Autokorjaamon työn laadun seurantajärjestelmän suunnittelu ja asiakastyytyväisyyskyselyn toteuttaminen

TAMPEREEN AMMATTIKORKEAKOULU Auto- ja kuljetustekniikan koulutusohjelma Auto- ja korjaamotekniikka Tero Eskelinen Opinnäytetyö Autokorjaamon työn laadun seurantajärjestelmän suunnittelu ja asiakastyytyväisyyskyselyn toteuttaminen Työn ohjaaja Tekniikan lisensiaatti Tauno Kulojärvi Työn tilaaja Käyttöauto Oy Tampere/ Pirkanmaan Huoltocenter Oy Tampere Huhtikuu 2010

Tekijä(t) Tero Eskelinen Työn nimi Autokorjaamon työnlaadun seurantajärjestelmän suunnittelu ja asiakastyytyväisyyskyselyn toteuttaminen Sivumäärä 29 + 2 liitesivua Työn valmistumis- Huhtikuu 2010 kuukausi ja vuosi Työn ohjaaja Tekniikan lisensiaatti Tauno Kulojärvi Työn tilaaja Käyttöauto Oy Tampere/ Pirkanmaan Huoltocenter Oy TIIVISTELMÄ Tässä opinnäytetyössä suunniteltiin Käyttöauto Oy:lle Tampereen toimipisteen huoltoon ja korjaamolle työnlaatua seuraava tarkastusjärjestelmä. Sen lisäksi toteutettiin myös pienimuotoinen asiakastyytyväisyyden kartoittaminen kyselyn avulla. Työn tarkoituksena on saada korjaamon uusintakäynnit ja niistä aiheutuva sisäinen laskutus vähenemään. Lisäksi tarkoituksena oli asiakastyytyväisyyden parantaminen pidemmällä aikavälillä. Työ toteutettiin, koska yrityksessä oli havaittu selkeä tarve tämänkaltaiselle järjestelmälle ja asiakastyytyväisyyden kartoittamiselle. Asiakastyytyväisyyskyselyn perusteella saatiin selville järjestelmän tarpeellisuus, koska korjaamolla uusintakäyntejä oli aivan liian paljon. Työssä on käytetty tiedonlähteenä yrityksen sisäisiä laskuja, uusintakäyntien seurantapöytäkirjoja ja lähdekirjallisuutta. Tarkoituksena on luoda järjestelmä, jota yritys voisi alkaa käyttää jatkossa parantaakseen laadunvalvontaa ja asiakastyytyväisyyttä. Avainsanat laadunvalvonta, asiakastyytyväisyys

Writer(s) Tero Eskelinen Thesis Planning following mechanism for work quality in car repair shop and customer satisfaction inquiry. Pages 29 + 2 Graduation time April 2010 Thesis Supervisor Licentiate in Technology Tauno Kulojärvi Co-operating Company Käyttöauto Ltd, Tampere/ Pirkanmaan Huoltocenter Ltd ABSTRACT In this thesis the target was to plan functional supervision mechanism for work quality in car repair shop and to do customer satisfaction inquiry. Main target was to reduce repair shops inter-company billing. Also important target was to improve customer satisfaction on the long term. Thesis was made, because leading persons in the company was noticed that something needs to be done and this kind of mechanism is needed in the company. Customer satisfaction inquiry results show that it was right thing to do. Inter-company billing, re-repairing records and source books was used in thesis to the information source. Meaning was to create mechanism for everyday use to the company. Key words quality supervision, customer satisfaction

ALKUSANAT Idea tämän opinnäytetyön tekemiseen syntyi kesällä 2009 ollessani kesätyössä työn tilanneessa yrityksessä. Nopeasti selvisi, että yrityksessä oli tarvetta tällaiselle työlle. Myöhemmin päätettiin suorittaa myös asiakastyytyväisyyskysely Käyttöauto Oy:n huoltokorjaamon asiakkaille. Työtä lähdettiin suunnittelemaan yhdessä yrityksen huoltopäällikön ja hallityönjohtajan kanssa miettimällä pääkohteita, joihin työllä olisi tarkoitus vaikuttaa. Työn edetessä heräsi idea toteuttaa yrityksessä asiakastyytyväisyyskysely, koska haluttiin selvittää, miten asiakkaat kokevat huollon ja korjaamon toiminnan eri osaalueilta. Työn suunnittelun ja tekemisen aikana tuli ilmi paljon asioita, jotka vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen korjaamoalalla. Varsinkin kyselyn vastauksista kävi ilmi monia tärkeitä asioita, joita ei välttämättä yrityksen henkilökunta osaa ajatella asiakkaan kannalta. Haluan kiittää tässä yhteydessä Pirkanmaan Huoltocenter Oy:n toimitusjohtajaa Timo Alakahria sekä työnjohtaja Raija Vainiota erittäin positiivisesta ja kannustavasta suhtautumisesta tähän työhön sekä hyvistä neuvoista työn aikana. Kiitokset myös muille Käyttöauton ja Pirkanmaan Huoltocenterin henkilökunnalle, jotka auttoivat omalta osaltaan työn tekemistä. Kiitos Tampereella huhtikuussa 2010 Tero Eskelinen

SISÄLLYSLUETTELO 1 JOHDANTO... 6 2 YRITYSESITTELY... 7 2.1 Käyttöauto Oy... 7 2.2 Pirkanmaan Huoltocenter Oy... 7 3 TYÖN LAADUN MERKITYS YRITYKSESSÄ... 8 3.1 Laatuteoria... 8 3.2 Laatutavoitteiden saavuttamista vaikeuttavat tekijät... 10 3.2.1 Prosessit autokorjaamoissa... 10 3.2.2 Koulutus... 10 3.2.3 Tuotekehitys... 11 3.2.4 Asiakasvalitukset... 12 3.2.5 Asiakastyytyväisyys... 12 3.2.6 Asiakastyytymättömyys... 13 4 LAADUNSEURANTAJÄRJESTELMÄN LUOMINEN JA ASIAKASTYYTYVÄISYYS- KYSELYN TOTEUTUS... 14 4.1 Päätavoitteet... 14 4.2 Ongelmakohdat... 15 5 LAADUNSEURANTAJÄRJESTELMÄN TOIMINTA... 16 5.1 Laadunseurantajärjestelmän esittely... 16 5.2 Järjestelmän testaus käytännössä... 19 6 ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY... 20 6.1 Asiakastyytyväisyyskyselyn kysymykset ja niiden tarkoitus... 20 6.2 Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset... 23 7 YHTEENVETO... 27 7.1 Työnlaadun seurantajärjestelmä... 27 7.2 Asiakastyytyväisyyskysely... 27 LÄHDELUETTELO... 29 LIITTEET... 29 LIITE 1: Tarkastuspöytäkirja... 30 LIITE 2: Asiakastyytyväisyyskysely lomake... 31

6(31) 1 JOHDANTO Käyttöauto Oy ja Pirkanmaan Huoltocenter Oy ovat henkilö- ja pakettiautojen myyntiä ja huoltotoimintaa ylläpitäviä yrityksiä. Työn tarkoituksena on suunnitella toimiva työnlaatua seuraava järjestelmä henkilö- ja pakettiautokorjaamolle, koska yrityksessä ei sellaista ole vielä käytössä. Järjestelmä suunnitellaan siksi, että yrityksessä on havaittu tarve tämänkaltaiselle järjestelmälle. Suurin yksittäinen syy järjestelmän suunnitteluun on liiallinen uusintakorjauksien määrä korjaamossa. Tavoitteena on järjestelmän avulla saada asiakastyytyväisyyttä nousemaan ja vähentää uusintakorjauksien määrää sekä niistä aiheutuvia ylimääräisiä kuluja. Järjestelmän avulla on tarkoitus valvoa tehtyjen töiden laadukkuutta ja tehostaa yrityksen tuottavuutta. Lisäksi työhön liittyen suoritetaan yrityksessä asiakastyytyväisyyskysely. Asiakastyytyväisyyskyselyn avulla pyritään kartoittamaan asiakkaiden näkemyksiä yrityksen toiminnasta, kuten palvelun ja huoltokorjaamon työnlaadusta ja luotettavuudesta. Työssä keskitytään vain korjaamon tekemän työnlaadun tarkkailuun. Tällä tarkoitetaan sitä, että työn suunnittelussa ei oteta huomioon muita syitä jotka voivat aiheuttaa uusintakäyntejä.

7(31) 2 YRITYSESITTELY 2.1 Käyttöauto Oy Käyttöauto Oy on varsin perinteikäs perheyhtiö ja se on edelläkävijä monimerkkiedustuksen osalta Suomessa. Käyttöauto edustaa tällä hetkellä 21 eri automerkkiä. Toimipisteitä on yhteensä 10 Pohjanmaalla, Pirkanmaalla ja Keski-Suomessa. Käyttöauton tavoitteena on olla laadullisesti arvostetuin ja monipuolisesti palveleva autotalo. (www.kayttoauto.fi) 2.2 Pirkanmaan Huoltocenter Oy Pirkanmaan Huoltocenter Oy toimii Käyttöauto Oy:n sopimushuoltajana Tampereen toimipisteessä. Toimiala on uusien ja käytettyjen henkilöautojen huolto- ja korjaustoiminta sekä vauriokorjaus ja maalaus. Edustetut merkit ovat Volvo, Renault, Honda ja Dacia.

8(31) 3 TYÖN LAADUN MERKITYS YRITYKSESSÄ Yleisesti oletetaan, että työn laadun heikkeneminen tai vastaavasti parantuminen vaikuttaa yrityksen kustannuksiin, kilpailuasemaan ja tulonmuodostumiseen. Esimerkiksi huolto- ja korjaamotoimintaa tekevissä yrityksissä tulee olla hyvin suunniteltu ja noudatettu prosessiketju. Jos ketjun jokainen kohta toimii sille suunnitellulla tavalla, pitäisi lopputuloksen, tässä tapauksessa autonsa noutavan asiakkaan, olla tyytyväinen saamansa palvelun laatuun.(lecklin 2002). Aina ei kuitenkaan ole mahdollista, että jokainen kohta ketjusta onnistuu suunnitellusti. Voi tapahtua esimerkiksi viivästymisiä varaosien saamisessa, tai itse huolto- tai korjaustyön aikana voi tapahtua odottamattomia asioita. Tällaisista ongelmista pitäisi yrityksen koettaa selvitä mahdollisimman sujuvasti, jotta asiakas saataisiin pysymään mahdollisimman tyytyväisenä. Loppujen lopuksi asiakasta ei juuri kiinnosta mahdollinen selittely siitä, miksi hänen autoaan ei saatu korjattua juuri nyt, vaan se, miten asia hoidetaan kuntoon jatkossa. Yleensä tämänkaltainen tapahtuma johtaa ainakin tämän asiakkaan osalta siihen, että hän ei omasta mielestään saanut sitä palvelua, jota hän odotti saavansa. Tällaiset tapahtumat ovat valitettavia yrityksen kannalta, koska monet asiakkaat ovat tuttuja keskenään ja he kertovat tällaisista tapahtumista toisilleen huomattavasti helpommin kuin hyvin sujuneesta korjaamokäynnistä. Tämä taasen aiheuttaa toisissa ihmisissä vahvojakin ennakkoluuloja yritystä kohtaan ja johtaa yrityksen kannalta pahimpaan mahdolliseen tilanteeseen, asiakassuhteen tai jopa asiakassuhteiden menettämiseen. Menetetyn asiakassuhteen takaisin saaminen on todella vaikea tehtävä. 3.1 Laatuteoria Laatuteorian mukaan yrityksen laadukas toiminta edesauttaa tavoitteiden saavuttamista ja samalla parantaa kannattavuutta. Itse yrityksessä laatu yleensä käsitetään siten, että se on kustannustehokkuutta, joka taas on seurausta virheettömästä toiminnasta. Eri yritykset painottavat kuitenkin erilaisia menestystekijöitä. Joustavuus on yrityksessä tärkeässä osassa kilpailukykyä arvioitaessa. Tämä tarkoittaa sitä, miten hyvin yritys pystyy suoriutumaan asiakkaidensa muuttuvien tarpeiden mukaan. Tämä joustavuus

9(31) kuitenkin voi ja aiheuttaa varmasti virheiden kasvua yrityksen prosessissa, mikä taas vaikuttaa yrityksen työnlaatuun. Tuominen, Lillrank ja Tuurna (2000, 19 20) esittelevät yhdenlaisen tavan jaotella nykyaikaisen laatuajattelun peruselementit: Laatu toteutuksen virheettömyytenä tarkoittaa etukäteen annettujen määritelmien tai lupauksien toteutumista. Näitä asioita voidaan mitata poikkeamien lukumäärän, virheistä aiheutuneilla kuluilla tai jollain muulla vastaavanlaisella indikaattorilla. Laatu tuotteen ja/tai palvelun suorituskykynä, tarkoittaa toteutuneen palvelun (asiakkaalle tarjottu tavara, palvelu, tieto tai näiden yhdistelmä) mahdollisuutta suorittaa sille annettu tehtävä. Laatukäsitettä pidetään yhtenä suunnitteluun liitettävänä parametrina (erilaisten rakenneratkaisujen ja niiden funktionaalisuuden välinen suhde). Laadulle asetettavaa suorituskykyä voidaan mitata indikaattoreilla, kuten vaikkapa kestävyytenä ja luotettavuutena, sekä palvelu- tai tuotekohtaisilla indikaattoreilla. Laatu asiakaslähtöisyytenä tarkoittaa tuotteen tai palvelun asiakkaassa aikaansaamia ja lopulliseen ostopäätökseen vaikuttavia mielikuvia. Asiakaslaatua voidaan mitata asiakastyytyväisyydellä ja ostokäyttäytymisellä. Laatu erilaisten systeemitekijöiden tasapainona tarkoittaa tuotetta tai palvelua ja sen systeemiympäristön välistä suhdetta, jossa tulee ottaa huomioon myös esimerkiksi tuotteen tai palvelun valmistuksessa ja käytössä aiheutuvia tahattomia seurauksia. (Tuominen, Lillrank, Tuurna 2000, 19 20.)

10(31) 3.2 Laatutavoitteiden saavuttamista vaikeuttavat tekijät Seuraavassa tarkastellaan asioita, jotka vaikeuttavat laatutavoitteiden saavuttamista. Asiaa tarkastellaan prosessien, koulutuksen, tuotekehityksen, asiakasvalitusten, asiakastyytyväisyyden ja asiakastyytymättömyyden kannalta. 3.2.1 Prosessit autokorjaamoissa Autokorjaamoissa on varsin pitkä prosessiketju, joka koostuu useista eri asioista alkaen asiakkaan ajanvarauksesta ja päättyen siihen, kun asiakas on hakenut autonsa pois huollosta. Prosessin on oltava hyvin suunniteltu, ja toimintatavat on oltava selvillä yrityksen koko henkilökunnalla, jotka tähän prosessiin osallistuvat. Kun kaikki siihen osallistuvat henkilöt toimivat suunnitelman mukaan, on yleensä tuloksena onnistunut prosessi ja tyytyväinen asiakas.(ks. Lecklin 2002.) Mutta silloin kun jokin kohta prosessista pettää, tulee yleensä vaikeuksia. Esimerkiksi prosessista voi pettää vaikkapa varaosatilaus, joka viivästyy jostain syystä. Mikäli varaosaa ei saada paikalle, kun työ tehdään, tulee vaikeuksia. Toinen ongelma, joka prosessissa voi tulla, on yrityksen sisäinen tiedonkulku. Nykyisin siinä ei luulisi olevan mitään ongelmaa, kun kaikki käyttävät puhelimia ja sähköposteja. Silti on paljon tapauksia, kun tieto ei ole liikkunut yrityksen sisällä ja syntyy ongelmallisia tilanteita. Esimerkiksi asiakas voi ajanvarauksen jälkeenkin vielä ilmoittaa lisätöitä. Jos tästä tieto ei välitykään eteenpäin, voi mahdollisesti työhön tarvittavat varaosat jäädä tilaamatta, tai vastaavasti asiakkaan tuodessa autoa huoltoon tai korjaukseen, työnvastaanotossa työskentelevä työnjohtaja ei tiedä lisätyöstä mitään. Tämä aiheuttaa yrityksen ja työnvastaanottohenkilölle erittäin nolon ja epämiellyttävän tilanteen, ja asiakkaalle tulee yrityksestä epäluotettava mielikuva. 3.2.2 Koulutus Yrityksen henkilökunnan jatkuvan kouluttamisen vaikutukset työn laatuun ovat merkittävät. On sanomattakin selvää, että nykyajan korjaamo- ja huoltotoimintaa suorittavissa yrityksissä on jatkuva henkilökunnan koulutustarve, varsinkin kun

11(31) autojen elektroniikka ja muu tekniikka menee koko ajan eteenpäin. Eri automerkeiltä on esimerkiksi tullut myyntiin ns. hybridiautoja, joissa on normaalin polttomoottorikäytön lisäksi sähkökäyttö. Tämä on vain yksi esimerkki uudesta tekniikasta autoissa. Jos yritys ei jatkuvasti kouluta henkilökuntaansa, on sillä varmasti välittömiä vaikutuksia yrityksen tekemän työn laatuun. Varsinkin autojen CAN-väylätekniikka ja muut nykyaikaiset sähköiset ratkaisut autoissa vaativat todella merkittävää paneutumista, jotta niiden toiminnan ymmärtää täydellisesti. Esimerkiksi sähköisessä vianmäärityksessä on erittäin tärkeää, että sitä tekevä henkilö on koulutettu tuntemaan kyseessä olevat järjestelmät läpikotaisin, vaikkakin korjaamokäsikirjoista löytyy nykyään varsin kattavat testausohjeet eri toimilaitteille ja moneen muuhun työhön. Tästä huolimatta järjestelmän toiminta pitää ymmärtää. Koulutuksen tulee kattaa myös erilaisten testilaitteiden käyttökoulutus, jotta kalliista ja hienoista testilaitteista saadaan paras mahdollinen hyöty irti. 3.2.3 Tuotekehitys Tämä työ voidaan myös käsittää eräänlaisena tuotekehityksenä, koska järjestelmän avulla on tarkoitus ikään kuin kehittää tuotetta paremmaksi. Tässä tapauksessa kehitettävä tuote on työn laatu, joka asiakkaalle välittyy yrityksestä. Yritykset voivat myös ottaa asiakkaitaan mukaan tuotekehitysprosessiin antamalla esimerkiksi jonkin markkinoille tulossa olevan laitteen koekäyttöön. Nämä asiakkaat sitten raportoivat yritykselle mahdollisista vioista ja muista käyttökokemuksista. Tässä työssä kehittämiskohteena olevaan asiaan tämänkaltainen menettely ei kuitenkaan ole järkevää eikä oikein mahdollistakaan toteuttaa. Muuten autokorjaamoissa voidaan asiakkaat ottaa mukaan kehitysprosessiin esimerkiksi erilaisten asiakastyytyväisyyskyselyiden avulla. Tämän opinnäytetyön yhtenä osana on toteutettu yrityksessä asiakastyytyväisyyskysely. Tällä tavoin on pyritty saamaan asiakkailta tietoa muutamiin kysymyksiin, jotka yrityksen kannalta ovat olennaisia. Kyselyn anti on purettu yrityksessä ja mietitty, olisiko aihetta muuttaa kenties jotain toimintatapoja vai voidaanko jatkaa samaan malliin eteenpäin.

12(31) 3.2.4 Asiakasvalitukset Yrityksissä valitusten käsittely on tärkeää, ja myös samalla varsin herkkä osa asiakassuhteiden hallintaa. Yrityksissä pidetäänkin valituksia yhtenä laatumittarina. Valituksien määristä pidetään tarkkaa kirjaa. Kirjanpidon avulla voidaan seurata mahdollisia vaikutuksia, mikäli yritys muuttaa esimerkiksi toimintatapaansa jollain osa-alueella. Valitukset tulisikin pyrkiä käsittelemään mahdollisimman nopeasti yrityksissä. Yrityksillä tulisikin olla jokin tavoiteaikataulu asiakasvalitusten käsittelemisen suhteen. Yrityksen on kuitenkin oltava varuillaan mahdollisten korvausten maksamisessa. Ei pidä alkaa maksaa korvauksia liian helposti. Tästä voi seurata asiakasvalitusten yllättävä nousu nopeastikin, mikäli ns. puskaradio toimii ja asiakkaiden keskuudessa käy ilmi, että joltakin yritykseltä saa korvauksia helposti. Yritysten on nähtävä asiakasvalitukset myös isona mahdollisuutena. Oikein käsiteltynä asiakasvalitukset ovat myös mahdollisuus asiakassuhteen kehittämiseen. Valitusten nopea, asiallinen käsitteleminen, mahdollinen korvaus asiakkaalle voi parhaimmillaan johtaa siihen, että asiakas jatkaakin asiakassuhdetta positiivisessa hengessä eteenpäin. Aina ei kuitenkaan tarvitse korvata välttämättä mitään, vaan asia voidaan usein myös sopia tai keskustella selväksi ilman mitään korvausvaatimuksia. Monelle valittavalle asiakkaalle voi olla tärkeää vain se, että yrityksen ylempi taho ottaa asiaan kantaa ja osoittaa näin asiakkaan valituksen tärkeäksi. Samalla asiakas huomaa, että häntä on kuunneltu asiassa. Yleensä valittava asiakas ei ole vielä katkaissut asiakassuhdetta, mutta monet tyytymättömät asiakkaat tekevät niin mitään sanomatta tai valittamatta. 3.2.5 Asiakastyytyväisyys Yrityksessä asiakastyytyväisyyttä on pidettävä laatukehittämisen tärkeänä osa-alueena. On selvää, että yrityksen toiminta jatkuu vain silloin, kun asiakkaat ovat valmiita maksamaan yrityksen tuotteista tai palveluista. Tässä tapauksessa kyse on autojen korjauksesta ja huollosta. Yleensä kysyttäessä, autokorjaamoiden työn hintaa pidetään liian korkeana, mutta tavallisesti se ei ole se suurin syy mahdolliseen asiakkaan tyytymättömyyteen yritystä kohtaan. Syitä on monia. Pitämällä asiakastyytyväisyyden

13(31) korkealla tasolla yritys pystyy olemaan vahvana kilpailutilanteessa muiden saman alan yritysten kanssa. 3.2.6 Asiakastyytymättömyys Asiakastyytyväisyydellä on toinenkin puoli, nimittäin asiakastyytymättömyys. Yrityksessä sen selvittäminen on laadun tekemisen kannalta myös erittäin tärkeä asia. Yrityksen tulisi mieltää tyytymättömät asiakkaat riskiryhmänä. He ovat usein sellaisia, jotka puhuvat avoimesti toisten ihmisten kanssa tyytymättömyydestään. Lisäksi he ovat jo miltei valmiina siirtymään toisen yrityksen asiakkaiksi. Samaan aikaan puheillaan he saattavat aiheuttaa epäilyksiä tyytyväisten asiakkaiden keskuudessa yritystä kohtaan. Niinpä tyytymättömät asiakkaat tulee tunnistaa yrityksessä. Tutkimusten avulla selvitetään syyt tähän ja korjata asiat kuntoon niiltä osin.

14(31) 4 LAADUNSEURANTAJÄRJESTELMÄN LUOMINEN JA ASIAKASTYYTYVÄISYYS KYSELYN TOTEUTUS Tämän korjaamon/huollon laadunseurantajärjestelmän päätavoitteina on parantaa yrityksen asiakastyytyväisyyttä, työn laatua ja tuottavuutta uusintakäyntien vähentyessä, jolloin saadaan enemmän tehtyä tuottavaa työtä, joka laskutetaan asiakkaalta. Uusintakäyntejä on mahdotonta saada loppumaan kokonaan, eikä tällä järjestelmällä siihen pyritä, vaan pyritään saamaan uusintakäynnit niin alhaiselle tasolle, kuin se on mahdollista. 4.1 Päätavoitteet Automerkit ja maahantuojat asettavat omien merkkiensä huoltotoiminnalle tarkkoja vaatimustasoja. Yksi niistä on ns. kerralla kuntoon -tilasto, joka pitää saada pysymään ennalta määrätyllä prosenttitasolla. Tähän tilastoon pyritään laadunseurantajärjestelmällä vaikuttamaan positiivisesti ja näin pitämään edellä mainittu tilasto entistäkin paremmalla tasolla yrityksessä. Yrityksen tuottavuutta pyritään järjestelmän avulla parantamaan siten, että uusintakäyntejä saadaan vähennettyä, jolloin saadaan mekaanikon työtunnit paremmin käytettyä tuottavaan asiakastyöhön. Uusintakäyntien vähentyessä saadaan korjaamon ja huollon muut työt sujumaan paremmin aikataulun mukaan, kun ei ole niin paljoa kiireellisiä uusintakorjauksia. Järjestelmälle asetettujen tavoitteiden täyttyminen on varmastikin realistinen, mutta kaikki riippuu siitä, miten hyvin järjestelmä saadaan toimimaan kyseessä olevassa yrityksessä. Järjestelmän testausvaiheen aikana pyrittiin saamaan henkilökunnalta mahdollisimman paljon rakentavaa palautetta, jotta järjestelmästä saataisiin mahdollisimman hyvin toimiva kokonaisuus. Yrityksen selkeä tavoite on saada järjestelmä pysyvään käyttöön, koska sellaista ei ole ennen ollut käytössä ja sellaiselle on tarvetta yrityksessä.

15(31) 4.2 Ongelmakohdat Järjestelmän avulla pyritään vaikuttamaan yrityksen pääongelmakohtiin, joiden selvittämiseksi yrityksen sisällä suoritettiin ennen tämän järjestelmän käyttöönottoa pienimuotoinen seurantapöytäkirjan avulla toteutettu seuranta. Seurannalla pyrittiin selvittämään päätekijät uusintakäynteihin. Lisäksi ongelmakohtien selvittämiseksi tutkittiin yrityksen sisäisiä laskutuksia, jotka ovat aiheutuneet uusintakorjauksista. Huolimattomuudesta, siitä aiheutuu vuosittain useita kymmeniä, ellei jopa satoja uusintakäyntejä. Ne ovat yrityksen asiakastyytyväisyyden kannalta erittäin noloja ja todella helposti estettäviä. Johtuvatko nämä tästä syystä aiheutuvat uusintakäynnit mekaanikon välinpitämättömyydestä vai liian kovasta kiireestä, siihen tietää vastauksen vain mekaanikko itse. Otetaan tarkasteluun yksi esimerkki huolimattomuudesta: asiakkaan autoon on jouduttu vaihtamaan mittaristo, joka edellyttää kojetaulun purkamista ja erilaisien peitelevyjen irrottamista. Itse mittarin uusinta on sujunut hyvin, mutta irrotettuja osia takaisin asennettaessa on mittariston kehysmuovi asennettu väärin paikoilleen. Tämän jälkeen auto on luovutettu asiakkaalle, joka on palannut hetkeä myöhemmin ja kertonut, että mittariston kaikki merkkivalot eivät näy kunnolla. Tämäkin uusintakäynti olisi voitu välttää tarkemman lopputarkastuksen ansiosta, joka mekaanikon olisi pitänyt tehdä, kun työ on valmistunut. Väärä diagnoosi on myös yleinen syy uusintakäyntiin. Tämä voi johtua monestakin eri syystä. Ensinnäkin on mahdollista, ellei jopa yleistä, että mekaanikolle varataan työ, joka ei vastaa hänen taitotasoaan. Onkin erittäin tärkeää, että ajanvarauksessa kiinnitetään huomiota varattaviin töihin ja siihen, mille mekaanikolle voi varata vaativia diagnoositöitä. Erityisesti diagnoosia, jossa tehdään sähköistä vianetsintää, mekaanikon taitotason on oltava riittävällä tasolla. Tällaisissa vianetsinnöissä tulee hallita eri testilaitteiden, kuten oskilloskoopin käyttö, sähkökytkentäkaavioiden luku ja muiden mittalaitteiden oikea käyttö ja tulkinta. Väärän diagnoosin tekemiseen vaikuttaa oleellisesti myös aika, joka työhön on käytettävissä. Liian kiireinen aikataulu on erittäin huono asia tehtäessä vikadiagnoosia. Vianetsintätöihin tulisi varata aina ehdottomasti tarpeeksi aikaa, kun etukäteen ei oikein ole mahdollista tietää, kuinka

16(31) paljon aikaa tutkinta vaatii. Vianetsinnän yhteydessä on usein purettava autosta erilaisia suojia pois, joissa aikaa voi vierähtää melkoisesti ja luonnollisesti irrotetut osat on kiinnitettävä takaisin paikoilleen. Siispä oikean diagnoosin suorittamiseksi varattava aika voisi olla esimerkiksi kolme tuntia. Voi olla, että vika on helppoa paikallistaa, mutta nykykorjaamoissa yleensä on siten säästyneelle ajalle muutakin täytettä kuin pelkkää odottelua. Esimerkiksi tunnin varattu aika sähköiseen vianetsintään on todella lyhyt aika. On varmasti vielä muitakin syitä, joista uusintakäynti voi johtua, mutta tässä työssä ei selvitellä niitä sen enempää. Nämä kaksi esimerkkiä ovat niitä, joihin pyritään kehitettävällä järjestelmällä vaikuttamaan. Pois niitä ei kokonaan järjestelmällä saa, mutta tällaisen tapahtuessa pyritään estämään auton luovutus asiakkaalle, ennen kuin vika on saatu selvitettyä varmasti. 5 LAADUNSEURANTAJÄRJESTELMÄN TOIMINTA Seuraavassa on esitelty järjestelmän toimintaperiaate. 5.1 Laadunseurantajärjestelmän esittely Autoja valitaan tarkastettavaksi satunnaisesti, silloin kun tarkastuksia tehdään. Autot valitaan jo valmistuneista töistä, joista ei kuitenkaan ole vielä asiakkaalle ilmoitettu auton valmistumisesta huollosta. Sellaisia autoja, joille on luvattu etukäteen jokin tietty valmistumisajankohta, voidaan myös ottaa tarkistusta varten, jos siihen on aikaa riittävästi. Tarkastuksiin valittavia autoja ei sen tarkemmin määritellä tässä työssä. Tärkeimpiä saattaisivat olla vikadiagnoosissa olleet ja sen perusteella korjatut autot, että saadaan tarkistuksen yhteydessä suoritettavassa koeajossa mahdollisimman hyvin selville vian korjaantuminen. Tällä pyritään mahdollisimman hyvin estämään tilanne, jossa asiakkaalle on jo ilmoitettu auton olevan kunnossa. Mutta kun asiakas lähtee autollaan ajamaan, hetken kuluttua syttyy esimerkiksi vikamerkkivalo uudestaan palamaan, jolloin tulee turhaan uusintakäynti korjaamolle. On myös erilaisiin sivuääniin perustuvia vianetsintöjä, jotka voivat olla vaikeita paikallistaa varmasti. Tällaisiin asiakastöihin on myös tarkastuksissa keskityttävä varsin paljon. Niissä voi helposti tapahtua samoin kuin edellä, jolloin asiakas palaa korjaamolle takaisin. Nämä

17(31) tilanteet vaikuttavat todella paljon asiakastyytyväisyyteen ja pahimmassa tapauksessa voivat johtaa asiakassuhteen menettämiseen. Normaaleissa määräaikaishuolloissa olevia autoja tarkastetaan myös, koska niissä on selkeä lista, jotka mekaanikko merkitsee tehdyksi. Nämä kohteet on suhteellisen helppoa tarkastaa tarkastuksen yhteydessä, ja samalla saadaan tarkastettua auton siisteys ulkoa ja päältä. Kaikkiin jälkitarkastettuihin autoihin, tehdyistä töistä riippumatta, on tehtävä siisteystarkastus auton ulkopinnoille ja sisätiloihin. Lisäksi kaikista autoista tarkastetaan korjauksen kohteena ollut paikka autossa, tarkastetaan kaikkien osien, suojien jne. paikallaan olo asianmukaisesti. Myös moottoritilasta on pyrittävä pyyhkimään pois kaikki mahdolliset liat, jotka ovat voineet korjauksen tai huollon yhteydessä sinne tulla. Muut tarkastettavat kohdat riippuvat ensisijaisesti autoon suoritetuista korjaus- tai huoltotöistä. Niistä tarkastuksen suorittaja päättää, tehdäänkö autoon mahdollisesti vain riittävä koeajo vai vaatiiko auto tarkastelua mahdollisesti nostimella sisätiloissa. Esimerkkinä pelkän koejaon vaatimasta autosta voisi olla vikadiagnoosin perusteella korjattu auto, joista yleensä vian korjaantuminen selviää parhaiten reilun koeajon ajamisella. Yhden tarkastuksen tekemiseen kuluva aika voi vaihdella johtuen erilaisista tarkastuskohteista. Yritys voi kuitenkin päättää esimerkiksi enimmäisajan, joka yhden tarkastuksen suorittamiseen käytetään. Tarkastuksia suorittavat henkilöt voivat olla niin mekaanikkoja kuin muitakin yrityksen henkilökuntaan kuuluvia. Mikäli mekaanikot tekevät tarkastuksia on otettava huomioon monia eri asioita, jotta järjestelmä saadaan toimimaan sujuvasti. Ensinnäkin mekaanikoille on varattu asiakastöitä mahdollisesti jopa kahdeksi viikoksi eteenpäin. Tästä johtuen, huollon ajanvarauksen on tehtävä ennalta varaukset kunkin tarkastuksia suorittavan mekaanikon kalenteriin niille ajankohdille, kun tarkastuksia suoritetaan. Jo ajanvarauksen yhteydessä tai jos auto jätetään diagnoosiin, voidaan tehdä työrivi jälkitarkastukselle, mikäli työnjohtajan tai ajanvaraajan mukaan sellainen olisi tarpeellinen tehdä kyseiselle autolle. Mekaanikoilla on myös tulospalkkiojärjestelmä, joka vaikuttaa varmasti mekaanikkojen innostukseen suorittaa tarkastuksia. Tämän vuoksi pitää leimausjärjestelmään, joka mekaanikoilla on käytössä, luoda tarkastuksia varten oma leimauslaji, jolla on kiinteä työn suorittamiseen kuluva aika. Tästä ajasta yritys maksaa tarkastuksia suorittavalle mekaanikolle ns. työmyyntiä, joka vaikuttaa mekaanikon tulospalkkion suuruuteen. Edellä mainitut seikat koskevat ainoastaan mekaanikkojen suorittamia tarkastuksia. Muiden tarkastuksia suorittavien henkilöiden

18(31) on oltava sellaisia, jotka eivät suoraan työskentele asiakkaiden kanssa. Esimerkiksi työnjohtajien aika ei yksinkertaisesti riitä tarkastuksien suorittamiseen. Muuten tarkastuksia voivat suorittaa esimerkiksi takuukäsittelijät tai hallissa muutenkin työskentelevät koulutushenkilöt, joilla on käytössään tarkastuksissa tarvittava tila huoltohallista ja tarvittaessa myös autonostin auton ylös nostamiseksi. Kaikista tarkastuksista täytetään tarkastuspöytäkirja (liite 1), johon merkitään seuraavat tiedot: - päivämäärä - tarkastuksessa olevan auton rekisterinumero - työmääräyksen numero - tarkastuksen suorittaja - havainnot tarkastuksesta - jos havaitaan jotain, merkitään korjaustoimenpiteet - auton ulko- ja sisäkuvaan merkataan kohde, jos on esimerkiksi löytynyt likaa jostain - allekirjoitus loppuun. Jos tarkastuksen aikana havaitaan, että auton vika ei ole korjaantunutkaan, on tarkastajan otettava yhteys ensisijaisesti hallityönjohtoon tai vaihtoehtoisesti muihin työnjohtajiin, jotka suunnittelevat jatkoa. Tarkastuspöytäkirjat tulee laittaa aina täyttämisen jälkeen työmääräyksen mukaan, jolloin se kulkeutuu työnjohtoon asti varmasti ja autoa luovuttava työnjohtajan on helppo havaita, että autoon on tehty jälkitarkastus. Tarkastuksen kulku voidaan jakaa oikeastaan kuuteen isompaan ryhmään, joista se koostuu: 1. Tarkastettava(t) auto(t): - valitaan valmistuneiden töiden pöydältä - ensisijaisesti valitaan vikojen korjauksessa olleita autoja - jos havaitaan jotain, merkataan pöytäkirjaan

19(31) 2. Autolle saapuminen: - tarkastetaan, ettei autossa ole lommoja, naarmuja tai likaa ulkopinnoilla - sisätiloista tarkastetaan, ettei ole minkäänlaisia likatahroja, jotka ovat voineet tulla auton ollessa työn alla - tarkastetaan, että auton ajokilometrit on merkattu työmääräykseen oikein - jos havaitaan jotain, merkataan pöytäkirjaan 3. Suoritettujen töiden tarkastus: - tarkastetaan, että kaikki osat on vaihdettu, mikäli se ei vaadi purkutyötä ja on tarkastettavissa suhteellisen nopeasti - mikäli autoa on korjattu aiemman vikadiagnoosin perusteella, varmistetaan kaikkien vikaan liittyvien auton toimintojen toimivuus, joko koeajon tai autonostimella tarkastelun avulla - koeajolla pyrittävä testaamaan autoa mahdollisuuksien mukaan samanlaisesti, kuin asiakas on kertonut vian ilmestyneen/ilmestyvän - määräaikaishuoltojen yhteydessä tulee tarkastaa, että huoltokirjaan on merkattu asianmukaiset merkinnät. Samoin on tarkistettava, että huoltopöytäkirjaan on merkattu kaikki tehdyt työt ja huomautukset merkattu niille varattuun paikkaan. 4. Tarkastuspöytäkirja: - täytetään pöytäkirja huolellisesti ja merkataan havainnot - otetaan yhteys tarvittaessa työnjohtoon, jos on tarvetta lisätöille 5. Korjaustoimenpiteet, tarvittaessa 6. Työmääräyksen palauttaminen 5.2 Järjestelmän testaus käytännössä Jälkitarkastusjärjestelmän testaus käytännössä tehtiin siten, että järjestelmän suunnittelija itse alkoi testata järjestelmää tekemällä tarkastuksia. Testausajanjaksoksi otettiin kolme viikkoa, jonka aikana järjestelmän raakaversiota testattiin käytännössä. Testijakson aikana kerättiin huomioita järjestelmästä yleensä ja lisäksi pöytäkirjasta.

20(31) Näiden käytännön huomioiden ansiosta ja muiden kehitysideoiden pohjalta mietittiin parempia ratkaisuja järjestelmän ongelmakohtiin. Testijakson aikana oli tarkoitus saada järjestelmä mahdollisimman sopivaksi juuri tämän yrityksen tarpeita varten ja saada toiminta sujuvaksi. Tarkastuspöytäkirjaan tehtiin muutokset, jotka havaittiin tarpeellisiksi. Yhden auton tarkastukseen kuluva aika vaihteli kymmenen ja kahdenkymmenen minuutin välillä, joka aiheutui autoon tehdyistä erilaisista töistä. 6 ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY Jälkitarkastusjärjestelmän lisäksi yrityksessä toteutettiin asiakastyytyväisyyskysely liittyen huollon/ korjaamon toimintaan ja sen kehittämiseen. Kysymykset pyrittiin valitsemaan sellaisiksi, että yritys saisi niistä mahdollisimman paljon irti. Kysymyksissä keskityttiin lähinnä kartoittamaan, minkälaisen kuvan asiakkaat saavat yrityksen huoltotoiminnasta yleensä. Myös huollon vastaanoton toimintaa palvelun osalta kartoitettiin ja ajanvarauksen osalta sen sujuvuutta asiakkaiden mielestä. Lisänä vielä kyselyn avulla pyrittiin kartoittamaan mahdollisten uusien asiakkaiden määrää, jotka asioivat yrityksen huoltopalvelussa ensimmäistä kertaa. Kyselylomakkeen loppuun varattiin kohta, johon kyselyyn vastaaja voi kirjoittaa tarkennuksia asiaan, jos jokin kohta ei tuntunut sujuvan vastaajan mielestä. Kyselylomakkeeseen lisättiin myös kohta, johon vastaaja voi laittaa rastin, mikäli hän haluaa yhteydenottoa korjaamolta käsin. 6.1 Asiakastyytyväisyyskyselyn kysymykset ja niiden tarkoitus Kysymykset 1 4 suunnattiin kaikille asiakkaille ja 4 8 suunnattiin jo aiemmin yrityksen huoltopalvelua käyttäneille. 1. Onko tämä ensimmäinen kerta, kun käytätte Käyttöauton huoltopalvelua? - Tämän kysymyksen avulla pyrittiin saamaan selville, kuinka paljon uusia asiakkaita on tulossa.

21(31) 2. Saitteko helposti varattua ajan huoltoon? - Huollon ajanvarauksen sujuvuutta pyrittiin selvittämään tällaisen yksinkertaisen kysymyksen avulla. 3. Onko mielestänne työnvastaanoton palvelu sujuvaa? - Työnvastaanoton sujuvuutta kartoitettiin tällä kysymyksellä. 4. Onko työnvastaanoton henkilökunta mielestänne palvelualtista? - Työnvastaanoton henkilökunnan suhtautumista asiakkaisiin kartoitettiin tällä kysymyksellä. Haluttiin selvittää, miten asiakkaat kokevat henkilökunnan käyttäytymisen tällä osa-alueella ja onko mahdollisesti tehtävä jotain muutoksia henkilökunnan käyttäytymisen suhteen. 5. Koetteko Käyttöauton huolto- ja korjauspalvelut laadukkaiksi ja luotettaviksi? - Jo aiemmin asioineilta asiakkailta haluttiin saada mielipiteitä työn laadusta ja siitä, miten asiakkaat kokevat työn laadun, josta maksavat. Ja lisäksi tällä kysymyksellä haluttiin tietää, kokevatko asiakkaat yrityksen toiminnan luotettavaksi huollon/ korjaamon osalta. 6. Oletteko joutunut tuomaan auton uudestaan korjaukseen saman vian takia? - Tämän kysymyksen tarkoitus oli selvittää, kuinka paljon on asiakkaita, jotka ovat joutuneet saman vian takia asioimaan enemmän kuin kerran. Tämä kysymys liittyy vahvasti jo aiemmin mainittuun kerralla kuntoon tilastoon.

22(31) 7. Onko työn jälkiä ollut nähtävillä autossa, kun olette hakenut autonne pois (likaa, naarmuja tms.)? - Tämän kysymyksen tarkoitus oli kartoittaa, onko yrityksen työn viimeistelyssä toivomisen varaa tällaisten asioiden osalta. 8. Onko teille kerrottu autolle tehdyt korjaus- tai huoltotoimenpiteet, kun olette hakeneet autoa pois huollosta? - Tämä kysymys liittyy vielä oikeastaan huollon työnvastaanoton toiminnan tarkkailuun. On tärkeää, että asiakkaille perustellaan tehdyt työt hyvin ja lasku käydään huolellisesti asiakkaan kanssa läpi, koska usein on kyse jopa monien satojen ja mahdollisesti tuhansienkin eurojen suuruisista laskuista.

23(31) 6.2 Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset Seuraavassa on esitetty kuvioissa 1 8, ympyräkaavio muodossa asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset saatujen vastausten perusteella. Kyselyä toteutettiin neljän viikon ajan ja vastauksia saatiin yhteensä 103 kappaletta. Tulokset on esitetty prosentuaalisina osuuksina koko vastaajajoukosta. Myös vastaamatta jätetyt kohdat on esitetty erikseen kaavioissa. Onko tämä ensimmäinen kerta kun käytätte Käyttöauton huoltopalvelua? kyllä 13 % ei 87 % Kuvio 1. Onko tämä ensimmäinen kerta kun käytätte Käyttöauton huoltopalvelua? Saitteko helposti varattua ajan huoltoon? ei 5 % kyllä 95 % Kuvio 2. Saitteko helposti varattua ajan huoltoon?

24(31) Onko mielestänne työnvastaanoton palvelu sujuvaa? ei 17 % kyllä 83 % Kuvio 3. Onko mielestänne työnvastaanoton palvelu sujuvaa? Onko työnvastaanoton henkilökunta mielestänne palvelualtista? ei 15 % tyhjiä 5 % kyllä 80 % Kuvio 4. Onko työnvastaanoton henkilökunta mielestänne palvelualtista?

25(31) Koetteko Käyttöauton huolto- ja korjauspalvelut laadukkaiksi ja luotettaviksi? tyhjiä 12 % ei 20 % kyllä 68 % Kuvio 5. Koetteko Käyttöauton huolto- ja korjauspalvelut laadukkaiksi ja luotettaviksi? Oletteko joutuneet tuomaan auton uudestaan korjaukseen saman vian takia? tyhjiä 10 % kyllä 45 % ei 45 % Kuvio 6. Oletteko joutuneet tuomaan auton uudestaan korjaukseen saman vian takia?

26(31) Onko työn jälkiä ollut nähtävillä autossa, kun olette hakeneet autonne pois? tyhjiä 10 % kyllä 17 % ei 73 % Kuvio 7. Onko työn jälkiä ollut nähtävillä autossa, kun olette hakeneet autonne pois? Onko teille kerrottu autolle tehdyt korjaus- tai huoltotoimenpiteet, kun olette hakeneet autoa pois huollosta? ei 4 % tyhjiä 11 % kyllä 85 % Kuvio 8. Onko teille kerrottu autolle tehdyt korjaus- tai huoltotoimenpiteet, kun olette hakeneet autoa pois huollosta?

27(31) 7 YHTEENVETO 7.1 Työnlaadun seurantajärjestelmä Järjestelmästä saatiin suunniteltua sellainen, joka pyrkii vaikuttamaan yrityksen pääongelmakohtiin ja joita varten järjestelmää alettiin suunnitella. Järjestelmän testauksesta jäi varsin hyvä kuva sen toimivuudesta. Tarkastuksiin kuluva aika oli varsin hyvin sellainen, joka oli ennalta suunniteltu siihen kuluvan. Aika vaihtelee hieman tarkastettavien töiden kohteista ja siitä, vaatiiko auto mahdollisesti pitkääkin koeajoa. Työn tekemiseen kului aikaa varsin paljon ja paljon erilaisia asioita jäi varmasti huomioimatta, jotka tulevat ilmi järjestelmän ollessa käytössä joka päivä. 7.2 Asiakastyytyväisyyskysely Vastauksista huomaa, että palvelu työnvastaanotossa toimii varsin mukavasti. On kyllä poikkeuksia kyseiseen asiaan, jotka käyvät ilmi asiakkaiden palautteista. Huoltoon ajanvaraaminen toimii yleisesti hyvin, myös uusien asiakkaiden mukaan, mutta joitakin negatiivisia palautteita oli tullut. Moni asiakas oli tyytymätön huollosta tai korjauksesta valmistuneen auton ilmoituksesta, että auto on valmiina pois hakemista varten. Ongelmana vastanneiden mukaan oli liian hidas ilmoittaminen valmistumiseen nähden. Yksi kohta, jossa näyttäisi olevan eniten parannettavaa ja johon myös tarkastusjärjestelmällä on tarkoitus puuttua, on kerralla kuntoon -osio. Peräti puolet kysymykseen vastanneista oli joutunut tuomaan autonsa saman vian takia uudestaan korjattavaksi. Siihen toivottavasti järjestelmän avulla saadaan korjausta aikaan. Toinen kohta, jossa olisi parannettavaa, joskaan ei kovin pahalta prosenttien valossa näyttänyt, on autossa näkyvät työn jäljet. Tämä on sellainen asia, joka on todella

28(31) helposti saatavissa aivan minimiin. Huolellisuutta vaaditaan jatkossa enemmän ja asentajien on oltava autossa puhtain käsin ja haalarein. Suojia on myös käytettävä aina, kun autossa työskennellään sisätiloissa, kuten myös ulkopuolella töitä tehtäessä. Kyselyyn vastanneista 20 prosenttia ei pitänyt Käyttöauton huolto- ja korjauspalveluita laadukkaina ja luotettavina. Vastaamatta tähän kysymykseen oli jättänyt 12 prosenttia, joista kaikki eivät olleet uusia asiakkaita, vaan jo vanhempia asiakkaita. Ne voinee tulkita myös negatiivisiksi vastauksiksi enemmän kuin positiivisiksi. Erään Käyttöauto Oy:n edustaman automerkin maahantuoja oli havainnut omissa tutkimuksissaan samanlaisia tuloksia, kuten tässä kyselyssä saatiin.

29(31) LÄHDELUETTELO Painetut lähteet Tuominen, C. Lillrank, P. Tuurna, S.(toim.) 2000. Laatukäsitykset suomalaisissa yrityksissä. Kauppa- ja teollisuusministeriön tutkimuksia ja raportteja 24/2000. Helsinki: Oy Edita Ab. Lecklin Olli, 2002. Laatu yrityksen menestystekijänä. Gummeruksen Kirjapaino Oy, Jyväskylä Sähköiset lähteet www.kayttoauto.fi 27.3.2010 LIITTEET 1 Tarkastuspöytäkirja 2 Asiakastyytyväisyyskysely lomake

30(31) LIITE 1: Tarkastuspöytäkirja Tarkastuspöytäkirja Päivämäärä: Rekisterinumero: Työmääräys: Korjauksen syy: Ulkopinnat ja sisätilat: Onko korjauksessa aiheutunutta likaa ulkopuolella? Onko korjauksessa aiheutunutta likaa sisätiloissa? Töiden tarkastus: Onko kaikki töihin liittyvät osat vaihdettu?* Toimivatko kaikki vikaan liittyvät laitteet ja toiminnot? Onko huoltokirjaan tehty asianmukaiset merkinnät?** Koeajo: Toimiiko auto koeajolla normaalisti? Syttyikö tai palaako häiriövaloja? Onko auto kunnossa tehtyjen töiden osalta? HUOMAUTUKSET Kyllä Ei Allekirjoitus: * Mikäli työt ovat vaatineet. Takuutöissä tarkasta, että vanha osa on takuukärryssä ** mikäli työt sellaisia jotka merkataan huoltokirjaan

31(31) LIITE 2: Asiakastyytyväisyyskysely lomake Asiakaskysely Onko tämä ensimmäinen kerta kun käytätte Käyttöauton huoltopalvelua? Saitteko helposti varattua ajan huoltoon? Kyllä Ei Onko mielestänne työnvastaanoton palvelu sujuvaa? Onko työnvastaanoton henkilökunta mielestänne palvelualtista? Mikäli olette aiemmin käyttäneet Käyttöauton huoltopalveluja: Koetteko Käyttöauton huolto- ja korjauspalvelut laadukkaiksi ja luotettaviksi? Oletteko joutuneet tuomaan auton uudestaan korjaukseen saman vian takia? Onko työn jälkiä ollut nähtävillä autossa, kun olette hakenut autonne pois (likaa, naarmuja tms.)? Onko teille kerrottu autolle tehdyt korjaus- tai huoltotoimenpiteet, kun olette hakeneet autoa pois huollosta? Vapaa sana, kirjoita halutessasi risut ja ruusut omin sanoin: