4 MATKAILUALAN PERUSTUTKINNON, AMMATILLISET TUTKINNON OSAT, AMMATTITAITOVAATIMUKSET JA ARVIOINTI 4.3 MATKAILUPALVELUJEN MYYNNIN JA TIETOPALVELUJEN KOULUTUSOHJELMA TAI OSAAMISALA, MATKAILUVIRKAILIJA 4.3.1 Matkailupalvelujen myynti ja neuvonta Ammattitaitovaatimukset w esittelee, suosittelee ja neuvoo matkailupalvelujen suunnittelussa, valintojen tekemisessä ja ostamisessa w myy ja tekee varauksia w hyödyntää alakohtaista kielitaitoa asiakaspalvelussa w hankkii asiakkaan tarvitsemaa tietoa matkailuyrityksessä tai -organisaatiossa olevia tietojärjestelmiä hyödyntäen w tekee yhteistyötä matkailupalvelujen tuottajien kanssa w sopii maksutavoista ja tarvittaessa ottaa vastaan maksun eri maksutavoilla w varmistaa asiakastyytyväisyyden w osallistuu tarvittavien neuvonta- tai informaatiomateriaalien tekemiseen w arvioi omaa työtä ja toimintaansa. Arviointi Taulukkoon on koottu arviointikriteerit kolmelle eri osaamisen tasolle sekä arvioinnin kohteet. Ammatillisessa peruskoulutuksessa arvioinnin kohteet ovat samalla tutkinnon osan keskeinen sisältö. ARVIOINNIN KOHDE 1. Työprosessin hallinta Myynti- ja neuvontatilanteeseen valmistautuminen ARVIOINTIKRITEERIT pukeutuu yrityksen tai pukeutuu yrityksen tai organisaation sääntöjen organisaation sääntöjen ja tilanteeseen ja tilanteeseen sopivalla tavalla sopivalla tavalla valmistelee ohjattuna työympäristönsä ja tarvittavat koneet ja laitteet myynti- ja neuvontatoimintaa varten sekä huolehtii tai tarkistaa asiakastilojen siisteyden valmistelee ohjeen mukaan työympäristönsä ja tarvittavat koneet ja laitteet myynti- ja neuvontatoimintaa varten sekä huolehtii tai tarkistaa, että asiakastilat ovat siistit ja viihtyisät pukeutuu yrityksen tai organisaation sääntöjen ja tilanteeseen sopivalla tavalla valmistelee omatoimisesti työympäristönsä ja tarvittavat koneet ja laitteet myynti- ja neuvontatoimintaa varten sekä huolehtii tai tarkistaa oma-aloitteisesti, että asiakastilat ovat siistit ja viihtyisät 34
Asiakastarpeiden ja toiveiden tiedustelu ja matkailupalvelujen selvittäminen Palvelujen ja vaihtoehtojen esitteleminen ja suositteleminen Matkailupalvelujen myynti ja varausten tekeminen Asiakastyytyväisyyden varmistaminen kohtaa asiakkaan ja käyttää ohjattuna yrityksen tavanomaisia tiedon hankintatapoja selvittäessään tavanomaisia kohdevaihtoehtoja esittelee toimipaikkansa yleisimpiä tuotteita ja niiden hintoja sekä välittää matkaesitteissä olevaa tietoa vastaanottaa tavanomaisen toimeksiannon, avustaa tavallisimpien matkailupalvelujen varaamisessa ja myymisessä sopii ja hoitaa avustettuna maksutavat tulostaa asiakkaan dokumentit ja antaa ne asiakkaalle sekä sopii myöhemmin toimitettavan materiaalin ja dokumentit vastaanottaa asiakaspalautetta omasta toiminnastaan kohtaa asiakkaan ja selvittää, varmistaa ja tarkentaa kysymyksillä, että ymmärtää asiakkaan tarpeita valitsee sopivat tiedon hankintatavat ja selvittää tavanomaisia kohde- ja palveluvaihtoehtoja asiakkaille esittelee hankkimansa tiedon ja suunnittelemansa tuotteen tai palvelun sekä antaa asiakkaalle riittävät tiedot ostopäätöstä varten vastaanottaa tavanomaisen toimeksiannon, varaa ja myy matkailupalveluja sekä tarjoaa oheistuotteita sopii ja hoitaa maksutavat tai -järjestelyt tulostaa ja antaa asiakkaalle asiaankuuluvat dokumentit sekä sopii itsenäisesti ja tiimin avustuksella myöhemmin toimitettavan materiaalin ja dokumentit ja toimittaa ne ajallaan vastaanottaa asiakaspalautetta omasta ja yrityksen toiminnasta, viestii palautteen eteenpäin kohtaa asiakkaan itsenäisesti, selvittää, varmistaa ja tarkentaa kysymyksillä, että ymmärtää asiakkaan tarpeita, toiveita ja ongelmia valitsee itsenäisesti ja toimeksiannon kannalta olennaiset tiedon hankintatavat sekä selvittää erilaisille asiakkaille sopivia kohde- ja palveluvaihtoehtoja esittelee erihintaisia matkustusvaihtoehtoja ja neuvottelee asiakkaan kanssa niiden eduista ja haitoista, sekä antaa asiakkaalle riittävät tiedot ostopäätöstä varten perustelee ja antaa lisätietoja tarvittaessa, tukee asiakasta ostopäätöksen tekemisessä vastaanottaa toimeksiannon, varaa ja myy erilaisia matkailupalveluja sekä tarjoaa ja myy oheistuotteita ja lisäpalveluja asiakkaalle sopii ja hoitaa omaaloitteisesti maksutavat tai -järjestelyt tulostaa ja antaa asiakkaalle asiaankuuluvat dokumentit sekä sopii itsenäisesti myöhemmin toimitettavat dokumentit ja toimittaa ne ajallaan varmistaa asiakastyytyväisyyden tarjoamalla esim. apua ja neuvoja, jos asiakas niitä vielä tarvitsee vastaanottaa ja aktiivisesti kerää asiakaspalautetta matkakohteista sekä omasta ja koko yrityksen toiminnasta, käsittelee palautteen ja viestii sen eteenpäin yrityksen ohjeiden 35
4 MATKAILUALAN PERUSTUTKINNON, AMMATILLISET TUTKINNON OSAT, AMMATTITAITOVAATIMUKSET JA ARVIOINTI Oman toiminnan arviointi arvioi opastettuna oman toiminnan ja työn tekemisen vahvuuksia ja kehittämistarpeita. arvioi oman toiminnan ja työn tekemisen vahvuuksia ja mahdollisuuksia toimia matkailualalla. arvioi oma-aloitteisesti oman toiminnan ja työn tekemisen vahvuuksia ja mahdollisuuksia toimia matkailualalla. ARVIOINNIN KOHDE ARVIOINTIKRITEERIT 2.Työmenetelmien, välineiden ja materiaalin hallinta Taloudellisen ja kestävän toimintatavan noudattaminen palvelun eri vaiheissa Laadukas toiminta Toimisto-ohjelmien ja varausjärjestelmän käyttö Neuvonta- ja informaatiomateriaalin tekeminen toimii kustannustietoisesti ja kestävää toimintatapaa noudattaen selvittää opastettuna työtään koskevat laatuvaatimukset käyttää ohjatusti yrityksen käytössä olevia toimistosovelluksia ja varausjärjestelmiä käyttää dokumenttien tekemiseen tarvittavia työvälineitä toimii neuvontamateriaalia tuottavan työryhmän avustavana jäsenenä ohjatusti. toimii kustannustietoisesti käytettävissä olevat resurssit huomioiden yrityksen liikeidean ja kestävää toimintatapaa noudattaen selvittää työtään koskevat laatuvaatimukset käyttää itsenäisesti yrityksen käytössä olevia toimistosovelluksia ja varausjärjestelmiä käyttää matkaan liittyvien dokumenttien tekemiseen tarvittavia työvälineitä toimii neuvontamateriaalia tuottavan työryhmän avustavana jäsenenä. toimii tehokkaasti ja kustannustietoisesti käytettävissä olevat resurssit huomioiden sekä toimii yrityksen liikeidean ja kestävää toimintatapaa noudattaen selvittää työtään koskevat laatuvaatimukset ja asettaa neuvottelemalla työyhteisön kanssa työlleen laatutavoitteita ja toimii niiden käyttää itsenäisesti yrityksen käytössä olevia toimistosovelluksia, varausjärjestelmiä sekä hyödyntää erilaiset kirjallisia ja sähköisiä apuvälineitä käyttää matkaan liittyvien dokumenttien tekemiseen tarvittavia työvälineitä tuottaa neuvontamateriaalia oman paikkakunnan palveluista työryhmän jäsenenä. ARVIOINNIN KOHDE 3. Työn perustana olevan tiedon hallinta Matkailu- ja palvelutarjonnan tietojen välittäminen ARVIOINTIKRITEERIT käyttää dokumentteja esitellessään asiakkaalle tavanomaisia matkailupalvelujen tietoja välittää asiakkaille tietoa tavallisimmista matkailupalveluista huomioiden asiakkaan kulttuuritaustan välittää ja tulkitsee tietoa keskeisten kohdemaiden matkailullisista piirteistä ja koti- ja ulkomaiden matkakohteiden sijainnista, luonteesta ja palveluista 36
Kustannustehokas ja tuloksellinen toiminta Markkinointihenkisesti sekä alan yritystoiminnan arviointi suomenkielisillä ruotsinkielisillä muunkielisillä vieraskielisessä koulutuksessa Työtä ja toimintaa koskevien sääntöjen ja säädösten noudattaminen Työsuhteen, -sopimuksen ja TES:n noudattaminen laskee opastettuna tuotteen tai palvelun kustannuksia esittelee asiakkaille alueen keskeisiä palveluja laskee ohjeen mukaan tuotteen tai palvelun kustannuksia ja tietää pääosin kustannusten muodostumisen periaatteita markkinoi erilaisissa tilanteissa alueen tuotteita ja palveluja, selvittää niiden vahvuuksia ja kehittymismahdollisuuksia palvelee asiakkaita suomen palvelee asiakkaita suomen ja selviytyy auttavasti palvelutilanteesta ruotsin lanteen ruotsin ja ja hoitaa palveluti- ja yhdellä vieraalla yhdellä vieraalla palvelee asiakkaita ruotsin, hoitaa palvelutilanteen suomen ja selviytyy auttavasti palvelutilanteesta yhdellä vieraalla hoitaa palvelutilanteen suomen tai ruotsin sekä selviytyy auttavasti palvelutilanteessa yhdellä muulla hoitaa palvelutilanteen koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin sekä auttaa palvelutilanteessa asiakkaan eteenpäin yhdellä muulla noudattaa työyhteisön sääntöjä sekä alan toimintaa koskevia säädöksiä toimii ohjatusti työssään työsuojelumääräysten ja noudattaa työehtosopimusta toimii noudattaen työelämävelvollisuuksia, oikeuksia ja vaikuttamismahdollisuuksia. palvelee asiakkaita ruotsin, hoitaa palvelutilanteen joustavasti suomen ja hoitaa palvelutilanteen yhdellä vieraalla hoitaa palvelutilanteen suomen tai ruotsin sekä yhdellä vieraalla ja selviytyy auttavasti toisella kotimaisella hoitaa palvelutilanteen koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin sekä yhdellä muulla noudattaa työyhteisön sääntöjä sekä alan toimintaa koskevia säädöksiä toimii työssään työsuojelumääräysten ja noudattaa työehtosopimusta toimii noudattaen työelämävelvollisuuksia, oikeuksia ja vaikuttamismahdollisuuksia. laskee työssään tuotteen tai palvelun kustannuksia ja tietää kustannusten muodostumisen periaatteita markkinoi aktiivisesti asiakkaille tuotteita ja palveluja sekä seuraa aktiivisesti matkailu- ja kuljetuspalvelujen tarjonnan kehitystä ja kehittämisen mahdollisuuksia arvioi alan liiketoimintaa ja sen kehittymistä yhteistyössä asiantuntijaverkoston kanssa palvelee asiakkaita suomen ja hoitaa palvelutilanteen joustavasti ruotsin ja yhdellä vieraalla palvelee asiakkaita ruotsin ja suomen ja hoitaa palvelutilanteen joustavasti yhdellä vieraalla palvelee asiakkaita suomen tai ruotsin, hoitaa palvelutilanteen joustavasti toisella kotimaisella ja yhdellä vieraalla palvelee asiakkaita koulutuskielen lisäksi suomen tai ruotsin sekä hoitaa palvelutilanteen joustavasti yhdellä muulla noudattaa työyhteisön sääntöjä sekä alan toimintaa koskevia säädöksiä toimii työssään työsuojelumääräysten ja noudattaa työehtosopimusta toimii noudattaen työelämävelvollisuuksia, oikeuksia ja vaikuttamismahdollisuuksia. 37
4 MATKAILUALAN PERUSTUTKINNON, AMMATILLISET TUTKINNON OSAT, AMMATTITAITOVAATIMUKSET JA ARVIOINTI ARVIOINNIN KOHDE 4. Elinikäisen oppimisen avaintaidot Oppiminen ja ongelmanratkaisu Vuorovaikutus ja yhteistyö Terveys, turvallisuus ja toimintakyky Ammattietiikka ARVIOINTIKRITEERIT muuttaa toimintaansa ohjattuntaansa muuttaa ja kehittää toimin- arvioi toimintaansa ja palautteen pohjalta asettaa itselleen kehittä- mistavoitteita sekä toimii asettamiensa tavoitteiden saavuttamiseksi toimii työssään ohjeistuksen tekee yhteistyötä tavanomaisissa tilanteissa työyhteisössään noudattaa vuorovaikutustilanteisiin annettuja ohjeita toimiessaan omassa työyhteisössä ohjattuna siistii toimintaympäristön yrityksen toimintaperiaatteiden huolehtii kannustettuna toiminta- ja työkyvystään noudattaa vaitiolovelvollisuutta toimii hyvien käyttäytymistapojen noudattaa sovittuja työaikoja sekä sopii tarvittaessa poikkeamista toimii kestävän toimintatavan. toimii itsenäisesti tai tilanteen vaatiessa tiimin kanssa tekee yhteistyötä työyhteisössään toimii tilanteen vaatimalla tavalla omassa työyhteisössä erilaisissa vuorovaikutustilanteissa pitää oma-aloitteisesti toimintaympäristön siistinä yrityksen toimintaperiaatteiden huolehtii oma-aloitteisesti toiminta- ja työkyvystään noudattaa vaitiolovelvollisuutta toimii hyvien käyttäytymistapojen noudattaa sovittuja työaikoja sekä sopii tarvittaessa poikkeamista toimii kestävän toimintatavan. toimii itsenäisesti ja tiimissä löytäen ratkaisuja sovellettaviksi eri tilanteissa tekee työyhteisössään yhteistyötä eri yhteistyötahojen kanssa ilmaisee selkeästi kantansa ja tuo rakentavasti esille erilaisia näkökantoja tukee ja auttaa muita sekä ottaa työssään huomioon seuraavan työvaiheen ja työntekijän huolehtii toimintaympäristön siisteydestä ja viihtyisyydestä yrityksen toimintaperiaatteiden sekä ottaa huomioon tiimin muut jäsenet huolehtii oma-aloitteisesti ja aktiivisesti toiminta- ja työkyvystään noudattaa vaitiolovelvollisuutta toimii hyvien käyttäytymistapojen ja muuttuvien tilanteiden vaatimusten noudattaa sovittuja työaikoja sekä sopii tarvittaessa poikkeamista yrityksen toimintatavan toimii kestävän toimintatavan. 38
Ammattitaidon osoittamistavat osoittaa ammattitaitonsa toimimalla myynti- ja neuvontatehtävissä palvellen eri kieli- ja kulttuuritaustaisia asiakkaita myynti- ja neuvontapalveluja tarjoavassa yrityksessä tai organisaatiossa tai muussa vastaavassa paikassa. Hän osoittaa kielitaitonsa asiakaspalvelutilanteessa tms. jonkin edellä olevassa taulukossa kuvatun arvioinnin kohteen. Opiskelija tai tutkinnon suorittaja tekee työryhmän jäsenenä myös neuvonta- tai informaatiomateriaaleja ja toimii yhteistyössä liikenneyhtiöiden, majoitus- ja ravitsemisyritysten tai muiden toimijoiden kanssa. Näyttöpaikassa tulee olla tiedon hankintaan ja viestintään tarvittavat välineet. Työtä tehdään siinä laajuudessa, että ammattitaidon voidaan todeta vastaavan ammattitaitovaatimuksia. Ammattiosaamisen näytössä osoitetaan w työprosessin hallinta kokonaan w työmenetelmien, -välineiden ja materiaalin hallinta kokonaan w työn perustana olevan tiedon hallinta kokonaan (alakohtainen kielitaito osoi- tetaan kielitaustan ) w elinikäisen oppimisen avaintaidot kokonaan. Siltä osin kuin tutkinnon osassa vaadittavaa ammattitaitoa ei voida ammattiosaamisen näytössä tai tutkintotilaisuudessa osoittaa, sitä täydennetään muulla osaamisen arvioinnilla, kuten haastattelujen, tehtävien ja muiden menetelmien avulla. 4.4 KAIKILLE VALINNAISET TUTKINNON OSAT 4.4.1 Majoituspalvelut Ammattitaitovaatimukset w kunnostaa ja huoltaa majoitus- ja muita asiakastiloja w hoitaa varausjärjestelyjä, vastaanottaa ja majoittaa asiakkaita w valmistaa aamiaisia, laittaa niitä tarjolle tai pakkaa ja kuljettaa asiakkaille w perii maksuja tai välittää tietoja laskutusta varten. 39