OPETUSSUUNNITELMAN TUTKINTOKOHTAINEN OSA Yhteiskuntatieteiden-, liiketalouden- ja hallinnon ala Liiketalouden perustutkinto Asiakaspalvelu ja myynti Opetushallituksen perusteet 1.8.2009 Voimassa alkaen: Versio: Hyväksyjä: 1.8.2009 1. MV Suupohjan ammatti-instituutti (06) 2318 500 hallinto@saiedu.fi Oppitie 4 PL 6 Faksi (06) 2318 559 www.saiedu.fi 61800 KAUHAJOKI 61801 KAUHAJOKI
Sisältö 1 JOHDANTO... 3 2 SUUPOHJAN AMMATTI INSTITUUTIN OPETUSSUUNNITELMAN YHTEINEN OSA... 3 2.1. ARVOPERUSTA... 3 2.2. OPETUKSEN JÄRJESTÄMINEN... 4 2.3. ARVIOINTI... 4 3 LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINNON TAVOITTEET JA TUTKINNON MUODOSTUMINEN... 6 3.1. TAVOITTEET... 6 3.2. TUTKINNON RAKENNE... 7 4 OPINTOJEN AJOITUS... 8 5 AMMATILLISET TUTKINNON OSAT, AMMATTITAITOVAATIMUKSET JA ARVIOINTI... 11 5.1. KAIKILLE PAKOLLISET TUTKINNON OSAT... 11 5.1.1. Asiakaspalvelu (20 ov)... 11 5.2. VALINNAISET AMMATILLISET TUTKINNON OSAT... 16 5.2.1. Kaupan palvelu ja myynti (20 ov)... 16 5.1.2. Visuaalinen myyntityö (20 ov)... 23 5.2.3. Talouspalvelut (20 ov)... 26 5.2. AMMATTITAITOA TÄYDENTÄVÄT TUTKINNON OSAT... 29 5.2.1 Yrittäjyys (10 ov)... 29 6 OPINNÄYTE AMMATILLISESSA PERUSKOULUTUKSESSA... 35 7 TYÖSSÄOPPIMINEN JA TYÖTURVALLISUUS... 35 8 AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖJEN TOTEUTTAMISSUUNNITELMA... 36 LIITTEET (SÄILYTETÄÄN ERILLISINÄ)... 36 2
1 JOHDANTO Siihen aikaan, kun kaikki työ tehtiin lihaksilla, saattoi parhaimman ja huonoimman ojankaivajan työsuorituksen ero olla kaksi-kolminkertainen. Mitä suuremmaksi työssä tulee osaamisen tarve sen suurempia voivat olla henkilöiden tuottavuuserot. Työsuorituksen tulokseen vaikuttaa osaamisen lisäksi myös asenne työhön. Henkilöllä voi olla rajallinen kyky oppia uutta työtä, mutta oikealle asenteella hänen työtuloksensa voi olla erinomainen. Ammatilliseen tulevat nuoret ovat pääsääntöisesti juuri peruskoulunsa päättäneitä, joten heidän asenteensa opiskeluun on hyvin eritasoista, johtuen nuorten erilaisesta kypsyysasteesta. Jotkut suhtautuvat opiskeluun hyvinkin aikuismaisesti, mutta osa ei, ainakaan opiskelun alkuvaiheessa, ole valmis itsenäiseen opiskeluun. Opetussuunnitelman täytyy mukautua tarpeen vaatiessa myös erilaisten opiskelijoiden tarpeisiin ja heidän valmiuksiinsa oppia uutta kulloisessakin tilanteessa. Ammattien sisällön muuttumista tapahtuu kaiken aikaa, joissakin ammateissa hitaammin, joissakin nopeammin. Koulutuksen on pystyttävä vastaamaan näihin muutoksiin, mieluiten ennakoiden, kuin jälkikäteen. Tämän takia opetussuunnitelmia on päivitettävä vuosittain, että oppilaitoksessa ei opeteta ammattien historiaa. Opetussuunnitelman olisi huomioitava näin ollen myös opettajien täydennyskoulutustarpeet, olipa kyseessä sitten ammatinperusosaaminen tai pedagogiset taidot. Opetussuunnitelman on muodostettava selkeä kokonaisuus, josta on selkeästi luottavissa opetuksen sisältö ja laajuus kussakin tutkinnon osassa, miten opetus toteutetaan, miten tutkinnon osa niveltyy koko tutkintoon, selkeästi käytävä esiin onko tutkinnon osa pakollinen vai valinnainen. Opiskelijan oikeusturvan kannalta on tärkeää, että arviointi perusteet ovat selkeät ja yksiselitteiset. 2 Suupohjan Ammatti-Instituutin opetussuunnitelman yhteinen osa 2.1. Arvoperusta Opetustoiminnan johtavina periaatteina on laatukäsikirjassa mainittu toiminta-ajatus, jonka mukaan saatamme alkuun ja tuemme opiskelijoiden taito- ja tietotason nousua ja kasvatamme heistä vastuullisia kansalaisia, jotka ymmärtävät yhteiskunnan toimintaa. Ympäristöpolitiikka on määritelty ympäristökäsikirjassa seuraavalla tavalla, Opetamme ja ohjaamme opiskelijoita ja henkilöstöä terveelliseen sekä ympäristöä kunnioittavaan ja säästävään toimintaan. Toimimme energiaa säästävällä tavalla ja käytämme raaka-aineita tehokkaasti ja taloudellisesti. Kierrätämme jätteitä ja pyrimme niiden vähentämiseen. Lisäksi laatukäsikirjassa on maininta asiakaslähtöisyydestä, jonka mukaan toimimme opiskelijoiden tarpeet huomioiden, kuitenkaan opetuksellisia ja kasvatuksellisia tavoitteita unohtamatta. Kaikki edellä mainittu on se perusta, jonka päälle varsinainen ammattitaito rakennetaan. Kansalaiseksi kasvamisen tärkeä osa on kulttuuriperinnön tiedostaminen ja sen säilyttäminen on tärkeä osa kansallista arvoperustaa. Oman kansallisen kulttuurin tiedostaminen on edellytyksenä muiden kulttuurien arvostamiselle, joita pidetään yhdenvertaisena oman kulttuurin kanssa. 3
2.2. Opetuksen järjestäminen Ammatti-instituutin ammatillinen koulutus tähtää aina pääsääntöisesti koko tutkinnon suorittamiseen, mutta erityisestä syystä opiskelija voi suorittaa vain tutkinnon osan tai osia. Nuorisoasteen koulutus järjestetään opetussuunnitelma perusteisenä, joka sisältää lähipetusta, omatoimisia harjoitustehtäviä, verkko-opetusta tai edellä mainittujen yhdistelmiä ja työssäoppimisjaksoja. Aikuiskoulutus on ensisijaisesti tutkintoon tai tutkinnon osiin tähtäävää, jotka suoritetaan näyttöinä, mutta tarpeen vaatiessa voidaan järjestää muuta ammatillista koulutusta. Koulutusta järjestetään myös oppisopimuskoulutuksena ja myös silloin käytetään edellä mainittuja opetusmenetelmiä. Lainsäädännön ja määräysten lähtökohtana on ammattitaidon hankintatavasta riippumattomien tutkintojen kehittäminen ja saaminen kansallisen laadunvalvonnan piiriin. Tutkintojärjestelmän tarkoituksena on ottaa tasavertaisesti huomioon sekä työssä että muussa toiminnassa ja koulutuksessa hankittu ammattitaito. Keskeinen tavoite on myös se, että ammattitaidon ja -tiedon on osoitettava näytöissä. Kansallista laadunvarmistusta toteutetaan niin toisen asteen koulutukseen sisältyvissä ammattiosaamisen näytöissä kuin talonrakennusalan ammattitutkinnon ja erikoisammattitutkinnon näytöissäkin, joissa arviointiin osallistuvat sekä työelämän että koulutuksen järjestäjän edustajat. Tavoitteellinen opiskeluaika opetussuunnitelma perusteisessä koulutuksessa on kolme lukuvuotta, mutta opiskelijan henkilökohtaisessa opetussuunnitelman opiskelija voi käyttää opiskeluun aikaa neljä lukuvuotta. Jokaiselle opiskelijalle laaditaan henkilökohtainen opiskelusuunnitelma, joka soveltuu hänen taipumuksiinsa ja mielenkiintoonsa ammatin eriosa-alueille. Kulttuuri- ja arvoperinnän säilyttämiseksi järjestetään instituutissa yhteisiä tilaisuuksia kansallisina merkkipäivinä ja muuta toimintaa, joka tukee kulttuuriperinnön säilyttämistä, mutta tuo myös esiin tarpeen vaatiessa sen uusia piirteitä. Maahanmuuttaja opiskelijoille järjestetään tarpeen vaatiessa opiskeluun valmentavaa koulutusta, joka perustuu OPH:n opetussuunnitelmien perusteisiin Maahanmuuttajien ammatilliseen peruskoulutukseen valmistava koulutus (määräys 7/011/2008). Sellaisille vammaisille opiskelijoille, joiden vamma ei estä heitä myöhemmin toimimasta opiskelemassaan ammatissa voidaan tarpeen vaatiessa järjestää lyhytaikaisia kuntouttavia toimia. Oppimisvaikeuksista kärsiville opiskelijoille järjestetään tuki- ja erityisopetusta. Opiskelijoille, joilla on erilaisia sosiaalisia ongelmia, tarjotaan kuraattori palveluja. 2.3. Arviointi Arvioinnilla on useita tehtäviä, tarkasteltiinpa sitä opettajan tai opiskelijan kannalta. Opettajalle opiskelijoiden oppimistulokset toimivat mittarina hänen työnsä onnistumisella. Opettaja voi sen mukaan arvioida omaa opetustaan ja oppimismenetelmiään ja kehittää niitä siihen suuntaan mikä näyttäisi antavan parhaat oppimistulokset. Opetuksessa arviointi kuitenkin koskee pääasiassa opiskelijoiden oppimistuloksia, mutta kokonaisuutena ottaen arvioinnilla voidaan katsoa olevan ainakin seitsemän erilaista tehtävää. Ensimmäisenä voidaan katsoa olevan arvioinnin toimivan mittarina nykytilan kuvaukselle. Tähän tarkoitukseen arviointia käytetään lähinnä opiskelun alussa, jolloin opettaja voi päästä selville opiskelijoiden lähtötasosta ja suunnitella sen mukaan opetustaan. Toiseksi arviointi ohjaa opiskelijaa hänen opinnoissaan. Opiskelija, joka huomaa menestyvänsä jonkin alan opinnoissa hyvin todennäköisesti valitsee itselleen sen alan opintoja. Oppilaitoksen kannalta tämä asia toimii opiskelijoiden valintojen perusteena. Teknisesti lahjakkaat pyritään valitsemaan teknisille linjoille ja taiteellisesti lahjakkaat taidealoille. Kolmanneksi arvioinnin pitäisi motivoida opiskelijaa opinnoissaan. Arvioinnin täytyy olla luonteeltaan sellaista, että se moti- 4
voi opiskelijaa ponnistelemaan niillä osa-alueilla paremmin, joissa hänen osaamisensa on heikompaa. Tämä asettaa arviointia toteuttavalle opettajalle ainakin kahdenlaisia vaatimuksia, heikotkaan oppimistulokset on esitettävä niin, että arviointi ei voi opiskelijalta innostusta työhön. Toiseksi arvioinnin on kyettävä erottelemaan ne osaamisalueet joissa opiskelija saavuttanut tavoitteet ja ne joissa hänellä on vielä kehittämistä. Neljäntenä tehtävänä arvioinnilla voidaan katsoa kontrollitehtävä, jossa todetaan mitä on tehty ja miten tai onko asiat tekemättä. Tämä voi tapahtua opiskelun edetessä hyvinkin pienimuotoisesti, kuten seuraamalla opiskelijan poissaoloja tai onko kotitehtävät tehty. Suuressa määrin kontrollitehtävä tapahtuu, kun tarkastellaan onko opiskelija tehnyt kaikki tutkintoon vaadittavat tutkinnon osat. Viidentenä tehtävänä arvioinnilla on pyrkiä ennustamaan opiskelijan myöhempää soveltuvuutta ja taipumuksia tulevissa työtehtävissä tai opiskelussa. Tämän merkitys on voi olla ratkaiseva, kun opiskelija hakee työ- tai opiskelupaikkaa. Tällöin työnantaja tai oppilaitos pyrkii arvioimaan henkilön soveltuvuutta työ- tai opiskelupaikkaan ja tekee valintoja sen. Kuudentena on kehittävä tehtävä, joka merkitys on antaa tietoa koulutuksen järjestäjällä ja opettajille, millaiset opetusmenetelmät tuottavat parhaita oppimistuloksia. Toiselta puolelta se antaa myös tietoa opiskelijalle itsearviointiin siitä millaiset opiskelutavat soveltuvat hänelle parhaiten. Viimeisenä ja seitsemäntenä tehtävänään arviointi tuottaa arvosanan, joka merkitään tutkintotodistukseen. Kuten edellä todetaan arviointi lähes kokonaan, lukuun ottamatta arvosanan antoa, osa opetusta jonka tarkoituksena on opiskelijan ja opetuksen kehittäminen. Arviointi on oltava myös läpinäkyvää, jolloin se toimii parhaiten opetuksen uudistamisessa ja opiskelijan motivoinnin keinona. 5
3 Liiketalouden perustutkinnon tavoitteet ja tutkinnon muodostuminen 3.1. Tavoitteet Liiketalouden perustutkinnon tavoitteena on, että tutkinnon suorittaneella on monipuolinen ammattitaito ja hän kehittää sitä jatkuvasti. Hän on luotettava, laatutietoinen, oma-aloitteinen sekä asiakaspalvelu- ja yhteistyöhenkinen. Hänen osaa soveltaa oppimiaan taitoja ja tietoja vaihtelevissa työelämän tilanteissa. Hän osaa toimia työssään osana suurempia tehtäväkokonaisuuksia. Liiketalouden perustutkinnon suorittanut osaa toimia myynnin, kaupan sekä talouden ja toimiston ja kirjaston eri tehtävissä samoin kuin julkishallinnossa, pankeissa ja vakuutusyhtiöissä. Hän voi rakentaa tutkintonsa erilaisista tutkinnon osista ja siten hän pystyy toimimaan kaikilla aloilla ja valinnaisuuden avulla hän voi monipuolistaa tutkintoa eri alojen tarpeisiin. Hänellä on yleistä liiketaloudellista osaamista, hyvät yhteistyö- ja kommunikaatiotaidot, kielitaitoa ja tietoteknistä sekä talouden ja kannattavuuden osaamista. Hän osaa toimia joustavasti ja luovuutta käyttäen myös kansainvälisessä ympäristössä tilanteiden ja asiakkaiden vaatimalla tavalla ottaen huomioon asiakkaiden erilaiset kulttuuritaustat ja olosuhteet. Hän osaa ottaa toiminnassaan huomioon keskeisen yritystoimintaan ja työsuhteisiin liittyvän lainsäädännön, turvallisuusasiat ja kestävän kehityksen periaatteet. Tutkinnon suorittaneella on yritystoiminnassa tarvittavat perusvalmiudet toimia itsenäisenä yrittäjänä liiketalouden ja kaupan alan lisäksi myös muilla aloilla. Liiketalouden perustutkinnon suorittanut osaa ottaa huomioon työn turvallisuuden sekä työkyvyn edistämisen. Hän on ympäristötietoinen, mikä edellyttää tuotteen elinkaariajattelun huomioonottamista ja kykyä vastata asiakkaan esittämiin kysymyksiin tuotteen ympäristöystävällisyydestä. Asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelman suorittanut osaa toimia erilaisissa asiakaspalvelun, myynnin ja markkinointiviestinnän toimenpiteiden tehtävissä. Hän osaa luoda, ylläpitää ja kehittää pitkäaikaisia asiakassuhteita. Hän osaa myydä asiakkaan tarpeita vastaavia ratkaisuja kannattavasti sekä palvella erilaisia asiakkaita. Hän osaa käyttää omassa työssään organisaationsa kilpailukeinoja esimerkiksi toteuttaessaan markkinointiviestintää. Tutkinnon suorittaneella on myös valmiudet kehittyä lähiesimiestehtäviin. Koulutusohjelman suorittanut sijoittuu esimerkiksi seuraavanlaisiin asiakaspalvelun ja myynnin työtehtäviin: myyjä, somistaja, myyntineuvottelija, rahoitus- ja vakuutusalan palveluneuvoja, tuoteryhmä- tai osastovastaava, tuote-edustaja, markkinointiassistentti ja myyntisihteeri. Lisäksi ammatillisessa peruskoulutuksessa tulee tukea opiskelijoiden kehitystä hyviksi ja tasapainoisiksi ihmisiksi ja yhteiskunnan jäseniksi sekä antaa opiskelijoille jatko-opintojen, harrastusten sekä persoonallisuuden monipuolisen kehittämisen kannalta tarpeellisia tietoja ja taitoja sekä tukea elinikäistä oppimista (L630/98 5 ). 6
3.2. Tutkinnon rakenne TUTKINNON MUODOSTUMINEN Liiketalouden perustutkinto, 120 ov Asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma Tutkintonimike MERKONOMI Ammatillisessa peruskoulutuksessa Näyttötutkinnossa Ammatilliset tutkinnon osat 90 ov Ammatilliset tutkinnon osat Tutkinnon osiin sisältyy: työssäoppimista vähintään 20 ov yrittäjyyttä vähintään 5 ov opinnäyte vähintään 2 ov Kaikille pakolliset tutkinnon osat Asiakaspalvelu Asiakaspalvelu 20 ov Asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma 70 ov Kaikille pakolliset tutkinnon osat Asiakaspalvelu Asiakaspalvelun ja myynnin osaamisala Valinnaiset ammatilliset tutkinnon osat Kaupan palvelu ja myynti Kaupan palvelu ja myynti 20 ov Visuaalinen myyntityö Visuaalinen myyntityö 20 ov Talouspalvelut Talouspalvelut 20 ov Kaupan palvelu ja myynti Visuaalinen myyntityö Talouspalvelut Ammattitaitoa täydentävät tutkinnon osat Yrittäjyys Yrittäjyys 10 ov Yrittäjyys Lukio-opinnot 10 ov 7
4 Opintojen ajoitus I AMMATILLISET TUTKINNON OSAT (90 ov) Asiakaspalvelu 20 ov 1. vuosi 2. vuosi 3. vuosi N>to Asiakaspalvelun perusteet ASPA1 2 ov 2 ov Toimistotyö ASPA2 3 ov 3 ov Työsuhde ASPA3 2 ov 2 ov Kannattavuuslaskenta ASPA4 2 ov 2 ov Käytännön kielenhuolto ASPA5 1 ov 1 ov Liikeviestintää ruotsiksi ASPA6 1 ov 1 ov Business Communication ASPA7 1 ov 1 ov Tietohallinto (A-ajokortti) ASPA8 5 ov 5 ov Työssäoppiminen 3 ov 3 ov NÄYTTÖ 2; Työpaikka/III jakso/2. vuosi Oppilaitoksessa osanäyttö: A-ajokortti/ 1.vuosi Asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma 70 ov 1. vuosi 2. vuosi 3. vuosi Kaupan palvelu ja myynti 20 ov N>to Kauppa yrityksenä ja työyhteisönä KAPA1 2 ov 2 ov Kaupan markkinointi KAPA2 4 ov 3 ov 1 ov Kaupan asiakaspalvelu ja myynti KAPA3 4 ov 4 ov Kaupan logistiikka KAPA4 4 ov 4 ov Sopimus- ja kauppaoikeus KAPA5 3 ov 3 ov Työssäoppiminen 3 ov 3 ov NÄYTTÖ 3; Työpaikka/IV jakso/2. vuosi (keskittyen ASPA1, KAPA1-4) 1. vuosi 2. vuosi 3. vuosi Visuaalinen myyntityö 20 ov N>to Tuotteiden esillepano VIMY1 1 ov 1 ov Somistus (messuprojekti) VIMY2 3 ov 3 ov Kampanjan suunnittelu VIMY3 4 ov 4 ov Asiakasinformaation tuottaminen VIMY5 5 ov 2 ov 3 ov Työssäoppiminen 7 ov 7 ov NÄYTTÖ 5; Työpaikka/V tai VI jakso/ 3. vuosi (keskittyen VIMY3 > kampanjan toteuttaminen) 8
1. vuosi 2. vuosi 3. vuosi Talouspalvelut 20 ov N>opp N>opp Rahoituspalvelut TAPA1 2 ov 2 ov Laskutus ja reskontrat TAPA2 2 ov 2 ov Palkanlaskenta TAPA3 3 ov 3 ov Kirjanpito TAPA4 7 ov 7 ov Velkasuhde ja velan vakuudet TAPA5 2 ov 2 ov Työssäoppiminen: toimistossa 4 ov 4 ov NÄYTTÖ 1; Oppilaitos/1. 2. vuosi (yksi seuraavista: TAPA2, 3 tai 4) 1. vuosi 2. vuosi 3. vuosi Yrittäjyys 10 ov N>opp Yrittämisen perusvalmiudet YRIT1 2 ov 2 ov Yrityksen perustaminen YRIT2 4 ov 4 ov NY-harjoitusyritys Kansainvälinen kauppa YRIT3 1 ov 1 ov Työssäoppiminen : työelämään ja 3 ov 3 ov yrittäjyyteen tutustuminen NÄYTTÖ 4; Oppilaitos, 3. vuosi (keskittyen YRIT1-2) *= tarkempi sisältö ammattitaitovaatimus ja arviointi -osiossa N =ammattiosaamisen näyttö Näytön suorituspaikka opp=oppilaitos, to=työssäoppiminen 9
II AMMATTITAITOA TÄYDENTÄVÄT TUTKINNON OSAT 20 ov 16 ov 1. vuosi 2. vuosi 3. vuosi Äidinkieli SUOM 4 ov - Suomen kieli ja kulttuuri SUOM1 1 ov - Vuorovaikutustaidot SUOM2 1 ov - Työelämän viestintä SUOM3 1 ov - Tiedonhankinta (opinnäytetyön SUOM4 1 ov ohjaus ja lähdekritiikki Ruotsi RUOT 1 ov - Liikeruotsia I 1 ov Englanti ENGL 2 ov - English at Work 2 ov Matematiikka MATE 3 ov - Talousmatematiikka MATE1 1 ov - Matemaattinen ongelmanratkaisu MATE2 2 ov Fysiikka ja kemia FYKE 2 ov 2 ov Yhteiskunta-, yritys- ja työelämätieto TYEL 1 ov 1 ov Liikunta LIIK 1 ov 1 ov Terveystieto TERV 1 ov 1 ov Taide ja kulttuuri TAKU 1 ov 1 ov ( kyop ) 4 ov - Kokous- ja neuvottelutaito SUOM 1 ov 1 ov - Liikeruotsia II RUOT 1 ov 1 ov - Sales speak in English ENGL 1 ov 1 ov - Tilastomatematiikka MATE 1 ov 1 ov III VAPAASTI VALITTAVA T TUTKINNON OSAT 10 ov ( vava ) Ruotsi 1 ov 1 ov Englanti 2 ov 2 ov Matematiikka 1 ov 1 ov Valinnainen 6 ov 6 ov* Valinnainen (työssäoppiminen*), opiskelijalla mahdollisuus valita, esim. työkokemus, kurssi, ohjattu harrastus (ei pakollinen, jos työssäoppimisen 20 ov ja tutkinnon 120 ov täyttyy) Tutkinnon ammatillisiin opintoihin sisältyy: - 1,5 ov:n opinto-ohjaus - 3,0 ov:n opinnäytetyö opinnäytetyön ohjaus pääaineen oppitunneilla 2. lukuvuoden 3. jakson aikana - 26 ov:n työssäoppiminen Opinto-ohjaus (1½ ov) OPOH 1½ ov ½ ov ½ ov ½ ov Työssäoppiminen (26 ov) TYÖS 26 ov - 12-14 ov 12-14 ov Opintosuoritusrekisterin ja vastaavasti tutkintotodistuksen loppuun kirjoitetaan erilliset maininnat: - Työssäoppimisesta 26 ov - Opinnäytetyöstä 3 ov (opinnäytetyöstä myös arvosana) Tutkintotodistus muodostuu päättötodistuksesta ja näyttötodistuksesta. 10
5 Ammatilliset tutkinnon osat, ammattitaitovaatimukset ja arviointi 5.1. Kaikille pakolliset tutkinnon osat 5.1.1. Asiakaspalvelu (20 ov) Ammattitaitovaatimukset Opiskelija tai tutkinnon suorittaja hoitaa palvelutilanteen, jolloin hän valmistautuu palvelutilanteisiin huolehtii työympäristöstä palvelee ulkoista ja sisäistä asiakasta hyödyntää kielitaitoaan asiakaspalvelussa hoitaa palvelutilanteiden jälkitoimet tekee asiakaspalveluun liittyviä toimistotehtäviä selvittää toiminnan kannattavuutta. Arviointi Taulukkoon on koottu arvioinnin kohteet sekä arviointikriteerit kolmelle eri osaamisen tasolle. Ammatillisessa peruskoulutuksessa arvioinnin kohteet ovat samalla tutkinnon osan keskeinen sisältö. Arvioinnin kohde 1. Työprosessien Oman työn suunnittelu Työn kokonaisuuden Tyydyttävä T1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 Opiskelija tai tutkinnon suorittaja valmistelee työtehtäviä suunnittelee ja valmistelee suunnittelee ja valmistelee ohjatusti yrityksen tai työtehtäviä yrityksen tai työtehtäviä oma-aloitteisesti organisaation ohjeiden organisaation ohjeiden ja vastuullisesti yrityksen tai organisaation ohjeiden mu- noudattaa ohjattuna omaa toimialaa koskevia säädöksiä ja määräyksiä noudattaa omaa toimialaa koskevia säädöksiä ja määräyksiä kaisesti noudattaa omaa toimialaa koskevia säädöksiä ja määräyksiä noudattaa työlainsäädäntöä ja alan työehtosopimusta sekä toimii työntekijälle ja työnantajalle kuuluvien vastuiden ja velvollisuuksien edellyttämällä tavalla työskentelee ohjatusti asiakaspalvelun eri vaiheissa yrityksen tai organisaation ohjeiden ja tavoitteiden kysyy neuvoa ollessaan epävarma tekee vastuullaan olevat työt, mutta tarvitsee ajoittain ohjausta noudattaa työlainsäädäntöä ja alan työehtosopimusta sekä toimii työntekijälle ja työnantajalle kuuluvien vastuiden ja velvollisuuksien edellyttämällä tavalla työskentelee pääosin itsenäisesti asiakaspalvelun eri vaiheissa laaditun suunnitelman kysyy neuvoa uusissa tilanteissa tekee vastuullaan olevat työt noudattaa työlainsäädäntöä ja alan työehtosopimusta sekä toimii työntekijälle ja työnantajalle kuuluvien vastuiden ja velvollisuuksien edellyttämällä tavalla työskentelee laaditun suunnitelman asiakaspalvelun eri vaiheissa joustaen tilanteiden vaatimusten toimii valtuuksiensa toimii vastuullisesti ja ottaa työssään huomioon seuraavat työvaiheet ja toiset työntekijät 11
Laatutavoitteiden mukainen toiminta Tehokas ja tuloksellinen toiminta Oman työn arviointi ja kehittäminen Työhyvinvoinnista huolehtiminen toimii ohjattuna yrityksen tai organisaation laatuja kestävän kehityksen tavoitteiden toimii ohjattuna tehokkaasti ottaen huomioon käytettävissä olevan ajan ja muut resurssit edistää ohjattuna työssään asiakassuhteita arvioi ohjattuna työskentelyään ja työnsä tuloksia ja toimii saamansa palautteen toimii työssään toimintaja työkykyään edistävästi. toimii yrityksen tai organisaation laatu- ja kestävän kehityksen tavoitteiden toimii kustannustehokkaasti ja tuloksellisesti ottaen huomioon käytettävissä olevan ajan ja muut resurssit edistää työssään pysyviä asiakassuhteita arvioi työskentelyään ja työnsä tuloksia sekä muuttaa työskentelytapojaan saamansa palautteen toimii terveellisten elintapojen sekä toiminta- ja työkyvyn ylläpitämiseksi. toimii yrityksen tai organisaation laatu- ja kestävän kehityksen tavoitteiden toimii kustannustehokkaasti ja tuloksellisesti ottaen huomioon käytettävissä olevan ajan ja muut resurssit edistää työssään toiminnan jatkuvuutta ja pysyviä asiakassuhteita arvioi työskentelyään ja työnsä tuloksia sekä kehittää työskentelytapojaan toimii itsenäisesti terveellisten elintapojen sekä toiminta- ja työkyvyn ylläpitämiseksi. Arvioinnin kohde 2. Työmenetelmien, välineiden ja materiaalin Työmenetelmien ja välineiden käyttö Arvioinnin kohde 3. Työn perustana olevan tiedon Valmistautuminen Työympäristöstä huolehtiminen Tyydyttävä T 1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 Opiskelija tai tutkinnon suorittaja käyttää tutuissa tilanteissa keskeisimpiä työ- ja viestintävälineitä ja materiaaleja turvallisesti yrityksen tai organisaation ohjeiden käyttää ohjattuna työnsä kannalta keskeisiä työvälineohjelmia A- ajokorttitasoisesti. käyttää keskeisimpiä työja viestintävälineitä sekä materiaaleja turvallisesti yrityksen tai organisaation ohjeiden käyttää työnsä kannalta keskeisiä työvälineohjelmia A-ajokorttitasoisesti. Tyydyttävä T 1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 Opiskelija tai tutkinnon suorittaja hyödyntää ohjattuna tietoja esim. tuotteista, palveluista, kilpailutilanteesta, kampanjoista ja asiakasryhmistä huolehtii ohjattuna työympäristönsä toimivuudesta hyödyntää tietoja esim. tuotteista, palveluista, kilpailutilanteesta, kampanjoista ja asiakasryhmistä huolehtii työympäristön toimivuudesta ja viihtyisyydestä ottaen huomioon yrityksen tai organisaation ohjeet valitsee sopivat työ- ja viestintävälineet ja materiaalit sekä käyttää niitä turvallisesti vaihtelevissa työtilanteissa yrityksen tai organisaation ja valmistajan ohjeiden käyttää työvälineohjelmia A- ajokorttitasoisesti. selvittää opastettuna työtään koskevat työselvittää työtään koskevat työyhteisön säännöt ja ta- hyödyntää ja päivittää jatkuvasti tietojaan esim. tuotteista, palveluista, kilpailutilanteesta, kampanjoista ja asiakasryhmistä sekä muista sidosryhmistä huolehtii oma-aloitteisesti työympäristön toimivuudesta ja viihtyisyydestä ottaen huomioon yrityksen tai organisaation ohjeet selvittää työyhteisöä koskevat työyhteisön säännöt ja 12
Asiakaspalvelu Jälkitoimien hoitaminen Toimistotehtävien hoitaminen yhteisön säännöt ja tavan toimia palvelee ohjatusti asiakkaita yrityksen tai organisaation palvelukonseptin tai ohjeistuksen noudattaa tuttua palvelutilannetta sääteleviä säädöksiä ja sopimuksia toimii kuten työnantajan ja työntekijän vastuut ja velvollisuudet sekä alan työ- tai virkasopimukset edellyttävät vastaa ohjattuna asiakkaan tavanomaisiin, kirjallisiin tiedusteluihin ottaa vastaa ja välittää edelleen tavanomaisia työhön liittyviä viestejä tekee sovitut ja yrityksen tai organisaation ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet tutuissa palvelutilanteissa tuottaa ohjattuna yrityksen tai organisaation ohjeistuksen mukaisia asiakirjoja työvälineohjelmia hyödyntäen tekee palvelutilanteessa usein toistuvat laskutoimitukset käsittelee ohjatusti asiakirjoja yrityksen tai organisaation ohjeistusten ylläpitää ohjattuna työhönsä liittyviä rekistereitä, esim. asiakastiedostoja noudattaa asiakirjojen laatimisessa, käsittelyssä ja arkistoinnissa sekä rekistereiden ylläpidossa yrityksen tietoturvaan liittyviä ohjeistuksia osallistuu ohjattuna raporttien ja tilastojen van toimia palvelee asiakkaita yrityksen tai organisaation palvelukonseptin tai ohjeistuksen noudattaa tavanomaista palvelutilannetta sääteleviä säädöksiä ja sopimuksia toimii kuten työnantajan ja työntekijän vastuut ja velvollisuudet sekä alan työ- tai virkasopimukset edellyttävät vastaa asiakkaan tavanomaisiin, kirjallisiin tiedusteluihin ottaa vastaan ja välittää edelleen työhön liittyvät viestit oikealle henkilölle tekee sovitut ja yrityksen tai organisaation ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet tavanomaisissa palvelutilanteissa tuottaa yrityksen tai organisaation ohjeistuksen mukaisia tavanomaisia asiakirjoja työvälineohjelmia hyödyntäen tekee palvelutilanteessa tavanomaiset laskutoimitukset käsittelee, säilyttää ja hävittää asiakirjoja yrityksen tai organisaation ohjeistusten varmistaen toimivansa oikein ylläpitää työhönsä liittyviä rekistereitä yrityksen tai organisaation ohjeiden mukaan noudattaa asiakirjojen laatimisessa, käsittelyssä ja arkistoinnissa sekä rekistereiden ylläpidossa yrityksen tietoturvaan liittyviä ohjeistuksia laatii yrityksen tai organisaation ohjeiden mukaan tavan toimia palvelee asiakkaita yrityksen tai organisaation palvelukonseptin tai ohjeistuksen vaihtelevissa tilanteissa noudattaa vaihtelevia palvelutilanteita sääteleviä säädöksiä ja sopimuksia toimii kuten työnantajan ja työntekijän vastuut ja velvollisuudet sekä alan työ- tai virkasopimukset edellyttävät palvelee asiakkaita myös kirjallisesti käyttäen asiayhteyteen ja välineeseen sopivaa kieltä ottaa vastaan ja välittää työhön liittyvät viestit edelleen oikealle henkilölle huomioiden asian tärkeyden ja kiireellisyyden tekee sovitut ja yrityksen tai organisaation ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet vaihtelevissa palvelutilanteissa tuottaa itsenäisesti organisaation ohjeistuksen mukaisia asiakirjoja työvälineohjelmia hyödyntäen tekee palvelutilanteen edellyttämät laskutoimitukset käsittelee, säilyttää ja hävittää asiakirjoja itsenäisesti sekä yrityksen tai organisaation ohjeistusten hoitaa itsenäisesti työhönsä liittyvät rekisterit yrityksen tai organisaation ohjeiden mukaan noudattaa asiakirjojen laatimisessa, käsittelyssä ja arkistoinnissa sekä rekistereiden ylläpidossa yrityksen tietoturvaan liittyviä ohjeistuksia laatii yrityksen tai organisaation ohjeiden mukaan 13
Toiminnan kannattavuuden selvittäminen Kielitaidon suomenkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa Kielitaidon ruotsinkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa Kielitaidon muunkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa Kielitaidon vieraskielisessä koulutuksessa Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa laadintaan käsittelee ohjatusti asiakirjoja yrityksen tai organisaation ohjeistusten ylläpitää ohjattuna työhönsä liittyviä rekistereitä, esim. asiakastiedostoja noudattaa asiakirjojen laatimisessa, käsittelyssä ja arkistoinnissa sekä rekistereiden ylläpidossa yrityksen tietoturvaan liittyviä ohjeistuksia osallistuu ohjatusti työyhteisönsä tuottojen ja kustannusten selvittämiseen palvelee asiakkaita suomen kielellä ja selviytyy auttavasti palvelutilanteesta ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä palvelee asiakkaita ruotsin kielellä, hoitaa palvelutilanteen suomen kielellä ja selviytyy auttavasti palvelutilanteesta yhdellä vieraalla kielellä hoitaa palvelutilanteen suomen tai ruotsin kielellä sekä selviytyy auttavasti palvelutilanteesta yhdellä muulla kielellä hoitaa palvelutilanteen koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin kielellä sekä auttaa palvelutilanteessa asiakkaan eteenpäin yhdellä muulla kielellä. työhönsä liittyviä raportteja, tilastoja ja tilityksiä käsittelee, säilyttää ja hävittää asiakirjoja yrityksen tai organisaation ohjeistusten varmistaen toimivansa oikein ylläpitää työhönsä liittyviä rekistereitä yrityksen tai organisaation ohjeiden mukaan noudattaa asiakirjojen laatimisessa, käsittelyssä ja arkistoinnissa sekä rekistereiden ylläpidossa yrityksen tietoturvaan liittyviä ohjeistuksia selvittää ryhmän jäsenenä työyhteisönsä tuottoja ja kustannuksia sekä erilaisia katteita palvelee asiakkaita suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä palvelee asiakkaita ruotsin kielellä, hoitaa palvelutilanteen joustavasti suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen yhdellä vieraalla kielellä hoitaa palvelutilanteen suomen tai ruotsin kielellä sekä yhdellä vieraalla kielellä ja selviytyy auttavasti toisella kotimaisella kielellä hoitaa palvelutilanteen koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin kielellä sekä yhdellä muulla kielellä. työhönsä liittyvät tilitykset, raportit ja tilastot sekä hoitaa niiden ylläpidon käsittelee, säilyttää ja hävittää asiakirjoja itsenäisesti sekä yrityksen tai organisaation ohjeistusten hoitaa itsenäisesti työhönsä liittyvät rekisterit yrityksen tai organisaation ohjeiden mukaan noudattaa asiakirjojen laatimisessa, käsittelyssä ja arkistoinnissa sekä rekistereiden ylläpidossa yrityksen tietoturvaan liittyviä ohjeistuksia selvittää työyhteisönsä tuottoja ja kustannuksia sekä katteita annettujen valtuuksien palvelee asiakkaita suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen joustavasti ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä palvelee asiakkaita ruotsin ja suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen joustavasti yhdellä vieraalla kielellä palvelee asiakkaita suomen tai ruotsin kielellä, hoitaa palvelutilanteen joustavasti toisella kotimaisella kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä palvelee asiakkaita koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin kielellä sekä hoitaa palvelutilanteen joustavasti yhdellä muulla kielellä. 14
Arvioinnin kohde 4. Elinikäisen oppimisen avaintaidot Oppiminen ja ongelmanratkaisu Vuorovaikutus ja yhteistyö Ammattietiikka Terveys, turvallisuus ja toimintakyky Tyydyttävä T 1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 Opiskelija tai tutkinnon suorittaja muuttuvissa tilanteissa ja valintatilanteissa tarvitsee ohjausta ja tukea hakee tietoa tutuista tietolähteistä toimii tutussa työyhteisössä ja ryhmässä noudattaa ohjattuna annettuja eettisiä ohjeita noudattaa vaitiolovelvollisuutta noudattaa työstä annettuja turvallisuusohjeita, ml. tietoturva, eikä aiheuta vaaraa itselleen tai muille poistaa havaitsemansa ilmeistä vaaraa aiheuttavat viat ja puutteet ja ilmoittaa niistä työnantajalle toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmien edellyttämällä tavalla käyttää turvallisia, sopivasti kuormittavia ja vaihtelevia työmenetelmiä ottaen huomioon ergonomian. toimii muuttuvissa ja valintatilanteissa tarkoituksen hakee tietoa eri lähteistä toimii työyhteisössä ja - ryhmässä erilaisten ihmisten kanssa noudattaa annettuja eettisiä ohjeita noudattaa vaitiolovelvollisuutta noudattaa työstä annettuja turvallisuusohjeita, ml. tietoturva, eikä aiheuta vaaraa itselleen tai muille poistaa havaitsemansa ilmeistä vaaraa aiheuttavat viat ja puutteet ja ilmoittaa niistä työnantajalle toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmien edellyttämällä tavalla käyttää turvallisia, sopivasti kuormittavia ja vaihtelevia työmenetelmiä ottaen huomioon ergonomian. toimii muuttuvissa ja valintatilanteissa tarkoituksen ja löytää toiminnalleen vaihtoehtoisia toimintatapoja hakee itsenäisesti ja omaaloitteisesti tietoa eri lähteistä ja arvioi tiedon luotettavuutta toimii yhteistyökykyisesti työyhteisön ja -ryhmän jäsenenä erilaisten ihmisten kanssa toimii työssään yrityksen tai organisaation arvojen ja noudattaa ammattiinsa kuuluvaa etiikkaa noudattaa vaitiolovelvollisuutta noudattaa työstä annettuja turvallisuusohjeita, ml. tietoturva, eikä aiheuta vaaraa itselleen tai muille poistaa havaitsemansa ilmeistä vaaraa aiheuttavat viat ja puutteet ja ilmoittaa niistä työnantajalle toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmien edellyttämällä tavalla käyttää turvallisia, sopivasti kuormittavia ja vaihtelevia työmenetelmiä ottaen huomioon ergonomian. Ammattitaidon osoittamistavat Opiskelija tai tutkinnon suorittaja osoittaa ammattitaitonsa sekä kielitaitonsa kielitaustansa palvelutilanteessa. Näyttöympäristönä voi olla kauppa, toimisto, pankki tai vakuutusyhtiö, infopiste, varasto jne. Työtä tehdään siinä laajuudessa, että ammattitaidon voidaan todeta vastaavan ammattitaitovaatimuksia. Ammattiosaamisen näytöllä osoitetaan vähintään työprosessin kokonaan työmenetelmien, välineiden ja materiaalin kokonaan työn perustana olevan tiedon hallinnasta palvelutilanteen hoitaminen kriteerein: o asiakaspalvelu yrityksen tai organisaation ohjeistuksen 15
o työhön ja palvelutilanteeseen vaikuttavien säädösten ja sopimusten noudattaminen o palvelutilanteen edellyttämien laskutoimitusten tekeminen o palvelutilanteeseen liittyvien toimistotehtävien hoitaminen elinikäisen oppimisen avaintaidot kokonaan. Siltä osin kuin tutkinnon osassa vaadittavaa ammattitaitoa ei voida ammattiosaamisen näytöllä tai tutkintotilaisuudessa osoittaa, sitä täydennetään muulla osaamisen arvioinnilla kuten haastattelujen, tehtävien ja muiden luotettavien menetelmien avulla. 5.2. Valinnaiset ammatilliset tutkinnon osat 5.2.1. Kaupan palvelu ja myynti (20 ov) Ammattitaitovaatimukset Opiskelija tai tutkinnon suorittaja valmistautuu palvelutilanteisiin hoitaa tuotevastuualueensa palvelee asiakasta ja myy o hoitaa maksutapahtuman o hoitaa jälkitoimet seuraa myynnin kehitystä Arviointi Taulukkoon on koottu arvioinnin kohteet ja arviointikriteerit kolmelle eri osaamisen tasolle. Ammatillisessa peruskoulutuksessa arvioinnin kohteet ovat samalla tutkinnon osan keskeinen sisältö. Arvioinnin kohde 1. Työprosessin Oman työn suunnittelu Työn kokonaisuuden Tyydyttävä T 1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 Opiskelija tai tutkinnon suorittaja valmistelee työtehtäviä suunnittelee ja valmistelee suunnittelee ja valmistelee ohjatusti yrityksen ohjeiden työtehtäviä yrityksen työtehtäviä oma-aloitteisesti ohjeiden ja vastuullisesti yrityksen oh- tekee ohjattuna työtehtävät tärkeysjärjestyksessä työskentelee ohjatusti yrityksen ohjeiden ja tavoitteiden kysyy neuvoa ollessaan epävarma tekee vastuullaan olevat työt, mutta tarvitsee ajoittain ohjausta tekee työtehtävät tärkeysjärjestyksessä työskentelee pääosin itsenäisesti yrityksen ohjeiden ja tavoitteiden kysyy neuvoa uusissa tilanteissa tekee vastuullaan olevat työt jeiden tekee työtehtävät tärkeysjärjestyksessä työskentelee itsenäisesti yrityksen ohjeiden ja tavoitteiden toimii valtuuksiensa toimii vastuullisesti ja ottaa työssään huomioon seuraavan työvaiheen ja työntekijän 16
Laatutavoitteiden mukainen toiminta Tehokas ja tuloksellinen toiminta Oman työn arviointi ja kehittäminen Työhyvinvoinnista huolehtiminen Ammattialan yritystoiminnan arviointi Osaamisen tuotteistamismahdollisuuksien arviointi Yrittäjänä toimimisen mahdollisuuksien arviointi toimii ohjattuna yrityksen laatu- ja kestävän kehityksen tavoitteiden edistää asiakassuhteiden jatkuvuutta ohjeiden arvioi ohjattuna työskentelyään ja työnsä tuloksia sekä muuttaa tarvittaessa työskentelytapojaan saamansa palautteen toimii työssään toimintaja työkykyään edistävästi toimii ohjattuna työyhteisön työhyvinvointia edistävästi selvittää ohjattuna yrityksen tuotteiden vahvuuksia ja kehittymismahdollisuuksia arvioi ohjattuna alansa liiketoimintaa ja sen kehittymistä arvioi ohjattuna oman toiminnan ja työn tekemisen vahvuuksia ja mahdollisuuksia toimia yrittäjänä ammattialallaan. toimii yrityksen laatu- ja kestävän kehityksen tavoitteiden edistää asiakassuhteiden jatkuvuutta arvioi työskentelyään ja työnsä tuloksia sekä muuttaa työskentelytapojaan saamansa palautteen toimii terveellisten elintapojen sekä toiminta- ja työkyvyn ylläpitämiseksi toimii työssään työyhteisön työhyvinvointia edistävästi selvittää yrityksen tuotteiden vahvuuksia ja kehittämismahdollisuuksia arvioi alansa liiketoimintaa ja sen kehittymistä selvittää osaamisensa tuotteistamismahdollisuuksia arvioi oman toiminnan ja työn tekemisen vahvuuksia ja mahdollisuuksia toimia yrittäjänä ammattialallaan. toimii yrityksen laatu- ja kestävän kehityksen tavoitteiden edistää toiminnan ja asiakassuhteiden jatkuvuutta arvioi työskentelyään ja työnsä tuloksia sekä kehittää itsenäisesti työskentelytapojaan itsenäisesti kehittää monipuolisia tapoja terveellisten elintapojen sekä toiminta- ja työkyvyn ylläpitämiseen ja edistämiseen toimii työssään työyhteisön työhyvinvointia edistävästi ja selvittää yrittäjän mahdollisuuksia edistää sitä selvittää yrityksen tuotteiden tai palvelujen vahvuuksia ja kehittämismahdollisuuksia arvioi alansa liiketoimintaa ja sen kehittymistä yhteistyössä asiantuntijan kanssa arvioi osaamisensa tuotteistamismahdollisuuksia arvioi oman toiminnan ja työn tekemisen vahvuuksia ja mahdollisuuksia toimia yrittäjänä ammattialallaan. Arvioinnin kohde 2. Työmenetelmien välineiden ja materiaalin Työmenetelmien ja välineiden käyttö Tyydyttävä T 1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 Opiskelija tai tutkinnon suorittaja valmistelee ohjattuna kaupan palvelutyön ja myynnin edellyttämät työvälineet, kuten palvelu- tai kassapisteen käyttökuntoon käyttää turvallisesti kaupan töiden keskeisimpiä valmistelee kaupan palvelun ja myynnin edellyttämät työvälineet, kuten palvelu- tai kassapisteen käyttökuntoon käyttää turvallisesti kaupan töiden työvälineitä, valmistelee kaupan palvelun ja myynnin edellyttämät työvälineet, kuten palvelu- tai kassapisteen käyttökuntoon toimii palvelupisteen ongelmatilanteissa yrityksen ohjeiden käyttää turvallisesti kaupan työvälineitä, kuten tavaratäy- 17
työvälineitä, kuten tavaratäydennykseen ja tilaamiseen liittyviä tietoja viestintäteknisiä apuvälineitä itselleen tutuissa työtilanteissa sulkee ohjattuna palvelutai kassapisteen ja tekee siihen liittyvät lopetustyöt toimii ohjatusti kaupan ympäristöohjeiden. kuten tavaratäydennykseen ja tilaamiseen liittyviä tieto- ja viestintäteknisiä apuvälineitä työtehtäviensä tavanomaisissa tilanteissa sulkee palvelu- tai kassapisteen ja tekee siihen liittyvät tavanomaiset lopetustyöt toimii kaupan ympäristöohjeiden. dennykseen ja tilaamiseen liittyviä tieto- ja viestintäteknisiä apuvälineitä vaihtelevissa tilanteissa sulkee palvelu- tai kassapisteen ja tekee huolellisesti kaikki siihen liittyvät lopetustyöt toimii kaupan ympäristöohjeiden ja kehittää toimintatapojaan yrityksessä sovittujen toimintatapojen ja työmenetelmien mukaisiksi. Arvioinnin kohde 3. Työn perustana olevan tiedon Valmistautuminen Tyydyttävä T 1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 Opiskelija tai tutkinnon suorittaja ohjattuna noudattaa kaupan liikeidean mukaista palvelu- ja myyntikonseptia noudattaa kaupan liikeidean mukaista palvelu- ja myyntikonseptia noudattaa kaupan liikeidean mukaista palvelu- ja myyntikonseptia vaihtelevissa tilanteissa toimii ohjattuna sovittujen käyttäytymistapojen toimii sovittujen käyttäytymistapojen toimii yrityksen tai organisaation liikeidean ja sovittujen käyttäytymistapojen selvittää ohjattuna ammattialansa tyypillisiä yhteistyökumppaneita selvittää oman ammattialansa yleisen yritystoiminnan rakenteen sekä ammattialansa tyypillisiä yhteistyökumppaneita selvittää oman ammattialansa yleisen yritystoiminnan rakenteen sekä kehityssuuntia sekä ammattialansa tyypillisiä yhteistyökumppaneita Tuotevastuualueen hoito etsii ohjattuna tietoja vastuualueensa tuotteista, palveluista, kilpailutilanteesta, kampanjoista ja asiakasryhmistä arvioi opastettuna kestävän kehityksen mukaisia ympäristöratkaisuja yrityksen tai organisaation kilpailutekijänä hyödyntää ja hakee tietoa vastuualueensa tuotteista, palveluista, kilpailutilanteesta, kampanjoista ja asiakasryhmistä arvioi kestävän kehityksen mukaisia taloudellisia ja ympäristöratkaisuja yrityksen tai organisaation kilpailutekijänä osallistuu ohjattuna tuotevastuualueensa hoihoitaa tuotevastuualuettaan tuoteryhmän ja hyödyntää ja päivittää jatkuvasti tietojaan tuotteista, palveluista, kilpailutilanteesta, kampanjoista ja asiakasryhmistä arvioi kestävän kehityksen mukaisia sosiaalisia, taloudellisia ja ympäristöratkaisuja yrityksen tai organisaation kilpailutekijänä välittää asiayhteyksiin liittyvissä tilanteissa vastuualueeseensa liittyvää tietoa muille kaupassa työskenteleville hoitaa tuotevastuualuettaan tuoteryhmän ja kaupan ohja- 18
Asiakaspalvelu ja myynti tamiseen vastaanottaa ohjattuna tuotteet ja pyytää apua ongelmatilanteissa kunnostaa tuotteet ja laittaa ne esille myyntiä varten ohjeiden mukaan laskee ohjattuna tuotteen tai palvelun arvonlisäverollisen hinnan noudattaen annettuja hinnoitteluperiaatteita tekee ohjattuna säännösten mukaiset hintamerkinnät ja muun asiakasinformaation osallistuu ohjattuna tavaran tilauksiin kaupan toimintatapojen ja ohjeiden ohjattuna estää hävikin syntymistä ohjattuna osallistuu kampanjoiden ja esillepanojen toteutukseen pitää oman palvelupisteensä siistinä toimii kaupan palveluprosessin yhdessä työpisteessä esittelee ja tarjoaa asiakkaalle tuotevalikoiman tuttuja tuotteita tai palveluja kaupan ohjausjärjestelmien sekä muiden ohjeiden vastaanottaa tuotteet ja toimii ongelmatilanteissa yrityksen ohjeiden mukaan kunnostaa tuotteet ja laittaa ne esille myyntiä varten hyllytilanteen mukaan laskee tuotteen tai palvelun arvonlisäverollisen hinnan noudattaen annettuja hinnoitteluperiaatteita tekee säännösten mukaiset hintamerkinnät ja yrityksen ohjeiden muun asiakasinformaation osallistuu tavaran tilauksiin kaupan toimintatapojen ja ohjeiden estää hävikkiä yrityksen ohjeiden toteuttaa ryhmän jäsenenä kampanjoita ja esillepanoja kaupan ohjeiden ja yleisten säännösten huolehtii myymälän siisteydestä ohjeistuksen toimii kaupan palveluprosessin eri työpisteissä usjärjestelmien sekä muiden ohjeiden ja suunnitelmien vastaanottaa tuotteet ja toimii ongelmatilanteissa yrityksen ja tavarantoimittajan ohjeiden mukaan kunnostaa tuotteet ja laittaa ne esille myyntiä varten hyllytilanteen mukaan huolehtii myymälässä esillä olevien tuotteiden riittävyydestä menekin ja varastotilanteen mukaan laskee tuotteen tai palvelun arvonlisäverollisen hinnan noudattaen annettuja hinnoitteluperiaatteita tekee oma-aloitteisesti säännösten mukaiset hintamerkinnät ja yrityksen ohjeiden muun asiakasinformaation osallistuu tilauksiin ja palautuksiin kaupan toimintatapojen ja ohjeiden toimii valtuuksiensa yhteistyössä tilaustoimitusketjun eri osapuolten kanssa toimii aktiivisesti estääkseen hävikin syntymistä, esimerkiksi reagoimalla hitaasti liikkuviin tai myymättömiin tuotteisiin ryhtyy toimenpiteisiin havaitessaan tuotteiden menekin vähenevän hoitaa suunnitelman mukaisten kampanjoiden ja esillepanojen toteutuksen kaupan ohjeiden ja yleisten säännösten huolehtii aktiivisesti myymälän siisteydestä kartoittaa asiakkaan tarpeet ja tarjoaa asiakkaan tarpeiden mukaisia ratkaisuja tuotevalikoi- toimii joustavasti kaupan palveluprosessin eri työpisteissä ja toimii.yksikössään edistäen sen toimintaa osana kaupan arvoketjua kartoittaa asiakkaan tarpeet ja tarjoaa asiakkaan tarpeiden mukaisia ratkaisuja tuotevalikoimasta 19
opastaa asiakasta tuotevalikoiman keskeisimpien tuotteiden tai palvelujen käytössä kaupan konseptin toimii kaupan tavanomaisissa asiakastilanteissa yrityskuvan, tilanteen ja asiakkaan edellyttämällä tavalla noudattaa työhönsä ja myyntitilanteeseen vaikuttavia asiakkaan ja myyjän oikeuksia ja velvollisuuksia määritteleviä säädöksiä ja sopimuksia tekee myyntitilanteen edellyttämät usein toistuvat laskutoimitukset ohjaa asiakkaan vastuuhenkilön puheille keskustelemaan maksuehdoista ja -tavoista toimii ohjattuna kassalla tiedustelee mahdollista kanta-asiakkuutta tekee sovitut ja kaupan ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet tutuissa palvelutilanteissa, esimerkiksi päivittää asiakastiedot laskutusta tai toimitusta varten ottaa ohjeiden mukaan vastaan asiakaspalautetta ja välittää tiedon siitä eteenpäin sovitulla tavalla masta opastaa asiakasta tuotevalikoiman keskeisimpien tuotteiden tai palvelujen käytössä asiakkaan tarpeiden ja kaupan konseptin esiintyy vaihtelevissa asiakastilanteissa luontevasti yrityskuvan, tilanteen ja asiakkaan edellyttämällä tavalla noudattaa työhönsä ja myyntitilanteeseen vaikuttavia asiakkaan ja myyjän oikeuksia ja velvollisuuksia määritteleviä säädöksiä ja sopimuksia tekee myyntitilanteen edellyttämät tavanomaiset laskutoimitukset päättää kaupan ja esittelee maksuehdot ja - tavat käyttää kassaa huolellisesti ohjeiden mukaan tavanomaisissa tilanteissa esittelee mahdollista kanta-asiakkuutta tekee sovitut ja kaupan ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet tavanomaisissa palvelutilanteissa, esimerkiksi päivittää asiakastiedot laskutusta tai toimitusta varten hoitaa asiakaspalautteita ohjeiden tekee lisämyyntiä aktiivisesti ja asiakaslähtöisesti opastaa asiakasta tuotteen tai palvelun käytössä hänen erilaisten tarpeidensa ja kaupan konseptin esiintyy vakuuttavasti ja sopeuttaa esiintymisensä erilaisiin asiakastilanteisiin yrityskuvan, tilanteen ja asiakkaan edellyttämällä tavalla noudattaa työhönsä ja myyntitilanteeseen vaikuttavia asiakkaan ja myyjän oikeuksia ja velvollisuuksia määritteleviä säädöksiä ja sopimuksia tekee myyntitilanteen edellyttämät laskutoimitukset päättää kaupan ja neuvottelee omien valtuuksiensa maksuehdot ja tavat käyttää kassaa huolellisesti ohjeiden mukaan myös vaihtelevissa tilanteissa myy mahdollista kantaasiakkuutta tekee sovitut ja kaupan ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet vaihtelevissa palvelutilanteissa, esimerkiksi päivittää asiakastiedot laskutusta tai toimitusta varten hoitaa asiakaspalautteita ohjeiden Myynnin kehityksen seuranta osallistuu ryhmän jäsenenä myynnin kehittymisen seurantaan seuraa ohjatusti myynnin raportteja ja kannat- seuraa myynnin kehittymistä ja osallistuu ryhmän jäsenenä myynnin kehittämiseen seuraa myynnin raportteja ja kannattavuuden osallistuu reklamaatioiden hoitamiseen ohjeiden seuraa säännöllisesti myynnin kehittymistä ja tekee aloitteita myynnin määrän ja kannattavuuden kehittämiseksi seuraa ja tulkitsee myynnin raportteja ja kannattavuuden 20
tavuuden keskeisiä tunnuslukuja keskeisiä tunnuslukuja osallistuu rakentavasti palvelupisteensä asiakaspalvelun ja myynnin kehittämiseen hakee yhteistyössä tietoa tuotteiden tai palveluiden kehittämisen tarpeesta esimerkiksi asiakkaiden tarpeiden, kilpailun, yrityksen tai organisaation osaamisen perusteella. keskeisiä tunnuslukuja esittää aktiivisesti ja rakentavasti kaupan asiakaspalvelun ja myynnin kehittämiseen liittyviä mielipiteitään ja ideoitaan hakee itsenäisesti tietoa ja tuotteiden ja palveluiden kehittämisen tarpeesta esimerkiksi toimintaympäristön muutosten, asiakkaiden tarpeiden, kilpailun, yrityksen tai organisaation osaamisen perusteella. Kielitaidon suomenkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa Kielitaidon ruotsinkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa Kielitaidon muunkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa Kielitaidon vieraskielisessä koulutuksessa Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa palvelee asiakkaita suomen kielellä ja selviytyy auttavasti palvelutilanteesta ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä palvelee asiakkaita ruotsin kielellä, hoitaa palvelutilanteen suomen kielellä ja selviytyy auttavasti palvelutilanteesta yhdellä vieraalla kielellä hoitaa palvelutilanteen suomen tai ruotsin kielellä sekä selviytyy auttavasti palvelutilanteesta yhdellä muulla kielellä hoitaa palvelutilanteen koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin kielellä sekä auttaa palvelutilanteessa asiakkaan eteenpäin yhdellä muulla kielellä palvelee asiakkaita suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä palvelee asiakkaita ruotsin kielellä, hoitaa palvelutilanteen joustavasti suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen yhdellä vieraalla kielellä hoitaa palvelutilanteen suomen tai ruotsin kielellä sekä yhdellä vieraalla kielellä ja selviytyy auttavasti toisella kotimaisella kielellä hoitaa palvelutilanteen koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin kielellä sekä yhdellä muulla kielellä palvelee asiakkaita suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen joustavasti ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä palvelee asiakkaita ruotsin ja suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen joustavasti yhdellä vieraalla kielellä palvelee asiakkaita suomen tai ruotsin kielellä, hoitaa palvelutilanteen joustavasti toisella kotimaisella kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä palvelee asiakkaita koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin kielellä sekä hoitaa palvelutilanteen joustavasti yhdellä muulla kielellä Arvioinnin kohde 4. Elinikäisen oppimisen avaintaidot Oppiminen ja ongelmanratkaisu Tyydyttävä T 1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 Opiskelija tai tutkinnon suorittaja muuttuvissa tilanteissa ja valintatilanteissa tarvitsee ohjausta ja tukea toimii muuttuvissa ja valintatilanteissa tarkoituksen toimii erilaisissa tilanteissa tarkoituksen ja löytää toiminnalleen vaihtoehtoisia toimintatapoja hakee tietoa tutuista tietolähteistä hakee tietoa eri lähteistä hakee itsenäisesti ja omaaloitteisesti tietoa eri lähteistä ja arvioi tiedon luotettavuutta 21
Vuorovaikutus ja yhteistyö toimii tutussa työyhteisössä ja -ryhmässä noudattaa vuorovaikutustilanteisiin annettuja ohjeita toimiessaan omassa työyhteisössään toimii työyhteisössä ja - ryhmässä erilaisten ihmisten kanssa toimii tilanteen vaatimalla tavalla omassa oppimis- tai työyhteisössään erilaisissa vuorovaikutustilanteissa toimii yhteistyökykyisesti työyhteisön ja -ryhmän jäsenenä ilmaisee selkeästi kantansa ja tuo rakentavasti esille erilaisia näkökantoja Ammattietiikka Terveys, turvallisuus ja toimintakyky noudattaa ohjattuna annettuja eettisiä ohjeita noudattaa vaitiolovelvollisuutta noudattaa työstä annettuja turvallisuusohjeita, ml. tietoturva, eikä aiheuta vaaraa itselleen tai muille tiedottaa havaitsemistaan vaaroista ja riskeistä toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmien edellyttämällä tavalla käyttää turvallisia, sopivasti kuormittavia ja vaihtelevia työmenetelmiä ottaen huomioon ergonomian noudattaa annettuja eettisiä ohjeita noudattaa vaitiolovelvollisuutta noudattaa työstä annettuja turvallisuusohjeita, ml. tietoturva, eikä aiheuta vaaraa itselleen tai muille tiedottaa havaitsemistaan vaaroista ja riskeistä toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmien edellyttämällä tavalla käyttää turvallisia, sopivasti kuormittavia ja vaihtelevia työmenetelmiä ottaen huomioon ergonomian toimii työssään yrityksen tai organisaation arvojen ja noudattaa ammattiinsa kuuluvaa etiikkaa noudattaa vaitiolovelvollisuutta noudattaa työstä annettuja turvallisuusohjeita, ml. tietoturva, eikä aiheuta vaaraa itselleen tai muille tiedottaa havaitsemistaan vaaroista ja riskeistä toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmien edellyttämällä tavalla käyttää turvallisia, sopivasti kuormittavia ja vaihtelevia työmenetelmiä ottaen huomioon ergonomian Ammattitaidon osoittamistavat Opiskelija tai tutkinnon suorittaja toimii kaupan arvoketjussa ja osoittaa ammattitaitonsa sekä kielitaitonsa kielitaustansa kaupan asiakaspalvelun ja myynnin työtehtävissä. Työtä tehdään siinä laajuudessa, että ammattitaidon voidaan todeta vastaavan ammattitaitovaatimuksia. Ammattiosaamisen näytöllä osoitetaan vähintään - työprosessin pois lukien yrittäjänä toimimisen mahdollisuuksien arviointi ja ammattialan yritystoiminnan arviointi - työmenetelmien, välineiden ja materiaalin kokonaan - työn perustana olevan tiedon pois lukien tuotteen hinnan laskenta ja myynnin kehityksen seuranta - elinikäisen oppimisen avaintaidot kokonaan. Siltä osin kuin tutkinnon osassa vaadittavaa ammattitaitoa ei voida ammattiosaamisen näytössä tai tutkintotilaisuudessa osoittaa, sitä täydennetään muulla osaamisen arvioinnilla kuten haastattelujen, tehtävien ja muiden luotettavien menetelmien avulla. 22