User experience & usability in complex systems FIMECC UXUS 2010-2015 KONE, Konecranes, Valmet, Rautaruukki., SSAB Europe, Ruukki Construction, Fastems, Metso Automation, Rocla, Rolls-Royce, VTT, Aalto Univ., JyU, UTA, TUT http://uxus.fimecc.com Using UX to make a difference in the industry and business.
FIMECC UXUS Programme Overall target Increase the competitiveness of Finnish metals and engineering industry by focusing on user experience (UX) FIMECC Ltd. (Finnish Metals and Engineering Competence Cluster) is a cooperation platform that offers for research institutes and companies a new way to cooperate and perform long term research
UX+CX+BX+ mindset+??= $ 3
Miten kokemuslähtöistä ajattelua voisi hyödyntää oman yrityksen/työn kehittämisessä? Virpi Roto, Aalto University Maaria Nuutinen, VTT Using UX to make a difference in the industry and business.
1. Technology companies focus on technology Case Nokia: Business around the mobile phone Games Web Calendar Camera Flashlight GPS navigator
2. Maturing industry sectors focus on user experience of products & services Toiminnallisuus (Utility) Käytettävyys (Usability) Kokemuksellisuus (Experience) Pine, J. & Gilmore, J. H. (1999). The Experience Economy: Working is Theatre & Every Business a Stage. Seidel, M., Loch, C., Chahil, S. (2005). Quo Vadis, Automotiven Industry? A Vision of Possible Industry Transformations. European Management Journal, Vol. 23, No. 4, pp. 439 449, 2005 Nokia Corporation (2005). Inspired Human Technology. White paper.
Why to Invest in Experiences? Engaging customers Differentiation Loyalty Customers buy also the next product from you Customers continue service subscription Recommendation Customers recommend the product to others anc-tattoo-lovers.blogspot.com
3. Experience companies focus on experience Strong experiential brand All touch points communicate the same brand experience Any technology that serves the experience goes Staff: Experts of the target experience Subcontractors: Technical experts of various kinds Entertainment with heart
User experience driven design: Experience before the product Pleasure Usability Utility Typical approach to user experience Usability Product & Service Portfolio (Pleasurable) Experience Experience company
Nokia as an experience company? Business around connecting people who are apart Phones Club Nokia Kiss communicator Videoconferencing Connect shoes Cruises for singles
Hyvä vai paras? Kuinka päästä UX:n avulla menestykseen? Ei vain yhtä oikeaa tapaa edetä, monta mahdollista reittiä, pienet askeleet Mindsetin muutos Johdonmukaisuus Läpileikkaavuus =Organisaatio-kulttuuri 12/2/2014 11
Organizational culture Objective, characteristics of the object of work (e.g. complexity, technical reliability), societal influences Reiman, T. 2007 Organizational core task Way of responding to the perceived demands of the work Constraints and requirements Organizational culture Organizing of work, competence of personnel, tools, history Internal integration, climate, norms Conceptions concerning the core task, the organization, effectiveness, competitiveness etc. Organizational culture a solution created by an organization for the demands set by the core task (Reiman, 2002, p. 27). core task: the shared objectives and the outcome-critical content of work that should be taken into account by the actors in their task performances for maintaining an appropriate interaction with the environment. (Norros, 2004, p. 17.) 12
Contradictions between MEI thinking and Design thinking Measurable performance criteria, productivity of the systems and cost efficiency UX in B2B A more holistic, subjective and less easily measurable product perception and quality Strict R&D processes and established practices Technology push Organizational culture Design management Design methods & UX ideas that develop through iteration UX pull Nuutinen et al. 2011 12/2/2014 13
How to free the natural change power of the organisation culture? What makes it so hard? You cannot manage culture directly Influence from the outside is limited by resistance Influence from the inside is limited by sharing current culture You have to make experiments and fail The effect of culture is the strongest when there are the biggest possibilities to proceed Further guidance through a frame of reference What is needed? WHY? MOTIVE WHAT? TARGET HOW? THE WAY
ORGANISAATIOKULTTUURI TEKONOLOGIA- SUUNTAUTUNEISUUS TUOTEIDEN JA PALVELUJEN KÄYTTÖKOKEMUS SUUNTAUTUMINEN KOKEMUKSELLISUUTEEN Teknologia- tai tuotelähtöinen perustehtävä PERUSTEHTÄVÄKÄSITYKSET Kokemuslähtöinen perustehtävä SERVICE CULTURE OF THE LIIKETOIMINTAYMMÄRRYS JA JOHTAMISKÄYTÄNNÖT COMPANY UX ei ole keskeinen osa liiketoimintaa UX on merkittävä kilpailutekijä KEHITTÄMISKÄYTÄNNÖT JA -VÄLINEET Tuotekehitys vastaa käytettävyydestä Yhteinen kokemuksellisuuden tuottaminen ASIAKAS- JA LOPPUKÄYTTÄJÄSUHDE Muodollinen, etäinen Läheinen, empatia EHKÄISEE TUKEE KOKEMUKSELLISUUTEEN PERUSTUVAA MENESTYSTÄ
Oman yrityksen mindsetin arviointi kohti kokemuksellisuutta Miten UX näkyy yrityksemme toiminnassa? Matkaa parhaaksi vauhdittaa kokemuksellisuuteen pohjautuva ajattelu- ja toimintatapa läpi koko yrityksen eli organisaatiokulttuurin muutos Organisaation kulttuuri muodostuu käsityksistä, oletuksista ja toimintamalleista, jotka ohjaavat käytännön toimintaa - Rutiinit, normit, arvot, käsitykset on osittain tiedostamaton, toimintatapoja ei automaattisesti kyseenalaisteta kehittyy koko ajan vastaamaan havaittuja perustehtävän vaatimuksia mutta sopeutuminen voi olla liian hidasta tai suuntautua väärin vastustaa (erityisesti ulkoapäin tulevaa) muutosta Kulttuurin positiivista muutosvoimaa voi vahvistaa tekemällä se näkyväksi yhteisellä arvioinnilla
Oman yrityksen mindsetin arviointi kohti kokemuksellisuutta Miten UX näkyy yrityksemme toiminnassa? Matkaa parhaaksi vauhdittaa kokemuksellisuuteen pohjautuva ajattelu- ja toimintatapa läpi koko yrityksen eli organisaatiokulttuurin muutos Organisaation kulttuuri muodostuu käsityksistä, oletuksista ja toimintamalleista, jotka ohjaavat käytännön toimintaa - Rutiinit, normit, arvot, käsitykset on osittain tiedostamaton, toimintatapoja ei automaattisesti kyseenalaisteta kehittyy koko ajan vastaamaan havaittuja perustehtävän vaatimuksia mutta sopeutuminen voi olla liian hidasta tai suuntautua väärin vastustaa (erityisesti ulkoapäin tulevaa) muutosta Kulttuurin positiivista muutosvoimaa voi vahvistaa tekemällä se näkyväksi yhteisellä arvioinnilla
Workshop ohjeistus 27.11.2014 1) Valitkaa yksi ryhmäänne kiinnostava näkökulma: Perustehtävä Liiketoiminta Kehittämistyö Asiakassuhde 2) Arvioikaa ensin, jokainen itsekseen, oman yrityksenne/organisaationne/osastonne tilanne tästä näkökulmasta 3) Tämän jälkeen keskustelkaa ryhmässä (yksi tai useampi kysymys): Mihin toimialanne/yrityksenne/ sijoittuu tässä asteikossa? Mihin suuntaan toimialanne/yrityksenne/ on kehittymässä onko UX-lähtöisyys mahdollinen kehityssuunta? Hyviä/huonoja kokemuksia siitä, kuinka UX-lähtökohta on toiminut yrityksessänne/organisaatiossanne? 4) Yhteenvetokeskustelu
http://uxus.fimecc.com STORIES of experiences A GLIMPSE OF USER EXPERIENCE FOR B2B INDUSTRY - Issue 3
FIMECC UXUS information http://uxus.fimecc.com/sites/uxus.fimecc.com/files/ux booklet_issue1_online_2_0.pdf http://uxus.fimecc.com www.fimecc.com Contact person: Programme Manager, Maaria Nuutinen, VTT Maaria.Nuutinen(at)vtt.fi +358 40 5508615
Kiitos! 12/2/2014 21