Palvelut 301 Asiakaspalvelu ja myynti Kuva: Skills Finland / Jaakko Manninen Lajivastaavat Eija Kivihaka Koulutuskeskus Salpaus eija.kivihaka(at)salpaus.fi 1 / 9
puh. 044 708 0610 Leena Laakkala Koulutuskeskus Salpaus leena.laakkala(at)salpaus.fi puh. 044 708 0612 Finalistit Henriikka Riihitupa Tampereen seudun ammattiopisto 2 / 9
Helena Välikangas Keski-Pohjanmaan ammattiopisto Heli Hannus Oulun seudun ammattiopisto 3 / 9
Ronja Holmberg Turun ammattiinstituutti Jenna Pihlajamäki Vaasan ammattiopisto 4 / 9
Olga Vartiainen Hyria Koulutus Oy Joel Virpi Oulun seudun ammattiopisto 5 / 9
Essi Saarelainen Savon ammattija aikuisopisto Yleiskuvaus kilpailulajista Laji pohjautuu liiketalouden perustutkinnon, merkonomi, tavoitteisiin ja arvioinnin kriteereihin. Kilpailutehtävät mittaavat asiakaspalvelun kiitettävän tason (3) osaamista. Asiakaspalvelun ja myynnin tehtäviin kuuluvat erilaiset asiakaspalvelutilanteet. Kilpailun luonne Kilpailu on yksilökilpailu. Osaamisvaatimukset Kilpailijan on osattava kartoittaa asiakkaan tarpeet, myydä asiakkaan tarpeita vastaavia tuotteita kannattavasti sekä palvella asiakkaita asiakaslähtöisesti. Kilpailussa hänen on osattava huolehtia tuotteiden esillepanosta ja myyntikuntoon saattamisesta. Lisäksi kilpailijan on osattava hoitaa reklamaatiotapauksia. Kilpailijoiden tulee selviytyä asiakaspalvelutilanteista toisella kotimaisella sekä yhdellä vieraalla kielellä (englanti). Kilpailijan työskentely on yrittäjämäistä, taloudellista ja laadukasta, hyvin organisoitua ja oma-aloitteista sekä suoritettu oikein laittein ja välinein työturvallisuus ja kestävä kehitys huomioiden. +1-kilpailija Taitaja2014-kilpailuissa +1-kilpailijat voivat osallistua tähän lajiin. 6 / 9
Finaalitehtävät Finaalin kilpailutehtävät ja käytettävissä oleva kilpailuaika Kilpailutehtävät ti 8.4.2014 klo 9.00 17.00 Tehtävä 1: Myyntitilanne, Prisma, Laune, Ajokatu 83 15610 Lahti Myyntitilanne esittelypisteessä Prisman asiakkaille Myytävät tuotteet käyttötavaroita Kevätilmettä kotiin -teemalla Tehtävä 2 h / kilpailija Painotus 25 % Tehtävän julkistamisessa ma 7.4.2014 kerrotaan tuotteet ja arvotaan ne Tehtävä 2: Myyntitilanne, Lahden Messukeskus Titania -polkupyörien myynti kuluttaja-asiakkaille Polkupyörät ja lisävarusteet ovat esillä lajialueella Tehtävän kesto 25 min / kilpailija Painotus 20 % ke 9.4.2014 klo 9.00 18.00 Tehtävä 3: Hyllytys / tuote-esittelyn rakentaminen, myynti sekä reklamaatiotilanne, Lahden Messukeskus Tuotteet ovat lisäravinteita Asiakkaina kuluttaja-asiakkaat Tehtävän kesto 1 h 20 min / kilpailija Myyntitilanteen aikana arvioidaan kielitaito Painotus 30 % Reklamaation hoito Painotus 5 % to 10.4.2014 klo 8.30 13.00 Tehtävä 4: Myyntineuvottelu, Lahden Messukeskus Luhdan Li-Ning sporttimerkin mallistoon kuuluvien juoksutuotteiden myynti Asiakasyrityksenä muotikauppa Tehtävän kesto 20 min / kilpailija Painotus 20 % 7 / 9
Arvioinnin rakenne Kussakin kilpailutehtävässä on kolme tuomaria, jotka tekevät arvioinnin itsenäisesti. Arvioinneista tehdään yhteenveto kilpailun päätyttyä päätuomarin johdolla. Näin varmistetaan arvioinnin tasapuolisuus ja oikeudenmukaisuus. Kilpailutehtävät ovat modulaarisia siten, että päiväkohtaiset tulokset voidaan arvioida erikseen. Kilpailutehtävien kokonaispistemäärä on 100 pistettä. Arviointikokonaisuudet ja pääasialliset arviointikriteerit Arvioinnin kohteina ovat työprosessi, työmenetelmät ja työvälineiden käyttö, pohjatiedon hallinta, vuorovaikutus, yhteistyö, ammattietiikka ja ongelmanratkaisu. Pääasialliset arviointikriteerit vaihtelevat tehtävittäin. Lajissa korostuvat kriteereinä viestintä-, esiintymis- ja vuorovaikutustaidot asiakkaan kanssa. Kilpailussa käytettävät materiaalit, laitteet, työvaiheet ja lajialue Materiaalit myytävät tuotteet: käyttötavaratuotteet, Titania polkupyörät ja lisävarusteet, lisäravinteet ja Li Ning sporttimerkin juoksutuotteet Ennakkomateriaali kilpailijoille Laitteet Työvaiheet Lajialue ohjeet kisapaikan löytämiseksi aikataulut kilpailutehtäväohjeet reklamaatio-ohjeet Taitaja-säännöt tietokoneet nettiyhteydellä laskimet mikrofonit myyntitilanteen valmistelu ja toteutus Prisma Laune (Ajokatu 83, 15610 Lahti) ja Lahden Messukeskus 8 / 9
Powered by TCPDF (www.tcpdf.org) 301 Asiakaspalvelu ja myynti Kilpailija tuo itse kilpailupaikalle Kilpailijan ei tarvitse tuoda kilpailupaikalle mitään. Kilpailujen aikataulu Aikataulu Tuomarit Pertti Kotovuori / SMKJ (päätuomari) Kaisu Eronen / Jollas Instituutti Teemu Prusila / Sportia-Maili Lahti Tiina Kanninen / L-Fashion Group Oy / Luhta Petri Forsström / Osuuskauppa Hämeenmaa, Prisma Laune Heini Niutanen / Osuuskauppa Hämeenmaa, Prisma Laune Annukka Siermala / Osuuskauppa Hämeenmaa, Prisma Laune Elina Tupala / Osuuskauppa Hämeenmaa, Prisma Laune Hely Saarela / PAM Pekka Rantanen / Uudenkaupungin ammatti- ja aikuisopisto Lajiohjausryhmä Pertti Kotovuori, SMKJ (päätuomari) Lari Rusila, Osuuskauppa Hämeenmaa Elina Siivonen, Uudenkaupungin ammatti- ja aikuisopisto Pekka Rantanen, Uudenkaupungin ammatti- ja aikuisopisto Anne-Mari Kettunen, Pohjois-Karjalan ammattiopisto Marko Heikkinen, Pohjois-Karjalan ammattiopisto Eija Kivihaka, Koulutuskeskus Salpaus Leena Laakkala, Koulutuskeskus Salpaus Lajin yhteistyökumppanit Osuuskauppa Hämeenmaa, Prisma Laune L-Fashion Group Oy / Luhta Sportia-Maili Lahti Myynnin ja markkinoinnin ammattilaiset ry (SMKJ) PAM Jollas Instituutti 9 / 9