Palvelusetelin toimintaohje

Palvelusetelin toimintaohje Tuetun asumisen palveluseteli 2016

Sisällysluettelo I PALVELUSETELIN TOIMINTAOHJEEN YLEINEN OSA... 4 1 PALVELUSETELI... 4 2 MÄÄRITELMÄT... 5 3 ETELÄ-KARJALAN SOSIAALI- JA TERVEYSPIIRIN VELVOITTEET... 5 4 PALVELUSETELIN MYÖNTÄJÄN RIIPPUMATTOMUUS... 6 5 PALVELUNTUOTTAJAN YLEISET VELVOITTEET... 6 5.1 Alihankinta... 8 5.2 Omavalvontasuunnitelma... 9 5.3 Kielitaito... 9 6 TOIMITETTAVAT TIEDOT... 9 7 ASIAKKAAN ASEMA... 10 7.1 Asiakaspalautteet, muistutukset, kantelut ja potilasvahinkoilmoitukset... 11 7.2 Asiakkaan/potilaan oikeussuojakeinot... 11 7.3 Palvelun virhe ja reklamaatio... 11 7.4 Sopimuksen purku... 12 7.5 Vahingonkorvaus... 12 7.6 Erimielisyyksien ratkaiseminen... 13 8 ASIAKAS- JA POTILASASIAKIRJAT JA TIETOSUOJA... 13 8.1 Rekisterinpito... 13 8.2 Asiakas- ja potilasasiakirjojen siirtäminen ja säilytys... 14 8.3 Tietojärjestelmät... 14 9 PALVELUNTUOTTAJAN HYVÄKSYMISEN PERUUTTAMINEN... 14 10 VEROTUS... 15 10.1 Tuloverotus... 15 10.2 Arvonlisäverotus... 15 11 SALASSAPITO- JA VAITIOLOVELVOLLISUUS... 16 12 TOIMINTAOHJEEN VOIMASSAOLO, MUUTTAMINEN JA IRTISANOMINEN... 17

II IKÄÄNTYNEILLE SUUNNATUN TUETUN ASUMISEN PALVELUSETELI - TOIMINTAOHJEEN PALVELUKOHTAINEN OSA... 18 1 YLEISTÄ TUETUSTA ASUMISESTA IKÄÄNTYNEILLE... 18 2 PALVELUSETELIJÄRJESTELMÄN PIIRIIN KUULUVAT ASIAKKAAT... 19 3 TUETUN ASUMISEN PALVELUSETELI, PALVELUSETELIN MYÖNTÄMINEN JA VOIMASSAOLO... 19 4 VUOKRASOPIMUS JA PALVELUSOPIMUS... 20 4.1 Vuokrasopimus... 20 4.2 Palvelusopimus ja palvelusuunnitelma... 20 5 PALVELUNTUOTTAJAN PALVELUKOHTAISET OIKEUDET JA VELVOITTEET... 20 5.1 Palvelun tarkoitus ja asiakkaan valinnanvapaus... 20 5.2 Yleistä tuettuun asumiseen soveltuvista tiloista, laitteista ja apuvälineistä... 21 5.3 Palveluntuottajan ja henkilökunnan pätevyys- ja muut vaatimukset... 22 5.4 Palveluraporttien kirjaaminen ja raportointi... 23 6 ALIHANKINTA JA VUOKRATYÖVOIMAN KÄYTTÖ... 23 7 LAADUNVALVONTA JA ASIAKASPALAUTE... 24 8 ASIAKKAAN OSTAMAT LISÄPALVELUT... 24 9 LASKUTUS... 24 10 PALVELUSETELIN ARVO JA HINNOITTELU... 25 10.1 Palvelusetelin arvo... 25 10.2 Palveluntuottajan palvelujen hinnoittelu... 26

4 I Palvelusetelin toimintaohjeen yleinen osa Tässä toimintaohjeessa kerrotaan niistä yksityisen sosiaali- ja/tai terveyspalveluntuottajan oikeuksista ja velvollisuuksista, joihin hän sitoutuu, kun Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymä (jäljempänä Eksote) hyväksyy palveluntuottajan palvelusetelillä toteutettavan sosiaali- ja/tai terveydenhuollon palveluiden tuottajaksi. Lisäksi toimintaohjeessa kuvataan myös palvelusteliasiakkaiden ja Eksoten oikeuksia ja velvollisuksia. Toimintaohjeessa Eksote asettaa sosiaali- ja terveydenhuollon palvelusetelistä annetun lain (569/2009) myöh. palvelusetelilaki 5 :ssä tarkoitetut hyväksymiskriteerit palvelun tuottajille. Yksityinen palveluntuottaja sitoutuu noudattamaan tämän toimintaohjeen ehtoja siitä alkaen, kun palveluntuottaja hyväksytään palvelusetelillä toteutettavien palveluiden tuottajaksi. Palvelusetelituottajaksi ei hyväksytä yritystä, joka saa Raha-automaattiyhdistyksen avustusta, kunnan antamaa tukea tai muuta julkista tukea palveluseteleillä tuotettaviin palveluihin. 1 Palveluseteli Palvelusetelilaki säätelee palvelusetelin käyttöä. Lakia sovelletaan palvelusetelin käyttämiseen kuntien ja kuntayhtymien järjestämissä sosiaali- ja terveyspalveluissa. Lakia sovelletaan ainoastaan yksityisten sosiaali- ja terveyspalvelujen hankkimiseksi. Palveluseteli on vaihtoehtoinen tapa järjestää Eksoten järjestämisvastuulla olevia sosiaali- ja terveydenhuoltopalveluja. Tämän vuoksi asiakkaan asemaan vaikuttavat samat erityislainsäädännön säännökset kuin muillakin tavoin järjestetyssä sosiaali- ja terveydenhuoltopalveluissa. Asiakkaan tai hänen omaisensa/läheisensä tulee olla kykenevä ottamaan vastuuta palvelusetelin sisältämän hoidon tai palvelun järjestämisestä ja Eksote on todennut asiakkaan oikeuden palvelusetelin käyttöön. Palvelusetelin käyttäjällä on oikeus valita haluamansa palveluntuottaja Eksoten ylläpitämästä palvelusetelituottajaluettelosta. Palvelusetelin myöntäminen perustuu aina Eksoten sosiaali- tai terveydenhuollon ammattihenkilön palveluntarpeen arvioon. Palvelusetelillä voidaan ostaa ainoastaan arvolisäverotonta sosiaali- ja terveydenhuollon palvelua. Verottaja on antanut ohjeen sosiaalipalvelujen (diaarinumero 604/40/2011) ja terveyden- ja sairaanhoitopalvelujen (diaarinumero 61/40/2010) arvolisäverotuksesta. Tarkemmat ohjeet arvonlisäverottomuudesta löytyvät verohallinnon sivulta (www.vero.fi).

5 Palveluseteli voi olla tasasuuruinen tai tulosidonnainen. Tasasuuruinen palveluseteli on kaikille yhtä suuri ja tulosidonnaisessa asiakkaan tulot vaikuttavat palvelusetelin suuruuteen. Tulosidonnaisen palvelusetelin arvoa tai palvelusetelin arvon korottamista koskevaan päätökseen saa vaatia oikaisua siten kuin hallintolaissa (434/2003) säädetään. Oikaisuvaatimus tehdään Eksotelle. Oikaisuvaatimukseen annettuun päätökseen saa hakea muutosta valittamalla hallintooikeuteen siten kuin hallintolainkäyttölaissa (586/1996) säädetään. Eksote voi asettaa palvelusetelipalvelulle hintakaton. Hintakatolla tarkoitetaan palveluntuottajalle maksettavaa enimmäishintaa. Tähän sisältyy kunnan maksama osuus (palvelusetelin arvo) ja asiakkaan omavastuu. Palvelusetelin arvo ja mahdollinen hintakatto määritetään toimintaohjeen palvelukohtaisissa osissa. Palvelusetelijärjestelmässä Eksote ei tule sopimusosapuoleksi palvelusta sovittaessa, sillä kyseessä on kuluttajan asemassa olevan asiakkaan ja palveluntuottajan välinen sopimus. Eksote ja palveluntuottaja nimeää henkilön tai henkilöt, jotka toimivat yhteyshenkilöinä ja vastuuhenkilöinä tämän toimintaohjeen vaatimusten toteuttamisessa ja ilmoitusten vastaanottamisessa. 2 Määritelmät Tässä toimintaohjeessa: 1. asiakkaalla tarkoitetaan sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista annetun lain 3 :n 1 kohdassa tarkoitettua asiakasta ja potilaan asemasta ja oikeuksista annetun lain 2 :n 1 kohdassa tarkoitettua potilasta tai asiakasta. 2. palvelusetelillä tarkoitetaan palvelujen järjestämisvastuussa olevan Eksoten sosiaali- ja terveyspalvelun saajalle myöntämää sitoumusta korvata palvelujen tuottajan antaman palvelun kustannukset Eksoten ennalta määräämään arvoon asti. 3. omavastuuosuudella tarkoitetaan sitä osuutta yksityisen palveluntuottajan tuottaman palvelun hinnasta, jota Eksoten myöntämän palvelusetelin arvo ei kata ja joka jää asiakkaan maksettavaksi. 4. palveluntuottajalla tarkoitetaan palvelusetelijärjestelmän puitteissa palvelua tuottavaa, yksityisestä terveydenhuollosta annetussa laissa (152/1990) tai yksityisistä sosiaalipalveluista (922/2011) annetussa laissa tarkoitettu palveluntuottajaa. 3 Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiirin velvoitteet hyväksyy ne yksityiset palveluntuottajat palvelusetelilain edellyttämällä tavalla, joiden palvelujen maksamiseen asiakas voi käyttää kuntayhtymän myöntämää palveluseteliä.

6 ottaa palveluntuottajan valintaa koskevan asian käsittelyyn yhden (1) kuukauden kuluessa palveluntuottajan ilmoittautumisesta ja tekee päätöksen palveluntuottajan hyväksymisestä tai hylkäämisestä kolmen (3) kuukauden kuluessa ilmoittautumisesta. pitää luetteloa hyväksymistään palveluntuottajista; tiedot palveluntuottajista, näiden tuottamista palveluista ja niiden hinnoista ovat julkisesti saatavilla (www.palse.eksote.fi). neuvoo asiakasta palvelusetelin käytössä. Esittää tasapuolisesti kaikkien palveluntuottajien tiedot sekä eri vaihtoehdot palveluntuottajien palveluista asiakkaalle. valvoo hyväksymiensä palveluntuottajien palvelujen laatua hyväksymismenettelyn lisäksi myös palvelujen tuottamisen yhteydessä. Eksote valvoo, että palveluntuottajat täyttävät toiminnalle toimintaohjeen yleisessä ja palvelukohtaisessa osioissa asetetut vaatimukset. peruuttaa palveluntuottajan hyväksymisen ja poistaa palveluntuottajan luettelosta, jos hyväksymiselle asetetut edellytykset eivät enää täyty tai palveluntuottaja pyytää hyväksymisen peruuttamista. on palvelusetelillä järjestettävässä palvelussa syntyvien potilas- ja asiakaskirjojen henkilötietolaissa tarkoitettu rekisterinpitäjä ja vastaa viime kädessä niiden käsittelystä. Asiakas- ja potilasasiakirjat, jotka syntyvät palvelusetelillä palvelua järjestettäessä ja toteutettaessa, ovat Eksoten asiakirjoja, jotka tulee toimittaa Eksotelle arkistoitaviksi. vastaa ja ratkaisee asiakkaan asiakasrekisteriä koskevat tarkastus-, korjaamis- ja tietopyynnöt. Asiakas esittää tarkastus- tai korjaamispyynnön suoraan Eksotelle. 4 Palvelusetelin myöntäjän riippumattomuus Eksoten palvelusetelin myöntämisestä päättänyt henkilö ei voi olla työ-, toimeksianto- tai virkasuhteessa palvelusetelipalveluita tuottavalla palveluntuottajalla. Palvelusetelin myöntäneellä henkilöllä ei myöskään saa olla merkittävää omistusta, eikä hän saa käyttää merkittävää päätösvaltaa palveluntuottajan yrityksessä tai palveluntuottajan kanssa samaan konserniin kuuluvassa yhteisössä (yli 10 % osakkeista, osuuksista tai äänivallasta). 5 Palveluntuottajan yleiset velvoitteet Palveluntuottajaksi voi hakeutua jatkuvasti ilman määräaikaa. Palveluntuottajaksi hyväksytään hyväksymiskriteerit täyttävät palveluntuottajat. Palveluntuottaja sitoutuu tässä toimintaohjeessa määriteltyihin velvoitteisiin. Palveluntuottaja: 1. on merkittynä Aluehallintoviraston (Avin) ja Sosiaali- ja terveydenhuollon lupa- ja valvontaviraston (Valviran) ylläpitämään yksityisten sosiaali- ja terveyspalvelujen antajien rekisteriin (Valveri) tai Eksoten sosiaalipalveluna tuotettavan kotipalvelun tukipalvelun palveluntuottaja -rekisteriin. 2. on rekisteröitynyt kaupparekisteriin.

7 3. on merkitty ennakkoperintärekisteriin. Eksote tarkistaa asian Yritys- ja yhteisötietojärjestelmästä (www.ytj.fi). 4. on merkitty työnantajarekisteriin, mikäli yritykseen on palkattu työntekijöitä. 5. huolehtii siitä, että tuotetut palvelut vastaavat vähintään sitä tasoa, jota edellytetään vastaavalta Eksoten toiminnalta. 6. on ottanut ja pitää voimassa toimintansa edellyttämät lakisääteiset vakuutukset. Vakuutusten vakuutusmäärän voidaan palvelutoiminnan laatu ja laajuus huomioon ottaen arvioida riittävän toiminnasta mahdollisesti aiheutuvien henkilövahinkojen korvaamiseen ja jotka muilta ehdoiltaan vastaavat tavanomaista vastuuvakuutuskäytäntöä. 7. on selvittänyt ja selvittää lasten kanssa työskentelevien henkilöiden rikostaustan ja soveltuvuuden, mikäli palveluntuottaja tuottaa palveluja alaikäisille (laki lasten kanssa työskentelevien rikostaustan selvittämisestä 504/2002). 8. sitoutuu huolehtimaan huolehtii siitä, että palvelutuottaja tai yrityksessä edustus-, päätös- tai valvontavaltaa käyttävä henkilö ei ole syyllistynyt rikosrekisteristä ilmenevällä lainvoimaisella tuomiolla julkisista hankinnoista annetun lain 53-54 :ssä mainittuun rikokseen tai tekoon. 9. huolehtii verojen, eläke ja sosiaaliturvamaksujen maksamisesta sekä muista lakisääteisistä velvoitteista. 10. noudattaa toimintaa koskevaa lainsäädäntöä sekä viranomaismääräyksiä ja ohjeita. 11. vastaa siitä, että toiminta perustuu näyttöön ja hyviin hoito- ja toimintakäytäntöihin. Toiminnan on oltava laadukasta, turvallista ja asianmukaisesti toteutettua. 12. huolehtii omavalvontasuunnitelman laadinnasta ja ylläpitämisestä (laki yksityisistä sosiaalipalveluista 922/2011, laki yksityisestä terveydenhuollosta 152/1990). Omavalvontasuunnitelma laaditaan kuuden kuukauden kuluessa toiminnan aloittamisesta. 13. noudattaa voimassa olevaa työsopimuslainsäädäntöä tai alan yleissitovia työehtosopimuksia. 14. noudattaa laissa säädettyä salassapito- ja vaitiolovelvollisuutta sekä pitää yllä Eksoten lukuun asiakas- tai potilasrekisteriä, säilyttää ja käsittelee asiakirjoja niin kuin kulloinkin voimassa olevassa lainsäädännössä säädetään, sekä toimii Eksoten ohjeistuksen mukaisesti (henkilötietolaki 523/1999, laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista 812/2000, laki sosiaali- ja terveydenhuollon asiakastietojen sähköisestä käsittelystä 159/2007, laki viranomaisten toiminnan julkisuudesta 621/1999, arkistolaki 831/1994, sosiaali- ja terveysministeriön asetus potilasasiakirjoista 298/2009, laki sosiaalihuollon asiakasasiakirjoista 254/2015, laki potilaan asemasta ja oikeuksista 785/1992.)

8 15. markkinoi palvelujaan asiallisesti, luotettavasti ja hyvän tavan mukaisesti. Ylisanoja tai vertailumuotoja ei saa käyttää. Markkinoinnilla ei tule luoda tarpeetonta sosiaali- tai terveydenhuoltopalvelujen kysyntää. 16. nimeää ja osoittaa palveluista vastaavan henkilön. 17. osallistuu palveluseteliasioita käsittelevään perehdytykseen ja vähintään yhteen Eksoten kutsumaan yhteistyökokoukseen vuodessa. 18. tuottaa palvelusetelillä korvattavat palvelut Suomessa. 19. ilmoittaa yhteystietonsa ja palvelujen hinnat hakeutumisvaiheessa sekä huolehtii niiden päivittämisestä, jotta asiakas voi vertailla palveluntuottajien hintoja. 20. ilmoittaa Eksotelle ja tarvittaessa valvontaviranomaisille (Avi, Valvira) kaikista muutoksista, jotka vaikuttavat joko palvelujen tuottamiseen tai palveluntuottajan yritystoimintaan. 21. perehtyy asiakkaan hoito- tai palvelusuunnitelmaan sekä palveluseteliin ja noudattaa niiden sisältöä. Mikäli hoito-ja palvelusuunnitelmaa ei ole mahdollista saada asiakkaalta, palveluntuottaja sitoutuu aina selvittämään asiakkaan hoitoa koskevat tiedot muulla tavoin joko asiakkaalta, omaiselta tai palvelusetelin myöntäjältä. 22. tarkistaa, että työntekijöiden ammattinimikkeet löytyvät Terhikki-rekisteristä. Huolehtii omasta ja henkilöstönsä lain edellytykset täyttävästä ja riittävästä ammattitaidosta, ammattitaidon säilymisestä ja kehittämisestä sekä riittävästä täydennyskoulutuksesta (laki terveydenhuollon ammattihenkilöistä 559/1994, laki sosiaalihuollon ammatillisen henkilöstön kelpoisuusvaatimuksista 608/2005, sosiaalihuoltolaki 710/1982 ja 1301/2014). Todentaa tarvittaessa käydyt koulutukset Eksoten palvelusetelitoimintaa valvovalle viranhaltijalle. 23. ilmoittaa käyttämänsä alihankkijat, joiden tulee olla Eksoten hyväksymiä ja vastaa alihankkijoidensa toiminnasta kuten omastaan. 24. tekee sopimuksen potilasasiamiehen kanssa, mikäli kyseessä on terveydenhuollon toimintayksikkö ja ohjaa asiakkaan tarvittaessa myös sosiaaliasiamiehen palvelujen piiriin. 25. huolehtii että koko henkilökunta käyttää työtä tehdessään henkilökorttia, jossa on yrityksen nimi, y-tunnus, henkilön nimi ja valokuva. 5.1 Alihankinta Palveluntuottaja voi tarvittaessa käyttää hoidon ja palvelun toteuttamisessa omaa palveluaan vastaavaa palveluntuottajaa. Tällöin alihankkijan tulee täyttää samat vaatimukset kuin palveluntuottajankin. Palveluntuottajan velvollisuus on tarkistaa alihankkijalta kohdassa 6 mainitut tiedot. Mikäli palveluntuottaja käyttää vuokratyövoimaa (työturvallisuuslaki 738/2002) on hänen selvitettävä, että mahdollisella vuokratyöntekijällä on riittävä ammattitaito, kokemus ja sopivuus suoritet-

9 tavaan työhön. Vuokratyövoiman tulee täyttää palvelukohtaisissa osissa ilmoitetut henkilöstön pätevyysvaatimukset. Alihankintaa täsmennetään tarvittaessa palvelukohtaisissa osissa. 5.2 Omavalvontasuunnitelma Palveluntuottajan tulee tehdä omavalvontasuunnitelma Valviran antaman määräyksen (1/2014) mukaisesti. Sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen valvonnassa korostuu palveluntuottajien oma vastuu toiminnan asianmukaisuudesta ja tuottamiensa palvelujen laadusta sekä asiakas- ja potilasturvallisuudesta. Omavalvontasuunnitelman avulla palveluntuottajan tulee kehittää ja seurata palvelujen laatua toimintayksiköiden päivittäisessä työssä. Omavalvontasuunnitelma on pidettävä julkisesti esillä, jotta on nähtävissä, miten yksikössä varmistetaan, että palvelu toteutetaan laadukkaasti ja asiakasturvallisesti. Omavalvontasuunnitelmaan tulee kirjata, miten yksikössä toimitaan, kun todetaan, että palvelu ei syystä tai toisesta toteudu sille asetettujen tavoitteiden mukaisesti tai asiakasturvallisuus uhkaa vaarantua. Omavalvonnan tavoitteena on, että henkilökunta arvioi koko ajan omaa toimintaansa, kuulee asiakkaita ja omaisia laatuun ja asiakasturvallisuuteen liittyvissä asioissa sekä ottaa asiakaspalautteen huomioon toiminnan kehittämisessä. Omavalvontasuunnitelma tulee tarkistaa vuosittain ja päivittää aina tilanteen muuttuessa. Omavalvontasuunnitelman kopio lähetetään Eksotelle. Lisätietoa ja omavalvontasuunnitelman lomakepohja löytyy Valviran sivulta: http://www.valvira.fi/sosiaalihuolto/sosiaalihuollonvalvonta/omavalvonta 5.3 Kielitaito Palveluntuottaja sitoutuu huolehtimaan siitä, että henkilökunta tuottaa palvelut suomen kielellä. Palveluntuottaja toimittaa tarvittaessa todistukset henkilöstön suomen kielen taidosta. Palveluntuottaja voi ilmoittaa henkilökunnan laajemman kielitaidon Eksotelle. Hyvällä suomen kielen taidolla tarkoitetaan Suomen Valtionhallinnon kielitutkintojen mukaista Lisätietoja hyvää taitoa osoittavista kielitutkinnoista: http://www.oph.fi/koulutus_ja_tutkinnot/kielitutkinnot/valtionhallinnon_kielitutkinnot/hyvaa_ja_tyydytta vaa_taitoa_osoittavat_kielitutkinnot 6 Toimitettavat tiedot Palveluntuottajaksi hakeutuessaan palveluntuottaja toimittaa Eksotelle seuraavat tiedot: Alle kolme kuukautta vanhat tiedot: kaupparekisteriote

10 todistus maksetuista veroista ja työnantajan sosiaalivakuutusmaksuista tai verovelkaa ja erääntyneitä sosiaalivakuutusmaksuja koskeva maksusuunnitelma vakuutusyhtiön todistus potilasvahinko- tai vastuuvakuutuksen voimassaolosta ja vakuutusmaksujen suorittamisesta Muut tiedot: *vakuutusyhtiön todistus lakisääteisistä eläkevakuutuksista ja eläkevakuutusmaksujen suorittamisesta henkilöstöluettelo nimikkeineen ja koulutustietoineen tarvittaessa todistus henkilöstön kielitaidosta (tarkennetaan palvelukohtaisessa osiossa) alle 18-vuotiaille palveluita tarjoavan rikosrekisteriote nähtäväksi Eksotelle ennen hyväksymistä, (rikosrekisterilaki 770/2993), jos sitä ei ole esitetty Valviralle tai Aville kopio potilasasiamiehen kanssa tehdystä sopimuksesta ajantasainen toimintasuunnitelma selvitys työterveyshuollon järjestämisestä vakuutus siitä, ettei yritystä ole asetettu liiketoimintakieltoon todistus Avin ja Valviran Valveri-rekisteriin tai Eksoten sosiaalipalveluna tuotettavan kotipalvelun tukipalvelu -rekisteriin merkitsemisestä tai jäljennös Avin tai Valviran myöntämästä yksityisen terveyden- tai sosiaalihuollon palvelujen antamisen luvasta * Palvelusetelituottajaksi hyväksymisen jälkeen tulee Yel- tai Tyel-todistus toimittaa vuosittain Saimaan talous ja tieto Oy:lle (ei koske osakeyhtiötä). 7 Asiakkaan asema Palvelusetelipalvelujen tuottaminen perustuu asiakkaan ja palveluntuottajan väliseen sopimukseen. Sopimukseen sovelletaan sisällön mukaan määräytyviä kuluttaja- ja sopimusoikeudellisia säännöksiä ja oikeusperiaatteita. Asiakkaan ja palveluntuottajan välistä sopimusta koskevan erimielisyyden saattamisesta kuluttajariitalautakunnan käsiteltäväksi säädetään kuluttajariitalautakunnasta annetussa laissa (8/2007). Asiakkaan asemaan vaikuttavat myös sosiaali- ja terveydenhuollon palvelusetelistä (569/2009), sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (812/2000) sekä potilaan asemasta ja oikeuksista (785/1992) annettujen lakien säännökset. Asiakkaalla on oikeus saada Eksotelta tietoa asemastaan palvelusetelin käyttäjänä, palvelusetelin arvosta, palveluntuottajien hinnoista, omavastuuosuuden määräytymisen perusteista ja arvioidusta suuruudesta sekä vastaavasta palvelusta sosiaali- ja terveydenhuollon asiakasmaksuista annetun lain mukaan määräytyvästä asiakasmaksusta. Asiakkaalla on oikeus kieltäytyä palvelusetelistä. Tulosidonnaisissa palveluseteleissä asiakkaan on annettava palvelusetelin myöntämistä varten tarvittavat tulotiedot. Asiakkaalle on annettava myös tieto siitä, mistä muualta ja mitä häntä

11 koskevia tietoja voidaan hänen suostumuksestaan riippumatta hankkia. Asiakkaalle on varattava tilaisuus tutustua muualta hankittuihin tietoihin ja antaa asiassa tarpeellinen selvitys. Asiakkaan valittua palvelusetelin, hänen tulee itse hakeutua valitsemansa palveluntuottajan palvelun piiriin. 7.1 Asiakaspalautteet, muistutukset, kantelut ja potilasvahinkoilmoitukset Asiakkaalla on oikeus antaa ensisijaisesti palveluntuottajalle sekä myös Eksotelle palautetta palvelun laadusta ja muista palveluun liittyvistä seikoista. Tarvittaessa asiakas voi ottaa yhteyttä alueen sosiaaliasiamieheen. Mikäli kyseessä on terveydenhuollon palveluntuottaja, asiakas voi ottaa yhteyttä toimintayksikön nimettyyn potilasasiamieheen. Palveluntuottajan tulee ohjata asiakasta sosiaaliasiamiehen/potilasasiamiehen palveluista. Potilaalla on oikeus tehdä muistutus terveydenhuollon toimintayksikön vastaavalle johtajalle sekä oikeus tehdä kantelu hoidosta tai hoitoon liittyvästä kohtelustaan terveydenhoitoa valvovalle viranomaiselle Aviin tai Valviraan. Lisäksi potilas voi potilasvahinkolain mukaisesti sattuneissa hoitovahingoissa tehdä ilmoituksen potilasvakuutuskeskukseen (laki potilaan asemasta ja oikeuksista 785/1992). Asiakkaalla on oikeus tehdä muistutus kohtelustaan sosiaalihuollon toimintayksikön vastuuhenkilölle tai sosiaalihuollon johtavalle viranhaltijalle sekä oikeus tehdä kantelu sosiaalipalvelua valvovalle viranomaiselle Aviin tai Valviraan (laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista 812/2000). Palveluntuottajan tulee toimittaa Eksotelle selvitys tai jäljennökset palvelusetelillä tuotettua palvelua koskevista muistutuksista, valituksista, kanteluista ja hoitovahinkoilmoituksista samoin kuin kaikkia edellä mainittuja koskevista ratkaisuista. Mikäli edellä mainittuja tapahtumia on ollut tai on käynnissä, selvitykset tulee toimittaa Eksotelle. 7.2 Asiakkaan/potilaan oikeussuojakeinot Palveluntuottaja sitoutuu noudattamaan tämän toimintaohjeen ehtoja. Eksote on palvelusetelilain nojalla velvollinen valvomaan hyväksymiensä yksityisten palveluntuottajien tuottamien palvelujen tasoa ja poistamaan palveluntuottaja hyväksyttyjen palveluntuottajien luettelosta, mikäli toimintaohjeen määräyksiä ei noudateta. 7.3 Palvelun virhe ja reklamaatio Palvelun katsotaan olevan virheellistä, mikäli se poikkeaa yleisen tai palvelukohtaisen toimintaohjeen, lainsäädännön tai sopimuksessa mainituista palvelun sisältövaatimuksista. Vastuu siitä, että palvelu on suoritettu laadukkaasti ja huolellisesti, on palveluntuottajalla (kuluttajansuojalaki 38/1978). Eksote ei vastaa palveluntuottajan virheistä. Palvelu on myös virheellistä, jos se ei vastaa niitä tietoja, jotka palveluntuottaja on etukäteen antanut toiminnastaan, ja joiden voidaan olettaa vaikuttaneen asiakkaan päätöksentekoon palveluntuottajaa valitessaan. Sama koskee palvelun suorittamisesta annettuja tietoja (kuluttajansuojalaki

12 38/1978). Toimintaohjeen yleisessä osassa, kohdassa 9, kuvataan seuraamukset, jotka ovat mahdollisia palvelun virhetilanteissa. Asiakkaan tulee ilmoittaa palveluntuottajalle palvelun viivästymisestä tai havaitsemastaan virheestä kohtuullisen ajan kuluessa siitä, kun hän havaitsi viivästyksen tai virheen. Palveluntuottajan palveluihin liittyvät reklamaatiot on esitettävä suoraan palveluntuottajalle. Palautteiden ja reklamaatioiden antaminen ja niihin vastaaminen ovat ensisijaisesti asiakkaan ja palveluntuottajan välistä asiaa. Eksote ei osallistu palveluntuottajan ja asiakkaan välisten sopimusriitojen käsittelyyn. Virhe- ja viivästystilanteissa asiakkaalla on aina oikeus vaatia palveluntuottajalta sopimuksen täyttämistä. Palveluntuottaja oikaisee omalla kustannuksellaan viipymättä palvelun virheen ja viivästyksestä aiheutuneen haitan, jos asiakas suostuu oikaisuun. Jollei virhettä tai viivästystä voida oikaista tai sitä ei tehdä kohtuullisessa ajassa, on asiakkaalla oikeus saada hyvitystä tai asiakas voi teettää saamatta jääneen palvelun toisella palveluntuottajalla sopimusrikkomuksen tehneen palveluntuottajan kustannuksella. Asiakkaalla on palvelussa esiintyneen virheen tai viivästyksen perusteella oikeus pidättyä hyväksymästä palveluntuottajan palvelusuoritusta siltä osin, kun palvelua ei ole suoritettu asianmukaisesti. Palveluntuottaja antaa selvityksen Eksotelle. Jos Eksote hyväksyy selvityksen, annettua palvelua vastaava palvelusetelin arvo suoritetaan palveluntuottajalle. 7.4 Sopimuksen purku Asiakas saa purkaa sopimuksen ilman irtisanomisaikaa palveluntuottajan virheen tai viivästyksen vuoksi, jos sopimusrikkomus on olennainen. 7.5 Vahingonkorvaus Palveluntuottajan aiheuttamat vahingot korvataan ensisijaisesti palveluntuottajan vakuutuksesta ja viime kädessä palveluntuottaja vastaa niistä vahingonkorvauslain (412/1974) mukaisesti. Eksote ei vastaa palveluntuottajan aiheuttamista vahingoista. Jos palvelu joudutaan uusimaan tai asiakas tarvitsee muuta palvelua palveluntuottajan virheestä johtuvasta syystä tai toimenpiteen suorittamisen virheellisyyden vuoksi, vastaa aiheutuvista kustannuksista palveluntuottaja. Asiakkaalla on oikeus korvaukseen välittömästä vahingosta, jonka hän kärsii palveluntuottajan viivästyksen tai virheen vuoksi. Palveluntuottaja ei ole vastuussa viivästyksen aiheuttamista vahingoista, jos palveluntuottaja osoittaa, että viivästys johtuu hänen vaikutusmahdollisuuksiensa ulkopuolella olevasta esteestä, jota hänen ei kohtuudella voida edellyttää ottaneen huomioon sopimusta tehtäessä ja jonka seurauksia hän ei myöskään kohtuudella olisi voinut välttää eikä voittaa.

13 Asiakkaalla on oikeus saada korvausta palvelun viivästymisen tai virheen aiheuttamista välillisistä vahingoista vain silloin, mikäli palveluntuottaja on toiminut huolimattomasti. Asiakas on aina velvollinen toimimaan siten, etteivät viivästyksen tai virheen aiheuttamat vahingot hänen toimiensa tai laiminlyöntiensä seurauksena aiheettomasti lisäänny. 7.6 Erimielisyyksien ratkaiseminen Erimielisyydet pyritään ensisijaisesti ratkaisemaan osapuolten välisillä neuvotteluilla. Sopimusriidoissa tulkinta-apuna käytetään kuluttajariitalautakunnassa muodostunutta aikaisempaa ratkaisukäytäntöä. Jos erimielisyyksiä ei voida ratkaista osapuolten välisillä neuvotteluilla, asiakas voi saattaa asian kuluttajariitalautakunnan käsiteltäväksi. Jos erimielisyydet ratkaistaan tuomioistuimessa, kanne voidaan nostaa myös asiakkaan kotipaikkakunnan yleisessä alioikeudessa. 8 Asiakas- ja potilasasiakirjat ja tietosuoja 8.1 Rekisterinpito Eksote on palvelusetelillä järjestettävässä palvelussa syntyvien asiakas- ja potilasasiakirjojen henkilötietolaissa (523/1999) tarkoitettu rekisterinpitäjä. Palvelusetelitoiminnassa muodostuvat asiakas- ja potilasasiakirjat ovat viranomaisen asiakirjoja. Vaikka palvelun tuottaja laatii asiakirjat palvelutapahtuman yhteydessä, viime kädessä Eksote rekisterinpitäjänä vastaa niiden käsittelystä. Palveluntuottajan tulee asiakirjoja laatiessaan ja käsitellessään noudattaa, mitä Eksoten asiakirjojen käsittelystä säädetään (laki viranomaisten toiminnan julkisuudesta (621/1999) myöh. julkisuuslaki, henkilötietolaki ja laki sosiaali- ja terveydenhuollon asiakastietojen sähköisestä käsittelystä sekä muu sosiaali- ja terveydenhuollon lainsäädäntö) sekä siten, kun Eksote on erikseen ohjeistanut. Palveluntuottajan tulee noudattaa huolellisuutta tietojen käsittelyssä ja esimerkiksi huolehtia siitä, että salassa pidettäviä tietoja käsitellään oikein. Asiakas- ja potilasrekisterin tiedot sekä tieto asiakkuudesta ovat salassa pidettäviä. Asiakirjojen luovuttamista ja salassapitoa koskevia julkisuuslain säädöksiä sovelletaan asiakirjoihin silloinkin, kun ne ovat palveluntuottajan hallussa. Eksote päättää asiakaskirjojen luovuttamisesta ja tietojen antamisesta julkisuuslain nojalla. Asiakas voi esittää henkilötietolain mukaisen tarkastuspyynnön tai virheen oikaisupyynnön rekisterinpitäjälle eli Eksotelle tai, jos palveluntuottajan ja Eksoten välillä on erikseen sovittu, suoraan palveluntuottajalle. Eksote kuitenkin viime kädessä ratkaisee tarkastus- ja oikaisupyynnön. Asiakas- ja potilasasiakirjojen tarkastamisesta ja luovuttamisesta Eksote ohjeistaa tarvittaessa erikseen palvelukohtaisesti. Palveluntuottaja vastaa muussa kuin palvelusetelipalvelujen tuottamistarkoituksessa keräämistään rekistereistä. Palveluntuottaja vastaa siitä, ettei palvelusetelillä tuotetun palvelun yhteydessä syntyneitä asiakastietoja käytetä palveluntuottajan omassa toiminnassa ja ettei tietoja sisällytetä palveluntuottajan omaan asiakasrekisteriin ilman asiakkaan nimenomaista suostumusta. Ilman palveluseteliasiakkaan suostumusta asiakastietoja ei saa myöskään käyttää palveluntuottajan muiden palvelujen markkinointitarkoituksessa.

14 8.2 Asiakas- ja potilasasiakirjojen siirtäminen ja säilytys Eksoten ja palveluntuottajan vastuulla on varmistua siitä, että asiakkaan palvelun järjestämisen kannalta välttämättömät tiedot siirtyvät osapuolelta toiselle palveluprosessin eri vaiheissa. Sosiaalihuollon asiakaslaissa ja potilaslaissa ovat säännökset yksityisen palveluntuottajan oikeudesta saada välttämättömät ja tarpeelliset asiakas- ja potilastiedot. Jokaisen potilaan ja asiakkaan asiakirjat muodostavat hänen hoitonsa tai huoltonsa kannalta eheän kokonaisuuden, johon myöhemmin tulevat ratkaisut voidaan perustaa. Palvelusetelipalvelujen tuottamiseksi tarpeelliset asiakas- ja potilasasiakirjamerkinnät toimitetaan Eksotelle. Palveluntuottaja toimittaa palvelusetelipalvelun yhteydessä syntyneet asiakas- ja potilasasiakirjat palvelun päätyttyä Eksoten arkistoon. Eksote ohjeistaa palvelukohtaisesti asiakas- ja potilastietojen toimittamistavan ja määräajan. Kaikista mahdollisista tietojen siirrosta aiheutuvista kuluista vastaa palveluntuottaja. Yksityinen palveluntuottaja voi säilyttää kopiot Eksotelle toimittamistaan asiakkaan palvelusetelipalvelussa syntyneistä asiakirjoista pyytämällä asiakkaalta kirjallisena nimenomaisen suostumuksen asiakirjojen tallettamisesta omaan asiakasrekisteriinsä. Asiakkaan antama alkuperäinen suostumus-asiakirja toimitetaan Eksotelle asiakas- ja potilasasiakirjojen toimittamisen yhteydessä. Näin toimimalla turvataan asiakkaan hoidon jatkuvuus. 8.3 Tietojärjestelmät Palveluntuottajalla tulee olla käytössään Internet-yhteys: sähköpostiosoite, palomuuri ja ajantasainen virustorjuntaohjelma. Palveluntuottajalle suositellaan sähköisen potilas/asiakastietojärjestelmän hankkimista. Järjestelmään tallennetuista tiedoista tulee ottaa säännöllisin väliajoin varmistukset. Sähköisesti asiakas- ja potilastietoja käsittelevien toimijoiden on laadittava erillinen Asiakastietolain 19 mukainen tietoturvaa ja tietosuojaan sekä tietojärjestelmien käyttöön liittyvä omavalvontasuunnitelma, jonka avulla ne varmistavat riittävien ja yhdenmukaisten tietoturva- ja tietosuoja-käytäntöjen toteutumisen toiminnassaan. Omavalvontasuunnitelmassa kuvataan mm. henkilöstön riittävä koulutus ja osaamisen varmistamisen keinot, järjestelmien ylläpidon tehtävät sekä organisaation tietoturvapolitiikka. THL:n operatiivisen toiminnan ohjausyksikkö (OPER) ohjaa ja neuvoo pyynnöstä määräyksen soveltamisessa ja ylläpitää mallipohjaa omavalvontasuunnitelmasta. Palveluntuottaja toteuttaa käyttölokitietojen seurantaa Eksoten lukuun palvelusetelipalveluiden tuottamisen osalta ja raportoi pyydettäessä toteuttamastaan lokiseurannasta. Palveluntuottajalla on velvollisuus säilyttää lokitiedot siten, kuin laissa sosiaali- ja terveydenhuollon asiakastietojen sähköisestä käsittelystä (159/2007) säädetään. 9 Palveluntuottajan hyväksymisen peruuttaminen Eksotella on oikeus peruuttaa palveluntuottajalle myönnetty hyväksyntä toimia palveluntuottajana ja poistaa palveluntuottaja hyväksyttyjen palveluntuottajien luettelosta välittömästi ilman irtisanomisaikaa mikäli:

15 palveluntuottaja ei noudata Eksoten kirjallisesta kehotuksesta huolimatta toimintaohjeen vaatimuksia. palveluntuottaja ei noudata hyviä hoito- ja palvelukäytäntöjä. palveluntuottaja on syyllistynyt ammattinsa harjoittamisessa vakavaan menettelyrikkomukseen. palveluntuottajan itsenäinen ammatinharjoittamisoikeus on rajoitettu tai poistettu. lupaviranomainen on peruuttanut joko kokonaan tai osittain palveluntuottajalle antamansa luvan. palveluntuottaja on tullut maksukyvyttömäksi, ei ole kyennyt hoitamaan laskujaan eräpäivään mennessä, on aloittanut akordimenettelyn, on asetettu selvitystilaan, velkajärjestely on vahvistettu tai hakemus on vireillä tai haettu/asetettu konkurssiin. palveluntuottaja taikka sen johtohenkilö tai edustus-, päätös- tai valvontavaltaa käyttävä henkilö on tuomittu henkilöön tai talouteen kohdistuneesta rikoksesta, jolla on merkitystä palveluntuottamisen edellytysten toteutumisessa. palveluntuottaja on laiminlyönyt vakuutusmaksujen, verojen tai sosiaaliturvamaksujen suorittamisen (poikkeuksena sopimus verottajan kanssa). palveluntuottaja on antanut olennaisesti vääriä tietoja yrityksestä. palveluntuottaja on tuottanut palvelua asiakkaan saaman palvelusetelipäätöksen vastaisesti. palveluntuottaja itse pyytää hyväksymisen peruuttamista. 10 Verotus 10.1 Tuloverotus Palveluseteli on palvelunsaajalle veroton etuus. Verottomuus edellyttää, että palveluseteli: myönnetään selkeästi määriteltyihin palveluihin on henkilökohtainen eikä siirrettävissä toiselle henkilölle ei ole suoraan potilaalle maksettavaa rahaa, jonka käytön hän itse määrittelee Palveluseteliä käytettäessä asiakkaan omavastuu ei oikeuta kotitalousvähennykseen tuloverotuksessa. 10.2 Arvonlisäverotus Palvelusetelillä tuotettavien palvelujen tulee olla arvonlisäverottomia. Arvonlisäverolain (1501/1993) 34 :n mukaan veroa ei suoriteta terveyden- ja sairaanhoitopalvelun myynnistä. Terveyden- ja sairaanhoitopalvelulla tarkoitetaan ihmisen terveydentilan sekä toiminta- ja työkyvyn määrittämiseksi taikka terveyden sekä toiminta- ja työkyvyn palauttamiseksi tai ylläpitämiseksi tehtäviä toimenpiteitä, jos kysymyksessä on: 1. valtion tai kunnan ylläpitämässä terveydenhuollon toimintayksikössä annettava hoito taikka yksityisestä terveydenhuollosta annetussa laissa tarkoitettu hoito; 2. sellaisen terveydenhuollon ammattihenkilön antama hoito, joka harjoittaa toimintaansa lakiin

16 perustuvan oikeuden nojalla tai joka on lain nojalla rekisteröity. Arvonlisäverolain 37 :n mukaan veroa ei suoriteta sosiaalihuoltona tapahtuvasta palvelujen myynnistä. Lain 38 :n mukaan sosiaalihuollolla tarkoitetaan valtion tai kunnan harjoittamaa sekä sosiaaliviranomaisten valvomaa muun sosiaalihuollon palveluntuottajan harjoittamaa toimintaa, jonka tarkoituksena on huolehtia lasten ja nuorten huollosta, lasten päivähoidosta, vanhustenhuollosta, kehitysvammaisten huollosta, muista vammaisten palveluista ja tukitoimista, päihdehuollosta sekä muusta tällaisesta toiminnasta. Verohallinnon arvonlisävero-ohjeen (diaarinnumero 604/40/2011) mukaisesti sosiaalihuoltopalvelujen arvonlisäverottomuuden edellytyksenä on, että: yksityinen palveluntuottaja on merkitty yksityisten palvelun antajien rekisteriin tai hän on tehnyt toiminnastaan ilmoituksen toimintakuntaan sosiaalihuollon järjestäminen perustuu viranomaisen tekemään päätökseen tai yksityistä sosiaalihuoltoa järjestettäessä sosiaalihuollon toteuttajan ja asiakkaan väliseen kirjalliseen sopimukseen palveluntuottaja ja asiakas ovat tehneet palvelu-, hoito-, kuntoutus- tai muun vastaavan suunnitelman. Suunnitelmaa ei tarvitse laatia, mikäli kyseessä on tilapäinen neuvonta ja ohjaus tai jollei suunnitelman laatiminen muutoin ole ilmeisen tarpeetonta. Silloin kun sosiaalihuolto toteutetaan kunnan tekemän päätöksen perusteella yksityisen sosiaalipalvelun tuottajan toimesta, vastuu suunnitelman laatimisesta kuuluu kunnan sosiaaliviranomaisille palveluntuottaja on laatinut omavalvontasuunnitelman toiminnan asianmukaisuuden varmistamiseksi 11 Salassapito- ja vaitiolovelvollisuus Palvelusetelillä palveluja tuottavia palveluntuottajia sitovat samat salassapitosäännöt kuin Eksoten palveluksessa olevia työntekijöitä. Salassapito palveluntuottajan toimipisteessä koskee kaikkia asiakasta/potilasta tai hänen asiakirjojaan käsitteleviä henkilöitä. Palveluntuottaja sitoutuu noudattamaan laissa säädettyä salassapito- ja vaitiolovelvollisuutta tämän sopimuksen mukaisten palvelujen tuottamisessa. Palveluntuottaja vastaa siitä, että asiakkaan tietoja pääsevät käsittelemään vain ne palveluntuottajan palveluksessa olevat tai siihen toimeksiantosuhteessa olevat henkilöt, joiden työtehtävien kannalta se on välttämätöntä, ja jotka ovat antaneet kirjallisen salassapitositoumuksen. Palveluntuottaja ja Eksote sitoutuvat pitämään toisiltaan saamansa aineistot ja tiedot salassa sikäli, kuin ne ovat lain perusteella salassa pidettäviä, sekä olemaan käyttämättä niitä muihin kuin sopimuksen mukaisiin tarkoituksiin. Nämä salassapitomääräykset ovat voimassa myös sen jälkeen, kun palveluntuottaja ei enää tuota palvelusetelillä ostettavaa palvelua.

17 12 Toimintaohjeen voimassaolo, muuttaminen ja irtisanominen Tämä toimintaohje on voimassa toistaiseksi. Uuden palvelusetelin koko toimintaohjeen hyväksyy aina Eksoten hallitus. Eksotella on oikeus tehdä muutoksia tämän toimintaohjeen ja sen liitteiden sisältämiin määräyksiin. Toimintaohjeen yleisen osan, palvelusetelin arvon muutokset hyväksyy Eksoten hallitus. Palvelukohtaisten osien täsmennykset, työkäytäntöjen muutokset hyväksytään tulosalueiden johtoryhmissä. Eksote ilmoittaa muutoksista palveluntuottajalle kirjallisesti välittömästi päätöksen tekemisen jälkeen. Muutokset tulevat voimaan aikaisintaan kuukauden kuluttua ilmoituksen lähettämisestä. Mikäli palveluntuottaja ei halua sitoutua palveluseteliohjeiden muutoksiin, tulee tämän ilmoittaa siitä kirjallisesti Eksotelle kuukauden kuluessa muutosilmoituksen lähettämisestä. Mikäli Eksotelle ei toimiteta edellä mainittua ilmoitusta, sitoutuu palveluntuottaja noudattamaan muuttuneita ehtoja muutosilmoituksessa mainitusta päivästä lukien, kuitenkin aikaisintaan kuukauden kuluttua muutosilmoituksen toimittamisesta. Mikäli Eksote luopuu palvelusetelijärjestelmän käytöstä tai peruuttaa palveluntuottajan hyväksymisen muista kuin toimintaohjeen kohdassa 8 mainituista syistä, on sen toimitettava irtisanomisilmoitus palveluntuottajalle vähintään kolme (3) kuukautta ennen irtisanomisajankohtaa. Palveluseteliasiakkaiden jatkohoito sovitaan asiakaskohtaisesti. Asiakas voi halutessaan jatkaa palvelusetelin sisältämiä keskenjääneitä hoitoja tai palveluita toisella palveluntuottajalla tai Eksoten omassa palvelutuotannossa. Myös palveluntuottajan on toimitettava Eksotelle irtisanomisilmoitus vähintään kolme (3) kuukautta ennen haluamaansa irtisanomisajankohtaa. Palveluntuottajalla on velvollisuus hoitaa irtisanomishetkellä hoidossa olevien palveluseteliasiakkaiden palvelusetelin sisältämät palvelut tai aloitettu hoito valmiiksi palveluntuottajan ja asiakkaan välisen sopimuksen mukaisesti. Asiakkaalla on oikeus halutessaan vaihtaa palveluntuottajaa. Irtisanomisilmoitus on sekä Eksoten että palveluntuottajan toimitettava kirjallisesti. Palveluntuottajalla ei ole oikeutta siirtää oikeuttaan toimia palvelusetelipalveluiden tuottajana esimerkiksi yritysjärjestelyjen yhteydessä. Ostajan tulee tehdä uusi hakemus Eksotelle.

18 II Ikääntyneille suunnatun palvelukohtainen osa tuetun asumisen palveluseteli - toimintaohjeen 1 Yleistä tuetusta asumisesta ikääntyneille Eksoten velvollisuutena on järjestää sosiaali -ja terveyspalveluja toimialueensa kuntalaisille. Vanhuspalveluja koskevan lainsäädännön nojalla palvelutuotannossa on kiinnitettävä huomiota erityisesti kuntoutumista edistäviin ja kotiin annettaviin palveluihin. Kotiin annettavia palveluja ovat mm. kotihoito, kotisairaanhoito ja kotihoidon tukipalvelut. Tukipalveluilla tarkoitetaan asiakkaan päivittäisissä toiminnoissaan ja itsenäisen asumisen tueksi tarvitsemia ja sosiaalihuoltoasetuksen 9 ja 10 :n mukaisia tukipalveluja, joita ovat ateriavaatehuolto-, kylvetys/saunotus-, siivous-, asiointi-, saattajapalvelut sekä tarvittaessa myös turvapalvelut (turvapuhelin/auttajakäynnit) ja sosiaalista kanssakäymistä edistävät palvelut. Tuetun asumisen palveluseteli kattaa asiakkaan valitsemassa asumisyksikössä järjestetyt ja Eksoten palvelutarpeen arviointiin perustuvat asiakkaan jatkuvasti ja säännöllisesti tarvitsemat kotihoidon, kotihoidon tukipalvelut ja kotisairaanhoidon palvelut. Seteliin eivät kuulu asukkaan maksama vuokra tai hänen valitsemansa muut mahdolliset palvelut. Palveluseteli muodostaa palvelupaketin, johon kuuluvat asiakkaan tarvitsemat palvelutarpeen mukaisesti määräytyvät jatkuvaluontoiset ja säännöllisesti tarvittavat tukipalvelut, hoitohenki - löstön antama päivittäinen apu, hoiva ja hoito sekä tarvittaessa avustaminen lääkehuollossa. Lisäksi palveluseteli kattaa 2 päivittäistä ateriointikertaa (lämpimät ateriat). Tuetun asumisen palvelusetelissä aterioilla tarkoitetaan palveluntuottajan valmistamia tai alihankintana hankkimia aterioita, jotka tarjotaan palveluseteliasiakkaille valmiina ateriakokonai - suuksina asiakkaan oman valinnan mukaisesti joko yhteisissä ateriointitiloissa nautittaviksi tai vietynä asiakkaan omaan asuntoon. Palveluntuottaja tarjoamissa terveydenhuollon palveluissa henkilöstön tulee täyttää terveydenhuollon ammattihenkilöstön koulutusta koskevat vaatimukset (laki terveydenhuollon ammattihenkilöistä 559/1994). Tuetussa asumisessa ei ole kyseessä vanhusten perhehoito. Palvelusetelituottajan on tuotettava palvelut asiakkaan yksilöllisten tarpeiden mukaisesti. Palveluntuottajan tulee tuottaa tai järjestää asiakkaan tarvitsemat palvelut kaikkina viikonpäivinä asiakkaan tarpeen mukaisesti. Palveluissa ei tule olla katkoksia tai viivytyksiä, ellei niistä ole erikseen sovittu.

19 Palveluntuottajan tulee olla merkittynä Aluehallintoviraston (Avin) tai Sosiaali- ja terveydenhuollon lupa- ja valvontaviraston (Valviran) ylläpitämään yksityisten sosiaali- ja terveyspalvelujen antajien rekisteriin (Valveri) tai Eksoten ylläpitämään tukipalvelujen tuottajien rekisteriin. Lisätietoja voi kysyä Eksoten IsoApu -palvelukeskuksesta. 2 Palvelusetelijärjestelmän piiriin kuuluvat asiakkaat Ikääntyneet Tuetun asumisen palveluseteli on tarkoitettu ikääntyneille, jotka tarvitsevat tukea ja apua asumiseensa sekä hoivaa ja hoitoa pääsääntöisesti päivittäin vähintään 35 tuntia kuukaudessa eikä näitä palveluja pystytä järjestämään asiakkaan tarpeita vastaavasti hänen kodissaan, vaan asiakas tarvitsee palvelut keskitetymmin järjestettyinä asumisyksikössä. Eksote arvioi hoivan ja palvelujen tarpeen palvelun alkaessa ja tilannetta tarkastellaan tarvittaessa palveluntuottajan kanssa. Palvelut toteutetaan Eksoten hyväksymässä tuetun asumisen asumisyksikössä tai Eksoten ostopalvelusopimusten piiriin kuuluvissa palvelutaloissa. Iäkkäät omaishoitoperheet Tuetun asumisen palveluseteli voidaan myöntää myös omaishoidon tukea saaville iäkkäille perheille, jotka palveluntarpeen arvion perusteella tarvitsevat hoidettavalle palveluja esimerkiksi omaishoitajan sairastuessa tai vastaavissa kriisiluontoisissa tilanteissa. Edellytyksenä on, että he asuvat Eksoten hyväksymässä tuetun asumisen asumisyksikössä tai Eksoten ostopalvelusopimusten piiriin kuuluvassa palvelutalossa. Palvelusetelillä voi maksaa hoidettavan tarvitsemaa päivittäistä apua. 3 Tuetun asumisen palveluseteli, palvelusetelin myöntäminen ja voimassaolo Tuetun asumisen palveluseteli on asiakkaalle annettava maksupäätös, joka tullaan muuttamaan vuoden 2017 aikana sähköiseen muotoon. Ikääntyneille suunnattu tuetun asumisen palveluseteli on tulosidonnainen ja se voidaan myöntää määrärahojen puitteissa. Palveluseteli myönnetään vuodeksi kerrallaan. Palvelun tarvetta arvioidaan vuosittain ja palvelusetelin voimassaoloa jatketaan, mikäli kriteerit täyttyvät ja palvelujen tarve on edelleen olemassa. Asuminen kyseisessä asunnossa voi vuokranantajan ja vuokralaisen sopimuksesta jatkua, vaikka palveluja ei enää käytettäisikään. Iäkkäiden omaishoitoperheiden kriisitilanteissa ilman kirjallista hakemusta ja taloudellisen tilanteen selvittelyä saama palveluseteli voidaan myöntää enintään 15 vuorokaudeksi kerrallaan.

20 Asiakas hakeutuu palvelujen piiriin täyttämällä tuetun asumisen palvelusetelihakemuksen. Asiakkaan toimintakyky ja palvelujen tarve arvioidaan ja selvitetään taloudellinen tilanne. Palveluntarpeen arvioi ja päätöksen palvelusetelin myöntämisestä tekee Eksoten viranhaltija. Kun palvelusetelin saanut asiakas päättää muuttaa tukiasuntoon, asiakas ottaa yhteyttä Eksoten hyväksymään palveluntuottajaan. Hyväksyessään tarjotun asunnon ja palvelut asiakas sopii muuton ajankohdasta ja tekee sopimuksen tarvitsemiensa palvelujen käytöstä palveluntuottajan kanssa- Palveluntuottaja järjestää asiakkaalle Eksoten laatiman palvelutarpeen arvion pohjalta tarpeellisiksi määritellyt palvelut. Palveluseteli kattaa määriteltyjen palvelujen kustannuksia palvelusetelin arvon verran. Asiakas maksaa itse vuokran ja muut mahdolliset kustannukset suoraan vuokranantajalle. Myönnetty palveluseteli ei vaikuta Kelan asumistukeen. Palvelusetelipalvelu ei oikeuta kotitalousvähennykseen. 4 Vuokrasopimus ja palvelusopimus 4.1 Vuokrasopimus Asiakkaan muuttaessa tuetun asumisen asumisyksikköön tehdään vuokrasopimus asiakkaan ja palveluntuottajan välille. Palveluntuottaja vastaa vuokrasopimuksen laatimisesta. Vuokrasta ja palveluista tulee tehdä erilliset sopimukset. 4.2 Palvelusopimus ja palvelusuunnitelma Kuluttaja-asemassa oleva asiakas ja palveluntuottaja tekevät palveluista palvelusopimuksen ja laativat yhteistyössä palvelusuunnitelman. Sopimusten ja suunnitelman laadinnassa tulee tarvittaessa tehdä yhteistyötä hoitavan omaisen tai läheisen kanssa. Palveluntarpeen muuttuessa asiakas voi ottaa yhteyttä Eksoteen palveluntarpeen arviointia varten. Sopimus päättyy siinä vaiheessa, kun asiakas ei enää tarvitse palveluja. 5 Palveluntuottajan palvelukohtaiset oikeudet ja velvoitteet 5.1 Palvelun tarkoitus ja asiakkaan valinnanvapaus Tuetun asumispalvelun on tarkoitus parantaa sekä asukkaan asuinolosuhteita että päivittäisissä toiminnoissa suoriutumista ja toimintakyvyn ylläpitoa.

21 Palvelusetelin saanut asiakas valitsee itse palveluntuottajan Eksoten hyväksymistä palveluseteliyrittäjistä. Asiakas saa Iso apu-palvelukeskuksen kautta palveluseteliyrittäjien yhteystiedot sekä palveluhinnat sekä ohjausta ja neuvontaa palvelusetelin käytöstä ja palvelun tilaamisesta. Jos asiakas ei halua ottaa palveluseteliä, järjestetään hänen tarvitsemansa palvelut muulla tavalla. Palveluseteli voidaan ottaa käyttöön vuokrasuhteen alettua ja asukkaan muutettua Eksoten alueella sijaitsevaan asumisyksikköön ja palvelujen käytön alettua. 5.2 Yleistä tuettuun asumiseen soveltuvista tiloista, laitteista ja apuvälineistä Palveluntuottajan tarjoama asunto voi olla palveluntuottajan omistama tai vuokraama. Palveluntuottaja voi ilmoittaa vapautuvista asunnoista Eksoten SAS-toimistoon. Asuntojen tulee olla esteettömiä kaikkien tilojensa osalta ja soveltua vanhusten asunnoiksi ja tilojen tulee soveltua esimerkiksi liikkumisen eri apuvälineitä käyttäville. Asumisen on oltava turvallista, joten palveluntuottajan tarjoamien tilojen tulee täyttää turvallisuusmääräykset palo- ja pelastusviranomaisten ohjeiden mukaisesti. Esteettömyyden arviointi perustuu ARA:n rakentamisohjeisiin. Eksoten vaatimukset asuntojen osalta ovat seuraavat: Asuntojen tulee sijaita taajama-alueilla lähellä palveluja ja julkisten kulkuneuvojen reittien lähellä. Asunnot voivat sijaita kerrostalossa, rivitalossa, pienkerrostalossa tai omakotitalossa. Jokaisella asukkaalla tulee olla oma asunto/huone. Jos asunto sijaitsee kerrostalossa, tulee hissillä päästä kaikkiin kerroksiin ja hissin tulee olla riittävän iso liikkumisen apuvälineitä käyttävälle. Rakennuksen lähiympäristön tule myös tukea esteetöntä liikkumista (sisäänkäynnit, terassit, kuistit, piha, paikoitusalue). Asuntojen tulee mahdollisimman pitkälti vastata normaalia asumista, kuitenkin niin, että asunnot ovat esteettömiä ja monipuolisesti kalustettavissa. Esteettömyys tarkoittaa ennen kaikkea liikkumisen esteettömyyttä. Esteettömyyttä ovat liikkumisen lisäksi myös näkemisen, kuulemisen, hahmottamisen ja ymmärtämisen esteettömyys sekä viihtyisyys ja turvallisuus. Materiaali- ja värivalinnoissa sekä valaistuksessa on otettava huomioon asukkaiden toimintakyvyn, aistien ja havainnointikyvyn mahdollinen heikkeneminen. Kaikuvia tiloja, häikäisevää tai liian hämärää valaistusta ja liukkaita lattiamateriaaleja on vältettävä. Asunnon eteiseen tulee mahtua ulkovarusteet, istuin ja mahdolliset liikkumisen apuvälineet. Wcja peseytymistilaan tulee mahtua tarvittaessa avustaja. Wc ja pesutilojen seiniin on oltava mahdollista kiinnittää tarvittaessa tukikaiteita, suihkuistuin jne. Keittiössä työtasot, kodinkoneet, vesipisteet ja säilytystilat tulee sijoittaa toisiinsa nähden ruoanlaiton kannalta luontevasti ja niiden vieressä on myös oltava laskutilaa. Vuokranantajan/ palveluntuottajan tulee huolehtia kaikkien asuntojen turvallisuudesta. Asumisturvallisuuden varmistamiseksi asuntojen keittiöissä on suositeltavaa olla turvaliesi. Palveluntuottajan tulee huolehtia siitä, että asukkailla on asunnoissaan riittävä määrä

22 asuntokohtaisia palohälyttimiä, jotka ovat jatkuvasti toimintakuntoisia. Saunatiloissa tulee huomioida mm. lauteiden korkeus, tukikaiteet, riittävän matalat askelmat ja kiukaan ympäröinti suojakaiteella. Ryhmämuotoisessa asuinkiinteistössä on suositeltavaa olla vähintään automaattinen palonilmaisin- ja hälytysjärjestelmä, mieluiten myös automaattinen sammutusjärjestelmä. Asunnon suositeltava koko on vähintään 25 neliömetriä. Asunnon lisäksi asukkaiden käytössä tulee olla tarkoituksenmukaisia yhteistiloja, kuten esimerkiksi yhteiskäyttöiset saunatilat peseytymis- ja pukeutumistiloineen, varasto- ja säilytystiloja, mahdollisesti myös väestösuoja ja tarvittaessa myös palvelutoiminnan tarpeisiin tarvittavia palvelutiloja. Erityisesti silloin kun asukkaat asuvat ryhmämuotoisessa asumisessa, joissa jokaisella on käytettävissään oma, vain alle 30 neliömetrin kokoinen huone, tulee heidän käytössään olla myös yhteisiä oleskelutiloja em. yhteiskäytössä olevien sauna- varasto ym. tilojen lisäksi. Yhteisten oleskelutilojen tarkoituksena on tukea asukkaiden yhdessäoloa ja harrastuksia. Palveluntuottaja sitoutuu ottamaan ja pitämään voimassa toimintansa edellyttämät sekä mahdollisesti omistamaansa tai vuokraamaansa kiinteistöä koskevat lakisääteiset vakuutukset sekä toiminnan keskeytysvakuutuksen. Asiakkaan tarvitsemat liikkumisen ja päivittäisen toiminnan kannalta tarpeelliset apuvälineet asiakas voi saada apuvälinekeskuksen säännösten mukaisesti Eksoten apuvälinekeskuksesta. Palveluntuottaja auttaa tarvittaessa apuvälineiden hankkimisessa. Maksuttomien hoitotarvikkeiden saannin edellytyksenä on, että Eksoten terveydenhuollon ammattihenkilö on arvioinut hoidon tarpeen olevan pitkäaikainen sekä laatinut palvelusta hoito- ja palvelusuunnitelman. Palveluntuottajalla tulee olla toiminnan edellyttämät asianmukaiset laitteet ja hoitotarvikkeet. Hoidossa käytettävissä laitteissa ja tarvikkeissa tulee olla CE -merkintä eli niiden tulee täyttää EUdirektiivien turvallisuusvaatimukset (laki terveydenhuollon laitteista ja tarvikkeista 629/2010). 5.3 Palveluntuottajan ja henkilökunnan pätevyys- ja muut vaatimukset Palveluntuottajalla tulee olla riittävä henkilöstömäärä palvelujen tuottamiseksi sekä asiakkaiden turvallisuuden ja palvelujen laadun varmistamiseksi. Eksote arvioi henkilökunnan riittävyyden tapauskohtaisesti. Henkilökunnan osaamisen tulee olla asiakkaiden hoidon tarpeen edellyttämällä tasolla ja henkilökunta sitoutuu yhteistyöhön asiakkaan omaisten/läheisten kanssa. Palveluntuottajan on huolehdittava henkilöstönsä ammattitaidon säilymisestä ja kehittämisestä sekä riittävästä täydennyskoulutuksesta. Palveluntuottaja huolehtii siitä, että hänen palveluksessaan oleva henkilöstö täyttää samat kelpoisuusehdot kuin Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymän tai kuntayhtymälle palveluja tuottavan yhtiön henkilöstö vastaavissa tehtävissä.