MAT-81100 VERKKOPALVELUN LAADUKKUUS JA ARVIOINTI SKYSCANNER.FI LENTOJEN, HOTELLIEN SEKÄ VUOKRA- AUTOJEN HAKU- JA VARAUSPALVELU

MAT-81100 VERKKOPALVELUN LAADUKKUUS JA ARVIOINTI SKYSCANNER.FI LENTOJEN, HOTELLIEN SEKÄ VUOKRA- AUTOJEN HAKU- JA VARAUSPALVELU Arviointiraportti Team Jet Lag Miika Järvinen, 212163 miika.h.jarvinen@tut.fi Tuure Visapää, 218568 tuure.visapaa@tut.fi

ii SISÄLLYS 1 Johdanto... 1 1.1 Kuvaus arvioitavasta verkkopalvelusta... 1 1.2 Kuvaus arviointiprojektista... 2 1.3 Arvioinnin tavoitteet... 2 1.4 Ryhmän jäsenten työnjako... 4 2 Valittu arviointimalli ja arvioinnin osa-alueet... 5 2.1 Valittu arviointimalli... 5 2.2 Arvioitavat osa-alueet... 6 3 Valitut arviointimenetelmät ja niiden tulokset... 9 3.1 Verkkopalvelun hyödyllisyys... 10 3.1.1 Verkkopalvelun hyödyllisyys: käyttäjälle tuotettu lisäarvo... 11 3.1.2 Verkkopalvelun hyödyllisyys: käyttäjän tavoitteiden tukeminen... 13 3.2 Informaation laadukkuus... 17 3.2.1 Luotettavuus... 18 3.2.2 Esitystapa... 20 3.3 Saavutettavuus... 21 3.3.1 Wave - web accessibility evaluation tool... 21 3.3.2 W3C mobileok Checker... 22 3.3.3 Mobiili-ystävällisyyden käyttötesti: Android 4.1.2 ja Windows Phone 8 23 3.4 Käytettävyys... 25 4 Verkkopalvelun keskeiset kehittämiskohdat... 29 4.1 Vakavat ongelmat... 29 4.2 Myöhemmäksi jätettävät kehittämiskohteet... 30 5 Harjoitustyön merkitys... 31 Lähteet... 32 Liitteet... 33

1 1 JOHDANTO Arviointi voidaan määritellä jonkin asian tai ilmiön, tässä tapauksessa verkkopalvelun, hyödyn ja/tai arvon määrittämiseksi, joka perustuu asiasta tai ilmiöstä hankitun tiedon analysointiin. (Tervakari et al. 2005-2013) Verkkopalvelun laadukkuuden arviointityön tavoitteena on tarkastella valittua verkkopalvelua analyyttisesti tietyn arviointimallin pohjalta erilaisia menetelmiä ja tekniikoita hyväksi käyttäen. Tässä harjoitustyössä arvioidaan Skyscanner.fi -verkkopalvelun kahta osiota: 1) lentohakupalvelua ja 2) matkaartikkeliosiota. Nämä poikkeavat arvioinnin tavoitteiden ja menetelmien suhteen toisistaan, joten arviointi kummallekin osa-alueelle tehdään soveltuvin osin arvioinnin tavoitteet huomioon ottaen. Tässä arviointisuunnitelmassa esitellään aluksi tarkemmin arvioinnin kohteena oleva verkkopalvelu, jonka jälkeen kerrotaan arvioinnin tavoitteet. Työ jatkuu arvioinnissa käytetyn arviointimallin sekä arviointimenetelmien esittelyllä. Itse arviointiosuus koostuu neljästä valitusta arvioinnin osa-alueesta ja niiden arvioinnin tuloksista. Työn lopussa esitellään keskeiset Skyscanner.fi -verkkopalvelun kehityskohdat, joita palveluntarjoajan olisi syytä harkita parantaakseen palvelua ja edistääkseen palvelun uudelleenkäyttöaikeita. 1.1 Kuvaus arvioitavasta verkkopalvelusta Skyscanner.fi on Skyscanner.com:in suomenkielinen versio lento-, autonvuokraus- ja hotellipalveluihin keskittyvästä haku- ja varauspalvelusta, joka tarjoaa myös matkustamiseen liittyvää informaatiota ja matkustusvinkkejä. Palvelu on maailman suosituin matkahakusivusto, joka käyttää lähtötietoinaan mm. tuhansien lentoyhtiöiden aikatauluja (Skyscanner 2013). Skyscanner on erittäin kansainvälinen, sillä se tarjoaa palvelun 27 eri kielellä ja sen työntekijät tulevat yli 30 eri kansalaisuudesta (Skyscanner 2013). Tässä harjoitustyössä keskitymme kuitenkin palvelun suomenkieliseen sivustoon, joka tarjoaa samat toiminnallisuudet kuin kansainvälinen sivusto.. Skyscannerin ansaintalogiikka perustuu lentoyhtiöiltä saatuun maksuun. Kun asiakas löytää haluamansa lennon Skyscannerin kautta ja hänet ohjataan lentoyhtiön omalle sivulle tekemään varaus, niin varauksen tehdessään lentoyhtiö maksaa Skyscannerille maksun. Hinta, jonka asiakas näkee Skyscannerissa pitäisi olla sama kuin lentoyhtiön omilla sivuilla näkyvä hinta, joten Skyscannerin kautta tehdyt varaukset eivät ole lento-

2 yhtiölle yhtä kannattavia kuin suoraan heidän omilta sivuiltaan tehdyt varaukset. (Skyscanner 2013) Skyscanner on onnistunut kasvamaan niin isoksi, että sen voisi ajatella olevan musthave -jakelukanava lentoyhtiöiden näkökulmasta. Jos palvelussa ei ole jotakin lentoyhtiötä, niin asiakas ei välttämättä edes tiedä sen olemassaolosta tai ei viitsi tehdä hakuja lentoyhtiön omien sivujen kautta. Lentoyhtiöt ja matkanjärjestäjät siis todennäköisesti mielellään tekevät yhteistyötä Skyscannerin kanssa. Palvelun fokus on vahvasti lennoissa, sillä etusivulla avautuu intuitiivinen näkymä johon syötetään lähtö- ja kohdekentät, matkustuspäivät ja matkustajien lukumäärä. Etusivun oikeassa yläkulmassa on valittavissa hotelli- tai autonvuokraussivu, joihin syötetään vastaavat tiedot haun aloittamiseksi. Hakujen jälkeen näytetään vaihtoehtosivu, jossa eri yhtiöt on lajiteltuna lähtökohtaisesti hintajärjestykseen. Käyttäjä voi valita haluamansa hakutuloksen tai muuttaa hakuehtoja samassa näkymässä, jolloin hakunäkymä päivittyy. Tässä harjoitustyössä käsitellään lentohakutoimintoa sekä matka-artikkeliosiota. 1.2 Kuvaus arviointiprojektista Arviointiprojekti alkoi arviotavan verkkopalvelun valinnalla. Valinnassa päädyttiin Skyscanner.fi -palveluun, sillä se oli ryhmän molemmille jäsenille entuudestaan jokseenkin tuttu. Aikaisempi kokemus palvelun käytöstä nähtiin paitsi etuna myös riskinä, sillä joillekin asioille saattoi olla sokaistunut. Tämä otettiin kuitenkin huomioon erityisesti käytettävyyttä arvioitaessa havainnoimalla muita käyttäjiä ja teettämällä heillä kyselyitä. Palvelun valinnan jälkeen projekti eteni arviointisuunnitelman laatimisella. Suunnitelmassa rakennettiin viitekehys arviointiprojektille käsittäen valitun arviointimallin, tavoitteet ja mahdolliset arviointimenetelmät. Suunnitelman tavoitteena oli rakentaa kuvaus itse arviointiprojektin etenemisestä. Suunnitelman pohjalta toteutettiin itse arviointiprojekti. Arviointiprojekti eteni suunnitellussa aikataulussa saavuttaen tavoitteeksi asetetun laajuuden. Arviointisuunnitelman pohjalta työ oli suoraviivaista, eikä muutoksia tehty muualle kuin arviointimenetelmien valintaan. Menetelmiä tarkennettiin kun ymmärrys sekä arviointiprojektista että itse verkkopalvelusta kasvoi työn edetessä. 1.3 Arvioinnin tavoitteet Arvioinnin funktiot vaihtelevat tyypillisesti kontrollista kehittämiseen. Kontrolli voidaan mieltää ohjauksen välineeksi, eli seuraamalla jonkin palvelun ominaisuuksia tietystä näkökulmasta voidaan tarkkailla esimerkiksi laatua. Kehittämisessä paino on

3 enemmän ominaisuuksien tai palvelun muuttamisella, jotta voitaisiin mahdollisesti saavuttaa jokin tavoite, joka palvelua muuttamatta ei olisi mahdollista. (Laukkanen 1998) Arvioinnin perustana on joka tapauksessa arvon antaminen jollekin ilmiölle (Vuorenmaa 2001). Tämä voidaan tulkita niin, että arvioinnissa kokonaisuus pyritään pilkkomaan pienempiin osiin, jotta niiden ominaisuuksia voidaan havainnoida ja lisäksi niiden ominaisuuksien arvioinnille on oltava kriteerit. Kriteereistä ja niiden keskinäisestä arvostuksesta muodostuu lopulta arvo valitulle ilmiölle. Tässä harjoitustyössä on tarkoitus tunnistaa sekä hyviä että huonoja elementtejä Skyscanner.fi -verkkopalvelusta. Hyvyys ja huonous on toki suhteellista, mutta joitakin menestystekijöitä voi olla tunnistettavissa, sillä Skyscanner on maailman eniten käytetty matkahakupalvelu (Skyscanner 2013). Tavoitteena on myös käyttää erilaisia työkaluja monipuolisesti ja pyrkiä tunnistamaan soveltuvatko jotkin tietyt työkalut paremmin esimerkiksi kyseessä olevan kaltaisten hakukoneiden arviointiin. Skyscanner-palvelun menestyksekkyyden voidaan katsoa olevan suoraan verrannollinen käyttäjien ja sivuston kautta tehtävien varauksien lukumäärään. Verkkopalvelun tarjoajan näkökulmasta hyvä palvelu on siis sellainen, jonka käyttäminen on käyttäjän näkökulmasta niin vaivatonta ja mukavaa, että käyttäjä aikoo käyttää kyseistä palvelua vielä uudestaankin. Koska vaihtoehtoisia tarjoajia on markkinoilla useita, voidaan olettaa, että mikäli käyttäjä palaa saman verkkopalvelun asiakkaaksi uudestaan, on verkkopalvelu mitä todennäköisimmin koettu tällöin laadukkaaksi. Olennaiseksi kysymykseksi nousee tällöin se, mitkä eri tekijät johtavat siihen, että käyttäjä palaa varaussivustolle uudestaan ja kuinka näitä tekijöitä voidaan arvioida? Yoon (2011) on tutkinut vastaavaa tutkimuskysymystä hotellien verkkovarauspalveluiden osalta juuri uudelleenkäyttöaikeiden näkökulmasta. Artikkelin lähestymistapa soveltuu erittäin hyvin juuri tässä työssä arvion kohteena olevan verkkopalvelun tarkasteluun ja on siksi valittu arvioinnin tavoitteiden määrittämisen lähtökohdaksi. Yoonin esittämä tutkimusmalli johtaa bottom-up rakenteen mukaisesti juuri käyttäjän uudelleenkäyttöaikeisiin havainnollistaen tätä yläkäsitettä pienemmiksi, verkkopalvelun laadukkuuden osatekijöiksi. Kyseinen hierarkia on esitelty kuvassa 1.

4 Kuva 1. Käyttäjän uudelleenkäyttöaikeisiin vaikuttavat osatekijät. (mukaillen Yoon 2011) Käyttäjän kokemaan arvoon ja tyytyväisyyteen vaikuttavat osatekijät H1 H5 ovat siis esitetyn viitekehyksen mukaan merkittävässä roolissa laadukkuuden arvioinnissa. Listatut tekijät mitä todennäköisimmin antavat kattavan kuvan niistä osa-alueista, joiden arvioimisella voidaan vetää johtopäätöksiä verkkopalvelun laadukkuudesta niin palveluntarjoajan kuin loppukäyttäjänkin näkökulmasta. Viitekehyksen yksi parhaita puolia on nimenomaan käyttäjälähtöisyys, kiinnitetään huomiota niihin seikkoihin, jotka johtavat käyttäjän kokemaan arvoon ja tyytyväisyyteen. Arvioinnin tavoitteena voidaankin pitää kuvassa 1 esiteltyjen osatekijöiden ja sitä kautta verkkopalvelun laadukkuuden kattavaa arvioimista konteksti huomioon ottaen. Valitun arviointimallin tulisi vastata näihin osatekijöihin, mutta toisaalta se voi sisältää myös muita arvioitavia ominaisuuksia. Mitä kattavampi malli, sitä todennäköisemmin myös mahdolliset vähemmälle huomiolle jääneet tekijät tulee käsiteltyä. Yksi huomionarvoinen esimerkki tällaisesta tekijästä on hinnanasettajan eli lentoyhtiöiden, hotellien ja autovuokraamoiden näkökulma. On varmasti kaikkien osapuolien etu, että myös nämä tahot näkevät verkkopalvelun laadukkaana, joskin kyse on loppukäyttäjien kokemaan laadukkuuteen verrattuna toissijaisesta tekijästä. 1.4 Ryhmän jäsenten työnjako Ryhmässä oli kaksi jäsentä, ja heidän työpanoksensa harjoitustyön suhteen olivat yhtäläiset. Kahden hengen ryhmän mahdollisti työn tekemisen ketterästi ja keskustelevalla sekä haastavalla tavalla, vaikkakin molempien henkilökohtainen työmäärä nousi merkittävän korkeaksi.

5 2 VALITTU ARVIOINTIMALLI JA ARVIOINNIN OSA-ALUEET Arviointimalli on valittu tukemaan arvioinnin tavoitetta, joka on tunnistaa sekä hyviä että huonoja puolia palvelusta, jotka vaikuttavat palvelun uudelleenkäyttöaikeisiin käyttäjän näkökulmasta. Valittu arviointimalli määrittää arvioitavat osa-alueet strukturoidulla tavalla ja siten määrittää myös erilaisten arviointimenetelmien soveltuvuutta palvelun arviointiin. 2.1 Valittu arviointimalli Johdannossa esitetty Yoonin (2011) malli tuo selkeästi esiin ylätason tavoitteen eli palvelun käyttämisen uudestaan. Mallin osatekijät vaikuttavat uudelleenkäyttöaikeisiin, mutta eivät kata kaikkia relevantteja seikkoja, joiden voidaan nähdä vaikuttavan palvelun käyttämiseen uudelleen. Tästä syystä tarkastelua on perusteltua laajentaa koskemaan koko järjestelmän hyväksyttävyyttä, joka on esitetty kuvassa 2. Palveluntarjoajan ainoana tavoitteena ei luultavasti ole ainoastaan saada käyttäjää tai muita sidosryhmiä hyväksymään palvelua, vaan myös käyttämään sitä uudelleen. Käyttäjä tai muut sidosryhmät voivat olla tietoisia monesta samaan tarkoitukseen tuotetusta palvelusta, jotka he ovat hyväksyneet. Tällaiset palvelut kilpailevat keskenään, ja todennäköisesti palvelut haluavat, että juuri heidän palveluaan käytetään uudelleen. Siksi valittuun malliin on sisällytetty palveluntarjoajan tavoite. Järjestelmän hyväksyttävyys fasilitoi uudelleenkäyttöä, mutta ei takaa sitä, sillä palvelun on jollain tavalla differoiduttava esimerkiksi suoriutumalla paremmin käyttäjän tavoitteiden tukemisesta. Mallissa systeemin hyväksyttävyys koostuu päätasolla sosiaalisesta hyväksyttävyydestä ja käytännön hyväksyttävyydestä. Sosiaalinen hyväksyttävyys on laajasti ymmärrettävä käsite, joka sisältää esimerkiksi yleiset asenteet tietokoneita kohtaan (Nielsen 1993). Tässä harjoitustyössä keskitytään käytännön hyväksyttävyyteen, joka jakautuu edelleen 1) perinteisiin ominaisuuksiin kuten saatavuuteen, kustannuksiin, yhteensopivuuteen ja luotettavuuteen sekä 2) käyttökelpoisuuteen. Perinteisten tekijöiden sijaan tämän harjoitustyön fokus arviointimallin suhteen on käyttökelpoisuuden arvioinnissa, johon kuuluvat hyödyllisyys, informaation laatu, saavutettavuus ja käytettävyys. Käyttökelpoisuuden voi siis tiivistää käytön sujuvuuteen ja palvelun hyödyllisyyteen, jotka kuvaavat mitä asiakas saa ja millä tavoin. (Tervakari et al. 2005-2013)

6 Kuva 2. Käyttökelpoisuus ja järjestelmän hyväksyttävyys. (mukaillen Tervakari et al. 2005-2013 vrt. Nielsen J. 1993, Yoon 2011) 2.2 Arvioitavat osa-alueet Skyscanner-verkkopalvelun laadukkuuden arviointi jakaantuu pääpiirteittäin neljään osa-alueeseen: verkkopalvelun hyödyllisyyteen, informaation laadukkuuteen, saavutettavuuteen ja käytettävyyteen. Kuten aiemmassa luvussa on todettu, yksi mielenkiintoinen arviointimallin osa-alue on verkkopalvelun hyödyllisyyden (utility) arviointi. Malli jakaa verkkopalvelun hyödyllisyyden kahteen komponenttiin: käyttäjän kokemaan, verkkopalvelun heille tuottamaan lisäarvoon (value added) sekä käyttäjän tavoitteiden saavuttamisen tukemiseen. Keskeistä hyödyllisyyden arvioinnissa on kontekstisidonnaisuus ja käyttäjän tavoitteiden saavuttamisen tukeminen voidaan muotoilla tarkemmin esimerkiksi merkityksellisten toiminto- ja asiointiprosessien kattavuuden ja niiden lopputuleman perusteella (Tervakari et al. 2005-2013). Arvioinnin kohteena olevan Skyscanner-palvelun tapauksessa käyttäjän keskeisimpänä tavoitteena voidaan ajatella olevan lennon onnistunut varaaminen. Keskeistä on toimintoprosessin toiminta, jossa asiakas ohjataan suorittamaan varaus varsinaisen lennontarjoajan sivuille sillä hinnalla, mikä asiakkaalle luvattiin Skyscannerissa. Käyttäjän kokema lisäarvo tämäntyyppisessä palvelussa muodostuu useista komponenteista, joista yksi tärkeimmistä on varmasti halvimman mahdollisen hinnan saaminen kullekin mat-

7 kavaraukselleen. Arvioitava konteksti huomioiden verkkopalvelun hyödyllisyys voidaankin esittää koostuvan seuraavista, myös kuvassa 2 esitetyistä, haaroista: 1. Käyttäjän kokema lisäarvo Halvin mahdollinen kokonaishinta matkavaraukselle Ajan säästäminen, kaikki palveluntarjoajat & kaikki matkaan tarvittavat palvelut yhdellä sivustolla Matkavinkit ja muu lisäinformaatio 2. Käyttäjän tavoitteiden tukeminen = onnistuneen matkavarauksen suorittaminen Varmistetaan, että asiakkaalle luvattu hintatieto on aina ajantasaista ja edullisinta Varmistetaan, että asiakas ohjataan suorittamaan varaus luotettavalle ja toimintavarmalle sivustolle Tuetaan asiakasta matkansuunnittelussa tarjoamalla esim. vaihtoehtoisten reittien ja matkustuspäivien osalta Tarjotaan asiakkaalle vaivaton tapa hoitaa kaikki matkaan liittyvät palvelut (lennot, hotellit, vuokra-autot) yhden palvelun kautta Informaation laadun arvioinnissa tarkastellaan sekä informaation luotettavuutta että esitystapaa. Luotettavuus etenkin internetissä on erittäin merkittävä tekijä, sillä lähtökohtaisesti kuka tahansa voi julkaista mitä tahansa ja helppokäyttöisillä työkaluilla luoda sivuston tai palvelun, joka näyttää luotettavalta. Kynnys verkossa julkaisuun ja julkaisun jakeluun on merkittävästi pienempi kuin painetussa materiaalissa, mikä tekee kriittisestä tarkastelusta vieläkin tärkeämpää. Informaation luotettavuutta arvioitaessa voidaan kuitenkin käyttää samoja kriteereitä kuin analogisten julkaisujen kanssa. Kriteereitä ovat muun muassa autoritatiivisuus, asiantuntevuus, tarkkuus, ajankohtaisuus, objektiivisuus, kattavuus ja alkuperä. (Tervakari et al. 2005-2013) Rajanveto saavutettavuuden ja käytettävyyden välillä on vaikeaa, mutta laajasti ymmärrettynä saavutettavuus voidaan ymmärtää mahdollisuutena käyttää verkkopalvelua. Lisäksi saavutettavuus voidaan jakaa kahteen pääkategoriaan: saavutettavuuteen suunnittelun tavoitteena sekä saavutettavuuteen toteutuksen tavoitteena. (Tervakari et al. 2005-2013) Arvioitavan verkkopalvelun luonteen vuoksi saavutettavuus on erittäin merkittävä osa-alue, sillä puutteet saavutettavuudessa ohjaavat käyttäjiä todennäköisesti kilpailevien verkkopalveluiden käyttäjiksi. Erityisen tärkeää on tunnistaa kaikki merkittävimmät käyttötilanteiden asettamat vaatimukset esimerkiksi päätelaitteiden tai verkkoyhteyksien osalta. Lisäksi käyttäjistä johtuvat seikat, kuten toimintarajoitteet, tulee ottaa huomioon. Toisaalta arvioinnissa tulee pitää myös mielessä liiketoiminnallinen näkökulma; kaikkien toimintarajoitteiden huomioiminen ei välttämättä ole kannattavaa. Yksi saavutettavuuteen liittyvä rajoite joidenkin käyttäjien osalta saattaa olla myös kielitaito, minkä vaikutusta olisi syytä pohtia.

Käytettävyys liittyy verkkopalvelun käyttöön ja käyttäjän kokemuksiin ja se muodostuu ainutkertaisista tekijöistä kuten yksilön ominaisuuksista, käyttötilanteesta, tehtävästä, tavoitteesta jne. (Tervakari et al. 2005-2013) Voidaankin todeta, että myös käytettävyys on vahvasti kontekstisidonnainen ilmiö, joka saattaa vaihdella merkittävästi myös käyttäjän henkilökohtaisten ominaisuuksien mukaan. Kyseessä onkin jokseenkin vaikeasti määriteltävä ja kompleksinen arvioinnin osa-alue. 8

9 3 VALITUT ARVIOINTIMENETELMÄT JA NII- DEN TULOKSET Käyttökelpoisuuden arviointimallin ideana on arvioida verkkopalvelun laadukkuutta käytännön hyväksyttävyyden kautta. Lisäksi keskeisenä ominaispiirteenä on ajatus siitä, että kokonaisvaltaisen käsityksen saaminen jostain tietystä palvelusta edellyttää laadukkuuden tarkastelemista useasta eri näkökulmasta. Nämä tekijät yhdessä johtavat siihen, että käyttökelpoisuuden arviointimallin soveltamiseen tulee käyttää useita eri menetelmiä, jotka ovat riippuvaisia itse verkkopalvelun luonteesta, arvioinnin tavoitteista, käytettävissä olevista resursseista ja asiantuntijoista. (Tervakari et al. 2005-2013) Kyseessä on siis monimenetelmätutkimus, jossa voidaan käyttää hyväksi sekä kvalitatiivisia että kvantitatiivisia menetelmiä. Koska arviointimallin tarkasteltavat osa-alueet ovat luonteeltaan hyvinkin erityyppisiä, kuten esimerkiksi hyödyllisyys ja käytettävyys, on jokaista menetelmän osa-aluetta tarkasteltu erikseen sopivan menetelmän valinnan yhteydessä. Taulukossa 1 on esitelty kuhunkin arvioinnin osa-alueeseen valittu arviointimenetelmä. Kukin alaluku käsittelee arvioitavaa osa-aluetta valittuja arviointimenetelmiä hyödyntäen. Taulukko 1. Valitut arviointimenetelmät. Arvioitava osa-alue Verkkopalvelun hyödyllisyys Informaation laadukkuus Valitut arviointimenetelmät Kilpailevien palveluiden vertailu & Eläytymismenetelmä WEsQu työkalu, asiantuntija-arvio Saavutettavuus Wave - web accessibility evaluation tool, W3C mobileok Checker & asiantuntijaarvio Käytettävyys Havainnointitutkimus ja kysely Kussakin arvioinnin osa-alueessa käytetään vähintään yhtä osa-alueen arviointiin soveltuvaa menetelmää. Menetelmistä ja metodologioista on lyhyet kuvaukset kunkin menetelmän yhteydessä. Myös menetelmän luotettavuutta ja heikkouksia käsitellään erikseen.

10 3.1 Verkkopalvelun hyödyllisyys Käyttäjän kokema lisäarvo on suhteellisen subjektiivinen käsite, mutta edellisessä luvussa määriteltyjen komponenttien avulla sitä voidaan kuitenkin arvioida suhteessa oletettuun arvolupaukseen. Tämäntyyppisen palvelun tarjoama lisäarvo perustuu melko suurilta osin halvimman hinnan oletukseen, joka on yksi arvioinnin kohde. Arviointiin käytettävien resurssien rajallisuudesta johtuen arvioinnissa ei lähdetä systemaattisesti validoimaan tehtyä hypoteesia siitä, että käyttäjä saa aina kilpailukykyisen varaushinnan Skyscanner-palvelun avulla. Hintatiedon pitävyyttä testataan manuaalisesti satunnaisotannalla, kuitenkin suhteellisen pienellä otoskoolla. Jos eroja luvatun ja todellisen hinnan välillä ei esiinny, oletetaan tämän lisäarvon komponentin täyttävän sille asetetut odotukset. Lisäksi toinen verkkopalvelun tuottamaan lisäarvoon liittyvä oletus liittyy palvelun kautta saavutettavien palveluntarjoajien lukumäärään. Käytämme näistä ominaisuuksista määritelmää verkkopalvelun kattavuus, joka pitää sisällään oletuksen kilpailukykyisestä hinnasta sekä palvelun kautta saavutettavien vaihtoehtoisten lentoyhtiöiden lukumäärästä. Toista käyttäjän kokemaan lisäarvoon vaikuttavaa komponenttia, ajansäästöä, ei myöskään lähdetä systemaattisesti arvioimaan. On varsin oletettavaa, että Skyscannerpalvelun käyttäminen on huomattavasti nopeampaa kuin vastaavan tiedon kerääminen esimerkiksi lentoyhtiöiden verkkopalveluista, eikä tämän arvokomponentin testaaminen sinällään ole mielekästä. Lisäarvon arvioinnissa täytyy kuitenkin muistaa, että sen toteutuminen on voimakkaasti sidoksissa henkilön omaan kontekstiin, jolloin sama verkkopalvelu voi erota lisäarvoiltaan eri käyttäjien kesken (Tervakari et al. 2005-2013). Tästä huolimatta käyttäjälle tuotettua lisäarvoa pyritään arvioimaan yllä mainittujen tekijöiden avulla, sillä ne edustavat oletettavasti suhteellisen hyvin eri käyttäjien ja käyttäjäryhmien kokemaan lisäarvoon vaikuttavia ominaisuuksia. Yksi sekä käyttäjän kokemaan lisäarvoon että käyttäjän tavoitteiden tukemiseen liittyvä arvioinnin kohde on asiakkaan tukeminen matkansuunnittelussa sekä relevantin lisäinformaation tarjoaminen. Samaan teemaan liittyy myös kaikkien matkaan liittyvien palveluiden vaivaton hankkiminen saman palvelun kautta. Näihin arvioinnin kohteisiin liittyy vahva käyttäjäsidonnaisuus; erot käyttäjien mieltymyksissä ja matkustustottumuksissa saattavat merkitä suuria eroja koetussa lisäarvossa tai tavoitteiden täyttymisessä. Näiden ominaisuuksien arvioimiseen käytetään eläytymismenetelmää, jossa skenaarioita hyödyntäen pyritään eläytymään käyttäjän rooliin ja näin ollen konstruoimaan verkkopalvelun käyttökonteksti (Tervakari et al. 2005-2013). Pienikin määrä toisistaan poikkeavia skenaarioita riittänee antamaan hyvän kuvan mainituista verkkopalvelun hyödyllisyyden osatekijöistä.

11 3.1.1 Verkkopalvelun hyödyllisyys: käyttäjälle tuotettu lisäarvo Ensimmäinen arvioitava Skyscanner-verkkopalvelun hyödyllisyyttä kuvaava komponentti on palvelun kattavuus eli se, kuinka hyvin eri lentoyhtiöt ovat edustettuna palvelussa. Perusoletus Skyscannerin vakiintuneen aseman ja suuren suosion perusteella on se, että palvelun kattavuus on varsin hyvällä tasolla. Kun myös arviointi lähtee näistä lähtökohdista, emme nähneet tarpeellisena bottom-up tyyppistä lähestymistapaa, jossa palvelun kattavuutta pyritään validoimaan eksplisiittisesti esimerkiksi kaikki Euroopan lento-operaattorit sisältävää listaa vastaan. Sen sijaan päädyimme testaamaan oletusta satunnaisesti valitun 10 eri reittivälin perusteella ja vertaamaan tuloksia muiden merkittävien lentojen haku- ja varauspalveluiden tuloksia vastaan. Samalla arvioinnilla voidaan testata myös edullisten hintojen hypoteesia. Arvioinnissa keskityttiin Euroopan sisäisiin sekä sellaisiin mannertenvälisiin lentoihin, joissa lähtöpaikkana on jokin Euroopan kaupunki. Lähtöpäivämäärä valittiin niin ikään sattumanvaraisesti kullekin reittivälille n. 1-3 kuukauden päähän. Palveluiden käyttöliittymien erojen vuoksi emme saaneet vertailukelpoisia lukuja eri vaihtoehtoisten lentoyhtiöiden lukumäärästä kullekin välille, vaan arvioinnissa keskityttiin siihen, tarjoavatko kaikki palvelut samoja reittiehdotuksia halvimpien lentojen listauksissaan. Arvioinnin tavoitteena oli siis varmistaa, että pienellä otannalla tehdyssä vertailussa ei esiinny suuria eroja Skyscannerin ja muiden palveluiden välillä. Taulukossa 2 on esitelty valitut reittivälit sekä arvioinnin tulokset. Taulukko 2. Verkkopalveluiden kattavuuden arvioinnin tulokset. Sininen = suora lento, viherä = halvin hinta, harmaa = ei lentoja. Halvimman ehdotuksen lentoyhtiöt sekä alin löydetty hinta Reittiväli Skyscanner.fi fi.kayak.com Momondo.fi Ebookers.fi Huomiot Praha - Barcelona Rovaniemi Dublin Tukholma Cebu (Filippiinit) Tampere Washington Berliini La Paz (Bolivia) Lufthansa+Swiss 160 Swiss 159 Lufthansa+Swiss 158 Finnair+Aer Lingus 540 SAS+Cath ay Pacific 1093 Finnair+Aer Lingus 561 SAS+Cath ay Pacific 1168 Finnair+Aer Lingus 540 SAS+Cath ay Pacific 1074 Lufthansa+Swiss 185 Finnair+Aer Lingus 562 SAS+Cath ay Pacific 1169 SAS 810 SAS 825 SAS 810 SAS 834 Air France + Taca + Lan Airlines + KLM 1702 Air France+L AN Airlines+KL M 1747 Air France+T aca+lan M 1716 Airlines+KL Iberia+LAN airlines 1772 Kaikilla sama ehdotus Kaikilla sama ehdotus Kaikilla sama ehdotus (matkan kesto max. 30h)

12 Ankara Male (Malediivit) Moskova Dushhanbe (Tadžikistan) Tallinna Windhoek (Namibia) Lontoo Chongqing (Kiina) Madrid Varsova Turkish Airlines Tatarstan 1091 Airlines + 449 Ural Airlines British Airways 1064 Turkish Airlines Turkish Airlines 1114 1114 Airlines Anadolujet Tatarstan 984 Airlines + 448 Ural Airlines British Airways 1063 Air China 753 Air China 748 Air China 662 nes+klm Lufthansa+Swiss 171 171 Lufthansa Eurowings+Lu 164 fthansa Turkish Airlines Ei tuloksia 1137 Ei tuloksia Lufthansa+South 1202 African Lufthansa+South 1220 African Airlines China Southern Airli- li- KLM+Alit 872 Kaikissa kyseessä sama Anadouljetin kone (lentoyhtiöiden yhteistyösopimus) Ebookersin kautta ei mahdollista saada lentoja kyseisille päiville Kayak ja Ebookers eivät tarjonneet British Airwaysin lentoja Halvin vaihtoehto 4 0 8 0 kertaa alia 195 Ebookersilla ei Air Chinan lentoja Momondo ainoa, joka tarjosi Eurowingsin vaihtoehdoksi. (matkan kesto max. 15h) Arvioinnin tuloksien voidaan todeta olevan pääpiirteittäin oletetun kaltaisia, mutta eri palveluiden vertailu paljasti myös joitain yllättäviä tuloksia. Kuten oletettiin, palveluiden välillä ei ole mitään perustavaa laatua olevia eroja eri lentoyhtiöiden määrän suhteen, mutta jo 10 reittivälin otannalla saatiin esiin joitain eroavaisuuksia. Skyscannerin osalta arvioinnin tulokset olivat suhteellisen positiivisia, mutta kahdella reittivälillä esiintyi pieniä puutteita parhaiten arvioinnissa menestyneeseen Momondoon verrattuna. Ankara Malediivit reittiväli oli siinä mielessä mielenkiintoinen, että Momondo oli ainoa, jonka kautta pystyi varaamaan lennon suoraan väliä liikennöivän Anadouljetin kautta. Kyseessä on siis sama lento, mutta muiden palveluiden kautta varaus olisi täytynyt tehdä Turkish Airlinesin kautta, eikä varsinaisen väliä lentävän lento-operaattorin kautta. Käytännössä tämä näkyi huomattavana hintaerona Momondon ja muiden palveluiden välillä. Toinen kattavuuteen liittyvä puute esiintyi Madrid Varsova reitillä, jossa Momondo oli ainoa, joka tarjosi yhdeksi vaihtoehdoksi myös yhdistelmälentoa, jossa toinen reittiväleistä lennettäisiin Eurowingsin lennoilla. Hintaero ei tässä tapauksessa ollut kovinkaan merkittävä, mutta kyseessä voidaan silti todeta olevan Skyscannerin kannalta verkkopalvelun kattavuuteen liittyvä puute. Hintojen osalta Skyscanner pärjäsi vertailussa suhteellisen hyvin, mutta se ei ollut kuitenkaan kokonaisvaltaisesti vertailun edullisin verkkopalvelu. Toisaalta voidaan todeta, että Skyscanner ei myöskään ole väittänyt olevansa se edullisin, mutta hintaero Mo-

13 mondoon voidaan kuitenkin tulkita puutteena, sillä edullinen hinta on kuitenkin yksi verkkopalvelun arvolupauksen kulmakiviä. Muutamalla reittivälillä hintaero edullisimpaan vaihtoehtoon oli vain yksi euro ja mikäli nämä tasoitetaan vertailussa, Skyscanner pystyi tarjoamaan edullisimman (tai jaetun edullisimman) hinnan kuudessa tapauksessa Momondon kahdeksaa vastaan. Tulos voidaan tulkita suhteellisen hyväksi, mutta jättää kuitenkin pienen epäilyksen Skyscannerin hyödyllisyydestä muihin vastaaviin palveluihin verrattuna. Menetelmän luotettavuutta arvioitaessa täytyy muistaa, että 10 reittivälin otos on vain pieni läpileikkaus laajasta tutkimuskysymyksestä, mikä täytyy ottaa huomioon tuloksien perusteella tehdyissä johtopäätöksissä. Sinänsä menetelmällä saatu informaatio on luotettavaa, mutta kuitenkin jokseenkin suppeaa. Kuitenkin täytyy muistaa, että arviointiin valituiksi reittiväleiksi on tarkoituksella valittu hieman harvinaisempia ja eksoottisempia kohteita puutteiden esiin nostamiseksi. Kuitenkin oletettavasti suurin osa lentohauista keskittyy suosituille ja paljon liikennöidyille väleille, joiden kohdalla palveluissa ei esiintynyt juurikaan eroa eri lentoyhtiövaihtoehtojen suhteen. Analyysin kenties merkittävin tulos onkin se, että Skyscanner vastaa verrattain hyvin oletuksiin edullisista hinnoista ja kattavasta lentoyhtiöiden tarjonnasta, mutta asian aukottoman toteaminen ei näillä tiedoilla ole kuitenkaan mahdollista. Kattavamman arvioinnin suorittamiseksi tulisi suorittaa huomattavasti kattavampi ja systemaattisempi tarkastelu, joka ei resurssit huomioon ottaen ollut tämän työn osalta mahdollista. 3.1.2 Verkkopalvelun hyödyllisyys: käyttäjän tavoitteiden tukeminen Toinen verkkopalvelun hyödyllisyyteen vaikuttavista tekijöistä, käyttäjän tavoitteiden tukeminen, on vahvasti kontekstisidonnainen ominaisuus, jonka arvioiminen on suoritettava käyttäjän näkökulma vahvasti huomioon ottaen. Käytettävissä olevat resurssit huomioon ottaen käyttökelpoisimmaksi menetelmäksi valikoitui eläytymismenetelmä, jossa arviointia tekevä asiantuntija eläytyy verkkopalvelun käyttäjän rooliin. Kontekstisidonnaisuus pyritään huomioimaan erilaisia skenaarioita hyödyntämällä. (Tervakari et al. 2005-2013) Arviointia varten pyrittiin muodostamaan neljä mahdollisimman paljon toisistaan poikkeavaa, mutta kuitenkin jotain suurta käyttäjäryhmää edustavaa skenaariota. Tavoitteena oli siis ikään kuin kaikenkattavien, mutta keskenään toisensa poissulkevien käyttötilanteiden mallintaminen lyhyiden tilannekuvausten pohjalta. Eri skenaariot on esitelty taulukossa 3.

14 Taulukko 3. Käyttäjän tavoitteiden tukemisen arviointiin käytettävien skenaarioiden esittely. # Skenaarion kuvaus Ominaispiirteet 1. Opiskelija-skenaario. Yliopisto-opiskelija, jolla opintojen tilanteen ansiosta erittäin joustava aikataulu ja haluaisi lähteä seuraavan kuuden kuukauden sisään reissuun. Kotipaikkakunta hänellä on Tampere, mutta myös muut Suomen kentät käyvät, tärkeintä on halpa hinta. Myöskään matkan kohde ei ole lukittu, joskin hän on miettinyt Etelä- Amerikkaa ja Aasiaa. Reissun kesto tulisi olemaan 3-5 viikkoa ja mahdollisuuksien mukaan hän haluaisi nähdä useita kaupunkeja ja maita matkallaan. 2. Perhe-skenaario. Kyseessä on nelihenkinen Pohjois- Suomalainen perhe Rovaniemeltä, joka haluaa lähteä hiihtolomalla matkalle johonkin lämpimään. He pystyvät lähtemään 28.2.14 ja takaisin oltava 9.3.14, haluttu matkan kesto on 5-7 päivää. Pienten lasten takia kaikenlainen epävarmuus tulisi olla minimissä ja he ovat jopa valmiita maksamaan hieman ekstraa suorista lennoista tai muuten vaivattomasta matkanteosta. 3. Business-skenaario. Liikematkalla oleva henkilö, jonka matkustusaika- ja paikka ovat tarkkaan tiedossa. Hän on matkalla tapaamaan asiakkaita ja Pariisissa on oltava 14.1.13 klo 09 paikallista aikaa. Tästä matka jatkuu Chicagoon asiakkaan isännöimään konferenssiin, joka lkaa 17.1.13 klo 20 paikallista aikaa. Riittävän vireystilan takaamiseksi lentojen aikataulut tulisivat mahdollistaa riittävät yöunet. Lähtökenttä voi olla joko kotipaikkakunta Turku tai sitten työpaikan sijainti eli Helsinki. Hinta ei ole kovinkaan merkittävässä asemassa, joskin yrityksen ohjeistus kehottaa välttämään business-luokan lentolippuja. 4. Viikonloppumatka. Perustapaus, jossa kaksi henkilöä haluaa matkustaa viikonlopuksi Berliiniin Helsingistä. Ainoat kriteerit ovat mahdollisimman halpa hinta sekä matkustusajankohta 10.-12.1.14. - Halvimman mahdollisen hinnan löytäminen eri kriteereitä muuttamalla (lähtökenttä, ajankohta, jne.) - Mahdollinen tuki matkakohteen valinnassa - Lomamatka - Matkan helppouden arvioiminen sekä helppo vertailtavuus suorien ja hyvämaineisten lentoyhtiöiden ja halvimman vaihtoehdon välillä - Vaihtojen välttäminen - Matkustusajan minimointi - Tuki matkakohteen valinnassa - Lomamatka - Useasta kohteesta koostuvan matkan suunnittelun helppous - Lentoaikataulujen, vaihto- ja lepoaikojen helppo huomioitavuus - Tarvittaessa yön yli lennoilla business-luokan mahdollisuuden huomioiminen - Liikematka - Perustransaktio, ei eritysvaatimuksia Skenaariot on pyritty laatimaan niin, että eri verkkopalvelun ominaisuudet tulevat huomioiduksi mahdollisimman kattavasti. Tästä syystä osa skenaarioista on pyritty laatimaan kenties hieman tyypillisintä käyttötilannetta monimutkaisemmaksi, jolloin myös

15 mahdolliset puutteet ja kehitysehdotukset saattavat nousta selkeämmin esiin. Kuitenkin täytyy muistaa, että suuri osa palvelun käyttötilanteista on todennäköisesti kuitenkin yksinkertaisia lentohakuja, jossa käyttäjä tietää varsin tarkasti mitä on hakemassa ja hänelle riittää ainoastaan tieto halvimmasta hinnasta sekä mahdollisuus varata lento. Eläytymismenetelmän eri skenaariot suoritettiin saman arvioijan toimesta eri päivinä, jotta pystyttäisiin mahdollisimman hyvin stimuloimaan tilannetta, jossa palvelu ei ole käyttäjälleen entuudestaan täysin tuttu. Eri skenaario-analyysien yksityiskohtainen, narratiivinen dokumentointi on esitelty tarkemmin liitteessä 1. Arvioinnin tulosten analysoinnissa päädyttiin tarkastelemaan kutakin skenaariota erilaisin kvalitatiivisin mittarein. Yhtenä kriteerinä pohdittiin sitä, kuinka hyvin arvioija tunsi eri skenaarioissa kuvattujen henkilöiden tavoitteiden täyttyneen käyttökokemuksen aikana. Lisäksi tarkasteltiin erikseen sitä, oliko käyttökokemus vaivaton vai ei sekä sitä, kuinka nautinnollista verkkopalvelun käyttö oli kussakin käyttötilanteessa. Nautinto liittyy osittain käyttäjien uudelleenkäyttöaikeisiin ja on siksi tärkeä tarkasteltava ominaisuus käyttäjien tavoitteiden tukemisen yhteydessä. Tulokset on esitelty taulukossa 4. Taulukko 4. Eläytymismenetelmän päähuomiot. Värit kuvaavat arvioija subjektiivista mielipidettä eri ominaisuuksien täyttymisen tasosta (vihreä oranssi punainen). Skenaario 1. Opiskelija 2. Perhe 3. Business 4. Viikonloppumatka Tavoitteiden täyttyminen Vaivattomuus Nautinto Huomiot - Pääasiallinen tavoite täyttyi - Palvelu ei tue parhaalla mahdollisella tavalla sellaisen käyttäjän tarpeita, joka miettii sopivaa matkakohdetta - Kartta-sovelluksen parempi toiminnallisuus olisi tehnyt prosessista huomattavasti nautinnollisemman - Pääasiallinen tavoite täyttyi - Koko Espanjan käyttäminen hakukriteerinä ei toiminut kovinkaan hyvin - Matkan keston ja lähtöaikojen säätäminen oli varsin vaivatonta, mutta eri päivämäärien yhdistäminen näihin kriteereihin täytyi tehdä manuaalisesti - Vertailu Helsingin ja Rovaniemen välillä lähtöpaikkana täytyi suorittaa manuaalisesti - Pääasiallinen tavoite täyttyi - Lähtökentän vertailu Turun ja Helsingin välillä ei onnistunut kovinkaan helposti - Eri lippuluokkien hintojen vertailu ei onnistunut Skyscanner-sivustolla - Pääasiallinen tavoite täyttyi - Varausprosessi oli nopea ja suoraviivai-

16 nen - Tieto matkatavararajoituksista löytyi nopeasti Eläytymismenetelmän tulokset jättivät jokseenkin toivomisen varaa Skyscannerin kyvystä tukea käyttäjän tavoitteita. Toki täytyy muistaa, että arviointiin valitut skenaariot edustavat osittain harvinaisempia poikkeustapauksia ja että suurin osa sivustolla vierailevista käyttäjistä todennäköisesti tietää melko hyvin jo etukäteen matkansa tarkat tiedot. Kuitenkin kun tämäntyyppisen palvelun kohdalla puhutaan käyttäjälle tuotetusta lisäarvosta, ovat juuri matkansuunnittelun tukemiseen liittyvät tekijät erittäin potentiaalisia lisäarvon lähteitä. Eläytymismenetelmän tulosten perusteella voidaan todeta, että palvelu ei tue parhaalla mahdollisella tavalla sellaisen käyttäjän tarpeita, joka miettii sopivaa matkakohdetta. Tämä realisoitui varsinkin skenaarion 1 kohdalla, jossa käyttäjä oli miettinyt vasta lähinnä sopivaa maanosaa. Kartta-sovellus ei toiminut kovinkaan hyvin, mikä on sinänsä sääli, sillä hyvin toteutettuna kyseessä olisi todellinen lisäarvon lähde. Nopealla kilpailevien verkkopalveluiden selaamisella myöskään kilpailijoilla ei ole vastaavia sovelluksia, mutta ilmeisesti pilottivaiheessa oleva Google Flights (https://www.google.com/flights/) on hyvä esimerkki kyseisen esitystavan hyödyllisyydestä. Käyttäjä syöttää hakuun lähtöpaikan sekä päivämäärät, jonka jälkeen mahdolliset matkakohteet esitetään kartalla hintatietoineen. Esimerkki Googlen hakunäkymän tuloksista on esitelty kuvassa 3. Kuva 3. Googlen lentohaun tulokset kartalla. Lähtöpaikkana New York. Toinen merkittävä puute liittyi tilanteisiin, joissa joko lähtökenttää tai määränpäätä haettiin pelkän maan nimellä. Palvelun näyttämissä hintatiedoissa oli puutteita tai ne täytyi joka tapauksessa hakea manuaalisesti erikseen. Esimerkiksi skenaariossa 2 lähtöpaikan vertailu Rovaniemen ja Helsingin välillä olisi voinut olla huomattavasti helpompaa. Sama toistui myös skenaarion 3 kohdalla.

17 Lisäksi selkeäksi puutteeksi nähtiin se, että hakuun ei pysty syöttämään kerralla useampia määränpäitä. Tämä korostui business-matkaajan tapauksessa, mutta olisi ollut hyödyllinen myös pidempää matkaa suunnitelleen opiskelijan tapauksessa. Kilpailevista verkkopalveluista ainakin Momondolla löytyy mahdollisuus niputtaa useampia lentoja eri kohteisiin saman haun alle. Eläytymismenetelmän pohjalta havaitut kehityskohteet eivät sinänsä ole perustavaa laatua olevia puutteita, sillä palvelu tukee varsin hyvin peruskäyttäjän tarpeita, kuten skenaariossa 4 voitiin todeta. Kuitenkin kyseessä on verkkopalvelu, jossa käyttäjä ei ole juuri millään tavalla riippuvainen yhdestä palveluntarjoajasta, vaan voi valita seuraavilla kerroilla vapaasti minkä tahansa kilpailevan palvelun. Johdannossa kuvatun Yoonin (2011) mallin mukaisesti käyttäjän kokema nautinto on kuitenkin yksi osatekijä, joka määrittää käyttäjän uudelleenkäyttöaikeet. Tällä hetkellä ainakaan osa käyttäjäryhmistä tuskin kokee Skyscanner-verkkopalvelun niin nautinnollisena kuin se voisi olla tai mitä sen kilpailijat joiltain osin ovat jo nyt. Yhteenvetona voidaankin todeta, että käyttäjän tavoitteiden tukemisen osalta Skyscanner vastaa hyvin perustarpeiden täyttämiseen, mutta todellisissa lisäarvoa tuottavien erityistarpeiden huomioimisessa on vielä parantamisen varaa. Eläytymismenetelmän käytön osalta täytyy huomata se, että ne eivät muodosta täysin kattavaa kuvaa järjestelmästä (Tervakari et al. 2005-2013). Myös arvioijan henkilökohtaiset ominaisuudet ja subjektiiviset mielipiteet ovat saattaneet vaikuttaa arvioinnin lopputuloksiin, mutta voitaneen kuitenkin todeta, että arvioinnin tuloksena saatiin nostettua esiin hyviä huomioita käyttäjien tavoitteiden tukemiseen liittyen. Kaikkien havaittujen puutteiden korjaaminen ei välttämättä ole järkevää, vaan arvioinnin pohjalta esiinnousseet parannusehdotukset tulisi suhteuttaa verkkopalvelun todellisen käyttäjäkunnan mukaiseksi. 3.2 Informaation laadukkuus Informaation laadukkuuden arviointi liittyy oleellisesti informaatiosisällön arvioimiseen. Sisältöä pidetään merkittävänä tekijänä etenkin viestillisten palveluiden laadun osatekijänä, sillä sisältö on lopulta se asia, mikä saa käyttäjän ylipäätään käyttämään palvelua. Sisällön laadukkuuden kokeminen ei kuitenkaan ole aina samanlaista, vaan riippuu muun muassa käyttötilanteesta, palvelun tarkoituksesta ja käyttäjästä. (Tervakari et al. 2005-2013) Informaation laadukkuutta voidaan arvioida hyvin erilaisilla menetelmillä. Kuten aiemmin on todettu, informaation laadukkuus koostuu informaation luotettavuudesta ja sen esitystavasta. Informaation luotettavuutta olisi mahdollista arvioida ohjelmallisesti erilaisilla validointityökaluilla. Skyscanner-palvelussa relevantein informaatio liittyy aikatauluihin ja hintoihin, jotka saadaan loppupalvelun tarjoajien syötteistä. Virheitä voi ilmetä esimerkiksi ohjelmassa, joka lukee yhteistyökumppaneiden hintoja. Koska hinta pitäisi olla aina sama kuin yhteistyökumppanin sivuilla tarjottu hinta,

18 niin niiden keskinäinen vertailu voisi olla mahdollista. Informaation luotettavuutta ja esitystapaa arvioidaan tässä työssä pääosin WeSQu-työkalulla, sekä manuaalisesti vertaamalla palvelun näyttämiä hintoja ja lentoyhtiöiden omilla sivuilla olevia hintoja keskenään. WEsQu-työkalu on suunniteltu auttamaan verkkopalvelujen laadukkuuden kehittämistyössä ja sitä voidaan käyttää käytettävyyden, graafisen suunnittelun, saavutettavuuden, teknisen toteutuksen ja yhteisöllisten ominaisuuksien aihealueiden arvioinnissa. Työkalun on toteuttanut Tampereen teknillisen yliopiston Hypermedialaboratorio. Työkalu koostuu kysymyslistoista, joihin käyttäjän tulee vastata arvioitavasta sivustosta tekemiensä havaintojen pohjalta. Vastausten perusteella WEsQu tuottaa yhteenvedon ja esittää kehitysvihjeitä vastauksiin perustuen se tarjoaa konkreettisia toimia, joilla arvioitavaa palvelua voidaan kehittää. Arviointi voidaan tehdä yhdestä tai useammasta näkökulmasta tai arvioida sivusto kokonaisuudessaan. Tässä harjoitustyössä työkalua käytetään informaation laadukkuuden arviointiin. (WEsQu 2013) Skyscannerissa arvioinnin kohteena myös informaation laadukkuuden näkökulmasta ovat hakutoiminto ja matka-artikkelit. Informaation laadukkuuden kokeminen näissä osa-alueissa on toisistaan melko paljon poikkeavaa, mutta niitä käsitellään arvioinnissa rinnakkain ottaen huomioon molempien osa-alueiden käyttötarkoitukset ja tavoitteet. WeSQu-työkalun heikkous on sen vaillinainen soveltuvuus hakukoneen arviointiin, ja todennäköisesti se toimiikin paremmin asiasisältösivustoilla. Toisaalta mikään ei estä käyttämästä työkalua hakutoiminnon arviointiin, sillä kattavuutensa vuoksi se sisältää myös tähän tarpeeseen relevantteja kysymyksiä. WeSQu-työkalun yksityiskohtaiset tulokset on esitetty liitteessä 3. 3.2.1 Luotettavuus WeSQu-työkalun informaation luotettavuutta arvioivan osan tulokset on esitetty taulukossa 5. Yhteenvedosta nähdään, että Skyscannerilla olisi informaation luotettavuudessa kehitettävää. On kuitenkin huomattava, että arvion aikana tehdyt kommentit paljastavat luotettavuusongelmien liittyvän lähes ainoastaan matka-artikkeliosioon, sillä hakutoiminnon luotettavuus ja uskottavuus ovat hyvällä tasolla. Työkalu soveltuukin paremmin asiasisällön arvioimiseen, sillä hakutoiminnossa luotettavuuden voidaan nähdä perustuvan pitkälti vain hintojen ja aikataulujen oikeellisuuteen. Matka-artikkeliosion suurimmat puutteet liittyvät lähteiden käyttöön ja kirjoittajan nimen mainitsemiseen. Hakutoiminnossa suurimat puutteet taas ovat selvästi päivitystietojen näyttämisessä, sillä sivustolta ei tule ilmi kuinka usein tietokantaa päivitetään. Toisaalta on huomattava, että vaikka kunkin sivun päivittävää tahoa ei nimetä eikä näytetä päivitysajankohtaa, niin hakutoiminnossa päivityksen on syytä olettaa olevan reaaliaikainen ja päivittävän tahon Skyscanner itse. On toki mahdollista, että hakumoottoreista vastaa jokin ulkopuolinen taho.

19 Palvelu sai heikot pisteet myös käyttäjien luotettavuudesta ja sivuston sisältämistä linkeistä. Käyttäjät eivät voi kuitenkaan luoda sisältöä sivustolle, joten heidän autentikointinsa esimerkiksi rekisteröitymisellä ei olisi järkevää, sillä se todennäköisesti nostaisi kynnystä käyttää palvelua lainkaan. Sivuston sisältämät linkit eivät pääsääntöisesti johda muille sivustoille, joten linkkien perustelu ei ole mielekästä. Taulukko 5. Informaation luotettavuuden arvioinnin tulokset. Informaation luotettavuus Julkaisijaorganisaatio/Julkaisija 4.6 p. Käyttäjien luotettavuus 2.3 p. Käyttäjien tuottaman sisällön luotettavuus 2.7 p. Julkaisuajankohta ja ajanmukaisuus 5.0 p. Päivitys- ja versiotiedot 1.6 p. Lähdetiedot ja tekijänoikeudet 3.0 p. Oikeellisuus /Informaation esitystapa 3.0 p. Informaation puolueettomuus 3.2 p. Sivuston kattavuus 3.3 p. Sivuston sisältämät linkit 2.2 p. Lopputulos 3.1 p. Jotta hintojen ja aikataulujen luotettavuudesta voitaisiin tehdä joitakin johtopäätöksiä, on tarkasteltava palvelun antavia hakutuloksia ja verrattava niitä lentoyhtiöiden omien sivujen hakutuloksiin. Hakutoiminnon hintojen vertailua tehtiin kolmen lentoyhtiön Finnairin, WizzAirin ja SASin osalta. Tulokset on esitetty liitteessä 2. Kullekin lentoyhtiöille tehtiin haut kolmeen eri kohteeseen, eli yhteensä yhdeksän hakua. Joukossa oli sekä suoria lentoja että vaihtoja vaativia reittejä. Taulukosta havaitaan, että Skyscannerin tarjoama hinta oli kuudessa tapauksessa halvempi, kahdessa sama ja yhdessä kalliimpi kuin liikennöitsijän itsensä tarjoama hinta. Suorien lentojen edullisuus selittynee sillä, että Skyscannerin näyttämillä matkanjärjestäjillä (joiden kautta itse lipun varaus tehdään) on todennäköisesti yhteistyösopimuksia liikennöitsijöiden kanssa ja he tarjoavat asiakkailleen hieman edullisempia hintoja. Vaihtoyhteyksiä vaativien reittien edullisuus taas selittyy sillä, että Skyscannerilla on jatkolennoille paljon suurempi määrä vaihtoehtoja, kun liikennöitsijät käyttävät vain yhteistyökumppaneidensa jatkolentoja. Yhdelle reitille, jossa WizzAirin hinta oli edullisempi, voidaan ajatella olevan syynä se, että WizzAir tai muutkaan halpalentoyhtiöt eivät anna alennuksia välikäsille vaan tarjoavat pääsääntöisesti halvinta hintaa omilla sivuillaan. Aikataulut olivat yhtenevät Skyscannerin ja liikennöitsijöiden tietojen välillä kaikissa suorissa lennoissa sekä kyseisen lentoyhtiön osalta niissä lennoissa, joissa sama lentoyhdistelmä löytyi.

20 3.2.2 Esitystapa Informaation esitystapa on Skyscannerilla hyvällä tasolla etenkin hakutoiminnossa. WeSQu-työkalun yhteenveto esitystavan osalta on esitetty taulukossa 6. Taulukko 6. Informaation esitystavan arvioinnin tulokset. Informaation esitystapa Pisteet Jäsennetty esitystapa 4.4 p. Looginen järjestys 5.0 p. Tiiviis muoto 4.3 p. Sivuston rakenteen ja informaation jäsennyksen vastaavuus sekä syvyystasojen hyväksikäyttö 4.8 p. Informaation läpikäyntitapa valittavissa 5.0 p. Yksi asiakokonaisuus yhdellä sivulla 5.0 p. Tärkeän informaation näkyvyys 4.3 p. Informaation esittämisessä käytetty kieli 4.8 p. Mediaelementtien tarkoituksenmukainen käyttö Informaation esittäminen hakukoneiden toimintaa ajatellen 3.3 p. 3.8 p. Lopputulos 4.3 p. Prosessissa käytetään runsaasti kuvaavaa grafiikkaa, selkeää ja ytimekästä kieltä sekä vaihtoehtoisia etenemistapoja hakutuloksiin. Käyttäjä voi määritellä hakunsa hyvin vapaasti esimerkiksi reitille mistä tahansa mihin tahansa ja asettaa matkustusajaksi koko vuosi, tai tarkentaa jotakin muuttujista esimerkiksi tietyksi maaksi ja asettaa matkustusajankohdaksi viikon tai kuukauden. Sen sijaan matka-artikkeliosiossa informaation esitystapaa voisi parantaa. Kaikissa artikkeleissa ei ole ingressiä, mikä on suositeltavaa, jotta lukija saa käsityksen sisällöstä lukematta sitä kokonaan (Nielsen 2000). Matka-artikkelit on jaoteltu tiiliin matkaartikkeliosion pääsivulle, ja tiilet eivät skaalaudu ja lomitu parhaalla mahdollisella tavalla. Tämä johtaa toisinaan siihen, että artikkelit näyttävät loppuvan tiilien välissä olevan runsaan tyhjän tilan vuoksi, jos ei huomaa rullata sivua kokonaan alas asti. Heikoimmat pisteet palvelu sai mediaelementtien käytöstä ja informaation esittämisestä hakukoneita ajatellen. Mediaelementtejä, kuten videoita voisi käyttää enemmän matkasivuosiossa esimerkiksi lomakohteiden aktiviteeteista. Hakukoneita ajatellen Skyscanner voisi toimia paremmin, sillä esimerkiksi hakusanalla Matkalle Google ei listaa Skyscanneria ainakaan ensimmäisellä sivulla. Kaikkien testattujen sivujen lähdekoodit olivat epävalideja, ja validaattori (validator.w3.org) antoi kymmeniä virheilmoituksia. On kuitenkin huomioitava, että sivun

21 merkkauskieli on HTML5 eikä kaikkia sen ominaisuuksia ole vielä hyväksytty W3- kirjastoon, joten validaattori antaa virheilmoituksen sellaisista kohdista, jotka saattavat tulevaisuudessa olla valideja. 3.3 Saavutettavuus Saavutettavuuteen on Tervakari et al. (2005-2013) mukaan yleisesti liitetty ajatus verkkopalvelun toteutuksesta niin, että toimintarajoitteiset henkilötkin pystyvät käyttämään palvelua. Kuitenkin viime aikoina on alettu puhua yhä enenevissä määrin verkkopalveluiden käytöstä erilaisilla päätelaitteilla ja erilaisissa käyttötilanteissa, mikä on keskeinen saavutettavuuden ulottuvuus myös arvioinnin kohteena olevan verkkopalvelun tapauksessa. Saavutettavuuden merkittävyyden vuoksi sitä arvioidaan sekä ohjelmallisesti että testataan käyttöä myös pintapuolisesti todellisissa käyttötilanteissa eri päätelaitteilla. Ohjelmallisilla arviointityökaluilla voidaan arvioida merkkauksen oikeellisuutta sekä simuloida verkkopalvelun käyttöä eri selaimilla ja päätelaitteilla. Näin pystytään tehokkaasti saamaan tietoa saavutettavuudesta eri tilanteissa ilman merkittäviä resurssitarpeita. Saavutettavuuden ohjelmalliseen arviointiin valittiin kaksi suhteellisen yksinkertaista ohjelmallista menetelmää, Wave-työkalu sekä W3C mobileok Checker. 3.3.1 Wave - web accessibility evaluation tool Wave (http://wave.webaim.org/) on ohjelmallinen arviointimenetelmä, joka on verkkopalvelun saavutettavuuden automatisoituun arviointiin kehitetty web-pohjainen työkalu. Se on ilmainen WebAIM-yhteisön kehittämä sovellus, jonka toimintaperiaate on hyvin yksinkertainen ja helppokäyttöinen, mikä tekee siitä soveltuvan työkalun myös eiasiantuntija -tyyppisille arvioinnin suorittajille. Wave löysi sivustolta yhteensä 97 erilaista huomautettavaa yksityiskohtaa. Wave-työkalun koosteraportti on esitelty kuvassa 4. Kuva 4. Wave-työkalun tulokset Skyscanner.fi verkkopalvelun osalta. Varsinaisten virheiden osalta (6 kpl) yksi koski sivuston footer-elementtiä, mikä ei liene sivuston käyttämisen kannalta kovinkaan oleellinen puute. Sen sijaan yksi virheilmoi-

22 tuksista kohdistui lipputyypin valintaan kohdistuvaan alasvetovalikkoon, josta puuttui label -elementti. Tämä saattaa vaikeuttaa ruudunlukuohjelmalla palvelua käyttäviä käyttäjiä sopivien hakuehtojen syöttämisessä. Loput neljä virheilmoitusta kohdistuivat koodissa esiintyviin, näkymättömiin elementteihin. Varoituksista suurin osa koskee tabindex-arvoa, jolla määritellään tab-näppäimellä liikkumisen järjestys eri sivuston elementtien välillä. Wave-työkalun arvioinnin mukaan näitä tulisi välttää, joskin niiden käytölle voidaan nähdä tässä tapauksessa myös hyviä perusteita, joten kyseessä ei ole tulkintamme mukaan kovinkaan vakava puute. Loput varoituksista liittyivät pääasiassa toisteisiin kuvien <alt> -teksteihin sekä tarpeettomiin otsikkoteksteihin. Ominaisuuksiin kohdistuvien huomioiden osalta suurin osa (10 kpl) liittyi lomakkeiden label -elementtien olemassaoloon. Kyseessä ei siis ollut varsinaisesti virhe tai varoitus, vaan enemmänkin huomio siitä, miten nämä saattavat vaikuttaa ruudunlukuohjelmalla palvelua käyttävien käyttökokemukseen. Rakenteellisten elementtien osalta työkalun huomio kiinnittyi pääasiassa kolmannen tason otsikoiden käyttöön (16 kpl) ja siihen, että kyseessä varmasti on asianmukaisesti käytetty otsikko eikä esimerkiksi muotoilukikka. Manuaalisen tarkastelun perusteella voidaan todeta, että <h3> -tagilla merkatut tekstit ovat todellisia otsikoita ja asia on näiden osalta siis kunnossa. Toinen päähuomio kohdistui järjestämättömiin listoihin (14 kpl) eli <ul> -tagilla merkattuihin listauksiin. Työkalun mukaan tulee varmistaa, että kyseiset listat ovat luonteeltaan järjestämättömiä eivätkä numerojärjestykseen asetettavissa olevia. Myös näiden käyttö havaittiin asianmukaiseksi eikä huomautettavaa näin ollen ole. Yhteenvetona voidaan todeta, että Skyscanner-palvelun saavutettavuus on pääpiirteittäin erittäin hyvällä tasolla. Varsinaisia toiminnallisiin elementteihin kohdistuvia virheitä oli vain yksi eivätkä varoituksetkaan olleet tulkintamme mukaan luonteeltaan kovin merkittäviä. Voitaneen olettaa, että verkkopalvelun saavutettavuus esimerkiksi ruudunlukuohjelmaa käyttäville käyttäjille on riittävän hyvällä tasolla. Täytyy toki huomata, että kyseessä on ohjelmallinen, web-pohjainen pikatesti, eikä se välttämättä vielä takaa tämän saavutettavuuden ulottuvuuden toteutumista. 3.3.2 W3C mobileok Checker W3C mobileok Checker (http://validator.w3.org/mobile) on W3C-organisaation kehittämä työkalu, jolla pystytään arvioimaan verkkopalvelun mobiili-ystävällisyyttä eli sitä, kuinka hyvin sivusto täyttää mobiililaitteiden asettamat erityisvaatimukset, kuten pienen näytön koon, prosessorin vähäisemmän tehon, pienemmän muistin ja hiiren puutteen. Mikäli sivusto saa työkalun arvioinnin tuloksena mobileok-tuloksen, sen voidaan olettaa soveltuvan hyvin käytettäväksi mobiililaitteilla. Testin koontiraportin tulokset Skyscanner-palvelun arvioinnista on esitetty kuvassa 5.

23 Kuva 5. W3C mobileok Checkerin tulokset Skyscanner.fi verkkopalvelun osalta. Ensimmäisenä huomiona todettakoon, että Skyscanner ei läpäissyt testiä, vaan tuloksena oli 10 eriasteista varoitusta, joista kriittiseksi on luokiteltu kaksi. Ensimmäinen kriittinen puute kohdistuu verkkopalvelun kokoon, joka ei arvioinnin kriteerien mukaan saisi ylittää 20 kb ja on arvioitavan palvelun osalta 625,6 kb. Siitä, onko kyseinen rajoite mobiililaajakaistojen nopeuksien voimakkaan kehityksen ansiosta enää ajantasainen, voidaan olla montaa mieltä eikä tätä tulisi täysin varauksetta tulkita kriittiseksi puutteeksi. Toinen kriittinen puute liitty <iframe> -elementin käyttöön, joita tulisi välttää mobiililaitteilla käytettävillä sivustoilla. Vakavat puutteet koskivat dokumentin pituutta, CSS:n validoinnissa esiintyneitä syntaksivirheitä sekä ponnahdusikkunoiden käyttöä. Kaikki nämä tulkittiin testin osalta vakaviksi puutteiksi, mikä saattaa olla perusteltua. Kuitenkin herää kysymys: Onko näillä puutteilla mitään merkitystä, mikäli sivut toimivat nykyaikaisilla mobiililaitteilla? Tähän kysymykseen vastaaminen edellyttää palvelun koekäyttöä eri mobiilialustoilla, mutta joka tapauksessa kyseisten puutteiden korjaaminen olisi varmasti perusteltua. Vähäiset puutteet koskivat absoluuttisten pikselimäärien käyttöä elementtien leveyden ja korkeuden muotoiluissa, yli 20 http-kutsun lataamista, XHTML Basic 1.1 spesifikaation vastaisia elementtejä, muiden kuin JPEG/GIF kuvatyyppien käyttöä sekä muita pienempiä merkkauksen rakenteeseen liittyviä huomautuksia. Myös osa näiden huomautuksien aiheellisuudesta voidaan kyseenalaistaa, mikä tulee ottaa huomioon johtopäätöksiä tehtäessä. Vaikka osa arviointityökalun kriteereistä saattaa olla vanhentuneita tai muuten kyseenalaisia, joka tapauksessa ainakin vakavien puutteiden ilmenemiseen kannattanee suhtautua vakavasti ja mahdollisuuksien mukaan kehittää palvelua näiltä osin mobiiliystävällisempään suuntaan. 3.3.3 Mobiili-ystävällisyyden käyttötesti: Android 4.1.2 ja Windows Phone 8 Jotta Skyscanner-verkkopalvelun saavutettavuudesta saataisiin kokonaisvaltaisempi kuva, arvioitiin sivuston mobiili-soveltuvuutta vielä yksinkertaisella käyttötestillä. Testi

24 suoritettiin kahdella erillisellä päätelaitteella, jotka edustivat Android- ja Windows Phone 8 käyttöjärjestelmiä. Arviointi suoritettiin pelkistettynä asiantuntija-arviona, jossa arvioijan tehtävänä oli varata lento käytettävyyden arvioinnissa esiteltyä tehtävänantoa noudattaen (luku 12.4). Andoid-laitteessa selaimena käytettiin Chromea ja Windowslaitteessa järjestelmään sisäänrakennettua selain-ohjelmistoa. Android-laite oli 10 tuuman näytöllä varustettu tablet-laite (Samsung Galaxy Note 10.1) ja Windows-laite puolestaan normaali älypuhelin (Lumia 920). Android-laitteen osalta sivusto latautui suhteellisen nopeasti ja ulkoasu vaikutti hyvin ryhmitellyltä hyödyntäen laitteen koko näytön pinta-alan. Hieman yllättävää oli sen sijaan se, että normaalista poiketen sivuston zoomaaminen ei onnistunut sormiliikkeitä hyödyntämällä. Esimerkiksi Momondo.fi sivuston edestakainen suurentaminen ja pienentäminen onnistui vaivatta, mikä kertoo jostain rakenteellisesta rajoituksesta Skyscanner-palvelun osalta. Kyseessä ei ollut kriittinen puute, mutta kuitenkin palvelun käyttöä vaikeuttava rajoite, sillä sivuston fontti oli skaalautunut näytöllä suhteellisen pieneksi. Lentojen haun yhteydessä avautunut Booking.comin ponnahdusikkuna avautui uuteen välilehteen ja vaikutti arviointia suorittavan henkilön mielestä jokseenkin ärsyttävältä. Muuten itse sivun toiminnallisuudessa ei esiintynyt mitään merkittäviä puutteita tietokoneella suoritettuun käyttöön verrattuna. Myös Windows-laitteen osalta sivuston toiminta vaikutti nopealta ja suoraviivaiselta. Sivuston eri elementin ryhmittyivät niin ikään luonnollisesti näytölle käyttäen tehokkaasti kaiken käytettävissä olevan näyttöpinta-alan. Windows-laitteen näkymä on esitelty kuvassa 6. Kuva 6. Skyscannerin oletusnäkymä Windows Phone päätelaitteella.