5 euro 2010). Det överförda anslaget minskade till totalt ca 6,1 miljoner euro. Under verksamhetsåret hade Nödcentralsverket en kvot på 774 årsverken, medan utfallet blev 750, vilket ger utnyttjandegrad på 97 procent. Utnyttjandegraden har ökat något jämfört med tidigare år och förbättrades särskilt för nödcentralerna i södra Finland. Inga resursproblem som påverkade verksamheten uppstod när nödcentralerna i norra Finland slogs samman. De personalnedskärningar som slås fast i produktivitetsprogrammet har genomförts i Nödcentralsverket enligt plan. Enligt enkäten om personalens arbetstillfredsställelse låg den på samma nivå som föregående år. Medelvärdet var 3,15 i vårens enkät jämfört med 3,14 ett år tidigare. Sjukfrånvaron var också nästan oförändrad, 16 arbetsdagar per årsverke. Nödcentralsverket förberedde införandet av ekonomi- och personalsystemet Kieku genom att anslå resurser för detta och göra förändringar i de interna administrativa processerna. På grund av omständigheter utanför verkets kontroll blev införandet uppskjutet till 2012. Användningen av ärendehanteringssystemet Salkku utökades genom övergången till elektroniska signaturer. Nödcentralsverket utvecklade styrningen samt förvaltningsoch stödtjänsterna. I oktober 2011 infördes en ny arbetsordning, som tillsammans med centralförvaltningens nya avdelningsstruktur ger möjlighet att utveckla förvaltnings- och stödtjänster som stöder verksamheten med ännu bättre framförhållning. // Teemu Hassinen, Direktör, styrning och prognostisering

8 Hätäkeskuspalvelut // Nödcentralstjänster Operatiivisia toimintamalleja yhdenmukaistettiin Hätäkeskuslaitos vastaanotti vuonna 2011 noin 4,2 miljoonaa hätäilmoitusta, mikä on samaa tasoa kuin edellisenäkin vuonna. Hätäpuhelujen (noin 3 miljoonaa) ja kentälle välitettyjen tehtävien määrä (noin 1,7 miljoonaa) pysyivät suurin piirtein ennallaan. Hätäkeskuksiin kuulumattomien puheluiden määrä nousi edellisvuoden tasosta yli kymmenen prosenttia. Kuulumattomien puheluiden osuus kaikista hätäpuheluista vuonna 2011 oli 33 %, kun se vuonna 2010 oli 29 %. Toimintamallien ja kirjaustapojen yhdenmukaistaminen on yksi keskeinen kasvua selittävä tekijä. Virhepuheluiden syitä selvitettiin Taloustutkimuksen toimesta heinäkuussa. Hätäpuheluiden vastausaika säilyi hyvällä tasolla ja ennusteen mukaan noin 91 prosenttiin puheluista vastattiin alle 10 sekunnissa ja noin 96 prosenttiin alle 30 sekunnissa. Ilmoitusten määrä hätäkeskuspäivystäjää kohti kasvoi hieman edelliseen vuoteen nähden, johon syynä olivat muun muassa panostukset muutostoimiin ja henkilöstömäärän väheneminen. Kansalaisten tyytyväisyys hätäkeskuspalveluihin säilyi erinomaisella tasolla (4,22). Viranomaisten tyytyväisyyden osalta taso säilyi edelleen hyvänä (3,32). Yleisesti ottaen hätäkeskuspalvelujen kehittäminen viranomaisten yhteistyönä jatkui aktiivisena. Hätäkeskuspalvelujen osalta keskeisiä tapahtumia oli Oulun hätäkeskuksen käynnistyminen, joka toteutui päätöksen mukaisessa aikataulussa ja ongelmitta. Samassa yhteydessä käyttöönotettiin uusi operatiivinen salityöskentelyohje sekä viranomaisten uudet yksikkötunnukset. Uuden ohjeen tarkoituksena on yhdenmukaistaa toimintamalleja strategian edellyttämällä tavalla. VIRVE-puheryhmiä koskeva uudistus on myös osaltaan koskenut kaikkia hätäkeskustoimintaan osallistuvia viranomaisia. Hätäkeskuspalveluosaston organisoituminen käynnistettiin 2011 syksyllä uuden organisaation ja työjärjestyksen myötä. Vuoden 2012 aikana on pyrkimyksenä vakiinnuttaa käytännöt osaston sisällä sekä löytää sellaiset yhteiset toimintamallit muiden osastojen kanssa, että ne tukevat viraston strategisia päämääriä. // Marko Nieminen, johtaja, hätäkeskuspalvelut De operativa verksamhetsmodellerna förenhetligades Nödcentralsverket tog emot ca 4,2 miljoner nödmeddelanden under 2011, vilket var ungefär på samma nivå som föregående år. Antalet nödsamtal (ca 3 miljoner) och förmedlade fältuppdrag (ca 1,7 miljoner) var i stort sett oförändrat. Antalet obehöriga samtal till nödcentralerna steg med över 10 procent jämfört med föregående år. De utgjorde 33 procent av samtliga nödsamtal jämfört med 29 procent föregående år. Harmoniseringen av nödcentralernas verksamhetsmodeller och registreringsrutiner är en viktig faktor som förklarar ökningen. Orsakerna till dessa samtal utreddes i juli av Taloustutkimus. Svarstiden var fortsatt god, enligt prognosen besvarades ca 91 procent av nödsamtalen inom tio sekunder och ca 96 procent inom 30 sekunder. Antalet meddelanden per nödcentralsoperatör ökade något från föregående år, vilket bl.a. berodde på satsningar på omställningsåtgärder och minskad personalvolym. Medborgarnas tillfredsställelse med nödcentralstjänsterna var fortfarande utmärkt (4,22). För myndigheternas del var nivån fortsatt god (3,32). Verkets aktiva arbete för att utveckla nödcentralstjänsterna i samarbete med berörda myndigheter fortsatte. En viktig händelse under året var starten av Uleåborgs nödcentral, vilken fortlöpte utan problem och enligt den fastställda tidsplanen. Samtidigt infördes den nya anvisningen för det operativa arbetet i jourlokalerna samt myndigheternas nya enhetsbeteckningar. Anvisningen syftar till att förenhetliga verksamhetsmodellerna i enlighet med verkets strategi. Alla myndigheter som deltar i nödcentralsverksamheten har berörts av den reform som gäller VIRVE-samtalsgrupperna. Avdelningen för nödcentralstjänster byggdes upp under hösten 2011 i och med den nya organisationen och arbetsordningen. Under 2012 ska vi etablera praxisen inom avdelningen och skapa en sådan gemensam verksamhetsmodell med övriga avdelningar som stöder verkets strategiska mål. // Marko Nieminen, Direktör, nödcentralstjänster

9 Hätäpuheluiden vastausaika säilyi hyvällä tasolla. Puheluista 91 prosenttiin vastattiin alle 10 sekunnissa ja 96 prosenttiin alle 30 sekunnissa. Svarstiden var fortsatt god, enligt prognosen besvarades ca 91 procent av nödsamtalen inom tio sekunder och ca 96 procent inom 30 sekunder.

10 ELS-tietojärjestelmän palvelinlaitteistot uusittiin kaikkiin sellaisiin hätäkeskuksiin, joilla on toiminta-aikaa enemmän kuin yksi vuosi. ELS-systemets servrar genomfördes vid alla nödcentraler där verksamheten är planerad att fortsätta i över ett år.

Tekniset palvelut // Tekniska tjänster 11 ELS-järjestelmän luotettavuus turvattiin elinkaaren loppuajaksi Toimintavuonna Hätäkeskuslaitoksen tekniset palvelut -osasto panosti voimakkaasti ELS-tietojärjestelmän luotettavuuden takaamiseen sen jäljellä olevan elinkaaren ajaksi. ELS-järjestelmän palvelinlaitteistojen uusiminen toteutettiin EIRA-projektissa yhdessä HALTIKin, ELISA Oyj:n ja Digia Oyj:n kanssa. Palvelinlaitteistot uusittiin kaikkiin sellaisiin hätäkeskuksiin, joilla on toiminta-aikaa vielä enemmän kuin yksi vuosi. Samalla uusittiin myös Sonic-järjestelmän laitteisto ja ohjelmistoversio. Sonic-järjestelmän kautta jaetaan tietoa eri viranomaisten järjestelmiin ja muun muassa median informaatiojärjestelmään. Sonicin toimintaan liittyen kehitettiin yhteistyössä HALTIKin ja poliisin kanssa ELS-järjestelmän ja poliisin kenttäjärjestelmien välisten tietojen vaihto xml-pohjaiseksi. Järjestelmän kehittämisessä saavutettiin hyviä tuloksia ja sen käyttöönottoa laajennetaan vuoden 2012 aikana. Nykyisen hätäkeskustietojärjestelmän ylläpidon ja toimivuuden varmistamiseksi tehtiin ELISA Oyj:n kanssa 24/7 huolto- ja viankorjaussopimus, joka kattaa operatiivisen hätäkeskusjärjestelmän kriittiset osat. Tämän palvelusopimuksen keskeisin tavoite on ELS:n tietokantojen proaktiivinen hoito niin, että tietokantoihin ei pääse syntymään toimintaa haittaavia ongelmia. Tavoitteena on nopea vikojen korjaus mahdollisissa häiriötilanteissa. Vuosi 2011 oli työn täyteinen Pohjois-Pohjanmaan ja Kainuun sekä Lapin hätäkeskusten yhdistämisen vuoksi. Hätäkeskusten yhdistäminen onnistui teknisesti erittäin hyvin. Uusittu ELS-laitteisto ja yhdistetty tietokanta saatiin onnistuneesti käyttöön, eikä uuden Oulun hätäkeskuksen toiminta häiriintynyt missään vaiheessa. // Jukka Aaltonen, johtaja, tekniset palvelut ELS-systemets tillförlitlighet säkerställdes till slutet av dess livscykel Under året satsade avdelningen för tekniska tjänster kraftigt på att garantera ELS-systemets tillförlitlighet under resten av dess livscykel. Inom ramen för EIRA-projektet byttes ELS-systemets servrar i samarbete med HALTIK, ELISA Abp och Digia Oyj. Bytet genomfördes vid alla nödcentraler där verksamheten är planerad att fortsätta i över ett år. Samtidigt byttes Sonic-systemets hårdvara och programversion. Sonic förmedlar information till olika myndigheters system och bland annat till mediernas informationssystem. I anknytning till Sonic gjordes informationsutbytet mellan ELS-systemet och polisens fältsystem XML-baserat i samarbete med HALTIK och polisen. Goda resultat nåddes i systemutvecklingen, och systemet införs i större skala under 2012. I syfte att säkerställa underhållet av och en fungerande drift hos det nuvarande nödcentralsdatasystemet ingick verket ett avtal med Elisa Abp om service och felavhjälpning 24/7 för de kritiska delarna av det operativa systemet. Det centrala målet med serviceavtalet är förebyggande underhåll av ELS-databaserna så att det inte uppstår några problem som leder till funktionsstörningar. Målet är att snabbt kunna avhjälpa eventuella fel. År 2011 var ett arbetsfyllt år i och med sammanslagningen av Norra Österbottens och Kajanalands samt Lapplands nödcentraler. Tekniskt gick sammanslagningen mycket bra. Den nya ELShårdvaran och den gemensamma databasen för Uleåborgs nödcentral togs i drift framgångsrikt utan några funktionsstörningar på den nya nödcentralen. // Jukka Aaltonen, Direktör, tekniska tjänster

12 Uuden työjärjestyksen mukainen laillisuusvalvontayksikkö varmistaa Hätäkeskuslaitoksen riippumattoman ja objektiivisen laillisuusvalvonnan ja sisäisen tarkastuksen. Enheten för laglighetsövervakning enligt den nya arbetsordningen säkerställer en oberoende och objektiv laglighetsövervakning och internrevision för Nödcentralsverket.

Laillisuusvalvonta // Laglighetsövervakning 13 Viraston laillisuusvalvonnan riippumattomuus turvattiin Syksyllä 2011 voimaan astunut uusi työjärjestys toi muutoksia Hätäkeskuslaitoksen laillisuusvalvontaan. Hätäkeskuslaitokseen perustettu uusi laillisuusvalvontayksikkö toimii Hätäkeskuslaitoksen johtajan suorassa alaisuudessa. Tällä muutoksella pyrittiin varmistamaan laillisuusvalvonnan ja sisäisen tarkastuksen riippumattomuus ja objektiivisuus. Laillisuusvalvontayksikkö käsittelee muun muassa viraston kaikkien osastojen, yksiköiden ja hätäkeskusten laillisuusvalvontaa koskevat asiat, virastosta tai sen virkamiehistä tehdyt kantelut sekä vastaa osaltaan viraston sisäisestä valvonnasta ja riskienhallinnasta. Laillisuusvalvontayksikkö osallistuu lainsäädännön kehittämiseen antamalla lainvalmisteluun liittyvät lausunnot. Laillisuusvalvontayksikön päällikkö edustaa tehtäväalansa mukaan valtiota ja valvoo valtion etuja muissa viranomaisissa ja tuomioistuimissa. Vuonna 2011 Hätäkeskuslaitos käsitteli 34 hallintokantelua. Ulkoisille laillisuusvalvojille, kuten eduskunnan oikeusasiamiehelle, annettiin selvitys yhdeksästä tapauksesta. Lisäksi seitsemän tapausta otettiin oma-aloitteisesti selvitettäväksi lehtikirjoittelun perusteella. Laillisuusvalvontayksikkö antoi useita lausuntoja myös muille viranomaisille, kuten Valviralle ja Onnettomuustutkintakeskukselle. Sisäinen tarkastus tehtiin vuonna 2011 Pirkanmaan, Oulun ja Kaakkois-Suomen hätäkeskuksiin. Sisäisten tarkastusten tavoite on tukea toimivaa johtoa arvioimalla ja varmistamalla viraston sisäisten prosessien toimivuutta ja asianmukaisuutta. Uuden työjärjestyksen myötä kurinpitovastuu siirtyi nimittäville virkamiehille. Laillisuusvalvontayksikkö osallistuu hätäkeskustoiminnan kehittämiseen. Vuonna 2011 laillisuusvalvontayksikön päällikkö toimi puheenjohtajana valtakunnallisessa työryhmässä, jonka tehtävänä on antaa ehdotus varotietojen käytöstä ja hallinnoinnista tulevaisuudessa. Työryhmän raportin on tarkoitus valmistua vuoden 2012 alkupuolella. // Anna Alarautalahti, lakimies Oberoendet för verkets laglighetsövervakning säkerställdes Hösten 2011 införde Nödcentralsverket en ny arbetsordning som förändrade verkets laglighetsövervakning. En ny enhet för laglighetsövervakning, som lyder direkt under Nödcentralsverkets direktör, inrättades. Förändringen syftar till att säkerställa laglighetsövervakningens och internrevisionens oberoende och objektivitet. Enheten hanterar bl.a. ärenden gällande laglighetsövervakningen av verkets samtliga avdelningar, enheter och nödcentraler, klagan som gäller verket eller dess tjänstemän samt ansvarar för internrevisionen och riskhanteringen. Enheten deltar i utvecklandet av lagstiftningen genom att svara på remisser. Chefen för enheten företräder staten i enlighet med sitt uppgiftsområde och bevakar statens intressen hos andra myndigheter och i domstolar. Under 2011 behandlade Nödcentralsverket 34 förvaltningsklagan. I åtta fall lämnades utredningar till externa laglighetsövervakare såsom riksdagens justitieombudsman. Därtill gjorde verket utredningar på eget initiativ i tre fall efter tidningsskriverier. Enheten gav flera utlåtanden till andra myndigheter såsom Valvira och Olycksutredningscentralen. Under 2011 utfördes interna revisioner på Birkalands, Uleåborgs och Sydöstra Finlands nödcentraler. Målet med revisionerna är att vara ett stöd för verksamhetsledningen när den ska bedöma verkets interna processer och säkerställa att de fungerar och är korrekta. I och med den nya arbetsordningen överförs ärenden gällande disciplinansvar till de tjänstemän som gör utnämningar. Enheten deltar i utvecklandet av nödcentralsverksamheten. Under 2011 var chefen för enheten ordförande i en nationell arbetsgrupp som ska lämna förslag om användning och administration av försiktighetsinformation i framtiden. Arbetsgruppens rapport ska vara klar under första halvåret 2012. // Anna Alarautalahti, Jurist

14 Ipisi. Per sumsandre velis at. Duis Marraskuussa nonsequis Pohjois-Pohjanmaan nulla acil ulla aliquate ja Kainuun sekä ming Lapin ex hätäkeskukset erillam zzrit lut yhdistyivät la conum muodostaen iliquis uuden duis Oulun autat, hätäkeskuksen. consed tat. Unt Lapplands lore deliquis nödcentral nismodion och Norra volortion Österbottens ullam ing och eugiam Kajanalands quatie nödcentral magnibh exer gick samman sendipsusto i november och odiam, bildade commolore Uleåborgs nödcentral. vulputat.

HAKMU-hanke // HAKMU-projektet 15 Hätäkeskusuudistus konkretisoitui Oulun hätäkeskuksen perustamisella Hätäkeskuslaitoksen strategisen muutoshankkeen keskeinen tulos vuonna 2011 oli viraston siirtyminen uuden työjärjestyksen myötä uuteen johtamis- ja hallintomalliin. Hanke esitteli myös vision Hätäkeskuslaitoksen virkarakenteesta 2015. Hanke tuki laajassa uudistamistyössä viraston keskushallinnon toimia. Marraskuussa Pohjois-Pohjanmaan ja Kainuun sekä Lapin hätäkeskukset yhdistyivät muodostaen uuden Oulun hätäkeskuksen. Muutosta valmisteltiin syksystä 2010 alkaen ja henkilöstöä saatiin riittävästi Ouluun. Uudistuksen myötä Oulussa otettiin käyttöön yhteiset toimintatavat ja -mallit kaikkien uuden yhteistoiminta-alueen yhteistyöviranomaisten kanssa. Oulun hätäkeskuksen henkilöstöä koulutettiin uusiin toimintatapoihin sekä muuttuneeseen pohjoisen alueen yhteiseen hätäkeskustietokantaan. Itä- ja Kaakkois-Suomen hätäkeskusten yhdistämisen valmistelu aloitettiin järjestämällä henkilöstölle infotilaisuudet. Muutoskeskustelut alueen henkilöstön kanssa aloitettiin syksyllä. Kaakkois- Suomen hätäkeskuksen tilanteeseen saatiin ratkaisu joulukuussa 2011. Sisäasiainministeriö päätti, että Itä- ja Kaakkois-Suomen alueen hätäkeskuksen sijaintipaikka on Kuopio ja Kouvolan hätäkeskus lakkautetaan viimeistään vuoden 2012 lopussa. Kaikkien kehitettävien hätäkeskusten kohdalla huolehdittiin toimitilasuunnittelusta ja tilamuutosten toteutuksesta. Hanke huolehti myös tekniikan muutoksista ja varustelusta. Oulun hätäkeskuksen hätäliikenteen ohjausmuutosten suunnittelusta ja toteutuksesta huolehdittiin yhteistyössä operaattoreiden kanssa. Hätäkeskuslaitos asetti 9. maaliskuuta 2010 HAKMU-hankkeen toimikaudelle 1.4.2010 31.12.2015. Virasto päätti kuitenkin joulukuussa 2011, että hankkeen toimikausi päättyy 31.12.2011. Toiminnan kehittäminen on viraston ydintehtäviä ja hankkeen tehtävät muuttuivat osin pysyväisluonteisiksi viraston työtehtäviksi. Tämän vuoksi hankkeen huolehtima osakokonaisuus organisaation ja hätäkeskustoiminnan kehittämisestä siirtyi vuoden vaihteessa varsinaiseen organisaatioon. // Johanna Hakala, hankejohtaja, HAKMU (31.12.2011 asti) Nödcentralsreformen konkretiserades när Uleåborgs nödcentral inrättades Det centrala resultatet av Nödcentralsverkets strategiska förändringsprojekt under 2011 var övergången till en ny lednings- och förvaltningsmodell i och med verkets nya arbetsordning. Projektet lade även fram en vision om Nödcentralsverkets tjänstestruktur 2015 och utgjorde ett stöd för centralförvaltningen i det stora reformarbetet. Lapplands nödcentral och Norra Österbottens och Kajanalands nödcentral gick samman i november och bildade Uleåborgs nödcentral. Sammanslagningen hade förberetts sedan hösten 2010 och till Uleåborg fick man tillräckligt med personal. I samband med reformen införde Uleåborgs nödcentral enhetliga rutiner och samarbetsmodeller med alla samarbetsmyndigheter i det nya samarbetsområdet. Personalen i Uleåborg fick utbildning som handlade om det nya arbetssättet och den modifierade gemensamma nödcentralsdatabasen för norra Finland. Förberedelserna inför sammanslagningen av Östra och Sydöstra Finlands nödcentraler inleddes med informationsmöten för personalen. Förändringssamtalen med personalen i området började på hösten. Läget för Sydöstra Finlands nödcentral fick en lösning i december 2011. Inrikesministeriet beslutade att Östra och Sydöstra Finlands nödcentral ska placeras i Kuopio och att nödcentralen i Kouvola läggs ner före utgången av 2012. Vid alla berörda nödcentraler tog projektet hand om planeringen av lokalerna och genomförandet av ändringarna gällande lokalerna. Projektet hade även hand om de tekniska ändringarna och utrustningen. Planeringen och genomförandet av ändringarna i dirigeringen av nödtrafiken på Uleåborgs nödcentral hanterades i samarbete med operatörerna. Den 9 mars 2010 tillsattes HAKMU-projektet för perioden 1.4.2010 31.12.2015. I december 2011 beslutade dock Nödcentralsverket att projektet skulle avslutas 31.12.2011. Verksamhetsutveckling hör till verkets centrala uppgifter, och de arbetsuppgifter som utförts i projektet blir delvis permanenta arbetsuppgifter i verket. Därför ingår projektets utveckling av organisationen och nödcentralsverksamheten i organisationens ordinarie arbete från och med årsskiftet. // Johanna Hakala, Projektledare, HAKMU (t.o.m. 31.12.2011)

16 Aikajana 2011 // Tidsaxel 2011 Uudistusten täyteinen 10. toimintavuosi Hätäkeskuslaitoksen toimintamallien uudistaminen, työjärjestys ja ensimmäisten keskusten yhdistäminen leimasivat viraston 10. toimintavuotta. Loppuvuoden poikkeuksellisen voimakkaat myrskyt testasivat järjestelmän toimivuuden. 1.1.2011 Laki hätäkeskustoiminnasta astui voimaan. // 1.1.2011 Den nya lagen om nödcentralsverksamheten trädde i kraft. 11.2.2011 Valtakunnallisen 112-päivän päätilaisuus vietettiin Ylivieskassa. // 11.2.2011 112-dagens riksomfattan- 30.3.2011 Vuoden 2011 PRO 112 -henkilöksi valittiin Pelastusopiston opettaja Titta Lindholm. 18.4.2011: Itä- ja Kaakkois-Suomen hätäkeskusten henkilöstön infotilaisuu- 17.5.2011 Hätäkeskuslaitos käynnisti yhteistoiminta- 10.6.2011 TOTI: uuden hätä- 1.7.2011 Uusi Hätäkeskuslaitoksen perustietoa esittelevä infopaketti julkaistiin. // 1.7.2011 Ett nytt informationspaket med grundläggande information 22.8.2011 Puolivuotisraportti Hätäkeskuslaitoksen toiminnasta julkaistiin. // 22.8.2011 Halvårsrap- 19.9.2011 Muutoskeskustelut Itä- ja Kaakkois-Suomen alueen hätäkeskusten henkilöstön kanssa alkoivat. // 19.9.2011 Förändringssam- 18.10.2011 Oulussa otettiin käyttöön koko Pohjois-Suomen alueen yhteinen hätäkeskustietojärjestelmä. 26.-27.12.2011 Tapani- ja Hannu-myrskyt nostivat hätäpuhelui- 31.12.2011 Hätäkeskuslaitoksen strategisen muutoshankkeen toimikausi päättyi ja hätäkeskustoiminnan kehittäminen siirtyi vuoden 31.12.2011 Projektperioden för Nödcentralsverkets stra-

Aikajana 2011 // Tidsaxel 2011 17 Det tionde verksamhetsåret fylld med reformer Reformeringen av verksamhetsmodellerna, arbetsordningen och den första sammanslagningen av nödcentraler präglade Nödcentralsverkets tionde verksamhetsår. Systemets funktion sattes på prov vid de ovanligt kraftiga stormarna före årsskiftet. de huvudevenemang ordnades i Ylivieska. // 30.3.2011 Till årets PRO 112-person utsågs läraren Titta Lindholm från Räddningsinstitutet. det käynnistettiin. // 18.4.2011 Infomöten för personalen vid Östra och Sydöstra Finlands nödcentraler startade. menettelyn Lapin hätäkeskuksessa. // 17.5.2011 Nödcentralsverket inledde samarbetsförfarandet vid Lapplands nödcentral. keskustietojärjestelmän toimitussopimus allekirjoitettiin. // 10.6.2011 TOTI: Nödcentralsverket fattade beslut om upphandling av det nya nödcentralsdatasystemet. om Nödcentralsverket publicerades. porten om Nödcentralsverkets verksamhet publicerades. talen med personalen på Östra och Sydöstra Finlands nödcentraler inleddes. // 18.10.2011 Ett gemensamt nödcentralsdatasystem för hela norra Finland togs i drift i Uleåborg. 8.11.2011 Oulun hätäkeskus aloitti toimintansa. // 8.11.2011 Uleåborgs nödcentral inledde sin verksamhet. den määrää räjähdysmäisesti. // 26.-27.12.2011 Stormarna Tapani och Hannu ledde till en explosionsartad ökning av antalet nödsamtal. vaihteessa varsinaisen organisaation hoidettavaksi. // tegiska förändringsprojekt avslutades och ansvaret för utveckling av nödcentralsverksamheten övergick till den ordinarie organisationen.

18 TOTI-hankkeen kolmannen vaiheen keskeisin tavoite on rakentaa ja ottaa käyttöön vuoden 2015 loppuun mennessä valtakunnallisesti toimiva uusi hätäkeskustietojärjestelmä, joka on osa 112-toimintaketjua. Det främsta målet i den tredje fasen är att som ett led i 112-verksamheten upprätta och införa ett nytt och nationellt fungerande datasystem på nödcentralerna före utgången av 2015.

TOTI-hanke // TOTI-projektet 19 Tietojärjestelmähankkeen toimitusvaihe käynnistyi Toiminnan ja tietotekniikan kehittämishankkeen (TOTI) II-vaiheen toimikausi päättyi kesäkuussa 2011. Hankkeen projektit olivat hankinta- ja käyttöönoton valmistelu (HAKA), toiminnan kehittäminen (TOKE) ja kenttäjärjestelmien määrittely (KEJO). Tulossopimuksessa hankkeen tulostavoitteiksi asetettiin vuodelle 2011 tietojärjestelmän kilpailutus ja toimittajavalinnan loppuun saattaminen sekä tietojärjestelmän toimitusprojektin käynnistäminen yhteistyössä toimialojen kanssa. Kaikki hankkeelle asetetut tulostavoitteet saavutettiin. Alkuvuoden 2011 aikana hankinta vietiin loppuun ja uuden hätäkeskustietojärjestelmän toimittajaksi valittiin suomalainen Insta DefSec Oy Tampereelta. Uuden hätäkeskustietojärjestelmän toimitussopimus allekirjoitettiin Porissa kesäkuussa. TOKE-projektin seitsemän osaprojektia saavuttivat tavoitteensa suunnitellusti ja osaprojektien tuotokset ja johtopäätökset liitettiin TOKE-projektin loppuraporttiin, joka oli osa TOTIhankkeen II-vaiheen loppuraporttia. TOTI-hankkeen kolmas vaihe alkoi heinäkuussa 2011 ja päättyy vuoden 2012 lopussa. Poiketen aiemmista TOTIn vaiheista, hankkeen seuraavat vaiheet keskittyvät viranomaisten yhteiskäyttöisen hätäkeskustietojärjestelmän toteutukseen kilpailutuksessa valitun toimittajan Insta DefSecin kanssa. TOTI-hankkeen kolmannen vaiheen keskeisin tavoite on rakentaa ja ottaa käyttöön vuoden 2015 loppuun mennessä valtakunnallisesti toimiva uusi hätäkeskustietojärjestelmä, joka on osa 112-toimintaketjua. Järjestelmä integroidaan kiinteästi muiden viranomaisten tietojärjestelmiin ja palveluihin. Uusi hätäkeskustietojärjestelmä jakautuu kolmeen keskeiseen palveluun: hätäviestintä-, hätäkeskustietojärjestelmäpalvelu sekä hätäkeskustoiminnan raportointi-, tilastointi- ja analysointipalvelu. Syksyn 2011 aikana Insta DefSec Oy perehdytettiin hätäkeskustoimintaan yhdessä muiden hätäkeskustoimijoiden (poliisi, sosiaali- ja terveysministeriö, pelastusviranomaiset ja Rajavartiolaitos) kanssa. Syksyn aikana toteutettiin hankkeen projektisuunnitelman mukainen käynnistysvaihe. // Markku Hälli, hankejohtaja, TOTI Datasystemprojektets leveransfas startade Den andra fasen i verksamhets- och IT-utvecklingsprojektet (TOTI) avslutades i juni 2011. Dess delprojekt handlade om förberedande av upphandling och driftsättning (HAKA), utveckling av verksamheten (TOKE) och definiering av fältsystem (KEJO). Enligt resultatavtalet var projektets resultatmål för 2011 att konkurrensutsätta datasystemet och slutföra valet av leverantör samt starta leveransprojektet i samarbete med verksamhetsområdena. Projektet uppnådde alla sina resultatmål. Upphandlingen slutfördes under första halvåret 2011 och till leverantör av nödcentralernas nya datasystem utsågs finländska Insta DefSec Oy från Tammerfors. Leveransavtalet undertecknades i Björneborg i juni. TOKE-projektets sju delprojekt nådde sina planerade mål. Utfallen och slutsatserna fogades till TOKE-projektets slutrapport, som ingick i slutrapporten för den andra fasen i TOTI-projektet. Den tredje fasen i TOTI-projektet inleddes i juli 2011 och avslutas i slutet av 2012. Till skillnad från tidigare faser fokuserar de kommande på implementeringen av nödcentralernas nya interoperabla datasystem tillsammans med leverantören Insta DefSec. Det främsta målet i den tredje fasen är att som ett led i 112-verksamheten upprätta och införa ett nytt och nationellt fungerande datasystem på nödcentralerna före utgången av 2015. Systemet integreras med de andra myndigheternas datasystem och tjänster. I nödcentralernas nya datasystem ingår tre centrala tjänster: nödkommunikationstjänster och nödcentralernas systemtjänster samt nödcentralsverksamhetens rapporterings-, statistik- och analystjänster. Under hösten 2011 fick Insta DefSec Oy en introduktion i nödcentralsverksamheten tillsammans med andra nödcentralsaktörer (polisen, social- och hälsovårdsministeriet, räddningsmyndigheterna och Gränsbevakningsväsendet). Startfasen genomfördes under hösten i enlighet med projektplanen. // Markku Hälli, Projektledare, TOTI

20 Tapaninpäivän myrsky nosti hätäkeskusten puheluiden määrää lähes koko Suomessa. Kiireisimmän tunnin aikana hätäkeskuksiin tuli 3 584 puhelua. Annandagens storm ökade antalet nödsamtal till nödcentralerna i nästan hela Finland. Under timmen med högst belastning fick nödcentralerna 3 584 samtal.

Myrskyt // Stormar 21 Tapaninpäivän myrsky aiheutti puhelutulvan hätänumeroon Tapaninpäivän myrsky nosti hätäkeskusten puheluiden määrää lähes koko Suomessa. Suuri osa hätänumeroon soitetuista puheluista olisi kuulunut kuitenkin muille toimijoille. Hätäkeskustietojärjestelmä joutui myrskyn takia muutamissa keskuksissa toimimaan kovalla kuormalla johtuen räjähdysmäisestä tehtävämäärän noususta sekä poikkeuksellisen pitkistä tehtävistä. Suurimmat ruuhkahuiput koettiin Varsinais-Suomessa, Satakunnassa, Pirkanmaalla, Hämeessä ja Uudellamaalla. Muualla Suomessa myrskyn vaikutukset hätäkeskusten toimintaan olivat vähäisiä. Hätäkeskuksiin tuli kiireisimmän tunnin aikana 3 584 puhelua ja niistä välitettiin 535 tehtävää viranomaisille. Puhelutarjonta oli pahimmillaan kuusinkertainen vuoden 2010 vastaavan aikaan verrattuna. Esimerkiksi Itä- ja Keski-Uudenmaan hätäkeskus otti tapaninpäivänä kello 10 19 välisenä aikana vastaan noin 3 000 puhelua. Hätäkeskus pystyi vastaamaan noin 50 prosenttiin sisään tulevista puheluista. Jonotusaika oli pisimmillään noin neljä minuuttia, kun normaaliaikana hätäkeskukset vastaavat pääsääntöisesti kymmenessä sekunnissa. Laajoista sähkökatkoista huolimatta hätäkeskukset pystyivät toimimaan häiriöttä, sillä keskusten sähkönsaanti oli turvattua varavoimajärjestelmien ansiosta. Viestiverkoista osa oli poissa käytöstä ja hätäkeskukset välittivät tehtävät joko VIRVE:llä tai GSM:llä kenttätehtävissä toimiville joukoille tai tilanteenaikaisiin johtokeskuksiin. // Kyösti Lehtonen johtaja, hätäkeskustoiminnan kehittäminen Annandagens storm ledde till överbelastning av nödnumret Annandagens storm ökade antalet nödsamtal till nödcentralerna i nästan hela Finland. En stor del av samtalen var dock obehöriga. På vissa nödcentraler utsattes datasystemet för hård belastning efter en explosionsartad ökning av antalet uppdrag samt ovanligt långvariga uppdrag. De längsta köerna uppstod i Egentliga Finland, Satakunta, Birkaland, Tavastland och Nyland. I övriga delar av Finland fick stormen små konsekvenser för nödcentralernas verksamhet. Under timmen med högst belastning kom det 3 584 samtal till nödcentralerna, och av dessa förmedlades 535 uppdrag till myndigheterna. Som högst var antalet samtal sex gånger större jämfört med motsvarande tid 2010. Exempelvis tog Östra och Mellersta Nylands nödcentral emot ca 3 000 samtal mellan kl. 10 och 19 på annandagen. Nödcentralen kunde besvara ca 50 procent av de inkommande samtalen. Som längst var kötiden ungefär fyra minuter i motsats till att nödcentralen normalt svarar inom tio sekunder. Trots de stora elavbrotten drabbades nödcentralerna inte av några störningar, eftersom nödcentralernas strömförsörjning kunde säkerställas med hjälp av reservkraft. Vissa kommunikationsnät var ur funktion, och nödcentralerna förmedlade uppdrag till fältgrupper och ledningscentraler via VIRVE och GSM. // Kyösti Lehtonen Direktör, utveckling av nödcentralsverksamhet

22 Myrskyt // Stormar Myrsky nosti esiin ongelman: hätänumero ei ole yleinen neuvontapalvelu Hätäkeskuslaitos antoi myrskyyn liittyvästä toiminnasta sisäministeriölle selvityksen, jonka mukaan yhteistyö viranomaisten kanssa sujui pääsääntöisesti suunnitelmien mukaisesti. Tukipalveluiden osalta yhteistyö oli useilla alueilla hyvää. Esimerkiksi poliisin tilannekeskus tuotti alueen partioille niiden tarvitsemia palveluja ja perustetut pelastuslaitosten johtokeskukset huolehtivat kiireettöminä heille välitetyt vahingontorjuntatehtävät. Suurimmaksi osaksi myrskyalueella operoivia hätäkeskuksia kuormittivat erilaiset ei-tarkoituksenmukaiset työt, kuten soitteleminen sähkölaitoksille pelastustoimen puolesta. Myrsky ei aiheuttanut merkittävää kasvua todellisiin hätätilanteisiin, sillä kyse oli enimmäkseen kiireettömistä tilanteista, joissa olisi hätänumeron sijasta tullut soittaa muihin palvelunumeroihin. Kiireettömien palvelunumeroiden heikko tunnettavuus ja joulunaika olivat suurimpia syitä hätäkeskusten kuormittumiselle. Kiireettömiä soittoja hätäkeskuksiin ohjautui siitä syystä, ettei sähköverkon ylläpitäjien päivystyspuhelimien kapasiteetti ollut riittävä. Hätäkeskusten kannalta ongelmalliseksi muodostui varsinkin se, etteivät sähköyhtiöt vastanneet hätäkeskusten yhteydenottoihin, eivätkä tiedottaneet aktiivisesti sähkönjakelun keskeytyksistä kansalaisille. Myrskyn jälkipuinneissa todettiin, että häiriötilanteissa kunkin viranomaisen tulisi parantaa omaa valmiuttaan johtokeskustoimintojen ja omien tukipalveluiden tuottamiseksi, eikä kuormittaa hätäkeskuksia uusilla tehtävillä. Kunkin toimijan tulisi huolehtia omasta tiedottamisvelvollisuudestaan ja -valmiudestaan; hätänumeroa ei ole tarkoitettu yleiseksi neuvontapalvelunumeroksi. Tulevaisuudessa uusi käyttöönotettava tietojärjestelmä mahdollistaa paremmin hätäkeskusten välisen yhteistyön ruuhkatilanteissa ilman ylimääräisiä järjestelyjä ja tehostaa täten koko auttamisen ketjun kriisinsietokykyä. // Kyösti Lehtonen johtaja, hätäkeskustoiminnan kehittäminen Nödnumret är inte något allmänt rådgivningsnummer Nödcentralsverket har lämnat en rapport till inrikesministeriet om sin verksamhet i samband med stormen. Enligt rapporten fungerade samarbetet med myndigheterna i regel som planerat. I fråga om stödtjänsterna hade flera områden ett gott samarbete. Polisens lägescentral producerade till exempel de tjänster som områdets patruller behövde, medan de ledningscentraler som har inrättats vid räddningsverken skötte de skadebekämpningsuppdrag som förmedlades till dem som icke-brådskande uppdrag. Mest belastades stormområdenas nödcentraler av olika typer av icke-ändamålsenliga arbetsuppgifter, såsom att ringa till elverken för räddningsväsendets räkning. Stormen ledde inte till någon betydande ökning av antalet verkliga nödsituationer, eftersom det främst var fråga om ickebrådskande uppdrag där uppringarna borde ha ringt andra servicenummer i stället för nödnumret. Den dåliga kunskapen om dessa servicenummer samt julhelgen var de främsta orsakerna till att nödcentralerna överbelastades. De icke-brådskande samtalen slussades till nödcentralerna för att elnätsoperatörerna saknade tillräcklig jourtelefonkapacitet. Det problematiska ur nödcentralernas synvinkel var i första hand att elbolagen inte svarade när nödcentralerna försökte kontakta dem och att de inte aktivt informerade medborgarna om avbrotten i eldistributionen. I efteranalysen konstaterades att berörda myndigheter bör förbättra sin beredskap för egna ledningscentraler och stödtjänster vid störningar och inte belasta nödcentralerna med nya arbetsuppgifter. Alla aktörer måste ta ansvar för sin informationsskyldighet och -beredskap. Nödnumret är inte avsett för allmän rådgivning. Det nya datasystemet, som kommer att införas längre fram, ger bättre möjligheter till samarbete mellan nödcentralerna vid belastningstoppar utan särskilda arrangemang. Därmed förbättras krishanteringsförmågan i hela räddningskedjan. // Kyösti Lehtonen Direktör, utveckling av nödcentralsverksamhet

Myrskyt // Stormar 23 Jonotusajan maksimi kaikissa puheluissa 26.12.2011 Maximal kötid alla samtal 26.12.2011 Hätäkeskusten vastaanottamat ilmoitukset tunneittain Inkommande meddelanden till nödcentralerna per timme Viranomaisille välitetyt tehtävät Förmedlade uppdrag

24 Koko vuoden julkisuuden yhteenlaskettu levikki oli noin 72,7 miljoonaa. Voidaan todeta, että noin joka neljäs medioiden kuluttajista huomasi median maininnat Hätäkeskuslaitoksesta. Årets publicitet motsvarar en totalupplaga på ca 72,7 miljoner. Det kan konstateras att ungefär var fjärde mediekonsument uppmärksammade att medierna hade nämnt Nödcentralsverket.

Viestintä // Kommunikation 25 Mediajulkisuuden määrä väheni kolmanneksella Hätäkeskuslaitoksesta julkaistiin toimintavuoden aikana 1 515 lehdistön, radion ja television juttua. Valtakunnallisten medioiden lisäksi lukuun sisältyy paikallistasolta maakuntalehdet. Hätäkeskuslaitoksen mediajulkisuus väheni kolmanneksella vuoteen 2010 verrattuna. Muutosta selittää parhaiten hätäkeskusuudistukseen liittyneen keskustelun vaimeneminen aluejakopäätöksen jälkeen. Koko vuoden julkisuuden yhteenlaskettu levikki oli noin 72,7 miljoonaa. Voidaan todeta, että noin joka neljäs medioiden kuluttajista huomasi median maininnat Hätäkeskuslaitoksesta. 112-päivään liittynyt mediajulkisuus oli vuonna 2011 aktiivisempaa aikaisempiin vuosiin verrattuna. Vastaavasti omaan henkilöstöön liittyneitä kirjoituksia julkaistiin vähemmän. Vuonna 2011 suurin osa (86 %) julkisuudesta oli neutraalia. Hätäkeskuslaitoksen kannalta kielteistä julkisuutta kertyi 12 prosenttia ja myönteistä 2 prosenttia. Luvut ovat samaa suuruusluokkaa kuin edellisenäkin vuonna huolimatta julkisuuden märän laskusta. Toimintavuonna Hätäkeskuslaitoksen lähettämiin tiedotteisiin perustuneita artikkeleita julkaistiin 196 kpl. Kokonaisjulkisuudesta noin 13 prosenttia perustui omiin tiedotteisiin. Vuoden 2011 toteutetussa mediabarometrissa toimittajat arvioivat Hätäkeskuslaitoksen kiinnostavaksi toimijaksi ja sen toiminnan tärkeäksi, mutta virasto itsessään nähtiin sekavana. Hätäkeskusuudistus on osaltaan vaikeuttanut toimittajien käsitystä Hätäkeskuslaitoksesta. Virastoa koskeviin asioihin kommentoi useita ulkopuolisia tahoja, mikä aiheuttaa toimittajissa väärinkäsityksiä ja sekavuutta. // Marjukka Koskela, viestintäpäällikkö Uppmärksamheten i medierna minskade med en tredjedel Under året publicerades 1 515 nyheter om Nödcentralsverket i press, radio och tv. Förutom riksmedierna innefattar siffran landskapstidningarna på lokal nivå. Publiciteten minskade med en tredjedel jämfört med 2010. Detta kan i första hand förklaras med att debatten om nödcentralsreformen svalnade efter kretsindelningsbesluten. Årets publicitet motsvarar en totalupplaga på ca 72,7 miljoner. Det kan konstateras att ungefär var fjärde mediekonsument uppmärksammade att medierna hade nämnt Nödcentralsverket. 112-dagen fick större uppmärksamhet i medierna jämfört med tidigare år. Å andra sidan publicerades färre artiklar relaterade till personalen. Under 2011 var merparten (86 %) av publiciteten kring Nödcentralsverket neutral. Den negativa publiciteten utgjorde tolv procent och den positiva två procent. Sifforna var i samma storleksklass som tidigare år trots den minskade publiciteten. Under året publicerades 196 artiklar baserade på Nödcentralsverkets pressmeddelanden. Av den totala publiciteten baserade sig ca 13 procent på verkets egna meddelanden. I mediebarometern 2011 såg journalisterna Nödcentralsverket som en intressant aktör med viktig verksamhet, men bedömde att verket i sig var något rörigt. Nödcentralsreformen har till viss del gjort det svårare för journalisterna att få en klar uppfattning om Nödcentralsverket. Det är ofta externa parter som ger kommentarer i frågor som gäller verket, vilket leder till missuppfattningar och en rörig bild bland journalisterna. // Marjukka Koskela, Kommunikationschef

26 Tilastot // Statistik Vaikuttavuuden ja toiminnallisen tehokkuuden tavoitteet saavutettiin Hätäkeskuslaitoksen vuodelle 2011 asetetut vaikuttavuuden ja toiminnallisen tehokkuuden tavoitteet saavutettiin hyvin. Hätäkeskuslaitoksen taloudellinen tilanne toimintavuonna oli hyvä. Hätäkeskusuudistus eteni suunnitelman mukaisesti ja tuottavuusohjelman tavoitteet saavutettiin. Hätäkeskuksissa otettiin vuonna 2011 vastaan noin 4,2 miljoonaa ilmoitusta, joista hätäpuheluja oli lähes 3 miljoonaa. Määrä on samaa tasoa kuin vuonna 2010. Yksi keskeinen toiminnan tavoite on, että Hätäkeskuslaitos vastaa hätäpuheluun viivytyksettä. Vastausnopeus hätäpuheluihin kuvaa resursoinnin onnistumista. Hätäpuhelun vastausaika pysyi saavutetulla hyvällä tasolla vuonna 2011 ja asetetut tulostavoitteet ylitettiin. Hätäkeskuslaitos vastasi 91 prosenttiin kaikista hätäpuheluista 10 sekunnin kuluessa ja 96 prosenttiin 30 sekunnin kuluessa (vastausaikatavoitteet olivat 90 prosenttia ja 95 prosenttia). Taloustutkimus Oy toteutti kesäkuussa 2011 asiakastyytyväisyyttä mittaavan kyselytutkimuksen, jossa haastateltiin yhteensä 1 500 henkilöä. Asiakastyytyväisyyskyselyn kokonaistulos säilyi erinomaisella tasolla (4,22), vaikka laski hieman edellisvuodesta (4,33). Yhteistyöviranomaisten tyytyväisyyttä hätäkeskuspalveluihin selvitettiin Taloustutkimus Oy:n toteuttamalla kyselytutkimuksella huhti-kesäkuussa 2011. Se toteutettiin internet-kyselynä ja jaettiin viranomaisille Hätäkeskuslaitoksen toimesta. Kyselyn kokonaistulos 3,32 laski jonkin verran edelliskerrasta (3,43). Vastaajamäärät olivat selvästi edellisvuotta pienemmät, mikä heikentää tulosten vertailua. Tästä syystä kyselyä ja sen jakelua kehitetään ennen seuraavaa kyselykertaa. Hätäkeskuslaitoksen työtyytyväisyyskysely VM-Baro toteutettiin keväällä 2011. Koko viraston keskiarvo (3,15) parani hieman edellisvuodesta (3,14). Tulosten perusteella hätäkeskukset ja keskushallinto asettavat itselleen yhteisesti sovittavat parantamistavoitteet. Vuonna 2011 hätäkeskukset vastaanottivat noin 980 000 kuulumatonta puhelua, joista tahattomasti soitettuja virhepuheluita oli 790 000 ja ilkivaltaisesti soitettuja 190 000. Vuonna 2010 hätäkeskukseen kuulumattomien puheluiden määrä oli noin 865 000. Yksi keskeinen kasvua selittävä tekijä on kuitenkin toimintamallien ja kirjaustapojen yhdenmukaistaminen. // Ari Ekstrand, laatupäällikkö Effektivitets- och produktivitetsmålen uppnåddes Nödcentralsverket uppnådde sina effektivitets- och produktivitetsmål för 2011 med god marginal. Verket hade ett stabilt ekonomiskt läge under året. Nödcentralsreformen framskred som planerat och produktivitetsprogrammets mål uppnåddes. Under 2011 tog nödcentralerna emot cirka 4,2 miljoner meddelanden, av vilka närmare 3 miljoner var nödsamtal. Siffrorna ligger på samma nivå som under 2010. Ett centralt mål för verksamheten är att Nödcentralsverket svarar på nödsamtal utan dröjsmål. Hur snabbt nödsamtalen besvaras ger en bild av hur väl resursfördelningen har lyckats. Svarstiden låg kvar på en god nivå 2011 och resultatmålen överträffades. 91 procent av alla nödsamtal besvarades inom 10 sekunder och 96 procent inom 30 sekunder. Svarstidsmålen var 90 procent och 95 procent. I juni 2011 genomförde Taloustutkimus Oy en enkät om kundnöjdheten där totalt 1 500 personer intervjuades. Resultatet var utmärkt (4,22) trots att det sjönk något jämfört med föregående år (4,33). Hur nöjda samarbetsmyndigheterna är med nödcentralstjänsterna kartlades i en enkät som Taloustutkimus Oy genomförde i april juni 2011. Det var en Internet-enkät som Nödcentralsverket distribuerade till myndigheterna. Resultatet (3,32) sjönk en aning jämfört med förra gången (3,43). Antalet svar var klart färre än föregående år, vilket försämrar jämförbarheten. Därför utvecklar vi enkäten och distributionen före följande gång. Enkäten om arbetstillfredsställelsen på Nödcentralsverket, VM-Baro, genomfördes våren 2011. Medelvärdet för hela verket (3,15) förbättrades något från föregående år (3,14). Nödcentralerna och centralförvaltningen fastställer sina gemensamt avtalade förbättringsmål utifrån dessa resultat. Under 2011 tog nödcentralerna emot 980 000 samtal som inte hörde till nödcentralen. Av dessa var 790 000 oavsiktliga felringningar och 190 000 falska alarm. 2010 var antalet obehöriga samtal cirka 865 000. Ökningen kan delvis förklaras med harmoniseringen av verksamhetsmodellerna och registreringsrutinerna. // Ari Ekstrand, Kvalitetschef