Anu Pajala MONTA TIETÄ ROOMAAN. Omatoimimatkailun ja valmismatkailun erot

Anu Pajala MONTA TIETÄ ROOMAAN Omatoimimatkailun ja valmismatkailun erot Opinnäytetyö KESKI-POHJANMAAN AMMATTIKORKEAKOULU Matkailun koulutusohjelma Marraskuu 2008

TIIVISTELMÄ OPINNÄYTETYÖSTÄ Yksikkö Ylivieska Aika 15.11.2008 Tekijä/tekijät Anu Pajala Koulutusohjelma Matkailu Työn nimi Monta tietä Roomaan Omatoimimatkailun ja valmismatkailun erot Työn ohjaaja Eija Lappalainen Sivumäärä 52+1 Työelämäohjaaja Työssä verrattiin perinteistä valmismatkaa ja siihen liittyviä oleellisimpia tekijöitä omatoimimatkailuun. Tarkastelun kohteena olivat ne matkan osat, joita valmismatkan katsotaan yleensä sisältävän. Näitä palveluita ovat majoitus, ravitsemis, kuljetus ja ohjelmapalvelut. Viimeksi mainittuun sisältyy keskeisesti myös opaspalvelu, joka on työssä haluttu tuoda esille omana osionaan. Käsittelyssä olivat lisäksi oleellisimmat lisämaksusta tarjolla olevat palvelut. Työssä käsiteltiin matkakohteen valintaan liittyviä tekijöitä, koska ne yhdistyvät oleellisesti asiakokonaisuuteen. Omia aikaisempia kokemuksia valmismatkoista verrattiin ensimmäiseen ulkomaille toteutettuun omatoimimatkaan. Työssä painottui oman kokemuksen kautta ne asiat, joita omatoimimatkailijan ja erityisesti Roomaan matkaavan, tulisi ottaa huomioon. Työn tavoitteena oli tuoda esille erot omatoimimatkan ja valmismatkan välillä. Menetelminä käytettiin sekä kirjallista että sähköistä materiaalia. Lisäksi toteutettiin kysely, joka suunnattiin valmismatkojen tarjoajille. Työssä omat kokemukset ja näkemykset on tuotu esille narratiivista eli kerronnallista tutkimusmallia käyttäen. Työn tuloksena syntyi tietoa siitä, mitkä ovat tärkeimmät erot valmismatkan ja omatoimimatkan välillä. Esille tulivat lisäksi ne asiat, joita matkailijan olisi syytä ottaa huomioon, kun hän valitsee omatoimimatkan valmismatkan sijaan. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että matkan järjestelyt vaativat omatoimimatkan osalta huomattavasti enemmän aikaa ja paneutumista. Matkakohteeseen on syytä perehtyä jo edeltäpäin, jotta sen tarjoamista mahdollisuuksista saa parhaan mahdollisen hyödyn. Omatoimimatkalla voi myös päästä huomattaviin säästöihin. Se vaatii kuitenkin etukäteisvalmisteluja ja halua käyttää voimavaroja matkan eteen. Asiasanat matkailu, valmismatkat, omatoimimatkailu, valmismatkalaki, ulkomaanmatkailu, nähtävyydet, ohjelmapalvelut, matkaoppaat, matkatoimistot

ABSTRACT CENTRAL OSTROBOTHNIA UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES Ylivieska Date 15.11.2008 Author Anu Pajala Degree programme Tourism Name of thesis Many Roads to Rome The Differences between Independent Travelling and Package Tours Instructor Pages Eija Lappalainen 52+1 Supervisor In this thesis traditional package tours with their fundamental factors were compared with independent travelling. The focus was on the parts of travelling which package tours usually include. These particular services include accommodation, nourishment, transport and activities. The last one includes guide services which was brought out in its own paragraph. Also other substantial services that are available on surcharge were viewed. In addition, the causes of choosing a travel destination were discussed. My own previous experiences of package tours were compared with my first independent tour abroad. The emphasis of this work was on my own experiences. The issues which should be taken into account when travelling independently were also discussed. In addition, there are instructions which one should know when travelling to Rome. The aim of this thesis was to bring out the differences between independent travel and a package tour. Both literary and electronic material was used. In addition, an inquiry directed to the companies who offer package tours, was carried out. My own experiences and views were brought out by using a narrative. As a result of the study, information on the main differences between a package tour and independent travelling was obtained. Also the things a traveller should consider when selecting independent travel instead of a package tour came out in the study. In conclusion, it can be stated that independent travelling requires remarkably more preparations. Also, a lot of time is needed for organizing the tour. Besides these things one should get acquainted with the resort beforehand in order to get the best of the trip. An independent traveller can also save a lot of money. This will ask for strength and upfront preparations. Key words travel, package tour, independent travel, the law of package tours, travelling abroad, attractions, activities, travel guides, travel agencies

TIIVISTELMÄ ABSTRACT SISÄLLYS 1 JOHDANTO 1 2 MATKAILU, MATKAILIJA JA MATKAILUPALVELU 4 2.1 Valmismatka 5 2.1.1 Valmismatkoihin liittyvät säädökset 6 2.1.2 Valmismatkojen tarjoajat ja matkanjärjestäjät 7 2.1.3 Valmismatkan edut ja haitat 8 2.2 Omatoimimatka 10 3 MATKAN OSAT 12 3.1 Majoitus- ja ravitsemispalvelut 12 3.2 Kuljetuspalvelut 13 3.3 Matkailun ohjelmapalvelut 15 3.4 Opaspalvelut 17 4 MATKAKOHDE JA SEN VALINTA 19 4.1 Rooma matkakohteena 21 4.1.1 Majoitus 22 4.1.2 Liikkuminen 23 4.1.3 Nähtävyydet 24 4.1.4 Ostokset ja ruokailu 24 4.1.5 Kieli 25 4.1.6 Turvallisuus 26 4.2 Ennakkokäsitykset ja odotukset Roomasta 26 5 OMATOIMIMATKAN TOTEUTUS 28 5.1 Matkan valmistelut 28 5.2 Kyselyn tulokset 30 5.3 Matkustaminen 33 5.4 Majoitus 34 5.5 Nähtävyydet 36 5.6 Liikenne ja liikkuminen 38 5.7 Ruokailu 39 5.8 Kieli ja turvallisuus 40 5.9 Matkan jälkeen 41 6 JOHTOPÄÄTÖKSET 43 7 POHDINTA 48 LÄHTEET LIITE

1 1 JOHDANTO Omatoimimatkailu on lisääntynyt huimasti viimeisten vuosien aikana ja sitä harjoittaa jo ihan tavalliset matkailijat. Näistä lähtökohdista katsoen, pitäisi ennen kaikkea matkailualaa opiskelevalle sekä omatoimimatkan suunnittelu, sen järjestäminen että toteuttaminen onnistua vaivattomasti, viimeistään opintojen loppuvaiheessa. Sen kautta voidaan myös nähdä, miten opiskelun tuoma tietotaito on sisäistetty ja realisoitavissa käytännön työksi. Omatoimimatkailu oli aiheena itselleni uusi, sillä en ollut aiemmin toteuttanut yhtään omatoimimatkaa ulkomaille suuntautuvilla matkoilla, vaan olin aina turvautunut valmismatkoihin tai muihin valmiiksi järjestettyihin matkoihin. Tähän tarjoutui kuitenkin mahdollisuus opinnäytetyön aiheen valinnan tullessa ajankohtaiseksi, kun perheeni ja äitini kanssa suunnittelimme ulkomaanmatkaa ja päädyimme tekemään sen omatoimimatkana. Kun huomasin, miten suuri työmäärä kyseiseen matkustamismuotoon liittyi, ymmärsin, että tästä prosessista olisi hyvä lähteä tekemään opinnäytetyötä. Ajattelin, että työssä voisi käsitellä niitä seikkoja, joita asiaan liittyi ja mitä erityisesti ensikertaa omatoimimatkaa suunnittelevan ja järjestelevän tulisi ottaa huomioon. Erilaiset etukäteisvalmistelut, huomioitavat seikat, selvittelyt sekä kaikki muut työvaiheet, huomaa usein erityisesti silloin, kun asioiden kanssa joutuu tekemisiin ensimmäistä kertaa. Seuraavat kerrat ovat useimmiten jo rutiininomaisempia, joten osa työvaiheista voi hyvinkin jäädä huomioimatta ja ne ohittaa itsestään selvinä toimintoina. Itse osaisin todennäköisesti ensikertalaisena tarttua jokaiseen asiaan pienintäkään tekijää sivuuttamatta ja näin saada aikaiseksi kokonaiskuvan omatoimimatkaan liittyvästä prosessista. Tärkein seikka, mihin halusin työssäni pureutua, oli selventää ja kertoa, minkälaisesta matkustusmuodosta omatoimimatkailussa on kyse ja miten tämä matkailumuoto eroaa perinteisestä valmismatkailusta. Työssäni selvitin valmismatkaan ja matkailuun liittyviä keskeisiä asioita, joita perinteinen ulkomaille suuntautuva valmismatka käsittää. Tähän sisältyy erilaisia säädöksiä ja lakeja, kuten myös matkanosia ja palveluita, joita ovat majoitus-, ravitsemis-, kuljetus- ja ohjelmapalvelut. Viimeksi mainittuun sisältyvät muun ohella merkittävänä osana opaspalvelut. Työssäni toin esille edellä mainituista asioista

2 tärkeimmät seikat ja vertailin niiden eri tekijöitä ja eroja sekä valmismatkan että omatoimimatkan näkökulmasta. Käsittelin lyhyesti myös matkakohteen valintaan liittyviä kysymyksiä sekä omaa matkakohdettamme Roomaa ja siihen läheisesti liitettäviä asioita. Lopuksi toin esille omien kokemusten kautta niitä tekijöitä, joita oman matkamme valmistelut ja toteuttaminen sisälsivät eri matkanosien ja muiden kohtien osalta. Työssäni teoria nivoutui käytännön kokemuksiin. Teoriatietoa hankin kirjallisuudesta ja lehdistä, valmismatkajärjestäjien matkaoppaista sekä internetistä. Työssäni hyödynsin myös tekemääni kyselyä valmismatkanjärjestäjille. Laitoin kyselyn yhteensä yhdelletoista matkanjärjestäjälle ja vastauksia tuli kymmenen kappaletta. Kyselyllä halusin selvittää toteuttamamme matkan eroja vastaavaan matkaan valmismatkana. Tekemääni kyselyä voidaan pitää laadullisena eli kvalitatiivisena tutkimuksena. Käytännön mukanaan tuoman oman kokemukseni toin esille narratiivista eli kerronnallista tutkimusotetta käyttäen. Sen pohjana olivat päiväkirjamerkinnät matkamme ajalta sekä omat kokemukseni suunnittelun, selvitystyön, järjestelyiden ja matkantoteutuksen osalta. Tavoitteenani oli selvittää erityisesti niitä seikkoja, joita omatoimisesti matkaavan on syytä ottaa huomioon. Päämääränä oli oppia jotain uutta ja hyödyntää opiskeluiden myötä saatua tietoa käytännössä. Parhaiten tavoitettani kuvaisi tiedon syventäminen ja oman itsensä kehittäminen sekä uuden oppiminen, jota jokainen työ tuo jossakin muodossa tullessaan. Tahdoin myös löytävää varmuutta ja osaamista niin, että seuraava omatoimimatka on helpommin ja selkeämmin toteutettavissa. Mielestäni opinnäytetyön, kuten minkä tahansa muunkin työn, tulee olla intentionaalinen eli tarkoituksellinen ja tavoitteellinen. Sen tulee voida palvella jollakin tavalla ihan käytännön tasolla asti eikä pelkästään olla työ, joka tehdään vain siksi, että se täytyy tehdä tai koska se liittyy osaksi opintoja. Siitä tulee siis olla jollakin tavalla ihan reaalista apua ja hyötyä, sillä muutoin ainakin itse kokisin, ettei se ole saavuttanut niitä tavoitteita, joita sille on asetettu. Mikäli oma työni jäisi hyllyntäytteeksi ja pölyn kerääjäksi katsoisin, että olen jollakin tasolla epäonnistunut tavoitteissani. Toivoisin, että lopullinen, valmis työ olisi sellainen, johon minun itseni olisi hyvä palata myöhemmässäkin vaiheessa, kun uusien matkojen suunnittelu tulee ajankohtaiseksi. Ennen kaikkea kokisin sen saavuttaneen sille asettamani tavoitteet, mikäli edes yksi ulkopuolinen

3 omatoimimatkan suunnittelija tarttuisi valmiiseen työhöni ja kokisi saaneensa siitä jotain apua ja hyötyä oman matkansa suunnitteluun ja järjestämiseen. Toki työni voisi palvella myös heitä, jotka haluavat saada lisätietoa omatoimimatkan sisällöstä tai verrata sitä valmismatkaan. Ehkä joku Roomaan matkaava voisi saada siitä vinkkejä omaa matkaansa varten tai sitten työni voisi houkutella valitsemaan juuri Rooman matkakohteeksi. Työn alkaessa toivoin selvittäväni kohtaamani haasteet, joita asettavat muun muassa tiukka budjetti matkan toteuttamisesta sekä kokemattomuuteni omatoimimatkojen järjestämisestä ulkomaanmatkoilla. Tavoitteenani oli onnistua matkanjärjestelyissä niin, että matkalle osallistuvat voivat olla tyytyväisiä matkan antiin sen kaikilta osin. Työn ongelmiksi koin aiheen rajaamisen siten, ettei työ lähde turhaan laajenemaan sellaisille osa-alueille, jotka ovat epäolennaisia ja joilla ei työn sisällön kannalta ole merkitystä. Lisäksi epäilin ongelmia aiheuttavan myös aineistoon perehtymisen asettamat haasteet, sillä opinnäytetyö vaatii teoreettisen tiedon hankkimista ja analysointia, joka vaatii niin aikaa kuin kärsivällisyyttä. Oman itsekriittisyyden ja kunnianhimon oletin myös asettavan vaatimuksia työn tekemiselle, jotta lopullinen työ tyydyttää itseäni, mutta myös valmistuu suunnitellun aikataulun puitteissa.

4 2 MATKAILU, MATKAILIJA JA MATKAILUPALVELU Maailman matkailujärjestö (World Tourism Organization, UNWTO) määrittelee matkailun toiminnaksi, jossa ihminen matkustaa ja oleskelee tavanomaisen kotipaikkansa tai elinpiirinsä ulkopuolella olevassa paikassa enintään yhden vuoden ajan, vapaa-ajan vietossa, työmatkalla tai muussa tarkoituksessa. (Lackman & Verhelä 2003, 15.) Matkailu ymmärretään kaupallisena toimintana, joka on matkailijoiden maksamaa sekä usein viihteellisen tai elämyksien kokemiseen liittyvää vierailemista jollakin matkailualueella tai jossakin kohteessa (Brännare, Kairamo, Kulusjärvi & Matero 2005, 224). Matkailijaksi UNWTO määrittelee henkilön, joka aiemman määrittelyn mukaan harjoittaa kyseistä toimintaa eli matkustaa (Lackman & Verhelä 2003, 15). Tavallisimmin matkailija määritellään henkilönä, joka vapaa-aikanaan tai ammatillisista syistä matkustaa tilapäisesti kotipaikkakuntansa ulkopuolelle (Brännare ym. 2005, 225). Nykyään on vaikea kuvailla tyypillistä matkailijaa, sillä sama matkailija voi tehdä hyvin erityyppisiä matkoja (Eranto 2008). Matkailupalvelu on palvelu, jonka matkailualan yritys tuottaa. Tällaisiksi palveluiksi luokitellaan majoitus-, ravitsemis-, liikenne- ja ohjelmapalvelut. Lähtökohtaisesti asiakkaan kuluttama tai käyttämä matkailutuote on useamman palvelun muodostama kokonaisuus eli yhdistelmä, johon liittyy sekä aineettomia että konkreettisia ominaisuuksia. Asiakkaan näkökulmasta matkailutuote on kokonaisuus, joka alkaa matkan suunnittelusta ja päättyy matkan päättymiseen. Kaikki, mitä tuolle välille sisältyy, olivatpa ne tapahtumia tai kokemuksia, ovat osa tuotetta. Todellisuudessa asiakkaan ostama ja kuluttama matkailutuote on usein palvelujen yhdistelmä eli paketti, johon sisältyy useita matkailun osia. Matkailutuote määritellään palvelupaketiksi, jossa on sekä aineellisia että aineettomia osia ja se perustuu johonkin toimintaan kohteessa. Asiakkaan kannalta se on kokonaispaketti, kun taas tuottajan kannalta matkailutuote voi olla yksittäinen kokonaispaketin osana oleva palvelu, esimerkiksi kuljetus tai ruokailu. (Brännare ym. 2005, 224; Lackman & Verhelä 2003, 15.)

5 2.1 Valmismatka Yksinkertaisesti valmismatka voidaan määritellä matkana, joka ostetaan usein pakettina ja maksetaan etukäteen. Siitä on perinteisesti käytetty nimitystä seuramatka. Se voi myös olla räätälöity matkapaketti, johon kuuluu vähintään lennot tilauslennolla sekä hotelli. (Kuluttajavirasto 2008; Eranto 2008.) Virallisesti määritellen valmismatkalla tarkoitetaan etukäteen järjestettyä ja yhdistettyyn hintaan myytävää matkailupalvelujen yhdistelmää. Kyseessä voi olla siis joko kotimaantai ulkomaanmatka, johon kuuluu vähintään kuljetus ja majoitus tai toinen näistä sekä jokin muu kokonaisuuden kannalta olennainen matkailupalvelu. Yhdistelmä on etukäteen järjestetty, jos elinkeinonharjoittaja on suunnitellut ja koonnut sen valmiiksi tai jos yhdistelmä on sopimusta tehtäessä koottavissa elinkeinonharjoittajan ennalta suunnittelemista vaihtoehtoisista osista. Vaikka eri osat hinnoiteltaisiin tai laskutettaisiin erikseen, yhdistelmää pidettäisiin silti valmismatkana. (Huovinen 2002, 50 54; Häyrinen & Kattelus 2003, 99.) Matkapaketit, jotka sisältävät sekä kuljetuksen että majoituksen, kuuluvat edellä mainittuun kategoriaan, paitsi silloin, kun kuljetukseen liittyy yöpyminen vain kuljetusvälineessä. Kun myytävään palvelupakettiin sisältyy pelkkä kuljetus tai majoitus, on kyseessä valmismatka siinä tapauksessa, että pakettiin kuuluu jokin kokonaisuuden kannalta olennainen matkailupalvelus. Olennaisen matkailupalveluksen tulee siis muodostaa kokonaisuudesta merkittävä osa ja mikäli tämä lisäpalvelu määrittää matkan luonnetta ja on tärkeä kokonaisuuden hinnan määräytymisessäkin, on kyseessä olennainen matkailupalvelu. Valmismatkojen katsotaan olevan kulutushyödykkeitä, joihin näin ollen sovelletaan kuluttajasuojalain yleissäännöksiä, jollei valmismatkalaissa ole muuta säädetty. (Huovinen 2002, 47, 51 52, 54; Häyrinen & Kattelus 2003, 99.) Yhteistä valmismatkoille on edellä mainittujen seikkojen lisäksi se, että matkanjärjestäjällä on lain mukaan velvollisuus asettaa Kuluttajavirastolle vakuus, joita se myös valvoo. Vakuuden tarkoituksena on turvata matkustajien oikeudet siinä tapauksessa, että matkanjärjestäjä todettaisiin maksukyvyttömäksi. Matkanvälittäjältä vakuutta ei vaadita, mikäli matkustaja voi selkeästi ymmärtää sopimusta tehdessään, ettei välittäjä toimi omissa nimissään. Vakuuden maksamisesta voi vapautua myös silloin, kun toiminnassa ei peritä

6 ennakkomaksuja tai kirjoiteta omissa nimissä valmismatkan ostoon oikeuttavia lahjakortteja eikä tarjota tilauslennoilla tehtäviä kuljetuksia suoraan kuluttajille. (Huovinen 2002, 49, 55 56; Kuluttajavirasto 2008.) 2.1.1 Valmismatkoihin liittyvät säädökset Euroopan unionissa on säädetty niin sanottu matkapakettidirektiivi, joka määrittelee kaikkien jäsenvaltioiden ehdottomat vähimmäisvaateet matkustajien suojaksi. Se suojaa kuluttajia ja muita matkustajia elinkeinonharjoittajien epäasialliselta toiminnalta tai yllättävältä maksukyvyttömyydeltä matkan toteuttamiseksi, silloin kun he tarjoavat ostettavaksi valmismatkoja ja matkapaketteja. Valmismatkoja koskee oma lakinsa eli valmismatkalaki, joka on kuluttajansuojaa koskeva erityislaki. Se kuuluu tiiviisti kuluttajansuojalainsäädäntöön ja menee Suomessa yleislain edelle. (Huovinen 2002, 47.) Lakia sovelletaan silloin, kun matkan tarjoaa vastiketta vastaan elinkeinonharjoittaja, joka järjestää matkoja muutoin kuin satunnaisesti, mikä tarkoittaa joko kertaluonteista, hyvin harvoin toistuvaa tai vain esimerkiksi päivän kestäviä matkoja, vaikka niihin liittyisikin jokin matkan kannalta olennainen lisäpalvelu. Edellisten lisäksi matkan tulee kestää yli 24 tuntia tai sen tulee sisältää majoitus yön aikana. Valmismatkaksi ei katsota kuljetukseen tai majoitukseen liittyvää oheispalvelusta. Näihin luetaan esimerkiksi ruokailu-, ajanvietto- ja kokousjärjestelyt tai muut vastaavat palvelut, jotka eivät oleellisesti vaikuta kokonaisuuden sisältöön ja hintaan. (Huovinen 2002, 50, 167.) Suomessa tarjottuun ja myytyyn valmismatkaan sovelletaan Suomen lainsäädäntöä ja säädöksiä. Mikäli matka markkinoidaan ja myydään ulkomailla paikallisen edustajan toimesta tai varaus tehdään ja matka kokonaisuudessa myydään lähtövaltiossa, ei näihin pääsääntöisesti sovelleta suomalaista, vaan paikallista lainsäädäntöä. (Huovinen 2002, 47, 50.) Yleiset valmismatkaehdot ovat Suomen matkatoimistoalan liitto ry:n ja kuluttajaasiamiehen neuvottelemat sopimusehdot, jotka sitovat matkanjärjestäjää vain siinä tapauksessa, että ne on otettu osaksi sopimusta (Kuluttajavirasto 2008). Niitä sovelletaan valmismatkalain mukaisiin matkoihin, mikäli matkan kesto on yli kolme vuorokautta, matka on myyty pääasiassa yksityiseen tarkoitukseen, matkaan sisältyy vähintään kuljetus

7 ja majoitus ja matka myydään ja markkinoidaan Suomessa, missä matkanjärjestäjän toimipaikan tulee myös sijaita. Näiden ehtojen soveltamisala poikkeaa valmismatkalain soveltamisalasta. (Huovinen 2002, 54.) 2.1.2 Valmismatkojen tarjoajat ja matkanjärjestäjät Yleisesti on totuttu tekemään ulkomaanmatkoja matkanjärjestäjän suunnittelemana ja toteuttamana valmismatkana. Matkanjärjestäjä voi siis olla matkatoimisto, kuljetusyhtiö, aatteellinen yhdistys tai yksityinen henkilö. Oleellista on se, että järjestetään lain mukaisia valmismatkoja ja tarjotaan niitä toisille vastiketta vastaan. Matkanjärjestäjään rinnastetaan myös se, joka myy toisen järjestämiä matkoja omissa nimissään. Myös matkan välittäjä voi välittää matkoja matkanjärjestäjän lukuun. Välittäjä vastaa sekä matkustajalle annettavista tiedoista että sopimuksen täyttämisestä samalla tavalla kuin matkan varsinainen järjestäjäkin. (Huovinen 2002, 49.) Valmismatkaliikettä saa harjoittaa yksinomaan henkilö, joka on lain mukaisesti rekisteröitynyt valmismatkaliikkeen harjoittajaksi. Tällainen valmismatkaliikkeen harjoittaminen tarkoittaa valmismatkalainalaista toimintaa eli valmismatkojen järjestämistä, tarjoamista matkailijoille sekä niiden tai vain valmismatkalahjakorttien välittämistä. Rekisteröitymisvelvollisuus on siis sekä matkanjärjestäjällä että sen välittäjällä ja vain rekisteröity elinkeinonharjoittaja saa käyttää nimessään tai toiminnassaan nimitystä valmismatkaliike tai matkatoimisto. (Huovinen 2002, 55 56.) Matkanjärjestäjillä voi olla myös heidän itsensä laatimia erityisehtoja ja muita erikseen sovittavia ehtoja ja nämä koskevat myös matkoja siinä tapauksessa, kun ne eivät ole ristiriidassa lain tai valmismatkaehtojen kanssa eivätkä aiheuta vahinkoa matkustajalle (Huovinen 2002, 48; Häyrinen & Kattelus 2003, 98). Mikäli matkanjärjestäjällä on matkaesite, löytyy siitä tarkempia tietoja matkoista ja niiden hintaan sisältyvistä palveluista, tarjotuista lisäpalveluista, sovellettavista erityismatkaehdoista ja myös yleiset valmismatkaehdot.

8 2.1.3 Valmismatkan edut ja haitat Valmismatka tarjoaa helpon, turvallisen ja ohjatun matkan. Helpoksi sen tekee muun muassa se, että kielitaidottomalla on tarvittaessa oppaan ja muun ryhmän apu saatavilla kaikissa tilanteissa (Eranto 2008) ja matkan voi halutessaan saada retkiä myöden valmiina pakettina tekemättä itse sen suurempia valmisteluja. Mukavuudenhaluiselle tai omien matkanjärjestelijän taitojen osalta epävarmalle kuluttajalle valmismatka on usein ehdoton valinta. Turvallisuutta valmismatkaan tuo niitä koskeva kuluttajansuoja sekä edellä mainittu vakuus, joka tarjoaa taloudellista turvaa silloin, jos matkanjärjestäjää kohtaisi vararikko. Vakuus turvaa matkustajan paluukuljetuksen sekä majoituksen matkakohteessa aina paluukuljetukseen asti. Mikäli matka peruuntuisi, saisi kuluttaja maksamansa ennakkomaksut takaisin ja matkan keskeytyessä maksettaisiin keskeytynyttä matkan osaa vastaava hinta kuluttajalle. (Huovinen 2002, 56; Kuluttajavirasto 2008.) Konkurssi tilanteessa on matkan ostaneilla matkustajilla mahdollisuus saada maksamiaan rahoja takaisin. On kuitenkin syytä muistaa, että vaikka edellä onkin mainittu valmismatkojen turvallisuutta lisäävänä tekijänä kuluttajansuoja, ei sitä ole tehty paikkaamaan matkailijan omasta huolimattomuudesta johtuvia seikkoja, vaan puuttumaan niihin asioihin, jotka ovat matkanjärjestäjästä johtuvia ja muuta kuin mitä kuluttaja on matkaa hankkiessaan voinut ymmärtää. (Häyrinen & Kattelus 2003, 97; Kuluttajavirasto 2008.) Valmismatkan etuja on myös luotettavuus, jonka voi varmistaa sillä, että matkatoimisto kuuluu Kuluttajaviraston valmismatkaliikerekisteriin ja sen vakuus on ajan tasalla. Nämä tiedot löytyvät Kuluttajaviraston internet sivuilta. Matkatoimiston rekisteröintitodistuksen tulisi olla esillä matkatoimistossa ja rekisteröintitunnus mainittuna mainoksissa. Ennen sopimuksen tekemistä asiakkaalle tulisi kertoa, kuka vastaa matkan järjestämisestä ja lisäksi matkatoimiston tulee noudattaa Kuluttajariitalautakunnan suosituksia. (Huovinen 2002, 56; Kuluttajavirasto 2008.) Yhtenä etuna voitaisiin pitää sitä, että tietyissä tapauksissa matkustajalla on oikeus peruuttaa matka tai hänellä on mahdollisuus pääsääntöisesti luovuttaa matkasopimukseen

9 perustuvat oikeutensa toiselle henkilölle, mikäli tämä täyttää matkalle osallistumista koskevat ehdot. Peruuttamisesta on muistettava ilmoitettava matkanjärjestäjälle viivytyksettä ja luovutuksesta viimeistään kaksi vuorokautta ennen matkan alkamista. (Häyrinen & Kattelus 2003, 101.) Etuna voitaisiin mainita myös matkanjärjestäjien tarjoamat erilaiset lisäpalvelut, joita voi poimia omaan matkapakettiin sen mukaan kuin haluaa ja kokee tarvetta. Tällaisena palveluna voisi mainita esimerkiksi autonvuokrauksen, jonka voi hoitaa jo ennen matkalle lähtöä. Autojenvuokrauksen suhteen matkailijoita kehotetaankin käyttämään matkatoimistoja, koska heidän kauttansa hankittu auto voi tulla jopa kolmanneksen edullisemmaksi kuin saman auton hankkiminen internetin välityksellä (Häyrinen & Kattelus 2003, 14). Valmismatkan etuina voitaisiin mainita vielä se, että osa matkanjärjestäjistä tarjoaa myös suoria linja-autovuoroja joillekin lentokentille (Finnmatkat, 300, 302). Liittymälennoista lähimmältä kentältä lähtökentälle löytyy yleensä tietoa matkaoppaasta tai matkanjärjestäjältä, jos sellaiselle on tarvetta. Matkan hintaan voi vaikuttaa jonkin verran käyttämällä matkanjärjestäjän tarjoamia nopean varaajan tai internet-varaajan etuja sekä äkkilähtöjä, joissa majoitus saattaa joissakin tapauksissa olla määrittelemätön, eli majoituksen osalta on useita epävarmoja tekijöitä. Matkanjärjestäjillä on hiukan eri käytännöt lasten ja nuorten matkojen hinnoittelussa muun muassa alennusprosenttien, iän ja mukana seuraavien aikuisten määrän suhteen, joten näitä on hyvä vertailla eri matkanjärjestäjien kesken. Lapsihintoja voi olla myös muissa matkanjärjestäjän tarjoamissa palveluissa ja toisinaan lapsille on järjestetty erillistä ohjelmaa loman ajaksi. Valmismatkan haittoina voitaisiin ehkä pitää muun muassa sitä, että kuluttajalla on rajatummat mahdollisuudet vaikuttaa matkansa hintaan. Aiemmin mainitut etuudet ja alennukset ovat kokonaishintaan verrattaessa kovin pieniä. Toisinaan on mahdollista, ettei matkanjärjestäjän valikoimaan kuulu tiettyä matkakohdetta tai matkakohteeseen ei ehkä pääse juuri silloin, kun sinne haluaisi ja toisaalta pystyisi lähtemään. Tietyissä asioissa on vain tyydyttävä matkanjärjestäjän tekemiin valintoihin, koskivatpas ne sitten matkan ajankohtaa, lentoyhtiötä tai vaikka majoitusta. Matkustajan on myös sopeuduttava matkanjärjestäjän matkajärjestelyihin tekemiin vähäisiin muutoksiin tai korotuksiin matkan hinnassa, mikäli sille on olemassa perusteet, eikä hinta nouse enempää kuin kymmenen prosenttia (Häyrinen & Kattelus 2003, 101).

10 Lähtökohtaisesti valmismatkalle lähtö tarkoittaa myös sitä, että kun matkalle lähdetään omasta kotimaasta, mukana lähtevä joukko koostuu, jos ei kokonaan niin ainakin pääosin, saman maan asukkaista. Mikäli seuramatkailua ei koeta mielekkäänä vaihtoehtona, ei valmismatka ole oikea valinta. 2.2 Omatoimimatka Omatoimimatkasta on kyse silloin, kun matkustaja itse kokoaa matkansa hankkimalla erillisiä matkailupalveluksia, toisin sanoen eri tuottajien itsenäisesti tarjoamia palveluita. Tämä sulkee valitettavasti pois valmismatkalain tuoman turvan, joka ei ole voimassa, vaikka matkailupalvelukset ostettaisiinkin samalla kerralla ja samasta paikasta. Yleensä matkanosat hankitaan etäviestimiä, kuten internetiä hyödyntäen, jolloin voimassa ovat kuitenkin etämyyntisäännökset, jotka koskevat koko Euroopan Unionia. Sen mukaan elinkeinonharjoittajan velvollisuutena on kertoa kuluttajalle myytävästä tuotteesta ja sen ominaisuuksista, kuten esimerkiksi hinnasta, maksu- ja toimitusehdoista sekä kuluttajan oikeudesta peruuttaa tehty sopimus. Peruuttamisoikeus matkailualalla on kuitenkin epätodennäköinen, koska siitä on rajattu pois sopimukset, jotka koskevat tiettynä sovittuna ajankohtana toteutettavaa majoitusta, kuljetusta, ravintolatoimintaa sekä vapaa-ajan viettoon liittyvää palvelua. (Huovinen 2002, 50, 106.) Internet on kohteiden etsimisen, hintojen vertaamisen ja matkojen varaamisen osalta kasvattanut suosiotaan. Vuonna 2007 matkailuun ja majoitukseen liittyviä palveluja hankki verkosta 720 000 suomalaista. (Eranto 2008.) Tämä kertoo osaksi siitä, miksi kaikista matkamuodoista juuri omatoimimatkojen osuus lisääntyy koko ajan. Matkan suunnittelu ja toteuttaminen omin ehdoin antaa joustavuutta ja vapautta. Vaikka valmismatkalaki ei olekaan matkailijan turvana, on toki mahdollista valittaa niin lentoyhtiön, hotellin kuin muidenkin vastaavien yritysten tuotteista ja palveluista, mikäli niissä on selkeästi havaittavissa virheitä tai puutteita. Omatoimimatkan tärkeimpinä etuina voitaisiin pitää mahdollisuutta valita niin matkan ajankohta, kesto, reitti kuin seurakin. Oppaan ja yleensä muiden samaa kieltä puhuvien matkustajien puuttuminen tarkoittaa sitä, että kielitaitoa on oltava ainakin sen verran, että selviää erilaisista arkipäivän tilanteista. (Eranto 2008; Häyrinen & Kattelus 2003, 97.)

11 Osa valmismatkanjärjestäjistä tarjoaa myös omatoimimatkoja ja näiden osalta opaspalvelut puuttuvat yleensä kokonaan sekä usein myös lentokenttäkuljetukset. Suomenkielisiä retkiäkään ei yleensä järjestetä. (Finnmatkat 295). Matkaan kohdistuu usein suuria odotuksia, koska siihen suuntautuu taloudellisten panostusten lisäksi runsaasti tunnetason odotuksia. Onnistuneen matkan aikaansaamiseksi kannattaa erityisesti omatoimimatkassa nähdä vaivaa jo ennen matkaa, matkan suunnittelun ja valmistautumisen suhteen. Tarvittavat matkaliput ja majoituspaikat on hyvä varata etukäteen, mikäli haluaa varmistaa, että todella saa sitä, mitä haluaakin ja tietää jo ennalta, mitä on odotettavissa. Hyvin valmistautunut matkailija saa aina matkastaan enemmän ja irti, pystyy käyttämään matka-aikansa tehokkaammin ja osa myös välttää jo ennakolta mahdollisia ongelmatilanteita. Panostus erilaisten kohteiden tutustumiseen ennakolta ja informaation hankinta lisää matkan sisällöllistä antia, ja nopeuttaa käytännön toimia matkan aikana. (Häyrinen & Kattelus 2003, 9, 12, 14.) Kun kyseessä on muu kuin valmismatka, tarkoittaa se sitä, ettei matkanjärjestäjällä ole avustamisvelvollisuutta (Häyrinen & Kattelus 2003, 34). Negatiivisena seikkana voidaan nähdä myös matkatoimistojen asiantuntemuksen ja palvelujen käyttämisen jättäminen toissijaiseen arvoon, ja näin matkasuunnittelu pirstaloituu matkustajan matkailijan omaksi työksi (Häyrinen & Kattelus 2003, 76). Omatoiminen matkustaminen on työläämpää kuin valmismatkat, mutta mahdollisuus erilaisten kokemusten saamiseen on aivan toista luokkaa kuin niin sanotulla rantalomalla. Kaupunkilomat sopivat myös perheille, mikäli nuorimmatkin lapset ovat jo kouluikäisiä. (Häyrinen & Kattelus 2003, 12.)

12 3 MATKAN OSAT Kaikki ne palvelut, joita matkailija käyttää, liittyvät matkailuun. Varsinaisesti mitään ei voida luokitella matkailun ulkopuolelle, mutta on tarpeellista kuitenkin määritellä varsinaisen elinkeinotoiminnan tarpeet huomioon ottavat matkailupalvelut. (Lackman & Verhelä 2003, 11.) Seuraavassa on näistä määrittelyistä tärkeimmät eli majoitus-, ravitsemis-, kuljetus- ja ohjelmapalvelut. Erillisenä osana on käsitelty opaspalvelut, jotka liittyvät läheisesti ohjelmapalveluihin, mutta on haluttu tässä selvyyden vuoksi käsitellä oman otsikkonsa alla. 3.1 Majoitus- ja ravitsemispalvelut Majoittumismahdollisuuksia on nykyään tarjolla runsaasti riippuen siitä, minkälaista majoitusta haluaa ja toisaalta, kuinka paljon majoituksesta on valmis maksamaan. Tilastoyksikköinä majoitusliikkeet ryhmitellään ensinnäkin hotelleihin, jotka sisältävät myös motellit sekä lisäksi muihin majoitusliikkeisiin, matkustajakoteihin tai täysihoitoloihin, retkeilymajoihin ja lomakyliin (Brännare ym. 2005, 10 11). Ydintuotteen eli majoituksen lisäksi on yleensä tarjolla muitakin palveluita, jotka ovat liitännäistuotteita. Näistä esimerkkinä voisi mainita vastaanottopalvelut. Kiinteästi majoitusliikkeen ydinpalveluun liittyvä palvelu on myös kerrospalvelu, jonka pääasiallinen tehtävä on puhtaudesta, viihtyvyydestä ja esteettisyydestä huolehtiminen. Majoitusliike voi tarjota myös erilaisia palvelupaketteja, jotka sisältävät muitakin matkailupalveluja kuten esimerkiksi ravitsemis- tai kokouspalveluita. (Brännare ym. 2005, 10 11, 52, 55.) Nämä poikkeavat toisistaan hyvin monen eri tekijän suhteen. Majoitukseen saattaa sisältyä myös ateriapalveluita tai niitä voi olla mahdollista ostaa erillisenä palveluna. Vaihtoehtoja on aamiaisesta, puoli- ja täyshoitoon. Puolihoidossa on aamiaisen lisäksi tarjolla yksi päivittäinen ateria ja täysihoidossa puolestaan kaksi ateriaa eli lounas ja illallinen. Aterioiden runsaudessa on maa- ja hotellikohtaisia eroja. (Aurinkomatkojen Lomaopas 2008, 5; Finnmatkat 2008, 307; Tjäreborg.fi 2008, 182.)

13 Aamiainen on yleensä majoitusliikkeessä tarjottava vakioateria ja niitä on erityyppisiä. Usein huonehintaan sisältyy sekä majoitus että aamiainen. Matkanjärjestäjät tarjoavat myös niin sanottuja All Inclusive matkoja. Ne sisältävät täysihoidon lisäksi hotellin baarien, ravintoloiden ja mahdollisesti erilaisten vapaa-ajanpalveluiden, aktiviteettien ja viihdeohjelmien vapaan käytön. Pakettien sisältö vaihtelee hotelleittain ja kohteittain. Tämä tekee matkustamisesta yksinkertaista, kun kaikki on ajateltu valmiiksi etukäteen. (Finnmatkat 2008, 296; Tjäreborg.fi 2008, 9.) Pääsääntöisesti matkanjärjestäjät tarjoavat ulkomaan matkapaketteihinsa hotelli tai huoneistohotelli vaihtoehtoa. Huoneistohotellissa huoneistossa on aina jonkinlainen keittotai ruuanlaittomahdollisuus, mikä puolestaan puuttuu hotellihuoneesta. Palvelut voivat olla rajallisemmat ja henkilökuntaa vähemmän kuin hotellissa. Vakiovarusteina huoneissa ovat liinavaatteet sekä huoneistohotellissa astiat. Hotellien viralliset luokitukset vaihtelevat maittain ja kohteittain ja niinpä luokitukset eivät ole vertailukelpoisia eri maiden tai matkakohteiden kesken. (Aurinkomatkojen Lomaopas 5, Finnmatkat 2008, 307 308; Tjäreborg.fi 2008, 182.) Valmismatkoilla huoneen siivous kuuluu yleensä palveluun ja sekä lakanat että pyyhkeet saatetaan myös vaihtaa loman aikana. Internetin käyttö hotellivarauksissa on yleistynyt ja esimerkiksi Euroopan hotellit löytyvät hyvin internetistä valokuvineen, sijaintitietoineen ja hintoineen (Häyrinen & Kattelus 2003, 15). On hyvä tietää, että koti- ja etämyynnin 14 päivän peruutusoikeus ei koske myöskään tiettynä sovittuna ajankohtana toteutettavaa majoitusta (Huovinen 2002, 106). 3.2 Kuljetuspalvelut Oleellisimmat kuljetuspalvelut, mitä ulkomaanmatkoilla tarvitaan, ovat lennot ja lentokenttäkuljetukset. Valmismatkoilla matkanjärjestäjä on tehnyt valinnat näiden osalta valmiiksi, joten matkailija ei voi asioihin näiden osalta vaikuttaa. Omatoimimatkailija puolestaan voi lähestulkoon vapaasti valita esimerkiksi sen, minkä yhtiön koneilla hän haluaa matkustaa tai vertailla hintoja, lähtöaikaa, paikkaa tai välilaskujen määrää, mikäli joku edellä mainituista tekijöistä on ensisijaisin kriteeri valintaa tehtäessä. Valmismatkojen osalta eivät lentokenttäkuljetukset aina sisälly matkan hintaan, kuten esimerkiksi

14 Tjäreborgilla useimmissa kohteissa on. Nämä tuleekin muistaa selvittää ja ostaa erikseen, mikäli niitä tarvitsee. (Tjäreborg.fi 2008, 181.) Valmismatkojen lomalennoilla tarjotaan lähes poikkeuksetta lämminateria lennon aikana, mutta reittilennoilla se on harvinaista. Internetin kautta tapahtuva lentomatkojen selvittäminen, varaaminen ja maksaminen ovat kasvava suuntaus ja lentoyhtiöt myös pyrkivät suosimaan tätä toimenpidettä. Hyvinä puolina internetin kautta tapahtuvassa varaamisessa on runsaat mahdollisuudet hintavertailujen tekemiseen eri reittivaihtoehtojen ja lentoyhtiöiden välillä. Erilaisten tarjousten ja palvelun käytön hyödyntäminen ympäri vuorokauden sekä toimivat maksujärjestelmät ovat myös merkittävä etu. Lisäksi suurella osalla lentoyhtiöitä internetin kautta tapahtuva lipunhankinta on maksutonta. (Häyrinen & Kattelus 2003, 75.) Maksamisen jälkeen varausvahvistus, joka toimii myös kuittina, lähetetään ilmoitettuun sähköpostiosoitteeseen, josta se tulostetaan ja otetaan matkalle mukaan. Tämä dokumentti esitetään lähtöselvityksessä yhdessä passin kanssa, kun kyseessä on ulkomaanmatka. Joissakin tapauksissa matkatoimistoista voi löytää edullisempia reittivaihtoehtoja, jolloin voi päästä suurinkiin säästöihin. Lisäksi internetin kautta ei välttämättä saa lastenlippuja kaikkien lentoyhtiöiden lennoille. (Häyrinen & Kattelus 2003, 14.) Lasten ja nuorten lentojen hinnoittelussa on sekä lentoyhtiön että lipputyypin osalta omia sääntöjä esimerkiksi ikärajoissa ja lentolipun alennuksen määrässä. Usein on syytä olla yhteydessä siihen yritykseen, josta lippua ollaan varaamassa, jos mukana matkustaa lapsia ja heidän osaltaan on jotain epäselvyyttä hinnan osalta. Erityisesti 12 17-vuotiaiden nuorten kohdalla on hyvinkin erilaisia käytäntöjä hinnoittelun osalta, joten vertailulla ja selvittelyllä on merkitystä. (Oy Ebookers Finland Ltd, 2008.) Edullisin matka valittuun kohteeseen voi joskus tarkoittaa suoran lennon sijasta välilaskullista lentoa joko meno- tai paluulennon tai molempien lentojen osalta (Häyrinen & Kattelus 2003, 77). Lentoajankohdan muuttaminen voi vaikuttaa huomattavasti lennon hintaan, joten mikäli lähtö- tai paluuajankohdassa on jouston mahdollisuutta, kannattaa vertailla eri ajankohtien hintoja ja näin saada säästöjä aikaiseksi. On syytä ottaa huomioon myös lentojen ajat ja verrata niitä esimerkiksi majoituksen yhteydessä ilmoitettuihin saapumis- ja luovutusaikoihin. Edullisin lentovaihtoehto voi joskus nimittäin tarkoittaa yölentoa, mikä voi puolestaan merkitä sitä, että joutuu olemaan ilman majoitusta siihen asti, kunnes sisäänkirjautuminen alkaa.

15 Jo edellä mainittuja etämyyntisäännöksiä noudatetaan myös esimerkiksi internetin kautta tehtyihin sopimuksiin, mutta 14 päivän peruutusoikeutta ei sopimukselle ole, mikäli sopimus koskee tiettynä ajankohtana toteutettavaksi sovittua kuljetusta (Huovinen 2002, 106). Lentomatkan peruttaminen onnistuu siinä tapauksessa, että lentoyhtiön sopimusehdoissa on asiasta mainittu, mikä onkin syytä selvittää ennen lennon hankkimista. Tämän lisäksi on hyvä selvittää, kattaako mahdollinen vakuutus lennon peruuttamisen. Matkan peruuntuessa, viivästyessä tai matkustusluokan muuttuessa lentoyhtiöstä johtuvista syistä, määrittelee EY:n ylivarausasetus N:o 261/2004 lentomatkustajan oikeudet. Euroopan parlamentin ja neuvoston antama asetus koskee lentoja, jotka joko lähtevät EU:n lentoasemalta tai saapuvat sinne EU:n ulkopuolelta, silloin kun kyseessä on EU-maan lentoyhtiö. Matkustajan oikeuksiin ei vaikuta se, onko kyseessä reittilento, tilauslento vai valmismatkaan sisältyvä lento. Mikäli lentomatkalla on häiriöitä, kannattaa heti ottaa yhteyttä lentoyhtiön edustajaan lentokentällä. Oikeus hinnanalennukseen voi tulla kyseeseen silloin, kun valmismatkan lento viivästyy tai paluu aikaistuu, jolloin matka-aika saattaa lyhentyä siitä, mitä on sovittu. (EUR-Lex 2008; Kuluttajavirasto 2008.) Useimmilla yhtiöillä on tarjolla lisämaksusta peruutusturva, joka mahdollistaa sen, että matkan peruuntuessa saa suurimman osan matkakuluista takaisin. Näihin on hyvä tutustua yhtiöiden omilla sivuilla, sillä peruutusturvien ehdot vaihtelevat sekä hinnan että ehtojen osalta. 3.3 Matkailun ohjelmapalvelut Matkailun ohjelmapalvelulle on erilaisia määrittelyjä. Yksi on Työ- ja elinkeinoministeriön (TEM) määrittely, jonka mukaan se on matkailutuotteeseen liittyvä aktiviteetti, joka muodostaa matkan toiminnallisen osan. Se voi olla matkailijan valintaan vaikuttava matkailukohteen vetovoimatekijä tai viihtyvyyttä lisäävä osa. Näitä ohjelmapalveluita ovat muun muassa luontoon liittyvät ohjatut aktiviteetit, harrastus- ja virkistyspalvelut, rakennetut aktiviteetti- ja huvikohteet, kilpailutapahtumat sekä kulttuuri- ja taidetapahtumat. UNWTO:n luokittelun mukaan ohjelmapalvelut jaetaan vesi- ja ranta-

16 aktiviteetteihin, talviaktiviteetteihin, luontomatkailuun, sosiaaliseen elämään ja kilpailuihin. Matkailualan perustutkinnossa perusteissa on puolestaan Opetushallitus määritellyt matkailun ohjelmapalveluiksi omatoimiset tai ohjatut toiminnot, jotka pohjautuvat asiakaslähtöisesti luontoon, kulttuuriin, viihteeseen, liikuntaan tai terveyteen. Yhteisenä nimittäjänä voidaan löytää se, että matkailija osallistuu itse jollakin tavalla johonkin aktiiviseen toimintaan tai tapahtumaan eli ne ohjelmalliset osat matkanjärjestelyjä, joihin asiakas itse osallistuu joko seuraajana tai suorittajana. Periaatteessa kaikki ne osat matkajärjestelyjä, jotka eivät kuulu varsinaiseen majoitus-, ravitsemis- ja kuljetusjärjestelyihin ja ovat omalta osaltaan tuottamassa asiakkaalle matkasta syntyvän elämyksen, ovat ohjelmapalveluita. Tähän ryhmään kuuluu myös matkailun opastuspalvelut, jotka sivuavat monessa suhteessa ohjelmapalveluita. (Lackman & Verhelä 2003, 16 17.) Uusia kokemuksia tai elämyksiä hakeva matkailija, käyttää matkansa aikana yleensä ohjelma- tai opaspalveluita ja lähes kaikissa ohjelmapalveluissa tarvitaan onnistuneen palvelun aikaansaamiseksi asiakkaan ohjaamista tai opastamista. Arvomaailmalla eli sillä, mitä pidetään tärkeänä, on merkitystä ohjelmapalveluiden suunnittelussa, joten nämä asiat täytyy myös ottaa huomioon. Perhe-elämän, itsensä kehittämisen ja osaamisen merkitys ovat nousseet tärkeimmiksi ihmisten arvoiksi. (Lackman & Verhelä 2003, 34, 196.) Valmismatkojen järjestäjät tarjoavat useimmiten kaikissa kohteissaan mahdollisuutta tehdä erilaisia retkiä, joita voi varata ennakkoon. Matkaesitteissä on kerrottu näistä tarkempia tietoja ja ne toteutetaan yleensä vain siinä tapauksessa, että ilmoittautuneita on riittävästi. Kaikissa retkissä ei välttämättä ole suomalaista opastusta. (Aurinkomatkojen Lomaopas 6, Finnmatkat 2008, 308; Tjäreborg.fi 2008, 182 183.) Valmismatkanjärjestäjillä on joissakin kohteissa järjestettyä ohjelmaa lapsille lastenkerhojen muodossa ja joskus ohjelmaa voi olla tarjolla myös koko perheelle (Finnmatkat 2008, 295; Tjäreborg.fi 2008, 7). Näiden maksullisuus, sisältö ja kesto vaihtelevat matkanjärjestäjän, matkakohteen ja myös hotellien mukaan. Erilaisia ohjelmapalveluita on mahdollista etsiä itsenäisestikin eri matkakohteista omien mieltymysten ja kiinnostuksen mukaan.

17 3.4 Opaspalvelut Yleensä valmismatkoihin sisältyy matkanjärjestäjän tarjoamat oppaan tai matkanjohtajan palvelut. Opasta pidetään matkanjärjestäjän käyntikorttina, sillä hänet asiakas tapaa yleensä lentokentällä, tervetulotilaisuudessa, hotellin päivystyksessä, opastetuilla retkillä ja lentokenttäkuljetusten aikana. Nämä avustavat tarvittaessa matkustajaa matkalla sattuvissa hätätilanteissa, joita voivat olla esimerkiksi sairastapaukset, onnettomuustilanteet, rikokset tai vahinkojen selvittelyt. Apu voi käsittä tilanteesta riippuen vaikkapa informaatiota lääkäripalveluiden saatavuudesta, jossakin tilanteessa tarvittavan tulkkauksen tai välttämättömän ennenaikaisen paluukuljetuksen järjestelyn. Ei siis ole liioiteltua sanoa, että opas voi joutua olemaan niin äiti, lohduttaja kuin opastajakin, jonka samalla odotetaan tietävän kohdemaastaan tai kaupungistaan kaiken. Tänä päivänä oppaan apua ei tarvita yhtä paljon kuin ennen ja opas onkin muuttunut tavallaan tietotoimistoksi. Mikäli opasta tai matkanjohtajaa ei valmismatkaan sisälly, voi hätätapauksessa ottaa yhteyttä matkanjärjestäjän ilmoittamaan muuhun edustajaan tai edustajan puuttuessa matkanjärjestäjän Suomen toimipaikkaan. Tavanomainen avustaminen sisältyy matkan palveluihin, mutta esimerkiksi aikaa vievistä palveluista voidaan veloittaa erikseen ja matkustaja vastaa itse tarvitsemiensa erityisjärjestelyiden kuluista. (Häyrinen & Kattelus 2003, 33 34; Selänniemi 2003, 84 86.) Suomalaisten matkanjärjestäjien oppaat ovat pääsääntöisesti suomenkielisiä ja valmismatkoja tarjoavien matkanjärjestäjien lomakohteissa suomalainen opas on yleensä odottamassa matkustajia jo lentokentällä. Hän seuraa usein mukana lentokenttäkuljetuksissa, ja hänet voi tavoittaa myös puhelimitse. Lomakohteesta riippuen oppaalla voi olla hotellipäivystyksiä tai palvelutoimisto, josta oppaan tavoittaa tai hänen puoleensa voi kääntyä, kun tarvitaan apua, neuvoja tai vinkkejä. Tällaista apua voisi tarvita, kun haluaa vuokrata esimerkiksi auton loman ajaksi. Esitteistä on hyvä tarkistaa, onko kyseisessä matkakohteessa suomenkielistä opaspalvelua. Pääsääntöisesti tällaiset oppaan palvelut puuttuvat omatoimilomakohteista. (Aurinkomatkojen Lomaopas 2008, 4; Finnmatkat 2008, 295; Tjäreborg.fi 2008, 183.) Opastuksesta on kysymys siinä tapauksessa, kun asiakas tai opas ei osallistu varsinaiseen toimintaan, vaan opas ainoastaan vie asiakkaansa kohteeseen, esittelee sitä ja siihen liittyvää asiatietoa. Opastuspalveluiden jaottelu tapahtuu periaatteessa paikan ja aiheen

18 mukaan. Yhteistä kaikille oppaille on tietyt osaamisvaatimukset, joita ovat tiivistetysti vuorovaikutustaidot ja asiakaslähtöinen palvelu. (Lackman & Verhelä 2003, 199.) Monessa lomakohteessa on erilaisia opas- ja opastuspalveluita tarjoavia tahoja, joista jokaisen matkailijan on mahdollista ostaa palveluita käyttöönsä esimerkiksi kaupunki- tai muuta nähtävyyskierrosta varten. Tämä vapauttaa aika pitkälle matkailijan itse valitsemaan, missä kohteissa hän haluaa käydä ja milloin, toisin kuin valmismatkojen retket, joita on tarjolla vain ne, mitä matkaoppaassa on kerrottu ja yleensä vain tiettynä määrättynä päivänä ja aikana. Tosin, useimmista matkakohteista voi olla todella vaikea löytää suomenkielisiä opaspalveluita, joten nämä palvelut eivät hyödytä sellaisia, joilla ei ole minkäänlaista kielitaitoa.

19 4 MATKAKOHDE JA SEN VALINTA Matkakohteen valintaan vaikuttavat hyvin pitkälle samat seikat kuin matkalle lähtemiseen ylipäänsäkin eli täytyy olla jokin syy matkustaa, josta syntyy halu tai tarve matkustamiseen. Kaiken toiminnan perustaksi sanotaan ihmisen vietit, tarpeet ja motiivit. Matkailija lähtee siis matkalle eri syistä eli motiiveista., mutta toki matkan suunnitteluun tuovat omat rajoituksensa niin käytettävissä oleva aika kuin rahakin. Ensisijaiset matkustusmotiivit kertovat, miksi matkalle ylipäätänsä lähdetään ja syitä voivat olla muun muassa viihde, huvittelu, nautinto tai ajanviete. Esimerkiksi olympialaisten isäntäkaupunki voi olla kohteena vain sen vuoksi, että kilpailut järjestetään siellä ja näin ei toissijaisilla motiiveilla ole välttämättä suurtakaan vaikutusta matkakohteen valintaan. (Brännare ym. 2005, 226; Lackman & Verhelä 2003, 23 24.) Matkalle lähdetään yleensä joko virkistymään, työn takia, harrastusten tähden, opiskelemaan, ostoksille tai tapaamaan sukulaisia ja ystäviä. Hyvin usein matkan perussyynä on irtautumisen tarve arkipäivän rutiineista eli halutaan rentoutua, jonka matkailija voi tehdä joko aktiivisesti eli tekemällä jotain tai passiivisesti olemalla. Onnistuneella matkalla edellä mainitut tekijät ovat tasapainossa. (Brännare ym. 2005, 226; Lackman & Verhelä 2003, 24 27.) Lähtökohtana voitaisiin pitää sitä, että matkailija etsii kokemuksia, jotka eroavat hänen tavanomaisista, jokapäiväisistä toimistaan. Toissijaiset motiivit määrittävät ensisijaisten motiivien luoman matkustamisen tarpeen, eli sen miten, milloin ja missä tarve halutaan tai pystytään tyydyttämään. Nämä motiivit voidaan edelleen jakaa sisäisiin ja ulkoisiin, joista sisäiset ovat hyvin pitkälle määrittelemässä myös matkakohteen valintaan vaikuttavia tekijöitä. Edellä olevista tekijöistä korostuvat erityisesti matkailijan yksityisistä olosuhteista niin käytettävissä oleva rahamäärä kuin terveydellinen tilanne. (Brännare ym. 2005, 226; Lackman & Verhelä 2003, 25 28.) Matkailijan asenteet ja käsitykset matkakohteista, eri maista ja kulttuureista sekä näkökannat eri käyttäytymissääntöjä kohtaan ovat hyvin merkityksellisiä. Oman vaikutuksensa eri valintakriteereihin tuovat sekä tietämys että aiemmat matkakokemukset,

20 jotka voivat olla myös helpottamassa päätöksen tekemistä. Vain osa näistä syistä on sellaisia, joihin matkailupalveluiden tuottajalla on mahdollisuus oman toimintansa kautta vaikuttaa. Ulkoiset syyt, joita ovat yhteiskunnassa tapahtuvat asiat, palvelun tuottajien toimenpiteet, toisten asiakkaiden tai lähipiirissä olevien ihmisten mielipiteet, media sekä maailmanlaajuiset poliittiset asiat, ovat tekijöitä, jotka nousevat myös keskeisiiksi matkustuspäätöstä tehtäessä. Nämä eri matkailuun vaikuttavat syyt liittyvät vahvasti toisiinsa ja ainoastaan poikkeustapauksissa matkailija voi sanoa yhden ainoan syyn matkalle lähtöönsä. (Brännare ym. 2005, 226; Lackman & Verhelä 2003, 24 28.) Matkakohteen valintaan ovat siis vaikuttamassa monet eri tekijät, ja matkapäätös syntyy monimutkaisen prosessin kautta. Lopullinen päätös syntyy matkaan kohdistettujen toiveiden, tiedon etsimisen ja vaihtoehtojen vertailun jälkeen. Tietyn kohteen valintaan voivat olla vaikuttamassa mahdollinen kirjallisuus, televisio-ohjelmat, muiden matkailijoiden ja matkailualan omat suositukset. Kohteen vetovoimaisuus, matkanjärjestäjän luottamus ja imago sekä niin matkustustapaan kuin kohteeseenkin liittyvät riskit ovat arvioinnin kohteena ja näin osa mahdollisista määränpäistä jää potentiaalisten vaihtoehtojen ulkopuolelle. (Brännare ym. 2005, 230.) Lopulliseen päätökseen vaikuttavat matkaa suunnittelevan osalta henkilökohtaiset ja sosiaaliset tekijät, joita edellä on jo lueteltu, mutta tietysti matkan luonnetta ja matkakohdetta päätettäessä on otettava huomioon matkustuskokoonpano. Esimerkiksi perheen kanssa matkustettaessa ovat lapset ja heidän ikänsä vaikuttamassa matkan kokonaisuuteen. Onnistuneen matkakokemuksen saamiseksi on huomioitava myös muiden matkustajien tarpeet ja odotukset. (Häyrinen & Kattelus 2003, 11 12.) Useammat henkilökohtaiset tekijät ovat jo määrittelemässä matkakohteen valintaan ja matkan luonteeseen liittyviä asioita, joka entisestään voi hankaloittaa yhteisen päätöksen syntymistä. Arvoilla on näiden lisäksi oma merkityksensä sekä odotuksilla, joita matkaan ja matkakohteeseen liittyy. (Brännare ym. 2005, 230.) Matkakohteen ominaisuuksista tärkeimmiksi tekijöiksi nousevat vetovoimaisuus, saavutettavuus ja muodostuvien kustannusten suhde saatavaan hyötyyn. Kohteesta saatavissa oleva informaatio ja sen laatu sekä määrä vaikuttavat osaltansa lopulliseen päätökseen. Matkakohteen vetovoimatekijät perustuvat joko luontoon tai kulttuuriin tai

21 sitten ne ovat niin sanottuja rakennettuja vetovoimatekijöitä. (Brännare ym. 2005, 230 231.) Matkakohdetta valittaessa on hyvä kysellä tuttavilta, minkälaisia kokemuksia heillä on tai mitä he suosittelevat. On kuitenkin tärkeä muistaa, että näkemys- ja makuerot voivat olla hyvinkin subjektiivisia. Matkustusajankohdan merkitystä ei sovi unohtaa matkustamismukavuuden ja kustannusten kannalta. Sesonkikausia voi olla hyvä vältellä, jos haluaa saada jopa parempaa ja yksilöllisempää palvelua sekä välttää suosittujen kohteiden pitkiä jonoja ja turistiryntäystä. Mikäli taloudelliset resurssit ovat niukat, tarvitaan etukäteen laadittu budjetti. (Häyrinen & Kattelus 2003, 13.) 4.1 Rooma matkakohteena Rooma sijaitsee Keski-Italiassa lähellä länsirannikkoa ja on yksi kuuluisimmista pääkaupungeista maailmassa. Italia ylsi vuonna 2007 suomalaisten keskuudessa viidennelle sijalle suosituimpien matkakohteiden joukossa. Maahan tehtiin 136 000 vapaaajan matkaa, mikä oli 10 000 matkaa enemmän kuin edeltävänä vuotena. Ennuste vuodelle 2008 on, että suomalaisten turistien määrä kasvaisi edelleen noin viidellä prosentilla. (Taloustaito 2008.) Rooman kerrotaan olevan nykyaikainen pääkaupunki, joka tarjoaa antiikin monumentteja, taideaarteita sekä arkkitehtuuria kirkkojen, gallerioiden ja suojeltujen monumenttien muodossa. Se on Euroopan historian tunnetuin kaupunki ja nähtävyyksiä on runsaasti. (Thakur 2008, 6; Polkunen 2007, 16.) Asukkaita kaupungissa on noin kolme miljoonaa, johon ei ole laskettu siirtolaisten ja pakolaisten lukuisia joukkoja. Rooma on tämän päivän Euroopan meluisimpia kaupunkeja, ja moottoriajoneuvojen liikenne ja saasteet aiheuttavat rakennusten kulumista sekä erityisesti keskustassa ne voivat aiheuttaa terveellekin ihmiselle allergiatyyppisiä reaktioita. (Polkunen 2007, 16, 66). Rooman sisältä löytyy maailman pienin itsenäinen valtio, Vatikaanivaltio, jonka pinta-ala on hiukan alle puoli neliökilometriä. Se on muurien ympäröimä ja vartioitu alue, joka kuuluu Rooman päänähtävyyksiin ja on roomalaiskatolisen uskonnon pääpaikka.