Developing DHC Business by Quality Management Mirja Tähtinen Helsingin Energia
Contents 1. Helen DHC Vision and Challenges 2. Development and quality tools in Helen DHC 3. Self assessment EFQM Quality Award 4. Conclusions
Helen - Helsingin Energia 1 years One of the biggest energy companies in Finland Electricity production and transmission 4 customers in Finland District heating and cooling for Helsinki Over 9 % of Helsinki s heat demand The biggest DH company in Finland 93 % CHP, 3 % heat pump Third biggest DC system in Europe
Challenges and vision Consumption of heating energy is decreasing, while the consumption of cooling energy is increasing Political decisions may put DH at disadvantage New tax for coal and gas Vision: District heating will be the number one heating method in Helsinki also in the future. DH is seen as the best heating method for customer, for environment and for the society.
Climate scenarios for Finland Source: www.energia.fi The change in monthly temperatures compared to average temperatures in 1971-2.
The future heat demand in Finland Source: www.energia.fi Heat demand in: a) Average of all buildings b) New buildings c) New buildings in average d) New low-energy buildings DH consumption: a) Estimate of DH companies (BAU) b) Slow change c) Baseline scenario d) Fast change
Contents 1. Helen DHC Vision and Challenges 2. Development and quality tools in Helen DHC 3. Self assessment EFQM Quality Award 4. Conclusions
Development work Performance can only be improved by setting targets! Knowledge & Learning Vision Investments Business process development 29 Quality management: Defines processes Creates procedures Plans development projects Implements Educates people Monitors and evaluates performance Produces information for decision making PLAN DO CHECK
Development path 29 28 ISO 141 certificate 27 Finland s Quality Award 5* Recognition for excellence 26 Process management 25 Strategy-based development of know-how Asset management 23 24 Finland s Quality Award competition Development of Leadership, 36-feedback Unit-based BSCs 22 Systematical strategy process Competence survey 21 Internal education center Identification of primary processes 2 Balanced Scorecard Operational process charts 1999 Systematical employee surveys 1998 Strategy process The first self assessment Systematical customer surveys = Self assessment = Quality Award Competition
Development in DHC Business Quality, environment and safety are everyone s everyday job! Helen DHC has an Integrated Management System (IMS) with ISO 141 certificate Management system answers the questions: Why? What? How? Quality, environmental and safety issues are covered in every process
Helen DHC s environmental objectives We lower emissions and develop our production to be ever more effective We minimise the trouble caused by our construction projects We advice our customers to use energy in a reasonable way We influence community planning in order to make the city economical and energy efficient No accidents happen in our operations!
We have objectives for our operations! HelenLämmön strategiakartta Helsingin Energia, HelenLämpö 23.8.27 HELENIN KANNATTAVUUS We lower emissions and develop our production to be ever more effective We advice our customers to use energy in a reasonable way We influence community planning in order to make city economical and energy efficient Taloudellinen näkökulma Asiakkaan näkökulma Kasvu Mukava Kaukolämpöjärjestelmän arvo Arvo Lämpökuorman arvo Helenille A S I A K K A A N P A R A S V A L I N T A Luotettava Edullinen Tuottavuus Ympäristöystävällinen We minimise the trouble caused by our construction projects No accidents happen in our operations! Sisäisten prosessien näkökulma Prosessijohtaminen Kumppanuuksien kehittäminen Omaisuuden hallinta Oppimisen ja kehittymisen näkökulma Yhdessä enemmän Tulevaisuuden osaamisen ja ammattitaidon varmistaminen Jatkuvaan kehittymiseen kannustava ilmapiirimme Energy Efficiency We plan actions and set targets! R&D Construction site management Process management Project portfolios We monitor our performance! g/kwh % kwh/m2 unit / year W/m kg
DHC Process Map CORE PROCESSES SUPPORT PROCESSES CUSTOMER MANAGEMENT HEAT DELIVERY ASSET MANAGEMENT General Planning of DHC System Construction of DHC Networks Construction of DHC Plants Maintenance of DHC Networks Maintenance of DHC Plants Every process has: Owner and steering group Process chart Strategical targets Performance indicators Project portfolio
14 12 1 8 6 4 2 MW 35 325 3 275 25 225 2 175 15 125 1 75 5 25-25 12 GWh 1 8 6 4 2 Tammi Helmi Maalis Huhti Touko Kesä Heinä Elo Syys Loka Marras Joulu v 24 v 25 v 26 v 27 28 BUD Normaaliv. 9 8 m3 / kk 25 7 225 6 2 5 175 4 15 3 2 125 11 35 3 25 2 15 1 5 75 5 25 8 18 GWh 7 16 14 6 12 5 1 4 8 3 6 4 2-1 kpl 3 161 25 2 9 15 138 1 5 Uusia asiakkaita 165 6 13 Laiteuusinnat Kl-lisävesi yht./m3 162 9 131 156 8 156 3 112 16 23 24 25 26 27 28 läm.tap.vaiht. saneer. uudisrak. 2 1 1997 1998 1999 2 21 22 23 24 25 26 27 Myyty lämpömäärä Liukuva 12 kk/m3 m3/ 12 kk liukuva 3 82 1 25 28 26 24 22 2 18 16 14 12 1 8 6 4 2 Lämmön myynti edelliseen vuoteen verrattuna 2,5 45 4 35 3 25 kpl 2 15 1 5 2 1,5 1,5 h 1, 9, 8, 7, 6, 5, 4, 3, 2, 1,, 199 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2 21 22 23 24 MW > 1, Helen MW > 1 MW < 1 > 2 keskiarvo 2. Performance measuring Helen Scorecard for the business units Helen DH & DC LÄMMÖN TASAPAINOTETTU MITTARISTO 27 Q2 TALOUS tot ASIAKAS tot 1/4 v Tulos M, vuosiennuste 1 v Asiakastyytyväisyyskysely 1/4 v Pääoman tuotto (%), liukuva 12 kk 1/4 v Kaivantojen aukioloaika 1/4 v Investointien suunnitelmallisuus 1/4 v Liittämisten myöhästymiset, 1/4 v Kustannustehokkuus ( /GWh) Helen % SISÄISET PROSESSIT tot HENKILÖSTÖ/OPPIMINEN tot 1/4 v Käyttökeskeytysaika/asiakas (h) 1/4 v Ilmapiiri 1/4 v Prosessien kehittäminen 1/4 v Yksiköiden kompetenssit 1/4 v Teknologia hankkeet 1/4 v Yhteistyövalmiudet 1/4 v Johtamisen kehittäminen Performance indicators and statistics for processes Helen Scorecard for different units within Helen DH LÄMPÖVERKON RAKENNUTTAMISPROSESSIN SUORITUSKYKYMITTARISTO MITTARI 1: KÄYTTÖKESKEYTYSAIKA / ASIAKAS (h) MITTARI 2: HKR:N REKLAMAATIOT (kpl) 1 2 18,8 16 14,6 12 1,4 8 6,2 4 2 tammi huhti heinä loka tammi huhti heinä loka tammi huhti heinä loka Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 26 27 28 27 28 Toteutunut Tavoite Toteutunut Tavoite MITTARI 3: KAIVANTOJEN AUKIOLOAIKA (tpv) (YMP.MITTARI) 9 8 7 6 5 4 3 2 1-1 -2-3 Q4 Q4 Q2 Q4 Q2 Q4 Q2 Q4 Q2 Q4 Q2 Q4 Q2 Q4 helmi huhti 2 Toteutunut Tavoite LÄMMÖN TASAPAINOTETTU MITTARISTO 27 Q2 TALOUS tot ASIAKAS tot 1/4 v Tulos M, vuosiennuste 1 v Asiakastyytyväisyyskysely 1/4 v Pääoman tuotto (%), liukuva 12 kk 1/4 v Kaivantojen aukioloaika 1/4 v Investointien suunnitelmallisuus 1/4 v Liittämisten myöhästymiset, 1/4 v Kustannustehokkuus ( /GWh) Helen % Asiakkaiden määrä Uudet asiakkaat ja laiteuusinnat Liittymisteho 196 1962 1964 1966 1968 197 1972 1974 1976 1978 198 1982 1984 1986 1988 199 1992 1994 1996 1998 2 22 24 26 Liittymisteho Liittymistehon kasvu Uudet asiakkaat Kaukolämpöverkon vaurioiden määrä Lämmön myynti kuukausittain Lämmön myynti vuodesta 1957 Kuluttajia / käyttökeskeytys 196 1962 1964 1966 1968 197 1972 1974 1976 1978 198 1982 1984 1986 1988 199 1992 1994 1996 1998 2 22 24 26 Liitettyjen rakennusten tilavuus LÄMMÖN TASAPAINOTETTU MITTARISTO 27 Q2 TALOUS tot ASIAKAS tot 1/4 v Tulos M, vuosiennuste 1 v Asiakastyytyväisyyskysely 1/4 v Pääoman tuotto (%), liukuva 12 kk 1/4 v Kaivantojen aukioloaika 1/4 v Investointien suunnitelmallisuus 1/4 v Liittämisten myöhästymiset, 1/4 v Kustannustehokkuus ( /GWh) Helen % KPL 1/3 4/3 7/3 1/3 1/4 4/4 7/4 1/4 1/5 4/5 7/5 196 1962 1964 1966 1968 197 1972 1974 1976 1978 198 1982 1984 1986 1988 199 1992 1994 1996 1998 2 22 24 26 Vuotuinen käyttökeskeytysaika 1/5 1/6 4/6 LÄMMÖN TASAPAINOTETTU MITTARISTO 27 Q2 7/6 1/6 1/7 4/7 7/7 1/7 1/8 4/8 7/8 1/8 Käyttökeskeytysten määrä Käyttökeskeytysten kesto / asiakas 1989 199 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2 21 22 23 24 25 26 27 1957 1959 1989 1961 199 1963 1991 1965 1992 1967 1993 1969 1994 1971 1995 1973 1996 1975 1997 1977 1998 1979 1981 1999 1983 2 1985 21 1987 22 1989 23 1991 24 1993 25 1995 26 1997 27 1999 21 1989 23 199 25 1991 27 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2 21 22 23 24 25 26 27 Verkon käyttö- ja kunnossapitokustannukset TALOUS tot ASIAKAS tot 1/4 v Tulos M, vuosiennuste 1 v Asiakastyytyväisyyskysely 1/4 v Pääoman tuotto (%), liukuva 12 kk 1/4 v Kaivantojen aukioloaika 1/4 v Investointien suunnitelmallisuus 1/4 v Liittämisten myöhästymiset, 1/4 v Kustannustehokkuus ( /GWh) Helen % SISÄISET PROSESSIT tot HENKILÖSTÖ/OPPIMINEN tot 1/4 v Käyttökeskeytysaika/asiakas (h) 1/4 v Ilmapiiri 1/4 v Prosessien kehittäminen 1/4 v Yksiköiden kompetenssit 1/4 v Teknologia hankkeet 1/4 v Yhteistyövalmiudet 1/4 v Johtamisen kehittäminen SISÄISET PROSESSIT tot HENKILÖSTÖ/OPPIMINEN tot 1/4 v Käyttökeskeytysaika/asiakas (h) 1/4 v Ilmapiiri 1/4 v Prosessien kehittäminen 1/4 v Yksiköiden kompetenssit 1/4 v Teknologia hankkeet 1/4 v Yhteistyövalmiudet 1/4 v Johtamisen kehittäminen SISÄISET PROSESSIT tot HENKILÖSTÖ/OPPIMINEN tot 1/4 v Käyttökeskeytysaika/asiakas (h) 1/4 v Ilmapiiri 1/4 v Prosessien kehittäminen 1/4 v Yksiköiden kompetenssit 1/4 v Teknologia hankkeet 1/4 v Yhteistyövalmiudet 1/4 v Johtamisen kehittäminen
Energy efficiency contract In Finland Energy Saving Directive is implemented by voluntary contracts These contracts include commitment towards set targets 1 GWh primary energy 1 GWh efficiency improvements in production 15 GWh in electricity transmission, 15 GWh in DH heat losses in distribution and 15 GWh in electricity use in DH production and distribution Energy Efficiency Contract requires organizations to maintain Energy Efficiency Systems which include Targets Actions Measures and monitoring It is recommended that Energy Efficiency System is built on the basis of ISO 141
Contents 1. Helen DHC Vision and Challenges 2. Development and quality tools in Helen DHC 3. Self assessment EFQM Excellence Award 4. Conclusions
Self Assessment and Excellence Award EFQM Excellence model is used to assess: How goals are set and how organisation is led? How strategy is created and how it is communicated? How the strategy is implemented? How does the organisation measure performance? How has the organisation succeeded? Excellence Award is based on self assessments made by organisations according to EFQM model Evaluation of contestants is based on written applications and on on-site audits
Self Assessment Procedure Description of existing methods, results and improvements Evaluation of strengths and weaknesses Grouping perceptions under headlines Prioritising groups of strengths and weaknesses Action plans for the most important projects What are the critical success factors that shall be improved even more? What are the main issues that need to be corrected?
Scoring and results Scoring of organisation is based on: Results trends, targets, comparisons, consequences Action reasonable, coherent Implementation execution, methodicalness Reflection measuring, learning, improving 6 5 4 3 2 1 Helen DHC s Results: Self assessments Excellence Award competition 462 393 55 514 521 1998 1999 2 22 24 25 26 27 28 What does it take to win the Excellence Award competition? In Finland, approximately 6 points In Europe, approximately 7 points
Benefits of EFQM Excellence Model Why do self assessment? Systematic procedure gives a holistic picture of performance To learn organisation s strengths and weaknesses Why participate in Excellence Award contest? To get an independent outsider s assessment of organisation s performance To get perspective and comparison to other companies To bring enthusiasm and new ideas to development work Seven self assessments have been made since 1998 Helen DHC has taken part in Finland s Excellence Award competition twice The next participation will take place in 21
Contents 1. Helen DHC Vision and Challenges 2. Development and quality tools in Helen DHC 3. Self assessment EFQM Quality Award 4. Conclusions
Conclusions Climate change, political decisions and more stringent building standards bring new challenges for DHC companies DHC is a great solution to tackle climate change but we need to be prepared for changes in consumption and customer s needs by developing and monitoring business processes and business performance efficiency by setting targets and planning actions for achieving them To do this, we need to understand Customer needs New technologies and competitors Upcoming legislation Our own strengths and weaknesses Even though climate change decreases heat demand, DH will still be the most wanted heating method in the future!