SISÄLLYSLUETTELO JOHDANTO... 1 AMMATILLISET TUTKINNON OSAT 90 ov. 4.1 Kaikille pakollinen tutkinnon osa 4.1.1 Asiakaspalvelu 20 ov... 10 KAUPAN ASIAKASPALVELIJA 4.2 Asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma 70 ov 4.2.1 Kaupan palvelu ja myynti, 20 ov... 17 4.2.3 Visuaalinen myyntityö 20 ov... 34 4.5.1 Markkinointiviestinnän toimenpiteiden suunnittelu ja toteutus 10 ov... 57 4.5.3 Tuoteneuvonta 10 ov... 62 Muut valinnaiset tutkinnon osat ammatillisessa peruskoulutuksessa, 10 ov RATKAISUJEN MYYJÄ 4.2 Asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma 70 ov 4.2.2 Asiakkuuksien hoito ja myyntityö 20 ov... 25 4.2.5 Myynnin tukipalvelut 20 ov... 39 4.5.10 Rahoituspalvelut 10 ov... 78 4.5.3 Tuoteneuvonta 10 ov... 62 Muut valinnaiset tutkinnon osat ammatillisessa peruskoulutuksessa, 10 ov TALOUSHALLINNON TAITAJA 4.3 Talous- ja toimistopalvelujen koulutusohjelma, 70 ov 4.3.1 Talouspalvelut 20 ov... 47 4.3.2 Kirjanpito 20 ov... 52 4.5.4 Toiminnan kannattavuuden suunnittelu 10 ov... 70 4.5.5 Tilinpäätöskirjaukset ja yrityksen verotus 10 ov... 74 Muut valinnaiset tutkinnon osat ammatillisessa peruskoulutuksessa, 10 ov
ALOUS- JA TOIMISTOASSISTENTTI 4.3 Talous- ja toimistopalvelujen koulutusohjelma, 70 ov 4.2.5 Myynnin tukipalvelut 20 ov... 39 4.3.1 Talouspalvelut 20 ov... 47 4.5.4. Toiminnan kannattavuuden suunnittelu 10 ov... 70 4.5.20 Paikallinen tarjottava tutkinnon osa... 83 4.5.20.1 Paikallisesti tarjottava: Logistiikan asiakirjatuotanto 10 ov... 83 Muut valinnaiset tutkinnon osat ammatillisessa peruskoulutuksessa, 10 ov Muut valinnaiset tutkinnon osat 4.5.7 Työvälineohjelmien käyttö 10 ov... 89 4.6.1 Yrittäjyys 10 ov... 94 4.5.1. Markkinointiviestinnän toteutus ja suunnittelu 10 ov... 57 4.5.4 Toiminnan kannattavuuden suunnittelu 10 ov... 70 AMMATTITAITOA TÄYDENTÄVÄT TUTKINNON OSAT, 20 OV (yhteiset opinnot) 5.1 Pakolliset tutkinnon osat 5.1.1.1 Äidinkieli, suomi 4 ov... 101 5.1.2 Toinen kotimainen kieli 1 ov... 108 5.1.3 Vieras kieli 2 ov... 110 5.1.4 Matematiikka 3 ov... 114 5.1.5 Fysiikka ja kemia 2 ov... 116 5.1.6 Yhteiskunta-, yritys- ja työelämätieto 1 ov... 118 5.1.7 Liikunta 1 ov... 121 5.1.8 Terveystieto 1 ov... 121 5.1.9 Taide ja kulttuuri 1 ov... 126 5.2 VALINNAISET TUTKINNON OSAT 10 ov 5.2.1.2 Sykettä liikuntaan 1 ov... 128 5.2.1.4 Vastuullinen liiketoiminta ja kestävä kehitys 1 ov.... 128 5.2.8 Viestintä- ja esiintymistaidot (S2) 4 ov... 133
Kouvolan seudun ammattiopiston liiketalouden perustutkinnon opetussuunnitelman tutkintokohtainen osa Opetussuunnitelman tutkintokohtaisessa osassa määrätään ammatillisten tutkinnon osien ja ammattitaitoa täydentävien tutkinnon osien (yhteisten opintojen) järjestäminen yhteistyössä muiden koulutuksen järjestäjien ja työelämän kanssa. Tutkinnonkohtaisessa osassa on selitetty opetuksen ajoitus, oppimisympäristöt ja opetusmenetelmät, joiden avulla opiskelija voi saavuttaa tutkinnon ammattitaitovaatimukset ja tavoitteet. ). Siinä päätetään ammatillisten ja ammattitaitoa täydentävien tutkinnon osien (yhteisten opintojen) arviointisuunnitelma, joka sisältää ammattiosaamisen näytöt ja muun osaamisen arvioinnin. Tutkintokohtaisessa osassa määrätään myös koulutuksen järjestäjän tarjoamat opinnot muista tutkinnoista sekä opiskelijan mahdollisuudet suorittaa useampia kuin yksi tutkinto. Yhdistelmätutkinnon suorittaja opiskelee 80 ov ammatillisia opintoja, 20 ov ammattitaitoa täydentäviä tutkinnon osia ja 20 ov vapaasti valittavia tutkinnonosia (40 ov lukio-opintoja ). 1. Opetussuunnitelman tutkintokohtainen osa sisältää - tutkinnon muodostumisen pakollisista ja valinnaisista ammatillisista tutkinnon osista ja ammattitaitoa täydentävistä tutkinnon osista - opintojen etenemisen, ajoituksen ja järjestämisen - vapaasti valittavien tutkinnon osien tarjonnan - suunnitelman ammatillista osaamista syventävien tutkinnon osien (perustutkintoa laajentavien tutkinnon osien) järjestämisestä - suunnitelman tutkinnon osien arvioinnista ja osaamisen arviointimenetelmistä - suunnitelman ammatillisten tutkinnon osien arvioinnista siten, että se sisältää toimielimen hyväksymän suunnitelman ammattiosaamisen näyttöjen toteuttamisesta ja arvioinnista - paikallisesti tarjottavat tutkinnon osat, niiden ammattitaitovaatimukset, arvioinnin kohteet ja arviointikriteerit sekä ammattitaitoa täydentävien pakollisten tutkinnon osien valinnaisten lisäosien tavoitteet, arvioinnin kohteet ja arviointikriteerit. 2. Ammatillisen perustutkinnon muodostumisperiaatteet Ammatilliset perustutkinnot muodostuvat ammatillisista tutkinnon osista, jotka voivat olla pakollisia tai valinnaisia. Lisäksi peruskoulutuksena suoritettaviin tutkintoihin sisältyy pakollisia ja valinnaisia ammattitaitoa täydentäviä tutkinnon osia (yhteiset opinnot) sekä vapaasti valittavia tutkinnon osia. Lisäksi tutkintoon tulee voida yksilöllisesti sisällyttää enemmän tutkinnon osia, jotka laajentavat suoritettua tutkintoa silloin, kun se on työelämän alakohtaisiin tai paikallisiin ammattitaitovaatimuksiin vastaamisen ja tutkinnon suorittajan ammattitaidon syventämisen kannalta tarpeellista. voi valita perustutkintoon tutkinnon osia myös muista ammatillisista tutkinnoista. Opiskelija voi valita jatko-opintokelpoisuuden vahvistamiseksi lukio-opintoja ja jopa suorittaa ylioppilastutkinnon. Nämä opinnot voivat korvata ammattitaitoa täydentäviä tutkinnon osia (yhteisiä opintoja), muita valinnaisia tutkinnon osia ja vapaasti valittavia tutkinnon osia. 1
3. Liiketalouden perustutkinnon, merkonomi muodostuminen Kouvolan seudun ammattiopistossa 3.1. Asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma Asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelmaan hakeutuva opiskelija voi valita yhden kahdesta seuraavasta opintopolusta: 1) kaupan asiakaspalvelija tai 2) ratkaisujen myyjä. Kaupan asiakaspalvelija opintopolun opinnot suorittanut sijoittuu päivittäis-, kulutus- ja erikoistavarakaupan alalle esimerkiksi seuraavanlaisiin asiakaspalvelun ja myynnin työtehtäviin: myyjä, kassamyyjä, tavaratalo-myyjä, tuoteryhmävastaava, kanta-asiakasneuvoja ja perehdyttäjämyyjä. Ratkaisujen myyjän opintopolun opinnot suorittanut sijoittuu pankkeihin, vakuutusyhtiöihin, tukkukauppaan, tekniseen kauppaan ja kuluttajamyyntiin (kodin- ja viihdeelektroniikka, rauta- ja maatalouskauppa) esimerkiksi seuraavanlaisiin asiakaspalvelun ja myynnin työtehtäviin: rahoitus- ja vakuutusalan palveluneuvoja, yritysmyyjä, kenttämyyjä, myyntiedustaja, myyntineuvottelija ja tuotevastaava. 3.2. Talous- ja toimistopalveluiden koulutusohjelma Talous- ja toimistopalveluiden koulutusohjelmaan hakeutuva opiskelija voi valita yhden kahdesta seuraavasta opintopolusta: 3) taloushallinnon taitaja tai 4) talous- ja toimistoassistentti. Taloushallinnon taitajan opintopolun opinnot suorittanut sijoittuu tilitoimistoihin ja yritysten, yhteisöjen, laitosten virastoihin ja toimistoihin esimerkiksi seuraavanlaisiin taloushallinnon ja toimistopalvelun työtehtäviin: kirjanpitäjä, reskontranhoitaja, laskuttaja, toimistoassistentti, palkanlaskija, rahoitus- ja vakuutusalan toimihenkilö. Talous- ja toimistoassistentin opintopolun opinnot suorittanut sijoittuu tilitoimistoihin ja muihin yritysten sekä yhteisöjen virastoihin ja toimistoihin ja kuljetus-, huolinta- ja logistiikka-yrityksiin esimerkiksi seuraavanlaisiin taloushallinnon ja toimistopalvelun työtehtäviin: toimistoassistentti, laskuttaja, asiakaspalveluhenkilö, tilausten käsittelijä, huolinta-assistentti, varastonhoitaja, postityöntekijä 4. Henkilökohtainen opiskelusuunnitelma Laissa ammatillisesta koulutuksesta (L 630/1998, 14 ) on säädetty opiskelijan mahdollisuudesta yksilöllisiin opintojen valintoihin ja asetuksessa ammatillisesta koulutuksesta (A 811/1998, 3, 4, 12a ) opinnoista tiedottamisesta ja opinto-ohjauksesta ja osaamisen tunnustamisesta. Jotta opiskelijan yksilöllinen valinnaisuus toteutuu, koulutuksen järjestäjän tulee laatia opiskelijan yksilöllisten lähtökohtien pohjalta henkilökohtainen opiskelusuunnitelma (HOPS), jota päivitetään koko koulutuksen ajan. Opintojen henkilökohtaistaminen antaa mahdollisuuden suorittaa perustutkinnon myös näyttötutkintona. KSAO anoo liiketalouden tutkintotoimikunnalta järjestämislupaa, mutta niin kauan kuin lupaa ei ole KSAO osallistuu näyttötutkintoon valmistavaan koulutukseen yhteistyössä jonkin järjestämisluvan saaneen organisaation kanssa. 2
Ammatillisesta koulutuksesta annetun lain 4 :n mukaan ammatilliset perustutkinnot antavat jatko-opintokelpoisuuden yliopistoihin ja ammattikorkeakouluihin. 5. Merkonomitutkinnon muodostuminen Alla olevassa taulukossa esitetään KSAO:n Liiketalouden merkonomitutkinnon muodostuminen tutkinnon osittain. LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINNON, MERKONOMI, 120 OV TUTKINNON OSAT SUORITETAAN SEURAAVASTI: Suoritetaan AMMATILLISET TUTKINNON OSAT 90 ov. 4.1 Kaikille pakollinen tutkinnon osa 4.1.1 Asiakaspalvelu 20 ov. 1.vuonna KAUPAN ASIAKASPALVELIJA 4.2 Asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma 70 ov 4.2.1 Kaupan palvelu ja myynti, 20 ov 2.vuonna 4.2.3 Visuaalinen myyntityö 20 ov 3.vuonna 4.5.1 Markkinointiviestinnän toimenpiteiden suunnittelu ja toteutus 10 ov 3.vuonna 4.5.3 Tuoteneuvonta, 10 ov 3.vuonna 4.5.1-4.6.1 Muut valinnaiset tutkinnon osat ammatillisessa peruskoulutuksessa, 10 ov 2.vuonna RATKAISUJEN MYYJÄ 4.2 Asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma 70 ov 4.2.2 Asiakkuuksien hoito ja myyntityö 20 ov 2.vuonna 4.2.5 Myynnin tukipalvelut 20 ov 3.vuonna 4.5.10 Rahoituspalvelut, 10 ov 3.vuonna 4.5.3 Tuoteneuvonta, 10 ov 3.vuonna 4.5.1-4.6.1 Muut valinnaiset tutkinnon osat ammatillisessa peruskoulutuksessa, 10 ov 2.vuonna TALOUSHALLINNON TAITAJA 4.3 Talous- ja toimistopalvelujen koulutusohjelma, 70 ov 4.3.1 Talouspalvelut 20 ov. 2.vuonna 4.3.2 Kirjanpito 20 ov. 3.vuonna 4.5.4 Toiminnan kannattavuuden suunnittelu 10 ov. 3.vuonna 3
4.5.5 Tilinpäätöskirjaukset ja yrityksen verotus 10 ov. 3.vuonna 4.5.1-4.6.1 Muut valinnaiset tutkinnon osat ammatillisessa peruskoulutuksessa, 10 ov 2.vuonna TALOUS- JA TOIMISTOASSISTENTTI 4.3 Talous- ja toimistopalvelujen koulutusohjelma, 70 ov 4.2.5 Myynnin tukipalvelut 20 ov. 3.vuonna 4.3.1 Talouspalvelut 20 ov 2.vuonna 4.5.4 Toiminnan kannattavuuden suunnittelu 10 ov. 3.vuonna 4.5.20 Paikallinen tarjottava tutkinnon osa 4.5.20.1 Paikallisesti tarjottava: Logistiikan asiakirjatuotanto 10 ov 3.vuonna 4.5.1-4.6.1 Muut valinnaiset tutkinnon osat ammatillisessa peruskoulutuksessa, 10 ov 2.vuonna Muut valinnaiset tutkinnon osat KSAO:n Liiketaloudessa 4.5.7 Työvälineohjelmien käyttö 10 ov 2.vuonna 4.6.1 Yrittäjyys 10 ov 2.vuonna 4.5.1 Markkinointiviestinnän toteutus ja suunnittelu 10 ov 2.vuonna 4.5.6 Toiminnan kannattavuuden suunnittelu 10 ov 2.vuonna AMMATTITAITOA TÄYDENTÄVÄT TUTKINNON OSAT, 20 OV (yhteiset opinnot) 5.1 Pakolliset tutkinnon osat 5.1.1 Äidinkieli 4 ov 1-2.vuonna 5.1.2 Toinen kotimainen kieli 1 ov 1-2.vuonna 5.1.3 Vieras kieli 2 ov 1-2.vuonna 5.1.4 Matematiikka 3 ov 1-2.vuonna 5.1.5 Fysiikka ja kemia 2 ov 1-2.vuonna 5.1.6 Yhteiskunta-, yritys- ja työelämätieto 1 ov 1-2.vuonna 5.1.7 Liikunta 1 ov 1-2.vuonna 5.1.8 Terveystieto 1 ov 1-2.vuonna 5.1.9 Taide ja kulttuuri 1 ov 1-2.vuonna Yhteisiä valinnaisia opintoja 4 ov 5.1.7.1 Sykettä liikuntaan 1-2.vuonna 5.1.6.1 Vastuullinen liiketoiminta ja kestävä kehitys 1-2.vuonna 5.1.3.1 Venäjän alkeet 1-2.vuonna 4
5.1.9.1 Vieraan kulttuurin kohtaaminen 1-2.vuonna 6. Vapaasti valittavat 10 ov 6.1 Työpaikkaohjaajaksi valmentautuminen 2 ov 1-2.vuonna 6.2 Tutortoiminta, 1-4 ov 1-2.vuonna 6.3 Lukio-opinnot 10 ov 1-2.vuonna 6.4 Vaatekaupan tuotetieto 1 ov 1-2.vuonna 6.5 Elektroniikan tuotetieto 1 ov 1-2.vuonna 6.6 Kuvankäsittelyn perusteet 1 ov 1-2.vuonna 6.7 Ulkopallopelit 1 ov 1-2.vuonna 6.8 Sisäpallopelit 1 ov 1-2.vuonna 6.9 Psykologia 1 ov 1-2.vuonna 6.10 Psykologia 2 1 ov 1-2.vuonna 6.11 Tekstaajan taidot 1-2.vuonna 6.12 Miten ostat 1-2.vuonna 6.13 English around the world 1-2.vuonna 6.14 Suomalainen kulttuuri 1-2.vuonna 6.15 Konsulenttikurssi 1 ov 1-2.vuonna 6.16 Käytöstavat kunniaan 1-2.vuonna 6.17 Lihashuolto ja kuntosaliliikunta 1-2.vuonna 6.18 Maailman monet kulttuurit 1-2.vuonna 6.19 Ranska 1 1-2.vuonna 6.20 Venäjä 1-2.vuonna 6.21 Peruskunnon hankinta 1-2.vuonna 6.22 Terveysliikunta 1-2.vuonna 6.23 Palvelupaikan visuaaliset ratkaisut 1-2.vuonna 6.24 Menestyjän etiikka 1-2.vuonna 6.24 Brandit 1-2.vuonna 6.25 How in business 1-2.vuonna 6.26 Matkalla maailmalle 1-2.vuonna 5
LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO, 120 ov RAKENNE JA NÄYTTÖJEN SIJOITTUMINEN Tutkinto koostuu pakollisista, valinnaisista, ammattitaitoa täydentävistä sekä vapaasti valittavista tutkinnon osista. LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO 120 ov 4. AMMATILLISET TUTKINNON OSAT 90 ov Ammatilliset palkolliset tutkinnon osat 20 ov 4.1.1 Asiakaspalvelu 20 ov AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ - asiakaspalvelu yrityksen tai organisaation ohjeistuksen mukaisesti - työhön ja palvelutilanteeseen vaikuttavien säädösten ja sopimusten noudattaminen - palvelutilanteen edellyttämien laskutoimitusten tekeminen - palvelutilanteeseen liittyvien toimistotehtävien hoitaminen (TIEKE A- ajokortti) TOTEUTUS: Työssä oppimispaikalla tai oppilaitoksessa 1. vuotena 6
Ammatilliset valinnaiset tutkinnon osat 10 ov, ammatilliset opintopolut KAUPAN ASIAKASPALVELIJA 4.2 Asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma 70 ov 4.2.1 Kaupan palvelu ja myynti, 20 ov 4.2.3 Visuaalinen myyntityö 20 ov 4.5.1 Markkinointiviestinnän toimenpiteiden suunnittelu ja toteutus 10 ov 4.5.3 Tuoteneuvonta 10 ov 4.5.1 4.6.1 Muut valinnaiset tutkinnon osat ammatillisessa peruskoulutuksessa, 10 ov AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ - Työprosessin hallinta - Työmenetelmien, -välineiden ja materiaalin hallinta - Työn perustana oleva tiedon hallinta - Elinikäisen oppimisen avaintaidot TOTEUTUS: Työssäoppimispaikalla, oppilaitoksessa tai muussa soveltuvassa kohteessa 2. tai 3.vuotena RATKAISUJEN MYYJÄ 4.2 Asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma 70 ov 4.2.2 Asiakkuuksien hoito ja myyntityö 20 ov 4.2.5 Myynnin tukipalvelut 20 ov 4.5.10 Rahoituspalvelut 10 ov 4.5.3 Tuoteneuvonta 10 ov 4.5.1 4.6.1 Muut valinnaiset tutkinnon osat ammatillisessa peruskoulutuksessa, 10 ov AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ - Työprosessin hallinta - Työmenetelmien, -välineiden ja materiaalin hallinta - Työn perustana oleva tiedon hallinta - Elinikäisen oppimisen avaintaidot TOTEUTUS: Työssäoppimispaikalla, oppilaitoksessa tai muussa soveltuvassa kohteessa 2. tai 3.vuotena 7
TALOUSHALLINNON TAITAJA 4.3 Talous- ja toimistopalvelujen koulutusohjelma, 70 ov 4.3.1 Talouspalvelut 20 ov 4.3.2 Kirjanpito 20 ov 4.5.4 Toiminnan kannattavuuden suunnittelu 10 ov 4.5.5 Tilinpäätöskirjaukset ja yrityksen verotus 10 ov AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ - Työprosessin hallinta - Työmenetelmien, -välineiden ja materiaalin hallinta - Työn perustana oleva tiedon hallinta - Elinikäisen oppimisen avaintaidot TOTEUTUS: Työssäoppimispaikalla, oppilaitoksessa tai muussa soveltuvassa kohteessa 2. tai 3.vuotena TALOUS- JA TOIMISTOASSISTENTTI 4.3 Talous- ja toimistopalvelujen koulutusohjelma, 70 ov 4.2.5 Myynnin tukipalvelut 20 ov 4.3.1 Talouspalvelut 20 ov 4.5.4 Toiminnan kannattavuuden suunnittelu 10 ov 4.5.20 Paikallinen tarjottava tutkinnon osa 4.5.20.1 Paikallisesti tarjottava: Logistiikan asiakirjatuotanto 10 ov AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ - Työprosessin hallinta - Työmenetelmien, -välineiden ja materiaalin hallinta - Työn perustana oleva tiedon hallinta - Elinikäisen oppimisen avaintaidot TOTEUTUS: Työssäoppimispaikalla, oppilaitoksessa tai muussa soveltuvassa kohteessa 2. tai 3.vuotena 8
Muut valinnaiset tutkinnon osat KSAO:n Liiketaloudessa 4.5.7 Työvälineohjelmien käyttö 10 ov 4.6.1 Yrittäjyys 10 ov 4.5.1 Markkinointiviestinnän toteutus ja suunnittelu 10 ov 4.5.6 Toiminnan kannattavuuden suunnittelu 10 ov AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ - Työprosessin hallinta - Työmenetelmien, -välineiden ja materiaalin hallinta - Työn perustana oleva tiedon hallinta - Elinikäisen oppimisen avaintaidot TOTEUTUS: Työssäoppimispaikalla, oppilaitoksessa tai muussa soveltuvassa kohteessa 2.tai 3.vuotena Ammattitaitoa täydentävät tutkinnon osat 20ov Ei erillisiä näyttöjä Vapaasti valittavat tutkinnon osat 10ov Ei näyttöjä KÄSITTELY Näyttötoimikunnan käsittely.. 2010 Merkonomijaoksen käsittely 15.02.2010 Näyttötoimikunnan puheenjohtaja Olavi Pesonen Merkonomijaoksen puheenjohtaja Erkki Immonen 9
TUTKINTO: KOULUTUSOHJELMA JA TUTKINTONIMIKE: TUTKINNON OSA: LAAJUUS: LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO Asiakaspalvelun ja myynnin ko., Talous- ja toimistopalvelujen ko., merkonomi 4.1 Kaikille pakollinen tutkinnon osa 4.1.1 Asiakaspalvelu 20 ov. TUTKINNON OSAN AMMATTITAITO- VAATIMUKSET Opintojaksot laajuudet TUTKINNON OSIEN TOTEUTUS ARVIOINTI AJOITUS Toteutustapa oppimisen arviointi ja arviointimenetelmät Ammattiosaamisen näyttö Muu osaamisen arviointi Opiskelija tai tutkinnon suorittaja hoitaa palvelutilanteen, jolloin hän valmistautuu palvelutilanteisiin huolehtii työympäristöstä palvelee ulkoista ja sisäistä asiakasta hyödyntää kielitaitoaan asiakaspalvelussa hoitaa palvelutilanteiden jälkitoimet tekee asiakaspalveluun liittyviä toimistotehtäviä selvittää toiminnan kannattavuutta 4.1.1.1. Toimistopalvelut 4 (tietokoneen A-ajokortti) Tekstinkäsittelyn perusteet 1 Taulukkolaskennan perusteet 1 Tietokannat 0,5 Esitysgrafiikka 0,5 Tietotekniikan perusteet 1 4.1.1.2. Asiakaspalvelu 16 Asiakaspalvelun perusteet 2 Customer Service I 0,5 Kundbetjäning I 0,5 Työelämän säännöt 1 käsitteet, toimialaa koskevia säädöksiä ja määräyksiä työlainsäädäntöä Yrittäjyys ja yritystoiminta 2 yrityksen toimintaympäristö yhtiömuodot, sisäinen yrittäjyys Yrityksen kannattavuus 2 Oppilaitos / Lähiopetus Opintojaksokokeet sekä tehtävistä saadut arvioinnit Arvioidaan TIEKE A-ajokorttikokeiden avulla. Opiskelijan itsearviointi sekä palautekeskustelut Oppilaitos / Lähiopetus Oppimistehtävät ja soveltamisharjoitukset Kirjalliset ja suulliset kokeet, tuntityöskentely Oppilaitos / Lähiopetus esim. yrityskäynnit, oppimistehtävät ja soveltamisharjoitukset Oppilaitos / Lähiopetus esim. yrityskäynnit, Ammattiosaamisen näytöllä osoitetaan vähintään työprosessin hallinta kokonaan työmenetelmien, välineiden ja materiaalin hallinta kokonaan työn perustana olevan tiedon hallinnasta palvelutilanteen hoitaminen kriteerein: - asiakaspalvelu yrityksen tai organisaation ohjeistuksen mukaisesti - työhön ja palvelutilanteeseen vaikuttavien säädösten ja sopimusten noudattaminen - palvelutilanteen edellyttämien laskutoimitusten tekeminen - palvelutilanteeseen liittyvien toimistotehtävien hoitaminen (TIEKE A-ajokortti) elinikäisen oppimisen avaintaidot kokonaan: oppiminen ja ongelmanratkaisu, vuorovaikutus ja yhteistyö, ammattietiikka sekä terveys, turvallisuus ja toimintakyky Siltä osin kuin tutkinnon osassa vaadittavaa ammattitaitoa ei voida ammattiosaamisen näytössä tai tutkintotilaisuudessa osoittaa, sitä täydennetään muulla osaamisen arvioinnilla kuten haastattelujen, tehtävien ja muiden luotettavien menetelmien avulla. Koko tutkinnon osa suoritetaan 1. vuoden aikana. 10
tuotot, kustannukset arvonlisävero tunnuslukujen laskeminen Asiakaspalvelu käytännössä (top) 8 valmistautuu palvelutilanteisiin huolehtii työympäristöstä palvelee ulkoista ja sisäistä asiakasta hyödyntää kielitaitoaan asiakaspalvelussa hoitaa palvelutilanteiden jälkitoimet tekee asiakaspalveluun liittyviä toimistotehtäviä oppimistehtävät Oppilaitos / Lähiopetus tuntityöskentely, tehtävät ja koe Työssäoppiminen Osaaminen osoitetaan ammatti-osaamisen näytöllä Työssäoppimisen aikana opiskelija reflektoi oppimistaan oppimispäiväkirjan avulla osoittaa ammattitaitonsa sekä kielitaitonsa kielitaustansa mukaisesti palvelutilanteessa. Näyttöympäristönä voi olla esim. oppilaitos, yritys, yhdistys tai muu yhteisö. Työtä tehdään siinä laajuudessa, että ammattitaidon voidaan todeta vastaavan ammattitaitovaatimuksia Osaaminen osoitetaan ammattiosaamisen näytöllä Ammattiosaamisen näyttöä arvioivat: opiskelija, opettaja ja/tai työpaikkaohjaaja Näyttö arvioidaan näyttötilanteen jälkeen käytävässä arviointikeskustelussa kirjallisesti Mikäli kieliä ei voida ammattiosaamisen näytössä asiakaspalvelun yhteydessä osoittaa, kielet näytetään oppilaitoksessa järjestetyissä näyttötilanteissa tai näyttötilaisuuksissa Tutkinnon osan työssäoppimisen ja ammattiosaamisen näyttöjen käytännön järjestelyt kuvataan asiakirjassa KSAO liiketalouden Työssäoppimisen toteuttamissuunnitelma 2009 (liite 2). Suunnitelmassa eritellään mm. seuraavia asioita: työssäoppimisen yleiset periaatteet, työssäoppimispaikan hankinta, työssäoppimisrekisteri ja sopimukset, ohjaavan opettajan tehtävät, työpaikkaohjaajan tehtävät, opiskelijan tehtävät, työssäoppimisen arviointi, työssäoppimisen hyväksilukeminen, poissaolot, työssäoppimisen keskeyttäminen tai paikan vaihtaminen, ruokailu työssäoppimisen aikana, ammattiosaamisen näytöt, näytön arviointi, arvosanan korottaminen ja arvioinnin oikaisu, vakuutukset ja työturvallisuus sekä erityisopiskelija työssäoppimassa. Tutkinnon osan arvosanan muodostuminen Osaamisen arviointi tapahtuu ao. arviointiasteikon T1-K3 mukaan. Tutkinnon osan osaamisen arviointi tapahtuu ammattiosaamisen näyttötilanteen yhteydessä, kun opiskelija on suorittanut Asiakaspalvelu-tutkinnon osaan kuuluvat opinnot ja työssäoppimisen hyväksytysti. 11
Oppimisen arviointi tapahtuu arviointiasteikon T1-K3 mukaan ja tarvittaessa opintojakson osa-tasolla S-merkinnällä (suoritettu). Opintojaksojen arvosana muodostuu tunti työskentelyn, tehtävien ja opintojaksokokeiden arviointien perusteella. Työssäoppimisen osalta osaaminen osoitetaan ammattiosaamisen näytöllä. Työssäoppimisen arviointi tapahtuu S-merkinnällä (suoritettu). Tutkinnon osan arviointi Arvioinnin kohteet ovat samalla tutkinnon osan keskeinen sisältö Arvioinnin kohde Arviointikriteerit 1. Työprosessien hallinta Tyydyttävä T1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 Oman työn suunnittelu valmistelee työtehtäviä ohjatusti yrityksen tai organisaation ohjeiden mukaisesti suunnittelee ja valmistelee työtehtäviä yrityksen tai organisaation ohjeiden suunnittelee ja valmistelee työtehtäviä oma-aloitteisesti ja vastuullisesti yrityksen tai organisaation ohjeiden mukaisesti Työn kokonaisuuden hallinta noudattaa ohjattuna omaa toimialaa koskevia säädöksiä ja määräyksiä noudattaa työlainsäädäntöä ja alan työehtosopimusta sekä toimii työntekijälle ja työnantajalle kuuluvien vastuiden ja velvollisuuksien edellyttämällä tavalla työskentelee ohjatusti asiakaspalvelun eri vaiheissa yrityksen tai organisaation ohjeiden ja tavoitteiden mukaisesti mukaisesti noudattaa omaa toimialaa koskevia säädöksiä ja määräyksiä noudattaa työlainsäädäntöä ja alan työehtosopimusta sekä toimii työntekijälle ja työnantajalle kuuluvien vastuiden ja velvollisuuksien edellyttämällä tavalla työskentelee pääosin itsenäisesti asiakaspalvelun eri vaiheissa laaditun suunnitelman mukaisesti noudattaa omaa toimialaa koskevia säädöksiä ja määräyksiä noudattaa työlainsäädäntöä ja alan työehtosopimusta sekä toimii työntekijälle ja työnantajalle kuuluvien vastuiden ja velvollisuuksien edellyttämällä tavalla työskentelee laaditun suunnitelman mukaisesti asiakaspalvelun eri vaiheissa joustaen tilanteiden vaatimusten mukaisesti kysyy neuvoa ollessaan epävarma kysyy neuvoa uusissa tilanteissa toimii valtuuksiensa mukaisesti tekee vastuullaan olevat työt, mutta tarvitsee ajoittain ohjausta tekee vastuullaan olevat työt toimii vastuullisesti ja ottaa työssään huomioon seuraavat työvaiheet ja toiset työntekijät Laatutavoitteiden mukainen toiminta Tehokas ja tuloksellinen toiminta toimii ohjattuna yrityksen tai organisaation laatu- ja kestävän kehityksen tavoitteiden mukaisesti toimii ohjattuna tehokkaasti ottaen huomioon käytettävissä olevan ajan ja muut resurssit toimii yrityksen tai organisaation laatuja kestävän kehityksen tavoitteiden mukaisesti toimii kustannustehokkaasti ja tuloksellisesti ottaen huomioon käytettävissä olevan ajan ja muut resurssit toimii yrityksen tai organisaation laatu- ja kestävän kehityksen tavoitteiden mukaisesti toimii kustannustehokkaasti ja tuloksellisesti ottaen huomioon käytettävissä olevan ajan ja muut resurssit 12
Oman työn arviointi ja kehittäminen edistää ohjattuna työssään asiakassuhteita arvioi ohjattuna työskentelyään ja työnsä tuloksia ja toimii saamansa palautteen mukaisesti edistää työssään pysyviä asiakassuhteita arvioi työskentelyään ja työnsä tuloksia sekä muuttaa työskentelytapojaan saamansa palautteen mukaisesti edistää työssään toiminnan jatkuvuutta ja pysyviä asiakassuhteita arvioi työskentelyään ja työnsä tuloksia sekä kehittää työskentelytapojaan Työhyvinvoinnista huolehtiminen toimii työssään toiminta- ja työkykyään edistävästi. toimii terveellisten elintapojen sekä toiminta- ja työkyvyn ylläpitämiseksi. toimii itsenäisesti terveellisten elintapojen sekä toiminta- ja työkyvyn ylläpitämiseksi. Arvioinnin 2. Työmenetelmien, välineiden ja materiaalin hallinta kohde Työmenetelmien ja välineiden käyttö Arviointikriteerit Tyydyttävä T 1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 käyttää tutuissa tilanteissa keskeisimpiä työja viestintävälineitä ja materiaaleja turvallisesti yrityksen tai organisaation ohjeiden mukaisesti käyttää ohjattuna työnsä kannalta keskeisiä työvälineohjelmia A-ajokorttitasoisesti. käyttää keskeisimpiä työ- ja viestintävälineitä sekä materiaaleja turvallisesti yrityksen tai organisaation ohjeiden mukaisesti käyttää työnsä kannalta keskeisiä työvälineohjelmia A-ajokorttitasoisesti. valitsee sopivat työ- ja viestintävälineet ja materiaalit sekä käyttää niitä turvallisesti vaihtelevissa työtilanteissa yrityksen tai organisaation ja valmistajan ohjeiden mukaisesti käyttää työvälineohjelmia A-ajokorttitasoisesti. Arvioinnin kohde 3. Työn perustana olevan tiedon hallinta Valmistautuminen Työympäristöstä huolehtiminen Arviointikriteerit Tyydyttävä T 1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 hyödyntää ohjattuna tietoja esim. tuotteista, hyödyntää tietoja esim. tuotteista, palveluista, kilpailutilanteesta, kampanjoista palveluista, kilpailutilanteesta, ja asiakasryhmistä kampanjoista ja asiakasryhmistä huolehtii ohjattuna työympäristönsä toimivuudesta selvittää opastettuna työtään koskevat työyhteisön säännöt ja tavan toimia huolehtii työympäristön toimivuudesta ja viihtyisyydestä ottaen huomioon yrityksen tai organisaation ohjeet selvittää työtään koskevat työyhteisön säännöt ja tavan toimia hyödyntää ja päivittää jatkuvasti tietojaan esim. tuotteista, palveluista, kilpailutilanteesta, kampanjoista ja asiakasryhmistä sekä muista sidosryhmistä huolehtii oma-aloitteisesti työympäristön toimivuudesta ja viihtyisyydestä ottaen huomioon yrityksen tai organisaation ohjeet selvittää työyhteisöä koskevat työyhteisön säännöt ja tavan toimia Asiakaspalvelu palvelee ohjatusti asiakkaita yrityksen tai organisaation palvelukonseptin tai ohjeistuksen mukaisesti palvelee asiakkaita yrityksen tai organisaation palvelukonseptin tai ohjeistuksen mukaisesti palvelee asiakkaita yrityksen tai organisaation palvelukonseptin tai ohjeistuksen mukaisesti vaihtelevissa tilanteissa 13
Asiakaspalvelu Jälkitoimien hoitaminen Toimistotehtävien hoitaminen noudattaa tuttua palvelutilannetta sääteleviä säädöksiä ja sopimuksia toimii kuten työnantajan ja työntekijän vastuut ja velvollisuudet sekä alan työ- tai virkasopimukset edellyttävät vastaa ohjattuna asiakkaan tavanomaisiin, kirjallisiin tiedusteluihin ottaa vastaa ja välittää edelleen tavanomaisia työhön liittyviä viestejä tekee sovitut ja yrityksen tai organisaation ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet tutuissa palvelutilanteissa tuottaa ohjattuna yrityksen tai organisaation ohjeistuksen mukaisia asiakirjoja työvälineohjelmia hyödyntäen tekee palvelutilanteessa usein toistuvat laskutoimitukset käsittelee ohjatusti asiakirjoja yrityksen tai organisaation ohjeistusten mukaisesti ylläpitää ohjattuna työhönsä liittyviä rekistereitä, esim. asiakastiedostoja noudattaa asiakirjojen laatimisessa, käsittelyssä ja arkistoinnissa sekä rekistereiden ylläpidossa yrityksen tietoturvaan liittyviä ohjeistuksia osallistuu ohjattuna raporttien ja tilastojen laadintaan käsittelee ohjatusti asiakirjoja yrityksen tai organisaation ohjeistusten mukaisesti noudattaa tavanomaista palvelutilannetta sääteleviä säädöksiä ja sopimuksia toimii kuten työnantajan ja työntekijän vastuut ja velvollisuudet sekä alan työtai virkasopimukset edellyttävät vastaa asiakkaan tavanomaisiin, kirjallisiin tiedusteluihin ottaa vastaan ja välittää edelleen työhön liittyvät viestit oikealle henkilölle tekee sovitut ja yrityksen tai organisaation ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet tavanomaisissa palvelutilanteissa tuottaa yrityksen tai organisaation ohjeistuksen mukaisia tavanomaisia asiakirjoja työvälineohjelmia hyödyntäen tekee palvelutilanteessa tavanomaiset laskutoimitukset käsittelee, säilyttää ja hävittää asiakirjoja yrityksen tai organisaation ohjeistusten mukaisesti varmistaen toimivansa oikein ylläpitää työhönsä liittyviä rekistereitä yrityksen tai organisaation ohjeiden mukaan noudattaa asiakirjojen laatimisessa, käsittelyssä ja arkistoinnissa sekä rekistereiden ylläpidossa yrityksen tietoturvaan liittyviä ohjeistuksia laatii yrityksen tai organisaation ohjeiden mukaan työhönsä liittyviä raportteja, tilastoja ja tilityksiä käsittelee, säilyttää ja hävittää asiakirjoja yrityksen tai organisaation noudattaa vaihtelevia palvelutilanteita sääteleviä säädöksiä ja sopimuksia toimii kuten työnantajan ja työntekijän vastuut ja velvollisuudet sekä alan työ- tai virkasopimukset edellyttävät palvelee asiakkaita myös kirjallisesti käyttäen asiayhteyteen ja välineeseen sopivaa kieltä ottaa vastaan ja välittää työhön liittyvät viestit edelleen oikealle henkilölle huomioiden asian tärkeyden ja kiireellisyyden tekee sovitut ja yrityksen tai organisaation ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet vaihtelevissa palvelutilanteissa tuottaa itsenäisesti organisaation ohjeistuksen mukaisia asiakirjoja työvälineohjelmia hyödyntäen tekee palvelutilanteen edellyttämät laskutoimitukset käsittelee, säilyttää ja hävittää asiakirjoja itsenäisesti sekä yrityksen tai organisaation ohjeistusten mukaisesti hoitaa itsenäisesti työhönsä liittyvät rekisterit yrityksen tai organisaation ohjeiden mukaan noudattaa asiakirjojen laatimisessa, käsittelyssä ja arkistoinnissa sekä rekistereiden ylläpidossa yrityksen tietoturvaan liittyviä ohjeistuksia laatii yrityksen tai organisaation ohjeiden mukaan työhönsä liittyvät tilitykset, raportit ja tilastot sekä hoitaa niiden ylläpidon käsittelee, säilyttää ja hävittää asiakirjoja itsenäisesti sekä yrityksen tai organisaation ohjeistusten mukaisesti 14
Toiminnan kannattavuuden selvittäminen Kielitaidon hallinta suomenkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa Kielitaidon hallinta ruotsinkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa Kielitaidon hallinta muunkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa Kielitaidon hallinta vieraskielisessä koulutuksessa Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa ylläpitää ohjattuna työhönsä liittyviä rekistereitä, esim. asiakastiedostoja noudattaa asiakirjojen laatimisessa, käsittelyssä ja arkistoinnissa sekä rekistereiden ylläpidossa yrityksen tietoturvaan liittyviä ohjeistuksia osallistuu ohjattuna raporttien ja tilastojen laadintaan osallistuu ohjatusti työyhteisönsä tuottojen ja kustannusten selvittämiseen palvelee asiakkaita suomen kielellä ja selviytyy auttavasti palvelutilanteesta ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä palvelee asiakkaita ruotsin kielellä, hoitaa palvelutilanteen suomen kielellä ja selviytyy auttavasti palvelutilanteesta yhdellä vieraalla kielellä hoitaa palvelutilanteen suomen tai ruotsin kielellä sekä selviytyy auttavasti palvelutilanteesta yhdellä muulla kielellä hoitaa palvelutilanteen koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin kielellä sekä auttaa palvelutilanteessa asiakkaan eteenpäin yhdellä muulla kielellä. ohjeistusten mukaisesti varmistaen toimivansa oikein ylläpitää työhönsä liittyviä rekistereitä yrityksen tai organisaation ohjeiden mukaan noudattaa asiakirjojen laatimisessa, käsittelyssä ja arkistoinnissa sekä rekistereiden ylläpidossa yrityksen tietoturvaan liittyviä ohjeistuksia laatii yrityksen tai organisaation ohjeiden mukaan työhönsä liittyviä raportteja, tilastoja ja tilityksiä selvittää ryhmän jäsenenä työyhteisönsä tuottoja ja kustannuksia sekä erilaisia katteita palvelee asiakkaita suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä palvelee asiakkaita ruotsin kielellä, hoitaa palvelutilanteen joustavasti suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen yhdellä vieraalla kielellä hoitaa palvelutilanteen suomen tai ruotsin kielellä sekä yhdellä vieraalla kielellä ja selviytyy auttavasti toisella kotimaisella kielellä hoitaa palvelutilanteen koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin kielellä sekä yhdellä muulla kielellä. hoitaa itsenäisesti työhönsä liittyvät rekisterit yrityksen tai organisaation ohjeiden mukaan noudattaa asiakirjojen laatimisessa, käsittelyssä ja arkistoinnissa sekä rekistereiden ylläpidossa yrityksen tietoturvaan liittyviä ohjeistuksia laatii yrityksen tai organisaation ohjeiden mukaan työhönsä liittyvät tilitykset, raportit ja tilastot sekä hoitaa niiden ylläpidon selvittää työyhteisönsä tuottoja ja kustannuksia sekä katteita annettujen valtuuksien mukaisesti palvelee asiakkaita suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen joustavasti ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä palvelee asiakkaita ruotsin ja suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen joustavasti yhdellä vieraalla kielellä palvelee asiakkaita suomen tai ruotsin kielellä, hoitaa palvelutilanteen joustavasti toisella kotimaisella kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä palvelee asiakkaita koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin kielellä sekä hoitaa palvelutilanteen joustavasti yhdellä muulla kielellä. 15
Arvioinnin kohde 4. Elinikäisen oppimisen avaintaidot Oppiminen ja ongelmanratkaisu Arviointikriteerit Tyydyttävä T 1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 muuttuvissa tilanteissa ja valintatilanteissa toimii muuttuvissa ja valintatilanteissa toimii muuttuvissa ja tarvitsee ohjausta ja tukea tarkoituksenmukaisesti valintatilanteissa tarkoituksenmukaisesti ja löytää toiminnalleen vaihtoehtoisia toimintatapoja hakee tietoa tutuista tietolähteistä hakee tietoa eri lähteistä hakee itsenäisesti ja oma-aloitteisesti tietoa eri lähteistä ja arvioi tiedon luotettavuutta toimii yhteistyökykyisesti työyhteisön ja -ryhmän jäsenenä erilaisten ihmisten kanssa Vuorovaikutus ja yhteistyö toimii tutussa työyhteisössä ja ryhmässä toimii työyhteisössä ja -ryhmässä erilaisten ihmisten kanssa Ammattietiikka noudattaa ohjattuna annettuja eettisiä ohjeita noudattaa annettuja eettisiä ohjeita toimii työssään yrityksen tai organisaation arvojen mukaisesti ja noudattaa ammattiinsa kuuluvaa etiikkaa noudattaa vaitiolovelvollisuutta noudattaa vaitiolovelvollisuutta noudattaa vaitiolovelvollisuutta Terveys, turvallisuus ja toimintakyky noudattaa työstä annettuja turvallisuusohjeita, ml. tietoturva, eikä aiheuta vaaraa itselleen tai muille poistaa havaitsemansa ilmeistä vaaraa aiheuttavat viat ja puutteet ja ilmoittaa niistä työnantajalle toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmien edellyttämällä tavalla käyttää turvallisia, sopivasti kuormittavia ja vaihtelevia työmenetelmiä ottaen huomioon ergonomian noudattaa työstä annettuja turvallisuusohjeita, ml. tietoturva, eikä aiheuta vaaraa itselleen tai muille poistaa havaitsemansa ilmeistä vaaraa aiheuttavat viat ja puutteet ja ilmoittaa niistä työnantajalle toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmien edellyttämällä tavalla käyttää turvallisia, sopivasti kuormittavia ja vaihtelevia työmenetelmiä ottaen huomioon ergonomian. noudattaa työstä annettuja turvallisuusohjeita, ml. tietoturva, eikä aiheuta vaaraa itselleen tai muille poistaa havaitsemansa ilmeistä vaaraa aiheuttavat viat ja puutteet ja ilmoittaa niistä työnantajalle toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmien edellyttämällä tavalla käyttää turvallisia, sopivasti kuormittavia ja vaihtelevia työmenetelmiä ottaen huomioon ergonomian. 16
TUTKINTO: KOULUTUSOHJELMA JA TUTKINTONIMIKE: TUTKINNON OSA: LAAJUUS: LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO merkonomi Asiakaspalvelun ja myynnin ko., / osaamisala 4.2.1 Kaupan palvelu ja myynti 20 ov. TUTKINNON OSAN AMMATTITAITO-VAATIMUKSET valmistautuu palvelutilanteisiin hoitaa tuotevastuualueensa palvelee asiakasta ja myy hoitaa maksutapahtuman hoitaa jälkitoimet seuraa myynnin kehitystä. Opintojaksot laajuudet TUTKINNON OSIEN TOTEUTUS ARVIOINTI AJOITUS Kaupan perustoiminnot 8 ov (top) palvelupiste- ja kassatoiminnot tilaamismenetelmien ja välineiden käyttö hyllyttäminen/esillepano tavaran vastaanotto hinnan merkitseminen tuotteisiin ympäristöohjeiden noudattaminen Orientoivat opinnot ja uravalinta 1,5 Asiakaspalvelu ja myynti 6,5 ov Asiakaspalvelu ja myyntitilanteet 3,5 ov Asiakaspalautteet ja myynnin seuranta 3 ov Customer Service 2, 2ov Kundbetjäning 2, 2 ov Toteutustapa oppimisen arviointi ja arviointimenetelmät Työpaikka Työssä-oppimista Oppilaitos Lähiopetus Lähiopetus Lähiopetus Ammattiosaamisen näyttö Ammattiosaamisen näytöllä osoitetaan vähintään työprosessin hallinta pois lukien yrittäjänä toimimisen mahdollisuuksien arviointi ja ammattialan yritystoiminnan arviointi -työmenetelmien, välineiden ja materiaalin hallinta kokonaan työn perustana olevan tiedon hallinta pois lukien tuotteen hinnan laskenta ja myynnin kehityksen seuranta elinikäisen oppimisen avaintaidot kokonaan Muu osaamisen arviointi Siltä osin kuin tutkinnon osassa vaadittavaa ammattitaitoa ei voida ammattiosaamisen näytössä tai tutkintotilaisuudessa osoittaa, sitä täydennetään muulla osaamisen arvioinnilla kuten haastattelujen, tehtävien ja muiden luotettavien menetelmien avulla. 2. vuosi 1.vuosi 2. vuosi 2. vuosi 2. vuosi 2. vuosi Tutkinnon osan työssäoppimisen ja ammattiosaamisen näyttöjen käytännön järjestelyt kuvataan asiakirjassa KSAO liiketalouden Työssäoppimisen toteuttamissuunnitelma 2009 (liite 2). Suunnitelmassa eritellään mm. seuraavia asioita: työssäoppimisen yleiset periaatteet, työssäoppimispaikan hankinta, työssäoppimisrekisteri ja sopimukset, ohjaavan opettajan tehtävät, 17
työpaikkaohjaajan tehtävät, opiskelijan tehtävät, työssäoppimisen arviointi, työssäoppimisen hyväksilukeminen, poissaolot, työssäoppimisen keskeyttäminen tai paikan vaihtaminen, ruokailu työssäoppimisen aikana, ammattiosaamisen näytöt, näytön arviointi, arvosanan korottaminen ja arvioinnin oikaisu, vakuutukset ja työturvallisuus sekä erityisopiskelija työssäoppimassa. Tutkinnon osan arvosanan muodostuminen Osaamisen arviointi tapahtuu ao. arviointiasteikon T1-K3 mukaan. Tutkinnon osan osaamisen arviointi tapahtuu ammattiosaamisen näyttötilanteen yhteydessä, kun opiskelija on suorittanut Kaupan palvelu ja myynti -tutkinnon osaan kuuluvat opinnot ja työssäoppimisen hyväksytysti. Oppimisen arviointi tapahtuu arviointiasteikon T1-K3 mukaan ja tarvittaessa opintojakson osa-tasolla S-merkinnällä (suoritettu). Opintojaksojen arvosana muodostuu tunti työskentelyn, tehtävien ja opintojaksokokeiden arviointien perusteella. Työssäoppimisen osalta osaaminen osoitetaan ammattiosaamisen näytöllä. Työssäoppimisen arviointi tapahtuu S-merkinnällä (suoritettu). Tutkinnon osan arviointi Arvioinnin kohteet ovat samalla tutkinnon osan keskeinen sisältö Arvioinnin Arviointikriteerit kohde 1. Työprosessin hallinta Tyydyttävä T 1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 Oman työn suunnittelu valmistelee työtehtäviä ohjatusti yrityksen ohjeiden mukaisesti suunnittelee ja valmistelee työtehtäviä yrityksen ohjeiden mukaisesti suunnittelee ja valmistelee työtehtäviä omaaloitteisesti ja vastuullisesti yrityksen ohjeiden mukaisesti Työn kokonaisuuden hallinta tekee ohjattuna työtehtävät tärkeysjärjestyksessä tekee työtehtävät tärkeysjärjestyksessä tekee työtehtävät tärkeysjärjestyksessä työskentelee ohjatusti yrityksen ohjeiden ja työskentelee pääosin itsenäisesti yrityksen työskentelee itsenäisesti yrityksen ohjeiden ja tavoitteiden mukaisesti ohjeiden ja tavoitteiden mukaisesti tavoitteiden mukaisesti kysyy neuvoa ollessaan epävarma kysyy neuvoa uusissa tilanteissa toimii valtuuksiensa mukaisesti tekee vastuullaan olevat työt, mutta tarvitsee ajoittain ohjausta tekee vastuullaan olevat työt toimii vastuullisesti ja ottaa työssään huomioon seuraavan työvaiheen ja työntekijän Laatutavoitteiden mukainen toiminta toimii ohjattuna yrityksen laatu- ja kestävän kehityksen tavoitteiden mukaisesti toimii yrityksen laatu- ja kestävän kehityksen tavoitteiden mukaisesti toimii yrityksen laatu- ja kestävän kehityksen tavoitteiden mukaisesti Tehokas ja tuloksellinen toiminta edistää asiakassuhteiden jatkuvuutta ohjeiden mukaisesti edistää asiakassuhteiden jatkuvuutta edistää toiminnan ja asiakassuhteiden jatkuvuutta Oman työn arviointi ja arvioi ohjattuna työskentelyään ja työnsä tuloksia sekä arvioi työskentelyään ja työnsä tuloksia sekä arvioi työskentelyään ja työnsä tuloksia sekä 18
kehittäminen Työhyvinvoinnista huolehtiminen Ammattialan yritystoiminnan arviointi Osaamisen tuotteistamismahdollisuuk sien arviointi Yrittäjänä toimimisen mahdollisuuksien arviointi muuttaa tarvittaessa työskentelytapojaan saamansa palautteen mukaisesti toimii työssään toiminta- ja työkykyään edistävästi toimii ohjattuna työyhteisön työhyvinvointia edistävästi selvittää ohjattuna yrityksen tuotteiden vahvuuksia ja kehittymismahdollisuuksia arvioi ohjattuna alansa liiketoimintaa ja sen kehittymistä arvioi ohjattuna oman toiminnan ja työn tekemisen vahvuuksia ja mahdollisuuksia toimia yrittäjänä ammattialallaan. muuttaa työskentelytapojaan saamansa palautteen mukaisesti toimii terveellisten elintapojen sekä toiminta- ja työkyvyn ylläpitämiseksi toimii työssään työyhteisön työhyvinvointia edistävästi selvittää yrityksen tuotteiden vahvuuksia ja kehittämismahdollisuuksia arvioi alansa liiketoimintaa ja sen kehittymistä selvittää osaamisensa tuotteistamismahdollisuuksia arvioi oman toiminnan ja työn tekemisen vahvuuksia ja mahdollisuuksia toimia yrittäjänä ammattialallaan. kehittää itsenäisesti työskentelytapojaan itsenäisesti kehittää monipuolisia tapoja terveellisten elintapojen sekä toiminta- ja työkyvyn ylläpitämiseen ja edistämiseen toimii työssään työyhteisön työhyvinvointia edistävästi ja selvittää yrittäjän mahdollisuuksia edistää sitä selvittää yrityksen tuotteiden tai palvelujen vahvuuksia ja kehittämismahdollisuuksia arvioi alansa liiketoimintaa ja sen kehittymistä yhteistyössä asiantuntijan kanssa arvioi osaamisensa tuotteistamismahdollisuuksia arvioi oman toiminnan ja työn tekemisen vahvuuksia ja mahdollisuuksia toimia yrittäjänä ammattialallaan. Arvioinnin kohde 2.Työmenetelmien, välineiden ja materiaalin hallinta Arviointikriteerit Tyydyttävä T 1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 Työmenetelmien ja välineiden käyttö valmistelee ohjattuna kaupan palvelutyön ja myynnin edellyttämät työvälineet, kuten palvelu- tai kassapisteen käyttökuntoon käyttää turvallisesti kaupan töiden keskeisimpiä työvälineitä, kuten tavaratäydennykseen ja tilaamiseen liittyviä tieto- ja viestintäteknisiä apuvälineitä itselleen tutuissa työtilanteissa sulkee ohjattuna palvelu- tai kassapisteen ja tekee siihen liittyvät lopetustyöt valmistelee kaupan palvelun ja myynnin edellyttämät työvälineet, kuten palvelu- tai kassapisteen käyttökuntoon käyttää turvallisesti kaupan töiden työvälineitä, kuten tavaratäydennykseen ja tilaamiseen liittyviä tieto- ja viestintäteknisiä apuvälineitä työtehtäviensä tavanomaisissa tilanteissa sulkee palvelu- tai kassapisteen ja tekee siihen liittyvät tavanomaiset lopetustyöt valmistelee kaupan palvelun ja myynnin edellyttämät työvälineet, kuten palvelu- tai kassapisteen käyttökuntoon toimii palvelupisteen ongelmatilanteissa yrityksen ohjeiden mukaisesti käyttää turvallisesti kaupan työvälineitä, kuten tavaratäydennykseen ja tilaamiseen liittyviä tieto- ja viestintäteknisiä apuvälineitä vaihtelevissa tilanteissa sulkee palvelu- tai kassapisteen ja tekee huolellisesti kaikki siihen liittyvät lopetustyöt 19
Arvioinnin kohde 3. Työn perustana olevan tiedon hallinta Valmistautuminen toimii ohjatusti kaupan ympäristöohjeiden mukaisesti. toimii kaupan ympäristöohjeiden mukaisesti. toimii kaupan ympäristöohjeiden mukaisesti ja kehittää toimintatapojaan yrityksessä sovittujen toimintatapojen ja työmenetelmien mukaisiksi. Arviointikriteerit Tyydyttävä T 1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 ohjattuna noudattaa kaupan liikeidean mukaista noudattaa kaupan liikeidean mukaista palvelu- ja noudattaa kaupan liikeidean mukaista palvelupalvelu- ja myyntikonseptia myyntikonseptia ja myyntikonseptia vaihtelevissa tilanteissa toimii ohjattuna sovittujen käyttäytymistapojen toimii sovittujen käyttäytymistapojen mukaisesti toimii yrityksen tai organisaation liikeidean ja mukaisesti selvittää ohjattuna ammattialansa tyypillisiä yhteistyökumppaneita etsii ohjattuna tietoja vastuualueensa tuotteista, palveluista, kilpailutilanteesta, kampanjoista ja asiakasryhmistä arvioi opastettuna kestävän kehityksen mukaisia ympäristöratkaisuja yrityksen tai organisaation kilpailutekijänä selvittää oman ammattialansa yleisen yritystoiminnan rakenteen sekä ammattialansa tyypillisiä yhteistyökumppaneita hyödyntää ja hakee tietoa vastuualueensa tuotteista, palveluista, kilpailutilanteesta, kampanjoista ja asiakasryhmistä arvioi kestävän kehityksen mukaisia taloudellisia ja ympäristöratkaisuja yrityksen tai organisaation kilpailutekijänä Tuotevastuualueen hoito osallistuu ohjattuna tuotevastuualueensa hoitamiseen hoitaa tuotevastuualuettaan tuoteryhmän ja kaupan ohjausjärjestelmien sekä muiden ohjeiden mukaisesti vastaanottaa ohjattuna tuotteet ja pyytää apua ongelmatilanteissa kunnostaa tuotteet ja laittaa ne esille myyntiä varten ohjeiden mukaan vastaanottaa tuotteet ja toimii ongelmatilanteissa yrityksen ohjeiden mukaan kunnostaa tuotteet ja laittaa ne esille myyntiä varten hyllytilanteen mukaan sovittujen käyttäytymistapojen mukaisesti selvittää oman ammattialansa yleisen yritystoiminnan rakenteen sekä kehityssuuntia sekä ammattialansa tyypillisiä yhteistyökumppaneita hyödyntää ja päivittää jatkuvasti tietojaan tuotteista, palveluista, kilpailutilanteesta, kampanjoista ja asiakasryhmistä arvioi kestävän kehityksen mukaisia sosiaalisia, taloudellisia ja ympäristöratkaisuja yrityksen tai organisaation kilpailutekijänä välittää asiayhteyksiin liittyvissä tilanteissa vastuualueeseensa liittyvää tietoa muille kaupassa työskenteleville hoitaa tuotevastuualuettaan tuoteryhmän ja kaupan ohjausjärjestelmien sekä muiden ohjeiden ja suunnitelmien mukaisesti vastaanottaa tuotteet ja toimii ongelmatilanteissa yrityksen ja tavarantoimittajan ohjeiden mukaan kunnostaa tuotteet ja laittaa ne esille myyntiä varten hyllytilanteen mukaan 20
laskee ohjattuna tuotteen tai palvelun arvonlisäverollisen hinnan noudattaen annettuja hinnoitteluperiaatteita tekee ohjattuna säännösten mukaiset hintamerkinnät ja muun asiakasinformaation osallistuu ohjattuna tavaran tilauksiin kaupan toimintatapojen ja ohjeiden mukaisesti laskee tuotteen tai palvelun arvonlisäverollisen hinnan noudattaen annettuja hinnoitteluperiaatteita tekee säännösten mukaiset hintamerkinnät ja yrityksen ohjeiden mukaisesti muun asiakasinformaation osallistuu tavaran tilauksiin kaupan toimintatapojen ja ohjeiden mukaisesti huolehtii myymälässä esillä olevien tuotteiden riittävyydestä menekin ja varastotilanteen mukaan laskee tuotteen tai palvelun arvonlisäverollisen hinnan noudattaen annettuja hinnoitteluperiaatteita tekee oma-aloitteisesti säännösten mukaiset hintamerkinnät ja yrityksen ohjeiden mukaisesti muun asiakasinformaation osallistuu tilauksiin ja palautuksiin kaupan toimintatapojen ja ohjeiden mukaisesti toimii valtuuksiensa mukaisesti yhteistyössä tilaus-toimitusketjun eri osapuolten kanssa ohjattuna estää hävikin syntymistä estää hävikkiä yrityksen ohjeiden mukaisesti toimii aktiivisesti estääkseen hävikin syntymistä, esimerkiksi reagoimalla hitaasti liikkuviin tai myymättömiin tuotteisiin ryhtyy toimenpiteisiin havaitessaan tuotteiden menekin vähenevän ohjattuna osallistuu kampanjoiden ja esillepanojen toteutukseen toteuttaa ryhmän jäsenenä kampanjoita ja esillepanoja kaupan ohjeiden ja yleisten säännösten mukaisesti hoitaa suunnitelman mukaisten kampanjoiden ja esillepanojen toteutuksen kaupan ohjeiden ja yleisten säännösten mukaisesti pitää oman palvelupisteensä siistinä huolehtii myymälän siisteydestä ohjeistuksen huolehtii aktiivisesti myymälän siisteydestä mukaisesti Asiakaspalvelu ja myynti toimii kaupan palveluprosessin yhdessä työpisteessä toimii kaupan palveluprosessin eri työpisteissä toimii joustavasti kaupan palveluprosessin eri työpisteissä ja toimii.yksikössään edistäen sen toimintaa osana kaupan arvoketjua esittelee ja tarjoaa asiakkaalle tuotevalikoiman tuttuja tuotteita tai palveluja opastaa asiakasta tuotevalikoiman keskeisimpien tuotteiden tai palvelujen käytössä kaupan konseptin mukaisesti kartoittaa asiakkaan tarpeet ja tarjoaa asiakkaan tarpeiden mukaisia ratkaisuja tuotevalikoimasta opastaa asiakasta tuotevalikoiman keskeisimpien tuotteiden tai palvelujen käytössä asiakkaan tarpeiden ja kaupan konseptin mukaisesti kartoittaa asiakkaan tarpeet ja tarjoaa asiakkaan tarpeiden mukaisia ratkaisuja tuotevalikoimasta tekee lisämyyntiä aktiivisesti ja asiakaslähtöisesti opastaa asiakasta tuotteen tai palvelun käytössä hänen erilaisten tarpeidensa ja kaupan konseptin mukaisesti 21
Myynnin kehityksen seuranta toimii kaupan tavanomaisissa asiakastilanteissa yrityskuvan, tilanteen ja asiakkaan edellyttämällä tavalla noudattaa työhönsä ja myyntitilanteeseen vaikuttavia asiakkaan ja myyjän oikeuksia ja velvollisuuksia määritteleviä säädöksiä ja sopimuksia tekee myyntitilanteen edellyttämät usein toistuvat laskutoimitukset ohjaa asiakkaan vastuuhenkilön puheille keskustelemaan maksuehdoista ja -tavoista esiintyy vaihtelevissa asiakastilanteissa luontevasti yrityskuvan, tilanteen ja asiakkaan edellyttämällä tavalla noudattaa työhönsä ja myyntitilanteeseen vaikuttavia asiakkaan ja myyjän oikeuksia ja velvollisuuksia määritteleviä säädöksiä ja sopimuksia tekee myyntitilanteen edellyttämät tavanomaiset laskutoimitukset päättää kaupan ja esittelee maksuehdot ja -tavat esiintyy vakuuttavasti ja sopeuttaa esiintymisensä erilaisiin asiakastilanteisiin yrityskuvan, tilanteen ja asiakkaan edellyttämällä tavalla noudattaa työhönsä ja myyntitilanteeseen vaikuttavia asiakkaan ja myyjän oikeuksia ja velvollisuuksia määritteleviä säädöksiä ja sopimuksia tekee myyntitilanteen edellyttämät laskutoimitukset päättää kaupan ja neuvottelee omien valtuuksiensa mukaisesti maksuehdot ja tavat käyttää kassaa huolellisesti ohjeiden mukaan myös vaihtelevissa tilanteissa toimii ohjattuna kassalla käyttää kassaa huolellisesti ohjeiden mukaan tavanomaisissa tilanteissa tiedustelee mahdollista kanta-asiakkuutta esittelee mahdollista kanta-asiakkuutta myy mahdollista kanta-asiakkuutta tekee sovitut ja kaupan ohjeistuksen mukaiset tekee sovitut ja kaupan ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet tutuissa palvelutilanteissa, esimerkiksi jälkitoimet tavanomaisissa palvelutilanteissa, päivittää asiakastiedot laskutusta tai toimitusta varten esimerkiksi päivittää asiakastiedot laskutusta tai ottaa ohjeiden mukaan vastaan asiakaspalautetta ja välittää tiedon siitä eteenpäin sovitulla tavalla osallistuu ryhmän jäsenenä myynnin kehittymisen seurantaan seuraa ohjatusti myynnin raportteja ja kannattavuuden keskeisiä tunnuslukuja toimitusta varten hoitaa asiakaspalautteita ohjeiden mukaisesti seuraa myynnin kehittymistä ja osallistuu ryhmän jäsenenä myynnin kehittämiseen seuraa myynnin raportteja ja kannattavuuden keskeisiä tunnuslukuja osallistuu rakentavasti palvelupisteensä asiakaspalvelun ja myynnin kehittämiseen hakee yhteistyössä tietoa tuotteiden tai palveluiden kehittämisen tarpeesta esimerkiksi asiakkaiden tarpeiden, kilpailun, yrityksen tai organisaation osaamisen perusteella. tekee sovitut ja kaupan ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet vaihtelevissa palvelutilanteissa, esimerkiksi päivittää asiakastiedot laskutusta tai toimitusta varten hoitaa asiakaspalautteita ohjeiden mukaisesti osallistuu reklamaatioiden hoitamiseen ohjeiden mukaisesti seuraa säännöllisesti myynnin kehittymistä ja tekee aloitteita myynnin määrän ja kannattavuuden kehittämiseksi seuraa ja tulkitsee myynnin raportteja ja kannattavuuden keskeisiä tunnuslukuja esittää aktiivisesti ja rakentavasti kaupan asiakaspalvelun ja myynnin kehittämiseen liittyviä mielipiteitään ja ideoitaan hakee itsenäisesti tietoa ja tuotteiden ja palveluiden kehittämisen tarpeesta esimerkiksi toimintaympäristön muutosten, asiakkaiden tarpeiden, kilpailun, yrityksen tai 22