(lisätään hyväksymispäivämäärä tähän myöhemmin) KOKKOLAN KAUPUNGIN SÄHKÖPOSTIOHJE Sisältö Ohje lyhyesti... 2 Yleistä sähköposteista... 3 Sähköpostiviestintä Kokkolan kaupungilla... 4 Osoitteiden luominen... 4 Sähköpostin käyttö... 6 Osoitteiden julkaiseminen... 7 Viestien lähettäminen ja vastaanottaminen... 8 Asiointi kaupungin kanssa... 8 Vastaaminen ja viestien laatu... 9 Viestien käsittely, järjestäminen ja säilytys... 10 Poissaoloilmoitus... 10 Toisen henkilön sähköpostin avaaminen... 11 Sähköpostin käyttö markkinoinnissa... 11 Sähköpostiviestinnän tallentaminen ja seuraaminen... 12 Sähköpostitilin lopettaminen... 12 Tietoturva ja -suoja... 12 Allekirjoitus... 13 Sähköpostiviestinnän tyyli ja luonne ohjeita kirjoittajalle... 14 Sähköpostiohje sisältää ohjeita ja neuvoja sähköpostin sujuvan käytön edistämiseksi. Ohjeeseen on kirjattu keskeiset kaupungilla käytössä olevat periaatteet sekä yleiset vastaavia tietojärjestelmiä koskevat ohjeet ja menettelyt.
2 Ohje lyhyesti Sähköposti on työväline. Pidä siitä hyvää huolta vastaa viesteihin ilman turhia viivytyksiä, poista vanhat ja tarpeettomat viestit ja arkistoi viestit omiin kansioihinsa. Erottele henkilökohtaisemmat viestit omaan kansioonsa, jonka nimestä henkilökohtaisuus ilmenee. Käytä työssä vain kaupungin sähköpostitiliä ja -osoitetta. Yhteydenpitoon, joka ei kuulu kaupungin toimintaan, kaupungin sähköpostia ei saa käyttää. Työsähköpostiin tulevia viestejä ei saa ohjata edelleen toiseen, kaupungin järjestelmän ulkopuoliseen osoitteeseen. Tutustu toimialasi omiin sähköpostiohjeisiin, etenkin jos työhön kuuluu henkilötietojen tai muuten luottamuksellisten tietojen käsittelyä. Mieti ja selvitä hoidatko sähköpostistasi sellaista viranomaisasiointia, joka on tarpeen tallentaa kirjaamoon ja sen lisäksi kaupunginarkistoon. Lähetä vain tarpeellisia viestejä. Varmuuden varalta laajojen jakelujen tekemistä kannattaa välttää sähköpostitilien rajallisen tilan vuoksi. Asiallisuus on hyvä säilyttää kaikissa työtilanteissa, joten mieti minkä sävyisiä viestejä lähetät. Esimiehenä anna tiimillesi palaute kasvokkain, ei sähköpostilla. Erittele viestin sisältö tai aihe lyhyesti viestin otsikkokenttään. Kirjoita otsikko ja viestin teksti pienillä kirjaimilla. Isoilla kirjaimilla tekstiä on vaikea lukea, ja versaalilla kirjoitettu teksti koetaan hyökkääväksi. Laadi sähköpostiohjelmaan valmiiksi allekirjoitus, jossa työn kannalta on keskeiset yhteystiedot. Pidä allekirjoituksen alue kooltaan maltillisena. Pidä viestintäkentän tausta värittömänä. Värillinen tausta hidastaa tulostusta ja hankaloittaa lukemista. Laita loman ja muiden poissaolojen ajaksi poissaoloviesti ja tarvittaessa tieto missä yksikössä tai kuka henkilö hoitaa asioita poissaolon aikana. Jos saat paljon sähköpostia, mieti voitko käyttää automaattista vastauskuittausta tai voitko peruuttaa esimerkiksi mainoskirjeiden lähettämisen. Siihen on yleensä linkki kunkin viestin lopussa. Siivoa sähköpostitilisi säännöllisesti ja viimeistään silloin kun saat viestin postilaatikon täyttymisestä. Poista turhat viestit ja tallenna tarvittaessa erilliseen tallennusvälineeseen. Yhteisiä tehtäväalueeseen liittyviä osoitteita suositellaan käytettäväksi paljon asiakaspalvelua sisältävissä tehtävissä. Näin viestejä käsittelemässä voi olla useita henkilöitä, eikä asioiden hoito viivästy yksittäisen henkilön poissaolon vuoksi. Hyvällä sähköpostin käytöllä edistät työn sujumista ja säästät ylimääräistä vaivaa itseltäsi ja muilta.
3 Yleistä sähköposteista Kaupungin sähköpostiliikenne koostuu sekä järjestelmän sisäisistä että ulospäin lähetettävistä viesteistä. Kaupungin sähköpostijärjestelmässä välitetään yli 20 000 viestiä vuorokaudessa. Sähköpostin käytöllä on toiminnan tehokkuuteen ja taloudellisuuteen liittyviä vaikutuksia ja tietotekniikasta tulevia suoria kustannusvaikutuksia. Kaupungin sähköpostiohje sisältää viestintään ja vuorovaikutukseen, henkilöturvallisuuteen, asiakirjajulkisuuteen ja tietojärjestelmäteknologiaan sekä tietosuojaan ja -turvaan liittyviä näkökulmia. Sähköpostiohje vastaa vuoden 2014 tilannetta järjestelmien osalta. Ohjetta päivitetään tarvittaessa. Sähköpostiohje on tarkoitettu koko kaupunkikonsernin käyttöön. Toimialat ja muut kaupunkikonserniin kuuluvat yksiköt voivat laatia omia, tarkentavia ohjeitaan yhteisen ohjeen pohjalta. Ohje koskee soveltuvin osin myös luottamushenkilöiden käytössä olevien kaupungin luomia sähköpostitilejä. Mikä sähköpostiviesti on? Sähköposti on sähköpostiohjelmalla lähetettävä viesti, joka sisältää tekstiä, ääntä, kuvaa tai näiden yhdistelmiä. Viestin vastaanottajana voi olla yhteisö, yksittäinen entuudestaan tuntematon henkilö tai hyvinkin tuttu kollega. Sähköpostiviestin tyyli voi vaihdella asian ja viestivien henkilöiden keskinäisestä suhteesta riippuen. Sähköpostiviestin voi olla luonteeltaan - asiakirja, johon nojaudutaan asioita vireille laitettaessa tai niitä käsiteltäessä. Tällöin sähköpostiviesti on samanarvoinen ja yhtä virallinen kuin mikä tahansa kirjallinen asiakirja kyseisen asian eri käsittelyvaiheissa. - omaan työhön ja työprosesseihin liittyvä viesti - henkilökohtainen työhön liittyvä viesti. Vaikka viestien tyyli ja käyttöyhteys voivat vaihdella, viesti kannattaa laatia aina asiallisesti. Viesti voi olla todiste kanssakäymisestä pitkäksi aikaa. Mitä sähköpostiosoitteet ovat? Kokkolan kaupungin sähköpostiosoitteet ovat muodoltaan ja merkitykseltään erilaisia (henkilö- ja yksikköesimerkit kuvitteellisia): - henkilökohtainen omaan työrooliin liittyvä osoite muotoa etunimi.sukunimi@kokkola.fi, esim. kalle.kaupunkimies@kokkola.fi - omaan työ- tai virka-asemaan liittyvä osoite, esim. kaupunkisuunnittelija@kokkola.fi - useamman käyttäjän yhteinen tehtäväalueeseen liittyvä osoite, esim. kaupunkisuunnittelu@kokkola.fi
4 Kaupungilla on käytössä lisäksi osoitteita, joiden pääte on @edu.kokkola.fi, @tyoplus.fi ja @kipinfra.fi. Osalla kaupungin luottamushenkilöitä on luottamustehtävän hoitoa varten kaupungin tuottama sähköpostiosoite. Ne ovat muotoa etunimi.sukunimi@pp.kokkola.fi. Sähköpostiviestintä Kokkolan kaupungilla Kaupungin sähköpostin käytön on asianmukaista ja asiakaspalvelua edistävää. Jokaisen kaupungin työntekijän tulee toimia hyvän sähköpostinkäytön periaatteiden mukaisesti. Kaikilla käyttäjillä on vastuu viestien määrästä, laadusta ja sisällöstä. Perehdyttäminen sähköpostin käyttöön työssä kuuluu esimiehen vastuulle. Sähköpostijärjestelmän teknisestä neuvonnasta vastaa kaupungin tietohallintopalvelut. Sähköpostiviestinnän tehokkuuden vuoksi sähköpostien määrä ja laajuus on pidettävä maltillisena. Tarpeettomien viestien lähettelyä on vältettävä. Kuormitusta lisäävät paitsi viestien määrä niin myös liitteet. Sähköpostitilin muistitila täyttyy nopeasti isoista liitetiedostoista. Isot liitetiedostot on tallentaa www- tai intranet-sivuille ja lähettää sähköpostilla vain linkki tai osoite kyseiselle sivulle. Kaupunki voi työnantajana määritellä ja määrätä sähköpostin käytöstä ja henkilökohtaisten sähköpostitilien avaamisesta. Kaupungilla on oikeus asettaa rajoituksia sähköpostin ja liitetiedostojen osalta. Kaupungin sähköpostijärjestelmä on suojattu tietoteknisin keinoin. Osoitteiden luominen Kokkolan kaupungilla on käytössä Outlook-ohjelma, jota voi käyttää myös wwwsivujen kautta osoitteessa mail.kokkola.fi. Sähköpostitilit luodaan kaupungin tietohallintopalvelujen toimesta. Henkilökohtainen omaan työrooliin liittyvä osoite Työntekijän sähköpostitili avataan ja osoite luodaan kun luodaan tunnus, jolla voi kirjautua kaupungin työasemaan. Sähköpostiosoitteen luomisen myötä muodostuu sähköpostitili, jonka käytöstä ja sisällön hallinnoinnista huolehtii työntekijä itse. Henkilökohtainen työsähköpostiosoite luodaan lähtökohtaisesti kaikille kaupungin työntekijöille. Sähköpostiosoite tulee voimaan työsuhteen alkaessa ja on voimassa yhtä kauan kuin työsuhde kestää. Voimassaoloaikaa työsuhteen päättymisen jälkeen voidaan pidentää vain erityisen perustelluista syistä. Lyhytaikaisten työjaksojen, kuten harjoittelun, aikana sähköpostitilin tarpeellisuutta on harkittava. Tili ja osoite luodaan, mikäli työtehtävien hoito sitä edellyttää.
5 Työasematunnusta haetaan kaupungin tietohallinnosta sähköisesti Tikettijärjestelmän kautta. Hakemuksen allekirjoittaa esimies, joka samalla täyttää pyynnön sähköpostiosoitteen luomiseksi. Työsuhteen päättyessä esimiehen on sähköpostitilin sulkemiseksi huolehdittava ilmoitus tietohallintoon jo ennen kuin henkilön työsuhde päättyy. Työ- tai virka-asemaan liittyvä osoite Työ- tai virka-asemaan liittyvän sähköpostiosoitteen voi luoda, jos on erityisiä omaan työalaan liittyviä asiakaspalvelu- tai vuorovaikutustehtäviä. Esimerkiksi kaupunkisuunnittelija@kokkola.fi Erillisellä osoitteella työntekijä voi paremmin erotella asemaansa liittyvät viestit omaan työhönsä liittyvistä viesteistä. Pyynnön työ- tai virka-asemaan liittyvän sähköpostiosoitteen luomiseksi tekee henkilö itse keskusteltuaan esimiehen kanssa. Tehtäväalueeseen liittyvä osoite Usean käyttäjän yhteisiä tehtäväalueeseen liittyviä osoitteita suositellaan perustettavaksi toimintoihin, joissa on paljon asiakaspalvelua. Tällöin osoite kertoo toiminnan keskeisen sisällön, esimerkiksi kaupunkisuunnittelu@kokkola.fi Yhteisen osoitteen perustamisesta päättää yksikön esimies, ja tili luodaan tietohallinnon toimesta. Esimiehen on keskusteltava kaikkien osoitteen käyttäjiksi tulevien kanssa ennen tilin perustamista tiliin liittyvistä vastaus- ja ylläpitotoiminnoista. Yhteisellä tilillä on oltava nimetty pääkäyttäjä, joka viime kädessä huolehtii sille tulevien viestien käsittelystä. Yhteiseen sähköpostiin tulevat viestit voidaan ohjata tietoteknisesti käyttäjäryhmässä olevien henkilöiden henkilökohtaisiin työsähköposteihin. Sähköpostitilin hoito nopeutuu ja tietojen vaihto parantuu, kun asiat eivät ole vain yhden vastaanottajan tiedossa. Osoitelistaukset Sähköpostijärjestelmään on luotu erilaisia osoiteluetteloita, joihin on koottu useita yksittäisiä sähköpostiosoitteita ryhmäksi. Näitä jakelulistoja käytettäessä kannattaa varmistaa, että lista kattaa kaikki tarkoitetut tahot. Jakelulistat on tarkoitettu vain kaupunkiorganisaation käyttöön, muille osapuolille niitä ei saa luovuttaa. Laajin jakelu on nimellä Koko kaupunki. Mahdollisuus lähettää viestejä tällä osoitteella on rajattu tietyille tahoille. Niistä voi kysyä tietopalveluista. Koko kaupunki jakelu ei välttämättä kata kaikkia kaupungin tytär- ja osakkuusyhtiöitä. Viestittäessä kaupungin koko henkilöstölle kannattaa huomata, ettei jokaisella kaupungin työntekijällä välttämättä ole mahdollisuutta käyttää sähköpostia päivittäin.
6 Osa henkilökunnasta on ilman henkilökohtaista sähköpostiosoitetta, minkä takia esimiehen rooli tiedon välittäjänä on keskeinen. Tietohallintopalveluista saa lisätietoja tämän tilin käytöstä ja käyttöperiaatteista. Tietohallinto neuvoo ja opastaa myös muissa osoitelistauksiin liittyvissä asioissa. Sähköpostin käyttö Kaupungin tietojärjestelmät ja laitteet on tarkoitettu työtehtävien hoitamiseen ja työn edellyttämään kanssakäymiseen. Muuta kuin kaupungin sähköpostiosoitetta ei tule käyttää työasioiden hoitamiseen. Sähköpostiviestinnän tulee noudattaa lakia ja hyvää tapaa. Sähköpostin tai muiden kaupungin tietojärjestelmien kautta ei saa välittää lakia rikkovaa tai muuten sopimatonta aineistoa. Kaupungin sähköpostin käyttö yksityiseen yhdistystoimintaan, vaalimainontaan, yritystoimintaan tai kaupungin ulkopuolisen sivutoimen hoitoon on kiellettyä. Kaupungin sähköpostin ja tietojärjestelmien epäasianmukainen käyttö voi johtaa toimenpiteisiin työnantajan taholta ja sanktioihin työntekijää kohtaan. Kaupungin tietojärjestelmillä ja -laitteilla on sallittua vähäisessä määrin hoitaa yksityistä yhteydenpitoa. Siitä ei saa aiheutua haittaa kaupungin sähköpostiliikenteelle tai tietojärjestelmille. Yksityisen sähköpostiviestinnän tulee pääsääntöisesti tapahtua henkilön vapaaajalla. Mikäli yksityistä viestintää tehdään pakottavista syistä työajalla, tulee sen olla lyhytkestoista eikä se saa haitata työtehtävien hoitoa. Massapostitus, kopiot, viestin edelleenlähettäminen Sähköpostiviesti on aina pyrittävä kohdistamaan sille vastaanottajalle, jolle se on merkityksellinen ja tarpeellinen. Massapostitusta ja viestien edelleen lähettämistä vain varmuuden vuoksi on vältettävä. Pitkien viestiketjujen luomista on vältettävä. Alkuperäiset viestit eivät välttämättä ole olennaisia lopulliselle vastaanottajalle. Hänelle ei liioin kuulu aiempien keskustelijoiden sananvaihto. Pitkät viestiketjut saattavat sekoittaa, ja alkuperäistä kysymystä tai sanomaa on usein vaikea löytää polveilevasta viestiketjusta. Sähköpostiviestin kirjoittajan tulee muistaa muista, että viesti saattaa päätyä edelleen lähetettäväksi henkilölle jolle asia ei ole tarkoitettu. Myös tämän takia viestin tyyli ja sisältö on syytä pitää asiallisena.
7 Poissaolot, tilinhallinta Jokainen oman tilin haltija huolehtii sähköpostista omatoimisesti. Yhteisen tilin osalta vastuu on pääkäyttäjällä, ellei toisin sovita. Huolehtiminen kattaa uusien viestien lukemisen ja vastaamisen sekä tarpeettomien viestien poiston ja viestiliikenteen seurannan. Ennakoidun poissaolon aikana on syytä laittaa viesti Outlook-ohjelman Ulkona-tilan hallinnan kautta. Viesti auttaa kääntymään oikean tahon puoleen loman, koulutuksen tai muun poissaolon aikana. Poissaoloviestin voi Outlook-ohjelmassa suunnata joko oman organisaation sisälle, tässä tapauksessa kaupungin sähköpostijärjestelmän piiriin, sen ulkopuolelle tai molempiin. Kun asettaa poissaoloviestejä, päivämäärät kannattaa tarkistaa huolella. Jos viestissä osoittaa yhteydenotot poissaolon aikana toiselle työntekijälle, on asiasta sovittava ennakkoon. Yhteydenotot voi ohjata myös koko palvelualueelle, jolloin postien käsittelystä sovitaan niin ikään ennakkoon. Osoitteiden julkaiseminen Sähköpostiosoite on luonteeltaan henkilötieto. Kaupungilla on oikeus julkaista työntekijöidensä sähköpostiosoitetiedot omissa sähköisissä järjestelmissään ilman työntekijän erillistä lupaa. Sähköpostiosoitteet kuten muutkin henkilötiedot on koottu kaupungin ylläpitämiin henkilötietokantoihin, joista on laadittu rekisteriselosteet. Tietoja käsitellään henkilörekistereiden mukaisella tavalla ja tarkoituksessa. Sähköpostiosoitteen antamista julkaistavaksi muilla kuin kaupungin ylläpitämillä www- tai sosiaalisen median sivuilla on vältettävä tietosuojan ja -turvan takia. Julkaisemista esimerkiksi eri ammattialojen luetteloissa ja sähköisissä hakemistoissa on syytä tarkkaan harkita. Näissä tilanteissa on usein suotavinta käyttää yhteystietona omaa yksityistä sähköpostiosoitetta. Työsähköpostiosoitteen ja muiden työyhteystietojen antamista erilaisiin palveluihin ja hakemistoihin on vältettävä. Joissain tapauksissa antaminen on perusteltua esimerkiksi saman alan ammatillisissa yhteyksissä. Jos antaa yhteystietonsa tällaisiin tarkoituksiin, on itse pidettävä kirjaa minne hän on yhteystietonsa antanut. Antajan on myös huolehdittava osoitteen poistamisesta tilanteen muuttuessa. Vanhentuneet tiedot eivät missään palvelussa palvele ketään. Vastaava menettely koskee myös tehtäväalueen yhteisen sähköpostiosoitteen lisäämistä ja poistoa vastaavista luetteloista. Tiedon luetteloon antamisesta ja poistamisesta on keskusteltava kaikkien samaa osoitetta käyttävien kesken. Keskustelun käyminen on yhteisen osoitteen pääkäyttäjän vastuulla. Harrastus- ja muuhun työn ulkopuoliseen toimintaan ei tule käyttää yhteystietona työsähköpostiosoitetta tai muitakaan työhön liittyviä yhteystietoja. Niissä käytetään yksityisiä yhteystietoja.
8 Viestien lähettäminen ja vastaanottaminen Mikäli saa vahingossa toiselle henkilölle kohdistetun viestin, on siitä ilmoitettava lähettäjälle viipymättä. Jos huomaa itse lähettäneensä viestin väärälle vastaanottajalle, on hyvä lähettää viesti samaan osoitteeseen ja pyytää viestin poistoa. Sähköpostiviestin oikean vastaanottajan varmistaminen on tärkeää. Väärin tullut viesti on poistettava välittömästi eikä siitä saa ottaa kopioita tai tulosteita. Sisältöä ei liioin pidä välittää muiden tietoon. Väärään osoitteeseen saapunutta viestiä ei tule lähettää edelleen vaikka pyydettäisiin, paitsi viranomaisasioinnissa. Yksittäinen työntekijä ja kaupunkiorganisaatio voivat joutua ei-toivottuun välikäteen edelleen lähettämisen seurauksena. Viranomaisasioinnissa edelleenlähettämistä edellytetään osana hyvää hallintoa. Kaupungin toimivaltaan kuulumaton, ilmeisestä erehdyksestä tai tietämättömyydestä kaupungin sähköpostiosoitteisiin lähetetty viesti on siirrettävä toimivaltaiseksi katsotulle viranomaiselle (Hallintomenettelylaki 8 ). Viranomaisasioinnissakaan viestin virheellisesti saanut henkilö ei saa ilmaista tai käyttää hyväksi viestin sisältöä, tunnistamistietoa tai tietoa viestin olemassaolosta. Kirjesalaisuus Sähköpostiviesti on kirjesalaisuuden piirissä, ja se ovat tarkoitettu vain vastaanottajan nähtäväksi. Tehtäväalueen yhteiseen sähköpostiosoitteeseen tuleva posti on kaikkien osoitteen käyttäjiksi määriteltyjen henkilöiden luettavissa. Työntekijä itse voi harkintansa mukaan antaa toiselle työntekijälle luvan katsoa omia sähköpostejaan esimerkiksi loman aikana. Muille kuin kaupungin työntekijöille lupaa ei saa antaa. Luvan voi antaa suullisesti tai kirjallisesti. Kaupungin kanssa asiointiin liittyvät sähköpostiviestit on käsiteltävä julkisuuslain edellyttämällä tavalla, ja ne on tarvittaessa arkistoitava kaupungin arkistosäännösten mukaisesti. Viestien edelleen lähetys on syytä tehdä harkiten ja vähänkään arkaluonteiset kohdat tekstistä poistaen. Poistot on syytä tehdä tavalla josta käy ilmi, että alkuperäisen kirjoittajan tekstiä on käsitelty. Asiointi kaupungin kanssa Kaupungin sähköpostiosoite on kokkola@kokkola.fi. Osoite on sama eri kielillä. Tätä osoitetta käytetään kun asioidaan kaupungin kanssa. Kaupungin sähköpostiosoitteeseen tulevat viestit ohjautuvat kirjaamoon, joka toimittaa ne eteenpäin ja kirjaa tarvittaessa diaariin, johon merkitään myös viestin saapumisaika. Kaupungin sähköpostisoitetta käytetään viranomaisasioinnissa sekä laitettaessa asioita vireille tai hoidettaessa jo vireillä olevia asioita kaupungin kanssa.
9 Osoitteeseen tulee myös muuta kaupungille tarkoitettua sähköpostia. Kirjaamo huolehtii viestit eteenpäin niihin yksiköihin tai niille työntekijöille, joille asia kuuluu. Kun asian luonne vaatii viestin perillesaattamista tiettyyn aikarajaan mennessä, on käytettävä kokkola@kokkola.fi -osoitetta. Kirjaamo toimii arkipäivisin kello 8.00 16.00 välisenä aikana. Kun viesti lähetetään kirjaamoon, voidaan saapumisen ajankohta tarvittaessa todentaa. Aina kun asia pitää saattaa perille tiettyyn aikarajaan mennessä, on lähettäjällä vastuu asian perillesaattamisesta, koska sähköinen viesti toimitetaan viranomaiselle lähettäjän omalla vastuulla (Laki sähköisestä asioinnista viranomaistoiminnassa 24.1.2003/13, 8 ). Jos asiakirjan toimittamiselle on asetettu määräaika, on lähettäjän itse huolehdittava siitä, että asiakirja saapuu viranomaiselle (Hallintolaki 6.6.2003/434, 17 ). Viestiä lähetettäessä tulee muistaa, että viranomaiselle asian käsittelyä varten tai muuten sen toimialaan tai tehtäviin kuuluvassa asiassa toimitettu asiakirja tulee julkiseksi, kun viranomainen on sen saanut, jollei asiakirjan julkisuudesta taikka salassapidosta tai muusta tietojen saantia koskevasta rajoituksesta laissa säädetä. (Laki viranomaisten toiminnan julkisuudesta 1999/621). Virallisluonteisia asioita voi tulla myös työntekijöiden omiin sähköpostiosoitteisiin. Sieltä viesti voi olla tarpeen siirtää kirjaamon osoitteeseen, etenkin jos asia on luonteeltaan vireillepano, valitus, hakemus, muistutus tai muu vastaava, myöhemmin mahdollisesti todentamista vaativa asia. Työntekijöiltä edellytetään tarkkuutta tämän asian tunnistamisessa. Vastaaminen ja viestien laatu Sähköposteihin on syytä vastata ilman turhia viivytyksiä. Viestien luonteen mukaan tulee vastata saaneensa viestin, siirtäneensä asian toiselle henkilölle tai pyytää lisäaikaa vastaamiseen. Hyvää asiakaspalvelua on vastata saaneensa viestin myös siinä tapauksessa, ettei siinä mainittuun asiaan ole antaa vastausta. Hyvään hallintoon kuuluu vastausviestin lähettäminen myös kriittiseen palautteeseen. Vastauksen kuuluu olla asiallinen myös tässä tilanteessa. Automaattisen vastaanottokuittauksen käyttämistä tulee harkita jos postiin tulee paljon asiakasyhteydenottoja. Sen sijaan häirintä- tai pilailuviesteihin ei ole syytä vastata. Häirintäviestit on hyvä tallettaa ja säilyttää mahdollisten jatkotoimien vuoksi. Jos sähköpostiviesti loukkaa henkilöä tai haittaa työtehtäviä, voi asianomainen ryhtyä toimiin esimiehen ja työsuojelun kautta. Sähköpostiin tullut uhkaavaksi tulkittava viesti tulee saattaa viipymättä esimiehen tai toimialan ylimmän johdon tietoon. Mahdolliset jatkotoimet käynnistetään tarvittaessa yhdessä viranomaisten kanssa.
10 Viestien käsittely, järjestäminen ja säilytys Sähköpostitili on tarkoitettu viestien lähettämiseen ja niiden lyhytaikaiseen säilyttämiseen. Pitkäaikainen säilyttäminen ja arkistointi tehdään muualla kuin sähköpostitilin kansioissa. Viestien lyhytaikaista järjestämistä varten kannattaa luoda ohjelmaan erilaisia kansioita. Selkeä kansiointijärjestys helpottaa viestien löytämistä. Kansiot kannattaa perustaa eniten työssä käytettyjen aiheiden mukaan tai muulla helposti muistettavalla tavalla. Henkilökohtaiseksi katsottavat työsähköpostit tallennetaan omaan kansioon, jonka nimestä henkilökohtaisuus ilmenee. Mikäli sähköpostitili joudutaan avaamaan muiden toimesta, osataan tämä selkeästi nimetty yksityisten viestin kansio jättää avaamatta. Vanhentuneet viestit tulee poistaa säännöllisesti sähköpostitilin rajallisen koon vuoksi. Täyttymisestä tulee varoitusviesti ennen kuin tilille varattu tila kokonaan täyttyy. Tilan täyttyessä viestejä ei voi enää lähettää, ja tilin avaamiseen uudelleen tarvitaan tietohallintoyksikön toimia. Viestin poisto ajoissa vähentää työkuormitusta itseltä ja muilta. Työsähköpostiin tulevan viestin lähettäminen tai työviestien ohjaaminen henkilökohtaiseen sähköpostiosoitteeseen ei ole sallittua tietosuojan ja -turvan vuoksi. Poissaoloilmoitus Poissaoloviestin käyttö kuuluu hyvään hallintoon. Poissaolotieto parantaa asiakaspalvelua ja edistää kaupungin sisäistä asioiden hoitoa. Hyvää palvelua on käyttää poissaoloviestiä loman tai muun pitemmän poissaolon aikana. Jos voi lukea sähköpostiviestejä vain satunnaisesti esimerkiksi koulutuspäivän takia, voi poissaoloviestin myös laittaa. Outlook-sähköpostiohjelmassa poissaoloviestin voi kohdentaa joko kaupunkiorganisaation sisäiseksi tai ulkopuolisille viestien lähettäjille. Työtehtävistä riippuen voi harkita onko viesti tarpeen molemmille kohderyhmille. Julkista tehtävää hoitavan henkilön poissaoloviesti on syytä tehdä sekä suomeksi että ruotsiksi riippumatta henkilön omasta kielitaidosta (Eduskunnan oikeusasiamiehen ratkaisu, Drno 2809/2/08). Poissaolon syyn ilmoittamista poissaoloviesteissä on vältettävä henkilötietosuojan takia. Riittää kun tuo esille milloin on tavoitettavissa seuraavan kerran. Viestistä on hyvä ilmetä kuka tai missä asiaa hoidetaan henkilön poissa ollessa. Esimerkki poissaoloviestistä: Olen paikalla seuraavan kerran 2.1.2015. Suunnitteluasioissa voi ottaa yhteyttä osoitteeseen kaupunkisuunnittelu@kokkola.fi. Jag är på plats nästa gång 2.1.2015. I planeringsärenden vänligen kontakta adressen kaupunkisuunnittelu@kokkola.fi.
11 Toisen henkilön sähköpostin avaaminen Toisen henkilön sähköposteja voi katsoa henkilön antamalla suostumuksella. Lupa voi olla kirjallinen tai suullinen. Katsominen saattaa olla tarpeellista esimerkiksi loman aikana. Sähköpostin voi avata perustelluista syistä myös ilman henkilön suostumusta. Tällaisia tilanteita ovat esimerkiksi pitkä poissaolo töistä tai työtehtävien hoidon pysyvä estyminen. Jos työtehtävien hoito estyy näistä syistä, sähköpostitili voidaan avata yksikön esimiehen päätöksellä teknisen ylläpidon toimesta. Tällöin noudatetaan yksityisiä viestejä koskevaa vaitiolovelvollisuutta ja hyväksikäyttökieltoa. Mikäli suostumusta ei voi saada, voi kaupungin tietohallinto päättää viestien avaamisesta kyseisen työyksikön esimiehen esityksestä. Sähköpostitilin avaamisesta tehdään pöytäkirja. Lisätietoja menettelystä saa tietohallinnosta ja kaupunginarkiston arkistosihteeriltä. Sähköpostitili voidaan avata ilman henkilön suostumusta myös, mikäli on syytä epäillä rikollista tai tietojärjestelmien toimivuutta vaarantavaa toimintaa. Avaaminen tehdään kaupungin tietohallintopalvelujen toimesta. Sähköpostin käyttö markkinoinnissa Sähköpostin käyttö markkinointiin on laeissa säänneltyä. Sähköposti- tai tekstiviestein tapahtuva markkinointi henkilöasiakkaalle ei ole sallittua ilman henkilön suostumusta. Markkinointi yhteisölle tai henkilön työsähköpostiin on sallittua, ellei yhteisö tai henkilö sitä erikseen kiellä. Sähköpostimarkkinointi on sellaista suoramarkkinointia, jolla pyritään tuotteen tai palvelun myynnin edistämiseen tai jossa mainostetaan aatetta, yhdistystä tai tapahtumaa. Kaupungin sähköpostia voidaan käyttää myös uutiskirjeiden lähettämiseen. Niissä tulee kertoa tilaisuuksista, palveluista ja tapahtumista, joissa kaupunki on järjestäjänä tai osallisena. Kaupallisten mainosten välittämistä on kaupungin uutiskirjeissä tarkkaan harkittava tasapuolisuuden ja uskottavuuden säilyttämiseksi. Mikäli uutiskirjeen lähettäminen tietylle kohderyhmälle on säännöllistä, syntyy sen saajien sähköpostiosoitteista asiakasrekisteri, josta pitää tehdä rekisteriseloste. Selosteen laatimisesta voi kysyä neuvoa kaupunginarkiston arkistosihteeriltä. Uutiskirjeissä on oltava tieto, miten vastaanottaja voi peruuttaa viestien vastaanottaminen. Vastaanottajan tehtyä pyynnön vastaanottajan osoite tulee poistaa välittömästi jakelulistalta. Kaupungin ulkopuolisten tahojen järjestämien tilaisuuksien markkinointiin ei kaupungin sähköpostia käytetä kuin erikseen harkittavissa yksittäisissä tilanteissa. Uutiskirjeen tai vastaavan sähköpostiosoiteluetteloa ei saa luovuttaa kolmannelle osapuolelle.
12 Sähköpostiviestinnän tallentaminen ja seuraaminen Sähköpostijärjestelmän käytöstä syntyy teknisiä tietoja. Näitä ns. lokitietoja käytetään normaalisti vain järjestelmän ylläpidon vaatimiin teknisluonteisiin tehtäviin. Lokitietoja käsittelevällä henkilöstöllä on tehtäviinsä liittyvä yleinen vaitiolovelvollisuus. Lokitietoja ei käytetä käyttäjäkohtaisten yhteenvetojen tekemiseen. Jos epäillään perustellusti väärinkäyttöä, voidaan lokitietoja käyttää perustelluista syistä tilanteen selvittämiseen. Esimiehellä ei ole oikeutta seurata alaistensa sähköpostin tai tietojärjestelmien käyttöä käytännön työtilanteissa. Mikäli esimies havaitsee osana normaalia työnjohtotehtävää epäasiallista sähköpostin käyttöä, on asiasta keskusteltava henkilön kanssa. Työnantajalla on tarvittaessa mahdollisuus ryhtyä myös muihin toimiin. Sähköpostitilin lopettaminen Sähköpostitili suljetaan henkilön työsuhteen päättyessä. Määräaikaisissa työsuhteissa tili perustetaan tietyksi ajaksi, jolloin sen voimassaolo päättyy automaattisesti työsuhteen päätyttyä. Jos työsuhde on toistaiseksi voimassaoleva, henkilön itsensä tai hänen esimiehensä on hyvissä ajoin ilmoitettava työsuhteen päättymisestä tietohallintoon Tiketti-ilmoitusjärjestelmän kautta, jotta sähköpostitili voidaan lopettaa. Päättymisestä on ilmoitettava myös puhelinvaihteeseen kaupungin yhteystietokannan ylläpidon vuoksi. Tietoturva ja -suoja Sähköpostilla ei tule lähettää salassa pidettävää tai henkilön tietosuojan kannalta arkaluonteista aineistoa. Tällaisia ovat henkilön tunnistetietoja, terveydentilaa ja taloudellista asemaa koskevat viestit. Kaupungin tehtävänä on edistää tietojärjestelmien, kuten häiriötöntä käyttöä ja varmistaa tietojärjestelmien toimivuus luotettavalla tavalla. Kaupungin osoitteista tapahtuva sähköpostiviestintä on suojattu nykyaikaisin tietoteknisin keinoin ja välinein. Viestintä tapahtuu suojatussa ympäristössä. Sähköpostijärjestelmään sen ulkopuolelta saapuvien viestien osalta on käytössä roskapostin suodatus teknisin menetelmin. Saapuneen roskapostin tuhoamisesta kaupungin ei tarvitse tiedottaa viestinnän osapuolille eikä sitä tarvitse palauttaa lähettäjälle. Kaupungilla on oikeus ohjelmallisesti tarkistaa sähköpostiviestit mahdollisten virusten ja muiden haittaohjelmien varalta. Kaupungilla on myös oikeus poistaa viruksia ja muita haittaohjelmia sisältävät viestit. Viestien välittämisessä tehty liitetiedostojen poistaminen on tarvittaessa saatettava viestin vastaanottajan ja lähettäjän tietoon. Kaupungin eri toimialoilla on myös ohjeita ja määräyksiä henkilötietojen käsittelystä ja asioiden hoitamisesta sähköpostitse.
13 Pääsääntöisesti henkilötietoja ei kuulu välittää tavallisen kaupungin sähköpostin välityksellä vaan suojattua yhteyttä, ns. turvapostia käyttäen. Tietoturvaan ja - suojaan liittyvistä asioista pitää informoida työntekijöitä osana henkilökunnan perehdyttämistä. Mitkä tahansa viestit voivat sisältää tietokoneita ja -verkkoja vahingoittavia viruksia ja muita haittaohjelmia. Teknisen tietoturvan kannalta varminta on, ettei epäilyttäviä sähköpostiviestejä avata lainkaan. Sama koskee viesteissä olevia linkkejä. Jos viesti tai linkki vähänkään epäilyttää, on se jätettävä avaamatta. Avaaminen saattaa johtaa siihen, että osoitteeseen tulee yhä lisää roskapostia. Tavallista suuremmasta määrästä roskapostia on ilmoitettava kaupungin tietohallintoon. Jos arvelee työasemansa saastuneen, tietohallintoon on otettava yhteyttä välittömästi. Haittaohjelma voi siirtyä koneesta toiseen muistitikun kautta. Haittaohjelma voi tulla kaupungin tietokoneelle myös kotikoneen kautta. Allekirjoitus Kokkola on kaksikielinen kunta, ja sähköpostin allekirjoitus tulee olla kahdella kielellä, suomeksi ja ruotsiksi. Työtehtävistä riippuen allekirjoitus voi olla myös englanniksi. (Eduskunnan oikeusasiamiehen kannanotto, Dnro 2809/2/08). Kaupungin graafisen ohjeen mukaan kirjaimina käytetään Arial- tai Swiss-tyyppisiä fontteja. Olennaista on, että allekirjoitusosuus on selkeä, helposti luettava ja pituudeltaan maltillinen myös tulostettuna. Matti Möttönen kaavasuunnittelija - planläggare Kokkolan kaupunki - Karleby stad puh.- tfn 040 000 4444 s-posti - e-post matti.mottonen@kokkola.fi www.kokkola.fi Allekirjoitukseen voi liittää lisäksi osoitteita sosiaalisen median palveluihin, esimerkiksi Facebook, Twitter tai Instagram, jos toimiala tai yksikkö on näillä kanavilla aktiivisesti läsnä. Kaupungilla on oikeus lisätä järjestelmään kaikkiin allekirjoituksiin merkkejä ja tunnuksia, esimerkiksi juhlavuosien tai merkkitapahtumien johdosta. Aforismien, runojen, valokuvien tai sitaattien lisäämistä osaksi omaa allekirjoitusta ei kaupungin yhteydenpidossa sallita. Nämä voivat vaarantaa kaupungin uskottavuutta ja luotettavuutta eivätkä ne sovi viranomaisviestintään. Kaupunkikonserniin kuuluvat toimialat, yhtiöt tai liikelaitokset voivat antaa omia ohjeita allekirjoituksesta. Olennaista on, että allekirjoitus on selkeä, havainnollinen ja hyvää kaupunki-imagoa rakentava.
14 Sähköpostiviestinnän tyyli ja luonne ohjeita kirjoittajalle Yleistä Sähköpostilla vuorovaikutus tapahtuu ilman välitöntä henkilökohtaista kontaktia. Viestiä kirjoitettaessa pitää ajatella vastaanottajaa - lyhyt, niukkasanainen viesti tuntuu vastaanottajasta helposti töykeältä. Toisaalta sähköpostin kuuluu noudattaa verkkokirjoittamisen luonnetta, eli olla nopeasti silmäiltävä ja tiivis. Sähköposti voi olla myös virallinen asiakirja, joka tulee muiden nähtäväksi ja säilytetään pitkäaikaisesti. Kaupungilla hoidettavien asioiden luonteesta johtuen sähköpostiviestien on syytä olla tyyliltään ja sisällöltään asiallisia. Hyvien työkavereiden keskinäisessä viestinvaihdossa voi käyttää epämuodollisempaa tyyliä kuin viranomaisasioinnissa. Esimies-alais -suhteeseen kuuluva kehittävä palaute on annettava kasvokkain. Sähköpostit ja niiden tulkinnat voivat monimutkaistaa tilannetta. Sähköposti anna osapuolille mahdollisuutta välittömään ja tasavertaiseen vuorovaikutukseen. Viestin otsikko Viestin otsikkokenttään kannattaa kirjoittaa asian keskeinen sisältö. Kannattaa aloittaa asian pääsanalla, esimerkiksi tilatyöryhmä, johtoryhmä jne. Otsikon on hyvä sisältää viestin keskeinen asia. Pelkkä tervehdys otsikkona ei riitä erottelemaan viestejä toisistaan. Viestin otsikon tulee olla riittävän yksilöivä, jotta vastaanottaja voi havaita viestin muiden viestien joukosta ja jotta se varmemmin tulisi luetuksi. Selkeästä otsikosta on hyötyä vastaanottajalle myös myöhemmin tämän etsiessä viestiä arkistostaan. Työryhmien ja -yksiköiden on hyvä yhdessä sopia omista otsikointitavoistaan etenkin toistuvien asioiden hoidossa. Otsikot kirjoitetaan luettavuuden vuoksi pienillä kirjaimilla, ei suurilla. Otsikkoa ei kirjoiteta värillä muuten kuin erittäin kiireellisissä tai tärkeissä tapauksissa, jolloin halutaan erottua ja varmistaa viestin huomaamista. Viestikenttä Viestikentän väritys ja kuvitus on pidettävä neutraalina. Värillinen tai kuviollinen tausta vaikeuttaa tekstin lukemista, hidastaa tulostamista ja kuluttaa tarpeettomasti tulostusvärejä. Sähköpostia luetaan useimmiten tietokoneen näytöllä tai tätä pienempinäyttöisillä mobiililaitteilla. Tärkein asia kannattaa sijoittaa viestikentän alkuun, josta se tulee varmimmin luettua.
15 Viestin sisältö Sähköpostiviestien muotoseikat ovat vähemmän vakiintuneita kuin kirjeviestinnässä. Koska sähköposti on usein myös kirjeeseen verrattava asiakirja, asiointikirjeen yleisiä muotoseikkoja on syytä noudattaa viestejä kirjoitettaessa soveltuvin osin. Sähköpostiviestejä luetaan silmäilemällä, joten tärkein asia on sijoitettava viestin alkuun. Kappaleet kannattaa pitää lyhyinä, ja jokaiselle asiakohdalle kannattaa antaa oman kappaleensa. Loppupuolelle voi liittää vähemmän tärkeitä asioita. Mikäli viestikentässä on mukana aiemmin tullut viesti, oma viesti kirjoitetaan viestikentässä ylimmäksi. Viestikentässä käytetään pieniä kirjaimia (gemena). Hymiöiden ja nettilyhenteiden käyttö soveltuu vain toisensa tuntevien epämuodolliseen viestintään. Viesti kannattaa jakaa luettavuuden helpottamiseksi kappaleisiin. Tekstikappaleiden kannattaa olla suhteellisen lyhyitä, etenkin näytöltä luettaessa tämä parantaa asiaan hahmottamista. Alkutervehdys Sähköposti aloitetaan tervehdyksellä, ellei asiasta ole juuri äsken puhuttu. Vastaanottajan puhuttelu nimellä on suositeltavaa jos ei olla entuudestaan tuttuja. Esimerkkejä: Hei Hei Kalle Hyvä Kalle Kaupunkilainen, Hyvä Kalle, voisitko tarkistaa asian? Ensimmäinen kappale alkaa yleensä kiitoksella, jos meili on vastaus toisen lähettämään viestiin. Jos viestien vaihto on muuttunut vuoropuheluksi kyseisestä aiheesta, kiitoksia ei yleensä tarvita. Kiitos lähettämistäsi lisätiedoista. Kiitos viestistäsi, jossa kysyit toiminnastamme. Viestin lopetus Jos viestissä annetaan toimintaohjeita, voi sen tehdä reilusti käskymuodossa: klikkaa, allekirjoita, lähetä. Voit pehmentää sävyä kirjoittamalla johdantolauseen, esimerkiksi: Toimi seuraavien ohjeiden mukaan. Viesti tulisi lopettaa samaan sävyyn kuin se on aloitettu. Tavallisia lopetustervehdyksiä ovat: Ystävällisesti Yhteistyöterveisin Yhteydenottoa odottaen
16 Tuttavallisemmassa viestinnässä ei erillistä lopetusta välttämättä tarvita, vaan viestin voi lopettaa esim. Ystävällisin terveisin Maija Allekirjoitus Allekirjoitus edustaa aina viestin lähettäjää ja lähettäjän organisaatiota. Allekirjoituksen tulee olla ymmärrettävä ja helposti luettava. Allekirjoituksen tehtävänä on varmistaa lähettäjä ja välittää tarkat yhteystiedot yhteydenpitoa varten. Siitä tulee ilmetä henkilön nimi, tehtävä ja keskeiset yhteystiedot. Allekirjoituksen koko on pidettävä maltillisena viestikenttään nähden. Liian laaja allekirjoitus vie paljon tilaa tulosteissa ja näytöltä luettaessa. Allekirjoituksen on oltava kaikkien helposti luettavissa. Parhaiten käytettäviä ovat Arial ja Times -tyyppiset kirjasinlajit. Kirjallisuutta sähköpostiviestinnästä: Pirkko Pesonen: Yritysviestinnän säännöt. Edita. 2012. Katleena Kortesuo & Maria-Liisa Patjas: Kuka vastaa?. Asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa. Infor. 2011